1、会所员工仪容仪表及服务态度管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 会所规章及奖罚制度一、服从员工必须切实执行直属上司所安排的工作。员工必须按时上下班，在工作时间内不得无故早退，更不得擅离工作岗位。如有调换班次者，必须事先征得上级领导同意，否则当旷工论处。二、仪容、仪表规范1、仪表员工必须注意个人言行举止及保持整齐清洁。请注意下列各点：（1）个人言行举止A、在工作场所不可喧哗、聊天、嘻闹。B、不可粗言秽语；不可与同事争吵。 C、在服务地点尽可能勿整理头发和接触自己面孔、鼻和耳。D、个别岗位需按会所规定戴帽、发卡。E、2、保持身体挺直，不可依靠墙壁和家私，不得双手叉腰。F、在执行服务性任务时，尽量不要座着与客人谈话，经常面带笑容。（2）外表A、制服需整齐清洁和适当熨烫。B、上班时不能赤脚，穿脏鞋、烂鞋、拖鞋，不得给皮鞋打掌钉，皮鞋必须保持干净、光亮。男员工须着黑色袜子，男女员工须按会所统一标准着装。C、着胶制跟可避免滑到，减低行走声响。D、仪容（男员工）：修理及梳整齐头发，发不能留过颈，不能染鲜艳色彩。天天剃须。不能使用味重的头油和古龙香水。经常修剪指甲保持清洁。D、仪容（女员工）：头发应经常清洁及保持整齐，长发需盘起戴结，不能染鲜艳色彩。淡施脂粉。指甲整洁，不宜过长。（3）制服A、会所根据工作岗位订做不同式样3、的制服，并按不同职位发放，员工上班时必须穿着整齐制服上班。B、制服不得同其他服装混穿，衬衣必须扎在裤子内，不得卷袖、卷裤脚，内衣不得外露。女员工必须穿肉色长丝袜。C、员工要爱惜制服，经常清洗，员工工装不得自行裁剪。保持制服整洁。（4）员工牌员工进入会所必须配戴员工牌，若遗失员工牌应立即到人力资源部补办，遗失员工证需交纳30元办证费，离职时必须将工牌交回人力资源部 2、个人卫生A、每日淋浴，以免身体发出异味，令同事及客人难受。B、早晚刷牙，保持口气清新，并防止牙患。C、习惯常洗手，如厕后、用餐前要立即洗手。3、表情与客人接触时不能有古怪、另人无法琢磨的表情。个人的一些消极心情，如苦恼、忧愁等不能4、表露于脸部；对所有客人都应表现主动热情，但与客人不能过分亲热，以免造成与其他客人造成太大的差距，使之产生不被尊重的感觉。4、眼神和客人讲话时应关注客人反应，切勿东张西望，不要做出使客人不满意的眼神。5、外表魅力如果你的外表如同你的内心一样完美，不是更令人赏心悦目吗？魅力四射，足以征服众人，不要舍弃和忽视外表魅力对人的冲击。一个人的魅力除了先天的特质外，还需要后天的培养。请记住一名言：“你想要做什么职位，就像那职位的人一样打扮。”如果你现在是秘书而想要晋升为主任、经理，不但从心理还要从外表做好准备。6、站姿要求端正、挺拔、轻松，重心不能过多偏斜，不能依靠于物件上面，亦不可太靠近客人。双手自然下垂5、与腹部交叉，也可双手放于背后，不可叉腰、抱胸或将手插在裤袋里。眼睛平视，嘴微闭，面带微笑。男子站立双脚与肩同宽，女子双腿并拢，双脚可做小幅度调整。7、坐姿要求端正、轻松、自然。男子双膝松开，女子小腿交叉，但不能跷二郎腿。8、走姿要求走路要轻而稳，要精神昂扬，腿部有弹性。上体正直，重心微微向前。双肩放松，双手自然摆动，切忌上体左右摇摆。理想的行走线迹：女子两脚踩出的是一条直线，男子踩出的是两条平行线。9、手势要求手势不宜过多，幅度不宜过大。手掌向上的手势表示热情虚心。10、服务动作要求：轻松自然，沉着适度而大方。忌忸怩捏捏，缩手缩脚。忌慌张忙乱，幅度过大。忌在公共场所挖耳、剔牙、抠鼻等不雅动作，6、大喷嚏应回避客人及同事。三、语言表达1、 语言要求 力求语言完美、准确、合乎语法。说话口齿清楚，音量适度。语言简练清楚，注意场合，切忌喋喋不休，肉麻迎奉。语言与表情姿势相一致。用语要注意身份和关系。经常使用礼貌用语，如“请，您好，谢谢”等。2、杜绝“五语”否定的语言、急躁的语言、斗气的语言、蔑视的语言、嘲弄的语言。3、 到：“五声”客来有迎声：当客人进入你的服务范围，你应微笑迎上前说：“您好”，“欢迎光临”，“可以帮到您吗？”遇到客人有称呼声：在路上遇到客人，应停下脚步，面带微笑主动朝客人说：“您好！，”“上好/晚上好”等。受助有致谢声：在工作上得到客人协助时，应面带感激的神情，恭敬的说：“谢7、谢”，麻烦别人有致歉声：在工作中给客人带来不便时，应面带歉疚的表情说：“对不起”，“不好意思”客离有送声：客人离开会所应送客人到门口或电梯口，若不方便至少用目光送客，并说：“再见，欢迎再次光临”。行为礼节：遇到上司首先问好，并主动退半步，侧身让路，如坐着时应站起身来。同事相遇应互相问好或点头致意。遇到下属问好时，应有所表示。进别人办公室应先敲门。打断别人说话时应说“对不起”。麻烦别人应先说“对不起”，办完事后要说“谢谢”。4、接听电话的要求电话在响起三声之内必须接起，接听电话时，音量要柔和，语调要清晰，话筒放在距离嘴边5公分的位置，用规范英文和普通话表述：先英文后中文，先问好，后报部门。如“您8、好，万科蓝色会所，我能帮您什么吗？”四、工作态度1、笑容是每一个人都希望他人给予的，而且笑容更代表友善及亲切，所以每个员工应经常面带笑容。2、仪态员工应主动与客人打招呼，使用礼貌用语，做到“请”字当头，“谢”字不离口及问候语“您好”。注意仪态（如站立姿势、坐姿及小动作等），对此会产生好或坏的印象。良好的仪态是为客人服务的基本条件。3、尊重无论职位高低，年龄老少的同事，每个员工均应尊重他人，才会被别人尊重。任何时候都应尊敬上司及同事，工作环境要保持和谐气氛。4、效率与勤奋处理工作时必须具备高度效率和勤奋精神，关注工作上的技术细节。5、忠诚忠诚、老实，有事必报，有错必改，不得拾遗不报，不得提供虚假9、信息，不得文过饰非、阳奉阴违，存有欺骗行为。6、责任感员工必须有敬业精神，对工作主动负责，避免出错。工作时务求得到及时圆满效果，如有疑难问题， 应及时向有关部门反映，以得到圆满解决。7、守时员工必须遵守上下班时间，如有任何事情发生而需迟到或早退，请通知会所主管/经理作安排。8、整洁工作时间内必须着整齐制服，不但要经常保持个人整洁，更要保持制服和工具及工作环境的整洁。9、爱护公物员工应注重所有设备的定期维修保养，节约用水、用电和易耗品，不乱挪用公物，不得扔掉有用公物。10、合作各部门之间，员工之间应互相配合，真诚合作，不得互相推卸责任，应同心协力解决问题维护会所利益。五、钟卡1、所有员工上下班及10、出入必须打卡。2、不得代人或怂恿他人打卡，否则都将受到纪律处分。3、如因加班、病、事假、公差等原因未打卡，应即时由上级直属领导签名，注明原因方可计入正常考勤。六、员工工作期间离开公司1、因公外出所有员工工作时间外出公务都须向直属领导说明去处。 2、因私外出工作期间因遇私人紧急情况需离开会所的员工，应由上级领导批准。 七、员工（更改）记录员工个人资料应如实填写，如有隐瞒、虚报造假，一经发现或由此而产生的一切后果一律由本人负责，同时公司根据其性质的严重程度追究相应的责任。员工个人资料如有任何更改，应及时呈报人力资源部，例如：1、更改地址及电话号码2、婚姻状况3、子女出世八、客户投诉员工必须听取及详11、细记录客人之投诉。如投诉事件需紧急处理而超过员工本身权力时，应立即通知会所上级领导。 奖 励为调动员工的工作积极性，进一步提高工作素质和工作效率，特制定奖励制度。1、奖励条件A、被视为部门工作模范的。B、为会所节约资金和财物，有重大贡献的。C、在紧急情况中采取行动，挽救会所财产或人身安全，避免重大事故发生者。D、拾金（物）不昧者。E、其他应该给予奖励的。2、奖励方式A、通报表扬（奖金50元）。B、记功、记大功（奖金100-200元）。C、嘉奖为季度最佳员工，并颁发奖状（奖金300元）。D、颁发特别奖金或奖品。E、年终工资调整。F、升职、升级等。G、评选年度最佳员工（每月增加工资100元，计1212、个月，连续三年被评为最佳员工者，则可永久保留每月100元的奖励。）3、奖励措施A、先由部门主管/经理提名并送交材料，由人力资源部审核，最后上报总经理批准。B、各种奖励证明均由人力资源部存入员工本人档案。会所营运部员工过失处罚条例员工过失分为A类（轻微过失）、B类（一般过失）和C类（严重过失），每一分为5元。A类过失：1、 不按指定的员工通道出入，一次扣2分。2、 当班时未穿工服，或工服不干净整洁，未戴工号牌，一次扣2分。3、 个人仪容仪表不端庄，站立姿势不雅，一次扣2分。4、 当班时当中窃窃私语或说地方方言，做不雅动作，一次扣2分。5、 在工作岗位上闲聊，哼歌或发出影响客人休息的杂音，一次扣413、分。6、 当班时接待亲友探访或使用会所电话办私事，一次扣2分。7、 随地吐痰，乱丢纸屑，乱写乱画，破坏公共卫生，一次扣2分。8、 上班时打瞌睡，吃零食，吸烟，上QQ，看电视，看报，听录音机，做私活，一次扣2分。9、 疏忽或不小心损坏公物。宾客财物，除赔偿外，一次扣2分。10、填写单据，报表，签名字迹潦草，难以辨认，一次扣2分。11、未经批准，私自换班、调班、代班，双方罚，一次扣5分。12、不按时参加会所召开的各类会议，按迟到时间计算，每分钟为5元。13、上下班不打卡或代他人打卡，一次扣4分。14、未及时做好区域卫生及上班前的准备工作，一次扣2分。15、工作岗位物品资料，用具摆放零乱不整齐，一次14、扣2分。16、在营业场地搭肩拉手，并排行走每人一次扣2分。17、上班时间手机和呼机不开震动者，一次扣2分。18、私自使用会所为客人提供的物品和客用洗手间，一次扣2分。19、见到客人不主动微笑打招呼，一次扣2分。20、服务时未用敬语，礼貌用语，一次扣2分。21、不按规范程序服务，一次扣2分。22、进房服务不敲门者，一次扣2分。23、未及时收拾、整理、更换客人用过的脏毛巾、浴巾、床单等物品，一次扣2分。24、对客人评头论足，指手画脚者，一次扣4分。B类过失：1、 对顾客、上级、同事说粗话，不礼貌，一次扣10分。2、 在营业场所吵闹、奔跑、喧哗，一次扣10分。3、 在同事之间相互挑拨，搬弄是非，一次15、扣10分。4、 拒绝会所授权检查宿舍及安全隐患，一次扣10分。5、 在会所范围内出售或代售私人物品，除追回不法收入，一次扣10分。6、 提供假资料、假报告、假单据、假病假，一次扣10分以上。7、 擅自标贴、涂改或搬动公物，一次扣10分。8、 未及时处理客人投诉和给客人答复，一次扣10分。9、 带包出入会所，而拒绝保安检查者，一次扣10分。10、擅自离岗、串岗，或逗留他处聊天，一次扣10分。11、突发事情，不及时汇报者，一次扣10分。12、不爱惜公物、随意乱丢、乱放，导致损坏者，一次扣10分。13、有赌博行为或变相赌博行为，一次扣20分。14、将员工证、工服及饭卡借给他人使用者，一次扣10分。116、5、不服从上级处罚，而漫骂、侮辱，一次扣20分。16、工号牌、饭卡丢失或损坏，工柜、宿舍锁匙丢失或损坏，三日内未办理补偿手续，一次扣10分。（按公司规定）17、不服从工作安排，顶撞部门负责人，一次扣10分。18、工作前饮酒，带醉态上班者，一次扣10分。19、客人离开时，不主动礼貌送行者，一次扣4分。C类过失：属严重过失，可做除名处理，扣除当月工资及违约金作为赔偿会所损失，严重者交公安机关处理。1、 触犯国家法律法规，在会所内吸毒、贩毒、嫖娼。2、 在会所内拉帮结派，打架斗殴，扰乱秩序。3、 在会所内对顾客语言粗鲁，态度恶劣，漫骂指责客人。4、 在会所内偷盗顾客，员工的财务或中心的公用物品。5、17、 拾到客人遗留物品、金钱，不及时上交者。6、 一月累计旷工三天。7、 强行向客人索要小费。8、 恶意破坏公物或客人物品者。9、 侮辱、漫骂、刁难、打击报复一切管理人员者。10、玩忽职守，违反操作程序而造成严重损失者。11、泄露会所财务，经营管理秘密者。12、因工作失职，引起客人不满，导致拒绝买单而减少买单。13、提供伪证，帮助他人逃避责任者。14、擅自乱动或外借会所设备。15、私自处理和使用客人遗留物品。16、未经批准，私自配制会所各类锁匙。17、威胁、恐吓上级及同事。18、携带、收藏一切违禁品。19、偷取或意图偷取会所、顾客及同事物品、金钱。20、有贪污、盗窃、索贿、行贿行为。21、利用职权18、或亲友或他人提供方便，损害会所及客人利益。22、在中心范围内，召集和参加未经许可的集会，组成团伙与中心管理层对抗。23、遗失、破坏会所重要资料。24、发现会所及员工财物被盗、破损，不及时制止者。安 全 措 施一、消防常识及注意事项1、 员工必须做到“一懂三能三会”，即：懂防火知识；能检查，发现火险隐患，能宣传防火知识，能扑灭初起火灾；会使用灭火器材，会报警，会组织人员疏散。2、 消防工作实行“预防为主、防消结合”的方针和“谁主管谁负责，谁在岗谁负责”的原则。3、 物质燃烧必须具备的三个条件是可燃物，助燃物，着火源。4、 常用的灭火方法是抑制法，冷却法，隔离法，窒息法。5、 灭火的基本原则是先控19、制后消灭；先救人后救火；先重点后一般。6、 各部门所配备的消防器材，消防设备要妥善保管，保证外观整洁及灵敏有效。7、 不准无故动用灭火器材或挪动灭火器材位置，不准动用消火栓和消防水池内蓄水，不准随便打火警电话，不准无故运用消防电话和自动报警灭火装置及其它消防设备。二、火警措施当火警发生时，不论火势大小，必须作出以下措施：1、保持镇静，不要惊慌失措。2、拨消防中心市话火警119，简要清楚报告火警的位置，并报告自己姓名、职位、部门。3、把安装在放火喉附近的火警钟上之玻璃打碎，按动警钟。4、在安全的情况下，设法以就近适当的灭火设备扑灭火灾，否则应等候灭火人员到场，不要自己尝试把火扑灭。5、手提式AB20、C型干粉灭火器可以扑救包括带电物质在内的各种火灾。6、火警发生时，切勿乘搭升降机，必须使用楼梯。7、在充满烟雾及视野不清之情况下，应尽量贴在地上爬行至安全的地方。8、把火警现场所有门窗关闭，并将一切电器开关关闭。9、如火势扩大，必须协助及引导员工撤离火警现场。10、参加每次的防火练习，应熟记火警讯号、走火通道与出口及灭火器具的使用。二、意外1、如遇意外发生，立即通知行政经理及保安人员。4、 加设标记，警告其他人勿走进危险区。三、消防器材的使用方法1、 干粉灭火器使用时，揪掉铝卦，拔出保险销握紧喷管、把喷口对准起火点，在距起火点三至四米处按下压把，由燃烧物的最外沿向内喷向射，将火扑灭。干粉灭火器21、适用于扑救容器内的易燃液体、木材和电气设备的火灾。注意事项：使用时要握住喷管的顶端，身体尽量放低，一定要站在在火点的侧风方向。2、1211灭火器使用时，在距火源二至三米处揪掉铝封，拔出保险销，对准燃烧物，按下压把，即可灭火。注意事项：1211灭火器适用于扑救可燃液体（油类）、可燃气体、电气设备、仪器仪表及图书资料的初起火灾。使用时注意垂直放置，不可平放。喷嘴要对准火焰根部喷射，动作要快，防止回火复燃，如遇零星小火可点射灭火。5、 水水是不燃液体，是来源广源而又经济的灭火剂。水可以扑救一般固体火灾。往往一桶水就可以扑灭一般的初步火灾。因此水在一定的环境中灭火，比其它灭火器材都方便。注意事项：水不能扑救乙炔、金属钾、钠等物质火灾。这些物质发生火灾时只能用干粉扑救。发生电气火灾时，必须切断火警区域内的电源后才能用水扑救。员工签名： 主管签名：年 月 日