1、思源经纪万科项目操作手册编撰：北京公司万科事业部 修订：思源经纪研发支持中心2010年12月目 录前言6第一部分 万科模式-建筑无限生活7一、万科概况7（一）发展大事记8（二）资产与业务8（三）万科的专业9（四）获奖情况11（五）万科的社会公益活动11二、 万科企业文化介绍12（一）万科核心价值观创造健康丰盛的人生12（二）万科的宗旨建筑无限生活13（三）万科的愿景成为中国房地产行业领跑者13三、综述14第二部分 思源理念15一、企业经营理念15二、企业核心价值观15三、向万科学习16第三部分 项目运作流程17一、项目前期筹备阶段17（一）销售部门工作171.销售人员招聘和初步审核172.销售2、人员培训和考核173.竞品项目动态跟踪19（二）策划部门工作201.策划人员招聘和调配203.目标客户的积累和判断214.市场环境监测及竞品追踪215.项目销售现场准备22（三）品管部门工作241.品管人员招聘和调配242.品管人员培训243.客户满意度前期准备工作244.客服工作内容及相关流程25二、首次开盘前营销准备及开盘阶段25（一）销售部门工作251.筹备产品说明会252.客户意向办卡阶段263.开盘信息释放（价格、产品）264.开盘活动流程培训（人员安排、物料准备）265.签约26（二）策划部门工作271.开盘前的媒介推广选择确定272.项目围档包装、指示牌设置制作273.客户积累工3、作的相关数据分析评判274.制定项目销售计划275.开盘价格的制定276.制定内部认购方案287.确定开盘前的活动方案及活动公司288.制定开盘方案289.开盘方案的效果评估2910.开盘后的价格调整、销控调整和推广方案调整29（三）品管部门工作291.品管人员培训与考核292.客服工作293.满意度工作30三、首次开盘后持续营销阶段30（一）销售部门工作301.自然开盘期302.日常销售工作31（二）策划部门工作311.竞品项目的监控与市场信息的采集322.营销推广323.网络信息的及时更新和维护324.客户数据及销售数据的监控和分析335.项目活动的配合及监控346.价格的调整357.周报4、月报的制作358.相关部门的配合协助工作369.销售说辞的撰写及下发执行3610.广告设计3711.日常销售物料制作37（三）品管部门工作371.品管人员培训372.客服工作383.满意度工作40四、入住阶段50（一）销售部门工作50（二）策划部门工作：整体包装51（三）品管部门工作511.客服部配合完成项512.满意度配合完成项52五、收尾阶段52（一）销售部52（二）策划部53（三）品管部53资料提示54前言思源经纪在不断的发展，随着公司推出大客户战略，在与大型开发企业的合作过程中，我们也在不断的学习，不断的积累。从思源物业管理软件业务算起，思源与万科合作已有十余年，这也是思源学习成长的十5、余年。万科的“榜样力量”让思源收获颇多，思源正是在合作中学习，在学习中合作的情况下与万科携手前行。我们在此将与万科合作的经验模式汇总，期望为后续的合作提供便利性和有益的参考。在此对北京公司、天津公司、青岛公司、上海公司、杭州公司、成都公司的大力支持表示感谢！本手册由思源经纪研发支持中心在北京公司万科事业部2009年1月拟定版本的基础上，做了进一步的完善和补充。具体包括：对万科模式和思源理念两部分，根据两个公司发展的现状进行了相应的内容更新；对项目运作流程部分的文件、模板进行了补充，校对、修改调整，使之具备更好的稳定性与更全面的适应性，本手册共包含111个文件模板，其中销售文件模板35个、策划文6、件模板41个、品管文件模板35个。 第一部分 万科模式-建筑无限生活（返回目录）一、 万科概况万科企业股份有限公司成立于1984年5月，是目前中国最大的专业住宅开发企业。 万科认为，坚守价值底线、拒绝利益诱惑，坚持以专业能力从市场获取公平回报，是万科获得成功的基石。公司致力于通过规范、透明的企业文化和稳健、专注的发展模式，成为最受客户、最受投资者、最受员工、最受合作伙伴欢迎，最受社会尊重的企业。凭借公司治理和道德准则上的表现，公司连续七次获得“中国最受尊敬企业”称号。 万科1988年进入房地产行业，1993年将大众住宅开发确定为公司核心业务。至2009年末，业务覆盖到以珠三角、长三角、环渤海三7、大城市经济圈为重点的40个城市。2009年在欧洲货币评选的“全球最佳房地产开发企业”榜单中，万科获得全球住宅类开发企业第一名。万科1991年成为深圳证券交易所第二家上市公司，持续增长的业绩以及规范透明的公司治理结构，使公司赢得了投资者的广泛认可。公司在发展过程中先后入选福布斯“全球200家最佳中小企业”、“亚洲最佳小企业200强”、“亚洲最优50大上市公司”排行榜；多次获得投资者关系等国际权威媒体评出的最佳公司治理、最佳投资者关系等奖项。 经过多年努力，万科逐渐确立了在住宅行业的竞争优势：“万科”成为行业第一个全国驰名商标，旗下“四季花城”、“城市花园”、“金色家园“等品牌得到各地消费者的接受8、和喜爱；公司研发的“情景花园洋房”是中国住宅行业第一个专利产品和第一项发明专利；公司物业服务通过全国首批ISO9002质量体系认证；公司创立的万客会是住宅行业的第一个客户关系组织。同时也是国内第一家聘请第三方机构，每年进行全方位客户满意度调查的住宅企业。 自创建以来，万科一贯主张“健康丰盛人生”，重视工作与生活的平衡；为员工提供可持续发展的空间和机会，鼓励员工和公司共同成长；倡导简单人际关系，致力于营造能充分发挥员工才干的工作氛围。2009年，在全球人力资源咨询公司翰威特组织的“2009年中国最佳雇主”评选中，万科成为10家上榜企业中唯一的房地产企业。公司致力于不断提升产品品质。至2009年，9、万科共有19个项目获得“詹天佑大奖优秀住宅小区金奖”，其中天津公司水晶城、广州公司四季花城、中山公司城市风景项目先后获得“中国土木工程詹天佑大奖”。公司持续推进住宅产业化。2009年，万科北京假日风景项目B3#、B4#楼被授予“北京市住宅产业化试点工程”称号。东莞市万科建筑技术研究有限公司获得由广东省科学技术厅、广东省财政厅、广东省国家税务局、广东省地方税务局联合颁发的高新技术企业证书，是行业内第一家被认定的高新技术企业。公司积极参与绿色建筑的研发和推广。2009年6月，深圳万科城四期项目荣获“绿色建筑设计评价标识”三星级奖。2009年财富（中文版）公布的“十大绿色公司”名单中，公司因在探索工10、业化与城市低收入住宅方面的成绩入选。公司努力实践企业公民行为。万科从2007年开始每年发布社会责任报告。2009年，万科捐资并建设的遵道镇中心幼儿园、遵道镇便民服务中心、向峨乡政务中心以及遵道梨花广场先后建成交付，均达到最高抗震设防等级。（一）发展大事记l 1988 公开发行股票，涉足深圳房地产业务l 1991 成为深圳证券交易所第二家上市公司，并进入上海房地产市场，开始跨地域发展l 1993 确定以大众住宅为核心业务，开始“万科减法”，进行专业化调整，向海外投资者发行B股l 2001 转让零售业务，全面完成业务调整l 2004 启动万科第三个十年发展规划，确定“3X”区域发展布局l 200611、 销售额突破两百亿l 2007 万科建筑技术东莞研究基地成为国家住宅产业化基地，销售额突破五百亿l 2008 实现31个城市，超过15万户家庭的居住梦想。l 2009 销售额突破634.2亿元，继2008年后再当全球住宅企业销售冠军，实现营业收入488.8亿元，“2049”上海世博会万科企业馆奠基。l 2010 截止2010年12月1日，万科当年实现销售面积830.7万平方米，销售金额1000.6亿元。国内房地产行业第一家年销售额千亿级公司正式诞生（二）资产与业务l 09年末，集团总资产1376亿元，净资产373.7亿元，l 上市以来，主营业务年均复合增长26%，净利润增长31%l 过去5年，12、房地产业务收入年均复合增长24%，净利润增长38%l 战略布局：“3+X”发展模式，万科在2007年确定了以“城市经济圈”为核心的战略布局，积极推进珠三角、长三角、环渤海城市经济圈，及其他40个区域中心城市的跨地域发展模式。l 五大核心城市：深圳、上海、北京、广州、天津。l 开发规模：2009年公司完成新开工面积560.9万平方米，竣工面积536.4万平方米。l 经营：2009年实现销售面积663.6万平方米，销售金额634.2亿元，营业收入488.8亿元，净利润53.3亿元；2010年12月1日，万科当年实现销售面积830.7万平方米，销售金额1000.6亿元。国内房地产行业第一家年销售额千13、亿级公司正式诞生。l 全国市场份额：2009年约占1.68%。（三）万科的专业 l 八大产品品类l G1-商务住宅 注重工作便利，关注产品服务及品质。l G2-城市改善 追求居住改善和品质。l G3-城市栖居 具有低总价优势。l C-城郊改善 追求舒适居住。l T1-郊区栖居价格务实，低价格。l T2-郊区享受舒适居所（第二居所），考虑父母养老或休闲。l TOP1-城市豪宅位于城市稀缺地段或占有城市的稀缺景观资源，销售价格在市区销售均价两倍以上。l TOP2-郊区豪宅位于郊区，占有稀缺景观资源，销售价格在市区销售均价两倍以上。l 专业设计万科专业团队根据客户需求及房屋的使用功能设计房型；根据分14、级体系定位，形成标准化设计。l 完善严密的客户调研 万科始终坚持客户导向，基于客户要求，对产品不断完善。l 专业设计理念 万科专业团队充分考虑空间合理性，以及客户审美需求，致力于成品与户型的无缝对接。l 样板设计实验化 万科广泛听取多方意见，在样板间正式投放市场前，经过多次试验，为客户创造更多的居住舒适感和生活乐趣。l 工业化l 房屋质量：改善结构精度、渗漏、开裂等质量通病。l 住宅性能：提高隔声、保温、防火等性能，便于系统维护、更新。l 绿色建筑l 万科特有“全”绿色体系l 3个支柱：住宅工业化、精装修、绿色科研l 4大原则：自然宜居、健康舒适、安全安心、节省能耗l 6个衡量指标：节水、节地15、节能、节材、室内环境质量和运营管理l 低碳全领域：设计、用能、构造、运营、排放、用材、营造、销售、使用l 11年探索： 11年绿色开发历程，国内最早建立零能耗、零碳排放实验楼的开发企业，拥有建筑研究中心（东莞）零碳基地，获有逾百项绿色建筑专利技术l 深圳万科城四期是首个国家绿色三星认证项目，苏州玲珑湾是国家绿色三星认证，上海朗润园是国家绿色二星认证 （四）获奖情况l 2009年欧洲货币评选的“全球最佳房地产开发企业”榜单中，万科获得全球住宅类开发企业第一名l 中国最受尊敬的企业（连续第七年）l 2009年度中国房地产百强企业综合实力第一l 福布斯亚洲最佳50家上市公司（连续两年）l 多次获投16、资者关系等国际权威媒体评出的最佳公司治理、最佳投资者关系等奖项l “2009 年最受赞赏的中国公司” 中房地产开发行业第一名l 2009年度中国上市公司金牛百强奖l 在全球人力资源咨询公司翰威特组织的“2009年中国最佳雇主”评选中，万科成为唯一的房地产企业2009年度中国最佳雇主l 获选CCTV60年60品牌l 万科中国驰名商标l 中国十佳上市公司（五）万科的社会公益活动l 企业公民l 抗震救灾 l 海螺行动 l 节能减排l 零公里行动二、 万科企业文化介绍（返回目录）（内容来源：万科官网 ，2010年6月17日发布）（一）万科核心价值观创造健康丰盛的人生 1. 客户是我们永远的伙伴1) 客17、户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。 2) 尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务，引导积极、健康的现代生活方式。这是万科一直坚持和倡导的理念。 3) 在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。 4) 我们 1% 的失误，对于客户而言，就是 100% 的损失。 5) 衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。 6) 与客户一起成长，让万科在投诉中完美。 2. 人才是万科的资本1) 热忱投入，出色完成本职工作的人是公司最宝贵的资源。 2) 尊重人，为优秀的人才创造一个和谐、富有激情的环境，是万科成功的首要因素。 3) 我们尊重每一位员工的个性，尊重员工的个人意愿，尊重18、员工的选择权利；所有的员工在人格上人人平等，在发展机会面前人人平等；万科提供良好的劳动环境，营造和谐的工作氛围，倡导简单而真诚的人际关系。 4) 职业经理团队是万科人才理念的具体体现。持续培养专业化、富有激情和创造力的职业经理队伍，是万科创立和发展的一项重要使命。 5) 我们倡导 “ 健康丰盛的人生 ” 。工作不仅仅是谋生的手段，工作本身应该能够给我们带来快乐和成就感。在工作之外，我们鼓励所有的员工追求身心的健康，追求家庭的和睦，追求个人生活内容的极大丰富。 6) 学习是一种生活方式。 3. “ 阳光照亮的体制 ”1) 专业化 + 规范化 + 透明度 = 万科化。 2) 规范、诚信、进取是万科19、的经营之道。 3) 我们鼓励各种形式的沟通，提倡信息共享，反对黑箱操作。 4) 反对任何形式的官僚主义。 4. 持续的增长和领跑1) 万科给自己的定位是，做中国房地产行业的领跑者。 2) 通过市场创新、产品创新、服务创新和制度创新，追求有质量、有效率的持续增长，是 万科实现行业领跑、创造丰盛人生的唯一途径。 3) 在新经济时代，万科要以大为小、灵活应变、锐意进取，永怀理想与激情，持续超越自己的成绩，持续超越客户的期望。 （二）万科的宗旨建筑无限生活这个宗旨有几方面的含义：l 对客户，意味着了解你的生活，创造一个展现自我的理想空间。 l 对投资者，意味着了解你的期望，回报一份令人满意的理想收益。20、 l 对员工，意味着了解你的追求，提供一个成就自我的理想平台。 l 对社会，意味着了解时代需要，树立一个现代企业的理想形象。（三）万科的愿景成为中国房地产行业领跑者l 为实现这个愿景，万科要做到：不断钻研专业技术，提高国人的居住水平。 l 永远向客户提供满足其需要的住宅产品和良好的售后服务。 l 展现 “ 追求完美 ” 之人文精神，成为实现理想生活的代表。 l 快速稳健发展我们的业务，实现规模效应。 l 提高效率，实现业内一流的盈利水准。 l 树立品牌，成为房地产行业最知名和最受信赖的企业。 l 拥有业内最出色的专业和管理人员，并为其提供最好的发展空间和最富竞争力的薪酬待遇。 l 以诚信理性的21、经营行为树立优秀新兴企业的形象。 l 为投资者提供理想的回报。三、综述（返回目录）回顾万科20多年的发展历程不难看出，万科的发展战略虽有几次大的调整，但主要业务方向明确以后，公司致力于通过规范、透明的企业文化和稳健、专注的发展模式，成为最受客户、最受投资者、最受员工、最受合作伙伴欢迎，最受社会尊重的企业。早在1993年，一度期待在多元化道路上获取成功的万科最终决定，放弃所有与住宅开发无关的业务方向。从那一刻起，住宅产业成为万科唯一，也是最为擅长的经营领域。17年过去了，虽然万科在全国范围内“开疆扩土，兴区造城”，但万科一直坚持专业领域发展，业务范围始终集中在城市居民住宅领域。万科坚持制定长远的22、发展规划，这种规划都是按照“十年战略”来制定和实施。在强调快速发展的同时也强调发展的均好性，这在有些浮躁的房地产行业里是十分难得可贵的。 从1999年开始，万科总部在深圳成立建筑研究中心，直至2007年国家住宅产业化基地称号的获得，2010年与住建部的战略合作协议签约，万科在住宅产业化方面已经整整研究了11年，这种基于长远战略的技术研究，进一步奠定了万科在房地产行业的领跑者地位，也是万科长远规划的阶段性成果。长远战略的成功实施印证了万科的前瞻性。2005年起，万科已经进入了第三个战略十年。这个战略十年中，在保持稳定增长的前提下，万科希望通过集团全体员工十年的努力，在未来几年将销售额持续提高到123、000亿元。截止2010年12月1日，万科今年已累计实现销售面积830.7万平方米，销售金额1000.6亿元。至此，国内房地产行业第一家年销售额千亿级公司正式诞生。了解万科后不难发现，万科始终坚持长远规划，长远发展的战略。坚守价值底线、拒绝利益诱惑，坚持以专业能力从市场获取公平回报，是万科获得成功的基石。过去的二十多年中，这份持之以恒的态度，就足以让一个企业走的更远、更高。第二部分 思源理念（返回目录）一、企业经营理念客户成功+员工成功=思源成功 l 客户成功：思源提供超越客户期待的优良服务，帮助客户达成理想的收益并获得持续发展。l 员工成功：思源提供优良的工作环境和发展空间，帮助员工实现自我24、价值，感受成长的快乐。l 思源成功：通过客户和员工的价值实现，获得丰厚利润和企业永续发展的动力，成为优秀企业典范。二、企业核心价值观l 责任为先 “负责任”是思源的企业精神，同时也是思源文化的底线，是所有价值观的前提。本着责任为先的价值观，思源一直为房地产行业的产业化、为客户价值最大化、为员工成长进行着不懈努力。l 积极心态是可持续发展的“情商”，具备积极心态，才能感受到辛苦付出的价值。思源汇集了一批高素质、高水准、具有人格魅力的思源人，他们保持着积极开放的心态，通过不断学习和经验积累，为客户创造更多的增值价值。l 专业精神 就是用更高的标准去不断要求自身的业务水平。精神是一种追求，只有具备专25、业精神才会与思源的可持续发展相互匹配。追求卓越，不断进取，成为行业的专家，是每个思源人追求的目标。l 注重积累 是可持续发展的有力保障。只有不断积累客户、人才、知识、经验、信息、信誉等，并形成完善的管理及共享机制，思源才能厚积薄发，积小成为大成。三、向万科学习向万科学习十余年的思源，同样也在坚定不移地执行着企业的战略规划。思源始终致力于做房地产流通领域最优秀的平台型整合增值服务商。不将眼界局限于短期内发展的速度、效益或一般意义上的生存，思源追求和重视的是企业综合竞争能力以及永续发展能力的提高，以可持续发展作为公司重大战略的指导思想和检验标准，追求卓越、超越自我，使企业在稳定中逐步壮大、长盛不衰26、直至成为优秀的百年企业。在长远战略指导下，思源逐步实施了塑造诚信企业、提升专业水准、加强公司体系化建设、全国规模化布局的战略步骤。2007年，思源实现代理销售额103亿元；大势萧条的2008年，思源业绩不降反升，实现代理销售额108亿元；2009年，思源实现代理销售额297亿元；截止到2010年12月，思源已实现代理销售额约450亿元。美国东部时间2010年11月24日09：00，北京时间2010年11月24日22:00，思源成功在美国纽交所上市，成为第二家在美国纽交所挂牌上市的中国房地产策划代理公司。在与万科的合作中，思源充分感受到了万科在实际工作中的“阳光”体制，并受益良多。思源在承接业务27、的过程中，始终强调以责任心和专业性制胜，不搞暗箱操作。万科这种“阳光”体制为思源提供了充分展示自身优势的平台。在合作中，直接有效地沟通让思源感触良多，也让思源的高效服务得以展现。万科对思源的严格要求促进了思源不断学习，力争以更高的标准回报万科的支持和信任。在人力资源建设方面，从如何培养人才、吸引人才到如何打造有思源特色的经理人团队和培养体系等多个角度，思源也主动向万科学习，深入借鉴并已取得了良好的效果。在思源的团队中，既有自己培养的高水平人才，也有空降的职业经理人。不论以何种方式到思源，思源都会为员工提供一个“没有天花板的发展空间”。思源坚持以开放的心态接纳各行业的优秀人才。万科的高度专业化体28、系也是思源努力学习的方向。专业化体系和专业策划实力一直是思源制胜的重要利器。在良好的基础之上，思源持续巩固和发展专业优势；从2005年开始，思源联合新地产、民生银行等机构，连续举办了六界地产金融年会，会议议题和出席嘉宾达到了高度、深度和广度的完美结合，促进了两大支柱产业房地产业和金融业的有效对接，成为国内仅见的行业品牌盛会。与万科紧密合作的思源，一直把万科的长远规划和持续坚定的执行力、阳光化体制、职业经理人体系、专业体系作为重要的学习内容，以万科的高标准来要求自己，为使思源经纪成为行业规模最大、效益最好、形象最佳的标杆企业而努力。第三部分 项目运作流程（返回目录）一、项目前期筹备阶段（一）销售29、部门工作1. 销售人员招聘和初步审核根据项目进展情况，逐步增加销售人员配备，人员中老业务员和本区域销售人员须占一定比例。1.1项目销售人员招聘方案2. 销售人员培训和考核2.1临时售楼处的现场管理及培训（初步培训）2.1.1万科项目销售管理制度2.1.2所做项目区域市场的培训l 周边竞品项目调研并做简单市调报告和分析要求：尽量徒步调查，要有自己的看法和意见l 对项目周边各类配套设施、场所做详细调研并做优势提炼。l 区域市场特征的培训和提炼2.1.3所做项目的产品初级培训l 房地产基础知识、接待礼仪、电话行销、客户心理学、行销心理学培训l 项目的基本信息了解并熟悉l 产品的基本特征培训2.2正式30、售楼处的管理及培训2.2.1销售内部培训：【该部分新增区域公司文件模板：销售手册】l 现场管理制度培训l 针对项目产品统一说辞培训2.2.2客服部针对销售培训2.2.2.1销售手册参考模板（区域）2.2.2.2万科销售手册参考模板l 认购书、主合同培训l 要求：业务员对合同内容熟知，同时针对项目的特殊性和万科的流程制度特征对附件内容全面熟悉，并可以用自己的语言为客户解答清晰。l 销售变更的相关规定及所需资料（需客服部配合），详见附件：2.2.3满意度针对销售培训：【该部分新增区域公司文件模板：客户服务全过程“5+1步法”工作要求】2.2.3.1销售变更2.2.3.2销售全过程客户服务”5+1步31、法”工作要求2.2.3.3万客会相关流程l 新客户认购的同时要填写万客会入会申请、*万客会会员购房折扣及积分证明（一式两份）（2.2.3.3.1万客会会员购房折扣及积分证明）l 如果由老客户推荐，新客户需要填写以上资料，老客户需提供会员卡复印件、填写万客会会员身份证明（2.2.3.3.2万客会会员身份证明、2.2.3.3.3万客会会员推荐购房积分证明）。l 填写要求：需填写完整客户各项有效信息。2.2.3.4满意度维护培训【该部分新增区域公司文件模板：公司客户满意度日常工作标准流程； 5月份月度客户满意度； 万科项目客户满意度短信发送】l 有效来访客户填写万客会入会申请表，满意度专员当日回收、32、源系统操作、并存档进行明。l 签约客户必须详细填写成交客户登记表，简称“四大页”，在CRM中录入电子版，同时将纸版“四大页”交给满意度专员，满意度专员进行明源系统操作后，进行存档。l 每天签约后详细填写满意度提供的成交客户维护大表。l 根据满意度对本周签约客户的电访结果填写成交客户描摹，在每周日前提供给满意度专员。2.2.3.4.1公司客户满意度日常工作标准流程2.2.3.4.2五月份月度客户满意度2.2.3.4.3万科项目客户满意度短信发送2.3正式上岗考核2.3.1项目内部考核2.3.1.1考核目的考核业务员（含样板间讲解员）对项目基本信息的掌握程度和理解水平，了解业务员的应变能力。2.333、.1.2考核人：项目总监、销售经理2.3.1.3考核内容l 严格的笔试：90-100分为合格，80-89分为留观察看，0-79分不合格淘汰。l 严格的口试（销售流程、风险提示、沙盘讲解、客户接待、样板间讲解、认购签约流程）l 对个别置业顾问进行随时抽查考核，基本达到2天一小考，5天一大考。2.3.2甲方考核2.3.2.1考核目的：检验业务员的全面技能和综合素质。2.3.2.2考核人：甲方销售经理、经理助理2.3.2.3考核内容：销售流程、风险提示、沙盘讲解、客户接待、样板间讲解、认购签约流程注：只有通过甲方的最后考核才能正式上岗，成为万科项目的正式销售人员（样板间讲解员）。同时也是作为思源公司34、考核其是否有资格转正的条件之一。【该部分新增区域公司文件模板：销售代表月度考评表】2.3.2.3.1销售代表月考评表3. 竞品项目动态跟踪（文档见策划部分）针对项目周边的竞品楼盘进行定期跟踪调查（策划、销售部共同执行）具体为：l 每周由专门销售员负责单个项目的跟踪和调查（销售员排班，轮流进行）；l 针对特殊项目（开盘）进行实地考察；l 根据调查内容撰写调查报告和搜集资料并归档。4. 客户积累阶段【该部分新增区域公司文件模板：来电表】4.1接待：按照现场销售流程接电、接访，然后录入CRM和客户电子档4.1.1项目来电登记表4.1.2项目来电登记表(区域)4.1.3项目来访登记表4.1.4项目来访35、登记表（区域）4.2信息汇总：对于客户电子档每周日进行更新，以便策划部做数据分析，同时以便随时给甲方汇报。4.2.1客户资料模板4.3万客会填写（文档详见2.2.3.2满意度维护培训）万客会是万科特有的组织，同时也是满意度服务中的一项重要内容。在日常的工作中需注意以下内容：l 销售员需熟悉万客会的基本章程和理念。l 对于万客会的意义需给客户介绍清楚。l 在日常的接访工作中需鼓励客户入会并要求销售员的客户入会率。特别是认购、签约客户更需办理此流程。（二）策划部门工作（返回目录）1. 策划人员招聘和调配根据项目进展情况，逐步增加策划人员，建议从公司调配一名熟悉万科项目人员，以便更好的展开工作。2.36、 项目定位及营销推广策略的制定【该部分新增区域公司文件模板：产品定位讨论会输出、项目定位报告】万科项目在前期首先要完成整体的项目定位及全年营销推广方案的制定。其中项目定位主要是结合万科对于其产品的规划设计，进一步明确其在市场上的定位。然后根据其市场定位及产品规划制定全年的营销推广计划。项目定位及营销推广策略通常包括几部分内容：l 市场环境（区域市场及竞品）l 客户定位及判断（通常会安排第三方调研公司或者思源公司对区域市场的客群做分类和判断）l 市场定位（通过对市场及客户的判断，结合万科对项目的定位原则，推导出项目定位）l 全年任务制定l 全年营销及推广策略（需要结合各项目自身特征制定详细可行的37、方案）。项目定位及营销推广策略方案的制定周期通常在1个月左右，但根据各项目情况不同周期有所调整。2.1产品定位讨论会输出表2.2项目前期营销策略2.3项目市场分析与定位3. 目标客户的积累和判断万科项目对于客户的把握和判断十分重视，很多决策依据都来自对于客户的深入分析。项目前期更是如此，对于目标客户的分析和判断通常有几种常用的手段，项目未开始接电阶段，通常会安排第三方调研公司（例如华通等比较专业的调研公司）对区域市场的客群特征做总体的分析和判断。然后结合第三方调研公司的结论，在开始接电后对来电意向客户进行面访，描摹客户特征。第三方调研公司对于区域市场客户特征的调研工作一般会在项目定位报告制定前38、完成。对于来电意向客户的约访工作可根据项目具体操作情况，根据项目操作阶段开展。3.1 XX项目客户分析4. 市场环境监测及竞品追踪市场环境监测及竞品追踪工作无论是项目前期还是销售期都是一项定期跟进的工作，对于本项目的营销策略制定及价格体系的确定是十分重要的参考依据。4.1市场环境监测通常包括：【该部分新增区域公司文件模板：竞争板块存量及08年供应】l 项目所在区域在售项目存量及放量；l 未来12年的市场投放量；l 确定区域市场的竞品项目。4.1.1顺义住宅市场预估4.1.2竞争板块存量及年度供应分析表4.2竞品追踪包括：【该部分新增区域公司文件模板：竞争项目个案分析】l 竞品项目个案分析，l 39、每周对竞品项目的销售情况进行跟踪分析。4.2.1竞争个案分析4.2.2金汉绿港项目营销动态分析4.2.3竞品追踪表（周）5. 项目销售现场准备5.1XX 项目季度工作计划5.2开盘前项目工作计划5.3项目VI系统的确认 项目VI系统的确认工作主要包含项目案名的确定，项目LOGO的确定，项目SLOGAN的确定，项目VI手册的确定。万科通常会选定一家经常合作的广告公司对其LOGO，SLOGAN及VI手册等进行设计，此过程策划体需对整个过程进行跟踪监控，并提出对项目的整体理解和思路意见。时间周期通常在项目入市推广前1个月左右陆续确定。5.4售楼处及样板间景观示范区的建设售楼处及样板间景观示范区的建设40、工作通常由万科负责完成，但整体建设过程中，思源策划部和销售部需对售楼处及样板间景观示范区的功能设计方案给出相应建议，其建议主要涉及销售前台的功能布局，沙盘的摆放，接待区的功能布局，样板间的风格及功能，售楼处内部、示范区及样板间的销售动线，售楼处内部及示范区的公示及指引体系。现场公示内容包括：阳光宣言（红线内不利因素、红线外不利因素、工程进度、现场投诉电话、客户关系中心公示、万科物业公示、车位公示、节能公示、认购流程、签约流程）、价格公示、三日无理由退房公示、现场经理投诉电话公示、五证公示、合同公示、职业顾问执业资格公示。售楼处及样板间景观示范区的建设周期一般根据各项目情况不同所有区别，通常周期41、会在24个月左右。5.5项目宣传资料的制作策划部根据全年推广计划，对开盘前项目所需宣传资料提出方案内容。配合广告公司及合作单位完成效果图、户型图、展板、DM、手提袋、海报、折页、品牌手册、客户通讯、楼书等相应物料的制作。各宣传道具的制作周期根据项目推广需求进行安排。项目开始接访后需首先安排完成户型图、手提袋、折页、DM等资料。5.6项目沙盘模型制作 制定沙盘模型的方案，与甲方沟通、修订并最终确定。然后协助甲方确定沙盘制作单位，并确定沙盘制作的工作进度，跟踪沙盘的制作，对沙盘进行验收。项目沙盘一般包括项目区位沙盘和楼体模型沙盘，也有相应的单体楼体的模型沙盘或者户型沙盘，根据项目的不同需求来确定制42、作内容。但项目区位沙盘和楼体模型沙盘一般都需制作。沙盘的制作周期一般在2035个工作日。5.7项目礼品制作项目礼品主要用于项目亮相、开盘的一系列项目活动中。策划协助客户满意度部门提出礼品制作方案提交甲方并沟通、修改后最终确认。协助甲方完成合作单位的确定，确定礼品制作或采购的时间计划，跟进礼品的制作及验收工作。礼品的制作时间应根据项目组织活动及开盘的时间，在活动前安排到位。5.8销售人员CI销售人员的CI包括销售人员的工装制作、名片、工牌、上岗证、工作手册制作。这些内容需要由策划人员提出相应的意见及方案。工装通常由思源自行安排购买或定做，名片、工牌、上岗证等根据项目VI体系统一设计，由万科合作的43、制作公司统一安排制作。制作时间应安排在开始接访前。5.9项目网站的建设网络推广是目前地产项目推广的重点渠道之一，因此项目网站的建设也是其重点工作内容之一，项目网站的建设由策划对项目网站建设进行方案制定，包括对网站所涵盖内容和信息及板块、风格等内容的设计。然后提交甲方、通过沟通来调整整体方案，最终确定网站建设的方案。并协助甲方进行网站建设单位的招标及最终确定。协助甲方确定项目网站建设的进度计划并跟进网站建设以及最后的验收工作。在网站完成后还需要对网站内容进行定期的动态更新和维护。万科通常在网站建设初期就请相应的专业制作公司来介入，而策划的主要工作是需要对网站的主要构成和信息组成提出相应的意见及方44、案，同时广告公司会参与对其网站画面表现的工作。网站建成后的维护工作是策划工作内容的重要组成部分。项目网站的制作周期通常为2530个工作日。6.0 制定项目销售手册及答客问【该部分新增区域公司文件模板：销售手册制作、 项目销售手册编写作业指引】项目销售手册及答客问是销售现场人员的主要销售工具之一，是模拟客户对项目所产生的一系列问题所做的相应的回答。销售手册通常在万科制定的销售手册基础上进行完善，然后策划体要先制定出初级答客问后，与甲方沟通对其进行补充完善。确定最终版的销售手册和答客问，由甲方进行签字确认。客户答客问不是在开盘前制定完就可一直沿用的，它需要在接待客户的过程中不断进行调整补充的。而且45、随着项目的进度开展也是需要做相应调整的。因此答客问是个动态的销售道具。6.0.1如何制作销售手册6.0.2项目销售手册编写作业指引6.1进场工作检查验收销售体系进入销售现场开始正式接待客户前，策划需要对销售现场的销售道具和物料进行检查和验收，查看是否有缺少和错误需要调整。其中主要的内容包括：项目认购签约流程公示及项目证件手续等公示，办公物料及通讯系统，物业服务工作内容，销售人员的CI，现场接待流程，样板间和景观示范，沙盘模型，项目宣传资料等。（三）品管部门工作（返回目录）1. 品管人员招聘和调配根据项目进展情况，逐步增加品管人员配备，首先考虑客服人员配备，并要求必须有一名熟悉万科流程人员在岗。46、2. 品管人员培训【该部分新增区域公司文件模板：6+2步培训法、 明源操作流程、 房地产管理网填报流程、迪万明源销售系统考核明细表、品管工作分配及要求】2.1 6+2标准动作具体实施要求2.2明源操作流程2.3房地产管理网填报流程2.4迪万明源销售系统考核明细表2.5项目品管工作分配及要求3. 客户满意度前期准备工作3.1满意度维护培训（文档详见2.2.3.2满意度维护培训）l 有效来访客户填写万客会入会申请表，并在晚例会时交给满意度专员。l 签约客户必须详细填写成交客户登记表，简称“四大页”，在CRM中录入电子版，同时将纸版“四大页”交给满意度专员，由满意度专员进行明源系统录入，并存入客户档47、案。l 每天签约后详细填写满意度提供的成交客户维护大表。l 根据满意度对本周签约客户的电访结果填写成交客户描摹，在每周日前提供给满意度专员。3.2万客会培训l 新客户认购的同时要填写万客会入会申请、万客会会员购房折扣及积分证明l 如果由老客户推荐，新客户需要填写以上资料，老客户需提供会员卡复印件、填写万客会会员身份证明、万客会会员推荐购房积分证明l 填写要求：需填写完整客户各项有效信息。4. 客服工作内容及相关流程l 协助项目负责人进行项目人员的招聘、入职及岗前培训考核工作；l 协助项目负责人进行售楼处固定资产、办公用品等相关销售物料的筹备工作；l 协调开发商、房地局、贷款银行进行项目开盘前答48、客问以及相关签约备案流程、贷款流程的销售资料准备工作；l 协助项目负责人根据项目销售现场的实际情况以及开发商对销售管理工作的要求，制定、梳理项目管理的相关制度及流程。二、首次开盘前营销准备及开盘阶段（返回目录）（一）销售部门工作1. 筹备产品说明会经过一段时间的客户积累，需组织意向客户进行统一的产品说明会，通过此活动让意向客户对万科产品有更深的认识和理解。同时通过说明会对前期积累客户做初步的筛选和检测。具体步骤：l 策划部提供产品PPT的演示；l 销售部提供意向客户明细和数量并作现场邀约；l 当天的活动开始后由销售员负责客户的接待和详细的产品介绍；l 产品说明会结束后，销售部需提供客户的意向确49、认分析和产品倾向。1.1产品说明会（首映礼策划案）1.2项目产品发布会思源工作人员岗位责任分工及物料说明2. 客户意向办卡阶段l 制定客户分级以及客户分析文案，要求业务员严格执行，积累客户后通过筛选掌握的基本意向，以达到积累客户的初级目的。l 制定开盘前客户筛选节奏，时时更新，随时掌握客户意向，关注客户的认同点及抗拒点，参与制定合理价格，以达到开盘前准确把握客户意向使之成功认购的目的。2.1客户筛选方式2.2客户筛选文字案2.3项目意向客户描摹分析2.4意向统计明细表2.5销控表样本3. 开盘信息释放（价格、产品）l 销售员与客户沟通价格后，确认客户的意向和产品倾向l 通过销售员的沟通结果分析50、，与甲方确认开盘的资源。4. 开盘活动流程培训（人员安排、物料准备）4.1由项目体全体管理人员组织，人员的具体安排和确认（包括支援人员），由项目总监进行各项目之间的调配；4.2由项目体全体管理人员组织，确认物料的配比。4.3具体流程：l 第一步：开盘前23天邀约客户参加开盘活动，并与策划部、客服部共同组织开盘流程的彩排，对开盘流程细化演练和熟悉。针对发现的问题及时解决或者调整。l 第二步：开盘当天安排相关人员正常接电、接访新客户。l 第三步：开盘活动开始，业务员负责客户接待工作。4.3.1开盘活动各方人员岗位责任分工及物料说明5. 签约集中开盘签约量比较大，销售需要分时段合理约访客户签约，并提51、前通知认购客户需将签约提供资料准备齐全。（二）策划部门工作（返回目录）在完成了开盘前的营销筹备工作后，就进入了销售现场的开盘营销执行工作。包括开盘前的推广工作（媒介选择确定、项目围档包装、指示牌设置制作），客户积累，客户属性分析及认知途径分析，客户需求反馈评估，确定销售计划，确定项目价格策略和价格体系，确定项目办卡方案，确定活动方案及活动公司，制定项目开盘方案，对开盘方案进行效果评估并对价格、销控、营销推广方案进行调整。1. 开盘前的媒介推广选择确定开盘前的媒介推广需要对媒介需求进行分析、确定，并协助甲方对媒介合作方候选单位制定媒介比选文件并发标，对媒介方案评审并确定媒介。制定媒介工作计划，对52、媒介方案进行评估、修正、确定、发布成果验收。2. 项目围档包装、指示牌设置制作 项目围档及指示牌是项目推广中客户认知途径的重要组成部分，策划需要对围档包装、指示牌制做需求分析、确定比选要求及候选单位，并协助甲方制定围档包装、指示牌制作比选文件并发标，对其制作方案进行评审并确定其制作方案。制定围档包装、指示牌制作工作计划、对其进行评估、修正、确定及成果验收。3. 客户积累工作的相关数据分析评判 在相关推广工作开展的同时，客户的积累工作也一并展开。客户的前期积累工作主要途径是通过来电和到访。策划需要对客户来电和到访进行数据分析。主要包括客户属性分析（其内容包括客户年龄构成、居住和工作区域、购房目的53、项目品牌认知等），客户认知途径分析，以及客户需求反馈评估（包括产品需求反馈、价格需求反馈、预计成交反馈）。这部分工作内容是策划在开盘前的重要工作项，它对于制定价格和判断开盘预计成交量至关重要。3.1开盘前客户积累情况分析4. 制定项目销售计划销售计划除了开发商所制定的合同内的销售计划外，在开盘前策划需要通过一系列的数据分析来制定更精确的销售计划。在计划完成后经内部评审通过后提交甲方汇报，通过与甲方的沟通对其进行调整和确定。4.1项目工作汇报5. 开盘价格的制定（价格策略、底价和报价的制定）开盘价格包括底价和报价两个部分，其底价是指不计算任何折扣和优惠的价格，报价是指在开盘时对客户所公布的价格54、，报价往往包含折扣和优惠。一般是先制定价格政策并确定相应的开盘优惠后，然后制定出相应的底价和报价。策划在制定了相应的底价、报价和价格政策后进行内部评审，通过后提交甲方进行确认，通过确认后将最终版的价格分别交与后台和销售现场。5.1开盘价格及优惠政策说明6. 制定内部认购方案内部认购是一些开发商在开盘前对内部员工或者关系客户开展的认购工作，也可以是在未能具备正式开盘条件下对已积累意向客户的一次开盘前的预先认购。项目如果有内部认购的话，策划需要先制定内部认购方案，然后进行内部审批，通过后交与甲方进行沟通确定。7. 确定开盘前的活动方案及活动公司许多项目在正式开盘前往往会举办一次甚至多次的活动来对项55、目亮相，其目的主要在于对项目进行推广和客户积累。策划体需要制定相应的活动策略，确定双方领导邀请计划后提交甲方。与甲方沟通确认后，开始对活动公司进行需求分析、确定比选要求，协助甲方准备招标文件并发标。活动公司主要负责对活动的具体执行工作，包括活动过程中的道具准备。策划需要对活动公司进行监控，以及在活动结束后对活动进行评估和分析。作为具体开盘方案的制定依据。8. 制定开盘方案【该部分新增区域公司文件模板：万科城花新园开盘策略决策会输出文件、 万科金色城市开盘策略决策会输出文件 】项目开盘前由策划体制定开盘方案，然后与甲方对方案进行沟通，再对其进行修改直至最终确定。开盘方案确定后，策划需要对开盘前的56、准备工作进行跟进，包括物料的准备，价格的最终确认，各部门工作内容的明确，活动公司工作的监控及跟进。8.1客户筛选及开盘方案8.2万科城花新园开盘策略排期表8.3万科金色城市开盘策略排期表l 万科、思源根据项目情况进行讨论，并最终确定开盘形式；l 思源根据开盘形式，撰写开盘方案，并提报；l 万科、思源策划对“开盘细案”共同讨论，并达成统一意见；l 思源策划根据讨论结果，对开盘方案进行修改整理，并提报万科；l 万科根据确认方案无误后，对开盘方案“纸版”签字确认；l 思源策划根据最终的开盘方案，与广告公司对接，安排相关物料设计，同时通知制作提前准备相关材料；l 思源策划根据签字版开盘方案，对各部门进57、行统一培训；l 开盘前3天，所有相关物料到位，并由思源策划进行全面审核；l 开盘前1天，思源策划组织各部门，进行开盘活动的模拟演习。9. 开盘方案的效果评估项目开盘后，策划需要对开盘方案进行效果评估，包括对甲方评估意见的采集、客户反馈的评估和活动实施的评估。同时需要对开盘当日的到访和成交进行数据分析来评估其价格制定和前期客户判断的准确性。项目开盘是项目操作中最重要的一个节点，因此对项目开盘的相关评估和数据分析成为了策划体工作内容中最重要的一个部分，它是判断前期工作准确性的重要标准。9.1开盘总结及后期开盘计划10. 开盘后的价格调整、销控调整和推广方案调整在项目开盘后，通过评估和数据分析后，需58、要对价格和销控进行调整，许多项目都会在开盘当日或者第三日进行价格调整，开盘后的价格调整往往是对原有基价上调百分比或者固定的价格参数。通过对开盘后的项目数据分析可以判断出前期推广的成效，以此为依据调整开盘后推广方案。（三）品管部门工作（返回目录）1. 品管人员培训与考核【该部分新增区域公司文件模板：开盘相关工作知识说明、 收款员工作内容明细、退订相关流程、网签操作步骤、 资金监管知识培训、分支机构销售收款业务操作及管理办法】1.1开盘前相关工作知识说明1.2项目收款员工作内容明细1.3退订相关流程1.4销售收款业务操作及管理办法2. 客服工作l 协助项目负责人进行项目开盘销售活动流程的制定及各相59、关部门的协调与监控；l 遇大量认购签约客户时，协调各相关部门进行人员的支持与服务工作；l 部门内部进行网签、审核、备案、客户满意度调查等相关后台工作的协作。3. 满意度工作3.1销售礼仪培训为了提升项目整体形象及塑造员工的职业形象，因此安排商务礼仪相关培训。培训包括：社交礼仪、职场魅力修炼、拜访礼仪、电话礼仪等。定期通过人力资源部提出培训申请。销售人员分批次进行培训，销售负责人对培训内容监控并要求销售人员对培训内容进行总结。针对培训内容制定相关制度，定期进行考核。通过对服务礼仪的全面讲解和规范化训练，使全体人员迅速强化服务礼仪的规范和技能。3.1.1销售人员行为规范（参考模板）3.2物业人员服60、务培训l 保安人员：人员配置两名，门口处设置一名形象岗，负责与来访客户敬礼、问候，车场处设置一名车场岗，负责为客户指引路线，并协助调车入位，同时负责售楼处广场秩序。l 保洁人员：保证各区域有固定岗位，各岗位随时进行保洁工作，并且主动与客户问候，避免在客户集中时进行清扫。l 水吧服务人员：客户到位主动问候，询问客户所需饮品种类，及时提供客户需要的饮品，并使用规定器皿盛装饮品。 3.2.1保安员管理规范参考模板3.2.2保洁巡查管理参考模板3.2.3水吧管理制度参考模板3.2.4保洁员管理制度参考模板三、首次开盘后持续营销阶段（返回目录）持续营销阶段主要分为集中开盘和自然开盘，集中开盘准备工作在上61、阶段工作中已做详细阐述，此阶段仅对自然开盘情况下的项目工作进行详述。（一） 销售部门工作1. 自然开盘期1.1与甲方确认开盘楼座资源和意向价格体系1.2业务员对积累客户做整体筛选掌握基本意向，以达到积累客户的初级目的。1.3制定开盘前客户筛选节奏，时时更新，随时掌握客户意向，关注客户的认同点及抗拒点，参与制定合理价格，以达到开盘前准确把握客户意向使之成功认购的目的。（策划配合完成）1.4开盘方式、价格、折扣体系确认，业务员与客户最后一次沟通。1.5通知客户到现场选房，按照万科项目认购、签约流程销售。2. 日常销售工作【该部分新增区域公司文件模板：客户来电登记表、 客户来访登记表、客户再访登记表62、】l 客户积累和追访l 每周一提交客户资源分析，针对上一周内业务员接电、访、成交、流失量进行分析和汇总，及时发现销售中的问题和待整改项。具体内容详见下表：l 制定阶段性销售激励政策，并根据项目特点进行鼓励性销售策略。例如以下样本附件：l 销售任务的随时把控。销售经理需随时了解本项目销售进度；半年时需了解项目的代理合同完成情况并上报公司。模板如下：2.1客户资源分析2.2销售任务考核制度2.3万科xx项目置业顾问激励办法2.4销售任务完成情况说明2.5客户来电登记表2.6客户来访登记表2.7客户再访登记表3. 满意度日常维护l 业务员需在签约当日完成成交客户维护大表，并录入四大页，同时销售经理在63、每周日将整理后成交客户维护大表发给满意度人员，方便后期的维护工作。如果签约或认购当日正值午饭时间，可以给客户准备快餐。（二）策划部门工作（返回目录）项目进入正常的销售期后，策划的工作重心也有所转移。开盘后策划的主要工作包括：竞品项目的监控与市场信息的采集，推广的监控和分析，网络信息的及时更新和维护，客户数据的监控和分析，销售数据的监控和分析，项目活动的配合及监控，价格的调整，周报月报的制作，相关部门的配合协助工作等。1. 竞品项目的监控与市场信息的采集竞品项目的监控与市场信息的采集是策划体的长期必备工作内容，主要是对区域内竞品项目进行数据监控，包括竞品项目的销售动态，价格情况，促销策略，活动及64、开盘动态。通过对竞品项目的数据分析相应调整本项目的销售策略。对市场信息的采集，包括近期出台的政策法规，大市场的动态变化，并及时反馈到项目，做出相应的调整。1.1竞品监控分析1.2龙湖地产香醍项目专项调研报告2. 营销推广2.1推广活动流程说明l 根据项目情况及万科要求，思源策划联洽相应推广公司，如短信投放、网络广告等；l 思源策划，将项目情况，介绍给推广公司，并安排其分头提报推广方案；l 思源策划将推广公司的推广方案，提交万科相应的负责人；l 思源策划对推广方案进行筛选审核，并与万科相应负责人进行讨论，并达成统一；l 思源策划根据讨论结果，对相应的推广方案，给予反馈意见，安排其进行调整；l 推65、广方案确认后，思源策划对推广活动制定工作计划表，包括人员分工、进度排期等，并每天向万科汇报进度；l 每月15日前至少一周时间，汇总相关推广费用及明细，统一提报万科相关负责人。2.1.1项目年度营销策略报告2.2监控和分析推广的监控和分析主要是对项目推广后的来电来访数据进行分析和监控，同时对相应的分析结果做出判断，及时调整推广渠道，以便项目的推广达到最好的效果。2.2.1短信监控报告3. 网络信息的及时更新和维护网络是现在地产推广的一个重要渠道，对网络信息的及时更新和维护成为策划日常工作的重要组成部分，网络信息包括项目网站的更新和维护，各大门户网站的信息更新及维护，还包括各大门户网的论坛内容关注66、和话题参与。3.1网站管理内容更新流程l 广告公司文案撰写新闻稿，发送至思源策划，思源策划提供修改建议；l 文案内容修改完成后，发送至思源策划邮箱，由策划提交给万科现场负责人；l 万科提出修改建议，思源策划汇总建议修改，并提交万科负责人签字确认；l 思源联洽网站维护公司，并将新闻稿提交网站公司；网站维护公司负责将相关资料进行网站修改批。3.2网站管理改版流程l 确定项目新一期推广内容及形象定位；l 连洽网站制作公司，沟通改版细节（费用、周期等）；l 给网站制作公司提供新一期推广报告；l 网站制作公司提供网站设计策划案、平面设计稿；l 设计方案甄选并给网站设计公司提供整改建议；l 网站制作公司提67、供二稿；l 确认设计方案与改版所需周期及改版费用；l 联系万科网络后台，开放网站修改权限；l 网站改版完成与网站制作公司结算费用。3.3网站管理日常维护l 每日监测万科官网、各门户网站项目信息是否正确，有无负面信息l 每日监测三大论坛，释放项目正面信息、，如出现负面新闻及时上报现场负责人及甲方。4. 客户数据及销售数据的监控和分析【该部分新增区域公司文件模板：成交客户评估表、 项目分析周报、 来访与成交对比分析月报表、成交客户评估统计表、 成交客户交叉分析月报表】客户数据主要包括客户信息及来电来访情况，客户数据是反映项目推广效果的直接因素，同时也是项目销售策略判断的重要依据。销售数据包括日、周68、月、季、年认购签约数据，计划和完成情况，回款数据等。销售数据是反映任务完成情况的最直接数据，同时也是销售策划的重要依据。客户数据和销售数据的监控和分析属于策划日常信息监控的必要工作，必须在周报和月报里详细体现。4.1成交客户评估表4.2项目分析周报4.3来访及成交客户对比分析月报表4.4成交客户评估统计表4.5成交客户交叉分析5. 项目活动的配合及监控项目正常销售期的推广（客户维系）活动或者阶段开盘活动，策划要对活动方案进行制定，配合活动公司对活动的执行，对活动的效果进行监控和评估。活动推广是项目推广的最有效的推广方式之一，它能最直接的反应出客户的意见。对项目活动的监控和评估是策划部门的基础69、工作内容。5.1车位销售及人员组织安排5.2现场活动工作流程(自行组织)l 思源根据项目需要，进行相关活动简案的提报；l 万科、思源策划对活动进行讨论，并对活动内容基本达成一致；l 思源策划对活动进行细化，并完成活动细案后，进行提报；l 万科对思源策划提报的活动方案进行意见反馈；l 思源策划根据万科反馈建议，完成活动的细案终稿，同时开始相关物料的准备；l 思源策划联系公告公司、制作公司，将活动情况予以说明；l 广告公司根据思源提供的工作单进行物料设计，制作公司同步进行材料准备；l 思源策划在方案定稿后、活动前45天，对销售人员及活动中岗位人员进行培训；l 思源策划安排短信配合销售人员，通知相应70、的活动参与者；l 活动前至少2天以上，相关活动物料必须到位，思源策划进行全面审核；l 活动进行前一天，统一安排各岗位人员，对活动进行模拟演练；l 活动当天，思源策划撰写活动快报，广告公司撰写新闻稿。5.3现场活动工作流程(活动公司组织)l 活动公司根据项目需求，提报“活动简案”；l 万科、思源策划、活动公司对活动简案进行讨论，并对活动达成统一；l 活动公司整理讨论思路，完成活动的细案，并提报给万科；l 思源策划根据活动内容，与广告公司对接，进行相关物料的设计；l 活动的前1天，所有活动物料到场，思源及活动公司共同进行审核、模拟演练；l 活动当天，思源策划撰写活动快报，广告公司撰写新闻稿。5.471、活动礼品交接l 策划根据活动要求，订购礼品，并明确交付的时间、数量、种类等；l 物料到场后，由策划及客服人员，共同检验物料；l 双方确认物料无误后，将物料列清单，双方签字备份；l 备份：每次活动礼品的底数，依据活动不同，具体情况具体而定。5.5活动布置物料使用交接l 策划根据活动要求，从客服仓库领取物料，双方列清单并签字；l 由策划将相关物料交接活动公司；l 活动完成后，策划负责从活动公司收回相关物料。6. 价格的调整价格会根据市场情况、销售阶段的不同而进行调整，策划需要对价格进行调整，在通过内部审批后报与甲方，经甲方审核确认后，交给现场，由销售经理统一发放。每次价格调整需要现场制定相应的销售72、说辞，并对调整后的销售情况进行监控和分析来判断价格调整的合理性。价格制定及释放流程：l 思源策划制定产品资源表,了解各个户型产品的内、外部差异，并与销售人员沟通客户对总价的敏感度；l 思源策划根据产品资源特点及客户对价格的敏感度等因素，制定初步价格体系,并完成价格表初稿；l 策划组织销售体，万科相应人员，对价格表进行讨论，根据讨论后结果，策划对价格表进行修改；l 策划修改完成后，交由客服，对价格表的公式、面积等进行审核；l 策划、客服双方审核无误后，由策划经理将终稿文件交由万科负责人签字确认；l 策划将万科负责人签字后的价格表原件交接给客服经理留底备案，同时将复印版交接给销售经理进行价格释放；73、7. 周报月报的制作【该部分新增区域公司文件模板：XX项目X月营销方案、 X项目月销售计划】周报月报是策划的日常工作之一，这项工作根据开发商的要求确定其主要内容，基础内容包括客户来电来访数据及分析、竞品项目的数据监控、销售成交情况分析，销售回款情况，工作完成情况和计划。7.1日报撰写7.1.1策划部日报7.2周报撰写【该部分新增区域公司文件模板：项目分析周报】l 每周日，思源客服、思源销售，根据周报要求填写本部门的相关数据际情况；l 思源策划对思源客服、销售提供数据进行整体的分析，并对竞品本周动态总结分析；l 思源策划在每周日当天晚，将周报终稿发送至万科指定人员。7.2.1项目销售周报7.2.74、2项目分析周报7.3月报撰写【该部分新增区域公司文件模板：项目市场月报】l 每月最后一天，思源客服、思源销售，思源满意度根据月报要求填写本部门的相关数据实际情况l 思源策划对思源客服、销售提供数据进行整体分析，并对竞品本月动态总结分析；l 思源策划在每月的1日上午10点之前，将上月月报发至给万科指定邮箱。7.3.1项目月度营销方案7.3.2月销售计划表7.3.3万科项目管理月报7.3.4月度销售总结7.3.5月度成交客户分析7.4客户地图撰写（新增内容）l 每月最后一天，思源策划对销售提供数据进行整体分析，并对本月成交来访客户进行分析；l 思源策划在每月4日上午10点之前，将上月月报发至给万科75、指定邮箱。8. 相关部门的配合协助工作除了完成本部门的工作外，策划也要协助其他部门完成相应的工作，比如对销售现场进行推广培训，协助后台满意度的活动企划等。9. 销售说辞的撰写及下发执行l 根据具体要求,思源策划以工作联系单形式撰写相关说辞，并提交万科负责人；l 思源根据万科反馈意见，对说辞进行调整；l 万科对说辞无疑义后，对说辞签字确认；l 思源策划根据签字确认的说辞,组织业务员进行说辞培训；l 培训完成后,参会人员签字确认,未参会人员由相应的“对接人”负责通知到位,并要求其到岗后补充签字。策划是项目运营的中枢部门，它承接现场销售和后台数据，整体工作内容繁杂而细致，需要灵敏的市场嗅觉和细致的数76、据分析做出敏锐的判断。9.1销售说辞示例9.2世博会万科企业展馆讲解说辞工作联系单10. 广告设计l 依项目需求撰写广告设计工作单，并经万科确认后，将工作单发送给广告公司l 广告公司以电子邮件提供设计稿第一版（23种样式）；l 思源根据设计稿，提出修改意见并汇总万科建议，共同反馈给广告公司；l 广告公司根据修改建议，调整设计稿，并发送终稿文件给思源及万科；l 万科通过“电子邮件”确认终稿，广告公司“制作正稿”同时发给万科相关负责人、制作公司及思源。11. 日常销售物料制作l 思源安排广告公司将设计的“正稿文件”，传给相应的制作公司；l 制作公司收到需设计的“正稿文件”后，与思源确认无误后开始制77、作,双方同时确认物料交接时间；l 物料制作完成，制作公司将物料运至指定地点，并携带“物料接收确认单”；l 物料到场后，由思源策划人员检查物料无问题后，在物料接收确认单签字，“一式两份”，思源及制作公司各一份；l 策划将物料接收后，将“物料接受确认单”交接客服人员或销售人员，接受人员签字后确认，并保留“物料接收确认单”。（三）品管部门工作（返回目录）1. 品管人员培训【该部分新增区域公司文件模板：日常工作报表】1.1品管日常工作报表2. 客服工作2.1日常事务管理【该部分新增区域公司文件模板：代理公司销售后台业务实施细则】2.1.1代理公司销售后台业务实施细则（参考模板）l 现场各项规章制度的贯78、彻、执行；l 做好考勤管理，记录销售现场的考勤情况；每周每月按时提交排班表和考勤统计表； l 根据公司规定做好项目人员入、离、调职管理与佣金核算； l 合理填报部门预算、办公用品需求及时申报；l 现场办公设备的保管、使用、维护、保养，出现问题及时报修；办公用品领用管理；l 跟踪各类特殊审批单的审批进度，向客户通报审批结果，并进行相应的变更； l 督促置业顾问协调客户在认购书约定的期限内签约并交纳房款。2.2数据及审核管理l 严格按照甲方提供的流程、制度、质量表格文件执行；l 严格按照销售价格正式文件及所确定的优惠规定签署各类销售文件；l 根据现场销售情况，制作月任务完成情况及下月任务分配情况表79、;l 统计销售、回款数据，编制销售报表，按时提交日、周、月、年报；l 与财务部门及时沟通，随时掌握未付款的客户及欠款日期、欠款金额清单，定期发出催款通知书，并上报部门经理；l 认购前审核认购书、收款单。2.3文档管理l 做到售楼处日常行文格式正确，文件齐全、内容完整，登记及时；l 各类报表及相关文件分类、编号正确，存档及时、准确、完善；注：依据公司现场档案管理制度及开发商要求进行现场的文档管理。2.4结算管理l 严格执行项目销售流程，手续完备，统计及时；l 严格按照公司要求管理各种票据，分类存档，目录清晰；l 按公司要求提供公司相应的报表（例如项目流水账、项目进展一览表、合同备忘录等）；l 每80、月3日将结算表与流水账上报公司运营管理部，督促运营管理部在每月6.7日确认后与甲方结代理费手续。注：依据公司结算管理规定及开发商要求进行结算工作2.5明源系统录入2.6签约客户档案管理l 签约当天建立客户档案，建立档案库，包括业主档案和办证档案；l 根据客户档案库，建立客户资源数据库，要求每周定期整理。2.7预售合同审核备案及退换房、更名手续办理l 审核已签署的商品房预售合同，保证合同内容准确无误；l 将审核无误后的商品房预售合同盖章、检查印花税、整理、备案；l 协助甲方审核销售宣传资料是否符合销售手册、销售合同及相关政策法规的要求；l 跟踪银行审批过程，监控放款周期；l 在银行放款后进行信息81、通报；l 签约当天按照北京市预售合同备案相关要求整理资料，要求签约资料必须齐全；l 每周按固定时间与房地局市场科预约时间，按时办理预售合同备案手续；l 每周定期将已备案合同转交贷款银行或存入档案库；l 负责到房地局办理退换房、更名等手续。 2.8与律师及银行的交接l 将每日做按揭贷款及公积金认购客户的个人资信查询授权书转与中国银行相关人员，并将电子版文件以邮件形式发送相关人员。l 跟踪认购客户查询结果及时反馈销售体和相关人员；l 将审核无误后并盖章齐全的商品房预售合同的复印件与律师进行交接；l 将律师与银行的报卷交接明细复印留存，并录入明源系统；l 将备案后的合同与律师、银行、公积金中心进行交82、接，并留存交接明细；l 每日与律师、公积金中心交接资料不齐客户名单，并将每日结果在明源系统中进行修改，将名单反馈销售经理。2.9成交客户管理配合客户维护专员组织客户关怀活动2.10系统录入l CRM系统信息模块监督管理（主要是对置业顾问的系统录入情况进行监督）；l 审核商品房买卖合同，每天将认购及签约信息录入明源系统；l 每日发送明源短信、销售日报；l 项目共享信息资源严格按照规定有效反馈。2.11签约l 按规定进行认购签约信息审核；l 把控核查认购签约的正确性；l 审核客户提交认购签约资料齐全。3. 满意度工作3.1温馨速递3.1.1要求：l 严格按照时间节点完成短信发送任务。l 与后台制定83、对接时间及对接人，明确发送内容及时间。l 除生日短信、认购短信外的内容必须经甲方确认后发送。3.1.2 满意度短信汇总3.1.2.1销售部协助执行项客户满意度10点前发送生日客户短信后打印当日生日客户明细 将当日生日客户明细交销售经理或销售主管签字确认后双方留存 当日晚例会销售主管将明细公布，销售当众给各自客户电话祝贺；销售员签字确认l 生日客户的维护：客户首次来电或首次来访 受访客户离开或首次来电结束10分钟内由销售员给客户发送短信 l 来电来访客户短信告知：销售员更替 来电来访客户 客服部提供相关台帐，客户满意度负责发送销售员更替短信 销售员电话告知 l 销售员更替短信告知签约客户 3.184、.2.2销管客服部协助执行项认购祝贺，签约提醒，合同备案告知，全款到账，需要在指定时间节点提供相关台帐。3.1.2.3策划部协助执行项按照万科要求工程进度的时间节点 满意度按照相关楼栋及节点内容，进行短信编辑 甲方确认后，满意度专员进行短信发送 l 工程进度告知l 活动告知提供具体活动方案 告知销售员活动内容及具体方案 根据活动内容编写相关短信内容并由甲方确认 活动前一日发送短信告知客户 l 样板间开放、关闭信息告知，或项目重大进展告知根据项目样板间开关闭信息，或项目重大进展信息，告知客户满意度，客户满意度编写信息甲方确认后，提前1周发送。3.1.2.4客户满意度独立执行项l 节日问候客户满意85、度负责制作节日排列表，根据节日提前准备短信问候说辞及相关活动方案并由甲方确认。l 入住问候客户满意度根据项目入住信息对入住客户进行短信问候，编辑短信并由甲方确认后发送。l 恶劣天气问候根据天气变化对突发天气进行预警，编辑短信并由甲方确认后发送。备注：工程进度告知、恶劣天气告知：需按照客户联络方式征求意见表的实际情况为客户传递信息。基本可分为：短信、E-MAIL、邮寄、不接受任何方式等。3.2日常巡查3.2.1环境类工作巡查3.2.1.1要求每日9:30前完成日常巡查工作，监督保洁人员9：00前完成各区域保洁工作。在上午10：00前对所见问题进行及时处理，如有工程方面问题第一时间以电话形式告知，86、如有推脱需及时以日报形式上报。本日工作结束前发送每日巡查报告。3.2.1.2备注l 区域划分：示范区、样板间、销售大厅。l 类别划分：粉刷类、维修类、清理类、更换设备类、整理类。l 具体位置：根据实际情况描述具体问题的具体位置。l 今日问题：本日发现的新问题。l 遗留问题：仍然存在的旧问题。l 照片编号：0512-08 代表：5月8日 编号为08的。l 采取措施：处理方案，要求处理人及时反馈进展并在每日的巡查日报中做相应的调整。l 注明巡查人姓名，巡查日期等。l 每日将日报发送给相关部门。并标加急处理项。3.2.2制度类工作巡查3.2.2.1要求对示范区进行每日4次基础巡查，主要对销售员、银行87、工作人员、律师、财务等工作人员的着装，工作状态，与客户交流时的态度，以及现场未按规定执行的项目进行监督。3.2.2.1销售案场巡检标准3.2.2.2备注：【该部分新增区域公司文件模板：销售现场管理手册（执行版）、销售现场评估表】l 标明日期、时间l 问题项的具体内容l 附相关照片l 问题出现需要配合的部门l 处理意见及处理结果附件范例： 3.2.2.2.1在售项目示范区环境管理办法（参考模板）3.2.2.2.2销售区管理标准（参考模板）3.2.2.2.3办公区管理办法（参考模板）3.2.2.2.3处罚标准（参考模板）3.2.2.2.4项目现场管理制度（参考模板）3.2.2.2.5销售系统评估体88、系得分表（参考模板）3.3礼品发放3.3.1要求3.3.1.1客户满意度四大页相关流程（参考模板）监管礼品发放流程，清楚物料种类，数量及日消耗，每周对物料进行清理及上报礼品领取流程认购签约置业顾问凭认购书到客户满意度填写认购礼品台帐 置业顾问签约完毕后，通知满意度专员进行满意度回访 满意度专员核实无误后，发放礼品 。满意度专员回访完成后，发放礼品 。满意度专员每天将出库礼品登记在满意度库特品出库本上 3.3.2备注l 认购礼品，需由置业顾问出示认购书，并到客户满意度领取礼品。l 签约礼品，在客户签约完成后，满意度进行客户回访，完成后将礼品交付置业顾问转交客户。l 客户满意度专员需根据当日发生情89、况进行登记认购礼品台帐或签约礼品台帐。l 客户满意度对以下两项信息进行核对并更新电子台帐：1）认购礼品台帐或签约礼品台帐的内容及数量；2）明源系统认购及签约台帐。3.4满意度回访3.4.1要求询问客户对销售服务满意程度、现场舒适度的意见，听取客户对销售服务、银行、律师方面的建议。请客户填写销售服务满意度卡，针对客户提出的意见及疑问及时给予解答。并将回访卡存于客户档案，每周对满意度回访情况进行统计分析及备案。对造成客户不满，或对客户感受有影响的方面进行整改。3.4.2回访说辞xx先生/女士，您好，我是xx项目的客户满意度专员，恭喜您成功购买万科楼盘，为了提高我们的销售服务水平，想听取一下您对我们90、整个销售服务的评价。（征求客户同意后，听取客户的意见） 您对我们销售人员的服务是否满意？销售人员是否有向您讲解项目不利因素、车位信息及相关公式文件？您购房时销售人员是否有对您除购房外的特别承诺？您在认购及签约流程中对我们的服务是否满意？您对购房相关信息和后续手续等还有什么不清楚的地方吗？ 您是否有对我司服务的其他意见或建议？3.4.3时间节点客户签约当日完成3.4.4处理方法对有任何异议的所有客户上报，由置业顾问进行解答，特殊客户由满意度经理或销售经理对其进行二次回访，安抚客户的同时更清晰的了解事情情况。并提出处理意见，对处理结果进行跟进。3.4.5备注l 清楚记录客户信息，包括客户姓名、房号91、认购日期、签约日期、置业顾问、回访人员等。l 回访人员在与客户的回访中可做短暂交谈，及题目的引导。 l 详细了解客户提出的问题及相应的环节，以便日后进行整改。l 对在满意度回访中提出问题的客户提出相应的处理意见及解决方案。l 最后对完成情况进行跟进。3.5投诉备案3.5.1要求l 及时处理各类（现场，电话回访，网络，报纸等）客户投诉，协助客户与相关部门联系沟通并对所投诉问题归类-总结-备案。l 每周对固定媒体进行浏览，建立完善的媒体观察记录，定期汇总分析并反馈给相关部门负责人。l 建立投诉档案妥善处理投诉意见。l 本着客户是上帝的原则，一切为客户服务的宗旨，在第一时间解决客户所提出的问题，解92、决客户投拆/意见，做好客户的增值、保养工作，在不损害公司利益的前提下尽最大努力为客户提供方便。3.5.2备注l 投诉方式：网络、电话、现场、报纸等。l 标明投诉时间，投诉人姓名，投诉人联系方式等相关信息。l 投诉内容及相关信息要真实、描述清晰。如网络投诉可粘贴相关连接地址。l 明确解决方案及处理结果。l 标明解决时间及完成情况并作跟进。l 对当月C类客户进行分析。3.5.2.1项目客户满意度六月C类客户维护方案3.6周报、月报3.6.1项目客户满意度维护工作周报3.6.1.1周数据统计汇总要求将本周认购、签约客户台帐，温馨速递认购、签约、工程进度及生日客户的台帐，电话回访的分析内容，本周工作总93、结、下周工作计划，汇总并上报。3.6.1.2具体内容每周第7个工作日统计：A.本周礼品发放情况、B.本周温馨速递短信发送情况、C.本周客户电话回访情况、D.客户通讯发放情况、E.本周客户所反映问题，F.本周客户投诉情况汇报、G.媒体监控情况汇报、H.客户维护工作进展情况I.下周客户维护工作重点J.客户面访情况记录。3.6.1.3时间范围为：本周一到本周日。3.6.2项目客户满意度维护工作月报 3.6.2.1月数据统计汇总要求将本月认购、签约客户台帐，温馨速递认购、签约、工程进度及生日客户的台帐，电话回访的分析内容，本月工作总结、下月工作计划，汇总并上报。3.6.2.2具体内容每月最后一个工作日94、统计：A.本月礼品发放情况、B.本月温馨速递短信发送情况、C.本月客户面访情况、D.本月电话回访情况、E.客户通讯发放情况、F.本月客户投诉情况汇报、G. 媒体监控情况汇报、H.客户维护工作进展情况、I.下月客户维护工作重点3.6.2.3时间范围为：本月第一个工作日到本月最后一个工作日。3.7组织业主活动将节日安排到自己的日历表，出于增加现场气氛增加销售率，拉近与业主关系的目的，可根据节日安排相应的活动。例如：现场送绿植、组织业主乒乓球比赛，销售现场嘉年华活动等。提前制定活动方案、明确活动主题、活动日期、活动预算、活动内容、活动要求及活动宗旨。经甲方审批后对活动进行跟进。重视活动现场的安全及突95、发事件的预防工作。3.7.1 5月11日母亲节销售现场活动3.8活动数据分析【该部分新增区域公司文件模板：XX活动总结、 活动计划】对每次重要活动进行数据分析，为销售提供有利的数据支撑。电话回访前需要与各部门确定回访内容，电话回访数量不宜超过100份。3.8.1产品发布会客户回访问卷（参考模板）3.8.2产品说明会电话回访分析3.8.3XX活动总结3.9项目考核3.9.1考核目的为了提高整个销售体系的综合素质和客户满意度，体现思源公司项目体的团队专业性，特制定以下接待客户满意度考评制度。3.9.2销售考核要求：【该部分新增区域公司文件模板：销售人员岗位要求及接待流程】3.9.2.1接访要求l 96、前台站位人员站位过程中站姿要端正；l 穿统一工装，佩戴胸牌和资格证；l 前台业务员不得聊天、看报、玩游戏，电话聊天，不得翘二郎腿，不得显露疲惫状态；l 接待来访客户面带微笑、主动、热情；l 讲解风险提示要清晰，对于客户提出的问题要解释清楚、明白；l 沙盘讲解（根据项目资料讲解清晰），不得依靠、触碰沙盘，站姿端正；l 来访客户要全程陪同，包括参观样板间（开盘、搞活动等特殊情况除外）；l 前台不得空岗，不得有客户来访但无人接待的情况发生；l 遇领导或客户经过前台，需全体起立、问好。3.9.2.2接电要求l 使用项目统一要求的接电用语；l 如问开盘时间、价格等问题，要使用项目统一说辞，不得自己随意猜97、测；l 接听电话言谈标准，声音柔和，吐字清晰，语言准确，禁用口头语；l 热线电话了解客户需求状况不宜谈太久，简练回答客户电话提问，尽量记录对方资料（按接电登记表内容）详细填写来电登记表；并于当日登录CRM系统，如实填写各项内容；l 在有客户打进电话时，其他人应保持安静以避免对方感觉杂乱；l 业务员在接电时不得聊天、看报、玩游戏，电话聊天；l 接电时不得空岗，不得有客户来电但无人接听的情况发生。3.9.2.2.1销售人员岗位要求及接待流程参考模板注：以上各项执行不合格，每项每次扣50元。3.9.2.3认购、签约要求l 认购、签约要对客户全程陪同，如有需要可以由满意度专员代为接待；l 遇到签约时间98、过长，中午客户不能休息的情况，11：30之前应向满意度专员上报订餐明细；l 针对认购、签约过程中客户遇到的不满意情况，要及时纪录并上报满意度专员及项目领导。注：以上各项执行不合格，每项每次扣100元。3.9.2.4投诉情况l 在满意度专员电话回访客户时，遇到投诉业务员情况，业务员需要电话与客户沟通；l 现场来访客户如有投诉业务员情况，业务员仍应保持风度与客户沟通。注：以上各项执行不合格，每项每次扣500元。3.9.2.5考核l 以上每项，每周不定期由项目满意度专员或销售经理抽查，按实际要求进行处罚；l 处罚后仍未进行改正，将给予项目通告，情节严重者将由公司统一处理。3.9.3律师、银行工作人员99、考核要求：3.9.3项目贷款律师考核方案3.9.3.1目的：项目贷款律师在顾客能顺利办理购房手续中起到了非常重要作用，是销售体系中不可缺少的一部分。通过本考核方案对贷款律师的工作流程、工作态度等进行监督和考核。对律师的失误进行严格的处罚，从而有效的激励律师工作人员工作的主动性、积极性和准确性。有效的提升客户的满意的。3.9.3.2具体方案:l 认购客户无论任何付款方式，认购当天必须填写资信查询证明，由客服部统一保存并于认购当日电话通知银行进行查询，次日由银行以邮件形式反馈信息查询结果（注：每周与银行交接资信查询表）。l 在客户认购时由销售人员提醒客户贷款资料中的个人信息一致，律师在办理客户贷款100、时，必须严格审核客户提供的相关资料，确保无误后签字确认。l 要求律师给客户办理贷款时，严格按照贷款须知内容执行，确保客户在提交合同前无任何问题，客服部见到律师签字确认的“会签单”方可提交正本合同，如律师审核不严造成客户在放贷时出现问题由律师承担责任。l 要求公积金代办律师在和客户确认贷款资料以及相关文件时必须严格按照公积金管理中心的要求回复客户。l 在签约前办理贷款时，客户所缺资料必须由现场领导批准签字后方可进行办理，客户在补交资料时由客服部统一转交律师双方签字确认，如因律师保存不当将客户资料丢失，由律师承担相应责任。l 考虑到客户办理贷款时间不确定，尤其是周末的时间客户较多，贷款律师应有专人101、驻场，保证客户快速顺利办理贷款手续。l 律师在接待客户时要注意自己的仪表，讲话要用礼貌用语，回答客户的问题时要准确无误，不得厌烦客户的提问过多，怠慢客户等。3.9.3.3处罚l 为确保贷款律师的工作态度，针对于贷款律师的失误进行严格处罚，处罚金用于维护客户满意度工作。3.9.3.3.1日常类l 迟到/早退：30分钟：20元30分钟且60分钟：50元60分钟 按矿工处理旷工每天处罚500元l 项目每天应有律师专人驻场，如缺少律师驻场：处罚律师事务所200元l 在与客户办理贷款手续时不允许吃零食、吸烟、玩游戏。（每项不合格处罚50元）l 律师工作人必须要有良好的职业形象，上班时间需穿工服、佩带工牌102、（每项不合格处罚50元）l 律师在与客户交流时，需用普通话，文明礼貌用语（如：您好！请坐！再见！）不合格处罚200元。3.9.3.3.2业务类l 泄露客户信息，兜售客户资料勒令解除本项目律师事务所的工作。l 在客户办理贷款手续中与客户争吵、说脏话或者厮打者，勒令解除本项目律师事务所的工作。l 在满意度人员电话回访中有客户投诉的或者客户直接投诉的，经核实后处罚500元。l 在坐班时间出现空岗、脱岗情况的处罚100元。l 严格按照银行、市管、国管中心回复客户咨询贷款事宜，如导致再次要求客户补办贷款相关手续的处罚200元。l 未能认真审核收缴客户贷款相关资料，导致客户进行补交的处罚200元l 律师在103、客户缺少贷款资料和未办理完贷款相关手续时就将在会签单上签字确认的，处罚200元l 将客户资料丢失，要求客户补交资料的处罚200元l 客户在相关人员批准下缺少资料，在后续工作中补齐，要统一经过项目客服部签字确认进行交接，未按要求的处罚100元四、入住阶段（返回目录）入住是项目最为关键的阶段之一，在此阶段需要各部门严格按流程办事，加强对销售员与客户的沟通。（一）销售部门工作1. 入住准备配合客服部做入住前的准备工作，客服部提供入住客服名单，交销售经理进行监督完成。l 入住客户地址、电话核对以及是否需要快递确认。l 入住通知书是否收到、何时办理入住确认。l 入住通知书内容解释及特别注意事项告知。l 104、入住前一周由业务员对所入住楼栋进行实地风险评估。l 针对工地开放时间，销售部需做人员配合和支持，针对客户提出的房屋问题及时记录并上报满意度和地产客服部。l 入住前培训工作：万科的无缝链接要求：销售员进入现场需核对销售承诺部分的准确性，并做详细记录反馈给甲方1.1入住过程与万科客户关系中心的无缝链接2. 注意事项 ：重点在于业务员与业主的沟通2.1主动沟通一2.1.1时间：集中入住日前一周2.1.2沟通内容：主动致电客户确认是否收到交付使用通知书，提醒客户完成办理入住前所需的各项手续和集中入住日需要携带的各项资料。2.1.3说辞：2.1.3与您分享乔迁之喜2.2主动沟通二2.2.1时间：集中入住105、后七日内2.2.2沟通内容：主动致电客户确认是否办理交付使用手续，询问入住感受，收集客户收房的问题2.2.3说辞：详见插件内容。2.3主动沟通三2.3.1时间：集中入住日后一个月2.3.2沟通内容：主动致电客户询问入住感受，做婉转客户移交给客服2.3.3说辞：详见插件内容。注意事项：业主入住后如有向业务员报修项也需详细记录转给客户满意度部门，再由满意度专员将电子版记录单以邮件形式发给万科地产客服，并于三天内给业主答复。（二）策划部门工作：整体包装（返回目录）l 入住前3-4周，根据万科要求，联系相应的包装公司，思源策划、万科、包装公司共同对入住现场进行整体的讨论，并达成统一；l 包装公司根据现106、场情况以及万科要求，4-5天后提交“包装方案”，思源提出反馈建议并汇总万科建议给包装公司，进行修改；l 入住前至少一周的时间，其包装方案，必须定稿，并进行相关物料的准备；l 入住前2天，所有物料到场，万科及思源人员对其进行最终审核，如出现不满意地方，即时进行调整。（三）品管部门工作（返回目录）1. 客服部配合完成项l 收到测绘公司出具的实测报告后，根据实测面积制作入住大表，核对相关数据后（包括：最终立契价、契税、专项维修资金、物业费等），上报万科 销售助理，审核通过后由万科助理统一下发至思源、万科及物业相关部门 ；（入住大表详见入住流程）l 收到测绘公司出具的实测报告后，在专项维修资金网上生成107、楼栋信息（包括：楼栋、单元、房号等），打印出楼栋房间明细表盖章（万科公司章）到建委相关部门审批后（审批时间3-5日内）领取专项维修资金交款通知；l 部门整理入住通知书所需资料，在入住前一个月发放入住通知书；（入住通知书所需资料详见入住流程）l 将入住大表发至相关部门，按相关部门提供的资料准备客户档案袋；l 在即将入住前对全体销售员进行入住培训；l 入住当天配合物业，收取客户相应资料，入住后转交相关部门；l 入住后部门需配合一次性客户进行产权转移登记，在建委网上打印”房屋所有权转移登记申请书“快递至万科盖章后返到客户手中；l 入住后及时将贷款客户的面积补差协议、专项维修资金交款通知、 契税交纳凭108、证与律师进行交接。2. 满意度配合完成项l 满意度提供客户名单，作好客户的入住关怀工作。要求：销售在规定时间内完成客户的电话沟通工作，同时完成电子版录入直接反馈给满意度和客服部。l 根据集中入住的时间，配合策划进行现场包装及现场环境的维护，从而提高客户满意度。l 每日业务员收到的客户关于入住期间的投诉，需记录备案，并及时以邮件形式反馈万科地产客服解决问题；三日内给业务员回复通知客户沟通结果。l 客户在入住的第一周及第一个月的时候，监督业务员给每个客户打入住关怀电话，并记录客户的入住感受、房屋问题、未入住原因等记录“入住关怀台帐”，及时联系相关部门解决问题，把处理意见由业务员反馈给客户；l 对于109、入住期间向业务员直接投诉问题、且情绪较激动的客户，配合业务员做好相关的解释工作和安抚工作；2.1万科XX项目6月23日集中交房风险五、收尾阶段（返回目录）（一）销售部部门结案工作总结（二）策划部部门结案工作总结（三）品管部1. 客服部工作1.1结案工作总结1.2产权管理l 产权办理日期（产权证上打印的日期）l 产权上报日期（在建委网上打印转移登记表的日期）l 产权证领取日期l 契税完税日期（税票上打印日期）律所提供l 房产证号（一定要写全）l 代办产权机构（如是银行，就要写清楚银行的全称，如是自办就写自办）l 维修基金日期（维修基金专用收据上的打印日期）l 代办抵押机构（如是银行，就要写清楚银110、行的全称，如是公积金要区分市管国管，两个缴存地的抵押机构是不一样的）l 抵押登记日期（实际完成日期）l 抵押登记编号(他项权证编号,此证存放在借款单位)l 暂不办理声明(一次性自办证，此项必须填写“有”)l 备注(实际在办理产权证时发生的一切事件,只增加不减少,要随时记录)2. 满意度工作满意度结案工作总结资料提示：（返回目录）为更好地服务于各分支机构的业务工作，思源智库目前已整理完毕万科报告161份，如需查询及下载更多万科报告，您可以：1. 登录思源智库2. 点击左侧边栏的“查询”按钮。3. 在“关键字”检索栏内输入“万科”，点击查询即可。附注：案例库万科索引2010思源 北京万科长阳半岛开盘经验总结2010思源 苏州万科武夷山项目竞标评审2010思源 烟台万科芝罘岛项目产品定位2010思源 苏州万科本岸项目营销分析2010思源 苏州万科金域缇香营销分析2009思源 青岛万科四季花城项目营销策划方案2008思源 青岛万科金色城品营销策略报告2008思源 大连万科魅力之城项目营销执行报告2008思源 大连万科魅力之城项目定价报告2008中原 万科第五园全案策划报告54