1、21-11月-241“关爱自己的家园，从现在开始”万科物业见面会方案21-11月-242 在此次活动中，所有业主都是第一次进入在此次活动中，所有业主都是第一次进入到自己的新家里面，很多业主可能对整体开发到自己的新家里面，很多业主可能对整体开发情况、园区周边配套情况、房屋装饰装修、物情况、园区周边配套情况、房屋装饰装修、物业管理服务、各种费用收取标准及业主自治等业管理服务、各种费用收取标准及业主自治等方面的内容不太了解。方面的内容不太了解。所以在本次的物业见面会中，我们将围绕所以在本次的物业见面会中，我们将围绕让业主关注、了解、爱护自己的家园来开展宣让业主关注、了解、爱护自己的家园来开展宣传工作2、。传工作。21-11月-243物业见面会方案一、活动概况一、活动概况二、活动内容策划二、活动内容策划三、活动现场布置方案三、活动现场布置方案四、活动整体支持四、活动整体支持21-11月-244一、活动概况一、活动概况21-11月-245一、活动概况1、物业见面会活动目的2、活动时间3、工地开放日路线图21-11月-246一、活动概况1 1、物业见面会活动目的、物业见面会活动目的 通过展板（图文并茂的形式）和物业工作人员形体展示：（1）、让业主对万科物业有一个整体的认识；（2）、让业主了解万科物业服务中心的工作内容及工作人员；（3）、让业主形成业主自治的意识。2 2、活动时间、活动时间时间时间楼3、宇楼宇户数户数9.279.3010.0510.1010.1610.1821-11月-2473、工地开放日路线图物业见面会物业见面会工地开放接待活动入口活动出口1754623销售大厅 物业见面会位置选择在业主进入园区的必经之路右侧，业主在进入园区途中或返回途中，均可至物业见面会活动区域参观、了解和交流。经了解，地产工地开放日只设接待处，如客户有问题可能引至销售大厅答疑。21-11月-248二、活动内容策划21-11月-249二、活动内容策划1、图片和文字内容展示2、人员形体展示3、影像展示4、书刊、杂志展示21-11月-24101、图片和文字内容展示 在此环节，我们将通过图片和文字相结合的方式，4、吸引客户的目光，让业主对北京万科和业主自治方面的内容等有一个很直观的认识和了解，展示的主题内容有：（1）、总经理致辞及北京万科的简介；（2）、万科城概况及服务中心架构、服务的内容；（3）、业主自治内容宣传。21-11月-2411（1）、总经理致辞及北京万科物业的简介A A、总经理致辞、总经理致辞 版面设计：包括国庆节、中秋节的问候。B B、北京万科简介、北京万科简介 版面设计：上半部分是目前北京万科服务有限公司在管各项目的图片标志，下半部分是文字简介。21-11月-2412（2）、万科城概况及物业服务中心架构、服务的内容C C、项目相关知识、项目相关知识 a、万科城项目概况；b、内容包括物业服5、务内容 c、各项服务费用收取标准；d、物业服务中心的位置及联系方式；D D、服务中心的架构及服务模式、服务中心的架构及服务模式 a、服务中心架构;b、核心团队人员姓名、照片、联系方式。21-11月-2413（2）、万科城概况及物业服务中心架构、服务的内容E、物业服务的内容及物业服务费的构成物业服务的内容及物业服务费的构成 a、物业服务的内容 b、物业服务费的构成F、法律法规法律法规 版面设计：物业管理相关法律法规，主要是日常物业管理过程中与业主息息相关的内容摘选；21-11月-2414（3）、业主自治内容宣传A A、业主的权利和义务及业主大会的职责、业主的权利和义务及业主大会的职责 a、业主的6、权利和义务 b、业主大会的职责B B、临时管理规约临时管理规约摘选摘选 a、物业的使用（商业不得进民宅）b、装修管理（不得私搭乱建）c、宠物管理等21-11月-24152、人员形体展示 在此环节，我们将通过在现场设置各对客服务班组人员展示的方式，让业主对万科物业的服务人员的形象有一个很直观的印象和了解，主要班组如下：（1）、客服人员展示（2）、安全人员展示（3）、维修人员展示21-11月-2416（1）、客服人员展示 在此环节，我们将通现场与客户的沟通，让业主对客服人员有一个初步的印象，主要方式如下：a a、客户引导、客户引导 主动向业主问好，并引导业主进入物业见面会区域。根据客户的需求情况，7、邀请业主观看PPT，并向业主介绍我们各环节展示内容。b b、客户接待、客户接待 根据活动前汇总的客户可能提到的问题而拟定统一说辞，与客户进行沟通，回答客户的问题，并记录业主的需求。c c、宣传页发放、宣传页发放 根据客户对装修、搬家及日常生活信息的需求情况，准备相应的宣传页，分发给客户。d d、客户问卷调查、客户问卷调查 为便于更好的开展对客服务工作，拟定简单问卷，收集业主信息。21-11月-2417（2）、安全人员展示 现场设置安全人员进行展示，主要内容有：A A、人员形象展示、人员形象展示 按照公司的BI要求，着工装、工牌及良好的个人形象，按照预设的班组标识位置坐或立，背后墙壁张贴安全人员8、工作操作流程标准，让客户对安全人员有一个初步识别。B B、安全各岗位展示、安全各岗位展示 安全组各岗位通过交通指引、集体训练、对客服务等进行全面展示。21-11月-2418（3）、维修人员展示 现场设置维修人员一名进行展示，主要内容有：A A、人员形象展示、人员形象展示 按照公司的BI要求，着工装、工牌及良好的个人形象，按照预设的班组标识位置坐或立，背后墙壁张贴维修人员工作操作流程标准，让客户对维修人员有一个初步识别。B B、工具管理展示、工具管理展示 按照公司规定，在现场整齐摆放维修人员常用工具，通过对细小的维修工具良好的管理效果，让业主相信我们对公共设施设备也能够进行良好的管理。21-119、月-24193、影像展示 在此环节，我们将通过在现场循环播放PPT的方式，让业主对万科物业在园区生活氛围营造方面有一个初步的了解，主要内容如下：a a、画面：、画面：精彩社区活动图片、近期家住万科内容b b、声音：、声音：相亲相爱一家人、万科欢迎你21-11月-2420 此环节通过业主翻阅杂志，从而对万科物业各项工作及园区业主业余文化生活等，有一个初步的了解，内容有：A A、家住万科家住万科B B、万科小故事万科小故事4、书刊、杂志展示21-11月-2421三、活动现场布置方案21-11月-2422三、活动现场布置方案1、国庆节、中秋节氛围营造；2、物业见面会现场客户流向图；3、现场布置平面图10、；21-11月-24231、国庆节、中秋节氛围营造A A、门口：条幅、门口：条幅内容：万科物业恭祝各位业主国庆节、中秋节快乐位置：物业见面会活动场地门头样式：红底黄字 尺寸：8米X0.8米 数量：1条B B、室内：、室内：节日饰品装饰位置：墙壁、顶棚样式：国旗、灯笼、彩带、气球等21-11月-24242、物业见面会现场客户流向图物业见面会区红色箭头方向为客户流向安全员训练区21-11月-24253、现场布置平面图投影屏幕红色箭头方向为客户流向茶点桌业主观看区宣传内容展板墙物业见面会指示牌柱子引导岗投影仪维修人员客户接待桌客户接待桌安全员21-11月-2426四、活动整体支持21-11月-24211、7四、活动整体支持1、人员支持；2、物资支持；3、后续工作支持；4、应急预案支持。21-11月-24281、人员支持工作工作责任人责任人数量数量人员名单人员名单职责职责总协调总协调1 1负责现场人员协调及突发事件的处理负责现场人员协调及突发事件的处理引导岗引导岗2 2负责引导业主进入业主见面会区域负责引导业主进入业主见面会区域展示区展示区2 2负责给业主就展示区的内容给业主进行讲解负责给业主就展示区的内容给业主进行讲解接待及接待及沟通沟通5 51 1、负责对客户提出的问题进行回复；、负责对客户提出的问题进行回复；2 2、不能现场回复的、不能现场回复的进行详细记录；进行详细记录；信息岗信息岗2 12、21 1、负责对收集的信息进行整理，录入软件并进行统计分析；、负责对收集的信息进行整理，录入软件并进行统计分析；2 2、现场拍照；、现场拍照；3 3、快报撰写及发送；、快报撰写及发送；安全岗安全岗1212安全人员轮岗安全人员轮岗1 1、负责方向指引；、负责方向指引；2 2、现场秩序的维护；、现场秩序的维护；3 3、现场物资夜间、现场物资夜间安全巡查、管理。安全巡查、管理。维修岗维修岗3 3维修人员轮换1 1、协助现场布置；、协助现场布置；2 2、负责现场简单设备的正常运行；、负责现场简单设备的正常运行；3 3、负责回答业主有关装修内容的咨询负责回答业主有关装修内容的咨询保洁岗保洁岗3 3保洁轮13、换负责活动现场的保洁工作负责活动现场的保洁工作2 21 1、现场布置；、现场布置；2 2、物资回收；、物资回收；3 3、工作餐预定及分配；、工作餐预定及分配；21-11月-24292、物资支持物资名称数量单价金额到位时间责任人用途或备注现场责任班组投影仪及音响设备1台已有5009.25投影仪已有，音响设备一台。业主见面会前培训用及现场使用维修组负责安装、调试桌子6张15009.25长条桌已有（饮品、投影仪、维修、安全）、玻璃圆桌需购（接待、沟通2张）安全组负责搬运、客服组负责布置桌布1条2009.25长条桌用（摆放饮品）客服组负责布置凳子30把已有09.25预备10客服组负责布置饮水机2台已有14、8009.25大桶水50桶、纸杯1000个客服组负责布置饮品各10盒10009.25袋装红茶、绿茶、咖啡等客服组负责布置急救药箱1个2009.25现场备用后勤岗负责看护和使用签字笔2盒409.25信息记录用现场各展示岗备用条幅+装饰品1条15009.26内容：金隅万科城物业见面会维修组负责悬挂指引牌1个1609.26内容：物业见面会+指引箭头客服组负责布置展板2015030009.26现场展示用客服组负责布置合计总金额：月 元21-11月-24302、物资支持 2物资名称数量单价金额到位时间责任人用途或备注现场责任班组投影仪及音响设备1台已有借用9.25投影仪已有，音响设备一台。业主见面会前培15、训用及现场使用维修组负责安装、调试桌子6张借9.25长条桌已有（饮品、投影仪、维修、安全）、玻璃圆桌需购（接待、沟通2张）安全组负责搬运、客服组负责布置桌布1条用窗帘9.25长条桌用（摆放饮品）客服组负责布置凳子30把已有09.25预备10客服组负责布置饮水机、水2台饮水机已有8009.25大桶水50桶、纸杯1000个饮品各10盒5009.25袋装红茶、绿茶负责布置急救药品1个2009.25现场备用后勤岗负责看护和使用签字笔2盒309.25信息记录用现场各展示岗备用节日装饰1条5009.26内容：金隅万科城物业见面会维修组负责悬挂条幅2个1209.26内容：物业见面会+指引箭头客服组负责布置展板1212009.26现场展示用客服组负责布置合计总金额：月 元21-11月-24313、后续工作支持（1）、活动快报、活动总结；a、见面会结束后，一日内上报活动快报；b、活动结束后进行总结，对客户接待过程中出现的问题进行分析，为 下次业主见面会做好准备。（2）、客户信息整理；a、对客户的需求信息进行汇总，需要跟进和回复的问题，按照和客户的约定时间进行回复，直至客户满意为止；b、对客户的基本信息进行整理并录入电脑，对客户的类型进行初步识别，为今后的对客服务做准备。21-11月-24324、应急预案支持（1）、人身伤害类（2）、突发事件类（3）、天气灾害类21-11月-2433