1、大酒店餐饮部厅面岗位职责及宴会服务程序制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 大酒店餐饮部厅面管理制度（一）餐饮厅面各岗位职责：1、餐饮部经理岗位职责：1）全血负责餐饮部的食品饮料生产和服务的计划、组织和管理工作，保证H常业务正常地 开展；2）与厨师长一起进行菜单的筹划和确定菜肴的价格，不断推岀新的菜肴殆种；3）研究餐饮市场的动态和顾客的需求，有针对性地开发和改善餐饮产品服务；4）与主厨师长对厨房生产作好周密的计划，组织厨房生产，提高菜肴质量、减少生产中的 浪费；5）督导餐厅、酒吧和厅面主管组织好餐饮的服务工作，捉高餐2、饮服务质量；6）加强对膳务管理的领导，做好保障餐饮生产、服务的后勤工作。每周与厨师长、采购员 一起巡视市场，检查库存物资，了解存货和市场行情，对餐饮物资和设备的采购、验收 和贮存进行严格的控制；7）全血负责餐饮成本和费用的控制。每周召开餐饮成本分析会，审查菜看和酒水的成本情 况；8）计划和组织餐饮的推销活动，扩大餐饮销售渠道，增加餐饮收入；9）督导餐饮区的环境卫生管理，餐具和食品卫生管理和安全防火管理工作。10）全面负责餐饮部人员的劳动组织和安排，对本部门职T的工作表现进行评估，监督部门 培训计划的执行，实施有效的激励手段。2、厅面宴会主管岗位职责：1）巡视各餐厅、宴会厅、洒吧的营业及服务情况3、，指导、监督日常经营活动，提出有关建 议；2）检查各餐厅的卫生、摆台标准、所需物品，确保工作效率；3）参加餐饮部例会，提出合理化建议，听取工作指示；4）每周作好餐厅主管的排班表，监督各餐厅制定排班表，招聘新员工，实施员工在职培训 计划，评估员工表现，执行酒店各项规章制度，解决有关问题；5）发展良好的客人关系，满足客人的特殊服务，处理客人投诉；6）与有关部门密切联系和合作，向厨师长提出有关食品销售的建议，共同向客人提供优质 餐饮服务；7）完成餐饮部经理交给的具它任务。3、包房主管岗位职责：1）指导完成餐厅日常经营工作，编制员工出勤表，检查员工的出勤状况，检查员工人仪表 及个人卫生、制服、头发、指4、甲、鞋子是否符合要求；2）具有为洒店作贡献的精神，提高管理艺术，负责制定餐厅包房推销策略，服务规范和程 序并纽织实施，业务上耍求精益求精；3）重视属下员工培训工作，定期组织员工学习服务技巧和技能，对员工进行酒店意识、推 销意识的训练，定期检查并做好培训记录；4）热情待客、态度谦和，妥善处理客人的投诉,不断改善服务质最。加强现场管理，营业 时间坚持在一线，及时发现和纠正服务中出现的问题；5）加强对餐厅包房财产管理，掌握和控制好物品的使用悄况，减少费用开支和物品损耗;6）负责餐厅包房的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅美化工作，抓好餐具、用具的 清洁消毒；7）及时检查餐厅设备的情况，建立物资管理5、制度，做好维护保养的工作，并做好餐厅安全 和防火工作；8）与厨师长期保持良好的合作关系。根据季节差异、客人情况研究制定特别菜单。4、厅面领班岗位职责：1）编定每日早、中、晚班人员，做好部门人员、迎宾员的考勤记录；2）每日班前检査服务员的仪表、仪容；3）了解当时用餐人数及要求，合理安排餐厅服务人员的工作，督促服务员做好清洁卫生和 餐、酒具的准备工作；4）随吋注意餐厅就餐人员动态和服务情况，要在现场进行指挥，遇有客人或举行重 要会议，要认真检查餐前工作和餐桌摆放是否符合标准，并要亲自上台服务，以确保服 务的高水准；5）加强与客人的沟通，了解客人对饭菜的意见，与公关销售员加强合作，了解客人档案情 况6、，妥善处理客人的投诉，并及时向厅面主管反映；6）定期检查设施和清点餐具，制定使用保洁制度，有问题及吋向厅面主管汇报；7）注意服务员的表现，随时纠正他们在服务中的失误、偏差，做好工作记录，作为评选每 月最佳员工的依据；8）负责组织服务员参加各种培训、竞赛不断提高自身和属下的服务水平；9）如冇VIP客人要亲临现场服务；10）积极完成上级交派的其它任务。5、餐厅服务员岗位职责：1）服从领班领导，做好餐前准备工作；2）严格执行工作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服务质量；3）按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求，不断完善服务态度；4）要做到手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为顾客提供服务；5）熟悉菜牌和洒7、水，积极向客人推销，按规格填好客人的菜单和洒水单；6）做好餐厅餐具、布草、杂项的补充替换；7）积极参加培训和训练，不断提高服务技能技巧，提高服务质量；8）牢记使客人满意并不难，但需要多一些微笑、多一些问候、多一些服务。8、厅面传菜员岗位职责：1）负责开餐前的传菜准备工作，并协助值台服务员布置餐厅和餐桌、摆台及补充各种物品, 做好全面准备；2）负责将厨房蒸制好的菜肴食詁准确及时地传送给餐厅值台服务员；3）负责将执台服务员开出的饭菜订单传送到厨房；4）严格把好饭菜食品质虽:关，不符合质量标准的菜有权拒绝传送；5）严格执行传送菜点服务规范，确保准确迅速；6）与值台服务员和厨房内堂保持良好的联系，搞好8、餐厅与厨历的关系；7）负责协助值台服务员做好客人就餐后的清洁整理工作；8）负责传菜用具物品的清洁卫生工作；9）积极参加各种业务培训，提高服务水平，完成上级交派的其它任务；（二）餐厅宴会服务程序：1、准备工作：1）检查：检查餐具，清洁无污染，餐山、席山无洞、无污迹，台椅摆放整齐统一。2）了解宴会通知单：根据宴会通知单了解宴会情况，作好准备，如麦克扩音器的调试，骨 碟的准备等。3）备料：客到前15分钟，上好冷菜。2、迎接客人：1）站在宴会厅门口迎接客人；2）客人到时笑脸相迎，使用敬语。根据当时时间向客人问好：女山早上好/下午好/晚上好, 先生/小姐，欢迎光临！3、入座：服务员应协助客人入座并为客人9、接挂衣帽：客人入座时，将椅子向后微拉，入座后，将 椅了推回至原來位置。4、上香巾：服务员从客人右侧递上小毛巾：客到吋、上虾邂等手抓食站时、上汤吋、上饭后、上水 果后时、客人离席回来后递1讥5、斟茶:1）按客人选择之茶叶冲茶，从客人右侧为客人斟倒茶水，并说：先牛/小姐，请用茶。2）茶水斟倒站杯即可（三）自助餐宴会服务程序：1、准备工作：开餐前半小时将一切准备工作做好，白肋餐台的食品要上齐并加热，餐厅门打开，领位 员站-在门口迎接客人，服务员站在桌旁面向门口位置。2、迎接客人：客人进入后主动与客人打招呼，并向客人问好，为客人搬开朋椅，客人坐下后从右侧为 客人铺口布。3、服务饮料：询问客人需用什么饮10、料，然后从右侧倒入杯里；4、开餐服务：1）询问开始用餐后，服务员要随时将客人用过的空餐具撤下；2）随时为客人添加饮料，更换烟缸；3）客人吃甜食吋，要将主刀、主叉、汤勺、面包刀、面包盘等餐具撤下来；保持食品台的整洁，随时添加各种餐具和食品；5、服务咖啡和茶：1）客人开始吃甜食时，服务咖啡和茶；2）先将糖盅、奶罐准备好，摆在桌上；3）询问客人用咖啡还是用茶，然后接新鲜的热咖啡和茶为客人服务6、送客：客人用餐结束时，要为客人把椅子搬开，然后站在桌旁礼貌地目送客人离开（四）接受客人用餐预订：1、问候客人：1）当客人来到餐厅时,领位员首先问候客人，应说Good morning sir/madamn or11、 “good after noon mor ningsir/madam or good eve nin g sir/madam2）当知道客人是来订餐吋，需主动告诉客人口己的名字，并表示愿意为客人提供服务；2、接受预订：1）礼貌地问清客人的姓名及房间号或联系电话，客人用餐人数，用餐时间。准确、迅速地 记录在订；2）问客人对就餐是否有其它特殊要求；3）如果客人盂要预订宴会，应主动向客人提供宴会预订服务。3、重述客人预订：用礼貌热情的语气询客人无其它意见后，重述客人预订姓名、房间号、用餐人数、用餐 时间及特殊耍求，并获得客人确认。4、电话预订：如果客人通过电话方式预订，服务员按照接听电话的程序和标准12、操作，并完成以上儿步程 序。5、通知有关人员1）通知当班领班按预订人数摆台；2）将客人的特殊要求告知厅而主管和厨师长。（五）送餐服务程序：1、接听电话：订餐员听到电话声响后拿起电话，并说您好，餐饮部，我能帮助您吗？2、点菜：仔细聆听并复述客人菜式。3、送餐：订餐员将写在菜单上，交给送餐员：送餐员备完菜后，送至宾客。4、结帐:送餐员介绍完菜后，询问客人有无其它需求；问清楚客人是签帐还是付现金。5、交帐：送餐员离房前与客人礼貌道别，到餐厅后将帐交于帐款员。6、收回餐具：送餐员在客人用完餐后收回餐具，并核対数量。（六）餐前检查制度：1、餐前餐厅摆台及桌椅检查：1）圆桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在13、同一-条线上；2）各餐具间距离相等；圆桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一条线上；3）各餐具间距离相等；4）小方桌扶手椅横竖在同一条线上。2、餐前餐厅内卫生检查：1）圆桌上玻璃转盘干净一乩居于圆桌正中，转动底盘转动自如；2）沙发及桌椅上干净，无饭粒、牙签一类的杂物；3）服务边柜干净，边柜上铺有干净的台布；4）地面干净；3、餐前服务边柜检杳：1）边柜内备齐开餐所用的餐具；2）边柜内餐具分类摆放幣齐；3）边柜里侧抽屉内应放：1本点菜单，1本酒水单，一盒牙签。4、检查餐厅内的灯光照明情况、空调及背景音乐：1）开餐前1小吋打开所有照明设备，如发现故障，立即通知工作部维修更换（电话通知后 补请修单）保14、证开餐时所冇照明设备工作止常；2）开餐前一小时，检查空调情况，保证餐厅温度在20-24度间；3）午餐前半小时开背景音乐开关。5、开餐准备：1）开餐前15分钟做好开餐前准备，在边柜上面放好3个圆托盘，食品及饮品定单各两本, 干净无破损的裔油壶一个，内装徒酱油；2）准备2个干净的不锈钢冰桶架及冰桶，2个红酒篮及4块灣好的专用的口布。6、检查宴会预定摆台：1）所摆餐位要符合宴会预订人数；2）检查客用宴会菜单中英文打印正确程度并应复印清楚、干净；3）鲜花新鲜，插制美观；4）宴会指示牌干净，且内弈正确；7、打开餐厅门：每天10点30分和16点30分整，领位打开所冇的餐厅门。（七）中餐派菜服务程序：1、桌15、面分菜:1）准备用具：a. 分鱼和禽类菜品吋，准备一刀、一义、一匙；b. 分炒菜时准备匙、叉各一把或一双筷子、一把长柄匙.2）分菜：a山两名服务员配合操作，-名服务员为客人送菜；b. 分菜服务员站在副主人位右边第一个位与第二个位中间，右手持叉、匙夹菜，左手持长 柄匙接挡，以防菜汁滴落在桌面上；c. 另一位服务员站在客人的右侧，把餐盘递送给传菜的服务员，待菜肴分好后将餐盘放回 客人面前3）上菜:上菜的顺序：主宾、副主宾、主人、然后按顺时针方向分逸2、服务桌分菜：1）准备用具：在客人餐桌旁放置服务桌，准备好干净的餐盘，放在服务桌的一侧，备好叉、匙等分菜 用具；2）展示：每当菜站从厨房传来后，服务员16、把菜晶放在餐桌上向客人展示，介绍名称和特色，然后 放到服务桌上分菜；3）分菜：分菜服务员在服务桌上将菜均匀、快速地分到客人的餐盘中；5）上菜：菜分好示，由服务叫将餐盘从右侧送到客人而前，顺序与桌而分菜。（八）餐饮包房服务程序:（一）第一阶段1. 领台、经理、副理在客入到达门口时，向客人问候“您好，欢迎光临”。2. 领台要询问客人有无订位，领台要再确认订位者的姓名。3领台应走在客人Z前，带领客人进入餐厅，并确定客人跟随在后，并告Z当区领班或服务 员，客人的尊姓大名。4客人的人数超过一人时，领班和服务员要帮忙拉开椅子，以协助客人就处。5. 服务员随后收掉空位上的餐具，三人时花瓶、烟灰缸移到空位那边17、，二人时，花瓶、烟灰 缸移到平分线屮间，一人时，移到对面正屮间。6. 领班及服务员帮客人摊开口布，并放在客人腿上。领班以左手带着菜单走近客人的桌前, 从客人的右边，以左手扶持菜单，用右手打开笫一页，递给客人。7领班离开一会儿，让客人阅读菜单，约三、四分钟，再走向客人旁边。8. 领班站在客人的左后方点菜，“请问您，我能帮您点菜了吗？ ”9. 如果客人准备好了，领班站在客人的左示方，左手拿点单，右手拿笔，写下客人所要点的 菜。10. 领班点菜吋，可一边向客人推荐当日所要促销的菜色。11 领班写点单时，第一行留空以待点汤，然后以客人点菜的顺序依次写下。12. 除例汤以外，客人点的汤要附注屎次号码。118、3. 领班重复点单上的菜色。14. 领班从客人的手中收回菜单。15. 领班将点单的底联撕下放回该区服务台的黑色夹板上。16. 服务员从备餐室准备1 9公分餐盘出來，上至客人面前的s h o w p 1 a t e上血。17. 领班将点单的第一联交给岀纳，第二、三联交给服务员。18. 服务员将点单拿到厨房出菜和给控案员，再回到服务区。（二）第二阶段1、服务饮料1站在客人左后方，领班询问客人的餐前饮料：“请问您晚餐喜欢喝点红、白酒，还是白兰 地？我们也有威士忌。”“请问您在餐前习惯喝点啤酒还是果汁？” “请问您耍喝点新鲜 果汁还是矿泉水？”2点饮料时，从女士开始询问，领班写下客人所点的饮料，并附注19、座次号码。3从女士优先，领班重复客人的点单。4领班在点单上，填上口期、桌号、人数和本人的签名。5. 领班将点单第二、第三联交给服务员。6. 服务员走到吧台。7服务员从吧台点饮料及领取饮料。8. 服务员以左手拿托盘取饮料。9. 服务员走到客人桌前，站在客人的右后方，女士优先，将饮料从客人的右方顺时针方向上 到客人的右前方。10. 如果是小瓶进口啤酒或是矿泉水，帮客人倒八分满杯，可将瓶子放客人杯子旁边。11服务员须注意客人点的所冇酒水，必须在上菜前服务完毕。2、服务白酒1服务员到吧台领取客人所点的白酒、白酒杯、waitertowel.冰桶架，并在冰 桶内放入适量的冰块及水。2. 服务员将酒放入有冰20、块的冰桶里，将杯了放在托盘上，并将其带冋服务区。3. 服务员托着杯子走向客人桌前。4服务员由客人的右后方，女士优先，顺时针方向将杯子放在客人的右前方。5.服务员将洒放入冰桶置于桶架上，盖上w a i t e r t o w e 1 ,搬至客人桌边。左手拿着w a i t e r t o w a I ,服务员右手从冰桶内将酒取;I,放在左手的waite r t o w e 1:，标签朝上s h o w给点酒的人看。6. 服务员要对客人说：“这是您点的XXX”当点酒的人确认后，服务员将酒摆回冰桶内。7服务员拿起开洒器，以左手握住酒瓶，右手划刀割起铝箔盖，在冰桶内开酒。8. 割开铝箔盖时，服务员拿起21、w a i t e r to w e 1 ,擦拭木塞口上的污垢。9. 服务员将酒刀的螺旋，对准木塞的屮心点插入，并转入木塞，拉起木塞。服务员右手拿开瓶器，将软木塞转出来，拿w a i t e r t o w c 1擦干酒瓶，并用w ai t e r t o w e 1包住酒瓶，勿遮住洒瓶的标签。10. 服务员将酒的标签朝向客人，右手拿w a i t e r t o w e 1包住酒瓶，左手背在身后 倒一小口酒，请点酒的人试酒。当点酒的人点头示意，服务员由女士右侧开始倒满二分Z 一杯，顺时针方向倒酒,主人最后倒酒。11. 服务员将酒放回冰桶小，并将w a i t e r t o w e 1折整齐22、垂挂在冰桶上。12. 领班帮客人推荐说：“这瓶酒配你的菜，佐餐很适合。”3、服务红酒1领班重复客人点的酒名。2领班收回客人的酒单，放回服务台上。3. 领班将点单交给服务员。4. 服务员走向吧台领取所点的红酒、银底盘，及正确的红酒杯。5服务员将酒垫上银盘放在服务台上。服务员将酒杯放在托盘上，走向客人。6. 服务员rfl客人的右后方，女士优先，顺时针方向，将酒杯放在客人的右前方。7. 服务员将手推车（g u e r i d o n ）搬到客人桌边。8服务员左手拿着折好干净的wait e r t o w c 1 ,右手取酒瓶放在左手的wait e r t o w e 1 ,酒的标签朝向客人s h o23、 w酒。9. 对客人说：“这是您点的XXX。”10. 当点酒的人点头示意后，服务员将酒垫上银盘放回手推车上。11. 服务员以左手握住酒瓶，右手划刀割起铝箔盖。服务员割开铝箔盖，拿起waite r t o w e 1 ,将软木塞口上的污垢擦拭干净。12. 拿起开酒器插好螺旋转，转入软木塞，将软木塞拉出酒瓶。服务员右手拿酒瓶，左手拿w a i t e r t o w e 1 ,洒的标签朝向客人，倒出小口酒，请点酒的人试酒，然后用左手w a i I e r t o w e 1 沾一下瓶口。13. 当点酒的人点头示意，服务员由女士右侧开始倒满四分之三杯，顺时针方向倒酒，主人 最后倒酒。14. 服务员将24、酒瓶垫上银盘放回手推车上，并将w a i t e r t o w e 1折成方块放在酒瓶 旁边。（三）第三阶段1. 服务员走入备餐宗，用托盘拿取数种不同的小菜。2. 服务员以左手托着托盘，走到客人桌前。服务员站在客人右后方，将小菜托盘show 给客人看。“请问您是否需要来点开胃小菜？ ”3照客人选定的，将小菜放置在桌上中央。4. 如果客人点的是一盘的汤，则只须将汤盅垫上底盘，再架上瓷汤匙放在圆托盘上，附带调 味品，走到客人右示方顺时针方向将汤上到客人面前的餐盘上。如果餐盘上有小菜，则将汤 上至餐盘右侧，并对客人说：“请慢用”。（羹类及酸辣汤附带胡椒粉罐，虫豪油翅及红烧类 附带醋壶,清汤翅不必附25、带，客人要求才给醋壶,上翅时必须帮客人加醋。5. 如果客人点的是例汤或是大碗的汤，服务员走进备餐室准备第一道汤要用的汤底盘及汤 匙。6. 服务员把场底盘及汤匙放在圆托盘上，走回当区sideboard前，先将餐具放在 上面。7. 服务员将手推车搬到客人餐桌旁边。8. 服务员将汤底盘及汤匙放置在手推车上，等待第一道汤来。9. 传菜员将汤传递到sideboard上，服务员将汤端到手推车上分好放在托盘上。 如果餐盘上有小菜，则将汤上至餐盘右侧，并对客人说：“请慢用”。10. 服务员托着用过的餐盘放在托盘上，送回备餐室。11. 传菜员将拼盘传递到手推午上，服务员将拼盘架上公匙，并将双味碟的沾酱架上两支小26、 茶匙放在托盘上。当客人喝完了汤，并将汤匙放下时，服务员托着拼盘走近客人桌前（九）点菜服务程序1. 递上菜单（1）客人入座后，服务员询问客人需要什么茶水。准备好茶水后，按“女士优先，先宾后 主”的原则从右边为客人斟上茶水（2）将菜单打开第一页，按照“女士优先”原则，用双于从客人右侧将菜单送至客人手中, 然后站在客人斜后方能观察客人面部表情的地方，上身微躬2. 推荐介绍酒店菜品（1）在客人点菜前，服务员应留有时间让客人翻看菜单（2）在客人翻看菜单时，应及时向客人简单介绍菜单上的菜，回答客人的询问（3）向客人介绍厨师长今日特别推荐的菜站、其他的特色菜、畅销菜和高档菜等菜站，并 介绍其样式、味道、温27、度和特点3. 接受点菜（1）服务员先在点菜单上记下口期、本人姓名及台号、就餐人数等（2）客人点菜时，应注视客人，听清客人点的菜名，适时帮助客人选择菜品和主动推介菜 品，准确地记录菜名（3）对于特殊菜品，应介绍其特殊之处,并问清客人所需火候、配料及调料等（4）若客人用餐时间较紧，点的菜需吋间较长，则应及吋向客人征求意见；若有客人点相 同的菜式，如汤和羹或两个酸甜味型的菜时，应有礼貌地问客人是否需要更换菜式（5）若客人有特殊要求，应在点菜单上清楚注明，并告知传菜服务员4. 复述点菜内容（1）客人点菜完毕后，服务员应清楚地重复一遍所点菜品内容，并请客人确认（2）复述完毕后，在点菜单的右上角写明当时的28、时间，以便查询（3）收回菜单并向客人致谢，同时请客人稍等，说明大致的等候时间5. 分送点菜单（1）服务员将点菜单的第一联送至收银处（2）将点菜单的第二联送至厨房（3）将第三、四联交给传菜员、值台服务员留底备查点菜程序2：1、征询：迎宾员为客人服务点菜时，主动走向客人餐桌，询问客人是否可以点菜；2、推荐：1）为客人介绍菜单及厨师长推荐的菜詁，使客人了解菜品的配料、味道及制作方法，使用 礼貌用语，不得强迫客人接受；2）要有推销意识，及吋推荐高档菜品及厨师长推荐；3）必要时向客人提出合理化建议，考虑菜量的大小、食品的搭配情况，注意味别的反搭配。3、填写菜单：1）在点菜单上写清服务员的姓名、台号、FI29、期、客人人数，字迹要清楚；2）点菜单顺序为：凉菜、热菜、面食、甜食、水果；3）书写时将点菜单放在点菜夹上，不能放在客人的桌子上。4、重述菜单：为客人重述点菜单内容，以获得客人确认；5、送出菜单:1）将客人的菜单收回，放在服务边柜上；2）用最快的速度把点菜单分给收银、厨房、传菜部、服务员。（十）点酒水程序：1、征询：服务员为客人服务点酒水时，主动走向客人餐桌，询问客人是否可以点酒水；2、推荐：1）为客人介绍酒水单，使客人了解酒水的口味，使用礼貌用语，不得强迫客人接受；2）要有推销意识，及吋推荐高档酒水；3）必要时向客人提出合理化建议。3、填写酒水单：1）在酒水单上写清服务员的姓名、台号、H期，字30、迹要清楚；2）书写时将酒水单放在点菜夹上，不能放在客人的桌子上。4、重述酒水单：客人重述酒水单的内容，以获得客人确认；5、送出酒水单:1）将客人的洒水单收冋，放在服务边柜上；2）用最快的速度把酒水单分给收银、酒吧。（十一）更换餐具程序：1、准备工作：1）客人川餐过程屮，随时观察客人的餐桌，当预计需给客人更换餐盘时，应立即做相应的 准备；2）-般情况，不超过两道菜为客人换一次餐盘；3）从边柜屮取出干净的餐盘码放在托盘上。2、更换餐盘：1）服务员左手托托盘，走到客人面前，礼貌地问客人，“Excuse me,sir/smadam,May I change your plate?”2）得到客人允许后，31、拿起客人用过的餐盘，放在托盘中；3）将干净的餐盘放在原位；4）按顺时针方向，从客人右侧为客人换餐盘。（十二）结帐程序：1、为客人拿帐单：1）当客人要求结帐时，服务员请客人稍等，并立即去收款台为客人取帐单；2）服务员告诉收款员所结帐单的台号，并检杳帐单的台号，并检杳帐单台号、人数、食品 及饮詁消费额是否正确；3）将取回的帐单夹在结帐夹内，走到主人右侧，打开结帐夹，右手持帐夹上端，左手轻轻帐夹下端，递至主人面前，请主人检查，注意不耍让其他客人看到帐单，并対客人说: “对不起，打扰一下，先生/小姐，这是您的帐单！”2、请客人签单：1）如果客人是住店客人，服务员在为客人送上帐单的同时，为客人递上笔，并32、礼貌地提示 客人需写清房间号、正楷姓名及签字；2）客人签好帐单后，服务员将帐单重新夹在结帐夹内，拿起帐夹，并真诚地感谢客人；3）将帐单送回收款员处。3、信用卡结帐：1）收款员做好信用尺收据好，服务员检查止误后将收据、帐单及信用R夹在结帐夹内，拿 回上餐厅；2）将结帐夹打开，从主人右侧递给主人，并为客人递上笔，请客人分别在帐单和信用卡收 据上签字，并检查签字是否打信用卡上的签字一致；3）将帐单第一页、信用卡收据中的客人存根页及信用卡递给客人，并真诚地感谢客人；4）将帐单第二联及信用卡收据另外三页送回收款员处。4、现金结帐：1）如客人付现金，应在客人面前清点钱数，并请客人等候，将帐单及现金送收款员33、；2）收款员收完钱后，服务员将帐单第一页及所找零钱夹在结帐夹中，送冋主人；3）服务员站立于客人右侧，打开结帐夹，将帐单第一页及所找零钱递给客人，同时真诚地 感谢客人；4）客人所找钱数正确后，服务员迅速离开客人餐桌。5、支票结帐:1）如客人支付支票，应请客人出示身份证或联系电话，然麻将帐单及支票证件同时送给收 款员；2）收款员结完并记录卜证件号码及联系电话后，服务员将帐单第一联及支标存根核对后送 述客人，并真诚的感谢客人；3）如客人使用密码号，并真诚地感谢客人。6、结帐后的服务：如客人结帐完毕并未马上离开餐厅，而继续交谈时，服务员应继续提供服务，为客人添 加茶水，并及时更换烟灰缸。（十三）客人投诉处理：1、接受客人投诉：1）遇有客人投诉吋须礼貌、耐心地接待；2）表示出对客人投诉的关心，使客人平静下來；3）倾听或向客人了解投诉的原因；4）真诚地向客人致歉，并正而回答客人的问题，不允许同客人发纶争执；5）不得进行推卸责任式的解释。2、处理投诉：1）了解客人最初的需要和问题的所在；2）找有关人员进行查询，了解实际情况；3）积极寻求解决办法，尽量满足客人要求；4）与客人共同协商解决办法，不得强迫客人接受；5）向客人道歉;3、善后处理：1）问题解决后，再次向客人致歉；2）将投诉的原因和解决办法做成简单的记录，上报餐厅经理，以避免其他人员发生类似问 题。