1、房地产公司销售接待认购管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 为规范项目联合销售秩序，更好地体现联合销售的竞争优势，确保销售指标如期完成，本着公平、公正的原则，特制定以下联合代理制度，各方遵照执行。一、 销售现场工作人员工作时间地点、作息的规定（一）考勤时间规定1、全体工作人员的上下班时间必须按照规定的作息时间执行，上班时间为早上8：30；下班时间为下午18:00（外场人员上下班须打卡），每家公司每天需要安排一位置业顾问任值日生，值日生的上班时间为早上8:00，下班时间为19:30；全体人员必须严格遵守上、下班作息2、时间，不准迟到、早退、不得擅自离开工作岗位（离开工作岗位必须知会并征得甲方同意）；（二）请假与调休规定1、置业顾问当天有私事请假不能按时上下班的，销售经理必须提前一天知会甲方管理人员，否则作违纪处理。2、置业公司每周日向甲方提交下一周人员排班表（包括管理人员），现场置业顾问的休息时间原则上安排在周一至周五。（三）销售现场工作礼仪规范1、在售楼处前台不准看杂志、小说、报刊、玩手机等，禁止利用售楼热线打私人电话，如需接听老客户电话，需离开前台至洽谈区接听；2、所有工作人员（包括保安、清洁工）不准在卖场休息、吃零食，大声喧哗和从事与销售无关的活动；3、不准在卖场和办公室区域凌乱摆放相关销售资料和客户3、资料，办公物品需摆放整齐；4、所有上岗置业顾问工作时间需统一着工装，佩戴工牌，考核期置业顾问需着类似正装；女士需化淡妆，穿高跟鞋，并将长发盘束；（四）销售接待流程规范1、置业顾问要严格按照销售培训资料（包括楼盘具体资料、付款方式、折扣、价格等）向客户介绍楼盘，对客户报价、折扣统一，若有特殊情况，须向开发商申请并征得同意方可有效。严禁超范围私自给客户承诺，严禁不按销售流程提前锁定房源。2、各公司现场工作人员不得无故干涉与干扰其他销售人员的正常接待流程，对蓄意破坏对方蓄客、下定逼单的违规者处以抢客处理，并加罚违规者所属公司，罚款视情节严重程度待定。二、关于现场询客、接待和客户归属的规定（一）客户归4、属确认原则1、依据：以开发商明源系统中各公司的客户来访登记作为客户判定的最终依据；2、认领客户时间：以开发商明源系统中登记回访记录15天内有效记录为准，若15天内在明源系统中有客户跟踪记录，由原置业顾问接待；如超过15天有效期内，按照新客户接待。3、客户鉴别区域限定为：售楼部大门与前台之间的范围，不可在售楼部其它区域进行客户的鉴别，如在售楼部其他区域进行客户的鉴别，则客户变为公共客户由甲方处理。（二）关于新客户接待顺序和询客规范各方按照ABAB的次序交叉接待客户。A组、B组对应公司的确定由各公司的销售经理进场时抽签决定（进场前进行一次性抽签，各代理公司签字确认），接待记录由刚接待置业顾问所属公5、司的下一轮次置业顾问填写客户接待轮次表，标明接待人员姓名及接待时间，作为有轮次及客户争议时的依据，细则如下:1、根据接待顺序，各公司最近轮次的一名销售代表必须在接待区域等候站位，严格按序接待，前台站位处不能空岗，如客户较多时轮到接待的最后一个销售人员应提前给销售主管（或经理）打招呼后由现场主管或经理安排值班人员。2、每天接待秩序以ABAB的原则进行大循环首接(即当天的首轮A位是昨天最后一位未接待客户的A位)。置业顾问接待客户按客户首次至售楼处顺序依次轮流接待的方式执行。各公司各安排一名置业顾问鉴别新到访的客户，接待中严禁置业顾问挑选客户，具体方式：A位接待、B位询客。若A位不在岗，有客户到访，6、则对A位做轮空处理，不再补位，将由B位继续接待。若A位不在岗期间无客户到访，则按正常顺序接待，不做轮空处理。客户接待轮次表需由刚接待置业顾问所属公司的下一轮次置业顾问第一时间填写，并标明接待人员姓名及接待时间。3、当客户进场，前台置业顾问应礼貌问好：“您好，欢迎参观”。而B位置业顾问在询客时的第一句规范用语为：“请问您是第一次来吗？”“您有家人或朋友来看过房吗？”“是否有熟悉的或联系过的置业顾问？”“您近期是否收到过置业顾问给您发的短信吗？”“后面的客户是与您一起的吗？”（此条为后面紧跟随有客户再询问），不论客户回答“是”与“否”，上述接待用语及确认用语为现场规范用语，前四句缺一不可，也禁止加7、多余用语。前台销售员询问客户必须按照规范用语，除上述情况外，均不能用该用语外的任何语言或者有诱导性的语言对客户进行暗示。客户进门由B位询问这四个问题，A位陪同不得说话，不得围住客户，应礼貌跟随。如客户回答非第一次到销售中心，改用问话：“请问之前是哪位置业顾问接待您的？”“您手机上是否有置业顾问近期和您联系过的短信呢？”。客户出示的短信有效期为15天，若是该短信发送时间已超有效期，该短信不做客户归属判定。如可提供有效证据证明B位未按标准询客语询客而导致争议情况，可以给甲方现场管理人员及时反应，甲方根据证据立刻裁判客户归属，并按抢客罚则处理。4、当同一组客户人数众多时，接待的第一位置业顾问必须礼貌8、地询问客户是否属于同一组客人，若属同组，则由该置业顾问所属公司组织人员接待，若非同组，则依次轮位接待。5、若两批非同一组客户同时到访，以客户进大门先后顺序排位置业顾问接待客户先后顺序，而不以客户鉴别结果（鉴别新老客户）的先后顺序依据。6、如有一方置业顾问未按照两家公司轮序接待新客户，在售楼部内厅擅自接待客户，被另一家公司发现，则按正常轮序该A位的公司接待，如这组新客户已经坐下进入谈判阶段，则由此置业顾问继续接待，计该公司接待轮序，补对方公司轮序；同时，此事按照抢客罚则处理。7、一方置业顾问在对方询客过程中，接待过程中或接待客户以后，其它置业顾问不得以任何形式主动接触对方客户，包括打招呼、说话搭9、讪、递名片、介绍自己，打电话、发信息给该客户等等，以上情况均被视为抢客；若客户主动要求被接待，则被询问人需主动询问原置业顾问归属，并协助进行项目讲解后将客户归还。8、预约客户原则上由预约公司的预约置业顾问接待，但若本人不在现场，该公司应安排相应人员接待。9、在接待前客户鉴定阶段，该客户在销售前台表明身份不属于看房客户，由A位负责接待，不算接待轮次，由A位公司进行补位。 10、A位销售人员开始接待客户后，其他销售代表补位。接待中不论客户意向，凡客户与置业顾问已经离开询客台进入接待状态，即成接待事实。接待中严禁挑选客户，若轮到轮次不接待，视为自动放弃轮空，由后续销售人员补位，轮空不补。11、新客户10、对某置业顾问的服务不满意，要求更换置业顾问，则由该置业顾问所属的公司派其他置业顾问替换原置业顾问继续服务该客户。若客户对该公司服务不满意提出更换时，则由开发商指定其他公司进行接待，并取消原公司对该客户的所有权，客户归新接公司所有。12、售楼处值班时间（包括午餐、休息）由各家公司轮流值班，每家公司至少配置1名值班人员，并做好对来访客户的接待，值班人员应先做好对客户的接待工作，值班时间由值班人员接待的新客户归当值班人员，并按本规则第一条接待次序执行。（三）关于老客户询客和接待及归属规定1、询客与接待所有客户进入售楼部，首先均应按照新客户接待轮次进行询客，任何未经询客而主动与客户接触的行为均被视为抢11、客，除客户主动指认置业顾问和业主除外。根据询客情况采用不同的接待方式：（1）如客户是第一次来，按问询制度执行，如确认为新客户，则按照（二）项规则接待；（2）如遇老客户回访，应立即询问客户以前是哪位置业顾问接待的。待客户确认置业顾问姓名或联系方式后，应将该客户转交给之前接待的置业顾问跟进。如该置业顾问不在现场，则由其所属公司的其他同事接待；不算轮次。（3）购买前期的老客户来访要求接待，但无法确认前置业顾问，经前置业顾问或同公司人员核实客户身份后（可核实客户姓名、电话或房号），由前置业顾问所属公司接待；（4）如老客户回访而又忘记了之前接待的置业顾问的姓名，又不能出示置业顾问所发送的跟踪短信，在场的12、置业顾问也认不出该客户，按以下具体情况作如下处理：在未确认客户登记的情况下，由A位置业顾问将客户引导至谈客区稍作等待，A、B公司置业顾问共同进行客户到访查询，如查询到为期15天以内于开发商明源系统上有回访记录的有效客户，由首接置业顾问公司的同事接待，给予A位置业顾问所属公司进行补位。在未确认客户登记的情况下，客户与曾接待过的B置业顾问相认或被B置业顾问公司的其他同事认出，B置业顾问或其公司必须出示15天以内于开发商明源系统上的回访记录证明，经各公司销售经理或主管确认后，需将该客户交予B置业顾问或其公司跟进，在各公司销售经理或主管进行确认前，A置业顾问正常接待，B置业顾问所属公司的任何人不得中途13、打断对客户进行确认。如确认后需A置业顾问进行相关配合，A置业顾问也需礼貌的配合，但客户归B置业顾问所有，A置业顾问补接一轮；客户登记超过，则由A置业顾问自行跟进，如需B置业顾问进行相关配合，B置业顾问也需礼貌的配合，但客户归A置业顾问所有；如客户主动要求B置业顾问接待，B置业顾问需礼貌拒绝，不得再跟进该客户。（5）如客户之前来过，报了电话号码，各家代理公司都在查来访记录，在查的过程中又来了一组新客户，两家公司就按照正常轮次接待此新客户，过后之前来过的客户没有查到来访，则按正常轮序当新客户接待。2、老带新客户归属判定（1）老客户介绍的客户资源视为新客户： 如客户提及原置业顾问姓或联系方式，则此客14、户归原置业顾问接待，不计入接待轮次； 如客户未指定或想不起前任置业顾问，也无法核实客户身份，则按销售现场正常轮次接待该客户； 老带新第一次来访，老客户亲自陪同带来的新客户归原置业顾问。 当新客户来时未有老客户陪同，已出询客区（大门及前台间）及询客时间（判定客户四个问题问完）进入接待流程，再由老客户认出，该客户不做老带新处理，仍归属于接待置业顾问；现场新客户偶遇老客户，新客户不做老带新处理，仍归属于接待置业顾问。（2）如遇到老客户及其亲属、朋友分别到售楼处来访，并由各公司置业顾问分别交叉接待的，按以下具体情况作如下处理： 如该客户未下定，则按本制度规定的客户有效期内的首次记录为准，记录来访人必须15、为具体买房人本人或直系亲属（父母子女、夫妻）。 若买房人本人或直系亲属（父母子女、夫妻）下定（以缴纳定金为准），由购房人单独署名签订购房协议，则成交客户及销售业绩归属于在来访登记表和明源销售系统中，首次接待该客户的代理公司，但前提条件是该客户首次来访时间，必须在本制度规定的客户有效期内。超出客户有效期时限，该客户归属于具有有效登记的一方。若双方客户联合署名签订购房协议，客户归属最终以客户家庭指认为最终裁决。 未婚情侣或朋友分别在两家公司做登记看房，不属于直系亲属范围，则各自跟踪各自的客户，最终定房时以定房人名字作为归属判定标准。若写两个人的名字，则成交客户及销售业绩归属于在来访登记表和明源销售16、系统中，首次接待该客户的公司，但前提条件是该客户首次来访时间，必须在本制度规定的客户有效期内。超出客户有效期时限，该客户归属于具有有效登记的一方。 如该客户已下定，则不再受理争议，该客户和业绩归属当时下定的置业顾问。如有充分证据证明对方恶意抢夺客户的，由开发商核实后予以归还原置业顾问及公司业绩。（3）正常情况下，已签订认购书后，如有争议则不再受理。如有2组以上不同客户同时到场在同一置业顾问手中认购多套房屋，原客户（原客户在有效期内）业绩归原置业顾问所有。但如有充分依据证明置业顾问明知是别人的客户，有意抢签客户或当面争吵并造成恶劣影响，对此情况，首先需归还客户，开发商视情况可将违规置业顾问做出处17、罚。（4）两家公司已离职或离岗置业顾问的客户资源归各公司（包括已下订单的客户），由各公司内部自行分配并接待；（四）关于资源客户询客和接待规定1、两家公司自己的行销所带来的外场客户归各自公司所有，由各公司销售经理同一安排接待，不算轮次。两家公司在准备进行行销前，将行销人员名单报给开发商，以备监督现场行销人员，行销区域由开发商划分。 2、甲方关系客户分配： 按照关系户轮次进行接待，如客户留电，各公司需当日内单独向开发商报备； 建立开发商关系客户到访登记簿，各公司组织专人登记。3、遇到集团、媒体（如搜房网、等等）开发商安排的参观团客户群按以下方式处理： 集团客户群（非购房意图、如开发商领导参观等）：18、由A位置业顾问所属公司的经理安排接待，不计入接待轮次； 开发安排的团购（搜房网、网易等）按以下具体方式处理：l 在客户进销售大厅前，先准备好物料并装袋。同时，在袋上标注公司区分标识（视具体情况具体处理）。l 客户进场后，按A、B位顺序接待，并按A、B位顺序给客户发送物料袋，以区分客户归属。l 销售人员在发放时应主动询问客户是否有同行人员。如有同行人员，询问是否已进入销售大厅，则不再对此客户发放物料袋；如询问后回答尚未进入销售大厅，则该置业顾问应召集齐此组客户所有人员再发放物料袋，进入销售大厅。l 三、关于场外接客的界定售楼部入口的房屋内部空间是客户接待的起始点，置业顾问在售楼部以外任何地方接客19、都算做违规处理。遇到新的客户，应该引导来访客户到售楼部咨询。任何在售楼部以外的地方私自接待客户、递名片，或找自己公司其它置业顾问帮该客户介绍的行为,都被视为抢客；（开发商同意接待的场所除外、包括：与各家公司合作的二手房门店内、其它项目的置业顾问在其所在项目内）。如有客户在到访前与A置业顾问联系，则该置业顾问需与客户说明在接待区要报出该置业顾问的姓名，则不算场外接客。存在外场接客现场的公司一经发现并查实，对相关人员给予100元/次的罚款处理，将此客户交予对方公司经理、主管指定人员跟进。四、关于争议的处理机制在销售现场（前台、沙盘区、模型区、样板房、洽谈区）出现双方任何有争议的事项，置业顾问之间存20、在争议的情况，应向各自的销售经理汇报，各公司经理友好协商解决，协商无法达成一致，交由开发商营销总监处理。各公司置业顾问均不得以任何理由在工作区域内或在客户面前发生争执。若客户在场的情况下，出现争执、谩骂、甚至打架等情况，无论最终处理意见，谁对谁错，参与者都立即做出场处理。五、关于抢客的界定及处理规定各家公司应保证良好、互让的工作环境，不得恶意抢夺客户。恶意抢夺客户行为定义：额外折扣、盗用对方客户个人信息、不实承诺、私下与客户联系、恶意教唆等抢夺对方客户行为（以开发商根据实际情况调查评判为准），以上行为均被视为抢客。任何一名置业顾问出现上文所提及的抢客行为，首次，该置业顾问停岗一周；客户归属根据21、制度约定由甲方进行判定；六、关于接听客户电话的规定（一）电话接听次序及规范1、由各家公司按照接电轮次循环接听，以铃响为轮次依据。推销电话、市调电话、找人均应计入在内（接听对话则视为此次接听有效）。不以是否记下客户联系方式为依据。2、不允许客户接听售楼处热线电话，如应该某公司接听电话，而此时其置业顾问忙不过来（可让该公司其他工作人员接听），如轮序到A位公司接电，而没人接听（空台或铃响三声后），B位公司可自动接听，计入接听轮次，A位公司轮空不补。3、售楼处任何人接听热线电话首句均应是：“您好！欢迎致电，我是置业顾问*。请问有什么可以帮您?”热线电话需在铃响后三声内接听。4、对于非首次来电的咨询电话22、，务必询问对方曾联系的置业顾问，然后将电话转给该置业顾问，该同事不在时，则必须如下回答客户：“XXX不在，有什么问题我能帮助您吗？”并就常规问题予以解答，敏感问题请客户留下联系方式，并立即告知同事速与客户联系，如对方记不起曾联系的置业顾问，应热情回答客户的问题，视同于第一次正常接电。若客户所找的置业顾问是接电话置业顾问所不知道的另一方置业顾问，则需询问身边的另一方置业顾问是否有此人，则把电话转交于其所属的公司同事接听。5、接听电话尽量记下对方的有关资料（姓名、联系方式、对物业的关注和需求、置业顾问、客户分类），及时、如实详尽填写客户来电登记表，以备查证，置业顾问须写全名。（二）电话客户归属电话23、客户不作为判别客户的依据，置业顾问在接听电话过程中需极力在短时间内给客户留下深刻印象，可留客户电话预约客户到访，或将自己电话留给客户，请客户到访时提前联系。只要电话客户到访时指定接待人，该电话客户即归接听电话的当事公司置业顾问所有,并不计轮次；若没有指定,仍按新客户正常接待归属。七、认购及签约流程（一）认购流程1、销控房源客户到达现场后在销控单上签字，由销售人员携带销控单、客户身份证复印件至甲方营销部领取认购单，并在发文簿签字登记；从销控单交至营销部开始30分钟内没有将填好的认购单及交费凭证返至营销部，将自动取消房源销控。如遇营销部没人的情况下，销售员或是销售经理在领取认购单时，必须第一时间以24、短信或电话形式告知营销部人员所领取的认购单编号和所售房号，（认购单领取簿上的登记内容如下：所售房号、领取日期、领取人姓名、领取的认购单编号）。在销控房源过程中，遇到房源撞单的情况，首先保证两个客户成单的可能，由双方协助销售人员做客户引导工作，若无法做通客户工作，则其判定优先权的依据依次为：优惠点数、付款方式、是否可产生团购。2、认购房源要求认购单书写规范，价格信息统一为优惠前价格。认购单优惠必须备注点数和签约时间，经客户签字、摁手印和销售员签字后，交至甲方营销部进行审核（任何房源都需要填写认购优惠单，特殊房源向营销部咨询填写方式）。客户在签订认购单前，销售员必须和客户明确签约当天需要携带的全部25、资料以及办理签约、备案的时间要求。具体规定如下（详见附件一）：于客户认购后7天内收齐客户贷款及备案相关全套资料，同时协助客户办理按揭，然后进行草签，缴纳首付款，并将样本合同送至银行；待银行下达确认单后，通知客户进行网签（银行下达确认单后15天内须完成网签），在网签完成三个工作日内正式合同送至房地局备案，并于合同备案完成后将合同送至银行。备注：若客户在认购前，由于自身特殊情况在提交资料一事上需要延迟，需提前与开发商申请。待批准后方可执行。3、更新现场销控客户交付定金完成认购后，需马上更新现场销控表。营销部会不定期抽查，出现销控颜色错误、颜色标注混乱、或是没有完全覆盖的都会进行处罚，每房源50元。26、（保留楼号房号不贴，签约、备案后也要及时更新，否则实施同等处罚）4、认购单存档认购单一式四联，白联交给营销部，粉联交给客户，黄联交给财务，蓝联交给代理公司。成功签订认购单后，销售员需要将认购单白联、客户身份证复印件、房款收据复印件和销控单一并交到营销部，上交时间不能超过次日的上午九点半，否则将处罚金100元每次。（作废的销控单，要将四页全部归还营销部，时间同上）（二）签约流程1、合同拟定本步骤由各公司置业顾问及后台完成；2、合同审核各置业公司需提交客户身份证复印件、签约流程表、样本合同及优惠申请单至甲方营销部进行审批（优惠申请单按照授权体系审批，详见附件二）。3、财务付款销售员携带上述审核资料27、引导客户到财务室付款，完成后由财务经办人在签约流程表上进行签字。4、签约流程表存档客户签约完成后，销售员需要将签约流程表复印件、优惠申请单复印件、客户身份证复印件、户口本复印件、房款收据复印件等每样一份统一装订好交至各自公司后台存档。5、网上签约在收到银行书面确认单，并审核客户资料齐全后，可对客户进行资格核查，通过后需与营销部确认是否能够进行网上签约，得到肯定后方可对客户进行网上签约，信息录入完成后，需经过合同拟定人、后台、营销部审核并在签约流程单上签字确认。6、合同备案及下发合同备案条件为：1）按揭客户必须在接到银行书面通知后方可备案；2）一次性客户，全款付清后方可备案；合同备案完成后，需根据要求下发至各家贷款银行，并在银行放款后将合同下发客户。 附件一附件二：销售授权体系1、 认购及签约阶段退房：需 审批；2、 认购阶段换房：需 审批；3、 签约阶段换房：需 审批；4、 商品房更名(直系亲属)：需 审批；5、 商品房更名(菲直系亲属): 需 审批;6、 商品房增减名：需 审批。