1、酒店人事迁调、行政及各部门管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 第一章 总经理室管理制度 总经理岗位职责1、 负责处理酒店的总体事务，和酒店全体员工共同努力，及时完成酒店所确定的各项目标。2、 制定酒店的管理目标和经营方针，包括制定各种规章制度和服务操作规程，规定各级管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行。制定市场拓展计划，带领销售部门进行权面的推销 。制定酒店一系列价目，如房价、 餐饮毛利等。详细阅读和分析每月报表，检查营业进度与计划的完成情况，并采取对策，保证酒店业务顺利进行。3、 建立、健全酒店的组织管理系统2、，使之合理化、精简化、高效化。主持每周总经理室的办公例会。阅读消防和质量检查情况汇报，并针对各种问题进行指示和讲评。传达政府或总经理室的有关指示、文件、通知，协调各部门之间的关系，使酒店有一个高效的工作系统。4、 健全酒店的财务制度。阅读分析各种财务报表，检查分析每月营业情况，督促财务部门做好成本控制、财务预算等工作，检查收支情况、应收账款和应付账款等。5、 定期巡视公众场所及各部门的工作情况，检查服务态度和服务质量，及时发现问题、解决问题。6、 培训人才，指导各部门的工作，提高整个酒店的服务质量和员工素质。7、 加强酒店维修保养工作和酒店的安全管理工作。8、 选聘、任免酒店副总经理、总经理助3、理、部门经理等，决定酒店机构设置、员工编制及重要人事变革。负责酒店管理人员的录用、考核、奖罚、晋升等。9、 与社会各界人士保持良好的公共关系，树立良好的酒店形象，并代表酒店接待重要贵宾。10、 关心员工，以身作则，使酒店有高度凝聚力，并要求员工以高度热情和责任感去完成本职工作。副总经理岗位职责1、 协助总经理抓好酒店带战略性的重大问题和根本性的工作（经营战略、管理组织、选人用人等），有效地做好技术性的日常工作（计划、指挥、协调、控制、激励、考核等），保证酒店各项目标的完成；2、 对酒店实行全面的经营管理，对外代表酒店，对内任免下属人员；3、 制定酒店的各项经营目标、管理章程、经济指标及各项规章4、制度；4、 检查、督导各级管理人员的工作，协调酒店各部门之间的关系，主持召开每周工作例会；5、 审核和上报酒店年度财经预算，向各部门下达年度工作指标；6、 保持和发展酒店与各界良好的公共关系，树立和提高酒店的形象，开拓酒店的经营业务；7、 亲自接待VIP客人，代表酒店对其表示热烈欢迎并提高特殊的照顾和优惠；8、 不定期与客人会面，了解客人的投诉和反映的各种意见，作为改善、提高管理和服务水平的参考；9、 检查、督导酒店的人事培训工作，加强人力资源建设，发现和培养人才；10、 努力改善工作条件，做好劳动保护和环境保护工作，不断改善员工的工作环境和生活条件，加强酒店的安全保卫工作。总经理室主任岗位职5、责1、 协调各部门的工作，协助总经理监督、检查各项方针、政策、上级指示及各项规章制度的执行情况；2、 安排总经理办公室会议，并负责检查会议决定事项的执行情况；3、 组织起草各种业务报告，起草和修改工作计划、制度、报告、总结、请示、通知等文件，并审查签发前的文稿；4、 搞好酒店的信息管理，开展市场调查研究，做好综合分析和统计工作，制定酒店的规章制度和决定供总经理参考；5、 组织制定酒店行文管理的各项规定，努力使公文管理规范化、全面化，从而提高工作效率；6、 加强本部门的自身管理，抓好职工的政治、业务学习及考评等，提高工作质量；7、 掌握市场动态，收集行业信息，为总经理决策提供咨询和参考；8、 领6、导有关人员做好文件打印、收发、归档、接待、用车管理和印章管理等工作；9、 协调各部门关系，发生矛盾时，应及时疏导，调查分析，明确责任，并做出正确处理；10、 完成总经理临时交办的各项工作。总经理室值班秘书岗位职责1、 为酒店总经理提供秘书性服务；2、 负责酒店内各类文件的呈报及批复后的传送；3、 负责检查信函的处理、登记和回复；4、 负责总经理室的档案整理和装订工作；5、 传送总经理室的文件和报纸；6、 负责总经理室日常电话的接转；7、 承担总经理的日常来采访接待工作；8、 每日与值班经理交接班；9、 负责总经理外出的准备工作（如开具介绍信、生活安排、接送的安排及车旅费报销等）；10、 完成总7、经理和总经理室主任临时交办的其他工作。总经理室档案秘书岗位职责1、 为总经理室提供有关资料、档案的秘书性服务；2、 负责总经理室日常各类行政档案的登记、保管、归档和酒店重要档案的回收和管理；3、 起草酒店档案制度；4、 负责监督使用和保管酒店的介绍信、印章，负责与外单位联系，办理各类许可证件和归档管理工作；5、 年终时向各部门收集各种规酒店保管的档案，做好分类存档与管理工作；6、 传递各类文件；7、 负责酒店礼品的接收、登记、保管；8、 负责总经理室的设备保管，以保证工作的正常运行；9、 负责总经理室的内勤工作；10、 完成总经理室主任交办的其他任务。总经理室通信员岗位职责1、 准确无误的按国8、家或地区分类投寄各种信件；2、 认真负责，保证信件的分类、登记准确无误。对于地址不详或不符合投递要求的邮件应正确处理；3、 对于紧急信件应贴足邮票及时寄发，每月可购买一定数量的邮票备用；4、 定期到邮局取回大宗邮件，并及时通知有关部门领取；5、 取回的机要信函应立即交保密员，不得延误上交或存放它处；6、 严守保密纪律，严格遵守“保密守则”，做到“五不”，即不该说的不说、不该看的不看、不该问的不问、不在公共场合谈论公文内容、不私自拆看密封件，对于各种“秘密”等级以上的文件，严格按照保密规定妥善处理。总经理室司机岗位职责1、 具备奉献精神，敬岗爱岗，尽职尽责的做好本职工作；2、 钻研业务技术，熟悉9、车辆的性能，保证车辆随时处于良好状态，并注意保持车辆的清洁；3、 提前十分钟到达调车地点，开车时注意安全第一；4、 坚守岗位，如外出公干，需把时间、地点通知 总经理室；5、 严格遵守保密制度，对于乘客在车上的谈话做到不插话、不传播；6、 遵守并执行车务部制定的各种规章制度，做好汽车的维修保养工作，发现不安全因素及时排除。夜班值班室经理岗位职责1、 全权负责酒店夜间安全工作，妥善处理酒店夜间发生的治安事件；2、 加强夜间巡视，特别是重要部门的巡查工作，发现问题及时处理，并做好工作纪录；3、 监督检查上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按规章予以处罚，对工作中表现突出的员工，有权向上级部门建议给予奖10、励；4、 遇到客人对酒店的设备设施、服务质量等方面投诉时，要认真倾听并做好书面纪录，无论对错都不与争执，以期尽快平息客人，在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足客人的合理要求，做到合理解决，以维护酒店的良好声誉；5、 协调酒店各部门之间的关系，并处理酒店内部员工投诉；6、 保持整个酒店温馨祥和的营业氛围，督导各营业点正确摆设灯光及其背景音乐、服务质量等影响营业气氛的环节；7、 处理酒店夜间突发事件，维护酒店利益不受损害；8、 做好夜间盗窃和消防安全的预防工作，消除各种隐患，保证酒店财物以及客人的人身财产安全；9、 落实、完成公司和酒店领导布置的各项任务 ；10、 审核和批准业务部门11、在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜，凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报；11、 在授权额内酌情使用招待费并处理客人有争议的费用。部门经理考勤制度1、 按酒店规定的作息时间上下班，总经理室负责考勤；2、 总经理室统计考勤情况，每月及时上报总经理；3、 因公外出，事前应通知总经理室，说明外出原因并纪录在案；4、 因病、因事不能上班者，应到总经理室请假并说明原因，以便办公室纪录备案；5、 因病、因事、因公不到岗又未及时说明者，按矿工处理；6、 部门经理考勤情况将作为考评及工作绩效的依据之一。保密室管理制度1、 认真贯彻上级关于档案工作的方针、政策和各种规章制度，严格执行档案工作12、条例，在酒店总经理的领导下，做好档案工作；2、 保密室应接受总经理室的管理及业务指导、监督和检查；3、 酒店保密员应敬业乐业，忠于职守，遵守纪律，保守秘密，树立全心全意为酒店服务的思想，准确、迅速的为使用者提供档案资料；4、 统一管理酒店已形成的全部文书档案的提供使用工作；5、 已办理完毕、有保存价值的档案材料，由酒店集中统一管理，任何人不得据为己有；6、 任何无关人员未经许可不得进入保密室；7、 爱惜和使用保密室的一切设施设备，任何人未经许可不得随意翻动。保密员岗位职责1、 认真做好保密工作，及时做好档案、文件的立卷归档工作和保管工作。2、 保管好酒店和总经理室印章，严格遵守酒店有关印章使用13、的规定。3、 积极工作，努力学习，严格遵守酒店各项规章制度。4、 努力钻研业务，提高工作质量和工作效率，应做到：（1） 具有英文基础知识；（2） 具有使用及保护档案器材的常识；（3） 具有建立卷宗的常识；（4） 掌握主要的归档系列和归档方法；（5） 掌握保留及弃置卷宗的规定；（6） 了解与整理和卷宗有关的其他规定。5、 处理公文要认真细致，注意团结协助，谦虚谨慎，互相尊重，搞好人际关系，共同做好工作。6、 做好酒店资料来往的收发、登记、整理、保管工作。7、 协助秘书完成总经理交办的事项，协助通信员搞好信件的处理工作。8、 严守保密纪律，各种秘密的文稿都应严格按照保密规定妥善保管。9、 不得与无14、关人员谈论公文的内容。员工保密制度1、 酒店的保密工作是指对可能发生的泄密和窃取活动采取的系列防范措施。2、 保密工作原则：积极防范，突出重点，严肃纪律。3、 全体员工应做到：不该看的不看，不该问的不问，不该说的不说，。4、 文件和资料保密；（1） 拟稿。文稿的拟定者应准确定出文稿的密级。（2） 印制。文件统一由行政管理部门印制。（3） 复印。复印秘密文件和资料，由部门经理批准。（4） 传递。携带秘密文件外出，由两人同行，并包装密封。（5） 保管。秘密文件由行政管理部统一保管，个人不得保存 。如需借阅，由部门经理批准，并于当天收回。（6） 归档。没有解密的文件和资料存档时要在扉页上注明原定密级15、，并按有关规定执行。（7） 销毁。按档案管理的有关规定执行。5、 对外披露信息，按酒店规定执行，由部门经理、主管、法律事务处会签。6、 保密内容按以下三级划分：（1） 绝密级： 酒店领导的电传、传真、书信； 非公开的规章制度、计划、报表及重要文件； 酒店领导个人情况； 正在研究的经营计划与具体方案。（2） 机密级： 酒店电传、传真、合同； 员工档案； 组织状况，人员编制； 人员任免（未审批）。（3） 秘密级：酒店的经营数据、策划方案及有损于酒店利益的其他事项。酒店招待用餐管理制度1、 用餐标准：（1） 营业餐厅用餐标准为三个档次（酒水除外）；（2） 内部餐厅用餐标准分为四个档次，提供四菜一汤及16、软饮料。2、 酒水标准：酒店内部招待一律只供应适量的本地啤酒及软饮料，其余加香烟、洋酒、葡萄酒、烈酒、冰激凌等经批准后方可供应。3、 用餐程序：（1） 在营业餐厅安排用餐需报总经理批准，并提前将报告送交餐部；报告要列明招待单位、时间、标准、人数及餐厅名称；（2） 在内部餐厅用餐，经部门经理批准，在该部门秘书处领取餐券用餐。4、 餐后核算：（1） 内部招待用餐和饮料统一使用职员单据，招待部门需及时注明并签字；（2） 店内使用的职员单据一律用销售价，不加服务费；（3） 职工餐厅月底将招待用餐数核准无误后，交财物部拨款；（4） 对不符合手续、不按规定办的，有关岗位可以拒绝提供服务。酒店各级的优惠、减17、免权限制度1、 优惠权限：（1） 房费（散客）店级领导享有柜台价100%以内的优惠；酒店值班经理、销售部和前厅部经理、副经理，由酒店根据其实际情况规定相应的优惠权限；销售、预定、前台工作人员按各季节规定的优惠执行；（2） 餐费 店级领导享有标准餐费100%以内的优惠，酒店销售部和饮食部经理、副经理可按酒店规定享有相应的优惠；（3） 商场 店级领导享有商品价格100%以内的优惠，商场部经理和副经理可按商品成本价享有优惠处理；（4） 娱乐中心 店级领导享有标准收费100%以内的优惠，娱乐部和销售部经理、副经理享有酒店规定的相应优惠权限；（5） 洗衣 店级领导享有标准收费100%以内的优惠，客房部经18、理和副经理享有酒店规定的相应优惠权限；（6） 车队 店级领导享有标准收费100%以内的优惠，车务部经理和车队队长享有标准收费50%以内的优惠。2、 减免权限：（1） 房费 店级领导享有全部生产费用的减免权，对于客人由争议的费用，可授予值班经理、前厅部经理和大堂经理相应的减免权限；（2） 餐费 店级领导享有全部产生费用的减免权，可授予值班经理、餐饮部经理、前厅部经理和大堂经理相应的减免权限；（3） 商场 不得挂帐，一经挂帐，费用不得减免（店级领导除外）；（4） 商务中心 点级领导享有全部产生费用的减免权，可授予值班经理和前厅部经理相应的减免权限；（5） 娱乐中心 点级领导享有全部产生费用的减免权19、，可授予值班经理、客房部经理、大堂经理及前厅部经理相应的减免权限；（6） 客房小酒吧、洗衣 点级领导享有全部产生费用的减免权，可授予值班经理、前厅部经理、客房部经理及大堂经理相应的减免权限；（7） 车队 营业部门联系的宾客用车，经该部经办人签字、挂帐后一律不得减免（点级领导除外）；（8） 电话费 点级领导享有全部产生费用的减免权，可授予值班经理、前厅部经理和大堂经理相应的减免权；（9） 因拨号错误引起的电话费 经前厅部经理核实上报后，可签字减免，同时必须注明减免原因。3、 减免程序与执行办法：（1） 收款员应本着对客人和酒店负责的态度，处理客人提出的意见或投诉；（2） 属超越收银员权限范围的事20、项可请大堂经理或值班经理处理，签字减免；凡属值班经理、大堂经理要求处理的事件，有关领导必须迅速处理；（3） 属超越大堂经理权限的事项应请事件发生所在部门经理处理，并请其签字减免；（4） 凡属超越部门经理或值班经理权限的事项，应由该部门经理请示店领导处理并签字减免 ；（5） 签单人在权限范围内签字减免的同时，必须注明减免原因；（6） 收款员在执行减免处理时，必须具备有效签字的减免说明（杂项调整单）和原始单据，对超出权限的减免单，收款员有权拒绝执行；（7） 除店级领导外，任何人无权减免服务费；（8） 凡超出授权，均需上级领导签字认可；（9） 对由于疏忽而给客人造成损失的，大堂经理经请示点级领导后，21、有权代表酒店送鲜花、水果或纪念品。4、 客人未结账离开酒店的处理办法：（1） 结账处每日将当日客人已离店但没办离店手续的房间号以书面形式通知前厅部；（2） 前厅部接到通知后，应马上开始调查；（3） 如账款可追回，可由前厅部经理注明原因并签字，财务人员协助将账款先转入应收帐，并将说明的一联交还前厅部经理追款；（4） 确属跑帐，账款无法追回时，在减免权限范围内，由前厅部经理同意后请示总经理并签字减免。第二章 综合办公室管理制度办公室主任岗位职责1、 全面领导办公室工作并具体主持酒店行政事务工作；2、 召集酒店办公室每周例会，制定每周工作计划；3、 审核批准酒店1000元以下行政费用开支报告；4、 22、审核上报酒店1000元以下行政费用开支计划；5、 负责酒店防火、防盗及交通等安全管理工作；6、 管理酒店员工及住房；7、 负责对外经济合同的审核签章及酒店法律事务协调；8、 管理总经理室人员编制；9、 负责对外联系的工作计划的制定与实施。办公室副主任工作职责1、 督办与上报全酒店各部门每周的工作计划；2、 落实谈心制度；3、 反映员工的思想动态，研究、报批与实施引导激励员工的激励机制；4、 安排布置酒店内部会议的资料；5、 组织与安排员工生日及酒店集会；6、 负责酒店发文管理及报批；7、 协助全酒店各部门的资料整理；8、 管理档案；9、 审查文件、记录及内刊。行政主管岗位职责1、 按合同实施物23、资采购和小型用品采购；2、 具体安排酒店员工午餐；3、 缴纳酒店的电话费；4、 管理酒店的环境卫生；5、 安排外来宾客的住宿；6、 具体办理车辆的年检、年审、保险、维修并与管理部门联系；7、 办理经批准的酒店员工的暂住证，负责与保安部的工作联系；8、 其它工作。行政办公纪律管理制度1、 凡本酒店员工上班要带员工卡；2、 坚守工作岗位不要串岗；3、 上班时间不要看报纸、玩电脑游戏、打瞌睡或做与工作无关的事情；4、 办公桌上应保持整洁，并注意办公室的安静；5、 上班时穿西装和职业装，不能穿超短裙与无袖上衣及休闲装，不要在办公室化妆；6、 接待来访和业务洽谈应在办公室进行；7、 不要因私事长期占用电24、话，不要因私事拨打酒店长途电话；8、 不经批准不得随意上网，不得在酒店电脑上发送私人邮件或上网聊天，未经允许，不要使用其它部门的电脑；9、 所有电子邮件的发出，必须经部门经理批准，以酒店名义发出的邮件需经总经理批准；10、 未经酒店总经理批准和部门经理授意，不要索取、打印、复印其他部门的资料；11、 不要迟到早退，否则酌情罚款；12、 请假需经部门经理、分管副总或经理书面批准，到办公室备案；假条未在办公室即时备案，酒店以旷工论处，扣减工资；13、 平时加班必须经部门经理批准，事后备案酒店不发加班费；14、 不论任何原因，不得代他人刷卡，否则被酒店开除；15、 因工作原因未及时打卡，需及时请部门25、经理签字后于次日报办公室补签，否则会作旷工处理；16、 加班必须预先由部门经理批准后再向办公室申报，凡加班后申报的，办公室将不予认可；17、 在月末统计考勤时，办公室对任何空白考勤不予补签，如因故未打卡，请到办公室及时办理；18、 吸烟到卫生间，否则将被罚款；19、 请病假如无假条，一律认同为事假，请假条应于事前交办公室，否则将视为旷工；20、 因当日外勤而不能回酒店打卡的员工，请部门第一负责人在当日8时30分以前写出名单，由办公室经办人打卡；21、 凡出远勤达1天以上者，须先填报经领导批准的出差证明单； 22、 因故临时外出，必须请示部门经理；各部门全体外出，必须向总经理办公室请假；23、 26、不得将酒店烟缸、茶杯、文具和其他文物带回家私用；24、 在业务宴请中，勿饮酒过量；25、 无工作需要不要进入总经理办公室、计算机房、客户服务中心、档案室、打字室、财务部，以及会议室、接待室。行政办公规范管理制度1、 为使酒店管理及文化建设提升到一个新层次，特制定如下规定。2、 办公仪表规范：（1） 每周一到周四：男士着深色套装（马甲），衬衣、皮鞋，必须佩戴领带；（2） 每周一到周四：女士着深色套裙（或裤）、马甲、衬衣、皮鞋；（3） 周五：随意着休闲上装及长裤，女士可着裙装（由外事活动除外）；（4） 头发梳理整齐，服饰熨烫挺括，领带正挺，皮鞋亮净。3、 卡座区规范：（1） 办公桌：桌面除电脑、口27、杯、电话、文具外，不允许放其他物品；（2） 辅桌：放文具盒、少量工具书；（3） 坐椅：靠背、坐椅一律不能放任何物品，人离开时椅子调正；（4） 电脑：主机上方有显示器，电脑置写字台左前角；（5） 卡座屏风：内外侧不允许有任何张贴；（6） 垃圾篓：罩塑料袋，置写字台下右前角。4、 办公室规范：（1） 办公桌：桌面除酒店购置案头用品及电脑外无其他物品；（2） 辅桌：桌面置文具盒、笔筒、书籍外，不准放其他物品；（3） 电脑：桌面45度角贴墙放置，横式主机置显示器下，竖式主机置桌面下；（4） 拖柜：置办公室下左角或辅桌后部，面朝办公椅；（5） 垃圾篓：置辅桌后；（6） 饮水机：放指定地点，不得随意移动；28、（7） 报刊：必须上报架，或间完后放入办公桌内；（8） 外衣手袋：放置挂于衣帽间或柜子内，严禁随意放在办公桌椅及地柜上。5、 语言规范：（1） 交往语言：您好，早上好，早，晚，再见，请问，请您，劳驾您，关照，谢谢，周末愉快，拜拜；（2） 电话语言：您好，请问，谢谢，再见；（3） 接待语言：您好，请稍侯，我通报一下，请坐，对不起 ，请登记，我即去联系，打扰您一下，好的，行（切勿说“不”）。6、 行为规范：（1） 坚守工作岗位，不要串岗；（2） 上班时间不要看报纸、玩游戏或做与工作无关的事情；（3） 办公桌上应保持整洁并注意办公室的安静；（4） 上班时间，不要在办公室化妆；（5） 接待来访和业务洽29、谈，请在接待室或会议室进行，私客不得在卡座区停留；（6） 使用接待室和会议室，要事先到办公室登记，一般内部事务不得随意使用接待室；（7） 不要因私事打酒店长途电话，凡因私事打电话，发现一次罚款30元；（8） 不要在酒店电脑上发私人邮件或上网聊天，发现一次，罚款50元；（9） 不要随意使用其他部门的电脑；私客未经总经理批准，不准使用酒店电脑；（10） 所有电子邮件的发出，须经部门经理批准，以酒店名义发出的邮件需经总经理批准；（11） 未经总经理批准和部门经理授意，不要索取、打印、复印其他部门的资料；（12） 严格遵守考勤制度，迟到、早退每分钟扣工资1元；（13） 不论任何原因，不得代人刷卡；（130、4） 吸烟请到吸烟室，否则罚款50元；（15） 请病假如无假条，一律认同为事假；（16） 凡出远勤达一天以上者，应先填报经领导批准的出差证据单；（17） 因故临时外出，必须请示部门经理，各部门全体外出，必须与总经理办公室打招呼；（18） 务工作需要，不要擅自进入计算机房、客房服务中心、档案室、打字室、财务部、会议室、招待室；（19） 不要将酒店的烟缸、茶杯、文具等一切公物，带回家私用。印章使用管理制度1、 酒店印章由总经理保管，各部门的印章应由部门指定专人保管。未经领导批准，印章保管不得委托他人代管印章，并且不得代出办公室使用；2、 以酒店名义签署的意见书、协议书、合同书，各部门以酒店名义上报31、的各种年、季、月报表，均需总经理或主管领导签字后方可使用酒店公章；3、 酒店刻制的公章，经总经理批准，要留印模存查，作废的公章应及时封存；4、 未经允许，不得私自使用酒店的公章。电脑室主管岗位职责1、 业务培训：（1） 组织对电脑操作人员、前台收银员的技术培训，考评员工工作质量和工作效率；（2） 结合电脑、收银机操作过程中出现的各类问题，组织制定相应的注意事项和操作规程；（3） 更多的掌握电脑新技术，参加有关电脑的学术活动，不断提高自己的业务能力，以适应电脑应用领域的迅速扩展，更好的为酒店服务。2、 硬件维护：（1） 负责酒店电脑硬件设备、收银设备的管理和维护，以及组织排除各设备的故障，修理更32、换损坏的零件；（2） 负责酒店电脑设备、收银设备的日常保养，定期检查、清洁各设备及线路，防止尘埃、虫鼠的损害，确保各设备正常运行，以保证酒店营业的需要；（3） 对酒店各电脑设备的更新换代及技术引进提出可行性建议，并负责组织实施。3、 软件维护：（1） 处理电脑系统、收银机在使用过程中出现的故障，确保运算数据的正确性和系统正常运行的可靠性；（2） 按电脑使用部门的要求，逐步实行自编软件，修改、扩充、完善电脑系统的功能，以适应酒店业务发展的需要；（3） 扩大电脑应用范围，为各部门装置电脑，开发设计管理程序。4、 管理电脑室内部事务，包括工作安排、调配、检查、落实等。负责协调各方面的关系，带动电脑室33、人员形成团结敬业、积极向上的精神风貌。5、 完成总经理临时交办的其他工作。电脑室操作员岗位职责1、 掌握电脑的使用原理，具有熟练的操作技能；2、 负责酒店各种内部文件的打印，协助做好文件和指示的传送工作；3、 保管好各种电脑设备和用品，不得擅自交给他人使用，保持设备的运行正常，减少误差，节约用料；4、 打印文件需经总经理室批准，善于鉴别文件类型；5、 遵守文件保密制度，不得泄漏文件内容；6、 不断提高工作水平，及时完成打因工作，加强检查校对，将错误率降低到最低限度。会议管理制度1、 会议组织（1） 酒店级会议：酒店员工大会、酒店业务人员会以及各种代表大会，应报请总经理办公室批准后，由各部门分别34、负责组织召开。（2） 专业会议：即全酒店性的技术、业务综合会（如经营活动分析会、安全工作会等），由分管副总经理批准，主管业务部门负责组织。（3） 系统和部门工作会：酒店各部门召开的工作会，由各部门主管决定召开并负责组织。（4） 班组（小组）会：由各组长决定并主持召开。（5） 上级酒店或外单位在我酒店召开的会议（如现场会、报告会、办公会等）或业务会（如联营洽谈会、用户座谈会等），一律由总经理办公室受理安排，有关业务对口部门协助做好会务工作。2、 会议安排（1） 例会的安排 为避免会议过多或重复，酒店正常性的会议一律纳入例会制，原则上要按例行规定的时间、地点、内容组织召开。例行会议安排如下： 行政35、技术会议a、 总经理办公会研究、部署行政工作，讨论决定酒店行政工作重大问题。b、 行政事务会总结评价当月经营工作情况，安排布置下月工作任务。c、 班组长以上经营管理大会（或酒店员工大会）总结上期（半年、全年）工作情况、部署本期（半年、新年）工作任务。d、 经营活动分析会汇报、分析酒店计划执行请况和经营活动成果，评价各方面的工作情况，肯定成绩，指出失误，提出改进措施，不断提高酒店经营效益。e、 安全工作会（含治安、消防工作）汇报总结前期安全生产、治安、消防工作情况，分析处理事故，检查分析事故隐患，研究确定安全防范措施。f、 部门是误会检查、总结、部署工作。g、 班组会检查、总结、部署工作。 各类36、代表会议a、 员工代表大会。b、 部门员工大会（或员工代表小组会）。 民主管理会议a、 酒店管理委员会议。b、 总经理、工会主席联席会。c、 生产管理委员会议。d、 生活福利委员会议。（2） 其他会议安排 凡涉及多个部门主管参加的各种会议，均须于会议召开前10天净分管副总经理批准后，分别报两办汇总，并由总经理办公室统一安排，方可召开。 总经理办公室每周六应将酒店例会和各种临时会议，统一平衡并编制会议计划，分发到酒店主要管理人员及有关服务人员。 凡总经理办公室已列入会议计划的会议，如需改期 ，或于特殊情况安排新的其他会议时，召集单位应提前2天请总经理办公室调整会议计划。未经总经理办公室同意，任何37、人不得随便打乱正常会议计划。 对于准备不充分、重复性或无多大作用的会议，总经理办公室有权拒绝安排。 对于参加人员相同、内容接近、时间相近的几个会议，总经理办公室有权安排合并召开。 各部门会议的会期必须服从酒店统一安排，各部门小会不应与酒店例会同期召开（与会人员不发生时间上的冲突除外），应坚持小回服从大会、局部服从整体的原则。3、 会议的准备（1） 会议主持人和召集单位与会人员都应分别做好有关准备工作（包括拟好会议议程、提案、汇报总结提纲、发言要点、工作计划草案，决议决定草案，落实会场，安排好座位，备好茶具茶水、奖品、纪念品，通知与会者等）。（2） 参加酒店办公例会的人员无特殊原因不能请假，如请38、假需经主持人批准。（3） 有以下原因，副总经理以上的高层管理人员可提议临时或提前召开酒店办公例会： 有重要事项需提交酒店办公例会讨论决定； 各部门重要业务管理人员的录用及辞退。（4） 会议纪要属酒店内部重要文件，具有一定范围的保密性，未经批准不得外传。（5） 与会人员必须严格遵守会议纪要，不得随意走动，不得使用手机、传呼机。（6） 与会人员应知无不言、集思广义，一经会议决定之事，应按期完成。会议管理规定1、 酒店会议主要由办公例会、日常工作会议组成。2、 例会中的最高级会议通常情况下每月至少召开一次，就一定时期工作事项做出研究和决策。会议由酒店总经理主持、参加人为酒店总经理、副总经理、各部门主39、任等领导。3、 酒店办公例会是为贯彻落实做出的决议、决定召开的会议。会议由总经理主持，参加人员为各部门负责人及有关人员。4、 酒店办公例会由酒店行政办公室组织。行政办公室应于会前3天将会议的主要内容书面通知与会的全体人员，并在会后14小时之内整理、发布会议纪要。（1） 会议纪要的形成与签发： 酒店办公例会会依纪要、决议，由行政办公室整理成文； 行政办公室根据会议内容的需要在限定时间内完成纪要和决议的整理工作； 会议纪要和决议形成后，由与会的酒店领导成员签字确认； 会议纪要发放前应填写会议纪要发放审批单，审批单内容包括纪要编号、发放范围、主管领导(或主持会议的领导)审批意见； 会议纪要应有发文号40、，发放时应填写文件签收记录表，并由接收人签收； 会以纪要应分类存档，并按重要程度确定保存期限。（2） 会议纪要作为酒店的重要文件，备忘已研究决定的事项，发至参加会议的全体人员，以便对照核查落实。5、 日常工作会议由会议召集者填写会议申请单，经主管副总经理批准方可召开，会议通知由行政办公室根据申请部门的要求发出。如会议需要撰写会议纪要，由会议召集部门撰写完毕后报有关人员及行政办公室。酒店每周例会制度1、 部门领导例会每周举行一次，由总经理主持，副总经理及各部门经理级人员参加。2、 主要内容：（1） 总经理传达上级主管公司有关文件和总经理室的有关精神；（2） 各部门经理汇报工作情况，以及提出需提请41、总经理或其他部门协调解决的问题；（3） 总经理对各部门工作进行讲评，布置和安排下周工作；（4） 其他需要解决的问题。3、 例会参加者在会上要踊跃发言，允许持有不同观点和保留意见，但会上一旦形成决议，无论个人意见与否，都应认真执行。4、 严守会议纪律，保守会议秘密，在会议决议未正式公布以前，不得私自泄漏会议内容。5、 与会人员应做好会议记录。日常部门经理例会制度1、 部门经理必须提前5分钟到达会场；2、 总经理办公室主任站立在会场门口，等候总经理到来；3、 当总经理到达时，全体部门经理起立，向总经理行注目礼；4、 总经理落座后，其他与会人员方可落座；5、 总经理办公室主任主任宣布例会开始；6、 42、与会期间，所有人员必须保持端正坐姿，双目注视总经理方向，认真听取总经理的指示；7、 各部门经理按顺时针方向逐一限时汇报本部门的工作情况，各部门经理汇报应用规范语言“部门汇报”，汇报内容为前一天部门工作情况、存在问题、建议等，汇报完毕请总经理指示；8、 总经理做指示时，相应的部门经理做好记录；9、 例会结束时，全体人员起立，目送总经理；10、 总经理走出会场后，其他与会人员方可离开。收发文管理制度1、 酒店的收文由保密室签收登记，总经理的收文由总经理签收，属酒店领导亲收信件，一律交收信人亲自拆封；2、 公文登记后，转交领导传越，如需转交有关部门阅办，应由保密员送交，并经登记签收后才可送交；3、 43、各部门实行公文催办制度。负责办理公文的人员，对经手处理的公文，应事事有下文，件件有落实，催办有结果，转办要及时，防止积压误事；4、 个人或各部门对承办的公文，必须认真负责，按规定期限迅速办理，不得拖延；5、 秘密级以上文件需到保密室阅读。因工作需要借阅文件应办理相关手续，用完后及时退还。各级领导级有关人员均不得将秘密文件带出办公室；6、 公文办完后，应根据文书立卷、归档的有关规定及时将公文定稿，正本和有关材料应整理立卷；7、 干部调动时，应将文件（含保密记录本）清理移交，凡参加会议带回的文件，应及时送保密室登记保管；8、 需要销毁的公文经签别和主管领导批准，由酒店总经理室定期销毁 。销毁秘密文44、件要进行登记，要有专人监督，保证不漏销、不丢失，秘密级文件一律集中按有关规定处理。文印室管理制度1、 酒店的文件，有打印必要时方可打印。内部传递的简单请示报告或其他不需要打印的文件，一般不予打印。2、 酒店发文，须由起草人抄正，经有批准发文权的领导签字同意后方准打印。一般文件的打印、复印、传真，须经所在部门负责人签字同意后才予办理；部门经理不在时，可经总经理办公室主任同意后办理。3、 私人资料不得在酒店打印、复印或用酒店传真机传送，以免影响酒店的正常工作。4、 文印室工作人员应认真做好本职工作，按时完成任务。对受到的文件资料，应及时给有关部门、人员送发，或及时通知有关人员到文印室取回，不得延误45、。5、 文印室人员应树立严格的保密观念，不得随意将打印、复印或传真资料中有关商业秘密或酒店管理中需保密的事项透露给他人，不得截留任何文件。6、 文银室对送来打印、复印、传真的文件资料，应做好登记，并在月终做统计核算。属业务部门的，由各部门承担费用；属行政、管理部门的，统一归列行政开支。7、 文印室工作人员初次违反上述规定的，给予批评或处50元以下罚款；屡教不改或给酒店造成不良的社会影响或较大经济损失的，处50元以上罚款直至辞退。会议室、接待室使用管理制度1、 会议室、接待室是酒店举行会议、接待客户的场所，为加强管理，规范酒店会议室、接待室的使用，给员工营造一个良好的工作环境，特制定本制度。2、46、 酒店所有员工非接待客人和参加会议，不得随意进入接待室和会议室。3、 酒店各部门如需使用会议室，要提前到总经理办公室申请，在会议室使用登记簿上签字，由办公室统一安排。4、 接待室有专人负责引见、招待、接送来宾。5、 任何员工不得随意移动会议室、接待室的茶叶、咖啡、饮料等用品。6、 任何员工不得随意使用会议室、接待事的家具及物品。7、 任何员工不能随意拿走接待室的报刊、杂志等资料。8、 爱护接待室、会议室的设施。9、 会议结束，要整理会场，保持清洁，并去办公室办理交接手续。财产管理办法1、 本酒店的财产管理依照此办法执行。2、 本酒店财产主要为：3、 酒店各部门根据需要提出请购单或请购计划，报上47、级核准后，交由物资采购部办理采购。4、 采购品经验收合格后，即由采购单位填写财产卡交由总务处建档管理，财产实物由使用单位领回使用并负责保管。5、 总务处每年需依折旧年限规定，摊提折旧额送会计部门列帐。6、 总务处每年12月底前需对酒店财产盘点一次，核对财产数量，并由会计单位依盘亏、盘盈状况调整财产金额。7、 对无法继续使用的财产按规定办理报废，或以登报公开招标方式出售，并作相应的会计处理。8、 各项财产的使用说明书、质量保证书等资料统一由总务处保管，使用单位可使用复印件。9、 各单位对所使用的财产负有保管、保养的责任。财产发生损害时，应查明原因、分清责任，出具调查报告和处理意见，视情节轻重进行48、处分。档案管理制度1、 各部门办理完毕的文件（含会议文件）和资料，收集后要按条款类目分别存放，经检查齐全后，整理立卷归档；2、 酒店的文件保存、归档办法按字母顺序排列，按题目分类或按地区、时间等形式分类，必须在档案夹里清楚的注明；3、 熟悉自己管理的档案，了解各部门的归档制度，每年将资料清理归档；4、 每年清理一次档案，准确的做好文件索引；5、 归档前要先把资料进行分类，可把材料按类分组装入一个代办卷宗，以便归档时所有材料都能随手而得，归档时要注意整洁；6、 立卷按永久、长期、短期分别组卷，卷内文件要把正文和底稿、文件和附件、请示和批复放在一起，卷内页号一律标在右角，案卷目录打印四份，卷内目录49、打印五份；7、 档案的厚度一般为1.5公分至2公分，装订前要拆除金属物，做好文件材料的检查。纸面过大的书写材料，要按卷宗大小折叠整齐；对字迹难以辨认的材料，应当附上抄件，案卷标题要标明作者、问题或名称，文字要简练、确切，用毛笔或钢笔书写，字迹要端正；对破损或褪色的材料，应当进行修补和复制，装订部位过窄或有字迹的材料，要加纸衬边；8、 根据卷内文件之间的联系还要进行系列排列、拟写案卷标题、编组号、填写案卷封面、确定保管期限、装订案卷、编制案卷目录等；9、 案卷按年代、机构排列，永久与长、短期案卷分开保管，并要编上顺序号及注名存放案卷的年号与卷号；10、 每年检查一次档案材料的数量、保管等情况，发50、现问题及时采取补救措施，确保档案的安全；11、 对于已失去作用的档案要及时销毁，或用碎纸机进行处理，销毁档案材料要经过认真鉴定，确定销毁的档案材料必须列册登记，送领导审批后方可销毁；12、 做好保管工作，档案室的房门窗要坚固，落实防盗、防火、防水、防潮、防尘、防鼠等措施；13、 销毁档案材料时，必须指派专人监销。档案借阅管理制度1、 在酒店借阅档案（包括文件和资料）必须在档案借阅登记簿登记，秘密级以上的档案文件需经经理级领导批准后方能借阅。2、 案卷期限不许借出，只供在档案室查阅，未归档的文件及资料可借出。3、 借阅期限不得超过两星期，到期必须归还，如需再借应办理续借手续。4、 借阅档案的人员51、必须爱护档案，不得擅自涂改、勾画、剪裁、抽取、拆散、摘抄、翻印、复印、摄影，不得转借或损坏。否则，按违反保密法追究当事人责任。5、 借阅的档案交还时，必须当面点交清楚，如发现遗失或损坏，应立即报告领导。6、 外单位借阅档案，应持单位介绍信，并经总经理批准后方能借阅，但不能将档案带离档案室。7、 外单位摘抄卷内档案，应经总经理同意，对摘抄的材料要进行审查、签章。办公室布置规定1、 酒店各部门办公室布置以大办公室集中办公为原则。2、 经理室设置于大办公室的一端，与所属单位以玻璃间隔。3、 各部门所属座位应采用同一方向，后排为各室主任，中间为各组组长，前排为一般员工。4、 接洽外客频繁的员工，应将其52、座位排在前台边。5、 办公室以单独排列为原则，如因场地或实际情况需要，可以两桌并排。6、 酒店接洽客人的地点应安排在经理室客厅。7、 因工作性质需独立设置的小型办公室，其室内布置按照大办公室布置的原则办理。8、 办公室内办公桌椅、保密箱、书橱颜色暂定为灰色，墙壁、天花板颜色暂定为白色，柜台、窗框及木质隔间暂定为乳黄色。9、 各部门钉挂衔排方式规定如下：（1） 大办公室及独立设置的小型办公室衔排钉挂在入口处的适当位置；（2） 大办公室内的单位衔排挂在各部门经理座位上方的适当位置；（3） 衔排颜色为绿底白字，其规格定为宽度为高度的二倍。10、 如场地允许，办公室内可划出一角为更衣室。11、 箱厨顶53、上不得堆置文件。12、 酒店及各部门办公室布置图及座位图由总事务室于本要点公布后30天内派实地绘制呈报。13、 本规定经总经理核定后公布实施。办公物品管理制度1、 行政管理部负责酒店办公用品、办公设备、低值易耗品、通信设备的采购、保管与发放，电脑及附属设备的购置与管理，由信息管理部设专人负责。2、 酒店各部门将所需办公用品提前半个月报至行政管理部，行政管理部根据实际用量和库存情况制定购置计划，经总经理批准后购置。3、 特需办公用品、低值易耗品和通信设备，需经部门经理批准，由行政管理部负责购置，然后计入备品保管帐目。4、 备品发放采取定期发放制度，每月的1日和15日办理，其他的时间不予办理。5、54、 备品仓库设专人负责。备品入库需根据入库单严格检查品种、数量、质量、规格、单价是否与进货相符，按手续验收入库，登记上帐。未办理入库手续，财物一律不予报销。6、 备品保管实行“三清、两齐、三一致”，即材料清、帐目清、数量清，摆放整齐、库房整齐，帐、卡、物一致，做到日清月结。7、 做好出库管理。在日清月结的条件下，月末必须对所有单据按部门统计，及时转到财物部结算。8、 各部门设立奈用办公用品档案卡，由行政管理部定期检查使用情况，如非正常损坏或丢失，由当事人赔偿。9、 行政管理部负责收回酒店调离人员的办公用品和物品。10、 行政管理部建立酒店固定资产总帐，对每件物品要进行编号 ，每年进行一次普查。办55、公用品发放规定1、 本酒店为规范办公用品的发放工作，特制订本规定。2、 酒店各部门应本着节约的原则领取、使用办公用品。3、 各部门应指定专人管理办公用品。4、 各部门应于每月28日前将下月所需办公用品计划报办公室。办公室于每月6日前一次性发放各部门所需办公用品。5、 采购人员需根据计划需要采购，保证供应。6、 办公用品入库和发放应及时及计帐，做到帐物相符。7、 任何人未经允许不得进入办公用品库房，不得挪用办公用品及其他物资。库房要做到类别清楚、码放整齐。8、 应加强酒店库房管理和消防工作，防止失窃、失火。办公消耗品管理制度1、 本酒店为加强办公消耗品的管理，特制订本规定。2、 办公消耗品是指文56、具、纸张、帐本及其他印刷物品。3、 办公消耗品一年的消耗限额为万元，各部门及有关人员必须节约使用，避免浪费。4、 办公消耗品的购买与管理，由综合办公室负责，下设保管处理领用事务。5、 综合办公室必须把握消耗品在正常情况下每月的平均消耗量，以及各种消耗品的市场价、消耗品的最佳采购日期。在此基础上，确定采购量与采购时间，以最小的采购量满足日常事务运营对消耗品的基本需求。6、 对于特殊场合所用的特殊办公用品，使用部门必须先提出书面申请，综合办公室据此进行必要的调查后决定是否准予采购。如果一次采购价格总额超过万元时，须经该部门主管同意，必要时请示总经理。7、 在定制各种帐票时，如果需要改动原格式或者重57、新设计新格式，使用部门的主管必须起草正式文件或方案，若有相关部门，则需要一式多份，然后将这些材料送至综合办公室，并附上委托定制或订购申请单，之后，综合办公室在其责权范围内，审核新格式、定购数量是否合适，以及新格式的适用性与时效性等等。通过审核后，还必须就是否由本酒店自行复制或复印，还是委托外部进行印刷等问题，与申请部门做进一步协商。8、 向综合办公室领取办公消耗品时，必须填写申请书，写明申请时间，使用场所（部门名称）以及物品名称与数量。同时，申请者以及其部门主管必须加盖印章或签字。另外，特殊办公消耗品的申请，必须填写用途。9、 局部使用或特殊用途的帐簿传票的订购与领用，统一由综合办公室调控与管58、理。使用部门或申请者必须按特殊的程序提出申请。10、 综合办公室必须在填写办公消耗品购进登记簿的基础上，对照各申请采购传票，在每月末进行统计，向总经理做出报告。事务用家具使用及管理规定1、 为加强对酒店事务用家具的使用和管理，特制订本规定。2、 酒店的事务用家具指事务用桌椅、书架书柜等，其配发和管理，由综合办公室负责。3、 事务用家具管理过程的各环节，如购买、配置、分发领用、修缮与保管等等，综合办公室需用台帐记录下来。4、 台帐按部门分别设置，分别记录各部门领用、借用和使用事务用家具的情况，定期向各部门经理通报。通报以台帐的复印形式进行。5、 供应或配置的事务用家具，一律在醒目处贴上金属牌，打59、上部门名称、家具编号，以及购置日期等等。6、 各部门经理对所配置的事务用家具，负有使用与保管的责任，要防止事务用家具被盗、被挪用以及污染与破损。7、 使用责任者调离时，人事科必须尽早与综合办公室联系，由综合办公室做出具体安排；任何人不得擅自调配或使用该事务用家具。8、 事务家具采取“谁使用、谁保管”的原则，使用者具有不可推卸的保全与维护责任，不得擅自委托他人保管事务用家具。9、 未经使用责任者同意，任何人都不得动用已经投入使用的事务用家具。10、 综合办公室必须按部门经理的指示，至少一年两次，对库存事务用家具进行盘点，并把帐物是否一致的情况，制成清查明细表 ，上报部门经理。11、 事务用家具破60、损或污染后需要进行修理与清洗。各部门必须与综合办公室联系，由综合办公室负责办理各项修理与清洗事宜；使用责任者及各部门不得随意处置。12、 综合办公室经检查，确认破损家具已经没有修理必要时，向主管领导请示并得到同意后，予以报废处理。13、 如属个人原因，造成事务用家具破损、丢失，视其情节轻重，做出相应赔偿。第三章 人事部管理制度人事部经理岗位职责1、 严格贯彻执行国家有关人事部门的方针、政策、法令和指示，组织制定计划，经酒店领导批准后执行；2、 全权负责酒店人事部工作，掌握业务范围，拟定本部的工作计划，定期召开例会，布置、检查、总结工作，如有重大事项应及时向有关领导汇报并共同研究、讨论决定；3、61、 抓好管理工作，经常深入基层研究，掌握情况；合理安排使用干部，发现人才，及时提出干部调整意见；4、 组织制定、修改、充实各项规章制度，做到管理规范化、科学化和全面化；5、 组织本部门干部的政治和业务学习，提高人事管理水平和业务能力，加强对本部门员工的思想教育，团结本部门干部，调动工作积极性，认真完成各项工作任务；6、 对分配给本部门的工作定期进行检查考核，表扬先进，鼓励后进，搞好本部门干部队伍的建设；7、 根据用工计划组织招聘工作，负责招聘、招收、调入、辞退、辞职、调出、停薪留职员工的审核，负责员工内部调配的审核工作；8、 结合业务标准和酒店实际，制定本酒店工资、奖金、劳保福利标准，报领导审核62、批准；负责工资、奖金、劳保、福利、加班费、夜班费及各种津贴报表的审核；9、 负责审核、办理各类休假期的期限和有关费用报销标准；10、 负责人事档案的管理工作，负责办理职工调入、调出档案的接收和传递工作；11、 完成总经理交给的其他各项工作。员工培训管理制度1、 培训内容（1） 员工培训应根据其所从事的工作，以专业培训和岗位培训为主；（2） 管理人员应充分了解政府的有关方针、政策和法规，学习和掌握管理理论和技术，提高市场预测能力、控制能力、决策能力；（3） 专业技术人员如财务人员、工程技术人员、厨师等，应接受各自的专业技术培训，了解政府有关政策，掌握本专业的理论知识和业务操作方法，从而提高专业技63、能；（4） 基层管理人员应通过培训充实知识，提高实际工作能力；（5） 基层管理人员需学习酒店及本部门各项规章制度，掌握各自岗位职责和要求，提高业务水平和操作技能；（6） 酒店的其他人员也应根据本职工作的实际需要参加相应的业务培训。2、 培训方法（1） 由专业教师讲课，系统的讲授专业基础理论知识、业务知识和操作技能，提高专业人员的理论水平和实践能力；（2） 酒店内部业务骨干介绍经验；（3） 组织员工到优秀酒店参观学习，实地观摩。3、 培训形式（1） 长期脱产培训，主要培训有发展前途的业务骨干，使之成为合格的管理人员；（2） 短期脱产培训，主要适用于上岗培训或某些专业性强的技术培训；（3） 半脱产64、培训，主要是专业培训。系统学习酒店基础经营管理知识；（4） 业余培训，鼓励员工积极参加各种与本职工作有关的培训，并承认相应的学历。4、 培训档案（1） 酒店人事部应建立员工培训档案，将员工的培训内容、培训方式、考核成绩及时记录在案；（2） 取得培训证书人员的考核成绩应与工资晋级、提拔任用相结合，对于取得优异成绩者酒店可给予相应的鼓励。5、 员工培训要按计划、分批分阶段、按不同的工种和岗位需要进行，要结合实际，注重实用性，逐步提高员工队伍素质。6、 本酒店的工作人员都要参加岗位植物培训，培训结束，成绩合格者，发给培训合格证书。人力资源管理制度1、 实行计划管理（1） 制定酒店招工计划。酒店招工计65、划包括三到五年中长期计划和一年短期计划。此计划要考虑人才结构，确定每年吸收人数的比例和数量，逐步提高酒店职工的文化程度，提高人员素质。招工需根据酒店定编、定岗情况编制，做到人尽其才；（2） 制定内部人员调整计划。根据岗位工作的实际需要，对酒店现有的人员进行调整，优化劳动组合，及时补充缺岗人员。将多余人员调离岗位，安排其他合适的工作。在各部门、各岗位之间进行必要的人员调整，尽可能使其工作能力、专业特长与实际担任的工作相适应；（3） 制定退休计划。酒店员工达到退休年龄，没有特殊情况时都要列入退休计划，安排退休。对未到退休年龄但身体很差、不能正常上班者可提前安排退休。2、 制订招聘标准（1） 根据酒66、店人员编制需要面向社会统一招聘。招聘工作应遵照公开招收、公开竞争、公开考试、择优录用的原则。（2） 招聘标准主要包括： 各主要工种人数、总人数； 职业道德要求； 所学专业、文化程度、外语要求； 实际工作技能和工作经验； 年龄； 身体素质要求； 其他方面的条件；（3） 人员招聘一般应经过笔试和面试，在招聘中应坚持德、智、体全面发展。3、 制订岗位职责 酒店每个岗位都应上岗条件，符合条件的上岗，不符合条件的经培训合格再上岗，否则应调整工作。岗位标准包括从总经理到服务员的各个岗位，以保证各个岗位人员的综合素质。酒店员工守则1、 遵法制学习理解并模范遵守国家的政策法律、法规条例和本酒店的规章制度，争当67、一名好公民、好市民、好职工。2、 爱集体和酒店荣辱与共，关心酒店的经营管理和效益，学习经济及管理知识，提高工作能力，多提合理化建议，牢固树立“团队、竟创、协作、责任”的酒店精神。3、 听指挥服从领导指挥，全面优质完成本职工作和领导交办的一切事务。要按照民主集中制原则，坚决支持、热情帮助领导开展工作。4、 严纪律不迟到，不早退，出满勤，干满点。工作时间不串岗，不办私事，不饮酒，不在禁烟区吸烟，不私拿或损坏公物，不私设灶具自制饮食，不做有损团结之事。5、 重仪表保持衣冠、头发整洁。男员工不准留长发、留胡须，女员工要淡妆上岗，打扮适度。6、 讲礼貌使用“您好”“欢迎您”“不客气”等礼貌用语，不以肤色68、种族、信仰、服饰取人。与客人相遇，要主动相让；与客人同行时，应礼让客人先行；同乘电梯时，让客人先上、先下。7、 讲卫生常剪指甲，注意卫生，无汗味、异味，工作前不得饮酒，吃蒜、韭菜等异味食品，保持口腔卫生。8、 讲站姿（1） 挺腰、收复、沉肩。（2） 双脚略分开约15公分。（3） 双肩自然下垂在身体两侧或背后，放背后时，左手放在右手肩上。（4） 头部端正，目视前方，面部表情自然，略带微笑。不得前后插腿或单腿打点，不得东张西望、摇头晃脑，不得站立聊天。9、 敬客户（1） 接待客人时面带微笑，与宾客谈话时应站立端正，讲究礼貌，用心聆听，不抢话插话、争辩，讲话声音适度，有分寸，语气温和文雅，不大生喧69、哗。听到意见、批评时不辩解，冷静对待，及时上报。（2） 遇到客人询问，做到有问必答，不能说“不”、“不知道”、“不行”、“不懂”等，不得以生硬、冷淡的态度待客。（3） 尊重客人风俗习惯，不议论、指点，不讥笑有生理缺陷的客人，不嬉戏客人小孩，不收受礼品。电话铃响立即接转，铃响不得超过三声。（4） 接转电话时，要先说“您好！部门”，然后细心聆听，声调要温和，勿忘使用本岗位礼貌用语。（5） 会见客人时，不主动握手。必须握手时，应面带笑容，姿势端正，用力适度，不能用左手。握手时，左手不得插兜。（6） 客人面前不得化妆、修指甲、剔牙、挖耳朵、打饱嗝、伸懒腰、打响指、哼小调。10、 守机密不向客户或外部人70、员谈论本酒店的一切事务。不议论客户短长。一切内部文件、资料、报表、总结等，都应做到先收锁在离人，保证桌上无泄密。11、 保廉洁不以拉关系图私利。馈赠物品要如数交公不得私留。不贪污不受贿，不挪用公款，不以权谋私。勇于揭发问题，敢于同不良的现象作斗争。要打击歪风，树立正气。12、 勤节约克服“浪费难免论”，消灭长明灯、长流水。节约使用文具和器材，爱惜各种设备和物品。要发扬勤俭兴业的好传统，为酒店的增收节支做贡献。工资发放制度1、 工资标准（1） 酒店实行职务等级岗位工资制，共分为十三个等级；（2） 根据管理人员现任的职务确定工资等级，根据职工从事的岗位确定相应工资等级；（3） 管理人员职务发生变动71、职工工作岗位发生变动，自调令发布的下一个月起，其工资将做相应调整；（4） 各项政策性福利和津贴，按规定发放，并计入工资总额。2、 工资构成（1） 个人总收入=职务岗位等级基本工资+生活津贴+浮动效益工资；（2） 职务岗位等级基本工资：依照担任职务、岗位职责、技能高低，经过考核确定；（3） 生活津贴：按照国家有关规定予以发放；（4） 浮动效益工资：随酒店经营效益的高低上下浮动。3、 工资确定（1）技术工种，包括工程技术人员、厨师、司机、美容美发、采购员等，进行技术考核，合格者相应纳入十三等级；（2）熟练工种，包括客房服务员、收款员、警卫员、行李员、电话员、门卫、外币兑换员等，其岗位工资按其工龄72、工作业绩确定，试用期间定为十三级，期满后定为十二级，在本职工作确定、工作表现优秀晋升为十一级，工作满二年晋升为十级，满三年晋升为九级，九级为服务员最高等级；（4） 管理人员（指领班以上人员）按照各岗位任职条件进行考核，经聘任后，确定相应岗位级别；（5） 专业技术人员，如工程师、技术员、会计师、会计员、经济师、审计师、经济员等，根据其所具备的专业技术职称、任职条件和任职资格，经总经理聘任后，确定相应岗位级别。劳动保护管理制度1、 特殊岗位津贴（1） 噪音污染津贴：凡所在工作环境噪声超过国家规定标准的员工，按其实际在岗工作天数，享受噪音污染津贴，标准为月工资的15%；（2） 高温作业津贴：在厨房73、洗衣等高温环境工作的员工，每人在夏季除享受其他员工同等的防暑降温费外，另享受高温作业津贴，标准为每月工资的25%；（3） 高空作业津贴：在高空作业的员工，根据高空作业实际天数，发给高空作业津贴，标准为每月工资的35%；（4） 室外作业津贴：常年在室外工作的员工，除享有必备的防寒防暑用品外，享受室外作业津贴，标准为每月工资的15%。2、 加班津贴工资（1） 必须严格按酒店考勤制度规定安排员工加班。原则上加班给予同等时间的补休，确因工作安排不开，须由人事部报总经理批准后方可发给加班工资，但不足一小时不计为加班；（2） 员工离店需将所有存体体完为止，确因工资安排不开，经部门经理及人事部经理批准，剩74、余存休可发给加班工资；（3） 加班工资发放标准：法定假按两天计发，年假按1.5天计发，其他假日按1天计发。3、 夜班津贴凡当日工作时间超过晚上11：00的员工，可享受夜班津贴。4、 发放办法及时间（1） 各种津贴需严格掌握，逐日逐班次进行统计，禁止弄虚作假；员工工作环境变化时，相应津贴将逐步随之变化；（2） 各部门考勤员必须严格按照规定的时间，将本部门员工福利津贴统计表随员工考勤表一道报人事部，人事部审核后方可发放。员工迁调制度1、 酒店基于业务上的需要，可随时调动任一员工的职务或服务地点，被调的员工如借推委，概以抗命处理。2、 各部门主管依其管辖内所属员工的学识和能力，力求人尽其才以达到人与75、事相互配合，可填具人事异动单呈核派调。3、 奉调员工接到调任通知后，主管人员应于十天内，其他人员应于七天内办妥移交手续就任新职。4、 奉调员工可比照出差旅费支给办法报支旅费。其随往的直系家属凭乘车证明报支，但以五口为限，搬运家具的运费，可依单据报支。5、 奉调员工离开原职时应办妥移交手续，才能赴新职单位报到，不能按时办理完移交者呈准延期办理移交手续，否则以移交不清处理。6、 调任员工在新任者未到职前，其所遗职务可由直属主管暂办理。员工解雇、辞退处理制度1、 因酒店业务情况或方针有变而产生冗员及员工不能胜任工作而又无法另行安排者，酒店有权予以解雇；2、 酒店需提前一个月书面通知其本人，或发给一个76、月基本工资代替此项通知；3、 根据员工在本酒店具体工作时间，每满一年发给一个月的基本工资；4、 酒店员工离职都应办妥离职手续，否则酒店不予提供该员工的任何有关人事资料或冻结其名下工资，必要时采取法律途径追讨酒店损失；5、 员工因违反酒店规章制度，经教育或警告无效，酒店可以马上辞退，无需提前一个月通知本人。员工考评制度1、 考评的原则（1） 酒店各部门应把考评工作作为一项常规工作来抓，每个季度进行一次，并协同人事部做好对员工的考评，使之制度化、程序化、合理化。（2） 在考评前应认真做好准备，对员工的工作表现要有充分的了解，搜集其自上次考评以来的工作表现记录，包括出勤情况、奖罚记录、直属主管的日常77、反映等，确保考评结果的准确性。（3） 常用的考评方式是考评者与被考评员工直接面谈交换意见。面谈应选择一个不受外界干扰的安静环境，使考评双方能在宽松而宁静的气氛中坦诚交谈，以提高考评效果。（4） 在客观公正的考评基础上，根据每一员工的业绩与表现，将其考评的结果与对员工的合理使用和相应的报酬待遇结合起来，以提高工作效率，调动员工的积极性。（5） 考评者工作要认真、仔细，实事求是，确保考评工作的公平性和客观性。2、 考评的内容（1） 态度。主要指员工的事业心与工作态度，包括其纪律出勤情况、工作的主动性与积极性等。（2） 素质。包括员工是否上进心，是否忠于本职工作及其可信赖程序，还包括纪律性、职业道德78、个人卫生与仪容仪表等。（3） 能力。根据员工的不同职别层次，对其业务能力、管理能力、工作能力做分类考评。（4） 绩效。主要考评员工对酒店的贡献和完成工作任务的数量及质量方面的情况。3、 考评的方法（1） 上、下级面谈。上级领导通过直接面谈方式对其属下员工进行考评。（2） 对象比较。由被考评员工的直属上司执行，对被考评的组员工，按照工作要求的标准，相互比较，然后采用评分或评语方式，对被考评员工工作表现进行评价。（3） 班组评议。由所在部门的同事有组织、有准备的讨论评议。班组评议由班组班组长或领班负责召集并汇录评议结论。考评标准或提纲由人事部和员工所在部门制定。班组评议结论需经本人阅读并签字后方79、可生效。（4） 个人鉴定。由被考评员工对本人的工作表现，参照酒店人事部门和所在业务部门所规定的工作标准，以书面形式做自我总结。员工考勤管理制度1、 酒店员工正常工作时间视部门工作需要而确定，因季节变化调整工作时间由总经理办公室另行通知；2、 酒店员工一律实行上下班打卡登记制度；3、 所有员工上下班均需亲自打卡，任何人不得代替他人或由他人代替打卡，违反者代理人和被代理人均给予记过处分；4、 酒店每天安排人员监督员工上下班打卡，并负责将员工出勤情况报告值班经理，由值班经理报至人事部，人事部据此核发全勤奖金及填报员工考核表；5、 所有员工须先到酒店打卡报到后，方能外出办理各项业务。特殊情况需经主管经80、理签卡批准，不办理批准手续者，按迟到或旷工处理；6、 上班时间开始后5分钟至30分钟内到班者，按迟到处理；超过30分钟以上者，按旷工半日处理；提前30分钟以内下班者按早退处理，超过30分钟者按旷工半天处理；7、 员工外出办理业务前需向部门经理说明外出原因及返回时间，否则按外出办私事处理；8、 员工一个月内迟到、早退累计达三次者扣发全勤奖50%，达五次者扣发100%全勤奖，并给予一次警告处分；9、 员工无故旷工半天者，扣发当月全勤奖，并给予警告处分，每月累计三天旷工者，扣除当月工资，并给予记过处分，无故旷工达一星期以上者，做除名处理；10、 员工因公出差，需事先填写出差登记表，副经理经下人员由部81、门经理批准；各部门经理出差由总经理批准。工作紧急无法请假时，需在办公室备案，达到出差地点应及时与酒店取得联系。出差人员应于出差前办理出差登记手续并交至人事部备案。凡过期或未填写出差登记表者不再补发全勤奖，不予报销出差费用，特殊情况需总经理审批；11、 当月全勤者，可获得全勤奖金。出差管理制度（一）1、 酒店出差人员出差前应填写“出差审清单”；2、 出差人凭“出差申请单”向酒店财务部暂支相当数额的差旅费，返回后一周内填具“出差旅费报告单”，并结清暂支款；3、 国内出差六天内由部门经理审核，四天内由副总经理核准，部门经理以上人员出差一律由酒店总经理核准；4、 国外出差一律由总经理核准；5、 出差不82、得报支加班费，但假日出差酌情予以计算；6、 出差途中除因病或遇意外灾害，或因工作实际需要，电话联系请示批准延时外，不得因私事或借故延长出差时间，否则除不予报销差旅外，并依情节轻重进行处罚；7、 交通费、住宿费、膳食费、通讯费和交际费按规定标准凭据报销，超标自付，久标不补。出差管理制度（二）1、 为实现本酒店经营目标，并培养员工廉洁、勤勉、守纪、高效的精神，特制定员工出差管理办法。2、 酒店员工出差按如下程序办理：（1） 出差前填写“出差申请单”，期限由派遣主管按需予以核定，并按程序审核；（2） 凭“出差申请单”向财务部预支一定数额的差旅费。返回后一周内填具“出差旅费报告单”并结清暂付款，在一周83、以外报销者，财务部应于当月薪金中先予扣除，待报销时一并核付；（3） 差旅费中“实报”部分不得超出合理数额，对特殊情况应由出差人出具证明，否则财会人员有权拒绝受理。3、 出差审批程序和权限如下：（1） 国内出差：一日内由经理核准，超过一日由总经理核准。经理以上人员一律由总经理核准；（2） 国外出差：一律需由总经理核准。4、 出差行程中除特殊情况外一般不得报销加班费，假日出差可酌情加薪。5、 除因公务、残疾或意外灾害经主管允许延时外，不得借故延长出差期，否则不予报销差旅费，并依情节轻重给予纪律处分。6、 国内出差：（1） 出差旅费分为交通费、住宿费、伙食补助、杂费等特别费。 交通费需依据票根或发票84、认定，车票丢失者应说明丢失原因，使用酒店交通工具不支付交通费。 住宿费需依据凭证按上述标准核报，本酒店备有住宿场所时不支付住宿费。 伙食补助应依支付标准报销，但由酒店供应餐食或已报销交际费者，不再支付。 杂费依有关规定支付。 特别费依据凭证核报。（2） 出差返回超过午夜12时者，可在标准外增级交通费和餐费30元。（3） 杂费及伙食补助计算标准： 出差杂费按离开酒店所在地实际天数计，超过十小时不足一天者按一天计，不足十小时者不计。 上午七点前离开者，应报销早餐费，于下午一时后返还者报销午餐，于晚上七时以后返还者报销晚餐费； 出差一天者不受以上标准限制。（4） 随同高职人员出行的低职人员，伙食补助85、住宿费可按高职人员出差旅费标准支付。（5） 因时间急迫或合理成本考虑而搭乘飞机时，须经总经理核准。（6） 因时间急迫或交通不便根据业务需要必须乘坐出租车时，须经经理同意。7、 国外出差：（1） 国外出差旅费分交通费、生活费及特别费，支付标准如下所示： 出国人员如夜间恰在旅途中，不得报销住宿费； 报销旅费凭车船机票，住宿费凭发票； 特别费报销方法同国内出差； 接受招待或报销交际费者，核减相应的餐费。（2） 员工派赴国外受训考察等，其食宿由其他酒店安排者，每日支付生活费120元。（3） 出国人员除因公所花的交际费、应酬费，除由总经理核准由酒店开支的部分外，多余部分概由个人负担。（4） 出国人员出86、国前应提出出国审请计划书，并于回国后十日内提出出国人员工作计划检查报告。（5） 出国人员计划外的行程，交通费需由总经理核准，方可报销。差旅费支付制度1、 本制度除适应用于本酒店正式员工外，还适用于：（1） 顾问（原则上适用于酒店高级主管的有关规定）（2） 特约人员（依具体职位确定）；（3） 试用人员；（4） 退休人员（如为处理遗留业务而出差）；（5） 为酒店业务而出差的其他人员。2、 车费包括： （1） 认定路线的车费；（2） 特殊认可的汽车费。3、 部门负责人三日以上的出差，需经酒店总经理批准。但依照酒店指示，参加会议不在此限。4、 一般员工出差，须经直属部门主管批准，并上报相关部门。5、 87、分酒店、驻外机构人员出差，须经酒店总经理批准。6、 私人旅行需办理以下手续：（1） 事先填报申请，并经直属部门主管批准；（2） 旅行过程中，需于直属部门主管保持联系。7、 利用飞机出差，必须在出差申请书上明确说明。8、 在下列情况下，可乘坐卧铺出差。（1） 同行者乘坐卧铺；（2） 出差途中患病。9、 原则上长距离出差可乘坐快速列车。10、 对长期滞留出差的处理：在同一地区连续滞留十日以上时，对超过日数减付10%的出差补贴和住宿费合计额。11、 特例出差是指按照出差地单位的习惯，由对方提供住宿条件或提供住宿费。12、 差旅费超支是指：（1） 超出差旅费基准的规定；（2） 实际费用超支。13、 出88、差除发时间为上午，出差归来时间为下午，支付当日全额差旅费。计算基准为交通工具的票根。14、 预支手续：（1） 从概算额中扣除预付额部分，预付额不得超出对客户收款额；（2） 超出预付额部分，凭有关凭证报账结算；（3） 特殊情况下，须经财务主管批准，凭出差日报领取和结算。15、 出差报告原则上应包括：（1） 出差地、日程和出差单位；（2） 出差处理事项；（3） 出差条件和意见。16、 休息日在外地出差时，酒店发给两天的休息出差补贴。17、 交通费按审定路线实报实销。18、 经常出差包括以下人员：（1） 推销员；（2） 宣传员；（3） 其它特殊人员。19、 当出差者在同一城市出差，或酒店认为没有必要89、支付时，不向其支付补助。20、 申请赴任补助时，必须通过直属部门主管向综合办公部门申请。如家属同行时，亦可通过同样手续申请家属补贴和家庭财产转移补贴。后者按实际费用报销。21、 近距离出差的支付办法是区分经常出差者和非经常出差者，然后按实际出差时间长短分别支付不同数额的出差费。员工伤害补偿办法1、 本规程旨在确定酒店的职工在执行业务过程中因故受到伤害时，酒店予以补偿的具体处理事务。2、 补偿的对象限于在执行业务过程中因故受到伤害的职工及其家属，已接受补偿的职工不在此范围内。3、 因本人故意或重大过失造成伤害时，由政府劳动机构认定后，不予以伤害补偿，或仅给予部分补偿。4、 补偿和种类包括：（1）90、 疗养补偿；（2） 休养补偿及休养工资；（3） 长期伤病补及长期伤病工资；（4） 伤残补偿及伤残工资；（5） 家属补偿及家庭补助；（6） 殡葬费；（7） 退职工资。5、 职工因工受伤或患病时，酒店向其支付必要的疗养费。疗养费直接给支工医疗的医院。在治疗过程中，所需要的转院交通费由酒店负担。如需家属陪院时，由酒店支付一定的补助。6、 为辅助治疗，如需修养时，酒店除给予修养补偿外，并附加休养工资。休养工资仅限于休养期，其数量为平均工资的40%。7、 如受伤害者经疗养三年后尚未治愈，除予以长期伤病补偿外 ，并附加长期伤病工资。长期伤病工资为平均工资的40%。8、 受伤害者经治疗后，如需要医疗后处理（91、如外科后处理、安装假肢、义眼等），应向其支付后处理工资。后处理工资为平均工资的60%。9、 因伤害造成身体残疾时，除予以伤残补偿外，并附加伤残工资，按照伤残程度分级支付。10、 职工因伤害死亡时，除对其家属予以家属补偿外，还给予家庭生活补助。11、 职工因伤害死亡时，酒店按有关规定负担殡葬费。12、 受伤害职工如退职时，酒店向其支付退职工资。13、 非工资性补偿，直接支付给本人或其家属。工资性补偿分月随工资支付。但必要时，可临时支付。但伤残工资、家庭补助和退职工资可在申请后立即支付。14、 对临时工的伤害补偿也适用于本规定。上下班打卡制度1、 酒店的全体员工必须提前打卡，准时前到；2、 严禁代92、人或托人打卡，触犯者当月奖金全扣并受相应处罚；3、 如有特殊情况未打卡或不依时打卡，应由总经理签字认可，病事假由部门收集请假单统一上交人事部；4、 在员工通道出入口设有卡钟，员工上下班必须从该通道出入，并在卡钟打卡后才能上下班；5、 由酒店保安员负责打卡处的秩序及安全管理，人事部负责考勤卡的发放及核查；6、 人事部每月按规定的时间累计及核对各部门的考勤表及考勤卡，员工如果因特殊情况外出等无法打卡，应由所属部门经理在当天考勤上签字，否则按旷工处理；7、 酒店员工上下班出入必须佩戴工作证，并随时接受检查，如有遗失，做罚款处理，且由本人承担因此而引起的一切后果。员工牌、工作证管理制度1、 酒店的员工93、牌、工作证按部门分号，各部门的牌号以机构设置为序，由人事不统一编排造册发放；2、 员工牌、工作证上面应有本人正面彩色免冠照片，加盖酒店工章，上面注明其本人姓名、职位、所属部门、入职时间、员工号等；3、 工作证编号由人事部编排，向员工收发时应做到号登记；4、 工牌号码由总经理室、人事部、保安部、本部门各保存一份；5、 员工应保管好工牌和工作证，不得和其他人交换使用，不得在上面乱涂乱画；6、 员工牌、工作证若有遗失，应及时向人事部反映，并及时补办；7、 员工变动或离开酒店时将工作证交回人事部。第四章 前厅部管理制度前厅部经理岗位职责1、 负责前厅部的全面工作，对总经理负责。2、 对员工素质、工作效94、率、服务水准等负有管理和培训的重要责任。3、 负责本部门的财政预算，对部门的工作策划、督导等负有重要责任。4、 工作策划（1） 负责策划本部门的工作；（2） 制定本部门的财政预算；（3） 主持部门业务会议，进行业务沟通；（4） 向部属下达工作指标和工作任务，并指导工作；（5） 负责与酒店管理系统进行业务联系与沟通；（6） 协调与纠正部门之间出现的工作矛盾和偏差。5、 工作检查（1） 检查总服务台各部门员工的仪表、仪态和工作质量，检查总台设施是否布置有序、整洁美观；（2） 检查前厅、门前迎宾员和行李员的仪容、仪表、仪态及工作程序，是否对宾客服务周到、热情有礼，爱惜客人的行李物品；（3） 检查房间95、预定情况，了解和掌握房态；（4） 检查电话接线员的语音语气、声调是否清晰、柔和、有礼貌，服务是否周到及是否爱惜工作设备；（5） 检查工作人员是否周到细致的为客人服务，客人交办的事是否办妥，是否能帮助客人解决疑难问题；（6） 检查其他人员，如分送报纸、报表接待计划等员工是否尽职尽责、保质保量的完成工作。6、 日常工作（1） 参加部务会议、业务会议、例会等，提出工作疑难、工作建议、工作计划等 请总监决策；（2） 审阅部属各部门的工作报告和工作日志、报表；（3） 制定和实施培训计划，对部属员工进行思想教育和工作培训；（4） 负责门前迎送“vip”客人的工作督导和指挥；（5） 抓好本部门的安全、卫生管96、理；（6） 向总经理、客务总监汇报工作。前厅部值班经理岗位职责1、 处理当值时的前厅部的工作和营业中出现的问题；2、 检查部属员工的仪容、仪表和仪态；3、 检查各部门的工作质量和工作进度；4、 检查门前迎宾员工工作情况，检查行李员的工作情况及团体行李得到达情况；5、 检查对“VIP”客人的接待准备及落实情况，检查酒店公关代表的工作情况；6、 检查总服务台、大堂、前门的清洁及店容情况；7、 了解和掌握当日的房间状况，检查分房情况；8、 分析房间状态，积极进行推销，力争当天的开房率达到最高的水平；9、 审阅各部门工作日志和工作纪录，及时处理发现的问题和意外事件。10、 审阅各种报表和日报表，从中发97、现问题和了解情况，并及时处理或向上级报告；11、 沟通和协调各部门的业务工作；12、 向总经理汇报工作。前厅部副经理岗位职责1、 协助前厅部经理，保证前厅工作的顺利进行；2、 督导前台各部门主管工作，深入了解员工的服务态度及工作质量，及时同前厅部经理协议，解决各种问题；3、 检查和指导大堂副经理的日常工作；4、 直接参与每天的日常接待工作；5、 制定本部门的物资设备供应计划；6、 掌握当天客情及预定情况；7、 参加主管例会，了解员工的思想情况；8、 负责工会的各种活动；9、 检查、负责本部门的安全、防火工作；10、 完成上级交办的其他任务。大堂经理岗位职责1、 代表酒店迎接VIP客人，处理主要98、事件及记录特别贵宾、值的注意客人的有关事宜；2、 迎接及带领VIP客人到指定的房间，并介绍房间设施和酒店情况；3、 作VIP客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节；4、 决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题及其他询问，并根据酒店有关规定和授权处理；5、 记录和处理换锁、换钥匙的工作；6、 处理客房部报房表上与接待处由误差之房间，并亲自锁定房间；7、 处理客人投诉，针对客人心理正确解决问题；8、 了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待处工作；9、 巡查酒店内部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端；10、 与客人谈话时可适当介绍酒店设施；11、 于保安部及接待处紧密联系，取得资料99、作出“意外”、“病客”报告；12、 与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间；13、 与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款；14、 发生紧急事件时，必须作正确的指示；15、 遇危险事故而没有领导可请示时，应果断做出决定，视情况需要疏散客人；16、 为生病或发生意外事故的客人安排送护或送医院事宜；17、 负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作；18、 检查大堂范围内需要维修项目，并督促有关部门及时维修；19、 做好本组范围内的防火防盗工作；20、 向领导反映有关员工的表现和客人意见；21、 每天坚持在值班室记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经理汇报；22、 做好领导100、指派的其他工作。前厅主管岗位职责1、 协助前台经理做好日常接待工作，主持前班次全面工作，创造良好的工作氛围；2、 参加主管例会，及时了解员工的思想动态并报部门经理，检查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率；3、 负责编制员工工作表，合理安排属下的工作，管理、调整本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达上级的指示；4、 掌握预定情况和当天客情，根据当天到达及离店房客名单最大限度的销售及时客房；5、 检查负责本部门的安全、消防工作，负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实、检查；6、 督导迎送服务，贯彻执行服务程序，督导闻讯应接服务的进行，满足客人合理的要求；7、 参与前101、厅接待工作，有效的解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系；8、 制定并组织实施培训计划，正确的评估下属工作，做好工作日记；9、 负责对部属员工的考核工作；10、 与大堂副经理和收银处保持密切的联系。前台文员岗位职责1、 接转前台电话；2、 负责传真收发与登记：8：15 到酒店，穿工作服，检查打卡机，挂领导值班牌；8：20 站立迎候员工上班，主动传送卡片；8：30 收卡。由酒店派车接送上班的员工，因堵车或其他非主观原因不能准时上班的，不以迟到论，但要注明原因。3、 负责前台接待、登记；4、 引见、招待、接送来宾；5、 负责监督打卡和汇总考勤；6、 负责请假及加班申报单的报管，102、汇总、造表；7、 负责锁门，管理电梯，检查灯光、门窗；8、 收发前台的报刊函件及整理保管报纸。总台值班制度1、 总台工作人员上班需着工作装、化淡妆；2、 总台工作人员要按一下程度工作；3、 工作人员对待其他员工或客人，要礼貌大方，热情周到，对来找高层领导的客人，要问清事先有无预定，并通知被找领导；4、 客人到领导办公室后，应主动递送茶水；客人离开后，及时收拾茶杯。5、 应视本楼层的具体情况，参照总台的工作程序做好工作。工作人员要保持会议室的整洁，早晚各检查一次；6、 会议开会时，应事先做好清洁工作，并主动给参加会议的人员倒茶水。会议结束后，立即清理会议室；7、 应推迟30分钟下班，各楼层工作人103、员下班前应先关好空调，并检查各办公室，发现里面没有人时，应锁门关灯，做到人离灯灭。8、 如有员工确因工作需要需加班时，要告知其离开时通知总台。当天值班的工作人员，也应在员工下班后巡逻楼层，确保安全后，方可离开，。9、 违反本制度或其他与其本职工作相关的工作制度的人员，视情节给予其批评或罚款处理，屡教不改的，扣除当月资金直至予辞退处理。商务中心主管岗位制度1、 位顾客提供电话、传真、复印、打字等服务，力求保证商务中心的工作能按酒店有关要求正常进行，努力完成每月的各项任务；2、 根据本中心的具体情况和不同期的特点，制定有效的工作计划，经总经理审批后实施；3、 业务往来部门保持联系，与酒店有关部门保104、持密切联系，应保证电信业务的顺利进行；4、 负责制作各种报表及工作设备和环境的保养及清洁，保证各种设备的正常运行；5、 熟悉酒店的各种规章制度，熟悉电信业务及工作程序，对业务质量进行把关；6、 遇有重要客人住店，适当调配上班人员，以便在商业服务方面更大限度的配合酒店的接待工作；7、 负责本中心员工的培训工作，包括业务培训、操作技巧、思想素质等，并定期进行考核；8、 负责所属员工的班次安排，监督员工的考勤，了解员工的思想动态、工作情况，帮助员工解决工作上的难题；9、 督促领班、服务员履行各自的职责，并指导他们的工作，根据下属的表现给予奖罚；10、 检查下属的礼貌服务、工作态度及自觉执行工作规程、105、员工守则的情况，在商务中心的工作范围内，妥善解决客人的投诉；11、 检查当班工作记录，妥善完成上级交办的其他任务。商务中心领班岗位职责1、 全面负责商务中心各项服务的工作，服从上级指挥，服从工作安排，努力完成本职工作，直接向商务中心主管负责。2、 熟悉本室的各种程序和业务，对服务员的工作态度、服务质量以及工作进程进行细致的管理。3、 负责检查组员的仪容仪表，了解组员的思想动态和工作情况，安排及监督组员按规范程序工作，定期或不定期的向主管汇报。4、 当班期间，调节营业室的一切营业性服务工作，安排组织员工的具体工作，负责对电脑单据地搞进行细致核对。5、 负责检查下属员工的工作质量，负责制作各种报表106、，保证工作设备和环境清洁。6、 做好当天当班的工作记录，包括：（1） 员工遵守纪律、考勤情况；（2） 有关电传、传真的服务质量把关，业务通知、来函致电的收发等情况；（3） 机器设备的使用及故障维修情况。7、 以身作则，规范的执行酒店的各项规章制度。8、 及时完成领导交待的其他各项任务。商务中心服务员岗位职责1、 严格要求自己，工作积极主动，文明礼貌服务，努力提高服务质量，忠于职守，讲求效率，秉公办事，不利用工作之便干私活、谋私利；2、 为酒店宾客提供长途电话、电传、传真、打字、复印等服务工作；3、 服从上级指挥、领班安排，努力完成交办的每一项业务工作，力求保质保量提各项服务；4、 具备外语知识107、和打字技术，熟悉和掌握所用仪器设备的性能、保养和简单维修，以便迅速、准确的位客人提供服务；5、 熟悉电报、电传、复印等各项业务，工作中严格按照规章操作；6、 微笑服务，对客人热情有礼，有问必答，尽量满足客人的要求，耐心解释客人的各种疑问；7、 刻苦钻研业务，对技术精益求精，努力提高业务工作水平，提高整体的服务质量；8、 自觉遵守酒店的各项规章制度，认真做好交接班工作。预定员岗位职责1、 服从预定处主管的安排；2、 接受和处理电话、电传和文件，处理散客和团体定房有变更，及时按规定进行相应的更改；3、 把散客和团体定房单按日期顺序排列好；4、 准备第二天vip客人的接待工作，备好熟客登记卡、团体资108、料；5、 打印和处理由前厅部送来的团体定房单或变更单；6、 随时完成主管或领班临时委派的其他任务。接待员岗位制度1、 按时上下班，做好交接班手续；2、 做好散客、团体、会议的接待工作及入住工作；3、 接待宾客时要主动、礼貌、热情、迅速，并做到微笑服务，使客人称心；4、 通过电脑、电话、报表、单据等方式，把客人的有关资料传递给各部门；5、 掌握房台和客房情况，制作有关客房经营的各种报表，为客房经营管理工作提供准确、详细的资料；6、 负责有关住房、房价、酒店服务设施及查找住客等方面的超寻工作；7、 协同前厅部做好客人档案的编写工作；8、 了解客情，发现问题及时向领导报告。迎宾主管岗位职责1、 向酒109、店迎宾组领班布置每天的具体工作任务，在酒店接待特殊客人时，亲自指挥前门服务工作，保证客人满意、称心；2、 确保工作无误，认真检查行李 的合理存放、分配、运送；3、 管理行李员和门童，督导其按照规定的工作程序操作，疏导打门前车辆；4、 合理编排员工班次，组织本部培训工作，做好工作日记和行李不大事记；5、 检查下属人员的仪表、仪容，了解员公司向动态及个人生活情况，帮助员工解决工作和生活重的困难；6、 处理来自酒店内、外的各类与本身业务相关的投诉，管理本部劳工服务工具及各种业务报表；7、 制作各类有关统计报告和资料。迎宾员岗位职责1、 工作时坚持站立服务、微笑服务和敬语服务，向每一位进店、离店客人致110、意问候；2、 为上下车客人开关车门，下雨天要为上下班车客人撑伞，并派伞套给客人；3、 协助行李员装运行李；4、 为客人指路，认真回答客人的寻问，尽量满足客人合理的要求；5、 配合保安员确保酒店前交通畅通，做好门前的安全保卫工作；6、 应始终保持旺盛的服务热情，为酒店树立良好的形象。行李生岗位职责1、 在礼宾组领班领导下，负责酒店宾客行李搬运、清点工作；2、 服从安排，迅速接受带房任务；3、 向客人介绍酒店客放设施，推销酒店各项服务；4、 负责将住店客人的物品、邮件、报纸、留言单及前厅通知发送的邮件等物品分送到客房、楼面或有关部门；5、 回答客人提出的有关询问，尽量满足客人的要求；6、 协助维持111、大堂接待，负责来访客人登记，控制大堂灯光；7、 受理委托保管、寄存行李物品、办理登记等有关工作；8、 自觉遵守酒店各项规章制度，努力学习，积极工作，圆满完成本职工作和领导交派的其他工作。销售部主管岗位职责1、 积极推销客房，开拓客源，确保销售计划的完成，保持与有关单位的业务联系；2、 处理好客户的顶房电话、电传、传真业务，并做好定房资料、合同、客人资料的档案工作，并能及时报告主要客人和回头客人的情况，建议和安排领导的会见；3、 及时掌握旅游市场价格情况，提出酒店价格调整方案和建议，供领导及时参考；4、 掌握客房预定情况，保持与总台的联系，掌握每天旅游客人抵离数量、类别，掌握客房利用率和完好率；112、5、 按合同规定，及时准确催办各外单位的资金及费用，并协调酒店同外单位的关系。国外销售经理岗位职责1、 在酒店总经理和销售部经理领导下，负责国外销售工作。提出年度市场经营计划和销售计划，包括开展市场宣传，提供预定服务，推销酒店产品，联系国外电台、电视台和重要报刊杂志广告事宜，经销售部经理和总经理审批后组织实施；2、 利用酒店在国外的预定网络，为各个地区的客人提供预定服务；随时收集客户预定信息，供销售经理和总经理参考；3、 执行酒店销售政策和策略，组织预定代表和销售代表加强同国外商社、旅行社、公司等客户直接联系；同客户签订合同。4、 收集国外旅游市场信息，掌握国际旅游市场最新动态、特点和发展趋势113、；了解国外酒店业行情，及时向总经理和销售部提供重要信息，为制定酒店市场经营和销售政策、调整战略和房间价格提供参考；5、 掌握国外旅游展览会的信息，提出参展计划；组织人力和材料，适时并有效的参加展销活动，抓住机遇与国外客户签订合同，扩大酒店在国外的市场；6、 销售部和前厅部保持密切联系，保证客人预定落实。7、 指导和培训国外预定代表和销售代表，不断提高业务素质，保证完成各项任务指标，扩大酒店影响，增强国外市场竞争能力，提高酒店在国外的知名度。旅行社销售代表岗位职责1、 向客户推销酒店各个档次的客房，开展预定业务。2、 分析市场信息，联系客户，扩大销售网络，及时向上级汇报工作。3、 将旅行社预定信114、息及时发回酒店，与酒店销售部和预定部保持密切联系，准确的控制房间状态；正确处理客人预定变更、取消、婉拒事宜，保证客房预定的准确性。4、 利用各种机会宣传酒店，扩大酒店影响，提高声誉，树立良好的形象。5、 正确处理客人投诉和预定纠纷。销售部文文员岗位职责1、 按时上下班，工作积极主动；2、 准备各种销售文件，租房协议、备忘录、合同和销售契约等，负责各种文件的打印、上报和下发。3、 按规定收取文件，进行归档处理；4、 负责接听电话、留言，处理办公室日常事务；5、 完成销售部经理布置的其他各项工作。导游员岗位职责1、 根据酒店接待计划和接待通知进行工作，与有关部门落实定餐、车辆及有关报表、钥匙、行李115、等准备事项；2、 题前到机场火车站接待客人，向客人表示欢迎，并在途中向客人简单介绍城市概况及酒店情况；3、 负责帮助客人办理入住登记手续，并向客人介绍酒店的设施、营业时间及服务项目，带领客人用好第一餐；4、 在游览时，提供导游讲解，协助照顾老弱病残客人；5、 随时提醒客人注意人身及财产安全，并协助保护；6、 提醒客人离座前清点物品并送还房间钥匙，协助领导处理行李及票务问题；7、 负责处理遗留问题，将带团情况书面上报经理，并与财务部做好财务结算工作。受理特殊预定管理制度1、 客人指定房间。接到此种预定首先通过电脑尽快查清客人要求的居住时间内指定的房间是否可以出租。如果可以则接受客人的预定，并把该116、房在电脑中锁定，在预定单上注明房号。其他程序同散客预定相同。2、 免费、折扣、佣金预定。处理此类预定应按要求填写预定单。优惠预定要将优惠房价注明在预定单上，根据酒店规定，由店级领导签字方可接受预定。佣金预定时旅行社代客人预定散客客房，酒店从客人房费中提取一定比例的费用作为佣金付给旅行社。另外，酒店根据与旅行社、商社所签订的租房协议中的条款，向其付一定比例房费的佣金。3、 预定定金的收取。当客人要求保证其预定时，为避免因客人未到造成经济损失，应请客人预付定金，并引领客人到前台收银处办理交付定金手续，定金收据给客人一份保存。预定单上应注明定金的金额。然后在电脑输入时注明，以保证客人的预定，同时向客117、人将明如若取消定金预定，应在抵达日前24小时办理取消手续，否则定金不予退还。定金要计入当日营业收入表。4、 预定未到。先根据夜审报表了解未到原因及情况，将未到预定单取出注明“未到”字样并存档，每日统计并计入营业日报表。取消预定管理制度1、 审阅取消预定的函电，保证信息准确；2、 找出原始预定单 ，注明“取消字样”；3、 如果是口头或电话取消预定，一定要记录取消预定人姓名、联系电话和单位地址，最好请对方提供书面证明；4、 拟写回复电稿，确认对方取消预定，由预定主管审阅签发；5、 在电脑上取消有关信息，更改“房态控制表”；6、 复印个别客人取消预定函电和原始预定单，交总台收银处，按协议退还定金、预118、付房费，或取消预付费；7、 查核取消预定客人是否有订票、订餐、订车等业务，并及时通知有关部门。预防超额预定管理制度1、 每日统计次日预期抵达客人名单。2、 核对次日预期抵达的团队和散客预定，并准确统计出住房数，预定将要入住的客房数。3、 星期预报住房状况：（1） 星期预报由预报部主管负责完成；（2） 准确的统计出下后一周或今后几天住店客人的人数和占用客房数；（3） 统计出下一周或今后几天内每天离店的人数、空出的间数，同时要考虑客人延迟离店的规律；（4） 统计一周或今后几日内预定抵达客人的用房数；（5） 综合以上统计数字，凭借过去的档案资料，制作出“星期预报房间状况”；（6） 报表抄送前厅部、客119、房部、销售部等业务部门；（7） 星期预报每天下午制作，周一制作周二至下周一的用房数预报，周二制作周三至下周二的用房数预报，依此类推。处理超额预定管理制度1、 出现超额预定首先告知预定客人因某些特殊原因而使订房暂不能确定，如果客人愿意，可把客人的预定方在酒店的优先等待名单上，如有客人取消预定或提前退房，可以根据前后次序安排宾客入住；2、 主动帮助客人联系同档次、价格向接近的酒店，第二天出现空房后再把客人接回酒店入住；3、 在重大节假日和旅游旺季，适当控制1.5%左右的客房保留至最后出售，作为应急之用。婉拒预定管理制度1、 根据预定情况，按照预定处主管的指示，礼貌而委婉的拒绝客人；2、 委婉的向客120、人讲述由于房间订满或因维修问题而无法安排，尽量争取客人的谅解；3、 立即回复函电，同时帮助客人预定其他同等级酒店；4、 设计使用一种专门的婉拒信或婉拒卡；5、 及时将婉拒预定资料存档。接待处管理制度1、 交接班。工作人员应了解酒店房间开放情况及需跟班的事项，检查各项设施、物品是否正常、整洁。核实报表，准确无误后分派给有关部门。2、 迎接、问候客人。向客人介绍酒店的各项服务情况，包括客房的分类、等级、价格，娱乐设施等，此外还要热情有礼的回答客人的咨询。3、 办理住房登记手续。将入住登记表交给客人填写，填妥客人的个人资料、住客人数、入住和退房的时间、付款方式等，根据客人的要求分配房间。4、 建立客121、人在酒店的费用总帐卡。办妥客人入住手续后，就要建立客人在酒店的费用总帐卡，记录客人的每项费用，每天累计转到前台收银处回总。5、 处理客人资料。将住客的详细资料输入电脑，有特殊情况需作记录。6、 保管客人物品。如果客人有贵重物品需要保管，则将贵重物品保管登记表交客人填写前明，服务员核对准确后，当着客人的面将客人物品锁入保险柜，客人在保管单上签名后，服务员将抵单及保管柜钥匙交给客人保管。7、 客人调换房间。客人提出要调换房间时，由客人到前台接待处办理有关手续，通知楼层检查客人原来房间情况，回收客人的入住卡和房间钥匙，根据客人的要求重新分配房间，发给新的入住卡。8、 办理客人退房手续。文书服务管理制122、度1、 分送资料。前厅部送出的文件，如预定报告、每天开房日报表、房间状况报告和除“VIP”客人以外的接待计划等等，要正确、及时的分送到各个部门，以便于相互配合，完成接待工作。2、 送报刊杂志。为住房客人提供的各种报刊杂志必须准时分送到住客的房间。住客若要求提供其他报刊杂志，应尽力满足。场站接待服务管理制度1、 接客服务（1） 了解和获取第二天抵达酒店客人的名单，了解有否“VIP”客人或需照顾的客人。了解除了预定的房间外还有多少房间可接散客。（2） 掌握次日抵达酒店客人的姓名、所乘交通工具、班次和抵达时间。（3） 做好接待准备工作，按每批抵达客人的人数、情况和要求，向车务部订好车。（4） 当天要123、与车务部联系，掌握客人到达的准确时间，并转告交通服务部门。一般提前15分钟左右到达场站，做好迎接客人的准备，（5） 客人到达时，主动迎上去向客人表示欢迎。若需过边防海关，应请客人先过边防、海关；若不许过，则引领客人到车上就座等候行李。（6） 行李铃除后要情客人清点行李。如果客人自领行李，领出后要帮客人提运，客人表示行李无差错时，可关好车门驱车，送客人到酒店。（7） 若是一人或两人迎接多批客人，手续办好一批先走一批；若是两人迎接的，一人先跟第一批客人的车走；若有“VIP”客人的，先跟“VIP”客人的车走；若无人跟车，则要交待司机照料客人，第二人跟最后一批客人车走。到达酒店时，交待前厅和总台工作人124、员照照料好客人，送客人到房间。（8） 场站若有未预定房间的客人想入住本酒店，如果酒店还有房间，则要安排 客人乘酒店专接零散客人的车辆回酒店。（9） 若有团体客人抵达，迎宾员接到客人后，要安排客人先上车，将客人的行李牌收齐，让客人先乘车回酒店，然后帮客人领取行李，用行李车运回酒店送到客人房间。若客人要球行李跟客人的，可按客人要求办理。接待团体客人时，必须要点齐人数，行李上车后要点齐行李数后方可开车。（10） 照顾好老人、伤残者、小孩等。2、 送客服务（1） 到总服务台了解次日需要送走的客人名单，所乘交通工具、班次等情况。（2） 向交通服务部门订车，了解机、车、船准确出发的时间，并与客人商定离开酒125、店的时间。清点行李、照顾重点客人、老年人、伤残者、小孩等。（3） 送客路上应征求客人对酒店的意见，并欢迎他们下次惠顾。3、 接送人员注意事项（1） 要注意自己的仪容、仪表，礼貌待客。（2） 接送人员着制服要讲究，要洗净熨平，保持干净。（3） 迎客和送客时不可误接、误送或误时接送。（4） 要熟知酒店的情况，注意向客人介绍和宣传。掌握酒店开房的空房情况，并抓住机会多找徕客人。（5） 要与各交通场、站人员搞好关系，争取他们对酒店工作的支持和帮助。（6） 掌握最新的交通信息、交通情况、交通时间表等等，并转告酒店有关部门，便于未宾客提供服务。电梯服务管理制度1、 酒店的电梯有两种情况：（1） 装有自动控126、制的电梯，一般不需要工作人员来操作，但若有重要客人，如国家元首需要乘用电梯时， 则需安排工作人员操作；（2） 需要工作人员操作的电梯，如老式和玻璃电梯。2、 重要客人乘梯服务：（1） 掌握客人乘梯的准确时间，提前几分钟再客人登梯的楼层开好电梯门并在门外等候；（2） 客到时，电梯员先进梯，用一只手按住梯门，等客人登梯。客人登梯时要向客人表示欢迎，并提醒客人注意脚下；（3） 人多时按定员先照顾主要客人乘梯，请其他客人稍等片刻；（4） 熟练掌握电梯的升、降速度，不可太快也不可太慢，开梯要平稳，操作时站在电梯的中间；（5） 电梯到达客人所到楼层时，待停稳后再开门请客人下梯，注意客人下完后再关门，决不客127、让电梯夹到客人；（6） 接侯梯的客人时，要向客人致歉，然後迅速将客人载到所需到的楼层；3、 一般客人乘梯服务：（1） 关照一般客人乘梯也要注意安全、热情周到。客人上梯后要问客人所到楼层，客人讲明到几层或自按到几层钮后，所到各层都要关照到该层的客人下梯，若梯外有客人后梯，要用手势示意店梯的升降；（2） 电梯无论升降，在运行过程中所停楼层，若有客人上下梯时，要让客人先上后下；（3） 电梯无论是升或降，停到个楼层时，电梯与楼道均要对其，防止伤及客人。升挂国旗管理制度1、 国旗在日出时升，日落时降下存放，但也有在节日或其他活动开始时升，直接到结束才降下存放的；2、 国旗一定要时新的，不可有破损和脏污的128、地方；3、 瓜两个国家的国旗时，本国国旗挂在左边，外国国旗挂在右边；4、 挂三国以上国旗，按国名英文字母顺序由左向右排列，每个国家的国旗都应挂的一样高；5、 有些国家的国旗颠倒挂回变成领一个国家的国旗，所以千万不可将外国的国旗挂颠倒；6、 挂半旗时表示一个国家元首逝世的哀悼；7、 平时只升挂店旗，方法同升挂国旗；8、 遇有重大节日，如国庆节、劳动节等，一定要悬挂国旗。电话总机服务管理制度1、 话务员必须了解机器设备的结构、性能及操作方法，熟悉酒店业务及各种服务项目、业务范围等情况，以便随时为客人提供咨询服务；2、 保持与服务台的联系，掌握住店客人的情况，尤其是重要客人人数、所住房号、逗留时间、129、活动安排等，以提供特别服务；3、 转接电话必须使用礼貌用语、声音柔和，回答简明清晰，转接要准确快速；4、 话务员严禁偷听客人电话，操作时，偶尔听到一些内容要为客人保守机密；5、 遇有VIP客人挂长途电话或有重要事情挂长途的用户，主动与长途台联系。电话服务管理制度1、 对总机人员的要求（1） 工作人员必须会一至两种外语，会标准的普通话和多种地方话等；（2） 电话总机工作人员要求声音清晰，吐字清楚，注意语音语调，使人感到婉转动听；（3） 接听电话与客人会话时，要注意态度诚恳，使对方感到乐意为他效劳；（4） 熟练掌握电话总机的性能和操作方法；（5） 熟悉酒店全面内线电话号码；（6） 熟悉酒店总经理、130、部门经理的电话号码；（7） 熟悉个大机关、公司、交通部门、海关、公安局、医院、供电局、各大酒店总机等单位的电话号码；（8） 熟悉世界各地的国际时间与北京时间的时差；（9） 熟悉各地长途电话的收费标准。2、 电话服务的项目（1） 接专内部电话内部电话指由外部挂进酒店的电话，接转时必须注意： 挂给客人的电话必须问清挂电话人的姓名及挂电话的事项，然后核实住客是否时挂电话人要找的，若是，则征求客人意见是否客转给他，客人表示可以时才转给他，若客人表示不接时，可向挂电话人婉拒； 若挂电话者查询住客时，也要征询客人意见，经同意后才告诉挂电话者； 若客人表示不停电话或不再房间时，可将挂电话人的姓名及电话内容记131、下来转告客人； 职工工作时间外面挂来给职工的电话，一般不转，若有急事客转有关部门办公室或其顶头上司代职工接听。（2） 挂长途电话 必须详问清客人的姓名、房号、接电话单位的名称或接电话人的姓名、电话号码等； 电话接通后，要迅速接到客人房间告诉客人，请客人讲话，可人讲话后，要告知客人通话时间； 客人通话后，总机人员要及时将电话收费单转交给总服务台收款处，为客人及帐； 一家酒店可能同时有许多人要打长途电话，对此都要一一登记好，在线路比较忙的情况下妥善安排。（3） 电话咨询服务 若客人电话询问要在酒店开房时，要及时与客房预定处或总服务台联系，并及时答复客人； 若客人询问酒店可以提供的服务设施及项目时，132、要向客人热情介绍、详细解答； 若客人向了解本地区的旅游胜地、商业中心、单位地址、电话号码等情况，要尽可能向客人介绍；（4） 电话叫醒服务 客人申请叫醒服务，均要将客人的房号、叫醒时间登记好，记录在“住客叫醒登记表”上，夜班和早班人员要交接好班，根据“住客叫醒登记表”上的时间准时叫醒客人。 叫醒客人时要礼貌的用英语和普通话重复讲“早晨好，现在的时间是早晨点种0”。要连续的叫，若五分钟或十分钟无人听电话，邀请楼层值班人员去敲门，直到叫醒客人为止；对晚醒的客人要告诉他：“先生按叫醒时间，您已经晚起了分钟。” 将客人晚期的时间计入档案，日后客人投诉时，可以此作为解释。电话房主管岗位职责1、 负责酒店电133、话机房的管理工作，直接向前厅部经理负责，努力完成每月计划任务，负责计划、监督和指导总机的运营管理。2、 全面掌握酒店的服务设施、服务项目和经营情况，了解前厅、楼层的服务程序。3、 必须具有高度的责任感，精于业务，热爱本职工作，终于职守，严格管理，团结协作，以身作则。4、 合理调配下属人员，负责组织制定电话机房的规章制度和员工工作表。5、 负责组织话务员 顺利有效的完成电话接通，国际、国内长途，电话叫醒，电话业务查询等服务项目。6、 巡视每个接先生是否电话铃一响便接电话，留意接线生是否能保持清晰、友好的声调转接电话，并时情况需要，亲自处理重要客人、酒店领导的电话。7、 负责组织培训提高电话房员工134、的专业技能，树立全心全意为宾客服务的良好职业道德。8、 教育督导接先生爱护各种设备，定期同工程部联系检查电话机线路和有关设备的工作情况，及时保养和维修设备并记录存档。9、 检查督导接线生严格遵守电子计算机操作程序及注意事项，发现问题及时处理。10、 负责月末向财务部报“内部长话转帐单”和“长话费用月总额表”，负责总机所需表格及其他用品的供给。11、 负责监督、评估和考察下属员工的工作：（1） 督导接线生在工作中的使用礼貌用语，并始终保持优美的语音语调；（2） 严格检查接先生不遵守保密制度和纪律及酒店各项规章制度的情况，发现重大问题及时报告上级。12、 定期召开会议，交流情况，沟通思想，互相促进135、，增强业务能力；严于律己，勤奋工作，带领总机房全体员工，努力把工作做好。13、 在客人完成长话后，及时制单并送前台收银处，以免造成走单。14、 严格检查和监督电信保密制度的实施，维护客人利益。15、 努力钻研业务，掌握电信专业知识，了解总机的结构原理，掌握电信操作方法和业务工作程序；了解国内外长途电话操作方法及收费标准，国际时差和国内常用电话号码；了解电话机线路布局及有关电子计算机系统的维修、保养、管理等应用知识。16、 对酒店发生的失火、盗窃、急病等重大事件，要迅速通知有关部门妥善处理。电话房领班岗位职责1、 具体负责酒店的话务服务工作，直接向电话总机主管负责。2、 以“宾客至上，服务第一”136、为服务宗旨，全心全意为客人服务。做到礼貌应答，平等待客，耐心细致，讲求效率，不偷听电话，保守机密，遵守工作纪律。3、 掌握电话通讯专业知识，了解市场商业网的机构性能及操作方法和业务工作程序，了解国内外电话操作方法及收费标准，国内常用电话号码、区位号码，了解电话机线路布局及有关微机系统的维修保养应用知识。4、 协助主管做好市话商业网的管理，正常运作等各个方面的工作，具体指导下属员工再话务工作中礼貌用语，声音清晰，言语准确，反映迅速。5、 配合主管，对下属员工进行业务培训，纠正发音，讲究礼仪礼节，为客人提供优质的服务。6、 配合主管解决客人投诉问题，在力所能及的范围内，尽量满足客人的合理要求。7、137、 以身作则，参与话务工作，自觉遵守各项规章制度，做好员工的表率作用。8、 负责酒店电话机房所有员工的考勤工作。9、 做好叫班日记，检查各种报表的准确性。电传服务管理制度1、 发电传服务（1） 接待 客人来电传室法电传时，要热情接待； 浏览电传底稿，向客人询问不清楚的地方，若有字迹不清楚的地方，可礼貌的请客人重抄或代客人改正，并主动帮助客人作孔； 作孔要按电传的格式作，如有客人要求自己做孔，可礼貌的引到客人在制定的机器上作； 为客人办理电传手续要周到细致，根据实际情况，提醒客人是否需要写上房号、写字楼或代转人。（2） 检查、核对 作孔完后，重做一次纸条后在交给客人核对，若客人有所更改，应重新改放138、一次纸条，再一次让客人核对无误，直至认为可以发出为止； 礼貌的请客人详细填写电传挂号单，内容必须包括被叫用户号码和回答问题、被叫用户所在地名及叫用户姓名、房号或住址等； 检查客人自己做孔的纸条及电传挂号单是否完整； 根据客人所在地名，查阅国家或地域代码，安放代发纸条切不可到访。（3） 发放电传 按动呼叫键，启动后先按字符键，再打出备叫用户号码； 仔细核对对方发回的号码及回答代码，如有疑问，应请客人亲自过目，认为可以按围行、升行键发报； 通报完毕前，询问客人是否要等候对方回答或发电，是否还要随时机电传其他东西； 通报完毕，按动“+”键，以再次证实线路始终完好，然后发出酒店传真机号码代号，收线前按139、动字母键，打出四个“mmmm”； 把通报时间、发出时间、发报机位及操作人的工号填写于挂号单上，并请客人到收款处付款。2、 收电传服务（1） 检查收受来报 检查来报是否有收报人名址； 要求发电传单位提供名址； 等来报完全输出后将电文小心的撕下来。（2） 登记 记录发来电传的时间； 加盖电文编号； 填上经手人工号； 按要求逐项纪录再送报登记本上。（3） 分送电传 受到客人电传要及时送给有关的客人或单位； 送电传文纸达客人或单位时要登记送达时间，并请收件人在送报登记本上签名； 送电传人签名； 送报登记本交回电传室。3、 收发电传岗位责任（1） 错发电传，如属发报人没有对清楚电传号码及ANSWER B140、ACK有值班员负责；（2） 电传发完后，如因值班人员忘记取得对方的ANSWER BACK而拒绝付款或要求重发，由值班员负责；（3） 局名本上查无此收报局名，或因违反收报人名址书写规定而引起的“收报人名址不全”之差错，有营业员负责；（4） 名址电文部分漏打括号或没对“不能直接拍发的符号”进行妥善的加工而引起的错差，由营业员、打报员分别承担责任。复印服务管理制度1、 主动迎接要求复印文件的客人；2、 审核文件字迹，问清所需纸型、张数、分数、装订要求，并做好登记；3、 按客人要求复印，检查辅音效果；4、 装订后要交给客人或请客人来取；5、 填写报表，合理收费。电信服务员岗位职责1、 保密制度2、 维141、护设备职责3、 日常工作职责（1） 工作人员必须语言亲切，讲究礼貌，主动为客人提供服务；（2） 客人进营业厅，营业员必须站立为客人服务，不得怠慢客人，即使忙于工作，客人进来时也要向客人致意，表示欢迎；（3） 不得在工作间、营业厅内梳头、化妆，上班时间办理个人私事，不得有不文明的动作和不礼貌之处；（4） 严禁拍发不列号电报，不得私自伪造电报、篡改电报内容、有意制造差错和藏匿、毁弃电报；（5） 如实反映情况，出现问题不得擅自处理或隐瞒部报；（6） 不得在发报机上联系发报；（7） 不得在工作场所接听私人电话，如有特殊情况需经领导批准；（8） 服从领导的安排，听从工作指挥和调度，工作时间不得擅自岗位或142、中断工作；（9） 与客人保持良好联系，但不可长时间与客人聊天；（10） 严格执行财会制度及资费标准，严格遵守财经纪律；（11） 严禁闲杂人员进入工作间，特别时电话总机房，即使经批准客参观或检查工作及设备也要经过严格的卫生处理方可入内；（12） 营业厅、工作间均不准房与工作无关的东西，如水杯、报刊杂志、书籍、手提包、杂物等；（13） 保持工作环境的整洁，地毯要求每天洗尘一次，每三天清洗一次，桌、椅、台、柜、玻璃、门窗框等每天早晚班人员要抹净；（14） 用脏的电报、电传纸及其他杂物，要放在废纸桶内，定时送垃圾方处理，不得随意乱丢；（15） 交班：（16） 接班： 着好工作服，整理好仪容，准时上班；143、 检查及其是否有故障； 准备好足够的电报纸、笔、挂号单等物品； 检查日截是否已调准确； 查看电报、电传机上的流水号、原来号是否与报抵相同； 检查作孔，发报机内的纸张、纸带是否用完，如果已经用完立即更换； 签阅叫班本，由疑问的地方要主动询问上班工作人员。传真、书信来往和签订合同制度1、 传真（1） 接传真后了解其内容，向领导汇报，请求处理的具体方式；（2） 回复传真时，要注意检查电文，特别是报价传真，一定要审核价格是否准确，以防止出现错漏；（3） 回复传真后，凡要求订房并需经领导确认的，要复印一份叫预定部定房后存档。2、 书信（1） 接到书信后，要了解其内容，针对具体的情况，向领导汇报；（2） 144、复信写好后，要认真检查交领导审阅，上级领导认可后盖上本部门的印章，复印一份留档，把原稿寄出。3、 合同（1） 制定合同前，先要了解该年度的团体房价、餐价，司陪房价、餐价及散客价、回扣率；（2） 做好合同后，先呈领导批阅，批复后送打字室打印；（3） 合同取回后，要认真审核，确保准确无误后，盖上本部印章，呈领导签署；签好后复印一份存档，把钱好的合同寄发；（4） 受到签复合同后，再登记册上分类登记，复印一式三份，交预定部门一份，财务部门两份。大型活动操作制度1、 大型活动联系人来电话或亲自来酒店询问情况时，工作人员应立即上报经理，由经理或由经理指定人员与对方商谈活动举办事宜。2、 协同活动举办单位策145、划具体活动安排，制定接待计划草案。3、 与对方共同商定活动安排，病情对方来酒店考察场地。4、 确定各项价格，如房价、餐价、会议室租用等，有关价格折扣和付款方式经市场经理批准后方可与对方达成协议。5、 双方确认接待方案并签字，以保证活动如期按商定要求举办。接待方案的主要内容包括：6、 重大活动一般请客人在三天内来酒店交一定数额的定金，交现金、支票或押信用卡均可。7、 请对方来酒店试餐，确定菜单，如有更改立即通知餐饮部。8、 指定宴会安排表表并抄送有关部门，请各部门制定签收人在团体安排签收本上签字确认。填完的单据再当日抄送各部门。9、 跟办人员应检查各项要求的落实情况。10、 在宴会召开过程中，跟146、办人员必须始终在现场。11、 做好资料回报等工作，交文元存档，并向经理回报。迎宾服务管理制度1、 迎宾员需保持充沛的精力、彬彬有礼的风度、热情周到服务，做好客人的迎来送往工作；2、 站在酒店正门指定位置迎接客人的到来；3、 为客人开酒店大门，待客人进入后把门关好；4、 当来宾的车辆抵达时，面带微笑位为客人开车门，动作要显得熟练、轻松，对于儿童、年老体弱和行动不便的客人要主动接待他们下车；5、 客人下车后，迎宾员要向客人表示问候和欢迎，同时使用服务敬语；6、 工作人员在岗时，要留意出入酒店的情况特征，对莫生及形迹可疑的人要询问是否有房卡或找人等，使客人既感到亲切，又不会有难堪之处，同时也体现出酒147、店的周到服务；7、 当客人离店时，应主动上前向客人打招呼、问候并为客人拉大门，同时代客人叫车，待车停稳后，打开车门请客人上车。如果客人由行李应主动帮客人将行李放上车并与客人核实行李件数，待客人上车后，为客人关上车门，向客人微笑道别；8、 如遇雨天，要主动为离进店客人打雨伞，为客人提供优质的服务。散客入住登记管理制度1、 前厅部设专人负责接待客人入住登记工作，全天当值；2、 凡在本酒店入住的客人，一律凭护照、身份证明、旅行证等有效证件登记入住；3、 现有住客本人填写“入住登记表”，然后由负责接待的服务员验证无误后填写完表内所列内容，收取住宿押金后将入住房间的钥匙交给客人；4、 没有证件或证件由可148、疑的客人，要文明情况和原因，先安排入住，并立即报告保安部、值班经理；5、 长包房的客人，须在组房协议上著名住客的人数及其基本情况，第一次入住要在签台接待处办理登记手续，并建档管理；6、 旅行团客人的入住手续，统一由陪同代办，并负责发钥匙；7、 对“VIP”客人可由接待单位、大堂副经理先行引带进房，然后再有接待单位工作人员代为办理。团体入住操作管理制度1、 当酒店订房员接到团体订房时，先要请旅行社将有关传真到酒店，然后将资料交给客房部经理，由客房部经理决定是否接待此团；2、 确认团体之间问清楚旅行社团体确实的房间数、付款方式、是否需要订餐、是否需要再酒店适当为止举办一些欢迎仪式等；3、 团体到达149、的前一天，将资料在复查一次，落实各部门之间的准备工作，避免团体到达后酒店产生混乱；4、 团体到达的当天，酒店接待员应予先将有关资料整理好，用塑料袋装起来，以便团体领队分配房间；5、 团体领队预先到酒店分配团体用房时，由接待员将入住卡交给领队，领队可在车上或餐厅帮助办理入住手续；6、 团体上楼层签，行李最好使用一部专用电梯疏通团体的团员；7、 团体入住后，接待员要向客人获得一份团体名单及对应房号，送交电话房及管家部，同时将团体叫醒服务协商，以便电话总机及管家部帮团体作叫醒服务。接待预定房客入住管理1、 带着热情而诚恳的笑容欢迎并招呼客人 ；2、 如果不知道客人的姓名，可以有礼貌的问一下，先生，您150、是否预定房间；3、 检查一下电脑中的信息或预定客人名单，以确认客人是否有预定；4、 将登记表抵交给客人，请客人填写入住登记表；5、 检查是否所存的内容以填写清楚，如果有遗漏未填的，应礼貌的让客人补填上；6、 将补填好的登记表再检查一遍，看客人的姓名拼写是否清楚，其他内容的书写是否清楚，如有疑问或不明白的地方，应有礼貌的再向客人核对一下；7、 有关治安管理部门对客人登记表的检查需要，该表必须正确的填完整，同时有礼貌的告知客人仔细填好每一项内容的重要性；8、 所有登记入住的客人都应出示有效护照或其他有效证件，接待员营仔细检查客人的证件；9、 应仔细的按顺序填写客人的姓名，客人的出生年、月、日也应正151、确的填写清楚；10、 填写国际时应填全程而不能用所写；11、 护照签证、号码要填写清楚，接待员营仔细检查签证的有效日期，如果客人所居住的日期超过了签证的有效期限，应有礼貌的告知客人去有关部门办理延长有效期的相关手续；12、 再次确认客房类型、房价及离店日期是否准确；13、 有礼貌的询问客人的支付方式，如果客人用信用卡时，应由礼貌的请客人刷卡；14、 仔细检查信用卡的有效期、真伪，并对照其北面的签名是否与登记单上签名相同；15、 如果客人要求公司、旅行社或机场转帐，应作确认；16、 有礼貌的询问客人如何结算他的其余费用或杂费；17、 将房间钥匙，欢迎卡交行李生带上房；18、 将所有登记本上的如住152、信息输入电脑。受理客房加床制度1、 酒店客房加床的业务由接待处负责，控制、安排加床数量，每张床加费一律位房加的20%；2、 客人办理入住登记时，如果要求加床，接待员应在其入住登记上注明加床数量，同时再登记表及欢迎卡上著名加床费用；3、 如果客人如住登记后再提出加床要求，接待员应该与客人确认加床费用，在发出“接待处通知书”，有前台收银处相应的更改房租，并为客人更换欢迎卡，证明以交加床费用；4、 接待员在确认某房间需要加床后，应将加床标记输入客人入户资料，并立即发出“叫床登记单”一式四份，总机、前台收银处、接待处各一份，最后一份有管家部文员签收后送回接待处促当；5、 如果接到客人要求取消加床或接到153、管家部通知某房间取消加床的信息时，接待员应发出“接待通知熟”，到管家部和前台部收银处注明取消加床、住店客人姓名及更改房租，同时电脑中的客人资料亦要有接待处及收银处作相应更改6、 夜班接待员负责每晚与管家部核对制作的“加床服务表”并制作“加床统计表”存档，另送一份到管家部。受理客人转房制度1、 接待员位客人安排转房时，应按其具体要求安排令客人满意的房间；2、 如果是客人提出要求转房，应询问客人转房的原因，如果是因为客人原住房间出现问题，应在“接待通知书”上著名以便通知管家部及时解决；3、 与客人落实转房的时间；4、 如果转至不同类型房间，必须预先与客人商议转房之后的房价；5、 准备将要转至房间的154、钥匙及欢迎卡，然后交行李部安排行李为客人转房，如客人不再房间而又需要班依客人物品时，需通知管家部当值主管及当值客房部主管作转房监护人；6、 电话通知管家部、电话房客人的转房情况；7、 清楚的填写“接待通知书”上有关转房的内容，并将副联发至前台接待处、管家部和电话房等；8、 在行李生为客人转房的同时，接待员必须更改有关电脑资料及钥匙加上客人登记表的房间号码，并向该行李生收回客人原住房间的钥匙及欢迎卡；9、 每天有夜班接待员核对当日的“接待通知书”，将每一次转房事宜详细记录在当日的“转房报表上”，完成后派发至管家部、前台收银、总机、行李部；10、 夜班接待员负责再每晚交接班签对当日转房的房租作例行155、检查，以免出现错误。坏房及无法分配房管理制度1、 坏房（1） 当酒店客房发生故障，如空调及暖气设备故障、抽水马桶或淋浴设备故障，或地毯损坏、房门故障、墙壁及家具上有划痕、漏水、潮湿、控制板失调等，客房部将定位坏房或维修房；（2） 划定为坏房的应及时按程序送入电脑，坏房必须在当天停止如住客人；（3） 坏房的维修一般需要一天以上的时间，这期间需要由客房部将该房间所定信息输入电脑，作为部出租的房间。2、 无法分配的房间（1） 客人提前地店而所需的客房尚无法出租，客人登记入住时，要马上告知房台及客使用的时间以便于客房部为出租客房做好准备，并请客人再酒店的大堂等等；（2） 打印登记卡的如住时间及行李标签156、，让大堂服务处尽快将行李按客人要求送上房间，电话问询客人的具体要求，并及时将登记单内容送入电脑；（3） 若客人已经准备好而客人还没有再总台登记，应通知客房部主管告知客人，可以让行李将行李送入房间，客人离开大堂抵客房后，通知总机如有电话及留言直接转入客人所在房间。3、 告知客人需要等待的时间（1） 向客房部电话询问清扫该房间所需要的时间；（2） 将清扫房间所需要时间加上10分钟，所得的时间为客人需等待的时间。受理客人需住制度1、 每日中午12点之后，接待员即打印出当日预计离店的客人名单，并根据该名单主动打电话联络客人，具体落实客人的退房时间；2、 接待员必须得到客人的确认后，才可将其确定为续住；157、3、 确定客人需住后，接待员应该为客人更换新的有效的酒店欢迎卡，并发接待通知书送交前台收银处；4、 以现金付账的客人，如果未交当日房组而又要求需住，接待员应该提醒客人到前台收银处部交需住期间的押金；5、 如当日预期离店的客人在晚上12时尚未返回为客人办理需住或退房手续。申报住宿登记制度1、 党制定接待员专职负责申报酒店住可登记的工作，该接待员有责任保证所填写资料的准确和真实性；2、 接待员从钥匙架中取出住店客人的如住登记表，并将所住客人的详细资料分别填写在当天旅客住宿单登记簿中，填写完毕后签名，并将如住登记簿放回架中；3、 申报酒店客人住宿登记的工作应在次日早班完成，并将登记簿交至票务台；4、158、 通知当至的经理及保安副经理就有关内容检查一遍，并签名认可，以加强对此工作的管理，及时发现可疑情况并采取进一步行动；5、 邮票务代办处在次日10时前将当天旅客住宿名单登记簿送至有关部门。房间钥匙管理制度1、 客人办理如住登记手续后，接待员负责把客人将要入住的房间钥匙交给行李生带领客人到房间，在没有行李生代客人的情况下，接待员需把房间钥匙亲手交给客人并指引客人自行到客房；2、 客人若在外出时将房间钥匙存在接待处，接待员应该马上接过房间钥匙并与客人确认，提醒客人返回时来取，然后把房间钥匙存放在相应的钥匙架中；3、 客人若到接待处要求取回房间钥匙，接待员应该礼貌的请客人出示其酒店欢迎卡或有效的身份证159、件，并与电脑中的客人资料核对无误后方可把酒店钥匙交给客人；4、 当前台收银员负责把已退房的房间钥匙交至接待处时，接待员应该把房间钥匙准确的放回钥匙架中，并利用前台收银交退房钥匙的登记簿核对电脑资料，检查该房间是否退房，同时检查房间钥匙在钥匙架中的位置是否正确，然后由接待员在登记本上签名，以便查证；5、 客人在办理退房手续时如果报称房间钥匙遗失，前台收银经查证后负责通知大堂副经理跟办更换房间钥匙，如果退房客人是将房间钥匙遗留在房间内，前台收银处应负责通知管家部收回该钥匙，有管家部负责将钥匙交至接待处；6、 每天晚上夜班接待员必须打印“住客名单”，核对钥匙架中的房间钥匙存放情况是否与客人如住情况一160、直；7、 在接待过程中或核对钥匙过程中，如果更改某空置房间而未有钥匙存于接待处，接待员应该立即停止出租房间并循有关途径查找，如经查找后未能发现房间钥匙，应该马上把查找情况向客房主任、管家部当值经理反映，并由管家部当值经理跟办更换房钥匙；8、 每天凌晨03：00有夜班接待员打印出“住客名单”，核对钥匙架中钥匙存放情况，如果发现如住房当时还有房钥匙存在钥匙中，应把该房间号码记录下来立即通知当值大堂副经理更换放钥匙；9、 接待员应保证存放在接待处的每一房间钥匙都完好无损的交给客人，若房间钥匙有所损坏，应立即报告当值大堂副经理。前台交班管理制度1、 凡是与整个部门或各个分支的相关信息都应记录再交班上；161、2、 所有及入交班的信息必须住名日期、时间及记录接待员和执行接待员的姓名，如有必要，要将执行结果记录下来，签上日期及时间；3、 前厅部不同部门的员工在当班前应仔细阅读上班的交班记录，为紧接的工作做好准备；4、 接班人阅读后要前名，并由交班人件关，如无接班人签名应追查交班人的责任。前台规章制度1、 当班时应保持良好的形象，仪容仪表整洁，热情礼貌的为客人服务；2、 工作时间不的吃零食、吸烟，不得与客人高声谈笑，不得在当班时间睡觉，看小说或厅录音机；3、 不得随便进入总台办公室，当班时不得让朋友或其他无关人员进入工作台闲谈；4、 不得做不道德的交易，不得向客人索取消费和其他报酬；5、 不得私自使用酒162、店电话办理私人事务；6、 当客人如住时，接待员务必再登记表上签名，以便工作检查，转房、转组手续需办理完善；7、 遵守酒店客房折扣政策，房价填写需认真准确，不得私自减免房费；8、 电话铃响第二次前后必须接听，并用规范化服务用语作文后，声调需亲切、友好；9、 电话房员工不得漏叫或迟叫“叫醒服务”，漏报电话单或走单者除扣奖金外，还应赔偿损失；10、 电话房员工应按时开关酒店背景音乐；11、 商务中心员工受到传真后应立即通知前台接待处，及时通知客人，避免造成对方不必要的损失。客人投诉处理制度1、 认真聆听顾客投诉；2、 所有投诉都需表示理解、接受，并给投诉者以安慰；3、 不允许与客人争论，应理解客人的163、感受，并站在可人的立场上来了解其意向；4、 在投诉过程中，如顾客大声吵闹或喧哗，为了避免影响他人，应将投诉者与其余顾客分开；5、 在当值值班日记上记录下投诉事项，可请顾客说话放慢速度，并使顾客感到酒店对此投诉的重视；6、 在接纳顾客的投诉后，应代表酒店致歉；7、 入股客的投诉需转告有关部门，应及时和有关部门协商处理，并尽4可能在短时间内给与客人明确的答复；8、 摆事实，讲道理，明确指出投诉者的问题所在，恰到好处的回答顾客的投诉，如有可能，应提供顾客选择的机会；9、 在处理投诉后要注意跟办，如发现不当应及时纠正，务求时投诉者感到酒店当局对其提出问题的重视；10、 事后将详细包括结果、牵连部门、姓164、名、放好等记录在值班日记上并向上级主管汇报；11、 切勿轻易向客人做出权力范围外的许诺。接待重要客人操作制度1、 贵宾抵达前（1） 酒店前台部落实贵宾所住的房间，将房匙装进写由贵宾名字及房号的钥匙代理，放在如住楼层的服务台；（2） 检查VIP房内的设备，为VIP提供的鲜花、水果、总经理致敬信等拜访整齐，其他物品要准备齐全；（3） 准确掌握贵宾抵达时间及交通工具；（4） 宴会部安排贵宾再酒店期间的餐饮，要确定用餐时间、地点、人数、用餐标准等，特殊的客人还要根据其饮食习惯安排；（5） 写出报告承包总经理室，并通知有关部门。2、 贵宾抵达时（1） 迎接人员必须和酒店经理在正门等候客人的到达；（2） 165、门口要保留停车位置；（3） 客人到达时，主动上前迎接并作介绍后，带客人乘电梯到达所如住的楼层；（4） 督导行李员及时把客人的行李送到客人房间；（5） 客人在楼层填写入住登记表交付前台；（6） 视客人身份通知保安部做好贵宾的安全保卫工作；（7） 随时与陪同保持联系，相互配合，及时解决计划外的问题；（8） 贵宾的日常用餐及宴会根据计划安排的地点、时间进行，客人用餐期间，应随时予以照应。3、 贵宾离店（1） 落实客人的离店时间，准备好在大堂欢送；（2） 通知行李组，及时将客人的行李送至门口；（3） 协助财务员对客人在酒店的消费进行结算；（4） 送客人出门口，直至客人离开酒店为止。营销部日常管理制度1166、 严格打卡制度，每日外出销售必须先到部门报到，经经理批准同意后方可外出。如由于工作不能及时打卡，须在第二天一早报经理签字，逾期不补。2、 离开工作岗位去酒店内办事，需将所去位置告知其他同事。外出办事必须经部门经理同意，并在部门交班记事本上注明。3、 上班时必须穿工作服，工作服必须整洁。待团期间导游、外出销售客穿便装，回酒店应立即换上工服，不许穿工服回宿舍。4、 去大堂只能走员工通道，不得走酒店正门。5、 不陪客人时，严禁使用客用电梯。6、 因陪客户等工作需要在酒店营业场所用餐，需提前报经理审批，凭书面用餐单用餐，不许先做后报。7、 不许在当值台班对面和大堂沙发坐等客人和陪客人聊天。8、 注意167、礼貌用语，接电话先说“您好，营销部”。如无紧急事情不许在办公室打私人电话，接听私人电话时间不许超过三分钟。9、 因带团或跟办公会议而加班，须在次日一早报经理确认时间，过后不补办。10、 补休、事假必须提前报经理审批，严禁先休后报，病假必须出示医生假条。11、 有事补休要将手上工作事员交待给指定同事，重要活动期间不许补休。营销部资料管理制度1、 资料管理内容。营销部在日常工作中，需要使用和接触的资料很多，包括酒店宣传小册子、基本情况介绍、宴会和会议室宣传册、餐饮促销资料、房价表、明信片、销售袋、营销手册、信件、电传、传真、协议书、合同副本、客房档案、重点客人档案、记事本、人员销售记事卡、各种报表168、销售报表等。2、 资料分类。可分为经营表格类，宣传资料类，协议合同类，业务通信类，内部通知、启示、文件类，客户档案类，重点客户档案类，团队客人类，零散客人类，长包房客人类和其他。3、 建立资料档案。营销部应有专门的资料档案柜，经常查用的档案按一定的顺序进行排列。4、 资料的保管和使用。公用资料、不涉及保守商业机密的资料，如内部报表、宣传册等，由销售代表领取、使用和保管；合同不得带进办公室；外部门人员借阅有关资料，需本部门经理同意，并办理借阅手续，重要资料必须及时归还。查询客人房号制度1、 为了保证客人的隐私权及其人身安全，不得将住店客人的房号告诉无关紧要人员。2、 前台接待处，问询处遇到有人169、查询某客人房号时，应礼貌告诉查询人：“很抱歉，我不能透漏他的房号，这是我们酒店为保护客人隐私而制订的一项制度，如果您愿意，留个言好吗？”“请告诉接线生想通话客人的姓名，总机会帮您接过去。”3、 接待处及问询处的电话既不可以被住店客人使用，也不可以被酒店外人员使用，如果他们有这种要求，应被礼貌的告知使用房间内的电话。4、 如果客人坚持要知道客人的房间号码，可以让他与当班的主管或大堂副经理联系。5、 前台的员工应有效的使用外交手段、谨慎、仔细的处理事情。问询代办服务操作制度1、 主动与客人打招呼，接待客人一视同仁，给客人留下乐于效劳的感觉。2、 认真听取客人的问询，尽量给予简明圆满的答复，不能及时170、答复的要将客人提出问题以及客人的姓名、房号及电话号码记录下来，尽快解决，不准拒绝回答客人的问询。3、 客人委托代办时，将内容详细记录下来，包括委托人的姓名、房号、电话号码等，并与有关部门联系尽快办理，客人若委托办理票务方面的事，应迅速和有关单位联系办理，尽快给客人答复。4、 收发客人的邮件或替客人转交物品。寄件按邮电部门的标准加适当的服务费。派发客人的信件、电传、电报等，做好登记、签收工作，若客人已离店，退回邮局的邮件需做登记。转交物品记下来交接客人的姓名、房号和电话号码等，做好签收工作。5、 转交客人物品务必做好签收工作。6、 在下班前交接未能及时完成的物件传递工作。票务服务管理制度1、 票171、务员要熟悉通往各地的火车线路、轮船航线、飞机班次、熟悉车、船、机各班次线路的始发、沿途经过的地方和终点站，抵达各战的准确时间、运行所需时间和各地的中转站情况；2、 在接受客人订票时，要问清客人姓名、所住房号，请客人填写订票单，填好后要逐项进行核对，向客人收取押金，然后将订单一联交给客人，作为取票的凭证，并将订单进行整理后与车站、机场联系，选购车票；3、 接受订好的机票时，将票上的时间、地点、车次，分别与订票单核对，无误后方客收取，并将票价、收取的手续费核算准确，把票和剩余款分别装入客人订票袋中，按客人房间号迅速送到客人手中，与客人当面核对无误后取回票单；4、 如遇到时在办不到的事情，要耐心向客172、人解释，帮助客人出注意、想办法，为客人推荐临近车次，或采取别的补救办法，尽量使客人感到满意；5、 没有征得客人同意，订票员不得擅自作主张，随意更改车次。办理叫醒服务制度1、 酒店工作人员受理客人叫醒服务时需将客人姓名、房号、叫醒时间详细记录并复述、征求客人核对；2、 查询电脑有关客人姓名、房号、资料，查核无误后，在叫醒服务纪录表上记录客人姓名、房号、叫醒时间，并签上职员当班工号和姓名；3、 客人叫醒服务纪录表一式二联，第一联留底，第二联送管家部签收存底；4、 把客人房号、姓名、叫醒时间输入电脑自动叫醒服务程序；5、 为防止电脑发生故障，用人工叫醒补叫；6、 如发生客人电话和管家部服务员多次叫醒173、而客人未能叫醒，应立即通知大堂经理、保安部经理、管家部经理，由大堂副经理负责处理强行开锁，并做好记录。邮件处理制度1、 收到邮递员交来的各类邮件时，需进行分类。2、 邮件的接收、派发及退回过程均要求做签收记录。3、 住客邮件（1） 将标明房号的邮件交前台问讯处，查询确认后，由行李生送给客人签收；（2） 如发现收件人没有再酒店入住时，应将此信保留一周，并需每天早上由问讯处查询一遍，如仍无人接收，由问询处在信上加以注明，退回邮局处理。4、 员工邮件（1） 所有邮件由大厅服务处送有关部门签收；（2） 对于未注明部门而不确定的邮件，由问询处统一送人事部处理，人事部确认后转交部门或个人；（3） 无人认领174、的邮件需加以注明并交回问询处退回邮局。代发信函管理制度1、 酒店住客的信函和酒店内部的公函均可由接待人员负责代寄，其他一律不代替邮寄；2、 接待处代寄的信函包括平邮信件、挂号信件、航空信件和明信片，大宗邮件、邮政快件、包裹及特快均可由问询处代办；3、 代寄的邮件均以邮局发出的“邮件资费表”所规定的邮资计费，资费以本国货币为标准；4、 所寄信函均需用标准的信封，并清楚的写上收件人及寄信人地址、邮政编码；5、 酒店住客的邮费一律只收现金；6、 酒店公函需由其部门经理签名批准后方可代寄；7、 酒店公函或代寄客信需开具某项收费单，客信需注明付现金，酒店公函需注明入酒店帐，并由该部门经理签名认可；8、 175、每天下午接待员收齐所代寄信件，贴足邮票并填写“邮票统计表”和“信件收费统计表”，将信件统一交给行李部签收，由该部派人员外出投寄；9、 接待处需保证有足够的邮票供代寄信件使用；10、 接待处不定期发出“邮件收费统计表”，第一联和酒店公函的邮资收费单交财务报销，取回现金后连同代寄客信所收的现金交行李部所派人员外出购买邮票；11、 查无收收件人或地址不清而被退回的信件由接待处退还给该酒店住客，如果寄信的主客已经离店，则作为死信归档；12、 因书写不清楚或地址不清而被退回的酒店公函退回有关部门签收；13、 努力完成领导交办的其他工作任务；前厅收银操作制度1、 和各楼层保持密切的联系，根据客人离店时间安176、排好明细表，等待客人前来结账。2、 前厅收银员根据接待处转来的“住客登记单”按计划住宿天数向宾客收取住宿押金。对待有信用卡的宾客，需检查信用卡是否有效后进行输卡，开具“预收住宿押金收据”一式三联，一联留存，将押金填入住宿登记单预收押金栏内并加盖结账，与住客登记单装入宾客帐单箱内，二联与加盖结账的住宿登记单一起交客人，三联交财务部做交款附件。3、 如果客人需要延长住宿时间，由楼层服务员通知客人到收款台补交住宿押金。收银员要每日查核是否有延期逗留客人，并将查核情况提供给各楼层服务台。4、 客人结账时，前厅收银员要主动、热情、迅速的为客人提供服务：5、 前厅收银员在记录住店客人在酒店期间所发生的费用177、要分类，详细的计入客人账单，不得遗漏。登记这些帐目时，一定要与帐户相符，必要时要征得客人的认可后方可入账。客人结账完毕后，应在账单上加盖收款章。6、 客人离店后，收银员要将客人帐户按时间顺序分类进行保存、备查，根据每日客人离店情况、所收款数与当日营业额进行核对，两者必须相符。7、 制作每日收入报表，将当日所收款项与现金核对，汇总上交。要将结账根据存单存档，以备有问题时作为查证根据。8、 收银员遇到特殊客人，在收费前应请示酒店部门经理，按领导的指示予以优惠或者免收，同时要在账户上加以说明，并详细记载免项目和金额，请总服务台领班签字存档以备日后查核。9、 当客人付清帐目后，收银员应用电话通知楼层服178、务台及时进行房间检查与清理，并通知行李员为客人运行李。10、 收银员交接班和汇总程序：（1） 早、中、晚三班收银员交接班时需办理当班及上班营业票款、印章和其他用品的交接，双方交接无误后在交接班记录本上登记交接事宜并签字；（2） 夜班收银员，凌晨0：00开始结账，整理当日0点到24点的营业额，填写缴款单。清点营业款时应叫收银领班一起参加清点，确认无误后装入专用交款袋，封包加盖两人印章后交财务部汇总。团体、长包房结账操作制度1、 长住房、团体的费用结算工作，必须严格按合同办事，并做好各旅行社 合同的保密工作；2、 在工作上要做好部门之间的协调，不得推卸责任，有问题及时处理；3、 根据追收表所列离店179、时间，在每一个团队离店半小时完成团队结账工作，留待接待单位付账；4、 根据总台交来的团体订单，分清各旅行社的陪同人员，根据合同计算房租，所有团队都要具备充分的报账资料，以开房数的资料为标准；5、 按夜班人员列出的追收表，逐一在电脑上检查每一个有欠费用的团队，看清是否以结账，追收时弄清每个团队的陪同，并告诉陪同所带团的消费情况，用便条写清房号、消费内容及金额交给该团陪同，请其协助追收；6、 团队客人交钥匙时应检查收款表，如表上有该房号的，立即进行电脑核对，如未付款项的应立即手工开单向客人收款；7、 夜班要求每天打出第二天离店的团体统计表和追收表输入到计算机，到稽核处接收团体转帐单据并附在订单上，180、打出当天所有班次收入的消费单，填写稽查报告，并作追收表一式二份，一份交团体收款员追收，一份留存结账，按时间先后顺序排列，根据房号及费用列在相应的团体登记本内，准备追收；8、 在为长住客人和长包客人结账时，应在账单上注明结账至的日期，以便客人核对；9、 在为团体、关系单位结账时,应将客人所有费用项目和金额审核后告知对方，待得到客人确认无误后，再用电脑输入所有信息；10、 对酒店长住客人，应根据酒店规定每周向客人结出账单并通知其及时结算，对逾期不缴纳房租的客人，收银员应及时报告领导。遗失物品处理制度a) 客人离房后，服务员应立即进房检查，如发现客人遗留的物品，应马上通知主管或前台；b) 如客人已离181、店，应将遗留品登记在失物招领登记本上，并写明客人的姓名、房号、物品名称，还要写上拾物人姓名，然后交领班送管家部保管；c) 失物一般保存半年，过期将认领单和失物一齐上交处理；d) 客人来信或来电索取遗失物品时，应在管家部办理认领手续；在认领时，应请客人前收，遗失客人不在也可由总台经手代为签收。行李寄存制度1、 了解客人寄存物品的情况，若发现由不易管理或易碎、易燃的物品，应向客人解释或建议客人同有关部门联系；2、 寄存前向客人报行李数，并作简单检查，发现由破损应及时向客人说明；3、 在行李卡上填写日期、经手人、行李件数、编号、提取时间，并记下客人的房间号，将行李下联撕下交给客人保管，届时凭行李卡下182、联提取；4、 对易碎物品应挂上“小心轻放”的标志，把行李卡上联和编号牌挂在行李明显的地方，并集中在行李房内。第五章 客房部管理制度客房部经理岗位职责1、 全权负责客房部的管理工作，向总经理负责，并接受总经理的督导；2、 负责客房部各项工作的计划、组织和指挥工作，带领客房部全体员工完成总经理下达的各项工作指标；3、 制订客房部的各项经营目标和营业管理制度，组织和推动其各项计划的实施，组织编制和审定客房部工作程序及工作考评；4、 主持部门日常业务和经理、领班例会，参加总经理主持的每周部门经理例会，并负责本部门主管以上人员的聘用、培训及工作考评；5、 制订客房部经营预算，控制各项支出，审查各项工作报183、表及重要档案资料的填报、分析和归档；6、 制订客房价格政策，制定和落实客房推销计划，监督客房价格执行情况；7、 检查客房部的设施和管理，抽查本部门工作质量及工作效率；8、 巡查本部所属区域并做好记录，发现问题及时解决，不断完善各项操作规程；9、 定期约见与酒店有关长住关系的重要客人，虚心听取客人意见，不断改进和完善工作；10、 对客房部的清洁卫生，做好安全工作和防火防盗，以及协查通缉犯的工作；11、 检查、考核主管的工作情况并作出评估。值班经理岗位职责1、 负责当日楼面人力安排和协调；2、 有效的控制成本，掌握客情房态，负责本部门设备保养；3、 主持部门住管例会，总结前阶段工作，部署下阶段任务184、；4、 监督员工执行各项操作规程，确保楼层安全；5、 负责楼层的服务水准、卫生质量；6、 定期对主管进行培训，以不断提高工作水平和业务水平；7、 处理客人的投诉及员工失误。房口部经理岗位职责1、 接受客房部经理的督导，直接向客房部经理负责，配合并监督客房销售控制工作，保障客房最高的出租率和经济收入；2、 监督、指导、协调房口部的全部房务工作，为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务；3、 负责制订房口部的车度财务预算，包括清洁用具、日常消耗品、用品等；4、 定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗，减少消费；5、 巡视各楼层及公共区域，检查员工的工作态度、工作表现，并进行公正的评估，185、奖优罚劣，确保优质的服务和设备的完好；6、 组织、主持每周住管例会，听取汇报，布置工作，解决工作中的难题；7、 监查各主管的工作效率，纠正偏差，加强部门之间的工作关系，建立工作的完整档案体系；8、 经常与前厅经理保持联系，了解宾客对房务的各项意见；9、 积极了解酒店房口用品的新产品及管理经验，择优选购酒店日常消耗用品；10、 督导各级主管人员，对所属主管人员的工作态度、工作表现进行公正的评估，奖优罚劣；11、 与工程部门联络对客房的各项维修及保养提出意见，制定客房定期维修方案和能源节约方案；12、 检查消防器具，做好防火、防盗等安全工作。房口部副经理岗位职责1、 负责酒店客房事宜，并向房口部经186、理报告工作；2、 合理安排员工班次，分配工作，对员工升职、降职、奖励、处分等问题提出建议；3、 监督主管及所属员工的工作情况，协调各主管的工作，指导主管解决问题，处理客人投诉；4、 检查贵宾房间的布置、卫生情况；5、 计划并检查完成房间的大清洁和周期性卫生工作，不断改进及提高房间的清洁标准、服务档次；6、 与有关部门沟通，安排客房检修及临时性、周期性保养工作；7、 监督房间用品及清洁用品的消耗量，减少房务成本；8、 招考入职者，训练新员工和在职员工；9、 检查楼层的消防，安全工作。房口部早班主管岗位职责1、 督导管辖区域该班次台班、卫生班、楼层杂役的工作，对房口部经理负责；2、 检查管辖区域所187、有房间，对本管区卫生、服务质量和完成效率负责；3、 察看房间的维修保养事宜，严格控制维修房、坏房的数量；4、 了解掌握客情、审准房间状态；5、 负责报告住客遗失和报失等事宜；6、 严格执行各项工作规程，对违反“工作规程”的员工作出处理，并向上汇报，负责评核本部门员工浮动工资；7、 对下属员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水平和操作技能；8、 负责本部门三个班范围内员工的政治思想工作，掌握好员工的思想动态，及时帮助员工解决困难，建立良好的人际关系和工作气氛；9、 对管辖区域卫生工作的安排负完全责任；10、 处理客人投诉并向部门经理和大堂经理助理及房口经理助理汇报；11、 定188、期征询长住住客的意见，处理好长住客与服务员的关系；12、 做好本辖区域范围内的防火、防盗和安全工作，以及协查缉犯的工作；13、 解决本管辖区域因工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，如遇重大问题必须向部门经理报告；14、 积极向部门经理提出可行性建议；15、 填写工作报告并参加部门例会；16、 努力完成领导交办的其他工作任务。房口部中班主管岗位职责1、 对房口部经理负责，督导和评定员工的工作表现，对中台、中服务班的工作负责管理责任，并及时把其表现反映至早班主管处，监督员工的出勤；2、 负责中班的卫生清洁、服务规程的完成和效率；3、 负责楼层的安静、安全；4、 按部门要求和实际需要对下属人员进行培训189、，以提高员工素质、业务水平和操作技能；5、 检查VIP客房，监督重要团体到达的接待工作；6、 处理客人的投诉，注意与有关部门特别是大堂副经理沟通联系；7、 及时解决楼层报告的困难和突发事件；8、 负责处理与解决和其他部发生的信息传递、情况反馈；9、 对发生问题的起因始末和处理结果负责，解决方式要用文字记录并交待给下一班；10、 与前厅部接待组紧密配合，核准有疑问的房态；11、 检查台班对客情的掌握，发现非法留宿或住客有异常举动要立即报告大堂副经理、客房部值班经理和保安部；12、 做好本区范围内的防火、防盗及安全工作。洁净部经理岗位职责1、 在客房部经理的领导下，全面负责酒店公共场所的卫生清洁工190、作；2、 制订工作计划和部署每周部门工作，合理按排人力、物力，确保计划顺利实施；3、 领导下属员工进行重点部位的清洁卫生工作和日常工作；4、 制订卫生计划，并组织实施，确保卫生清洁工作经常化，高标准；5、 安排卫生清洁班次及时间，公共区域的卫生清洁要避免营业高峰期，并回避客人；6、 检查各班的清洁卫生工作，掌握工作进程，检查工作质量，提出改进意见，以保证酒店有一个整洁的环境；7、 负责申领和控制清洁消耗用结算，报客房部经理和财务部；8、 月底前做好本部门清洁消耗费用结算，报客房部经理和财务部；9、 负责下属员工的教育培训及每月考勤、考核和效益工资的发放。洁净部领班岗位1、 每天检查员工出勤情况191、，检查仪容仪表、工作质量和工作效率；2、 根据员工的能力，合理安排工作；3、 在部门经理和主管的领导下进行工作；4、 负责清洁卫生专用工具的发放、使用、保管，认真填写领料单并控制消耗；5、 经常巡查酒店各区域，发现问题及时解决，以确保卫生部情况处于最佳状态；6、 指导下属员工正确使用有关化学清洁剂，正确操作和保养各种清洁机器和使用；7、 将需要保养和维修事项及时填报维修通知单，如遇紧急情况及时处理；8、 总结每月工作，并填写每月工作报告。洗手间值班员岗位职责1、 热爱本职工作，遵守纪律，注意仪表仪容，按规定着装；2、 每天上班后和下班前对卫生进行大清洁；3、 保持洗手间干净无臭味，灯明镜亮，保192、证手纸、卷纸及皂业及时供应；4、 对客人彬彬有礼，“请”字当头，“谢”字不离口。5、 敬业乐业，按时完成本职工作。客房清洁员岗位职责1、 签到后接受工作安排。2、 领取房间通用钥匙，补充布草车上的器具用品，做好准备工作。3、 对房间、卫生间进行全面清扫与整理。4、 清洁完毕一间客房要求填写“工作日报表”。5、 离店客人房间的餐具等应撤出收好放在门口一边。6、 房间设备若有损坏，地毯、墙面若有污迹应报告台班或领班，并在“工作日报表”上详细注明。7、 接受临时下达的工作任务与检查，但必须将正在清理的房间清理完毕。8、 接收领班、经理对工作程序及质量的检查、指导，对不符合要求的工作必须重做。9、 定193、期对房间进行灭鼠与杀虫。10、 房间布置用具处理：（1） 将房间换出的床单、器皿、枕套送洗；（2） 将房间换出的茶杯、水杯、壶送到工作间洗净；（3） 处理好房间清出的垃圾、废器。11、 清洁、整理工作用车，洗抹布、布草袋也要定期清洗。12、 交回通用钥匙给领班。13、 总结当日工作，填写工作日志，并向领班汇报。客房杂工岗位职责1、 热爱卫生清洁工作，工作勤勤恳恳，尽职尽责，坚持卫生工作经常化、标准化、制度化，为保持文明、整洁的酒店而努力工作；2、 严格遵守酒店各项规章制度，按时上下班，不擅离岗位、不串岗、不干私事，尽自己最大努力把工作做好；3、 负责卫生清洁工作，保证分管的卫生区域达到有关卫生194、标准和要求；4、 对负责的卫生区域按规定进行清洁外，要及时清理杂物，随脏随扫，保持最佳的环境卫生；5、 将垃圾、废物倒在指定地点，清洁完毕后讲卫生工具、用品放到指定地点，不得乱堆乱放；6、 爱护卫生工具，正确使用卫生工具设备，并能够进行简单的维修；7、 合理使用卫生清洁工具，努力降低各种清洁用品的消耗；8、 掌握正确的卫生操作方法及程序，防止在清洁中造成环境、食品等污染；9、 按主管按排，定期进行灭鼠、灭蚊蝇工作。完成领导交办的各项工作，虚心接受有关领导对卫生工作的检查。夜班主管岗位职责1、 负责夜班的一切客房工作；2、 检查夜班员工的仪表仪容、精神状态，并对他们进行工作安排；3、 重点VIP195、楼层要派人定岗，行李到达或团体到达时，要派人到楼层交接和迎候；4、 记录客人的电话，向服务员传达客人的要求；5、 安排夜班计划卫生；6、 与前厅部核准房态；7、 检查有关楼层其他钥匙的回收情况；8、 留意非法留宿或有异常举动的住客，并与保安部、大堂副经理及值班经理联系；9、 完成夜班工作，核对酒水单，统计开放数，抄写维修报表、稽查单，做酒水日报表；10、 每晚必须在适当时间对所管辖区域安排人员进行一次巡查，检查设备情况、安全情况、防火情况及夜班服务员的工作情况；11、 合理分配第二天卫生班所需要清洁的房间，并安排机动人员；12、 合理安排夜班服务人员的查房工作；13、 监督员工的考勤情况，填写196、夜班交班记录；14、 参加部门早上例会，并向楼面值班经理汇报工作情况。楼层领班岗位职责1、 负责所辖员工的工作安排与调侃，督导客房服务员及清洁杂工的工作；2、 巡视管辖区，检查清洁卫生及对客房情况的质量；3、 检查房间的维修保养事宜，安排客房的大清洁计划；4、 检查各类物品的存储及消耗量；5、 随时留意客人动态，处理一般性的主客投诉，有重大事故时许向部门经理报告；6、 掌握并报告所辖客房的情况；7、 随下属员工工作提出具体意见；8、 亲自招待贵宾，以表示酒店对贵宾的礼遇；9、 领导本班全体员工积极工作，不断攻关，创出新成果；10、 填写领班工作日志，完成部门经理安排的其他工作。白班楼层服务员岗197、位职责1、 及时清理宾客的房间及卫生间，做好送水，开夜床工作；清扫所辖楼层的公共区域、热水间、制冰间、客梯厅和走廊地毯等；2、 按规定领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单。完成白班交接的未完成工作，认真填写服务员工作报告的各项内容；3、 确保房间内容各项设施、设备和物品的完好无损，发现问题立即向领班和服务中心报告，并陪同工程维修人员进房间维修；4、 留意住店客人的特殊行为和患病情况；5、 及时清理客房内的餐具，并通知送餐部，协助洗衣长分送客衣；6、 严格按照消毒程序，对客人使用过的用具进行消毒；7、 客人离店后及时查房，发现问题和客人遗留物，立即报告领班，并将客人遗留物交服务中心登记；8、 及198、时核准房态，迅速清理空房，经领班核准，报告服务中心；9、 及时补充客用品，并合理使用、保管设备和清洁用具；10、 检查房内冰柜的酒水，填写楼层酒水饮用记录和酒水单，补充缺少的酒水。服务中心领班岗位职责1、 编制本部门员工工作表，记录考勤情况，检查所属员工的仪表、礼节礼貌、工作态度及工作质量；2、 建立失物招领档案，保管客人的遗留物品，监督遗留物品处理程序的实施；3、 统计客房酒水的消耗量，并报有关部门；4、 填写服务中心物品需求提货单，并到仓库领取；对服务中心的物品、设备进行编号建档，并定期核对；检查为客人提供特殊服务的完好率和物品数量；5、 随时掌握客房状态的变化，向前厅、财务提供准确地房态199、资料；6、 向楼层主管报告贵宾房号，到点时间及要求等；7、 定期召开班组会，传达店内、部门内的指示和决议；8、 准确无误的接听电话，并详细记录客人事务，立即通知有关部门办理，内部事务按程序办理；9、 监督万能钥匙收发工作，严格执行客房厅万能钥匙的管理制度；10、 联系工程部，解决客房维修事项，并建立工程维修档案。向客房楼层主管和工程部提供每日维修房的房号；11、 培训员工，定期进行业务考核，督导员工为住店客人提供各项服务，并负责考评员的工作情况；12、 编写工作日记，记录特殊情况，做好交接班工作，办理物品外借手续。服务中心服务员岗位职责1、 准确无误的接听电话，并详细记录；2、 保持与其他部门200、的密切联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度；3、 对外借物品进行登记，并及时收回；4、 统计客房酒吧的消耗量，填写酒水补充报告单，并负责保存；按规定时间到前台收银处取反馈单，送交酒水消耗统计表；5、 保管各种设备和用具，并编写建档，定期清点；6、 掌握房态，并将信息准确无误的输入电脑，并与前台保持密切联系，遇有特殊事项，及时向领班报告；7、 及时通知楼层领班即将抵店或离店的贵宾、旅行团得房号；8、 每日做好24小时维修统计工作，及时更改和填写维修房情况和客房加床的显示记录；9、 负责楼层服务员考勤记录和病、事假条的保存，准确无误的做好各班次的交接记录，并向领班转达汇报交接记录内容；201、10、 每日早班服务员负责向白班楼层领班提供楼层客房出租情况；11、 保管住店客人“请勿打扰”房的洗衣，适时将已洗衣物送交客人；未能送交的洗衣，应做好交接记录，同时接受店外客人的洗衣服务，并与洗衣长做好洗衣的交接记录；12、 将前厅部的换房通知单转交领班，落实具体工作；并将贵宾通知单转交领班，落实各项接待工作；13、 认真登记遗留物品，并妥善分类保管；14、 结账房号应及时通知当班服务员，并将17：00后结账房号通知中班主管和领班，以便及时安排清扫；15、 负责楼层服务员布巾发放和收回，负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交“客房维修单”；16、 及时向领班和楼层主管汇报客人投诉，并做好记录202、；17、 负责服务中心的卫生和安全，填写服务员工作报告表、楼层酒水控制表；18、 认真完成好上级指派的其他工作。服务中心夜班服务员岗位职责11、 迅速整理已经结账的时间；12、 更新服务员工作报告表及楼层酒水控制表；13、 通知送餐部收回客房的餐具，收集挂在客房门上的洗衣袋及客房挂出的早餐牌；14、 向工程部报告所管辖内的维修事项，并检查维修结果；15、 夜间巡视楼层时，清扫防火通道墙壁、扶手及消防栓，清扫所有楼层的工作电梯；16、 配合保安人员巡视所有楼层、走廊，做好客房保安工作，协助值班经理处理突发事件；17、 完成中班移交的各项工作，并编写大事记记录和工作记录。客房部与其他部门工作协调制203、度1、 与前厅的协调（1） 客房部与前厅部应根据各自的工作记录，准确核对最新的客情房态；（2） 客房部根据前厅部提供的客情预报，获得即将抵店的VIP、团队信息等，根据客人的特殊要求，做好准备工作，根据客情预报定期安排清洁计划和客房维修；（3） 对携带少量行李的住客，两部要保持密切联系，防止逃帐；（4） 住客离店结账时，客房部要及时检查房间，必要时协助行李员为客人送出行李；（5） 客人离店，客房部及时清理房间后，通知前台调整房间状况。2、 与工程部的协调（1） 当客房清洁工具、设施设备等发生故障时，客房部经理应填写报修单或电话通知工程部，工程部应及时派人修理，两部应密切配合，对客房的设备设施进行204、定期的维修和保养负有重要责任；（2） 客房部应向工程部提供有关客情预报，合作制订客房大修计划。3、 与保安部的协调（1） 客房部应积极协助保安部队酒店公共区域客房楼层进行细致检查，做好防火防盗工作，确保住客安全；发现安全隐患，两部应协同制订整改计划；发现可疑情况，应及时与保安部取得联系；（2） 客房部和保安部应共同制定住客紧急疏散方案，一旦出现险情，客房部应配合保安部，并在保安部统一指挥下，做好住客安全工作。4、 客房部内部工作协调（1） 当酒店出现人手紧张时，客房部除了可以补充实习生外，应注意合理安排人手，以老带新；或将工作表现良好的公共区域服务员抽调至楼层服务组，而把临时工配备于公共区域服205、务组；（2） 因临时性任务而出现人手紧缺时，客房部或主管可向上一级报告，由上一级管理人员协调处理；（3） 当酒店出现季节性接待任务不足时，为避免劳动力过剩，可组织员工休假、培训；还可利用接待淡季来保养客房；（4） 在工作中由于所接待客人的需求不一，可能会发生某班组的某些物资不足，而另一班组的同类物资闲置的情况下，各班组应发扬互相支持、配合的精神，在双方主管同意的情况下，按规定的借、还手续办理，若约定归还时间超越班次，应在交班本上注明。清洁卫生间制度1、 卫生间的清洁工作必须自上而下进行；2、 清除垃圾杂物，用清水洗净垃圾桶并用抹布擦干；3、 用除渍剂清除地胶垫和下水道口，清洁缸圈上的污垢和渍垢206、；4、 用清洁童装上低浓度的碱性清洁剂彻底清洁地胶垫，切不可在浴缸里或脸盆里洗，桶里用过的水可 在打扫下一卫生间前倒入其厕内；5、 在镜面上喷上玻璃洁剂，并用抹布擦干净；6、 用清水洗净烟缸，并用专备的擦杯布擦净，烟缸上入有污渍，可用海绵块蘸少许除渍剂清洁；7、 清洁脸盆和化妆台时，如客人由物品放在台上，应小心移开，待将台面抹净后将其复位；8、 用海绵块蘸少许中性清洁剂擦除脸盆镀锌件上的皂垢、水斑，并随即用干抹布擦亮，禁止用毛巾作抹布；9、 若客人在浴缸里用了橡胶防滑垫，则视其赃污程度用相应浓度的清洁剂刷洗并用清水洗净，然后可用一块大浴巾裹住垫子卷干；10、 将用过的脚垫巾放入浴缸，以便可站在207、上面清洁缸内厕的墙面，一般情况下，只需用中性清洁剂即可，过后随即擦干；11、 用海绵蘸上中性清洁剂洗浴帘内厕，特别要注意缸联下沿，且两面都要清洁干净，抹净浴帘干，晾衣绳盒等；12、 拿出浴缸里的垫巾，站在浴缸内厕清洁水暖器件和墙面、浴缸里面；13、 清洁病擦净墙面与浴缸接缝处、浴缸外侧；14、 用中性清洁剂清洁座厕水箱、座沿盖及外侧底座等。客房摆设规则1、 标准房间：（1） 房间： 门的正面三分之一部分的正中间装房间号牌； 门的背面上三分之一部分的正中间装走火位置图一张，走火位置图用有机玻璃、铜板或不锈钢板制作； 门背铜把上放装防盗链，链头勾挂在卡位上； 门框墙的一边装呼叫铃开关及请勿打扰灯。208、 门的正中央装防盗眼； 门背铜把上挂“请勿打扰”和“请打扫卫生”的牌子。（2） 衣柜： 挂衣横杆横杆上备设有点徽的衣架； 横杆上方有放衣物架，加上可以叠好的棉被或备用毛毯和开夜床后收叠整齐的床罩； 化妆台下面放置叠好的洗衣袋、小购物袋、大购物袋，袋的数目按床位数计，每位一个，每个洗衣袋放上干湿洗衣单各一份，有的酒店将袋放在化妆台的抽屉里。（3） 组合柜、即化妆台、电冰箱、行李架： 化妆台：台的一头放在电视，一头放台灯，电视机也可以放在特制的电视机台上； 化妆台的中间放文具夹； 化妆台下的中间放琴凳，一边放垃圾桶； 化妆台上面的抽屉里放擦鞋布或纸两块，针线包两个； 电冰箱放在冰箱柜里，冰箱柜里放209、各种罐装饮料及一个冰水瓶，冰箱柜得上方设小酒吧，放、各种小包装的酒类，吧前放饮料及酒类价目派。（4） 咖啡桌： 咖啡桌面放冷水杯袋封两个，热水瓶一个，有盖茶杯两个，烟灰盅、茶叶盒各一个，这些物品最好放在棋盘或不锈钢盘里；热水瓶摆中间，水杯与茶杯以热水为中心成“八字”形向外摆，茶叶盒、烟灰盅成“一”字形与热水瓶成垂直摆放，凡有酒店标志的都要求向着客人；茶叶盒里放红茶、绿茶各两包；烟灰缸的右上角放火柴盒，店徽向上； 扶手一摆在咖啡两边，不要靠墙。（5） 灯： 床头灯装在柜头上边的两边，单床房视床及床头柜的位置而定； 夜灯一个装床头柜下，一个装房间通道天花板正中间； 落地灯摆在咖啡桌边。（6） 床头210、柜： 床头灯开关装在床头柜两边，向里，一边装夜灯、电视机、请勿打扰开关，一边装音响音量及选台调节钮； 床头柜面一边放电话机，一边放烟灰种； 酒店电话指南一份放在电话机下面，电话部一本、电话记录便条一本放在柜里一侧，电话本在下，记录纸上放圆珠笔一只。（7） 床： 枕头连套两个； 床单一张； 软枕保护垫一张； 毛毯一张； 毛毯拖布一张。（8） 工艺品： 题材：有人物、花鸟、山水等； 类别：有国画、漆画、水印版画、油画、陶瓷挂盘等； 装饰位置：一般装饰在床头的上方墙面或卫生间墙面。（9） 绿化：床附近或墙的一角摆绿化植物一盆或在梳妆台上放置一盆小盆景；卫生间化妆台上插一枝鲜花等。2、 大床客房：大床211、客房的设备，物品的摆放规格与标准房间一致。由于大床的两边都设有床头柜，因此电话机、酒店电话指南、电话簿、烟灰盅等均按标准房间的规格摆放在有电开关及音响的柜台面上及柜桶内。3、 双连客房：设备用品的摆设规格与标准房间相同。4、 套房：（1） 卧室设备用品的摆放规格与标准房间相同。（2） 客厅： 门的设计同标准房间； 房间的一边放一套沙发，一长一短，长沙发的前边摆一个玻璃面茶几，茶几上放烟灰盅一个，盅的一角摆火柴盒，店徽向上； 房间的另一头摆放长条台或拒一个，面上放彩色电视机一部、台灯一盏、花瓶一个； 墙面的一边摆长条台灯或拒一个，另一角摆放鲜花一盆。5、 标准客房卫生间设备用品的摆放规格：（1）212、 化妆台及台上用品的摆放规格： 两个封套的漱口杯并列斜放在一边台角，两个带封套盒的浴帽并列斜放在杯前，与杯平行； 洗浴液和洗头膏各两瓶或两包一字形排列斜放在另一边台角； 小香皂两块放在香皂碟里，香皂碟摆在洗浴液和洗头膏前的中间； 若有化妆品并列摆在右手边玻璃边的台面上； 上述物品若是用漆盘或藤篮盛放的，应整齐的排放在盘或篮里，盘或蓝摆放在化妆台靠镜的一角； 大香皂一块摆放在浴盆正面墙的皂盒内。（2） “四巾”的摆放规格： 面巾两条，三成长条形，店徽向外，并列挂在化妆台上的毛巾挂在杆上。面巾下沿平齐； 方巾两条，三成长方形，店徽向外，平放挂在面巾上； 地巾一条，全打开，平铺在浴盆外沿上，店徽向外213、； 浴巾两条，先三成长条形，然后三成长方形，店徽向外，并列平放在浴盆架上。（3） 面巾纸及卫生卷纸： 卫生纸一卷打开包装纸装进马桶边墙上纸架盒里，拉出纸端招呈梯形露出压在盒盖下； 面巾纸装进化妆台下，毛巾挂杆下、墙面的纸巾盒里。打开封口，拉一张纸巾成梯形露出盒封口外。（4） 女宾清洁袋袋口向右，标志向上，放在马桶水箱盖里面的中间、卫生卷纸下。（5） 浴帘一张挂在浴帘杆上拉倒一端，下部吊在浴盆外。（6） 垃圾桶一个放在化妆台下一侧的墙边，桶外沿与梳妆台平行。开夜床操作管理制度、在确认没有挂“请勿打扰”标志牌或房门反锁的情况下，轻轻敲门。并报称客房服务员，缓缓把门打开；、见到客人应征询可否近来整理214、清洁房间，如客人拒绝服务，应在服务员工作记录表上注明；、检查灯具、开关，确定使用正常，将空调开到指定刻度上，整理客房内器具什物；、轻轻拉上窗帘，若客人在场时，应征询客人的意见后方可操作；、执行开床灯服务程序，将床罩从床头拉下并要求折好，将床罩置于衣柜或行李架上，打开床具一角，将盖单链毛毯一起折成一个三角形，在其上面放上早餐牌和晚安牌；、清洁烟缸和桌面，给水壶加注热水、冰块，放当天报纸于文件夹旁边；、整理卫生间，主要是擦洗脸盆、冲坐侧、浴缸、换洗被子；、更换用过的毛巾，确保毛巾整洁；遇客人要求加床要充分可用品；、检视一边卫生间及房间，除床头外，将灯都熄灭并关上房门；、开床时，如一人住单间，则开有215、电话的床头灯一侧，一人驻双人床，则一般开临近卫生间靠床头柜一侧；如二人住大床间，则两边都开，二人间住双人床，则各自靠床头柜的一侧。客房部防火制度、 员工需在指定地点吸烟及在安全地方弃置烟灰、烟头，发现客人房间有未熄灭的烟头、火种，应立即处理；、 经常检查防火通道，使其畅通无阻，一切易燃液体应放在五金容器内并适当的放置于远离火种及荫凉的地方；、 不适用易燃液体作清洁剂，留意及警觉电器漏电或使用不正确而造成的火灾隐患；、 经常检查用电线路，如发现接触不良、电线磨损或发现客人超负荷使用电器时，应立即报告上级主管处理；、 酒店员工都必须了解酒店的火警系统，明确指导灭火器、警钟或其他灭火用具的位置；、 216、当发生火灾或其他紧急事故时，应保持镇定，在正确地点的同时，应立即打电话通知消防中心及部门经理或主管；、 报告火警时，应清楚说出火警发生的正确位置、火情及报上自己的姓名，同时将灭火器材取出拿到着火地点进行灭火；、 着火时注意要先切断电源，采取一切可能采取的措施扑灭火灾于初期时间；、 火势生猛时，应打破就近的消防报警器的玻璃；、 火势不受控制时，应关掉一切电器用具开关，离开前把门窗关闭，撤离现场，切勿搭乘电梯。客人失窃管理制度、接客人报失后，立即通知部门经理及保安部；、有部门经理协同保安人员到现场了解情况并保持现场，不得擅自移动任何东西，不得让外人进入；、请客人填写财务遗失报告单，询问住可是否有线217、索等情况，如需要，在客人在场及同意的情况下，有保安人员检查房间；、如果客人需要报警，则由保安部负责联系，有部门经理同意后向总经理报告。客人急病处理制度、服务员发现客人病倒应以最快的速度通知领班或部门值班经理，并负责照顾客人；、领班或部门值班经理接通知后，与第一时间到长，并及时通知大堂副经理联系急救工作；、如有可能，应通知客人的单位和家属；、领班或部门经理应适时探访病客；、部门经理做好工作记录备查。清洁空房制度、 在房门锁上挂上“正在清洁”牌；、 拿一湿一干抹布情结家具；、 卫生间的左侧放水，地面冲水排异味，清洁卫生间浮座，淋浴水筏隔三二天应放锈水一次，并注意清洗抹干；、 检查房间规格、设备情况218、，检查天花板有无蜘蛛网、地面有无蚊虫，把空调调至时当位置，熄灯关门，取回清洁标牌。来访人员登记制度、 需要进入客房的来访人员，经服务员认真查验来访者的身份，并填写来访人员登记表，征地被访人同意后，准予进入客房会客。没有有效身份证名的，不准进入客房会客。、 来访人一天内多次来访同一住客，经查验征件无误，但应在不再重新填写来访人员登记表，其第一次来访登记表“备住”栏内注明来访次数和来访、离访时间。、 来访人员离访时，要在来访人员登记表的“来访时间”栏内注明准确填写时间，来访人员离访时，住客没送行的，服务员应及时查看被访的客房。、 本酒店不同楼层住客互访，经查验持有本酒店住宿凭证的，可免填来访登记，219、但服务员必须作互访记录。、 举行会议，如主办单位有相应安全防范措施并征得酒店保安部门同意，来访人员可不需要登记。、 晚上23时至次日7时，来访人员不准进入客房访客。楼层客房安全管理制度、 工作人员当值期间要全心全意保护酒店财务、客人生命财产及人身安全，不要替任何不认识的客人开门，除非接到前台的通知及证明。自房间清洁时间有客人进入时，应有礼貌的向客人查看钥匙与房号是否相符，防止他人误入房间。、 如客人忘记带钥匙而你有不认识应与前台联系，带前台证实身份、通知后方可开房；如发现有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出现，或客房房间有异常情况，房内发现有动物或违禁品，客人情绪有变化、生病或特异行动，均需220、立即报告领导；、 装饮用开水一定要煮沸。水壶内装水不得过满，应留空间，则可较长时间保持水温。一次不要拿太多的水壶，冰格内应冲上已消毒过的过滤水或凉开水。、 清倒垃圾桶内的垃圾时要注意桶内有无特别的物品、有无客人无意中掉下或错误放置的物品，切勿用手到垃圾桶内检查垃圾，防止垃圾桶内留有玻璃碎片或刀片类而伤及手部，关门时要拉把手关门，不可随意拉住门便关门，避免夹伤手。高空挂物或清洁时要用梯子，挂浴帘时亦不可站立，湿手未擦干者不可触动电器，要小心保存总钥匙，匙不离身，下班前应安全的交给接班人，钥匙不准带离酒店，弄断了的钥匙亦要整体交回。、 清楚、明白各楼层消防系统的位置及用法，当火警发生时，应保持镇定221、，并在第一时间通知电话房和消防中心，清楚的说明起火地点。工作人员应保护客人的安全，通知所有客人离开现场，负责带离或指明最近的防火通道，如向下走的通道被火包围，应令想办法，切忌不能乘电梯，在安全的情况下，利用就近的灭火器材试行控制火势。、 托物体入房应以左手托东西，右手开门，转弯时注意慢行搬动过重的物体时要适量并双手并行。提醒客人不可在床上吸烟。 客房摆设规则6、 标准房间：（1） 房间： 门的正面三分之一部分的正中间装房间号牌； 门的背面上三分之一部分的正中间装走火位置图一张，走火位置图用有机玻璃、铜板或不锈钢板制作； 门背铜把上放装防盗链，链头勾挂在卡位上； 门框墙的一边装呼叫铃开关及请勿打222、扰灯。 门的正中央装防盗眼； 门背铜把上挂“请勿打扰”和“请打扫卫生”的牌子。（2） 衣柜： 挂衣横杆横杆上备设有点徽的衣架； 横杆上方有放衣物架，加上可以叠好的棉被或备用毛毯和开夜床后收叠整齐的床罩； 化妆台下面放置叠好的洗衣袋、小购物袋、大购物袋，袋的数目按床位数计，每位一个，每个洗衣袋放上干湿洗衣单各一份，有的酒店将袋放在化妆台的抽屉里。（3） 组合柜、即化妆台、电冰箱、行李架： 化妆台：台的一头放在电视，一头放台灯，电视机也可以放在特制的电视机台上； 化妆台的中间放文具夹； 化妆台下的中间放琴凳，一边放垃圾桶； 化妆台上面的抽屉里放擦鞋布或纸两块，针线包两个； 电冰箱放在冰箱柜里，冰箱223、柜里放各种罐装饮料及一个冰水瓶，冰箱柜得上方设小酒吧，放、各种小包装的酒类，吧前放饮料及酒类价目派。（4） 咖啡桌： 咖啡桌面放冷水杯袋封两个，热水瓶一个，有盖茶杯两个，烟灰盅、茶叶盒各一个，这些物品最好放在棋盘或不锈钢盘里；热水瓶摆中间，水杯与茶杯以热水为中心成“八字”形向外摆，茶叶盒、烟灰盅成“一”字形与热水瓶成垂直摆放，凡有酒店标志的都要求向着客人；茶叶盒里放红茶、绿茶各两包；烟灰缸的右上角放火柴盒，店徽向上； 扶手一摆在咖啡两边，不要靠墙。（5） 灯： 床头灯装在柜头上边的两边，单床房视床及床头柜的位置而定； 夜灯一个装床头柜下，一个装房间通道天花板正中间； 落地灯摆在咖啡桌边。（6）224、 床头柜： 床头灯开关装在床头柜两边，向里，一边装夜灯、电视机、请勿打扰开关，一边装音响音量及选台调节钮； 床头柜面一边放电话机，一边放烟灰种； 酒店电话指南一份放在电话机下面，电话部一本、电话记录便条一本放在柜里一侧，电话本在下，记录纸上放圆珠笔一只。（7） 床： 枕头连套两个； 床单一张； 软枕保护垫一张； 毛毯一张； 毛毯拖布一张。（8） 工艺品： 题材：有人物、花鸟、山水等； 类别：有国画、漆画、水印版画、油画、陶瓷挂盘等； 装饰位置：一般装饰在床头的上方墙面或卫生间墙面。（9） 绿化：床附近或墙的一角摆绿化植物一盆或在梳妆台上放置一盆小盆景；卫生间化妆台上插一枝鲜花等。7、 大床客房225、：大床客房的设备，物品的摆放规格与标准房间一致。由于大床的两边都设有床头柜，因此电话机、酒店电话指南、电话簿、烟灰盅等均按标准房间的规格摆放在有电开关及音响的柜台面上及柜桶内。8、 双连客房：设备用品的摆设规格与标准房间相同。9、 套房：（1） 卧室设备用品的摆放规格与标准房间相同。（2） 客厅： 门的设计同标准房间； 房间的一边放一套沙发，一长一短，长沙发的前边摆一个玻璃面茶几，茶几上放烟灰盅一个，盅的一角摆火柴盒，店徽向上； 房间的另一头摆放长条台或拒一个，面上放彩色电视机一部、台灯一盏、花瓶一个； 墙面的一边摆长条台灯或拒一个，另一角摆放鲜花一盆。10、 标准客房卫生间设备用品的摆放规格226、：（1） 化妆台及台上用品的摆放规格： 两个封套的漱口杯并列斜放在一边台角，两个带封套盒的浴帽并列斜放在杯前，与杯平行； 洗浴液和洗头膏各两瓶或两包一字形排列斜放在另一边台角； 小香皂两块放在香皂碟里，香皂碟摆在洗浴液和洗头膏前的中间； 若有化妆品并列摆在右手边玻璃边的台面上； 上述物品若是用漆盘或藤篮盛放的，应整齐的排放在盘或篮里，盘或蓝摆放在化妆台靠镜的一角； 大香皂一块摆放在浴盆正面墙的皂盒内。（2） “四巾”的摆放规格： 面巾两条，三成长条形，店徽向外，并列挂在化妆台上的毛巾挂在杆上。面巾下沿平齐； 方巾两条，三成长方形，店徽向外，平放挂在面巾上； 地巾一条，全打开，平铺在浴盆外沿上，227、店徽向外； 浴巾两条，先三成长条形，然后三成长方形，店徽向外，并列平放在浴盆架上。（3） 面巾纸及卫生卷纸： 卫生纸一卷打开包装纸装进马桶边墙上纸架盒里，拉出纸端招呈梯形露出压在盒盖下； 面巾纸装进化妆台下，毛巾挂杆下、墙面的纸巾盒里。打开封口，拉一张纸巾成梯形露出盒封口外。（4） 女宾清洁袋袋口向右，标志向上，放在马桶水箱盖里面的中间、卫生卷纸下。（5） 浴帘一张挂在浴帘杆上拉倒一端，下部吊在浴盆外。（6） 垃圾桶一个放在化妆台下一侧的墙边，桶外沿与梳妆台平行。客房检查制度、 建立检查制度（1） 服务员自查：服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完整、环境的洁净、物品的布置等进228、行检查；（2） 领班查房：早班领班要对每间客房都进行检查并保证质量合格1。鉴于领班的工作质量较重，要求其对各客房、空房及贵宾房进行普查，而对于住客房实施检查。领班是继服务员自查之后第一道关，也是最后一道关，责任重大，因此领班应有高度的责任心；（3） 主管抽查：主管除保证每天抽查客房数十间以上外，必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管通过查房，为管理工作的改进和调整、实施员工培训和计划人事调动等提供有价值的信息。（4） 经理查房：管家部经理通过查房可加强与基层员工的联系，并更多的了解客人意见，为改善管理和服务提供依据。客房部经理每年应定期对客房家具设备状况进行检查。、 检查客房标准（1） 检229、查房时应由规律的饶客人一周，从天花板检查到地面每一个角落，发现问题应当记录在案，及时解决，防止耽搁和疏漏。（2） 日常检查标准： 房间：A、 房门：门锁完好，安全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全健、防盗眼、把手等完好正反面无污迹；B、 墙面和天花板：班迹、无蜘蛛、无油漆脱落和墙纸起翘等；C、 护墙板、地脚线：清洁完好；D、 地毯：干净、无班迹、烟迹、纸屑等；E、 床：床罩干净，铺法正确，床下无垃圾，床垫按期翻转；F、 硬家具：干净明亮，无划痕，位置正确；G、 软家具：无尘无迹无杂物；H、 抽屉：干净，使用灵活自如，把手完好无损；I、 电话机：功能正确，无尘无迹，指示牌清晰完好，230、话筒无异味；J、 镜子与书柜：框架无尘，镜面干净，位置端正；K、 灯具：灯泡清洁，功能正确，灯罩清洁，使用正常；L、 垃圾桶：清洁、状态好；M、 电视与音响：使用正常，频道应设在播出时间最长的一档，音量调到偏低，画面与音响效果好；N、 壁柜：衣架的数量、品种正确切干净无污，门、柜底、柜壁和格架清洁完好；O、 窗户：清洁明亮，窗台与床柜干净，开启灵活；P、 窗帘：干净、完好，使用自如；Q、 空调：滤网清洁，运作正常，温控符合要求；R、 酒吧：清洁无异味，物品齐全；S、 客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放符合规格。 卫生间：A、 门：前后两面干净，状态完好；B、 墙面：清洁，无污迹；C、 天花231、板：无尘无迹，完好无损；D、 地面：清洁无尘，无毛发，接缝处完好；E、 浴缸：内外清洁，镀铬件干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、淋浴器、排水筏和水管开关等清洁完好，接缝干净无斑迹，浴帘干净完好，浴帘扣安全，晾衣绳使用自如；F、 脸盆及梳妆台：干净、镀铬件明亮，水筏使用正常，镜面，明净，灯具完好；G、 作侧：里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅；H、 抽风机：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味；I、 客用品：品种、数量齐全，状态完好。客房部安全管理制度、 逐一防火、防盗，如发现异常情况或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告有关部门，切实消除隐患；、 认真检查各区域，消除不安全隐患，确保酒店及客人232、生命财产安全；、 如发现形迹可疑或有不法行为的人或事，应及时报告保安部或领导；、 不与客人的小孩玩耍，发现客人的小孩玩水、玩火、玩电，要加以劝阻，避免意外事故发生；、 不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室内或值班宿舍留宿客人；、 遇意外发生应视情况分别通知大堂副经理或有关部门酌情处理，通知电话总机转告当值经理及有关人员，同时加设标志，保护现场，警告其余人员勿进入危险区；、 发生火警时保持镇静，不可惊慌失措，应寻求附近的同事援助 ，及时通知电话总机、消防中心，清楚的说出火警地点、燃烧物质、火势情况及本人姓名、工号，并报告总经理及有关人员；、 在安全的情况下，利用就近的灭火器材试行控制火233、势，如火势不受控制面蔓延，必须协助引导客人从防火通道、楼梯撤离火警现场，切勿搭乘电梯；、 服从总经理或经理的指挥，全力保护酒店财产及客人生命安全，保证酒店业务正常进行；、 未经批准，员工不得向外界传播或提供有关酒店机密的资料，酒店的一切有关文件及资料不得交给无关人员，如有查询，可请查询者到总经理办公室或有关部门查询；、 坚守工作岗位，不得作与工作无关的事情。第六章 餐饮部管理制度餐饮部经理岗位职责1、 负责酒店餐饮部的全面工作，对总经理负责；2、 认真执行总经理下达的各项工作任务和工作指标，对饮食、娱乐的经营好差负有重要的责任；3、 制订餐饮部的营业政策和经营分析；4、 拟定餐饮部每年的预算方234、案和营业指标，审阅餐饮部各单位每天的营业报表，进行营业分析，并做出经营决策；5、 主持日常餐饮部的部务会议，协调部门内部各单位的工作，使工作能协调一致的顺利进行；6、 审阅和批示部署各部门和个人呈交的报告及各项申请；7、 与行政总厨、大厨、烟灰2部研究如何提高食品的质量，创制新的菜色品种；制定或修订年、季、月、周、日得餐牌，制定食品及饮料的成本标准；8、 参加总经理召开的各部经理例会及业务协调会议，与各界建立良好的公共关系；9、 对部署管理人员的工作进行督导，帮助他们不断提高业务能力；10、 负责督促部署员工的服务情况，使餐饮部的服务档次得以提高。餐饮领班岗位职责、 负责对员工的考勤、考评，根235、据员工表现的好差进行表扬或批评，奖励或处罚，对餐饮经理负责；、 根据每天的工作考勤情况和接待任务安排部署的工作；、 登记好部署的出勤情况，检查员工的仪容仪表是否符合要求，对不符合要求者督其改正；、 正确处理工作中发生的问题和客人的投诉，处理不了的问题要及时向经理汇报；、 了解当天宾客定餐情况，宾客的生活习惯和要求；、 开餐前集合全体部署，交待定餐情况和客人要求，以及特别注意事项；、 检查工作人员得餐前准备工作是否完善，餐厅布局是否整齐划一，调味品、配料是否备好，备餐间、台椅、花架、酒吧、餐柜、门窗、灯光等是否光洁明亮，对不符合要求的要督促员工迅速调整。餐厅厨师岗位职责、 在餐厅领斑指挥下，负责236、对各种食品的加工制作、保证食品质量；、 服务周到，礼貌待人；、 遵守作息时间，准时开餐，不善离职守，不脱岗、串岗；、 负从分配，按质、按量、按时烹制饭菜，做到饭菜可口，保质保鲜；、 遵守安全操作规程，正确使用操作工具，合理使用原材料，节约水、电、煤气等用料；、 严格遵守酒店的各项规章制度，搞好厨房、餐厅卫生，保证不让客人吃有异味的食品，防止时品中毒；、 上班前将工作服穿戴整齐，厨房内严禁吸烟，不准令搞标准开小灶；、 自觉遵守酒店规章制度，努力钻研业务，提高烹饪技术；、 服从主管调动，维护厨房灶具、设备，协助员工餐厅服务员做好开餐准备工作。中餐厅经理岗位职责、 督导完成餐厅日常经营工作，编制员工237、出勤表，检查员工的出勤状况、仪表及个人卫生；、 负责制订餐厅经理服务规范、程序和推销策略及组织实施；、 热情待客、态度谦虚、妥善处理客人的投诉，不断提高服务质量；、 加强现场管理，营业时间坚持在一线，及时发现和解决服务中的问题；、 领导餐厅全面质量管理小组对餐厅服务质量进行严格检查，把好餐厅出品服务的每一关；、 加强对餐厅财务的管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品消耗；、 负责餐厅美化工作和餐厅的清洁卫生工作，抓好餐具、用具的整洁消毒工作；、 及时对餐厅设备管理，建立物资管理制度，并做好维护保养工作，做好餐厅安全和防火工作；、 根据季节差异、客人情况，与厨师商议制订 特别菜谱；238、 主动与客人沟通，采取正确方法处理客人投诉，必要时报告餐饮部经理；、 定期召开餐厅员工会议，检讨近期服务情况，公布QC小组活动纪录；、 重视员工的培训工作，定期组织员工学习服务技巧技能，对员工进行酒店意识、推销意识的训练，定期检查并做好培训纪录，并对员工进行考核 ；、 参加餐饮部召开的各种会议，完成餐饮部经理下达的其他各项任务。中餐厅领班岗位职责、 负责检查服务员的仪表仪态，凡达不到标准和要求的不能上岗；、 监督服务员的工作程序和工作方法，发现问题及时纠正，保证服务员工作符合酒店标准；、 明确餐厅主管所分配的工作，领导本班服务员做好开餐前的准备工作，着重检查用品、物品是否其备、清洁和无损，检239、查桌椅摆放是否规范，菜单、酒具是否卫生并无破损；要按照领班检查逐表检查，发现问题及时反映；、 开餐后注意观察客人用餐情况。随时满足客人的各种用餐需求；、 遇有重要客人和服务员人手不够时，要亲自服务；、 督导服务员客人推荐特别菜点、饮料，并主动推介菜点。中餐厅服务员岗位职责、 服从领导，做好餐前准备工作；、 严格执行操作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服务质量和工作质量；、 按主动、耐心、热情的要求，不断完善服务工作；、 团结协作，礼貌周到的完成接待任务；、 妥善安排顾客就座，注意客人用餐情况，及时更换餐具、烟灰缸、及时清理桌面，并换上干净的桌垫；、 上班时要控制情绪，保持良好的心态；、 要手240、勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为顾客提供服务；、 上班时要精神集中，不准几个人凑在一起闲谈，不准作与工作无关的事；、 遇到客人投诉应立即报告上级领导解决，尽量满足客人的合理要求。中餐总厨岗位职责、 在中餐部经理、行政总厨的督导下，全面负责中厨的组织、指挥和烹饪工作；、 了解 各岗位人员特点和技术水平，根据个人专长，合理安排技术岗位；、 组织中厨房完成月、季、年度工作计划；、 组织指挥调度、大型酒会、宴会的菜品质作；、 熟悉各种材料种类、产地、特点、价格及淡季，熟悉货源供应情况，与采购部保持良好的联系，保证货源供应及时；、 遇有重要宴会，需亲自与采购部协商，做好货源的采购工作，同时亲自检查；落实货源241、购进的验收和储存；、 定期与中餐部经理，中餐营业部主任一起了解市场行情、竞争形式以及宾客的意见，不断的研制、创新菜式，在保留餐厅传统菜式、保持特色不变的基础上， 推陈出新，每周出品一至二个新菜式；、 在做到稳定和不断提高厨品质量的基础上，改进和提高技术水平、烹饪方法，与中餐营业部、采购部保持良好联系；、 经常与中餐部经理、中餐营业部、采购部一起调查了解市场货源进出、其他酒店的出品价格，做好菜谱的合理定价，以获得较好的利润；、 合理使用各种原材料，减少浪费，以控制食品成本；、 抓好厨房卫生工作，严格贯彻执行食品卫生法；、 抓好厨师的技术和管理培训工作，保持酒店地餐饮特色，提高厨师技术水平；、 负242、责做好每月的工作计划、材料领用以及月工作总结；、 严格执行消防操作规程，预防发生事故。中餐大厨岗位职责、 负责厨房部、点心部的全面工作，对餐饮总监和行政总厨负责；、 对餐厅的食品质量和食品供应负有重要、直接的责任，并负责与餐厅协调工作；、 对部署的工作能力、烹饪技术、工作意识等的提高负有督导、培训的责任，有计划、有步骤的抓好下属员工培训，以不断提高厨点师的技术水平和政治素质；、 负责厨房工作的策划遇实施；、 根据宴会部的宴席菜单，年、月、日、周特餐等菜谱及其生产状况，提前向采购部下达每天所需食品原材料品种、规格、数量等计划；、 每天与宴会部门、食品采购部门互通情报、掌握当天的宴会、团体包餐情况243、及货源供应情况；、 每天与餐厅部经理沟通情况，听取餐厅楼面服务员的意见和建议；、 负责协调部门各岗位之间的工作；、 指挥各岗位做好开市前的准备工作；、 根据季节的变化，与行政总厨一起研究出季、月、周、日特餐菜单、新的菜谱；、 督导和指挥各员工按卫生岗位职责做好本和公共场所的卫生工作，以保证环境的整洁。熟食岗位职责、 熟食岗的工作人员必须有一定的美术基础和刀章雕刻的技术，砌制的拼盘能给宾客以艺术的享受；、 严格执行食品卫生法，防止食品污染，注意食品卫生；、 掌握各种熟食受冷的温度，调好雪柜，保证食品的质量；、 保持熟食间的清洁卫生，不得让无关人员入内。传菜员岗位职责、 开餐前做好传菜准备工作，并244、协助值台服务员布置餐厅和桌椅、摆台及补充各种物品；、 将值台服务员开出的并经帐台收款员盖章的饭菜订单传送到厨房内唐口；、 准确及时的将厨房蒸制好的菜肴、食品传送给餐厅值台服务员；、 严格执行传菜点服务规范，确保准确及时；、 严格把好饭菜食品质量关，不符合质量标准的菜点拒绝传送；、 负责传菜用具物品及菜廊的清洁卫生工作；、 协助值台服务员做好客人就餐后的清洁整理工作；、 与值台服务员和厨房内堂保持联系，搞好餐厅与厨房的关系；、 积极参加各种业务培训，提高服务水平；、 完成上级交派的其他工作。酒水部领班岗位职责、 传达部门经理布置的工作任务，与其他部门做好沟通工作；、 根据所管辖范围的情况，制定相245、应的工作要求及酒水员的服务程序；、 现场督导、检查酒水员的出品质量和工作效率，检查员工的纪律情况；、 控制酒水的损耗，力求降低成本；控制酒水仓存平衡数，使其合理化；、 定期检查财产设备，有问题及时解决；、 合理安排宴会、酒会的工作，带动员工工作的积极性；、 安排岗位培训工作并做好定期检查；、 与楼面服务员保持良好的合作关系，互助帮助，做好酒水的供应服务工作。西餐厅经理岗位职责、 负责酒店西餐部餐饮出品和服务，以及各项行政管理工作，并接受餐饮部经理的督导；、 制订本部月度、年度的经营业绩，领导部门全体员工积极完成各项经营指标和接待任务，及时分析和总结月度、年度的经营情况；、 根据不同时期的需要和246、市场情况，制定销售计划，包括有特色的食品、时令菜式和饮品的推广计划等；、 制订操作规程、服务规则的服务标准，检查管理人员和服务人员的工作质量和服务态度，出品部门的食品质量及各厨研究新菜式及品种；、 制订服务技能和烹饪技术培训计划和考核制度，定期与总厨研究新菜式及品种；、 建立物资管理制度，保管好餐厅的各种用品；、 制订餐饮出品的标准、规格和要求，掌握良好的毛利率，抓好成本核算，加强食品原料及物品的管理，降低费用，增加盈利，减少生产中的浪费；、 不定期的征求客人意见，听取客人对餐饮服务和食品的评价，及时进行研究，调整相应对策，以便为客人提供良好的就餐环境；、 督导各级业务管理人员进行业务知识及工247、作业绩考核，不断提高工作水平和业务能力；、 熟悉和掌握员工的思想情况、工作表现和业务水平，抓好员工队伍建设，开展经常性的礼貌礼仪教育和职业道德教育，注意培训、考核和选拔人才，通过组织员工活动，激发员工的工作积极性；、 参加酒店经理例会及各种重要的业务协调会，与酒店各部门建立良好的关系，互相协作，保证营业工作顺利进行；、 抓好设备、设施的维修保养，提高完好率，加强日常管理，以提高工作效率；、 抓好卫生工作 及安全工作，组织环境、操作方面的卫生检查，贯彻执行餐饮卫生制度，开展经常性的安全保卫、防火教育，确保安全。西餐厅领班岗位职责、 在部门经理的领导下，检查落实部门规章制度的执行情况和各项工作的完248、成情况；、 检查当班服务员的工作着装及个人仪表仪态；、 安排、领班、督促、监察人员做好营业前的各项准备工作，及时、如实地向经理反映部门情况，汇报各员工的工作表现；、 做好各项班次物品、单据交接工作；、 熟悉业务，在工作中起模范带头作用，协助经理增强本部门员工的凝聚力；、 加强现场管理知识，及时处理突发事件，带领员工不断提高服务质量；、 加强攻关意识，树立酒店良好的形象；、 做好员工的考勤排休工作，严格把关；、 主持每天班务会，听取服务员的工作汇报，及时总结并发挥主观能动性，对经营经理上的不足之处提出自己的意见、设想，并上报经理；、 完成上级领导交办的其他工作。西餐厅迎宾员岗位职责、 熟悉西餐厅249、的业务工作；、 仪容仪表端庄大方，衣着整洁，精神饱满；、 服从领导的领导指挥，积极配合楼面服务员的接待工作；、 善于运用礼貌语言和客人说话；、 掌握及了解客人的需求，迎接客人到满意的座位上，并主动递上菜单、饮品单，待服务员迎上前离去；、 迎送客人要面带微笑，主动、热情、礼貌，做到客到有请声、客问有应声、客走有送声；、 走路要注意礼让，客过要让路，同行不抢道，应客走在前，宋客走在后1；、 不断加强业务学习，提高服务水准和工作质量。西餐厅服务员岗位职责、 熟悉本餐厅的工作情况；、 做好上班前后的楼面准备工作，积极检查备用餐具是否齐全，餐台上器皿及需要品是否整洁和齐备；、 工作时要做到口勤、眼勤、手250、勤和脚勤，并及时了解客人心态，为顾客 提供服务；、 要有牢固的业务操作知识，掌握及懂得客人需要的每份饮料及食品的用餐规律；、 接待顾客应主动、热情、礼貌、耐心、周到，使顾客有宾至如归之感；、 迎宾员带客到位，服务员应主动上前替客人拉椅子，做好接待工作；、 善于运用礼貌语言，为客人提供最佳服务，做到文明有礼貌、掌握原则、有问必答、言简意核；、 善于向顾客介绍和推销本餐厅饮品及特色菜点；、 有较强的工作责任心，有独立处理事务的能力，发现问题及时上报，善于班前或班后提出问题，及时转告客人提出的意见；、 配合领班工作，服从领班或以上领导指挥，团结及善于帮助同时工作；、 加强业务知识的学习，不断掌握服务251、技能，提高服务质量。酒吧服务操作管理制度、 迎客要求：微笑、见客人即上前招呼。、 带位要求：在客人前侧引领入座，问明人数，准备做好台椅后再带位；、 拉椅示座：、 递酒牌：、 整理前台：将花瓶、烟盅、意见卡之类移至无人座的地方。、 问饮品：说明鸡尾酒配方、烈酒，问明加冰、净饮或者加上其他饮料，推销特饮。、 复述菜单：把客人所点菜单复述一遍，检查错漏。、 填写菜单：按要求写上日期、工号、人数，需附上特殊注明的饮品，属于鸡尾酒的要写鸡尾酒名，而不是写配方。、 出酒水：用托盘备好纸巾、杯垫等，饮品要跟好等。、 酒水上台：在客人右边送上饮品，并说明拼命。饮品放于客人面前，先女后男，不能一次在同一位置上齐252、，纸巾、小食放于易拿之处，朱古力、冰冰、白兰地、甜酒放成品字形，只能混合一半，放在咖啡杯内。、 填酒水、换烟盒：巡台时为客人倒满啤酒、汽水，收掉杂物，并在问是否要加另一饮品，用正确的方法换烟盅。、 准备帐单：预先打好酒水接帐单，并确保正确无误，属改错的账单要有部长以上人员签名方有效。、 结账、谢客：用帐单夹把帐单夹好递给客人，并向客人致谢，付现款时要在客人面前清点数目，零钱、低单要送给客人。、 在客人离开时，再次道谢，并欢迎再次惠顾。酒水部经理岗位职责、 全面负责酒水部的业务和管理，对饮食总监负责；、 负责本部门工作的策划，负责对中西餐厅宴会、酒会、冷餐会的酒水服务人员工作的策划；、 负责对酒253、水部员工的素质、服务水准、服务技巧进行培训，以取得不断的提高；、 处理本部门的日常事务工作，正确处理客人的投诉；、 督导工作人员按规程热情周到的为宾客服务；、 向饮食总监汇报情况工作。酒吧员岗位职责、 负责水柜酒水、酒厨和其他的摆设、存储；、 各种酒水明码标价，字迹清晰美观；、 熟悉各类酒水和其他商品的名称、价格、型号、产地和特色等；、 主动招待客人，为客人详细介绍酒水；、 严格把好食品质量关，不卖过期变质的食品；、 搞好各处的清洁卫生，及时清理各种破烂瓶、罐及包装物等；、 每日清点出售物品，做好各种帐目的登记；、 认真细致的填写每日销售报表。洋酒服务操作管理制度、 验酒：出示酒时，左手保持底254、部，右手持酒的颈部，顺手一推，左手打直，右手靠自己胸前倒，把有酒名长牌的一面向客户展示。、 开酒：酒瓶开启时，先将外围的铁丝或外围的密封线撕开，接着打开酒瓶与瓶盖子的连接处，然后单手扶酒瓶，另一只单手大拇指顺着握颈力量将瓶盖向外推扣。、 倒酒：一手扶持底部，一手持颈部前线，倾斜倒入公杯七分满，再倒入小杯，为避免遗有余滴地酒漏出杯外，应在倒入公杯七分满后，保持酒瓶姿势不变，然后向自己里面方向旋转回来，停顿一下，使余滴流入瓶内，再将盖子盖好。、 加冰块：除白兰地酒不加冰块外，其余地酒在加冰块时要注意冰块数量的含义。、 分辨真伪酒：将酒用力摇动，迅速单手持倒立酒瓶数5下，酒的泡泡在5下以内消失，确定255、是真酒。、 处理空酒瓶：将饮用完毕的空瓶及瓶盖，分开处理，置于备好的桶内，以利统计售出与回收的数目，其增加收入部分可由主管全权处理或充作内部基金。侍应生领班岗位职责、 负责检查、指导待应生的工作，熟悉自己服务工作的每一道程序，熟悉酒水、饮料的各种品种；、 落实每天卫生工作计划，保持营业场所的整洁、干净，完成酒吧主管交派的工作；、 发挥带头作用，严格要求自己，对待应生耐心辅导，搞好培训工作，并带领属下员工严格按操作程序进行工作；、 营业结束后，应清点台椅是否有遗留物品，收好酒牌、餐牌、花座等，管好电门。待应生岗位职责、 严格按照服务规程做好本职工作；、 遵守酒店各项规章制度，执行服务规程，仪容整256、洁大方，以规范姿态站立；、 按照领班的安排，负责咖啡座的摆放摆台；、 熟悉餐牌、酒水，积极向客人推销；、 客人到时，主动迎接、热情招呼，彬彬有礼；、 安规格填好点菜单；、 彻底搞好卫生工作。餐厅工作人员管理制度、 工作人员上班不准带戒指、手表等，不准留长发、长指甲，要保持良好的仪容仪表；、 保险柜、雪柜、油烟机、下水道等，应每日清洗，墙面必须保持干净；、 蔬菜用流动清水漂洗的时间不少于20分钟，海鲜类与肉类必须分别清洗、分别加工、分别存放；、 发现蔬菜、肉类或其他副食品有异味，如有异味、变质、霉烂或变色等，应及时报告领班主管或经理，在未得到领导的明确意见前不准擅自处理；、 凡从餐厅带出食品、用257、具、调料的工作人员一律按偷窃论处；、 下班前必须严格检查各个用火点，保证油、气、电、水、火各个部位关闭，栓好门窗通道后方可下班。餐饮部会议制度、 每月底召开一次餐饮部工作会议，由餐饮部经理主持、餐厅经理以上人员出席。主要内容为总结本月会议，制定下一个月的工作计划。、 每月召开一次前后台协调会，由餐饮部经理主持，餐厅经理、酒吧经理、厨师长、宴会预定员及管事领班参加。、 每月召开一次服务质量分析会，前台领班以上出席，由餐饮部经理主持，对前后台客人服务中出现的投诉等进行案例分析和讨论，达到培训基层管理者的目的。、 每月召开一 次餐饮销售分析和营业分析会议，主要分析餐饮部经理情况和大型活动促销成功与失258、败的原因，以便采取对策，促进餐饮推销。、 每月例会由餐饮部经理主持，传达总经理室晨会指示，并分析餐饮部各部门每日报告，并得出处理意见；、 临时会议、即大型活动、重要宾客等接待计划会议，由餐饮部经理每日报，有关接待人员出席，会议地点和实践及出席者有餐饮部临时通知。、 餐饮部制定专人负责所有会议考勤和记录工作、包括会议纪要的发放工作。、 出席会议人员应了解各种会议的目的、性质等，提前准备会议纪要的发放工作。、 出席会议的人员必须准时到席，不得无故迟到缺席。、 所有出席会议者应必要纪录，严守会议秩序和纪律。餐饮部员工培训制度、 餐饮部员工必须经培训合格后才能上岗；、 餐饮部必须制定切实可行的培训计划259、，让员工清楚培训的时间、内容和目的等。、 建立培训制度，具体落实培训计划；、 培训的方式：在职员工培训、上岗培训、换岗培训；、 培训的方法：客堂讲授、案例分析、角色扮演等；、 培训的内容：服务态度、服务技能、服务知识、职业道德等；、 受训者应遵守客堂纪律，认真纪录、积极参与；、 培训员迎认真备课，准备充分，注重培训效果；、 任何培训结束后必须有评估，评估成绩纪录并存入个人业务档案，对培训成绩优异者予以一定的物质和精神奖励。餐饮部服务质量检查制度、 酒店餐饮部服务质量检查旨在找出服务工作中存在的问题，采取一定的措施，以达到提高和改进服务质量的目的；、 餐饮部经理定期组织餐厅部经理以上人员对各营业260、点进行服务质量检查；、 餐饮部经理应采取随时或定期检查的方式对各营业点在开餐过程中的服务质量进行检查；、 聘请由关专家对餐饮服务质量进行临时暗访检查；、 服务质量检查内容以餐厅安全、设备保养、服务态度、仪表仪态、服务技能、服务程序、工作效率等为主；、 检查方法以电话询问、口头提问、用餐客人意见反馈等为主；、 对检查结果进行纪录，对有关严重违纪等事项进行处理并公布处理结果；、 对检查出的问题，必须制定切实可行的改进措施并限期改正；、 检查者必须认真负责，实事求是，公平合理。餐饮部考核制度、 考核目的为进一步提高管理水平和服务水平，使餐饮管理和餐饮服务保持规范化，确保向客人提供高效率、礼貌、热情、261、周到和规范化的优质服务。、 考核内容：考核内容结合餐饮服务质量标准分为工作态度、仪表仪容、礼貌礼节、工作规程，工作纪律、环境卫生等。、 考核方法：建立考核表准，设计考核表格，分别对餐厅经理、领班、服务员等进行每日工作情况考核；采用经理考核主管、主管考核领班、领班考核服务员，逐级考核、逐级打分的方法。、 考核表格的设计：、 考核结果与员工经济效益直接挂钩，对表现较差的员工必须根据考核情况进行培训，培训合格后再上岗；对各方面表现较好的员工进行适当奖励。、 建立考核制度，不断完善考核方法和考核内容，培训考核人员，确保考核工作公正严明。、 将员工考核情况纳入餐饮部经理质量分析内容，每月在进行服务质量分262、析的同时分析评估考核情况，是考核工作制度化、规范化。、 考核评分表由专人进行统计，每月写出考核情况分析报告，报餐饮部经理审阅。餐饮部物资领用制度、 餐饮部经理领用根据营业情况而定，并以标准存储量为依据。、 申领物品必须填写领货单。领货单必须由领货人签字、餐饮部经理签字才生效，发货时由发货人签字，三者缺一不可。、 所有申领物品领入餐厅后需由领班清点记账，并根据用途分类存放。、 贵重物资领用后要有专人负责保管，严格控制用途。、 对物资使用量要有科学的预测，保证在规定的领用时间内领货，以增强工作的计划性。、 使用物资既要保证规格，又要杜绝浪费，节约成本、费用。餐厅交接班制度、 餐厅接班人员必须准点到263、岗，认真查看值班日志，有不清楚之处及时问清情况。、 交接班人员对需交接的事宜要有详细文字记录，并口头交待清楚。、 接班人员在认真核对交接班纪录后要确认签字，并立即着手处理有关事宜。、 交接时应对下列事项特杯注意：（1） 客人的预定；（2） 重要客人的情况；（3） 客人的投诉；（4） 未办完的准备工作；（5） 客人的特别要求；（6） 餐厅工作上的变化情况；（7） 经理交办的其他工作。餐厅收银管理制度、 餐厅收银员迎提早到岗，搞好收款台的卫生，备好零找现金，根据物价员送来的物价通知单，调整好饭菜的价格表，并了解当日预定情况。、 餐厅人员必须按标准开列账单收费，每日的结算款及营业额不得拖欠，客离帐清264、。、 散客收款：（1） 收银员接到服务员送来的“定菜单”，留下一联，经核价加总后及时登记“收入登记表”以备记帐；（2） 客人用餐完毕，由值班服务员通知收银员结账，收银员拿出订单后开具“账单”两联，由值班服务员向顾客收款，顾客交款后，服务员持“账单”和票款到收银台交款，收银员点清后在“账单”第二联加盖印章再连同找款、退款给服务员转给顾客；（3） 收银员应将“账单”第一联与“订单”第一联钉在一起装入“结算凭证专用纸袋”内。、 团体客人收款：（1） 餐厅服务员根据“团队就餐通知单”在团队就餐时开具订单交收银员，收银员在钉单二、三、四联上加盖戳记后给服务员，一联存根，并插入账单箱；（2） 就餐结束后值265、班服务员开账单，请团队领队签字后，及时将团队账单送前厅收银员代为收款，一联存根和“订单”钉在一起，装入结算凭证专用纸袋内。、 宴会收款：（1） 宴会及包桌酒席，一般都需要提前三个小时以上到餐厅提前预定，预定时需交付押金或抵押支票；（2） 预定员按预定要求开具宴会订单，并在钉单上注明预收押金数额或抵押支票，然后将宴会订单和预定押金或支票一起交收银员，收银员按宴会订单核价加总后在钉单上加盖戳记，一联收银员留存，二联交厨房据以备餐，三联交酒吧据以提供酒水，四联交餐厅主管转值班服务员并提供服务；（3） 宴会开始后，客人需增加酒水和饭菜，由值班服务员开具订单交收银员加盖戳记，一联收银员留存，与宴会订单在266、一起，二联交厨房据以增加饭菜或交酒吧据以领取酒水；（4） 宴会结束后，值班服务员通知客人道收银台结账，收款员按宴会订单开具发票，收取现金或签发支票或 输信用卡；（5） 将发票存根和宴会订单在一起装入“结算凭证专用袋”内。、 会议客人收款：（1） 会议客人用餐应由负责人提前与餐厅部楼面经理商定就餐标准和结算方式；（2） 餐饮部定餐处填写“会议就餐通知单”，分送厨师长和餐厅收银领班，收银员结算时按通知进行；（3） 客人提出的超标准服务要请负责人签字，开具通知单结算。、 VIP客人就餐收款：（1） 重要客人到餐厅就餐，一般由经理级的管理人员签批“重要客人接待通知单”和“公共用餐通知单”，提前送给餐厅267、主管，餐厅主管接到通知后应安排接待；（2） 收银员按通知单规定开具“账单”向客人结算，收银员将“订单”、“通知单”和账单钉在一起装入结算凭证专用纸袋内。餐饮操作安全制度、 养成注意安全的习惯，掌握正确的安全常识；、 要做好工作环境的安全管理，以避免事故的发生；、 每位员工应熟练运用预防灾害发生的技巧；、 做好安全管理检查和预防工作。餐前准备操作制度、 员工应注意自己的仪容仪表，备好自己的工作用具，如打火机、笔，参加班前会；、 把所有的备用物品摆放到指定位置，分类、陈列整齐；、 服务员要保持微笑，精神状态良好，个人私事不能带入工作当中；、 清理楼面和餐桌，按标准摆台、摆位；、 备好客用开水和调味268、品等。餐后清洁整理制度、 移除脏污的盘碟：（1） 将所有剩菜残羹拨到一个盘子，大盘及大碟置于托盘或手推车，再将小件餐具置于大盘的上面；（2） 银制餐具应持把柄，所有把柄应朝向同一方向，置于托盘一边，以避免沾污手；（3） 勿将托盘堆叠太高，亦勿使托盘装堆过量，小心轻放，以免发出噪音；（4） 玻璃水杯不可套叠，以免分开时割伤手指；（5） 用上菜时相同的方法搬运托盘，平衡持盘，靠右边走，移至洗碗机旁。、 清理桌面：（1） 使用台布的餐桌，餐后将脏台布向后折半，在将干净台布向前展开一半，铺在桌上，将桌上物件移于干净台布上，抽去脏台布，将干净台布慢慢拉至定位；（2） 撤除用过的烟灰缸，换上清洁的烟灰缸；269、调味品瓶罐有不洁处，均应擦拭好后摆上；（3） 用清洁的托盘搬上干净的餐具，按规定摆设在餐桌上。、 清扫地面：（1） 清扫地面时，倘有可人还在用餐，应隔开清扫的地方；（2） 清扫完毕，座椅归还原位，如有椅垫布，应将其放平整。团体服务操作制度、 接受团队预约登记，详细填妥预约单；、 热情迎宾，引领客人到指定位置入座、开茶；、 服务员清点人数并与陪同或导游员核对；、 按散客服务操作程序服务，中途若有客人加饮和食品，应另外记账收费；、 用餐结束，欢送客人，并与陪同或导游结算费用。备餐间服务操作制度、 做好备餐间准备工作；、 摆齐银器、托盘，准备好开餐时所需的配料、餐具及洗手盅；、 接到菜单后，迅速加上270、标记并送到厨房，点清品种通知楼面；、 厨房出菜时，应马上配合合适的配料餐具、用具，并在菜单上勾销此菜；、 收餐后将所有餐具洗净入柜。中餐酒水服务制度、 调酒员必须按照标准配方调配鸡尾酒；、 应用量酒器量度酒水；、 到酒时检查器皿是否干净，有无破损，并使用规定的杯类；、 服饰物必须与规定相符合；、 服务员按服务程序为客人送上酒水。中餐早点推销服务制度、 检查点心车的水量、煤气是否充足，点心车的配料、用具是否卫生、齐全；、 把点心装车，掌握点心的名称、价格；、 由服务员把点心车推到楼面供客人挑选；、 热情待客、积极推销点心，以增加营业收入。点菜服务操作制度、 了解菜单内容：了解每日的鲜类，注意烹饪271、时间，为客人介绍餐厅的特色菜：客人如赶时间，可提醒客人点供应快的菜；如客人要吃便餐，切勿推销名菜；、 服务酒水的方法：（1） 在上酒、饮料后，即将茶杯收回，一般情况下，喝饮料就不需喝茶；（2） 倒酒水时，切忌反手倒；（3） 客人的酒水要随时填满，除非客人不需要。、 小吃部服务、上菜方法：（1） 小吃部毛巾最少换三套，客人来时、用餐时、上水果时分别替换一次；（2） 第一道菜应放在正中间处，第一道菜来时，先将中间空开，第二道菜应摆在靠近老或贵宾、女士面前，往后上菜照此顺序服务，托盘稍有不洁，应马上更新；（3） 不喝酒、饮料的客人，服务员应随时注意填加菜水、饭；（4） 服务员动作应敏捷，切忌空手往返272、而降低工作效率。（5） 茶在第一次及第三次上毛巾前后送上，毛巾应在客人的左边上下。酒吧服务操作管理制度、 迎客要求：微笑、见客人即上前招呼。、 带位要求：在客人前侧引领入座，问明人数，准备做好台椅后再带位；、 拉椅示座：、 递酒牌：、 整理前台：将花瓶、烟盅、意见卡之类移至无人座的地方。、 问饮品：说明鸡尾酒配方、烈酒，问明加冰、净饮或者加上其他饮料，推销特饮。、 复述菜单：把客人所点菜单复述一遍，检查错漏。、 填写菜单：按要求写上日期、工号、人数，需附上特殊注明的饮品，属于鸡尾酒的要写鸡尾酒名，而不是写配方。、 出酒水：用托盘备好纸巾、杯垫等，饮品要跟好等。、 酒水上台：在客人右边送上饮品，273、并说明拼命。饮品放于客人面前，先女后男，不能一次在同一位置上齐，纸巾、小食放于易拿之处，朱古力、冰冰、白兰地、甜酒放成品字形，只能混合一半，放在咖啡杯内。、 填酒水、换烟盒：巡台时为客人倒满啤酒、汽水，收掉杂物，并在问是否要加另一饮品，用正确的方法换烟盅。、 准备帐单：预先打好酒水接帐单，并确保正确无误，属改错的账单要有部长以上人员签名方有效。、 结账、谢客：用帐单夹把帐单夹好递给客人，并向客人致谢，付现款时要在客人面前清点数目，零钱、低单要送给客人。、 在客人离开时，再次道谢，并欢迎再次惠顾。酒水部经理岗位职责、 全面负责酒水部的业务和管理，对饮食总监负责；、 负责本部门工作的策划，负责对中274、西餐厅宴会、酒会、冷餐会的酒水服务人员工作的策划；、 负责对酒水部员工的素质、服务水准、服务技巧进行培训，以取得不断的提高；、 处理本部门的日常事务工作，正确处理客人的投诉；、 督导工作人员按规程热情周到的为宾客服务；、 向饮食总监汇报情况工作。酒吧员岗位职责、 负责水柜酒水、酒厨和其他的摆设、存储；、 各种酒水明码标价，字迹清晰美观；、 熟悉各类酒水和其他商品的名称、价格、型号、产地和特色等；、 主动招待客人，为客人详细介绍酒水；、 严格把好食品质量关，不卖过期变质的食品；、 搞好各处的清洁卫生，及时清理各种破烂瓶、罐及包装物等；、 每日清点出售物品，做好各种帐目的登记；、 认真细致的填写每275、日销售报表。洋酒服务操作管理制度、 验酒：出示酒时，左手保持底部，右手持酒的颈部，顺手一推，左手打直，右手靠自己胸前倒，把有酒名长牌的一面向客户展示。、 开酒：酒瓶开启时，先将外围的铁丝或外围的密封线撕开，接着打开酒瓶与瓶盖子的连接处，然后单手扶酒瓶，另一只单手大拇指顺着握颈力量将瓶盖向外推扣。、 倒酒：一手扶持底部，一手持颈部前线，倾斜倒入公杯七分满，再倒入小杯，为避免遗有余滴地酒漏出杯外，应在倒入公杯七分满后，保持酒瓶姿势不变，然后向自己里面方向旋转回来，停顿一下，使余滴流入瓶内，再将盖子盖好。、 加冰块：除白兰地酒不加冰块外，其余地酒在加冰块时要注意冰块数量的含义。、 分辨真伪酒：将酒用276、力摇动，迅速单手持倒立酒瓶数5下，酒的泡泡在5下以内消失，确定是真酒。、 处理空酒瓶：将饮用完毕的空瓶及瓶盖，分开处理，置于备好的桶内，以利统计售出与回收的数目，其增加收入部分可由主管全权处理或充作内部基金。侍应生领班岗位职责、 负责检查、指导待应生的工作，熟悉自己服务工作的每一道程序，熟悉酒水、饮料的各种品种；、 落实每天卫生工作计划，保持营业场所的整洁、干净，完成酒吧主管交派的工作；、 发挥带头作用，严格要求自己，对待应生耐心辅导，搞好培训工作，并带领属下员工严格按操作程序进行工作；、 营业结束后，应清点台椅是否有遗留物品，收好酒牌、餐牌、花座等，管好电门。待应生岗位职责、 严格按照服务规277、程做好本职工作；、 遵守酒店各项规章制度，执行服务规程，仪容整洁大方，以规范姿态站立；、 按照领班的安排，负责咖啡座的摆放摆台；、 熟悉餐牌、酒水，积极向客人推销；、 客人到时，主动迎接、热情招呼，彬彬有礼；、 安规格填好点菜单；、 彻底搞好卫生工作。餐厅工作人员管理制度、 工作人员上班不准带戒指、手表等，不准留长发、长指甲，要保持良好的仪容仪表；、 保险柜、雪柜、油烟机、下水道等，应每日清洗，墙面必须保持干净；、 蔬菜用流动清水漂洗的时间不少于20分钟，海鲜类与肉类必须分别清洗、分别加工、分别存放；、 发现蔬菜、肉类或其他副食品有异味，如有异味、变质、霉烂或变色等，应及时报告领班主管或经理，278、在未得到领导的明确意见前不准擅自处理；、 凡从餐厅带出食品、用具、调料的工作人员一律按偷窃论处；、 下班前必须严格检查各个用火点，保证油、气、电、水、火各个部位关闭，栓好门窗通道后方可下班。餐饮部会议制度、 每月底召开一次餐饮部工作会议，由餐饮部经理主持、餐厅经理以上人员出席。主要内容为总结本月会议，制定下一个月的工作计划。、 每月召开一次前后台协调会，由餐饮部经理主持，餐厅经理、酒吧经理、厨师长、宴会预定员及管事领班参加。、 每月召开一次服务质量分析会，前台领班以上出席，由餐饮部经理主持，对前后台客人服务中出现的投诉等进行案例分析和讨论，达到培训基层管理者的目的。、 每月召开一 次餐饮销售分279、析和营业分析会议，主要分析餐饮部经理情况和大型活动促销成功与失败的原因，以便采取对策，促进餐饮推销。、 每月例会由餐饮部经理主持，传达总经理室晨会指示，并分析餐饮部各部门每日报告，并得出处理意见；、 临时会议、即大型活动、重要宾客等接待计划会议，由餐饮部经理每日报，有关接待人员出席，会议地点和实践及出席者有餐饮部临时通知。、 餐饮部制定专人负责所有会议考勤和记录工作、包括会议纪要的发放工作。、 出席会议人员应了解各种会议的目的、性质等，提前准备会议纪要的发放工作。、 出席会议的人员必须准时到席，不得无故迟到缺席。、 所有出席会议者应必要纪录，严守会议秩序和纪律。餐饮部员工培训制度、 餐饮部员工280、必须经培训合格后才能上岗；、 餐饮部必须制定切实可行的培训计划，让员工清楚培训的时间、内容和目的等。、 建立培训制度，具体落实培训计划；、 培训的方式：在职员工培训、上岗培训、换岗培训；、 培训的方法：客堂讲授、案例分析、角色扮演等；、 培训的内容：服务态度、服务技能、服务知识、职业道德等；、 受训者应遵守客堂纪律，认真纪录、积极参与；、 培训员迎认真备课，准备充分，注重培训效果；、 任何培训结束后必须有评估，评估成绩纪录并存入个人业务档案，对培训成绩优异者予以一定的物质和精神奖励。餐饮部服务质量检查制度、 酒店餐饮部服务质量检查旨在找出服务工作中存在的问题，采取一定的措施，以达到提高和改进服281、务质量的目的；、 餐饮部经理定期组织餐厅部经理以上人员对各营业点进行服务质量检查；、 餐饮部经理应采取随时或定期检查的方式对各营业点在开餐过程中的服务质量进行检查；、 聘请由关专家对餐饮服务质量进行临时暗访检查；、 服务质量检查内容以餐厅安全、设备保养、服务态度、仪表仪态、服务技能、服务程序、工作效率等为主；、 检查方法以电话询问、口头提问、用餐客人意见反馈等为主；、 对检查结果进行纪录，对有关严重违纪等事项进行处理并公布处理结果；、 对检查出的问题，必须制定切实可行的改进措施并限期改正；、 检查者必须认真负责，实事求是，公平合理。餐饮部考核制度、 考核目的为进一步提高管理水平和服务水平，使餐282、饮管理和餐饮服务保持规范化，确保向客人提供高效率、礼貌、热情、周到和规范化的优质服务。、 考核内容：考核内容结合餐饮服务质量标准分为工作态度、仪表仪容、礼貌礼节、工作规程，工作纪律、环境卫生等。、 考核方法：建立考核表准，设计考核表格，分别对餐厅经理、领班、服务员等进行每日工作情况考核；采用经理考核主管、主管考核领班、领班考核服务员，逐级考核、逐级打分的方法。、 考核表格的设计：、 考核结果与员工经济效益直接挂钩，对表现较差的员工必须根据考核情况进行培训，培训合格后再上岗；对各方面表现较好的员工进行适当奖励。、 建立考核制度，不断完善考核方法和考核内容，培训考核人员，确保考核工作公正严明。、 283、将员工考核情况纳入餐饮部经理质量分析内容，每月在进行服务质量分析的同时分析评估考核情况，是考核工作制度化、规范化。、 考核评分表由专人进行统计，每月写出考核情况分析报告，报餐饮部经理审阅。餐饮部物资领用制度、 餐饮部经理领用根据营业情况而定，并以标准存储量为依据。、 申领物品必须填写领货单。领货单必须由领货人签字、餐饮部经理签字才生效，发货时由发货人签字，三者缺一不可。、 所有申领物品领入餐厅后需由领班清点记账，并根据用途分类存放。、 贵重物资领用后要有专人负责保管，严格控制用途。、 对物资使用量要有科学的预测，保证在规定的领用时间内领货，以增强工作的计划性。、 使用物资既要保证规格，又要杜绝284、浪费，节约成本、费用。餐厅交接班制度、 餐厅接班人员必须准点到岗，认真查看值班日志，有不清楚之处及时问清情况。、 交接班人员对需交接的事宜要有详细文字记录，并口头交待清楚。、 接班人员在认真核对交接班纪录后要确认签字，并立即着手处理有关事宜。、 交接时应对下列事项特杯注意：（8） 客人的预定；（9） 重要客人的情况；（10） 客人的投诉；（11） 未办完的准备工作；（12） 客人的特别要求；（13） 餐厅工作上的变化情况；（14） 经理交办的其他工作。餐厅收银管理制度、 餐厅收银员迎提早到岗，搞好收款台的卫生，备好零找现金，根据物价员送来的物价通知单，调整好饭菜的价格表，并了解当日预定情况。、285、 餐厅人员必须按标准开列账单收费，每日的结算款及营业额不得拖欠，客离帐清。、 散客收款：（1） 收银员接到服务员送来的“定菜单”，留下一联，经核价加总后及时登记“收入登记表”以备记帐；（2） 客人用餐完毕，由值班服务员通知收银员结账，收银员拿出订单后开具“账单”两联，由值班服务员向顾客收款，顾客交款后，服务员持“账单”和票款到收银台交款，收银员点清后在“账单”第二联加盖印章再连同找款、退款给服务员转给顾客；（3） 收银员应将“账单”第一联与“订单”第一联钉在一起装入“结算凭证专用纸袋”内。、 团体客人收款：（1） 餐厅服务员根据“团队就餐通知单”在团队就餐时开具订单交收银员，收银员在钉单二、三286、四联上加盖戳记后给服务员，一联存根，并插入账单箱；（2） 就餐结束后值班服务员开账单，请团队领队签字后，及时将团队账单送前厅收银员代为收款，一联存根和“订单”钉在一起，装入结算凭证专用纸袋内。、 宴会收款：（1） 宴会及包桌酒席，一般都需要提前三个小时以上到餐厅提前预定，预定时需交付押金或抵押支票；（2） 预定员按预定要求开具宴会订单，并在钉单上注明预收押金数额或抵押支票，然后将宴会订单和预定押金或支票一起交收银员，收银员按宴会订单核价加总后在钉单上加盖戳记，一联收银员留存，二联交厨房据以备餐，三联交酒吧据以提供酒水，四联交餐厅主管转值班服务员并提供服务；（3） 宴会开始后，客人需增加酒水和287、饭菜，由值班服务员开具订单交收银员加盖戳记，一联收银员留存，与宴会订单在一起，二联交厨房据以增加饭菜或交酒吧据以领取酒水；（4） 宴会结束后，值班服务员通知客人道收银台结账，收款员按宴会订单开具发票，收取现金或签发支票或 输信用卡；（5） 将发票存根和宴会订单在一起装入“结算凭证专用袋”内。、 会议客人收款：（1） 会议客人用餐应由负责人提前与餐厅部楼面经理商定就餐标准和结算方式；（2） 餐饮部定餐处填写“会议就餐通知单”，分送厨师长和餐厅收银领班，收银员结算时按通知进行；（3） 客人提出的超标准服务要请负责人签字，开具通知单结算。、 VIP客人就餐收款：（1） 重要客人到餐厅就餐，一般由经理288、级的管理人员签批“重要客人接待通知单”和“公共用餐通知单”，提前送给餐厅主管，餐厅主管接到通知后应安排接待；（2） 收银员按通知单规定开具“账单”向客人结算，收银员将“订单”、“通知单”和账单钉在一起装入结算凭证专用纸袋内。餐饮操作安全制度、 养成注意安全的习惯，掌握正确的安全常识；、 要做好工作环境的安全管理，以避免事故的发生；、 每位员工应熟练运用预防灾害发生的技巧；、 做好安全管理检查和预防工作。餐前准备操作制度、 员工应注意自己的仪容仪表，备好自己的工作用具，如打火机、笔，参加班前会；、 把所有的备用物品摆放到指定位置，分类、陈列整齐；、 服务员要保持微笑，精神状态良好，个人私事不能带289、入工作当中；、 清理楼面和餐桌，按标准摆台、摆位；、 备好客用开水和调味品等。餐后清洁整理制度、 移除脏污的盘碟：（1） 将所有剩菜残羹拨到一个盘子，大盘及大碟置于托盘或手推车，再将小件餐具置于大盘的上面；（2） 银制餐具应持把柄，所有把柄应朝向同一方向，置于托盘一边，以避免沾污手；（3） 勿将托盘堆叠太高，亦勿使托盘装堆过量，小心轻放，以免发出噪音；（4） 玻璃水杯不可套叠，以免分开时割伤手指；（5） 用上菜时相同的方法搬运托盘，平衡持盘，靠右边走，移至洗碗机旁。、 清理桌面：（1） 使用台布的餐桌，餐后将脏台布向后折半，在将干净台布向前展开一半，铺在桌上，将桌上物件移于干净台布上，抽去脏台290、布，将干净台布慢慢拉至定位；（2） 撤除用过的烟灰缸，换上清洁的烟灰缸；调味品瓶罐有不洁处，均应擦拭好后摆上；（3） 用清洁的托盘搬上干净的餐具，按规定摆设在餐桌上。、 清扫地面：（1） 清扫地面时，倘有可人还在用餐，应隔开清扫的地方；（2） 清扫完毕，座椅归还原位，如有椅垫布，应将其放平整。咖啡厅摆位标准及操作制度、 咖啡厅台面不需要铺台布，摆位之前首先用干净的湿抹布将台面擦净，擦拭时要顺着台面纹路。、 将椅子按照均等的距离摆放整齐，注意两把隔椅相对的椅子一定要对齐。、 摆台前应首先洗净双手，并将盛放餐具用的小圆托盘洗刷干净。拿取餐具时应掌握规定的位置，汤匙应握炳部，茶杯要握在距柜底1/3以291、下部分，刀叉应握其炳部。、 摆放餐桌用品时，将花瓶、顾客意见征询表、烟灰缸、胡椒瓶、盐瓶、牙签盅等整齐的摆放在台面中间。烟瓶和胡椒瓶应当并排摆放。餐桌用品以花瓶为中心对称分布且成直线排列。同一纵排得餐桌用品应摆放相同。、 台纸要对正餐椅摆放，其边缘与台面的内侧边缘相平，注意应将台面上餐厅的标志正对着客人，隔餐桌相对的台面纸应对正。、 拜访餐具（1） 摆放餐巾和面包碟：（2） 摆放刀叉：（3） 摆放水杯和咖啡杯： 早茶和下午茶时，应在刀的右边摆放咖啡杯、咖啡杯距餐刀2-3厘米，杯把与桌边成45度角，便于客人拿取； 午晚餐时摆放水杯，水杯应摆放在餐刀正上方，距餐刀3厘米。咖啡厅早餐服务操作制度、 292、迎送员站在门口，面带微笑，等待客人的光临。Good mornig.sir/madan.How many person in your party,please?客人回答后，This way ,please.Is this table all right ?将客人带到座位时，要询问客人对这张台是否喜欢。征得客人同意后，为客人拉椅、让座、落餐巾，服务员协助迎送员并对客人说声：Enjoy your breakfast .、 安排好客人座位，服务员位客人点菜服务时，首先应询问客人先来点咖啡还是茶？、 服务员将咖啡壶放回备餐问，带菜单上前为客人点菜。、 起菜后对客人说，同时检查台前是否要收餐具。若客人表293、示可以收餐具，应从客人右手边将餐具撤走，要注意安全，操作要轻，同时，可征求客人对菜时的意见，检查台前是否要换烟灰盅，咖啡等。、 结账时，先用账单夹好，双手呈上，账单夹应在客人的右上角，结账时要告知客人账单上的银码，客人付钱及在找客人零钱时说：“Thank you .”客人结账后，要注意客人是否离座，客人离座时服务员应上前拉椅，检查客人是否 遗留物品，若有，应及时送还给客人。、 感谢客人的光临，并希望下次惠顾。咖啡厅午晚餐服务操作制度、 酒店咖啡厅午晚餐服务操作程序与早餐服务操作程序相似，服务性质相同。区别在于：递送员送菜牌给客人时，服务员客先询问客人是否需要一些饮料，再拿菜单准备点菜；、 点菜294、应先女宾后男宾，先老年人后年轻人，先客人后主人。、 点菜按顺时针方向进行，在点菜时，要积极推销，耐心介绍，要微弯。、 点菜后，向客人复述一遍，服务员填写完点菜单后，要根据客人所点食品进行摆放，餐具不允许有崩缺、水渍，并按规定摆在适当的位置上。、 服务员在起菜时，注意上菜顺序：、 上菜时，从客人右手边进行，上菜前先检查台面，摆好餐具和准备所需要跟办的配料或调味品。、 客人用餐后，服务员可上前撤盘，同时向客人推销甜品、咖啡或茶。、 客人用完甜品，为客人准备账单，服务员应检查账单的台号是否正确，然后用账单呈上账单。、 客人离店时，感谢他们的光临和惠顾。西餐厅自助服务操作制度、 餐前搞好清洁卫生，准备295、好充足的消毒用具；、 冷菜、热菜、点心、水果要按顺序摆放，并做好相应的保温设施；、 客人进入餐厅时，应热情招待，询问其要求，随时撤掉客人用过的餐具，并添加桌上物品，不能出现空盘现象；、 准确计算人数，严格开单，防止作弊现象出现；、 客人用餐结束后，拉椅送客并表示感谢。西餐宴会操作制度、 接受客人各种方式的预定；、 安排服务人员和宴会场地，布置餐厅，摆设餐台，准备工作台；、 为餐前鸡尾酒提供服务，待主宾到时或宴会开始时请宾客入宴会厅，通知厨房宴会正式开始；、 宴会开始时，服务员趁热把菜送入餐厅，并分派给客人，每一道菜上菜时要保持原貌，服务员派菜要正确、适量，主要有不同的配菜，并按照服务顺序上菜；296、 每上一道菜时，应先将用完的餐具撤下，上甜点水果之前撤下除酒之外的餐具，并摆洗手盅，水果刀、叉；、 上咖啡或茶前应放好糖缸、奶壶等，依次为客人酌倒；、 结账后，收台打扫卫生，了解下餐宴会安排情况，领班记录本烟灰情况。西餐鸡尾酒操作制度、 根据客人的“宴请通知单”的要求摆放各种设备；、 酒会开始后服务人员必须保证客人有充足的食品和酒水供应，并搞好餐台卫生；、 酒会期间周到地方为客人服务，尽量满足客人的要求；、 客人结账离去，服务员迅速撤掉所有物品。西餐送餐服务操作制度、 接受住店客人预定，认真填写订单，并向客人复述一遍订单；、 准备相应餐具，等待出菜；、 将送往客房的饭菜整齐摆放在送餐车上；、297、 送餐到房间并向客人呈上账单，请客人现金付款或经总台同意签单转账；、 客人餐毕后，迅速与楼层服务员联系，收回餐具并整理房间。宴会准备操作制度、 接到订单后，需了解清楚接待对象的名称、国籍、身份，生活习惯、人数、宴会时间及有何特殊要求；、 按具体要求摆置餐位，根据宴会对象设置酒吧；、 准备好菜单，客到前十五分钟上荠酱、酱油等；、 整齐的将餐具、食品放好；、 大型宴会提前十分钟上甜酒。宴会迎接客人操作制度、 站立宴会厅大门口恭迎客人，多台宴会应按指定位置站立，不得有有损酒店形象的行为，如交头接耳、倚靠而立、大闹嬉笑等；、 客到时，应笑脸迎宾，使用服务敬语，并送上香巾；、 帮助客人宽衣，并主动挂好，298、妥善保管客人携带来物品；、 如厅内没有休息厅，则请客人到休息室休息；、 主动拉椅请客人入座，向客人介绍酒吧上各类摆设饮料或送上香茶；、 了解客人在宴会过程中选用的甜辣酒。宴会受理、布置与检查制度、 受理。受理宴会的人在受理宴会时要问清举办单位和个人的详细名称、姓名、宴会对象、就餐人数、宴会时间、宴会标准、宴会布置、食品要求等等，并一一纪录清楚交宴会部营业员制定通知单和菜单。、 布置。宴会部要将受理的宴会情况及要求通知各有关方面和部门。重要的大型宴会要提前几天通知物员采购部、酒水部，以准备好货源、酒水和宴会用具，并通知有关厨房部、餐饮部做好宴会的一切准备工作。、 检查。宴会前必须做好以下的检查：299、（1） 宴会厅厅容得检查。检查宴会厅的布置是否按要求设计布置，摆台是否合理、美观，主人位、主宾位是否正确，并让设宴部门或个人的代表检查是否符合宴请的意图；（2） 检查宴会的餐具是否准备得充分够用，如银器、碗碟、甜辣洋酒、饮品杯及餐具是否齐全；（3） 检察厅容卫生，看地毯上是否有牙签、油渍、杂物等，重要的、大型的宴会要通知管家部提前将地毯清洗干净；（4） 检查台面餐巾花、鲜花、筵席设计、服务台、 台面餐具、席位名卡、烟灰盅、菜单、火柴等是否完好齐全；（5） 检查主持台、话筒、灯光、音响等的布置效果是否良好，有乐队伴奏的宴会要检查乐队位置、舞台布置是否齐全，乐器是否齐备，传声效果是否良好等；（6）300、 检查备餐间的备料及一切准备工作是否妥善齐备；（7） 检查即将开宴前的酒吧设计及酒水是否备齐，酌酒水的盛器、用具是否准备妥当；（8） 如果重要宴会需绿化布置的，要检查绿化美化的情况，并要协助保安部进行安全检查；（9） 向宴会部的工作人员强调宴会的服务要点、工作程序、注意事项及其细节方面等。餐饮部个人卫生制度、 每天起床后漱口、刷牙、洗脸；、 每天工作前或饭前洗手一次，并注意手指甲的修剪；、 每天至少一至二次淋浴；、 制服每天更换一次，力求整洁、笔挺；、 头发梳洗干净，女性工作时应化淡妆，并附带发网；、 工作时不穿拖鞋；、 不用重味的香水和发油；、 不留胡须及长发；、 打喷嚏时应用手帕遮住，并离301、开工作地方洗手；、 不用手指挖鼻孔、牙缝以及耳朵；、 不用手摸头发、揉眼睛；、 上厕所后，必须洗手并擦拭干净。工作餐供应制度、 餐厅位所有员工免费提供早、中、晚餐，在规定得开餐时间内要保证供应，并保热、保鲜，使员工在岗位能保持良好的精神状态；、 餐厅拟定每周食谱，尽量使一星期每日饭菜不重样，饭菜要讲究色、味、形，并严格操作规程；、 为每位员工提供餐具，用餐完毕由员工本人送到指定地点，有餐厅人员进行刷洗、消毒；、 热情、礼貌的接待员工就餐，负责对员工餐卡加盖就餐戳记，对特殊口味的员工要尽量满足其要求；、 为生病的员工作病号饭，有医务人员根据病情及营养搭配开具食谱；、 严格各项卫生制度，保证不进、302、不用、不做、不受腐烂变质原料及食品，炊事人员每次就餐后进行一次大清理，使桌椅餐具整洁有序。职工餐厅就餐制度、 职工就餐每日供应三餐，根据酒店实际情况，制定用餐时间；、 酒店职工进入餐厅后，必须遵守就餐秩序，排队打饭，不许插队，不许替他人打饭；、 就餐人员必须按自己吃饭的量盛饭打汤，不许造成浪费；、 就餐人员进入餐厅一律挂员工牌，凭餐卡打饭菜；、 职工用餐后的餐具放到餐厅指定地点；、 所有员工应文明用餐，餐厅内不准随地吐痰，不准抽烟，不准大声起哄、吵闹等；、 在餐厅用餐人员一律服从餐厅管理和监督，要爱护公物、餐具，讲究道德；、 就餐人员不准把餐具拿出餐厅或带回办公室占为己有；、 如有违反以上规定303、者，餐饮部有权报人事部给予罚款处理，情节严重、屡教不改者，给予处分或开除。食品卫生管理制度（一）、 采购员要熟悉各类食品的卫生要求，采购时严格把好质量关；、 验收时做好时品德检查工作，然后入库；、 厨房出品时，保证各类食品色、香、味俱全等；、 传菜部要检查熟食品的质量，确保熟食品的卫生；、 楼面服务员也要做好菜肴、酒类、水果、冷饮的卫生检查工作；、 所有工作人员要有良好的卫生习惯，保证身体健康。食品卫生管理制度（二）、 环境卫生。保持酒店餐厅内外环境整洁，与有毒有害物保持一定的距离。餐厅周围半径三十米内不能有排放灰尘毒物的作业场所以及暴露的垃圾堆和楼天坑式厕所；五百米内不能有粪池，并应在污染源304、的上风向；消除害虫、蚊蝇等孽生环境，餐厅应当有相应的消毒、更衣、漱洗、采光、照明、通风、防腐、防尘、防蝇、防鼠、存放垃圾等的设施；、 采购运输过程中的卫生.。运输食品的车辆、容器要清洁卫生，生熟分开，以防互相接触传染，装过其他物品的车辆，必须经彻底洗清后方可运输食品；运输过程中必须苦盖，防尘、防蝇等；食品运输尽量缩短时间，按季节不同、品种不同的要求，做好防晒、冷藏、防潮、防冻工作，装卸食品讲卫生，不得将食品直接卸在地上；、 食品加工、制作过程卫生。食品原料新鲜，应具有固有的色泽和颜色，符合国家卫生标准的，不得带有污泥、和其他异物，不得含有毒物质，禁止使用腐败、发霉、虫蛀和贬值的原料；使用食品添305、加剂必须符合国家卫生标准。加工过程应严格遵守卫生操作规程。操作人员要穿戴工作服，洗手，不得穿工服上厕所。冷荤制作应做到“五专”：专人、专室、专设备、专冷藏、专消毒；、 食品销售的卫生。做好食品保管、个人卫生和环境卫生。注意防尘、防蝇。出售直接入口食品不用手拿；销售时应注意个人卫生，便后洗手，穿戴工作帽，不吸烟，不面对食品打喷嚏、咳嗽；、 食品存储过程的卫生。食品入库要验收、登记，验收食品用的工具、容器做到生熟分开，库内不能存放变质、有异味、不洁的食品。食品验收管理制度、 制定“食品选购及验收标准”；、 严格按照程序和手续办理验收，并逐日登记；、 各类货品验收合格后，依类交由仓管人员点收，登记入306、库；、 仓管人员对所有进货食品、物品列册管理；、 按采购部规定付款手续。厨房环境卫生制度、 不将食物置于角落、衣橱及橱柜内；、 不丢弃余渣于暗处、水沟及门缝等处；、 已腐蚀的食物不留置或丢在地上；、 厨师尽量避免使用手拿食物，餐厅人员亦切用手拿食物；、 在地上捡拾东西、搬运桌椅后，需洗手再为客人服务；、 不随地吐痰；、 随时保持工作区域内的清洁；、 生病时立即进行医治，病愈后才能上班；、 餐厅内需经常保持清洁整齐；、 各类客人使用的餐具务必清洁；、 服务人员除搞好个人卫生外，对于客人的卫生要求更应特别注意；、 上菜时，务必先行检查菜肴的分类，热类者得以热盘服务，冷类者得以冷盘服务；、 客人用后307、的残渣，应立即收时并进行处理；、 餐厅工作台的随时保持清洁，不得留置任何食品；、 发现在餐厅内有苍蝇或其他虫物出现，立即报告，并作彻底的扑灭、消毒工作。设备、餐具卫生制度、 设备、餐具应洗涤之后再进行消毒处理；、 加工食物原料用的设备、厨具消毒应更加认真细致；、 餐厅内冷藏设备的清洁卫生工作，应派专人负责；、 保证清洁卫生，清洁消毒设备，确保被洗涤餐具的干净；、 要经常消毒、清理、储藏和输送设备；、 制定设备卫生计划和各种设备洗涤操作规程，并教育训练职工；、 所有工作人员要讲究卫生，养成良好的卫生习惯。破损餐具 管理制度、 当班领班或管理员应认真真实记录餐具破损情况；、 将破损的餐具集中放在专308、用的包装盒里；、 破损较严重的应急时通报员工所在部门经理、厨师长和餐饮部 经理；、 管事部领班每月集中对破损餐具进行处理，并将处理结果报餐饮部经理审核。厨房员工管理制度、 厨房员工必须按时上班，履行签到手续不迟到、早退；进入厨房必须按规定着装，佩戴工作牌，保持仪表、仪容整洁，洗手后上岗工作；、 服从上级领导，认真按规定要求完成各项工作；、 工作时间内不得串岗、离岗、看书、睡觉等，不准干私事和与工作无关的事；、 不得在厨房区域内追逐、嬉闹、吸烟，不得做有碍厨房生产和厨房卫生的事；、 不得坐在案板及其他工作台上，不得随便吃拿食物，不得擅自将厨房食品、物品交与他人；、 厨房设备不得带故障操作或将专用309、设备改做他用，工作人员应自觉维护、保养厨房设备及用具，损坏公物按规定赔偿；、 自觉养成卫生习惯，随时保持环境卫生；、 未经厨师长批准，不得擅自带人进入。厨房值班制度、 领班应合理安排本组各岗位人员值班；、 接班人员必须提前抵达工作岗位，保证准点交接班；、 交接班人员必须与接班人员详细交代交接事宜，并填写交接日志，方可离岗；、 接班人员应认真核对交接班日志，确认并落实交班内容；、 值班人员应自觉完成交代工作，工作时间不得擅自离开工作岗位，不得做与工作无关的事情；、 值班人员应保持值班期间房内用餐，及时按规格供应其他可人需要的食物；、 值班人员要妥善处理食品及原料，做好清洁卫生工作；、 值班人员下310、班时要关闭水电气筏，锁好柜、门，交还钥匙，在规定的时间离岗；、 厨师长检查值班交接班工作和交接班日志，发现问题，当值人员必须解释清楚并合理要求。厨房出菜制度、 厨房案板切配人员，负有随时接受和核对菜单的责任；、 配菜岗凭单按规格及时、准确配制，并按先接单先配单、紧急情况先配、特殊菜肴先配的原则办理，保证及时上火烹制。、 负责排菜的人员，排菜必须前后有序，准确及时，菜肴与餐具相符，成菜及时送至备餐间，提醒传菜员取走。、 从接受订单到第一道热菜出品不得超过10分钟，冷菜不得超过5分钟，因误时拖延出菜引起客人投诉的，当事人应负责。、 所有出品菜单必须妥善保存，餐毕及时交厨师长审核。、 炉灶岗对所等菜肴要及时烹调，对所配菜肴的规格、质量有疑问者，要及时向案板切配岗提出，并妥善处理。、 厨师长有权对厨菜的手续和菜肴质量进行检查；如有质量不符或手续不全的菜肴，有权退回并追究责任。厨房防火安全管理制度、 厨房必须保持清洁，染有油污的抹布、纸屑等杂物，应随时消除，炉灶油垢应经常清除，以免火泻飞散，引起火灾。、 炒菜时切勿随便离开或分神处理其他厨务或与人聊天。、 油锅起火时，立即用锅盖紧闭，使之缺氧而熄，锅盖不密时，就近用酵粉或食盐倾入，使火焰熄灭，并除去热源，关闭炉火。、 工作时切勿吸烟或随便放