1、商店冰激凌营业员服务工作管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 营业员管理制度一、考勤制度（一）、上班时间规定1、营业员每周工作六天，每周进行轮班换休。当天未轮休的营业员需上连班，即上班时间为9：0017：30(8:00到,参加早操及做营业准备工作)。2、用餐时间为30分钟，11：0011:30。用餐后须按时返回岗位，口中不留异味或残留物；并检查妆容，及时补上唇膏或唇彩。（二）、考勤管理1、每天上下班必须签到（签名并写下时间）。公司将按照景区传真回来的上班记录进行核发工资。2、超过规定的上班时间未到岗或提前离岗，视2、为迟到或早退，如有此类现象发生将处罚50元/次。3、超过规定的上班时间一小时尚未到商场，无正当理由，或不按请假程序请假，擅自不来上班，或假期已满未按时上班均视为旷工。旷工处理处罚100元/次。（三）、请假制度1、假不论长短，不论什么假，除紧急情况外，一律凭请假条，经主管批准后方可休假。请假时必须找到相关人员替班。特殊情况事后补填假条，非特殊情况不以电话形式请假。2、事假两天以上（含两天），须提前一个星期请假，批准后方可有效。3、周末、黄金周等销售高峰期原则上不准请假。4、其他假期，如年假、婚假、产假、丧假、探亲假、公假等依国家统一规定执行，工资待遇参考景区细则。5、各种假期中如遇休假日连续计算3、。二、日常工作管理制度（一）、工作纪律1、上班时间不准在场内吃零食、玩游戏，不准离岗、串岗，不准聚集在一起聊天、嬉笑、喧哗；不准在工作时间吃食物、看书、报、看杂志、做私事；不准在营业时间内会客、带小孩、带宠物，或逗玩亲朋好友的小孩；如有此类现象发生将处罚100元/次。 2、注意个人及公司形象，不得在营业场所内将手插入袋内站立或行走，不准将手搭撑在货架上，不准坐在货架、货箱及货品上；如有此类现象发生将处罚100元/次。3、上班须用礼貌用语，提高销售技巧。接待顾客态度要和蔼，不准与顾客顶嘴、吵架、或打骂、殴打顾客；如有此类现象发生将处罚100元/次。4、上班时间必须保持店内有人照顾，不准2个以上同4、时饮水或上厕所，不准店内同时有二位以上营业员当班而出现只有一个人在柜内15分钟以上。违者以空柜处理，处罚条例按商场管理条例执行；如有此类现象发生将处罚100元/次。5、不准在店内使用电炉烤火、烧饭或动用明火，发现顾客在自己店内吸烟，要委婉地加以制止； 如有此类现象发生将处罚100元/次。6、注重个人及店内卫生，每天早晚进行一次清洁工作，清洁范围包括：展柜、玻璃柜、收银柜、地面、形象墙及陈列货品，要保持柜台及玻璃无指印、无灰尘，地面无积水、纸屑，商品整洁、无灰尘、无印迹，雨天时还须及时对脚印进行拖洗；不准将清洁用具、垃圾堆放在公共走道或垃圾箱上；如有此类现象发生将处罚100元/次。7、不准诋毁他5、人产品，严禁擅自带客、拉客，对顾客强买强卖；如有此类现象发生将处罚100元/次。8、爱护场内商品，不得故意损坏商品，或将店内任何物品带出工作场所。如有此类现象发生将处罚100元/次。9、营业员在停止营业前5分钟才可以做最后结束工作，店内如还有客人，不得更换衣服做下班准备。如有此类现象发生将处罚100元/次。10、每天准确及时填好工作日志及销售情况，按规定在每天的上午9:009:30把前一天的工作日志及销售情况传回总部。否则将处罚20元/次。11、每天的销售货款必须在当天的15：3016：00时间内存进公司指定的银行帐户，15：30以后的销售货款跟第二天的销售货款一起在指定时间存进公司帐户。合作6、的情况除外。（二）、礼仪行为规范1、仪容仪表规范A、工作时间须统一穿着公司指定的制服及佩带商场的胸牌。制服要保持平整、干净（穿制服前应先检查扣子是否有掉落，有无破损），不得在制服上另加自己的衣服。胸牌配带于左胸处，不歪斜，不掉落； B、保持头发整齐清洁，长发及肩者需扎起来，饰品以适量，适宜，不夸张为原则，不应配带金属制品的发饰；C、表情开朗，化妆以适度化妆，擦上口红为原则，着近肤色无花纹的丝袜，黑色素面前后包的低跟皮鞋；D、员工不留长指甲，必须保持圆滑、清洁。除女性的淡色指甲油外，不得涂其它深浓色指甲油；E、工作时间员工不得携带任何音乐播放器（MP3、CD、收音机等）。2、服务礼仪规范使用“微7、笑服务”是整个服务礼仪规范的前提与标准、站立：头正、双目平视、嘴唇微闭、两肩放松、躯干挺直、双臂自然下垂于身体两侧；、走路：双目向前自然平视、微收下颌，面带微笑、双臂前后自然摆动；、鞠躬：立正姿势，保持端正、双手放于身体两侧或体前搭好、身体略向前倾、礼貌用语：顾客进店时，说“欢迎光临”顾客出店时，说“欢迎下次光临”收银时，说“谢谢，一共XX元，收您XX元，找您XX元请点收！”并将商品双手递于顾客。接电话时，“您好”（三）、日常工作流程进店售前准备售中服务交接班营业结束离店1、售前准备A、签到：必须按时签到，写下姓名及时间；B、换装：签到后，应迅速换好制服，并做好个人仪表检查工作；C、清洁：清洁8、对象：柜台、展架、墙面、地板、手表及配件、包装、装饰物。清洁要求：所有硬件设施上无明显落尘、干净明亮，无异味、异物；所有设施、用具摆放有序、整齐；地面无脚印、无水渍；D、核查：检查店内商品并仔细查看前一日销售记录进行核对。如有不符，应及时与总部取得联系，并进一步核查。E、陈列：核查后，须将不足商品补充齐全。从仓货取出陈列商品后，员工应将商品摆放整齐、美观及醒目。样品陈列要及时更换。F、检查：须在正式营业前检查所有上架商品，并进行仔细核对，以确保价格牌、说明书等一切完整齐备。G、开店：准时打开店门，营业工作正式开始，必须精神且热情地接待每一位顾客。2、售中服务A、顾客类型未成交型：顾客：进店观看9、揣摩离别销售员：迎接适时介绍劝说送别成交型：顾客：进店观看揣摩成交离别销售员：迎接适时介绍劝说收银送别B、迎接顾客进店必须欢迎，必须面带微笑，说“欢迎光临”。打招呼须注意时机，要表现得真诚、自然。营业员须给予顾客自由挑选商品的空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力，而减少购买机会。迎接时要与顾客目光接触，表情自然，面带微笑。C、介绍必须亲切地与顾客交流，在了解顾客需求的同时，要消除顾客的疑虑及防备。营业员须依据顾客的需求、向其推荐并介绍符合其需求的产品。对顾客提出的问题，必须不厌其烦地进行解答。规范用语：您好！（在提供任何服务之前，必须要先礼貌地引起顾客注意）规范动作：与顾客交谈时亲切介绍产10、品时专业解释问题时耐心换取产品时灵敏D、推荐当顾客犹豫不决时，可向其推荐符合其需求的产品，帮助顾客作出决定。或当顾客决定购买所需产品时，也可建议他再看一下与所购产品相关的其它产品，特别是那些正在进行促销的相关产品。但服务员在推荐时切不可流于强迫，且每次推荐的产品不可超过两项。强迫或推荐项目过多，都将引起顾客的反感。可采用如下语言进行推荐：无论顾客当时购买或不购买，均要主动邀请顾客。推荐产品时，对产品的介绍必须专业、准确、求实，同时不能任意贬低其它同类的产品，以免失去顾客的信任。在推荐产品时，要掌握和运用产品的专业术语和产品的流行术语。不能运用当地的忌讳语。E、交货当顾客交钱后，营业员应礼貌地将11、产品交给顾客，并提醒顾客再次确认其所购产品，同时感谢顾客购买产品。规范用语：“这是您的。”“谢谢您购买我们的产品。”F、道别当顾客购买商品离开时，销售员须面带微笑地向顾客道别，并真诚地希望他能够再次光临。规范用语：“感谢惠顾”，“谢谢，欢迎再次光临。”当顾客没有购买任何商品准备离开时，同样要礼貌地向顾客道别。规范用语：“欢迎再次光临”。G、整理在顾客离开后，营业员必须快速将商品理齐，并补充陈列商品，以作好迎接下位顾客的准备。3、交接班交接班时，交接班营业员要相互清点店内货物数量,核对财务与现金、票据、促销物品、优惠券等。对一些特别事情及时转告。4、营业结束消费者未离店，营业员应保持服务状态。营业员在离店以前，必须做到“三清四关”，即：清烟蒂、清店堂、清垃圾，关门、关柜。