1、五星级酒店服务管理制度及酒水部经理岗位职责编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 文件名酒水部经理岗位职责电子文件编码022页 码1-1根据各餐厅的特点和要求，制定酒水销售品种及销售价格。制定各种酒水的服务方式。制定本部门的工作规程。熟悉酒水的货源、牌子及规格，控制酒水的进货、领取、保管和销售。控制酒水出品的份量和数量，检查出品的质量，减少损耗降低成本。检查和督促部属严格履行职责，提高工作效率，按质按量按时完成工作任务。培训本部门的领班及员工的管理意识、服务技能和调酒技术。合理安排人力，检查各项任务的落实情况，对重要宴会、2、酒会要到场指挥和督导。定期举办、策划酒水促销活动，促进餐饮销售。掌握本部门的设备、用具和财产，定期清点及作维修保养。负责所属范围内的消防安全工作及治安工作，确保安全运作。与其他各部门的人员保持良好合作，互相协调。文件名酒水部酒水员岗位职责电子文件编码024页 码1-1执行上级指示，努力完成上级布置的工作任务。精通业务，熟练掌握本部门各种工具、器皿的使用方法。认识、了解所供酒水的特性、饮用形式和掌握一定的酒水知识。懂得一些基本的服务知识，善于向客人推销酒水，努力做好服务接待工作。加强业务学习，不断提高自己的专业水平。负责自己所属区域的清洁卫生工作。与楼面服务员保持良好的合作关系。掌握一定的餐饮卫3、生知识，严格按餐饮卫生的要求完成各项工作。文件名酒水部领班岗位职责电子文件编码023页 码1-1贯彻执行和传达部门经理布置的工作任务、指令，做好沟通工作。根据所管辖范围的情况制定相应的要求及酒水员的服务程序。现场督导，检查酒水员的出品质量和工作效率，检查员工的纪律执行情况。控制酒水的损耗，力求做到降低成本。做好岗位培训工作并作定期检查。控制酒水仓存平衡数，使其合理化。定期检查财产设备，有问题及时作维修保养。合理安排宴会、酒会的工作，带动员工，积极工作。与楼面服务人员保持良好的合作，互相协调，做好酒水的供应服务工作。文件名铜器清洁操作标准电子文件编码197页 码1-1倒少许擦铜水在干毛巾上。均匀4、将擦铜水涂在铜器上。用力擦去铜器上的污迹。待铜水干后，用干净毛巾抹干净铜器上的铜水，直至铜器光亮。文件名铺餐巾和拆筷套程序文件编码069页 码80铺餐巾当客人入座后，看台服务员按照先宾后主、女士优先的顺序，站在客人右侧，用双手打开餐巾，然后将餐巾铺在客人双腿上。除筷套(1)铺完餐巾后，再用右手拿起带套的筷子交左手，用右手打开筷套封口，捏住筷子的后端并取出，摆在桌面上原来的位置。(2)每次脱下的筷套握在左手中，最后一齐撤走。文件名零点服务流程图电子文件编码060页 码1-1文件名面包师岗位职责电子文件编码042页 码1-1准备所有的烤制配料并烤制各种面包、面包卷、早餐甜点和其他简单的烤制食品。对5、制作面包和面包卷的各种生面称量、混和、揉和，并使之成形，测出份量。在烤制盒内涂以牛油或垫上铝箔，在盒中使馅饼、生面成形。将需要烤制的糕点、馅饼和各种食品放入烤箱，并将烤好的成品取出。准备各种果冻和较少的生面。做好并保持工作区域和设备的清洁工作。确保有足量的面包供应。确保咖啡厅有足量汉堡包、热狗包供应。文件名面点间卫生操作标准电子文件编码192页 码5-1冰箱(1)开门，清理出前日剩余原料，擦净冰箱内部及货架、冰箱密封皮条和通风口。(2)放入冰箱内的容器必须擦干净，所装的食品应加封保鲜纸，底部不能有汤、水等杂物。(3)冰箱外表用洗涤剂擦洗，无油污后用干布擦光亮。(4)作好消毒工作。(5)标准：外6、表光亮无油污，内部干净无油污、霉点，码放整齐，食品不堆放，无异味。烤箱(1)把烤箱擦干净，重度不洁用洗涤剂液清洗，用干布擦干。(2)烤箱用完冷却后，把烤箱内清理干净。(3)标准：内无杂物，外表光亮，把手光亮。大理石台面(1)用前要用湿布把上面擦干净，用3/10000的优氯净消毒液消毒。(2)用后把杂物清理干净，用洗涤剂清洗去油污，用水擦洗光洁，随时保持周围及底部的光亮，无污点；把底部的东西码放整齐。(3)标准：周围和底部干净、光亮。发箱(1)每日清洁发箱内及架子，外表擦至光亮。(2)发箱内的水每次用完都要更换一下。(3)标准：干净，光亮。水池文件名面点间卫生操作标准电子文件编码192页 码5-7、2(1)捡去水池内的杂物，用洗涤剂去掉油污。(2)用洗涤剂擦洗台面，再擦柜子内、门、底部、柜角，保证无油污，无尘土。(3)标准：无杂物、堵塞，干净。不锈钢台子(1)每天用洗涤剂擦洗台面、底部及台子腿，擦去油污，用清水擦干。(2)标准：干净、光亮、无油污、尘土。案板(1)工作前要用湿布将案板清理干净，去掉案板上的杂物，便于操作。(2)使用原料要码放整齐，剩余物品需及时清理。(3)工作完成后，用湿布沾水将案面擦洗干净。(4)标准：干净、无杂物，无面迹。工具抽屉(1)所有面棍及用具须用温水擦拭干净后方可放入抽屉。(2)标准：整齐干净，无污迹、杂物。不锈钢货架(1)用温水刷净饺子板。(2)两个板对放，8、码放整齐。(3)用去油剂擦净油桶表面。(4)用温水擦净货架表面。(5)标准：饺子板干净；油桶货架干净光亮，无杂物。不锈钢案及抽屉(1)工作前将案面用清水擦干净，下层架面不可放杂物。文件名面点间卫生操作标准电子文件编码192页 码5-3(2)抽屉内用清水或洗涤剂经常擦净。(3)盛放玉米粉的容器表面经常用水擦净，打春卷皮的面粉袋应放在容器内，表面用布擦净；用湿布擦净抽屉里外，用干布擦干。(4)标准：干净，整齐，无面粉，无杂物。菜墩(1)保持墩面干净，用前和用后用洗涤灵刷洗至无油，用清水洗净。(2)用3/10000优氯净消毒；用后竖放通风处。(3)标准：无油、干净、无霉迹。调料罐(1)调料罐每天清洗9、一次，吹干后装入调料。(2)随时保持罐的清洁，不用时盖子放好，防止落入杂物。(3)标准：调料分类、不变质，干净整洁。灶台煎扒炉(1)操作前用洗涤剂将油锅刷至无油。(2)用后剩油倒入油古子中，油古子要求每天用洗涤剂清洗干净，无杂物。(3)手勺、漏勺应洗干净，整齐放好。(4)煎扒炉使用后应用温水将表面擦干。(5)标准：干净，整洁，无杂物，码放整齐。汽锅(1)使用前用温水刷净。(2)使用后用水冲洗干净。文件名面点间卫生操作标准电子文件编码192页 码5-4(3)标准：无米粒、污迹，明亮。地灶(1)使用前冲洗干净。(2)使用中码放整齐，不散落米粒。(3)使用后用水冲洗干净。(4)标准：无米粒，干净。笼10、屉货架(1)盛米饭的笼屉表面须保持干净，无米粒；用清水擦净。(2)把笼屉整齐码放在货架上。(3)标准：无米粒。操作案板架(1)工作前用清水擦净操作案板架，工作时随时保持整洁。(2)案秤、米盆、搅刀、盆内外使用前后均应擦净。(3)标准：干净，无面粉，无污粉。和面机、压面机(1)使用前用清水擦净设备表面，刷净面桶。(2)使用中应注意避免将粉及杂物散落到各处。(3)使用后将设备用湿布擦净。(4)标准：干净，无面粉、无污粉。货车(1)使用前将车擦净，用去污剂从上到下擦去油污，再用清水擦净。(2)车上的容器清理干净后放回原处，同时把车用温布擦净。文件名面点间卫生操作标准电子文件编码192页 码5-5(311、)标准：干净，无污物，光亮。灶台(宴会)(风味)(1)使用前要清理干净，把锅、手勺、漏勺等用具水刷净，捡去灶台上的杂物，用去油剂把灶台刷一下，用水冲净。(2)使用中注意保洁，使用后进行清理。(3)标准：无杂物，整洁，光亮。操作台及下面货架(风味)(1)使用前后将台面及下面先用湿布擦拭，后用干布擦干，将容器放整齐。(2)标准：干净整齐，无杂物，无油泥。库房(1)库房内地面要每天擦净，墙上无油污。(2)随时将货架及所有桶擦净，货物摆放整齐，大笼屉整齐地码放在货架上，小笼屉放入笸萝内。(3)标准：整齐、干净、光亮、无杂物、无私人用品。文件名面点间卫生操作标准电子文件编码193页 码1-1蟑螂的防治(12、1)蟑螂是一种四季都有的害虫，因此，防治蟑螂是一项持续不断的工作，在采用化学药剂防治的同时还需要保持环境卫生。(2)防治蟑螂需要持之以恒地执行卫生管理规程，彻底清除杂乱物品，保持秩序井然的管理。(3)用填隙物或其他密封材料填补地面和墙壁上的裂缝能减少蟑螂的侵入。密封大型设备与其底部或与地面之间因配合不严密而留下的空隙也很重要，这些空隙都是蟑螂理想的栖息场所。(4)切断蟑螂的其他通道也能减少蟑螂的侵入。(5)使用毒饵和毒饵投放器。苍蝇的防治(1)防止苍蝇飞入加工、储藏、制备及经营食品的区域。(2)迅速彻底地消除食品加工区域内的废弃物。(3)室外垃圾堆应尽可能远离门口。如果要将垃圾堆放于室内，应该13、用墙将垃圾区与其他区域隔离开来。(4)对已侵入设施内的苍蝇，可用电捕器或其他类型的捕捉器将其杀灭。文件名音响师(D.J.)岗位职责标准电子文件编码YLFW005页 码1-1DJ员是负责播放音像、歌曲及灯光的专业人员，也是歌舞厅的灵魂，其工作的优劣将直接影响歌舞厅的形象和声誉，具有良好的音乐修养和音乐知识，善于根据客人的要求选择、播放舞曲、歌曲和音乐、唱片，满足客人要求。遵守歌舞厅的有关规章制度，对自己严格要求，遵规守纪，掌握音乐流行趋势，协助领班做好舞曲、歌曲、唱片选择、设计制作菜单。要有高度的责任感和自觉性，一切以客人为主，要善于控制舞池的场面，创造美好的气氛，让客人度过一个愉快的良宵。熟悉14、业务，掌握好接碟播放的技巧和打灯调色的技能。对所有音响灯光器材，发现问题立刻请维修人员检查修理，并爱护音响器材，每晚营业完毕要实施检查，保证营业需要。搞好DJ台内外的卫生，保持干净整齐。文件名顾客市场调查问卷表电子文件编码170页 码1-1日期 星期 访问时间 气候 您好!我们正在进行一项问卷访谈，希望借这次访谈结果能提供给您更好的服务，能借用几分钟的时间请教您几个问题吗?1.您多久来我们这家店一次? 一周两次每周一次每月两次每月一次每年两次 每年一次第一次来其他2.和您一起来的有多少人? 人3.您是怎么来的? 走路开车搭公车骑车其他 4.您到这里来路上花了多久时间? 5.您今天来这里之前是在15、哪里? 工作场所购物家里学校其他 (如果回答是工作场所，再续问6)6.您工作地点最近的十字路口是哪里? 路与 路7.您对餐厅最在意的地方是什么? 服务菜单多样化方便食物的品质用具气氛 快速价格每份餐点干净其他 8.您认为我们有哪些需要改进的地方? 9.您经常在外面用餐的地方还有哪些? 10.您住的地方?在 11.离您住的地方最近的十字路口是 路与 路12.你们家里家长的主要职业是什么? 自己做生意政府工作人员一般上班族公司部门主管技术人员工人退休人员其他 13.有多少人和你共同生活? 人14.请问你的年龄在下面哪个数字范围内? 1519岁2024岁2529岁3034岁 3544岁4554岁5516、64岁65岁以上15.请问你家庭月收入在下面哪个数字范围内? 2500元以下，25004000，40005000，50006000， 60008000，8000以上谢谢您今天接受我们的访问! 下面问题不需问但访谈人员应注意记录：16.性别：男性女性17.团体中的孩童数： 文件名食品原料进货申购单电子文件编码109页 码1-1单位年 月 日请提前三天填写好进货单品 名数 量规 格备 注申报人：文件名食品原料验收单电子文件编码110页 码1-1日期食品名称数量食品质量入冰库(冰箱)质 量出冰库(冰箱)质 量食品质量差情况处理厨师长签 名文件名食品质量顾客意见反馈表电子文件编码097页 码1-1部门17、： 经理： 日期：日期餐别 厅/桌号/包厢食品名称宾客意见看台服务员厨房当班负责人备 注1.按要求填写此表。2.如遇当月未反馈宾客意见，部门经理也应在表格上说明本月未反馈宾客意见，签名后于每月31日下午5：00前上缴总部。文件名食物中毒处理标准电子文件编码194页 码1-1(1)一般的食物中毒在餐厅发生时，餐厅应保留剩余的食品，及客人呕吐与排泄物以备送卫生所化验。中毒较轻者，如呕吐，腹泄的客人，给予食盐水救急。然后送医院，并使客人保暖，不要有出汗现象。(2)腐蚀性毒物中毒时，如强酸或台碱类，客人误食时，应给予牛奶、蛋白等食物以保护患者的食道，胃的黏膜，使其伤害减至最低的限度，千万不可催吐，应立18、刻叫救护车送医院急救。文件名饮料库存表电子文件编码163页 码1-1月初库存额月初餐厅、酒吧存货额本月采购额月末库存额月末餐厅、酒吧存货额本月饮料消耗总额转调入食品原料转食品饮料成本招待饮品员工用餐赠客饮料其他杂项扣除本月饮料成本净额饮料营业收入标准成本率实际成本率文件名饮料标准成本和售价记录表电子文件编码166页 码1-1瓶酒代号饮料名称每瓶容量每瓶成本每盎司成本每杯酒量每杯成本每杯售价毫升盎司文件名饮料永续盘存表电子文件编码165页 码1-1代号： 每瓶容量：饮料名称： 单位成本： 标准存货：日 期收 入发 出结 余文件名饮料的服务工作标准电子文件编码143页 码1-1准备(1)饮料必须为19、新开启的；(2)将饮料和杯具放于托盘上。斟饮料(1)将饮料杯放于客人右手侧；(2)从客人右侧按顺时针方向服务，女士优先，先宾后主；(3)使用右手为客人斟倒饮料，速度不宜过快；(4)未倒空的饮料瓶或空罐放在杯子的右前侧，商标朝向客人；(5)如客人使用吸管，须将吸管放在杯中。混合饮料的配制(1)礼貌地询问客人各种配料的比例；(2)将盛有主饮料的杯子放在客人右手侧；(3)从配酒杯中斟出配加饮料，直至客人所要求的量；(4)使用搅棒为客人调匀饮料；(5)将搅棒和配酒杯带回服务桌。文件名饮料采购流程图电子文件编码120页 码1-1文件名饮料领料单电子文件编码167页 码1-1班次： 日 期：酒吧： 付货员20、：饮料名称瓶 数每瓶容量单 价小 计总瓶数： 总成本：审批人：发料人：领料人：文件名饮料领用流程图电子文件编码121页 码1-1文件名饮料验收日报表电子文件编码164页 码1-1年 月 日供应单位饮料名称每箱瓶数每瓶容量每瓶成本每箱成本小 计分 类果 酒烈 酒淡色啤酒啤 酒调酒剂酒水管理员:验 收 员：文件名高尔夫球场服务标准电子文件编码YLFW052页 码1-1岗前准备工作(1)上岗前作自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁、符合要求；(2)检查客用品，发现破损及时更新；(3)补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌椅；(4)查阅值班日志，了解宾客预订情况和其他需要继续完成的工作；(5)最后21、检查一次服务工作准备情况，处于规定工作位置，做好迎客准备。迎宾服务员面带微笑，主动问候客人，并请客人在场地使用登记表上签字。室内服务(1)为客人办好活动手续，并提醒客人换好专用球鞋；(2)客人换好球鞋后，引领客人到球场；(3)客人打球时，服务员要跟随客人，为客人提供各种高尔夫球服务；(4)客人休息时，服务员要根据客人需要及时提供饮料、面巾等服务；(5)客人打球结束，服务员主动征询客人意见，如客人需要淋浴，则将客人引领到淋浴室并为客人准备好毛巾和拖鞋；(6)当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人；(7)如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后要请客人签字并认22、真核对客人笔迹，如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结付；(8)客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。送别客人(1)服务员将客人送至门口，向客人道别；(2)迅速整理好场地，准备迎接下一批客人的到来。文件名一般安全事故应急处理标准电子文件编码YLFW060页 码2-1擦伤或切割伤的应急处理擦伤，一般伤口较浅，出血不多，因而可用卫生棉稍加挤压，以挤出少许被污染的血液；如果伤口很脏，则可用清水冲洗后再用酒精消毒，然后再用创可贴或纱布包扎。切割伤，多为锋利物所伤，其伤口比擦伤要深。如果伤口较浅，可参照擦伤的应急处理进行；如果伤口较深或很深，流出的血是鲜红色的且23、流得很急，甚至往外涌，则可判断为动脉出血，这时首先应设法止血。可采用压迫上血点的方法，即压住伤口近心部位的动脉，再经简单创面处理后迅速将伤者送医院治疗。如果手指或脚趾被全部切断，应马上用止血带扎紧伤口，或用手指压住受伤的部位止血，将断指用无菌纱布包好，把伤者连同断指立即送医院手术治疗。注意在夏天最好将断指放入冰桶护送，禁止用水或任何药液浸泡，也不要做其他处理，以免破坏再植条件。扭伤和拉伤的应急处理扭伤和拉伤多因顾客在参与活动中姿势不正确或用力过猛所致。由于肌肉或韧带已经损伤，会伴有较强的疼痛感。发生这类事故时，服务员应该马上扶顾客坐下，然后查看扭伤或拉伤的部位，观察伤势；如果伤势不严重，可以喷24、一些“好得快”之类的局部外用药，并嘱咐顾客注意休息，此时，如果顾客决定终止消费，服务员应协助办理相关手续；如果伤较重，服务员在对伤者进行简单护理后嘱咐他马上去医院治疗。同时应立刻将事故情况逐级上报，由部门经理决定是否派服务员陪同顾客去医院。烫伤与烧伤的应急处理发生这类伤害事故时，首先要局部降温。一般只有红肿的为轻度烫伤，这时可用冷水冲洗几分钟，再用纱布包好即可；重一些的烫伤，局部已起水泡，疼痛难忍，这时须立即用冷水较长时间冲洗，一般情况下，注意不要碰破水泡，以防止细菌感染。如果烫伤的局部很脏，可用肥皂水清洗，但要特别注意不可揉搓擦洗，以免碰破表皮， 不然，不利于以后的治疗，而且也会增加伤者的痛25、苦。清洗之后，醮干表皮的清水，盖上纱布，用绷带包好，送到医院作进一步治疗。烧伤，由电击或火灾引起。可先用生理盐水冲洗一下，如果伤口被脏物污染，可先按烫伤清洗办法处理，再用生理盐水冲洗，保持伤口及其周围皮肤的清洁，再盖上消毒纱布，用绷带包扎，并尽快送医院治疗。骨伤的应急处理若骨伤有出血现象时，应先止血，然后包扎。包扎出血伤口后再固定，可用木板、杂志、纸板、雨伞等可找到的物品作支撑物，固定伤骨。不要试图自己扭动或复位。固定夹板应扶托整个伤肢。固定时，应在骨突处用棉花或纱布等柔软物品垫好，以减少伤者痛苦，然后用绷带包扎。包扎的绷带要松紧适度，并要露出手指或脚趾，以便观察血液流通情况。包扎后应当即送医26、院治疗。在球类娱乐中，有可能遇到颈椎创伤，这时候更要认真对待，切不可掉以轻心。应急处理时应将伤者平移至担架或木板上，并迅速送到医院治疗。文件名上冰咖啡的服务程序电子文件编码146页 码1-1准备杯具(1)使用长饮杯；(2)长饮杯要干净、无污迹、无破损。制作(1)在长饮杯中放入1/2冰块，然后倒入咖啡至4/5处；(2)准备一块杯垫；(3)将一根搅棒、一条吸管插入饮杯中。上冰咖啡(1)使用托盘，从客人右侧为客人服务；(2)将糖水、淡奶罐放在便于客人取到的桌面上；(3)将杯垫放在客人面前，再将冰咖啡放在上面；(4)糖水和淡奶由客人自己添加。文件名上冰茶的服务程序电子文件编码145页 码1-1准备(127、)使用长饮杯；(2)长饮杯应干净、无污迹、无破损；(3)将适量茶包放入水瓶中用沸水沏茶；(4)将沏好的茶水放入冰箱内冷藏，温度26；(5)准备一个半圆片的柠檬片；(6)在奶罐中倒入2/3的糖水；(7)准备一支吸管，一支搅棒。制作(1)在长饮杯中放入适量冰块；(2)将凉茶倒入长饮杯至4/5位置；(3)将半圆形柠檬片放入杯中；(4)吸管插入杯中。上茶(1)使用托盘，用右手在客人右侧服务；(2)先在客人面前放上一块杯垫，再放上冰茶，在其右侧放一个装有糖水的奶罐； (3)将一支搅棒放在冰茶与奶罐之间。文件名上英国茶的服务程序电子文件编码144页 码1-1准备用具(1)茶壶应干净、无茶锈、无破损；(2)28、茶杯和茶碟干净、无破损；(3)茶勺干净，无水迹；(4)奶罐和糖盅干净无异物、无破损。向奶罐内倒入2/3新鲜牛奶，糖盅内放袋装白砂糖、袋装蔗糖及袋装红糖。糖应不凝固，糖袋无破漏，无污迹，无水迹。准备茶水(1)用沸水沏茶；(2)每壶茶放入一袋无破漏、干净的英国茶；(3)沏茶时，将沸水倒入壶中至4/5的位置。上茶(1)使用托盘，在客人右侧为客人服务；(2)先将一套茶杯、茶碟、茶勺放在桌上，茶勺与茶杯把成45，茶杯把与客人平行；(3)用茶壶将茶水倒入杯中，茶水应倒满茶杯的4/5，然后将一个装有奶罐和糖盅的甜食盘(上面应垫有花纸)放在桌上，由客人自己加糖和牛奶；(4)当茶壶内茶水剩1/3时，上前为客人添29、加开水。文件名上菜服务工作标准电子文件编码092页 码3-1上冷菜(1)要求厨房在接到订单后10分钟之内出品。(2)菜肴上桌要报菜名。上热菜(1)菜肴要及时上桌，保证温度。(2)应先上荤菜，后上素菜(客人的特殊要求除外)。(3)报菜名，简单介绍菜肴特色。(4)上菜前，应先将摆放菜肴的空位留好，然后上菜。(5)不得将菜盘重叠。(6)中盘和大盘的菜肴应放公用餐具。上汤(1)要及时，保证温度达到规定的要求。(2)报名称，简单介绍特点。上主食温度要达到规定的要求。文件名上菜顺序与上菜时间的控制服务工作标准电子文件编码137页 码1-1上菜顺序上菜的顺序一般为：头盘 汤 沙律或直接上主菜 主菜。出菜时间30、控制(1)西餐的出菜时间要求恰到好处，出菜时间太早，菜式在厅面滞留时间长，容易影响到食物的色、香、味，出菜太慢则易引起客人不满；(2)服务员应掌握客人所点菜式的烹调时间，在客人前一道菜将用完时通知厨房制作下一道菜，对烹制时间较长的菜式应提前通知厨房准备；(3)出菜时间控制原则：同一台客人所点菜式道数相同，则每道菜要求同时出菜，如客人各自所点菜式道数不同，则头盘及主菜同时出；第一道菜应尽快出；每道菜间隔时间原则不超过5分钟，出主菜前间隔时间不超过8分钟；午餐出菜间隔时间可稍短，晚餐出菜间隔可稍长。文件名上香烟服务程序电子文件编码078页 码1-1开单取烟(1)熟悉餐厅各种烟的品牌和储存情况。(231、)客人订烟时，服务员须向客人介绍餐厅提供的各种香烟。(3)根据客人的需求，开订单给酒水员。(4)酒水员根据订单，将相应的香烟交给服务员。为客人点烟(1)客人抽出香烟，服务员要为客人点烟服务。(2)点烟前，服务员须先向客人示意。(3)使用打火机点烟，为安全起见，须事先对打火机的火焰进行调整。(4)使用火柴时，须将火柴回划，当火苗稳定后再移至客人面前为客人点烟，注意保持火焰与客人脸部距离。文件名业务员岗位职责电子文件编码026页 码1-1负责筵席、酒会、冷餐会、团体包餐、宴会陪同司机工作餐及其他需宴会部制订的菜单的编写制定工作。负责解答客人提出的有关餐饮方面的问题。如餐饮部各餐厅的有关资料，食物水32、准，售价；与同行业比，本公司餐饮的特点和优势等等。协助接待员受理订席订餐工作。负责本部制定的年、季、月、周、特餐餐单菜谱的印制工作。编制宴会菜单，一式三份，分送各个部门。善于聆听客人的意见和建议，不断改进工作的方法和菜单的搭配，转告餐厅和生产部门提高服务水准，增加花色品种，提高食品质量。了解同行业的情况，掌握市场信息，联络宴会部经理与大厨、行政总厨一起研究和创制新的菜色和增加花色品种，提高烹调水准和食品质量，加强竞争能力。文件名个人卫生标准电子文件编码187页 码1-1个人卫生要做到：(1)做到四勤：勤洗手、剪指甲；勤理发洗澡；勤洗衣服被褥；勤换工作服。(2)上岗前和大小便后要洗手。(3)定期33、进行体格检查。凡患肠道传染病(包括带菌者)、化脓性皮肤病、结核病、肝炎等都不能从事饮食服务工作。(4)管理人员应十分重视服务人员的个人卫生，要为员工创造一些必要的条件，并经常进检查督促，使个人卫生形成制度。文件名中厨房收尾工作检查表电子文件编码111页 码1-1岗 位检查内容处理完好处理不当备 注加 工原料入库垃圾处理水鲜活养工具归位场地清扫水电关闭门窗关闭切 配涨发原料换水原料入库菜盘、用具归位场地清扫水电关闭炉 灶汁、糊入库餐具、用具归位调料收藏油锅、汤汁处理炉灶烤蒸箱清洁水电油气阀门关闭点 心原料收藏用具归位油锅处理蒸笼、烤箱清洁水电油气阀关闭门窗关锁冷 菜原料入库调味汁收藏用具归位砧板34、抹布处理场地清洁水、电关闭门窗关锁检查人：时间：文件名中型餐厅组织结构图文件编码吴昌吉页 码2文件名中餐厅服务员岗位职责文件编码008页 码8服从部长领导，做好餐前准备工作。严格执行工作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服务质量。按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求，不断完善服务态度。分工不分家，团结协作，又快又好地完成接待任务。妥善安排顾客就座，注意客人用餐情况；及时更换餐具、烟灰缸，主动为客人点烟；及时清理桌面，更换干净的桌垫。上班时要精神集中，不准几个人凑在一起闲谈。要做到手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为顾客提供服务。上班时要控制情绪，保持良好的心态。遇到客人投诉，应立即汇报上级领导解决35、，随时满足客人的服务要求。文件名中餐厅服务员岗位职责文件编码009页 码9上岗时要求衣冠整洁、端庄大方、笑容可掬、彬彬有礼。熟知当天订餐的单位(或个人)名称、时间、人数及台位安排等情况，注意记录客人的特别活动(如生日庆祝会)，如有重要情况，应及时向主管汇报。替客人存取保管衣物，并询问有无贵重物品，贵重物品提醒客人自行保管。整理、准备菜单、酒水单，发现破损及时更换。迎接客人，引导客人到预订台位或客人满意的台位，为客人拉椅，铺好餐巾，递上菜单酒水单。客满时，负责安排好后到的顾客，使客人乐于等位。留意常客姓名，以增加客人的亲切感和自豪感。随时注意听取顾客的意见，及时向上级反映。随时注意在接待工作中的36、各种问题，及时向上级反映和协助处理。掌握和运用礼貌语言，如：“先生、小姐您好，欢迎光临”、“欢迎您到我们餐厅就餐”等。负责接听电话，客人电话订餐应问清楚姓名、单位、时间及人数，传听电话要准确、快捷。向客人介绍餐厅各式菜点、各种饮品和特式菜点，吸引客人来餐厅就餐。客人用餐后离开餐厅时，站在门口目送客人、征求客人意见并向客人表示感谢，欢迎客人下次光临。文件名中餐厅服务工作流程图电子文件编码056页 码1-1文件名中餐厅楼面主管岗位职责文件编码007页 码7编定每日早、中、晚班人员，做好领班、迎送员的考勤记录。每日班前检查服务员的仪表、仪容。了解当时用餐人数及要求，合理安排餐厅服务人员的工作，督促服37、务员做好清洁卫生和餐、酒具的准备工作。随时注意餐厅就餐人员动态和服务情况，要在现场进行指挥，遇有VIP客人或举行重要会议，要认真检查餐前准备工作和餐桌摆放是否符合标准，并亲自上台服务，以确保服务的高水准。加强与客人的沟通，了解客人对饭菜的意见，与公关销售员加强合作，了解客人档案情绪，妥善处理客人的投诉，并及时向中餐厅经理反映。定期检查设施和清点餐具，制定使用保管制度，有问题及时向餐厅经理汇报。注意服务员的表现，随时纠正他们在服务中的失误、偏差，做好工作成绩记录，作为评选每月最佳员工的依据。负责组织领班、服务员参加各种培训、竞赛活动，不断提高自身和属下的服务水平。积极完成经理交派的其他任务。文件38、名中餐厅经理岗位职责文件编码006页 码6督导完成餐厅日常经营工作，编制员工出勤表，检查员工的出勤状况，检查员工的仪表及个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子是否符合要求。具有为公司作贡献的精神，不断提高管理艺术，负责制定餐厅经理推销策略、服务规范和程序并组织实施，业务上要求精益求精。重视属下员工的培训工作，定期组织员工学习服务技巧技能，对员工进行公司意识、推销意识的训练，定期检查并做好培训记录。热情待客、态度谦和，妥善处理客人的投诉，不断改善服务质量。加强现场管理，营业时间坚持在一线，及时发现和纠正服务中出现的问题。领导餐厅QC(全面质量管理)小组对餐厅服务质量检查，把好餐厅出品服务的每一关。加强39、对餐厅财产管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗。负责餐厅的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅美化工作，抓好餐具、用具的清洁消毒。及时检查餐厅设备的情况，建立物资管理制度，做好维护保养的工作，并做好餐厅安全和防火工作。与厨师长期保持良好的合作关系。根据季节差异、客人情况研究制定特别菜单。参加餐饮部召开的各种有关会议，完成餐饮部经理下达的其他各项任务。定期召开餐厅员工会议，检讨近期服务情况，公布QC小组活动记录。搞好客人关系，主动与客人沟通；处理客人投诉，并立即采取行动予以解决，必要时报告餐饮部经理。文件名中餐厅营业秩序管理工作标准电子文件编码AQGL036页码1-1(1)保40、安员24小时定岗制度。(2)保安任务针对“中餐厅”内可能发生的各类突发事件。(3)对可能醉酒的客人重点看护。(4)留意客人的财务，确保安全。(5)配合中餐厅经理处理客人拒付账款事件。(6)夜间停止营业后，检查橱房火种全熄灭后再锁门。(7)夜间注意记录进入中餐厅的人员情况。文件名中餐大厨岗位职责电子文件编码030页 码1-1负责整个厨房的日常工作管理和全面的技术管理，抓好属下的思想工作。做好中厨房各岗位人员的调配，安排好工作，并经常性检查，保证中厨房运作的正常。经常与餐厅方面以及公关销售部保持密切联系，掌握宾客对厨房出品的意见、建议，提高出品水平。做好下属员工的业务技术培训、参观、学习的组织工作41、。文件名中餐宴会服务工作标准电子文件编码066页 码2-1餐桌餐具摆设事先由服务人员安排妥当。但有时需特别餐具的，如银质餐具等，得配合提供使用。服务人员的分配：通常男女服务员指定餐席责任区，并各加派服务生为助手；但均得与邻席相互配合，即使不是所负责任区的客人有所交待，也应为他（她）们服务。上菜的技巧：(1)出菜的程序：原则上等候客人入席后或遵照主人吩咐即端送菜肴上桌，上菜都从主人的左侧方端上，饮料一律从右侧方服务。上菜时先招呼主人使其略让，以免沾染汤水（这样的做法，是主人尽量给予客人舒适愉快，端菜送肴的烦扰，总以自己承受），每道菜端上桌前，先置服务台，将餐桌上的先一道菜转移在主人面前或视第一道42、菜盘中剩菜无几即行撤去，再将第二道菜摆妥，如是转盘将新菜转至上首主客面前，以示敬客之意。在程序上，必须按照原订菜单次序出菜，不可轻易变更或颠倒，更不可漏少菜道，造成不能原谅的过失，务必做到出菜节节有序。(2)上菜的速度：从宴会厅至配餐间和厨房作业的调度，应集中精神以宴会饮筵进行的速度而定，如客人吃得快，菜就上得快，绝对避免上菜脱节，使客人空等，弄得场面尴尬；而有时热食的菜，必须尽速上桌，以免失去菜的味道。也要防止上菜太快、叠盘推碟，有变相逐客现象，如果客人吃得慢，菜就上得慢，务必使厨房出菜时间掌握得准，配合宴会进程，控制出菜的速度，使宾主满意。(3)维持桌面整洁，凡是带骨或刺的菜肴，要适时撤除43、客人面前盛放残肴骨皮的盘碟，换上清洁的盘碟，并及时用毛巾来换上干净的小毛巾，既能保持各客座面前清新，亦给予客人良好印象。(4)分菜的技巧：有的菜肴需分食的，如羹汤之类，得协助分盛各口汤碗内，用母匙先从主客人分配开始，再依次分配其他客人，最后才分给主人；分盛的分量需文件名中餐宴会服务工作标准电子文件编码066页 码2-2经验，分配均匀，最好是每份勿盛太满，以免弄得不够，宁可使分毕时尚余留部分，即表现菜的分量充足，又可保留少许予主人敬客的余地。但也有的在配餐间就分盛在口汤碗内，用托盘端送上桌的。(5)特别的服侍客人食盘用银质高脚托盘的，由服务人员右手操作用夹菜的大型叉匙分菜到客人食盘的，必须要熟练44、服侍餐具的操作，用姆指与食指持着“叉”中指无名指小指紧握着“匙”夹菜，若能使用自如，姿势优美，被视为是第一流的服侍法。有的菜如烤鸡等菜肴，也许须用餐刀及菜夹在当桌切开供客人分食的，亦须熟练切分法，以免溅脏餐桌。尚有汤道有带盖的汤盆或沙锅或钵盅类，揭盖时在汤盆上方轻启，即将盖里朝上移去，以免盖里蒸汽水分滴湿桌面及客人衣服。上菜或上饮料时，应全神留意，勿将饮料与汤汁倾倒客人身上。盛饭、斟酒总是以八分之三满为宜，免得满分泄漏盛器之外，保留余地使客人能保持食量与饮量，而频频斟添，更能表现服务的殷勤周到。文件名中餐总厨岗位职责电子文件编码029页 码1-1在中餐部经理、行政总厨的督导下，全面负责中厨的组45、织、指挥和烹饪工作。了解掌握各岗人员技术水平和工作特点，根据各人专长，合理安排技术岗位。组织中厨房执行完成月、季、年度工作计划。组织调度、指挥大型宴会、酒会的菜品制作。熟悉各种原材料种类、产地、特点、价格、淡旺季。熟悉掌握货源供应情况，与采购部保持良好的联系，保证货源供应及时，质量良好，遇有重要宴会，需亲自与采购部协商做好货源的采购工作，同时亲自检查。落实货源购进的验收和储存。定期与中餐部经理、中餐营业部主任了解市场行情，竞争形势，以及宾客的意见。不断地研制、创新菜式。在保留餐厅传统菜式，保持特色不变的基础上，推陈出新，原则上每周出品一至两个新菜式。与中餐营业部、楼面部保持良好联系，在做到稳定46、和不断提高出品质量的基础上，通过改进和提高技术水平、烹调方法。经常与中餐部经理、中餐营业部、采购部调查了解市场货源进出、其他餐饮公司的出品价格，做好菜谱的合理定价。以掌握良好的毛利率。控制食品成本、合理使用各种原材料，减少浪费。做好每月的工作计划、材料领用以及月工作总结。抓好厨师的管理和技术培训工作。保持公司的餐饮特色，提高厨师技术水平。严格贯彻执行食品卫生法，抓好厨房卫生工作。严格执行消防操作规程，预防火灾事故发生。文件名中餐摆桌工作标准电子文件编码062页 码4-1论摆桌，中餐食饮的用器，虽日所常见的碗、筷、匙、杯、盘、碟等，餐厅中餐具种类繁多，式样与用途不同，甚为复杂。在餐厅工作的员工，47、对餐具的识别，有所必要，如筷子即有竹筷、木筷、象牙筷、银筷、化学品筷，现一般采用经卫生处理的竹制筷，还有筷架等；匙有大小之别的汤匙；杯有茶杯（分瓷的与玻璃的，有带盖的不带盖的），酒杯（亦分平底与高脚杯）；碗有口汤碗、饭碗、中型汤面碗、大型的汤碗、碟有4寸的调味碟、6寸的匙碟，以及高脚的碟托；盘有椭圆形的是鱼盘、圆形的是菜盘，而又区分大、中、小形状的，如8寸盘是一人份菜用的，9寸盘是装一人以上用的莱盘，10寸至15寸的大盘是盛装多人合食筵席菜用的，使用餐具不得错用，否则影响厨师出菜分量。如调味瓶惯例是“高醋、矮酱油”，均宜事先弄清楚，以免影响餐务进行的“默契”以及服务的效率。餐厅中的区域服务台是48、现场的临时供应站，设置得有辅助柜放置，一定供应范围所需餐具的数量，譬如所需供应五张四人座的范围，假定需换台二次，则就烟灰缸来讲，柜中最少应放置1520只烟灰缸作为更换的使用，台布要放条，其他餐具按此办法而决定数量，目的在便于服务快捷，此外因餐时之不同，如早、午、晚餐，而决定预备物件的多寡；经常备置的品种有茶杯、茶壶、酒杯、筷子、筷架、小汤匙、大汤勺、口汤碗、瓷碟、骨盘、调味瓶、烟缸、小毛巾、毛巾盒、餐巾、台布、臂巾与抹布、托盘等，这一套的餐具器皿，应责成领班或专人负责保管。摆桌的方式区分：一般常餐与宴会两种，因求快速服务客人与业务需要，现大多是在营业前预先将客人用的餐具摆设好的。一般中餐的摆桌49、每一客座在桌面所摆设的器具如下：(1)台布：如非光面的餐桌，在桌面铺一层软质桌垫用以吸水及减少餐具与桌面的碰撞声，桌垫上面再铺整齐的白台布，以中间折缝直线对正，如印有餐厅标志者， 文件名中餐摆桌工作标准电子文件编码062页 码4-2得注意标志一律正确的朝外，台布的大小尺寸，依餐桌筐沿至公分之间；有的采用在台布上再铺一条深色的一层桌布当客人离去仅换上层桌布勿需撤换台布的经济作法。若白台布脏污，须在客人面前换掉时，可采抽换的方法，将脏台布向后折半，再把干净的台布展开一半，铺于桌上，将桌上物件移于干净台布上，抽去脏台布，将干净台布慢慢拉至定位。如能熟练地抽换台布，则客人们将不致受到任何干扰。(2)匙50、碟，又称骨盘：通常每一客座前先摆此寸的匙碟，置于桌沿0.6公分处，须整齐一致。(3)小汤匙：置于口汤碗内，匙心向内成四点钟角度。(4)味碟：置于匙碟前面摆齐。(5)筷子：筷子装在印有餐厅标志的纸筷套内，置于匙碟边成一直线，标志向上。(6)茶杯：茶杯有瓷杯、玻璃杯，如是瓷杯置于味碟内，如采用玻璃杯置于筷子的前面，杯口朝下。(7)餐巾：如采用纸巾置于玻璃水杯内或底盘中统一规定即可；如是布质餐巾应保持干净，折叠成艺术形式，置于底盘中央。(8)烟灰缸，五味瓶全套：通常每餐桌上提供一套调味品，包括盐瓶、胡椒瓶、酱油瓶、醋瓶及牙签瓶供客人使用，连同桌饰插花，放置于餐桌的一角，方向统一，以求一致。筵席摆桌方51、式餐厅承办宴会筵席的布置与摆桌，比较讲究完整；摆桌使用的是全套餐具，在常餐使用的餐具：(1)台布。(2)匙碟、汤匙。文件名中餐摆桌工作标准电子文件编码062页 码4-3 (3)味碟。(4)筷子。(5)茶杯。(6)餐巾。(7)烟灰缸、调味瓶、牙签等外，尚须添加的应用器物如下：铺台：筵席的圆桌面较大，白色的台布配合尺寸亦大，若喜庆宴会需铺设红色台布；餐桌如是丽光板的桌面，免铺台布节省换洗，但要拭抹光洁。在餐桌的中央设置直径5065公分的旋转盘作为转移菜希便利客人箝菜之需；但得事先检查旋转盘灵活度，如果转动不灵，应事先整理好。匙盘：高级的附有高脚盘，此盘放置的位置常是其他餐具的准位(中西餐底盘)，应52、置每客座占桌面40公分的中间，齐桌缘0.6公分。调味品：宜摆置有架的全套五味瓶，并附有牙签瓶；盐、糖注意防潮，盐瓶内可用食米炒焦置内即去潮湿；一般供瓶装酱醋，习惯上为高醋矮酱油，并得注意瓶的洁净。杯类：筵席除了茶杯外，应加设酒杯，均宜采用玻璃杯，茶杯附杯垫，酒杯宜使用高脚杯或小深杯，摆在筷子的右侧前端。菜卡：餐厅印制的精致空白菜卡，填写筵席的菜道，特别宴会每三人共阅一份，设在餐桌的四方。一般餐会桌置菜卡一份即可。座位卡：正式宴会应有座位卡，纸质中间有虚线的摺成三角形，里外两面均填上这位客人的姓名或职称，依主办人的指示放置各份桌上，一则便利客人寻找自己之座位，二则使同席者互相知道对方的姓名。摆桌53、注意事项(1)摆桌在选配餐具器皿时，一定要选择花色成套而完整的。文件名中餐摆桌工作标准电子文件编码062页 码4-4(2)所有瓷器玻璃器皿，使用前要仔细检视，凡有破损的应即剔除，即令是些微裂痕或缺口，都不能摆上桌，以免遭至客人的不满。(3)脏污的餐具器皿，绝对禁止使用。(4)有破损或污渍的台布及餐布，均不得使用。(5)饭碗是随着客人的需要用托盘提供；而常餐摆桌是不设酒杯的，亦随客人的需要提供。(6)摆桌时先分类检齐餐具，依摆桌顺序放在托盘或手推车内，运至餐桌前摆置，餐具盘碗碟瓷器在托盘中，不宜堆置过高，以免倾倒翻覆危险。(7)餐具是重要财产之一，要善予维护，操作不当造成破损，影响摆桌工作效率，54、应避免人为的损失与短少。虽然餐厅中有破损消耗率的规定，但未尽职责或恶意的破坏，当然是要赔偿的。(8)餐桌装饰在于美化点缀，应一致的摆置在餐桌一角，色彩务求谐调，否则就不必摆设，以免妨碍客人进餐。(9)餐桌餐具摆设完竣，务必作一次检视是否正确完美，同时将每一座椅摆放整齐；营业前或开席前20分钟，领班应作一次复检工作，凡有缺点立即纠正改善。文件名中餐点菜服务标准流程电子文件编码058页 码1-1文件名中餐甜食和水果服务程序电子文件编码076页 码1-1征询客人、清理餐桌(1)当客人吃完所有的菜品后服务员应主动询问客人可否上甜品或水果，如果客人同意，服务员即再问客人可否清桌。(2)如果客人同意清桌，55、服务员立即撤去桌面上所有的餐具，留下酒杯和水杯。上餐具清理桌面后，根据客人所点甜食，摆上相应的餐具。如点的是甜点心则摆上甜品叉，如点的是水果则上水果刀叉。上甜食、水果(1)摆完桌后，使用托盘将甜食或水果从客人右侧送上，摆在餐桌正中，礼貌地请客人用甜品或水果。(2)如果客人点的是甜汤，则要垫上碟垫并配上汤匙，汤匙放在碟垫上。(3)如果客人点的是大水果拼盘，则按“中餐派菜服务”服务程序操作。文件名中餐预订标准流程电子文件编码057页 码1-1文件名中餐餐巾折叠工作标准电子文件编码063页 码2-1餐巾具有实用及装饰美化作用，在摆桌上形成餐桌装饰重要工作之一。折叠餐巾虽然是平凡的事，要折得好折得快，56、还是需要虚心的学习熟谙餐巾折叠的方法，使其艺术化而速度增快，以增加摆桌的工作效率。餐巾的颜色与大小，餐巾应与台布配合，早餐可以用花格颜色与普通手帕相似，多为3.25至45公分，折叠简单或折成帐篷式即可。午餐和晚餐的餐巾以白色为主或其他一种颜色的，质料要用硬度的亚麻布，尺寸较大为公分，如太软或小了就折叠不成型。这里介绍几种餐巾的折叠方法：帐篷型。适合早餐或快餐用的餐巾，因为它是最简单的叠法，可用3.25公分的餐巾，折法：一手折叠餐巾，另一手推叠餐巾。先把叠角置于左上角，然后把A角与B角对折，成为一个三角形；第二个动作是把右姆指按着三角盐底边中心的上端，叠成一个帐篷型的餐巾。把帐篷的开口或尾尖部分57、向着客人。卷边帽型。卷边帽型也是适合便餐用的餐巾，叠法简单，先把长方型餐巾对叠，然后把右三分之一部分向左重叠；把往下卷成一个圆锥型帽子，然后把及两角往上折。尖帽型。尖帽型也是适合便餐用的餐巾。叠法简单：先把方型餐巾，对角折成三角形；然后把左右3/4部分重折成尖形；再把面前的一角折起来；后面向后方上折拉平即成。僧帽型。这是餐厅中常见的一种餐巾折法，样式大方，折叠容易：先把方形餐巾对折成长方形；第二步骤是折成菱形；第三步骤是把菱形中横折成山形；第四步骤是把左下角折压在右上角下；再翻过来把右下角折压在左上角下；在下方开口处平均分开，即成僧帽型。主教帽型。把餐巾叠为三角形；把左右尖端向顶点；把上端向下58、叠，其上下文件名中餐餐巾折叠工作标准电子文件编码063页 码2-2两个顶点距离；把上面的三角形，向上叠；翻过来，左右两个尖端重叠，一尖端插入另一尖端；再翻过来，并把它竖立起来，像一个主教帽子。折扇型。把餐巾向内二折，第一指的上端与第二折的上端距离约6公分；从左起打折，每一折的宽度约公分；用夹子把下端固结，然后把上端张开，成为个折扇。放置在盘中或杯中均可。鱼尾型。这种形状的餐巾折成后放在玻璃杯中或盘上均可。折法：先把3.25公分的方巾对折成三角形，再扬二次，而后左右交叉折成鱼尾型即可。花瓣型。先把方餐巾对折二次四层方形，再把每层向上折四层次，而后将背部折成柱形，置于杯中。卷筒型。这种卷筒型适用小59、餐巾折叠，只要把餐巾直接折起来成圆筒，在中间腰部对折后置于杯中即成。蜡烛型：这种蜡烛型也适用小餐巾折叠，先把餐巾对角线折一次成三角形再把下部向上折一小块，而后卷得很结实的柱形，在底部扎紧即成，可放置于水杯中。文件名中餐餐桌服务工作标准电子文件编码064页 码5-1中餐厅（馆）曾有例规语“七分堂口三分灶”，堂口即餐厅，这说明餐厅服务工作的重要性。“食”是“人”的下面一个“良”字，是说明人要在最良好的状态下才能就食，固不论是厨房调制食品是多么美好，如果餐厅“堂口”服务不周，客人决不愿在恶劣的状况下进食的。良好的服务，汇集焦点在餐桌的服务上，所以必须每个服务人员都有灵敏的适应能力，配合适当的技巧，发60、挥我国“以礼待客”的优良传统，方能赢得客人的欣慰和满意。接待：餐桌服务在程序上，从接待顾客开始，在接待客人时以微笑和蔼的态度招呼客人，即轻移座椅请客人入座，切记“女男老幼”、“宾先主后”的服务次序；随即道好，相询“您是否要等朋友？”敬茶水，茶要保持热度，用服侍巾持茶壶，为其注/的茶水于杯中，壶不可触及杯缘或倾倒湿桌布；再取餐巾顺手轻铺向客人腿上，通常此为形式动作，因客人都会立刻接住餐巾自行处理，然后可将多余的餐具撤走。礼待：从客人的右侧方开始，如数位客人时即环转着餐桌依逆时针方向按顺序服务，携拿菜单姿势，用左手握谱单的左下端，正面朝外，斜靠于左手腕上；出示菜单，应用右手打开谱单，自客人右侧呈递61、。原则上每一位客人都应递上一份谱单，如果不够时，其次序先给女士，如无女性者以年长者为先，儿童大都由同座成人代点的，有时主人会为全部客人代点，或由客人各自点菜。当客人在阅读菜单时，稍向后站于桌旁或稍离片刻，让客人有机会斟酌选择菜肴，以免使他（她）们感到是在催促点菜。一位优秀的服务员应每日细心研读当日菜单，如有不明之处，得请教领班或厨师，熟悉菜名、价格、烹饪内容与时间（这为餐厅在职训练），以备对客人作必要介绍说明。不过说明时，不宜提供太多的项目，因介绍太多将更使客人无所适从，且也为个人节省工作时间。有的客人为了赶时间，而所点菜又需要长时间烹调时，应以机敏的方式告诉客人，或许有些客人为了同桌客人的方62、便改变点菜。当客人对菜肴有疑问或不懂菜单时，文件名中餐餐桌服务工作标准电子文件编码064页 码5-2相机介绍菜肴的优点，做到使客人不觉得你是在推销餐饮，而相信你是在帮助他决定点菜。记录点菜时，必须很有系统地记录，用有夹板的拍纸簿，记录客人所选的项目，书写要正确清晰，然后至收银台开具“出货凭单”按该凭单为三联式的，第一联为根据列“统一发票”及作账：第二联送厨房出货；第二联为存根；务必按出货凭单作业。如团体客人个别点菜，记录必须记明桌号或座位；有一种可以参考的方法，是把每一桌的椅子按照固定的位置加以编号，利用门或窗，或其他明显的目标物为基准点，将每一桌的第一个椅子作为第号。为免弄错，务要听清客人所63、选的各样食品，注意：可对客人重述其所点的菜；在离开时，取回菜单，并向其道谢。点菜记录单也可作为账单，因为点菜记录单是客人账单以及用为销售资料。按照管理规则，发给服务员的这种点菜记录（账）单上都有服务人员的号码，名字的第一字母或姓名；所有单上记载明确而对其负责，记录菜单值得注意的作法如下：用蓝或黑色的圆珠笔，记录时字迹要端正、清晰，书写规范，使餐厅人员及客人易懂能读；所有的字体必须一致，且易为厨师、食物检查员、会计、出纳和监督人员阅读；注意你的名字或号码、日期、桌号、客人数目的注明；如使用副本联时，最好是复写一致，使其他的人容易辨别；书写错了不可撕去，将不对的项目用线划去，再于其上修正，切勿擦掉64、，重写新的并将旧的交监督人员签废；用记号在左上角记录桌号或客人识别；无论何时所用笔不准夹在耳朵上；可直接将所点的菜记入价钱，合计后交出纳加账单凭证，开具统一发票。每服务员的点菜记录（账）单簿他人不可使用，下班时交由出纳为其保管，出纳文件名中餐餐桌服务工作标准电子文件编码064页 码5-3并记下它最后的号码。上菜的技巧：上菜供给客人用餐也得慎重从事，技巧圆熟者，方使餐桌服侍有序。不要以为是小吃在动作上有所怠慢，要使客人觉得少量的消费换来的是实质的享受；端送菜肴不能错误，同一桌客人的餐饮，能调整在同一时间进食为恰当，如果客人在赶时间，提示厨房加速提供服务，但得注意先后顺序，以免发生错误引起纠纷。现65、将上菜注意事项分列如下：1.前往配餐间或厨房叫菜，不可争先恐后，按顺序接受领菜；2.离厨房之前，检查托盘的清洁，依服务顺序放置托盘上，并注意食物的美观和温度。3.上菜时不可贪便宜，除了干的菜肴勉强用手拿送，带汤汁的菜宜用托盘，端得太多既难看又可能发生意外；4.领菜回到餐厅先放置工作台，到餐桌招呼一声，顺便收除脏的茶杯及烟灰缸，以腾出放置菜肴的空间；5.如是吃饭的菜，随即盛饭送上；若为下酒的菜，服侍饮料倒啤酒或汽水，应慢慢斟入杯中，但不宜倒得太满，溢出杯外；6.上菜时要轻巧，不要弄出声音，端送盘、碟、碗时，要以四指支撑底部，姆指轻按缘边，不可触及食物；7.上菜的方向，应从客人的左方端上，但饮料恰66、恰相反，要用右手从右方奉上；至于上菜先后顺序，最好是预先得知谁是主人，以便按宾先主后之序进行；8.热汤的中菜上桌时，应提醒客人注意，因为有些用油炖的菜虽然沸腾，但没有冒热气，不知情的客人，往往一口气咽下，容易受伤；9.外籍客人用中餐时，除筷子外，并准备刀叉，适其习惯与需要提供应用；10.外籍客人吃中菜时，征求他们的同意后才给予分菜，分菜时不要羹液溢出， 文件名中餐餐桌服务工作标准电子文件编码064页 码5-4尤其是汤汁落在桌上，弄污餐桌，给予客人不良印象；11.服侍中注意水或酒、菜及饭的加添时机，避免客人等候；随时更换烟灰缸、毛巾、汤碗、骨盘于无形之中，如换烟灰缸送上清洁的即撤除有烟蒂的；1267、.一餐饭的尾声，可询问客人是否需要水果否，如需水果并提供水果碟及叉子的服务。结账：是一件很重要的事，账单应在最后一道菜上过后，即将账单正确的结算清楚准备好，以免客人等候；对于餐饮完毕的客人，习惯上要等客人招呼结账（买单）时，快速送上账单。(1)账单的呈递：将结算正确的合计总数的账单，正面朝下置于收银盘中，由客人左侧递上；若是一群客人，尽可能辨明付款者，将收银盘放在其左旁；如无法判定谁是付款人（所有的定菜事先未交待分开而记在一张账单上）时，则将账单置于餐桌的正中，如此不致因将账单递给某人，而造成尴尬场面。当一男一女在一起进食时，账单送给男士，除非此二人各自叫菜另有吩咐而有各自的账单。礼貌上应在呈68、递账单前先行询问客人是否还有别的需要，账单放在桌上时应即道谢。随即应保持距离，俟客人将银钱准备妥当后再趋前收取，并当面将现金复点一遍；如是伴同客人到收银台付账也应站离远一点，主要避免有等候小费之嫌，结账完毕，无论有无外偿，均应向客人说声“谢谢”。(2)结账注意事项：1.凡涂改或不洁的结账单，不可呈给客人；2.结账单送上若未付款者，千万留意防止客人逃漏账；3.付款时银钱当面点清，对于外籍客人，不妨用加法方式算账找钱；4.钱钞上附有细菌，取拿后，手指不可接触眼睛、口及食物；5.结账付款方式：有付现的、签单的、使用支票的、信用卡的，其手续的不同及文件名中餐餐桌服务工作标准电子文件编码064页 码5-69、5风险性得注意；6.付现的，即将账单及现金一并交给出纳点收，开具统一发票并找零钱，再连同统一发票及各项消费凭单向客人结账；7.付外币时将兑换率及消费金额详列，并使用兑换水单填写后，请客人签名及护照号码；8.对客人的餐饮签单，有难以避免的事实，并无绝对保证信用可靠的办法，原则上由领班级以上人员审核而予背书，出纳人员始予接受；客人签认单如附，务请客人亲自签认；9.旅馆餐厅对住客的签账处理，请其出示住房门钥匙(Stop-key)证明，出纳登记房号核对住客名单后，将账单请住客签认，以凭转入旅馆大柜台结账；10.支票的接纳：若非可靠的熟客或经证实身份可靠者，一律拒绝使用支票付账；11.使用公司发出“签账70、卡证”或“信用卡”的，服务员应将账单及卡或证一并交给出纳登记号码做好结账单，然后由服务员持请客人在账单上指定的地方签名，将卡或证交回客人，再将结账签单交回出纳（并收取所记小费）；12.服务费与小费，在性质上是不同的；服务费是按照固定的百分比计算，通常在账单内列入的服务费；而小费为客人随意犒赏服务员提供劳务的报酬，不得任意向客人索取。送客：客人结账毕将要离去，等其全体起座，为其拉座称谢准备送客，如果工作不太忙碌，尽可能送至门口；因送客也是争取顾客再次惠顾的手段，均视为款待顾客的重要手段之一，欢送中并说：“再见，希望您吃得很好”，如发现客人遗物及时送还，有寄存衣帽者帮助取拿。这时领班相机询问客人是71、否喜爱所吃的菜肴，服务是否周到，以及是否发生过误会，若有何不周之处，应即向顾客解释，并表示竭诚改善，使他（她）们乘兴而来，满意而去，于是餐厅与顾客间的情感，便自然地建立起来了。文件名中餐餐桌服务工作标准电子文件编码065页 码2-1宴会的特点，是经过周密的订席作业，预知宴会的性质；开席的时间；席数与人数；菜单的内容，以及饮料的需求等，均得在与顾客约定的时间之前，尽量协助客方作充分的、周到的准备，使宴会的进行完美。宴会依性质，非正式的聚会有早餐会，午宴多为业务性的餐会，时间通常在上午或中午举行，时间不太长，人数不太多，餐饮服务依本节前面所述的“餐桌的服务”并无太多不同之处。而正式的餐会如官式宴会72、大型餐会、欢迎餐会、欢送餐会、庆功宴、婚宴、寿宴等的晚宴，时间多在下午6时至8时之间，人数多者使用宴会厅，人数较少者在小型餐室举行，依对象与目的不同，如官式宴会接待外宾者，或形式较为隆重者，常提供许多特别服务，力求完整、雅致、舒适，使与会者感受美好。这种正式聚会的晚宴席次与座位的安排，依照生活规范餐桌礼仪方式安排座次的原则。如按餐厅方向设座，以面对出入门正中座位为首席，依次由右（右者为尊）而至左为序，接近门口处为末席。(1)主人对坐首位之末座。(2)男主宾坐在女主人右边；女主宾坐在男主人右边。(3)男女分开坐者或夫妇合坐者。餐厅餐务人员常需协助客方承办人绘制席次图安排座位，一般都把来宾以其地73、位高低，预为排定；将来宾姓名职称依席次画在一张平面图上，张贴在餐厅入口处，以便引导客人顺序入席。文件名为客人点酒服务标准电子文件编码JBFW020页 码1-1（1）客人入座后服务员应马上递上酒水单，稍等片刻后，服务员或调酒师再询问客人喜欢喝什么酒水。（2）服务员应向客人介绍酒水和鸡尾酒的品种，并耐心回答客人的有关提问。（3）开单后，服务员要向客人重复一遍所点酒水的名称、数目，得到确认以免出错。（4）服务员要记住每位客人所点的酒水，以免送酒时送错。（5）酒水单一式三联，填写时要写清日期、台号、酒水品种、数量、经手人及客人的特殊要求等。第一联交收银台记账，第二联由收银员盖章后交吧台取酒水，第三联由74、调酒师保存。（6）坐在吧台前吧椅上的客人由调酒师负责点酒（同样也应填写点酒单）。文件名为客人点酒水服务程序电子文件编码070页 码1-1问饮品当客人要求点酒水时，主动介绍特饮和鸡尾酒配方，当好客人的参谋。复述、确认把客人所点内容复述一遍，请客人确认。下单填写酒水单时字迹要工整，按要求写上日期、台号、客人人数和酒水名称、分量、价格 ，及填单时间和填表人姓名，并注明客人的特殊要求。文件名为客人调酒服务标准电子文件编码JBFW021页 码1-1(1)调酒师接到点酒单后要及时调酒。(2)调酒时要注意姿势正确，动作潇洒，自然大方。(3)调酒师调酒时，应始终面对客人，去陈列柜取酒时应侧身而不要转身，否则被75、视为不礼貌。(4)严格按配方要求调制，如客人所点的酒水单上没有的，应征询客人的意见而决定是否需要。(5)调酒师调酒时要按规范操作。(6)调制好的酒应尽快倒入杯中，对吧台前的客人应倒满一杯，其他客人斟倒八成满即可。若要斟一杯以上的酒，应将酒杯整齐排列在吧台上，然后由左至右反复斟倒，使各杯的酒水浓度均匀。(7)随时保持吧台及操作台的卫生，用过的酒瓶应及时放回原处，调酒工具应及时清洗。(8)当吧台前的客人杯中的酒水不足1/3时，调酒师可建议客人再来一杯，起到推销的作用。(9)掌握好调制各类饮品的时间，不要让客人久等。文件名为客人送酒服务标准电子文件编码JBFW022页 码1-1(1)服务员应将调制好76、的饮品用托盘从客人的右侧送上。(2)送酒时应先放好杯垫和免费提供的佐酒小吃，递上餐巾后再上酒，报出饮品的名称并说：“这是你的，请慢用。”(3)服务员要巡视自己负责的服务区域，及时撤走桌上的空杯、空瓶（听），并按规定要求撤换烟灰缸。(4)适时向客人推销酒水，以提高酒吧的营业收入。(5)在送酒服务过程中，服务员应注意轻拿轻放，手指不要触及杯口，处处显示礼貌卫生习惯。(6)如果客人点了整瓶酒，服务员要按示酒、开酒、试酒、斟酒的服务程序为客人服务。文件名休闲中心服务标准流程图电子文件编码YLFW002页 码1-1文件名俄式服务标准电子文件编码124页 码1-1在俄式服务中，食物全部在厨房准备好，并被整77、齐地摆在大银盘里。由服务员把大银盘端进餐厅，从主人左边开始，逆时针方向为客人服务。银盘中剩余食品退回厨房。盘子摆好之后，服务员再回到服务台，用左手端起盛汤菜的大银盘，用右手从客人的左边给客人分菜。摆空盘子时，服务员从客人右侧按顺时针方向沿桌子进行服务；用银盘上菜时，要从左侧按逆时针方向进行。在食品送上之前，把餐盘呈现于用餐者之前。这是一个很有礼貌的举动，它给客人传递了一个厨师正在餐盘上安排菜肴的信息。如果食物造型设计精心且色泽美观，则更能刺激客人的食欲。在食品服务过程中，服务员对食物的量要注意掌握，要留有一些余地，如果能多给客人一些他想要的菜，是会使客人高兴的。所有未从大餐盘中分出客人的食品应78、直接送回厨房。文件名修剪指甲服务标准电子文件编码YLFW030页 码2-1岗前准备工作(1)上岗前应先做自我检查，做到仪容仪表端庄整洁，符合酒店要求；(2)将各种用具准备齐全，保证各种设备完好有效，室内整洁干净；(3)精神饱满做好迎客准备。迎宾(1)面带笑容，主动问候客人；(2)如客人需要脱衣摘帽，服务员要主动为客服务，并将衣帽挂在衣架上。修指甲服务(1)客人入座后，替客人围上围巾，将垫布放在客人修剪指甲的手的下方；(2)征询客人意见，确定修剪指甲的形状和长短，修剪后用指甲锉刀修锉指甲；(3)修锉完指甲后进行手指清洗，先将客人手上的指甲油去除，然后请客人将手放入已准备好的温水中蘸洗，并用小棉棒79、轻轻擦洗甲缝；(4)手指清洁完毕，用干毛巾悉心擦干手指和指缝，并适当做手部按摩；(5)用表皮剪轻轻剪去指甲周围的死皮；(6)根据客人的爱好，涂上相应颜色的指甲油，涂油时应由根部向尖部涂，然后再涂指甲两侧；(7)指甲油涂完后，须用洗剂除去多余的指甲油，并涂上指甲光亮剂；(8)指甲修剪完毕，用护肤霜均匀涂于客人手上，保持手部的滋润柔软，并征询客人有无意见和其他要求；(9)当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人；(10)如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结付；文件名修剪指甲80、服务标准电子文件编码YLFW030页 码2-2(11)客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。送别客人(1)送客人至门口并礼貌向客人道别；(2)及时清扫场地并整理物品；(3)将使用过的毛巾送洗衣房更换新毛巾，并将新毛巾放入消毒箱消毒，做好再次迎客的准备。文件名停车场泊车服务操作标准电子文件编码AQGL040页码1-1(1)客人将车泊入车场后，由保安员引导车位。(2)泊入车位后引导客人将行驶证交予车场收银处，并换回停车卡。(3)客人提车时保安员引导客人用停车卡换回行驶证并交停车费。文件名停车场管理工作标准电子文件编码AQGL039页码1-1(1)停车场必须具有“五有”办场81、标准，即有完善的开办手续、有安全围栏（围墙）设施、有值勤班岗亭、有工作责任制度、有专职保管员。(2)停车场必须在出入口设立明显的标志，写明停车场名称、性质（白天、日夜）、类别等。(3)机动车保管场的各种管理制度及收费标准必须张贴在出入口明显的位置，实行“三公开”制度，即公开保管场责任人、公开保管员姓名和照片、公开收费标准。(4)停车场必须备有消防器材，悬挂在场内各方便取用之处。(5)停车场只作机动车保管之用，车场内不能进行车辆维修、装卸货物、拉客营运、摆卖等经营活动。(6)停车场内不准搭棚住人，不准闲杂人员进入或滞留。场内须设置若干垃圾箱，并定期清洁打扫。(7)属永久性固定停车场必须用油漆划出82、停车位，并按位编号，临时停车场也必须因地制宜，尽可能划位和编号。(8)开办摩托车保管业务的停车场必须统一集中保管，设立摩托车停放架，露天保管的必须搭建整齐规范的摩托车避雨棚，并按位编号。(9)停车场内所有车辆必须摆放整齐划一，通道内严禁停车。装载易燃、易爆、剧毒物品的车辆禁止进入场内保管；(10)严格财务制度。健全票证管理，完善领用手续。票证要专用设备专管、日清月结。文件名健身房卫生管理标准电子文件编码YLFW037页 码2-1健身房的卫生清洁规定(1)服务台及接待室：服务台台面擦拭干净，服务台内物品摆放整齐，地面用拖布擦拭，墙面除尘。沙发、茶几清理、擦拭干净。(2)更衣室：地毯吸尘，更衣柜用83、抹布擦拭，然后喷洒清新消毒剂，更衣坐凳每天用消毒药液擦拭消毒，拖鞋每天用药液浸泡消毒。(3)健身室：地毯吸尘，墙面除尘，器械用抹布擦拭，器械与身体频繁接触的部分如手柄、卧推台面等，每天用消毒药液擦拭。(4)淋浴室：每天冲洗并消毒，淋浴器手柄擦拭干净。(5)卫生间：每天冲洗地面、墙面、马桶，然后用消毒药液擦拭消毒，镜面、马桶盖、水箱手柄、洗手池手柄等都要用干抹布擦净。(6)休息室：地面吸尘，墙壁除尘，沙发吸尘，电视柜、电视机、茶几擦拭，烟缸清洗，垃圾桶内的垃圾随时清除。健身房卫生标准(1)服务台及接待室：天花板光洁无尘，灯具清洁明亮，墙面干净、无脱皮现象，地面无污迹、无废弃物；服务台面干净整洁，84、服务台内无杂物；沙发、茶几摆放整齐，烟缸内的烟头及时清理。(2)更衣室：地面干净无尘，无走路留下的鞋印；更衣室内无卫生死角、无蟑螂等害虫；更衣柜表面光洁、摆放整齐，柜内无杂物；为顾客提供的毛巾、浴巾等物摆放整齐。(3)健身室：天花板和墙面光洁无尘，地面干净，无灰尘，无废弃物；健身设备表面光洁、无污迹，手柄、扶手、靠背无汗迹，设备摆放整齐；光线柔和，亮度适中。(4)淋浴室：墙面、地面无污迹，下水道通畅，室内无异味；淋浴器表面光洁，无污迹，无水渍。(5)卫生间：墙面、地面光洁；马桶消毒符合要求，无异味；镜面无水迹，光洁明亮； 文件名健身房卫生管理标准电子文件编码YLFW037页 码2-2水箱手柄、85、洗手池手柄光洁。(6)休息室：墙面、地面无灰尘、无杂物，沙发无尘，茶几干净，用品摆放整齐；电视机表面干净无尘，荧光屏无静电吸附的灰尘，遥控器无灰尘、无汗迹；室内光线柔和，亮度适中，空气清新。文件名健身房吧台服务标准电子文件编码YLFW038页 码2-1见到顾客要主动问候、欢迎。当顾客要求用饮料时，要听清顾客要求，服务要及时准确。顾客签单时服务员要注意单据签得清楚、准确与否，并告诉顾客离开时到服务台结账。顾客离开时，及时把顾客用过的餐具清理干净。附1：饮料收款程序(1)吧台不收现金，顾客点饮料时由吧台服务员开出饮料单。(2)饮料单应尽快由服务员送到服务台。(3)柜台服务员保存好所有单据，等顾客到86、服务台结账时出示，顾客认可后到收款员处交款。附2：库房出入库程序(饮料、客用品)(1)月初根据计划安排，填好申领单，交给康乐部秘书。(2)待接通知后，到康乐部将申领的饮料、客用品等领回存于小库房，并做好记录。(3)出库时做好记录。(4)做到一天一清点。(5)月底上交库房清点表，再根据需要填写申领表。(6)主管、领班对各库房情况进行不定期的检查、监督。附3：交班及营业后工作程序(1)早班与晚班交接班时，应将交接情况填写在交接班表上并签字，注意班次的衔接，不得出现两班之间因工作交代不清而工作混乱。(2)交接时召集全体员工开交接班会，布置工作，安排岗位，传达上级指示，振奋精神。(3)晚班员工上班后按87、岗位对整体环境做简单的整理及清洁。文件名健身房吧台服务标准电子文件编码YLFW038页 码2-2(4)营业结束前将营业用品整理好放回原位。(5)服务员将未被客人送还的毛巾、浴巾等收回，点清数量后在点算本上记录。(6)服务台人员核对当日所有营业用单据并交主管。(7)主管、领班除指挥停业前的各项工作外，检查场地是否有火灾隐患。(8)切断所有电器的电源，关闭所有指示照明、空调系统等。(9)将大门、后门等锁好，将钥匙交到保安部，结束一天的工作。文件名健身房服务员岗位职责标准电子文件编码YLFW028页 码1-1具有较好的专业外语对话能力，仪容整洁，精神饱满，身体健康。待客热情、大方、有礼，能熟练地掌握88、和讲解健身器材操作规程，善于引导客人参加健身运动。做好健身会员的档案管理工作，熟练掌握发展会员的一系列工作程序，随时保持与台班间的信息沟通。坚守岗位，严格执行健身房规定，注意客人健身动态，随时给予正确指导，确保客人安全运动，礼貌劝止一切违反规则的行为。负责运动器材的检查、保养、报修工作，对电视机、音响、灯光系统实行管理。负责健身房的卫生工作。带客人做健身操，口令清晰，姿势正确，动作一丝不苟，并根据客人体质状况做不同的指导。如客人误场，可提供健身操录像带使用。出租或收回壁球拍均要检查质量，对不懂壁球规则的客人，要耐心细致地讲解和检查客人的球鞋是否符合要求，如需陪打，要根据来宾的球艺尽量做到使客人89、满意。每月底上交会员情况报表。文件名健身房服务标准电子文件编码YLFW035页 码2-1岗前准备工作(1)上岗前应先做自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁、符合酒店要求；(2)检查各种健身器械是否完好，锁扣和传动装置是否安全可靠；(3)精神饱满地做好迎客准备。迎宾(1)面带微笑，主动迎候客人，并请客人在场地使用登记表上签字；(2)向客人发放钥匙和毛巾，将客人引领到更衣室。健身服务(1)客人更衣完毕，服务员主动迎候，征询客人要求，介绍各种健身项目，主动讲清要领并做示范；(2)细心观察场内情况，及时提醒客人应注意的事项，当客人变更运动姿势或加大运动量时，服务员应先检查锁扣是否已插牢，必要时须为客人换挡90、；(3)对不熟悉器械的客人，服务员要热诚服务、耐心指导，必要时要以身示范；(4)如客人需要，在其运动时可播放符合其节奏的音乐，运动间隙时，服务员要主动递上毛巾，并为其提供饮料服务；(5)客人更衣完毕，应主动征求客人意见，并及时汇报给领班；(6)如客人希望做长期、系列的健身运动，服务员可按照客人的要求为其制订健身计划，并为客人做好每次健身记录；(7)当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人；(8)如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结付；(9)客人离别时要主动提醒客人不要忘91、记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。文件名健身房服务标准电子文件编码YLFW035页 码2-2送别客人(1)送客人至门口并礼貌向客人道别；(2)及时清扫场地并整理物品；(3)将使用过的毛巾送洗衣房更换新毛巾，放入消毒箱消毒，做好再次迎客的准备。文件名健身房服务质量标准电子文件编码YLFW036页 码1-1服务员应该熟练掌握健身房的工作内容、工作程序、熟悉各种健身设备的性能、作用与使用方法，能够指导顾客使用健身设备。在为顾客提供服务时精神饱满、态度热情、服务周到。服务员能够准确使用礼貌服务用语，对顾客来有迎声、走有送语。对常客,服务员能够礼貌地称呼其姓名或职衔。顾客预订或咨询电话打进来时，应在铃响92、三声之内接听。接听预订电话时，应将预订顾客姓名、预订内容、预订时间记录准确。顾客来健身房消费时，服务员应主动接待，尽快为顾客登记姓名或健身俱乐部会员卡号，及时、准确地为顾客提供更衣柜钥匙、毛巾等用品。顾客在进行健身锻炼时，服务员应随时注意顾客的安全，当顾客卧推杠铃时，注意适当提供保护服务。健身房备有急救药箱、小型氧气瓶及急救药品。如果顾客出现不适现象，应及时采取有效措施。顾客在运动过程中如果发生碰伤或其他伤害事故，应及时提供急救药品并周到地照顾。文件名公关销售员岗位职责电子文件编码027页 码1-1负责餐饮部与外界的联系工作，保证餐厅、酒吧客源，努力做好宣传工作，在社会上树立起良好的公司形象。93、了解本部门的出品情况和各项设施，有针对性地向客人介绍餐厅、酒吧的特色经营，搞好销售工作。建立客人档案，对VIP客人和常客要求较详尽资料，并表明客人的爱好、习惯口味、性格等，保证客人满意。与外单位广泛联系，与外单位签订用餐优惠、宴会合约，须经餐饮部经理签字认可。广泛收集客人对本部门的经营服务意见，对本部门的业务工作提出改进建议。完成餐饮部经理交派的其他任务。文件名内部餐具借用单电子文件编码168页 码1-1用 途：借用部门：品名数 量借物日期归还日期备 注借用人 发货人 归还人 管理员 文件名内部餐具领用单电子文件编码116页 码1-1领用部门：品名规格型号单 位数 量领货日期备 注领用人 发货94、人 管理员签字 文件名冷盆间卫生标准电子文件编码189页 码1-1(1)冷盆间人员必须二次更衣和进门更衣。(2)冷盆专间操作前必须保持开启紫外线灯消毒20分钟。(3)冷盆熟食实行按需定量，一市一烧，一市一配，隔夜熟食未经回锅不得供应。(4)冷盆盛器专间专用，不得另作它用。(5)冷盆间每天保持三盆水(消毒水、洗涤水、清水)，三块清洁抹布。(6)每天熟食必须留样，保留24小时。(7)专用冰箱要专人管理，专人检查。放入冰箱内物品须加盖或用保鲜膜包好。(8)食品橱柜无浮灰、无鼠迹，不准存放私人生活用品。(9)冷盆间内禁止吸烟、吐痰。(10)有防蝇、防鼠的设施。文件名冷菜配份规格表电子文件编码106页 95、码1-1菜 名用 料盛 器装盘要求备 注名 称数 量文件名分菜服务程序电子文件编码073页 码1-1准备用具(1)分鱼和禽类菜品时，准备一刀、一叉、一匙。(2)分炒菜时准备匙、叉各一把或一双筷子、一把长柄匙。分菜(1)由两名服务员配合操作，一名服务员分菜，一名服务员为客人送菜。(2)分菜服务员站在副主人位右边第一个位与第二个位中间，右手执叉、匙夹菜，左手执长柄匙接挡，以防菜汁落在桌面上。(3)另一服务员站在客人右侧，把餐盘递给分菜的服务员，待菜肴分好后将餐盘放回客人面前。上菜上菜的顺序：主宾、副主宾、主人，然后按顺时针方向分送。准备用具在客人餐桌旁放置服务桌，准备好干净的餐盘，放在服务桌上的一96、侧，备好叉、匙等分菜用具。展示每当菜品从厨房传来后，服务员把菜品放在餐桌上向客人展示，介绍名称和特色，然后放到服务桌上分菜。分菜分菜服务员在服务桌上将菜品均匀、快速地分到每位客人的餐盘中。上菜菜分好后，由服务员将餐盘从右侧送到客人面前，顺序与桌面分菜相同。文件名加工间卫生操作标准电子文件编码191页 码5-1不锈钢桌子(1)用加入“洗涤灵”的水将桌面和桌腿擦净。(2)用清水擦净。(3)用干布擦一遍，使桌子各部位没有油迹。(4)标准：桌面光亮，用手摸各部位不粘手。柜子(1)用洗涤灵水先从内部再到表面擦洗一遍。(2)清水冲洗，使内部不含任何杂物。(3)擦干。(4)标准：柜子里干净，表面光亮；柜子里97、不乱放杂物和私人物品。ZK)水池子(1)捡去里面杂物。(2)洗涤灵水或去污粉刷洗。(3)用清水冲净，外部用布擦干。(4)标准：没有油迹，没有异味，下水管通畅。鱼缸(1)将鱼缸的玻璃用无油的湿布擦净，鱼缸里的水要经常换。(2)标准：玻璃晶亮，无异味，水清澈透明。绞肉机、切片机(1)两种机器用完后，将机头和刀片拆下来。(2)用洗涤灵水冲洗。(3)用清水冲洗干净。文件名加工间卫生操作标准电子文件编码191页 码5-2(4)标准：机器内不留残余物，无杂物，外表干净，无油、无血渍和其他脏东西。墙面(1)用湿布沾洗涤灵，从上至下擦洗墙壁。(2)洗擦瓷砖的接茬处。(3)用湿布沾清水反复擦23次，擦净。(4)98、擦干。(5)标准：光亮清洁，无水渍油泥，不粘手。地面(1)用湿墩布沾上温水沏制的洗涤剂水，从厨房的一端横向擦至厨房的另一端。(2)用清水洗干净墩布反复擦两次。(3)标准：地面光亮，无油污和杂物，不滑、无水迹、无烟头。冷库(1)用洗涤剂水擦净冷库货架。(2)擦净水库的风叶片。(3)地面用洗涤剂水冲刷后，用墩布擦干。(4)各种原材料和半成品须加封保鲜纸。(5)水产品、肉类、禽类、蛋类、蔬菜类等各种原料和半成品依次分开码好。(6)标准：整齐清洁、货架和地面无血水，风叶片干净，无异味，机器运转正常。物品不能压在一起，以防冷冻不透，物品变质。不得落地堆放。豆腐板(1)将清水注入水池。(2)将豆腐板及木框99、放入清水中刷洗。(3)用清水冲洗干净待用。文件名加工间卫生操作标准电子文件编码191页 码5-3 (4)标准：豆腐板上没有残余的豆腐渣，要看见木板的本色。磨浆机(1)将磨浆机用水刷洗后，用清水冲净。(2)出浆后的锅及机器用百洁布和水擦洗，清水冲净后待用。(3)标准：锅内及机器上不留残余及污点。所有不锈钢用具(1)用洗涤剂水将所有的不锈钢容器冲洗干净。(2)将洗好的容器用清水再冲洗一遍。(3)标准：容器内及用具上干净无油。蔬菜库(1)用湿布和洗涤剂水擦洗库内铁架子。(2)随时擦净地面。(3)将洗净的蔬菜与未洗净的蔬菜，分开摆放整齐。(4)标准：库内干净整洁，无异味。注意先进先出。菜筐(1)将洗涤100、剂调好，把菜筐放入调好的水中浸泡。(2)用刷子将菜筐刷洗干净。(3)用清水冲洗待用。(4)标准：干净，无污渍，无污物。菜墩、砧板(1)用前和用后用洗涤剂、板刷将墩、板面刷至无油，用清水冲净。用时用万分之三的优氯净消毒。文件名加工间卫生操作标准电子文件编码191页 码5-4(2)用后刷洗干净竖放通风处。(3)每星期至少三次把墩子放入蒸箱内或气锅中蒸煮20分钟。(4)标准：干净、无污、无油，无霉迹。刀具(1)所有刀具应随时磨亮，去锈迹，用时消毒。(2)用后清洗擦干，放在干燥通风的专用地点。(3)标准：光亮、无锈、无油、无污物。鱼池(1)定期把鱼池内外用洗涤剂水擦干净，保证无油。(2)用清水冲洗干净101、。(3)标准：干净无油、无异味、无污物。海参桶(1)外部用无油的湿布擦干净。(2)桶内常换水。(3)标准：干净无杂物，注意先进先出。豆芽桶(1)经常用清水换洗。(2)用无油的布里外擦。(3)标准：干净桶内无残物，外表干净。不锈钢(1)用洗涤剂水将柜子里面擦干净，清除隔板及角落的污物、油渍。(2)最后用清洁布擦干。文件名加工间卫生操作标准电子文件编码191页 码5-5(3)标准：柜子表面无油渍，光亮如镜，内部无尘土和污物，摆放整齐。下水槽(1)随时捡出槽内污物。(2)用去油剂刷后用热水冲净。(3)每天打开，把槽内清洗干净。(4)标准：无臭味、异味，无油、无杂物，下水通畅。文件名午晚餐服务工作标准102、电子文件编码090页 码3-1问候客人拉椅入座(1)根据时间使用敬语问候。(2)双手抓椅背，退后半步，请客人入座将椅前移至客人舒适为止。迎送员递呈菜单把菜单打开至第一页，双手拿着，从客人的右边递菜单。上毛巾使用毛巾托，从客人右侧服务第一道毛巾。打开餐巾拆筷套主宾优先，动作轻巧，抓住餐巾上面两角，打开压一角骨碟下，询问客人是否需要酱或醋等调料。点饮料询问客人要何种饮料，下单至收款台、酒吧。上饮料按斟酒的要求为客人斟上饮料。接受点菜(1)站在客人右侧，距客人半步远，身体前倾。(2)询问客人：是否可以点菜了。(3)问清客人的具体要求。(4)准确填写订单，不得涂改。(5)重复订单内容，经客人确认后下订103、单。(6)订单一律下至备餐间由后台人员控制速度。上茶上菜顺序：冷、热、饭、汤、点心、茶和甜品、水果(1)报茶名，介绍茶肴特点，用手示意客人用茶。文件名午晚餐服务工作标准电子文件编码090页 码3-2(2)广东菜羹汤先上，米饭何时上应征求客人意见。(3)及时撤空盘。巡台服务(1)及时添酒水，撤脏盘，换烟灰缸。(2)两道菜后为客人更换骨碟，若有浓汁带骨壳的食物，应及时更换骨碟，并上一道毛巾。(3)茶上齐后要告诉客人，然后进行二次推销。(4)收下客人不用的、除玻璃杯外的所有餐具。上茶、水果为每位客人送上一杯茶，为点水果的客人送上水果及所需的餐具。准备结账准备好账单(确认客人不再点菜时)。开牙签盅打开104、牙签盅，把牙签盅放在桌上；有转盘则放在转盘上。上毛巾使用毛巾托，征求客人对菜点的意见。结账送客(1)拉椅(要求同上)。(2)检查有无客人遗留物品。(3)不能催客人，使用敬语。恢复台面(1)收餐巾。文件名午晚餐服务工作标准电子文件编码090页 码3-3(2)收玻璃器皿(先收高的，使用托盘)。(3)收瓷器。(4)收金属餐具。(5)清洁台面。(6)重新摆台。(7)动作轻巧，不影响其他就餐客人。文件名午晚餐服务工作标准电子文件编码091页 码3-1接受食品订单(1)接到服务员所下的订单，检查订单是否按规定填写，是否加盖收款台“付讫”章。(2)查看订单上有无特殊要求，如有要求要及时与厨师长沟通，并向传菜105、员交代清楚。(3)根据订单上的茶肴品种，在订单上夹上数量相等的木夹，同时将传菜联订单夹入与台号相对应的划单夹上。下订单到厨房(1)根据出品要求下单，将订单下到厨房相应的各工序。(2)应向接单的厨师说明特殊要求。出品控制(1)根据每桌所点的菜肴品种数量和厨房的忙碌程度来控制下单。(2)对于在规定时间内未及时出品的要查找原因，并及时与厨师长或传菜员联系，对于出菜速度过快的应立即通知厨师长调整速度。(3)检查出品的规格、数量、装盘是否符合要求，发现问题，及时与厨师长联系，立即予以解决。(4)随时与前台服务员和传菜员沟通，了解出菜速度和客人要求，并做出相应的处理。及时通知有关菜肴售缺的信息及时将厨房有106、关售缺信息通知餐厅经理、领班，并由经理或领班通知服务员。文件名卡拉OK厅服务标准电子文件编码YLFW013页 码1-1KTV包厢中卡拉OK服务员担负着双重职责，既要掌握卡拉OK服务的各方面技巧，又要熟悉餐饮服务的特点。在工作中，要密切注意客人对用餐和娱乐的需要，及时提供服务，满足客人的要求。KTV包厢卡拉OK消费，一般是以点唱曲目的数量来计算，可以与餐费一起结账，因此要求服务员必须能准确观察到客人的需要，及时呈递点歌单，记录点歌曲目引导客人消费。实际上，对于有些想唱却又不好意思的客人，他们会很满意服务员的这种及时服务。一个善于观察客人实际需要并提供及时服务的服务员，会为KTV带来更多的营业额。107、KTV中的服务员应保持轻松、自然，与节目主持人密切配合，避免点歌曲目和顺序发生冲突。服务员对客人点唱的曲目应有所了解，并及时提醒客人。若KTV包厢中没有伴唱服务，服务员应保持礼貌大方、和气周到。文件名发型设计师岗位职责标准电子文件编码YLFW023页 码1-1热爱本职工作，对工作积极主动、认真负责，对宾客服务要求礼貌周到、任劳任怨，以宾客满意为服务宗旨。在主管的领导下，负责向客人提供美发、修甲、化妆等服务，并严格按照服务规程、操作程序，为宾客提供优质服务。有良好的职业道德，遵守各项规定，严格要求自己，尽力把工作做好。有较丰富的业务经验，熟悉理发、按摩等基本知识及操作程序，熟悉各种工具的性能、特108、点和使用方法，并对发型有一定的研究，使客人感到轻松愉快。在美容美发时，神情要专注，动作要轻快、熟练。要根据客人的要求，按照客人的脸形和头发疏密，认真细致地设制出符合客人的理想发型，服务程序要按规定做，不偷工减料，落发油、喷发胶要适度，做到令客人满意为止。推销、介绍美发用品要根据客人的发质而定，要诚实待客。具有培养助手的能力，在服务过程中，要主动做好准备，助手忙的情况下，帮助助手做好其他工作，检查和督促助手按规定程序为客人服务。服从收款员统筹安排，不挑客、拒客，对消费不同的外宾，要一视同仁。负责使用、保管好美发用具，保持用具的清洁卫生，负责对美发等工具、化妆品的采购提出建议并填写物品申领单。建立109、贵宾及常客档案，了解他(她)们的爱好和要求。文件名发案情况月报表电子文件编码AQGL050页 码1-1项 目保 安部 位小计刑事案件报失治安案件受侵害情况违法 人情况火灾情况盗窃其他小计赌博嫖娼卖淫打架斗殴偷窃扰乱秩序流氓境内人员职工公物境 外人员职工外来人员火情火灾特大重大一般客房长包房商场餐厅更衣室、浴室仓库娱乐场所行李房大堂停车场办公室其他合计填表人： 审核人：文件名台球厅卫生操作标准电子文件编码YLFW054页 码2-1台球厅卫生清洁规定(1)台呢应该每天吸尘，如有条件，可用背负式吸尘器，吸尘后用呢刷将台呢的绒毛刷顺。(2)台边及台脚：每天用抹布擦拭干净。(3)球杆、架杆、记分牌：每天110、用干布擦拭。记分牌的铜字和架杆的铜头如有锈迹，可用擦铜油擦拭。(4)台球：每天用干净的软布擦拭。(5)高椅、沙发、茶几：其木质部分和玻璃部分用抹布擦干净，其布质椅面或沙发面用吸尘器吸尘。(6)球台照明灯泡及灯罩：每周用干抹布擦拭一次。(7)服务台及吧台：服务台每天擦拭、整理。吧台应每天擦拭并消毒，酒具和饮料杯每使用一次都要消毒一次。(8)大厅地面及墙壁：地面每天吸尘，墙壁应视质地不同而采用相应的清洁方法。台球厅卫生标准(1)台呢：无污迹，无尘土，色泽鲜明，绒毛柔顺。(2)台边及台腿：光洁无尘，无污迹。(3)球杆、架杆、记分牌：球杆、架杆光洁滑润，无汗迹；记分牌无尘土，铜质部分无锈斑、无汗迹。(111、4)台球：球面光洁、色彩鲜亮。(5)高椅和沙发：木质部分光洁、无污迹，布质和皮质部分无灰尘、无污迹、无褪色。(6)服务台及吧台：台面干净整洁、无杂物，玻璃和石质部分光洁明亮。吧台用具除直观干净外，还应符合卫生检疫标准。(7)灯泡和灯罩：保持光洁，无明显灰尘。文件名台球厅卫生操作标准电子文件编码YLFW054页 码2-2(8)地面和墙壁：墙面壁饰整洁美观，无蛛网、灰尘、污迹、脱皮，地面洁净，无废弃物和卫生死角，地毯上无饮料污迹。文件名台球厅服务质量标准电子文件编码YLFW056页 码1-1服务人员应熟悉台球厅工作内容和服务程序，掌握台球比赛的规则和记分方法，有一定的示范指导能力。服务员能准确使用112、礼貌用语，能区别不同服务对象，对常客能称呼冠以姓氏的尊称或职衔；对新顾客能主动介绍本球厅的特色和服务内容。门口迎宾服务员应面带微笑，上身稍微向前倾，立在门口迎接并主动问候后，引导顾客进入球厅。柜台服务员为顾客登记、开单、开计时器等要准确快捷，要在两分钟内完成。厅面服务员应根据服务台的安排引导顾客到指定的球台，协助顾客挑选球杆，为顾客码球。当顾客开始打球后，服务员应站在不影响打球的位置上，随时注意顾客的其他需求。当顾客打球结束后，服务员应将球杆摆在杆架上，将球码放整齐，将台面清理干净。顾客需要示范或陪打时，陪打员应认真服务，动作应符合规范，并能根据顾客的心理要求掌握输赢尺度。文件名咖啡厅经理日常113、检查工作标准电子文件编码YLFW006页 码2-1标准：(1)必查项目每日不得少于一次。(2)抽查项目必须有计划地进行，每周不得少于一次。(3)每次检查结果需有文字记录。程序：(1)开餐前检查客情通知单、预订情况及重要客人通知单等有关事项的落实情况。检查台面布置及餐厅设施、设备。(台面布置、花卉、灯光、背景音乐、空调等)检查开餐用品是否品种齐全、数量充足。(棉织品、桌面调味品、餐具、用具等)检查备餐间的准备情况。(咖啡、茶、包饼)检查餐厅的卫生状况。(地面、墙面、桌子、椅子等)检查员工的出勤情况和仪表仪容。检查引座员掌握客情的程度。(2)开餐中检查服务员执行服务程序的情况。检查服务员进行餐饮推114、销的情况。征求客人对食品、饮品、服务的意见。检查备餐间内脏餐具的处理情况。检查咖啡、包饼等用品的补充情况。(3)开餐后检查台面的清洁卫生情况。文件名咖啡厅经理日常检查工作标准电子文件编码YLFW006页 码2-2检查工作柜的清洁整理情况。检查餐具的回收存放情况。检查垃圾桶的卫生状况。检查电器设备电源的切断情况。检查门窗的关闭上锁情况。文件名团队午晚餐服务工作标准电子文件编码094页 码2-1上冷菜提前15分钟上冷菜，注意荤素色彩搭配得当。迎宾面带微笑站在门口，使用敬语问候，问清团队名称。拉椅入座双手抓椅背，将椅背拉后半步，请客人入座，将椅前移至客人舒适为止。上毛巾使用毛巾托。打开餐巾女士优先。115、动作要轻巧，从右边进行为主，抓住餐巾上面两角，打开后压一角在骨碟下。下订单迎送员下订单，从下订单至第一道菜上桌不得超过15分钟。上茶水和饮料(1)使用敬语。(2)使用托盘。(3)斟酒的姿势正确。(4)不喝饮料的要上茶。上菜要报菜名，介绍特色，几桌客人同时上，并且要分第一道菜。上米饭要在两道热菜以后，从客人的左边进行。上汤文件名团队午晚餐服务工作标准电子文件编码094页 码2-2在第三道热菜以后。巡台(1)检查有没有上齐或漏上。(2)换烟缸。(3)添加酒水、饮料和茶。(4)上带壳的菜前应更换新的骨碟，并换干净毛巾。(5)整鱼、整鸭要分菜。(6)撤盘之前征求客人意见。上点心在热菜上齐之后，要告诉客116、人，报点心名称。上茶日本和港、澳、台客人一定要上茶，欧美客人视情况而定。结账由迎送员请团队领队或陪同签单。征求意见征求客人对菜肴质量的意见。拉椅送客(1)拉椅要求同上。(2)检查有无客人遗留物品。恢复台面收餐巾、餐具，清洁台面。要翻台时要重新摆台。文件名团队早餐服务工作标准电子文件编码093页 码2-1迎宾面带微笑站在门口，使用敬语问候，问清团队名称，代号及人数等，引领至预定的座位。拉椅入座双手抓椅背，将椅拉后半步，请客人入座，将椅前移至客人舒适为止。打开餐巾，拆筷套女士优先。动作轻巧，从右边进行为主，抓住餐巾上面两角，打开后压一角在骨碟下。上茶或豆浆用托盘在客人右边上。下订单由迎送员下订单，117、从下订单至第一道点心上桌，不得超过15分钟。上稀饭一人一碗，一桌12个公盘和饭勺。上菜和点心报名称，炒面或汤面要分份。巡台(1)加添稀饭、茶水。(2)撤脏盘，换烟灰缸。(3)若点心不够，通知厨房免费适当添加。上毛巾使用毛巾托，在客人用餐完毕后上。结账文件名团队早餐服务工作标准电子文件编码093页 码2-2由迎送员负责请团队领队或陪同签字。拉椅、送客(1)拉椅要求同上。(2)检查有无客人遗留物品。(3)使用敬语。恢复台面收餐巾、毛巾、餐具，清洁台面。文件名团队用餐服务工作标准电子文件编码083页 码1-1餐前准备(1)每餐用餐前，做好餐厅的环境卫生及服务员个人卫生；(2)备好各类餐具；(3)备好118、毛巾；(4)备好茶壶、茶叶、暖瓶；(5)准备迎接客人。迎候客人(1)客人到达餐厅，迎送员主动微笑热情迎接客人，引导客人入座；(2)对因宗教信仰和风俗习惯不同的客人给予特别安排。送毛巾、斟茶客人到齐后递送毛巾、斟茶水。上菜客人到齐后通知上菜，掌握好上菜节奏。席间服务席间服务(同中式零点服务)。送客与中式零点服务相同。文件名团队订餐表电子文件编码102页 码1-1早餐团号人数餐类时间地点价格接待单位/联系人午餐团号人数餐类时间地点价格接待单位/联系人晚餐团号人数餐类时间地点价格接待单位/联系人备注制表人：文件名地毯清洁、保养标准电子文件编码195页 码1-1地毯吸尘若要延长地毯的寿命，必须建立一套119、正确的清洁标准，在保养过程中，吸尘是保养地毯最重要的程序，吸尘工作做得越好，地毯需要清洗的次数就越少，其使用的寿命就越长。另一方面，有了污迹应尽快清除，否则，时间长了便会很难清除。以下是根据人流密度确定的地毯清洁周期表。人员流动密度普通地方(办公室、会议室)频密地方(走廊、餐厅、商场)非常频密地方(电梯、门口)吸尘每天一次每天三次每天三次以上清洁每季度一次半月一次每周一次抽洗一年一次半年一次每季度一次地毯清洗(1)用吸尘机对地毯进行吸尘处理。(2)用地毯除迹剂清除地毯上的各类污迹及香口胶。(3)按比例将地毯水兑水后加入电子打泡箱内。(4)将150转分钟的洗地机套上地毯刷，接上电源。(5)打开泡120、箱开关，将泡沫均匀地擦在地毯上。(6)控制擦地机的走向，由左至右，保持40米分钟的速度为宜。(7)操作机械在地毯上来回洗刷34次，上下行距互叠10公分。(8)用毛刷擦洗边角位，抹干地毯上的泡沫。(9)用地毯吹干机吹干地毯。(10)工作完毕后，用清水冲洗泡箱和地毯刷。文件名多功能厅服务标准电子文件编码YLFW014页 码1-1去保安部值班室领取大门钥匙。换好工作服并签到。打扫卫生(大厅、看台、办公室)。检查各项设备是否完好，设施有无损坏。由领班召集班前会。(1)检查仪表、仪容；(2)总结前日工作情况；(3)布置当日工作；(4)及时总结前一段出现的问题，并提出相应的改进措施。岗前准备(1)提前10121、分钟到岗；(2)将前一日工作日志交至办公室；(3)检查岗位上有无异常情况，做好开业准备。门岗行为规范(1)精神饱满，彬彬有礼，微笑服务；(2)热情、礼貌地接待顾客；(3)耐心解答顾客的问题，与顾客对话时眼睛要正视顾客，音量适中：(4)使用敬语，不与顾客争辩，更不能与顾客争吵；(5)站姿标准，双手轻握，自然交叉在前或自然下垂于身体两侧，不插腰，不抱肩，不插兜，不倚靠他物。大厅流动岗行为规范(1)引导顾客入座；(2)随时打扫厅内卫生；文件名多功能厅服务标准电子文件编码YLFW014页 码1-1(3)协助顾客在厅内的一切活动。下岗后及时反映岗上所出现的问题及其他一些情况。如有大型活动，岗位设置可有所122、变化。活动结束时，全体人员列队于门口，欢送顾客。活动结束后，及时清理场地，搞好卫生。经主管或领班确认无事后，方可签退下班。文件名夜间安全巡查记录表电子文件编码AQGL046页 码1-1 年 月 日 本班第 次楼层巡查部位巡查时间巡查记录制表人： 保安(巡查人)：文件名客人丢失物品访问记录表电子文件编码AQGL048页 码1-1姓名性别年龄房号护照号码入店时间离店时间报案时间发案时间丢失物品特征最后见到失物时间接报情况简述：客房查找情况涉及人： 客人签字：记录人签字文件名客人来访登记表电子文件编码AQGL047页 码1-1来访来访人姓 名性 别被访人房 号被访人姓 名来访人单位或地 址来访事由备123、 注日期时间文件名客用洗手间卫生操作标准电子文件编码199页 码2-1镜面、云石台、洗手盆的清洁(1)用玻璃清洁工具进行操作；(2)将浸有玻璃清洁剂的清洁粉头贴在玻璃上上下推抹；(3)用玻璃刮刮去玻璃上的水迹；(4)用干毛巾抹去遗留的水迹；(5)将清洁剂喷在洗手盆及洗手台上；(6)用清洁百洁布刷洗盆面及台面上的污迹；(7)用清水将清洁剂冲洗干净；(8)用干毛巾将水迹抹干净；(9)用金属除迹剂及不锈钢水将水龙头金属污迹除干净。坐厕、尿槽的清洁(1)将清洁剂倒入水勺中，用清洁毛球将清洁剂均匀地涂在坐厕及尿槽周围；(2)用力将坐厕、尿槽中的污迹清洁干净；(3)如有水锈迹可加少许酸性清洁剂进行清洁；(124、4)用热水将清洁剂冲洗干净；(5)用干毛巾将水迹抹干，再用消毒水将坐厕板、尿槽消毒一次；(6)将地面水迹拖抹干净。坐厕水箱清洁(1)关闭进水箱的阀门，按下水制，放走水箱内的水；(2)小心打开水箱盖，并放在安全的地方；(3)用少量的酸性清洁剂倒入水箱内；(4)用手刷将水箱内壁四周洗刷干净；文件名客用洗手间卫生操作标准电子文件编码199页 码2-2(5)打开进水阀门，用清水将箱内污水冲洗干净；(6)将水箱盖盖好。不锈钢手纸架的清洁(1)用钥匙打开纸架箱门；(2)用半干湿毛巾清洁箱内的尘埃；(3)关上箱门，用不锈钢清洁剂清洁不锈钢门。地面的清洁(1)工作地段放置“小心路滑”告示牌；(2)用清洁剂兑水125、1：20洒于地面上；(3)用扫把洗刷地面上的污迹；(4)用热水将地面污水冲扫干净；(5)用干地拖将地面水迹拖干； (6)每周一次用“结晶”法对地面进行打磨抛光。文件名宴会中服务工作标准电子文件编码087页 码2-1迎客、引座(1)宴会客人到达时，热情地向客人问候并表示欢迎。(2)为客人保存衣物，向客人递送衣物寄存卡。(3)引领客人到休息厅休息，然后上小毛巾并斟茶水。(4)主人表示可入席时，引领客人入席。斟酒水(1)为客人拉椅，打开餐巾，折去筷子套，然后送上各种酒水，待客人选定后为客人斟倒；先斟饮料，再斟葡萄酒，最后斟烈性酒。(2)宴会开始前宾主讲话致词时，服务员应停止操作，讲话即将结束时向讲话126、人送上一杯酒，并为无酒或少酒的客人斟酒，供祝酒之用。上菜(1)主人宣布宴会开始，按中式“宴会出菜服务程序”出菜，新上的菜放在主人和主宾面前，热菜上桌后取下盖子；上菜前撤去餐桌上的鲜花。(2)上菜后服务员主动介绍菜名和风味特点，简要地讲解菜肴的历史典故，然后根据主人的要求分菜或派菜，并提供相应的服务。席间服务(1)在进餐过程中，服务员须为客人勤撤换餐具，每用完一道菜撤换一次；不需分菜或派菜则等客人用完后撤下；另外还须勤敬送茶水，为客人点烟，更换烟灰缸、小毛巾。(2)在宴会进行中，如客人离开座位去其他餐桌敬酒时，服务员要主动为其拉椅，将其餐巾叠好，放在筷子旁边。(3)客人在进餐时，如餐具不慎掉地，127、服务员应立即补上干净餐具，收起地上的餐具；如客人弄翻了酒具，脏了桌面或衣服，用湿毛巾擦净台布，再用干净餐巾盖住桌文件名宴会中服务工作标准电子文件编码087页 码2-2面被弄处；必要时向客人提供酒店的洗衣服务。(4)当客人吃完主菜后即清理桌面，然后上甜食，吃完甜食后再更换餐具，上水果。结账宴会即将结束，餐厅负责人准备好账单与宴会主办人联系结账。送客宴会结束时，服务员为客人拉椅，递送衣物，热情欢送客人。文件名宴会出菜服务工作标准电子文件编码089页 码1-1出菜次序(1)按菜单次序出菜，即：冷菜 名贵炖品 名贵海鲜 炸烤类 炒类 清汤 鱼 菜 点心或饭面 甜食 水果。(2)如有配料，先上配料后上菜128、。出菜要求(1)出菜的间隔时间根据宴会主办人的意见而定。(2)出菜速度以主桌为准，全场统一；主桌上哪一道菜，其他桌也上同一道菜，不能提前或错后。文件名宴会前准备程序电子文件编码084页 码1-1餐具和用品的准备(1)瓷器类：餐碟、碟垫、味碟、茶盘、茶杯、饭碗、汤碗、汤匙、烟灰缸等。餐具用量的计算方法是：A款餐具数量=使用A餐具的菜的道数客人人数1.2。(2)银钢器类：主菜刀叉、水果刀叉、银匙、点心叉匙、服务叉匙、筷子架等。其用量计算方法与瓷器类同。(3)玻璃器皿类：水杯，红、白葡萄酒杯，白酒杯，香槟杯，白兰地酒杯等。其用量计算方法与瓷器皿类同。(4)布草类：桌布、餐巾、小毛巾等。布草用量的计算129、方法是：餐巾数量客人人数1.2；小毛巾数量客人人数4.21.2。(5)其他：筷子、胡椒瓶、牙签、席次牌、冰桶、冰夹、托盘，宴会所需的桌面、桌子、椅子等。(6)如餐厅原有的设备不能满足主办单位的需要，应与主办单位协商寻找解决方法。酒水和烟茶的准备根据宴会通知单要求，填写领料单，向食品库领出酒、饮料、香烟及茶叶，将酒水瓶擦拭干净，将需冷藏的酒水存入冰箱。宴会前餐厅设备和设施的检查和报修(1)检查照明、空调、音响等设备能否正常运作；宴会用的桌椅、台柜是否完好；设备设施是否符合宴会通知单的要求。(2)如设施、设备有问题，立即通知工程部加紧维修，并做好跟踪检查。文件名宴会开餐前准备程序电子文件编码085130、页 码1-1桌型布置根据已设计好的桌型图摆好餐桌，设置服务桌，围上桌裙并摆桌。备餐具把宴会所用的各种餐具整齐地摆放在服务台上。备小毛巾将小毛巾折叠好存放于保温箱内备用。备茶水宴会前30分钟准备好休息室用的茶壶、茶叶及开水，并放于休息室服务台上。备酒水宴会前30分钟按宴会标准取出相应的酒品饮料，摆放于服务台上。上小菜、佐料、派毛巾宴会前15分钟上小菜，斟倒酱油，将小毛巾摆上餐台。开空调、灯光(1)宴会前须开启空调，使宴会厅温度适宜，大型宴会厅提前30分钟开启，小型宴会厅提前15分钟开启。(2)提前30分钟开启宴会厅所有的照明灯光。检查宴会前15分钟，对宴会厅进行最后一次检查，如有不符合要求的，立131、即给予纠正弥补。站岗迎客宴会前10分钟，厅面服务员站立在各自岗位上，面向宴会厅门口，准备迎接客人。文件名宴会接待通知单电子文件编码098页 码1-1主办单位举办时间地 点形 式人数/席数出席领导项 目内 容负责部门发 送签 收餐饮部经手人：填发日期：年月日文件名宴会摆台服务工作标准电子文件编码086页 码2-1铺桌布按铺圆桌布方法铺好桌布。围桌裙按铺围桌裙方法挂好桌裙。摆椅根据中式零点正餐摆桌方法摆好餐椅。上转盘摆转盘(同中式零点正餐)菜。摆银餐碟、汤碗、酱油碟(1)银餐碟座摆在桌边1.5厘米处，各银餐碟座之间的距离均等。(2)汤碗和酱油碟分别摆在银餐碟座前方的左侧与右侧，三者相距各1.5厘米132、。(3)汤匙在汤碗上，匙柄向左。摆筷子架、银匙、筷子、牙签(1)银筷子架横摆在酱油碟的右方，相距1厘米。(2)筷子和银匙分别垂直于银筷子架排列，筷子靠桌边的一端与桌边相距1.5厘米。(3)牙签袋摆在银餐碟座的右边，字面向上。摆杯具(1)甜酒杯摆在菜碟座中正前方。(2)辣酒杯摆在甜酒杯的右边。(3)水杯摆在甜酒杯的左边。(4)三杯成一直线。摆烟灰缸摆烟灰缸(同中式零点正餐)。文件名宴会摆台服务工作标准电子文件编码086页 码2-2小菜碟座摆银小菜碟座(同中式零点正餐)。摆分菜匙长柄分菜匙和筷子并列架在银长柄匙架上，摆于副主位右边的第一餐位与第二餐位中间，如不在餐桌上分菜，则不摆上述餐具。插餐巾花133、(1)将两个折花分别插在副主位的水杯上，正主位的折花略高；其他餐位折花摆在银餐碟座上。(2)餐巾花正面朝转盘。摆毛巾碟银毛巾碟摆在银碟座左侧，距银餐碟座1厘米，离桌边15厘米。摆菜单将宴会菜单两份，分别竖放在正、副主位的杯具前方，封面朝转盘。摆花盆花盆摆在转盘正中央。文件名宴会斟酒服务工作标准电子文件编码088页 码1-1斟酒(1)遇重要或大型宴会，在宴会开始前5分钟，服务员要将烈性酒和葡萄酒事先斟好。当客人入座后再斟饮料，同时检查服务桌上的酒水质量，如发现瓶子破裂或酒水有变质，要及时更换；小型宴会上一般不事先斟酒水，待客人入座后才斟上。(2)斟酒的顺序为：主宾、副主宾、主人，然后依次按顺时针134、方向斟倒。两个服务员同时斟酒时，一个从主宾一侧开始，向左绕餐桌进行；一个从副主宾一侧开始，向左绕餐桌进行，给每位客人斟酒之前，先向客人示意。斟酒注意事项(1)为客人斟酒不可太满，一般酒水斟至杯的3/4为宜，瓶口不可碰杯口。(2)斟酒时，酒瓶不可拿得过高，以防酒水溅出杯外。(3)当因操作不慎，将杯子碰倒时，立即向客人表示歉意，同时在桌酒水痕迹处铺上干净的餐巾，因此要掌握好酒瓶的倾斜度。(4)因啤酒泡沫较多，斟倒时速度要慢，让酒沿杯壁流下，这样可减少泡沫。(5)当客人祝酒讲话时，服务员要停止一切服务，端正肃立在适当的位置上，不可交头接耳，要注意保证每个客人杯中都有酒水；讲话即将结束时，要向讲话者送135、上一杯酒，供祝酒之用。(6)主人离位或离桌去祝酒时，服务员要托着酒，跟随主人身后，以便及时给主人或其他客人续酒；在宴会进行过程中，看台服务员要随时注意每位客人的酒杯，见到杯中酒水只剩下1/3时，应及时添满。文件名宴会编排表电子文件编码099页 码1-1预订日期：落实日期：公司名称： 联系人姓名： 职 位： 电 话： 传 真： 食物：饮料：厅房安排：招牌：管事部：工程部：保安部宴会形式： 地 点： 日 期： 抵达时间： 宴会开始时间： 宴会结束时间： 保证人数： 预算人数： 食物价格每位： 每席： 饮料价格每位： 每席： 房租： 合计： 总计： 寄账单地址： 已收订金： 余数： 文件名宴会部经理136、岗位职责电子文件编码025页 码1-1进行调查研究，注意客源分析，掌握消费者的心理，广泛进行宣传工作，善于组织客源，留住老客户，广交新客户，不断扩大经营对象。了解货源情况和食品原材料价格，了解和掌握本餐厅各种食品，特别是鲍、翅、燕窝和海鲜野味等名贵品种的库存、池养情况，注意推广和销售。注意协调有宴会订单的宴会厅房安排，分派及指导营业员制定宴会菜单。重要的筵席要亲自制订菜单。写菜单要注意搭配，做到斤两准确，注意质量，不漏单错单。熟悉和掌握本餐厅、其他餐饮单位食品情况和花色品种，经常与餐饮部经理、行政总厨和大厨研究和创制新的菜式和花色品种，编制新的菜单，满足宾客新的要求。要建立食谱档案，对老客户要137、注意他们的口味特点，经常变换品种，使客人感到公司的食品品种丰富，百吃不厌。接待来订餐的客人，一定要注意热情友好，服务周到。对他们的提问要耐心解答，向他们介绍情况时，一定要认真细致，为他们着想，使客人感到亲切，有信心。对餐厅内部各部门人员的接待也要注意热情友好，谦虚谨慎。对各部门的协调与沟通要注意方法，争取得到各部门对宴会部工作的配合、帮助与支持。负责宴会部工作的组织和安排。注意抓紧宴会部工作人员的培训工作，不断提高他们的业务水平。文件名宴会预订记录表电子文件编码101页 码1-1年 月 日编号主办宴请单 位人数桌数标准时间餐厅联系人电话付费方式备注会议厅会议名称人数时间场租付费方式联系人联系电138、话备注文件名巡逻检查到岗记录表电子文件编码AQGL045页 码1-1 年度： 月份： 岗位名称：白班值班时间(7301730)夜班值班时间(1730730)值班及检查人员签到值班及检查人员签到时间签字时间签字时间签字时间签字时间签字时间签字文件名带骨、壳和块状菜品服务程序电子文件编码075页 码1-1上刀叉(1)当客人点了体积较大的块状食物时，在上菜之前须为客人摆上刀叉。(2)将刀叉整齐放在铺上餐巾的托盘上，然后逐位摆在餐碟位的两侧；左叉右刀，刀叉平行，叉齿向上，刀叉柄指向桌边。上洗手盅(1)当客人点了虾、蟹或鸡翅等带骨、壳的菜品时，服务员须送上温度适中的柠檬水洗手盅。(2)使用托盘送给每位客139、人一份，摆在餐位的右上方，同时要礼貌地向客人说明用途。上毛巾、茶水递送小毛巾并敬送茶水。撤餐具(1)客人用毕该道菜并洗手后，将洗手盅、茶具和小毛巾撤下。(2)当客人吃完该道菜后，及时将刀叉撤下。文件名广场停车管理工作标准电子文件编码AQGL041页码1-1(1)广场所有停车处。为顾客提供临时免费服务。(2)任何有阻碍营业场所通道的车辆，保安员有权力劝其离开。(3)密切注意客人车辆是否关门，对未关门者及时通知值班经理共同处理并作记录。文件名开胃酒的服务工作标准电子文件编码141页 码1-1准备(1)根据客人的订单准备好吸管、搅棒、杯垫；(2)将盛酒的酒杯放于托盘左侧，盛有配酒的特制玻璃杯放于酒杯140、右侧。服务(1)上酒水时，在客人右侧用右手进行，按顺时针方向服务，女士优先，先宾后主；(2)倒配酒时须询问客人所需配酒的用量；(3)给客人倒完配酒后，须用搅棒把开胃酒调均匀，然后把配酒放于一旁，示意客人开胃酒已调好；(4)再次为客人上开胃酒时，须准备新的酒杯和配酒。文件名快餐厅主管考核评估表电子文件编码180页 码4-1店名： 日期： 年 月 日部门单位姓名职称到职日期现职日期总评分考核项目考核基准评分比例分配评分单位主管部门主管(副)总经理工作的迅速性工作的速度非常快工作的速度很快以一般的进行方式作为标准稍慢，急需时不能放心交其处理工作慢，需要时常督促5-4-3-2-1-工作的正确性周密细心141、周到、规规矩矩、谨慎、几乎找不到缺点很细心，工作没有错失、遗漏有大致令人满意的正确性无法称为很正确，但不会因此发生事故或失败缺少正确的作业态度，而有显著的缺点或失误5-4-3-2-1-工作的知识及技术对现有的工作有高度技术与经验，也能完成困难的工作对现有的工作有很好的技术与经验对现有的工作可以独当一面大致能自己处理，但有时仍需要给予指导对现有的工作缺少技术与经验，表现不佳3-10-8-6-4-执行及责任感自动自觉、贯彻始终，负责到底对工作执行有方，尚能自动改进尚能职守本分，但无甚表现只做交办之事，依赖他人帮助做事需要再三催促，敷衍了事，妨碍任务执行2-10-8-6-4-文件名快餐厅主管考核评142、估表电子文件编码180页 码4-2考核项目考核基准评分比例分配评分单位主管部门主管(副)总经理对指示的理解迅速正确的把握指示事项的重点及问题点，圆满完成任务虽有时领会错指示，但尚能依照指示的旨意工作无法充分把握指示事项的重点及问题点，也不主动发问加以理解，事后再请示的情形很多擅作主张太多，草率断定而引起麻烦及失败，重做的情形很多经常忘了上级指示事项而没有做10-8-6-4-2-工作的协调性服从上司，照顾后进，协助他人工作，促成团队合作服从上司，尚能照顾后进，协助他人工作，促成团队合作只顾自己工作，不主动协助他人只顾自己工作，不愿协助他人，工作不心甘情愿自私自利，不顾他人，阳奉阴违，影响团队合作143、10-8-6-4-2-人际关系诚意做人做事，主动协助别人，沟通良好，表达能力佳，人际关系极佳诚意做人做事，乐意协助别人，沟通表达能力良好，人际关系好诚意做人做事，主观意识强，但沟通表达能力佳，人际关系尚好做人欠缺诚意，阳奉阴违，造成团队中成员的反感5-4-3-1-文件名快餐厅主管考核评估表电子文件编码180页 码4-3考核项目考核基准评分比例分配评分单位主管部门主管(副)总经理判断力有高度专业知识，在极困难状况下，仍能做正确判断处理具有专门知识，在困难的情况下，大致也能做正确的判断具有专门知识，在一般情况下，判断不致有错误在一般状况下，判断有时会有错误在一般状况下判断会有错误，需予指导或支援1144、0-8-6-4-创新力具有专门知识，能积极提出独创具专门知识，能自动研究创新有专门知识，稍加指导即可稍具专业知识，但无太多创新无专业知识，亦未能创新10-8-6-4-2-领导能力最能领导，有卓越建树很能领导，表现良好尚能领导，勉可胜任领导不佳，有时造成员工抱怨为下属反对，缺乏能力15-12-9-4-2-出勤状况事假 日(每日扣0.1分)病假 日(每日扣0.1分)旷职 日(每日扣1分)迟到早退 次(每次扣0.1分)全勤 加6分15分奖惩计分嘉奖 次(每次加1分)小功 次(每次加3分)大功 次(每次加9分)警告 次(每次扣0.5分)申诫 次(每次加3分)小过 次(每次扣3分)大过 次(每次扣9分)145、 奖惩分数Ba.单位主管 评分b.部门主管 评分：(a+b)2=A奖惩分数B：实际得分A+B：文件名快餐厅主管考核评估表电子文件编码180页 码4-4综合考评:1.对现职的适应性现职成绩优越 适任现职现职有成绩 尚适任现职不适任现职 其他2.业绩目标达成力月份一二三四五六七八九十十一十二合计目标额实际业绩达成力3.优点： 缺点： 4.建议升迁： 5.建议调职： 6.加强训练项目： 7.未来发展： 8.提出改善意见： 部门主管单位主管员工副总经理评审委员会文件名快餐厅厨房值班检查表电子文件编码176页 码1-1检查时间检查项目检查结果补救措施时 分1.水龙头关好 未关好时 分2.煤气总、分阀关闭146、 未关闭时 分3.长明灯关闭 未关闭时 分4.电器、照明、空调设备关闭 未关闭时 分5.门、窗关好 未关好时 分6.垃圾桶倒空 未倒空时 分7.异常情况有 没有最后锁门离开时间： 时分值班人签字：注：厨房电器包括茶水炉、烤箱、排风扇及切割搅拌设备、电加热设备等。 文件名快餐厅厨房排班表电子文件编码177页 码1-1班 组： 自 月 日至 月 日 星 期 日 期姓 名一二三四五六日备 注批准人： 制表人：文件名快餐厅员工考核评估表电子文件编码179页 码1-1店名： 日期： 年 月 日部门单位姓名职称到职日期现职日期总评分考核项目考核基准评分比例分配评分单位主管部门主管(副)总经理工作的迅速性工147、作的速度非常快工作的速度很快以一般的进行方式作为标准稍慢，急需时不能放心交其处理工作慢，需要时常督促5-4-3-2-1-工作的正确性周密细心、周到、规规矩矩、谨慎、几乎找不到缺点很细心，工作没有错失、遗漏有大致令人满意的正确性无法称为很正确，但不会因此发生事故或失败缺少正确的作业态度，而有显著的缺点或失误5-4-3-2-1-工作的知识及技术对现有的工作有高度技术与经验，也能完成困难的工作对现有的工作有很好的技术与经验对现有的工作可以独当一面大致能自己处理，但有时仍需要给予指导对现有的工作缺少技术与经验，表现不佳3-10-8-6-4-执行及责任感自动自觉、贯彻始终，负责到底对工作执行有方，尚能自148、动改进尚能职守本分，但无甚表现只做交办之事，依赖他人帮助做事需要再三催促，敷衍了事，妨碍任务执行2-10-8-6-4-文件名快餐厅员工考核评估表电子文件编码180页 码1-1考核项目考核基准评分比例分配评分单位主管部门主管(副)总经理对指示的理解迅速正确的把握指示事项的重点及问题点，圆满完成任务虽有时领会错指示，但尚能依照指示的旨意工作无法充分把握指示事项的重点及问题点，也不主动发问加以理解，事后再请示的情形很多擅作主张太多，草率断定而引起麻烦及失败，重做的情形很多经常忘了上级指示事项而没有做10-8-6-4-2-工作的协调性服从上司，照顾后进，协助他人工作，促成团队合作服从上司，尚能照顾后进149、，协助他人工作，促成团队合作只顾自己工作，不主动协助他人只顾自己工作，不愿协助他人，工作不心甘情愿自私自利，不顾他人，阳奉阴违，影响团队合作10-8-6-4-2-人际关系诚意做人做事，主动协助别人，沟通良好，表达能力佳，人际关系极佳诚意做人做事，乐意协助别人，沟通表达能力良好，人际关系好诚意做人做事，主观意识强，但沟通表达能力佳，人际关系尚好做人欠缺诚意，阳奉阴违，造成团队中成员的反感5-4-3-1-工作的纪律性彻底遵守公司规定，绝不敷衍遵守公司规定，极少犯规遵守公司规定，偶有犯规不遵守公司规定，经常犯规不遵守公司规定，经常犯规，且唆使他人破坏规定10-8-6-4-2文件名快餐厅员工考核评估表150、电子文件编码180页 码1-1考核项目考核基准评分比例分配评分单位主管部门主管(副)总经理出勤状况事假 日(每日扣0.1分)病假 日(每日扣0.1分)旷职 日(每日扣1分)迟到早退 次(每次扣0.1分)全勤 加6分15分奖惩计分嘉奖 次(每次加1分)小功 次(每次加3分)大功 次(每次加9分)警告 次(每次扣0.5分)申诫 次(每次加3分)小过 次(每次扣3分)大过 次(每次扣9分) 奖惩分数Ba.单位主管 评分b.部门主管 评分：(a+b)2=A奖惩分数B：实际得分A+B：综合考评：1.对现职的适应性现职成绩优越 适任现职现职有成绩 尚适任现职不适任现职 其他2.优点： 缺点： 3.建议升迁151、： 4.建议调职： 5.加强训练项目： 6.未来发展： 7.提出改善意见： 部门主管单位主管员工副总经理评审委员会文件名快餐厅开餐服务程序电子文件编码173页 码1-1根据客人所点食品、饮料，按规格要求迅速准确提供服务。不断巡视，及时提供相应服务，满足客人的需求。操作过程中，注意保持操作台面的整洁。客人用餐过程中，主动关心询问是否需要添加食品、饮料，做好推销工作。及时清理台面，更换烟缸(烟缸内不得超过三个烟蒂)。将所需添加的食品提前通知厨房，已售完的品种及时反馈到收款员处。注意服务质量，及时纠正影响经营、服务的工作环节，妥善处理解决服务中发生的各种投诉。客人离开时，检查是否有遗留物品，如果有，152、应及时送还客人或上交。文件名快餐厅月营业收入统计表电子文件编码178页 码1-1日期人 数总收入12345678910111213141516171819202122232425262728293031合计文件名快餐厅柜台服务电子文件编码171页 码1-1快餐店的服务工作和服务技术主要体现在柜台服务上。柜台服务模式的好坏决定了柜台服务的效率。中式快餐在这方面与西式快餐有着显著的差别，这种差别也反映了中式快餐发展的初级阶段和西式快餐的成熟。在西式快餐店的柜台服务中，对整个服务交付过程进行了严格的分工和组合。一般而言，将这个过程分为三个基本步骤，并分别由三部分人员分工负责，这三个基本步骤是：接受订153、单、配餐、传膳。相应地也形成了三部分柜台服务人员，即收银员、配餐员、传膳员。收银员一般按照规定的标准柜台服务六步骤来服务顾客问候顾客、接受订单、汇集餐品、提供餐品、收款、谢谢顾客并请再度光临；配餐员只负责配餐，而且只为指定的收银台配餐；传膳员也只负责为指定的收银台提供餐品。在这种分工的基础上，当顾客点购餐品时，首先由收银员接受买单，然后由指定岗位的配餐员按照订单进行配餐，再由指定的传膳员将配好的餐品递送给收银员，最后由收银员将准备齐的餐品和饮料交付给顾客。由于柜台中的服务员工很多，少则几个人，多则十多人。在狭小的空间中，要保持有序的工作秩序和较高的工作效率，必须减少柜台员工之间由于相互走动带来154、的相互碰撞、干扰和阻塞。为此，在西式快餐的柜台服务中，饮料的配送是和餐品的配送分开的，并有专门的员工负责，这里我们称其为饮料员。饮料员也是按照订单将所需的饮料准备好并递送给收银员。为了减少员工在柜台内的走动并维持有条不紊的工作秩序，为了提高服务效率，西式快餐普遍采用了“金三角配餐”的柜台服务模式。在这种模式中，要求一个配餐员要为两个收银员服务，有时在营业低峰时段，也可以服务三个收银员。传膳员、饮料员和配餐员一样，也要同时服务两个或三个收银员。见下图。这种模式体现了团队分工和团队合作的精神。不论在营业高峰时段还是低峰时段，这种模式都能很好地解决员工的低投入和服务的高效率之间的矛盾，都能灵活地解决155、劳动分工和劳动协作之间的关系。在这种模式下，柜台小的每一名员工都知道他们的主要职责是什么，知道下一步该干什么，知道配合谁和由谁配合自己。PST34，+30mm。110mm，BP文件名快餐厅结束工作程序电子文件编码174页 码1-1做好餐厅清洁卫生工作。将移动过的桌、椅放回原处，做好清洁卫生工作。洗净工具用具，按要求摆放，桌面调味品放于指定地点，保持清洁。及时将剩余食品全部归还厨房。妥善保管好发货订单，做好销售汇总。做好交接班记录和移交工作。将剩余食品全部归还厨房。下班前，关好门窗、水电等，将钥匙交安全部。文件名快餐厅订餐单电子文件编码175页 码1-1 年 月 日称 呼用餐地点用餐时间年 月 156、日 午 时形 式人 数桌 数标 准人 数联系人及电 话备 注填单人： 填单时间： 年 月 日文件名快餐厅餐前准备工作程序电子文件编码172页 码1-1开餐前，做好餐具、托盘等开餐所需餐具物品的清洁卫生工作。做好餐厅的清洁卫生工作。按规格要求摆放好台面调味品、牙签盅等。准备好充足的开餐用具，如托盘、调味碟、餐盘、碗、吸管、餐巾纸、水杯等，做到安放有序。主动了解供应品种情况及特点。保温食品放置后要加盖保温，保持清洁、卫生。文件名总厨工作标准流程电子文件编码059页 码1-1文件名托盘使用规程电子文件编码067页 码2-1托盘的采用：托盘依形状有大、小、方、圆形的，其质料有木质、金属的；圆形托盘，直157、径在30至45公分之间的，通常向客人提供食物、饮料杯等个别餐具，香烟、火柴等物品的供应与撤除时，使用小圆托盘盛装，以示慎重；用左手托盘、右手在客座取物，按照规定的方向服务。长方形及正方形托盘，是把较有重量的菜肴从厨房搬运到餐厅，或把脏的餐具撤回厨房清洗，由于物品较重可以双手端着托盘行动；或物体过多，可考虑使用托盘架及手推车，作为搬运过多或过重的餐具辅助之用。托盘的操作：托盘以左手托取，手掌平伸，姆指向左，四指分向前平托，用右手握住盘的右缘，并保持平衡；运行时持较重的托盘，左手指可转向后把盘缘托在肩膀上以持平稳。走动时以左行为原则，耳眼反应要灵敏，脚步要稳健；用左手托盘右手护着：由于大多数的门皆158、朝右开启，需用右手推或以脚踢开，因此通常用左手搬运。门开启后可能会很快地反弹回来，若是以左手持盘便易于发现且右手可行阻拦，当抵服务台时，右手在必要时亦可清除服务台，以便放下食具盘。搬运托盘需高于座客头顶，当无妨碍视野的顾虑时，以左手平等于肩部位置，离开头发，并用右手保持其角边。练习搬运托盘的正确方法。不正确的持法会令肩部肌肉及臂部抽筋或曲膝。因此服务人员学会了用手托盘的方法，在餐厅工作起来即运用自如而安全。供餐使用托盘(1)从厨房搬出菜肴时，注意托盘的清洁，可在托盘上铺一层干净的餐巾，以防止餐盘具滑移，且有美观功用。(2)较大及较重的盘碗置于中央部位，较小物件可靠边放置。所有物件需均衡摆置，以159、免携带时滑落或颠落。(3)当盛有液体的餐盘装于托盘时，切不可置于托盘边，应放置中央位置。文件名托盘使用规程电子文件编码067页 码2-2(4)装有汁液盘或盛肉汁及酱油碟须平稳置于食具盘上。冷热食盘不可使其触碰。(5)茶壶及咖啡壶不可注装过满，以免溢出，其壶嘴需朝内，然而须不朝向装食物的盘碟。(6)食盘底不可触及装于其他食盘中食物。(7)离厨房之前，检查托盘，是否所有食物及必须的服务配备皆在其中。食物的放置依服务顺序。(8)托盘绝对不可置于客人桌上，应先置于其边台或托盘架，再由此上菜。(9)放置任何食盘在餐桌上时，以四支指头托在盘缘底部，大姆指夹在盘缘上部。(10)回厨房时应将不必要的物件带回。160、撤移盘碟(1)服务中除了饮料服务须从右方撤下外，任何菜道的撤除，盘碟应从左方撤下。(2)客人未离席，不得清理桌面。清理餐桌时，先把剩菜拨到一个盘中，再收拾大型盘，将盘及大碟置于食具托盘当中，再将小件置于其上。(3)银器的捡取应持其把柄，所有的把柄以及筷匙应朝向同一方向，置放托盘一边。如此方可避免沾污你的手，且于洗碗机处较容易处理。(4)杯子须持其把柄，再行堆置，玻璃器盘应持其底部，置于有空位的地方，其法须能使托盘平衡。(5)勿将盘碟堆叠过高，勿将托盘堆过量。(6)用上菜时相同的方法端运托盘，平稳持盘，并且保持靠左边行走。(7)将托盘运到洗碗机旁，按所定规矩处理盘碟。(8)利用回程时，携带从厨房161、带回餐厅的任何物品。文件名托盘使用规程电子文件编码068页 码2-1铺台布按圆布铺桌布方法铺好桌布。摆餐椅(1)4人桌，正、副主位方向各摆两位。(2)6人桌，正、副主位方向各摆1位，两边各摆2位。(3)8人桌，正、副主位方向各摆2位，两边各摆2位。(4)10人桌，正、副主位方向各摆3位，两边各摆2位。(5)12人桌，正、副主位方向各摆3位，两边各摆3位。上转盘8人以上桌面须摆转盘，并套上转盘布罩。转盘与餐桌同圆心。摆餐具、餐巾(1)摆餐碟、汤碗、汤匙、酱油碟。餐碟摆在离桌边1.5厘米处，各餐碟之间距离相等，汤碗摆在餐碟前面的左侧，相距1厘米；汤匙摆在汤碗上，匙柄向左。(2)酱油碟摆在餐碟前面的162、右侧，分别与餐碟和汤碗相距1.5厘米。(3)摆筷子架、勺子、牙签。筷子架横摆在碗的左边，距汤碗8厘米；筷子垂直于筷子架横摆放，筷子靠桌边的一端与桌边线距离1.5厘米；牙签袋摆在餐碟右边，字面向上。(4)水杯摆在汤碗正前方。(5)摆烟灰缸。配上垫，在正、副主位的右前方各摆一个。(6)摆毛巾碟。摆在餐碟左侧，距餐碟1厘米，与桌沿距离1.5厘米。(7)折好餐巾花摆在餐碟上，餐巾花正面朝转盘。摆放转盘上的物品(1)在正副主位前方的转盘上各摆两个银小菜碟座，距转盘边缘1.5厘米。(2)花盆摆在转盘中央，台号牌摆在花盆或花瓶边，方向朝副主位。文件名整鱼服务程序电子文件编码074页 码1-1报菜名上鱼时先报163、菜名，向客人展示后，撤至服务桌，鱼尾向右。剔鱼脊骨(1)服务员左手持叉，右手持刀，用叉轻压鱼背，以避免鱼在盘中滑动，叉不能叉进鱼肉中。用刀在鱼头下端切一刀，在鱼尾一刀，将鱼脊骨切断。(2)用餐刀从鱼头刀口处沿鱼腹中线，刀刃向右将鱼肉切开至鱼尾刀口处。(3)将刀叉同时插入鱼中线刀口处，用叉轻压鱼身，用餐刀沿鱼脊中线将鱼肉两边剔开，让整条脊骨刺露出来。(4)左叉轻压脊骨，右刀从鱼尾刀口处刀刃向左将鱼脊骨整条剔出，放在一旁的餐碟上。整理成形用刀叉将鱼肉合上，整理成鱼原型，再将鱼身上的佐料稍微整理，保持鱼型美观，然后端上餐桌。文件名日度食品成本核算表电子文件编码159页 码1-1年 月 日日期直接进料164、调给酒吧食品营业收入总额食品成本率食品存货余额今日本周累计今日本周累计收入发出文件名日经营台账表电子文件编码157页 码2-1餐饮部(可按中西餐分账) 年 月 日 单位：人民币元当日发生金额当月累计金额当年累计金额本期去年同期本期去年同期本期去年同期一、营业收入合计其中各餐厅：收入收入收入收入其中：食品收入饮料收入二、营业收入形式1.现钞收入2.支票收入3.信用卡收入4.应收账款三、现金支付营业费用文件名日经营台账表电子文件编码157页 码2-2当日发生金额当月累计金额当年累计金额本期去年同期本期去年同期本期去年同期四、餐厅座位数合计用餐人数合计其中：早餐人数午餐人数晚餐人数五、原材料领用原材165、料耗用酒水领入酒水耗用物料用品领入低值易耗品领入固定资产领入在用物品报损额六、员工人数合计其中：领班以上合同工临时工高级技工制 表： 审 核：文件名日经营状况表(晚市)电子文件编码096页 码1-1部门： 年 月 日消费类型营业收入用餐人数人均消费备 注宴 会婚寿宴其中：用餐人数：餐位量：餐位利用率： 商务宴VIP团体其他散餐商务散餐VIP散餐家庭散餐其他合计餐厅经理：文件名早餐服务工作标准电子文件编码080页 码1-1迎接客人、引座(1)客人到达餐厅，迎送员上前热情向候，询问是否有预订座位经及用餐人数，然后引领客人到适当的座位，并为客人拉椅，请客就坐。(2)在点心卡上填写桌号及用餐人数，把卡166、插在桌号牌上。(3)通知看台服务员前来服务。上茶水(1)客人入座后，服务员立即上前问候，送上小毛巾，把反扣着的茶杯翻正，并为客人拆去筷子套。(2)向客人推荐餐厅供应的茶叶，接受客人点菜，然后根据人数开茶并为客人斟茶。点心推销(1)推卖点心的服务员把点心保温车推至客人餐桌旁，向客人推销点心。(2)将客人要的点心送上桌面，然后在“点心卡”上记录数量。餐间服务在客人进餐过程中，服务员须勤为客人添水斟茶，更换茶叶、点烟，收点心笼，撤换餐具，更换小毛巾及烟灰缸，并继续向客人推销点心及提供相应的服务。结账客人餐毕要求结账，服务员立即根据“结账”服务程序为客人结账并致谢。送客人当客人起身准备离开时，为客人拉167、开椅子。将客人送出餐厅门外，道别并欢迎其再次光临。整理桌迅速撤桌并摆桌，保证餐位足够周转。文件名早餐的点心服务工作标准电子文件编码082页 码1-1推销点心将点心车推至客人餐桌边，打开车盖，礼貌地向客人问好，热情推荐、介绍当餐供应的点心品种。上点心将客人所点的点心连同点心笼放在托盘上，从客人右侧送上餐桌并配上酱料，右手示意，礼貌地请客人享用。登记将客人所点的点心如实登记在“点心卡”对应的栏目内，如客人需要其他品种，也要记录在对应栏目上，最后将点心卡插回原处。文件名早餐的茶水服务工作标准电子文件编码081页 码1-1点茶(1)向客人推荐本餐厅提供的茶叶品种，请客人点茶。(2)接受客人所点的茶叶品168、种后，立即为客人冲茶，6位以下客人冲一壶茶，7位以上客人冲两壶茶，冲茶的水须滚烫。斟茶(1)茶泡好后，要为客人斟茶。斟茶时，注意先宾后主，女士优先。(2)一手端壶把，一手拿壶盖，茶水倒入茶杯4/5量为好。(3)斟茶时，要注意茶杯把偏右，壶嘴朝外，不要对着客人。(4)礼貌地请客人用茶，然后将茶壶对称摆放在餐桌上。加水(1)当茶壶内的水只剩下1/3时，要随时为客人添加开水。(2)如发现茶水淡了，要主动询问客人是否需要更换茶叶，如客人同意更换，满足客人要求。文件名更换烟灰缸服务工作标准电子文件编码079页 码1-1换烟灰缸前提如发现烟灰缸中有两个烟头或有明显杂物时，须马上更换。换烟灰缸(1)用右手的169、拇指和中指捏紧一个干净烟灰缸的外壁，右食指搭在烟灰缸边上，从客人右侧将干净烟灰缸盖在脏烟灰缸上面，右拇指、中指捏紧下面脏烟灰缸。(2)将两个烟灰缸慢慢拿起从台边一起撤走，放于左手的托盘上，再用同样的手法将干净的烟灰缸摆回餐桌原处。文件名月度食品成本月报表电子文件编码158页 码1-1月初食品库存额本月进货额减：月末账面库存额加：月末盘点存货差额本月领用食品成本减：转酒吧用食品下脚料销售收入招待用餐食品成本员工购买食品收入员工用餐成本月食品成本月食品营业收入标准成本率实际成本率文件名服务过程卫生操作标准电子文件编码188页 码1-1服务人员在为顾客服务过程中要做到操作卫生。这既是餐饮卫生的要求，170、也是体现服务质量高与低的重要标志之一。具体操作：(1)服务人员使用的抹布、垫布等每天要清洗干净，用开水浸烫，以减少或消灭细菌。托盘等工具要保持清洁。(2)工作时，不能对着食品、顾客咳嗽、打喷嚏；不准随地吐谈；不准吸烟；不要在顾客面前掏耳、剔牙、抓头发、挖鼻子等等。(3)端菜、饭、酒等食物要用托盘，手不能直接接触食物。(4)凡腐烂变质和不符合卫生要求的食物坚决不出售。如顾客发现有腐烂变质的食物，应即予调换。(5)在服务过程中要留心就餐者，发现病态者及带菌者，对其所用餐具要单独收拣，重点消毒。文件名桌球室主管岗位职责标准电子文件编码YLFW043页 码1-1主持部门全面工作，执行和落实上级有关指示171、，保证部门的工作运作正常。制定部门的工作计划，制订经营方针、策略，建立和健全本部门的各项规章制度。努力营造本部门“团结统一的整体，建立民主和协的管理体系及自我约束机制。抓好骨干队伍建设，注意培养员工良好的工作习惯和自觉意识，考核和选拔人才。充分调动部门员工的工作积极性，工作上善于发现问题，及时解决。主持部门例会，听取汇报，研究情况，布置任务。监督营业计划落实情况，抓好财务管理和成本核算工作，保证完成各项经济指标。文件名桑拿房服务标准电子文件编码YLFW032页 码2-1岗前准备工作(1)上岗前作自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁、符合要求；(2)开窗或打开换气扇通风，清洁室内环境及设备，整理按摩172、床，将所需用品放入指定位置，配齐各类营业用品，将木桶放满水，烧好炭火，做好营业前各种准备；(3)检查并消毒酒吧器具和其他客用品，发现破损及时更新；(4)补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌椅；(5)查阅值班日志，了解宾客预订情况和其他需要继续完成的工作；(6)最后检查一次服务工作准备情况，处于规定工作位置，做好迎客准备。迎宾服务员面带微笑，主动问候客人，并将服务项目表递给客人，征求客人意见，待客人确定服务项目后，将客人引领到更衣室。室内服务(1)客人更衣后将客人引领进蒸汽房，并向客人示范物品、设备使用方法和注意事项，客人表示无疑后，服务员退出蒸汽房，打开计时钟；(2)客人进行蒸汽浴时173、，服务员应注意观察蒸汽温度和客人动静，防止客人烫伤和晕厥；(3)客人蒸汽结束后，服务员及时递上毛巾并引领客人到淋浴间冲洗，同时按下计时钟，铺好踏脚垫巾；(4)客人淋浴结束后，如需要按摩，应引领客人至按摩室，并告知时间和价格，如需要到休息厅休息，则引领客人到休息厅，并征询客人是否需用酒水；(5)当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人；(6)如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，则请文件名桑拿房服务标准电子文件编码YLFW032页 码2-2客人以现金结付；(7)客人离别时要主动提醒客人不要174、忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。送别客人(1)服务员将客人送至门口，向客人道别；(2)服务员应及时冲刷和消毒桑拿房，整理好桌椅，更换使用过的布件，准备迎接下一批客人的到来。文件名桑拿房经理岗位职责标准电子文件编码YLFW026页 码1-1严格执行国家、地方政府的有关法规和制度，负责本部门各项工作的正常运行。制定部门各阶段的工作计划，建立健全下属各部门的规章制度，并督促下属员工严格遵守。熟悉本部门的各项服务及各项设施、设备的使用与管理。注意本行业的发展动态，注重行业的市场调研，努力开拓新型服务及管理模式。监督营业指标的完成。做好本部门的环境美化及卫生工作，并督促下属做好。带头执行各项规章制度175、，处理好客人的投诉。监督下属做好安全防火工作。定期召开部门例会，听取汇报、研究市场变化情况，做好各项任务的落实工作。文件名棋牌室服务标准电子文件编码YLFW011页 码2-1岗前准备工作(1)上岗前作自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁、符合要求；(2)开窗或打开换气扇通风，清洁室内环境及设备；(3)检查客用品，发现破损及时更新；(4)补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌椅；(5)查阅值班日志，了解宾客预订情况和其他需要继续完成的工作；(6)最后检查一次服务工作准备情况，处于规定工作位置，做好迎客准备。迎宾(1)服务员面带微笑，主动问候客人，并询问客人是否有预订，如有预订将客人引领至预订176、位置，如无预订将客人引领至客人选择位置，并主动询问客人是否需要酒水，并请客人在场地使用登记表上签字；(2)如客人需要脱衣摘帽，服务员要主动为客服务，并将衣帽挂在衣架上。室内服务(1)为客人办好活动手续，引领客人至选定桌台，送上面巾，为宾客准备好所需的棋或牌，如客人要求可为客人兑换适量筹码；(2)根据客人活动单上的服务要求，为客人提供饮品服务；(3)客人娱乐时，服务员应退出房间，随时听候客人吩咐；(4)当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人；(5)如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，则177、请客人以现金结付；(6)客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。送别客人文件名棋牌室服务标准电子文件编码YLFW011页 码2-2(1)服务员将客人送至门口，向客人道别；(2)迅速清洁桌面，整理好桌椅，准备迎接下一批客人的到来。文件名楼面杂工岗位职责电子文件编码016页 码1-1负责领取、保管、交收各种物料，经常清点及时补足，保证供应，如茶叶、牙签、餐具、台布、席巾等。做好服务员与后勤部门之间的衔接工作，如推“下栏车”出楼面备用，拿餐具到楼面工作柜等。负责餐具的清理，做好楼面的清洁工作，如清理空酒瓶、杂物、垃圾以及搞好营业场地的卫生工作。负责与服务员协调摆台，清理桌面。178、文件名楼面杂工领班岗位职责电子文件编码015页 码1-1领班应具备服务员的工作经验，并且业务知识操作技术都比一般的服务员强。营业前检查服务员的出勤情况、仪容、仪表及准备工作。营业时检查服务员执行工作程序、服务程序、卫生要求以及执行经理随时下达的工作任务。营业结束时，检查服务员收台工作是否符合要求，并登记好服务员一天来的工作情况。正确对待下属，给予他们公平评价，及时纠正不符合工作要求的表现。处理班内日常工作，例如服务工作和休息安排等。向上司汇报班内人员的思想和工作情况，及时反映顾客的投诉，汇报上级，在职能范围内能解决的马上解决。经常组织服务员学习业务知识，以及岗位训练，不断提高服务素质。以身作则179、戒骄戒躁、秉公办事、团结同事。随时满足客人的各种用餐需求，遇有重要客人和服务员人手不够时，要亲自服务。文件名歌舞厅服务标准电子文件编码YLFW010页 码2-1岗前准备工作(1)上岗前作自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁、符合要求；(2)开窗或打开换气扇通风，清洁舞厅内环境及设备；(3)检查并消毒饮具、餐具、酒吧器具和其他客用品，发现破损及时更新；(4)补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌椅；(5)查阅值班日志，了解宾客预订情况和其他需要继续完成的工作；(6)最后检查一次服务工作准备情况，处于规定工作位置，做好迎客准备。迎宾(1)领位员面带微笑，主动问候客人，并询问客人是否有预订，如180、有预订将客人引领至预订位置，如无预订将客人引领至客人选择位置；(2)如客人需要脱衣摘帽，领位员要主动为客服务，并将衣帽送至衣帽间；(3)领位员将客人引领到合适位置，并按主宾主客的顺序为客人拉椅让座。厅内服务(1)客人入座后，应点燃桌上蜡烛，送上面巾、歌单和酒水单，请客人点用，并适时向客人介绍和推荐；(2)在客人点用时，服务员应立于客人右后侧，身体微向前倾，仔细倾听，并准确记录在酒水单和点歌单上，待客人点完后服务员应主动复述一遍，以确认无误；(3)服务员收回酒水单和点歌单，并在其上面记下台号、时间和人数，将单据送至调音室和吧台；(4)服务员上酒水、果点时应用托盘，并报出酒水、果点名称；(5)服务181、员在客人娱乐时应注意观察舞厅四周和客人活动情况，注意桌台，发现客人酒水将用完时，主动询问客人是否添加酒水，发现烟缸内有两个以上烟蒂时要立即更换；文件名歌舞厅服务标准电子文件编码YLFW010页 码2-2(6)坚持站立式服务，如客人增加消费，要随时送上点用单并做好记录；(7)当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人；(8)如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结付； (9)客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。送别客人(1)服务员将客人送至门口，并与182、领位员一起向客人道别；(2)迅速清洁桌面，整理好桌椅，准备迎接下一批客人的到来。文件名歌舞厅楼面经理岗位职责标准电子文件编码YLFW004页 码1-1在歌舞厅经理的直接领导下，负责歌舞厅楼面服务工作和酒水经营。合理制定歌舞厅的酒水饮料消费标准，根据季节变化、节假日灵活制定相应的价格。制定各项服务标准和程序，监督属下员工严格执行，及时纠正他们在服务工作中的偏差。与顾客建立良好的关系，特别是对熟客、常客和重要客人采取较为灵活的优惠措施，建立客人档案，妥善处理客人对服务工作的投诉。做好属下员工的思想、纪律教育工作，对他们进行经营性业务培训和指导，建立起一支素质较高的歌舞厅服务队伍。做好属下员工的考勤183、工作，合理安排班次，根据歌舞厅的旺、淡季节和时间合理安排人员上班，做到满负荷运作。搞好经营促销工作，对营业场所、设备的布置、改进，提出高决策建议，更好地吸引顾客，扩大经营。管理好歌舞厅的营业设施和财物，减少物品的耗损，努力在提高营业额的同时降低营业成本，创造更好的效益。完成领导交派的其他工作，搞好服务营业场所的卫生清洁。对在歌舞厅举行的重大活动，楼面经理必须亲自负责服务，以保证服务的较高水准。文件名歌舞厅治安管理工作标准电子文件编码AQGL037页码1-1(1)歌舞厅营业时，保安部派保安员在现场值勤。(2)歌舞厅应按上级批准限额售票。(3)在歌舞厅值勤的保安员一般不进入内厅。营业前期重点观察售184、票处，后期可间隙进入内厅巡视。(4)如发现客人有争吵，首先要劝导隔离。(5)发生打架斗殴事件，要立即上前制止，并使用紧急报警装置报告情况。(6)注意发现可疑人员和事故发生的苗头，及时报告部门主管并做好严密控制；(7)严密注视厅内客人情况，防止不法分子混进厅内进行盗窃、诈骗活动。文件名歌舞厅经理岗位职责标准电子文件编码YLFW003页 码1-1全面负责歌舞厅的经营、节目安排管理。负责歌舞厅的设施、设备的使用管理，保证其完好无损。合理安排各级人员的工作，保证歌舞厅的服务规范化、标准化。合理安排歌舞厅的节目，结合市场需要及社会消费心理提出每个时期的经营计划。根据同行业状况和市场趋势，制定歌舞厅季节性185、的消费价格，并随时注意宾客对消费状况的意见。加强公关销售工作的监督管理，调动公关销售人员的积极性，扩大和稳定客源，搞好歌舞厅的经营。按时完成每月计划经济指标任务。与文化管理部门、新闻媒介、上级部门和治安部门保持良好的协作关系，以保证歌舞厅经营符合国家法律、政策的规定。做好属下员工的考核、考勤工作，主持评选日、年度部门最佳员工和推荐最佳员工的工作。搞好节假日的促销活动和亲自安排重大活动的举办，积极扩大歌舞厅的影响力和树立良好的市场形象。搞好歌舞厅的治安管理，协调处理好与其他部门的协作关系。文件名每日酒水清算单电子文件编码JBFW033页 码1-1日期： 楼层： 种 类序 号填表人：上存加入消去存186、入文件名每日食物成本计算表电子文件编码169页 码1-1日期库房领料本日采购已调理食物本日销售量+-本日成本率累计成本率12345678910111213141516171819202122232425262728293031每日食物成本报告相当简便，适用于中小型餐饮公司。文件名每月营业分析报告表电子文件编码100页 码1-1月份 营业点 1.本月营业额 本月预算其中：食品 其中：食品 饮料 饮料2.用餐客人分析用餐总人数 外宾 占 %；内宾 占 %店内客人 占 %；店外客人 占 %3.经营状况分析：4.主要推销活动： 5.维修情况：6.培训情况：餐厅经理文件名水果拼盘制作规格表电子文件编码1187、07页 码1-1品 名水果名称用 量盛器规格装盘要求备 注文件名沙发凳、餐椅清洗标准电子文件编码196页 码1-1将地毯水兑水后加入电子打泡箱内，同时抽洗机的水箱加入清水。用除迹剂除去沙发凳、餐椅上的污迹。将打泡箱和抽洗机的喉管、吸头、手刷分别连接好，接好电源。启动泡箱开关，手拿毛刷，待泡沫从喉管排出，然后刷洗。扶手、坐垫、沙发脚等部位要重点刷洗。启动抽洗机电源开关，吸头紧贴椅面吸洗。边喷水边吸水进行抽洗，反复抽洗34次，尽量把水分吸干。最后用吹干机把沙发凳、餐椅吹干。文件名治安隐患安全记录表电子文件编码AQGL051页 码1-1受检查部位检查人员日期时间经检查，上述部位存在下列问题：部领导批188、示：签字： 年 月 日处理结果：签字：年 月 日文件名法式服务标准电子文件编码123页 码1-1法式服务摆台(1)在距桌边约3cm处放一个底盘。(2)在底盘上放置一条叠好的餐巾。(3)餐叉置于底盘的左侧，叉柄末端紧靠桌边。(4)汤匙放在靠近餐刀的右侧。(5)黄油碟置于餐叉的左侧，碟上黄油刀一把，与餐刀平行。(6)在底碟的正前端，放点心叉及点心匙。(7)饮水用的玻璃杯(或酒杯)放在餐刀的上端。法式菜肴服务(1)上汤当客人点的汤制好后，服务员用银盘端进餐厅置于火炉上保温。端进来的汤要比需要量多些，剩下的可送回厨房，重新加热后供应给其他客人。汤盘应放在客人的底盘之上，其间放一块叠好的餐巾。汤是从银盆189、盛到汤盘里，然后用右手从客人的右侧端上。(2)上主菜法式服务中，主菜和其他菜的服务方式一样。色拉和主菜要同时端上，色拉用左手从客人左侧服务，放在黄油碟下。文件名洁净部领班岗位职责电子文件编码047页 码1-1负责带领班组成员完成各项清洁卫生的工作。督促员工并参与各项计划卫生，保持工作区域的整齐清洁。督导员工做好餐具、用具的洗涤，用具、物品摆放等的工作。负责清洁员的工作任务的分派和检查完成情况。教育和督导员工爱护各项清洁设备和用具，按照设备的操作规程进行操作和维护。完成管事部经理临时交办的各项工作。文件名西餐厅洗碗工岗位职责电子文件编码050页 码1-1文件名派菜服务程序电子文件编码072页 码190、1-1报菜名派菜服务员上前向客人报菜名并展示菜品。姿势(1)派菜服务员左手垫上餐巾将菜盘托起，右手拿派菜用的叉匙，腰部稍弯，稳站在客人左侧进行分派。(2)边派菜边向客人介绍菜品的特色和风味，注意讲话时头部不要距离客人太近，呼吸要均匀。派菜(1)派菜时要掌握好分量，做到分配均匀。(2)派菜时要做到一勺准，不可将一勺菜分给两位客人，更不允许从宾客盘中向外拨菜。文件名海鲜单电子文件编码105页 码1-1桌号： 人数： 编号：品 名数 量金 额填单人： 填单时间： 年 月 日文件名消防设备日常管理工作标准电子文件编码AQGL033页码1-1(1)烟感器每年由消防中心组织测检12次。(2)自动灭火喷淋管191、道污水，每年组织排放检查一次。(3)每季度检查一次营业场所地上消火栓。(4)消防水泵每半年手动或自动启动检查一次。(5)油库的灭火装置每半年检查测压一次。(6)营业场所的消防加压、送风、排烟风机，每月由工程部门启动运行测试检查一次；(7)消防总控制动系统每年由有关部门联合启动运行检查一次。(8)各种电器设备，每年联合进行一次检查。(9)备用发电机，定期启动检查。(10)固定泡沫灭火装置，每隔一年至一年半更换药剂一次。(11)各部位的轻便手提式、推车式泡沫灭火器，每年更换药剂一次，其他器材损坏的要及时更换。(12)建筑物内凡存放有物品的地方，有人员活动的地方、公共场所配备轻便手提式灭火器材，由管192、辖部门负责维护保管及外表的清洁卫生，摆放消防器材的地方不得堆放杂物，改变消防器材摆放的位置时，要经有关管理人员同意。文件名清洁员岗位职责电子文件编码049页 码1-1在洁净领班的带领下，按照工作程序，对餐饮部所有餐具、用具以及指定的工作区域进行洗涤和清洁工作，向洁净领班负责。按时上班，按规定着装上岗。接受洁净领班分派的工作，做好洗涤前的各项准备工作。负责收拾台面泡洗的脏餐具、用具，扫地、拖地等清洁工作。负责擦洗墙面卫生，清理垃圾桶、清洗厨具、清扫地面。擦洗工作台、工作柜，将餐具、灶具摆放在规定位置。打扫厨房内的卫生。文件名游泳池卫生操作标准电子文件编码YLFW055页 码2-1游泳池及戏水乐园193、的卫生清洁规定(1)打扫迎宾服务台卫生：擦拭台面镜面，整理抽屉、票箱，清理服务台内地面及垃圾箱。(2)打扫更衣室：营业前冲洗地面，营业中发现卫生情况不良随时擦洗，营业结束后清理更衣柜，并对更衣柜凳消毒，清理垃圾桶。(3)打扫泳池周围场地卫生：地面防滑砖每天先用清洁剂刷洗，然后用清水冲洗；营业前将躺椅、茶几擦拭一遍，烟缸洗净；营业中随时擦洗，垃圾桶及地面要经常清理。(4)打扫强制喷淋通道和浸脚池卫生：强制喷淋通道需每天刷洗，下水道箅子经常清理；浸脚池每天营业前冲洗干净后放入新水并按规定的剂量投入消毒药。(5)打扫淋浴室卫生：经常冲洗淋浴室，每天营业前用清洁剂刷洗地面和墙壁，经常清理下水道箅子；注194、意补充浴液。(6)打扫卫生间卫生：冲洗地面，刷洗马桶和小便池，刷洗洗手池，并对马桶、小便池、洗手池进行消毒；擦拭镜子。(7)打扫墙壁卫生：洗刷台阶、假山，擦拭窗台、通风罩，擦洗池壁。(8)做好水质卫生处理：每天营业前用水下吸尘器吸掉水下污物，为加药泵添加消毒药，清除回水口的毛发及污物。游泳池及戏水乐园卫生标准(1)迎宾服务台：台面整洁干净，无灰尘、无杂物，台内无垃圾、无散乱的废票根。(2)更衣室：地面干净，无污物、无鞋印、无水迹、无垃圾；更衣柜内外整洁，柜内无杂物、无顾客遗落物品、无蟑螂等害虫；镜面光洁明亮，无水迹、无印迹。(3)淋浴室：墙面和地面的瓷砖光洁，无污迹污渍、无水迹；下水道流水通畅195、，水箅子无堵塞现象；浴液补充及时。文件名游泳池卫生操作标准电子文件编码YLFW055页 码2-2(4)强烈喷淋通道和浸脚池：墙面、地面无污迹，喷头喷水通畅，下水道通畅；浸脚池池壁无污迹，池水无污物，消毒药浓度符合要求，余氯含量保持在510mgL。(5)游泳池四周场地：地面无垃圾、无积水、无青苔；茶几、躺椅整洁干净，无污迹；营业前烟缸内无烟头，营业中烟缸内的烟头不得多于4个；垃圾桶外表干净、无污迹，桶内垃圾经常清理。(6)游泳池墙壁：墙面、假山、台阶无污迹，无垃圾；窗台、通风罩无灰尘、无杂物；游泳池壁无水垢、无污迹。(7)卫生间：地面无积水、无污迹，马桶内外无污迹，小便池无尿渍，洗手池无污迹、无196、水垢；镜子面光洁明亮，无水迹、无印迹；卫生间内无异味。(8)游泳池水：水质清澈透明，无污物、无毛发；消毒药投放准确、及时，余氯保持在0.30.5mgL，pH值保持6.58.5之间。文件名游泳池救生员岗位职责标准电子文件编码YLFW045页 码1-1具有良好的外语对话能力，待客热情、主动有礼。严格执行游泳规定，礼貌劝阻泳客勿在池边跳水、追逐、打闹或非泳客进入游泳池范围休息、拍照。坚守岗位，人不离池，思想集中，反应灵活，密切注意池内泳客的情况，发现险情及时抢救，保证泳客的生命安全。有熟练的水中救生和陆地人工呼吸抢救等技术，对本人的工作职责应有高度的认识。热情为泳客提供酒水、订餐、派发救生圈等服务。197、文件名游泳池更衣室服务员岗位职责标准电子文件编码YLFW044页 码1-1具有较好的外语对话能力，文明、礼貌、热情地接待每一位来游泳的客人。责任心强，处事灵活，善于与救生员协调工作。认真做好泳客登记、发放更衣柜钥匙和浴巾的工作。坚守岗位，注意观察进出更衣室客人的动态，保证客人财物和生命安全，发现情况及时上报。做好泳客遗留物品的登记和上交工作，负责游泳池物品补充、统计和填写交班本。负责更衣室设备报修工作。负责为宾客提供饮料和送餐服务。文件名游泳池服务质量标准电子文件编码YLFW058页 码1-1服务人员应该熟悉游泳池的工作内容和服务程序，能够按照服务程序和服务规范为顾客提供服务。具有游泳池设施、198、设备的维护、保养知识和清洁卫生知识；具有水上救护知识和能力。能区别不同的接待对象，准确运用迎接、问候、告别的礼貌语言。对常客和回头客能使用冠以姓氏或职衔的尊称。服务态度主动热情。接待顾客预订时应主动热情、用语规范，客人姓名、住房号、使用时间记录准确、复述清楚，并取得顾客确认。顾客来游泳时，应准确记录顾客姓名、房号、到达时间、更衣柜号码等(非饭店所属的公共游泳池可以不必记录)。顾客更衣后，主动引导顾客进入游泳池。顾客游泳期间，要照顾好顾客的物品。顾客休息时，应主动询问他们是否需要提供饮料或小吃。顾客离开时，服务员应主动道别并欢迎再次光临。提供安全服务。在顾客入门时，就提醒顾客注意游泳安全。在服务199、过程，如果观察到有饮酒过量者或身体不适者，应主动劝其离开游泳池。专职救生员应认真坚守岗位，注意水中顾客的情况，发现异常情况时，应及时采取有效措施，必要时救生员必须跃入水中紧急救护，在服务过程中，防止发生顾客衣物丢失事故，更不允许发生溺亡事故。文件名游泳池水质净化员岗位职责标准电子文件编码YLFW046页 码1-1自觉遵守劳动纪律，严格执行请示汇报制度，服从工作安排，有强烈的责任感和吃苦耐劳的工作精神。熟悉池水净化工作，熟练掌握机房内机械设备的性能及操作规程，并负责保养与检查，发现问题及时报修，以确保运转正常。有不断钻研业务精神，保证池水清澈、透明、无杂物、无沉淀物、无青苔，水质符合国际卫生标准200、。药物控制：次氯酸钠在0.51之间，PH值在77.8之间，每日做好水样分析化验，并根据当天的数据来控制药用量，化验单交台班。负责游泳池机房、桑拿机房、工具房的清洁卫生和净化物品、净化工具的保管。负责制定净化药物和其他物资补充的计划(次氯酸钠提前十天申请)上报仓管员。严禁在机房内吸烟。每个开关、管道、阀门要有明显的标志。文件名溺水事故应急处理标准程序电子文件编码YLFW059页 码1-1立即清除溺水者口鼻内的污物，检查溺水者口中是否有假牙。如有，则应取出，以免假牙堵塞呼吸道。垫高溺水者腹部，使其头朝下，并压拍其背部，使吸入的水从口、鼻流出。这个过程要尽快，不可占过多时间，以便进行下一步抢救。检查201、溺水者是否有自主呼吸，如没有，应马上进行人工呼吸，方法是：使溺水者仰卧于硬板上或地面上，一只手托起其下颏，打开气道，另一只手捏住其鼻孔，口对口吹气，约每分钟16次18次。在做人工呼吸的同时，检查溺水者的颈动脉，以判断心跳是否停止。如心跳停止，则应进行人工呼吸的同时进行体外心脏挤压，方法是：双手叠加对溺者心脏部位进行每分钟60次80次的挤压。迅速将溺水者送医院急救，在送医院途中不要中断抢救文件名点心制作规格表电子文件编码153页 码1-1点心名称主料配料制作要求盛 器备 注名称数量名称数量文件名点心部中案板岗位职责电子文件编码037页 码1-1掌握点心及面包的制作技术，负责制作花卷、馒头、糯米粉202、皮类点心、薄饼、品饼(包括馅料配制)，能够制作各种象生、时果点心。负责制作早茶市卖的各种物料，制作发面皮。负责部内日常所用原料、货源的领用，协助制订采购计划。严格执行食品卫生法规，把好质量关，搞好本区域的卫生，要求工具清洁，摆放整齐。下班后，关闭本区域的所有水、电、气、油等开关，注意安全生产。文件名点心部大厨岗位职责电子文件编码034页 码1-1掌握食品成本核算，协助中餐大厨制定点心部供应的面点及售价。大厨全面管理和指挥日常各方面的技术工作，并安排各项大、中、小及重要的宴会的技术力量调配，保证生产流程畅通，合理使用货源，按季节定期更换花色品种，不断改革更新，满足客人的要求。计划购进的一切货源，203、大厨应过问验收，同时每天检查各岗位食品质量及生产流程，确保畅通，环节扣紧。抓好员工在技术上的培训和纪律、思想品德教育，掌握各种点心及风味小吃的制作技术。要与餐厅联系、互相沟通，便于掌握好市场物价变化，合理安排使用，同时更好地更换花色品种、核价准确。掌握客人的心理需求，确保不与菜品供应脱节，了解食品质量，不断改进使用方法。监督下属人员认真执行食品卫生法规及有关政策，防止食品污染，绝对不能提供霉变或过期的食品。开餐完毕后，检查、关闭本部区域的水、电、气、油开关，保证安全，工具摆放整齐。文件名点心间卫生标准电子文件编码190页 码1-1(1)操作前做好台板、刀、棍棒等工具用具的清洗、消毒。(2)操作204、时生熟原料和刀、砧板、容器、盛器必须生熟分开，有明显标记，生熟点心进出做到台面分层。(3)加工时检查馅心质量，发霉变质的不用，原料须先进先出。(4)制作裱花蛋糕必须在有降温设施的专间内进行，食用色素只限蛋糕装潢着色，每只裱花蛋糕都标明代号和生产日期。裱花布袋、裱头等用具必须消毒后使用。(5)成品放入专用冰箱或食品橱，烤箱、纸托、容器清洁，上盖下垫，有防污染措施。(6)废弃物放入有盖的垃圾桶内，当天废物当天清除。(7)工作结束，做好工具、用具、台板、地面的洗刷清扫工作。(8)每天定时紫外线灯消毒20分钟。(9)个人卫生、冰箱使用、烹调尝味、循环油的处理按“厨房卫生”制度规定执行。文件名烧味部大厨205、岗位职责电子文件编码032页 码1-1负责烧味部人员的工作考核，严格遵守工作程序和规章制度。负责烧味部食品供应，保证杂料质量和食品质量，了解各种菜肴的特点。懂得食品核算，制定食品和货源的规格，作为验收标准，做好每季、每月的工作计划。合理分配所属员工上、下班时间及工作岗位，做好物料领用计划。负责烧、卤、浸食品工作，能够拼制各种供高级宴席所用的象生拼盘及花色拼盘。与餐厅联系，保证食品正常供应。了解当地的市场行情，做好每天所需食品计划和货源计划。严格执行食品卫生法规及有关政策，讲究个人卫生，搞好刀具及砧板的清洁卫生。保持本部区域的清洁卫生，下班后关所有的水、电、气、油等开关。当天所剩的熟食品需用保鲜206、纸密封后整齐地放入冰箱，将冰箱调整到食品所要求的温度。文件名烧味部工场岗位职责电子文件编码033页 码1-1做好每天肉品和半成品的清洗、斩劈、上叉、扫汁等工作。负责烧烤、卤、浸各种肉类食品及大小酒会、宴会所用的食品。做好各类食品、半成品、肉类品的保管工作。做好负责范围的公共卫生，服从大厨安排，遵守各项规章制度。文件名煎炸岗位职责电子文件编码036页 码1-1负责以煎炸的方法将点心加温、煮熟。负责加温、煮熟点心车卖的品种、灼车用的菜，负责做好半成品，按要求比例配制食品，控制食品成本。负责炒熟熟笼岗制作的点心所需用的拌菜(烧卖、肠粉等)，讲究拌菜的成色。各种熟、咸馅的煮制，茶市的凤爪从滚熟、炸透至207、煲烂。从点心部大厨处接受提货单，提取每日煎炸岗所需的各种食品原料。及时向大厨汇报本部的食品储存量，协助大厨制订食品采购计划。严格执行食品卫生法规，把好食品质量关，搞好本区域的卫生，要求工具整洁，摆放整齐。文件名熟笼岗位职责电子文件编码035页 码1-1负责蒸制各种色点、花卷、饺类、糕品及各种半制成品，能够制作各种时果、花饼及薄饼。早茶市供应的蒸制品种、糯米糕的包制，按要求、比例配制食品，控制食品成本。及时向点心部大厨汇报本部的食品储存量，协助点心部大厨制订食品采购计划。严格执行食品卫生法规，把好食品卫生质量关，搞好本区域的卫生，要求工具清洁，摆放整齐。当日所剩点心制品按要求放入冰箱或指定地点，208、切勿生熟不分。文件名物资仓库防火工作标准电子文件编码AQGL032页码1-1(1)仓库内的物品要分类储放，库内留出主通道11.5米。货物与墙、灯、房顶之间保持安全距离。(2)仓库内的照明灯限60瓦以下的白炽灯，不准用可燃物做灯罩，不准用碘钨日光灯、电熨斗、电炉、电烙铁、电钟、交流电收音机、电视机、电茶壶等电器设备。化工仓库的照明灯具设防爆型装置，仓库内保持通风。各类物品要标明性能名称。(3)仓库的总电源开关要设在门口外面，要防雨、防潮保护、管理人员每年对电线进行一次绝缘检查，发现可能引起打火、短路、发热和绝缘不良情况，必须及时维修更换。(4)物品入库时要防止挟带火种，潮湿的物品不准入库，物品入209、库半小时后，值班人员要巡查一次安全情况，发现问题及时报告，堆积时间较长（几年）的物品要进行翻堆清仓，防止物品积热产生自燃。文件名电子游戏机室服务员岗位职责标准电子文件编码YLFW009页 码1-1按时上岗，配齐各种营业用品，做好各项营业准备工作。主动、热情地接待前来本营业点的宾客并提供优质的服务。主动向宾客介绍本娱乐点的设施情况，解答客人的疑难问题。随时保持本娱乐场所的环境卫生，清除垃圾和纸屑。做好本岗位设备设施的维护和保养，保证服务水准。填写当值日记，做好交接班工作。文件名电子游戏机室服务标准电子文件编码YLFW012页 码1-1岗前准备工作(1)上岗前作自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁、符210、合要求；(2)开窗或打开换气扇通风，清洁室内环境及设备；(3)检查客用品，发现破损及时更新；(4)补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌椅；(5)查阅值班日志，了解宾客预订情况和其他需要继续完成的工作；(6)最后检查一次服务工作准备情况，处于规定工作位置，做好迎客准备。迎宾服务员面带微笑，主动问候客人，如客人需要脱衣摘帽，服务员要主动为客服务，并将衣帽挂在衣架上。室内服务(1)为客人办好活动手续，由客人自由选择机位；(2)根据客人活动单上的服务要求，为客人提供饮品服务；(3)客人娱乐时，服务员应站在指定位置上，随时听候客人吩咐，并主动征询客人意见，及时提供面巾、饮品等服务；(4)当客人211、示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人；(5)如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结付；(6)客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。送别客人(1)服务员将客人送至门口，向客人道别；(2)迅速清洁桌面，整理好桌椅，准备迎接下一批客人的到来。文件名砧板岗位职责电子文件编码031页 码1-1服从总厨及头砧的督导，完成砧板岗位的各项出品工作。负责中厨出品的日常切配工作及高级宴会、酒会的切配。头砧、二砧负责厅房和宴席，三砧、四砧负责大厅散台。负责厨房各种原材料212、的保管和使用。按照各种菜式的份量标准及搭配要求处理日常工作。掌握蔬菜象生雕刻的技巧和生动、新鲜的雕刻要求。掌握凉菜的拌法、拼切造型，能快速地制作出多种熟食。负责验收各种蔬菜及食品原料的质量。文件名竞争对手调查表电子文件编码181页 码1-1 制表日期： 制表人：城市名： 地址 店名： 连锁店 单店形态：直接竞争店 间接竞争店规模：约 平方米，公共座位区 个座位，包厢 间营业时间：星期日 ，星期六 ，星期一至星期五 年营业额： 元，平均客次单价： ，营业高峰时间： 座位组合：单人 个，双人 个，四人 个，大桌 个座位周转率： 次外带比率： %，外送比率： %停车位： 位 代客停车：有 无主要菜单213、及售价： 顾客描述：年龄 ，收入 ，形态：家庭 学生 上班族蓝领阶段口味评估： 用餐环境评估： 菜色评估： 文件名管事部经理岗位职责电子文件编码044页 码1-1保持愉快和整洁的职业形象。监督和指导领班和洗碗工的清洁和清洗工作。负责雇用和建议解雇员工，招聘、培训新员工，记录员工的工作表现。监督机器设备的洗刷、擦亮、抛光、保养工作，确保所有的设备、器皿整洁和摆放有序。检查工作质量，以保持管理层所制定的标准，确保设备及工作区域的清洁和井然有序。负责各工作区域银器、瓷器、玻璃器皿的永久性盘点工作，并记录日期、件数和所分布的服务区域。向各服务区域分发银器并记录日期、件数、种类和分发的部门。申购必需的用214、品，如钢球、抛光器、肥皂和用作清洗液的酸、碱以及用于银器一般保养所需材料。指导、协助搞好混合肥皂，确定清洗液的配制和稀释浓度，以取得最令人满意的清洁效果。与宴会部经理和大厨研讨所有服务中需用的宴会用品和其他通常需由采购部提供的用品(如瓷器、玻璃器皿、银器等)，检查服务区域的所有用品是否充足，搞好协调关系。督导和检查厨房区域的清洁卫生。定期盘点瓷器、银器和玻璃器皿。防止偷窃和损坏，报告设备短缺情况，及申购设备数量。文件名管事部领班岗位职责电子文件编码045页 码1-1检查厨房、洗碗间和员工食堂的清洁卫生，必须达到规定标准，厨房设备的运转正常。监督银器的洗刷、擦亮、抛光工作，检查工作质量。申领所需215、清洁用品。指导混合肥皂、化碱和酸清洗液的配制。定期盘点瓷器、银器、玻璃器皿和其他设备，报告损坏和短缺情况，并申补设备。评估和培训员工，做好本班组的员工考勤工作。完成上级所交给的其他工作。文件名管理员岗位职责电子文件编码046页 码1-1负责餐饮部家具、厨具、餐具及室内装饰物的管理，为各种设备建立档案。账目清楚，做到心中有数，了如指掌。每天巡检餐饮部各部门设备的使用情况，对使用不当的要即刻指出并纠正，对于损坏的要及时送或请工程部进行维修，凡需定期保养的要按计划进行保养。发现墙纸、地毡、沙发椅被弄脏，要请清洁班来尽快清洗干净，墙纸破损、门窗、家具显得陈旧的要请工程部来尽快修补或翻新。负责领发大型宴216、会、酒会、冷餐会、研讨会、展览会、音乐会、时装表演会等所需用具和设备，并协助餐厅进行安装。用后要及时收回，交仓库保管好。监督和检查各部门的清洁卫生工作。若需添制家具、厨具、用具、餐具、特殊用品，要层层上报核准，协助采购部门进行采购或制作。文件名绿化保洁工作质量标准电子文件编码200页 码1-1各岗位清洁卫生标准(1)岗位区域无污物、垃圾，树叶叶面无积尘；(2)盆面清洁卫生，花盆无破损；(3)花缸底、花碟、花槽无积水杂物。水池清洁标准(1)水质纯净；(2)水面清洁无杂物；(3)能见底部卵石轮廓。工程工作的现场维护(1)保持施工现场的卫生及设备良好，不刮花石面，不沾污地毯；(2)植物无尘，花盆清洁217、。用具卫生(1)机械、工具、器皿保持清洁无尘、无污迹；(2)储物仓环境清洁无灰尘。文件名网球场服务标准电子文件编码YLFW050页 码2-1岗前准备工作(1)上岗前作自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁，符合要求；(2)开窗或打开换气扇通风，清洁室内环境及设备；(3)检查并消毒酒吧器具和其他客用品，发现破损及时更新；(4)补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌椅；(5)查阅值班日志，了解宾客预订情况和其他需要继续完成的工作；(6)最后检查一次服务工作准备情况，处于规定工作位置，做好迎客准备。迎宾服务员面带微笑，主动问候客人，并请客人在场地使用登记表上签字。室内服务(1)为客人办好活动手续，218、并提醒客人换好网球服和网球鞋；(2)客人换好球服、球鞋后，引领客人到选定球场；(3)客人打球时，服务员要端正站立一旁，为客人提供捡球服务；(4)如客人要求陪打时，服务员要认真提供陪打服务，视客人球技控制输赢，以提高客人打球兴趣；(5)客人休息时，服务员要根据客人需要及时提供饮料、面巾等服务；(6)客人打球结束，服务员主动征询客人意见，如客人需要淋浴，则将客人引领到淋浴室并为客人准备好毛巾和拖鞋；(7)当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人；(8)如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，则219、请客人以现金结付；(9)客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。文件名网球场服务标准电子文件编码YLFW050页 码2-2送别客人(1)服务员将客人送至门口，向客人道别；(2)迅速整理好场地，准备迎接下一批客人的到来。文件名美发服务标准电子文件编码YLFW029页 码2-1岗前准备工作(1)上岗前应先做自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁、符合酒店要求；(2)将各种用具准备齐全，保证各种设备完好有效，室内整洁干净；(3)精神饱满做好迎客准备。迎宾(1)面带笑容，主动问候客人；(2)如客人需要脱衣摘帽，服务员要主动为客服务，并将衣帽挂在衣架上；(3)将客人引领到理发椅。理发服220、务(1)客人入座后，要围上挡发毛布，然后围上大围巾；(2)剪发前应先观察客人头型和发型，征询客人意见，如客人需要可提出自己的建议；(3)剪发时手势要正确，动作要轻巧，使用器具要得当；(4)剪发完毕后要先为客人将大围巾和毛巾解下，除去客人颈部头发，再换上小围巾和防湿围巾，为客人洗发；(5)洗发时先用水将客人头发浸湿，将洗发液适量倒入客人头部，双手轻轻揉动，顺势做头部按摩，力度控制适宜；(6)冲洗过程中，应征询客人对水温的意见，冲完后应用干毛巾将客人的头发轻轻拭干并包裹起来，然后递上一块微湿的毛巾请客人擦脸(注意毛巾不要太烫)；(7)男宾修面时，理发师须戴上口罩，并小心使用剃刀，防止割伤客人；(8221、)修面完毕根据客人需要作脸部按摩；(9)吹风定型时，应征询客人对发型的要求，尽可能设计完美；(10)吹风定型完毕，应为客人照后镜，征询客人意见，并根据客人意见进行修补，直到客人满意为止；文件名美发服务标准电子文件编码YLFW029页 码2-2(11)理发结束，如客人无其他要求应取下客人身上围巾，清除客人身上粘着的头发；(12)当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人；(13)如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结付；(14)客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助222、客人穿戴好衣帽。送别客人(1)送客人至门口并礼貌向客人道别；(2)及时清扫场地并整理物品；(3)将使用过的毛巾送洗衣房更换新毛巾，并将新毛巾和理发器具放入消毒箱消毒，做好再次迎客的准备。文件名美容、化妆服务标准电子文件编码YLFW031页 码2-1岗前准备工作(1)上岗前应先做自我检查，做到仪容仪表端庄整洁、符合要求；(2)将各种用具准备齐全，保证各种设备完好有效，室内整洁干净；(3)精神饱满做好迎客准备。迎宾(1)面带笑容，主动问候客人；(2)如客人需要脱衣摘帽，服务员要主动为客服务，并将衣帽挂在衣架上。服务(1)美容师应先清洗双手，并用酒精棉球消毒；(2)替客人围好围巾，并准备好各种用具；223、(3)开启机器，用喷雾清洁霜清洗脸部；(4)用大、中、小刷子进行脸部打圈，然后用海绵轻轻擦去；(5)用大、中、小吸管吸去毛孔中的污垢；(6)擦上按摩油按摩，完后擦去；(7)喷上爽肤水，用纱布盖住脸部；(8)根据客人皮肤的特点(油性、中性、干性)用静电涂上面膜，拿棉球盖住客人眼睛，请客人稍微休息；(9)约20分钟后，为客人擦去面膜，涂上爽肤水，用营养霜进行按摩；(10)用电热棒先热后冷进行皮肤收缩处理；(11)当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人；(12)如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前台收银处同意或认定笔迹224、不一致，则请客人以现金结付；文件名美容、化妆服务标准电子文件编码YLFW031页 码2-2(13)客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。送别客人(1)送客人至门口并礼貌向客人道别；(2)及时清扫场地并整理物品；(3)将使用过的毛巾送洗衣房更换新毛巾，并将新毛巾放入消毒箱消毒，做好再次迎客的准备。文件名美容室主管岗位职责标准电子文件编码YLFW024页 码1-1具有顾客至上、服务热情、文明礼貌、讲究卫生、工作认真负责、忠于职守、作风正派和以身作则的职业道德。直接对总经理负责，负责美容美发室全面工作，执行和落实上级有关指示，保证部门的工作运转正常。制定部门工作计划，建立和225、健全本部各项规章制度，抓好骨干队伍建设，注意培养、考核和选拔人才。制定每年度的培训大纲，提高员工业务工作水平，负责督促下属执行落实岗位职责标准，每年对员工工作进行评估并落实奖罚制度。监督营业计划落实，抓好财产管理和成本核算，保证完成各项经济指标，努力钻研业务技能，熟悉本室的各项服务工作，不断提高自身的管理水平。坚持跟班作业，勤巡查，督导现场工作，发现问题及时解决，根据本室服务项目的特点和经营活动中的情况进行客源、客情分析，向总经理提出整改意见。每月交“营业分析”报告，对所需物品有计划地提出申请、采购，不断吸取最新技术，努力创新，为宾客提供最完美的服务。积极完成酒店下达的营业指标，力争为酒店多创226、利润。严格执行酒店各项规章制度，加强管理，带领所属员工搞好美容美发室的工作。负责做好员工的工作安排和考勤、考核工作及“工作档案”管理。文件名美容师岗位职责标准电子文件编码YLFW025页 码1-1热爱本职工作，具有强烈的责任感和服务意识，工作积极主动，任劳任怨，讲文明礼貌，要求清洁卫生、作风正派、不谋私利，在主管的领导下，负责向客人提供美容及按摩服务。熟悉美容、按摩基本知识及操作程序，熟悉各种美容用品用具的性能、特点和使用方法，掌握工具物品的消毒知识。掌握规定的美容及按摩技术，研究美容方面的新发展趋势，不断地推陈出新。微笑服务，礼貌热情，接待客人主动问好，“请”字当头，“谢”不离口，耐心细致地227、问客人的喜好、要求。为其尽力服务，使客人称心如意。仪容仪表要整洁，化妆上班(美容师不能留指甲及涂指甲油)。工衣平整、洁净，头发每二天洗一次，讲究职业道德，做到文明服务，保持美容的高水准服务，维护酒店声誉。建立贵宾及常客档案，了解他(她)们的爱好、要求及皮肤的特性，以便更好地提供服务。负责保管美容及按摩工具，对工具、美容用品的采购提出建议。遵守纪律，爱护公物，严格执行酒店各项规章制度，不准擅离职守，上班时不准做与本岗无关的任何事。文件名美容美体中心基本项目图电子文件编码YLFW021页 码1-1体文件名美容美体中心服务标准流程图电子文件编码YLFW022页 码1-1文件名美式服务标准电子文件编码228、122页 码3-1美式服务基本要求(1)餐桌布置服务员应检查餐桌的位置是否合适，摆放是否平稳，桌面是否清洁等。餐桌上往往铺上干净、大小合适的桌布，印有商标的一面在下，边缘从桌边垂下至少30cm，略高于椅子座面。在桌布上还可以铺上一层面布，这样在前一批客人用完餐后，只需更换一层面布而不必换上新的桌布就可以为后一批客人提供服务。在重新布置餐桌时，服务员应从贮藏室取出干净桌布更换。注意桌布应平整无褶。(2)摆台摆台包括餐具、玻璃杯和餐巾等的摆放。每个客人用餐所需的刀、叉、杯、盘应安排在大约40cm60cm的面积范围内；餐具、餐盘和餐巾应放在离桌边大约2.5cm处，总体上应给人以整洁、美观的感觉。具体229、有下述要求。餐巾摆放餐巾摆放的位置比较灵活，可放在最后一个餐叉的左侧，或者折成特殊形状放在整套餐具的中央部位。餐巾的开口应在左边，便于客人拿起和展开。餐具布置所有餐具都应整齐地按照先后次序摆在朝向中央底盘的地方，餐具与桌子边缘的距离约是5cm。杯的位置玻璃杯的放置依次为：水杯放在摆好的餐刀的右前方，咖啡杯或茶杯放在水杯的右方，或者放在汤匙的右方，杯柄朝右下方；葡萄酒杯放在杯的右侧。美式服务中水杯通常倒立在桌上，倒水前才正立过来。文件名美式服务标准电子文件编码122页 码3-2黄油碟黄油碟放于餐叉的叉齿上端约2.5cm位置；黄油刀可以置于黄油碟上，靠近上端与桌边平行；色拉碟或碗放在略低于黄油碟的230、左侧。餐桌用品和调味品餐桌用品包括烟灰缸、火柴、菜单架、花、吸管、蜡烛；调味品包括盐、胡椒、糖、瓶装酱汁、油、醋等。服务员必须检查它们是否齐全、干净。美式服务原则和标准程序(1)服务原则美式服务的一般原则是：所有食品用左手从客人左侧上；所有饮料用右手从客人右侧上；在送下一道菜之前，必须先撤掉用过的餐具和杯子。如客人坐在墙角处或小房间里，以上原则可灵活变动。(2)服务标准程序安置客人入席当客人进入餐厅时，服务员领客人入席，并撤走多余餐具，然后将菜单递给客人，把玻璃杯正立后，用右手从客人的右侧倒满冰水。接下来询问客人喜欢何种餐前饮料，在客人研究菜单并考虑点菜时，服务员到酒吧取饮料。点菜服务员取回饮231、料后，从客人的右侧供应，然后请客人点菜并作记录。如果客人示意不再需要饮料，服务员就把客人所点的菜肴通知厨房准备。端菜用托盘先上汤或开胃品(通常有色拉)，客人的餐前酒杯要从客人的右侧取走。要注意除非客人有吩咐，否则在客人饮酒时千万不要急于端出汤或胃品盘碟从客人的右侧撤走，然后从客人左侧供应主菜，并从客人的左侧再度供应面包及黄油。假如客人需要咖啡，服务员要从客人的右侧供应。倒咖啡时要防止热咖啡文件名美式服务标准电子文件编码122页 码3-3溅出。上甜点当客人用完主菜或表示不再需要其他服务时，服务员递上甜点菜单，随后用右手从客人的右侧收拾主菜盘碟，再从客人的右侧供应冰水并清除桌上的面包屑，记下客人所232、点的甜品。然后，用托盘端出点心，并从客人的右侧供应。文件名自助餐宴会服务工作标准电子文件编码095页 码1-1准备工作开餐前15分钟将所有工作准备就绪，自助餐台的食品上齐并加热，服务员站在规定的位置，面向大门。迎接客人准时将餐厅门打开，迎送员站在门口迎接客人，客人进入后主动与客人打招呼，并向客人问好，为客人拉椅。服务饮料客人入座后，主动为客人铺餐巾，询问客人用什么饮料，然后从客人右侧为客人斟上。开餐服务(1)宴会开始，客人开始用餐后，服务员要随时将客人用过的空餐具撤下。(2)随时为客人添加饮料，更换烟灰缸。(3)客人离座后，服务员应将餐巾叠好放在餐盘旁。(4)食品台值台人员应保持食品台的整洁，233、随时添加各种餐具和食品。送客宴会结束时，要为客人拉椅，送客，向客人道谢。文件名自助餐散餐服务电子文件编码147页 码2-1准备提前20分钟开始加热自助餐桌上的食品，餐厅门打开，迎送员站在门口迎接客人，服务员站在桌旁面向门口。迎接客人客人进入后，主动与客人打招呼，并向客人问好，为客人拉开座椅，客人坐下后从右侧为客人铺上餐巾。推销餐酒、饮料向客人推销餐酒和饮料，从客人右侧为客人上酒水。随时服务(1)客人开始用餐后，服务员要随时将客人用过的空餐具撤下；(2)随时为客人斟酒、添加饮料、更换烟灰缸；(3)客人吃甜食时，要将主刀、主叉、汤勺、面包刀、面包盘等餐具撤下来，为客人配上干净的甜品勺、甜品叉；(4234、)客人开始吃水果时，要将甜品勺、甜品叉撤下，为客人配上干净的水果刀、水果叉；(5)保持食品桌的整洁，随时添加各种餐具和食品。推销咖啡或茶(1)客人开始吃甜食时，向客人推销咖啡和茶；(2)先将糖盅、奶罐准备好，摆在客人便于取到的桌面上；(3)用新鲜的热咖啡和茶为客人服务。结账(1)提前为客人准备好账单；(2)当客人要求结账时，用账夹将账单递给客人；文件名自助餐散餐服务电子文件编码147页 码2-2(3)客人结账后，向客人表示感谢。送客(1)客人起身时，把椅子搬开，送客人至餐厅门口；(2)感谢客人，并欢迎客人再次光临酒店。文件名英式服务标准电子文件编码125页 码1-1英式服务是一种非正式的，用于235、餐厅单间里，由主人在服务员的协助下完成的特殊餐饮服务方式，也称主人服务。英式服务标准程序(1)食品和配菜都被盛在方盘或大碗中送到餐桌上，由男主人从大方盘中把菜肴分到客人的餐盘里，然后递给站在主人左边的服务员，再端送给女主人、声望高的客人及其他客人。进餐过程中大方盘内的食品不够时，可将剩菜盘撤下并换上盛满食品的另一个盘子，或直接拿大方盘去添满食品然后再送到餐桌上。(2)英式服务开始时常常是上汤。服务员把热汤盘放在男主人面前，男主人盛满每一只碗，再由站在左边的服务员根据主人的吩咐送给每一个客人。在英式服务中，通常是将第一碗汤递给女主人。(3)盛满食品的餐盘可由服务员递给每一个客人挑选，也可由客人自236、己拿取挑选自己喜爱的菜。肉由男主人切分后放在餐盘里，蔬菜和其他配菜由女主人分到盛有肉菜的餐盘里。(4)甜点由女主人分好，服务员进行装饰后再递给客人。(5)所有饮料都由男主人调制和服务。(6)英式服务总是从右边开始，而清理盘碗却是从左边开始。这和其他服务方式有区别。文件名行政总厨岗位职责电子文件编码028页 码1-1根据各餐厅的特点和要求，制定各餐厅的菜单和厨房菜谱。制定各厨房的操作规程及岗位职责。确保厨房工作正常进行。根据各厨房原料使用情况和库房存货数量，制订原料订购计划，控制原料的进货质量。负责签批原料出库单及填写厨房原料使用报表。经常检查原材料库存情况，防止变质、短缺。确保合理使用原材料，237、控制菜的式样、规格和数量，把好质量关，减少损耗，降低成本。巡视检查各厨房工作情况，合理安排人力及技术力量，统筹各个工作环节。检查各厨房设备运转情况和厨具、用具的使用情况，制订年度订购计划。根据不同季节和重大节日，组织特色食品节，推出时令菜式，增加花式品种，以促进销售。听取客人意见，了解销售情况，不断改进、提高食品质量。每日检查厨房卫生，把好食品卫生关，贯彻执行食品卫生法规和厨房卫生制度。定期实施厨师技术培训。组织厨师学习新技术和先进经验。定期或不定期对厨师技术进行考核，制定值班表，评估厨师工作，对厨师的晋升调动提出意见。文件名西厨厨工岗位职责电子文件编码040页 码1-1负责协助厨师做好出品工238、作(如帮砧板、炉头、沙律档等)。负责厨房每日的物料、食品的领取及厨房开炉、打荷等工作。负责砧板的厨工每天上班前要检查冰柜的用料，是否够用、配料是否齐全、有否变坏，按各种用料的需求来预计用料量。保持食品新鲜度，生、熟食品分开存放。负责汁水的厨工，每天要检查所需的冻热汤汁，是否够量，调味是否恰到好处，并密封存放在冰柜中。严格按顺序出菜。对肉类的切割要斤两准确，熟悉肉类的配制和保存。负责厨具的清洁，把剩余的食品等放回冰柜保存，并做好炉头的清洁。文件名西厨厨师岗位职责电子文件编码039页 码1-1在西厨主厨的领导下，严格按菜式规定，烹制各种菜式，保证出品质量。熟悉各种原材料的名称、产地、特点、价格、起239、成率、淡旺季，协助总厨检查购进货源的鲜活、质量、数量必须符合要求，发现问题，及时向领班、主管汇报。遇到货源变化、时令交替时，协助设计、创新烹制新菜式。按总厨分工，完成大型宴会、酒会的菜品制作任务。协助管理和爱护本岗位各项设备用品，有损坏及时补充及报修。总厨做好年终、月终所有设备用品的盘点工作。负责运送与提取经批准的各种食品。清理工作台面，保持工作区域的清洁卫生，及时冷藏食品、蔬菜及剩余物品，以减少浪费。清扫冰箱、冷库，各种食品须放入适当的容器，并在货架上码放整齐。文件名西厨大厨岗位职责电子文件编码038页 码1-1协助行政总厨处理日常事务，负责西厨房的工作安排，在管理上起承上启下的作用，协助行240、政总厨制定西餐厅菜牌、厨房菜谱及食品价格。布置工作任务，安排工作细节，并对员工工作给予指导和监督。及时处理工作中的问题，直接和向上级部门反映。安排西厨房人员的工作排班时间表，合理分配人力，必要时安排员工加班。做好西厨房财产管理，协助行政总厨检验食品质量，制定原料采购计划，确保所有原料在使用过程中没有变质或损坏等情况。提供一些业务信息和构思给餐饮部管理人员作参考。监督、检查员工的个人卫生，加强各岗位人员的政治思想和业务知识培训，严格执行员工纪律。辅助处理西厨房设备和硬件的保养等问题，确保不使用肮脏和破损的餐具、用具，训练员工按照规程操作。参与各岗位的业务操作检查和理论学习，确保西厨房食品出品质量241、，经常检查食品味道、成色、所要求的温度及菜肴的份额。熟悉食品卫生法及操作安全知识，确保在食品生产过程中不使用不清洁或污染的产品，禁止患病员工进行操作或取送食品。定期对部门的工作进行总结，对员工的表现作考核并向上级汇报。妥善使用西厨房内的设备，注意经常清洁保养，如发现问题及时报工程部维修。文件名西厨房收尾工作检查表电子文件编码152页 码1-1岗 位检 查 内 容处理完好处理不当备注咖厨原料入库调味汁收藏用具归位砧板、抹布处理场地清洁水、电关闭门窗关锁扒房原料入库调味汁、糊收藏调料收藏用具归位油锅、汤汁处理炉灶、焗炉、烤箱清洁场地清洁砧板、抹布处理水、电关闭门窗关锁包饼原料收藏用具归位油锅、烤箱242、清洁案板、烤箱清洁案板、抹布清洁水、电、油阀门关闭检查人：日期：文件名西式宴会摆桌服务工作标准电子文件编码138页 码1-1准备餐具和其他用具按照宴会规格备足干净餐具和用具，包括桌布和餐巾、小刀叉、汤勺、主刀叉、面包刀、甜品叉勺、咖啡勺、咖啡碟、奶罐、蜡烛桌、菜单、火柴、鲜花等。摆台(1)铺桌布要平整，中缝向上，方向一致；(2)摆餐巾花，位置、方向要一致，间距相等；(3)摆放餐具。主刀摆在餐巾的右侧，小叉摆在主叉的左侧，甜品叉摆在餐巾的上方，叉把朝向左边，甜品勺摆在甜品叉上方，勺把朝向右边，面包刀的刀刃向左放在面包盘上，摆在小叉的左侧，黄油碟摆在面包盘的上方，红酒杯摆在主刀的上方，水杯摆在红酒243、杯的左上方，白酒杯摆在红酒杯的右下方。文件名西式宴会过程服务工作标准电子文件编码139页 码2-1准备工作开餐前半小时，将一切准备工作做好。(1)将水杯注入4/5的冰水，蜡烛点燃；(2)面包要放在面包篮里摆在桌上，黄油要放在黄油碟里；(3)将餐厅门打开，迎送员站在门口迎接客人；(4)服务员站在桌旁，面向门口。迎接客人客人进来时，要向客人问好，为客人搬椅、送椅，客人坐下后从右侧为客人铺上餐巾。斟酒在为客人斟酒前，要先打开瓶盖把酒倒出少许，先让主人尝试，经许可后再为客人斟酒，其他与“斟酒”服务程序同。餐间服务(1)从客人的右侧为客人上菜；(2)先给女宾和主宾上菜；(3)客人全部放下餐具后，询问客人244、是否可撤盘，得到客人允许后，方从客人右侧将盘和餐具一同撤下。清台(1)用托盘将面包、面包刀、黄油碟、面包篮、椒盐瓶全部撤下；(2)从客人的右侧为客人上甜食；(3)待客人全部放下餐具后，询问客人是否可以撤下，得到允许后，将盘和餐具一同撤下。上咖啡和茶文件名西式宴会过程服务工作标准电子文件编码139页 码2-2(1)先将糖罐、奶罐在餐台上摆好；(2)将咖啡杯摆在客人的面前；(3)上新鲜热咖啡和茶。送客拉开餐椅，然后站在桌旁礼貌地目送客人离开。文件名西式早餐摆桌服务工作标准电子文件编码135页 码1-1准备用具(1)将早餐餐桌上所需的一切用具：包括餐巾、主刀、主叉、甜食勺、咖啡勺、面包碟、面包刀分类245、依次整齐放入服务托盘内；(2)各类餐具必须经过高温消毒，擦拭干净，光洁无异物、无破损；(3)主刀、主叉、面包刀及甜食勺须事先放在叠好的餐巾里，以加快服务速度。ZK)摆桌和检查(1)检查桌面，桌面要光洁，无异物，无污迹；(2)将桌面上的花瓶、糖盅、椒盐瓶、烟灰缸、食碟、勺依次摆放好；(3)将咖啡杯放在咖啡碟上，杯口向上，杯把向右，咖啡勺放在咖啡杯把处，再摆在桌上；(4)检查糖盅是否清洁无污迹，各类袋糖是否齐全及摆放整齐；(5)检查餐台上各种用具是否齐全，餐具是否清洁，无破损，桌椅是否整齐干净。文件名西式正餐摆桌服务工作标准电子文件编码136页 码1-1准备(1)桌椅必须牢固可靠，无破损，摆放整齐246、；(2)根据餐厅正门的位置确定主位；(3)铺上新桌布，桌布须干净、整洁，桌布的位置应与正门相对，桌布中股缝向上。摆桌(1)按照距离主位的远近分别摆放：烟灰缸、椒盐瓶、花瓶、烛桌(烛桌仅限于晚餐摆桌时使用)；(2)摆放展示盘、餐巾，正面向客人：展示盘置于每个餐位的正中，盘边距桌边2厘米；餐巾摆放于展示盘内，正面向客人；展示盘必须洁净，无水迹、无指印。(3)依次摆放主刀、主叉、面包碟、面包刀：主刀位于展示盘右侧，刀柄下端距桌边2厘米，刀刃朝向左侧；主叉位于展示盘左侧，叉柄下端距桌边2厘米；餐具保持清洁，不允许用手直接接触刀面和叉前端。(4)摆放面包盘、面包刀：面包盘置于展示盘左侧，与展示盘间距5厘247、米；面包刀摆放于面包盘上，靠右端，刀刃朝向左侧；(5)摆放红、白葡萄酒酒杯：红酒杯摆放于主刀上方2厘米处；酒杯要洁净，无破损、无水迹、无指印。文件名西餐厅服务员岗位职责电子文件编码021页 码1-1积极配合领班工作，服从领班或以上领导指挥，团结及善于帮助同事工作。懂得和熟悉本餐厅的业务工作。具有良好的会话能力，善于运用语言技巧，为客人提供最佳服务。做到：文明有礼、掌握原则、有问必答、言简意明。迎宾带客到位，服务员应主动上前替客人拉椅子，做好接待工作。接待顾客应主动、热情、礼貌、耐心、周到，使顾客有宾至如归之感。工作时要做到四勤：即口勤、眼勤、手勤、脚勤。及时了解客人心态需求，为顾客提供服务。善248、于向顾客介绍和推销本餐厅饮品及菜肴。要有纯熟的业务操作知识，掌握及懂得客人需要的每份饮料及食物的用餐规律。工作责任心要强，有独立处理事务的能力，发现问题及时上报，善于班前或班后会提出问题，及时转告客人提出的意见。做好上班前后的楼面卫生工作，积极检查备用餐具是否齐全，餐台上器皿及需用品是否整洁和齐备。加强业务知识的学习，不断掌握服务技能，提高服务质量。文件名西餐厅楼面主管岗位职责电子文件编码018页 码1-1做好西餐经理的助手，对上级分配的任务要按质、按量、按时完成。发挥模范作用，对自己严格要求，对下属进行严格督导和训练，认真执行各项规章制度和服务规范、操作规程。保质、保量地完成各项服务工作。认249、真组织餐厅员工进行业务培训，提高服务技能和业务水平，熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应品种，了解当日VIP客人的接待情况。抓好员工纪律、服务态度，了解员工思想情绪、操作技术和思想作风。召开班前班后会议，落实每天工作计划，保持好餐厅整洁。开餐前检查餐台摆设及台椅定位情况，收餐后检查列柜内餐具备放情况。检查餐厅的电掣、空调掣、音响情况，做好安全和节电工作。负责楼面餐具、酱料、用品的保管与管理，每天收集反馈各种出品质量信息。文件名西餐厅清洁工岗位职责电子文件编码051页 码1-1服从领班以上领导指挥，积极配合各部门工作。上班应穿着整洁工作服，保持最佳精神状态。上班前应检查清洁用品，或及时领用必需品。懂得250、消毒餐具的卫生知识，做到一洗、二刷、三冲、四消毒、五保管的方法。清洗工作时应保持轻拿、轻洗、轻放，保证不损坏餐饮用具及玻璃器皿。保持消毒间清洁卫生、无异味、无积水、无死角，垃圾桶应加盖并经常清理。懂得运用消毒碗柜，并认真做好保养工作。必须认真学习有关消毒知识，熟练地掌握各种消毒方法。文件名西餐厅经理岗位职责电子文件编码017页 码1-1接受餐饮部经理督导，负责公司西餐部餐饮出品和服务以及各项行政管理工作。制定本部年度、月度的营业计划，领导部门全体员工积极完成各项接待任务和经营指标。及时分析和总结年度、月度的经营情况。推广餐饮销售，根据市场情况和不同时期的需要，制定销售计划、有特色的食品及时令菜251、式和饮品的推广计划等。制订服务标准和操作规程、服务规则，检查管理人员和服务人员的工作效率和服务态度、出品部门的食品(饮品)质量及各项规章制度的执行情况，发现问题及时纠正和处理。控制餐饮出品的标准、规格和要求，掌握良好的毛利率，抓好成本核算。加强食品原料及物品的管理，减少生产中的浪费，降低费用、增加盈利。处理客人投诉，与客人建立良好的关系。不定期地征求客人意见，听取客人对餐厅服务和食品的评价，及时进行研究，调整相应对策，以便为客人提供良好的消费环境。建立物资管理制度，保管好餐厅的各种器具、物品。制订服务技能和烹饪技术培训计划和考核制度，定期与总厨研究新菜式及品种。对各级业务管理人员进行严格督导，252、不间断地进行业务知识及工作业绩考核，不断提高业务能力和工作水平。抓好员工队伍建设，熟悉和掌握员工的思想情况、工作表现和业务水平，开展经常性的礼貌礼仪教育和职业道德教育，注意培训、考核和选拔人才，通过组织员工活动，激发员工的积极性。参加公司经理例会及各种重要的业务协调会议，与公司各部门建立良好的沟通关系，互相协作、配合，保证营业工作顺利进行。抓好设备、设施的维修保养，提高完好率，加强日常管理，防止事故发生。抓好卫生工作及安全工作，组织环境、操作方面的卫生检查，贯彻执行餐饮卫生制度，开展经常性的安全保卫、防火教育，确保餐厅、厨房、饼房、库房的安全。文件名西餐厅营业秩序管理工作标准电子文件编码AQG253、L035页码1-1(1)保安部将在西餐厅当天营业时间内派出保安员2名。(2)特殊情况下派出便衣保安控制西餐厅内可能发生的盗窃行为。(3)着装保安从外围担当一般保安任务，处理各类突发性事件。(4)夜间主要任务之一是维持客人秩序，保持酒店正常秩序。文件名西餐厅迎宾员岗位职责电子文件编码020页 码1-1服从领班的领导指挥，积极配合楼面服务员的接待工作。懂得和熟悉本餐厅的业务工作。上班时仪容仪表端庄大方，衣着要整洁，精神要饱满。迎送客人要面带笑容，主动、热情、礼貌，做到客到有请声、客问有应声、客走有送声。善于运用礼貌语言和客人说话。要掌握及了解客人的需求，迎接客人到满意的座位上，并主动递上菜牌、饮品牌。待服务员迎上前才离去。走路要注意礼让，客过要让路，同行不抢道，迎客走在前，送客走在后。不断加强业务知识学习，提高服务水准和服务素质。文件名西餐厅迎宾服务工作标准电子文件编码128页 码1-1当顾客光临时应主动接待,将座椅稍向后移,请客人入座,停立在座椅后约一步左右的距离,和蔼微笑地表示欢迎,并招呼道安。12点钟前问候早安,12点钟后问候午安或晚安,客人落座后询问客人有几位、是否等人;如顾客回答否定,随即撤走多余的餐具。每客餐具的收取方法为:拿起餐巾左手托底盘或面包牛油碟,其上置所有的银器,再用右手拿起水杯及餐具垫等至服务台,将每件东西放回应放之处。随即为客人倒冰水