1、公司员工仪容仪表、礼貌服务管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 一、 目的为加强员工仪容仪表管理，提高员工整体服务形象，特制定本管理制度。二、 适用范围公司全体员工（一）、员工服饰规定1、员工当值时必须穿着统一的制服，具体着装规定如下：A、男行政人员：夏天衬衣+配裤+领带冬天全套制服B、女行政人员：夏天衬衫+裙子（气温低于16度允许穿西裤）冬天全套制服注：夏天必须穿着肉色丝袜和黑色皮鞋。C、工程技工： 夏天全套夏装；冬天全套冬装D、保安： 夏天衬衣+西裤+领带+皮带+帽子冬天全套制服注：除操练外，其他时间必须穿着2、皮鞋及深色袜子，不得穿着凉鞋E、保洁、绿化工：夏天全套夏装；冬天全套冬装F、男女服务员着工装。（二） 着装要求1、 制服必须保持整洁，纽扣扣好，衬衫下角束于西裤内，个人衣物不得显露于外，不得披衣、解怀、挽袖、卷裤脚、戴歪帽，不得随意减除制服配件，口袋内不得揣过大过多的物品，领带必须结正，鞋、袜保持洁净。 2、 工作牌，男员工应佩戴左前胸，女员工佩戴于外衣由上至下第二粒钮扣的位置。3、 除指定服饰外，员工当值时只限于佩戴手表一块，结婚戒指一枚，但不能过大。耳环及项链。4、 冬夏装更换时间a、 着夏装时间：5月1日10月30b、 着冬装时间：11月1日4月30日C、 特殊情况特殊对待。如有特殊天气3、情况，必须以公司统一标准着装。三、 员工仪容规定（一）、 头发必须梳理整齐及保持清洁，头发不得染除黑色外的其它发色，男员工头发不得过耳，长发员工必须束发。（二）、 每天保持面部清洁，男员工需每天剃须。（三）、 不得留长指甲及染有色指甲油。（四）、 女员工需化淡妆上班，但不得浓妆艳抹。四、 员工仪态（一）、 员工于当值时必须保持良好的精神状态，不可无精打采。（二）、 对待业主、宾客要彬彬有礼，保持微笑，大方得体。（三）、 坐、立、行、走必须抬头挺胸，不得弯腰驼背，东歪西倒，前倾后仰。（四）、 不得背手、叉腰、跺脚、交叉双手于胸前或插手入裤袋。（五）、 当值时不得相互拍手、嬉笑、打骂。（六）、 当4、值时不得吸烟、吃零食、哼歌、吹口哨。（七）、 不得随地吐痰、乱丢杂物。（八）、 不得当众整理个人衣物。五、仪容仪表规范 在服务行业中，工作人员的个人仪容是最受顾客重视的部位。服务实践证明，当顾客选择服务单位时，服务人员的个人容貌对其产生重要的心理影响。如果服务人员容貌端庄、秀丽、看上去赏心悦目，即“面善”，住住就会挽留住他，甚至有可能增进其进一步消费的欲望。相反，服务人员“面恶”，则很可能令他望而却步。服务业虽然不必要求每一位人员都是俊男靓女，但至少应当要求五官端正，不存在明显的缺陷。总之，作为具体从事服务性的企业，有必要将服务人员的容貌端正与否，上升到维护企业整体形象的高度来认真考虑。（一）5、面部修饰的原则 1、洁净。即要求优先考虑个人面容清洁。做好这一点须养成平时勤于洗脸的良好习惯。依照一般常规，外出归来、午休完毕、流汗流泪、接触灰尘之后，服务人员均应自觉地及时洗脸。在洗脸时，要耐心细致，完全彻底，面面俱到。 2、卫生。就是要求在进行个人面部修饰时，要认真注意面容的个人卫生健康状况。面部的卫生状况不佳，是极易使消费者产生抵触情绪的。面部的卫生，需要同时兼顾讲究卫生与保持卫生两个方面，服务人员一旦出现了明显的面部过敏性症状，务必及时去医院求治，切勿任其自然发展或自行处理。治疗期间，一般不宜直接与顾客进行正面接触。 3、自然。服务人员在进行个人面部修饰时要注意保持清新自然而不过分做作6、。服务人员的面部修饰关键是要做到“秀于外”与“慧于中“二者并举。若是片面地强调个人面部的美化，刻意去改变自己天生的容貌，甚至去绣眉、隆鼻、纹唇线、割双眼皮，不仅没有必要，而且也会因此而显得过于做作而失去自然。（二）局部面容的修饰1、眉部的修饰。眉形的美观。大凡美观的眉形，不仅形态自然优美，而且还应又黑又浓，即常人所赞美的“浓眉大眼”。对于那些不够美观的眉形，诸如残眉、断眉、坚眉、“八字眉”，或是过淡、过稀的眉毛，必要时应采取措施进行适当的美化修饰。2、眼部的修饰 眼部的清洁，人们常说“眼睛是心灵的窗户”，既然服务人员的眼部最为他人所注意，那么首先就应重视它的保洁问题。在这方面最重要的是要及时除7、去眼角上出现的分泌物。3、耳部的修饰 耳部的除垢，耳孔里的分泌物及落入的灰尘映入对方的视野会显得极不雅观。因此，服务人员务必每天进行耳部除垢。但一定要注意此举不宜在工作岗位上进行。耳毛的修剪。有的人由于个人生理原因，耳孔周围会长出一些浓密的耳毛，服务人员若一旦发现自己有此类情况应及时进行修剪。4、鼻部的修饰 鼻涕的去除。有必要去除鼻涕时，宜在无人场合以手帕或纸巾辅助轻声进行，切不要将此举搞得响声大作，令人反感。 “黑头”的清理。鼻部的周围，往往毛孔较为粗大，内分泌旺盛的人若清洁面部时对此不加注意，便会在积存油脂或污垢，即“黑头”。在清理这些有损个人形象的“黑头”时，一是平时对此处要认真进行清洗8、，二是可用专门的“鼻贴”，将其处理掉，切勿乱挤乱抠，以免造成局部感染。5、口部的清洁 刷牙，刷牙既要采用正确的刷牙方式，更要贵在坚持，正确有效的刷牙要做到“三个三”，即每天刷三次牙，每次刷牙宜在餐后三分钟进行，每次刷牙的时间不应少于三分钟。 洗牙。维护牙齿，除了做到无异物、无异味之外，还要注意保持洁白，并用及时去除有碍于口腔卫生和美观的牙斑。禁食。服务人员在工作岗位上，为防止因为饮食的原因而产生的口腔异味，应避免食用一些气味过于刺鼻的饮食，主要包括葱、蒜、韭菜、腐乳、虾酱、烈酒以及香烟。 护唇。服务人员平时应有意思地呵护自己的嘴唇，要想方设法不使自己的唇部干裂、爆皮。另外，还应避免嘴边嘴角残留9、食物。剃须。男性服务人员应坚持每日上班之前剃须，切忌胡子拉碴地在工作岗位上抛头露面，个别女服务员，若因内分泌失调而在唇上生出过于浓重有损于女性美观的汗毛，也应及时除去。6、手臂保洁 首先是手臂，要真正的保持无泥垢、无污痕，除了手部的烟迹必须根除之外，其他一切碍眼的痕迹，如手上所沾的墨水、印油、酱汁、油渍等污垢，均应清洗干净。在工作岗位上，每一位服务人员都要谨记双手务必做到“六洗”：一是上岗之前要洗手，二是弄脏之后要洗手，三是接触精密物品或入口之物前要洗手，四是规定洗手之时要洗手，五是上过卫生间之后要洗手，六是下班之后要洗手。 服务人员还须注意，在工作岗位上不可乱用双用，例如揉眼睛、掏耳孔、抠鼻10、剔牙、搔头发、抓痒痒、脱鞋，或是双手四处乱摸，抓捡地上的物品，都是极不卫生的。在一些特殊的工作岗位上服务时，为了卫生保洁起见，还应按规定戴专用的手套。7、手臂妆饰服务人员在工作岗位上的妆饰，应以朴素庄重为美，而不应艳丽、怪诞，否则就与自身特定的社会角色不相称。不蓄长指甲。服务人员的手指甲，通常不宜长过其指尖，修剪手指甲，要养成“三天一修剪、每天一检查”的良好习惯，并且要做到坚持不懈。此外，还应注意及时剪除指甲周围因手部接触肮脏之物后而形成的死皮。不涂画艳妆。服务人员不允许在工作岗位上涂抹彩色指甲油，或者进行艺术美甲，在手臂上刺字、绘画就更不适宜。腋毛不外露。一般而言，服务人员大都不会以肩部暴11、露的服装为工作装。若因工作特殊需要，必须穿着肩部外露的服装上岗服务时，上班前最好剃去腋毛。另外，个别人手臂上往往长有较为浓密的汗毛，此种现象，不符合我国传统的审美标准，必要时也应采取有效方法将其去除。8、下肢的清洁下肢的清洁若掉以轻心，就会出现被人称为“凤凰头，扫帚脚”的不邪现象。下肢的清洁，应特别注意三个方面：首先要勤洗脚。其次要勤换袜子，最好做到每天换洗一双袜子，注意不要穿不易透气、易生异味的袜子；另外，还要定期交替更换自己的鞋子，在穿鞋前，务必细心清洁鞋面、鞋跟、鞋底等处，使其一尘不染，定期擦油，使其锃亮光洁。9、下肢的遮掩不要光腿。若因气候过于炎热或工作性质比较特殊而光腿，则必须注意选12、择长过膝盖的短裤或裙子。不要光脚露趾。服务人员，在直接面对顾客工作时，绝不允许光脚穿鞋和穿露趾的凉鞋或拖鞋。不要露脚跟。服务人员在工作岗位上暴露自己的脚后跟，会显得过于散漫，令客人产生反感。（三）头发修饰1、确保整洁。每周至少清洗两三次。2、长短适当。男性服务人员其头发不能过长，绝不允许为追求时尚在工作时留长发或梳起发辫。在修饰头发时，必须做到：前发不过眉，侧发不掩耳，后发不触领。（四）化妆原则及化妆方法 淡雅：即服务人员在工作时一般只化淡妆。重要的是自然大方，朴实无华，素净雅致，这样才与自己特定的身份相称，才会被顾客所认可。 简洁：工作妆应以简单明了为本。一般情况下，服务人员化妆修饰重点，主13、要是嘴唇、面颊和眼部，对于其他部位可不予考虑。 适度：如，在某些对气味有特殊要求的餐饮工作岗位上，服务人员通常不宜采用芳香类的化妆品，如香水、香粉、香脂等。 庄重：即服务人员在化妆时对本人进行正确的角色定位。社会各界所希望看到的服务人员的化妆应以庄重为主要特征。服务人员若在上班时采用一些社会上正在流行的化妆方式，诸如金粉妆、日晒妆、宴会妆等等，则会使人觉得轻浮随便、不务正业。 避短：服务人员在化妆时美化自身形象，既要扬长，即适当地展示自己的优点，更要避短，即巧妙地掩饰自己所短，并弥补自己的不足。工作妆重在避短，而不在于扬长，因为过分强调扬长，则有自我炫耀之嫌，易引起顾客反感。化妆方法服务人员只14、有学会正确的化妆方法，才能使自己的化妆达到预期的目的。（五）行为仪态规范仪态是指一个人行为的姿态及风度。姿态是指身体呈现的样子，风度是人际交往中个人素质修养的一种外在表现，是气质的表露。1、基本站姿。站得端正、自然、亲切、稳重，即“站如松”。其标准做法是：头抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下。两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠于一起。两肢呈“V”形分开，二者相距约两个拳头的宽度。注意提起髋部，身体重量应平均分布在两条腿上。2、坐态。就坐时的姿态要端正。要领是：入坐要轻缓，上身要直15、，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，挺胸抬头微收下颚，目光平视，面带笑容，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/3），但不可坐在边沿上。就坐时切不可有以下几种姿势：坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作台上。不雅的坐姿。双腿叉开过大；架腿方式欠妥；双腿过分伸张。3、标准蹲姿。其要求：下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝须低于左膝，右膝内16、侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。女性应靠拢两腿，男性则可适度地将其分开。臀部向下，基本上以右腿支撑身体。男性服务人员在工作时选用这一方式，往往更为方便。交叉式蹲姿。通常适用于女性服务人员，它的优点是造型优美曲雅。基本特征是蹲下后双腿交叉在一起。要求为：下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重叠。左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地。两腿前后靠近，合力支撑身体。上身略向前倾。臀部朝下。4、基本行进姿态要求与标准。正确的步姿要求是“行如风”，其具体要领是：上身正直不动，两肩相平不摇，两摆动自然，两腿直而不僵，步伐从容，步态平稳，17、步幅适中均匀，两脚落地一线。注意要点。方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调、造型优美。男女差别。男性服务人员在行进时，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展，通常速度稍快，脚步稍大，步伐奔放有力，充分展示着男性的阳刚之美。女性服务人员在行进时，两脚尖稍外，两脚交替走在一条直线上，称“一字步”以显优美。同时注意：尽量靠右行，不走中间。与上级、宾客相遇时，要点头示礼敬意。与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道18、上女士走在内侧，以便使她们有安全感。客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。5、部分岗位人员的站姿要求大堂门童、迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开（包括外侧在内正好脚长度），面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。服务员，上身挺直，两脚分开（脚跟分开距离限8cm内，双臂自然下垂，男女均可采用背手式。柜台人员，上身挺直，两腿分开，双臂可适当处理。但不抱臂。6、手姿。手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否19、看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。五、陪同引导1、本人所处方位。若双方并排行进时，服务人员应处于左侧。若双方单行行进时，则服务人员应居于客人左前方约一米左右的位置。当顾客不熟悉进行方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。2、协调行进速度。在陪同引导客人时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素，走得太快或太慢。20、3、及时关照提醒。4、采用正确的体态。如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身，在行进中与对方交流或答复其提问时，头部和上身应转向对方。六、搀扶帮助在工作时，服务人员往往需要对一些老、弱、病、残、孕等顾客主动搀扶，以示体贴与特殊照顾。在为客人提供搀扶帮助时须注意：选择对象、两相情愿、留意速度、略事休息。七、与客人对面相遇1、放慢步伐。离客人约2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：“您好！”，“您早”2、行鞠躬礼。应停步，躬身15度30度，眼住下看，并致问候，切忌边走边看边躬身，这是十分不雅观的。3、员工在工作中，可边工作边致礼，若能暂停手中的工作致礼，更会让客人感到满意。八、国际交21、往的见面礼节（一）招呼礼1、与西方人打招呼，要避免用中国式，如说：“你上哪去呀？”或“你到哪去啦？”他会认为你想探听私事。也不要说：“你吃过饭了吗？”否则对方会误解为你想请他和你一道吃饭。2、与日本人打招呼，最普遍的说法是“您早”、“您好”、“拜托您了”、“请多关照”、“对不起”、“失陪了”等。3、在巴基斯坦及中东地区国家，由于大多数人信奉伊斯兰教，所以打招呼的第一句话就是“真主保佑”，以示祝福。而在泰国、缅甸、斯里兰卡等信奉佛教的国家则说：“愿菩萨保佑”。（二）鞠躬礼又称打躬，为弯身行礼以示恭敬。是我国、日本和朝鲜等国的传统礼节。在日本，人们习惯行60度到90度的鞠躬礼双手摊平扶膝，同时表示22、问候，这是真情的流露而非矫揉做作。在朝鲜，人们在见面和离别时也行鞠躬礼。特别是朝鲜妇女在行鞠躬礼时，一手提裙，一手下垂鞠躬，告别时面对客人慢慢退去，显得非常诚恳。在西欧，行鞠躬礼时须脱帽，用立正姿势，双目注视对方，脸带微笑，以身体上部向前倾斜15度左右。九、礼貌礼仪核心礼貌服务（一）微笑服务 员工的微笑是对客户热情友好的表示，真诚欢迎的象征，它是一种健康有益的表情。微笑迎客，是员工尽心尽职的表现，表达了服务员对宾客尊重的责任感与主动性，也是员工实现“宾客至上，优质服务”宗旨的具体体现。 员工的真诚微笑，可使宾客感到旅途中处处有“亲人”，那种初到异地的陌生感、疲功感、紧张感顿时消失，进而产生心理23、上的安全感、亲近感和愉悦感。宾客光临，微笑是欢迎曲；初次见面，微笑是问候语；客人过节，微笑是祝贺歌；工作有差错，微笑是道歉语；客人离店，微笑是欢送词。 常用礼貌用语：“五声十字”即“您好”、“再见”、“对不起”、“请”、“谢谢”。员工不论在什么岗位上，都要经常使用这些词语，使客人倍感亲切，增进感情。一般称呼：男宾不论其年龄大小与婚否，可统称为“先生”；女宾则根据婚姻状况而定。已婚女子称“夫人”（太太），未婚女子称“小姐”。对婚姻状况不明的，可称“小姐”或“女士”。以上称呼可以连同姓名、职衔、学位一起使用。特殊称呼：“总裁先生”、“法官先生”“某某教授”。对地位较高的官方人士，一般指部长以上的高24、级官员及军队的高级将领，应加上“阁下”二字，以示尊敬。如“部长阁下”、“总统先生阁下”、“大使先生阁下”等。（二）举止1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客之间穿行，不在酒店内奔跑追逐。2、在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱隔、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。3、服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚25、步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。4、尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房时，应养成先敲门的良好习惯。待房内客人应声后才能启门进入。客人放在房内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅，打扫房间时避免发出大的声响。5、服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客人。6、对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷淡了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。7、严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。8、宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人26、的行动。9、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。10、客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关已，高高挂起”。11、客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。12、不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上。（三）基本礼貌用语1、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那27、位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。2、欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。3、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。4、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。5、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。7、道谢语：谢谢、非常感谢。8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。9、征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？你喜欢（28、需要、能够）？请您好吗？10、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。11、常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。（四）对宾客服务用语要求1、遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）。服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。2、与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。3、对客人的话29、要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。4、对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。5、说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来30、（办）”，千万不能说：“你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着吗？”6、在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。7、与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。8、当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的31、帮助。9、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语；要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。询问式：如：“请问”请求式：如：“请您协助我们”（讲明情况后请客人协助）商量式：如：“您看这样好不好？”解释式：如：“这种情况，酒店的规定是这样的”10、打扰客人的地方（或请求客人协助的地方），首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。”对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合了我的工作后）要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。11、对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。12、若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。另外，在对客服务中还要切记以下几点：三人以上对话，要用互相都懂的语言；不得模仿他人的语言、声调和谈话；不得聚堆闲聊，大声讲、大声笑，高声喧哗；不高声呼喊另一个人；不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；不讲过分的玩笑；不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言；不高声辩论，大声争吵，高谈阔论；不讲有损酒店形象的语言。