1、茶馆店铺人事管理制度及员工仪容仪表编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 一、 考勤（一）上班时间店铺营业时间是10：00-22：00。店员实行两班制，早班10：0016：30，晚班16：3022：00（16：3016：50为交接班会议）。提前10分钟到店，整理完个人仪容仪表方可签到上班。门店姓名迟到10分钟以内迟到11-20分钟迟到21分钟1小时旷工半天旷工一天旷工三天交接班会议未开未仪容仪表整理扣款5元20元当旷工半天处理基本工资*1倍基本工资*2倍基本工资*3倍工资，按自动离职处分店长50元20元 门店上班时间：A班2、（上午10：0016：30） ； B班（下午16：3022：00） C班（13：0020：00）店长上C班，13：00点过来后检查店面，再进安排本日的工作计划；（二）早退说明1、未到下班时间提前或无正当理由没有签到被视为早退。早退半小时以内扣20元/次，早退半小时到1小时按旷工半天处理。（三）、事病假说明1、请假2天（包括2天）以内，由店长直接批准，并注明请假原因，请假超过一星期，则不予发放当月的绩效。2、请假经店经理批准后，存档；事假以小时为最小计算单位，不满1小时以1小时计算。3、事假工资计算：按当月工资/29天*实际事假天数扣除。4、如因特殊情况未能提前请假，应于当天上班前30分钟内由本3、人电话报直属上司（不得代为转述否则视为旷工），获得批准后方可休假。逾期不办理则按旷工处理。5、事假超过5天以上，不参与该月门店的抽成、奖金；6、月迟到超过3次以上，取消该月的优秀员工参选资格；7、调休说明：伙伴因加班需要休息时，由店长备注后可申请调休。8、若参加培训或公司活动，需提前请假，如有特殊情况需提前半小时打电话到店长请假，任何口头请假都当缺席处理。9、事假的申请不得影响本职工作的完成，申请事假与工作相冲突的，应服从工作的需要。10、法定节日假（元旦、春节、劳动节、国庆节）的休假时间按宜昌市人民政府通知执行。11、病假（扣除满勤奖）（1）考勤天数：公司考勤天数按每月30日计算，新进人员按4、当月实际上班天数计算。（2）病假：病假按小时累计，不足1小时按1小时计算；扣发系数按（当月工资/29天/8小时/实际病假天数）计算。（病假：指的是伙伴因为生病或其他身体不适情形而无法正常上班，提出在上班时间时回家休息。）A、伙伴因患病进行治疗或修养的可请病假。病假应提供医疗单位诊断证明或休假单，3天以上病假的需提供医院病历单。符合计划生育政策的女伙伴，在怀孕3个月后，每月可有1天到医院做产前检查，按病假处理。B、伙伴当月病假1天（含），手续完整并提供医疗单位诊断证明和休假单，可免于扣薪，同时工作绩效按全月出勤天数核算，请假（不含调休、年休假）超过10天，则不予发放当月业绩绩效。C、伙伴请病假：5、应提前1天填写好病假单，经部店经理批准生效；D、请假批准后，将病假单交于店经理存档；（4）加班：如因特殊情况加班，店长登记后可由过后进行调班。（5）公司将于每月10日发放上个月工资。（6）不计薪情况：试用期伙伴报到后，工作未满三天的，企业不计薪资。 伙伴未办理任何离职手续或离职手续不全的，公司不支当月薪资。 由于严重违反公司制度，被开除的伙伴。（7） 离职薪资计算说明：当月离职人员（包括辞退、个人离职）工资计算方法为（基本工资+职务津贴+提成）/30天*实际出勤天数-扣除项目（四） 假期规定1、月休4天，新伙伴入职第一个月享有1天假期，15日前入职的次月开始享用2天假期，满一个月后按正常假期休6、假。2、成为正式员工后要离职必须提前一个月提交申请由加盟商审批生效，否则视为自动离职；3、提交申请审批后离职前一天需办理好离职交接表由店长、加盟商签字后，方可享受薪资发放，否则不予发放薪资。4、门店伙伴将每天排班情况详实记录在（排班表）中。5、迟到、早退均按照考勤记载执行，由店长统计考勤（或指定茶艺师统计考勤）。6、各种休假（事假、婚假、丧假、调休、年假等）需填报（请假申请表），办理请假手续后转店长经理存档考勤，考勤以每日或每周核算统计，请假伙伴必须前一天向店经理请假。以上单项休假原则上不得与其他假期连休，特殊情况需连休的，总休假时间不得超过5天，超过5天的须向店长申请，再由店长向加盟商报备，7、如未经批准且3天或超过3天未到岗，则视为自动离职。7.工伤假伙伴因公负伤需请工伤假时，按照国家、及宜昌市有关规定执行。8、年休假公司实行带薪年休假制度，年休假期限为：（1）、工龄满一年不满三年，休假3天；工龄满3年不满5年年休假为5天；工龄满10年年休假10天，入职满一年指每年元月1日满一年的伙伴从下一年度开始享年休假。例：某伙伴2010年10月1日入职，该伙伴要到2012年才开始享受年休假，（2）、休假时间原则上按照公司生产销售的淡季，即每年的1、5、9、10、12月原则上不批准超过3天的连休假。（3）、一年内事假超过10天，当年不再享受年休假。一年内累计假期超过30天，当年不再享受年休假。8、根据休假计划，申请超过3天的年休假，伙伴应提前一周办理年休假申请手续。 9、婚假伙伴达到法定结婚年龄，并办理结婚登记手续，同时是在在职期间办理结婚证，方可享受带薪婚假，半年内有效，早婚带薪婚假2天。伙伴达到完婚晚育年龄（男年满25周岁、女年满23周岁）享受婚假法定日及周末。申请婚假应提供结婚证复印件，务提供结婚证件的则以事假处理。10、丧假伙伴亲属(直系亲属：配偶、父母、子女、兄弟姐妹、公婆、岳父母)死亡，可请有薪丧假，假期为1天，亡故亲人在外地的根据实际情况给与路程假，原则上有薪丧假不超过2天（含节假日）。11、生育假（1）、女伙伴符合国家计划生育政策生育时可享受产假，其中产前假15天。难产9、者可增加15天。（2）、已婚女伙伴怀孕不满4个月流产者，可根据医院证明，给予5天的产假；怀孕满4个月以上的给予15天的产假。（3）、违反国家计划生育政策规定的员工不享受生育假。（五）考勤管理的执行1、考勤由店长指定专人管理，核算工资时由财务监督抽查。2、店长（或指定茶艺师）每月5日前根据各项考勤凭证和有关记录编制考勤汇总表、加班及年假汇总表以核算薪资。3、未按规定履行请假手续或请假未经批准即擅自离开工作岗位的视为旷工，因私外出超过1小时，应办理请假手续，否则视为脱岗，按旷工半天计算。4、旷工属严重违纪行为。伙伴全月累计旷工1天，予以书面警告处分；旷工3天（含）以上视为自动离职。全年（以公历计算10、）内累计旷工十天或连续旷工超过三天公司予以除名并依法解除劳动关系。试用期有旷工现象该公司有权延长试用期或取消试用。二、仪容仪表规定（一）着公司统一制服，配戴公司统一识别卡，黑色中跟皮鞋，头发盘起，整齐不凌乱；1、统一着装的六大好处：树立企业形象，易于辨识，使员工产生集体荣辱，实现整齐划一，形成自我约束，表明职级差异。2、穿着制服的禁忌：（1）忌讳过分杂乱，不能乱穿（2）制服、便服混穿（3）制服不配套 （4）不清洁干净，领子统一立起来（5）工号牌于制服外左上方3、服务人员佩戴饰物的基本原则：符合身份，以少为佳。4、饰物的二个不戴：（1）炫耀财力的不能戴（2）张扬魅力的不能戴（3）手上只允许佩戴银11、饰、玉，其他的都不允许带（4）耳朵只允许带耳钉，不能带其他夸张首饰 备注：手上不允许带超过2项首饰；5、发式：使用标准盘发，额头刘海三七分开，如刘海较长应用黑色发夹夹过去或剪短，佩戴公司统一发放的发饰，发髻不超过耳垂，不得染过于鲜艳的颜色； 6、鞋子：着黑色不露趾皮鞋，鞋跟为3-5寸，鞋子光亮、清洁，夏天要穿肉色裤袜。2、淡妆、制服穿得整齐，头发盘整齐不掉落；（二）面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作期间化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜（淡妆的标准：轻微粉底、轻微腮红，眼影（颜色由各个店店经理来统一），涂口红），面带微笑。（三）口腔：保持口腔清洁，饭后洁牙，早、午餐不吃有异味的食12、品，不饮酒或含有酒精的饮料。（四）耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日用毛巾或棉签清洗，不可留皮屑。（五）手部：指甲不宜过长，不能超过2cm，并保持清洁。涂指甲油时须涂自然色；可佩戴手表。（六）体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉，不能使用香水。 注明：仪容仪表一门店运营手册要求及图片为标准。三、仪容仪表考核标准每日交接班会议开始时，根据公司在仪容仪表和考勤方面的要求，为每位伙伴填写门店伙伴日常考核周报表。(1)、门店伙伴仪容仪表要求及考核分值表仪容仪表要求项目要 求 标 准分值制服及工牌制服穿戴公司统一制服，保持制服清洁、平整。3工牌将工作卡别在左胸口（衣服肩膀上的缝口往下15厘米）2化妆及发型头13、发整齐干净、不染夸张颜色、盘头发1面容必须化淡妆（脸部清洁、画眉毛、眼影、口红）2口腔保持清洁，牙齿无杂物、无异味1首饰不允许佩带夸张饰品。允许左手佩带一块手表、一只戒指；右手不允许带任何首饰。可佩带耳钉式耳环或长度不超过一厘米长的耳坠式耳环。1指甲及其它指甲短指甲（不超过1cm），指甲内无污物、不允许涂指甲油。2丝袜穿肉色，或与肉色相近的丝袜，不要让丝袜脱丝。1鞋子黑色鞋子、保持鞋面清洁、鞋跟高度以中跟为准、不允许露脚趾。1其他上班时间不允许使用香水，不可用气味浓烈的护肤品。不涂任何护手霜。1注明：按一分扣两元工资的标准执行。（2）、考勤：按照当日门店伙伴实际情况填写，出勤 缺勤 请假 迟到14、或早退，请假应标明是病假还是事假；合计部分标明本周出现异常情况的汇总。（3）、仪容仪表：所列三项每项满分各是5分，其中每项又分为2或4小项，具体分值见上表，当日总分为15分；根据每项完成情况在分值范围内进行打分，该项没有做即得0分。（4）交接班会议为门店每日必做项目，无论什么理由，没有按时召开交接班会议，取消当月全部绩效奖励。（5）交接班会议分为9个部分（见下表），原则上每次交接班会议应完成这9个部分，因特殊情况可略作调整，但不得少于8个部分，当日交接班会议被评定为不合格，则集体献爱心50元。序号流程时间负责人内容要求及操作规范备注1士气展示3分钟主持人整队、点名、检查仪容仪表：整队要迅速整齐15、点名回答时要响亮、按照公司仪容仪表要求进行检查、点名前主持人要说：的精英们，下午好！”，伙伴回答：“好、很好、非常好！”填写门店伙伴日常周报表；主持人要营造积极向上的氛围2激情手语3分钟主持人按照培训部每月的要求进行指定手语歌曲的演练或学习，要求参与伙伴全身心投入、充满激情有条件的门店可以放手语歌曲的音乐，否则由全体伙伴清唱歌曲3要事播报3分钟主持人总部传达的各项通知、销售政策及要事安排等无事可短4交接内容3分钟主持人传达两班需要延续和配合的工作，追踪前一天需要落实的问题的处理结果两班一定要相互反馈和确认5业绩分析3分钟主持人截至当日业绩完成情况；昨日及早班业绩完成情况 数据准确、重点及关键16、点突出6成功分享3分钟分享人每日选择一个伙伴分享销售成功的案例一定分享出关键点，有借鉴价值7培训演练3分钟主持人可以是培训部新下发的培训文件和内容的培训；也可是抽查伙伴对专业知识的掌握情况；还可以是新伙伴培训任务的安排若没有培训内容，可进行提问8目标分解3分钟主持人整体业绩进度的安排；今日业绩目标的下达和承诺；今日工作安排等业绩目标分解合理9勉励加油1分钟全体伙伴激励伙伴克服困难，有信心能够达成目标；所有伙伴右手叠放在一起喊：“加油。山国！山国，加油！”结束交接班会议要表扬、激励（6）店长指定负责人填报门店伙伴日常考核周报表，未填写报表一次献爱心20元。三、卫生考核标准：1、打扫店铺内卫生：泡17、茶区、地板、橱窗、冰箱、货柜、货品、商品收银台、死角、店铺门面、台阶、形象灯箱、外墙壁、每天一次，每周一安排一次大清除；A、泡茶区的桌子上必须有2个盖碗和2个茶海放在茶盘上，摆放整齐，一个手托、一个茶漏，两条茶巾（叠放整齐，没有角边的对着客户）放在茶盘，一个茶道组，夹子统一放到茶道组里，一盒纸巾，随手泡，一本山国人、公司宣传手册，其他东西不允许放在泡茶桌上；如发现少一样或是多一样东西店长交爱心基金20元；B、泡茶桌上必须有两或以上的烟灰缸，客人坐到位置后，如有抽烟者，3个烟头后必须换一次，换烟灰缸的情况下，必须微笑的拿着托盘，走过去，不好意思，打扰下，再把洗好的烟灰缸叠在使用过的， 两个同时拿18、上来，在把新的烟灰缸放下。C、收银台上除了有关收银的东西（如计算器、笔筒、电话、便用签、宣传册），其他任何东西都不允许放在收银台上，必须收到柜子里；D、整个卖场除了货品外，不得出现有其他东西留在卖场，如有发现者当班负责人交出爱心基金50元，店长付有连带责任；2、随手泡要备好水，准备随时招待客人，客人进店要及时奉上一杯茶，每个片区的卫生将分配到各个人员身上，谁负责发现有某个位置不合格的情况下就找该负责人，店长负责分配工作；3、所有标价签将统一放在右下脚，由店长承担该责任；4、货品陈列每个月应该调整一次，新品上市后应陈列在最显眼的位置，由该店店长负责；店名姓名泡茶区2分地板2分橱窗2分冰箱1分货柜19、2分收银台1分死角3分门面2分店名姓名货品2分台阶1分形象灯箱2分随手泡的水2分外墙壁1分标价签1分随手泡1分五、服务礼仪：1、电话响了马上接，接电话过程中需要保持笑容，声音亲切，清晰，高昂，电话招呼语：您好，茗茶*店，我是*。2、员工在卖场必须随时注意自己的仪态，坐有坐姿，站有站姿。不许在卖场吃东西，嚼口香糖；挖耳朵等不雅动作。3、营业人员在卖场内不许接听手机、发短信，如有特殊情况，应回避至仓库、洗手间等，上班时间手机一律调为振动，除店长的天翼手机以外，另外，维护客户发信息打电话由店长统一安排时间报备。3、 闲暇时间不得在店内看小说，可做泡茶练习或阅读公司相关培训资料。也可共同探讨销售心得，20、注重随时随地提升自我。4、 卖场播放音乐应舒缓、柔和，不得播放流行或摇滚乐。电话礼仪坐姿站姿形象手机未调为震动，接电话卖场音乐5元5元5元5元5元5元注：罚款时将会有连带责任，违反者交爱心基金的伙伴其该店店长也将要负责一半责任，如店员交爱心基金10元，当班负责人及店长将要上交5元的爱心基金。5、 顾客进店各店铺必须有统一的欢迎词“欢迎光临，山国饮艺”。全店人员都要大声迎宾。顾客离开时，接待人员要送客人到门口，为客人开门，并有送宾词“请慢走！欢迎下次光临”。发现没有做到者将进行处罚，经常者，将取消这个月的绩效奖金。6、 接待客户： A、客人进店后，应及时奉上一杯茶；客人进店后15秒内必须奉上一杯21、热茶，以季节推出的新品为主（夏天可奉上一杯冰的普洱茶）B、免费试泡、试茶满意再买根据客人的需求进行给客户提供免费试泡，在销售过程中不能因为客户不买而对客户不理睬，尽量在交谈中获得客户的更多信息，要有耐心的给客户讲解并时刻保持笑容； C、本公司茶叶品质新鲜、按季换新茶 在客户面前要进行宣传品质的保证D、电话帮您送货上门 在销售过程中，及时提醒顾客，只要在本市内一个电话我们可以帮您免费送货上门；E、代客邮寄 另外，即使您不住在当地，只要您提供您需要的地方地址，我们将可以帮您邮寄上门； F、顾客在观看店内产品时，不得漠然的跟随顾客，不得大声吵闹，追打，应保持笑容耐心地寻找顾客的兴趣点，借机向顾客介绍22、产品；G、泡茶过程中要统一手势，包括茶具的摆放、姿势都要统一，由各个店店长统一负责； H、收银时，必须在顾客购买后马上开好清单，未开好而让顾客等待过久将贡献爱心基金，收银的同时要做到唱收唱付； I、全员送宾。由离店门最近的店员替顾客开门，如有必要尽量帮客人把东西提到车上或帮忙拦的士，为行动不自由的顾客提供更多的方便。 J、以上几点如有没做到，经常者，将取消当月的绩效奖金。7、 接待顾客，泡茶区域及时整理干净：茶具，茶盘，杯托，桌面，杯子消毒，摆放整齐，以便接待下批顾客。如检查经常没做到者由该班的组长负责。全员迎宾全员送宾泡茶过程（微 笑）泡茶姿势收银过程接待结束5元5元5元5元5元5元接待结束23、：指的是客人离开后，要及时清洗茶具、茶盘、杯子消毒及摆放位置等；泡茶姿势：指的是在泡茶过程中动作是否统一，是否有太多的小动作；注：罚款时将会有连带责任，违反者交爱心基金的伙伴其该店店长也将要负责一半责任，如店员交爱心基金10元，当班负责人及店长将要上交5元的爱心基金。8、 结束营业前，计算当日销售额，货品销帐，清理泡茶区域，茶具，茶盘，泡桶，电磁炉，垃圾，关闭所有电源，安全防盗措施到位！9、 每个门店的库存情况于每周一开早会店长报给各个负责人；每个月门店的月绩要灌输到每位伙伴心理，并且具体今天做了多少，每天还差多少，都必须灌输到每个人身上；如发现有伙伴不清楚的情况下交爱心基金50元；10、 严格遵守公司考勤制度，按排班表上下班，不得私自调班，店员调班须向店长申请。11、 后续： 1、顾客接到商品三天内电话跟踪，了解品质是否符合顾客期望，定期给顾客发祝信息；倾听顾客抱怨，诚恳、不找任何借口，直接道歉；不要轻易对顾客说“不”，任何上门的顾客可能就是最忠实的顾客。 2、只要顾客进店后，店铺所有伙伴的眼神都必须随时跟上，从身边走过，必须问好； 3、主泡身边必须有一位助泡，必须要很默契的去配合主泡，和顾客沟通。助跑必须是站在助跑的左边，站姿必须是丁字步，挺胸收腹，双手放在腹部，微笑的和顾客沟通；