1、（一）超市中的理货员看似工作较简单、普通，但他们是与顾客接触最直接人。他们的一举一动、一言一行无不体现着超市的整体服务质量和服务水平，他们的素质好与差，将直接影响到公司的生意和声誉，所以只有不断地提高理货员的素质和业务能力，才能使我们的超市在激烈的市场竞争中立于不败之地，因此员工的基础知识培训非常重要。一、 理货员的工作职责 1、 理货员有对商品进行验收和为顾客提供退货服务的工作职责 2、 对商品按编码进行标价和价格标签管理的工作职责 3、 有对商品进行分类，并按商品陈列方法和原则进行商品陈列 （包括补货）的工作职责。 4、 有对顾客的咨询导购提供服务的工作职责。 5、 有对超市内卫生进行保洁2、及商品防损管理的工作职责。二、 日常完成本职工作的要点： 1、 熟练掌握本岗位所经营商品的性能、用途、使用方法 2、 经常性记录所经营商品的缺货情况，制定补货计划 3、 对商品和货架每间隔5-7天必须进行一次清洁，地面用具必须实行每天清洁一次。 4、 搞好市场调查，掌握消费者需求，及时上报主管，制定新产品购销计划。 5、 商品陈列必须根据季节性商品、促销商品、畅销商品、毛利率高低特性，采用有效合理的陈列方法和根据多种商品陈列的原则进行陈列。三、 理货员与部门主管的关系 下级服从上级，全面完成上级主管交给的各项工作任务指标，上级主管发出的指令如果有损公司的利益、形象或有违反法律法规的，在服从命令3、的同时，有权越级向上汇报。 四、 理货员与前厅各部门的关系 理货员与总台的关系：顾客所购商品发生退换情况，理货员应主动积极配合，并办理好退货或换货有效手续，总台发放赠品或促销商品时，如短缺或其他问题时理货员应积极配合。 理货员与收银服务员关系：当收银员在给顾客结算时发现商品标价错误，理货员应积极协助查找原因，在每天下班时，应到收银处收起当天顾客未结算的商品并办好有效手续。理货员与防损员的关系：应主动地积极配合保安和防损员做好本部门商品的防损工作。发现偷窃人员应交保安处理，和保安搞好销售以外的商品出入手续。五、 理货员在工作中应主动发现哪些问题并及时上报？ 1、 商品质量方面的问题 2、 商品标4、价方面的问题 3、 新商品的扩销问题 4、 安全防损和秩序卫生问题 5、 超市设备、用具、货架等可能临时发生的问题 6、 下面这些问题应上报主管：折扣折让销售量大商品、团购量大商品、需采购大批量商品 7、 商品陈列需大面积调整变动，指促销、换季、改变磁石点。六、商品陈列 超市的顾客是附近的居民,如何使固定顾客从基本购买一般购买流行购买;然后从就近购买刺激购买反复购买.就需做好商品陈列工作,使超市的商品陈列艺术,真正转化成为艺术销售.（1） 落地整齐陈列法 （2） 落地托盘陈列法（3） 平台陈列 （4-12略） 七、商品陈列管理规范 （一）商品陈列的定义 商品陈列是指将商品陈列出来直接或间接地让5、顾客一目了然，其目的是为了销售，是商店以积极的态度，作为促进辅助手段，目的是使自己店里拥有的商品表现出自我，更好的效果，刺激顾客购买，提高门店形象。 （二）陈列的原则 1、 显而易见的原则 2、 让顾客伸手可取的原则 3、 货架要满陈列的原则（4-8略） （三）位置区分 货架区分为上段、黄金段、中段、下段。 （四）商品陈列的配置 1、 商品陈列第一考虑要素整齐，丰满 2、 商品分类要明确 3、 欲增加销售之商品，陈列于主通道空间（4-12略） （五）商品陈列的方法及注意点 1、 集中陈列 2、 特殊陈列 （六）商品陈列的顺序 1、 计算货架之长度，将各类商品分别配置 2、 规定每一种商品的标准6、陈列量和最低陈列量 3、 规定理货员商品陈列的时间 4、 决定商品陈列的方法 5、 决定POP广告的陈列 统计决定重点销售的商品 （七）商品陈列的检查重点 1、 商品的价格标签是否正面面向顾客 2、 商品有无被遮住，无法“显而易见” 3、 商品之背面是否隐藏起来 4、 商品是否时常保持清洁（5-16略） 八、补货作业管理规范 1、 理货员在进行卖场巡视时，如不要补货可进行商品整理作业 2、 理货员在补货上架时的作业流程如下：九、商品标价管理规范1、 标价位置要一致，让顾客容易看到，且方便收银员计价，一般商品的标签均打在商品的正面右上角。2、 几种特殊商品标签的打贴位置 （3-6略）十、服务技巧7、规范化（略）十一、理货员工作要求（即生鲜理货员的工作要求）营业前（1） 参加每日例会（2） 柜台当天销售所需的原材料、半成品、成品及用品须由收货部进入制作间。营业中（1） 生产的商品必须确保制作工艺良好、保质保量。（2） 加工过程中严禁生、熟工具混用、混放；食品与非食品，生食与熟食必须分类分开存 放。营业后（1） 按照生鲜食品区卫生管理规定打扫区域内卫生，保证清洁、卫生、无异味。（2） 每周必须进行一次全面清洁工作。（3） 定期自查用电设备，发现隐患立即上报主管。（4） 参加每日晚例会。十二、非食品理货员职责营业前（1） 准时上班，参加例会。（2） 清洁货架、柜台和商品卫生。营业中（1） 销售8、（2） 调拨（3） 调价、报损营业后（1） 开单销售区：(a) 根据柜组存货情况及时到店内库出货，保证柜组商品丰满；(b) 按照当天购物单销账，将购物单整理交主管，并将柜台上锁后钥匙交主管保存。（2） 非开单销售区：(a) 检查商品是否丰满，及时补货并进行整理；(b) 商品不足时立即到商品暂存地将商品取出上架。理货员的工作安排（一）、每日安排1.开店前： 清洁货架（请先将商品取下）清洁计划表，依货架作标示依陈列来整理商品并清洁每一件商品将货架及端架完全补满2.开店前15分钟：清理通道检查货架是否补满、整齐、清洁垃圾车归位拖车归位3.开店后：依下列原则整理仓库相同商品堆放一处损坏、退货商品堆放一9、处如果损坏、退货物品丢失，需经组长同意登记在丢失物品清单上整理器材（归位）维持仓库通道清洁畅通依定货计划盘点库存所用之物：库存卡、定单、到货单检查货物（二次验货）并签字在订单和到货单上签字并立即将发票和到货单交给营业秘书同时将收到的商品依次合类整理，置于卖场或仓库将厂商未到的品项补开一张订单，并且立即传真给厂商每日结束前将所有今日订单传出传真后的订单送到收货组4.闭店前1小时巡视卖场，哪些货物不满补满货架和端架物品及器材归位将文件放好，保持干净整洁（二）、每周工作1.将要退货的商品集中，并于库存卡上用红笔登记退货数量2.将退货单品编号、品名、数量、进价填在退库单上3.在组长确认后，将商品及退货10、单放置于“已退货”的格位中4.如果需要作市调，由组长和主管决定（三）、每月工作于月底计算总销售量（每月应用于25日后做最后一次盘存）超市理货员的服务功能和培训激励（二）理货员是超市中最基层的工作人员，在超市公司的管理中往往缺少对其重视与培训。 理货员的服务功能与精神面貌，直接体现的是超市的形象组成，也是重要的一部分，间接影响的是顾客的购物心态、感觉与再购物欲望。所以，对理货员的商品上架陈列，了解货号，领货补货，打贴标签，查看保质期，盘点，搞卫生等职责要求之外，还需要重视激励其心理主动服务的欲望。 其功能表现状态如下： 1.脸部表情的和悦和低沉 2.服饰的整洁和污秽 3.管理人员不在场时的站相与11、扎堆聊天和打趣 4.对地上的纸屑等小弃物是否肯俯腰捡起 5.对服饰类商品的颜色与规格缺档是否及时提出补货 6.对顾客的服务要求是否能圆满答复与努力解决 7.对顾客的投诉与不满时的最初反映与如何请示上级协助解决 8.对超市门店运作中的不足或忽略处是否敢提意见和建议 9.对所在柜组内的设备是否关心 10.对其他柜组的商品安全是否留意等等 松下幸之助有句名言：“培训是要付出的，不培训将付出更多”。这明显指的是潜在收益与潜在损失。有些超市设人力资源部，对理货员等的招收仅限于年龄与“高中学历”，忽略了潜在资源（经验与积极性），忽视了3545岁人群中处世经验与使用价值，他们中不乏素质较高、能吃苦耐劳的人，12、他们往往工作起来更尽心。美国的餐饮业中，竟有招募退休人员做服务生的，据报道业绩显著，在中国是难以想象的，这足以可以引起我们的思考。 对理货员的职责培训、应知应会作用于基本服务功能。 对理货员（包括其他员工）的激励作用于潜在服务功能的发挥提高。 在金字塔形的超市管理中，理货员往往处于无条件服从与被“训斥”的被动地位，管理者居高临下以封建家长式的管理直接影响着理货员对职责、对顾客服务的心态与效果。而一个微笑、一次点头、一个肯定，往往会起到良好的心理响应，也是一种激励，管理者首先应该是为下属的服务者。你要他们和颜悦色的对顾客，那你首先应该和颜悦色的对他们，这是很好的、有效的“常规培训”。 表扬与批评13、星级工资的升降、特长的发挥、辞退与提拔，都是有效的激励方式。激励可以使一个小学文化的大嫂级理货员熟记顾客需要的服饰品种、规格、颜色在断档前提出补货（不是在断档后）。激励也可以使一个“吊儿郎当”的大专生在做理货员时用空纸板箱做出一批多式样、强度可靠的成列道具，为超市节约上万元资金。激励又可以使理货员成为广告宣传员，把邻居与朋友都成为自己超市的忠实顾客。这些都是真实的例子。 培训与激励，是提高理货员潜在服务功能、提高超市整体形象最有效的催化剂。一、理货员知识培训怎样做好一个超市理货员，超市中的理货员看似工作较简单、普通，但他们是与顾客接触最直接人。他们的一举一动、一言一行无不体现着超市的整体服务14、质量和服务水平，他们的素质好与差，将直接影响到公司的生意和声誉，所以只有不断地提高理货员的素质和业务能力，才能使我们的超市在激烈的市场竞争中立于不败之地，因此员工的基础知识培训非常重要。二、理货员的工作职责1、 理货员有对商品进行验收和为顾客提供退货服务的工作职责2、 对商品按编码进行标价和价格标签管理的工作职责3、 有对商品进行分类，并按商品陈列方法和原则进行商品陈列（包括补货）的工作职责。4、 有对顾客的咨询导购提供服务的工作职责。5、 有对超市内卫生进行保洁及商品防损管理的工作职责。废弃纸箱及时处理，严禁放入过道保管好本部门的工作用具、清洁用具，放于指定位置，打码枪和条形码必须保管好，严15、禁放于顾客随手拿到的地方。三、日常完成本职工作的要点：1、 熟练掌握本岗位所经营商品的性能、用途、使用方法2、 经常性记录所经营商品的缺货情况，制定补货计划3、 对商品和货架每间隔5-7天必须进行一次清洁，地面用具必须实行每天 清洁一次。4、 搞好市场调查，掌握消费者需求，及时上报主管，制定新产品购销计划。四、商品陈列1、商品陈列必须根据季节性商品、促销商品、畅销商品、毛利率高低特性，采用有效合理的陈列方法和根据多种商品陈列的原则进行陈列。2、理货员与前厅各部门的关系及与部门主管的关系 五、理货员与前厅各部门的关系理货员与总台的关系：顾客所购商品发生退换情况，理货员应主动积极配合，并办理好退货16、或换货有效手续，总台发放赠品或促销商品时，如短缺或其他问题时理货员应积极配合。理货员与收银服务员关系：当收银员在给顾客结算时发现商品标价错误，理货员应积极协助查找原因，如自己发生标价错误应即时纠正并主动承担相关责任。在每天下班时，应到收银处收起当天顾客未结算的商品并办好有效手续。 理货员与防损员的关系：应主动地积极配合保安和防损员做好本部门商品的防损工作，主动地发现可疑人员即时报告并做好跟踪工作。发现偷窃人员应交保安处理，和保安搞好销售以外的商品出入手续。 六、理货员与部门主管的关系1、下级服从上级，全面完成上级主管交给的各项工作任务指标，上级主管发出的指令如果有损公司的利益、形象或有违反法律17、法规的，在服从命令的同时，有权越级向上汇报2、理货员工作中应主动发现哪些问题并及时上报？七、商品质量方面的问题1、已损商品撤架、临近保质期或过期商品的撤架2、收货中有问题的商品拒收3、进口商品的质量标准认证情况 八、 商品标价方面的问题1、错误地标高或标低的商品2、不良顾客撕毁或调动价格签的商品3、一商品多种标价等情况（指小型贵重商品或顾客容易调换商品） 九、 新商品的扩销问题1、竞争店有、我无商品2、市场流行商品3、时令商品 十、 安全防损和秩序卫生问题1、防盗2、贴防窃码等 十一、 超市设备、用具、货架等可能临时发生的问题 十二、 下面这些问题应上报主管：（一）、折扣折让销售量大商品、团购18、量大商品、需采购大批量商品 （二）、商品陈列需大面积调整变动，指促销、换季、改变磁石点。十三、商品陈列的方法超市的顾客是附近的居民,如何使固定顾客从基本购买一般购买流行购买;然后从就近购买刺激购买反复购买.就需做好商品陈列工作,使超市的商品陈列艺术,真正转化成为艺术销售. 1、 落地整齐陈列法 整齐陈列法是将商品整齐堆积起来,必须是单商品,商品尺寸,大小一致,整齐陈列,突出商品量感,从而给顾客倚重刺激的影响,一般是特价商品,季节性商品,购买率较高商品,附近竞争店缺少的商品.商品离地高度掌握在20至30公分最好,商场的晴角是最佳位置,其缺点是顾客感到不易拿不易放.2、 落地托盘陈列法 托盘陈列是19、整齐陈列的变化陈列法,它表现的也是商品量感刺激顾客产生购买欲望.托盘式陈列不是将商品从纸箱中取出,而是将纸箱割除60%至70%左右,露出商品的品牌,注意袋装托盘陈列商品必须高于纸箱高度10至20公分.托盘式陈列只要上面一层做托盘式陈列,而下面则不用打开包装,整箱地陈列上去,高度掌握在离地70至80公分最佳. 进出口处,黄金地段是最佳的陈列位置.3、 平台陈列 把一些商品用平台形式陈列商品，它适用于果蔬生鲜食品和季节性商品.4、 端头陈列法 从顾客视角上说,可以从三个方面看到陈列在这一位置的商品,因此端头是商品陈列极佳的黄金地段,是卖场中最能吸引顾客的位置.端头陈列可以单一商品大量陈列或多品种商20、品组合大量陈列,采用落地托盘陈列是最佳方法,但不能影响顾客行走挑选商品.5、 岛式陈列法 岛式陈列可以从四个方向巡视商品,可用木架,归,矿灯物品作为递交,搭台,在台上采取整齐陈列或托盘陈列来陈列商品,岛式陈列占用卖场空间大,但销售效果好.对季节性,节假日顾客需求的商品采用岛式陈列法有相当明显的促销效果,商品离地面高度70至80公分,如太高会影响整个超市卖场的视野,也会影响顾客从四个方向对岛式陈列的商品的透视度.6、 突出陈列法 在中央陈列架前面,不影响顾客购物通道前提下,将商品突出陈列,必须采用托盘陈列嘎,如中央货架间距太窄,不宜使用这种方法.另也可拆除货架上搁板,然后将商品堆放在下隔板上,必21、须采用整齐陈列法.7、 悬挂陈列法 悬挂陈列能使无立体感,不正规的商品产生很好的立体感效果,并且能增添商场内其他陈列方法所没有的变化.8、 量感陈列法 这种陈列法与其他量感陈列法不同,它是岛式陈列法,落地整齐陈列法,落地托盘陈列法三种的组合,能给顾客造成一种特大量陈列的感觉,当附近竞争店缺某一品种时用同一品种量感陈列法是促进销售的最好机会.9、 关连陈列法 把不同类但有互补作用的商品陈列在一起,称为关联陈列法,关连陈列的目的是当顾客购买商品A后,也顺便购买陈列在一起的关连商品B或C.关连陈列法可使超市商场的整体陈列活性化,同时也大大曾架了顾客购买商品的建树,关连陈列的原则是商品之间必须有很强的22、关连性和互补性,要充分体现商品在顾客消费使用,食用时的连带性.10、 比较陈列法 把相同商品按不同规格,不同数量予以分类,然后陈列在一起,比较陈列是促使顾客购买更多数量的商品.比较陈列法实现都必须计划好价格,包装量,商品投放量,这样才能保证既达到促销又保证商场的赢利率水平.11、 活面陈列法 在进出口处陈列富有色彩的商品,较畅销的商品,有吸引力的畅销商品,采用落地托盘陈列法 .12、 死面陈列法 生活中的必需商品,陈列在商场各个死角,使顾客必需走遍全商场,采用落地托盘陈列法.另在商场内所有货架上也可采用活面与死面跳格陈列相结合的方法来提高全部商品的销售机遇均等。十四、商品陈列管理规范 （一）商23、品陈列的定义 商品陈列是指将商品陈列出来直接或间接地让顾客一目了然，其目的是为了销售，是商店以积极的态度，作为促进辅助手段，目的是使自己店里拥有的商品表现出自我，更好的效果，刺激顾客购买，提高门店形象。 （二）陈列的原则 1、 显而易见的原则 （1）、 让卖场内所有的商品都让顾客看清楚的同时，还必须让顾客对所看得清楚的商品作出购 买与否的判断。 （2）、要让顾客感到需要购买某些预定购买计划之外的商品，即激发其冲动性购买的心理。 （3）、 贴有价格标签的商品正面要面向顾客。 （4）、 每一种商品不能被其它商品挡住视线。 （5）、 货架下层不易看清的陈列商品，可以倾斜陈列。 （6）、 颜色相近的商24、品陈列时应注意色带色差区分。 2、 让顾客伸手可取的原则 （1）、 注意商品陈列的高度。 （2）、 商品放回原处也方便的要求。 3、 货架要满陈列的原则 （l）、满陈列可以给顾客商品丰富的好印象，吸引顾客注意力，又可以减少内仓库存，加速商品周转。 （2）、 如货架不满陈列，对顾客来说是商品自己的表现力降低了。 4、 商品所在位置很容易判断的原则 （1）、 设置标识牌，分类合理。 （2）、 设置商品配置分布图，并根据商品的变化及时修改。 5、 商品陈列先进先出的原则（前进梯状原则） 指货架陈列的前层商品被买走，会使商品凹到货架的里层，这时商场理货员就必须把凹到里层的商品往外移，从后面开始补充陈列25、商品，这就是先进先出。 6、 商品陈列的关连性原则 关连性商品应陈列在通道的两侧，或陈列在同一通道、同一方向、同一侧的不同组货架上，而不应陈列在同一组双面货架的两侧。 7、同类商品纵向（垂直）陈列的原则 （l）、同类商品纵向陈列，会使同类商品平均享受到货架上各个不同段位的销售。 （2）、 同类商品横向陈列，会顾客挑选时感到不方便。 （3）、横向陈列用于陈列变化的补充。 8、 陈列商品要与上隔板间应有3-5厘米的空隙，让顾客的手容易伸入 （三）位置区分 货架区分为上段、黄金段、中段、下段，各段位陈列商品的原则如下： 上段：推荐品、有心培养的商品、轻小商品、利益商品 黄金段：高度大约为85-12526、厘米，即一般眼睛最容易看到手最容易拿取的陈列位置，一般陈列高利润商品，自有品牌、独家进口商品，差别化商品，高价位商品，育成商品 中段：低利润商品，补充商品，衰退期商品。 下段：体积较大，重量较重，易碎，毛利较低，高周转率商品。 （四）商品陈列的配置 1、 商品陈列第一考虑要素整齐，丰满 2、 商品分类要明确 3、 欲增加销售之商品，陈列于主通道空间 4、 欲增加销售之商品，陈列于端架 5、 相关连商品连惯性陈列 6、 新商品的陈列必须让顾客容易看到 7、 保存期限较短的商品陈列在明显位置 8、 季节性商品考虑配合季节改变其陈列位置 9、 畅销商品与滞销商品，陈列的位置可替换 10、外包装较凌乱27、的商品，陈列于死角处 11、角落区陈列吸引商品，引导顾客避免死角 12、堆头陈列在注意高度及安全 （五）商品陈列的方法及注意点 1、 集中陈列 （1）、 纵向陈列 （2）、 明确商品的轮廓 （3）、 商品排面要适当 （4）、 周转快的商品安排好的位置 （5）、 相关连商品陈列 2、 特殊陈列 （l）、 整齐陈列 （2）、 随机陈列（网状筐） （3）、 大量陈列 （4）、 端头陈列 （5）、 堆头陈列 （六）商品陈列的顺序 1、 计算货架之长度，将各类商品分别配置 2、 规定每一种商品的标准陈列量和最低陈列量 3、 规定理货员商品陈列的时间 4、 决定商品陈列的方法 5、 决定POP广告的陈列 28、统计决定重点销售的商品 （七）商品陈列的检查重点 1、 商品的价格标签是否正面面向顾客 2、 商品有无被遮住，无法“显而易见” 3、 商品之背面是否隐藏起来 4、 商品是否时常保持清洁 5、 商品包装是否整齐，没有脱落 6、 有无价格标签脱落或价格不明显的商品 7、 是否做到了取商品容易，放回也容易 8、 标价是否明显正确 9、 商品群和商品部门的区分是否正确 10、货架上每一层最上面的商品是否堆放过高 11、商品陈列是否遵守了先进先出的原则 12、同类的不同品种商品是否做到了纵向陈列 13、体积庞大的商品是否置于货架之下层 14、店内标识牌是否容易识别 15、商品是否做到了前进陈列 16、商29、品陈列架上是否有空闲区 十五、补货作业管理规范 （一）、补货作业的定义 补货作业是指理货员将标好价格的商品，依照商品各自既定的陈列位置，定时或不定时地将商品补充到货架上去的作业。定时补货是指在非营业高峰时对货架商品进行补充，不定时补货是指只要货架上商品即将售完，就立即补货 （二）、补货作业生内容 1、 理货员在进行卖场巡视时，如不要补货可进行商品整理作业 （1）、 清洁商品和货架 （2）、 做好商品的前进陈列，即当前面一排的商品出现空缺时，要将后面的商品移到空缺处去，商品朝前陈列，这样能体现商品陈列的丰富感。 （3）、 检查商品的质量，发现变质，破损或超过保质期商品立即撤下货架。 2、 理货员30、在补货上架时的作业流程如下： （1）、先检查核对一下欲补货陈列架前的价目卡是否和要补上去的商品售价一致 （2）、补货时先将原有商品取下，清洁货架及原有商品，将补充的新货放在里面，再将原有的商品放在前面，做到商品陈列先进先出。 （3）、 定量管理 （4）、 定位管理 （5）、 整理商品排面，以呈现商品的丰富感十六、商品标价管理规范（一）、商品标价的定义 商品标价是指将商品代码和价格用打价机打在商品包装上。 （二）、商品标价管理的内容 1、 标价位置要一致，让顾客容易看到，且方便收银员计价，一般商品的标签均打在商品的正面右上角。 2、 几种特殊商品标签的打贴位置 （1）、 罐装商品标签打贴在罐盖上31、方，应避开饮孔、拉环或撕裂口处。 （2）、 瓶装商品标签打贴在瓶肚与瓶颈的连接处。 （3）、 礼盒不要直接标价在包装盒上。 3、 打价前要确实核对配送单商品编码和售价及陈列架上的价格标签，调整好打价机上的数码。 4、 价格标签纸要妥善保管，防止不良顾客偷换价签。 5、 商品变价时，如价格调高，则要将原价格标签纸去掉，重新打价，如价格调低，可将新标签打压在原标签之上，每项商品不可同时有两个不同的价格标签。 价格标签不能覆盖商品信息，商品信息包括以下内容：生产厂名、注册商标、品名、规格、型号、安装方法、产品技术参数、生产技术参数、生产日期、保质期、保质期限、合格证标志、存储条件等。十七、服务技巧规32、范化 服务技巧是服务中一个相当重要的内容，规范化的服务可以体现出一个企业的良好素质及形象。例：麦当劳的垃圾桶中套有垃圾袋，员工过一段时间约10分钟左右，会用压垃圾器来压一压垃圾。您可千万别小看这个动作，里面就有规范要求，员工必须先压四个角，再压中间，判断垃圾袋是否需要更换，也是要求垃圾经压缩后，已满3/4，就必须更换。甚至更小到一根根咖啡奶茶的搅棍，也有摆放规定，头一定要面向顾客，这样员工在服务顾客时，拿给顾客的是搅棍的柄端，就是因为连小小的细节都很规范，麦当劳的M字招牌含金量才会越来越大。商店犹如一个小社会，汇集着形形色色的人。在商店中，各种类型的顾客荟萃于一堂。比如：按顾客的购买目标的选定33、程度分，可分为全确定型、半确定型和不确定型；按顾客购买态度及要求，可分为习惯型、冲动型或感情型、惠顾型、理智型或经济型、疑虑型、随意型等；按顾客在卖场中的情绪反应，可分为沉着型、温顺型、健谈型、反抗型、激动型等。各种各样的顾客为商店提供了多样的销售机会，也增加了营业员售货的难度，“三年柜台站，能看麻衣相”。营业员应该从顾客的外表神态、言谈举止，揣摩出顾客千差万别的购物心理，并根据他们不同的心理特点，采取灵活多样的接待方法。（可让学员参与讨论，哪类型的顾客有些什么特点、怎样接待？） （一）、顾客类型的特点1、顾客基本类型 顾客基本特点 顾客次要特点 顾客其他特点 营业员的接待策略2、爱好辩论的顾34、客 对各营业员的话语持有异议态度 不相信营业员的话，力图找出差错 谨慎缓慢地做出决定 出示商品，使顾客确信是好的，介绍有关商品知识；交谈时用“对、但是”这样的话。3、身上长刺的顾客 明显的心情（脾气）不好 稍遇一点不顺心的事他即勃然大怒 像是预先准备的，具挑衅性 避免争执；坚持基本事实，根据顾客需要出示各种好的花色品种，提供温和的服务4、果断的顾客 了解自己需要什么商品 确信自己的选择是正确的 对其他见解不感兴趣 语言简洁些，争取一次成交，避免争执，自然的销售，机智熟练的插入一点见解。5、有疑虑的顾客 不相信营业员的话 不愿受人支配 要经慎重的考虑才做出决定 强调品牌，介绍商品，出示商品，让顾35、客看、摸、尝试商品6、注重实际情况的顾客 对有根据的信息感兴趣，希望详尽一些 对营业员介绍中的差错很警觉 注意查看商标 强调品牌和制造商的真实情况，主动提供详细信息。7、犹豫不决的顾客 不自信，敏感 在非惯常的价格下购买商品 对自己的判断缺乏把握 友好的对待顾客，尊重他们，让他们感到舒适自在。8、易于冲动的顾客 会很快地做出决定或选购 急躁、无耐性 易于突然停止购买 迅速接近，避免时间过长，讲话过多，注意关键点9、优柔寡断的顾客 自行做出决定的能力很小 顾虑、惟恐考虑不周，出现差错 要营业员帮助做出决定，要营业员当参谋，要求做出的决定是对的 实事求是地介绍有关商品及服务的特点和优点，解答顾客心36、中的疑虑。10、四周环顾的顾客 看货购物者，寻找新、奇、特商品 不要营业员说废话 可能大量购买 注意购买迹象，礼貌、热情的突出商店的服务质量11、沉默的顾客 不愿交谈，只愿思考 对信息似乎没有兴趣但却关注地听有关信息 似乎满不在乎 询问直截了当，注意购买迹象。12、考虑比较周到的顾客 需要与别人商量 寻求别人当参谋 对自己不确知的事感到没有把握 通过与顾客一致的那些看法，引出自己的见解，取得顾客的信任。13、营业员还需根据顾客的性别、年龄等差异区别对待，比如顾客是有目的地购买，一般挑拣少、力争表现出大方和果断，并非常重视营业员的和蔼态度，接待男顾客，推荐商品要简明扼要，便于在愉快的气氛中完成交37、易；女顾客喜欢即兴购买，容易被店里的气氛所左右。但挑剔选择时间长，且易反复，接待女顾客要善于烘托店里的气氛，又要耐心地协助她们挑选商品；老年人讲究实用方便，有的耳目不明，行动迟缓，接待他们要体贴、尊敬、不可性急；青年人好奇心强，办事干净利落，接待青年顾客要力求迅速；儿童购物可变性小，大多已受家长指定，接待儿童顾客时就要做到嘴勤、手勤，问明情况，并交待他们拿好商品和零钱。当然，不论面对何种类型的顾客，营业员都应一视同仁的对待，尊重顾客的自我意识，彬彬有礼的对待，给顾客带来欢乐的心理感受。如果对某些顾客热情有加，而对一些顾客冷冷淡淡，分等级区别接待顾客，只会损害顾客的自尊心，影响商店的形象。实战技38、巧 （二）、顾客的购买心理、购买行为及自身需求千差万别，在购买商品时所经历的心理历程，也存在这样那样的差异，营业员应根据不同情况，采取相应的措施，以取得最佳、最长远的经营效果。（三）准备营业营业员走到售货处，整理好服装打扮，检查胸前佩带的营业员徽章，与已上班的工作人员见面时，要互相问候。女营业员的化妆袋应放在更衣室的个人衣柜中，不要带入售货处。营业员把挂在商品和货架上的货帘取下来，整齐美观的叠放在指定的位置，注意不要弄脏货帘，营业员应把售货处的各角落都打扫干净，留意地面上是否有被遗落的传票、现金等。此外，营业员应该认真擦洗，货架先用拧干的抹布擦去污尘，再用干净的抹布擦干，货柜的污尘过多时，还应39、该使用除垢器等工具，营业员应该做到保持整个货架的整洁干净。在售货处检查一下进货单据和商品的品种、价格、数量是否一致，如果正确无误，验收人在送货单上签字并装订好，验收过的商品放在货架上，陈列商品要整齐美观，便于顾客看商品，检查商品的颜色、花样、尺寸等向负责人报告，以及时办理进货手续。核实办公用品。了解在规定的地方办公用品是否有足够的需求量，并且要整理得当易于取用，当办公用品不够时，记在登记薄上，由负责人签字后申请，当日准备不齐的办公用品，在即将用完的前几天就提前出货，存放备用。整理好收银台处的环境。垃圾箱、空箱不要放在收银台附近，以便留出宽敞、易于活动的地方，收款的地方，放零钱和收据的地方要整理40、得有条不紊。做好清扫工作。把售货处擦完后，将抹布洗干净，叠好后搭在水桶上，放在顾客注意不到的指定地点，并将残余的垃圾和空箱子及时收拾好清理出去。开门前5分钟时，再检查一下卖场通道，了解是否有忘记收拾的商品、垃圾，并整理好服装，做好迎接顾客的准备。开门时要面向进来的顾客微笑相迎，轻轻点头行礼，以示问候。 （四）、伺机而动 这一步骤指的是营业员在卖场上等待时机，以便接近顾客。1、做好有关准备工作，保持商品陈列美观整齐，卖场环境清洁舒适，所有可能在销售中需用到的辅助用具准备好。2、保持良好的迎接态度。营业时间化妆、吃零食、聊天、剪指甲，无精打采地低头沉思，看书或干其它私活，这些行为都会给顾客带来不愉41、快的感受，应尽力避免，正确的迎接姿势是两脚平踩在地面上，双手或自然下垂，或轻轻交握于身前，抑或是轻放在柜台上，并经常保持微笑且平视前方，不得有不雅的态度和举止。3、适时整理商品。在没有顾客光临的时候，可以做些整理，检查商品的工作，为下次销售做好准备工作，以便为每个顾客都能提供一流的服务。商品的检查。“品质、服务、清洁”历来都是为各商家所看重的，商品在陈列过程中或经众多顾客接触后，可能导致污损或故障。如果我们的员工未做商品检查，就不会及时发现这些问题，这样一来，顾客一会觉得我们提供的商品清洁度差；二来会认为我们卖的商品质量（品质）同样不好，进而放弃购买，使我们失去一次销售机会。商品的整理补充。对42、已销售的商品进行补货，采取先进先出的原则 （五）、接近顾客 1、 与顾客打招呼：主动迎接顾客、主动地与顾客打招呼，不要视而不见2、 了解顾客需求：尽力为顾客所咨询的问题作出回答十八、理货员工作要求（即生鲜理货员的工作要求） 1、营业前 （1） 参加每日例会 （2） 柜台当天销售所需的原材料、半成品、成品及用品须由收货部进入制作间。 （3） 所有配菜必须符合商品要求方可进入商场。 （4） 制作人员必须按要求穿戴干净、整洁的工作服、工作帽、手套、口罩。 （5） 清洗制作区域地面、墙壁、工作台以及有关设备，保持干爽、洁净。地面严禁铺设纸皮。 （6） 清理垃圾箱、垃圾袋中的废弃物和水池、水箱、下水道，43、保证无杂物、异味或沉淀物等。 （7） 面包制作区及熟食品加工的员工必须按要求用消毒水清洗双手。 （8） 开启灭蝇灯、杀菌灯，并确保能正常使用。 （9） 将当天销售的商品按类分别陈列并和价格标签一一对应。 2、营业中 （1） 生产的商品必须确保制作工艺良好、保质保量。 （2） 加工过程中严禁生、熟工具混用、混放；食品与非食品，生食与熟食必须分类分开存放。 （3） 熟食及面包制作区接触食品的工具，暂不使用时必须清洗、消毒。 （4） 包装材料必须符合卫生要求，成品熟食需盛放在经过清洗、消毒过的容器中。散装食品陈列应用保鲜纸封住。 （5） 介绍商品时严禁夸大宣传、强拉顾客等，严禁通过贬低其他商品达到促44、销目的不正当竞争行为。 （6） 销售人员必须按顾客的要求调配、包装出售商品。对于即称即售商品，不得因交易额小而不销售。 （7） 取熟食时必须戴手套或使用专用夹具，严禁直接用手接触食品。 （8） 销售商品时应将包装好的商品放在电子磅上称重；所有商品必须经包装、封口、贴条码后方可出售，个别商品还需注明商品的生产日期、保质期和保存条件。 （9） 生鲜食品价格必须严格按公司的要求制定。 （10） 销售人员必须每三小时抽查一次原料及销售的商品有无过期、变质、变色、变味。发现后立即撤下台面报损，严禁销售和二次加工。3、营业后 （1） 按照生鲜食品区卫生管理规定打扫区域内卫生，保证清洁、卫生、无异味。 （245、） 每周必须进行一次全面清洁工作。 （3） 定期自查用电设备，发现隐患立即上报主管。 （4） 参加每日晚例会。十九、理货员（补货员）岗位职责直属部门：食品部、百货部直属上级：各部门主管、副主管适用范围：食品区、百货区的理货员（一）、岗位职责：1 保障库存商品销售供应，及时清理端架、堆头和货架并补充货源2 保持销售区域的卫生（包括货架、商品）3 保持通道的顺畅，无空卡板、垃圾4 按要求码放排面，做到排面整齐美观，货架丰满5 及时收回零星物品和处理破包装商品6 保证销售区域的每一种商品都有正确的条形码和正确的价格卡7 整理库存区，做到商品清楚，码放安全，规律有序8 先进先出，并检查保质期9 事先整46、理好退货物品，办好退货手续10 微笑服务，礼貌用语（二）、主要工作1、补货（1） 补货时必须检查商品有无条码（2） 检查价格卡是否正确，包括（促销）商品的价格检查（3） 商品与价格卡要一一对应（4） 补完货要把卡板送回，空纸皮送到指定的清理点（5） 新商品须在到货当日上架，所有库存商品必须标明货号、商品名及收货日期（6） 必须做到及时补货，不得出现在有库存的情况下有空货架的现象（7） 补货要做到先进先出（8） 检查库存商品的包装是否正确（9） 补货作业期间，不能影响通道顺畅2、理货（1） 检查商品有无条形码（2） 货物正面面向顾客，整齐靠外边线码放（3） 货品与价格卡一一对应（4） 不补货时，47、通道上不能堆放库存（5） 不允许随意更改排面（6） 破损拆包货品及时处理3、促进销售，控制损耗（1）. 依照公司要求填写“三级数量帐记录”，每日定期准确计算库存量、销售量、进货量（2）. 及时回收零星商品（3）. 落实岗位责任，减少损耗4、价签条码（1） 按照规范要求打印价格卡和条形码（2） 价格卡必须放在排面的最左端，缺损的价格卡须即时补上（3） 剩余的条形码及价格卡要收集统一销毁（4） 条形码应贴在适当的位置5、清洁（1） 通道要无空卡板、无废纸皮及打碎的物品残留（2） 货架上无灰尘、无油污（3） 样品干净，货品无灰尘6、整库库存盘点（1） 库房保持清洁，库存商品必须有库存单（2） 所有库48、存要封箱（3） 库存商品码放有规律、清楚、安全（4） 盘点时保证盘点的结果正确（三）、辅助工作1、服务（1） 耐心礼貌解答顾客询问（2） 补货理货时不可打扰顾客挑选商品（3） 及时平息及调解一些顾客纠纷（4） 制止顾客各种违反店规的行为：拆包、进入仓库等（5） 对不能解决的问题，及时请求帮助或向主管汇报2、器材管理（1） 卖场铝梯不用时要放在指定位置（2） 封箱胶、打包带等物品要放在指定位置（3） 理货员随身携带：笔支、戒刀把、手套一副、封箱胶、便签若干（4） 各种货架的配件要及时收回材料库，不能放在货架的底下或其它地方3、市调（1） 按公司要求、主管安排的时间和内容做市调（2） 市调资料要真49、实、准确、及时、有针对性4、工作日志（1） 条理清楚，字迹工整（2） 每日晚班结束时写（3） 交待未完成的工作内容，早班员工须落实工作日志所列事项二十、超市理货员的职业道德意识及其修养（一）、理货员的职业特征 “理货员”是在连锁超市发展过程中产生的新名词，其岗位层次类似于柜式服务商店中的售货员，但又具有自身的职业特征。 1、理货员所处的工作环境主要分为商品空间和顾客空间。理货员在指定的区域内与顾客共享一个空间，顾客可以充分自主地接触商品空间，这是自助购物商店的一个基本特征。由这一特征所引起的问题主要是:理货员的作业活动，如打标、补货上架等，会占用一定的顾客购物空间，从而可能会给顾客自由选购商品50、造成不便；顾客可以自由接触商品和设备，可能会给商品和设备造成一定的不利影响，容易产生理货员与顾客之间的矛盾；理货员有特定的责任区域，但顾客的询问和需要提供帮助的项目可能会超出理货员的责任范围，这也容易产生理货员与顾客之间的矛盾；在自助购物商店应让顾客保持充分的自主，如果理货员作不适当的商品介绍，反而会引起顾客的反感。上述问题表明，理货员虽然不需要直接面对顾客而向顾客提供面售服务，但其工作的性质与售货员有区别，需要具备特殊的职业道德和职业技能。2、理货员的工作重心是商品以及与商品销售服务相关的环境。 在柜面服务中，售货员的工作重心是接待服务，通过语言、体态、表情在与顾客沟通的过程中完成商品交易活51、动。理货员则是通过理货活动，依靠商品展示与陈列、POP广告、标价、排面整理、商品补充与调整、环境卫生、购物工具准备以及理货员的作业活动状态等，与顾客间接或直接地发生联系。这一岗位特性有四点与售货员相区别:间接性。理货员与顾客的沟通在大多数情况下是间接的，理货员是依靠顾客的选购行为、表情以及个别的询问来了解顾客的需求情况;规范性。理货员所从事的作业活动必须按连锁公司总部设计好的操作规范执行，任何偏离操作规范的行为都会影响到顾客的利益，公司的形象和营业的绩效;辅助性。理货员虽然是通过作业活动和结果(如商品陈列)向顾客提供间接的服务，但在某些情况下(如顾客询问、生鲜食品称重等)，仍需要理货员提供直接52、的服务;交替性。理货员一般不用等候顾客，因而除完成理货作业活动外，为充分利用作业时间，在营业高峰时段还应服从主管的指派，配合其他部门做好其他作业活动，如卸货、搬运、清洁门面、装袋等等。（二）、理货员的职业道德意识 树立良好的职业道德意识是遵守职业道德规范的前提，也是不断提高工作成果的重要基础。不加思索，马马虎虎的工作态度，绝不能获得成果。如果能培养“有意识的工作态度”，便能提高工作兴趣，扩大工作业绩，提升职业道德水平。 根据理货员的岗位特性应树立以下八大职业道德意识: (1)顾客意识。“顾客第一”、“顾客永远是对的”、“顾客是上帝”等理念，不能局限于理性认识，应贯彻到全体员工的行动上。 (2)53、目标意识。即要求有目标地从事工作，并具有不断向更高的工作目标努力的意志。没有目标就没有动力，有了明确的目标，即使工作艰苦也会有良好的心情，这是做好工作的精神保证。 (3)形象意识。连锁公司是一个大家庭，一个店铺、一个部门，乃至每一位理货员、收银员的个别形象都会直接影响公司的整体形象。因此，每一位员工(包括理货员)都必须清醒地意识到:自己是企业的代表，自身形象也代表了企业形象。 (4)品质意识。商品品质需要工作品质来保证，理货员应树立良好的工作态度，以确保商品和服务的品质。 (5)成本意识。为顾客节省成本是成本意识的核心。只有降低成本才能向顾客提供质优价廉的商品和服务，也只有使公司低成本地运行才54、能获得更多的利润。节约成本，人人可为；节约成本，人人有责。 (6)合作意识。连锁公司这个大家庭虽然类似于工业化大生产的流水线，但与流水线又截然不同。它更像个有血有肉的生物体，体内的各个器官和细胞都有独特的功能，并依靠相互作用、主动配合而维持机体的活力。每一个员工应该时时保持良好的合作意识来完成工作。 (7)问题意识。世界上几乎没有无缺陷、无问题的公司。问题不在于是否有问题和缺陷，问题在于不注意去发现问题、正视问题，甚至即使发现了问题也不敢提出问题。问题意识就是要求人们不要回避问题，要善于发现问题；不要只抱怨问题，要善于寻找解决问题办法；不要只提出解决问题的办法，要善于有效地解决问题。 （三）、55、营业员的个人品质营业员的个人品质应当着重突出以下三个方面: （1）见物不贪。人人都需要赖以生存、发展和享受的物质财富，但在追求物质财富时有四点需要特别注意:聚财不贪。“家有黄金万吨，一日不过三顿”；享乐不可极。享乐是一种诱感，必要的享乐能使人生更丰富多彩，能使工作更充满活力，但乐极往往生悲；不义之财不可取。财物是一种诱惑，只有反抗诱惑，才能有更多的机会做出高尚的行为来；没有第一次。克己自律应从第一次开始，有了第一次，就会有第二、第三次。 （2）与人为善。人人都需要他人的友情、关爱、帮助、支持、鼓励、赞扬、指教、尊重和信赖，人人与人为善，就能达到上述这些美好的期望。对注重品质修养的人来说，通常应56、从以下四个方面去实现“与人为善”的待人准则。主动交往，以心换心，以德报怨；助人为乐，施人勿念，受施勿忘；任其自然，淡泊洒脱，笑对人生;淡化自我，尊重守信，坚持真理。 (3)做事求上。“做一天和尚撞一天钟”的工作态度和工作作风已不适合现代社会。科技进步、时代发展，需要人们比以往付出更多的辛劳去掌握日新月异的知识和技术。作为理货员，对工作与学习，知识与道德，今日与明日等关系应当有一个比较明确的认识:在工作中学习，学习中工作，才能使工作做得更好；知识是道德的基础，知识是道德的明灯，没有知识的“道德”是愚昧的道德，没有道德的知识还不如愚昧；今日的辛劳，必将换来明日的收获。总之，只有不断求上，才能有益于57、顾客，有益于公司，有益于社会，有益与自我，有益于家庭，才有可能达到和谐的道德境界。（四）、理货员与客情关系良好的客情关系，是理货员必备的素质之一。客情不能保证你一定能完成销售业绩，但却是完成良好的销售业绩的润滑剂。 客情关系分成以下三点，一是和经销商的关系。这是客情关系中最主要的一环，也是我们最常讲的客情关系，它能帮助你更好的管理经销商。二是和零售店的关系。不要小看这个关系，这直接关系到产品的陈列好坏，以及特殊陈列所花费的多寡。它能帮助你节约公司投入在市场上的资源。三是和公司内部各部门的关系，它能帮助你得到更多公司其它部门的支持和协助。1、和经销商的关系和经销商，我们总是充满着对立的统一。和经58、销商的关系，是要有限度的友好。在嵌入式管理兴起的今天，和经销商的关系，也有了新的变化。 目前有很多的厂方销售代表，销售主管甚至是经理也都是和经销商在一起办公的，这样的模式很大程度上节约了厂方的办公费用，也更容易对经销商进行管理。但在这样的模式中，更容易出现厂方人员被经销商“俘虏”。 先来看一个客情关系“过度良好”的例子。 我有个经销商朋友，做日化的，98年开始做一个新产品，厂方请他在当地代为招聘一个销售主管，于是他就推荐了一位自己的老部下。当然了，作为老部下，客情关系确实是好的没有话说。起初经销商也相当配合，打款，进货，铺市在整个“蜜月期”，厂方丝毫没有注意到，这样的过度客情，正在酝酿着一场危59、机。 半年多以后，这位主管被开除了，原因是他犯了以下的错误：一是贪污促销小姐工资（其实是虚报促销小姐名额），二是向公司虚报陈列费用和进场费用。 分析一下这两个错误的由来。一个错误是因为这位主管的私心。因为工资已经满足不了他的物质欲望了，他把他的手，伸向了公司的市场费用。这种情况，很多公司都有发生。一般的公司，只要求当地的销售主管提供促销小姐的名字，店头的名字以及每月的产品销售金额，公司再根据这个来发放促销小姐的工资和奖金。在这个操作流程中，只要上级经理的管理不是很严格，经销商又睁一只眼闭一只眼（反正这又不是他们的钱），就很容易发生这样的事情。根据我的经验，这样私吞费用的情况在很多企业都有发生。60、第二个错误，也是常见的问题。既然你销售主管有把柄在经销商手上，那么，你当然也要在某些地方做些让步了，比如承担经销商经销的其他产品的进场费，或者把进场费金额改高了，从中让经销商赚取一些小利。 在这个例子中，固然有这位主管操守、经销商的问题，但是问题更在厂方，不严格把住招聘关，这就是犯错误的开始。在厂方的招聘中，为了图省事而让经销商去代为招聘，这样招来的往往是和经销商站在同一条战线上的人。我们讲与经销商的诚信合作，讲与经销商资源互补。但这样招聘结果是花了很多的薪水与市场费用，得到的却是负面影响。不要忘记，这是生意，不是你利用我的资源，就是我利用你的资源。 我想厂方之所以会犯这个错误，除了像刚才所说61、的省钱以外，另一个原因恐怕就是对客情关系的片面理解，认为经销商招聘的主管就会有好的客情。维系好的客情是需要的，但厂方代表的第一前提是必须维护自己公司的利益，只有建立在这个出发点上，才能谈互惠。 那么如何能在坚持厂方利益的基础之上，来维持一个良好的客情呢？ 99年初的时候，我担任一家美资企业的浙江省经理，这家企业当时在浙江省的销售十分的低迷，应收帐款很多，分销很成问题。由于信用政策很苛刻，愿意做的经销商寥寥。 当时我和当地一个很有名的经销商进行着艰苦的谈判。之所以要和这个经销商谈，是为了全面加强我们产品在杭州的分销网络。这个经销商手上有着很多的大牌产品，分销网络很健全，甚至可以从杭州供货到温州的62、门店。我却不能给他太大的区域，宁波，温州我都已经谈好了经销商，我甚至不能给他杭州的全部，因为我在杭州另外还有一个经销商。这个谈判进行了两周，我几乎施展了以前在MARS大学所学的所有谈判技巧，向他陈述利益，展示我们产品的美好前途和目前的高利润（弱势品牌倒真的常有高利润）终于，我和他签下了后来据说是这家公司有史以来最“丧权辱国”的合同-做杭州的部分商店，但是首张十万的现款要照打，信用额度也是一样的苛刻。在这场谈判中，我和我的经销商也结下了惺惺相惜的“战斗友谊”，对手从此成了朋友。 离开谈判桌，我们就开始着手制定分销方案，开始对他们的业务员进行培训也是完成我在谈判中的诺言-我来培训你的业务员。 真正63、良好的客情不是通过吃吃喝喝来确立的，赢得经销商真正信赖的是你的专业知识，因为你的专业知识加上他的销售网络，才是经销商获得利润的真正保证。因为所有的关系都是建立在商业利益的基础之上的。 我的这位经销商现在也是我的朋友（虽然我已经离开了原来的公司），在做新产品的时候常常会打电话给我，询问我的意见。在1999年，他的公司的很多业务员得到了我的培训，使用了我制作的客户拜访卡，这个产品的销售快速攀升，为他创造了不少利润。双方的努力，也使得我们的产品在这个市场的销售额不断的倍增，同时，还因为有他强大的产品组合的原因，使得我们在K/A店节省了大量的进场费用和陈列费用。 以上的两个例子，都在我或者我的身边出现64、，客情，这个不见于教科书却实际上时常在讲的东西，就是这样微妙的发生着它的作用。客情关系，是靠专业的销售知识去维系的，当然还需要你良好的人际关系技巧，懂得如何去和各种各样的人打交道。在很多的内部培训资料上，都把客户划成了各种各样的类型，虽然划法有差异，但是主旨还是一个，就是要学会和各种经销商打交道，找到最适合管理他们的方式。比如对于观念新，懂得理性分析市场的经销商，你可以拿着笔记本电脑在他的写字楼里和他做数据分析；但是那些在乡镇批发市场里刚扔下锄头没多久的经销商，就需要你用最浅显的话去说同样的道理了。 总之，记得一个最主要的原则，坚持自己公司的利益（因为这是你拿薪水的保障），比经销商更精通销售的65、专业知识，学会和各种类型的经销商打交道，惟有如此，你才能更好的管理好你的客户，你的客户也才会更为配合。2、零售门店的客情除了和经销商的客情，和零售门店的客情也很重要。很多人觉得经销商管理就是仅仅和经销商打交道，那是很错误的，经销商的管理，是从头到脚的，唯有比经销商更了解零售终端，才能做到对经销商的完全掌控。 零售门店的客情绝对是跑出来的。 因为商店里的人，那些领班的、店员，绝对不会看你职位的高低而决定帮不帮你的忙，而是看和你熟不熟。因为关系不熟有太多什么大区经理，销售总监检查市场，动手做陈列被店员骂的事情了，后来往往都是被一个理货员搞定的。 零售门店的良好客情，永远属于那些勤劳的业务人员，而怎66、么才能判断他是否勤劳呢？其实也很简单，你看店员或者是小店老板叫他什么拥有良好客情的人都获得了和自己的品牌一模一样的一个名字。而没有良好客情的业务人员则没有。3、公司内部的客情关系最后我来讲讲和公司内部的客情关系，最重要的部门比如市场部，比如储运部。市场部的支持我们做销售的都想获得，而且最好是独吞了当然那都是销售的妄想而已。但是如何和这些整日躲在总部的人保持良好的关系，在必要的时候获得他们的支持呢？有时候，这种内部的客情关系的重要性还要超过对外部的客情。销售老是抱怨市场部不了解具体的情况而制定出可笑的市场计划、促销方案，但是你想想，你是否也有责任呢？在抱怨的同时，你有没有提出你的见解，你的计划呢67、？ 市场部的资料来源其实就是销售提供的数据，而我们的销售偏偏又比较“憎恨”那些枯燥的数据，到了实在拖不下去的时候，甚至还会提供一些凭自己感觉“估计估计”出来的数据。这样的数据，你能指望市场部制定出好的计划吗？二十一、仓管员的管理职能和处罚规定仓库是购物城的后盾，为卖场提供一流的服务是仓管员的职责。为提高公司的经济效益，把损失降到最低限度，仓管员必须按以下程序运作：1、商品进仓入库时，仓管员必须认真履行验收制度，商品必须标有商品的名称，厂家名称，厂址，生产日期，生产许可证，产品合格证，出厂日期，有效期限，副食品类的必须有卫生许可证等。2、凡到库的商品都要进行开箱检查，发现短少，残损或与单据不符的68、商品要登记清楚，及时向厂家或供货商按比例索赔或作报废处理，严禁不合格产品流入仓库。3、对验收后入库的商品要对号记好明细帐，做到帐物相符。4、商场需要补货时必须持业务员开具的发货清单领货、仓管员应按票数发货，双方要当面清点清楚做到票货要同行、存单入帐。5、仓管员对商品的储存保管要有高度的工作责任心和责任感，要有防盗、防雷、防腐、防鼠、防潮的措施。经常检查仓库商品的空气流通情况，崩塌漏雨情况，发现问题要马上汇报，及时处理，避免造成商品的损失。6、仓库的商品要严格分类堆放，摆设要整齐，经常保持地面的清洁。7、堆放的地点要明确、清楚、业务要熟悉，要知道商品摆放的具体位置。做到随时发货准确无误。8、发货69、要做到票物相符，错中之错发货一律由仓管员负责。9、每月要对库存的商品进行盘点一次，如有缺损、短货的现象由仓管员负责。10、为了仓库商品的安全，仓管人员要经常对仓库的用电线路进行检查。发现有不安全的隐患，要及时汇报公司主管领导并落实整改计划，严防一切火灾事故的发生。11、为了消费者的切身利益，杜绝食品卫生事故的发生。如发现有霉坏变质的商品要及时汇报，严禁出仓上柜。12、如有违犯本管理规定者，作以下罚款处理：（1）、上班时间不经主任批准同意乱打私人电话的，每次罚款10元。（2）、凡偷盗公司的财物（包括私自收取赠品或向厂家索取物品的）每次罚款100元，严重者送公安机关，并予以辞退处理。（3）、工作态70、度不友好，业务水平差，与顾客争吵，有损公司形象的，如接到顾客的投诉（包括公司员工的投诉）一经查实，每次每人扣罚30元，仓库主管应负同等责任。（4）、凡入库的货单不符，造成人力浪费以及其它损失的扣罚当事人每人次50元。（5）、凡错串、错发商品、除扣罚每人次50元外，已造成商品损失的部分应由当事人负责赔偿。（6）、商品在仓库堆放摆设过程中，如发现空气不流通属人为造成的崩、漏、塌现象的，除赔偿损失外，还扣罚每人次50元的罚款处理。若当事人不懂，不明确保管程序的则由全体人员负责所造成的全部损失。（7）为了避免漏单现象（如电脑打印等），每日必须协调业务核对出入库帐单。如有不符或错漏的则扣罚每单次50元。71、（8）、凡在一年内出现有三次违反管理规定的则按不负责任或不称职处理，经停职一周提高认识后，再重新安排上岗，累计多达5次者，所造成严重后果和损失的予以辞退处理。二十二、营业员岗位职责1、营业前做好柜台、货架、商品及地面等环境卫生，达到干净、整洁、玻璃明亮。2、补充商品，将柜台上不足的商品补齐，并检查柜台上所列之商品是否齐全，有无新货需及时上横，同时将顾客错放在本条柜的商品集中，待理货员送回原柜。3、营业中应随时保持柜台及货架上的展示商品充足和整齐，不得出现展示商品不足和摆放零乱的现象。4、检查柜台及库存商品数量是否充足，不足的须及时填写“商品进货申报表”通知业务补货，做到所有商品无断货现象。5、柜台到货须认真清点验收，及时上柜，同时配合配货员将上柜后余下之商品在储存板或货架上归类堆放整齐。6、随时作好为顾客提供服务的准备，发现顾客有需要导购及服务的暗示时，应立即上前友善、真诚地为其提供各种服务。7、观察销售环境，注意防止商品被盗。如有可疑情况和突发事件，沉着冷静，迅速通知保安和区域主管到场处理。8、努力提高自身业务水平，做到对所负责的每种商品的价格、产地、规格及特性都了如指掌。9、随时保持商品及环境的卫生。10、交接班时，应对接班人员告知商品销售已补货和需补货商品情况，做到交接清楚、补货无重复。11、营业员必须坚守工作岗位，不得无故串岗、离岗要向组长及其他员工做好委托。