1、企业员工商务礼仪综合管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目录管理制度1前 言4第一章 一般规定5第二条 本制度适用范围：本公司所有员工。5第三条 原则5第四条 礼仪适用范围5第二章 见面礼仪6第五条 介绍礼仪6第六条 问侯礼仪7第七条 握手礼仪7第三章 名片礼仪8第八条 名片的制作8第九条 名片索取的方法8第十条 名片的交换9第四章 着装礼仪9第十一条 商务着装的基本规范9第十二条 西装礼仪10第十三条 职业女装11第五章 电话礼仪12第十四条 拨打电话12第十五条 接听电话13第六章 座次礼仪14第十六条 座2、次礼仪的基本理念14第十七条 会议座次15第二十条 宴会座次16第二十一条 陪同客人行进次序17第七章 礼品礼仪18第二十二条 赠送礼品18第八章 就餐礼仪19第二十三条 中餐礼仪19第二十四条 西餐礼仪20第二十五条 自助餐礼仪21第九章 办公室礼仪22第二十六条 个人仪表22第二十七条 日常礼仪23第二十八条 上下级、同事之间礼仪23第十章 接待员（前台）礼仪24第十一章 业务（销售）人员礼仪26第三十一条 仪表仪容26第三十二条 拜访礼仪27第三十三条 电话礼仪27第三十四条 业务介绍28第三十四条 售后服务28第十二章 其它礼仪29第三十五条 鲜花礼仪29第三十六条 舞会礼仪31第三十3、七条 商务交谈32附 则33第十三章 其他规定33第三十八条 优雅适当的举止（特指在非办公场合） 1、 仪态34前 言礼仪商务人士成功的利器。礼仪是人类文明的一个重要组成部分，已成为人们社会生活中不可或缺的内容。“礼者，敬人也”，“礼”是尊重人的道德要求；“仪”是人际交往的基本技巧、具体做法。礼仪就是指人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。所谓商务礼仪，实际上是指公司、企业从业人员在商务交往中应遵循的交往艺术。商务礼仪不仅不是花拳绣腿无关紧要，而且对个人对企业发展都非常重要。礼仪是表示礼节的仪式。礼仪最基本的三大要素是语言(书面或口头)、行为表情和服饰，任何重4、大典礼活动都需要同时具备这三种要素才能完成。 总 则第一章 一般规定第一条 目的：为维护公司形象，提高员工素质，结合公司实际情况制订本制度。第二条 本制度适用范围：本公司所有员工。本制度所称员工，是指本公司各部门各岗位的职员、员工。第三条 原则礼仪是强调规则的，规范性是商务礼仪最大的特点之一。1、尊重原则。在人际交往中，最讲究尊重，尊重为本。既要尊重别人也要尊重自己。如商务人员强调重视仪表就是自尊的表现。2、沟通原则。沟通在商务交往中是基本要求。运用礼仪时，沟通的意思就是要求我们把我们对自己和对别人的尊重表现出来。3、规范原则。商务交往中，处处讲究运用规则，规则实际上就是规范与标准。4、互动原5、则。互动是指在商务交往中，交往双方相互尊重。5、对象原则。商务交往的对象不同，比如，国内国外的不同，年龄的不同，地位身份的不同，等等，商务礼仪适用的内容也不同。第四条 礼仪适用范围办公礼仪，适用于办公场所。公关礼仪，适用于对外交往。接待礼仪，适用于正式接待。商务礼仪，适用于商务场合，适用者为商务人员。商务场合包括：1、初次交往。2、公务交往。3、涉外交往。分 则第二章 见面礼仪商务交往中，见面礼仪是我们常用，而且非常重要的。“首轮效应”就说明了初次见面的重要性。我们从以下几个方面介绍见面礼仪。第五条 介绍礼仪1、自我介绍。自我介绍应先递名片再介绍，自我介绍时要言简意赅、简单明了，介绍时间限定在6、1分钟之内，介绍内容要规范。2、介绍别人。标准的做法是“尊者居后”。即为他人作介绍时，根据被介绍双方身份的高低，应首先介绍身份低者，然后介绍身份高者。3、介绍女士与男士相识时，先介绍男士，后介绍女士。4、介绍长辈与晚辈相识时，先介绍晚辈，后介绍长辈。5、介绍客人与主人相识时，先介绍主人，后介绍客人。6、介绍上司与下级相识时，先介绍下级，后介绍上司。7、如果双方都有很多人，要先从主人方的职位高者开始介绍。第六条 问侯礼仪1、见面问侯时，一般由身份较低者首先问候身份较高者。（女性优先体现在社交场合而非工作场合。）2、称呼对方时，应称呼对方的行政职务（局长、经理）或技术职称（工程师）或行业称呼（护士7、老师）或时尚性称呼（先生、女士）。特别是外事交往中，外商更习惯于先生、小姐、女士等称呼。不应简称对方。第七条 握手礼仪1、行礼握手时，伸手的前后次序为：尊者居前，地位高的先伸手；客人到来时主人要先伸手，客人离开时客人先伸手。2、与人握手所用的时间限定为3秒钟左右为宜，用力2公斤左右。3、握手时忌讳：（1）不用左手握手；（2）握手时不戴墨镜和帽子；（3）不戴手套握手（只有女性在社交场合戴薄纱手套与男士握手才可以）；（4）异性第一次见面不握双手。第三章 名片礼仪第八条 名片的制作1、名片分为三种：企业名片；私人名片；商用名片。2、商用名片的制作：（1）规格尺寸（5.5cm9cm）；（2）质材：可8、选再生纸；（3）色彩：单色的浅白、浅黄、浅蓝、浅灰；（4）图案：可以出现企业VI、公司位置简图和公司标志性建筑、主打产品；（5）字体：印刷体和楷体，与港澳台有业务联系的可印繁体，中文和外文最好双面印刷。3、商用名片一般需提供以下内容：本人归属：企业名称、部门；本人称谓：姓名、职务、学术头衔；联络方式：所在地址、邮编、办公电话、传真、Email，手机（酌情提供）等。4、名片要注意：不得随意涂改；不得提供两个以上的头衔，可准备多种名片；一般不提供私人联络方式。注：公司的名片按CIS要求制作。第九条 名片索取的方法1、交易法：首先递送名片于对方。2、激将法：递送名片同时讲“能否有幸交换一下名片”。39、平等法：“如何与您联系？”4、谦恭法：对于长辈或高职务者，“希望以后多向您指教，请问如何联系？”第十条 名片的交换1、交换名片的顺序一般是：客先主后；身份低者先，身份高者后。当与多人交换名片时，应依照职位高低的顺序，或是由近及远，依次进行。2、接名片时要起身，接过后要认真阅读。然后，回敬一张本人的名片，如身上未带名片，应向对方表示歉意。3、接过别人的名片切不可随意摆弄或扔在桌子上，也不要随便地塞在口袋里或丢在包里。应放在西服左胸的内衣袋或名片夹里，以示尊重。第四章 着装礼仪第十一条 商务着装的基本规范商务人员着装的规范体现为：1、符合身份。2、善于搭配。3、遵守惯例。4、区分场合：（1）公务10、场合（上班时间）：讲求庄重保守，依次选择制服、套装（首选西装套装/裙）或长裤长衫/长裙三种，不能穿时装和便装；（2）社交场合（工作之余的交往应酬，主要有宴会、舞会、音乐会、聚会、拜会五种）：讲求时尚个性，选择时装、礼服（可选中式礼服，男中山装女单色旗袍）、民族服装，不穿制服；（3）休闲场合（个人工作之余的自由活动时间，居家休息、健身运动、观光游览、逛街购物）： 要求舒适自然，不穿套装和制服。第十二条 西装礼仪1、正装西装要求：（1）色彩：单色、深色（首选蓝、次选灰、后选黑色）；（2）面料：一般选用纯毛；（3）款式：正装西装。2、三色原则：全身颜色不得多于三种颜色（色系）；3、三一定律：鞋子、腰11、带、公文包三处保持一个颜色，黑色最佳；4、三大禁忌：（1）左袖商标没拆掉；（2）穿尼龙袜、白色袜；（3）穿夹克打领带（除非制服）。5、选择与西装搭配的衬衫时，首选白色衬衫，其次选与西装同色衬衫。 6、穿长袖衬衫可以打领带，穿短袖不打领带（除非制服）。7、领带与西装搭配时，领带色彩跟西装尽量协调。领带质地宜选用真丝或纯毛的。8、打领带不用领带夹（除非VIP人物或穿制服并使用特制领带夹的公务人员）。领带夹的标准位置是领带打好后从上往下的三分之二的地方。9、领带打好后，下端箭头刚好在腰带扣的上端为最佳。10、男士在正式场合宜选用牛皮、羊皮的黑色手提式公文包。11、穿西装打领带时内穿的衬衫须系领扣，不12、打领带时，内穿的衬衫不须系领扣。12、男式穿正装西装时，单排扣上衣，两粒扭扣只系上面一粒；单排扣上衣，三粒扭扣系上面两粒或者系中间那粒。第十三条 职业女装职业女装，是指公司、企业的女性从业人员，即办公室工作人员，在其工作场合所穿着的正式的服装。它实际上就是一种职业女性的最正规的商务着装或工作装。对职业女性来讲，在商务场合中裙装就是正装。11、不穿黑色皮裙。黑色皮裙在重要场合，特别是涉外交往中绝对不能穿。1、别忽略裙子、鞋子和袜子之间的搭配与协调。最好选用同一品牌、同一系列。2、在重要场合穿套装，尤其是穿套裙时不能光腿。3、避免在穿半截裙子和半截袜子时，袜子和裙子之间露出一段腿肚子。4、职业女性13、在选用套装时，宜根据自己体形选择合适的套装，扬长避短。5、在商务场合，职业女性选择佩戴首饰的原则是：同质同色。有两类首饰不适宜佩戴：展示财力的珠宝首饰和展示性别魅力的首饰（如胸针、脚链）。6、穿套裙或其他职业女装时，一般要求穿制式皮鞋、高筒袜或连裤袜。7、职业女装“六不准”：过分杂乱、过分鲜艳、过分暴露、过分透视、过分短小、过分紧身。注：本公司员工上班期间统一着装工衣。第五章 电话礼仪在办公场所，接打电话应注意善始善终，礼貌地接打电话，养成左手接打电话以及养成准确记录的好习惯。第十四条 拨打电话 1、打电话之前涉及重要内容或内容较多时，宜写好备忘录。将要与对方说明的事情、内容按顺序简单罗列在记14、事本上。 2、准备好通话时的文件和需要的相关资料，以及随时记录的笔、本，养成记录的好习惯。3、查阅对方电话号码，确认无误，开始拨打。 4、禁止在办公室内使用“免提”拨打电话（一是尊重对方的体现，二是为了保持安静的办公环境）。 5、拨通电话后，确认对方姓名及公司，确认无误后，要热情且礼貌地向对方问候。 6、如需与有关人员通话，应有礼貌地请对方传呼或转达；如告知对方的内容较复杂，应主动提醒对方做好记录。 7、逐一将事情说明，通话要简明扼要、突出重点、要点。第十五条 接听电话 1、铃响3声内将电话接起（在座位的情况下），礼貌地说：“您好！鼎泰公司或部门”。2、禁止在办公室内使用“免提”接听电话（一是15、尊重对方的体现，二是为了保持安静的办公环境）。 3、若通话内容较复杂，或有不清楚的地方，最后应当将要点复诵一遍，以避免遗漏或有偏差。 4、确定不是本公司或部门的事件时，如果对方有需要且您又知道，应告之其联系方式。 5、通话结束后，若是对方打过来的电话宜在确认对方已放下电话筒后，再放电话；若对方为接听者，则应在通话结束后，先将电话挂上；但对方若在年龄、职位级别上均处于高位，则应先确认对方放下电话后，再放电话；反之亦然。 6、自己处理不了的工作，要婉转地告诉对方：“对不起，这个事情我不太清楚，我请我们某某部的某某先生（小姐）来接电话，请您稍等。” 7、有时领导或者同事不在，接电话人应询问是否需要留16、言转告。 8、接到打错的电话，应温和友好地告诉对方：“对不起，打错了。这里是某某公司/部门。” 9、在电话中接到正式邀请或会议通知，接听者应致谢；如果是私人礼节性邀请，也可礼节性致谢或顺便礼节性邀请对方。 10、电话完毕后要道“再见”，并等对方先挂断电话后再挂电话，话筒要轻轻放下。第六章 座次礼仪第十六条 座次礼仪的基本理念1、内外有别：礼仪规矩，更多用于招呼客人和正式场合。2、中外有别：国内政府会议及公务场合，座位讲究左高。一般商务场合及国际交往中，座位以右为尊。3、遵循规则：地方交往、社交活动，要按照约定俗成的做法。国际交往中，要按照国际惯例进行表达。4、座次排序基本规则： 以右为上（遵循17、国际惯例） 居中为上（中央高于两侧） 前排为上（适用所有场合） 以远为上（远离房门为上） 面门为上（良好视野为上）第十七条 会议座次1、一般来说，主席台位置要面门设置。主席台位次居中为上，以右为上，前排为上。2、主持人一般在前排最右侧。发言席设在主席台正前方，或在其右前方。第十八条 谈判、签约座次1、使用长桌或椭圆形桌子，宾主分坐于桌子两侧。若谈判桌横放，面门位置属于客方；背门位置属于主方。若谈判桌竖放，以进门方向为准，右侧为客方，左侧属主方。 2、谈判时，主谈人员应在自己一方居中而坐，其他人员遵循右高左低的原则，按照职位的高低自近而远地在主谈人员两侧就坐。翻译人员，就坐于仅次于主谈人员的右边18、位置。3、多边谈判，参加谈判各方自由择座。面对正门设主位，发言者去主位发言，其他人面对主位，背门而坐。 4、双边签字：一般签字桌横放。签字者面门而坐，宾右主左。参加者列队站在签字者之后。中央高于两侧，右侧高于左侧。5、多边签字：签字桌横放，签字座席面门而设，仅为一张。签字者按照一定顺序依次上前签字。第十九条 乘车座次双排座轿车：一般来说，要尊从客人的习惯，客人坐哪里，哪里就是上座。但是双排座轿车接待客人时对座次的要求可分为三种情况。1、专业司机驾车，一般商务或公务接待场合。这时，主要考虑乘车者的安全性和下车时是否方便，第二排司机斜对角位置为上座位。而前排副驾驶座一般为陪同人员座位。2、职业司机19、驾车，接送高级官员、VIP人物时。这种场合下，主要考虑乘坐者的安全性和隐私性，司机后方位置为轿车的上座，通常也被称作VIP座位。3、主人或熟识的朋友亲自驾驶汽车时，副驾位置为上座位。如果有两位以上客人，则与主人较熟悉、关系密切的一位坐在前面副驾位。第二十条 宴会座次 1、中餐宴席桌次排序规则：面门为上，以远为上。居中为上，居右为上。2、桌次分布：以主桌位置作为基准；同等距离，右高左低；同一方向，近高远低；主位位置，各桌同向。3、中餐座次排布一般分为单主人和双主人两种方式：（1）单主人：宴请时主要是照顾好主宾。主人坐主位，主宾坐主位右手位置。其他的随员和宾客可以对面坐也可以交错坐。（2）双主人：20、第一主位为面门位置，第二主位为背对入口位置。1号（表示最重要的客人）、3号客人分别坐主位右手和左手，2号、4号客人分别坐副主位右手和左手。其他客人位置类推。4、西餐座次原则：女士优先（女主人：主位；男主人：第二主位）；恭敬主宾（男女主宾分别紧靠女主人和男主人）；以右为尊（男主宾坐于女主人右侧，女主宾坐于男主人右侧）；距离定位（距主位越近，地位越高）；面门为上（面对门口高于背对门口）；交叉排列（男女交叉，生人熟人交叉）。第二十一条 陪同客人行进次序1、陪同客人行进的位次：首先要把墙让给客人，让客人在右边；陪同引导的标准位置是在客人的左侧前方1米左右。如果客人认路，客人应走在前方。 2、进出房门的21、顺序：让客人或贵宾在通过房间的门的时候先入先出，在屋里就坐时让长辈客人先坐先起。 3、进出电梯的顺序：平面移动电梯，升降式电梯（有人驾驶和无人驾驶）。平面移动式电梯，单行右站；无人驾驶的电梯，陪同人员要先入后出；有人驾驶的电梯，客人是先进先出，陪同人员是后进后出。 第七章 礼品礼仪第二十二条 赠送礼品1、礼品具有以下的特征：（1）纪念性；（2）宣传性；（3）便携性；（4）礼品的独特性；（5）时尚性；（6）习俗性。2、选择礼品应遵从“4W1H”的基本原则：（1）“who”送给谁。重视受赠的对象，对方忌讳的东西坚决不送；（2）“what”送什么。有以下六类不宜送：违法物品不送；价格过于昂贵的不送；22、涉及国家秘密和安全的不送；药品营养品不送；犯对方忌讳的不送（个人禁忌、行业禁忌、民族禁忌、宗教禁忌）；带有明显广告宣传的物品不送。赠送的礼品具有时尚性、独特性和便携性时，更容易被对方所喜欢。（3）“when”什么时间送。客人在进门时送，主人在客人离开前送（告别宴会）。（4）“where”什么地点送。因公在办公地点送，因私在私下送。（5）“How”如何送。赠送者身份确定，贵宾或被重视的客人应由我方最高领导者或其代表亲赠；对礼品适加说明（寓意、用途、特殊价值）。3、外事交往中，外宾有礼物赠送时，要当面打开略加端祥并称赞。第八章 就餐礼仪第二十三条 中餐礼仪“民以食为天”，对于商务人员来说，商务用餐23、在所难免。作为中国人，我们平时商务用餐的基本选择是中餐。1、中餐宴请时，要适当选择宴请的规模，用餐的环境，用餐的方式。一般中餐的用餐方式有合餐制、分餐制、自助餐和公筷制四种方式。2、商务宴请时，一个特别要注意的问题，点菜前要询问客人以及其它人员是否有什么忌口。人们的包含禁忌主要有民族禁忌、宗教禁忌、健康禁忌以及职业禁忌。3、在选菜肴时可以选本地的有特色的菜、餐馆最拿手的菜和适合客人口味的菜。一般情况下，还是要由客人自己点，或者由每人先点一道，余下的主人点。4、在用餐时，餐桌上有八大禁忌：第一忌，不吸烟；第二忌，不乱吐；第三忌，让菜不夹菜；第四忌，不劝酒、不酗酒；第五忌，不插筷；第六忌，不更衣；24、第七忌，不剔牙；第八忌，不沉默。第二十四条 西餐礼仪所谓西餐，通常是对西方国家餐饮的一种统称。其主要特点，是要用刀叉进食。可分为英国菜、俄罗斯菜、法国菜、意大利菜等等。1、进入餐厅时，男士应先开门，请女士进入。如果有服务员带位， 也应请女士走在前面。入座、餐点端来时，都应让女士优先。由椅子的左侧入座。2、去高档的餐厅，男士要穿着整洁的上衣和皮鞋；女士要穿套装和有跟的鞋子。如果指定穿正式服装的话，男士须打领带。3、点菜时如果您不熟悉或者为省事，可以紧跟别人点菜，或者点套餐，或者请人帮您点。以免在自己不懂时弄巧成拙。4、正餐西餐通常按上菜顺序包括如下几道菜：（1）头盆，即开胃菜；（2）汤；（3）菜25、，分为副菜和主菜；（4）甜点；（5）饮料。便餐西餐一般只要点色拉、汤、主菜、甜品就可以了。有时候甜品也可以不要。5、参加正式宴请的西餐，女主人把餐巾铺在腿上之后是宴会开始的标志，女主人把餐巾放在桌上是宴会结束的标志。用餐前把餐巾打开铺在腿上。6、使用刀叉的基本原则是右手持刀或汤匙，左手拿叉。若有两把以上，应由最外面的一把依次向内取用。如果感觉不方便，可以换右手拿叉，但不宜更换频繁。7、略事休息时，应把刀叉以八字形状摆在盘子中央，刀刃朝内，叉子弓朝上齿朝下。边说话边挥舞刀叉是失礼举动。用餐后，将刀叉并排摆放，刀齿朝内，叉朝上。8、吃西餐使用汤匙要注意：它是需要从外侧向内侧取用的，勺子不能含在嘴里26、，勺子不用的时候不能让它在杯子里面立正。9、吃西餐的现场，交际要注意等距离。除了对主人夫妇要多说两句话表示关注外，与其他人都应争取说上几句话。10、就餐时肢体不频频晃动。11、不宜当众修饰自己，就餐不发出声音，也不宜让餐具发出声音。第二十五条 自助餐礼仪1、自助餐的基本特点，是不排座次、不讲究上菜的顺序，由大家在现场自由选取，吃东西时比较放松。2、作为主办自助餐的主人要考虑几个具体问题：其一，适用场合。公司、企业、机关在大型活动之后安排宴会，宴请客人超过百人以上时，选择自助餐较为合适。其二，场地选择。根据宴请的人数，选择自己家里（公司）、星际酒店、或专营性自助餐店，保证人均占地面积一平方左右。27、其三，时间安排。一般来讲，自助餐只限开始的时间，不限定结束时间。3、作为被邀请的参加者，我们要注意下列几个问题：其一，了解菜序，标准的自动餐一般是先吃冷菜，其次喝汤，然后吃热菜，接着吃水果，再喝饮料结束。其二、排队就餐。其三，多次少取。这是自助餐现场取菜的最基本礼数。而且自助餐不准许外带。其四，要送回餐具。其五，利己利他。吃自助餐时，应适度地和他们进行交流，维护个人的形象，照顾不熟悉的人或新手。4、关于宴请就餐，要注意宴请人员的座次安排，详见第六章：座次礼仪。5、对于初次参加各类商务就餐或者不太熟悉时，紧跟、模仿其它人员对您来说将是非常实用的一招。第九章 办公室礼仪第二十六条 个人仪表1、头发28、：员工头发要勤于梳洗，不涂染奇色。男性员工不应梳辫挽髻或理光头，头发不应过长，前部的头发不要遮住眉毛，侧部的头发不要盖住耳朵，后部的头发不要长过衬衫衣领的上部，头发不要过厚，鬓角不要过长。2、指甲：保持手指干净，不留长指甲。女性员工涂指甲油尽量用淡色。3、胡子：男性员工胡子不宜太长，应经常修剪。4、口腔：保持牙齿清洁，上班前不宜喝酒或吃有异味食品，避免口腔留有异味，必要时嚼口香糖可减少异味。但在他人面前嚼口香糖是不礼貌的，特别是与人交谈时更不应嚼口香糖。5、化妆：女性员工宜化淡妆，不浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。6、首饰：女性员工不宜佩带色彩、款式较夸张的首饰；男性员工不宜佩带耳环、项链等首29、饰。佩带首饰不宜超过三种。7、服装：工作时间统一穿着工作服上岗。服装清洁、整齐。8、鞋子：应保持清洁，如有破损，应及时修补，不宜穿带金属钉子的鞋子。第二十七条 日常礼仪1、会见客户或出席仪式站立场合，或在上级面前，不把手交叉在胸前。2、出入房间的礼貌：进入房间，要先轻敲门，听到应答再进。进出房间关门时，用力不应过大、粗暴。进入房间后，如对方正在谈话，要稍等静候，不中途插话，如有急事要打断说话，也要看准机会，而且说：“对不起，打断一下。”3、递交物件时，如递文件等，把正面、文字对着对方递上去。传递刀子或剪刀等利器，把刀尖向着自己递给对方。4、走通道、走廊时放轻脚步。在工作场合不高声说话、大声喧哗30、。在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不抢行。5、借用他人或厂内的东西，使用后，及时送还或归放原处。6、公司内以职务称呼上司，同事之间称呼技术职称或姓名，不宜称兄道弟等；客户之间以先生、小姐或女士称呼。7、未经同意不随意翻看同事的文件、资料等。第二十八条 上下级、同事之间礼仪 1、在企业内部，人际关系大致可以分为上下级关系与同事关系。要处理好自己与下属之间的关系，应注意的有：第一，以身作则。 第二，平等待人。 第三，礼遇下属。 第四，关心下属。 第五，信任下属。 2、在企业内，要处理好自己与上级之间的相互关系，换而言之要当好一名被领导者，应注意的有：第一，尊重上级。 第二，支持上级。第三，理解31、上级。 第四，与上级保持应有的距离。 第五，对上级不卑不亢。 3、在企业内部的人际关系中，还有一种平行关系，即平常所讲的同事关系。它的处理，也有一定的礼仪规范，应注意的有：真诚合作；同甘共苦；宽以待人。第十章 接待员（前台）礼仪第二十九条 接待处、前台是公司的窗口，接待员、前台员是展现公司形象的第一人。因其工作的性质，除要了解基本的礼仪知识外，还要重视以下礼仪细节方面。 1、注重仪表，着装得体，妆容清洁，简洁大方。 2、在工作时保持愉悦的心情，面带微笑、热情。 3、当访客到来时，站起来问候客人。如因接听重要电话而影响接待，应向访客表示歉意，并请客人稍等。4、对于陌生访客，登记其姓名、单位名称和32、证件号码。 5、在接待有预约的访客时，事先作好准备，通报有关部门；在接待未预约的访客时，询问其来访事宜，然后根据具体情况（征求相关部门意见）决定是否安排约见。如未能立即安排约见，应向访客说明，留下其相关资料并表示会协助另定时间。 6、熟练掌握公司所有人员的姓名、职称及所在部门；清楚公司高级经理人员的头衔及职权范围，以便正确回应各项询问。 7、对来访客人进行登记，重要客人可以将其基本资料制成卡片登记入档，以备今后查阅。 8、保持接待台面清洁，来宾签到簿应整洁。 9、不在座位上化妆、吃东西、看报纸；工作时间不打私人电话。10、电话来时，在第二、三声铃响马上接听电话。通话时先问候，并自报公司名。对方33、讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放听筒。11、在服务或打电话时，如有其他客人，用点头和眼神示意欢迎、请稍侯，并尽快结束手头的工作，以示不冷落客人。12、在招待客人时，宜采用封闭式问题供对方选择。如询问对方需要喝点什么时，可以问：“您需要茶水、咖啡，还是 ？”第十一章 业务（销售）人员礼仪第三十条 业务（销售）人员的个人形象蕴涵着公司的企业文化，折射出企业的形象。而且，一个具有良好商务礼仪素质的销售人员，它能够拉近与客户的距离，提高亲和力，进而促使客户产生购买行为，达成交易。应注意：热情三到：业务（销售）人员在面对客户时要热情三到，做到“34、眼到”、“口到”、“意到”。（1）“眼到”是指：与客户交流时要注视客户的头部和双眼；用平视的角度注视对方；注视时间应在相处总时间的三分之一。（2）“口到”一般可总结为：A 接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声；B 文明五句：问候语“您好”、请求语“请”、感谢语“谢谢”、抱歉语“对不起”、道别语“再见”。不讲粗话不开过份玩笑；C 在国内时一般要求讲普通话，与外国客户交流时，使用英语等外语。表达要清晰。（3）意到是指与客户交流时表情要与客人互动。微笑时一般以露上面六个牙齿为最佳。第三十一条 仪表仪容（1）女性：统一着工作服上班。非办公场合时，女性服装以职业化为准，大方得体，不穿奇装异服，不得穿拖35、鞋。要化淡妆不浓妆艳抹。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水，头发不染夸张颜色。佩戴首饰不要“多多益善”，首饰选配得当，不戴炫耀饰品。具体规范见第五章。（2）男性：统一着工作服上班。非办公场合时，宜打领带，皮鞋保持光亮。商务场合着装时具体规范见第五章。第三十二条 拜访礼仪（1）在拜访客户前，应尽量跟对方约好时间，并且准时到达地点。（2）销售人员上班、或拜访客户时，要先检查随身是否配带名片夹和名片。主动的给客户递名片，并面带微笑的说“您好”，双手拿着名片二角正面朝上字体要正面对着客户。与熟悉的客户见面热情握手问候。（3）进入办公室，先敲门，征得房内主人的同意方可进入。客户与其他人在交谈时，尽量在36、旁等候。如需要插话时应先说声“对不起，打搅了”。（4）在客户面前尽量不吸烟，因为抽烟会分散注意力，影响交谈的效果。另外，烟是有害的，在不抽烟的客户面前抽烟也是不礼貌的。如果特殊场合可以吸烟时，向客户敬烟时宜自己拿着烟盒打开递上去由对方取烟。第三十三条 电话礼仪业务（销售）除应具有上面介绍的电话礼仪外，还要注意：（1）在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍侯，并尽快结束手头的工作，以示不冷落客人。（2）如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍侯”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让您久等了”。（3）在拜访客户与客户交谈时，尽量做到电话“37、不响、不听、不出去接”。甚至当面客户面关机，以示对客户的尊敬和重视。第三十四条 业务介绍与客户交谈进行业务介绍时，销售人员通过语言表达向客户传递一系列有关自身、产品、公司的信息，让客户感觉到销售人员对自己、对产品、对公司的信心。达到感染客户、打动客户的目的。（1）在介绍时要注意：一是把握时机，在销售礼仪中有一个零干扰的原则，就是您在工作岗位上，向客人介绍产品的时候，要在客人想知道、或感兴趣的时候再介绍，不能强迫服务，破坏对方的心情。二是掌握分寸，注意该说什么不该说什么。（2）一般来说业务介绍要把握三个点：第一人无我有，产品技术同类产品中别人没有我有，第二人有我优，我有质量和信誉的保证。第三人优38、我新。第三十四条 售后服务售后服务包括送货、安装、“三包”、投诉处理等内容，售后服务也是提升公司影响力的重要途径。比如，运用以下方法处理客户投诉，有助于改善与客户之间的关系，及时了解自身存在的不足和问题：（1）表示理解，认真、仔细听取客户的意见。（2）保持冷静。工作人员不反驳客户的意见，不争辩，耐心听取客户反应。（3）给予特殊关心。可适当用“遗憾”、“理解”、“抱歉”之类的语言，表示对投诉客户的关心。（4）不转移目标。将注意力集中在客户投诉的问题上，而不随便敷衍和随意引申，不乱发牢骚和推卸责任，不找借口责备公司他人、其它部门或怪罪客户。（5）记录要点，将要采取的措施和解决问题所需的时间告诉客户39、。（6）采取行动，解决问题。这是处理投诉中最关键的一环。客户投诉以后，应立即与有关部门联系，弄清事实，尽力解决，并将解决问题的进展通知客户。（7）检查落实。与客户联系，并核实客户的投诉是否已圆满地得到解决。（8）记录归档。将记录的处理过程整理成报告并存档。第十二章 其它礼仪第三十五条 鲜花礼仪鲜花，是一种高雅的礼品，通过赠花来表达感情和心愿，别有一番意境。送花时如懂得花的通用寓意、民俗意义及其个人爱好，将更加地恰到好处。一般来说，这些场合赠花的种类有：1、给亲友生日送花，对青年人可送玫瑰，月季，中年人可送兰花或茶花，老年人祝寿可送万年青，榕树象征长寿。2、新春佳节可送金桔，水仙，百合，状元红，40、万年青表达美好的祝愿。3、给恋人赠花适宜送红玫瑰花，蔷薇花，丁香花或蝴蝶兰。 4、友人乔迁之喜赠花可送大方之仙人掌花，寓意乔迁顺利，万事如意。 5、给病人赠送野百花，是希望早日康复。6、送工商界朋友赠花，可用杜鹃花，大丽花，象征前程万里，事业发达。7、给新婚夫妻赠花，最好送玫瑰花或月季花。8、父亲节送红莲花，可斛花。 9、母亲节送康乃馨。 10、教师节送剑兰，菊花。11、芍药花代表离别惦念之意。12、选择送什么花时要注意送花的场合、对象和数量，不同数量的花代表不同的含义。如商务场合，送外国女人花要送单数，但忌讳1、11和13支。13、送花要注意对方不同的习俗。比如国内，我们都喜爱红色的花，特别41、是结婚时，送红色的鲜花，才算喜庆。而西方给新娘送白色鲜花才是最好的祝福。中国人喜欢菊花，而在西方，黄菊代表死亡，只能在丧葬活动中使用。中国人赞赏荷花“出淤泥而不染”的性格，并喜欢它，但在日本，荷花却表示死亡。第三十六条 舞会礼仪 1、邀请对方。 （1）舞曲奏响以后，一般由男士邀请女士。男方要大方地走到女方面前致意说：小姐，可以请您跳舞吗？有时还要向陪伴女方的男士征求说“先生，我可以请这位小姐共舞吗？”（2）女士不主动邀请男士的，但特殊情况下，需要请长者或者贵宾时，则可以不失身份地表达：先生，请您赏光。或：我能有幸请您吗？2、同性不宜共舞。根据国际惯例，两位男士共舞等于宣告他们是同性恋关系。两位42、女士也应尽量不共舞，尤其是在有外宾的情况下以及在国外的舞会上，我们要注意这一点。3、不宜总和一个人跳。依照正规的讲究，结伴而来的一对男女，只要一同跳第一支舞曲就可以了。从第二支曲子开始，大家应该有意识地交换舞伴，认识更多的朋友。4、不要轻易拒绝邀请。舞会是通过跳舞交友场合，所以在舞会上不能轻易拒绝他人的邀请。女士可以拒绝男士的邀请，但要注意分寸和礼貌用语，可以用“已经有人请了”等方式委婉地表达。但男士不能拒绝女士的邀请。5、何时离开舞会。朋友的私人舞会最好要坚持到舞会结束后再离去。至于其他的舞会，只要不是只跳了一支曲子显得应酬的色彩过浓就可以了。 6、舞会着装要求：分家庭舞会和隆重的大型舞会：43、 （1）如果是亲朋好友在家里举办的小型生日PARTY等活动，要选择与舞会的氛围协调一致的服装，女士则最好穿便于舞动的裙装或穿旗袍，搭配色彩协调的高跟皮鞋。作为男士，可以穿深色西装，如果是夏季，可以穿淡色的衬衣，打领带，最好穿长袖衬衣。（2）如果应邀参加的是大型正规的舞会，或者有外宾参加舞会要着礼服。女士着晚礼服，配戴首饰。男士的礼服一般是黑色的燕尾服，穿黑色皮鞋。第三十七条 商务交谈 1、国际上对“商务礼仪”的解释是商务人员的沟通技巧，实际上是如何在商务交往中达到最大相互（双向）沟通效果，包括三个循序渐进的方面：自我定位；定位他人；遵守惯例。2、商务人员须知的基本职场交谈忌语“六不谈”：（1）44、不能非议国家和政府。（2）不涉及商业秘密等。（3）不涉及交往对象的内部事务。（4）不在背后议论领导、同事和同行。俗话说“来说是非者必是是非人”。（5）不谈论格调不高的问题。（6）不涉及私人问题，特别是在国际交往中。3、职场交往有“私人问题五不问”：（1）不问收入。（2）不问年纪（特别是临近退休者和白领丽人）。（3）不问婚姻家庭。（4）不问健康状态。（5）不问个人经历。4、可以选择以下话题与人交谈：（1）适当向他请教他擅长的问题。（2）格调高雅的话题，如哲学、地理、历史、文学、风土人情等公共话题。（3）轻松愉快的话题，如电影电视、体育、流行时尚、烹饪小吃等。5、此外，还需注意彼此之间的人际交往距45、离。人际交往距离有4种：（1）私人距离（又叫亲密距离，家人、夫妻、恋人）：小于0.5m；（2）常规距离（又叫交际距离）：0.5m1.5m；（3）礼仪距离（又叫尊重距离，长辈、上级）1.5m3.5m；（4）公共距离（又叫有距离的距离）：3.5以上，公共场所与陌生人保持的距离。附 则第十三章 其他规定第三十八条 优雅适当的举止（特指在非办公场合） 1、 仪态仪态是一种自我约束，是保持镇定自若和尊严的能力与表现。在工作中我们应该避免以下不雅的行为： （1）抠、咬指甲； （2）打哈欠、伸懒腰； （3）吸烟和不时的看表； （4）在宾客面前吃东西或嚼口香糖； （5）拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理衣46、服，或在公共场合搞个人卫生； （6）咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰； （7）小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚； （8）玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响。 2、坐姿离座或入座时要轻，不要突然，以免弄出声音引起同事或宾客不必要的惊惶。 坐的姿势，一般称为坐姿。它所指的是人在就座以后身体所保持的一种姿势。具体的方法是；人们将自己的臀部置于椅子、凳子、沙发或其他物体之上，以支持自己身体重量，双脚则需放在地上。坐的姿势，从根本上看，应当算是一种静态的姿势。对广大人员而言，不论是工作还是休息，坐姿都是其经常采用的姿势之一。 学习与训练坐姿时，必须首先明确两点：一是允许自己采用坐姿时，才可以坐下。二是47、在坐下之后，务必要自觉地采用正确的坐姿。 坐姿是体态美的主要内容之一。对坐姿的要求是“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正稳重。端正优美的坐姿，会给人以文雅稳重、自然大方的美感。 坐姿的特点是：安详、雅致、大方、得体。 坐姿的基本要领是：入座时走到座位前，转身后把右脚向后撤半步，轻稳坐下，然后把右脚与左脚并齐，坐在椅上，上体自然挺直，头正，表情自然亲切，目光柔和平视，嘴微闭，两肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可以放在椅子或沙发扶手上，掌心向下，两脚平落地面，起立时右脚先后收半步然后站起。 一般来说，在正式社交场合，要求男性两腿之间可有一拳的距离，女性两腿并拢无空隙。两腿自然弯曲，两脚平落地面，不48、宜前伸。在日常交往场合，男性可以跷腿，但不可跷得过高或抖动，女性大腿并拢，小腿交叉，但不宜向前伸直。 为使您的坐姿更加正确优美，应该注意：入座要轻柔和缓，起立要端庄稳重，不可弄得座椅乱响，就坐时不可以扭扭歪歪，两腿过于叉开，不可以高跷起二郎腿，若跷腿时悬空的脚尖应向下，切忌脚尖朝天。坐下后不要随意挪动椅子，腿脚不停地抖动。女士着裙装入座时，应用手将裙装稍稍拢一下，不要坐下后再站起来整理衣服。正式场合与人会面时，10分钟左右不可松懈，不可以一开始就靠在椅背上。就座时，一般至少坐满椅子的三分之二，不可坐满椅子，也不要坐在椅子边上过分前倾；沙发椅的座位深广，坐下来时不要太靠里面。 （1）头：不要左顾49、右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转头，和别人交谈时，应用眼睛关注对方。不要将书放在桌子下面偷看，客人看到回认为您对工作没兴趣。不要将头枕在臂上或趴在桌面上。 （2）身体：身体坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一边或趴在两侧。 （3）手：双手可以放在腿上。不要双手抱头、抱膝盖、用手摸脚或腿，双手不要夹在两腿之间。 （4）脚：对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观的； 不要晃动您的双腿，以免引起不必要的误会； 不要让宾客看到您的鞋底； 不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。 3、站姿优美而典雅的站立姿态，是体现工作人员自身素养的一个方面，也是体现工作人员仪表美的起点和基础。（1）表情：双目平视前方，下50、领微收，嘴微闭，面带笑容。 （2）头部：保持正直，眼睛不斜视。 （3）身体：挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。不要靠在墙壁、餐台、柜台、柱子或其他物体上。（4）手：双臂放松，自然下垂。双手放在腹前交叉，左手放在右手上。控制好双手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓脸，不弄头发。（5）脚：从正面看，两脚跟相靠，脚尖并拢，身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑，双腿并拢直立。4、走姿人的行走姿态是一种动态的美，在工作中，要能给人一种标准的动态美感。（1）表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。 （2）头部：保持正直，眼睛不斜视。 （3）51、身体：挺胸、收腹、两肩自然放平、脖子贴紧衣服领子。 （4） 手：手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后摆动，摆动的幅度为 35 厘米左右，双臂外开不要超过 20。 （5）脚：行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部，由大腿带动小腿向前迈进。脚跟先接触地面着地后保持身体重心送到前脚，使身体前移。行走路线要成为直线，而不能走出两条平行线。步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由于服务工作的性质所决定，服务员在行走时要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应定 110 步，女服务员应走 120 步，较好的步速反映出服务员主动积极的工作态度，是客人乐于看到的。步幅是每走一步前后52、脚之间的距离，男服务员的步幅在 40 厘米左有为宜，女服务员的步幅在 30 厘米左右即可。 5、身体语言： （1）身体语言揭示了我们的真情实感； （2）我们必须确保我们的身体语言向宾客发出的信息是我们乐于效劳，否则宾客回感到不受欢迎和不自在； （3）我们必须观察宾客的身体语言，去确定他们是否满意，是否需要我们提供更多的帮助； （4）在工作中，我们要避免以下身体语言： 双臂交叉胸前； 把双手插到衣服口袋里； 低头弯腰走路。 6、微笑和目光：（1）微笑的含义：见到宾客很高兴；宾客是受欢迎的；我可以帮助您。（2）保持自然地和宾客目光接触。目光表明：我在仔细听您说；我没有想其他的事情；我对您说的感兴趣53、；我愿意随时效劳。第三十九条 常用礼貌用语七字诀 与人相见说“您好” 问人姓氏说“贵姓” 仰慕已久说“久仰” 长期未见说“久违” 求人帮助说“劳驾” 向人询问说“请问” 请人协助说“费心” 请人解答说“请教” 求人办事说“拜托” 麻烦别人说“打扰” 求人指点说“赐教” 得人帮助说“谢谢” 祝人健康说“保重” 向人祝贺说“恭喜” 老人年龄说“高寿” 身体不适说“欠安” 看望别人说“拜访” 请人接受说“笑纳” 欢迎购买说“惠顾” 希望照顾说“关照” 赞人见解说“高见” 归还物品说“奉还” 请人赴约说“赏光” 自己住家说“寒舍” 需要考虑说“斟酌” 无法满足说“抱歉” 请人谅解就“包涵” 言行不妥说“对不起” 慰问他人说“辛苦” 迎接客人说“欢迎” 宾客来到说“光临” 等候别人说“恭候” 没能迎接说“失迎” 客人入座说“请坐” 陪伴朋友说“奉陪” 临分别时说“再见” 中途先走说“失陪” 请人勿送说“留步” 送人远行说“平安” 第四十条 本制度是规范公司员工礼仪的依据，本制度未尽事宜请以公司利益为重，因事而定。第四十一条 本制度与其他规章制度若有相互抵触的条款，以本制度为准。第四十二条 本制度解释权、修改权归管理部所有。第四十三条 本制度自发文之日起执行。