1、企业前台文员工作基本礼仪规范管理制度范文编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 前台文员工作制度一、基本礼仪规范1、上班时间须穿职业套装，要保持衣物整洁；2、上班时宜化淡妆，香水应以淡雅为主，不可过于浓烈；3、保持头发整齐、光泽；不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰；4、禁止穿拖鞋，穿皮鞋时应穿袜（无花纹丝袜，袜口不外露）；5、上班前应注意检查一下自己的仪表是否得当；6、就坐时姿态要端正，入座时要轻缓，上身要笔直，腰部挺起，目光平视，面带微笑；7、交谈中不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言，不得以任何借口顶撞讽刺客人。8、禁2、止打闹嬉戏、严禁上班时间大声喧哗；9、注意文明办公，严禁上网聊天；10、严格遵守员工手册。二、工作职责1、学习并执行公司保密守则及各项管理规定；2、负责来访接待、电话接听和转达等日常咨询工作；3、负责公司各部门文字材料的打印、复印和装订工作，行使文员职责，确保按时、按质、按量完成各项文印工作；4、属于公司性的作废文件应及时销毁，防止非正常范围内的传播；5、应本着勤俭节约的原则，按照公司有关复印、打印制度办事；6、负责本岗位所用电脑、打印机、复印机的维护、使用和管理；7、认真做好考勤的监督及统计工作，并执行员工外出填证检查制度；8、认真及时做好信件的收发工作，建立详细的分发记录；9、随时更新和管3、理员工的通讯录并发放到内部局域网（共享）及各部门主管处；10、会议室使用管理和客户接待引见支持工作；11、做好办公用品的相关采购、入库、领用、登记及盘点工作；12、下班时检查复印机、电脑、空调、电风扇等电源是否关闭，资料室窗户是否关上；13、自觉遵守办公纪律，严格遵守公司管理制度，做到不串岗、不闲聊，认真做好本职工作，及时完成部门主管布的其它工作任务。三、工作内容1、客户接待与服务工作（1）接听电话，以真诚甜美的声音，展现公司良好的形象。（2）负责来访客户的接待工作，包括为客户让座、递上茶水，咨询客户来访意图，对客户来访进行登记。（填写来访客户登记表） （3）负责为前来咨询装修的客户，安排接待4、设计师。在给客户介绍设计师时，应对设计师进行推崇。 （4）在安排设计师接待工作前，应对设计师手头现有的工作充分掌握，做到合理安排。（设计师工作量、设计水平等） （5）及时对设计师服务的客户进行跟进，督促设计师对咨询客户进行追踪服务，然后填写意向客户沟通记录表。（6）其他日常服务工作。2、文秘服务工作（1）为前来应聘的求职者提供服务，安排填写登记表，并及时将应资料上报到公司综合管理部门。（2）及时通知各部门参加每周五下午三点的例会，准备好会议签到表，并做好会议纪要。（3）及时下达领导的各类通知包括口头通知。（4）协助行政经理完成办公室日常事务以及其他部门相关工作等事宜。四、工作流程1、接听电话（5、1）电话响起，要快速接听（最好在铃响三、四声之内）。（2）接电话时，应亲切有礼貌地说出本公司的名称并简单问好如“您好，XXX”。（3）在接电话报出本公司名称时，应咬字清晰，以便对方能确认自己是否打对了号码，千万不要因自己对本名称已经滚瓜烂熟，便以滑音快速带过。（4）电话中与人对谈时，语气声调力求自然，千万不要将声音拉高或压低，尤其忌讳将尾音提高成二声。（5）电话接起，对客户的询问事宜，应耐心地解答，对方要求转接，应礼貌地请对方稍等，不可一言不发，转接后如果要找的人迟迟未听，应该再度接起，向来电者说明或代为留话并登记于外来电话记录表。（6）电话接起，听不清楚或听不懂对方讲话，不能马上 电话挂掉，6、如是电话线路问题，请对方重新再拨另一支电话号码。或是语言问题请其他人员代接听。（7）通话要简明扼要，不长时间占线，通话结束后要礼貌道别，待对方切断电话后再放下话筒。（8）对方要求直接转接总经理的，应当询问对方是否有预约，并请其稍等，待与总经理联络后再决定是否转接，对总经理不同意转接的，应礼貌婉拒。2、接待客人（1）对来访客人要礼貌大方，热情周到。（2）询问来访者的目的，查验来访者的有效证件，并填写来访登记表，然后通知相关人员或部门接待。未经登记或许可，任何非本公司人员不得进入办公区域。（3）对已接待的来访者，要随即端上茶水，客人离开后应及时收拾茶杯。（4）介绍主客双方认识时先介绍主人，后介绍客7、人。（5）引领来访者时应行走在对方的侧前位置，并适时用手示意方向，途中与本公司人员相遇，应点头行礼致意。（6）引领来访者进入相关办公室时应先轻敲房门，经允许后方可进入。客人进门后随时关门。（7）客人离开公司时，要起立送礼，并致礼貌用语“再见”等。（8）一律谢绝上门推销。3、收、发传真件（1）收到传真件，要及时送到相关部门。（2）发送港、澳、台和国外的传真件，有Email地址的发送到通过邮件发送。（3）传真件发送后，需在传真件背面注明“已传真”且及时打电话至对方公司，确认是否收到。（4）传真件发送后，要及时归还。4、打、复印资料（1）打、复印资料需在打（复）印资料登记表上做好记录。（2）节约用纸8、，把无效打（复）印的纸张投放到相应的（A3或A4）的可循环利用废纸存放箱里。（3）及时检查复印纸的存量，包括备用的和投放盒里的。5、收、发邮件（1）快递邮件的收发均要及时登记在邮件收（发）登记表。（2）快递邮件的签收必须做好记录，及时送达到收件人手上，并做好本人确认收件的签字工作。（3）快递邮件的寄出，须仔细填好相关收件方的资料，并填写好寄出方的明确信息，以便信件的信息流程准确无误。6、管理办公用品（1）每月统计好办公用品请购清单，尽量统一集中购买。（2）每次购进用品，要做好入库登记，制作办公文具入库单，每个月月底上交行政经理审阅。（3）对公司人员申请领用办公用品进行登记、发放。（4）每月月底进行办公用品库存盘点工作，登记好各部门月领用物品数量、金额，并向行政部、财务部报告。7、考勤管理（1）承办员工考勤工作，每天检查到岗情况，每天更新考勤表电子版，及时做好考勤登记。（2）违反考勤制度的，没有正规手续的，一律严格按制度执行，无特殊情况当月考勤在次月10号前完成，并上交行政经理和财务处。（3）凡调休、请假者须及时按程序填写相关单据，并交前台文员处存档。（4）每月员工有加班情况的，须填写加班汇总表，并做好纸质版和电子版的汇总，联同考勤表交予财务处。