1、奶制品直营商店工作规范管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: XX奶直营店规章管理制度 为加强直营店店管理、明确责任，实现工作规范化和制度化，提高管理水平和服务水平，特制定本规章制度。1、作息时间本店每天营业时间为：6:0021:00；（所有人员均需提前半个小时到店进行交接及相关的准备工作），两组店员倒班(若需请假必须找到其他人员进行换班)、店长上班时间为上午6：00点半到晚上21：00(时间待定)每周休假一天（星期五至星期天除外）。店长根据人员情况进行合理安排。2、考勤2.1、所有员工均应按规定上下班时间打卡或签2、到。3、员工请假规定3.1员工应提前填写请假条交由店长审核及批准，店长做好请假资料的登记和保管。3.2员工若因不可抗力无法提前办理请假手续时，应及时用电话向店长报告，并在返岗后办理补假手续。(必须落实好换班人员）4、处罚规定4.1、为规范员工的行为、维护本店的经营秩序，员工有以下情形之一，经查证属实的，予以相应处理：（1）、员工上班时间必须着工作服，且保持工作服的整洁及讲究仪表仪容和个人卫生，严禁工作期间穿拖鞋。上班时间内一律不得携带背包或者挎包等。店内与工作无关的物品（拖把、扫把等给顾客视觉不舒服的物品）一律放在置物柜中或统一放置在指定位置，不得影响店内干净卫生的工作氛围。（2）、员工对来店3、的顾客，要主动热情，文明用语，不得说粗话和脏话，顶撞顾客违反一次扣款10元。（3）、工作时间不得打闹嬉笑、吃零食和任何有异味的食品；利用办公电脑玩游戏游戏和用办公电话拨打私人电话（特殊情况除外）等，违反一次扣款20元。（4）、非本店操作人员不准进入操作间，且不准领小孩到岗，违反一次扣款10元。（5）、不准将本店的物品随意借用和送人，违反一次扣款50元。（6）、店长要严格食品检验，不准将过期和霉烂变质的原料等进入下道工序，出现一次当月奖金取消。并承担由此造成的损失。(7)、 员工不得故意损坏公司形象和名声，如有查实直接予以开除， 未经许可禁止将公司机密透露给包括公司无关人员在内的任何人员，携带有4、关公司文件资料离开店面的。一经发现，视情节及后果给予警告、开除并追究其相关法律责任。（8）、要爱护设备，要按操作规程操作，不得违章和野蛮操作，保证安全使用，如有损坏照价赔偿。（9）、员工要求自觉遵守劳动纪律，不迟到，不早退，工作时间不准离岗，不能在店内吸烟不准聚堆聊天，违反一次扣款10元。（10）、员工应按正常手续请假，否则按照相关制度进行处罚。员工不得虚报病假、事假。极度不诚信着，直接予以辞退。（11）、禁止在店内销售私人物品，禁止擅自提高或降低价格，禁止多收或少收。若有查实，直接予以辞退。（12）、员工多次或严重违反以上规定或给本店造成损失的，并有以下情况者：未经同意，擅自挪用公司公款作为5、私用、提供虚假资料、做假账欺骗公司者，我们将要求当事人进行赔偿，并直接予以辞退，情节严重者直接交予公安机关处理。操作间管理制度操作间是直营店的重要场所，也是保证食品卫生安全的重要环节。为此，特制定操作间管理制度。 一、负责鲜奶酸奶制作的人员要认真学习食品卫生法和相关卫生知识，提高其法制意识和食品卫生安全意识。 二、工作人员要加强业务学习，熟悉各种操作过程，提高业务能力。 三、工作人员要根据正确的操作过程，尽量不破坏牛奶中的营养价值。 四、操作人员在加工时要严格按卫生要求操作，养成良好卫生习惯，加工食品时不能对着设备咳嗽、打喷嚏，不能用手抠鼻子、耳垢，上厕所后要洗手。五、制作好的产品要直接用清洁6、卫生消过毒的容器盛装，不能用抹布或围裙擦试容器。六、操作台上的所有用品要分类摆放，并及时加盖。 七、 操作人员要身着工作服，胸卡，头套，口罩，手套配戴齐全，头发盘起不允许外漏，不允许涂指甲油，淡妆上岗。 八、 始终要保持操作间地面干净整洁，消毒柜保证至少每天两次消毒 ，所有的机器设备外部内部保持干净，用过的奶壶、奶瓶、玻璃杯、盆、不锈钢桶、打蛋器等包括清洁池及时刷洗，否则会很快产生异味，用过的抹布要保持干净及时清洗。直营店卫生管理制度卫生管理包括个人卫生管理,物品及设备卫生管理和食品卫生管理三个方面. 1,物品,设施设备要求表面平整,光亮,无异味,无损坏,无抹痕,摆放整齐有序,否则根据情节的7、严重程度和造成的影响给予处罚. 2,杯具等器皿的消毒措施 (1),所有的杯具等器皿洗刷后必须进行消毒. (2),消毒程序严格执行一洗,二刷,三冲,四消毒,五保洁的制度. (3),使用消毒液进行消毒时,按1:200的比例. 3,凡属周期性卫生清理工作,因到期没有清理形成卫生死角的,给予10元分处罚,由此影响到顾客提出的,酌情给予责任部门警告或责任人过失处分. 4,毛絮,浮灰,水渍,纸屑等轻微卫生问题,每处给予105元的处罚. 5,积灰,污渍,油渍,较大杂物,毛发,皱褶等卫生问题,每处给予520元的处罚. 6,污垢,有异物,裂痕,损坏,摆放不整齐,错位,脱落或物品缺少,有异味等环境卫生问题,每处给8、予10-20元的处罚. 本制度从下发之日起实施，由店长负责解释 店长岗位职责分析书1.负责协助全面的店面、员工、采购申报、人事等管理。2.负责各种规章制度的宣布与执行，并提出合理化建议。3.负责完成主管下达的各项经营指标。4.负责掌握每日、每周、每月销售指标的完成情况，并按时向主管汇报销售动态及经营情况。5.负责收集竞争对手或同行业各种情况。6.有权参与店员的招聘工作。7. 有权对员工给予奖励和处罚提出建议。（合理安排人力资源，不断提高人员素质及岗位技能，充分调动员工的工作积极性，提高工作效率）8.有权辞退不符合要求或行为恶劣的员工。9.有权根据员工的表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见。109、.有权对员工的日常工作表现进行检查或评定。11.有权对员工进行教育、指导和培训。12.有权对店内突发事件进行处理。13.有权拒收有质量问题的原料物品。14.做好店内收银的管理工作工作，严格控制差错率。15.有权检查核实本店进货票据。16.对营业效率负责，对部门工作及产品质量负责，对部门管理秩序负责，对职工整齐的精神面貌负责。17.负责收集顾客的意见，妥善处理客人投诉，及时反馈信息，以利于提高服务质量以及产品的改进更新。18.经常检查设备的状况，做好维护保养工作，并做好店内的安全和防火工作。19.店长.带头必须统一着装、佩带胸卡提前十分钟进入工作现场。20. 观察员工打扫卫生的工作情况，检查环境10、卫生，有问题的及时纠正。21.发挥主动式的工作方法，提高工作效率，发现问题及时处理并亲自与顾客沟通，了解其对服务及出品的满意程度，妥善处理投诉。22.总结一天的工作中存在的问题，做出第二天工作安排。及时做每天的工作日志21.根据营业情况和时间做好安全检查设备的状况，做好维护保养工作，并做好店内的安全和防火工作。，电内水.店.门窗.煤气.宿舍等有无不安全因素。 22.检查剩余奶品的保管工作。以及下班后店内所有设施的检查关闭等，待安全无误方能离开23.对店面安全承担第一责任。 收银员岗位职责分析书1、收银员要准确、快速地做好收银结算工作。严格按照操作规程办事，在收款时自觉遵守财务制度，对于违反财务11、制度的要敢于制止和揭发，起到有效的监督作用。2、收银员要在收款过程中做到快、准、不错收、不漏收，（迅速的给顾客结算，并很有礼貌的双手接钱找钱，并且在接找钱的过程中要告诉顾客收您多少钱，找您多少钱等）对于各种钞票必须验明真伪。3、收银员在工作时间不得携带私人款项上岗，每日收入现金，必须如实向店长汇报。备用金，必须班班交接，天天核对，具有书面记录，并在班前班后准备足够零钞。 4、收银员不得将公款挪作私用。 5、收银员在每班营业结束时，必须认真核对报表数与实收数是否一致，并做好交班工作，不得向无关人员泄露有关本部门营业收入情况资料及数据。 6、收银员要认真填写交款清单，钱款与清单一致。 7、收银员要12、爱护及正确使用各种机械设备，并做好清洁保养工作。 8、收银员要做好开店前、收店后的收款岗内外卫生，保持桌面的整齐、干净。 9、收银员应自觉遵守本店的一切规章制度。 10、收银员应保持个人仪表仪容的整洁大方。 11、收银员要积极完成上级分配的其他工作。 直营店员职责岗位分析书1、自觉遵守厅内的各项规章制度，工作安排 。 2、信表端装，仪表大方，着装整洁，按时参加各项例会。 3、按要求做好店内的环境卫生 。4、做好物料的各项补充，以使替换 。5、严格遵守店内的服务程序 。6、熟知店内提供的商品品项和价格及特点。并向顾客提供专业的饮奶知识介绍，做专家型店员服务。 7、做好收尾结束工作，做好防火、防盗13、。8、积极参加业务培训，不断提高服务技能。 直营店店上岗工作流程操作流程操作标准及说明着工作服1）穿好工作服，佩戴好帽子整理仪容1）检查个人卫生，保持面部干净2）操作间店员头发不得外漏3）指甲剪短，不得涂指甲油佩戴饰物1）工作时间不得配戴夸张性饰物。检查自己的微笑1）上班要有一个良好的精神面貌，面带微笑是最重要。提示：调整自己的情绪准备上岗提前到岗1）提前30分钟到岗签到2）接受店长分配工作开店前准备工作细则操作流程操作标准及说明原料及用品准备1）按操作间所需包括鲜奶、鸡蛋果酱等原辅料分别分类预处理好备用2）将加工设备及不锈钢玻璃容器和奶瓶经行消毒、并将所需用品备好清洁工作台面1）用湿布摖拭工14、作台面，然后用干布擦干，保证干净，整洁，无尘，无水迹摆放各种用具1）用具齐全，有序摆放装酸奶壶和奶袋、奶精果酱等原料罐2）用具干净，无破损清洁和检查店内设施1）所有电器应工作正常：2）冷藏柜内无积水和污物，外表光亮；陈列品项摆放合理有序开店后工作细则操作流程操作标准及说明招呼顾客1） 店外路人观望时，应亲切的微笑并问声：“你好”2） 当顾客进门的时候，应礼貌的问好“你好，欢迎光临XXX鲜奶吧。推荐产品 顾客答疑清洁工作台面1）收银员要对顾客说“欢迎光临，请问要喝些什么；是在此消费，还是打包带走”并对顾客做出推荐，推荐奶品不得超过1次。当顾客无法确定饮品的时候，主动进行引导“请问是要喝酸奶类、果15、昔类或冰淇淋等。用湿布摖拭工作台面，然后用干布擦干，保证干净，整洁，无尘，无水迹顾客点单摆放各种用具1） 顾客点单后，收银应立即复读所点饮品的名称，并问对吗？2）收银员开单后交予员工进行调配和制作，并对顾客说“请稍等，我们马上为你调配制作。” 制作完毕交予顾客清洁和检查店内设施1） 酸奶和巴斯杀菌奶制作完毕后，交予顾客，并提醒顾客“小心热饮”等注意事项。2） 并对顾客说“谢谢品尝，若有任何意见请随时和我们说，我们一定会给你满意的服务”。3） 目前顾客离开，并对顾客说“欢迎您下次光临”。附件：前台接待流程:1.每日上班要淡妆，工装上岗、精神饱满、面带微笑2.顾客到时，要主动拉门有礼貌的向顾客问好16、“你好，欢迎光临”3.为顾客拉椅时应双手轻轻拉开，用右手示意客人入座，并称呼其坐下并介绍自己地产品，可根据顾客的需求选择适合的产品4.当客人就餐完毕后起身离座时，服务员应拉椅协助，把客人送至门口，工作人员应礼貌提醒客人不要忘记随身物品。“若客人要求打包服务，工作人员要及时跟进，而后有礼貌道别。（慢走欢迎下次再光临） 5.顾客走后应及时清理桌子上的残物，凳子及时归位。（以更好的状态迎接下一位的顾客的到来） 6.遇到客流量高峰期，要做到忙而不乱工作有序。耐心回答顾客提出的每一个问题。7.熟练掌握产品知识及制作过程，和饮牛奶、酸奶的营养好处以及店内的促销活动内容等。以便更好的为顾客服务 8.工作人员应做到五勤（眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤） 三轻（走路轻、说话轻、操作轻） 提交人：刘文君 王艳丽 XX年7月19日