1、润滑油有限公司客户服务工作管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: XX润滑油XX有限公司管理制度（1）新客户第一次接触後，业务员应立即在客户档案填写该客户的基本资料。另将接洽的一切细节填入接洽记录。 （2）以後每一次与该新客户接洽都必须将内容填入接洽记录。 （3）合同签订後，必须将复印件并入客户档案。 （4）新客户签订合同後，业务员必须将每一次交易的细节在接洽记录详细填写，不得遗漏。 （5）业务员每一次与老客户接洽後，必须将接洽的细节在接洽记录详细填写，不得遗漏。 （6）老客户每一笔交易的细节也必须在接洽记录详细填2、写，不得遗漏。 （7）公司将不定期抽查每一家客户的客户档案与接洽记录。 回款管理制度 公司针对回款最应注意下列四点：（1）自己找上门的客户必须采现金交易。（2）采现金交易的客户不得演变成出货几天後才付款或押一批货。（3）欲改变现行交易方式必须呈蔡总核准。（4）业务员每天出门都要带收款帐单，每次收到的货款（现金或票据）必须立刻交到公司。若客户需办理请款手续，则应取得客户签收单，连同仍未收款的帐单同样於尽快交到公司。业务员不得私自挪用货款，诺发现一次扣当月的提成，二次发现给予开除。提列掉帐准备金为使业务员提高警惕，降低掉帐发生率。还有，为符合公平原则，应由发生掉帐的业务员担掉帐损失。基於以上原因，3、金涛公司建立提列掉帐准备金制度，重点如下：业务员回款时先发给应得奖金的一半，另一半则作为掉帐准备金。一个季度时结算：（1）这一个季度期间发生的掉帐从掉帐准备金扣抵。（2）若掉帐之金额大於掉帐准备金，则将掉帐准备金扣抵完为限。（3）若扣抵後尚有馀额，则将余额发给业务员。（4）若这一个季度期间未发生掉帐，则将掉帐准备金全数发给业务员。收货制度属于防冻液等有保质期期限的产品，油品一类要根据生产日期进行发货，应重视收货此一概念，以降低损失。重点如下：（1）铺货3个月後要查汽修店的销路好坏，针对销路不好的汽修店应立即收货或经主管批准调换货物，以免照成二次销售。（2）推出新产品上市，在铺货後发现全面性滞销4、或漏油，必须尽快收货或调货，（漏油要拍好相片）。则收回的漏油产品能以较高的价格或较有利的条件处理掉，避免造成损失（3）业务员要密切注意汽修店的库存状况，要做到及时补货调货 （4）业务主管要优先调派货车处理收货。（5）收货退回公司的货品应整理出给别家客户。规划拜访行程制度为使业务员有计划性地安排拜访客户，避免遗漏掉未拜访某几家客户或太久未拜访重要大客户；也便於业务主管抽查业务员行踪，使业务员无法偷懒，金涛公司建立规划拜访程制度。重点如下：（1）要求业务员每星期六00点前交出下星期的拜访行程表。（2）主管要教导业务员规划拜访行程的技巧。例如以公交车工具拜访比较远的客户，可将拜访的客户排成一条线，最5、後一家客户位在回家的公交车站牌、或位在多条公交车的起停站。（3）尽可能次日跑邻近地区，不可跑极端相反的地区。若今日某客户没处理完，明天就近去处理完。（4）对于回转较快的客户，每位业务员平时应固定排出5条拜访1条，则全部客户在一星期内都拜访一遍。当铺货、收货、收逾期应收帐款等特殊状况时，则另行排出拜访行程。 （5）业务员常患这种毛病，主管须好好予以纠正：针对距公司较近或距业务员住家较近的地区就多开发客户，并常拜访老客户。反之，针对离市中心较偏远的地区（例：惠山区的阳山）就少开发客户，并懒得去拜访老客户，长此以往，业绩必然不好。（6）要结合客户分级办法，重要的客户要增加拜访频率。例如二类，4S店 6、停车厂等来讲，可将有堆头的门店列为重要客户，增加拜访频率。（7）业务员要配合客户的方便与不方便的拜访时间来规划拜访行程。例如福瑞鑫修理厂每月25日盘点，当天及前两天不进货，所以业务员应避免在每月23日、24日、25日三天拜访福瑞鑫修理厂。（8）主管每月必须陪同业务员拜访一次全部客户。（9）灵活运用顺道拜访的技巧。例如二类，4S店 停车场，工业用油应以拜访重要大客户为主，顺道拜访其他的中小客户。（10）主管对於有问题的业务员，可根据其排定的拜访行程表抽查其行踪。（11）若临时有事须变更拜访行程，业务员应在当天早上离开家前修改拜访行程，并呈报主管。离职业务人员交接办法业务员的离职是造成逾期应收帐款7、的主因之一。因此公司必须明文规定离职业务人员交接办法，必须依此一规定完成交接手续後才可发给最後一次工资。离职业务人员交接办法如下：业务人员提交辞呈後，由业务主管协同离职业务员与接任业务员，逐一拜访全部客户，核对 收帐款。经核对无误时，由离职业务员与接任业务员双方在交接表签字，并由客户签字或签章，最後由业务主管签字确认後，方为完成交接手续。 公司制度：1公司主管会不定期抽查业务员的出勤状况。2公司定期与不定期派主管盘点有些客户的库存与情况，发现业务员没做的位给以警告或罚款100元。3公司主管定期视察业务员的大客户，了解工作状况，做好监督与辅导，并协助解决其问题。4公司定期进行培训销售理念及技巧、8、宣布公司新政策等，以凝聚向心力。5公司财务每月应与业务员对帐一次。6公司规定业务员缴交的各种报表，各业务员须按时缴交。没交或迟交的罚款50元7公司每个礼拜召开一次会议，由总经理主持。8各业务员须收集客户对XX产品之反映意见，提出报告。9 各业务员须收集客户与同业厂家之资讯，於提出报告。10 各业务员须於每个季度前一礼拜向总公司提报未来一个季度的销售预测。11 业务员个人资料：（A）业务员於报到时，须填报个人资料登记表，详细填写现在的家庭住址、联络方式等有开资料。由公司经理查看。（B）在上述内容发生变化时，员工须在一星期内填写个人资料记录更改表，连同有证明档复印件公司。12 公司业务人员须按总公9、司业务主管规定，定期拜访客户。13 公司业务人员须按合同之规定，准时前往客户处对帐与结款，并按公司财务规定送到公司。14 当客户告知质量发生问题时，公司销售主管与相关人员必须立即赶往现场，妥善解决。15 公司每月1日盘点库存，做到及时进货。16 牵涉要发票必须严格要求业务员，以免增加成本 凡牵涉到促销费及送东西，业务员要及时跟主管沟通 凡合同未列举的促销项目，必须附上双方签订的合同，双方均应盖合同章或公章， 客户在退货时要开具退货证明，更换证明。业务专用的奖惩制度为有效管理业务，防止业务员舞弊，应制定业务部门专用的奖惩制度。其中最重要的有下列两点：（1）明订唯一死罪（即：开除）的条款：* 挪用公款者。（2）明订扣奖金的条款（业务眼最怕被扣钱）：* 逾期帐款从奖金扣除。报表未交者每次扣50元；内容不实或敷衍者每次扣50元l 销售主管要向公司保证一年销售业绩，达到给以总销售业绩1%提成，没达到不给以年终奖。（向公司签保证书）l 过试用期的业务员要向销售主管保证一年销售业绩，达到给以业务员额外1%提成，年终奖销售主管给以业务员额外奖励1000元，没达到不给以年终奖及降低业务员1%提成。（从掉帐准备金里扣除）（向公司销售主管签保证书）