1、目 录 第1章超市理货员职业道德规范2第1.1节超市理货员职业道德2第1.2节超市理货员职业道德规范31.2.1待客职业道德规范31.2.2理货员行为规范4第2章理货员岗位概述4第2.1节理货员的职业特征4第3章理货员岗位实务5第3.1节工作流程53.1.1营业前准备53.1.2营业中作业53.1.3营业后作业6第3.2节岗位职责63.2.1理货员的工作原则63.2.2理货员的基础工作6第3.3节理货员的岗位描述7第4章理货员必备知识7第4.1节商品知识74.1.1商品的分类及标识74.1.2商品的防损8第4.2节商品陈列知识84.2.1超市卖场布局84.2.2商品陈列94.2.3商品价签及P2、OP管理规定16第4.3节退货224.3.1顾客退换货标准224.3.2退换货流程23第4.4节商品盘点274.4.1盘点准备工作274.4.2盘点操作细则294.4.3盘点相关表格364.4.4相关法则38第5章顾客服务技术42第5.1节开好例会42第5.2节顾客的接待服务425.2.1接待服务的基本要求425.2.2接待服务程序43第6章理货员操作实务45第6.1节售货用具45第1章 超市理货员职业道德规范第1.1节 超市理货员职业道德树立良好的职业道德意识是遵守职业道德规范的前提，也是不断提高工作水平的重要基础。不假思索、马虎的工作态度，是绝对不能做好工作的。只有牢固树立职业道德意识，才3、能提高工作兴趣，扩大工作业绩，提升职业道德水平，应尊从以下八大职业道德意识。1、顾客意识“忠诚、诚实、不与顾客吵架”“利国、利民、立自身,顾客永远正确”“全心全意致力于您的十分满意”公司的服务理念与宗旨不仅仅局限于理性认识，应该落实到超市全体员工的行动上。顾客意识的核心是要求理货员时时思考如何让顾客愉快购物，并以此作为服务指南。2、目标意识目标意识，即要求有目的、有目标的从事工作，并具有不断向更高的工作目标努力的意志 。没有目标就没有动力，有了明确的目标，即使工作艰苦也会有良好的心态，这是做好工作的精神保证。3、形象意识超市是一个“大家庭”，每一位员工（包括理货员）的个别形象都会直接影响超市的4、整体形象。因此，每一位理货员都必须清醒地认识到：自身形象也代表了企业的形象。4、品质意识理货员应树立良好的工作态度，细密的思考习惯，努力避免工作中出现差错，提高服务质量。5、成本意识节约成本是成本意识的核心。只有降低成本才能向顾客提供质优价廉的商品和服务，也只有使超市企业低成本运营才能获得更多的利润。节约成本，人人可为；节约成本，人人有责，这是成本意识的基本要求。1、 合作意识在超市中每一位员工应该时时保持良好的合作意识，时刻准备与他人合作来完成工作。2、 问题意识问题意识就是要求人们不要回避问题，要善于发现问题；不要只抱怨问题，要善于有效地贯彻解决问题的办法。3、 规范意识规范意识，即要求员5、工按规则、规定来工作。对连锁企业来说，做到这一点尤为重要。第1.2节 超市理货员职业道德规范企业根据法律法规、行业规则、社会公德制定出符合公司特点的职业道德规范及行为规范，这是我们必须要遵守的。1.2.1 待客职业道德规范待客包括等待顾客，主动接近顾客，接受顾客的询问，倾听顾客的意见、建议和抱怨，与顾客沟通，送客等各项活动。1、等待顾客应避免：（1）双手交叉于胸前或手插口袋，斜靠在货架上或坐在陈列商品上。（2）评论顾客，抱怨工作，指责公司、上级或同事。（3）聚集聊天、窃窃私语、打闹等。2、主动接近顾客应避免：（1）不向顾客做善意的表示。（2）在顾客未询问或做出需要帮助的意思表示前，过早地接近顾6、客并向顾客进行推销。（3）让顾客久等3、接受顾客询问应注意：（1）不用命令式语气，而使用询问式语气（2）不用否定式语气，而用肯定式语气。（3）不要光是口头回答询问或用手势表达意思，而应随同顾客解决问题。4、与顾客沟通应避免：（1）表示出焦急的神情（2）表现出心情不好、疲倦的表情。（3）言语粗俗，不用敬语。5、送客应避免：（1）不说“谢谢”，也不送客。（2）站在顾客前面却背对顾客。1.2.2 理货员行为规范1、人事行为规范（1）不得迟到、早退、无故旷工。（2）上下班应按要求规范刷卡，不得以任何理由为其他员工代打卡 。（3）上班时间必须身着工装，戴工卡。（4）上班时间不准吃东西，不得睡觉，不得玩电7、脑游戏、看书报。2、卖场行为规范（1）上下班必须走专用通道，不得进入和穿行非授权区域。（2）工作时间不得购物（3）购物结算时必须在员工专用款台结算，购物时不得着工装，戴工卡。（4）不得购买、私藏限时限量的促销商品、会员商品。（5）上班时不得任意离开工作岗位，有事要离开必须事先请假。（6）上班时间不得与人争吵，更不得打架。（7）爱护超市内一切设备、器具、商品。（8）随时维护作业场、卖场的环境整洁。（9）接触商品要轻拿轻放，按规定要求补货上架或展示陈列。（10）制作pop广告要实事求是，决不能虚拟“原价”，引起顾客的误解。（11）盘点商品时要做到认真、仔细、诚实，绝对不允许弄虚作假。（12）价目卡8、要如实填写，以免误导顾客。第2章 理货员岗位概述第2.1节 理货员的职业特征“理货岗”是在我国商业零售业引进超市自选销售服务方式后产生的新的职业岗位，专职在此岗位上工作的人员被称为“理货员”。理货员是指在零售店铺中不与顾客进行面对面商品交易活动的销售人员，其岗位层次类似于柜台式服务的营业员，但又具有自身的职业特征。1、理货员与顾客沟通的间接性理货员与顾客的沟通绝大多数情况下是间接的，在超市内货架都排成一条条纵横交错的长廊，商品都一一标明价格、名称、重量、规格和使用方法等。理货员主要顾客选购商品时的表情、选购行为、顾客之间的议论和个别的询问来了解顾客对商品的需求情况。2、理货员工作的交替性理货员9、工作的中心是卖场内的货架及货架上陈列的商品，主要是通过理货活动来达到为顾客服务的目的。在工作过程中，需要不间断地整理商品、补充商品、给商品标价，在做好理货工作的同时，可以交替做一些辅助性工作。例如，在营业高峰时段，配合其他部门或防损员做好商品的装卸、搬运、安全管理工作。3、理货员作业活动的规范性理货员从事的作业活动是对物发出的，都必须严格按照操作规范认真执行，任何偏离操作规范的行为都会影响到服务水准，这直接关系到顾客的切身利益、企业的形象和经营业绩。第3章 理货员岗位实务第3.1节 工作流程理货员的工作流程概括起来可分为营业前准备、营业中作业和营业后作业三个阶段。3.1.1 营业前准备 参加早10、会，执行门店传达的指示精神及当天的工作安排。清洁货架及背板（请先将商品取下），依陈列整理并清洁每一件商品。将货架及端架完全补满。 开店前15分钟需做的工作清理通道上所有空纸箱，栈板及垃圾。各种运货工具归位。与课长一同检查卖场堆、端头、货架是否补满、整理清洁。POP广告价格牌的检查。3.1.2 营业中作业上午的工作是为迎接中午销售高峰的到来，对卖场进行维护管理，以保持商品的丰富感和鲜度。脱销检查：通过巡回检查，对快要脱销的商品及时进行补充和商品制作。商品补充：将新的商品补充到货架上以保持商品的丰富感，这种工作随时进行。温度检查：检查是否保持所规定的温度，这对保持商品鲜度及质量极为重要。整理卖场：11、相同的商品堆放在一起；损坏退货商品集中堆放一处；整理器材（归位）；保持通道清洁畅通。整理在中午高峰时变化的卖场，以便在傍晚高峰到来时进行积极推销力把商品卖完。清理通道确保畅通、交接班、商品补充、温度检查、质量检查。确认并去除鲜度降低了的商品或变形了的商品。整理并等待处理。降价销售：在商品即将卖剩下时，通过降价来争取全部销售出去的销售方法，通常称为卖的便宜商品或合算商品。闭店前1小时需做的工作：巡视卖场并补满货架及端头，物品及器材归位，对自管库及时整理，以便第二天的工作，做好清洁卫生，将文件放好，保持干净整洁。3.1.3 营业后作业营业结束后的工作主要包括：对部门排面和堆、端头进行检查，作集中补12、货。弃货商品的收集。将卖场内商品收纳入冷藏库内。对部门贵重商品进行日盘。以及第二天工作的准备。第3.2节 岗位职责3.2.1 理货员的工作原则1、保持卖场货源充足及清洁；2、保持库区整齐及清洁；3、确定每一商品都有正确的价格清单，任何商品均需标示价格；4、遵守陈列规定，不掩饰缺货；5、订货前必须先清点库存；6、参与盘点（商品归位、单据整理、人员安排）；7、对竞争店市调（采集价格、决定价格、调整进售价）。3.2.2 理货员的基础工作1、清洁卫生：干净、整洁、美观的购物环境， 可以让顾客心情舒畅的购物； 吸引回头客提高营业额起到不可估量的作用； 必须有 计划进行，并定人、定区域认真落实，坚持始终。13、2、搬运工作：为了陈列或补充商品而进行的商品搬运作业。途径：从收货区至卖场；从库区至卖场；卖场内部的搬运。3、商品的补充：在所陈列的商品货量不足时，为了保持商品的满货架陈列而进行补充作业。（它能有效地防止卖场内商品脱销）5、验收：（质量、数量的检查）6、预先包装标价：所谓预先包装是指先用包装袋包装生鲜或其它商品，以便顾客自选方式购买；标价则是将过秤后的商品贴上价格标签。7、设备的保养与维护（冷链、POS、营运设备）第3.3节 理货员的岗位描述1、完成课长分配的各项工作。2、对顾客主动热情帮助，微笑服务。3、主动完成课长与课长助理所分派的工作。4、卖场及商品的清洁卫生工作。5、熟悉自己责任区商品14、名称、规格、用途、产地、保质期限、消费使用方法等。6、掌握商品标价的知识，正确标好价格。7、掌握商品陈列原则和方法，正确进行商品陈列及商品补货工作。8、对顾客的帮助、微笑服务。9、每日检查上架商品的质量、温度、清洁卫生、价格、商品鲜度。10、主动巡检本部门内商品排面的丰满程度、并认真作好整理和时补货。11、将作业工具自动归位，放在指定位置。第4章 理货员必备知识第4.1节 商品知识4.1.1 商品的分类及标识商品分类是指为了一定的目的或为满足某种需要，按照商业的性质或其他特征，选择恰当的分类标志，将商品划分为不同的大类、中类、小类、品种直至最小单元的过程1.大分类标准2.中分类标准 3.小分类15、标准 商品标识是指商品的识别标志。国家对商品的标识有明确的规定，必须符合国家的各项强制性的标准。标识主要是商品标签的规范和各种技术性指标的标志等。 1.食品标签的国家标准 2.饮料、酒标签的国家标准 3.化妆品标签的国家标准 4.家用电器标签的国家标准 5.服装标签的国家标准 6.玩具标签的国家标准 7.常见的几种商品标识 4.1.2 商品的防损商品的防损 损耗是门店中商品的价值的损失，是帐面库存金额与盘点库存金额的差距，是理论毛利率与实际毛利率之间的差距。商品损耗的原因 商品损耗的原因有，自然损耗，商品在储存期间质量变化造成损耗，如机械破损、物理损耗、化学变化、生理生化变化；人为因素造成的损16、耗，如作业错误引起的损耗，偷窃引起的商品损耗，意外事件引起的损耗，鲜活商品处理不当引起的损耗等。商品损耗应从订货、收货、单据、储存、加工、陈列、变价、补货、理货、销售、盘点、盗窃等各个环节加以控制。1.商品在储存期间质量变化造成损耗 2.造成商品损耗的外在因素 商品损耗的控制 1.商品损耗的控制方法 2.生鲜类商品损耗的控制 第4.2节 商品陈列知识4.2.1 超市卖场布局1.卖场区域的划分卖场的一小部分是封闭式的操作间，大部分则是对顾客开放的营业区域。2.营业区域划分为：（1）商品陈列区 （2）通道区 （3）端架区（4）促销区 （5）收银区3.卖场通道设置原则（1）通道要保证足够的宽（2）通17、道应尽量直（3）通道应平坦（4）通道应尽量减少拐角（5）通道应保证较强的照明度（6）通道上不能有障碍物（7）主通道应逆时针方向设计4卖场磁石点理论 卖场磁石点，就是通过运用商品配置技巧，在整个超市卖场中最容易被顾客关注的地方，安排不同特点的商品，创设出吸引顾客购买的点，以达到增加顾客冲动性购买的目的。 5卖场的环境设置及商品的分布（1）超市卖场入口处应设卖场分布图（2）超市通道上方应有明确的商品区域标示（3）POP广告宣传（4）入口处应陈列周转率高的商品（5）通道侧商品应起引导作用（6）端架可陈列低价畅销商品（7）日常消费品应陈列在易找的地方 （8）利用商品调节客流量4.2.2 商品陈列目的使18、分店在配置、陈列商品时，有所依循。适用范围商业公司下属各门店。内容1、商品配置基本原则1）本公司售卖方式为自助式选购，故商品配置应配合商品标示说明（如货架卡、POP）及各种指示牌，使顾客易看、易拿、易买到所需要的商品。2）结合库存区与卖场，并使用高货架、木托盘等工具，配合大量陈列，提高公司贩卖实力形象。3）货架陈列空间的规划，应配合商品的分类并考虑商品包装、规格及颜色。2、商品配置与动线设计1）于卖场入口处制作简易平面图，使顾客初步了解商品配置位置。2）靠近入口处配置的商品，必须是高回转率的商品，使顾客一进入卖场，便开始购买商品。3）可利用设立专区如精品区、电器区、服饰区或配置家用必须品等顾客19、一定会买的商品，来避免死角。4）属性相同的货品陈列在相邻区域。5）畅销商品应配置于货架两端接近通道处，以易于吸引顾客进入货架之间选购商品。6）属于冲动性购买的商品，配置在主动线通道上（包含结款区，但商品单价不宜太高），若陈列在主动线通道中间，则主动线通道至少应有3M，以不阻碍购物车前进为原则。7）端架、促销区参照端架、促销区作业规范。8）靠墙货架沿动线方向依分类顺序陈列，各小分类内依价格由低至高陈列。3、商品陈列基本原则1）按分类陈列原则所有部门商品首先按商品所属分类进行布局陈列（层次按分类大中小细逐级细化），以便顾客按照所需进行选购。2）关联性陈列为陈列时必须遵守的第一准则，所谓关联性陈列指20、以功能分类来陈列商品，不以厂商来区分，例如将天织锦、南极人陈列在一起，而不是将天织锦的商品陈列在一起，将南极人的商品陈列在一起。3）考虑关联性陈列后，可由下述几点来考虑陈列方式*价格陈列时应考虑依照售价高低顺序陈列，将价格较接近的商品陈列在一起。在遵循分类陈列原则基础上，价格分布依循顾客动线方向由低到高以便迎合顾客求廉的心理， *包装尽量作垂直陈列，陈列方式为上小下大、上轻下重、上组下箱。垂直陈列时，同一商品应上下排列整齐，才能将商品清楚呈现，使排面美观。 C C A A B B D D C C A A B B D D 对 齐（正确） C C A A B B D D C C A A B B D21、 D C AB D 不对齐（不正确） C A B D *颜色以颜色区分容易吸引顾客视线，使其停留购买，通常垂直陈列比较能表现出美感。*主题相同主题的商品可陈列在一起，如礼盒。*注意陈列设备的选择,针对顾客对款式、面料选择较多的服装分类以散架等易于接触、挑选的陈列设备为主。同时注意留有充足的通道便于顾客穿行于陈列架之间，增加顾客进入陈列区深部的几率。*注意模特的合理运用。对于高销量、新款、流行样式的单品以模特等突出陈列方式进行陈列，增强陈列的视觉冲击、及陈列效果。*陈列层次。在区域中部多以新品、促销品、出清品陈列为主，同时注意各种价格标识的运用。如“新品到货、促销商品、印花商品”等POP的运用。22、*注意服装配套陈列方式的运用。借此突出陈列的整体效果，增加连带购买的几率。同时，注意款式、颜色的搭配。*注意售卖区域氛围的营造，使营造的区域氛围与所陈列售卖的商品性质一致，使氛围的营造起到引导消费的作用。*T恤及针织类。陈列时注意以下几点。1）先以面料由薄至厚区分陈列。2）按款式由背心到V领、圆领、翻领、高领逐渐衔接。3）陈列颜色由浅至深陈列。*床上用品：1）先以功能用途区分。2）再以规格区分。3）再以价格带由低至高陈列。价格带的重要性在于能够迎合顾客求廉的心理，便于给顾客对价格的增长一个逐渐适应的作用，便于引导顾客深入排面。4）注意演示的重要性，其可使顾客更加直接的对商品进行辨别，挑选，更容23、易促成交易的成功。同时注意人员的现场服务、根据顾客的需要进行必要的介绍、导购。*毛巾、浴巾。1）先以小方巾再至童巾再至面巾再至枕巾再至浴巾再至浴衣区分。2）再以颜色由素色到花色来区分。3）再以价格带区分。4）毛巾、浴巾折叠方式a小方巾一杆20条为标准。b大方巾同小方巾。c长面巾、枕巾、浴巾四折。d图案、花边面向顾客，可翻的一面朝向顾客。*袜子：1）按面料由薄到厚。2）由丝袜至短袜至中袜至长袜至连裤袜至天鹅绒袜以便于顾客根据需要进行选择、便于寻找。3）由单包装到多包装，然后区分价格带以便于顾客根据所选分类确定选择的价位以达成销售。*包类：1）先按小分类进行分类陈列2）再按分类内的价格带区分陈列324、）如卖场面积允许可对大型箱包进行地台式陈列增加商品与顾客的接触几率，便于顾客的挑选。*玩具：1）先将需吊挂的商品陈列同一区域。2）按分类区分（由毛绒玩具再女孩玩具再男孩玩具再智力教育玩具）。3）再以价格带由低到高陈列。*自行车：1）首先以男式车、女士车分开陈列2）再以山地车、赛车、普通车分开陈列3）自行车货架上面两层作为陈列区，每个品项必须陈列展示，最下层作为库区根据销售状况摆放库存。*鞋：1）先以男鞋、女鞋、婴儿/儿童鞋、运动鞋/登山鞋、轻便鞋区别陈列2）各细分类再按面料和款式来区分3）再以分类内价格带由低至高陈列4）由下至上尺寸由小到大，一列陈列一个编码。4、其他陈列原则 * 替代性商品陈25、列在一起。 * 体积庞大、笨重及低毛利商品尽量陈列在货架下层。 * 陈列于促销区的商品高度最高1.4M。 * 商品必须陈列在顾客能拿到的地方。 * 不要经常改变商品陈列位置，避免顾客找不到商品。 * 尽量减少样品的使用，使用时应小心维护样品，减少不必要的损耗。 * 每一项商品陈列面应大于20公分。 * 高毛利的商品陈列在和顾客视线相同高度的货架上（约120公分，一般称为黄金线）。* 为了商品结构，属性相关的商品可以陈列在一起；例如咖啡伴侣、咖啡陈列在一起（此种陈列方式只限于单一用途的商品，如糖和咖啡则不需要陈列在一起，因为糖不只一种用途）。 * 商品与商品之间应相连陈列，避免间隙。 * 同一排26、面层次不宜太多，重型货架不宜超过5层，轻型货架不宜超过6层。* 同一排面层次不宜相距太远，但也不可少于30公分，以免造成排面不饱满，而且浪费空间。* 吊挂式陈列吊挂式陈列一般而言较为麻烦，必须确实符合商品特性或包装需求，否则应避免采用。吊挂式陈列最少应有一个排面的陈列面。 X（差） O（正确）5、特例部分（按各课）：1）30部门：压力锅分类，先按照品牌陈列，再按分类陈列，再按规格陈列，再按价格带陈列。2）31部门：相框先按材质分,后按尺寸，再按价格带陈列。3）32部门：照相机、随身听、手机、电子词典先按品牌，再按价格带陈列。传真机先按小分类（功能）再按价格带陈列。微波炉先以品牌陈列，再按中分类27、（功能）陈列，再以功率大小顺序陈列，同功率大小的按价格带陈列。4）33部门：玩具按中分类（男孩玩具，女孩玩具.）陈列；在中分类中，按商品尺寸包装陈列，再按价格带陈列。拉杆箱依尺寸大小，再按价格带陈列。5）34部门：男式盒装衬衫按价格带区分，陈列时价格由低到高，同价格中颜色由浅至深，尺寸上大下小纵向陈列。男女吊挂服饰陈列时最多可一杆两色（均码服饰最多可一杆三色）（此陈列要求适用35部门吊挂陈列商品）。a、内衣按中分类（男，女，童），然后区分上装再则下装再则套装（如排面不够，可按上装在上下装在下陈列），再颜色、后按价格带陈列。b、内衣尺寸由下至上，由小至大，原则上一列一编号。c、品牌性内衣先品牌集28、中陈列再按中分类（男，女，童）归类陈列再按上装再则下装再则套装（如排面不够，可按上装在上下装在下陈列），再颜色、后按价格带陈列。床上用品先按功能再按规格后按价格带陈列。涉及品牌性商品陈列时可先按功能归类再品牌再规格再价格带陈列。并且在价签右侧统一配备商品尺寸信息卡（式样见图）。 尺寸：长10厘米 宽4厘米字体：黑体一号字颜色：黄底红字制作：刻字机刻字、粘贴例：单人（双人）尺寸：1.5米1.9米6）36部门：鞋类先按中分类（男，女，婴儿/儿童鞋、运动鞋/登山鞋、轻便鞋）陈列。各细分类再按面料和款式来区分，后按价格带陈列。童鞋陈列先按男、女童，再按功能、材质，后按价格带陈列。小童鞋按尺码平放陈列。29、大童鞋陈列方式按成人鞋陈列标准。陈列方式：一列垂直一个货号，尺寸上大下小纵向陈列。以240CM高度货架为例，200CM以下为销售区打七层，鞋层板与鞋层板之间的距离为26CM（约3孔），每层按规定尺寸陈列。如图示： 库 存 展 示 区 男鞋 女鞋 -+-+- | 43码以上 39码以上 | |-| | 43码 38码 | 26CM |-| | 42码 38码 | 销 |-| 200CM | 42码 37码 | 售 |-| | 41码 37码 | 区 |-| | 41码 36码 | |-| | 40码以下 35码以下 | -+-+-其他分类按关联性原则进行陈列布局。品牌性精品柜陈列要求：先按中分类30、（男，女，婴儿/儿童鞋、运动鞋/登山鞋、轻便鞋）归类陈列基础上再按品牌集中陈列再按进一步细分类区别陈列于柜中。注意考虑因季节性因素调整陈列层次。如下图（夏季）：陈列1陈列2陈列3正装凉鞋休闲凉鞋休闲凉鞋休闲凉鞋正装凉鞋正装凉鞋正装凉鞋休闲凉鞋休闲凉鞋休闲凉鞋正装凉鞋正装凉鞋正装凉鞋休闲凉鞋休闲凉鞋休闲凉鞋正装凉鞋正装凉鞋正装单鞋休闲单鞋正装凉鞋正装凉鞋休闲凉鞋休闲凉鞋正装单鞋休闲单鞋正装凉鞋正装凉鞋休闲凉鞋休闲凉鞋7）37部门电视机先品牌陈列再由上至下按14寸，18寸.纵向陈列，再按功能区分( 超平，纯平，镜面)，后按价格带陈列。洗衣机先以品牌陈列，后按单、双缸再依波轮、滚桶，再以洗涤公斤大小31、顺序陈列，同洗涤公斤按价格带陈列。冰箱先按以品牌陈列，再按中分类（单门冰箱，双门冰箱.）陈列，再按容积大小陈列，后按价格带陈列。4.2.3 商品价签及POP管理规定目的： 一、在商品销售过程中更好的进行价签的管理。二、减少在商品价签管理上出现的价签丢失、价货不符等现象。三、避免因价签原因影响销售。内容：1、价签书写要求：1）新商品进入超市时由各部门负责人根据新品进场日期，报营业文员打印价签。联营厂家的价签也要按照卖场统一价签的格式打印出来。2）价签要放置在商品的左下角，红箭头放在价签的右侧。第4.3节 退货4.3.1 顾客退换货标准1、退换货的概念退货：顾客在购买商品后的一定时间内,对确有质量32、问题的商品要求商家给予退掉商品和退还等价现金；换货：顾客以某种理由要求商家予以更换商品,或商家对顾客购买的有质量问题的商品按国家有关法律只能作换货处理；2、退换货须知在保龙仓购买的商品，以下商品售出后不予退换。食品、生鲜食品、烟酒、化妆品、妇女用品、成人及儿童贴身衣物、精密仪器、感光材料、音像制品、图书、一次性消费品，如电池等。其它商品(不包括家电用器电)自售出之日起，七日内商品保持原样，表面整洁，无损坏，随机配件齐全，不影响再次销售的均可按顾客要求退换货。退换货时，应持有有效发票或电脑收银小票，按电脑数据上的价格退还货款或同等价值商品。日用品类商品； 顾客购买后不满意，未经任何使用，能继续销33、售的，自购买日起7天内可以退货，换货；属于质量问题的商品，如：售出时商品产生质变、商品超过保质期、质量不过关而导致商品无法正常使用等，自购买日起7天内可以退货、换货、维修，15天内可以换货、维修，三个月内可以维修；维修商品应开具商品维修单；日化类商品；高档化妆品不予退货、换货；顾客对因使用无质量问题的化妆品过敏，不予受理，双方因质量问题存在差异，以本地技术监督部门的鉴定为准；对与厂家有驻点促销员，促销员同意更换商品的，可以退换货，但对于顾客已经使用过的商品，必须将商品返厂给供应商，商品不得再次上柜销售；其他商品顾客购买后不满意，未经任何使用，能继续销售的，购买后3天内可以退货、换货，属于质量问34、题的，如：售出时商品产生质变、商品超过保质期等，自购买日起7天内可以退货、换货，15天内可以换货；食品类商品；售出的名烟、名酒、保健品、茶叶不予退换，其他商品顾客购买后不满意，未经任何使用，能继续销售的，3天内可以退货、换货；属于质量问题的，如：售出时商品超过保质期、商品产生腐败霉变、商品内含有异物、商品实际质量与注明的质量差异超过标准等，自购买日起7天内应予以退货、换货，15天内可以换货；服装类商品；对于售出的内衣,内衣不予退货,其它商品顾客购买后不满意,未经任何使用,能继续销售的,3天内可以退货,换货;属于质量问题的,如:商品断线、开缝、实际尺码与标准尺码不符等,自购买日起7天内应予以退货35、换货，15天内可以换货；家用电器的退换货规定家用电器，包括小家电商品自售出之日起，因质量原因引起的性能故障，七日内，消费者可选择退货、换货或修理。整机和主要部件的保修期，按国家有关规定执行。进品家用电器，因质量问题引起的性能故障，自售出之日起，七日内消费者可选择退货、换货或修理，整机保修一年。需由技术监督机关裁决的，需要有技术监督部门证明，或根据质量监督机关的裁决，按有关规定处理。我店规定的条款如与国家法律或有关规定冲突的，按国家法律有关规的标准执行。鞋类退换货须知包退：凡在一个月内出现断底、断面、断跟、断帮等质量问题之一者。包换：凡未经穿着的新鞋，不成双、大不不合适，鞋内出现钉头之一者。包36、修：凡在三包期内出现下列问题之一者：帮底结合处开胶、帮底断线、小跟面脱落。修理商品应开具商品维修单（可视具体情况，与供应商协商，由供应商进行维修，并承担相关费用）；注明：凡明示等外品、处理品或消费者自行损坏的均不属三包范围。以下几种情况不享受三包因使用、维护、保管不当造成损坏的。非承担三包人员私自拆动造成损坏的。没有三包凭证及有效发票的。三包型号与实际不符或私自涂改的。因不可抗拒力造成损坏的。4.3.2 退换货流程一般商品退换货操作流程顾客凭购物电脑小票或发票到服务台提出换货要求；接待课接待顾客，根据实际情况确实是否符合退换货要求；相关部门员工对商品进行检查，确实商品是否符合退换货原则，联营商37、品由其促销员确定；防损处对于内部员工退换货商品实物进行确定，并签字认可；对于顾客退换货时各类商品应遵循的规定，所有售出商品应尽量以换货或维修服务为主要的处理方法；对于无电脑小票或发票无法确定是公司经营销售的商品不退货；设有厂家特约维修点的商品，其售后服务由厂家特约维修点承担，无维修点的，由门店相关部门负责联系维修，维修商品必须开具维修单；因缺少零部件或技术原因在2个月无法修复的，在质量保证期限内的商品，可以换相同商品，无相同商品更换的，可以办理退货手续；退换货工作标准流程任务名称节点任务程序、重点及标准时限相关资料顾客提出退换货E1程序当天工作日内顾客退换货信息登记表顾客提出退换货要求接待课人38、员接到客户提出的退换货要求重点接待课人员接到客户提出的退换货要求标准保龙仓退换货管理规定审核退换货信息D2程序当天工作日内公司相关退换货规定接待课人员接到客户提出的退换货要求对顾客要求退换货原因做出判断若是超市或产品的原因，退换货人员审核相关手续后，可以直接进行退换货处理，若是顾客因使用错误或个人原因造成的损失，要婉转回绝顾客提出的要求,不能退货如其它原因如大宗、单品价值较高商品、名烟名酒、购物卡结账、丢失购物小票等，需要部门或处长与安防中心帮助审核界定。重点接待课员工初步判断顾客的退换货要求是否成立标准接待课人员不能有效断定顾客提出的退换货要求时，由相关部门审核界定。部门负责人审核C3程序当39、天工作日内公司相关退换货规定，据当时情况掌握。辅助接待课人员进行判断退换货货物能在权限内解决，则进行退换货处理如有其它原因如大宗、单品价值较高商品、名烟名酒、购物卡结账、丢失购物小票等，需处长和安防中心协助处理重点辅助接待课人员进行判断退换货货物标准能在权限内解决处长审核B3程序当天工作日内根据公司退换货制度及现实情况辅助部门人员进行判断退换货货物能在权限内解决重点辅助部门人员进行判断退换货货物标准能在权限内解决安防中心审核A3程序当天工作日内根据公司退换货制度及现实情况辅助部门人员进行判断退换货货物能在权限内解决重点辅助部门人员进行判断退换货货物标准在权限内解决同意退换货D4.B4程序当天工40、作日内收回货物相关资料、文件顾客收到接待课人员同意退换货信息后，将货物退回接待课人员手中接待课人员收到问题货物，按照规定验收后转给相关部门处理重点收回货物，交相关部门处理按照公司相关规定执行标准收回货物，交相关部门处理办理退换货手续D6程序当天工作日内公司相关退换货规定接待课人员对顾客进行退换货处理审核退换货单据重点接待课人员进行对顾客退换货处理标准退换货程序完毕第4.4节 商品盘点4.4.1 盘点准备工作1.盘点时间安排及盘点通知财务管理中心在确定下季度销售预算时即将下季度每月的盘点时间同时下发各门店；每月盘点时间定于下旬的周一或者周二。在每月的盘点前8天由财务管理中心下发盘点通知，时间要于41、每季度前下发的盘点时间一致。库区（外库）盘点：上午8：30分进行；非食品自管库：下午2：30分进行；生鲜库区：下午2：30进行；卖场盘点：闭店后进行。盘点修正时间由财务管理中心、安防中心确定在通知中体现。2.盘点人员安排公司所有员工均应参加盘点，在盘点期间不得从事任何与盘点工作无关的事情来逃避盘点（公出除外）（盘点期间总部请假需经总裁签批，本埠店复盘员工需经人事部经理签批，外埠店需经店总经理签批）财务管理中心（外埠财务处）在统计复盘人员时，需要求各部门将所有员工的盘点门店上报（包括不参加盘点人员的原因），由安防中心（外埠防损处）落实不参加盘点原因是否属实；签批后的员工请假单需安防中心（外埠防损42、处）审核后传财务管理中心（外埠财务处）进行盘点人员调整。复盘人员安排应包括：库区（外租库及生鲜库区）、非食品自管库、卖场盘点修正（重盘）人员安排：由财务管理中心（外埠财务处）统一安排3.盘点培训盘点培训要将初盘、复盘、修正分开进行培训；培训对象：门店营业课长、职能部门的员工及新入司未参加过盘点的员工。（注：在摸底考核中未及格的课长、职能部门人员必须参加）培训时间：盘点作为门店培训工作站每月的固定培训课程，需安排专人在盘点前两天安排专场培训。培训形式与内容：课堂教学 内容需涵盖整个盘点工作的全部内容。考核：每月20日前，由培训工作站站委会主任负责协调人资、防损、财务对门店人员盘点知识进行一次摸底43、考核。考核试卷由营运、安防出具统一试卷。培训细则：1、由课长每月盘点前一天对员工（新员工）及促销员进行盘点流程的现场演示培训，使员工在盘点操作技能上得到熟练和提高。人资、防损负责跟进其培训质量。2、库区本埠店由收货课课长（外埠店由收货处处长）对库区盘点人员进行盘点流程的现场演示培训。人资、防损负责跟进其培训质量.客服处处长（外埠店为收货处处长）对培训结果负责。3、由财务负责每月盘点日前一天对复盘人员进行盘点流程的现场演示培训，使复盘人员在复盘过程中熟练掌握复盘技巧，人资、防损负责跟进其培训质量。 4、在盘点日前一天由课长将盘点人员进行区域、货架划分，将区域、货架分布图及人员安排公布于每位员工及44、促销员，使其分工、责任明确。处长跟进其分工是否明确。5、在盘点前由课长组织员工及促销员对所在区域商品的整理，以达到熟悉商品的目的。同时针对25日的演示培训，对参加盘点的员工、促销员进行实操检核，对于不清晰、不明确的问题及时进行二次培训、三次培训。处长跟进其落实情况。6、在盘点前由客服课课长对盘点录入人员进行现场演示培训，保证盘点数据录入100%准确。客服处处长跟进培训质量。 7、总部复盘及重盘人员培训由人力资源管理中心培训部统一组织。4.4.2 盘点操作细则1.盘点范围该程序适用于超市的盘点，包括准备工作、初盘、复盘、录入、清单复核、数据调整。盘点涉及所有在盘点日在场的商品，包括：外库商品；盘45、点日仍留在店中的待修商品和退货。不盘的商品包括：供应商赠品；待送商品 ( 已售出 )；联营商品。2.控制目标确保盘点日所有在场商品都被盘入确保盘点结果准确3.控制要点盘点前卖场必须清洁，商品必须整理好，退货工作必须在盘点前一天完成,盘点当天停止退货；盘点过程中，每一步骤必须确认并跟踪控制；一旦后库盘点完毕，严禁后库与卖场之间有商品流动。4.其他有关的政策制度每月月底的盘点时间必须由营运管理中心、财务管理中心确认区域商品复盘率要求：100%复盘：特殊区域商品（附表1所列的单品）50%-70%： 后库内每一货架30%-50%： 卖场内每一货架5.涉及人员及职责 总监 负责门店监盘店总确保执行程序确46、认准备工作指令初盘开始确认盘点库存盘点日必须在现场亲自督导处长培训本处员工组织盘点工作并跟踪盘点进度管理初盘对初盘和扫描结果负责监督特殊区域的盘点 ( 促销展台 )负责全处库存数量的确认部门课长协助店总落实程序培训员工和促销员监督本部门特殊区域的盘点（端架、堆筐、展台、柜台等）管理复盘组对复盘和清单复查结果负责负责盘点数据的调整和库存数量确认网络课确保扫描仪、电脑和打印机等正常工作培训员工正确操作仪器和设备防损处确保在后库盘点完毕后，仓库和卖场之间无商品流动确保盘点时商品的安全工作复盘人负责对初盘人员的盘点数据进行检核确认6.主要文件文件名负责人主要内容份数盘点通知（必须提前8天下发）财务管理47、中心盘点日的确定和人员安排所有的部门和门店收货课停止收货时间安排店总收货处收货时间、停止收货时间张贴于门店收货处盘点单部门课长初盘、复盘货架图部门课长货架号、位置7.数据修正复盘结束后门店财务与防损根据盘点差异金额确定重盘商品明细，按重盘商品明细100%进行重盘。存有差异且没有重盘的商品按复盘时的商品数量进行修正重盘商品按重盘后的最终商品数量进行数据修正盘盈商品必须修正箱码和瓶码进行混卖的商品必须修正8.程序要点序号主要步骤负责人期限1准备工作1.1行政准备1.1.1盘点排期和培训准备“盘点通知”店总前7天通告部门员工有关盘点排期，对他们予以培训处长、课长前7天准备“收货课停止收货时刻表”店总48、收货课长前7天通知供应商收货课停止收货时间收货课长前2天1.1.2人力和物力准备盘点相关的文具和工具各部门课长前2天准备“盘点单”各部门课长前2天准备足够的扫描仪，并检查其运作是否正常检查电脑和打印机运作是否正常网络课前7天准备“货架图”给货架编号 （按BAY为单位）如 11-01:11=部门号01=货架号堆端头区域堆头标注：如11-T1：11=部门T1=堆头号端头标注：如11-D111=部门D1=端头号其他陈列方式的商品要有对应的盘点单。如挂件、结帐区、柱体上等商品的盘点单，按此方式进行编号。处长前7天与其他部门配合筹备支援人员组织初盘人员处长、课长前2天1.1.3单品数据检查“终止单品明49、细”检查条码，确认没有条码无法识别的单品网络对生鲜库存查询系统进行关闭（前一天）处长、课长前10天1.1.4100% 复盘单品清单确定100%复盘单品店总、处长前7天1.2商品整理1.2.1整理整理好库区商品整理好卖场商品清洁库区和卖场清理开不属于本部门商品取下货架顶部的商品，以便清点确保库区中每一个箱子只装同一单品，数量与箱子上所指示的相同如可能，把已开封和不完整的箱子中的商品拿到卖场摆放，在仓库中尽量只保留完整的箱子以便清点营业各部门、收货课前1天1.2.2退货和破损完成退货工作处理破损单品营业各部门、防损处前1天2盘点日2.1初盘之前2.1.1收货区和前台检查收货区，确保不存放商品处理所50、有未解决的收货单据，确保不遗留未核对的单据单证组、收货课处理所有未解决的顾客退货商品检查前台，确保不存放商品前台清理前台的退货商品，将商品放回卖场营业各部门、前台2.1.2不盘点的商品将非盘商品独立摆放，标上“非盘商品”：待送商品免费赠品将本部门“非盘商品”列单，送防损处待查营业各部门、大宗购物负责人检查商品是否独立摆放抽查这些非盘商品(待外送商品)，与部门、或业代保留的外送单核对复盘负责人2.2初盘确认准备工作结束请示店总准许初盘处长初盘时按从左到右，从上到下的一个货架一个货架的按顺序清点（介于两个排面的商品自动归于左面排面）14：00开始盘点冷库及大库26商品闭店后盘点卖场排面商品把盘点数51、据填写在准备好的卡片上由部门负责人把各数据进行整理将盘点数量用黑色或蓝色填在盘点单上确认所有商品都已全部盘点完成在“盘点单”上签字营业各部门2.3复盘按货架复盘单品(参见D：其他政策和附表1)按盘点单上所填写的数据进行过称复盘将复盘数量用红色标在盘点单上在“盘点单”上签名复盘人员跟进盘点全过程复盘人员如果错误超出15%(如：在一个BAY即1张盘点单复盘20个商品时，找出3个错误)，应立即向复盘负责人汇报决定是否需要重盘整个货架复盘负责人、处长2.4录入组成2人小组安排收银台收银员按复盘栏中的数量(如无复盘，按初盘数量)，进行数量输入按从上到下的顺序进行输入如遇条码不正确等各种无法在收银系统中体52、现的单品，在此商品编码前打“”两人小组核对其余单品的录入情况，打印盘点单小票检查并解决无法辨认的条码问题和异常的数量收银员在“盘点单录入人”一栏签字，说明此单已全部录入完毕生鲜处复盘人员将盘点单送之行政课行政人员进行录入并打印盘点盈亏表复盘人员要跟进录入的全过程客服处长、营业各部门、处长、收银员、行政课2.5收银小票复查组成2人小组（1名部门人员和1名复盘人员）两人小组比对“货架盘点单”与“打印小票”营业各部门和复盘人100%核对“小票”和“盘点单”：部门人读“盘点单”；复盘人核对“小票”，进行“单品一对一”的核对，无误后两人分别在盘点单和小票上打钩确认如发现遗漏的单品，直接在POS上加入，并53、打出小票，将核对好的小票与盘点单装订在一起如出现多录现象，由收银员、部门课长、复盘人、防损人员在相应表格中（附表-1）签字确认后，次日由门店网络课统一删除交易复盘人在“打印小票”上签字确认本票所涉商品整个盘点流程结束营业各部门和复盘人、收银员2.6数据调整和传送打印有差异库存的商品“清单”在“清单”上进行盘点数量修改生鲜商品当天修改完毕，录入审核课长对盈亏金额较大或有疑问的数据可做复盘并修改数据，并在盘点单签字确认。（复盘时复盘人参与全过程，复盘人在每个复盘商品，需要做修改的数据后签字，以备查证。）营业各部门、网络课、生鲜复盘人传送库存数据网络课打印“盘点盈亏表”分析理论和实际库存差异(是否有54、异常的盘点数量)课长、处长备注：文字前带“”的为生鲜处不同于其他部门的盘点程序。4.4.3 盘点相关表格1. 100% 复盘单品表100%复盘商品明细部门分类主要商品32部门所有商品分类小家电37部门所有商品分类大家电33部门自行车分类电动自行车、自行车10部门高档烟、酒全部小柜台商品11部门高档化妆品部分洗发水类所有精品柜商品海飞丝、潘婷、沙宣、飘柔12部门部分奶粉类所有的桶装奶粉注：以上商品要全部100%进行复盘。2.盘点单盘 点 单部门： 货架号：（注：盘点顺序按货架由左至右，由上到下）初盘人： 复盘人： 录入人：商品编码 商品条码商品名称零售价初盘数复盘数填写说明:1.按部门填写2.盘55、点前，盘点部门将商品的名称与编码填写清楚。3.填写排面编号，一BAY货架对应一张盘点单（不允许多BAY货架写在一张盘点单上）4.电脑确认的商品名称5.按售卖单位填写清点的数量及单位6.未复盘的商品后要划 7.盘点人、复盘人签字8一张盘点单未满剩余部分划注：此表需用两种笔色，第一种黑色（初盘）、第二种红色（复盘）3.收银多录确认单收银盘点多录确认单小票流水号部门商品编码商品名称应录数量实录数量多录数量备注收银员； 部门课长： 复盘人： 防损员： 网络课：4.4.4 相关罚则1.培训违纪处罚：未按盘点制度要求进行组织培训的；未按要求参加培训的；未按培训纪律要求准时培训的；在培训当中违反培训纪律要求56、的人员；以上情况对其当事人处以每条次违规捐款10元的经济处罚。2.盘点违规处罚：未按盘点通知要求准时参加盘点的；盘点点名迟到或早退的；盘点开始前不按要求进行盘点准备工作的；盘点开始后不按盘点要求进行盘点单填写的（现场和盘点结束后）；盘点进行中出现违规操作的；录入员违规操作的；盘点初盘审核后不及时进行数据修正的和找差异的；盘点结束后不在规定的时间内进行审核录入修正数据的；盘点结束后单据不按盘点要求进行归位存放的人员；以上情况对其当事人处以每次或每个单品违规操作捐款5元的经济处罚。3.盘点错误处罚：错误分为：混盘、错盘、漏盘。 单品金额在50元100元（含50元）对当事人处以每个单品5元捐款；单品57、金额在100元200元（含100元）对当事人处以每个单品10元捐款；单品金额在200元300元（含200元）对当事人处以每个单品20元捐款；单品金额在300元400元（含300元）对当事人处以每个单品30元捐款；单品金额在400元以上（含400元）对当事人处以每个单品40元捐款。 如初盘盘错或没有复盘的商品存在差异对初盘人进行处罚； 如复盘盘点时造成差异对复盘人进行处罚；此方案签批之日起正式实施，同时原所有类似制度和规定废止！商品盘点流程任务名称节点任务程序、重点及标准时限相关资料制定盘点计划程序B1由营运管理中心和财务管理中心起草盘点计划每月盘点前一周营运管理手册C1盘点流程E1其他相关中心58、进行配合安防中心相应文件重点制定盘点计划标准盘点计划根据每月日期进行调整总裁审核A2程序报告上传后盘点流程总裁对盘点计划进行签批重点签批下发执行标准盘点日期的确定门店进行盘点前准备程序接到通知后盘点流程门店在接到盘点通知后进行盘点准备工作D3对参加盘点人员进行培训D4确定盘点区域库区、卖场、经销与联营租赁划分D5对商品进行整理D6抄写并核对盘点单重点盘点前2日盘点流程盘点前准备标准配置盘点区域图责任到人盘点进行程序盘点当日盘点流程D7门店按照盘点规定进行初盘D8符合人员在初盘结束后对初盘进行复盘重点盘点进行标准按照盘点要求认真负责数据录入程序D9对初盘复盘盘点数据进行录入盘点当日盘点流程重点录59、入系统标准按照盘点要求录入认真负责盘点差异程序D10录入完毕后系统出具差异商品明细盘点日后一日盘点 部门对差异进行审核确认对盘点差异进行修改最终确认盘点损益金额重点盘点差异的修改确认标准数据真实有效第5章 顾客服务技术第5.1节 开好例会 为了使每位员工对超市经营的情况有个全面的了解，特别是对自己所负责区域商品销售情况做到心中有数，部组都要利用一定的时间，召开短暂的碰头例会，主要内容是交流一天的销售工作情况，进行部组内的信息沟通，布置安排一天的工作，为搞好顾客服务工作做准备。第5.2节 顾客的接待服务5.2.1 接待服务的基本要求超市实行的是自助式服务，顾客自由选择商品，只有遇到问题时才需要理60、货员进行服务。当然这种经营形式并不等于不需要服务，从某种意义上说，超市的服务更需要理货员有较高的服务水平与技巧。总体要求是主动、热情、耐心、周到。具体到接待服务的每一个环节。1、接待顾客主动热情。2、不同顾客区别对待。3、展示商品讲究技巧。4、介绍商品实事求是。5、称量、打价、包装商品准确，封口牢固，价签粘贴位置正确。6、出现差错妥善处理。7、道别顾客亲切自然。5.2.2 接待服务程序 1、待机所谓待机，就是超市开始营业后，顾客浏览商品或接近货架的时候，理货员可边巡视、整理货物，边等待接触顾客的机会。对顾客应当热忱、微笑、心胸宽阔，一视同仁，站在顾客的立场上考虑问题。2、初步接触初步接触就是可61、主动与顾客打好招呼。前面提到超市与一般商店的服务有所不同，理货员并不要求与所有进门的顾客打招呼，而主要是针对需要帮助的顾客。如何发现需要帮助的顾客主动与之接触也是很关键的，要把握好时机。总结出7个打招呼的最佳时机，可以大大提高打招呼的成功率。总结出7个打招呼的最佳时机，可以大大提高打招呼的成功率。当顾客注视特定的商品时。当顾客表现出寻找某商品的转态时当顾客接触商品时。当顾客停下脚步，驻足观看时。当与顾客视线相遇时。当顾客把视线从商品上移开，抬起头来时。当顾客与同伴评论议论某商品时。打招呼的方式也可以多种多样，可以用语言，也可以用眼神、微笑、点头等。并非都要说出来，只要让顾客感到你已经注意到他，62、并时刻准备帮助他就够了。3、商品展示与介绍常言道，耳听为虚眼见为实。高明的商品展示，可以让顾客对商品“一见钟情”。理货员要有意识地诉诸于顾客的感官，激发其产生兴趣，方能起到理想的展示效果，商品展示与介绍一般要求从以下进行。（如图）4、说明诱导经过上述环节，顾客虽已对商品有了初步认识，但并不一定立即拿取，还要进行比较与判断。因此，理货员的进一步说明与诱导能起到消除顾虑激发潜在需求的作用。在进行说明诱导时一般应注意以下几点：要针对不同顾客的需求做商品说明。介绍商品不能夸大与欺骗。要让顾客了解商品的特点。让顾客进行商品比较。注意调动顾客的情绪，不能强迫推销。介绍语言要简洁、流利、避免口头禅。5、销售63、要点顾客购买商品总是有其特定的目的和原因。销售要点是指最终导致顾客做出购买决定的商品特点。但是销售要点的抓取却并非易事，应注意掌握好五个原则。（1）“五个W一个H”原则。理货员在接待顾客时应尽量搞清楚商品的使用情况，以便拟定正确的销售要点。即WHO（何人使用） WHERE（何处使用） WHEN（何时使用） WHAT （需要什么） WHY （为什么使用） HOW（如何使用）。（2）语言简明扼要。（3）形象、具体的表现商品。例如：“这是大兴产的西瓜，保您满意。”抽象“这是大兴产的西瓜，保沙保甜。”具体（4）注意时代特点。（5）销售要点要因人而异。 6、决定购买决定购买是整个销售过程中的关键性环节，64、通常有8个最佳时机可供参考。当顾客不再继续发问时。顾客的话题主要集中在某个商品上，或某一方面。顾客对理货员的回答频频点头，表示赞同。顾客开始注意价格问题。顾客反复问同样的问题。顾客表现出若有所思的神态。顾客开始询问购买数量的问题。顾客关心售后服务的问题。此时，及时鼓励促成顾客决定购买最为有利。7、送别顾客送别顾客虽然是顾客离开的最后阶段，但也不能草率从事。礼貌告别不仅可以给顾客留下良好的印象，还为以后顾客的光顾做好了铺垫，所谓善始善终。告别的方式除一般用语之外，还应有一些更灵活的方式。对老年人，可以说：“您拿好东西，慢点走。”也可以以热情的指点告别，例如：“请您向右走，往前10米，1号收款台付65、款。”以上的告别方式比起简单的“再见”等公式化的语言更富有人情味，也更易被人接受，会让顾客感受到你的真诚与热情，从而留下深刻的印象。上述七个环节，紧密结合顾客购买心理活动过程的发展状态，环环相扣，一气呵成。哪个环节出了问题都会影响到最终的交易效果。因此，理货员应按照上述各环节的要求，潜心研究、细心体会每个环节的工作重点及应注意的问题，才能在工作中有的放矢，做大限度地达到顾客的满意。第6章 理货员操作实务第6.1节 售货用具主要称量工具 案秤：结构简单、体积小、质量小、使用方便。 台秤：称量范围大，且操作、移动方便。 字盘秤：直观性强、效率高、小巧灵活 。 电子秤：称量具有迅速准确 ，直观性强。 称量工具的使用注意事项（1）经常检验其准确性。 （2）严格把握称量范围。 （3）严格按操作规范操作。 （4）注意对称量工具的保养。 其他售货用具1打价机2封口机3手包机4垫板5手动液压叉车6平板车7冷冻柜、冷藏柜