1、房地产公司案场员工服务考勤佣金管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 规章制度是我们用来维护和保障员工根本利益及长远发展的需要而制定的。为更好的做好案场工作，充分发挥摩根房产策划机构团队精神，精诚合作，不懈努力，创造出更好的业绩，特制定以下制度。一、员工服务要领1、诚信服务之本，信誉第一；2、团结精诚团结，紧密合作，助人为乐；3、敬业恪守岗位，尽职尽责，公司为人人，人人为公司；4、守时遵守规章，遵守纪律，遵守时间，遵守信誉；5、高效思维敏捷，考虑周密，办事快捷，服务全面；6、礼貌待人接物有礼有节，谈吐举止不卑不亢；2、7、仪表统一着装，清新整洁、仪表端庄，落落大方；8、清洁保持清洁的工作环境，养成良好的个人卫生，为公司办公和接待顾客提供一个舒适愉快的环境。9、公德爱护公司财物，保守企业机密；10、服务与合作服从上级领导，协调部门关系，同心同德，共同发展；11、技能精通房地产专业知识，熟练应用专业技巧，不断学习，充实自己；12、勒勉勤奋工作，总结经验，提高技能，勇于创新；13、谦逊互相帮助，互相学习，尊重他人，善解人意。二、员工的基本素质要求1、具有较强的团队合作精神；2、有主人翁意识，仪表，培养内在的气质和加强文化修养；3、具有较好的仪容、仪表，培养内在的气质和加强文化修养；4、具有良好的语言表达能力；5、3、具有全新实用的服务意识和技能；6、具有基本的房地产专业知识和应接技巧；7、具有勤奋好学、积极向上的进取精神；8、具有一定的体察判断客户心理活动的能力；9、不忌贤妒能，能与同事公平竞争；10、具有健康良好的身体状况及充沛的工作精力；11、具有经营现代企业的基本知识；三、员工服务工作规范（一）准备工作规范标准1、上岗前应按规定统一着装并佩戴好微章。2、必须按季节、按规定穿着统一配发的制服、服饰并系好纽扣。3、员工着装须经常洗涤，保持干净平整。4、上班时间不允许打私人电话及声讯电话。5、工作时，禁止穿规定以外的服装上岗，不得卷起衣袖或裤角。6、不得随身携带与工作无关的物品。7、办公室人员应着规定的工4、装上岗，不得在办公室大声喧哗或谈与工作无关的事情；8、仪容仪表要符合自然大方的要求，发型要规整，梳理要整齐。男员工头发不过颈部、耳部，不留鬓角、胡须；女员工不得留奇形怪状的发型，应淡妆上岗，化妆要给人以自然的感觉。9、员工应搞好个人卫生，指甲内不留存污垢，注意口腔卫生，清除异味。10、员工工作应保持精神饱满，情绪平衡。11、带齐上班所需的文具用品，搞好案场环境卫生，桌面应摆放整齐、美观。12、上岗前5分钟应完成上述准备工作。13、在案场不允许有吸烟喝酒等现象，发现一次罚款50元。14、各案场应在8：15分准时召开晨例会，总结昨日的工作、安排好当日工作，排定接待顺序。（二）接待工作规范标准1、当5、客户来到售楼中心时，售楼人员应按经理安排轮流接待，当值售楼人员应主动与顾客打招呼、问候：“早上好”“欢迎光临”等规范礼貌用语，要面带微笑，表情要真诚自然，其他售楼人员与顾客视线不相对时，行过目礼。2、适时迎上前为顾客提供服务，并使用轻柔、自然的规范用语，维护个人及公司形象。3、接待任何客户时要精神集中，举止大方，言语文雅，真诚热情，随时体察客户心理。介绍物业时要细致、耐心、实际、全面，遇到客户对物业进行咨询时，应主动参谋多做介绍。4、递资料要轻捷，双手递送资料，位置要适中。客户离开时，要用恰当礼貌的语言与顾客道别。5、对老年顾客要有耐心，对残疾顾客要主动帮助其开门、接拿物品等。6、客户对员工有6、失礼行为时，员工应设法回避并尽快报告案场经理及主管。7、本物业暂时没有客户所需房源时，应由衷地向顾客表示歉意，并使用礼貌有语向顾客解释，同时询问介绍公司其它相关物业。8、员工要姿态端庄，坐、立、行、走都要符合礼仪规范。9、资料摆放要合理有序，用完后要及时收集、管理。10、员工之间应相互密切配合。晚上下班时全体员工共同检查电器、电源是否关掉；门、窗是否关好；保安是否准时到岗；案场经理及主管应作最终检查。四、员工接待制度1、遵循平等、互利、团结、协作的原则2、遵循首访接待制。（1）员工在接待来访客户时，必须按规定的先后顺序依次接待，不得互相争夺。当有客户来访时，当值销售员应主动迎上前去，向客户问好7、并询问客户“请问您是第一次来访吗？”，当得知客户是回访客户时，应询问客户原接待销售人员是哪位，如客户确认某位销售员时，当值销售员应主动将该客户移交原始接待者。（2）新客户来访，归当值售楼员所有；老客户来访，归原始接待者所有。如原始接待者因故外出或休息，当值售楼员应与原始接待者取得联系，如其无法到来或联络，则由当时最后一名售楼员代原始接待者接待客户。（3）老客户介绍新客户来访时，如没有指明哪个销售员接待时，业绩归当值销售员。（4）老客户带领新客户来访时，该客户归其介绍人的原始接待销售员所有。（5）如在接待过程中无法确认老客户的原始接待人员是哪位时，则有当值销售人员接待，然后报总台查询，查询时间一8、般为一天时间，逾期查找不出的，归当值销售员所有。查找出来的，当值销售人员应主动把接待情况告之原始接待员，移交过去。（6）如果在操作过程中，出现客户重复、分配有异议等问题报公司营销部裁决、处理。3、客户来访后，销售员要及时追访，并做好电话回访记录，为了奖勤罚懒，发现长期不回访客户（从客户来访超过半个月以上）的，一旦别的销售员成交后再查找出来的，此客户业绩还是作为新的销售员业绩。4、关于来电客户的分配问题：首先每个销售员有责任和义务认真接听每一位客户的来电，并做好客户的来电登记，填写好来电登记表。案场经理要做好监督和检查工作。案场经理或主管至少每周对来电客户记录进行一次总结和分配，分配制度采取平均9、分配，分配后销售员要及时联系客户，并告之自己姓名。如客户来访时反映有销售员进行过约访，当值销售员又无法确认时，必须积极认真接待，然后报总台查询。查询时间为一天时间，查找不出的归当值销售人员，查出来的归原分配的销售人员所有。5、派单的客户分配：由派单来访的客户，如来访者手持宣传单片来访，以单片上的销售员姓名确认归属。如客户仅提到收到过单片，又不能说出销售员姓名，此业绩归当值销售人员。6、展会期间的客户分配：业绩归当值销售人员，佣金由案场平均分配。7、离职的销售员已签约的客户，案场销售员有义务认真热情接待，案场经理有权对指定销售员对其接待讲解，一般以最后一名接待人员为准。8、上班期间，杜绝玩电脑、10、手机游戏等，案场接待大厅里不允许有化妆，梳头等行为，行为举止规范严格按员工服务规范执行，如有违返者，每次罚款50100元。如开发商发现后投拆至公司的加倍处罚。9、其他流程及规定见附表。如未按规定执行的，发现一次案场经理（主管）和当事人各处罚20元。五、财务管理制度1、销售价格各案场必须按价格表及与开发商商定的优惠幅度和方式执行，严禁私自调整价格及优惠幅度，一经发现，扣除案场经理当月工资；情节严重的，予以辞退。如该行为造成公司经济损失或项目损失的，应负相关法律责任；造成公司重大经济损失的，公司依法追究其刑事或民事其它责任。2、销售员不允许收取客户定金，定金必须由财务或案场经理主管收取保管，发现私11、下收取客户定金的予以辞退，工资及佣金一切不予发放。六、合同管理制度1、合同由案场经理或主管统一管理存放；2、签约之前，销售员应预先做好合同盖章，资料准备等前期工作；3、购房合同签订前，销售员必须事先填写销售清单，交由案场经理或主管审核无误并签字后，方可与客户签约。如因个人原因造成合同签署有误，而由此引发的一切后果及费用由销售员和签字者共同承担，同时公司将对责任人进行相应处罚。4、签约时，销售员到案场经理或主管处领取合同，案场经理或主管应严格把关，并有详细的登记。销售员签约完要即时归还合同；5、合同签约时应提前计算好应付房款及其他相关费用，报案场经理或主管复核审定。6、合同签约应字迹清晰、工整、12、准确。因销售员原因造成合同纠纷或损失的由销售员自行承担。7、签约后销售员要再次审核，案场经理或主管收到合同后要对合同条款及签约内容最后审定，并及时登记，做好销售台帐。8、合同中如需签补充协议，必须有案场经理或主管报开发商同意后方可签约，不允许任何人有私自承诺等违规行为。9、合同签约登记完毕后，要督促开发商做好备案工作。10、客户在领取购房合同时，要及时让客户填写领取合同登记表。11、以上工作中因销售员原因造成的疏漏，将视情节给予处罚。七、员工考勤制度1、凡本公司员工，要自觉遵守上下班制度，模范执行劳动纪律。2、员工实行单休制，每周工作六天，员工必须依照经理、主管的安排进行工作，特殊情况，经理、13、主管有权进行调整或安排加班。3、上下班考勤制度的内容分为：迟到、早退、旷工、病假、事假等五种情况。无正当理由未按规定时间上下班的视为迟到或早退，迟到或早退超过一小时的视为旷工。因病（事）不能上班的，需按规定请病（事）假，临时请假超过3小时的，按事假一天计算。4、公司员工因病、因事等原因不能坚持上班者，应事先向部门经理办理请假手续。因事等原因不能坚持上班者，应事先向部门经理办理请假手续。因特殊情况不能事先请假者，应于第二天设法补办请假手续。未办理续假手续或要求请假未获批准而不能上班者，依旷工处理。休假期满上班后应及时销假，出外人员实行“去向登记”制度，将去向在考勤表上注明。5、病事假。公司员工请14、假，一天内案场经理批准，两天以内的由销售总监批准。6、没有正当理由无故迟到、早退时间在15分钟以上，一次罚款10元，每月两次，公司内警告，两个月内被警告三次者，辞退，月迟到达五次者，予以辞退；旷工一天扣发三天工资，公司内警告一次，三个月三次者辞退，当月旷工连续三天予以辞退。7、员工因个人原因需要辞职时，应提前15日逐级向公司提交辞职报告，批准后财务给予结算工资、佣金，否则不予结算。8、病假一天扣日工资的50%，两天以上者（含两天）扣日工资的100%，事假扣日工资的100%。9、上班时间：早8：00；下午14：00值班人员用餐完毕应及时返回岗位，超时且无正当理由者按迟到处理。10、下班时间随季节15、变化而调整：夏季19：00分冬季18：30分。11、各案场主管负责现场每日的考勤工作，案场经理负责最终审核，每月30日之前务必报到公司，考勤表的内容必须是真实无误，凡发现有虚报、错报、漏报现象的，发现一次案场经理罚款100元，案场主管罚款60元，给予公司通报批评；再次发现的，案场经理及主管扣发半月工资。12、要求各案场固定人员休息时间，各案场可根据现场情况适当调整人员休息，但案场经理必须在调休前一天报营销中心备案。凡是未经备案的按旷工处理。如因案场经理和主管协调不到位造成人员缺编，影响案场工作的，每次罚案场经理和主管各50元。13、每天按时上下班，迟到或早退一次罚款20元，当天必须把罚款交到案16、场经理处，凡晚交一天的，罚金翻倍。14、每日要求各案场召开晨例会，安排当日工作，凡发现一次没有召开的，案场经理和主管各罚款50元。15、本地案场周报表每周一必须报到公司，外地案场每周六下午以传真或邮件等形式传到公司；月报表各案场每月30号之前报到营销中心。16、案场员工请假，案场必须保证有足够得人员上岗，不得影响案场的接待顺序和流程。17、遇到节假日，案场调休人员名单需提前报到营销中心，调休必须按照轮休顺序进行调休，中间不允许有私自调换行为。八、工资与佣金的相关规定1.无故旷工二日以上者，公司除名，不支付一切工资、佣金。2.对于自动离职或因其个人原因被公司予以辞退者一切费用不予结算。主动辞职者17、须提前15天向公司递交辞职申请，否则，一切费用不予结算。符合公司辞职规定手续或公司辞退人员可执行以下佣金制度：（1）在案场未下定的客户，佣金不予结算。（2）在案场已下定的客户，佣金不予结算。客户签约后作为案场公共客户，佣金60%发放到案场。（3）在案场已签约客户，佣金支付50%，其余20%佣金发放到案场。（4）因正常工作需要各案场之间人员调动者，按以下制度执行：在案场未下定的客户，佣金不予结算。在案场已下定的客户，等签约后，佣金按发放比例支付90%，其余10%转发于签约者。在案场已签约的客户，支付佣金100%，按正常佣金发放比例发放。3.佣金结算以与甲方实际结算到帐为准。4.佣金发放时间为：公司与甲方佣金结算到帐后发应发佣金的80%，剩余20%到全案结束时发放。5.所有佣金结算均以公司与甲方结算后方可进行。