1、宾馆前厅、财务、保安销售、客房各部管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录1、前厅部管理制度 page 12、财务部管理制度 page 233、销售部管理制度 page 314、保安部管理制度 page 365、综合办管理制度 page 466、工程部管理制度 page 477、客房部管理制度 page 54前厅部管理制度第一节 日常工作条例为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。 1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。 2、同事之间团结2、协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。 3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。 以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。 一、考勤制度 1、按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。 2、事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。3、病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。 4、严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。 5、严禁代人签到、请假。 二、仪容仪表 1、上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。 2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。 三、劳动纪律 1、严禁携带私人物品3、到工作区域。（例如：提包、外套） 2、严禁携带宾馆物品出店。 3、严禁在宾馆范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响宾馆、客人或其他员工声誉。 4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。 5、上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。 6、严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。 7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观宾馆。 8、上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。 9、严禁使用客梯及其他客用设备。 10、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。 四、工作方面： 1、严禁私自开房。 2、 当班期间要认真仔细，各种营业表4、格严禁出现错误。 3、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。 4、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。 5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。 6、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。 7、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。 8、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。 9、自觉爱护保养各项设备设施。 10、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。 11、严禁出现打架、吵架等违纪行为。 12、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。 13、工作中要有良好的工作态度。第二节 前厅5、部各岗位职责一、前台主管岗位职责（一）职位概要：全面负责前厅接待处及商务中心的工作，确保为客人提供最好的服务。同时与客人和宾馆其它相关部门建立和维持良好的工作关系。（二）主要职责：1 全面负责接待处的运作，确保全面执行各项规章制度，让客人居停愉快。2 检查当天可售房数、预订情况及客人特别要求的变化，以及安排所有团体和散客的入住和退房等的运作。3 以动态管理的理论，适时检察每天的接受预订情况，以达到最大的收益。4 确保接待处的运作合乎成本效益。5 就客房的状态与管家部和工程部保持密切联系。6 处理客人一般性投诉，并跟办客人礼品的发放。7 检查前台交班本并落实各项有关事项。8 检查VIP客人的房间6、安排。9 对属下员工进行督导和培训，确保向客人提供优质服务。10 熟悉接待处的各项规章制度和各种推销特惠。11 参加前厅部的部门例会，迅速将相关的信息传达给每一位下属员工。12在繁忙时间协助接待员处理客人入住事宜。13 主持每月接待处例会，检查各人的工作表现，指出存在的问题和提出改进意见。14 审批接待处及商务中心的每月当值安排。15 督导商务中心职员提供文秘服务。16 督导商务中心职员的预订工作。17 向经理通报商务中心的日常工作的情况。18 时刻谨记节约能源和环保，循环使用办公物料。19 完成上级领导交给的其它任务。（三）主要职权：1 有权监督本分部各项制度的执行和完善情况，有督导本分部工7、作人员完成日常工作事务，进行内部分工；人力、物力资源调配和任务下达权。2有权建议上级对其进行提升或撤换；有权进行表扬或批评、奖励或处罚。3 有对违纪现象处理权。6 有对公司经营管理制度提出合理化建议的权利。（四）主持工作会议：1 出席有关会议。2 主持前台月例会。二、总台收银员岗位职责1、严格遵守财务制度和服务操作规程2、准确熟练地收点客人、客户的现金、支票3、准确填写发票，大小写分清，数字位置务必准确4、做好交接班，财物交接清楚5、按规定及时结清各种旅行团的经费6、熟悉宾馆员工、各项服务及营业时间三、总台接待员岗位职责1、严格遵守各项制度和操作程序2、热情、周到地接受订房和团体开房3、开房时8、主动向客人介绍房间，讲清房价，避免客人误解4、做好客人的验证手续和开房登记5、熟悉当天抵点的VIP客人身份、房号及抵离时间6、熟悉当天会议、旅行团的开房情况，掌握当天的房间状态7、办理客人换房要搞清账目，并及时更改住宿证，以便查询8、夜班当班员工，负责制作当日报表，反映房间、到客情况。接待员的具体工作是迎接客人，热情、礼貌待客，办理住宿登记手续，负责分派房间，掌握客房出租状况，根据旅客的要求，认真做好各项服务工作9、熟悉宾馆员工、各项服务及营业时间10、负责接听外来一切电话，并连接宾馆各部门及住店客人的一切电话交际往来。11、负责联系住店客人有关的一切服务要求并且电话传达给各部门或个人12、负9、责转达客人的投诉，上报给有关部门13、负责客人的叫醒，即用电话叫醒客人14、必须清楚和明白在接到紧急电话时所应采取的步骤和行动第三节 前厅部岗位服务程序一、前台主管的工作程序（一）检查并处理前一天的工作情况（08：3009：00） 1、查看交班记录，了解未完成的工作事项。 2、检查夜审报表情况，检查各种报表的分送登记，查看夜班钥匙清点记录和有无过夜的留言信件。 3、分析房间误差原因，查阅有无超越权限的房价签字等。 （二）了解并处理当天的主要工作（08：0009：00） 1、贵宾抵离情况和宴会、活动通知。 2、当天进店团队散客情况，当天离店团队散客情况。 3、当天客房销售余缺情况等。 （三）布置10、工作任务（09：00） 1、向当班接待员布置当天的主要工作。 2、落实贵宾抵离和宴会活动的工作及注意事项。 3、布置上级下达的临时任务和下达当天分房的基本要求等。 （四）检查日常工作（09：0014：00）。 1、内宾登记表和外宾登记表。 2、订单保存和介绍信、会客登记、邮件、留言传递及发送。 3、员工仪容仪表和领班安排的员工替换吃饭。 4、权限、价格执行情况，设施设备及维修情况及卫生及阅览架陈列。 5、资料存档。 （五）主持例会。 1、评价当天工作，布置工作任务，公布新的规定，通报有关情况。 2、传达有效通知等。 （六）检查工作完成情况（14：0017：00）。 1、次日离店表、延长离店表和11、客房误差表。 2、检查工作的完成情况及其它。 （七）思考及了解。 1、当天未完成的工作和明日工作计划。 2、问题处理及与有关部门的协调。 3、明日贵宾抵离活动情况，明日客房出租和余缺情况及其它。 （八）下班交接。主要是未完成事项和工作要求。 （九）注意事项。 1、及时向部门通报前台信息，包括：客房出租的余缺情况；未预订贵宾的到店情况，客人向前台反映的投诉情况，与其它部门未能协调的情况，大厅发生的重要事件。 2、协调好班组关系。主要指同以下班组的关系：客房服务中心，财务结帐，销售预订，餐饮预订，前台商务中心。二、 总台收银员服务程序1、 提前5分钟到岗，阅读收银员交班薄并签名2、 熟悉宾馆客房种12、类、价格、季节价格3、 协助接待员完成住宿登记手续4、 准确为客人办理预定、收取押金手续5、 完成旅客账目结算6、 平衡账目7、 妥善处理公司直接支付业务8、 妥善处理现金、支票9、 平衡各部门费用10、能够辨识现金、支票、信用卡的真伪11、遵守财物的规章制度12、催收、核实账单13、对各项费用凭证转入旅客账目14、对签合同的公司确定合同号、签单人15、团队结账按销售部、客房部下达费用账目入账，及时与各部门沟通，避免账目遗漏16、控制和掌握旅客的消费活动17、客人退房时与客房沟通18、九点前向经理呈送各类报表散客结账1、 根据客人提出的房号取出客人的总账单和所有附件，如赊欠账单、优惠卡账单、核13、对该房号客人的姓名2、 向客人收取房门门卡，如客人暂时不交房卡，应通知楼层服务员在客人在客人结账退房时，及时收回房卡3、 通知楼层服务员检查客房状态，如小酒吧是否有动用，客房物品是否齐全及有无损坏4、 询问客人是否有最新消息，如长途电话、房间小酒吧的酒水等，并在电脑中查阅，确保所有消费账目都已入账5、 利用电脑终端打印机印出住客综合消费账单6、 三分钟内完成客人的账目结算结账方式 ： 客人结账支付的方式通常有现金支付、旅行支票、信用卡、客人相互间代付帐款等。对超限额消费的管理1、 收银员要按催收工作原则和规程，对超限额消费的客人进行催收费用2、 宾馆的催收工作由收银处负责，并向保安部结算提供信14、息，协助做好催收工作3、 在催收工作中，收银处可根据实际情况采取一下措施（1） 请保安部派人注意客人动向，不要让客人随意离店（2） 请客房楼层服务员注意掌握刻情，有情况变化马上报告大厅副理和收银处（3） 扣押客人证件或其他有价值物品，限期付款至收到欠款为止对逃帐客人的管理1、 前台收银处发现客人不愿交订金，一方面礼貌地请客人缴纳预付款，并做好解释工作，另一方面要及时报告大厅副理和保安部2、 在客人账单额在五百元以上的，应报告报告部门经理，并查清客人的情况，密切注意客人以后的消费，若有可疑之处立即报告部门经理3、 对于证实已离开宾馆的逃帐客人，由前厅部将逃帐客人的详细资料提供给保安部，如需立案侦15、察的，由总经理批准后，保安部开展侦察工作4、 加强催收账款前台收银处安全管理1、 收银员备用周转金不能超过银行规定的限额，不得把现金留夜，应按财务部规定将当日收得现金存入保险柜2、 对开启保险柜的密码入钥匙要严格规定开启手续，防止现金和票据被盗3、 客人结账离店时，注意收回客人房卡，如有发现客人已结账离店，但未交回房卡要立即报告保安部，采取措施及时更换房卡4、 对无现金又拒付宾馆费用的客人，要立即上报保安部，以便及时进行处理二、 前台接待员服务程序（一）接待服务1、 礼貌、熟练和高效地协助客人完成接待手续，保持高质量的服务标准2、 负责旅客登记，派房和其他相关工作3、 熟悉客房种类、客房位置。16、4、 熟练掌握房间状况5、 严格按宾馆规定确定房价6、 确保订房信息完整、准确7、 准确完成订房更改、订房取消工作并做好准确记录8、 熟悉宾馆有关订房担保、订房未到的规定9、 处理其他部门的订房要求，并做好详细记录10、制作团体订房表、团体客帐11、熟悉宾馆的优惠活动和客人的具体去处12、管理客房房卡13、了解涉外人员登记手续并接受上报14、对客人提出的问题给予满意的答复15、对签合同公司确定合同号、签单人16、做好客人保密工作17、做好VIP保密工作18、与保安配合做好寄存工作19、妥善处理旅客信函、包裹和留言20、及时向前台经理反映异常问题21、熟悉安全和紧急事故的处理和预防程序并严格执行17、22、及时通知客房部有关退房数、延期住宿数、提前抵达数、旅客的特殊要求和半天住宿情况23、友好、高效和熟练地完成旅客退房手续，及时与楼层沟通24、制作经营报表，了解宾馆每日的重要活动25、早9:00前将各类报表报相关部门（二）电话服务1、 电话铃响三声内接起2、 使用礼貌用语3、 迅速、准确地转接每一个电话4、 礼貌地回答客人提出的问题5、 熟记部门经理的手机号6、 熟记本市常用电话号7、 了解牢记“VIP”的头衔，姓名、住房8、 为客人提供叫醒服务9、 及时向前台传递话费单，如有跑帐、漏帐、及时向领班汇报10、遇到投诉及其他问题时向领班汇报11、认真填写交接班日记，向一般人员交代清楚下列情况18、：“VIP”住房情况及房号，电话留言情况，叫醒服务情况12、负责接听外来一切电话，并连接宾馆各部门及住客的电话往来13、负责联系住店客人有关的一切要求，并且电话传达给有关部门或个人14、负责转达客人的投诉，上报给有关部门15、负责客人的叫醒服务，做到准确无误以免客人的投诉16、必须清楚和明白在接到紧急电话时应立即上报给保卫部、总经理及值班经理17、保持室内清洁卫生、18、做好交接班记录和日常领导交办的各通知记录转接电话1、 热情、悦耳的语言和语调向来话者致意问好，报出宾馆的店名2、 了解来话者的要求并迅速给予转接回答询问接待员要向前台人员那样掌握各种信息资料，以便正确、高效地询问回答客人的询问19、。接待员还需能随时应客人要求报出本宾馆各个部位及当地主要有关机构的电话号码，对外来查询住店客人的电话，同样应注意为客人保密，不能泄漏房号，可接通后让客人直接与其通话。当住店客人或在客房内的客人需要某种服务求助于电话总机时，接待员应及时与相关部门及时满足客人的要求代客留言在转接外来电话，而受话客人不在又无法找到的情况下，接待员应主动向来话者建议，是否需要留言。记录留言时，接待员应使用宾馆统一设计印制的留言条，以便正确、迅速第记录下来话者的姓名、电话号码、转告内容等。叫醒服务接待员在接受客人要求叫醒服务的时候，询问要求叫醒的设计与客人的房号，正确填写服务记录，叫醒服务记录按时间的顺序排列，接待员在20、交接班是，要妥善转接叫醒服务记录，如宾馆的总机交换台具有的自动叫醒功能，则在填写完叫醒服务记录后将序号及叫醒时间输入电脑查询电话服务店内外客人常常会向宾馆总机提出各种询问，因此，接待员要向问讯处员工一样了解店内外常用的信息资料，尤其是宾馆各部门及当地有关机构的电话号码、以便正确、快速地回答客人的问讯。第四节 前厅部工作程序 一、 前台收银工作程序（一）班前准备工作1、 前台收银员准时到岗签到，由前台领班监督执行2、 清点上一班转来的周转金，各种资料齐全后，在登记簿上签字办理转交手续3、 领用前台收据，检查序列号，如有缺号、短页应立即返回，下班时，未使用的收据应办理退回手续或转交4、 阅读主管留21、言记事本，注意主管提出的问题，在该班工作中加以纠正（二）原始单据的使用1、预收房金收据：此单据连号三联。当客人续费后，开出此单据，第一联交财务；第二联交给客人；第三联留存。（在收取散客客人房金时，需多收一天房费为住房押金。如果需要钥匙押金、长话押金用此单）2、 杂项收费单：此单据共三联，用于客人在宾馆内无原始单据的消费凭证，如小酒吧消费等。开出此单据时，需要注明收费名称及收取日期，并请客人签字。第一联留存，第二联放在客人的账单里。（此单据必须有客人签字）3、 发票：当客人结清有关费用时，需将发票的第三联剪下，与客人的原始账单放在一起，严禁多开发票数额。4、 备用金：下班时应将本班次单班结账单与22、剩余备用金一起转入下一班次。结账单（1） 客人结账时，打印出“汇总账单”，请客人签字后与客人押金单放在一起保存（2） 当班次结束时，由各收银员打印出“收银员账目明细表”与本人本班次结清客人账单放在一起，单独放置在相应的账单夹里，以供当日夜审审核5、 电脑班次更换：本班次结束前，打印出“今日收银员账目明细表”、“单班账目明细表”、“单班结账单”，及时退出个人操作号。6、 结账时以电脑为准，如客人或收银员出现任何疑问时，应请机房人员或当日领班签字后调整计算机。7、 必须加强对拖欠帐的催收。当日应离未离的客人由接待员通知客人办理手续续住；首次出现欠款的客人，由当班收银员根据夜班提供的“押金预警表”填23、写催款单，通知到客人本人。对于连续出现三次超限的客人，领班出具名单，报保卫部进行封门处理。（三） 发票、作废帐单的管理1、 发票管理（1） 每位收银员领用的发票由本人保管及核销，不得他人代领和代核销。领用发票第一本使用完毕后，要及时送财务部门核销，再领用第二本备用。核销时作废的页号折开，其作废号码要填入发票封面背后的发票检查记录栏内，以此类推。（2） 填制发票金额要凭客人联的消费单金额填制（经办人在发票的有关项目中，要签上姓名的全称），客人消费单要附在发票副联的后面（3） 核销发票时，如发现发票副联没附上客人联的消费单据或发票不连号是，经管人除要附上书面说明，还要承担由此产生的一切经济损失（424、） 丢失发票要及时以书面形式上报财务部，丢失发票声明作废的登报费用由经管人负责2、 作废账单管理（1） 收银员当班结束时，对于经过电脑操作记录的调整单、作废单等都应送审计稽核，作废单必须由领班以上人员签名证实，注明作废原因（2） 如事后发现有差错，但又查不出保存的账单，其经济责任由收银员当事人承担，同时还要追究原因3、 现金信用卡、支票的收受程序现金：收现金时，应注意辨别真假、币面是否完整无损信用卡：(1) 收受信用卡时，应先检查卡的有效期限和是否在接受使用范围内的信用卡，查核该卡是否已被列入止付名单内。（刷错信用卡单、过期、止付期及非接受范围内的信用卡一律拒收）(2) 客人结算时，将消费金额25、填入签购单消费栏，请持卡人签名，认真核对卡号，有效期，签名应与信用卡一致。正确无误后，撕下持卡人存根联，随同账单交客人(3) 代他人付款，而持卡人没有入住本宾馆或先离店，须请持卡人在签购单上先签名，填写付款确认书。收银员应认真核对卡号和签名，按预住天数预计金额授权，取得授权后，在签购单边缘注明“已核”字样签上经办人员姓名，填写授权金额和授权号码(4) 信用卡超过期限的，一律要致电信用卡授权中心或通过EDC取得授权，如实际消费超过授权金额应再补授权，一笔消费只能用一个授权码，多个授权码应分单套购，方可接受使用。(5) 签购金额如超过授权金额10以内，原授权码仍可使用，不须再授权。支票：（1） 收26、银员当班接受客人使用的支票时，应用大写在支票填上使用的年、月、日，填上“xx宾馆”收银名称，其他项目均按规定填入（2） 填写支票一律用黑色钢笔墨水填写。（3） 小写金额前一位必须写上币号“￥”，以防涂改（4） 汉字大写金额数字，一律用正楷字或行书字书写。不得任意自造简化字。大写金额数字到元或角为止，在“元”或“角”之后应写“整”或“正”字；大写金额数字有分的，分字后面不写“整”字、大小写金额不得涂改，印鉴不可重复，一经涂改，该支票即刻作废；如因收银员填错支票的，一律由收银员负责催换支票，直至收到款为止。（5） 收取支票时，应检查是否有开户行账号和名称，印鉴完整清晰，一般印鉴是一个公章二个私章以27、上，如有缺欠，应先问交票人是否印鉴相符，并留下联系人项目和电话，本宾馆不接受私人支票，入由宾馆经理以上人员担保接受的支票，该支票出现问题时，由担保人承担一切责任4、 下班前现金及未使用收据交接程序前台收银员结账工作完毕后，将所收的现金，在现金袋上分别填写，然后将现金装入袋内。要求内装现金与袋上记录金额一致，并在现金收入交接记录薄上签字，办理现金交接手续，并在接班人的监督下将现金袋放入保险柜中；当班人下班时，由接班人一一点清现金口袋，核对现金袋上的金额与现金交收记录薄金额是否一致，无误后在转交人姓名栏内签字。A、B、班依次类推，手续不变，直到第二天总出纳清点前为止5、 宾馆对于已签合同的长住户，28、根据合同的具体内容，预收半年至一年的房租订金，作为抵消长住户房租费用。根据权责发生制的会计核算原则，将已收客房订金分期体现在客房帐上，当宾馆财务部收到一笔订金时，前台收银也相应地做一笔增加，当客人入住时，以月为核算期，按照房租金额将预付订金转入客房帐上，由此房租费用与订金相互抵消，使房租客帐单为零6、 超定额客房挂账催款程序对凡超客房挂账5000元以上的住店客房，每星期要进行两次催款，程序如下：（1） 打印一份超定额客房挂账清单（2） 在明细单上注明客人离店日期（3） 取消长住户超定额挂账，待月结账一次发单催款（4） 对持信用卡的客人，入费用发生额超出该信用卡最高限额，应与信用卡公司联系要授权29、号，次客人不列为发单催款之内（5） 编制宾客欠款明细表，转交前厅部经理查阅宾客欠款表，前台经理根据客人的情况，决定实际发单催款名单，由收银主管签发催款通知书，如果客人仍不付款，则由财务经理签发催款通知书。7、预定金的管理程序 当有宾客在总台预定房间时，需缴纳一定数额的预定保证金，收银员填写预定金收据（一式二联），并请客人签字，留下联系方式。第一联交财务，第二联交客人，待抵店时凭此单办理入住。并做好预定登记。收取的预订金上交财务，并请财务人员出具收款凭证。客人退订时，收回预定金收据并从前台备用金中支付，后凭客人联从财务取回预定金。若客人收据丢失，请客人出示有效证件去财务取回预定金，前台无权支付。30、二、前台接待工作程序（1）电话预定的工作程序工作项目工作标准工 作 程 序接电话铃响三声内，声音清晰、柔和语速“您好，总台”。询问有关信息并填写预定单适中，项目齐全。耐心、细致、礼貌询问抵店日期。询问客人人数，所需房间数、类别。迅速查看房间状况。按从高到低的顺序报出房价并按情况介绍房间，适时推销。询问客户名称，如该客户有协议，报出价格。询问客人姓名并复述。询问客人付款方式。了解订房人姓名、单位联系电话。询问客人是否还有其他特殊要求。注意：在客源紧张的情况下，要同订房人说明预定截止时间，过时不予保留。感谢客人，同客人道别热情、真诚“感谢订房，欢迎光临金源宾馆，再见。”挂电话礼貌等客人先挂断，如客31、人未挂，可说“请问您还有什么要求吗？”以提醒客人。留存订单准确无误按抵店日期将订单留存在资料夹里。（2）办理散客入住手续的工作程序工作项目工作标准工 作 程 序对客人的到来表示欢迎微笑、真诚客人的到来。注意：A、若事先知道客人的姓名应称呼客人名称。B、若正在为其他客人服务时，可示意其稍等。确认客人有、无预定准确根据客人的姓名调出预定资料。简单复述客人的订房种类、住房期限、付款标准及方式等。注意：若客人无预定：A、应问清客人对房间的具体要求；B、根据客人的身份，恰当使用推销用语；C、在客人犹豫时，灵活使用房务政策所授予的权限；D、根据所售房状况，临时控制相应房号。填写入住登记单字迹工整不漏项，三32、分钟内完成将登记单和笔双手递给客人并简要说明填写要求。查验证件并与登记项目核对。客人填写登记单的同时分配房间并通知服务中心。分配房间确保房间为可售房并符合客人要求查看电脑，找出相应房号。注意：若住房紧张，客人所订房间尚未整理好：A、应向客人致歉并提供适当礼遇；B、请服务中心协助安排人员尽快整理；C、将预计能够进房时间向客人说清楚。通知服务中心迅速将客人所住房号通知服务中心，有关特殊要求一并说明。制卡准备、迅速向客人说明房卡使用方法。将房卡递给客人，告诉客人房间所在楼层及房号。确认付款方式语气委婉现金付费的，除了符合免收预付款范围的客人（长期合作的旅行社、集团领导特殊通知的）外，均按预定天数多收33、取一天定金。注：1、向客人说明多收一天定金原因。2、有转帐付款的，根据接待单位要求决定是否收取定金。在入住登记单上注明房价及付款方式。向客人道别亲切自然指示电梯位置，由接待员或经理亲自送客人进房间。祝客人住店愉快。完成客人进房后信息整理工作准确及时开通市话，如客人有特殊要求，将长途开通。根据登记资料，将客人具体信息输入电脑。将登记单第二联送收银员签收。（3）办理VIP客人入住手续的工作程序工作项目工作标准工 作 程 序对客人的到来表示欢迎并通知有关部门不要让客人等候通知服务中心，迅速到电梯口迎接。通知大堂领班或经理陪同客人去房间办理手续。如特殊情况，直接陪同客人去房间。将有关预定资料转经理热情34、礼貌向客人说明由经理送进客人房间办理登记手续。将房卡交给经理。以下项目同散客入住程序以下标准同散客入住标准以下程序同散客入住程序。（4）办理团队入住手续的工作程序工作项目工作标准工 作 程 序迎接客人面带微笑热情真诚提前落实好客人房间并准备好房卡。将客人引导指定的休息区。引导客人到休息区面带微笑热情真诚通过领队或陪同确认团队名称。将团队进店信息通知服务中心，报清团名。办理进店手续热情、微笑、讲清有关服务事项、进店手续不超过5分钟与领队或陪同确定情况并协助分房。检查房间状况，如有走客房，请服务中心通知立即打扫。协助领队或陪同分发房卡，同时确认用房数、人数、用餐时间及特殊要求。收验团队签证及住房名35、单。预收现付团款（特事特办）。送客人进入电梯间微笑、热情语音适中由销售人员引领到电梯间。祝客人过的愉快，同客人道别。将团队信息及分房名单输入电脑准确、迅速字迹清楚将团队名单及客人姓名、房间按团队入住输入电脑。符合免费条例的在团队用房表上注明，并在电脑中做相应更改。（5）办理客人换房手续的工作程序工作项目工作标准工 作 程 序了解换房原因，问清要求语气委婉问清客人的换房原因，作好记录。根据房间状况答复客人5分钟以内及时办理迅速从电脑中找出符合客人要求的房间，并进行操作。重新制卡准确迅速若客人是直接来总台要求调房，将更改后的房卡交给客人。特殊情况下，可上楼直接为客人办理换房并收回房卡。办理换房准确36、迅速若出现价格差异，在入住登记单上按更换后的房间类型填写，并注明调换时间，经办人签名。通知有关部门迅速将客人换房信息通知服务中心。电脑中修改迅速准确操作电脑将原信息调出，更换新房号。通知收银员将原信息由住客状况改为脏房状态，并告知收银员更改后房号。（6）会议、团队抵达前准备工作程序工作项目工作标准工 作 程 序检查并整理团队订房资料按先后顺序，并具体了解有关内容仔细阅读会议、团队安排通知单。查看主要内容是否在通知单上注明及客人有无特殊要求。控制具体房号符合订房要求及宾馆应提供的接待规格按团队房分布楼层原则，根据实际用房情况安排。9：00时以前抵宾馆的团队尽量安排事先空出的房间或上一批团队用房较37、早退房的房间。同一团队尽量安排在相近或同一楼层。将分好的房号及时输入电脑。事先提供名单的团队，按分房要求具体标明并输入电脑。准备房卡准确、无误检查所排房是否为干净的空房。检查所排房的房卡，并经过制卡系统的确认。逐项检查团队进宾馆前的准备工作仔细、落实检查排房是否合理，楼层是否集中。房卡是否完好。再次检查各类要求是否落实到位。检查提供给客人分房的房态表。重点团队再次确认确切的抵店时间。与服务中心联系房间是否准备就绪。检查并核实现付团队的付款情况。（7）宾客行李寄存服务的工作程序工作项目工作标准工 作 程 序行李寄存准确安全客人要求寄存行李物品时，应问清房号、件数、提取时间。填写行李寄存登记表，让38、客人签名，把红色寄存牌交给客人，蓝色寄存牌拴在寄存物品上。如发现行李有破损，应当面向客人说明清楚，并在登记表上注明。寄存两件以上的行李，应用绳子将其拴在一起。行李发放准确无误客人取行李时，应将寄存牌核对清楚后发放行李，并让客人确认。在行李寄存登记表上签名。若客人取走行李时，寄存牌遗失应及时向总台反映，不可随便发放。A、让客人出示有效证件，并复印留底备查。B、让客人在行李寄存登记表上签字说明。行李发放后将红、蓝色寄存牌拴在一起备用。（8）处理客人邮件工作程序工作项目工作标准工 作 程 序接收邮件认真仔细收到邮件后先分清种类，包括：平信、挂号信、包裹单、汇款单、印刷品、杂志、报纸、特快专递等，并查39、核清楚。是否有损坏，如有需当面向收发室工作人员指出，并向客人说明情况，在签收本上注明。快件、挂号信需点清份数，签收时写明姓名、份数、时间。邮件的查询登记及分发认真仔细根据邮件上收件人的姓名，操作电脑或查询入住登记单，凭信查询登记后交给收件人。快件、挂号信、汇款单、包裹单等查询后，分类登记，注明邮件种类、日期、时间、房号、住客姓名、经办人。住宾馆客人的邮件，先打电话同客人联系确认，得到允许后直接送去房间，将邮件交给客人并请客人签名。内部邮件，直接送给收件人。检查工作.认真仔细收件人须对邮件本上客人的签名进行检查，发现漏签或其他问题及时处理。取件人下班前须对收到的所有登记记录进行检查及核对。退件的40、处理认真仔细查不到客人的平信，保存一周后仍查不到的予以退回。快件凡查不到收件人的，不论何种情况，均在登记时详细说明原因，需退的快件保留查询一天，经主管核对后，在“邮件登记本”上登记并退给集团收发室，请收退件的人在登记本上签名，注明处理情况并签字。（9）帮助客人转交物品工作程序工作项目工作标准工 作 程 序接收物品询问清楚询问留件人姓名、房号、单位名称、电话号码。了解物品名称及件数。了解接受人姓名、房号、单位名称、电话号码等。填写登记单清点物品仔细清点帮助客人填写“物品寄存登记单”。检查确认所需转交的物品，留下转交人和接收人各自详细的通讯地址。接收经办人、转交经办人在处理完毕后都应签名。特殊物品41、解释清楚灵活处理如收到鲜花、水果、食品之类的物品，须立即送入客房，并请客人签字。对于有预定而没到的客人须第二天通知留件人来取回。对转交给来访者的此类物品，应询问客人若取件人两天内不来如何处理，随即按客人要求做。通知客人及时若是给住店的客人转交物品，应及时电话联系，如客人在房间，及时送入客房。客人取走物品后，请其在登记表上签名。取件要求认真负责取件人来取物品时应出示相应的证件并签名。若取件人系受他人委托来取，则要请取件人出示相应的证件并签名。整理核对仔细每班核对转交的物品，保证交给客人。对于超过取件日期或长期无人来取的物品，与留件人、取件人联系。（10）处理客人投诉的工作程序工作项目工作标准工 42、作 程 序听取宾客投诉诚恳耐心地听取宾客投诉对待任何一位宾客的投诉都要认真、耐心听取，表示出高度的礼节、礼貌，代表宾馆向宾客致歉并表示感谢，注意听取宾客对宾馆的具体意见的具体内容（发生的时间、地点、经过、涉及人员并当宾客面做详细的记录）。如果宾客情绪激动，要设法将宾客请到适合的地点进行交谈。联系、处理投诉正确、客观处理宾客投诉，使宾客感到宾馆的诚意在听取宾客意见时，要对宾客的遭遇表示同情，并不失时机地表示一些歉意之词，让宾客感到宾馆是同情他、理解他的，是有诚意听取投诉的，并且要保持头脑冷静，弄清事情原委后，迅速做出正确判断，当宾客面与有关部门联系，对宾客所投诉的事情进行处理，或随宾客到出事地点43、处理问题，对一时不能解决的问题，向宾客解释清楚，并把将要采取的措施告诉客人对超越权限或解决不了的问题，要及时与上级领导联系，取得指令，不要无把握、无根据地向客人作出任何保证，以免妨碍投诉的妥善处理。应将宾客投诉意见及时通知有关部门，协同解决问题。代表宾馆总经理采取补救措施，使宾客感到宾馆的诚意，变不满为满意，补救措施有：送鲜花、水果、礼品、致歉信、房价打折等。遇到客人非正确投诉冷静、耐心地处理问题对投诉不正确的宾客，在处理中要做到维护国家利益、宾馆利益、坚持原则。但态度要缓和，语言、举止必须礼貌，并根据情况采取有效措施。记录完整、如实将宾客的意见通知有关部门，避免今后发生类似事件。将宾客意见及44、处理结果详细记入工作日志，并监督补救措施的实施。第五节 免费住房的管理规定为了促进销售、发展公共关系，宾馆还为一些客人提供免费房。尽管免费方标志着宾馆的客房损失，但是其效果或益处往往能弥补这一损失。免费方通常提供给如下客人：1 旅行代理商。经常为宾馆提供客源的旅行社人员可以享受免费房。这主要是为促进双方的业务往来。2 团体旅客。通常情况下，对满15名付费成员的旅行团，宾馆免费提供双人间客房的一张床位；虽满30名的付费成员的旅行团，宾馆免费提供双人间客房一套。3 会议主办人员。对于协会或交易组织的会议主办人员到宾馆察看会议场所，宾馆可以为其提供免费房，以便于会议在此举行。4 知名人士。宾馆往往为45、政界、文艺界、体育界、宗教界的知名人士提供免费住宿，以扩大宾馆的知名度。5 宾馆同行。宾馆为其他宾馆的主要管理人员提供免费房，以互惠的方法。这也是发展同行业关系的一个手段。6 此外，免费房还可能根据具体情况提供给为宾馆做出贡献的企业家、供应商以及教育工作者等。免费房申请程序一、事先得到通知：1 填写“免费房申请单”交由总经理审批。2 经总经理审批同意后，申请单交接待处预留房间，并注明此房为免费房。3 经总经理同意后的免费房申请单将被分发给有关部门。4客人到达正常办理入住登记手续，留下联系方式。二、未接到通知1接待员烦请宾客主动联系总经理，得到总经理告知后，方可按免费房申请程序办理2若不能及时联46、系到总经理，恳请宾客留下一定数量的押金，按免费房申请办理入住登记手续，待客人联系到总经理，得到告知后，将押金退还给宾客，并致歉。自用房申请程序征得部门主管同意后，须根据以下手续办理申请：1 由部门主管负责填写“自用房申请单”交由总经理审批。2 经总经理审批同意后，申请单交接待处预留房间，并注明此房为自用房。3 经总经理同意后的自用房申请单将被分发给有关部门。前厅接待处处理“宾馆自用房”的程序：1 部门经理将填写一张“宾馆自用房”的申请表，必须经过总经理批准。2 当申请批准后，接待员将按具体的要求“锁房”。3 通知申请的员工房号并发出钥匙。4 将资料输入电脑5 电脑将显示记录房间的帐目和房间状况47、。6 到退房时间，跟办退房手续。7 一般来说，宾馆自用房内的酒水、食品等不对职员开放。第六节 前厅部劳动条例一、 招聘宾馆前厅部以任人唯贤为基本原则，凡有志于宾馆服务工作的各界人士，都可对照宾馆招工简章，报名参与。宾馆将通过考核面试体检等必要的程序择优招聘接待员工。二、 试用期员工需经过一至三个月的试用期，试用期满后经考核合格后正式聘用，不符合录用条件者将终止试用。三、 劳动合同凡被正式录用者，宾馆将签订聘用合同，通常为一年。（附表1）四、 个人档案A 所有职工在应聘前及时交出有关简历、学历证明等。填写包括个人简历、家庭成员情况等在内的登记表。B 对于家庭住址、婚姻状况等情况的变更应在五天内告48、知人事部门。五、 工作时间A 参照有关法规，结合本地情况和宾馆工作特点编排工作日和工作时间。B 对加班超时的员工给予合理的补偿。 六、 发薪方式及薪金标准每月初以现金方式支付工资。月薪：800元/月，补助津贴：100元/月，年终补助：1200元/年（工作满12个月）。试用期期间按照工资总额的70%发放。七、 岗位变更根据工作需要，宾馆有权在内部调整员工岗位。八、 员工辞职：员工辞职必须（试用期提前7天，正式聘任后提前30天）向所在部门负责人提出书面申请，经宾馆批准方可离岗。九、 解聘：（1）员工无任何过失而自动辞职，符合酒店规定程序，获准后，宾馆将发给当月工资。（2）发生下列情况之一者，酒店有49、权解除合同。并扣发当月工资。 A 不遵守劳动纪律，玩忽职守，严重违反宾馆规章制度。B 旷工3天以上，伪造病假、事假。C 服务态度恶劣，责任心不强，营私舞弊，给宾馆信誉带来严重影响者。D 被依法追究刑事责任。第七节 总台接待员的培训一、总服务台工作礼仪1、预订礼仪(1)明确客人的性质客人与酒店的第一次直接接触是在总台接待处，来酒店住宿的客人可分为预订团体、预订散客及零星散客。明确客人的性质，有利于酒店进行预先登记工作。对于预订客人，酒店可以事先为客人分房、定价、准备好登记表。但对于非预订的零星散客，则无法做到这一点，因为酒店不能事先得知客人的需求、到达时间和个人资料。所以，入住登记过程起着收集资50、料的作用，资料不全就无法分房及定价。(2)文明礼貌的态度礼貌、热情、周到。(3)预订员报价事宜首先要说明合理税率；其次解释一些额外服务或宜人环境应增补的费用；第三要核实验证酒店是否有最低限度的下榻时间规定，如果是这样是否会影响客人的时间要求；第四，要核实验证酒店是否有任何特殊的销售广告活动以至影响客人的下榻时间；第五要解释合理的外汇兑换汇率比价。(4)接受或拒绝预订预订登记表填好以后，预订员就可将预订要求与预订到达当天的可供房情况进行对照，决定是否接受客人的预订。如果接受预订，预订员随后就要确认预定。如果拒绝预订，要用友好、遗憾和理解的态度对待客人。首先称呼客人的姓，然后讲述由于房间订满而无法51、安排，争取客人的理解。客人表示理解后，下一步预订中就会根据不同的情况建议客人作些更改，如房间的种类、日期、房数等，即使不能满足客人当初的预订要求，最终也要使客人满意。(5)确认预订接受预订后须加以确认。通过确认，一方面使酒店进一步明确客人的预订要求；另一方面也使酒店与客人之间达成协议。(6)修改预订预订被接受或确认后，客人在抵达酒店前还可能对预订内容作许多更改，如到达或离开酒店时间、房间数、人数、住房人姓名及预订种类的变更，以至完全取消预订的情况都有可能发生。每当需要更改时，就要填写更改表，并将有关预订登记作相应的改动，使之保持正确。(7)取消预订处理取消预订必须十分谨慎，因为如果把账错算在已52、经取消预订的客人身上，酒店就会处于被动的地位，同时也会使客人感到不满。(8)预订容易出现的错误记录错误。包括不正确的到达或离店日期，或将客人的姓名拼错或者是姓名颠倒，这是很失礼的，遇到这种情况应立即道歉。一次性记录。从客人预订单上获取一些信息记录后，预订员应该向客人复述一遍。(9)接听电话订房接听电话时，正确的声调应该是很友好、亲切和动听的。预订部接到的多数电话都是先问及有关酒店的服务项目、房价等，订房员工要耐心回答，抓住机会向客人推销。报房价时，要先报豪华的现价，然后再报低一点的普通房价。当客人表示愿意接受时，就可以进一步询问客人的要求，填写订单。2、入住登记礼仪(1)登记入住客人一抵店就迅53、速为其办理住房登记手续，保证总服务台经营高效率，使客人满意。登记表设计必须简单、科学、合理化。(2)缩短时间总服务台要与客房部多联系多协调，保证快速敏捷地为客人分配，避免造成部门之间沟通不完善，导致客人登记所花的时间太长。一般来说，总服务台员工要迅速为客人办理下榻登记，分配房间，所用时间限制在2分钟以内。(3)精通业务应该知道如何操作电话总机室的设备及电脑。除了他们的本职工作以外，也必须对于一些突发情况，即客人的特殊要求作出反应，提供协助和服务。另外，也必须将一些可疑人物及不正常的事件及时向主管汇报。(4)要有强烈的责任心要有强烈的责任心，要求员工每次上班后，核实分房、客人抵达情况和结账情况，54、看看是否一切无误，完全正常。(5)信息沟通在入住登记控制信息沟通中，客房部的人员必须及时地将可出租的房间通知总台，总台员工可将客房租给客人。酒店客房如不及时租出，其价值无可贮存，损失是无法弥补的。(6)查对客房条件总服务台必须确定并查对客人所下榻的客房条件是否符合客人所需。例如房间的类别、等级、价格等。(7)方便客人给客人客房钥匙时，通常是连同酒店地图一同交给客人。(8)让客人满意酒店员工只要按照所规定的服务程序及服务规范去做，那么毫无疑问，客人会感到满意，从客人开始步入酒店直至到他们的客房下榻，都会有一种舒适、方便、愉快的感觉。(9)更新信息迅速更新有关客人迁出和换房的信息以及保持客房和客人55、住房情况的最新记录。查验客房房态与实际客房之间有关客人住宿情况的准确性，以便纠正住店客人账单上的差错，保证出租所有可供出租的客房。(10)与客房互通信息总服务台与客房部息息相连，为了保证能快速敏捷地为客人分配已整理好的洁净的空房，客房部与总服务台两个部门须互通信息，随时随地通报客房占用情况及可提供出租的房间。3、管理客人账户礼仪(1)要保证酒店员工准确无误地将费用及时记入有关的客人账目上，保证在店客人账目准确无误。(2)不泄密。总服务台员工对有关客人的账目数据、账务有责任不泄露给任何人。例如，假若下榻酒店的某位先生使用了失效的信用卡，那就没有必要到处广播，没有必要把此事让无关人员知道，必要时只56、允许向酒店总经理或有关管理人员汇报。4、退房礼仪(1)温婉有礼遇到客人退房，要温婉有礼，不能态度粗鲁或不高兴。要耐心向客人讲清酒店的有关退房规定，按规定给客人办理退房手续。客人退房时，应给他呈上准确无误的结账单，请他付清全部费用。(2)留下好印象多数客人办理退房和结账手续一般在上午730930之间，如果员工准备工作就绪，工作安排得有条不紊，就能使退房过程顺利，有效地进行并给客人留下良好的印象。5、结账礼仪(1)了解结账方式总服务台员工在客人登记入住时必须正确了解客人选择的结账方式。这一点很重要。如果客人选择现金结账，那么酒店通常要求客人在入住时一次付齐，酒店一般不给付现金的客人赊账权。客人要求57、转账结算，要确认事先已经批准的转账地址以及转账安排。酒店不是信用社，在接受转账付款要求时要特别谨慎。(2)精心、小心、耐心总服务台员工一定要牢记，在与客人谈到他的支票时，涉及的是金钱问题，一定要精心、小心、耐心。因为一位客人的自我价值、自尊心都是与钱有关，被视为极端重要。(3)态度温柔要时时保持冷静、自信，同时态度要温柔、和蔼可亲，不论客人表现如何，态度令人难以忍受，作为酒店员工都要和蔼、亲切地服务于客人。(4)严谨、准确、快捷凡涉及客人费用账目的建立，有关现金、支票、信用卡、直接转账以及团队付款凭证等等复杂事宜都要认真检查核实。结账尽可能要迅速快捷，尽可能方便客人，简化手续，同时又要保障酒店58、的利润收入。(5)出现错误要弄清楚假若在客人的房价、账单或是其他方面出现差错，要在客人离店以前审核清楚，并让客人满意付款离开酒店。如果在账单方面出现极大分歧，领班或主管就要进行调查核实或者向客人解释酒店方面的情况。(6)保持账务完整总服务台员工要检查客人是否有结账前最后一刻的留言、信件或还未入账的临时费用，如餐厅、酒吧、长途电话等临时费用，以保持账务完整。如果客人又出现有其他临时费用，但这些费用账单转账到总服务台之前，客人已经离开了酒店，即需要追账费用。追账会损害酒店的声誉，使客人误认为酒店管理不善，应尽量避免。(7)了解信用卡支付的最大限额总服务台人员特别是结账收款员应该知晓酒店允许一些信用59、卡每天支付酒店的最大限额。(8)核实签字总服务台员工要进一步核实客人在费用记账传票上的签字与他本人的信用卡上的签字是否一致。不要大声指责客人。二、总服务台问询服务礼仪1、尽量满足客人需求由于问询处在酒店的中心位置及其对客人服务的重要作用，问询处必须是酒店主要的信息源。问询处作为客房销售的主角，还必须为客人提供关于酒店的设施及服务项目的准确信息。有关酒店所在地的各种资料和重要活动，也都是客人询问的内容。毋庸置疑，问询处能提供的信息越多，便越能够满足客人的需求。2、注意形象，推销酒店问询处的酒店员工必须对酒店的形象负责，必须努力推销酒店的设施和服务。为了提高工作效率，问询处员工应熟练掌握店内各设施60、的位置、服务项目和营业时间，对于住店客人的资料，则可以通过住店客人名单和问询来加以掌握。3、掌握住客资料问询处需要掌握住客的资料，住店客人的名单可以按姓名的字母顺序排列。4、熟练使用先进问询设备大酒店通常使用问询架及电脑，以提高问询处的工作效率，并随时准备提供客人的确切情况。三、总服务台推销礼仪1、知识推销酒店，不仅对客房设施同时对该地区的旅游景点、旅游吸引力以及名胜古迹、风味小吃等要熟悉并告诉客人，向客人推销，介绍好的旅游景点，这样可以延长客人停留的时间。2、努力争取客源努力争取客人再来酒店下榻。假若是某酒店联号隶属酒店，向客人推荐和介绍，办理客人到下一旅游目的地的隶属酒店，既方便客人又控制61、客源流向。3、了解客人通常的问题客人通常的问题包括下列内容：(1)这里最近的教堂在什么地方?(2)你能为我叫一辆出租车吗?(3)这里最近的购物中心在什么地方?(4)我要去最近的银行，从这里怎么去?(5)我要去看电影，怎么走?(6)本酒店办理离店结账是什么时间?(7)哪里有比较好的餐厅、饭店?(8)洗手间在哪里?(9)附近有旅游景点吗?4、建立信息库总台员工要有广博的知识，同时要建立实用信息库，人手一份，当被客人问到的问题，回答不出来是很尴尬与失礼的，影响酒店声誉。5、必知问题掌握有关店内设施及当地情况的业务知识，以便客人要求时很有礼貌地予以答复，并且推销酒店服务。(1)酒店所属星级。(2)酒店62、各项服务的营业或服务时间。(3)车辆路线、车辆出租公司、价格等。(4)航空公司的电话号码。(5)地区城市地图。(6)本地特产。(7)名胜古迹。(8)其他一些酒店咖啡厅的营业时间，餐厅营业时间和商场的营业时间等。6、推销客房推销客房时，要建立在可以实现的基础上，必须用令人信服的语言来表达，描述向客人提供选择的客房和下榻场所的情况。在实际推销中要特别注意向客人提供的客房等级要符合客人的实际情况，并不一定要先向客人推销高价房间。总服务台人员不能与客人进行讨价还价，而是要按照酒店公布的报价来推销。充分介绍酒店的客房及各种服务设施与服务项目。介绍时可采用以下说法：(1)高层安静，行政管理办公行政客房。(63、2)新装修的房间。(3)豪华、宽敞迎宾接待豪华客房。(4)服务客房，提供优质、豪华服务。(5)奇异独特、宁静怡人。(6)此房间非常适合于您的要求。(7)房间对于您迎接您的小团队是十分方便的，也极为理想。(8)你可以很快进入梦乡而不受喧哗的干扰。(9)您的孩子可以同住一个房间，这样免掉您为他们担心。财务管理制度第一节 总则一、为加强财务管理，协同各部门经营合作，以适应激烈市场竞争要求，提高企业效益，财务部根据会计法、会计基础工作规范和本公司实际情况，特制定本制度。二、公司各员工必须遵纪守法，从公司整体利益出发，相互协作，各负其责，以全心全意为客户服务为宗旨，不断提高企业服务质量，提高企业信誉度，64、从而增加企业经济效益。 三、实行严格的内部牵制制度、成本控制制度，确保以最低成本取得最大化效益。第二节 现金管理制度一、现金管理遵循钱帐分管，钱票分管原则，会计管帐票，出纳管钱。二、每项现金收入由会计开具票据，出纳收现。三、出纳必须确保现金的安全，存取款随时有保安人员陪同，防止遗失、偷窃。四、出纳必须根据经办人签字、会计审核、经理审批的凭据付款。五、出纳必须及时登记现金日记帐、银行存款日记帐，核对收入、支出、余额并与实际库存相符，做到日清日结。六、出纳不得擅自借款给员工，借款必须有总经理批准签字，并不得超过规定限额。七、月底会计同出纳核对现金余额和银行存款余款，做到帐帐相符、帐实相符。八、财务65、经理定期或不定期对出纳员库存进行盘点，如有长款及时查明原因。九、每天凌晨零点整前台结账 ，打出报表，财务进行日审收现。财务每天在前台预备定量备用金，其余款项全部收回，以收款明细表为准。十、原则上凡金额在2000元以上一律以支票支付，特殊情况经总经理审核后方可支付现金。十一、每天库存现金不得超出1000元，超过部分及时存入银行。财务室不得存放金钱、存折、银行卡等私人物品。第三节 销售业务制度一、销售人员必须详细登记客户资料，签订正式合同，并留财务部门存档。二、旅行社结帐款以传真件为准三、销售人员给客户价格优惠必须经总经理审批，并留财务部门存档。 四、销售人员必须负责客户全套服务，包括对客户应收帐66、款的追回，送交发票等事项。五、销售提成必须由经办人、客户签字，并由总经理、财务负责人签字方可给付，并在财务部提取，不可在收入中扣留。六、团队、旅行社等业务谈判与财务收支不得由同一人经办，客户结帐由销售或前台引领到财务直接办理。第四节 票据管理制度一、票据是税务机关对企业单位的监管工具，遵照税务制度及票据法，对支票、发票、非营业性收据、原始凭证等的管理制定如下制度。 二、支票的管理（一）支票与财务印鉴、密码簿不能存放在同一办公地点，出纳管支票、密码簿、名章，会计管财务章。（二）原则上不准签发空白抬头或金额的支票，如确实需要，应由总经理、财务负责人同意，并在支票上填写最高限额，由领用人员负责收回相67、关的报销凭证，由财务人员核对是否准确。（三）建立支票领用备查簿，依序登记领用人，领用支票日期及注销日期等。 （四）对已作废支票，与支票存根放在一起，并加盖“作废”印章后妥善保管。 三、发票、非营业性收据的管理（一）建立发票、收据领用登记簿，主管会计专人保管和负责核对，定期对空白发票和领用发票、收据及返还款项进行检查。（二）发票、收据与发票章、转讫、现讫的保管不能为同一人。（三）经办人未交款先开发票，出示借据并由财务负责人批示。四、原始凭证的管理（一）原始凭证是证明经济业务已发生或完成，明确经济责任的票据，必须项目填写齐全，字迹、印章清晰，正确无误，不能涂改。从外单位索得的原始凭证，如发票、运单68、收据、银行结算凭证等需列明的项目内容：1、单位名称：XXXX宾馆有限公司2、税号：3、开户行：建行工大支行 帐号：23001XXXXXXXXXXXXXX（二）经办人办理经济业务及时将发票送交财务进行财务核算，不能跨月，超过两个月不报帐经办人借据挂帐扣款，每月50元。（三）原始凭证不得外借，其他单位确需借用时，经总经理和财务负责人批准后可以复制。（四）财务人员有权对不真实、不合法原始凭证不予受理，并向单位负责人报告，请求查明原因；对记载不准确，不完整的原始凭证有权予以退回，并要求经办人员按本规定予以更正。五、处罚 （一）严格按照票据法使用专用发票、各类票据，违反规定者给予相应处罚，构成犯罪的移69、交司法机关。（二）票据遗失被盗，立即向领导报告并向当地公安机关报案及时追查，对确实无法追回的失窃票据公告声明作废，根据情节严重与否给予责任人相应处罚或处分。第五节 材料领购制度一、 材料库存既保证营业需要，又无积压，采购费用小。二、 每次采购先由各部门向采购部门申请，采购部门根据申请单，送财务部审核、经理审批方可向客户联系采购。三、 采购部门必须保证材料及时、保质、保量、价优到位并能取得发票。 四、 材料入库要及时清点数量，验收质量合格后，填制入库单送财务部门，仓管人员及时登记入帐。五、 各部门领用材料填制领用单（三份），由保管人员交财务部门入帐。第六节 费用报销管理制度一、 本着既要保障供给70、又要节约开支，做到报销费用有章可循的原则，制定本规定。二、 办公费 1.办公用品由公司统一购买，职工根据办公需要，向保管人员领用。保管人员实行办公用品领用登记簿，进行登记。2.公司员工一般不得报销办公费用。 3.保管人员为保证工作需要，应及时购买办公用品。支付费用时，要取得税务部门的正式发票。 三、 材料及维修费用 1.仓库保管员必须健全物资进出库手续。购进的材料、物资，使用物资验收单验收入库，无验收入库单的不予报销。购进的不需要入库的物资，也要通过验收，在入库单上注明“未入库使用”。 2.各部门人员在购买物资前，应编制购物申请单，经审核批准后方可购买。四、 餐费1.由综合办制定餐票分发给各部71、门，月末汇合餐饮部核定数量统计金额，交财务部审核无误后，总经理签字确认。2.餐饮部要提供合理发票。第七节 稽核制度一、 会计稽核制定工作指定专人完成，直接由总经理负责。二、 按月对原凭证和记帐凭证审核一次，对会计帐簿、会计报表复核一次。 三、 月末盘点现金、银行存款一次，并由出纳的现金、银行存款日记与会计现金、银行存款帐进行核对，如有不符应查明原因及时处理。四、 对库存原材料，每年年底盘存一次，据以调整帐务（成本与库存）。五、 稽核人员对记帐凭证、会计帐簿、会计报表、纳税申报表和会计核算的其它资料以及出纳的现金、银行存款日记帐等有关财务资料，除按月进行稽核外，还可根据需要对上列资料进行抽查，会72、计、出纳人员应予支持和配合。六、 原始凭证和记帐凭证审核内容和方法： 1.查原始凭证的合法性、合理性。2.查原始凭证的真实性。收款发票记录是否真实，付款发票上的物品是否验收入库等。3.审核原始凭证的完整性，收入结帐单是否数据齐全，优惠价格、提成是否有领导签字，客人赔偿、存车、购食品等是否有相关人员签字；有无购货单位名称、购货时间、品名、规格、大小写、复写、发票章；是否是发票联，有无涂改（金额涂改要退回重开）涂改处有盖公章，审批人是否签名等。 4.审核记帐凭证的正确性。时间、编号是否正确，使用的科目、方向、金额是否正确，大小写是否相符，摘要记载是否清楚等。七、复核会计帐簿和会计报表是否正确无误：73、 1.帐与明细帐是否相符，摘要栏是否记载得简要明了。 2.对资产负债表数字与总帐数字是否一致，核对损益表中的数字是否与总帐和有关明细帐相符，有无更改报表数字，有无对不同对象使用不同的数字报出。 3.对报表之间的数字是否衔接，前后期之间是否衔接。八、 财务经理定期或不定期对前台进行检查，核对客人押金登记、入住时间、购买食品、存车等信息是否相符，手续是否齐全。九、 出纳员每天进行严格的日审工作，对不合规手续立即督促前台更正，认真核对结帐金额，已交押金未结帐金额，已开发票、未开发票金额；前台填制完的发票、押金收据、入帐单返还后审核号码是否连续性，不能断号，作废票据全部返还；每天核对前台报表同其他相关74、部门报表数据是否一致。十、 稽核人员应兢业、执法，发现问题及时向总经理汇报以便及时处理。 第八节 财产清查制度一、公司每年对材料、抵值易耗品、固定资产进行全面清查一次。二、仓库保管人员做好盘点前的准备工作，将登记好的材料、低值易耗品帐簿结好余额，以便核对，整理好财产物资，分门别类。三、综合办牵头，财务人员、物料保管人员参加，对财产物资逐笔登记，并与帐面进行核对。财产盈亏，应及时向公司报告，批准后进行相应帐务处理。对盘亏的物料根据不同原因进行处理，属人为管理因素，由责任人赔偿，属自然损耗的，完善报批手续。 四、固定资产清查中将报废、损坏的固定资产填写“固定资产报废表”，并注明原因，办理有关报批手75、续，经公司批准后进行帐务处理。 第九节 财务报告制度一、财务部报总经理每天营业日报表，每月、季、年收入费用损益表，年初预算表，年末会计报表，每季、全年财务说明书。二、出纳报财务经理每天营业日报表，每天货币资金收支余额表，每月、季、年各项费用支出明细表，审核前台发票、各种收据等情况结果。日审员每天报财务经理审核结果表。会计月末报财务经理纳税申报表及财务报表。三、前台报财务部每天营业日报表，销售食品清单（包括品名、数量、金额）四、客服部每天报财务部食品、赔偿、电话费等客人消费信息明细表、服务员布草洗涤表。五、保安每天报财务部客人存车记录表，列明时间、房间号、金额。六、库管每周报出库单明细。七、工程76、部每天报领用维修单。 第十节 会计档案管理制度一、为了加强档案管理，统一会计档案管理制度，根据黑财会200323号文件黑龙江省企业会计基础工作规范的通知和会计档案管理办法，结合本公司实际及内部管理需要，制定本办法。二、 会计档案指会计凭证、会计帐簿和会计报表、会计资料备份软盘等会计核算专业材料。三、 公司每年形成的会计档案。应由财务部按归档的要求，负责整理、立卷或装订成册，当年会计档案，在会计年度终了后，可暂由财务保管，任何人不得自行封包保存。四、 财务部指专人以会计档案进行妥善保管，存放有序，查找方便，同时，严格执行安全和保密制度，不得随意堆放，严防毁损、散失和泄密。 五、 保存的会计档案，77、应为本单位的财会人员提供利用，非财会人员不得借阅和查看。向外单位提供利用时，须经本单位主管领导及财务总监签字批准，会计档案原则上不得借出。六、 撤消、合并时，会计档案应随同单位的全部档案本并移交指定的单位，并按规定交接手续。 七、各种会计档案的保管基础，根据其特点，分阶段永久，定期二类。 八、会计档案保管期满，需要销毁时，由财务部门提出销毁意见。严格审查鉴定，编造会计档案销毁清册，并报公司董事会审查，经批准后销毁。附会计档案保管期限表： 序号 档案名称 保管年限一、会计凭证类 1 原始凭证、记帐凭证、汇总凭证 15年 2 银行余额调节表、对账单 5年 二、会计帐簿类 3 日记帐（现金和银行日记78、帐25年） 15年 4 明细帐 15年 5 总帐（包括日记总帐） 15年 6 辅助帐簿 15年 7 固定资产卡片 15年 固定资产报废清理后保存 5年 三、会计报表类 8 主要财务指标快报 3年 9 月、季度会计报表 3年 10 年度会计报表（决算） 永久 四、其他类 11 会计移交清册 15年 12 会计档案保管清册 永久 13 会计档案销毁清册 永久 第十一节 财务人员培训制度一、 不断的加强学习和培训，研究创新，增强业务技能的同时提升自身职业道德规范，努力提高工作效率和质量。二、 加强业务培训（一）通过自学和组织考试，深化会计基础工作规范知识，以此为考核工作成绩的标准。（二）每年参加会计79、人员继续教育培训，强化业务知识和技能。1、连续两年未接受和完成继续教育时间的人员，不得参加上一档次会计专业技术资格考试或高级会计师资格评审。2、连续三年未接受和未完成继续教育时间的会计人员，省级财政部门将做出或建议做出取消其会计证、会计专业技术资格（职称）的决定。3、被取消会计证、会计专业技术资格（职称）的会计人员2年内（含2年）不得重新参加会计证考试、会计专业技术资格（职称）考试或评审，2年后经省级财政部门批准后才可。（三）通过工作中存在的问题定期研讨，寻找解决方案。提供财务人员学习培训的机会，每年至少三次以上。三、 会计人员职业道德规范（一）遵守职业道德，严守工作纪律，忠于职守，爱岗敬业，80、诚实守信，严守商业秘密。（二）廉洁自律，客观公正，实事求是，坚持原则，依法办事。（三）努力钻研业务，及时更新知识，熟悉本企业经营流程，管理情况。（四）总经理不定期检查财务负责人遵守职业道德的情况，财务负责人不定期检查会计人员遵守职业道德的情况，并作为晋升、晋级、聘任专业职务、表彰奖励的重要考核依据。 第十二节 会计工作交接管理制度一、 会计人员在发生调离本企业，企业内部调离，会计人员换岗，因病或其他原因离岗超过一个月时，要办理交接手续。二、 一般会计人员交接由财务负责人监督交接，财务主管交接由企业负责人监督交接。三、 会计交接内容包括现金、支票、发票、密码薄、印章、有价证券、合同、会计凭证、会81、计帐薄、会计报表、会计资料软盘等。四、 会计交接前，移交人员必须做好如下准备工作（一）已受理的会计事项，还未填制记帐凭证的填制完毕。（二）还未登记帐簿的，应当登记完毕，并在各帐户最后一笔余额上加盖移交人员名章。（三）核对银行帐余额和银行对帐单，如不一致，编制银行余额调节表，并就未达帐项逐一说明情况。（四）核对帐目，做到帐帐、帐实、帐证相符。（五）对未了事项做出书面说明。（六）编制移交清册，列明移交具体事项。五、 交接双方应按移交清册逐项移交点收，现金、有价证券、实物要帐实相符，各项会计资料完整无缺，总帐与明细帐要核对相符，会计帐簿交接栏内签名盖章。六、 财务负责人、主管会计交接时，将全部财务会82、计工作重大和特殊的财务收支及会计人员情况等向接替人员详细介绍。对需要移交的遗留问题，应当写出书面材料。七、 交接完毕，交接人和监交人在移交清册上签字盖章，移交清册上注明单位名称、交接日期、交接原因、具体移交事项、交接双方和监交人姓名、职务、需说明的问题等。 第十三节 资产管理一、 企业价值大小体现在它所掌控的现有资产上，包括可变现的和不可变现的，确保资产的保值增值，是财务人员的一项重要任务。 资产管理包括流动资产、固定资产、应收帐款的管理。二、流动资产管理包括对现金、银行存款和存货的管理。（一）实行严格的内部控制制度，加大内审，采取稽核制度。（二）执行会计交接制度，报告制度，发票管理制度，原始83、记录制度。（三）完善出入库手续，设置备查帐，定期盘点，保证帐实相符。三、固定资产管理：（一）购置固定资产要填写固定资产卡片，财务部、综合办和保管部门各一份，半年盘点，年终全面盘点，各部门设专人分管。（二）资产发生变更、毁损、丢失等情况，填写固定资产转移、报废表，上报财务部门，办理报批手续，更正卡片，保证帐实相符。四、应收帐款管理：做好应收帐款的日常管理工作，包括对客户的信用调查、信用评估，加强应收帐款收回的监督。第十四节 成本管理保障制度一、 成本管理包括原材料、物资供应的质量与价格保障； 工程质量监理保障；服务质量管理保障； 筹资融资成本预测与监控体系； 投资成本及效益预测、决策与监控体系；84、 各项消耗指标及行政费用管理制度； 分析考核奖惩制度。以上各项体系与成本控制是紧密相关的。二、 管理切入点（一）编制月、季、年度财务预算，根据预算积极完成收入指标，控制费用支出。（二）建立定期、不定期的多种形式的定性、定量分析、“会诊”制度，及时发现问题，迅速予以纠正。（三）完善报告制度，根据各部门报送材料，相互核对，及时发现出入，弥补漏洞，降低损失。（四）完善出入库管理制度，定期核对库存，跟踪物资转移、毁损，确定责任保管人。（五）对各职能部门可控的变动费用，按年计划分解，建立费用责任中心，采用控制费用或其他有效形式进行有效控制。 第十五节 前台财务管理制度一、 客人每笔消费信息必须登入电脑，85、全部体现在结帐单上，包括房费、存车费、赔偿、电话费、餐费、食品等。二、 每天二十四时准时结帐三、 登记客人入住单必须标明押金收据编号、房价、具体时间、房间种类、客人亲笔签名、是否含双早（含用H表示，不含用B表示）等信息。续交押金必须注明时间，有客人签字确认。四、 结帐单必须客人签字，免费房或低价房由总经理或客房部经理签字五、 开具发票内容详细、字迹工整、清晰、金额与剪拆一致、大小写相符，不得涂改、毁损，不得超开。六、 每天收银员交帐要列明开具发票的金额、房间号、发票号码等信息七、 预收客人的麻将、象棋等押金单独开具房金收据八、 出租车提成登记司机姓名、车牌号、身份证或驾照号、入住客人时间和房间86、号，由保安同接待员共同签字确认，再由总经理或客房部经理签字后，第二天出租车司机由保安陪同到财务领取提成款。九、 客人押金收据丢失，由客人签字确认并标注房间已退，余款已结清。十、 每天二十四时收取当天客人所有款项清点准确后投入保管箱，前台上交财务的押金收据、食品销售、赔偿等金额必须与保管箱内现金一致（以信用卡结帐的，附带POS机打印小票）。每项结帐业务必须附带票据：客人结帐单、押金收据、发票（客人不需要不需此项）、入住登记单，如食品在押金中结帐，附销售食品清单，每项业务保证数据准确无误。十一、每天十六时前台收取客人款项达到6000元以上时，由前台及时通知出纳员将款项存入银行。十二、客人入住登记表87、押金收据、发票按编号顺序登记客人信息，不得空号、丢号。十三、收取客人的支票，团队、旅行社等结帐，开具发票在4000元以上并且24小时以后离店的业务，由前台主管或收银员引领直接到财务办理收款。十四、住店散客一个月之内拿结帐单可补开发票；旅行社、团队等当年入住可保留到当年十二月三十一日开具发票（十二月份入住可延长到第二年二月末开具），过期不补。十五、每一项支出、冲调、客人入住登记房价与结帐房价不符或换房业务，必须标明原因并由相关两人以上和经理签字确认，原因不清给宾馆造成损失的由直接责任人赔偿。十六、前台人员有违反财务规定的行为，财务人员根据情节严重与否有对其罚款的权利，罚款金额为1元200元。第88、十六节 财务人员岗位责任制会计岗位责任制 ：一、根据会计法和公司实际情况负责公司全面会计核算，并定期或不定期进行研究、布置、总结工作。要求：工作及时准确，制定季度、年度财务工作总结，比较差异，分析不足。二、参与制定公司会计核算控制点，建立健全内部会计控制制度。要求：随时查找问题发现问题，及时上报，及时更正。 三、制定并审核会计凭证、会计帐簿、财务会计报告等会计资料，保证会计处理事项的真实、合法、准确、完整。要求：1、原始票据字迹清晰、数据真实、大小写相符、年限合规、费用合理。2、帐证相符、帐表相符、帐帐相符。3、会计凭证装订及时，会计资料安全完整，并备有完整的会计档案明细。4、每月审核银行余额89、调节表与银行对帐单和银行帐是否相符。四、负责编制财务会计报告、内部会计报告，进行财务分析。要求：向财务负责人每月五日之前报送会计报告，每季度、年度末报送财务分析。五、负责组织编制公司预算，并进行目标分解，及时检查预算、定额的执行情况。 要求：向财务负责人每月二十五日根据各部门预算报送下一月份总预算，列明分解目标，制定预算与上一月实际发生额比较额，并说明原因。六、负责并参与财产清查工作，定期或不定期对公司资产、存货进行盘点，保证帐实相符、帐帐相符。要求：1、固定资产至少半年盘点一次，帐实不符及时做出更正，报废及时做报废表经总经理批示销帐。2、存货、小吧食品、布草每周检查一次，帐实不符及时查明原因90、并及时上报。 七、督促相关部门正确执行公司内部控制制度以及履行岗位职责。要求：每天对各部门涉及财务数据的相关帐目进行核对，包括前台客房收入、发票开具情况、押金收据和入住登记单是否连号、免单房和免单食品及低价房是否有经理批示、旅行社结帐是否有传真件及领导批示、布草及洗涤单和退房数是否相符等，对审核结果列出“日审表”，对有异议的问题及时上报处理。八、负责向总经理、财务经理报告财务状况和经营成果，并负责对外信息的披露。 要求：对指标完成情况，预算执行情况等财务报告分析及时准确。九、领导交办的其他事项。出纳员岗位责任制 ：一、保证每天日审起到对前台监管作用，认真核对收款帐目表，保证结帐单手续齐全，数据91、准确；亲自核对续交押金收据与电脑登记是否相符，是否漏记；将每天的前台信息同相关部门报表进行核对数据是否一致，发现问题及时报领导解决。二、负责保管库存现金和有价证券，严格按现金管理条例的具体规定收支使用现金。 三、负责管理银行存款和其他货币资金，严格遵守结算纪律，按银行规定办理转帐结算业务。四、设置现金日记帐，按照经济业务发生顺序，逐日逐笔登记入帐，做到日清月结，帐款相符，不以白条抵库，不得保存帐外资金。发现帐款不符时，要查明原因，长款不得私自取走，短款要如实赔偿。每月末做出现金核对表报财务经理检查。 五、设置银行存款日记帐，按照经济业务发生的顺序逐日逐笔登记入帐，做到日清月结，掌握存款情况，杜92、绝空头支票发生，月终与银行逐笔对帐，列出未达帐项说明原因，每月末编制余额调节表，报财务经理检查。六、认真审核收付款原始凭证，据实办理收付款业务，负责到银行办理税款、汇票等结算业务。七、妥善保管和按规定使用有关印章，保证货币资金的安全。八、加强对空白支票的管理，凡领取空白支票，必须经领导批准，支票作废，应加盖作废戳记。如发生支票、发票遗失，应立即向领导汇报，并负责按银行规定办理挂失。如果未及时申报，产生的后果应由本人负责。九、所有收支凭证都必须经总经理、财务经理审查签字后，方能交会计做帐。 十、负责核对前台返还的发票、押金收据等票据存根联，保证连续性、真实性。十一、遵照试行办法第十条报告制度规定93、，按时向总经理、财务经理报送各种财务报表。十二、领导交办的其他工作。 销售部管理制度第一节 销售部日常管理制度1、 严格考勤制度，每日外出销售必须先到部门报到，经经理同意后方可外出。 如由于工作不能及时签到，须在第二天一早报经理签字，过后不补。2、 上岗必须穿工服，工服必须整洁。外出销售可穿便服，回宾馆立即换上工服。3、 离开部门去宾馆内办事，需将所去位置告之其他同事，离开宾馆必须经经理同意方可外出。4、 不许在前台和大堂沙发坐等客人和陪客人聊天。5、 注意礼貌用语，接电话先说“您好，销售部”。有客人主动倒茶，遇见宾馆领导和其它部门同事要主动问好。6、 如无紧急事情不许在办公室打私人电话，接听94、私人电话时间不许超过三分钟。7、 休息、事假、病假必须提前报经理审批，严禁先休后报。8、 有事休息要将手上工作交待给指定同事，在有自联团和跟办活动期间，不许休息。9、 及时清扫办公室，办公室内环境要整洁，办公用品摆放要有序，保持良好的工作环境。第二节 营销资料管理规定为建立健全宾馆市场营销档案，适应市场竞争，提高工作效率及工作质量，积累销售经验，更好的开展销售工作，特制定该规定。1、资料的管理内容主要包括宾馆基本情况介绍、宣传小册、宴会及餐饮促销活动资料、房价表、明信片、销售手册、往来电话、信件、协议书、客户档案、各种报表、记事本、销售访问报告、销售人员年度工作日记、市场分析报告等。2、资料的95、分类营销资料应分类管理，资料可分为宣传资料类，经营表格类，协议、合同类，业务通讯类，内部通知、启事、文件类，客户及重点客户档案类，长住写字间单位名录等类别。3、资料档案的建立及索引市场营销设有专门的资料档案柜，凡列入管理资料范围的所有资料均应定期整理、归档，并建立科学、快速的索引目录及方法，保持档案的完整性并不断积累新的营销资料。4、资料档案的保管和使用档案资料由部门各销售人员日常积累，收集、整理、归档，部门人员根据工作需要查阅使用，原则上宾馆销售部资料属绝密文件，不予外借。如本宾馆其他部门人员借阅，需经部门经理或销售部经理批准，并于当日归还。店外人员非总经理批准不得借阅任何资料。销售部资料严96、禁随便复制、借阅。 第三节 与其它客户交往中的纪律要求一、 遵守外事纪律及宾馆各项规章制度。1、 树立酒店形象，扮演宾馆新闻发言人时，要与宾馆总经理的要求口径一致，不得加入个人观点。2、 不许利用工作之便营私舞弊，收受回扣。3、在执行合同时要站在宾馆立场上用经济手段、法律手段督促对方履行合同义务，保护酒店利益。二、外事纪律1、坚持“外事无小事”的原则，遇事多请示多汇报，不得擅自表态。2、参加销售活动时，必须衣着整齐，文明卫生，对人热情，不卑不亢，做到有理、有利、有节，处处宣传酒店。3、在销售谈判及合作中，不得作私下交易。要坚持原则。4、严禁接受贿赂，不得接受贵重礼品及回扣。5、参加工作餐时，不97、得饮用烈性酒，注意成本控制，尊重对方的民族风俗习惯。6、不能利用工作时间做私事。7、对每次销售活动都要本着友好合作的原则，争取合作。第四节 销售部工作流程一、 会议接待流程1、 接待客人预定2、 接待客人参观宾馆（客房、餐饮、会议室）3、 与客人确定会议用房数量、时间、会议时间、餐标、用餐桌数4、 协调前台收取客人会议室定金5、 对涉及客房、餐厅及各部门事宜，下发会议通知单6、 会议期间跟踪服务，协调处理反馈意见。二、 旅行社团队接待流程1、 电话与旅行社沟通订房数量2、 旅行社发来订房传真（房间类型、数量、房价、入住天数、付款方式）3、 协调旅行社入住，处理客户反馈意见4、 旅行社结账、退房98、三、 商务散客接待流程1、 组织人员外联签订优惠协议2、 把签订的协议录入电脑存入备案3、 定期进行电话回访，保持联系。第五节 销售部的工作程序1、办理团队入住手续的工作程序工作项目工作标准工 作 程 序对客人的到来表示欢迎并通知有关部门不要让客人等候销售人员陪同客人在总台办理手续。如特殊情况，直接陪同客人去房间。迎接客人面带微笑热情真诚提前落实好客人房间并准备好钥匙。将客人引导指定的休息区。引导客人到休息区面带微笑热情真诚通过领队或陪同确认团队名称。将团队进店信息通知服务中心，报清团名。办理进店手续热情、微笑与领队或陪同确定情况并协助分房。检查房间状况，如有走客房，请服务中心通知立即打扫。协99、助领队或陪同分发钥匙，同时确认用房数、人数、用餐时间及特殊要求。收验团队签证及住房名单。预收现付团款。送客人进入电梯间微笑、热情语音适中由销售人员引领到电梯间。祝客人过的愉快，同客人道别。将团队信息及分房名单输入电脑准确、迅速字迹清楚将团队名单及客人姓名、房间按团队入住输入电脑。符合免费条例的在团队用房表上注明，并在电脑中做相应更改。与总台保持良好的沟通。2、会议接待工作程序工作项目工作标准工 作 程 序接到会议预定详细、认真按照会议要求提前将会议用会场、客房、餐厅的标准及要求，用会议通知单通知相关部门，并得到相关部门的确认。跟进认真、负责会议期间与会务组保持良好沟通。会议期间要有负责会议的人100、员全程跟踪（也可按会务组要求而定）。得到会议特殊要求及时与相关部门协调并妥善解决。结算仔细、认真会议结束前，将会议综合消费详单（在各部门的消费）做好统计。会议结束时将结算单交与会务组。送客热情、礼貌会议结束后，要热情、礼貌的将客人送出酒店，并表示欢迎下次光临。3、接待会议后工作程序工作项目工作标准工 作 程 序征求意见实事求是负责会议接待的负责人与相关部门的负责人征求本次接待会议的意见。将客人的反馈意见如实的反映给各相关部门。总结认真将本次的接待工作做以总结，为下一次接待任务做准备。4、 “市场”销售人员工作程序工作项目工作标准工 作 程 序换好工装得体女士要淡妆、着职业装。男士要仪表得体、着101、职业装。走访签协议10份/周准备好酒店的宣传材料。准备好客户优惠协议书。宣传酒店热情、真诚向客户宣传酒店的服务项目，同时详细地讲述酒店各服务项目的功能。介绍酒店各季节的优惠政策。介绍酒店针对不同团体的政策等。签协议认真当客户签定合同时，要认真仔细地阅读此合同，并让客户在乙方处签定日期和盖有企业效力的公章。如客户是以客人身份签定的协议，要求客户本人在乙方处签定日期和个人姓名。道别礼貌向客人道别时要礼貌，真诚的欢迎客人到酒店来，并表示“我们的服务一定使您满意”。整理材料详细、认真将签回的客户协议输入电脑归档，并及时通知总服务台。第六节 销售部岗位职责销售部经理岗位职责1、 根据酒店的近期和远期经营102、目标和规划，具体负责对外销售，招揽客源，负责商务市场的业务拓展和方案实施。2、 积极与各大旅行社、协议单位保持联络，随时向他们提供酒店的变化情况和产品信息，以吸引顾客。3、 研究和掌握国内外旅游市场信息和同行业销售方针，定期向总经理汇报信息，并提出相应的对策。4、 走访客户，定期或不定期地拜访各大旅行社的经理人员和销售人员、订房人员及协议单位，向他们征求对本酒店的看法和要求，必要时举行各种活动要求他们参加，以增进了解，加强友谊。5、 培训下属。不断更新市场营销观念和促销手段，以适应市场变化的需要，即客户的需要，使客户永远产生好奇和新鲜感。6、 主动协调销售部与宾馆各部门的关系，使各个工作环节运103、转顺利，一切以顾客为中心，在公众中树立起人人有敬业精神的群体形象。7、 做好市场细分，选择销售市场，销售对象。8、 根据酒店经营的要求和总经理的指示，制定广告及各种宣传推广活动计划，策划、组织会员活动，利用各种宣传媒体和公关渠道迅速树立起宾馆的形象，并逐步提高宾馆的知名度。9、 广泛了解和收集各种旅游市场信息，做好各个时期的宣传重点和策略。根据市场的要求，策划酒店每月的推广内容并组织实施。10、负责宾馆对外宣传用品的设计、制作工作;11、与接待部门密切配合，做好各项接待工作，尤其是做好VIP客人的接待工作。12、与其它宾馆管理系统取得联系，了解对手的公关策略和手段，并采取相应的措施。13、与各104、界人士、旅行社、国内外商社、政府机关、新闻单位建立并保持良好的关系，适时做好酒店的形象宣传。14、完成上级交办的其他工作.销售员岗位职责1、 熟悉本市各大商社、公司，尤其是外资企业，并定期登门拜访。建立客户档案，并以电话、传真、函件等形式与他们保持联系。2、 做好销售记录，每日向销售部经理报告拜访客户情况。3、 不断开发新的客户市场，扩大客户网络。4、 协调好与酒店各相关部门的关系。5、 安排好客户预订的入住和餐饮等活动事宜。6、 协助财务追收客户的欠款。7、 发展酒店的长住户，达到一定的出租率。8 、制定吸引长住户的计划并付诸实施。9、 建立长住户档案并定期拜访他们。10、不断扩大长住户市场105、，完善长住户的管理条例。11、负责接待来访参观客人，向来访客人介绍酒店情况，以增进公众对酒店的认识.12、根据本部门工作计划具体执行销售工作13、会议、团队接待通知单的开具、变更、送达及电脑预订输入工作14、各类销售合同、表单的整理，归档及定期销毁工作；各种文件的打印、收发、上报。15、做好电话接听、记录、传达等日常事务工作；为销售部经理准备当日需阅办的文件及与工作相关的报刊信息，备齐办公用品。16、收集与酒店相关的市场信息，定期遍发参考资料。17、登记、领用、分发销售部所需办公用品及书籍资料。18、检查、落实各相关部门的表单执行情况及存在问题，及时反馈部门，利于协调改进。19、完成上级交办的106、其他工作。第七节 销售部例会制度销售部例会每周二上午9：00时召开一次，由销售部经理主持，全体人员参加。会议内容如下：1、销售部经理传达宾馆每周例会精神、总经理工作指示、宾馆经营信息。2、检查销售指标完成情况，评估上周促销活动成效，分析新市场拓展程度。3、每位销售员汇报上周工作、接近潜在客户情况。提出工作中的问题。4、分析处理投诉，汇集客户对宾馆服务的需求，研究新的组合产品。5、讨论大型促销活动和重要客人接待方案。6、销售部经理指示下周销售工作重点和任务指标。保安部管理制度第一节 安全规范管理1、 保证客人人身安全、财产安全和个人秘密不泄露，保证宾馆员工的人身、财产安全，保证宾馆财产不受损坏、107、被盗、遗失，不出任何安全事故（人身安全包括性命不受危害，人身不受伤害，健康不受损害）、2、 勤查隐患，防患与未然，坚决执行安全制度，确保宾馆安全。3、 以预防为主，防治结合为治安工作的原则。4、 重点部位安全防范部位：餐厅、大堂、楼层、机房、配电房、仓库、财务室、会议室、健身房、办公室、停车场等部位。1) 对衣冠不整者、形迹可疑者、精神病患者谢绝入内2) 对带有危险品、易燃、易爆品进入宾馆的客人要劝其将危险品交保安部代保管。3) 对要害部位的保卫工作，总的要求是不被犯罪分子混入，不被盗窃，不被破坏，不发生重大治安事故和重大泄密事件，确保要害部位的安全。4) 必须对进出宾馆车场的所有机动车做好检108、查等工作。第二节 保安部责任范围一、 保安部办公室工作责任范围1、 制定突发事件的应急计划2、 负责当天住店客人重要物资统计和管理3、 协调保安部的工作关系4、 建立常住客户有关治安方面的档安5、 与当地派出所、公安机关保持联系，掌握当地的治安情况。二、 保安人员职责说明 为了维护宾馆的治安、营业秩序，结合宾馆的实际情况，现对保安的工作做如下的规定：1、认真完成站岗、值班、巡逻任务，认真填写当班纪录，随时注意宾馆有无可疑人员出现，以便确保所管区域内的安全。2、密切注意客人的动向，细心观察，保证宾馆和客人的生命财产安全。3、大堂人多时，要注意警戒和观察，防止失窃（特别注意在总台办理入住或离店手续109、的客人的行李，以防顺手牵羊）。若发现可疑的人要及时报告。4、维护大堂的秩序，对在大堂争吵、大声呼叫的客人婉言劝解，保持大堂的高雅肃静。5、对大堂的公共设施要注意保护，阻止客人随意刻画、敲击和损坏。保持大堂的文明环境。6、严守岗位，有高度的责任感，认真作好安全保卫工作。负责员工出入口秩序管理及周围秩序。监督宾馆员工执行上下班签到制度，对违反者加以劝止，并如实登记。7、严格控制外来人员进出，对外来人员携带物品出门的，必须持有宾馆相关部门的证明，本店职工带物出门要问明情况，严防宾馆财务被带走，作好记录方可放行。8、上岗不迟到不早退，有事离开岗位时，必须要有人代班，做到定位、定时、定责任，严禁值班岗位110、无人。认真作好交接班记录。9、严禁与宾馆工作无关人员进入，员工会客须有关部门主管同意后，在职班室外会客，严禁将外来人员带入宾馆内会客。10、不允许闲杂人员进入楼层和客房，已进入的要劝其离开。11、熟悉本宾馆的地形地物及消防设施和分布及使用常识。12、检查客房楼层是否有不安全因素，如住客离开房间时是否关好门；房间通道是否有不安全因素；楼层通道电插座是否安全，安全出口指示灯工作是否正常。13、对违反宾馆住客规定，在楼层或房间闹事、斗殴、损坏房间设施者先劝其冷静或将其带到值班室酌情处理。14、每间隔两小时巡楼一次，逐层检查，发现问题及时报告，及时解决（若发现可疑人员要注意监视并报告宾馆领导）。15、111、帮助客人搬运行李进出宾馆，尤其是团队入住的时候，应主动的将客人的行李送到客人的房间内。16、根据本宾馆实际情况，现规定所有保安在值夜班的时候均不可以睡觉。如无特殊情况也不可以乘坐电梯。第三节 保安管理细则宾馆的保安部是宾馆重要职能部门，是公安机关在宾馆内进行安全防范工作重要辅助力量。是宾馆客人人身和财务安全的守护力量，对维护宾馆正常经营和环境安全起着重要的作用，在整个宾馆管理中不可或缺。一、保安工作规程：1、 按时交接班、不迟到、不早退、不擅离岗位。2、 上岗时着装整齐、仪容端庄、精神饱满，坚持文明执勤，维护宾馆形象。3、 熟悉和遵循法律知识和宾馆各项规章制度，树立高度责任感和事业心，忠于职守112、，尽职尽责。4、 发现问题及时报告，按章办事，敢于同一切不良行为作斗争。5、 积极主动维护宾馆院内治安交通秩序，作好五防（防盗、防火、防抢、防破坏、防治安灾害事故）的工作。6、 礼貌迎接客人，如遇到需要帮助提行李的客人，主动帮助客人将行李送到房间。7、 对宾馆的客人离去表示欢送，欢迎他们下次光临，对客人的大件物品离店要有礼貌的进行查询，并帮助将行李般上车。8、 对客人携带入宾馆内的危险品、易燃品和易爆品劝其交保安部代为保管。9、 维护大堂的安静和秩序，保持大堂的高雅肃静，制止客人的争吵、呼叫，防止客人在大堂乱丢、乱吐、乱蹲、乱坐。10、 注意保持大堂的公共设施和设备，保持大堂文明的环境。11、113、 保持高度的警惕，发现可疑人员，应上前询问和登记报告。12、 认真履行自己的岗位职责、忠于职守、对客人的询问要热情、礼貌，周到解答，协助总台办理客人入住或离店手续。13、 如发生紧急事故，如火警，应稳定客人情绪，组织客人有秩序疏散及时抢救防止事态扩大，并立即报告。14、 每天间隔2小时巡楼一次，逐层检查（健身房、会议室、办公室、财务、总机房、配电室、餐厅、锅炉房、室外停车场、后院、仓库），发现问题，及时报告，并作好纪录。15、 掌握报警电话和报警常识、要熟悉灭火器材的位置及使用方法，并会扑救初级火灾。二、保安人员不得有下列行为1、保安人员必须做到不迟到、早退、旷工、擅离职守、监守自盗、喝酒、睡114、觉、留外人住宿。2、看电视、打扑克、打麻将、下棋等与工作无关的活动。3、擅自与他人串班替岗。三、保安的礼节1、保安员自觉使用文明用语，不得使用污言秽语。2、单位领导及上级领导出入宾馆时，执勤保安应立正敬礼、小车出入时执勤保安立正敬礼。3、保安之间交接班、换岗时、应相互敬礼。四、内务卫生制度1、内务卫生的管理由分队长负责督促检查，每天轮流值日。2、保安室内物品摆放要整齐，不准乱放和堆积其他物品。3、搞好室外卫生，每天一次小扫除（室外停车场、正门口、后院门口）要求地面无杂物，冬季下雪时，及时作好清雪工作。4、个人卫生要做到：勤洗、勤换、不留长发、小胡须、保持良好的个人卫生。根据宾馆的实际情况，现规115、定所有保安在值夜班时均不可睡觉，如无特殊情况也不可以乘坐电梯第四节 保安部各岗位工作内容表时间岗位工作内容8: 00-8:30楼层1、 交接客房区、办公区、公共区消防设施、灭火器材数量及2、 完好情况3、 公共区、楼道照明灯及楼梯灯是否关闭，是否有损坏，损4、 坏的及时告知客房部5、 向部门经理及接班领班详细报告当班工作所遇到的问题及6、 处理情况寄存室1、 监控器、自动报警控制器、对讲机完好情况办公室、大厅2、 外“三包”区卫生情况8:308:40早会1、 保安部经理传达总经理对安全工作的指示和要求2、 通报安全工作存在的问题提出加强和改进措施8:4011:208:409:409:4010:116、4010:40-11:20楼层大厅楼楼层工作内容1、 巡查客房门是否锁好，检查客房服务员钥匙管理情况2、 巡查办公区、公共区门锁，用电及放火防盗情况，注意落3、 地烟蒂4、 清理外来推销人员5、 注意楼层来往人员可疑情况6、 巡查餐厅安全情况大大厅工作内容1 查看消防水压（保持6、5压以上，7压以下）2 餐厅按情况（8时至10时30分抽查两次）3 为宾客开门，提拎物品，为重点宾客叫梯4 注意来往客人异常，阻拦衣着不整人员进入大厅5 巡视门前、人行道自行车停放和清扫“三包”区卫生11:20-12:00 轮流就餐，加强宾客就餐时间安全巡视12:00-17:0012:00-13:0013:00-14117、:0014:00-15:0015:00-16:0016:00-17:0017:00-17:3017:30-23:3017:30-18:3018:30-19:3019:30-20:30楼层、大厅大厅工作内容除执行上午六项任务，另附加：地下室餐厅就餐完毕，检查火、电、煤气、水、防盗（14时至16时30分抽查两次）楼层工作内容同上午五项大厅工作内容同上午六项16:40分开10分钟晚例会，布置夜间安全防范工作轮流就餐，加强宾客就餐时安全巡视楼楼层工作内容1、 完成白天工作内容2、 检查写字间及公共区域门锁、应关闭的照明灯及防火、防盗情况3、 检查公共区域卫生间、浴间水房电、水及安全情况20:30-21118、:3021:30-22:3022:30-23:301、完成白天工作内容2、按时开关楼外及霓虹灯热风幕3、对地下餐厅休息后水、电、煤气、门、窗、电气设备等各部位安全情况23:30-24:0024:00-1:001:00-2:002:00-3:00楼楼层工作内容（同上）1、 由夜班经理带领客房领班、保安领班检查客房、办公区及2、 公共区是否锁好及有无异常情况3、 清理楼内闲杂人员，礼貌询问流动客人情况3:00-4:004:00-5:005:00-6:006:00-7:007:00-7:307:30-8:00大大厅工作内容（同上）1、 礼貌询问进宾馆客人2、 注意观察楼内人员活动情况3、 轮流洗漱及119、清扫寄存室、大厅外卫生4、 轮流就餐。加强宾客就餐时安全巡视5、 按白天工作内容运行第五节 保安人员岗位说明为了维护宾馆的治安、营业秩序，结合宾馆的实际情况，现对保安的工作做如下的规定：1、认真完成站岗、值班、巡逻任务，认真填写当班纪录，随时注意宾馆有无可疑人员出现，以便确保所管区域内的安全。2、密切注意客人的动向，细心观察，保证宾馆和客人的生命财产安全。3、大堂人多时，要注意警戒和观察，防止失窃（特别注意在总台办理入住或离店手续的客人的行李，以防顺手牵羊）。若发现可疑的人要及时报告。4、维护大堂的秩序，对在大堂争吵、大声呼叫的客人婉言劝解，保持大堂的高雅肃静。5、对大堂的公共设施要注意保护，120、阻止客人随意刻画、敲击和损坏。保持大堂的文明环境。6、严守岗位，有高度的责任感，认真作好安全保卫工作。监督宾馆员工执行上下班签到制度，对违反者加以劝止，并如实登记。7、严格控制外来人员进出，对外来人员携带物品出门的，必须持有宾馆相关部门的证明，本店职工带物出门要问明情况，严防宾馆财务被带走，作好记录方可放行。8、上岗不迟到不早退，有事离开岗位时，必须要有人代班，做到定位、定时、定责任，严禁值班岗位无人。认真作好交接班记录。9、严禁与宾馆工作无关人员进入，员工会客须有关部门主管同意后，在职班室外会客，严禁将外来人员带入宾馆内会客。10、不允许闲杂人员进入楼层和客房，已进入的要劝其离开。11、熟悉121、本宾馆的地形地物及消防设施和分布及使用常识。12、检查客房楼层是否有不安全因素，如住客离开房间时是否关好门；房间通道是否有不安全因素；楼层通道电插座是否安全，安全出口指示灯工作是否正常。13、对违反宾馆住客规定，在楼层或房间闹事、斗殴、损坏房间设施者先劝其冷静或将其带到值班室酌情处理。14、每间隔两小时巡楼一次，逐层检查，发现问题及时报告，及时解决（若发现可疑人员要注意监视并报告宾馆领导）。15、帮助客人搬运行李进出宾馆，尤其是团队入住的时候，应主动的将客人的行李送到客人的房间内。16、根据本宾馆实际情况，现规定所有保安在值夜班的时候均不可以睡觉。如无特殊情况也不可以乘坐电梯。本规定即日起开始122、执行，望各位员工予于配合。第六节 奖励与处罚对有下列表现之一者应当给予奖励：一、 在完成本职工作中，克尽职守、任劳任怨，认真执行各项规章制度，常年不发生责任事故，成绩显著的二、 责任心强，及时发现漏洞隐患，防止和挽救事故发生，使公共财产和人民利益免受重大损失，成绩突出的三、 坚持原则，敢于向不良倾向斗争，用于揭露内部人员不法行为，制止各类违章事件，成绩突出。四、 发生自然灾害事故后，不畏艰险，英勇保护国家、集体和人民生命财产安全，事迹突出的五、 清正廉洁，奉公守法，不借职权之便，贪占、拿摸、事迹突出。六、 事业心强，对本职工作提出改革意见，提出合理化建议，成绩显著。七、 其他应当给予奖励的。对123、有下列行为之一的给予除名处分，直至依法追究刑事责任：一、 对连续矿工时间达十五天，或者在一年内累计矿工满三十天的，给予除名处分。二、 无故脱离岗位，经教育无效，一年累计五次以上的给予除名处分。三、 工作时间喝酒、赌博、打仗、偷摸及在禁烟区内吸烟，发现一次，调离工作岗位，屡教不改，造成严重后果的给予除名处分。四、 在当班执勤中，遇到危险时，临阵萎缩，使国家、集体财产和人员生命财产遭受重大损失的，给予除名处分。五、 因玩忽职守造成经济损失，视情节轻重依法追究法律责任和经济损失。六、 里勾外连，监守自盗的给予除名处分，追究法律责任七、 触犯法律，被依法判刑或刑事拘留的，给予除名处分。对有下列行为之一124、的，分别给予经济处罚，行政处分：一、 每日迟到、早退一次，罚款5元，三次者取消当年奖金。二、 工作时间发生一次擅离管区，脱岗、漏岗、当班执勤睡觉等失职行为之一者，给予罚款100元，发现二次调离工作，交人劳出。三、 请事假，如果不准假擅自不来上半的，取消全年浮动工资，三次以上者交人劳处。四、 不严格执行出入门制度，擅自放外来人员、车辆，罚款50元。五、 夜间不巡查，没有交接班记录的，罚款50元。六、 上岗不着装或着装不整齐的发现一次罚款5元。七、 保安个人卫生不整洁，留长发小胡须的，罚款10元八、 对于损坏公务的，要按价赔偿，并扣发当年奖金。九、 对于无故矿工三天以上的扣发当天工资，取消当年奖金125、，三天以上的取消全年奖金，交人类劳处。十、 对于不参加上级组织的活动的军事训练， 扣发当年奖金，取消评选先进资格。十一、 对在上级组织的业务考核和军事训练中，成绩不及格，不予评选先进。十二、 对不执行交接班制度，无交接班记录的发现一次罚款100元。十三、 对以权谋私，收礼受贿行为的，扣发当年奖金，给予警告处分，触犯法律的依法追究法律责任，并给予开除保安队伍。十四、 对执勤时无理刁难或辱骂他人，造成不良影响的，扣发当年奖金，并向当事人赔礼道歉，调离工作，交人劳处。十五、 干部不能以身作则，经常外出、迟到、早退、影响工作，罚款50元，在全处会上检查。十六、 对玩忽职守，发生问题不及时汇报，隐瞒不报126、，扣发当年奖金，造成后果的撤销职务，调离原岗位，教人劳处，追究法律责任。十七、 利用职权，捞取财务和不正当利益的，对属于受贿性质的，给予开除干部队伍，交纪检委处理。第七节 消防中心工作人员职责1、 要有较强防火意识和敏感性，自觉地、一丝不苟的做好防火工作。2、 要熟悉宾馆各种火警监视仪表、信号、开关的性能和作用。善于操纵和控制各种设备和消防器材。3、 对重要的火警情况或监视仪表发生故障，要及时记录时间、地点、程度、原因和处理结果，交接班时要交待清楚及时报告领导。4、 详细记录部门或有关人员关于防火重要情况的汇报，并进行实地调查，将结果向领导汇报。5、 当班时要密切注意主机和监视仪表信号、认真做127、好值班记录。6、 对仪表的使用与管理必须严格遵守规章制度，要定期维修保养，运行过程中若发生故障，要及时排除，要保证它的正常运行。7、 对要害部门、危险部门如厨房、公共场所的灭火装置、楼层消防分机如警钟、排烟系统等重要设备要定期检测。8、 与有关部门协同搞好宾馆内消防设施和设备的维护、保养和测试，保证其完好无损。9、 发现火警信号或接到火警报告要及时将发火地点、火势状况、燃烧物质、报告人员姓名、抢救情况及时报告保安部经理和总经理，并以最快的速度向公安机关消防部门报警。做好详细记录。坚守岗位，随时了解和掌握情况。10、 协助领导做好义务消防员的培训工作，做好对管理人员的消防考试工作和对宾馆员工消防128、知识的普及和宣传工作。第八节 宾馆消防控制室管理1、 消防控制系统使用单位对本单位的消防控制室及相关系统负责维护和管理，安全负责人为第一负责人，保安队负责其业务指导。2、 消防控制室应建立、健全各种规章制度，明确和制定火警处置程序、操作程序。3、 消防控制室管理、操作人员必须到宾馆保安队处备案，经消防安全培训，持证上岗。4、 消防控制室实施24小时值班制度，消防控制室人员要遵守各项管理制度，不迟到、早退、不准空岗，认真完成本职工作。5、 控制室内不准设床，不准容留其他人员，当班时间不准喝酒，不准酒后上班。6、 消防控制室人员应加强业务学习，熟悉消防设施系统基本原理、功能，熟练掌握操作技术，认真129、履行工作职责。7、 发生火灾应及时准确启动消防设备，组织扑救及人员疏散，并向公安消防部门报警，协助消防队员扑救火灾，保护火灾现场，协助调查。8、 定期对消防控制室设备及通讯器材等进行检查，做好系统功能试验，确保消防设备各系统运行状况良好。第九节 常规安全防火制度1、 消防工作必须贯彻“预防为主，防消结合”的方针，按照“消防条例”的规定，做好宾馆安全防火工作，经常巡回检查，发现问题及时报告。2、 认真做好安全防火宣传工作，定期对要害部位进行安全防火检查，解决与消除火灾隐患。3、 各部门所分管的消防设备、器材、必须存放于制定地点，专人管理，并经常检查，保证完好和随时可用，对于挪用或损坏者，必须追究130、部门领导和个人责任。4、 严禁私接临时线经明火作业，如因工作需要时，需经保安部批准后方可实行。5、 各种易燃易爆有毒物品，必须存放于安全地点，指定专人妥善保管，严禁到处堆放。6、 安全防火通道要畅通无阻，严禁堆放任何物品。7、 5级以上的大风天，严禁明火作业及在室外吸烟。8、 会议室、餐厅等公共场所的安全通道应保持畅通并坚持散会清扫检查制度，以消除隐患，确保安全。9、 对各部位消防设备、器材的存放、使用要经常经常，并要有记录。10、 消防控制中心人员，必须经过培训达到业务熟练，方可上岗。 第十节 夜间安全防火应急措施1、 发生火灾部位的值班人员，必须立即到现场，利用各种灭火工具进行扑救，并及时131、报告总值班、部室经理和保安部。2、 总值班、部室经理及保安部人员必须立即感到现场，并根据情况决定是否通知消防控制中心开泵送水：是否报119：如何组织人员疏散：如何保护抢救其他设备等补救事项，组织好灭火工作。3、 有秩序组织好客人疏散，各部位值班人员和其他人员，在接到通知后应迅速组织客人，有秩序地从防火安全通道口疏散到安全地点的出口。4、 变电所值班人员接到报警后，必须有一人迅速赶到现场，对电器设备采取必要的措施。5、 各岗位工作人员，除参加灭火外，要坚守岗位，尽职尽责，以免在混乱中丢失物品和发生其他事故。6、 各部值班人员除了配合领导指挥好灭火、扑救、疏散外，还要做好火场周围和其他部位的安全保132、卫工作，要积极主动调查火灾事故的原因。 第十一节 宾馆防火安全巡查、检查制度1、 各部门的消防安全岗位责任制的制定和执行情况2、 各部门的防火知识学习和消防培训情况3、 各消防安全重点部位的管理巡查、登记情况4、 消防控制中心的岗位值班、设施运行、事故处理、值班记录等情况5、 各部门防火防范措施的落实情况6、 检查发现火灾隐患的落实整改情况7、 检查消防安全标志的设置、完好、有效情况8、 检查安全疏散通道和标志、应急照明和安全出口情况9、 公众聚集场所、易燃易爆物品及其他重要物资的防火防暴 安全措施的落实情况10、各消防设施、水源、灭火器材的配备和有效情况11、用火用电有无违章情况12、重点工133、种人员以及其他员工对消防知识的掌握和操作13、其他需要检查的防火部位及内容建立健全防火检查记录制度，在每次防火检查后应当及时填写检查记录。检查人员和被检查部门的负责人应当在检查记录上签名。 第十二节 宾馆消防设施、消防器材管理1、 消防设施（消火栓、水龙带、水枪、防火报警装置、应急灯、消防安全标志等）、消防器材（各种灭火器具及消防专用准备等）是预防和扑救火灾的专用设备，必须保持完好状态。2、 加强并完善消防设施、消防器材管理责任制。各部门配备的消防设施、消防器材、要指定专人管理。3、 消防设施、消防器材管理人员应了解有关设施、器材的性能及维护、使用方法，并按要求定期进行保养、检修、补充、更换；134、建立健全消防设施、器材档案、及时记录消防设施、器材的规格、型号、数量、有效期及其配备、使用、更换、检查、检修等情况4、 灭火器应放置于通风、阴凉、干燥、便于取用的位置，并设有明显的指示标志。5、 任何部门和个人不得损坏或擅自移动、拆卸、挪用消防设施、消防器材，不准埋压、圈占消防栓。6、 对损坏或擅自移动、拆卸、挪用消防设施、消防器材的部门和个人，宾馆防火委员会将按照有关规定给予有关责任人相应的纪律处分和经济处罚。对因上述行为影响灭火而造成火灾的，要追究单位领导者和直接责任人的相关责任。对故意破坏消防设施、消防器材的，追究肇事者的法律责任。7、宾馆防火安全办公室负责对宾馆消防设施、消防器材的管理135、情况进行检查、指导和监督，对违法有关法律、法规的行为进行调查并向防火委员会提出处理意见。 第十三节 宾馆消防应急处理程序及各部门职责分工一、 工作程序1、 自动报警系统显示火警信号或接到火情报告后，应立即通知义务消防队员前往火警现场观察。2、 火情确认后，向各部门负责人通报。3、 向消防部门报警，向公司领导及安全主任报告4、 启动相应的消防栓系统、喷淋系统、防排烟系统的设备（设施）5、 打开消防电梯迫降开关，关闭所有客梯（单个电梯应立即停用，一律从消防通道疏散人员）6、 通过广播、警铃疏散用户7、 做好火警记录。二、 各部门现场职责分工（一） 工程部1、 在工程主管领导下，负责应急电源设备的正136、常运行。2、 切断火灾现场电源，关闭空调机组。3、 保证消防设备的正常运行。（二） 保安队1、 在保安队长领导下，负责火场灭火2、 接到火警信号后，义务消防队队员立即到达现场或着火下一层观察，如确认火情，按下报警并及时组织灭火。3、 在主管领导下，负责现场维护警戒。4、 维护火场秩序，保障通道畅通并协助消防队，并给予一切便利。5、 照顾火灾现场老、幼、病、残、孕人员，抚慰受灾家属。6、 负责现场群众的疏散、疏导工作，保障器材供应，协助消防队工作。7、 组织火情侦查，掌握火势发展情况，确定火场的、主要方向，及时召集力量。消防队到达现场时，及时向消防队领导报告火情，服从统一领导，按照统一部署，带领137、员工执行并设法安慰受惊人员，耐心解答他们的问题。8、 扑灭火灾后，向公司提交火灾报告，分析着火原因，处罚当事人，教育群众。（三） 综合办1、 负责现场群众的疏散、疏导工作，保障器材供应，协助消防队工作。2、 确定疏散人员物资安全出口、疏散路线，组织消防人员引导、护送用户有程序地疏散到安全区。3、 逐房检查，核实疏散人员是否安全撤离火灾现场。三、 灭火器的使用1、 因电器、电器故障短路引起着火，应迅速切断电源，用ABC类灭火器或其他阻燃材料进行扑救。2、 汽油、柴油等着火，用ABC类灭火器进行扑救。3、 液化石油气等燃气着火，用干粉灭火器进行扑救。四、 灭火器使用1、 ABC类灭火器应对准火焰根138、部喷射2、 使用水枪时，要利用遮蔽物体，尽量接近火源，充分发挥水枪的作用，提高灭火效果。五、 人员疏散方案1、 妥善组织群众撤离危险地带。2、 严禁使用电梯，人员疏散应徒步从消防楼梯疏散。一旦遇有火险，各部门必须全力投入、沉着迎战、分工协调，迅速排除险情，切实保护生命财产安全。对于工作失职、临阵脱逃等有碍或妨碍抢险工作的，宾馆将按照国家消防法及公司有关管理规定严肃查处。综合办管理制度一、 每周例会制度1、 部门领导干部例会每周举行一层，由总经理主持，副总经理及各部门经理级人员参加2、 会议主要内容：（1） 总经理传达主管上级公司有关文件、宾馆领导班子会决议（2） 各部门经理汇报一周工作情况，以139、及需请总经理或其它部门协调解决的问题（3） 由总经理对本周各部门的工作进行讲评，提出下周工作的要点，进行布置和安排（4） 协调其它需要解决的问题3、 例会参加者在会上要畅所欲言，各抒己见，允许持有不同观点和保留意见，但会上一旦形成决议，无论个人同意与否，都应认真贯彻执行4、 严守会议纪律，保守会议秘密，不得私自泄漏会议有关内容，影响决议实施二、 总值班制度1、 宾馆总值班工作由总经理办公室负责安排，值班者为部门经理级以上的管理人员2、 值班时间为晚上八时至次日八时。值班时，值班人员应巡查宾馆各公共场所，检查宾馆防火、防盗设施、设备等完好与否，有无事故隐患。3、 值班人员应检查各部门当班人员履行140、职责情况，负责处理违纪行为4、 当值时间无故不得离开宾馆，不得做与当值工作无关的事情。5、 当值时应尽责，及时处理宾馆当晚发生的各种问题，遇有重大的突发性事件，应在第一时间内向总经理请示、汇报6、 做好值班情况记录综合办主任岗位职责1、 根据总经理指示，管理总经理室的日常行政事务和全体工作人员；督促协调各部门工作，以便总经理决策得到贯彻和落实，当好参谋2、 安排行政会议和例行办公室会议，编写会议纪要和决议。跟查有关决议的贯彻执行情况。及时将信息反馈给总经理，根据每周部门经理例会的内容每月编写一份“情况通报”3、 起草宾馆总结、报告、计划、决议以及复函电等文稿；组织制定宾馆行文管理各项规定4、 141、根据档案管理制度，及时将使用完毕的材料，文件回收，整理，分类，立卷，笔记，装订，归档。5、 根据总经理的指示编排好重要活动日程表，做好来访客人，重要会议，活动预报，安排好各项接待活动6、 督促各部门经理培训教育自己员工，督促下属工作人员，提高他们的水平7、 完成总经理及副总经理接班的其它工作8、 做好来信来访工作，审批未签发文稿，管理各部门员工的政务考核，关心他们的生活和思想。9、 开展调查研究，分析宾馆运营情况，做好综合分析和统计报表，呈报总经理决策参考10、负责汇总各部门的规章制度，编制宾馆整体规章制度，会同有关部门督查落实。工程部管理制度第一节 工程部岗位职责工程部经理岗位职责1、 接受142、总经理的直接领导，管理好整个工程部的全部员工。2、 制定本部门的组织机构和管理运行模式，使其操作快捷合理，并能有效的保障宾馆的设备，设施安全正常经济的运行和建筑装潢的完好。3、 制定宾馆内的设备设施及装修的维修维护计划，执行总经理制定的更新改造计划，保证宾馆设施设备不断完善，始终处于正常完好状态。4、 定期对员工进行业务技能、服务意识、基本素质和安全操作培训。力争使每一个员工都能达到五星级宾馆员工水平。5、 全面负责工程部的节支运行，跟踪控制所有水、电、煤、备品备件的消耗。分析原因，解决问题，并严格控制维修费用，保证宾馆的最大限度的节能节支。用最小的投入争取最大的利润。6、 建立完整的设备设施143、技术档案。7、 组织人员处理好突发问题，快速处理。力争用最短时间恢复正常运行状态。8、 随时接受并组织人员完成上级交办的其他工作事项。电工岗位职责1、 负责宾馆内所有用电设备设施、灯具、消防控制设备，包括各处开关柜、各处电源箱的维护，维修和保养工作。2、 负责中、小型改造工程的电器设备，用电设备的安装。3、 负责各部门及客房使用的小型电器的维修。4、 负责宾馆配电室的工作，按照操作规程，负责电器设备的运行监护。确保配电设备的安全运行。按照设备维护保养规程，进行日常维护和例行保养。坚守岗位，认真填写运行记录。做好安全防范措施，确保安全运行。5、 当发生突然停电时立即启动备用电源，查明停电原因和恢144、复送电时间。6、 管理好宾馆内所有的电视、音像、监控、通讯、有线电视及电话交换机、消防设施和电器设备的维护保养和正常使用。7、 接受和完成工程部的正常维修任务，提出合理化建议。8、 每天每班当日所做的每项维修工作做好记录、备查。9、 定期检查烟感器10、 完成好上级交办的如何一项工作。水暖工岗位职责1、严格按照工作程序，保证保修单内制定的工作能及时准确的完成。负责宾馆内给排水供热水及所有管道、地下管线、客房内卫生洁具。如淋浴水龙头、地漏等设施的维修保养工作。2、检查锅炉房内锅炉的运行情况，做好锅炉及附属设备、供水泵、压力表、阀门及连轴器的各种螺丝连接的牢固性，有无松动现象。3、 检查好水泵以及145、运行状态。包括手动，自动的运行情况。检查水箱水位是否充足。4、 发现问题及时解决，用最短的时间恢复设备的正常运转。5、 完成好上级交办的其它工作事项。锅炉工岗位职责1、好锅炉房日常维修保养工作，杜绝跑、冒、滴、漏现象的发生。2、负责燃料节约，水电节约和水质的检测。3、坚守工作岗位如何时间不得擅自离开工作岗位，按照规定做好巡视，并做好各种运行参数的记录。4、 不断学习新技术提高司炉水平，作到勤检查，勤调节保证锅炉正常运行，做好节能工作。5、 在运行中，锅炉或附属设备出现严重故障应立即向工程部汇报，并一起参与故障排除。6、 禁止闲杂人员进入锅炉房。7、 负责搞好锅炉房的清洁卫生工作。8、 完成好上146、级交办的其他工作事项。 第二节 设备管理制度一、设备维修工作程序1、工程部负责设备维修的派工，分派电气、水暖及木工等专业工种的维修任务2、工程部收到工程维修单后，要认真检查填写报修日期、时间、请修项目及请修人，按专业分工不同在值班日志上做好登记，分派给各维修班组3、工程部设派工板。上列班组名称、待修或在修、已完成，及原因四个栏目，以全面反映每天各班组设备维修完成情况4、各班组维修人员每天根据派工板接受维修任务，修理完成后，维修人员请使用人员检查验收，双方在工程报修单上签字，并且在值班日志中填写日完成项目5、因客人挂有“请勿打扰”牌或其它原因未完成报修项目，应在派工板“未完成”栏中记清楚，移交下147、一班完成。紧急维修项目要迅速派工，个别不能处理的维修项目要迅速报工程部经理二、设备日常报修（一）程序1、宾馆各使用部门发现设施损坏需要修理时，填写工程报修单，部门经理或领班签字。影响客人使用需要的紧急维修项目，可电话通知维修班组，事后填补工程报修单2、工程部经理收到工程报修单后，检查维修项目、部门、地点和时间，填写维修日志，并按专业分工不同安排维修班组，并在派工板上公布。要每天定时在宾馆巡视，及时掌握设备设施状况3、各专业班组接到维修任务后，应迅速派维修人员前去修理。一般维修项目当班时间内必须完成，要求派工10分钟内到达维修现场。经检查不能按时完成的项目，应报工程部经理处理，同时要通知前厅部停148、止出租或客人重换客房4、客房设备设施维修时，由服务员陪同维修人员进房，维修完成后双方检查、共同签字，若客人挂有“请勿打扰”牌，应商请客人同意后维修，不可打扰客人5、每次维修所需零配件，必须实行以旧换新制度，在维修完成后，维修单送工程部经理登记（二）管理制度1、宾馆各使用部门的设备发生故障后，须填写“维修通知单”，经部门领班或主管签字后报工程部值班人员2、工程部在接到“维修通知单”后，根据故障事故的轻重缓急及时安排有关人员处理，并在“工作日志”中记录接单和派工时间3、维修工作完毕，主修人员应在“维修通知单”中填写有关内容（工时、用料情况、设施状况等），经使用人员验收合格签字后，将通知单交回工程部149、经理保存4、工程部经理将维修通知单依次装订保存，期限二年5、设备设施的紧急故障维修，使用部门可电话通知工程部专业班组，专业人员在接到通知后速派人员赴现场处理同时使用部门不交“维修通知单”，其它程序均同上6、维修人员在接到通知后，必须在10分钟赶到现场7、工程部在接单一日内不能修复的，由调度负责详细记录并注明原因，若影响正常经营，必须采取特别措施，尽快修复三、设备日常巡检定期检修保养制度1、工程部经理与各专业人员根据系统运转情况制定出巡检路线内容及要求，并将其落实到各班组及负责人2、巡检人员严格按时间及内容要求进行巡检，发现问题解决处理并及时报上级主管领导3、巡检要保证各系统的正常运行和重点设备150、的正常运转4、认真填写记录表，月终报工程部生产调度收存备查5、设备的定期检修保养由工程部经理分钟编制计划，具体期限可根据设备运行状态和需要而定。计划由主管副总经理审核，总经理批复6、工程部人员编制检修保养计划表，并按计划表内容在检保前填报“检修保养申请单”，如需要某部位停电、水、气时，还应填定“停水电气 通知单”7、上述一表二单填写后一并总经理，在与其它相关部门沟通，签注意见后，方可执行8、在工作日志中要详细记录检保项目、结果及时间四、设备设施安全管理规定1、熟悉各类设备设施性能及用途，并能熟练操作2、所有设备设施不准随意拆卸、移位，故障发生后由专业人员处理，不得擅自维修3、发生故障时，首先停151、电处理，不得用其它方式强行停止4、操作者要爱护设备设施，保持其整洁干净5、故障设备要有清楚记录，并在故障点标有明显的标志6、所有设备设施要定期检查保养，确保无异常现象7、启动设备前要检查有无故障后方可投入运行第三节 交接班制度1、交接班时间：每日8：00下午17：002、接班人员要提前十分钟到达交接班地点，做好交接班准备工作3、接班人员要仔细看上一班值班记录，认真听取上一班值班人员的维修和运行情况报告4、认真仔细的检查各工具、器材、仪表等有无损坏或遗失，并在值班记录本上填写情况5、上一班故障维修未完成者，须与接班人员到现场交代清楚，且得到上级领导批准后方可交接班6、接班人员有醉酒现象或神志不清152、而未找到替班人时，不得交接班7、设备故障严重影响系统运行或影响营业时，不得交接班8、特殊情况下交接班工作应听从主管领导批示或命令第四节 报告管理制度一、下列情况报告部门经理1、主要设备非正常操作的开停2、主要设备除正常操作外的调整3、设备发生故障或停机检修4、零部件改造，代换或加工修理5、员工短时间暂离岗位6、外派维修人员的工作去向7、对外部门工作联系8、领用工具备件、材料二、下列情况必须报告部门经理1、重点设备除正常操作外的调整2、系统采用新的运行方式3、主要设备发生故障或停机检修4、系统故障及检修5、重要零部件改造、代换加工修理6、领班以上的各类休假7、外协助联系三、下列情况必须报告总经理153、1、重点设备发生故障或停机修理2、影响营业的设备、设施故障或施工3、重点设备主要零部件改换4、系统及主要设备技术改造或移位安装5、增改工程及外协施工第五节 值班制度1、值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗；要按规定定时巡视设备运行情况2、密切注意设备运行状态，做到腿勤、眼尖、耳灵、手快、脑活，及时发现和处理隐患3、值班人员接到维修通知时应立即前去修理。无论是维修、巡视或其它工作任务需要离开值班地点时，必须通知总机和总台值班人员自己的准确位置4、发现设备故障，当班人员无法处理时，应报告上级人员组织力量处理5、值班人员不得擅自串班调班，因特殊情况需要时，必须提前向主管领导申请6、爱护值班记录，不得乱154、撕乱画，认真做好交接班记录及维修抄表等项记录7、保持好各值班部位卫生，不得做与工作无关的事第六节 材料管理制度1、所有材料均应分类登记造册，并建立相关帐卡由保管员统一负责2、日常维修所用低值易耗材料，由领用人填写材料单，由班组长和部门经理批准签字后发放3、新安装及单价及金额较高的材料必须由部门经理和主管副总经理批准签字后发放4、特殊情况下可先凭借条领取，然后尽快补办有关手续5、各种门锁的发放必须经保安部门经理批准后方可发放6、对节约材料者予以表扬和奖励，对浪费材料者给予批评和惩罚7、对弄虚作假、擅自拿用、偷窃材料者，一经查获给予严惩第七节 工具管理制度1、所有工具由仓库员分门别类登记造册，并有155、专人负责管理2、领用工具要经部门经理批准，并经过登记，由领用人签名备案后，方可发放，若有丢失由领用人负责赔偿3、借用工具要当班归还，要凭借条登记后借出，归还时返借条并注销登记4、发至班组或个人的常用工具要定期检查，如有丢失经赔偿或罚款后迅速配齐。如有损坏，能修的则尽力修复后在用，不能修复的，则由部门经理验查批示报废注销并重新配齐5、对安全用具及手持电动工具，要符合安全规程的有关规定，由专业人员负责定期保养6、各类仪表仪器，要保证精密准确，由专业人员进行定期检查第八节 电梯使用管理职责1、严格按照安全操作和维护保养规程，确保电梯安全运行和按规实施电梯的维护保养并做好维保记录。2、严格遵守电梯机房156、的各项制度，保证机房设备的安全和整洁，服从工程部的工作指令，随时排除电梯的一般故障，保证电梯的安全正常运行。3、严格按照电梯循环保养周期，执行电梯的周期性保养并按规定内容准确记录填写维护检查表。4、负责电梯电源开关柜的检查，维护和维修工作。5、完成上级交办的其他工作事项。第九节 锅炉安全操作规程1、在点燃锅炉和启动循环泵时，首先要检查好各类仪表状态，如：压力、温度等，控制电源，油量储存等是否正常，是否排污后方可操作2、严格禁止在锅炉房内吸烟3、如发现阀门漏水，泵类出现异常，设备设施故障，要及时报告修理4、职责清楚，本职工作外事宜由其相关人员处理，不得越职5、搞好并保持锅炉房内卫生，严禁工作中办157、私事、脱岗、要精神饱满以保持优质工作的状态6、外来人员未经主管领导批准禁止出入锅炉房7、严格执行交接班制度，以免发生事故第十节 工程部各岗位工作内容表一、强电维修工工作内容表项 目时 间要 求 内 容填写交接班日记8：00每日认真填写，不能漏添。抄表报电量8：30每日按时准确报电量。检查配电设备9：00每日认真检查配电盘、柜、电缆井有无灰尘、破损、漏电、异味，有无过热老化现象，各类仪表指示是否正常，判断处理故障原因。发电机组10：00发电设备用机油是否达到要求，电瓶容量是否充足，控制柜是否完好，定期试运行楼体照明设施热风幕20：00每天必须检查光源是否完好，检查电源线是否老化、断路或接触不良，158、热风幕运行是否正常。电梯机房13：00电梯机房控制柜、主机是否正常运行，空调设施是否运行正常（夏季），检查骄箱内照明及风扇情况，外呼内选、楼层指示、平层及搭乘舒适感等。保养、检修按计划各专业配合运行。二次供水泵房水泵电机有无过热、空载、异味等现象，控制部分是否正常，电缆是否破损、老化等异常等现象锅炉房同二次供水泵房部分，燃油炉电气控制系统，变频给水系统运转是否正常。A：地下、一层灶房排风机、餐厅内所有电器设备开关、插头、插座灯头接触是否良好，有无破损现象，各部位小型配电盘自动开关接触是否良好，各部位光源有无缺损。B：三、四、五、各部位光源有无缺损，各部位配电盘开关、插头、插座灯头接触是否良好，159、出租间的电器设备使用是否合理，二、弱电维修工工作内容表项 目要 求 内 容通 讯 系 统总机设备的运行情况，总机系统是否正常；电话电线配置是否正常，有无私拉乱扯现象。制冷制热系统各部位空调设备维修保养，各部位冰箱、冰柜的检查维修。卫星电视转播、有线电视、闭路电视系统电视天线接收方向是否正确，电视同馈线接触是否良好，接收器及信号放大分配器是否工作正常及电视分配网络是否正常，终端电视显示信号是否清晰投影及音响设备多功能厅投影电视就音响控制设备使用是否正确，效果是否良好；大厅及各楼层背景音乐状态；负责上述各部位影视和音响设备的维护、维修及保养工作三、水暖维修工工作内容表项 目时 间要 求 内 容抄报160、表部分8：00认真填写值班日志，不得遗漏有误二 次 供 水9：00水压是否达到标准；管道、阀门、有无跑、冒、滴漏现象；水箱浮球或开关运作是否正常；水泵运转是否正常；水泵体按规定注油保养（15天以次）排水排污系统9：20检查地下室污水窑排污泵运行是否正常，管道是否畅通（包括化粪池、过水井）；餐饮排水管线是否通畅，有无阻塞现象（包括地下餐厅、各洗浴间）9：50负责地下室、一至九楼分担区任务：上下水是否通畅，水门是否好使；分担区有无跑、冒、滴漏现象（暖气）包括出租间四、司炉工维修工作内容表项目要求内容1、点燃锅炉前检查锅炉本身有无异常情况2、检查压力表、温度表、油表等指示是否正确，保证其灵敏、可靠、161、安全3、安全阀门要按规定定期检查4、各类管道有无渗漏现象5、按锅炉使用规定检修排污6、定期或根据需要清洗油路过滤网7、楼顶层膨胀水箱是否有足够水量，管线是否正常8、软化水及除锈器是否正常，有无正确使用，用药量是否正常9、各类电器、机械、设备设施工作是否正常，有无异常现象10 、认真登记油品入库数据，掌握油品的使用状况A负责变频给水系统、软化水、除锈处理B采暖系统C热水系统、负责所辖区域的节水工作五、生产调度工作内容表项目要求内容1、 认真、准确、及时收发工程维修派工单2、 合理调配工程维修项目和人员，做到急事急办3、 督促检查维修维护工程的质量和进度4、 各部设备设施运行状态的日查5、 准确、162、及时提供各项工程维修、维护状况及材料消耗数据6、 急需使用物品、器件的购进客房部管理制度第一节 各部门岗位职责客房部经理岗位职责1.主持客务部工作，传达执行上级下达的经营管理指令。2.制定年度、季度及月份的工作计划和部门工作目标，并组织实施，掌握部门营业收入等各项经营指标的完成情况，控制成本，力争最佳经济效益。3.负责制定和完善部门各项规章制度，不断改进工作方式和服务程序，努力提高服务水平。4.检查、督导各管区的管理，确保各项计划指标规章制度、工作程序、质量标准的落实。5.主持各部门的工作例会，听取汇报，审查各管区每天的业务报表、督处工作进度、解决工作中的问题。6.进行现场督导，巡视所属各营业163、场所和区域，发现问题及时处理。7.检查落实“VIP”的接待工作，处理客人投诉。8.与其它相关部门协调、沟通、密切合作。9.执行宾馆人力资源管理政策和制度，决定本部门员工的调配、录免、督导实施部门培训计划，提高员工素质。10定期走访住店客人,了解客人需求,提供个性化服务,建立良好的公共关系。11主管总台业务运转,协调总台与各部门的工作,负责制订总台的各项业务指标和规划。12每天检查有关的报表，掌握客房的预定销售情况，并负责安排总台员工班次及工作量。13掌握每天旅客的抵离数量及类别，负责迎送，安排重要客人的住宿。14严格按照总台各项工作程序，检查接待员、收银员、行李员等工作情况。15配合培训部对总164、台员工进行业务培训，提高员工素质，具检指导员工各项工作。16与财务密切合作，确保住店客人入账，结帐无误。、17协调销售、公关、客房、餐饮以及各工程维修部门，共同提高服务质量。18负责监督营业报表，并进行营业统计分析。19负责处理和反映跑帐、漏帐等特特殊问题。20收集旅客对客房、总台以及其它部门的意见，处理旅客投诉。21与保安部联系，确保住店客人安全，维持大堂的正常秩序。22组织和主持总台员工工作会议。客房部领班岗位职责1、 负责本班组全面工作，带领全班人员完成规定的各项任务2、 负责本班成员的仪容仪表3、 负责检查本班组各项工作任务完成情况和安全卫生达标情况4、 负责搞好本班组政治思想工作和业165、务培训，指导本班组人员进行标准化服务5、 负责百分之百检查客房服务和卫生，协助保安部做好安全保卫工作6、 负责接受住客的投诉，接受处理并向领导汇报7、 负责保管好班组的一切物品，严格控制低值易耗品的使用8、 领取表格，以备填写工作日志报表和客房部日报表9、 检查所有空房及服务员开始工作时准备情况，并分配每人负责整理和清扫房间10 检查客房服务员是否已经备齐应该更换的床单、枕套、浴巾及各种洗涤肥皂和清洁用具11 检查每位服务员的清洁用品是否完好12 留下并记下需要马上整理和清扫的客房房间号码，以便及时整理、然后出租13 检查每位客房服务员的工作着装及个人仪表是否符合标准14 中午前查房，检查房间166、整理质量15 下午两次查房16 下班前填写班长工作日志和客房检查工作报表，向各部报表要及时、准确17 参加客房部经理主持的领班例会，总结一天工作情况18 检查房间的维修项目，确保房间各项物品及设备完好无损，没有及时维修项目，立即向经理及有关部门报告；检查客房酒吧饮品，如实填写申领单19 定期召开班组会议，传达宾馆内部门内的指示和决议20 培训员工，定期进行业务考核、督导员工为住店客人提供各项服务21 负责VIP客人的接待工作22 准确无误地接听电话，并详细记录客人事务，立即通知有关部门办理，内部事务按程序办理23监导员工每日计划卫生工作和日常保洁工作24 根据住房情况，发放备品，建立客用品发放167、回收制度25建立库房账目，进行周检查、月盘点、做到账务相符26观察员工和掌握员工的工作情绪，评估员工的工作质量，负责对新员工的岗位培训公共区域卫生清扫员岗位职责1、 根据领班的工作安排清洁所属范围。2、 检查责任区内各种设备设施和家具的完好情况，及时报告和维修3、 做好清洁机械的保养和清洁用品的保管和所有工作。服务中心卫生清洁员岗位职责1、 着装干净、整齐、准时上岗2、 检查布草车的工具是否齐全，物品是否补充足够。3、 布草车推至房间对面靠墙摆放，注意车体的整洁，并把吸尘器摆放于布草车的右侧4、 房间设备损坏或地毯、墙纸有污迹应立即报告客服中心。5、 按操作规程打扫房间卫生。6、 不允许同时打168、开两间房间进行工作，打扫完每间客房后，必须在工作日报表上填写准确时间。7、 布草不能满出布草车，一般完成四至五间房间后即进行撤车、补车。8、 打扫完毕后，要清洁、整理工作车，把吸尘器抹干净，放回工作间，按要求分好，并把车拉回工作间。9、 保持工作间清洁干净，各种物品摆放整齐。布巾室/消毒间服务员岗位责任制1、 按规定程序收发、交接、签收布草2、 对各种类别布草进行登记、统计，需要报损的布草，及时向主管反映，待主管鉴定后决定报损并补仓3、 保持环境卫生的清洁，严格按卫生防疫部门消毒制度进行消毒工作4、 登记好每日杯具数量、送取时间，及时消毒各楼层换下来的杯具5、 每天下午3点至4点清理员工剩余消169、耗品后及时出库补充。6、 按时参加班组例会，负责为客房充分准备好布草和消耗品。7、 完成领导分派的其他工作。仓库保管员岗位职责1、 认真管理好宾馆各项物品，严防丢失和浪费。所有物品采取以旧换新的形式进行发放。2、 物品摆放要规矩、整齐，对过期物品及时清理。注意防火、防盗、防潮。发现损坏遗失要及时追查及报告3、 账目物品要与实际物品相符合，对采购员购进的物品要及时进行验收，要做到熟知价格，熟知性能和用途，做到及时入库、入账，做到有计划进货。4、 严格执行出入库管理制度，掌握并及时向领导反映库存情况。5、 工作中不得离岗，要保持好库房内的环境卫生。6、 私人物品不得存入库内，严禁无关人员进入库房。170、7、 搞好每月固定资产、低值易耗品的盘点严格执行仓库管理制度，不得无故让员工进库自取物品。客服中心服务员岗位职责1、按时上下班，不得无故旷工，服从分配认真工作，尽职尽责，做好本职工作。2、负责接听电话，答复住客咨询或要求，及时向有关部门反映情况并做好记录，接受前台接待报退房记录，并通知有关楼层服务员查房报表。3、 接受客人要求的洗衣服并记录，通知有关人员收取洗衣费用，协助外洗。4、 保持与其他部门的联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度，注意点收、控制。5、 负责客人遗留物品的登记及时上缴前台保管。6、 掌握客房住客情况，了解房态更换情况及时通知楼层服务员。7、 负责统计客房遗失和带171、走的物品。8、 及时通知领班即将抵店或离店的VIP、旅行团的房号，前台通知客服中心下单子。9、 每日做好24小时维修统计工作，及时更改和认真填写维修房况情况和客房加床的显示记录。10、 负责向客人提供服务设备器材和物品的保管、借出、归还等登记工作，做到交接清楚，准确无误。11、 统计客房酒吧的消耗量，填写酒水补充报告单，第一时间内到前台收银处签收，送布草室补充酒水12、 每日按要求填写物品申领单（以旧换新），每日按要求回收一次性用品，并做好登记。13、 每日向领班提供楼层客房出租情况。14、 及时将客人投诉反映给领班，并做好记录15、 负责服务中心的卫生和安全，填写服务员工作报表，客人离店时间172、表准确无误及时交到财务。16、 完成领班主管安排的其他工作。楼层服务员岗位职责1 自觉遵守纪律，着装干净整齐，准时上岗，不得无故旷工。2 服从分配认真工作，尽职尽责，做好本职工作。3 努力学习业务知识，礼貌服务，讲求效率，保证质量，做到勤服务、勤观察。发现异常现象，立即向有关部门汇报，对客人贵重物品要留意关照。对醉酒、患病客人应留意观察，做到勤服务、勤观察。4 树立宾馆服务意识、卫生意识、维护保养意识。检查客房内的设备用品，发现损坏遗失等情况立即通知维修。5 正确使用和保养清洁设备、器具、清洁剂。6 掌握本楼层的住客情况，熟悉了解客人的特征和进出情况。7 在楼层遇到陌生人时要及时询问，不能随便173、回答陌生人的询问，不准用房卡给来访客人开门，对外来参观人员应得到有关部门的批准，批准后在前台的带领下方可带其参观。8 服务员陪同工程部维修人员维修房间设备同时通知客服中心，客服中心记录维修房号、时间、部位。9 对住客的行李，要及时放入房间，对走客放在门外且时间过长的行李要注意照看，通知前台及时取走。10 认真学习和遵守外事纪律，做到不该讲的话不讲，不该知道的事不问。11 加强安全意识，对一些外宾遗弃的箱子和物品，不要随便翻动，发现异常立即向有关部门反映。12 向领班及时准确地汇报状况。13 完成楼层领班或主管安排的其他工作。第二节 客房部工作内容及程序客房部服务员工作内容表工作时间： 8:00174、-17:00工作时间工作内容7:55-8:151、着装整齐干净、佩戴工牌，到服务中心开早例会，接受领班、经理安排布置当天工作及注意事项。2、领取钥匙和清扫表3、核对房态8:20-8:301、 准备工作2、 查本楼层房态，对照工作报告表核对房态，并对昨夜房态进行复核8:30-11:301、 按程序开房间 A 一般情况下次序为：VIP挂牌房住房长住房走房空房 B若开放较紧，次序为：VIP挂牌房走房住房长住房空房2、 进入房间清扫的同时，将进房时间准确无误地填写在报表上3、 检查房间内的一切设施、设备，如有损坏，及时报修4、 做好房间后，填写出房时间5、 接受领班对操作次序、卫生标准的检查指导，不复175、核标准的必须重做6、 按要求完成房间计划卫生7、 必须掌握以下服务规范A、 洗客衣服务规范B、 维修、报修规范C、 客房卫生操作程序D、 床铺服务规范E、 客房清洁卫生标准F、 卫生间清扫消毒程序G、 小整理服务规范H、 一周计划卫生安排表11:45-12:00午餐（在餐厅就餐）12:00-14:001、 继续清扫客房卫生2、 保持公共区域卫生，坚持每天吸尘3、 不允许棉织品、垃圾袋、卫生清扫盒随处摆放4、 服务车必须靠近墙壁一侧，以免影响客人通行14:00-15:001、 做小整理2、 接受客房部的日检查3、 对检查发生错误要立即整改，并通知领班进行再次检查4、 交给领班当日房间清扫表 15176、:00-16:001、 整理和擦拭备品车2、 清点棉织品3、 返回剩余备品4、 清洗清洁盒5、 清道吸尘器内的垃圾16:00报告当日没有维修好的项目及原因17:00到客服中心交房卡签到离岗客房服务清扫程序服 务 程 序工作步骤1、房间清扫 程 序（1）开房率较高时：VIP挂牌房走房住房长住房空房（2）开房率较低时：VIP挂牌房住房长住房走房空房2、准备工作（1）检查工作车上客用品及工具是否齐全（2）将工作车靠墙放置，不要离门太近，以免妨碍他人3、进入房间（1）敲门1、首先检查房门是否挂有“请勿打扰”2、轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到到为标准，同时报身份“服务员”3、在门外等候10秒钟，177、倾听房内动静，如无反应，可重复以上程序2（2）开门在确认房内无动静后，使用房卡将门轻轻打开23寸报明自己的身份，询问“：可以进来吗？”后方可进入4、开窗户（1） 拉开窗帘 (2) 打开窗户5、巡视检查（1）打开所有照明灯具，检查是否完好有效（2）检查和调试空调到适当温度（3）巡视门、窗、窗帘、地面、天花板、地毯、电视、电话及各种家具是否完好，如有损坏，及时报告领班或客服中心报修。（4）检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报6、清洁垃圾（1）将房内的垃圾及烟缸的垃圾拿出倒掉前，应检查一下垃圾桶内是否有文件或价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头；（2）清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。178、7、清理脏布件（1）将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起，吊入衣橱内；（2）换下床上的床单、被单、枕套、连同浴室内需要更换的（浴巾、面巾、）一起，分类点清放入工作车的布件袋内，发现有破损的布件和毛巾，分开存放；（3）从工作车带进干净的布件。 8、做 床（1）铺床单：正面朝上，褶线居中，两边匀帖，床单四角拉平包严（注意：铺床时不要用手梳理自己的头发，防止头发掉入床单）；（2）铺被单：反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称（注意：铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被单要及时更换）；（3）套枕套：将枕芯塞入枕套，四角对准，整平、拍松，发现有破损或污迹要及进更换；（4）放枕头179、：将两只枕头放在床头正中，正面朝上9、擦 尘（1）按顺序使用抹布擦试床板、椅子、窗台、门框、灯具及桌面，达到清洁无异物；（2）使用消毒剂擦拭电话；（3）擦拭灯具时，检查灯泡瓦数是否符合标准，有无损坏，如有应立即报更换；保证所有房内的家具、设备整洁；（4）擦拭各种物件后，随手将用过的茶具和客人用过的物品放到工作车。11、核对电视 频道（1）核对和检查电视频道；（2）检查多功能柜的功能。12、清洁浴室见清洁浴室程序13、补足客用物品按照规定的数量补足客用物品14、关 窗 户（1）关窗户；（2）检查好窗帘。15、吸 尘（1）用吸尘器从里往外，顺方向吸净地毯灰尘；（2）不要忽略床、桌、椅下和四角边，并180、注意不要碰伤墙面及房内设备。（3）及时准确地用清洁剂清除地毯污迹。16、离开房间（1）将清洁用品放回车内；（2）擦拭门把手、关灯、并对大门做安全检查。17、登 记登记做房时间清洁浴室服 务 程 序工作步骤1、准 备带好清洁用具：拖布、工具桶。2、清除脏物（1）撤掉脏布巾；（2）所有脏物放入垃圾桶的塑料袋中，将塑料袋放入工作车的垃圾袋中（3）可以利用的物品，如肥皂头等集中放在工具箱中3、清洁面盆和 浴 盆 （1）使用浴盆清洁迹清洗，放水清洗（2）用干净抹布将其擦干净，并擦净面盆台面4、清洁镜面（1）将玻璃清洁剂喷在干净抹布上（2）用干净抹布从上至下擦净5、清洁电镀 制 品（1）用干布将其表面擦净181、（2）必要时可用抛光剂进行擦拭6、清洁马桶（1）使用清洁剂、五洁粉、盐酸（2）用专用马桶刷从上至下进行刷洗并擦干净（3）将马桶外部刷洗干净并擦干7、清洁墙面、排封口和地面（1）开启排封口，擦净（2）用湿布蘸少量的清洁剂从上至下，从里至外清洁墙面和地面并擦干8、补足客用品按规定补足客用品客房小整理服务操作规范服 务 程 序工作步骤1、卫生间（1）更换卫生间用过的“四巾”、杯具；（2）刷洗客人用过的“三缸”；（3）更换使用过的香皂。2、客 房（1）清倒垃圾和烟灰缸；（2）客人睡过的床铺要重新整理；（3）复原家具，关上衣柜门，拉回窗帘；（4）清检地面杂物。3、客房吧清点耗用酒水，报告台班布 草 收 182、发服 务 程 序工作步骤1、接收布草（1）布草要按颜色、种类分别收发；（2）收布草要清点数量，并检查布草是否有杂物，如有杂物应要求送选部门清理干净；（3）接收特殊物品和重点洗涤物品必须做记录，并做好记录和交接记录；2、发放布草（1）发布草时发布草时，按本部实点数量发布，特殊和重点洗涤物品按记录具体数目发放；（2）发布草时要把好质量关，做到如有破损的不发。3、注意事项收发完毕，要求对方办理登记、签收手续。茶具、杯具清洗消毒服 务 程 序工作步骤1、工作准备百洁布、消毒液（DDP粉）、消过毒的口布。2、清理杯子消除房间撤出杯具中的杂物，道掉水。（1）在洗池溶液中将杯具洗刷干净；（2）把干净的杯子放183、入浓度为3的DDP中泡15分钟；（3）用清水将杯具冲洗干净。布巾室/消毒间工作内容表工作时间：8:00-17:00 工作时间工作内容7:55-8:151、提前5分钟到岗，接受领班、经理安排布置当天工作2、认真核对昨日房态，清点棉织品、饮具数量，同时将昨日清洗棉织品数量报领班8:15-11:301、 坚守岗位，随时为一线员工服务2、 服务员换取棉织品及饮具时，要注意有无破损和污迹，如有损坏要说明原因，棉织品有污迹，必须用清水洗净3、 换取棉织品和饮具时，要做到唱收唱付，并做好登记8:30-11:30跟洗衣房交接时，认真做好登记和核对工作，做到清洗物品必须跟楼层服务员换取物品一致，收活、送活要快捷184、准确消毒间工作程序必须按卫生防疫部门要求操作，熟记卫生知识及消毒程序，随时接受检查，检查合格率1008:30-11:301、如有报废，必须开三联单经主管经理签字后，到库房领取新的备品及饮具2、认真做好棉织品和饮具报废申购工作，同时将每月库存数量报主管11:30-12:0012:00-17:001、随时为一线员工服务2、认真做好记录和消毒液的配置工作3、接受领班、经理对工作的检查与指导房间的日常维修、保养服 务 程 序工作步骤1、日常维修、保 养（1）建立责任制度，实行专人负责；（2）制定保养周期和质量要求。2、客房设备的 检 查（1）每天客房服务员和领班检查电器设备及家具；（2）主管、经理进185、行抽查；（3）配合工程部定期对房间设备进行检查。3、设备、设备的维修处理（1）小维修1、客房服务员和领班应具备基本维修知识和技能；2、设施、设备出现问题应与工程部联系修理；（2）大维修1、服务员发现故障通知领班，领班查实后通知客房部经理；2、客房部、前台部、工程部共同检查确认是大维修项目后封闭房间，不再出租；3、如有客人及时重新安排房间。地 毯 清 洗服 务 程 序工作步骤1、准 备（1）排出清洁计划；（2）备好去除水溶性污渍的地毯洗涤剂，去除油脂污渍的溶剂、口香糖清除剂；（3）备好去除墨水、水果汁、咖啡等去渍剂；（4）备好地毯机、地毯烘干机、地毯吸水机；2、清除污渍（1）用刀或匙铲除固体（2186、）用干净白布或海绵用适当去污剂将污剂洗掉（3）洗净后立即吸干水分3、机器清洗开机器进行清洗4、烘 吹清洗完毕，用地毯烘干机进行烘吹房间计划卫生服 务 程 序工作步骤1、准 备（1）房间单项计划卫生，按照计划循环时间进行；（2）房间周期大清洁以一季为一个工作周期进行；（3）根据计划安排的清洁内容准备好清洁用具、清洁剂；（4）注意安全，防止事故发生。2、家 具（1）除尘：擦净家具上的浮尘和污迹；（2）打光：用干净的细软布反复揩擦使之光亮。；3、擦 窗（1）将窗框架浮灰刷去，用湿布擦净；（2）擦玻璃：水擦，潮干布擦。4、吸 尘（1）床的软垫；（2）厚窗帘；（3）软座椅，沙发靠垫；（4）床和家具下面的187、地毯；（5）客房四周墙壁。5、擦拭顶灯（1）准备好梯子、螺丝刀、揩布（一干一湿）；（2）切断电源，然后摘灯；（3）先用潮布擦，再用干布擦净；（4）用干布擦灯泡（严禁用湿布、湿手擦）；（5）擦拭完毕，将灯具按原样装好；（6）开灯检查，如发现灯泡（管）不亮，立即进行登记，通知工程部修理。6、擦拭铜器（1）用湿布擦去铜制门（窗）把手，房间号牌等灰尘、污渍；（2）再用少许铜油擦，使其发光。7、清洁电话（1）拧开电话清理；（2）用清洁剂、酒精、棉球擦抹、消毒；（3）清洁无污渍、无异味。8、刷洗墙纸（1）用百洁布均匀地刷掉壁纸表面的灰尘和污渍；（2）特别的污渍可用万能洗洁净特殊处理。9、洗空调网、出风口（188、1）连同排风口的小滤网一同拆下，用湿布擦净出口的边缘；（2）注意滤网的反面冲水，以免把灰尘冲进纤维内；（3）一定待水干后再放回房间；（4）清洁无尘，无霉点。吸尘器的使用、保养服 务 程 序工作步骤1、使用前检查（1）检查机器内有无吸尘感；（2）检查电源接地插头有无破损；（3）各种附加配件是否齐全。2、使 用（1）将软管一端插入机下桶体进风口内旋紧。另一端选择所需的吸刷；（2）接通电源，打开开头即可吸尘；（3）若吹风或吹灰将软管插入桶体出见口外旋紧。3、日常保养（1）不能吸液体、粘性物体及较大体积的物体；（2）检查机内吸尘袋，及时清到或更换；（3）不要连续使用1小时以上；（4）不要放在潮湿的地方189、；（5）经常擦拭，保持清洁。会议室服务服 务 程 序工作步骤1、接收通知单（1）按会议时间、地点、人数及会议形式，布置会场；（2）备好茶杯、烟缸、果盘、鲜花等物品，按要求摆放好。2、为客服务（1）为客人开门，主动问候；（2）主动送香巾，应先宾后主，先女后男，先老后幼；（3）杯耳向后，烟缸摆在两个茶杯正上方；（4）倒水时应在客人右侧面，到完后，将茶杯清清滑向客人右手前；（5）如有来人或电话找人，应用纸条传递，不要扰乱会议进行；（6）大约在15-20分钟左右添热水；（7）会议休息时，进行小整理；（8）主动叫梯，热情送客。征求客人意见服 务 程 序工作步骤1、服 务 员（1）客房服务员在日常工作中收190、集到客人意见要随时记录在交接本上；（2）客人填写好的宾客意见书如放在客房，服务员要及时交到部门经理转交上级处理；2、领 班楼层领班抓紧机会征询客人意见，主要了解客房设备设施质量卫生状况，服务员的服务质量、礼貌程度等，并写出书面报告送部门经理。3、客房部经理（1）部门经理定期对长住客、老客户、熟客、写字间客人进行访问，了解他们对客房设施、服务员方面的意见和建议，并及时进行综合分析制定改进措施和培训方案；（2）及时将客人提出的重要意见上报部门总监，并及时反馈到有关部门。客房服务中心服务员工作内容表工作时间：A、B班串班 8:00-次日8:00工 作 时 间岗 位工 作 内 容7:55A、B参加例会191、，接受领班、经理安排布置当天工作8:15-8:30A、B1、交接班核对物品、钥匙、房卡等有无丢失。2、与布草室交接，清楚无误。3、根据维修单检查所需要的维修项目，如加急电话通知工程部各班组，后补手续。8:30-11:30A1、 清扫201包房，2楼会议室卫生。2、 随时听从客人的吩咐3、 及时查房改房态，同前台协调好。4、 工程部维修及时下维修单5、 会议室服务。11:45-12:00A换班用午餐（在餐厅就餐）15:30A1、 接受领班、经理的检查工作16:30A2、 根据季节变化，开启公共区域灯源17:00A换班用晚餐（在餐厅就餐）18:00-24:00A随时听从客人吩咐，根据房间出租情况，192、随时清理脏房。24:00A1、 配合保安部检查门锁2、 做好值班记录3、 关闭公共区域灯源，走廊只留廊灯，大厅留休息区灯4、 休息5:30AA1、 准时起床2、 开启公共区域电源3、 做客服中心卫生清洁工作7:00A1、 将客人离店表及小吧消费单交到前台2、 填写值班记录3、 填写房态表4、 关闭公共区域电源第三节 客房部日常管理制度1、 准时上、下班。不得迟到、早退、旷工、事假、病假、应办好请假手续。2、 按规定穿着工装，佩戴工号牌，按规定签到或签退。见面要主动、坦诚的打招呼。3、 参加班前、班后会议、了解员工的工作责任，与各员工相互配合，做好工作。4、 上班时不得会见亲友。不准打私人电话。193、严禁在公共场所内抽烟、喝酒、吃东西、追逐打闹及其它与工作无关的活动。需要里开工作场所时，必须征得上级领导的同意。5、 洁身自爱，拾获客人遗留物品，必须及时报告上级处理。6、 服从上级工作指挥，如发现物品损坏，或出现故障，及时上报上级处理。7、 不准私自带人进入工作地点。不得私自将宾馆物品带出宾馆或赠予他人。8、 工作用具使用前后，必须清理干净，摆放整齐。岗位前后不得摆放与工作无关物品。工作用完后，必须放回原处。9、 工作要认真负责，力求做到准确无误的完成工作任务。如遇到疑难问题要报告上级，请示处理因责任心不强，不按服务规范操作而造成的人为错误，有当事人承担经济责任。10、规定交接班，如违反规定194、造成损失的，由当事人承担经济责任。 11、下班前按消防制度检查水、电、蒸汽、门窗、做好放火、防盗工作。 第四节 客房服务工作标准客房服务十项注意1、礼貌服务遵守服务规范，微笑服务，礼貌待客，“请”字先，“谢”字后，“您好”不离口。主动打招呼，尽量记住客人姓名。任何情况不能向客人说“不”或者“没有”。不能处理的事情要及时上报，不清楚或不该说的不说。2、职业道德树立良好的职业道德，不得利用工作之便，私拿客人物品或钱财，不得以任何理由私自打开客人的行李袋（箱），不得翻动，使用客人的物品，不得在客房力私打外线电话。3、危情处理注意客人动态，如发现房间有枪支、弹药、易燃、易爆危险品、黄赌毒等异常情况，以195、及客人有伤害他人或自杀等倾向，应立即上报。4、安全放火检查客房走廊等消防设备是否完好，是否存在火灾隐患，不得在楼层工作间及楼层其它地方吸烟，如发现火情迅速向消防中心报警，并在有可能的情况下奋力扑救。5、房间钥匙注意掌管好客房钥匙，不得随意搁放或转交他人使用，下班时应及时交回。交接钥匙按规定的时间。非上班时间未须上级同意不得进入客房区域。6、求访客人注意楼层出入人员，发现可疑人员应主动上前询问，必要时及时向上级汇报。不得随意给无欢迎卡的客人、宾馆内部无关人员开客房门，当有人进入正在打扫整理的房间时，仔细检查其钥匙和欢迎卡，如果是访客则礼貌请其到大堂等候，任何情况下离开房间，都应随手关门。7、遗留196、物品注意客人是否遗留物品，拾得遗留物品应马上通知服务中心并做好记录，由服务中心及时联系并送还客人，如客人已离开宾馆，在下班前将遗留物品上交当晚值班经理。贵重物品、证件应马上上交，不得私藏客人的私有物品。8、不收小费注意形象，不准以任何方式，向客人索取小费或财务。9、外事纪律注意避免与客人谈论政治敏感问题，不得泄漏国家机密，不得私处陪客人在宾馆内外参观、旅游、娱乐、吃饭，不准请客人购买私人物品。10、维护设施注意客房设施是否完好，特别留意客房闭门器是否调节合适，电视节目频道是否调乱，水，电，家具是否需要保修。客房优质服务的要求一 服务用品规范化 客房服务用品是直接供客人消耗的，是提供优质服务的物197、质基础。客房服务用品规范化的具体要求是： 、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要根据间天客房消耗定额，保证质量优良。 、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新、及时配备。 二 服务态度优良化 服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是： 、主动。主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求：主动迎送，帮提行李；主动与客人打招呼，语言亲切；主动介绍服务项目；主动为重要客人引路开门；主动叫电梯198、，迎送客人。主动照顾老弱病残客人；主动征求客人和陪同人员的意见。 、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和；在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神。 、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。、耐心。就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。 、周到。就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，199、有的放矢地采用各种不同的服务方法，提高服务质量。并且要求做到有始有终，表里如一。 三 服务操作系列化 客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。 迎礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满；二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当。 问热情好客，主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感。要主动向客人问好，关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他200、们的要求，满足他们的爱好。 勤工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务；眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务；嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过；腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。 洁保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一。每次整理客房、卫生间，都要做到严格消毒，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。 静动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公的场所，保持安静也是优质服务的基本要求，服务人员在准201、备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度。 灵灵活机动，应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力。必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾；对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。 听“眼观六路，耳听八方”。服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。 送送别客人，善始善终。客人离店既是客房服务的结束，又是下一轮服务工作的开始。为了保证服务工作取得良好的效果，给客人留下美好的回忆，202、同时也是为了争取客人下次再度光临，就必须祝客人旅途愉快，欢迎下再度光临。 上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量标准的本质表现。清洁工作“十无”规定1. 洗手间干净无异味.2. 洁具干净无污迹.3. 灯具明亮无尘埃.4. 镜、窗明亮无痕迹。5. 天花板、墙角无蛛网。6. 地面干爽无积水杂物。7. 地毯、沙发，桌椅无污渍杂物。8. 环境整洁无积尘.9. 设备齐全无残缺10. 墙壁,门柜无污渍.环境“六无“规定1 无四害 2 无积尘3 无异味 4 无蜘蛛网5 无卫生死角 6 无损坏或残缺品客用洗手间服务“四有“规定1 有专人负责值班的打扫。2 有专人为宾客服务。3 有香味的球4203、 洗手液、擦手纸、卷纸等设备用品。第五节 客房检查制度房间要领班检查后，认为符合标准才报告服务中心并提供给前厅售卖。检查制度不单是领班的责任，服务员变要留意，一个标准的客房要符合清洁、整齐、舒适、方便急安全的要求。1 清洁：布草类是否常洗换，窗纱帘是否按时清洗。保持清洁如新。台椅是否干净，一尘不染。2 整齐：各种家具是否齐备，水吧供应品是否齐全，电视、电话、电灯是否正常，控制板按钮开关是否正常。3 安全：房门门锁妥否，防盗扣良好，电器正常，门窗紧锁，热水是否过热，饮食用水在安全温度，各类装置是否牢固，烟感器是否正常运行，浴缸或地毯面是否太滑，地板有否吸尘。 第六节 客房安全管理制度安全守则1当204、值期间要全心全意保护酒店财物，客人生命财产及人身安全。2不要替你不认识的客人开门，除非你接到前厅的通知及证明。3当你在房间清洁时有客人进入时，应有礼貌地向客人查看他的钥匙牌的房号是否相符，防止他人误如房间。4如客人忘记带钥匙而你又不认识时应与前台联系，待前台证实客人身份通知后方可开门。5只是来访客人均要登记，将可疑或不正常情况向上级汇报。6如发现有可疑的陌生人在走廊里徘徊或在客房附近出现，或客房门打开而没有客人在房内，楼层的烟雾报警系统亮起红灯或发出讯号，房间有大量烟雾或有水渗出房外，房内发现有动物或违禁品，客人情绪变化，生病或特异行动，均需立即向上级报告。7清倒垃圾桶内的垃圾时要注意桶内有无205、特别的物品（客人有可能无意中掉下或错误放置的），勿用手到垃圾桶内拾垃圾，以防桶内留有玻璃碎片或刀片类而伤及手部。8关门时要拉把手关门，不可随意拉门边关门，避免夹伤手。9高空挂物或清洁用梯子，挂浴帘时亦不可站在浴缸边缘。10湿手未者干不可接触电器。11小心保存钥匙，钥匙不离身，下班前应安全地交回办公室，禁止带离宾馆，钥匙折断要整体交回。12饮用水一定要煮沸，水壶内的水不要过满，应留有一小空间，这才可把水温保持较长时间，一次不要拿太多的水壶。13清楚各楼层消防系统的位置及用法，当火警发生时，应保持镇定。14在未清楚火源时请勿使用设备，并以第一时间通知电话总机和消防中心，清楚说明起火地点。15通知所206、有客人离开现场时，负责带离或指导最近的走火通道，如向下走的通道被火包围，应向上走。当身处房间内离不开时，应尽量用湿毛巾封堵门缘，打开窗户求救，不得乘坐电梯离去。16提醒客人不可卧床吸烟。17托物体入房应左手托东西，右手开门，转角时注意慢行。搬动过重的物体时要适当用双手并行。安全设施、器材下列安全设施、器材完好，安装合理，运转正常。1烟感装置 2自动喷淋灭火装置 3防盗门链4房门窥镜孔暂缺 5安全通道 6放火通道 7紧急疏散图 8消防装置 9报警装置10防火标志安全操作1客房部员工熟知安全知识和安全操作规程。2客房部员工掌握安全设施和器材的使用方法。3客房部严格按照安全操作规程，清扫卫生间，提供207、日常服务，随时注意烟火，火柴头。4电器设备安全。5登高作业要有人扶梯。6无明火作业。安全防范1、服务中掌握会客动态，禁止无关人员进入楼层。2、遇陌生人时主动问好，询问，避免发生意外，不轻易为客人开门。3、发现客人携带或使用电炉，烤箱等电热器具，装卸客房线路，迅速报告上级与保安部门及时处理。4、 发现客人携带武器、凶器和炸药，爆竹等易燃物品，及时报告上级。5、 遇有残疾人士住宿，发现设备损坏，物品丢失及时报告上级。6、 员工查房，发现设备损坏，物品丢失及时报告上级。钥匙管理1 客人钥匙忘记在客房内或丢失时请求开门时，请客人到前台办理。2 服务员清扫房间，坚持开一间做一间，不可以时开几间。3 服务208、员保管好自己的钥匙。安全管理1 发现火灾隐患要及时报告消防中心，尽量将事故消灭在萌芽的状态。2 发生盗窃事故，主管要及时赶到现场保护现场。3 发现自然事故要及时报告主管，根据事故发生原因可情况要进行处理。 第七节 客房部仓库管理制度一 以宾馆仓库保管条例为准则，加强仓库管理人员培训。二 对贵重物品的集中管理1 封箱专人管理，做到帐物符合，随取随封制度。2 除房间正常补充，客人特殊需要使用的贵重物品，由主管级上人员写条领取。3 办公室内供客人借用的贵重物品，由办公室专人负责，每月清点，需增加时由经理签字。三 一般物品要有登记，核对制度，外部门借用任何物品，仓库管理人员及其他人无权处理，需经部门经209、理同意，方可支出。四 固定资产流出部门，只有经理批准方可执行。仓库管理人员要做好登记并报财务部门被备案。五 仓库钥匙，下班后封存在办公室，各班次定好自己所需物品，白天做好准备工作，没有客人特殊要求，不得随意进入仓库，如遇特殊情况，由当班主管领取，登记。第八节 客房部低值易耗客用品发放管理规定1仓库按住房率补充物品数量。2每星期发一次物品，物品保管到各楼层均由领班负责每星期按要货单认真做一次盘点。3各楼层物品急需时，主管负责调整，列出所需物品的数量，派人到仓库统一领取，否则仓库不予发放。4客房正常补充的物品，如有丢失或损坏，请领班写条领取，否则一概不发。5VIP用品，每日由主管负责，写出区域用量210、，专人凭条领取和退还，个人不能随意到仓库领取。6严格执行以旧换新，如无旧物，请主管签字重新配给。7公共卫生间所需清洁剂和其他物品，每月由领班级以上人员开条统一换取。第九节 客房消毒制度为了保证客人的身体健康和服务人员的身体安全，特规定如下几点消毒制度：1 客房服务员在清扫房间时必须工具配齐，抹布要两湿一干，抹卫生间座便和地面的抹布要和房间的抹布分开放。浴盆刷和座便刷要分开放。配备消毒洗衣粉，刷卫生间时必须带橡皮手套。2 服务员清理房间时必须将三种杯碗撤回工作间进行消毒，换成已消毒的杯碗，严禁在客房内对杯具进行处理。3 每天将撤出的杯碗进行集中洗刷消毒，消毒过程严格遵循宾馆规定的消毒程序，一般遵211、循“一冲二洗三消毒”的步骤。4 各楼层领班每天须记录消毒情况，写消毒时间、数量、种类、消毒人。5 杯具消毒后取出放入柜内，用消过毒的干净布巾覆盖，防止二次污染。6 客房服务员对走客房间进行严格消毒，严禁私自删略消毒过程。 第十节 客房部奖罚制度一礼节礼貌1.服务人员上岗，仪表不整，不按统一规定着装，不佩带标志。一次罚款：2.服务员上岗不按要求站立服务、微笑服务，一次罚款：3.服务员上岗不礼貌的称呼宾客，不正确使用文明用语或与宾客打闹、玩笑，一次罚款：4.服务员、工作人员在大厅大声喧哗、相互打闹、说笑，一次罚款：5.服务员态度生硬，与宾客发生争（不论何种原因）。一次罚款：二岗位纪律1.迟到按宾馆212、考勤制度执行。2.擅离岗位，每小时罚款： (请事假可按事情计时处理）3.串岗、聚堆、唠嗑，在服务台吃东西，一次罚款：4.工作时间干私活（洗衣服、打毛衣等）一次罚款：5.工作时间会客、打电话（超过三分钟），一次罚款：6.在房间里看电视、洗澡、私自留宿、除按房间交纳房费外，一次罚款：7.向宾客索要物品、接受宾客宴请和馈赠，除按价付款外，一次罚款：8.服务员把门卡交予宾客自行开门，一次罚款：9.上岗不按要求为宾客送水，不按要求放置消耗物品，一次罚款：10.交接班不清、登记不全，出现问题，视情节，一次罚款；11.夜班服务员离岗洗澡，一次罚款；12.发生冷热水跑冒，视损失价值，一次罚有关责任人：13.当213、班不经常寻视，查房出现问题，视情节罚款：14.接待员不验明身份证，登记不全，出现问题，视情节罚款：15.接待员不及时结算宿费，长话费，漏收一次，除替交漏收的费用外，一次罚款：三 卫生1.各部门检查、抽查卫生不合格，一次罚款：2.宾客离宿不及时清扫卫生，一次罚款：3.服务员下午不按要求对住房进行清扫整理，发现一次罚款：4.吸尘器不按要求每天清扫一次，罚款：四 安全1.提醒客人不可卧床吸烟。2.钥匙卡下班前交回服务中心，带出大门罚款：3.不能用湿巾擦电器设施及开关，违者罚款： 后果自负。五 其它1.私拿公物，除按价赔偿外，罚款： 性质严重，开除。2.员工之间搞不团结、传闲话，造成影响，一次罚款：3214、.破坏公物，除按价赔偿外，罚款：4.不参加宾馆组织的会议、学习、义务劳动等活动，一次罚款：第十一节 房卡管理制度1 每天清扫组领取房卡，必须是所在楼层的服务员自己签字领取，不能代领取。2 每次交接必须填写交接房卡表，并检查看是否相符。3 服务员要确保工作期间内的房卡安全，中途不能转借他人，若发现丢失应立即上报。4 其他部门员工若需要进房工作，由客服服务员开启房门并做好该人员进出房间原因、时间的记录。5 若发现有客用房卡留在房门锁上，服务员必须礼貌地告诉客人不要将房卡留在房门锁上，如客人不在，则必须将房卡交给领班或主管妥善保管，若客人已退房而房卡仍留在房间，服务员必须将其交给领班，由领班尽快交换前厅保管，切不可将房卡自行处理或放在布草车上，以免丢失或被盗。6 丢失房卡将会为宾馆造成巨大损失，自己的工作房卡不能丢失或随便开启房门，给无关人员进入房间，房卡丢失后及时与主管联系。此事必须在二十四小时内完成。7 保管房卡的文员交接班时，必须相互点清房卡柜内存放的房卡。若途中有事离开房卡柜必须锁好。房卡柜的钥匙不允许随意转交他人。8 宾馆所有房卡不允许员工带走，离店时交回存放处。