1、2021/8/10 1 超市理货员（营运）超市理货员（营运） 培训培训 ws: 2021/8/10 2 前言：前言：今天，我们培训的主题是怎样做好一个超市理 货员，大家都知道，一个好的企业离不开好的员工， 员工是直接反映公司形象的窗口，超市中的理货员看 似工作较简单、普通，但他们是与顾客接触最直接人。 他们的一举一动、一言一行无不体现着超市的整体服 务质量和服务水平，他们的素质好与差，将直接影响 到公司的生意和声誉，所以只有不断地提高理货员的 素质和业务能力，才能使我们的超市在激烈的市场竞 争中立于不败之地，因此员工的基础知识培训非常重 要。那么今天我们的课程就结合大型超市理货员的先 进管理模2、式，业务知识操作技能进行综合培训。他涉 及面广，内容较多，且在实际工作中很有用处，只有 掌握了这些要素，再结合礼仪服务培训，你基本上能 够做一个合格的理货员了。 2021/8/10 3 一、语言规范要求一、语言规范要求 理货员培训 （一） 原则 1、讲文明用语，并频繁使用。 2、与顾客交谈时，用心聆听其谈话，不与顾客抢话， 不中途插话，不与客人争论，说话有分寸，口齿清晰， 对久等客人应说道歉语。 3、顾客提出表扬或感谢时应以适当的语言答谢。 4、接待顾客投诉或给予答复后，要致歉并答谢。 5、顾客丢失物品后，要热心帮助，并以语言安慰令其 冷静宽心。 6、不使用冷淡、生硬、粗俗令顾客反感的话。 23、021/8/10 4 （二）文明用语 招呼用语：您好！早上好、晚上好、晚安等。 称呼用语：先生、小姐、老板、大伯、大叔、阿姨、大 哥、大姐、小朋友等。 指引用呼：请上那边，请往前走，请拿好小票等。 递拿用语：我帮您拿，请问需要哪一种，这种好吗？ 道歉用语：对不起、让您久等了、不好意思、请原谅等。 对参观顾客用语：没关系、您随便看、试一试，欢迎光 临等。 成交后用语：您真有眼光，这是我们畅销商品，请问您 需要包装吗？很荣幸为您服务。 致谢用语：不要客气，我们做得还不够，请您多提宝贵 意见，多谢关照，感谢您对我们的关心和信任等。 道别用语：再见、走好、慢走，欢迎下次再来等。 2021/8/10 5 （三）站姿与举止 1、全体集合开会时，要立正站立，挺胸收腹，双脚并拢，双 手背后。 2、与上司或顾客谈话时，站姿同上。 3、疲劳时可双脚叉开呈跨少状站立，不得倚靠它物站立。 4、手不叉腰，不抱臂胸前