1、2011玲珑湾商业运营方案江苏苏南万科物业服务有限公司苏州工业园区玲珑街一号目录1. 序言32. 营运组织架构32.1 组织架构32.2 职能定位33. 岗位职责33.1 营运主管工作职责33.2 社区商业经理工作职责53.3 营销推广工作职责54. 工作标准74.1 营运管理工作标准74.2 营销策划工作标准124.3 客户管理工作标准155.商业运营215.1日常巡场215.1.1巡场路线215.1.2巡场要求215.1.3巡场内容明细223-1开闭店情况223-2经营环境233-3经营内容233-4商户经营业绩245.2数据分析255.2.1商户基础信息255.2.2商户分类255.2.2、3商业街整体经营分析255.3改进措施265.3.1经营环境改进265.3.2经营内容改进276. 营销推广276.1基础商业氛围营造276.2问题商户营销推广276.3商业街整体营销推广286.3.1 11年10-12月社区商业街营销推广工作计划286.3.2 12年社区商业街营销推广计划281. 序言 万科玲珑湾花园位于金鸡湖正北岸，是现代国际化社区，社区商业应引领一种健康、休闲、有品质的生活方式。2. 营运组织架构2.1 组织架构营运主管（1人）社区商业经理（2人）营销推广（1人）工程维修(1人)说明：物业管理人员由服务中心人员兼，其他人员为全职。2.2 职能定位客户服务咨询策划推广商业3、形象管理经营管理合同管理物业管理物业前期介入求助报修品牌形象管理经营户管理物业外委服务质量评定投诉管理广告宣传经营调整工程遗留问题整改方案费用收取活动实施经营风险管理公共物业经营管理3. 岗位职责3.1 营运主管工作职责工作关系直接上级部门公司总经理业务对接部门玲珑湾项目、地产商业组主要评估考核人员公司总经理、地产商业组内部关联部门公司财务部、行政组项次岗位职责概述1在总经理领导下，全面支持项目的营运日常管理工作；2与项目共同完成公司下达的经济指标和重点工作；3组织拟定（修改）年度经济目标和重点工作计划并认真实施完成；4组织拟定（修改）基本管理制度和业务流程；5根据市场和商圈的变化，支持协助进4、行经营调整；6在公司领导下，支持营运团队的管理和建设；7配合公司实行目标管理及绩效考评；8确保各项工作符合公司制度及流程要求；9长期目标支持项目的业态优化组合和经营户质量，提升租金水平。项次主要工作1参与项目年度预算，并帮助项目达成预算目标；2跟踪分析项目租金状况，并提出合理建议；3掌控项目欠租状况，并跟进催收进度；4跟进项目下到期租户合同续签状况；5了解项目销售状况，分析提出租户调整和帮组租户提高业绩的建议；6参与并指导项目业态调整计划；7参与并掌控项目租金扶持政策；8参与了解项目周边市场租金，对项目租金定价提出建议；9参与了解竞争对手状况，提出项目的应对建议；10帮助项目进行招商、使租赁进5、度和业态调整达到预期；11完成领导交待的其他工作；12参与了解新项目的前期筹备工作；13协调项目与公司各部门之间的沟通合作。3.2 社区商业经理工作职责工作关系直接上级营运主管对接业务玲珑湾商业评估考核员营运主管项次岗位职责概述1商户进场管理2商户退场管理3装修管理4经营环境管理5开闭店管理6巡场管理项次主要工作概述1督促商户按合同约定缴纳费用；2办理商户退场手续/执行强制退铺；3装修制度修订；4装修手续办理；5装修过程管理；6装修核验；7基本经营环境（灯光效果、听觉效果、商业气氛的营造等）8商铺环境管理；9开闭店及店员形象管理；10制定巡场路线；3.3 营销推广工作职责工作关系直接上级营运主6、管业务对接玲珑湾商业评估考核人员营运主管项次岗位职责概述1支持项目市场推广工作；2审核项目推广收益和支出预算，并带领项目达到预期目标；3根据公司经营方针制定项目整体推广计划，提升公司整体品牌形象和价值4统筹和整合广告、赞助、媒体等资源，提高项目的活动成效；5制定和修改公司市场推广的基本制度和作业流程；6确保各项工作符合公司制度及流程要求；7长期目标支持项目提升客流和租户销售，提升公司品牌价值项次主要工作1跟进执行年度、月度推广计划及资金计划、预算收入；2领导月度推广、促销及其他活动的策划和执行；3维护和监督社区商业的整体良好形象；4指导和掌控与广告代理商或媒体代理商的联系、谈判；跟踪评估广告/7、会刊/DM的投放效果；5为推广、促销活动寻求赞助商；6负责月费用跟踪，及供应商评估、租户评估（双向评估）、活动评估；7负责与活动有关的参与租户、第三方的联络、谈判与跟踪；8负责制定和掌控广告为、促销位、及形象的收费标准、管理措施并与租赁方进行联络、谈判和后期管理；9组织项目商圈市场调查，并根据结果调整和修改推广策略和方案；10组织对项目控制商铺的包装策划、赞助方谈判、执行和后期管理；11部门共享文件、资料的整理归类、存档；4. 工作标准4.1 营运管理工作标准项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件1进退场进场管理1. 确认租赁合同签署后，督促商户按合同约定缴纳费用（履约定金、物业管8、理费保证金、商品质量保证金、首期物业管理费及其它相关费用）。2. 财务部凭合同及缴费通知单收取相关费用。3. 商铺交接确认，填写商铺移交记录表。1. 财务部根据合同进行核对。2. 商业组、物管部、工程部与新商户进行商铺交接并签字确认。社区商业经理缴费通知单商铺移交记录表退场管理1. 商业组收到租赁双方书面终止合同协议5个工作日内，填写商铺终止合约审批表审批表，办理审批手续。2. 物管部发放退铺许可证，商户凭证退场。3. 商铺交接确认，填写商铺退铺验收表。4. 商铺交接完毕后45日内商业组填写退款通知单。5. 商业组填写付款申请单。6. 财务部退款。1. 商业组办理商铺终止合约审批表时须依据业主9、商户签订的书面终止合同协议。2. 商业组办理退款通知单审批手续须依据已签署商铺合约审批表审批表、商铺退铺验收表。3. 商业组、物管部及业主与退铺商户进行商铺交接并签字确认。4. 商业组办理付款手续时须凭注销商铺工商营业执照、税务等相关证明。5. 财务部退款时须凭商户原交款收据及以上单据。社区商业经理商铺终止合约审批表退铺许可证商铺退铺验收表退款通知单2装修管理装修制度修订在实际情况发生变化时,负责协调相关部门对发给商户的装修守则进行修订。营运经理装修守则手续办理1. 收到商户递交的装修图纸、装修申请表、装修施工说明表、装修承诺书，同时对施工方进行资质审核。2. 了解商户是否知晓装修守则内容，10、必要时再次向商户提供，并进行必要的解释。3. 商业组使用装修进场审批表于5个工作日内进行内部审批。4. 指引商户凭装修进场审批表缴纳装修保证金及装修许可证、装修工作证的保证金，指引商户凭审批后的装修进场审批表到物管部办理相关进场手续。1商业组负责审查有关形象、装修风格、效果。2.商业组负责装修资料的完整。3.商户装修如对商铺有较大改动,需有业主书面签字。4如需特殊作业时需办理及出示相关证明。社区商业经理装修申请表装修施工说明表装修进场审批表装修承诺书过程管理1. 负责督促客户围档。2. 掌握客户装修工期和进度。3. 对装修进度和项目进行监督。4. 协调临近商户关系。1. 发现违规装修根据装修守11、则及装修承诺书相关规定向商户下发整改通知书限定商户进行整改。2. 针对情节严重的违规装修处罚需经总经理批准后方可执行。社区商业经理整改通知书装修守则装修承诺书装修核验1协调物管部人员进行装修核验，核验合格后30日内给予商户办理押金退还手续。2装修图纸技术资料最后移交行政部留存。1装修结束后使用装修验收单于商铺开业前进行核验。2核验合格后商铺方能开业。3办理装修押金退款前与商户确认施工过程违章扣款事项及金额。装修验收单3经营环境管理基本经营环境（灯光效果、听觉效果、商业气氛的营造等）营造商场内外环境的灯光效果，值班人员每天应注意泛光设备的正常使用效果。通过日常巡视检查进行管理。社区商业经理日常运12、营巡视记录表按广播工作指引制订每日固定广播、促销信息的次序和播放时间。服务总台人员每星期一应对背景音乐进行更新调整。营运主管监控背景广播与商场的整体氛围协调一致，并审批广播告内容。服务总台人员广播广告播出审批表广播广告播出汇总登记表广播工作指引严格控制各商铺私装音响，以避免各类噪音。营运主管负责审批商铺安装音响的申请。社区商业经理重大节假日及季节变化时应对商场内外的氛围布置进行更新变换。企划人员负责商场氛围的设计与维护、吊旗的设计与维护。企划人员每日检查库房的卫生、货品码放、电器使用、消防、防水防潮等。巡视时发现不合格现象时须发整改通知单社区商业经理整改通知单商铺环境1. 关注商铺内灯光、色彩13、内部的装饰效果。2. 依据营业管理守则进行商铺管理，内容包括：营业员管理商品陈列管理卫生管理商品进出1. 商业组人员填写日常运营巡视记录表。2. 商业组社区商业经理负责日常运营巡视记录表记录问题的协调、处理及结果跟踪。3. 根据商铺违纪情况发放营业员奖罚单，经营运经理签字后，由社区商业经理下发。4. 无法现场处理的情况发放整改通知单，经营运经理签字后，由社区商业经理下发。社区商业经理整改通知单营业员奖罚单营业管理守则4开闭店管理开、闭店1. 管理人员于开店前40分钟进场。监督营业员由固定入口于开店前40分钟开始进场，开店前10分钟进场结束。2. 巡查，检查各店铺卫生状况、货品摆放情况、店铺开14、店情况、营业员到岗情况等。3. 闭店后5分钟营业员开始撤场。4. 闭店后30分钟营业员撤场完毕，商业组值班人员撤场。5. 填写日常运营巡视记录表。商业组社区商业经理每日进行巡场，发现与管理规定不符的，发放整改通知书，限定该店铺及时进行整改。社区商业经理晨会管理考勤1. 定期组织召开晨会，每周不少于一次。2. 晨会内容包括检查营业人员仪容仪表、“五大”服务用语、提出整改要求、表扬好人好事、通报考勤情况等。对营业员进行各类专项的培训(消防安全、防盗知识、商品知识、销售技巧等)。3. 监督营业员打卡，每人每月未打卡不得超过两次。4. 每月将存在的问题反馈给商户负责人。1. 社区商业经理每月对晨会记录15、进行检查。2. 社区商业经理每月对营业员考勤记录进行检查。社区商业经理5巡场管理制订巡场路线根据商场的格局、商铺分布情况制定巡场线路和明确巡场监控内容。由营运主管负责审核、批准营运主管巡场要求1. 每日保证巡场4次：营业准备巡视、营业巡视（上午、下午各一次）、营业后巡视。2. 巡场中发现的问题需通知相关责任方立即解决，无法立即解决的问题填写整改通知单。 3. 每次巡视填写日常运营巡视记录表。 4. 巡场范围：开闭店情况、经营环境、商铺情况、营业员情况。1. 整改通知单需注明：问题、责任人、整改要求、完成时限等项内容，送达责任人或其代表并要求其签收。2. 重大共性问题及时向商业组社区商业经理汇报16、解决。社区商业经理日常运营巡视记录表整改通知单巡场工作指引4.2 营销策划工作标准项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件1制订营销策划计划市场情况调查1. 每季度及重大节假日期间进行调查，并制定调查方案。2. 对竞争对手的促销方式、卖场布置、内部流转、活动费用等进行调查和了解，收集与借鉴先进的操作经验。3. 要求合作的广告公司配合了解目前先进的促销方式。4. 形成调查报告，作为制定营销策划的参考和依据。1. 营运主管负责对调查的计划和过程进行监控。2. 营运主管对调查报告进行审核。企划人员制定年度、季度计划1. 每年11月10日前完成下一年度营销计划；每季度的最后一个月15日之前完17、成下一季度营销计划。2. 经总经理审批。1. 制定计划应依据场调查报告、结合商场现状和发展规划。2. 计划内容包括但不限于：主题、目标、主要活动安排、与商户的互动的方式、美陈方案总体思路、媒体广告发布渠道、全年预算、效果预测。企划人员2宣传推广方案制定与实施2宣传推广方案制定与实施寻找目标客户1. 随时注意收集目标客户的信息。2. 信息来源主要有：品牌资源库中的信息、广告公司及客户、各大品牌商的年度推广计划。3. 对广告公司、品牌商的实力进行评估及招标，对客户进行评估对比。企划人员制定方案1. 重大宣传推广活动前制订方案。2. 宣传推广活动方案须经总经理审批。3. 客户临时提出的宣传推广计划可18、与营运主管沟通获得批准后实施，但需在一周内补办审批手续。方案内容包括但不限于：目的、主题、时间、地点、内容、规则、奖品、须知、媒体支持、配合：（政府部门配合、公司各部门配合）、费用预算、预计达成效果。企划人员活动实施1 活动准备：a) 企划人员在活动实施前根据方案填写企划制作申请单经营运主管审核后报总经理批准。b) 商业组于活动开始前7天通知物管部，说明具体时间、区域、用电情况及需用保安员人数。c) 需要时通知物管部协调公安、城管、消防等政府部门，完成必要的报批手续。d) 邀请嘉宾，准备接待方案。e) 通知商业组内部人员，活动的细则、人员分工等。f) 与新闻单位联系确定媒体发布、现场报道等事宜19、。g) 协调参加活动的品牌商、广告公司、演出公司等单位的工作时间及次序。h) 通知各商户需要配合的事项，培训各商户店长或负责人，晨会上对全体营业员进行培训。i) 活动前一天进行检查确保全部活动的准备工作到位。2活动实施商业组负责活动现场效果进行管控与调整及活动现场资料（活动照片、录像等资料的采集；客流、销售等相关收据的调查）的收集。由营运主管对整个活动进行监控。企划人员企划制作申请单效果评估1. 费用的评估：预算费用与实际费用的比较、分析，超支的说明。2. 礼品（奖品）的费用明细、媒体软、硬广告的费用说明、DM单的制作费用、活动美陈的费用、其他费用。3. 销售的评估：活动前销售与活动中销售的对20、比分析及同期销售的对比分析。4. 客流的评估：活动前的客流、活动中的客流及往年同期客流。5. 美陈的评估：创意、美感、时间、工作量、顾客满意度。6. 广告宣传的评 估：时间、形式、媒体选择等。7. 活动的图片及录象资料。8. 活动的成功、不足以及改进方法。1. 由营运主管审核活动总结。2. 报公司备案。企划人员4.3 客户管理工作标准项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件1咨询接待受理业户报修1. 服务总台收到业户报修后填写维修工作单，通知工程部部半小时内前来接单并进行处理。2. 收到工程部处理完毕返还的维修工作单根据回访工作指引进行回访。1. 对超出维修服务范围内容的申请不予受理21、，但要耐心解释。2. 对工程部未能及时维修的需继续跟进。社区商业经理维修工作单回访记录单回访工作指引各类服务申请1. 服务总台协助业户填写服务申请单。2. 总台人员负责办理服务申请单审批手续。3. 总台人员在1个工作日内将审批后的服务申请单交申请人。4. 书面转达至需配合完成部门。1. 超出服务范围的不予以受理并做好解释工作。2. 及时将服务申请单交至申请人及相关部门。社区商业经理服务申请单受理咨询提供咨询服务时做好相应登记，如需其他部门配合的以内部联络单的形式一小时内交由相关部门处理。受理咨询时不能对外透露以下内容：1. 涉及公司内部事务。2. 商业机密。3. 商户的商业及个人信息。4. 其22、他可能对公司、商户不利的事情。内部联络单顾客接待登记表服务人员行为规范服务总台服务规范有偿服务1. 有偿服务按对外公布的收费标准收费，所收取的费用当日交财务部。2. 外借物品（梯子、小推车等）按相关规定收取保证金，并出具押金收据和借用物品证明。3. 仓库保管员凭借用物品证明办理借用，物品归还时需在借用物品证明上注明归还时间。4. 服务总台人员凭押金收据和借用物品证明退还押金。1. 服务总台人员每日交接班做好当班所收取费用的对帐登记工作。2. 如物品借用时间超过一小时的则需收费。3. 根据借用物品登记表对未及时归还的物品进行督促归还。社区商业经理借用物品登记表2投诉处理投诉性质界定属商品投诉时应23、按照消费者商品投诉受理工作指引确定是否在投诉范围内，如属其他类投诉应按如下操作：1. 重大投诉：接受投诉后，即时报告公司总经理，由总经理主持启动处理程序。2. 重要投诉：接受投诉后1小时内，责任部门负责人启动处理程序。3. 一般投诉：接受投诉2天内或按照相关方要求限期内解决。根据投诉事项的严重程度，按照投诉处理规范界定投诉性质。营运主管消费者商品投诉受理工作指引投诉处理规范投诉受理1. 服务总台收到顾客来访、来电、来函等方式投诉时登记到顾客接待登记表。2. 其他工作人员收到顾客投诉时应第一时间转告相关人员。1. 按服务人员行为规范、服务总台服务规范接待投诉。2. 不属于投诉范围的投诉不予受理。24、社区商业经理顾客接待登记表服务人员行为规范、服务总台服务规范投诉处理1. 填写相关方投诉处理表将投诉信息转至相关部门进行处理。2. 投诉处理期限及要求执行投诉处理规范。1. 商业组负责商品及营业员投诉处理。2. 物管部负责物业管理类投诉处理。相关部门经理相关方投诉处理表投诉处理规范跟踪并反馈1. 受理人员传达给相关部门后，根据投诉处理进度及时反馈信息给投诉人。2. 处理部门在处理投诉的过程中，受理人及时了解进程并反馈给投诉人。3. 处理时间超过5个工作日的投诉，受理人每天跟踪处理情况，并与投诉人反馈。4. 投诉处理完毕后3个工作日内进行回访并填写记录。1. 相关责任部门在规定的时间内根据要求进25、行处理。2. 投诉人对处理结果不接受时，相关责任部门应将投诉性质升级，再次组织有关责任部门对投诉进行处理。受理部门相关方投诉处理表投诉统计分析商业组每月统计一次投诉情况统计结果分析汇总后，形成相关方投诉分析报告向公司管理层报告社区商业经理相关方投诉分析报告 3设立值班经理设立服务总台值班经理1在服务总台设立值班经理，值班经理人员为经公司总经理批准并公示的管理层人员担任，。2服务总台值班经理工作时间：开店前30分钟闭店后30分钟3服务总台值班经理的工作内容包括：1）现场巡视；2）受理投诉；3）值班期间商业广场发生紧急事件时的协调处理。4）检查现场营运、消防、安全、工程、保洁状况。4做好服务总台值26、班经理值班记录。1当值期间值班经理有权调动除副总以下所有人员（包括部门经理、主管、领班、技工、保安人员等）；2值班经理全权负责协调公司各部门解决当值期间发生的事件；3如值班经理无法解决的事件应及时请示营运主管处理。4.凡涉及主力店且不能立即处理的一切事务均需第一时间上报主管领导.社区商业经理服务总台值班经理值班记录服务总台服务规范现场巡视工作指引值班经理值班工作指引4满意度调查4满意度调查策划1. 调查实施20日前制订调查方案报总经理批准。2. 对消费者的调查每年至少一次，一般安排在5月份进行。3. 对商户的调查每季进行一次。4. 发放率100%，回收率不得低于70%。调查方案应明确调查目的、27、范围、方式、时间、人员、问卷设计、发放率、回收率、统计分析方法等等。社区商业经理顾客满意度调查问卷顾客满意度分析报告纠正预防措施报告人员确定及培训1. 人员确定及分工。2. 实施前2日对参与调查人员进行培训。营运主管负责对调查人员进行培训实施按调查方案进行实施。1. 确保调查问卷发放到调查对象手中。2. 不得以任何形式干扰调查对象的判断。统计分析1. 收集调查表进行统计。2. 形成满意度调查报告。3. 对调查结果中评价较低的项目采取纠正措施进行整改。4. 相关资料在调查结束5日内归档。商业组负责统计分析并监督纠正措施的执行和验证。5顾客沟通沟通事项内容及分类沟通内容包括:1. 公司物业管理服务28、的内容和范围。2. 有关商业经营信息。3. 需要顾客配合或遵循的事项。4. 根据沟通内容可分为:重要通知、一般通知、提示提醒。1. 商业组负责建立完整的业户信息资料,以确保日常顾客沟通的有效、及时。2. 重要通知必须保证及时传达到告知对象，采用集中公告方式通知业户时，应再次电话确认。社区商业经理座谈会记录会议纪要沟通途径1. 座谈会。2. 致电、致函。3. 上门访谈。4. 公开设立服务热线。1. 沟通者应态度诚恳，不得谈与工作无关的话题。2. 有关客户消费者个人稳私的见闻，访问人负保密责任。3. 对管理难度较大，配合不积极的客户，访问人应当做细致的工作。沟通对象1. 物管部负责主力店的沟通,应29、每月进行一次。2. 商业组负责商户的沟通,应视工作需要进行,每月至少一次。3. 消费者的沟通每年进行一次。1. 商业组负责记录和整理会议记录，并跟踪会议议定事项的落实。社区商业经理5.商业运营5.1日常巡场5.1.1巡场路线巡场路线采取不重复的闭合路线，根据玲珑湾商业街分布，具体巡场路线如下：玲珑湾商业街巡视路线5.1.2巡场要求（1）巡场时间每日巡场3次，上午9:30-11:00、下午13:30-15:00、下午16:00-17:30（2）巡场记录巡场中发现的问题需及时填写巡场记录表，现场可解决问题及时解决，无法立即解决的联系相关责任人并持续跟进。每日巡查结束后，针对巡查发现问题、商户提出问30、题、客户提出问题进行整理，排除已解决问题，对未解决问题进行标记并持续关注。及时发现商业街存在的共性问题，从而协调相关人员一次性解决。巡场记录表商户号商铺名称商铺电话负责人姓名联系电话日期开店情况功能性设施情况（水、电、气、消防设备）宣传资料摆放及时效营业额闭店情况备注发现问题及改进情况沟通记录（3）巡场内容开闭店情况、经营环境、经营内容、商户经营业绩5.1.3巡场内容明细3-1开闭店情况（1）开闭店时间巡场时，每日关注商户开店、闭店时间，了解商户是否正常营业。开店巡查时，关注商户是否全部开店，对于未正常开店商户及时与经营者沟通了解原因，对于长期未正常开店商铺重点关注并及时上报闭店原因和沟通结果31、。闭店巡查时，关注各商户闭店时间，重点关注提前闭店、延时闭店商户，及时与商户沟通并做异常闭店记录。（2）商业街整体设施开店巡查时，关注商业街整体电源、水源等能源设施是否正常，保证商业街整体卫生状况良好，消防设施完好可使用，保证商铺正常运营。闭店巡查时，关注商业街整体电源、各商户电源是否正常关闭，关注各商户房门锁门情况，并严格查看商业街内的安全情况是否正常。3-2经营环境（1）基本经营环境营造商业街内外环境的灯光效果，巡场人员每天应注意灯光设备的正常使用效果。严格控制商业街整体音响分贝、及各商户音响分贝，以避免各类噪音。重大节假日、重大活动期间、季节变化时应对商业街整体物料进行更新，并指导各商户32、营造商铺店的商业氛围。（2）商铺环境关注商铺店招、门面、海报、展架等是否及时更新、干净整洁；关注商铺内灯光、色彩、内部装饰效果；关注商铺营业人员着装是否恰当、对待客户是否热情有礼貌；关注商铺内商品陈列是否整洁有序，是否方便客户选购；关注商铺内商品及货架是否及时清洁，店内整体环境是否整洁明亮；关注商铺内商品的进出；关注各商铺对公共区域的维护情况，保证公共区域不被占用，且干净整洁；3-3经营内容（1）经营业态关注商业街整体业态分布，根据商业配套需求，合理调整各业态占比和分布。（2）经营品牌关注商业街内品牌主力店，关注商业街内不同层次品牌分布，并重点关注品牌主力店的营运状况及对整体商业街商业氛围带动33、作用。（3）经营产品关注商品保质期，对于食品类商户重点关注，针对已过期、即将过期产品及时提醒或强制下架；关注销售产品质量，禁止售卖假货、品质低劣商品；关注服务类商户服务质量是否优质、关注客户满意度情况；关注服务类商户所使用产品是否对人体无害；关注特殊商品经营，对于管制刀具、枪支弹药等限制性物品，及时进行撤架；对于易燃易爆等安全系数较低商品，核实商户是否持有经营许可证，并定期对经营商户进行安全检查；对于槟榔等区域性商品，根据区域人群对商品的喜恶程度及时进行调整；及时关注市场上各类商品销售价格、各类服务项目价格，并及时关注市场价格浮动，及时对商业街内商户定价提供建议；关注商户产品库存是否充足、畅通34、货品是否有断货现象；3-4商户经营业绩每日巡查关注商铺前日销售额、盈利情况，并及时记录商户经营业绩表、绘制商户经营业绩走势图；巡查期间关注商铺当前业绩波动情况，是否与日常经营业绩有较大出入；商户经营业绩表日期商户销售额（元）利润（元）备注6-20城市之间超市*6-20卡文造型*针对经营状况较好商户，及时了解商户所采用的活动策略、宣传策略等，为商业街运营提供借鉴；对经营状况较差的商户，及时了解业绩下降原因，并提供经营建议和指导；5.2数据分析5.2.1商户基础信息对商户基础信息进行整理和记录，包括商户位置、产权、商户名称、经营面积、经营内容、经营方式、经营性质、人群定位、合同期限、租金价格。商户35、基础信息位置产权商户名称经营面积经营内容经营方式经营性质人群定位合同期限租金价格备注02-233-09地产城市之间50烟酒超市自营加盟小区业主11.10.293万/年*5.2.2商户分类根据商户具体经营情况及工作配合度，对商户进行分类，共分为以下四类：1、销售量小、对商业组也不忠诚的商户。对于此类无价值商户，及时上报并做好淘汰安排；2、品牌好、销售量大但对商业组不忠诚的商户。对于此类商户，尽量与其维持好合作关系；3、销售量小但对企业忠诚的商户。对此类商户，多扶持、培养，努力使其成为一个好商户；4、销售量大、对企业也忠诚的商户。这是商业街宝贵的财富，应多培养此类商户。这类商户越多，越能促进商业街36、良性发展。 5.2.3商业街整体经营分析在关注商户经营业绩基础上，对主力商户进行经营业绩分析，填写商户周度、月度经营业绩分析。 时间 业绩商户本周业绩上周业绩周度环比本月累计业绩上月累计业绩月度环比城市之间*卡文造型*合计*5.3改进措施5.3.1经营环境改进依据巡场内容对经营环境不合格商铺进行改进，具体参照标准如下：改进项目改进标准整体商业氛围商业街整体照明设备开关时间统一、灯光亮度适宜商业街整体音响分贝适宜，不扰民商铺音响分贝适宜，不扰民，不影响周边其他商户运营商业街公共导视系统完善商铺对外形象店招/各类提示/宣传海报整洁、干净，无损坏脱落商铺商业氛围商铺内亮度适宜、商铺内通透营业员形象着37、装干净、整洁、大方、适宜，对待客户热情有礼商品陈列商品陈列整洁、有序，方便顾客选购商铺基础环境货架及时清洁，店内整体环境干净、卫生、明亮公共区域维护公共区域不被占用，且干净整洁5.3.2经营内容改进改进内容改进标准检查经营产品许可商户所经营商品性质符合国家规定，禁止销售枪支弹药等禁止物品；销售国家指定商品需持有相应销售许可证检查经营产品质量及时淘汰过期、即将过期商品；商品质量符合国家标准，无假货、低劣商品；服务项目所用产品对人体无害；服务质量让顾客满意、无投诉；检查商品售价商品价格合理，符合市场正常水平6. 营销推广6.1基础商业氛围营造在商业街外围及内部加强指示牌、刊板引导，增强商业街商业气38、息。目前，需更新现有商家名称指示牌、保持指示牌与实际经营商户一致性；在社区人流量较大位置增设指示牌、刊板，详细介绍各商家区域位置及名称等，更有效引导客户消费。对于商业街现有宣传栏，统一规划进行商户信息推广。6.2问题商户营销推广对于知晓率较低商户、营业业绩较差商户、新进商户、主动要求营销推广商户作为重点商户进行营销推广。根据商户地理位置、经营内容、服务质量、前期推广方式、前期经营业绩走势进行综合分析，找出问题点，从而通过增强引导宣传、改善经营内容、提高服务质量、组织促销活动等方式帮助商家改善经营业绩。6.3商业街整体营销推广6.3.1 11年10-12月社区商业街营销推广工作计划项目时间活动内39、容氛围营造费用预算（万元）国庆推广10.1产品促销类活动为主：组织商户开展商品折扣活动；1、商业街条幅2、社区宣传栏3、商户单页0.5圣诞推广12.25亮点活动：圣诞Party，商业街内所有商户联动，任意商家消费可获抽奖机会，奖品为其他商家消费券、抵用券、赠品券等。商业街气氛营造：使用圣诞帽、圣诞树、雪花等进行装扮。1、商业街条幅2、社区宣传栏3、商户单页4、圣诞树、圣诞帽、雪花布置商业街1.16.3.2 12年社区商业街营销推广计划项目时间活动内容费用预算（万元）元旦推广1.1产品促销类活动为主：组织商户开展商品折扣活动；亮点活动：新年祝福卡片免费提供、寄送，顾客至指定地点填写好免费卡片，留40、下目标地址，我们即可帮其免费送到。（仅限小区内）商业街气氛营造：在商业街出入口使用横幅、展架，祝所有业主（顾客）新年快乐。0.6春节推广1.23产品促销类活动为主：同上商业街气氛营造：使用春联、中国结、灯笼等春节元素点缀商业街，春节当天消费均有红包相送。1.1元宵推广2.6亮点活动：元宵节当天在商业街举办“用长筷吃汤圆”“灯谜竞猜”趣味活动，争取商家产品作为奖品，邀请社区业主、顾客免费参加，体验元宵节乐趣。商业街气氛营造：使用灯谜、元宵知识等进行装扮。0.5情人节推广2.14产品促销：甜甜蜜蜜，买一送一，两人同行只收一人费用，组织商户开展买一送一活动，玫瑰花派送。0.5五一推广5.1产品促销类41、活动为主：组织商户开展商品折扣活动；0.5母亲节推广5.13联合SPA美容开展活动，将SPA美容产品包装为母亲节的礼物0.5儿童节推广6.1亮点活动：儿童假日，联合儿童玩具店开展活动1父亲节推广6.17联合足浴养身开展活动，将足浴养身产品包装为父亲节的礼物0.5端午推广6.23亮点活动：端午节当天由神秘顾客进行棕、蛋派发。1七夕推广8.23产品促销：同情人节0.5社区嘉年华9月中旬组织商户参加嘉年华活动-中秋推广9.3亮点活动：月饼冷餐、邀请业主一起赏月0.8国庆推广10.1产品促销类活动为主：组织商户开展商品折扣活动；0.5圣诞推广12.25亮点活动：圣诞Party，商业街内所有商户联动，任意商家消费可获抽奖机会，奖品为其他商家消费券、抵用券、赠品券等。商业街气氛营造：使用圣诞帽、圣诞树、雪花等进行装扮。1.1合计9.1注：以上活动选择性操作，年度操作不少于4次活动。