1、房地产公司案场员工保密及客户接待管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 第一条 现场制度一、作息时间：9：00前 所有员工到场9:00-9:30 案场准备工作时间9:30-11:30 工作时间11:30-12:00 午餐时间（中餐确保不影响正常接待工作）13:30-18:00 工作时间18:00-18:30 例会时间二、员工应准时上下班，不准迟到、早退和旷工，月工作原则上每月休息4天，销售主管应结合案场实际情况安排员工休息，保证销售现场每天工作有序进行。1、上班时间开始后5分钟至30分钟内到班者，按迟到论处，超过32、0分钟以上者，按旷工半天论处，提前30分钟以内下班者按早退论处，超过30分钟者按旷工半天论处。2、员工迟到、早退一次扣罚现金10元；一个月内迟到、早退累计达3次者扣发50元，达5次者扣发100元，并给予一次警告处分。3、员工无故旷工一日者，扣发100元，并给予一次警告处分；每月累计2日旷工者，扣除当月工资，并给予除名处理。三、请假需提前一天申请，经批准方可。1、员工请病假一次不超过三天者，报销售经理签字。2、病休假三天以上至一周内，报销售总监批准。3、全年病假累计不得超过30天，特殊情况者经总经理批准。4、所有病假必须持公立医院证明方可申请，否则按旷工处理。5、员工不得随意申请事假，特殊情况申3、请事假者，由销售经理批准后，以书面申请报销售总监审批。6、申请事假一次不得超过3天，全年不得超过12天，事假期间无工资。四、值班制度：销售案场从进场开始销售值班制度，公布值班人员安排表，中途如有变动视情况由销售主管另行制定，报销售经理批准。五、当日值班人员不得擅离职守，如有需要调换者，调换时需先征得销售主管同意。擅空岗者给予20元的经济处罚。六、公司内部文件、合同、资料必须严格保管，未经销售经理批准不得擅自复印借阅给别人或遗失。违反者视情节轻重给予100元的经济处罚或辞退处理。七、公司的任何财物未经允许不准私自带出办公场所。违反者视情节轻重给予100元-1000元的经济处罚或辞退处理。八、售楼4、大厅内禁止吵闹、嬉笑、打闹、大声喧哗、唱歌、吹口哨等。员工之间的交谈应以不干扰、不妨碍他人为限。如若发现乐捐10元。九、严禁使用案场电话打长途（业务需要除外）、声讯台电话或与业务无关电话，拨打私人电话须当日案场负责人同意，并严格控制电话时间，严禁上班时用手机上网、聊天等与工作无关行为，违反者给予10-100元的经济处罚，严重者给予警告处分。十、案场电脑由销售主管或指定专人使用，其他人严禁使用电脑，严禁干私活、打游戏等与工作无关的事情。违反者给予10-100元的经济处罚，严重者给予警告处分。十一、在工作时间，无论何种情况都不得与上级领导或客户任何形式的顶撞与冲突，有不同意见或问题应在当日例会提出5、解决。违反者给予警告处分，并乐捐100元。十二、切实服从上级领导的工作安排和调配，按时、按质完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作。违反者给予警告处分。十三、案场秘书应做好每天的工作报表，必须如实向上司汇报工作，出现差错者给予10-100元的经济处罚。十四、员工不得接受业务范围内的任何宴请、馈赠或回扣等，如若发现乐捐100，并给与严重警告或辞退。十五、员工不得私自炒卖公司销售楼盘、楼花，一经发现给予辞退处理。十六、员工不得帮已购买客户转手其已购买的房屋，一经发现给予辞退处理。十七、置业顾问如遇客户因定房、签约等，需要交纳房款时，一律不得私自收取，应由置业顾问带客户到公司指定收款人员处交款，私自收取6、者将给予辞退处理。十八、严格置业顾问以任何形式（口头、书面等）胡乱承诺客户某些不确定因素，一经发现视情节轻重给予100元经济处罚或辞退处理。十九、严禁与客户发生争执、冲突，违反者一律给予者罚款100元、严重警告或辞退。）二十、签合同时，未经销售经理批准，置业顾问不得在合同中添加、删除或修改任何条款，私自添加、删除或修改条款者，给予辞退处理。二十一、所有员工一律不得兼职，不得超越本职务和职权范围。一经发现视情节轻重将给予100元经济处罚或辞退处理。二十二、员工禁止索取非法利益，禁止用公款谋取个人利益。一经发现将给予辞退处理。第二条 服务准则一、员工必须关心公司、热爱本职工作、遵守职业道德，做到文7、明高效的服务，维护公司形象和声誉，不断提高业务技术和服务质量，要以一流的服务取胜。二、员工仪容、仪表准则1、员工必须衣着公司统一着装。2、员工必须衣着整齐干净，衣袋中不要有过多物品。3、男员工头发要常修剪，不得留胡须，要每天修脸。4、女员工不得浓妆艳抹，可化淡妆，忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水。5、员工上班前不得吃异味食品，要勤洗手，勤剪指甲。6、中工不得做奇异发型，男员工不得染发，女员工不得染深色或艳的发色。7、提倡勤澡，勤换衣服。（每天早会值班人员检查仪容仪表，如出现以上情况，乐捐10元）三、售楼人员的服务态度1、友善：以微笑来迎接客人，与同事和睦相处。2、礼貌：任何时刻都应使用礼貌8、用语。3、热情：工作中应主动为客户着想。4、耐心：对客户的要求认真耐心聆听，并耐心介绍解释。四、销售人员的举止姿态1、站姿：男士 双脚平行打开，双手握于小腹前或两臂自然下垂；女士 双脚要靠拢，膝盖打直，双手握手腹前。2、走姿：男士 抬头挺胸，步履稳健、自信、避免八字步；女士 躯干挺直，双脚平行前进，步履轻盈自然，避免做作。3、坐姿：（1）轻轻落座，避免动作太大引起椅子发出声响。（2）落座时应用双手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。（3）听客户讲话时，上身微微前倾，不可东张西望。（4）两手平放腿上，不要插入两腿之间，也不要托腿或玩弄物品。（5）两腿自然放平，不得翘二郎腿。4、交谈（1）与人交谈9、时，用柔和的目光凝视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客户听谈内容。（2）与人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等。（3）交谈时“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语经常使用。（4）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户。（5）称呼客户时，要用“先生”或“小姐”、“女士”，知道姓名的前面加上姓氏。（6）任何情况下招呼他人均不得用“喂”。第三条 会议制度一、销售现场实行每日、每周、每月例会制度。二、例会时间1、每日例会：18:00-18:302、每周例会：星期六上午3、每月例会：每月30号三、如遇特殊情况，例会时间由销售经理按照当日情况而定。四、例会内容1、汇报销售情况。2、置业顾问10、提出销售中所遇问题。3、销售主管针对问题进行解决，如有无法解决的上报销售经理，由销售经理给予答复。4、总结前一阶段的销售工作。5、布置下一阶段的销售工作。五、销售主管将每周、每月的销售例会内容形成销售报告，上报销售经理。第四条 保密制度一、销售现场所有员工有保守公司机密的义务。二、对于销售部的销售策略、营销方案及未对外公开的销售价格等销售业务，任何员工不得泄露给公司非相关人员和外单位人员。三、员工应保管好相关的部门资料、个人资料。四、与本人无关之事宜，不得四处探听，应专心做好本职工作。五、所有销售部文件、资料由办证秘书和案场秘书负责建立文档和电子档，不得借出和遗失。六、销售部在平时工作中只使用11、文件的复印件，在确需使用文件原件时需经销售经理签字同意，至档案保管员处签字登记调档，使用完毕后应及时归档，对未归档材料档案保管员应按期催还，严禁擅自翻印、转借和遗失。七、案场秘书负责销售部的收文和发文，并建档管理，销售部发文必须经销售经理签字后放可正式发文。第五条 客户接待制度一、销售案场实行第一接待原则。二、案场的接待顺序由销售主管根据现场的实际情况来制定。三、销售人员按照由销售主管安排的接待顺序轮流上前接待客户，任何员工不得以任何借口违背接待顺序，若不是老客户，除非本人指定要找某人，否则算已经接待一次。第六条 业绩核实及业务代理人制度一、原则上以“第一接待”为准，即客户上门或联系客户，以第12、一个业务员接待为准，如成交此单项指标，奖金都归属第一接待置业顾问，具体按以下情况划分：1、案场接待具体原则（1）以第一接待为准，第一次谁来接待以后，该客户成交后，业绩归属第一接待员。（2）若第一接待员不在，由第一接待员的代理人接待，该客户成交后业绩为第一接待员。（3）电话客户原则上不属于接听员，除非该客户在电话中要约来现场并由客户指名要该置业顾问接待，成交后，业绩归属该置业顾问。（4）原则上，代理人之间不允许同时休息。（5）A位不得空位，如无故有空位出现，追究A位责任；如A位已通知B位，而B位没有及时补位，则追究B位责任，以此类推；(如与空BY，按以上制度给与罚款10元的处罚)2、置业顾问应随13、时对所接待或联系客户情况进行详细工作记录。从记录之日起三个月为限，如超过三个月无工作记录，表示置业顾问没有进行工作追踪，则原记录无效，该客户归再发生业务联络者所有。3、中途离职员工有关客户资料、工作记录必须由销售经理证明方可视为同意移交给其他有关员工。4、因各种原因不能确定业绩归属，或置业顾问双方都有异议，由销售主管调解和分配业绩归属。5、严禁争抢客户。二、公司的利益高于一切，所有员工都有义务和责任在他人不在或有其他事时，接待他人客户，并将接待会谈内容详细记录，及时转交给他人，如出现因为是他人客户而消极怠慢且造成不良后果的现象，经查实后将作出严厉处分，情节严重或不知悔改者予以辞退。三、为了鼓励14、员工努力挖掘客户资源，所有客户介绍而来的新客户，都归属老客户所属置业顾问，鉴定由销售主管负责，如发生退房，也由接受人承担相应损失。项目销售经理岗位职责基本职责遵从技术、经济规律和政府政策法规，全权负责项目销售工作，负责推广活动的接待工作，负责销售、策划、开发之间的沟通与协调，负责销售策略的整体把握；以及销售过程中各个环节、各部门的协调工作。职责与工作任务工作要求及标准工作记录协调部门/岗位职责一职责表述：负责对楼盘定价、房源供应、产品定位提供意见和建议，参与营销策划工作工作任务楼盘定价、房源供应等营销方案制定必须在项目开盘前一个月内方案完成公司领导、销售部对产品定位提供参考建议和意见保证建议和15、意见的完整和准确性建议书公司领导、工程部职责二职责表述：负责房地产开发相关信息的收集管理工作工作任务负责收集、整理并熟知政府对房地产开发的政策、法规必须在政府信息发布后一个月内收集到，并保证完备性办公室指导资料管理员建立信息库，督促及时报相关信息保证信息的时效性、完备性、准确性信息库资料管理员、办公室指导出具与项目相关的市场调研报告保证内容的时效性、完备性、准确性市场报表办公室其他手续的报审、报批工作以最小代价、在最短时间办理完相关手续相关手续政府主管单位职责三职责表述：负责主持售楼处的日常工作工作任务制定销售计划，负责销售计划的完成，并对执行情况作出分析了解楼盘销售的详细情况，为销售定位奠定16、基础，在规定时间提交销售计划公司领导、销售部负责落实和分解部门计划，并监督计划的执行能够公平、合理地分解工作计划，并对计划执行结果负责计划调整建议表销售部负责销售队伍的培训流程、培训教材及考核方案的准备按时提交方案，保质、保量公司领导、销售部负责指导针对销售进行详细的市场调查了解竞争楼盘的详细情报，为项目销售定位奠定基础调查报告销售部负责楼盘现场操作控制管理负责销售各环节严格按各自的工作流程操作销售部、工程部、物业部、财务部指导商品房买卖合同的签署明确合同签署条款，并监督执行合同部、财务部对客户投诉进行处理态度明确，处理事态及时客户意见表公司领导、工程部、物业部、财务部负责楼盘销售的回款落实及17、时同各按揭银行落实销售按揭的回款及时到位银行按揭情况表财务部销售工作进程及完成程度的核查能够客观总结销售管理经验，并组织人员交流和讨论，实现部门总体管理水平提高管理总结公司领导职责四职责表述：其他工作工作任务负责公司的危机公关工作以最小的代价、在最短时间内解决危机避免或尽量减小负面影响各政府主管单位完成直接上级交办的其他任务及时完成项目销售主管岗位职责基本职责遵守国家政策法规、公司各项规章制度，全面履行销售部职责，严格执行销售政策，保质、保量、按时完成销售任务，培养、管理销售队伍。基本权限严格执行公司销售政策，根据公司统一销售计划、销售政策，制定阶段性销售计划。职责与工作任务工作要求及标准工作18、记录协调部门/岗位职责一职责表述：协助公司制定销售方案、销售策略、销售计划工作任务向公司提供销售数据和资料，为制定销售计划和策略、方案提供支持提供及时，数据、资料完整、准确分管领导、办公室财务部对销售计划和销售方案的草案提出意见和建议三日内返回意见稿，所提意见和建议内容明确具体、理由充分意见稿分管领导、办公室财务部负责召开每日、每周、每月销售例会工作,向公司及时反馈销售计划的执行情况，便于公司及时修正计划或为制定下一期销售计划提供参考每月28日提交本月销售总结报告和销售报表，每周五销售例会提交本周销售总结报告和销售报表，每日下班前半小时召开每日销售例会，提交销售报表，反应销售情况，内容真实、完19、善销售报表、销售工作总结分管领导、办公室财务部职责二职责表述：参与或协助公司其他部门的工作工作任务组织本部门积极参加房展会等市场推广活动，协助开发商搞好市场推广活动坚守现场，组织销售人员热情回答客户询问，讲解楼盘接待客户登记表分管领导、开发商负责人职责三职责表述：全面负责销售管理工作工作任务负责制定和完善销售管理制度及服务标准在规定时间制定，报公司批准后执行销售管理制度、服务标准分管领导、各部门负责人负责编写销售统一说词内容全面、准确，有变化及时修正完善销售说词分管领导，工程部、物管部制定销售合同、补充协议及有关文本格式正确，措词严谨销售合同书、契约书分管领导、律师负责售后服务工作管理正确、迅20、速意见反馈表分管领导、各部门主管职责四工作任务负责银行按揭工作的协调和管理工作每周负责审核银行按揭办理情况及按揭放款情况，每月汇总审核银行按揭明细表下属员工、财务部负责办理房产证、工作的协调和管理工作每周负责审核办理房产证情况办理房产证明细表下属员工、财务部负责办理土地证、工作的协调和管理工作每周负责审核办理土地证情况办理土地证明细表下属员工、财务部职责五职责表述：负责销售人员招聘工作任务编写员工岗位说明书在招聘前一周向办公室提交拟招聘员工岗位说明书，详细说明工作职责、任职条件编写招聘笔试题在招聘前一周向办公室提交制定招聘面试提纲，在办公室统一组织下主持招聘的面试在招聘前一周向办公室提交面试提21、纲负责制定并上报本部门员工培训需求计划每月20日向公司提交下一月的培训需求计划，12月上旬向公司提交下一年度的培训需求计划培训资料、培训记录下属员工职责六职责表述：负责销售人员业务培训工作任务负责制定并上报本部门员工培训需求计划每月20日向公司提交下一月的培训需求计划，12月上旬向公司提交下一年度的培训需求计划培训需求计划表下属员工实施对本部门员工培训考核培训两周后组织考核员工培训考核记录下属员工负责编制本部门员工业务培训教材，在办公室安排下实施对本部门员工的业务培训在招聘前一周向办公室提交培训教材，每周组织半天集中培训或就工作中发现的问题和不足随时随地进行培训；保证销售人员熟习房地产及销售政22、策和技能、统一销售说词等教材员工培训签到表办公室，下属员工职责七职责表述：负责销售部内部的组织管理工作任务负责指导下属员工制定工作计划，做好工作日志、周志，督促执行每天检查下属员工工作日志，周五检查员工工作周志，每日下班后半小时做销售工作总结。检查记录下属员工负责部门内工作任务分派每周五下午布置下周各项工作任务，每天下班前30分钟布置工作和检查员工当日工作计划，任务分派合理任务分派单下属员工负责组织实施本部门员工的业务培训培训资料、培训记录下属员工负责对本部门员工的考核在规定时间内填写完毕员工考核表交办公室；考核公正、合理、调查属实的员工月投诉不得超过1人次员工考核表下属员工职责八职责表述：完23、成上级交办的其他任务置业顾问岗位职责基本职责遵守公司各项规章制度，在销售部经理领导之下，严格执行销售政策，按时完成销售任务，保证销售服务质量，维护公司形象职责与工作任务工作要求标准工作记录协调部门/岗位职责一职责表述：负责销售现场工作工作任务负责接听、回答客户来电问询在电话振玲三次之内接电话，用公司规定标准问候语主动问候；热情、详细、耐心回答客户问询；实行首问负责制，首先接听电话者必须负责到底来电登记表本部门人员销售主管工程部财务部负责来访客户的接待、楼盘讲解、引领参观等工作客户来访、起立接待，用公司规定标准问候语主动问候；热情、耐心、讲解，引领客户参观信息周报信息月报来人登记表办公室、案场秘24、书销售主管积极配合开发商搞好房展严格执行服务标准，树立公司形象客户信息销售主管、开发商职责二职责表述：负责销售服务工作工作任务负责客户洽谈、签约及时提醒和催促客户提供各种资料，保证如期签约，合同规范客户、销售主管、办证秘书、分管领导协助客户办理按揭贷款手续、负责收取办理按揭、房产证、土地证资料在财务部指定的按揭行办理；催促并全程跟踪协助客户办理按揭、房产证、土地证客户、销售主管、分管领导、办证秘书职责三职责表述：负责销售房屋交房工作工作任务负责客户工作交房及时通知和催促客户按时交房，保证交房工作顺利进行交房手续客户、销售主管、案场秘书负责客户与物管部门交接工作确保客户交房时与物管部门渠道畅通交25、接档案，交接事项客户、销售主观、物业公司职责四职责表述：负责房屋售后服务工作工作任务负责记录、处理上报客户对销售工作中的意见处理要及时、正确、耐心、细致、全面工作记录负责记录处理上报客户对项目工程中的意见处理要及时、正确、耐心、细致、全面工作记录负责记录处理上报客户对物业管理中的意见处理要及时、正确、耐心、细致、全面工作记录项目销售秘书岗位职责基本职责遵守公司各项管理制度，在销售经理直接领导下，业务上接受销售主管的指导，负责项目销售办证、文档管理的具体工作职责与工作任务工作要求及标准工作记录协调部门/岗位职责一职责表述：负责销售中文档管理工作工作任务负责销售案场所有文件、资料打印工作及时、准确地完成销售工作中所涉及到的打印工作文件销售部负责销售案场客户资料、销售报表、工作总结等建档、存档工作及时、准确、归类、保密、统计数据上报有关负责人报表销售部、公司领导负责销售案场的收文和发文管理工作严格执行收文、发文、签收、签领制度文件销售部、销售经理职责三职责表述：负责销售案场行政管理工作任务负责销售案场办公用品、备用金及行政事务管理工作严格遵守办公用品采购、领用制度，及时处理行政后勤事务申购单领用单销售部、销售经理负责销售案场各类销售报表的上报工作及时、准确向公司领导传递销售情况报表公司领导