1、房地产企业案场客户接待及营销环境管理制度手册编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录前言3使用说明4第一篇：案场管控架构、权责划分及岗位设置5第二篇：案场服务规范8第三篇：案场纪律制度及案场环境规范14第四篇：客户意见处理20 第五篇：客户接待及判定规范26第六篇：营销环境管理规范29第七篇：广告物料管理规范31前 言 优质的房地产销售服务，与优质的设计、施工、物业管理一样，是客户选购房屋产品的重要因素之一，作为公司对客户服务的重要前线部门，为客户提供优质的销售服务，是营销中心各营销人员的重要职责和使命。随着房地产市2、场的不断成熟，产品的差异越来越小，房地产的未来是服务的竞争，优质的销售服务成为房地产营销的重要制胜手段。为规范一线服务体系及执行规范，提升整体服务水平，现公司推行案场管理手册。本手册从“服务形象规范”、“服务操作规范”、“销售管理”、“营销环境体验”等方面对营销中心员工的服务工作进行规范，并拟定“奖惩及评优细则”,望各营销中心员工认真学习，相互共勉，严格执行！塑造成一支具有激情、服务领先的团队！注：此案场管理制度手册适用于销售中心内任何职位的员工；案场管理制度手册使用说明 案场管理制度手册分为以下几部分 案场人员岗位设置及权责 案场服务规范、案场纪律规范 销售管理制度规范、客户投诉处理规范 营3、销环境管理规范、广告物料管理规范另：1、此手册作为项目第一负责人在案场管理的工具之一，项目第一负责人承担管理责任，市场管理部标准化监控组、营销环境体验组会定期对案场进行抽检，对各项指标进行评估，全国排名情况会进行公布通报，对未按规定时间内整改的项目，第一负责人进行处罚通报；2、如现场涉及代理公司，代理公司的所有同事同样参照此手册条例管理，最终扣罚交由代理公司对接管理人员参照自身管理条例落实；3、此手册所涉及的扣罚金额不能进行现金扣罚，只能走相关扣罚流程进行扣罚；4、案场管理制度手册由市场管理部标准化监控组、营销环境体验组联合销售管理部定期进行补充修改；第一篇：案场管控架构、权责划分及岗位设置一4、搭建案场管控架构总部销售管理部、市场管理部标准化监控组及营销环境体验组联合集团物业总部品质管理中心 （搭建管控体系、制度标准、指导帮扶、奖优惩劣） 1、管理对接架构区域营销管理部、区域物业分公司（区域内部统筹监控、抽检）区域标准化监控组团队、环境体验组长、区域营销管理部（定期开展巡检，下达整改通知书、反馈优化意见、给予培训帮扶） 一线销售中心及物业分公司（营销及物业案场管理人员，参考标准执行现场管理工作，并定期组织自检）2、权责界定（1）总部销售管理部、市场管理部标准化监控组及营销环境体验组联合物业品质管理中心；主责搭建销售流程规范、案场服务管控体系、营销环境体验指引，监督区域落实，对于重点5、区域/项目给与总部团队帮扶，并对全国各项目开展效果质检考评工作，奖优惩劣；（2）金鹰总区域营销管理部：整体统筹各项目落实执行工作，对区域内所有项目进行抽检，对提出帮扶需求的项目信息反馈至标准化监控组，共同推进帮扶工作；（3）区域标准化监控团队、环境体验组长及区域物业分公司管理人员：协助金鹰总建立区域案场管理框架，对重点项目开展前期帮扶，以巡检方式对存在问题的项目下达责令整改通知书，并收集反馈一线优化提升建议；（4）一线项目营销案场管理人员、物业分公司案场管理人员：做为案场管理责任人，根据手册指引，保障各项案场管理制度在项目落地执行，提升项目案场服务品质、营销环境体验、销售流程规范。3、业务归属6、界定部门业务范畴各一线销售中心主责销售中心内部员工客户服务、案场纪律、仪容仪表、言行举止，销售人员销售流程及动线设置、客户接待、客户投诉处理以及销售中心、示范区、苑区环境体验、销售氛围营造等方面的案场管理工作各一线物业分公司主责销售中心及苑区礼宾服务、示范区解说、电器设施设备维护、环境清洁维护等方面的案场管理工作备注：各一线销售中心应与物业分公司保持密切、良性的沟通，协力承担、共同营造高品质的案场环境，为客户提供优质的体验服务。若巡检过程中发现存在案场管理的空白地带，由总部营销中心及物业公司共同裁定责任归属二、建立三级案场服务品质管控机制： 1、总部管控机制：（1) 管控职责：拟定相关规范制度7、，搭建联合巡检、评分排名、奖优惩劣等考评机制，促进各区域规范销售流程、维护好案场服务品质及营销环境体验；定期给予项目提升意见和培训支持；（2) 工作开展流程：总部营销中心销售管理部、市场管理部标准化监控组及营销环境体验组联合物业品质管理中心根据各区域项目数量抽取20%的项目开展案场联合巡检工作，过程中对项目案场存在问题下达整改通知书并给予培训指导；根据各自业务板块评分标准对巡检项目进行案场评分，区域内各项目平均分则为区域案场最终得分，巡检结束后3个工作日内将全国各区域案场评分排名及扣罚情况发布BIP通启。（3）工作频次：每半年开展一次总部联合巡检 2、区域管控机制： (1) 管控职责：区域营销8、管理部及区域物业分公司通过区域内组织巡检、给予项目整改建议；(2) 工作开展流程：区域标准化监控组、环境体验组、行政组人员联合物业分公司案场管理人员对区内所有项目每月开展1次案场联合巡检工作，对巡检过程中项目存在问题下达整改通知书，验收项目整改效果；根据各自业务板块评分标准对巡检项目进行案场评分，并在区域内进行各项目案场评分排名，根据项目案场考评分数及整改情况提报扣罚意见至总部营销中心及物业公司审核，并予以扣罚通报。（3）每月开展一次区域内联合巡检 3、项目管控机制：（1) 管控职责：项目第一负责人作为项目管理制度的统筹责任人，可指派销售主任级以上人员联合物业分公司委派责任人对案场执行日常管控9、工作；项目案场管理人员有权按手册内制度要求执行相应扣罚；项目可根据自身需求提交案场管理培训需求至区域，由区域收集各项目培训需求与总部沟通协商培训事宜；（2) 工作开展流程：项目案场管理人员需每周联合物业分公司案场管理人员开展1次联合自检工作，及时整改跟进存在问题，提升案场服务体验品质；若接到总部/区域巡检的整改通知书，则须及时组织整改跟进，对于改进效果较差且不重视的项目，对营销第一负责人及物业分公司负责人予以相应书面警告或扣罚。（3）每周开展一次项目联合自检三、培训系统搭建：设置总部及区域两级培训梯队，开展案场管理体系搭建、案场管理内控机制培训及考核工作，具体如下： 1、总部职能(1)拟定相关10、规范培训课件，由营销学院对需要帮扶的区域可直接安排培训支持；(2)制定相关考核计划，统筹全国项目考核工作，并对考核结果进行BIP公布。 2、区域职能(1)根据各项目实际情况，协助组织项目内部培训，促使项目各项工作达标；(2)协助新项目进行前期各项体系的搭建，进行短期内持续性培训帮扶；(3)对巡检后发现的项目较薄弱的环节，进行主题性强化培训。四、岗位设置及职责岗位名称工作职责案场管理人员由营销第一负责人委派销售主任级以上人员承担该岗位职责，该人员全权负责案场内员工客户服务、案场纪律，销售人员客户客户投诉处理以及销售中心、示范区、苑区环境体验、销售氛围维护等方面工作前台电话岗负责每周/日前台电话接11、听轮序排班表制定，监督前台电话接听轮序情况及服务质量客户接待岗负责每周/日销售中心客户接待轮序表的制定，监督前台客户接待轮序情况及服务质量营销环境专员负责销售中心、示范区、苑区营销环境体验及销售氛围的包装、维护等工作沙盘解说员负责企业团体客户、大客户、政府领导莅临项目时的沙盘解说工作第二篇：案场服务规范第一章 仪容仪表规范：第一条：AA仪容仪表（外出拓客的同事需同样按照此标准执行）第一点：女同事标准第1项：化妆：统一化淡妆，标准是：画眉、扑粉底、扫腮红、涂适当的口红，如涂眼影，以蓝色、棕色、褐色为准。备注：若皮肤过敏者，须出示市一级医院开具的证明（情况特殊者，证明有效期一个月），由项目负责人批12、准后可特殊处理；皮肤过敏同事仍需涂适当的口红。第2项：工鞋：统一穿黑色光面皮鞋，鞋面鞋沿干净光亮无破损；（皮鞋款式以简单大方为宜，鞋面不许有夸张饰物），需穿丝袜（肉色无花纹），前不露趾，后不露跟，如着裙装应视工衣款式统一穿肉色或者黑色长筒丝袜，袜子干净、无绽线、无破碎、无花纹，严禁搭配休闲鞋、运动鞋搭配工衣。第3项：发型：头发光滑干净，统一扎马尾，要求侧不盖耳，后不抵肩，不蓬松不杂乱，干净整齐。第4项：着装： 平时着装要求1、衬衣如有衣领需放置外套外面，衬衣的衣摆放置裤腰内；2、有裤装及裙装的同事，可自行协调时间着装，须穿坡跟鞋及高跟鞋（不能穿平底鞋，鞋子上不能有吊坠等饰物）；3、 经理着装要13、求穿行政装，须保持着装整洁大方，不能穿休闲、夸张服饰；第5项：配饰：戴耳饰的女同事只能戴款式相同、左右各一只的耳钉（大小和位置以不超过耳垂为准）。其他配饰应以简单、大方为宜，不可佩戴过于夸张的饰品。第二点：男同事标准第1项：面容清洁，不留胡须，头发要求前不过眉，后不抵领，侧不盖耳，干净整齐；不留长发，不蓬松不杂乱，打好定型发胶；第2项：皮带：颜色为黑色，皮带扣为实心或者方框扣为佳，款式简单、大方；第3项：统一穿黑色光面皮鞋，深色袜，皮鞋款式以简单大方为宜，不许穿尖头鞋，每天上岗前要清洁干净，鞋面鞋沿干净光亮无破损；第三点：共同标准第1项：若戴眼镜，以大方、斯文的款式为佳，切勿佩戴款式过于夸张、14、浮夸的眼镜，镜片不能有颜色；第2项：参加任何会议、培训期间要求坐姿、站姿端正，保持整洁的妆容、仪表（穿整齐工衣、工鞋、戴工卡、系领带）；第4项：头发以自然黑为佳，可染自然颜色，但不得染与头发颜色相差较大的颜色，如：紫色、金黄色、酒红色等，不宜过于夸张；第5项：佩戴手表：手表款式以简单斯文职业型为准，严禁戴运动、休闲、卡通和塑胶系列的手表；第四点：孕妇纪律要求 一线同事（怀孕期在3个月内），如身体条件允许的，则可继续从事一线工作，也可主动向项目负责人申请转为后勤或行政工作； 怀孕达到3个月以上的同事，转职为后勤或行政工作，期间只可以从事转岗前已销售单位的相关跟进工作，例如收楼、催交楼款等，如有旧15、业主或客人指定接待人员，员工可视个人身体状况，向项目负责人申请接待客人，否则怀孕员工不可到前台、模型区或示范单位等销售现场接待客人； 怀孕期达到6个月以上的，由项目负责人通知，不可从事一线销售工作及接待工作，一切关于一线销售的工作由指定跟办人员全权处理。如有特殊情况可向项目负责人申请；第五点：行为举止规范第1项：站姿抬头、挺胸收腹，下颚回收，目光平视前方，站岗时不可以耸肩勾背，倚靠在模型、前台、墙壁或坐椅上；不可以双手乱放，把手插在口袋或放在胸前或双手叉腰，不可以做小动作，不可前后脚、交叉脚；第2项：坐姿 从座位左侧三步入座，左脚向前迈一步，右脚向右迈一步，左脚随势与右脚并拢坐下。入座时要轻，16、坐满椅子的2/3，双膝自然并拢（男士双脚与肩同宽）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。若着裙装，应用手将裙子稍向前抚平一下； 女士：身稍向前倾，头平正，两肩放松，脖子挺直，使背部与臀部成一直角，入坐时两腿并拢，两手叠放于左右腿上。必要时，可以侧坐，上身与脚同时转向一侧，双膝靠拢，脚跟靠紧； 男士：双腿与肩同宽，与身体保持90度；第3项：走姿 头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动，双脚内侧尽量产生摩擦，男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜，沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上，双臂以身为轴前后摆动幅度3035第二章 销售流程服务规范（需准备物料：名片、17、图纸、射笔）:第一条：销售中心门口第一点：迎接客人：服务用语：“先生/小姐，您好!欢迎光临，这边请！”/先生/小姐，您好!欢迎光临，这边请！”注意事项：1、 离客人一米的距离时应主动向客人（前）面带微笑目视对方，点头欠身向客人问候：2、 五指并拢指向销售中心方向，站在客人的右前方一米处，带领客人进入销售中心； 第二条：模型区第一点：自我介绍及递送名片： 服务用语：“先生小姐，您好！我姓X,是这里的销售人员，这是我的名片，随时愿意为您效劳”； 递名片要领：用拇指压住名片边缘，正面朝上，文字正对对方，双手递上，高度以自己胸部为宜；名片的顺序是“先客后主，先低后高”； 名片接受与存放要领：接受名片时18、，应先起身并面带微笑注视对方；随后有一个微笑阅读名片的过程，“X先生/小姐，您好！很高兴认识您”使对方产生一种受尊重的感觉。接过名片后，切不可随意摆弄或扔在桌上，也不要随意塞进口袋； 第二点：介绍模型： 服务用语：大家好！欢迎大家来到XX，我是XX销售中心的X小姐/先生（一定要做自我介绍及递送名片），很荣幸为您介绍XX的整体规划情况；注意事项：1、 在介绍模型时应用射灯来指示地点及方向，严禁用单手指模型介绍。整个讲解过程中应保持热情大方的仪态；2、 带领大家在模型边销售中心的所在位置为客人讲解区位方向，并营造一种生活的氛围给客人；3、 若客户在模型区内暂时不需提供销售服务，销售人员也应主动站立19、在客户身旁2-3米处，待客户需要时及时 提供介绍；在整个介绍过程中都应保持甜美的笑容，做到有问必答；第三条：示范单位区： 服务用语：“先生小姐，我带您参观一下我们的示范单位，这边请！”注意事项： 销售人员提前通知样板房服务人员，告知客户即将前往板房参观，请提前做好相关接待工作； 带领客户前往苑区参观，带领过程中，工作人员始终保持与中心人物1米左右的距离并走于他的左前方，以便能听清他们的要求。第四条：合同展示区 服务用语：“X先生/小姐，您好！这是我们的合同展示区，请您详细了解，如有疑问，我随时向您解答；”/先生/小姐，您好！有什么我能为您解答的吗？注意事项：第一点：销售人员必须清楚的为客人介绍20、条款，请客人阅读，客户如有疑问，销售人员应专业热情地为客人讲解后再签署认购书；第二点：在讲解过程中要保持专业礼貌用语，在遇到不明白或含糊之处切忌随便输出，以免造成不必要的投诉；第三点：合同展示须过塑、盖章，橱窗应上锁，合同文件如有更新，需及时进行更换；第五条：洽谈区、VIP接待区 服务用语：“先生小姐，您好！请这边坐！”注意事项：第一点：请客人先入座，若座位不够，应主动帮客人搬凳子；第二点：需讲解清楚必须注意的条款，如：认购书签定后不能加减、转名、交楼款的时间等，同时询问客人是否还有不清楚的地方；第三点：恭喜客人：待客人办理好所有手续，提醒客人检查所有票据是否齐全，并帮客人准备我们专用的信封填21、好信封面的路址及跟办人联系电话，告知客人手续都已办理完毕，应非常热情的恭喜客人成为我们的准业主/业主；第六条：送客人服务用语：“某某先生/小姐，感谢您的光临，请慢走。”注意事项：1、在主入口送客的销售顾问应将客户送出销售中心，挥手与客人道别。目送客人离开约3米左右，方可返回。其它各区域要求：第一点：前台接听电话： 在电话铃声响起的3声以内及时接听电话，如未能及时，须向客户致歉：“不好意思，让您久等了，这里是XX销售中心，请问有什么可以帮到您？”； 接听电话的过程中，使用规范的礼貌用语，“您好，XX销售中心，请问有什么可以帮到您？”。“谢谢致电XX销售中心，再见！” “不好意思，能麻烦您再讲一次22、吗？”第二点：问路：应礼貌的告知客人到达目的地的正确路径，并告知大约需用时多久，指示方向时要五指并拢指向目标所在方位；第三点：找工作人员： 若为找人，先询问客人贵姓（若是业主过来收楼则需询问其路址，跟办业务员的名字），并安排客人入座或稍等候，给客人倒水后去找寻相关负责人，并及时给予客人回复； 在1分钟内找不到该销售人员或者该销售人员正在有紧急事情的时候，应马上返回告知客人；第四点：前来领取房产证： 上前询问客人身份证和业主卡是否全部带齐，安排客人前往洽谈区入座并倒水； 工作人员领取到房产证后，应十分热情的恭喜客人成为尊贵业主并送客人离开；第五点：前来办理二手过户手续： 应礼貌的安排客人在洽谈区23、入座并稍等候，同时为客人递上温度适宜的水； 了解新旧业主是否到齐，并且已了解清楚我们的办理二手须知，方可为客人办理二手转让； 若需要到其他部门办理的应及时告知客人办公位置及待办理的事项；第六点：投诉处理： 遇到客户投诉，无论此客户投诉事宜是否与已有关，距离客户最近的销售同事都应立即放下手头工作，请其到VIP室或者单独的接待区就座，并立即亲自为客户道上一杯饮品； 接待投诉的同事应就本公司令客户感到不快而表示歉意，聆听客户讲诉投诉事宜，并亲自将投诉内容记录下来； 记录完毕后，应请客户签名确认。然后，立即就本投诉事宜进行3分钟跟进，若在3分钟内能解决投诉事宜的，应立即解决并通知客户，若在3分钟内不能24、解决的，应告知客户此事正在积极调查、跟进中，我们将尽快告知其跟进情况； 若客户愿意离开等待消息，则送其到销售中心门口，再次致歉后送客户离开，然后继续跟进处理事宜，在当天告知客户跟进的情况。若客户要求在销售中心等到有处理结果为止，应派专人陪伴客户，然后自己跟进处理事宜，尽快告知客户跟进结果。注意事项：1、 遇到客户投诉时，切忌回避、反驳，而应该让客户感到你十分重视他的意见，十分愿意为他解决问题，满足客户的“求尊感”；2、 处理投诉时必须迅速、果断，如遇到自己处理不了的情况，第一时间向上级说明情况寻求帮助，让客户感到我方有诚意、有能力解决问题；3、 尽量减少投诉的负面影响，不在客户接待区处理投诉。25、第三篇 案场纪律制度及案场环境规范第一章纪律制度第一条：案场纪律规范第一点：每天上班时间以到达工作岗位并正式开展工作的时间为准，所有的非工作活动，如吃早餐、化妆、换工衣、看报刊等不应出现在工作时间中，（扣罚20元）；第二点：上班（会议）不设浮动时间，上班（会议）迟到或早退1-15分钟内扣罚20元，半个小时内扣50元；半个小时以上1小时以内扣100元；超过1个小时以上的当作旷工处理；第三点：轮值班、调岗时间的浮动区间为5分钟（指双方调岗人可以在5分钟内进行岗位的协调，但不能因此出现空岗现象，否则当该时段值班人空岗处罚），空岗时间在115分钟内予以20元处罚；超过15分钟予以50元处罚，如无故离岗26、或借其他不须即时处理的事件为由不值班的，予以100元处理，如各板块，负责人监管不利，负责人连带进行50元的扣罚；第四点：如员工忘记打卡的情况，一个月不得达到3次忘记打卡现象，否则自动转为休假一天处理，如员工忘记打卡的情况经查实是迟到或早退，按照迟到及早退情况处理；第五点：于工作时间内，员工在大堂范围内大声喧哗、嬉闹予以30元扣罚；第六点：严禁在销售大堂或与他人洽谈时嚼口香糖等吃任何食物；（扣罚50元） ；第七点：严禁使用吧台任何提供给客户的饮品及食物等；（扣罚50元）第八点：严禁所有员工在销售大厅、示范区等公共区域吸烟；（扣罚200元）第九点：不可以在销售区域奔跑。（扣罚20元）；第十点：在销27、售中心前台及办公区域内，接听及拨出电话时不能使用免提功能。（扣罚10元）；第十一点：如需寻找相关人员接听电话，不能远距离大声直呼其姓名，需在一分钟内找到相关人员，若未能找到，需立即对客人做出回应，并根据客户的要求主动作好笔录。（扣罚10元）；第十二点：上班及休息时间，如因手机无法接通，因此怠慢客户，引起客户投诉或因此影响经理布置日常工作的正常开展，导致公司形象或利益受损，视情节严重，予以50-100元扣罚或上报处理；第十三点：上班时间工作人员如出现挑客、对客人置之不理的现象；（予以上报及停职处理）第十四点：任何时侯在任何地点不得遗留客户资料。（扣罚50元）第十五点：员工使用公司电话作私人用途，28、扣罚50元一次，从拨打第一通私人电话起始日至普查话费清单内最后一通电话结束期间，电话费在500元之内的，予以电话费的两倍扣罚；电话费在500元以上的,按,予以辞退处理.在离职结算工资内扣除拨打私人电话所产生的费用；第十六点：各区域的电脑是办公所用，工作时间不允许看电影、上QQ、玩游戏等上与工作无关的网络。（扣罚50元）第十七点：在开会、培训期间或参加公司的晚会时要把手机调成无声状态。（扣罚10元）；第十八点：电脑均设有开机密码及设屏保（密码不宜为容易记住的数字如8888，屏保时间设置为3分钟）；工作人员用完电脑离开时需关闭明源及EIP等系统 （扣罚10元）；第十九点：值班同事，下班后应自觉关闭29、一切电源，并锁好门窗。（扣罚50元）；第二条：仪容仪表规范第一点：在岗员工未穿指定工作服；（扣罚50元）；第二点：工作时间未佩戴工卡；（扣罚20元）第三点：男士必须系领带；（扣罚20元）第四点：仪容仪表未不符合规范。（扣罚20元）第三条：调班请假规范第一点：每周日12点前，由专职人员制作下周工作人员的工作排班表及大堂岗位轮值表，在公布栏上公布。如因制表人员过失，没有提供下周的值班 表，相关责任由该名制表人员负责（扣罚20元）；第二点：每周换班一次，逢周一进行，具体可由各自板块负责人安排板块人员的值班表或轮值表。如需要调班，应填写调班表，由板块负责人签名确认后，交人事专员审核。凡私自调班没有填妥30、调班表的，按照迟到早退情况处理。没有按照休假流程或未经批准私自休假的视作旷工，旷工予以200元/次的处罚。连续旷工二日(含)或累计旷工三次（含）按照人力资源部指引，予以辞退及上报处理；第三点：请假、事假、年假等超过3天以上休假前必须做好交接工作，提前最少1小时填写工作交接表由板块主任确认生效，未做好工作交接手续，导致工作受到影响，视情节轻重，扣罚当事人50元-200元。 第四点：各板块人员内部协调周休息的时间，每周五下班前将每人下一周休息的休假单（先不用经理签名确认）统一报到人事专员处，人事专员根据各位同事的休假单制作汇总表格后（若有冲撞，人事专员通知相关人员，作内部协调），统一由经理签名确认31、。每周休假表批准后不作任何的修改，在公布栏上公布。若遇特殊情况需作变更的，可与板块人员调班，但需重新提交人事专员、经理审批。没有在规定时间内登记休息的视作放弃休息权利处理； 第五点：原则上不接受电话请假，若遇生病、事故等特殊情况的，该同事在休假回来的当日18：00前补回请假单至人事专员处并附上相关证明，否则当作旷工处理；第六点：各岗位休假人数（视实际人数进行调整）岗位行政助理销售顾问销售助理每天最多可休假人数占总人数的百分比303030第七点：需要延迟上班或提前下班的同事，需提前1小时请示板块负责人，获批准后做好调班工作，如电话请假的，需在次日18：00前提交（后补）请假单交到人事专员处，一个32、月不能超过三次申请，超过当迟到或旷工处理第八点：坐员工车、业主车等因交通问题迟到的，在提交相关证明后可以不作扣罚。第九点：如休息时间需要回销售中心接待客户，在销售区域及办公区域达到半天或一天的，视同在岗员工正常工作状态,一切的仪容仪表、行为规范及接待流程必须执行AA标准；（扣罚50元）第四条：行政办公室规范第一点：实行窗口式管理，非行政办公室人员未经允许不得随意进入行政办公室和合同库，严格按照公司的保密要求运作。（扣罚50元）第二点：行政办公室为办公地方，在工作时间不允许戴耳塞听音乐，看电影，玩游戏，吃零食，上与工作无关的网络（扣罚20元） ，每天中午12：00至14：00可适当放音乐舒缓情绪33、；第三点：文件要及时收发、存档，对最新消息要及时按要求执行；视实际情况予以100元处罚；第四点：应该在任何时候保证企信通信息内容的正确性，视情节轻重扣罚10-100元； 第五点：合同展示区展示的合同范本必须过塑保管或上锁，及时更换已过期的合同范本，展示的文件清晰、齐全、清洁无破损。（扣罚50元）第六点：电脑均设有开机密码及设屏保（密码不宜为容易记住的数字如8888，屏保时间设置为3分钟）；（扣罚20元）第七点：合同室要时刻保持上锁或关闭，标识清晰，环境整洁，消防设备运作正常。（扣罚50元）第二章 环境规范标准要求（每项标准及工作内容须落实到相关责任人）第一条：洽谈区、VIP接待区：第一点：常规34、项目：周一到周五全天播放凝造销售气氛的纯音乐或者轻音乐，周六、日及节假日全天播放公司的推广宣传片；背景音乐音量适中，播放音乐避免使用流行音乐或舞场音乐。采用循环播放形式中间暂停时间不得超过10分钟； 旅游度假项目：在常规项目的基础上可播放契合当地旅游特色的音乐； 具有浓郁地域特色项目：在常规项目的基础上可播放具有当地特色的音乐；第二点：地毯清洁无异味、无污渍、无破损；地砖干净，无水渍。地面没有垃圾，与家政部沟通协调，建议地毯清洗的时间应该为非销售时间；第三点：垃圾桶为有盖的垃圾桶，无破损、无水渍、污渍，无异味散发。要求家政人员上、下午清理一次，如大节期间应2个小时检查清理一次；第四点：桌椅完整35、无缺，桌面、椅面清洁，摆放整齐有序，如有桌布、椅套，须干净无污迹、不皱褶、无破损，客人介绍完毕以后，在5分钟之内及时收拾桌面胶杯和资料，重新摆放好椅子（若未收拾杯子为一般违规类扣分）；第五点：绿化、时花有生机，绿化枯类率不得超过1/4；室内绿化区要保持清洁，无异味；饮水机工作正常，有冷、热水供应，一次性杯数量保持30个以上、饮用水量充足，换水时间不得超过10分钟；第六点：大堂显示屏需保证正常播放，如因值班人员未及时开启或未及时维修，扣罚50元；第二条：前台：第一点：前台负责人应制定前台资料摆放清单，根据推广主题及时更新清单条目且予以资料补充，资料折叠方式合理、数量适中并正确摆放在明显处。（扣罚36、20元）第二点：销售中心人员通讯录、各主要部门通讯录要清晰明了，记录全面，具有时效性、每月及时更新，如须对他人提供指引时，工作人员必须保证20秒内找出相关信息；第三点：电话表面清洁干净、摆放整齐，话筒声音清晰，铃声响亮，线路正常，电话线没有互相缠绕，要求电话颜色、款式统一；第四点：大堂展示资料架完整无缺，放在明显的地方，应放有楼盘配套设施的宣传资料，方便业主及客人取阅，资料应在30分钟内更新并补充；（扣罚20元）第五点：桌面干净无灰尘. 桌底没有堆放杂物和私人物品。摆放的物料分类清晰，标签清晰明了，没有存放私人物品。垃圾桶不能放置在显眼处；第三条：示范单位第一点：示范单位主干道:1. 通往示范37、单位区的主要道路整洁，路上及路两旁没有堆放施工材料及施工垃圾，一经发现，需由示范单位跟进人员在15分钟内致电相关部门协助跟进；2.示范单位花园绿化、草坪的铺设应及时修剪（如出现五分之一的枯萎，应及时下单更换），鱼池清洁并种植水生植物；标识：以客户的眼光审视通往示范单位区道路标识能否清晰指示参观示范单位的路向，指示标识是否正确、无破损，有新苑区开放能及时更新指示方向；第二点：示范单位门口： 检查示范单位门口不能有非客户的车辆停放（尤其是我司其他维修部门使用的摩托车、单车等，如有则记录路址、车牌号码及家政人员姓名，交由板房负责人处理）； 示范单位看楼车需要定点停放，班次准时，司机的着装及服务态度需38、要符合要求。看楼车的标识清晰，配合推广的主题；第三点：示范单位清洁： 示范单位的室内清洁要在规定时间段前完成，地面干净洁亮、无水渍，家具表面没有灰尘，饰物按照设计摆放到位； 鞋套的数量要足够，拖鞋干净无破损，干净鞋套与拖鞋摆放整齐； 清洁工具摆放在储物室或地方隐蔽，不影响客人参观板房的视觉效果； 示范单位日志要及时并按要求填写，特别是对维修情况、物品交接情况、参观客户意见、客户意向等情况应在发现问题当天时反映在示范单位管理日志中；示范单位的工程问题需下单解决，并交由相关负责人跟进； 楼盘应统一发放示范单位内的背景音乐，禁止为通俗流行歌曲及收听电台，以柔和的纯音乐或我司制作的宣传声带为宜，采用循39、环播放形式，中间暂停时间不得超过5分钟。传统节日期间可播放喜庆曲目；注意事项：在台风、暴雨等天气过后，需要对各苑区的道路、标识、宣传字画进行检查。在发现问题后要立即下单给相关部门予以跟进及解决。每月须对各苑区的大环境进行一次检查；第四条：办公室、行政室第一点：保持桌面清洁，文件用具摆放整齐；装饰物（如：相架、鱼缸等）不宜夸张，摆放的件数不宜超过三件；（扣罚20元）第五条：休息室第一点：员工的个人物品要放回自己的储物柜，统一在柜孔门板左上角帖上员工的姓名牌并建议上锁；（扣罚20元）第二点：桌面保持清洁，纸巾筒、笔筒、办公工具应摆放整齐；不能在桌子上摆放私人物品和工作资料；若在休息室用餐，在用餐后40、3分钟内要将垃圾清理完毕；第三点：合同资料架资料齐全，资料摆放整齐，对号准确入格；第四点：通信栏通告的文件需及时更新，张贴整齐（时效性不得超过3天）；业绩排名榜排序需在每月1号10点前进行更新；（扣罚20元）第五点：员工阅读栏中报纸夹、相关的行业杂志、书刊摆放整齐，并且保证最新的资讯排放在最显眼的位置。报纸、周刊和月刊以周和月为单位进行更新；第六点：张贴在休息室的资料及宣传海报需完整无破损 ；第六条：卫生间第一点：洗手间内干净、无异味，保持一天清洁不少于3次，使用不少于2次的空气清新剂；第二点：洗手间内有不少于2盆中型绿色植物和装饰盆花；第三点：地面不湿滑，卫生用具（如纸巾、洗手液、烘干机等）41、可以正常操作。（以上物料补充时间为30分钟）；第四点：清洁用品要求统一放入洗手间储物室内或以免影响客人的视觉效果，应放在隐蔽位置第四篇客户意见处理第一部分 客户意见处理的简介一、 客户意见分类（按接获途径分）：1. 销售中心接获的：（1） 销售中心服务监督牌公布的服务热线和前台销售热线接获的电话、日常销售中业主/客户在销售中心现场的接获的。（2） 开盘/推盘现场的。2. 总部接获的：（1） 集团客户关系管理中心服务监督热线4008919338接获的电话（2） 营销中心总部服务监督热线4008222288接获的电话（3） 集团总部接待的现场登访（4） 集团服务监督邮箱接获的信件（5） 集团网站的42、网上客服中心留言（6） 集团各部门转介的案件（包括各类形式）二、 销售中心跟进客户意见（营销类）的机制和原则（一） 处理机制原则：层级上报、专人跟进、及时处理、定期反馈、接受监控（二） 涉及人员：1、 区域总裁：就区域/项目重大、危急事件确定最终处理方案和从集团层面推进相关工作。2、 区域营销管理负责人（即金鹰总/副经理）：就营销方面重大事件给予销售负责人方向性的指引和监控处理情况。3、 项目总经理：就项目重大事件确定处理方案。4、 现场销售负责人：作为项目现场营销事件处理和安排的第一责任人，建立销售中心客户意见处理机制并监督其运作，组织销售中心日常的培训课程。5、 销售主管/主任：代表销售负43、责人与客户协商，协助处理普通的客户意见。6、 其他一线同事：直接面对客户意见的第一人，根据公司的处理指示，主动接触并与客户协商；对于重大营销事件，协助上司处理、安抚客户和体现公司的服务形象。7、 客户资源管理专员（下简称“管理专员”）：及时知会现场销售负责人签收bip或现场上报的客户意见流程/报告；建立销售中心档案库，作为销售中心与总部就客户意见工作衔接的桥梁。（楼盘负责人及管理专员更换的，及时通知总部）（三） 层级处理机制 现场销售负责人 项目总经理 区域营销管理负责人 区域总裁 集团总裁第二部分 销售中心跟进营销类客户意见的工作流程第一章 处理现场接获营销类客户意见的工作流程一、 处理流程44、：一线人员接到客户/业主现场反映客户意见接待人或跟办人听取客户/业主意见和解释相关问题，做好记录成功处理 无法处理销售主任、主管协助解释完成处理，挽回业主/客户信息销售负责人到场解释、协商超出授权赔付额的，向有审批权领导申请并说明事件 涉及重大问题的，销售负责人和项目总直接跟进，事件上报公司 二、 备注：1. 营销类的客户意见处理原则：如在现场，应先让跟办顾问进行当面的沟通解释；如总部转达的，一般情况下，跟办顾问为首位跟进人，负责与客户联系、进一步了解情况（如特殊情况的，应指派第三方跟进，即不能安排被投诉人参与处理事件)。2. 营销类客户意见处理注意事项：1) 经查核相关部门/人员确存在错失的45、，应抄报相关部门负责人和将处理方案上报公司。2) 跟进中应充分征得横向部门的意见。3) 销售中心无法处理的事件应立即上报项目总、区域营销管理负责人和区域总裁。3. 非营销类的客户意见处理：应及时联系相关部门跟进，并配合做好相关安抚工作；一般由销售中心和各方应做好及时沟通、口径统一、相互配合，销售顾问可作为跟进人之一负责作沟通解释。4. 其他：1) 当营销策略进行调整时，应及时知会项目部、区域客户关系部等横向部门（重大事件应同时上报集团），并就可能发生的群体事件共同制定应急方案，提前做好应对准备。2) 重大事件，必须立即联动各部门加意见并上报集团。第二章 处理客户关系管理中心或营销中心总部转介客46、户意见的工作流程一、 处理流程：（一） 总部与销售中心的网上公文审批流程（此处省略介绍总部流程）销售负责人在bip上接收固定的客户意见流程安排跟进人跟进，并将流程转发跟进人填写跟进情况销售负责人审核跟进人的反馈情况若重大事件，流程项目总、金鹰总等加意见客户意见跟进流程呈至总部负责人销售负责人监控事件最终跟进情况（二）销售中心跟进时的注意事项：1、总体时间上：（1）总部（不论是客户关系管理中心还是营销中心总部）转发意见流程的24小时内，各销售中心负责人须签收转发跟进。（2）各销售负责人（或被授权人）签收流程后，原则上2（客户关系管理中心要求）或3（营销中心总部最迟要求）个工作日之内须安排跟进人联47、系客户并沟通相关事宜（无论公司有否处理方案）。（注：跟进人、联系方式和与客户沟通时间必须体现在流程中）2、工作安排上：与现场接获客户意见类似。第三部分 其他说明第一章 客户关系管理中心转介客户意见的bip流程第二章 营销中心总部转介客户意见的bip流程第四部分 投诉处理技巧一、 与客户电话沟通的注意事项 跟进人员在与客户联系的过程中，须注意各方面的细节，如致电的环境和时间、语速、声调、用语等，以免影响与客户的有效沟通或进一步激发客户的抵抗情绪。详见下表：表1 与客户电话联系的注意事项注意事项规范、要求致电客户的环境以安静的环境为宜。若客户接听电话或接听客户电话环境不佳，可与客户相约时间，稍后致48、电。致电客户的时间尽量在上午10点后下午6点前，除客户有特殊要求，可按客户要求的时间致电语速不宜过快过慢声调不宜过高过低用语1、 注意不要与客户抢白。2、 使用礼貌用语和在适当的时机称呼客户。3、 表示对客户情况的理解和尊重，如“我们明白这件事给您造成的不便”等语句，以安抚客户情绪。4、 避免使用过多的公式性词语，如“公司规定”、“程序”、“手续”等。5、 尽量不要对客户直接说“不”，避免使用“不可以”、“不能”、“做不到”、“不行”类词语，可使用“我们可以”、“我们建议”等代替。技巧1、细致聆听，以掌握客户反应，对其敏感之处应避免触及，可换个角度表述，以免激发客户情绪。2、技巧性地婉拒客户要49、求，不可对客户提出的意见一口回绝；对于超越职权范围的客户要求，可表示会请示上级，请客户耐心等候。挂断电话时间需等客户先挂断电话才能挂断。谈话记录记录致电客户的时间、通话主要内容等（即使电话无人接听、手机停机、转接到留言信箱等也需记录），以免客户事后投诉无人致电或回复。二、 与客户面谈的注意事项在跟进事件的过程中，除电话沟通外，还可能与客户进行面对面的谈判，面谈亦须注意各方面的细节。详见下表：表2 与客户面谈的注意事项注意事项规范、要求面谈环境1、选择在休息室或与销售中心大堂隔离的环境进行面谈，避免客人谈判时情绪激动而影响销售中心内其他客户、造成不好的印象。2、按当时的季节选择适宜温度的环境。提50、供物品1、在谈判前和谈判过程中，注意为客户提供和补充饮品。2、视情况为客户提供食物，如：面谈跨越午、晚餐时间；客户为香港客户且面谈跨越下午茶时间等。面谈记录1、面谈前，提前准备纸笔以备记录。2、对于较重大的投诉个案，可在征得客户同意的情况下，对整个面谈过程进行录音。3、向客户复述面谈过程中的共识与未解决之事项。4、对其中的书面记录，须请客户过目并签名确认。礼仪规范1、谈判过程中，时刻遵守“AA”礼仪规范。2、面谈结束时，送客户到销售中心门口，并目送其离开。态度谈判过程中，保持中立客观，避免过度自信或自卑，更不可表现得嚣张跋扈。语速、声调、用语、技巧具体可参见表1第五篇客户接待及判定规范一、销售51、顾问轮候接待客户规定1、 现场设接待总负责人，负责安排案场接待顺序并监督接待服务规范，建议由销售主任担任，每周进行轮换，如发现不负责任、违反原则、争吵打架、包庇等行为，取消当周的协调资格并予以相应惩罚。2、 销售中心需根据实际情况规定站岗人数，由当天的接待负责人安排接待顺序，建议根据排岗顺序设置双人AB问岗制，起到互相监督、及时补岗、避免空岗的作用。接待客户的先后顺序建议以先来后到为原则。3、 站岗的销售人员需提前做好接待准备，主动上前接待客户（只要问及项目情况的都视为客户，包括开发商参观、同行踩盘、媒体等），如客户非首次来访客户或指定要某销售顾问接待，该销售员的接待不计入排序的名额，接待完成52、后如未过自己的顺位，仍可按原顺序再接待，如已轮过自己的顺位，则需重新轮候。4、 接待完客户后，需做好登记并将客户信息录入销售系统，客户资料录入情况将作为判断客户归属的第一原则。5、 客户进门时需第一时间确认客户是否第一次到现场看楼：如是老客户，应主动询问第一接待人，如第一接待人在场，则应交由第一接待人接待，如第一接待人不在场，则由同组别同事协助接待，当天成交业绩分配由该组内部协调；如是新客户，应严格按照本盘看楼动线向客户介绍区域及楼盘整体情况（若客户有明确要求，则按客户意愿进行参观介绍），主动询问客户关心的户型，针对客户的问题及时作出解答。6、 在有其它销售人员站岗的情况下，一名销售顾问一次只53、能接待一批客户，如遇该销售顾问未成交老客户来访，新客户尚未带到样板房的，则需把新客户交给当值销售人员做正常接待。7、 客户曾到访参观但未作登记的视为无归属客户，再次上门时视为新客户，按正常顺序接待。8、 当值的销售人员如离开则视为轮空。二、客户权属确认规定1、 客户莅临销售中心参观时亲自填写的客户登记表及销售系统录入的客户信息为判定客户归属的依据。无论是参观还是调研，凡是涉及与本盘有关事宜的都属有效接待。来访并作登记方为有效客户，进线电话不算有效客户。2、 已归属客户由相应跟办顾问负责跟进、服务，成交业绩记入该销售顾问名下。如出现已归属客户因对销售顾问服务不满意，坚持要求更换销售顾问，则按照站54、岗顺序进行接待，成交业绩记入新销售顾问名下。针对被换销售人员应视同客户投诉处理。3、 客户到销售中心但未作登记的视为无归属客户，再次上门时视为新客户，按正常顺序接待。4、 在有其它销售人员站岗的情况下，一名销售人员一次只能接待一批客户，如遇该销售人员未成交老客户来访，新客户尚未带到样板房的，则需把新客户交给当值销售人员做正常接待。5、 现场登记及系统录入资料与最终购买人是直系亲属（父母、子女、夫妻）的，视为一批客户，以第一登记为准。6、 老业主带新客户或已归属客户带新客户到销售中心时：1) 若客户指定某位销售顾问接待，则由指定人员接待，指定人员不在时，无归属客户视为新客户安排接待。2) 如指定55、销售顾问在现场又刚好轮到接待，此种情况算接待指标。3) 如指定销售顾问在现场而未轮到接待，可优先接待并不算接待指标，仍可参与之后的排序。7、 老业主来访时，若跟办顾问在场，由跟办顾问接待，不计入接待排序，接待完老业主后仍可参加排序，如被跳过则不补；若跟办顾问不在场，由当值销售顾问义务接待，不计入接待排序，接待完毕后可优先接待下一台客户。8、 中间接待未成交则视为义务接待。9、 来访已归属客户的有效期为X天（根据各销售阶段确定不同有效跟踪期，由项目营销第一负责人统一宣布），判断其有效期以明源的客户登记记录及跟进时间为准，坚持诚实的原则。10、已归属客户在其他销售顾问手上成交，成交后7天内（包括756、天），原销售顾问没能确认的，销售业绩归成交销售顾问；如原销售顾问7天内确认的，销售业绩由原销售顾问和成交顾问各50%。11、销售顾问不得以任何理由拒绝接待客户，一经发现，取消当天接待客户的资格，情节严重者调离岗位或解聘。12、在有销售顾问站岗的情况下，同时接待带几批新客户的，取消当天接待客户资格，警告一次，如成交则计入公佣（特殊情况需由项目营销第一负责人确认）。13、已归属客户到现场，原接待顾问不在时，安排的接待人员应认真做好义务接待，如出现客户不满则从即日起停盘三天（停盘期间正常上班做公共事务）并通报批评，情节严重者调离岗位或解聘。14、弄虚作假、涂改客户来访登记本的，调离岗位或解聘。15、57、看楼团、参观团、展销会不适用本制度，由现场经理根据实际情况进行安排。16、客户登记本应妥善保管，各销售顾问应详细记录自己的来访客户。第六篇 营销环境管理规范对于现场展示环境管理（涉及各个横向部门），直接影响客户体验，现建议各营销中心应对自身项目的案场定期巡检，具体机制如下。1、工作对象：为确保执行效果，营销内部分为项目自检、区域巡检、总部巡检，三级监控机制：【项目】案场管理团队自检项目营销主任级人员与物业互检查；【区域】区域巡检金鹰总、区域标准专员、区域环境体验组长；【总部】总部巡检标准化监控组及职能部门；2、检查范围全球项目、IEC展厅、常规项目展厅展示区内目之所及环境、物料，包括但不限于以58、下地方：项目入口、主干道、停车场、商业街、综合楼、看楼通道、架空层、板房3、工作职责【项目】检查物料、摆设、装修、卫生等，是否破损、缺少、工程收口、垃圾清理等问题，根据表格指引判断是否需要整改、更换、修复。【区域】在项目职责检查范围基础上，增加对各专业规范、指引检查、把控。 【总部】在项目、区域职责检查基础上，增加专业规范指引培训、团队帮扶。4、巡检周期： 【项目】 新项目（已开放但未开盘）：至少每3天进行一次巡检； 在售项目：至少每周进行一次巡检； 【区域】至少每两周进行一次巡检； 【总部】不定期巡检。5、监督制度： 项目自检：销售主任、物业互检，并跟进整改情况，营销负责人检查并扣罚 区域巡59、检：标准组专员巡查后上报至金鹰总，金鹰总对营销负责人进行扣罚 总部巡检：总部标准组、职能部门巡检后上报巡检报告至营销中心总经理，扣罚区域金鹰总6、巡检工具 项目巡检表格：详见附件三XX项目营销环境常规巡检表，每次巡检后，表格由案场管理团队统一保管及跟进； 横向部门沟通：涉及横向部门事项则及时制定工作联系单，由营销负责人签确，递送横向部门积极沟通解决； 项目沟通工具：项目营销连同横向部门制作“营销环境微信工作群”，针对苑区进行检查、互相监督，可在工作群中实时沟通。（建议群成员包括：工程经理、物业经理、绿化负责人及营销负责人、项目策划等）原件交付至横向部门整改跟进 巡检工具保存：发文之日起，若项目60、案场管理影响客户参观及公司品质，翻查日常巡检及工作联系单记录，无按要求提出整改，则对项目营销负责人、案场管理团队进行处罚。第七篇 广告物料管理规范1、目的目前广告物料无统一管理，存在仓库物料堆积严重、部分有价值物料无法入库、储存产生费用等问题，为使广告物料管理规范，做到物有所用，充分合理地利用项目资源，特制定本规定。2、适用范围及对象1）适用范围：全国项目销售中心、IEC、各展厅2）对象： 活动物料：横幅、桁架、展板、吊幅、X展架等 包装物料：围挡、灯旗、展点展台、 环境类物料：陶罐、遮阳伞、户外桌椅、花箱、摆件小品、 板房饰品物料：剩余家私、画框、饰品等3、管理职责广告物料的管理由营销中心策61、划分管物料板块同事负责，各板块配合执行。4、剩余广告物料理办法及准则1）报废处理撤走各类物料如有损坏报废，物料管理员登记后马上撤走，保持现场示范区整齐干净。2）反复循环利用各类物料具有沿用性、日后可使用者，应入仓保留，节省物料费用 更换画面：桁架、临时水牌、画架、X展架可通过更换画面，应保留储存。 可后续使用：现阶段多余剩余物料，且保存完整，可作为下阶段推售使用，应保留储存。3）同区域调剂部分面积较大、数量较多，储存需占用大量空间，本项目近段时间不再使用，可联系同区域项目是否有物料需求，并由需求项目派车搬运，实现同区域物料调剂共享。4）资产变卖项目近段时间或将来一段时间将不再使用的物料，同区域62、无法调剂，且储存需产生费用，考虑通过资产变卖方式出售。5、储存位置销售中心行政办公室或商铺仓库，仓库钥匙由物料板块同事管理6、管理工具所有物料需做好入库出库登记手续，填写XX广告物料管理台账（详见附表二），建立完整的账目及报表。7、入库及出库原则1）常规原始广告物料：物料到货时，核对下单物料清单种类及数量是否一致，分类存放，每次领用时，需做好登记，保证账、物数量一致。2）剩余广告物料（1）入库前需按准则衡量物料的处理方法，报废处理类不入库；（2）反复循环利用、同区域调剂、资产变卖等其他三类入库需分类摆放，以方便进一步处理；（3）反复循环利用按常规原始物料分类存放。8、检查区域标准专员将月度对广告物料储存仓的管理情况进行检查，内容包括：1）物料是否整齐有序；2）损坏物料是否及时清理不占用仓库空间；3）同区域调剂及资产变卖是否及时处理；4）管理台账是否建立和完整；5）数目是否准确清晰