1、房地产公司客户来访接待与归属管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 一、 客户来访接待实行轮流制度，根据每周/月安排轮流接待。当客户到售楼处时，当班客服专员应首先询问客户“是否第一次来”或“是否和业务员联系过”。如果客户不是第一次来或指名某销售员，当班客服专员应询问客户由哪位业务员接待过或让指名的销售员接待。若该业务员休息或正在接待其他客户，当班客服专员代为接待。在广告期间来人、来电较多的情况下，另行制定轮流表，但仍以轮流接待为原则。除非客户强烈要求，否则接电话人员不得将自己的电话和姓名报给客户。来电客户来访，若指2、名接听销售员，该客户归其所有，否则，归在场接待业务员所有。二、房展会根据项目具体情况由案场经理另行规定。三、电话咨询客户第一次到现场指名的由被指名的客服专员接待，未指名的由当班客服专员接待。日后继续跟踪服务，按老客户处理。四、公司非现时销售代表的老客户介绍的客户及其它形式介绍来的客户由现场站位当事客服人员接待，当日成交后业绩和佣金归当事客服专员。若当日未成交，按老客户处理。若价格因素、公司规定的因素当事客服专员享受业绩但佣金可能会受到影响。具体依照建业事业部的分配原则。五、 若客服专员已调离本案场，其原有的老客户来现场回访由当日当班客服专员轮流接待，当日成交后业绩归当事客服专员。若当日未成交，3、按老客户处理。六、 老客户回访由原当事客服专员接待，成交后业绩和佣金归原当事客服专员。若原当事客服专员当日不当班，可委托现场负责人指派或委托当班客服专员代为接待，成交后业绩和佣金归原当事客服专员。如果未委托：A、老客户来访，说明被接待过及接待者姓名，当班客服专员代为接待，成交后业绩和佣金归原当事客服专员。B、老客户来访，未说明被接待及接待者姓名，当班接待的客服专员应热情接待、询问清楚，在当日晚会上可主动询问其他客服专员是否接待过该客户，问明情况后若为原当事客服专员接待过并提供相应接待回访记录，则该客户归原当事客服专员；主动询问后若无人反映该客户的接待情况，该客户则归当班客服专员跟踪回访，成交后4、业绩和佣金归当班客服专员。（该类争议问题处理须记录于当日会议纪要，以备后期核查。）C、老客户来访，如果拒绝原当事客服专员接待（因自身服务问题），则由当班的客服专员接待，成交后业绩和佣金归后当班接待专员。（需上报主管或经理）七、 老客户介绍的新客户1、 老客户陪同新客户来现场（a） 原当事客服专员当日上班，有优先接待权，当日成交后业绩和佣金归原当事客服专员。若当日未成交，今后按老客户处理；（b） 原当事客服专员当日不上班：若客户已指名原当事客服专员，则由当班客服专员接待，当日成交后业绩和佣金归原当事客服专员，若当日未成交，该客户仍归原当事客服专员所有，今后按老客户处理。若客户未指名原当理客服专员5、，则由当班客服专员接待，当日成交后业绩和佣金归当日当班客服专员，当日未成交的，以后按老客户处理。 2、 老客户未陪同新客户来现场（a） 新客户指名，被指名者在案场时，由被指名者接待，当日成交后业绩和佣金归被指名客服专员，若当日未成交，该客户仍归被指名客服专员；被指名者若因为调休或请假原因不在案场时，问清楚客户情况，由当班客服专员接待，当日成交后业绩和佣金归当日接待的客服专员。若当日未成交，该客户归当日接待的客服专员所有，今后按老客户处理。被指名者若因为工作原因带其他客户去看房或上级领导指派去执行其他事务而不在案场的，问清楚客户情况，由当班客服专员接待，当日成交后业绩和佣金归指定接待的客服专员。6、若当日未成交，该客户归指定接待的客服专员所有，今后按老客户处理。（b） 新客户未指名，由当日上班客服专员轮流接待，当日成交后业绩和佣金归当日接待的客服专员。若当日未成交，该客户归当日接待的客服专员所有，今后按老客户处理。备 注：一、做好客户来访登记表客服专员应认真做好来人登记表（包括普通客户、意向客户、成交客户），同时做好客户档案记录，以便追踪联系。每晚讨论客户，客户有争议时以此为凭证。实行来人登记表的时效性制度。来人登记表应填写销售员姓名和填写日期，自填表之日起一定期限内，客户归该业务员所有，期间业务员应尽力成交，超过有效期，由其他业务员成交，则该客户归成交业务员所有。（1） 业务员填写的客7、户洽谈记录表和客户跟踪表是判断业绩归属的唯一依据，客户确认以中断联系不超过7天为限，中断联系超过7天的归续登业务员。只要来访客户登记表一直在跟踪，有记录，在有效期内限内，其他业务员接待了原业务员的客户或其家人、朋友，该客户仍归原业务员所有。（2） 如果原业务员未做过任何客户档案记录和追踪联系，或者来人登记表、客户记录本无法反映接待日期的，主管/经理也可取消其归属，另行分配。（3） 成交客户介绍新客户，若成交客户本人陪其同来，或介绍的新客户指名原业务员，该客户归原接待业务员所有，否则，归当班客服专员所有。（4） 如果客服专员已放弃的老客户，经过一段时间突然来定购了，未指名找原客服代表的由当班客服代表直接接待，当日成交后业绩和佣金由当班客服专员享有；当日未成交者当老客户处理。（5） 如遇到客户有特殊原因（如出差、出国等），来人登记表超过有效期或付定签约超过约定日期的，业务员应及早将情况反映给主管，该客户仍归该业务员所有。二、解释新客户指第一次来现场看房 老客户指第二次及以上来现场看房当事客服专员指当日当班接待的客服专员 原客服专员指已调离本售楼处的客服专员