1、内部销售培训内部销售培训 Internal Sales Training 目标市场目标市场Target Market主要客户群：主要客户群：a.a.中小公司商务散客中小公司商务散客b.b.大型公司一般人员大型公司一般人员c.c.国企事业单位人员国企事业单位人员d.d.小型私营企业主小型私营企业主边缘客户群：边缘客户群：a.a.会展散客及团队会展散客及团队b.b.旅游散客及团队旅游散客及团队c.c.境外背包旅行者境外背包旅行者d.d.本地休闲客人本地休闲客人核心客户群：中、小商务客人核心客户群：中、小商务客人 核心客户群的特征核心客户群的特征The characteristics of the 2、core customers 1.以中、青年顾客群为主2.有着中等收入或经济来源，但又不愿支付太昂贵费用：理性消费者3.有一定学历和教育程度、比较注重文化氛围4.对生活质量有一定的要求，追求个性化的经济型酒店5.追求时尚、简洁、舒适的现代生活 酒店的主要客源组成酒店的主要客源组成 Customer StructureVIP会员协议客上门散客中介CRS休闲客长住客旅游团队、会议价格体系价格体系Room Rate System定价原则：1.VIP 会员价比网络价至少低10元.每个房型的差价应一致.会员价与网络价的差价可于每年12月1日至12月10日调整一次，需提前向总部提交书面申请2.酒店当地公司3、价格要与提供给总部的公司协议价格保持一致3.所有价格尾数必须为8.如酒店价格不能执行尾数为8的价格,请写出书面原因,提供给总部4.价格体系协议执行期为2008年1月1日至2008年12月31日.(公司协议价,旅行社协议价)5.请根据酒店具体情况预测网络价格和第三方网络价,每年6月1日至6月10日,12月1日至12月10日为变价时期,酒店须以书面形式通知总部.其他时间不允许变价6.如遇特殊情况网络价需变价（如节假日和黄金周期间），请提前一个月以书面形式向总部提出申请，总部批准后方可执行7.此价格体系将作为速8总部及其他速8酒店向各市场协议价格进行推广筹建店新开店成熟店销售策略销售策略Sales 4、Strategy一、筹建店的主要销售工作一、筹建店的主要销售工作Primary Sales work for Pre-opening Hotel（一）、开业前的市场调研（二）、筹建期的销售培训（三）、筹建期的公司协议签署（四）、筹建期的宣传单页发放（五）、筹建店主要销售工作要求（六）、CRS开通流程（七）、筹建期销售监督机制 筹建店主要销售工作实施筹建店主要销售工作实施Sales work implementation for pre-opening hotels 一、开业前的市场调研主要调研内容：所在城市的客源状况所在城市的酒店经营概况 周边主要竞争对手分析 分析路牌设立的位置 确定经营目标5、 市场调研主要内容市场调研主要内容Marketing Survey 所在城市的客源状况：通过各种渠道、包括同行以及官方路径了解所在地区客源情况（具体是商务客、旅游客、会议客或者其他类型客人），进而确定酒店的主要目标客源以及销售策略市场调研主要内容市场调研主要内容 Marketing Survey 所在城市的酒店经营概况：可通过网络中介、实地考察、同行沟通等方式获取所在城市各个级别酒店的经营现状，分析所在城市住宿客人主要需要的是一种怎样的设施和服务，也是为我们寻找一个良好的切入点介入市场市场调研主要内容市场调研主要内容 Marketing Survey 周边主要竞争对手分析：通过实地考察以及电话6、暗访查看 周边竞争对手的状况，主要考察点包括：酒店背景：包括酒店业主及管理方背景，地理位置等设施设备：寻找本酒店与其他酒店的差异点，充分掌握本酒店与周边其他酒店相比较的优点，做到知己知彼，从而在与客户签署协议的时候有话可说价格体系：竞争对手淡旺季房价、平均房价、出租率、协议价格、中介反佣等指标，为定价寻找合理的标杆客源结构：是调研中最为重要的内容，通过市场调研分析出酒店的市场定位及主要客人来源，从而确定销售的主攻方向。尝试取得竞争对手协议客户名单，转化为本酒店的协议客户市场调研主要内容市场调研主要内容 Marketing Survey 分析路牌设立的位置：根据酒店周边的交通情况和地理位置选定道7、路指示牌和宣传条幅的位置，尽可能设立在酒店周围车流量较大的路口、主干道上等显眼位置，确保车辆达到酒店的便利性市场调研主要内容市场调研主要内容 Marketing Survey 确定经营目标：根据调查结果进行分析，对开业三个月的客源结构进行预测，同时提出合理的经营目标（出租率、RevPar、平均房价等指标），确保开业后完成筹建期的公司协议签署筹建期的公司协议签署Sign agreements for per-opening hotels 制定详实的前期协议公司销售计划：划分有效目标区域：在酒店位置3公里范围内进行合理划分，圈定潜在目标客户所在区域，安排销售人员上门签定协议。主要销售目标区域：商务8、写字楼、大型工业园区、政府机关办事处、大专院校、科研单位、大型医院等制定签署协议日程计划表（时间节点、责任人、数量等），做到对扫楼有选择、有计划、有准备。每日必须按时填写实际销售工作完成情况开业前的准备工作：酒店在开业前一周开始接受预订，并有计划联系已签约客户，告知酒店即将开业信息筹建期的宣传单页发放筹建期的宣传单页发放promotion of pre-opening hotels(sending brochure)选择好发放的地点：机场、火车站、地铁口等人流较多的场所，大型超市、商业中心、夜总会等人群较集中的地方，写字楼、办公楼林立的区域。这样可以提高销售的成功率，降低宣传成本选择好发放的时9、间：地铁口、写字楼可选择在上下班高峰期间发送，超市、商业中心选择在节假日或者工作日晚间发放，机场、火车站、长途汽车站等交通枢纽根据车次不同具体安排。这样操作可最大限度提高销售的针对性和有效率 四、筹建期的宣传单页发放四、筹建期的宣传单页发放 promotion of pre-opening hotels(sending brochure)明确目标客源进行实地销售制定宣传单页的发放计划表 单页发放数量的要求 筹建店主要销售工作筹建店主要销售工作 Primary sales work for Pre-opening Hotels1.筹建店要在试营业前一个月全面开展销售工作2.外出拜访客户要事前安排10、，定量定向、二人一组每天向驻店 经理汇报销售拜访情况3.计划每天每组签订5份协议，开业前30天内签订不少于300份 有效的公司协议（具体数量结合各店实际房间数量而定）4.有效协议标准：签名、盖章、联系方式、名片 5.要提前开通CRS（见开通流程）筹建期销售监督机制筹建期销售监督机制sales work monitor of pre-opening hotel 保证签订协议的有效性和真实性 采取绩效考核制度提升员工销售积极性二、新开店的主要销售工作二、新开店的主要销售工作Primary sales work of new opened hotel新开店的销售原则针对中介的销售工作 针对上门散客的11、销售工作 针对协议客户的销售工作 针对VIP会员的销售工作 针对团队、会议的销售工作 新开店的销售原则新开店的销售原则Sales principle of new opened hotel开业初期各种促销手段要一起上，采取立体营销，切忌营销手段的单一化在开业初期对于旅游、会议团队、中介等客源不做限制在不破坏公司整体定位的基础上先要提升出租率（先吃饱、再吃好）全员营销意识的培养以及持续不断的销售开业后要注意在一线征求客人意见，了解营销措施的效果，及时对营销策略进行调整针对中介客人的销售工作针对中介客人的销售工作 sales work for agency customer总部销售部负责和主要中介12、公司（Ctrip,e-Long等）签订合同，（由公司总部负责签署的大型中介公司基本为10家），各门店自行签约区域性中介（至少要达20家），要求尽可能在开业两周内全部挂上网中介客人来源广泛，客源素质相对较高，虽然会降低平均房价，但对酒店开业初期的知名度推广将有很大的作用与尽可能多的网络中介合作，增加网上知名度；具有竞争力的房价、高佣金、阶梯返佣、保留用房、返佣及时，力争上首页成为主推对象针对中介的销售工作针对中介的销售工作 sales work for agency customer 全力配合提供中介所需要的资料：酒店简介：酒店文字介绍、图片（外立面、大堂、客房，需实景图，效果图不可用）酒店详细13、信息：地址、设施、房型、电话、传真、预订联系人、城市信息房型及房价：底价、卖价、佣金、房态与中介联系注意事项与中介联系注意事项Attention of communicate with agent1.防止价格倒挂2.防止预订不顺畅3.避免客户投诉多4.与中介保持良好的关系针对上门散客的销售工作针对上门散客的销售工作Sales work for FIT customer向客人推销客房过程中，应该强调客房的价值而不是价格，重点突出酒店的特色和优势，使客人感到我们销售的客房是物超所值的可选择性地给客人报价，并且逐一向客人介绍相应的房间特点遇到犹豫不决的客人时，可以带客人参观客房，使客人有直观的感受，14、解除客人的疑虑针对上门散客的销售工作针对上门散客的销售工作 Sales work for FIT customer注重宣传单页的发放效果店长要随机抽查宣传单页的发放进程、效果是否与计划相符店长要对单页发放的有效率进行统计，根据统计的结果相应地调整发放地点针对协议客户的销售工作针对协议客户的销售工作Sales work for corporate accounts单店协议只在签约店有效开业前签约数达到300份，开业三个月内累计签约数要达到500份明确针对协议客人的销售思路、制定好签约计划对销售人员统一培训，统一销售词准备好相关销售资料：酒店宣传单页、商务协议、推广促销券等采取多种有效的方法：扫楼15、电话推荐、邮寄宣传资料等 针对针对VIP卡的销售工作卡的销售工作VIP Card Sales 销售工具的准备：VIP卡：由公司总部统一印制，统一售价VIP会员手册：由公司总部统一印制，分发到各单店，单店要将手册放在总台显眼位置进行宣传VIP会员登记表：每发放或销售一张VIP卡一定要认真填写VIP会员登记表，留下客人的手机号、e-mail，并将VIP资料的电子版及时传给CRS，形成中央档案，以便为VIP会员做好积分、查询、兑奖等工作针对针对VIP卡的销售工作卡的销售工作 VIP Card Sales VIP卡销售奖励制度：驻店经理要将VIP卡销售指标进行分解。主要以销售专员和前台销售为主每销售16、一张VIP卡，给予员工适当的提成作为奖励，以刺激员工多售卡如在开业初期实行免费派发VIP卡，则没有奖励提成针对团队及会议客人的销售工作针对团队及会议客人的销售工作Sales for meeting customers and group customers会议客人：店长、销售人员要经常上网或者通过其他媒体了解附近地区的展会情况，主动联系参展企业，同时在会展期间在场馆附近打宣传横幅或发放宣传单页，吸引会议散客旅行社客人：此类客人由于平均房价低，不是我们的主要目标客源，但是在开业初期酒店知名度和入住率比较低的情况下可吸引一部分此类客源来提升人气 展会公司：针对周边的展会公司以及一些有会展需求的公司17、进行上门销售针对协议客人的销售工作针对协议客人的销售工作Sales for corporate accounts客源相对稳定，但增长较慢，需做大量的销售拜访工作针对主要的、潜在的协议客户进行分析：分布区域、特点建立协议客户档案，待条件具备时由总部和区域销售经理安排，将同城各店的客户档案进行统一整合公司销售部将对全国性的大公司、大集团等重点客户市场进行联系开发，签订一批商务联合协议，为各单店争取长期、稳定的客源对于所获取的竞争对手的协议客户，由销售人员要逐一进行登门拜访、电话回访针对上门散客的销售工作针对上门散客的销售工作Sales for FIT customer 要注重宣传单页发放的落实情况18、针对周日、周一比较淡，可以推出比往日更加优惠的特价，在宣传单页上加盖优惠章，进行发放，扩大宣传。宣传单页的发放思路：要持之以恒。重点区域，大面积发送。要有明确的、可行的发放计划前台人员的销售技巧至关重要，要加强培训每日推出3间特价房，制作易拉宝摆放在大门处宣传，把客人吸引进来后再向客人推销高价房。加强总台员工“服务即营销”的理念灌输针对会员卡的销售工作针对会员卡的销售工作VIP Card salesVIP卡销售对象：要求打折的上门散客（重点推销）中介退房客人（注意技巧）协议入住客人休闲房客人针对会员的开发、维系工作针对会员的开发、维系工作Develop and maintain members19、hip针对本酒店已有的VIP会员，要定期以群发短信的形式，向VIP会员宣传酒店的最新促销活动讯息针对我们所获取的竞争对手的会员资料，可以分几次进行递进式的宣传：首次宣传我店的品牌、产品和价格再次宣传我店的促销内容关心、问候和诚挚的邀请针对会议客人的销售工作针对会议客人的销售工作Sales for meeting customer应急客源：在开业初期以及相对淡季作为客源的补充可有选择地到其他酒店摘抄会议名称，回来进行联系开发在协议公司内部进行酒店会场设施的宣传和推荐获取会展信息，提前联系会议用房会展期间在会场处进行促销活动针对休闲客人的销售工作针对休闲客人的销售工作Sales for leisu20、re customer考察休闲客人的来源渠道：周边娱乐、餐饮场所等收集竞争对手休闲房信息：房价、措施、所占比例等准备休闲房宣传资料：宣传单页、pop海报、休闲房卡、横幅或喷绘等针对中介客人的销售工作针对中介客人的销售工作Sales for agent customer总台应先问来宾有无预订（目的在于区分中介、协议公司和上门散客）加速转化，注意技巧如中介客人主动购买VIP会员卡，总台接待人员应向客人说明，下次入住才能使用，这样做的目的就是不要和中介伤了合作关系针对周日、周一客情较淡，可以在这两日推出网上订房免费赠送早餐、延时退房的优惠政策重点客户的开发与维系重点客户的开发与维系Develop and maintain VIP customers重点客户的维系：锁定并整合一批有能力、有意愿消费的、购买公司会员卡的忠实客户群对住店大客户进行跟踪服务，入住第二天要征求意见，住宿天数达5天以上，周末要赠送水果，重视服务是关键 一定要本着大客户优先的原则，特别是旺季预订。这是大客户管理的首要任务大客户是店长拜访的主要对象，定期进行回访 销售没有捷径，只有脚踏实地积累客户才销售没有捷径，只有脚踏实地积累客户才会在竞争中取胜！会在竞争中取胜！