1、房地产公司客户接待销售管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 一、 销售团队的组成和称呼销售团队有多家代理公司共同组成。为保持对外一致的形象，在销售现场不再以公司名称来称呼双方，而统一改为A组、B组、C组、D组来称呼，不得出现自称“开发商代理公司”或有贬损他家公司的言语。二、 客户接待条例（一） 接待顺序及原则1、 开发商管控中心分访人员负责顺序的安排，并负责登记客户信息后，统一配给各组销售人员接待；2、 销售接待客户顺序以A、B、C、D组轮序为准，若上岗置业顾问不能抵达到最低15的指标，则轮空次数15（置业顾问人2、数最多的组人数）减置业顾问数，以当天报备为准；3、 代理公司每日上午8：00前将当日接电、接访销售轮位明细交甲方管控中心备案，否则不予安排接待。4、 非工作时间非一组相关人员在场，在场小组按以上述顺序为准；如只有一组在场，接待客户（确定为新客户）归属为接待方；（二） 接待轮位制度1、 轮位1） 新客户：A. 无论任何其他因素与牵扯的，按照正常轮位原则；B. 老客户先到场，新客户后到访但未指认，新客户按1）A情况执行；老客户未到场，新客户到访后未指认，新客户按1）A情况执行;C. 客户为老客户的家属，若老客户已超出有效保护期限或新客户是老客户的旁系亲属，则按1）A执行；D. 客户已超过有效期保护3、期限，则按1）A执行；E. 客户进场后未能明确销售员，或否认曾经致电或到访但后接待客户的销售无法将客户录入系统或录入系统时发现为未超期的老客户，则后接待该客户的销售员应主动将该客户归还原销售员，原销售员所在代理公司补偿后者一个头位；F. 只要对本楼盘感兴趣，包括咨询商场、商铺、市调（分访前主动明确市调身份除外）、同行或愿意接受置业顾问介绍的来访人员为客户，作为一个接待名额，按1）A执行，明调客户由一访负责安排接待。2） 老客户A、 客户指认销售员代理公司，优先；接待轮位顺序不变。B、 已成交客户有效期保护期内（认购或签约）和其直系亲属、新客户与老客户同时到场、未成交老客户直系亲属（父母，配偶，4、子女）且符合客户有效保护期限内，客户未指认销售员代理公司但能确定曾经到访且能提供联系方式或姓名并可在资源库进行查询符合客户期限内等的情况，则由原销售跟进，前台轮位顺序不变；3） 轮空A、 轮到该组销售人员接待时，不论任何原因需离开工作岗位有人接替岗位，否则取消本轮接待名额，按轮空处理。B、 如客户进门前后轮到接访的销售人员不在等候区，则自动跳过，由下一位接待，按依此类推，如因工作原因则由各自销售经理安排其他置业顾问接待。C、 该销售人员或该组人员因非甲方公派而不在接待区则自动跳过，不另行补接，按轮空处理。2、 特殊客户的接待及客户资源分配：1） 权属确认：A、 关系客户未曾到过现场的，开发商有5、权将关系客户资源均分给本团队销售人员；如关系客户已到过现场，则由原代理公司继续跟进。B、 关系客户直接通过寻求开发商高层领导认购（以开发商确定为准），客户按照资源分配后其所属销售员继续跟进；C、 客户已完成认购。则由其所属销售员继续跟进，权属不发生改变。D、 明确找人（需及时告诉相关人员），且表示不要安排接待的不做分访。E、 如客户为销售员介绍另外客户，销售员应留下被介绍客户的姓名及电话，并给此客户打电话咨询，如果此客户接触过本项目，则礼貌的由原销售人员接待，如果此客户未接触过本项目，则此客户视为新客户，销售人员可邀约客户至售楼处进行讲解直至成交；F、 老客户带朋友一起过来看房的，老客户的销售6、员不在，由其他销售员帮其接待此客户，如老客户和其朋友都在项目购房，老客户销售代表有其朋友登记的，两名客户业绩都归第一销售员所有，老客户销售员没有其朋友登记的，老客户鬼第一销售员所有，其朋友归帮忙接待销售所有；G、 客户来访，如找的销售员临时不在，由其他销售员帮忙接待此客户，如此客户以不同姓名购买多套房的，所有销售业绩及佣金由该两位销售代表各50%均分；H、 各销售团队销售员在接待客户时，不允许放下手中正在接待的客户以发放名片或与新来客户交谈等方式，占用其他销售员接待客户的机会；I、 若A销售员证载与客户洽谈过程中，B销售员发现该客户是他的老客户，则B销售员只能与客户正常打招呼，不得直接打断A销7、售员与客户交谈。B销售员应将客户原始登记电话上报所属销售经理处，经双发经理确认属实后，B销售员即刻取回该客户归属；A销售员应礼貌将客户归还，不得出现冷场、争执等情况，A销售员当时即可获得一次补接客户的机会；J、 若客户交纳定金3日内另有销售元发现该业主与其夫妻父子母子关系之相同客户，且购买同一套房，此客户业绩及佣金由该两位销售员各50%均分；若客户已签约，则客户归属于签约的销售员。2）关系户接待顺序A. 如果客户在首访时表明关系户身份，但未曾进行客户资源分配，则按1）A执行轮位，接待完毕后销售员主动到开发商后台做关系户报备登记；B. 关系客户均按照普通客户的统一规定追溯有效期；3）特殊活动客户8、接待及资源分配A. 如遇特殊活动期间客户来访量比较大，采取业务员定岗接待方式或难以规范轮序，则共同登记客户信息，作为公共客户处理，由甲方进行客户资源分配；B. 活动后客户分配原则a) 统一录入甲方系统，甄选出首次到访客户。b) 甲方确认后分配至各组。c) 如活动前上报甲方客户信息，则其归属仍为原组，其余客户（开发商资源活动期间首次到访客户等）由甲方分配。3、公司领导及相关接待工作 1）公司领导或相关检查等接待工作；1. 大轮时：由一访销售经理根据甲方管控中心要求安排接待工作，其它组根据需要做配合；2. 特殊要求：甲方管控中心有权指定现场任何一组负责人安排接待工作，各组均无异议；3. 接到接待指9、令后，各组均需做好接待准备，接待是前台销售均需起立直至接到工作结束；4、接待要求:A. 任何销售员都不得主动给其他销售员的客户递名片及联系业务，除非得到该销售人员的同意，否则视为抢客户。B. 在一人接待客户时，其他组未被排备的销售人员不得出现在销售大厅（销售主管以上除外），或主动插话或帮助介绍，除非得到邀请，否则视为抢客户。C. 每个销售员接待客户必须有始有终，不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他新客户（除非得到销售经理的批准）。D. 如果出现两个或两个以上售楼接待地点时，人员调配由各代理公司经理按开发商要求安排。三、有效界定制度（一）有效期确定原则：1. 未成交客户有效保护期为7个自然10、日；2. 未成交客户有效期内以甲方系统录入先后顺序为准；3. 客户成交后的有效保护期为该组退场前（客户提出调整的除外）；4. 有效期优先原则：接访优先于接电（以甲方分访人员接待登记为准）；5. 客户有效保护期限界定：各组以上报到甲方客服部的销售人员日报表为准；（二）撞单的界定1. 撞单处理原则不能影响项目现场的客户接待气氛，不给客户留下不良印象；2. 出现撞单情况，以开发商系统有效信息、销售人员日报表为第一分单依据；3. 客户重叠的界定：A. 如同一个客户在签约完成前，出现多个销售员跟进的情况，如客户在首个接待的销售员所属的有效保护期内，则以初次接待原则优先；如超出所属期限，则以符合时限内的销11、售员初次接待原则优先，以此类推；B. 如客户在签约完成后，出现多个销售员跟进的情况，则以实际成交方为准；C. 客户对某销售人员服务不满意，投诉到开发商后开发商有权对其所属重新分派（含业绩和佣金）。四、销售、销控管理条例（一）价格表管理原则1) 各组需同步执行甲方最终确认之价格表，各组不应另行制定和对外公布未经甲方批准之价格表。2) 价格表为甲方商业机密文件，各组应保守甲方的商业机密，对价格表进行严格管理，不得流失、不得随意复印，失效价格表需要及时收回。（二）销控管理原则1) 销控由甲方人员全面负责现场销控，甲方营销部销控员监督，其他人员无权销控，销控必须以销售人员先交来客户的认购定金为原则，否12、则产生的后果由当事人承担。当天成交销控的小组及时公布。时时销控用飞信方式第一时间发给各组销售经理或指定负责人。2) 特殊情况按以下方式处理：A： 先提交认购审批单有优先权。B： 如果第二个销售员在第一个销售员之后（还没交订金情况下）申请销控同一房，要通知第一个销售员是否确定交钱，如果还不能确定，应自动退出，销售单收回，给第二个销售人员进行销控并交钱。C： 同时申请销控先交钱为先。D： 买多套先申请销控的（同一买受人），在没交钱之前，其他销售员来申请销控同一个房号的，尽量推介其他房号，以免影响大局成交，保证成交最大化。原则：需避免因销控影响销售的情况。3) 各组需同步执行甲方最终确认之销控表，禁13、止私自留房、禁止销售未经甲方批准释放的房 源。4) 每天上午8：30前由甲方销控人员和各组销售经理核对销控。5) 各组可独立执行经甲方批准之销控策略，该策略不得对另几组的销控产生公开影响；各组应如实告知客户已售房号。6) 以甲方系统签约登记为唯一成交确认依据，如系统无法正常使用时，则由甲方指定负责人确认销控。如因乙方原因导致一房多卖，造成的一切损失由乙方负责承担。（三）优惠政策管理原则1) 优惠政策确认由乙方出具客户具备享有各项优惠政策的相关证明资料，甲方派专人负责确认客户是否符合执行优惠政策的条件和享有的优惠政策。2) 优惠政策执行原则 几组应同步执行经由甲方确定的相同的正常优惠政策，不许故14、意隐瞒和额外承诺，若因乙方原因造成的一切损失，由乙方负责承担。 在销售中如需特殊优惠，应由各方项目经理向甲方现场负责人提出申请，经甲方相关领导确认批准后方可向客户告知。 甲方领导有权特批优惠。 甲方享有各类优惠政策执行的最终决策权五、日常工作规范1. 各组项目经理及销售经理应对向现场遇到的问题及时与甲方现场负责人进行沟通，对当天业务工作进行交流和总结。2. 各组应在每天下班前提交甲方当日销售日报，并以电子邮件形式，按照规定内容格式发送给甲方相关人员。3. 各组应按照甲方要求的内容和日期内提供周报、月报、季报、半年报、年报等销售分析报告。4. 现场日报、周报按照ABCD的顺序轮流发报。5. 日常15、物料整理及公共区域卫生均按照ABCD的顺序轮流负责。六、售楼处现场活动人员管理条例1.开盘及重大的特殊活动需外调人员的各代理公司必须提前向开发商书面申报，按照统一规定执行，如活动日到岗人员与上报人员不符，多余或不足人员的，未按规定要求执行的，各组项目经理或销售经理负责解决的处理，如未处理，处以1000元/次的罚款，特殊情况经批准后除外。2.帮忙工作人员必须着各公司的工服及皮佩带工牌，违者处以200元/次的罚款，有各代理工司销售经理负责执行，特殊情况批准后除外。七、销售现场惩罚制度1. 争议：销售人员之间均不得以任何理由在售楼处或在客户面前争执，争执方均处以2000元以上罚款，收回各户的业绩和佣16、金权属，情节严重者，开发公司有权将相关人员清除出场。2. 抢客：双方公司销售人员均不能以任何方式主动联络其他各组的有效保护期内的客户，一经发现查实后，对违者处以批评及罚款1000元，如客户尚未成交，则继续有原公司跟进；如以成交，则该客户的成交业绩归属开发商。情节特别严重或被处以两次通报批评者，开发公司有权将相关人员清除出场。3. 售楼处附近接客：售楼处门口是客户接待的起始点，在场外遇到的新旧客户，销售人员应引导其到售楼处咨询或让客人自行回到售楼处咨询。各销售团队销售人员禁止在现场售楼处门外接触到访客户、领客户进门或在售楼处周围500米内拦截直销团队客户；任何在售楼处附近接待客户、递名片，或找其17、他人员帮助该客户介绍等通过不正当手段获利的行为都被视为违规。一经发现做并查实，对相关人员所属代理公司罚款1000元，并取消该公司对此客户的接待权。情节严重的开发公司有权将相关责任人清除出场。4. 样板间接待客户，如客户在没有销售人员陪同的情况下自行去样板间参观，样板间的销售人员有义务向客户进行接待，但严禁派发名片及要求客户留下联系方式。一经发现，该销售人员处罚500元不等并清除出场。5. 任意两组或几组的销售人员私自串客户成交，一经发现没收改单的业绩和佣金权属，并对其代理公司处以5000元以下罚款，双方或几方销售人员开除。6. 违反联合代理制度或现场销售管理制度中所涉及的任何制度的，甲方均有权给予500-5000元不等的罚款及对相关人员清除出场。八、各组严格遵守并执行xxxx销售现场销售管理制度所有罚款都交由开发商管控中心管理，所有罚款未在规定日交清，停止接电及接访，收取得罚款做为开发商及代理公司的活动经费，可用于销售奖励、团队活动或团队激励之用不得个人使用。各团队项目负责人及销售经理有义务，将本管理条例让每一个新老业务员熟悉了解，不得以不了解管理条例为由而拒绝管理，否则退出售楼处。xxxx销售中心xx年3月21日