1、前 言 在激烈的市场竞争时代，客户已经成为企业愈来愈重要的资源，服务成为提高企业竞争优势的一个重要组成部分。 x燃气深知：客户的保有量是一个服务企业兴衰的晴雨表，企业生存和发展的必由之路是为客户创造价值，把客户服务提到战略高度，不断追求高目标、高品味、高水准的服务，创造有企业特色的服务文化。 “客户的温馨和幸福是x人的永远追求”并不应仅仅停留在口头上、理论中，而要靠我们全体员工的努力，把它落到实处，把它与企业的经营管理融为一体，成为企业的理念，用理念来支配行动。一个企业只有在其内部达成创造客户价值、全心全意为客户服务的共识，掌握客户服务的方法，才有可能凭借高超的服务管理水平，赢得不尽财富和商机2、。 x燃气的目标是通过卓越的服务创造客户价值的提升，服务的文化是x企业文化的核心。 在燃气公司，客户服务工作渗入到生产经营的各个环节。各公司曾对服务工作做过局部的规范，但未能全面系统地涵盖，为此,xx燃气公司在现有基础上重新整编，使之更趋于合理、更具统一性、规范性和可操作性。 本手册作为xx燃气有限公司区域运营部管理的指导性文件，主要从运营部的岗位职责、各种操作规程和制度、服务规范等方面，对运营部工作的内涵、外延都作了详尽的概述，对与服务相关的工作岗位和工作程序加以明确的规范。本手册作为xx燃气有限公司区域运营部统一规范的指导性文件。目 录前 言 01目 录 02第一章 运营部部门职责 03一3、 运营部职能 03二 运营部主任岗位职责 03三 运营部副主任岗位职责 04四 调度员岗位职责 05五 统计员岗位职责 07六 抢修员岗位职责 07七 设备维护员岗位职责 08八 巡线员岗位职责 09九 收费员岗位职责 10十 司机岗位职责 10十一运营部岗位职责 11 第二章 运营部管理制度 12一 安全生产责任制 12二 巡检制度 14三 设备管理制度 15四 设备维修制度 16五 设备检定制度 16六 事故报告制度 17七 奖惩制度 17第三章 运营部服务规范 18一 服务理念 18二 服务规范 19二 服务礼仪 28三 服务监督 37四 疑难问题 41附录 常用文件样表 84第一章 运4、营部部门职责一、运营部职能1、负责生产计划统计和生产输配安全运行管理。制定生产工艺、安全操作规程及各项生产管理制度。及时向有关部门提供天然气输配的准确资料，保证安全可靠地供气。2、制定生产管理和管网、设备更新、改造的各项计划。汇总年、季、月综合计划。掌握生产动态，做好调峰、降压、停气及带气工程的技术管理工作，保证生产计划实现。3、负责运行管网和设备的管理工作。4、负责输配运行安全管理工作。定期组织安全教育、检查、考核，落实安全措施，制定整改方案。负责制定输配系统、运行设备的大修或紧急事故的抢险、抢修方案。5、负责处理生产输配中临时发生的问题。6、严格按生产调度指令执行各项生产作业，并做好各项记5、录。完善各种生产记录的档案。7、负责组织对燃气用户进行燃气安全宣传工作。8、完成总经理交办的其它工作。二、运营部主任岗位职责1、在主管副总经理领导下，全面主持运营部工作。2、督促检查本部门员工学习国家、行业和集团标准规范，提高员工操作水平和安全生产意识。3、按集团规范标准和考核细则，每月组织一次对本部门各岗位员工进行小检，严格检查和认真考核，并根据考核和检查中出现的问题，及时组织整改。4、督促检查生产调度、维护改造、自动化信息管理、设备计量等专业班组生产运营情况和各种报表、计划、台帐、程序报批落实完成情况。5、定期组织召开碰头会，了解生产任务完成情况和存在问题，协调本部门工作。6、负责输配系统6、的维护改造和抢险工作，并就发生的问题进行分析，提出整改措施。7、与安全部门对输配系统设备设施检查和操作人员考核，确保安全正常生产。8、加强对新增和报废设备设施管理工作，新增和报废设备须由生产运营部经理确认签字，并建立新增报废设备台帐。9、指挥处理生产运营系统中出现事故，并按有关规定及时上报。三、运营部副主任岗位职责1、协助运营部主任对运营部的管理，负责分工管理工作。2、协助主任督促检查本部门员工学习国家、行业和集团标准规范，提高员工操作水平和安全生产意识。3、按集团规范标准和考核细则，协助运营部主任组织对本部门各岗位员工进行严格检查和认真考核。并根据考核和检查中出现的问题，及时组织整改。4、协7、助运营部主任组织生产运营部生产调度、设备计量、信息自动化等管理制度修订、监督、实施执行。5、协助运营部主任对输配系统技术资料管理和档案管理。6、协助运营部主任对自动化信息系统的安装、维护和验收。7、根据本公司实际情况，协助生产运营部经理制定各岗位员工考核制度、设备设施巡检制度、员工安全生产教育和标准化操作培训制度，建立设备设施巡检台帐、安全生产教育和标准化操作台帐。8、负责协助运营部主任组织员工参加新工艺、新设备的培训学习。9、运营部副主任工作对运营部主任负责。四、调度员岗位职责1、在生产运营部的领导下,熟练掌握本岗位的工作业务,认真执行调度员的工作职责,努力作好调度本职工作。2、负责当班生产8、调度工作,全面实施输配管网运行方案,下达各项调度指令,对输气生产、安全运行承担调度责任。3、全面掌握燃气输配系统的生产动态,随时保持运行系统平衡,做到安全平稳供气。4、掌握用户的用气规律,作好用户的高低峰调节,做到安全合理供气。5、严肃调度指令,在下达调度指令的同时应提出相关的要求,对延误或拒不执行调度指令者,当班调度员有权提出惩处意见。6、按规定和要求填写、整理各种报表和记录,做到认真、及时、准确、整洁。7、严格执行规章制度,遵守劳动纪律,坚守岗位。对擅离职守、无故脱岗造成的一切后果,按公司的有关规定处理。8、保持调度值班室的整洁,一旦发现通讯故障,应及时向有关领导报告。9、严格执行交接班制9、度,认真交接当班生产情况和遗留问题,并履行签字手续。五、统计员岗位职责1、负责本部门的行政事务工作。2、汇总编制材料需求计划，并上报特资部门。3、负责汇总编制运营工作计划和工作总结。4、参与各种方案的制定和审核，并按照方案进行指挥操作。5、根据以往供气数据、气量增长，制定全年供气计划，上报领导批准后进行月度分析。6、负责运营统计部档案管理。7、负责运行统计。8、负责制定置换方案。9、完成领导交办的其它任务。六、抢修员岗位职责1、负责抢修。2、参与制定抢修预案，组织抢修演练；实施具体抢修任务。3、负责抢修机械、设备的维护，材料的管理，确保抢修设备正常工作。4、负责施工现场清理工作。5、负责中压管10、网置换工作。6、负责户内置换工作。7、协助燃气具的维修工作。8、负责燃气管道设备安检工作。9、完成领导交办的其它任务。七、设备维护员岗位职责1、负责调压箱、调压柜、调压站、流量表；工业、商业用户燃气设备所有安全装置的维修、维护、检查并上报设备的运行状态。2、负责设备档案资料工作。3、负责燃气中压管网置换工作，设备调试工作。4、负责户内置换工作。5、负责燃气具维修工作。6、参与抢险、抢修、安全检查工作。7、负责工具、各种附件的管理。8、负责调压箱内的压力记录工作。9、负责燃气管道、设备安检工作。10、完成领导交办的其它任务。八、巡线员岗位职责为了提升公司运营管理和服务水平，保证管网的正常安全运行11、，时刻注意、避免事故的发生，特制定巡线员的岗位职责以备能更好的德为公司、为客户生命财产安全提供更周、细致的服务，特制点以下条款：1、巡线员每天早晚应按时考勤，在巡线时间内不得私自离岗、脱岗更不允许有旷班现象。2、负责对管辖区内的所有高低压管网及设备的安全巡视工作。3、巡线员应了解管辖区域内各条路段燃气管网完成情况，并熟悉管辖的具体走向和确切位置，以便确保巡视路线的有效性。4、巡线员所辖区域内出现施工等可能损坏燃气管网的安全情况时，应及时与施工者或施工负责人沟通，了解施工情况、工期、进度、规模，以便确定监护时间、监护范围、监护重点。根据施工情况，准确判断施工是否影响燃气管道。同时，将燃气管道位置12、埋深状况向施工方交代清楚，以确保燃气管网免遭破坏。5、负责及时记录和汇报日常巡线过程中所发生的问题，要立即向施工方说明情况或制止施工，然后用通讯工具联系公司领导出面协调。6、负责协调处理管线占压和各种安全隐患，需要领导出面协调的及时向领导汇报。7、巡线员在巡视的一天中，必须把一天所有经过的路段、路段中各种与燃气设施相关的资料填入相关的巡线日志中，填写时要真实不得写些与巡线无关的事物，字迹要工整、认真，内容、时间、填写人的姓名一字不准缺少。8、巡线人员应掌握管线的走向、埋深、穿越物、邻近的设施与其它管道的距离等。9、巡线人员应掌握管道的所在路段，管道的材质，管道的口径、长度焊口所在位置。过路有13、无套管，管件的位置，管件的口径，管线阀门的型号、大小，所在的位置等。10、阀井内的设施如何操作、运行的原理、附近又无火源、有无房屋、又无建（构）物等。11、管道安全保护距离内不应有土壤塌陷、滑坡、下沉、人工取土、堆积垃圾或重物、管道裸露、种植物及建（构）筑物等。12、管道沿线不应有燃气异味、树草枯萎和积雪表面有黄斑异常现象，地面冒水泡或燃气泄漏声响的等。13、应定期向周围单位和住户询问有无异常情况。14、在巡查中发现问题应及时上报，并采取有效的处理措施。维护好现场，保护第一现场资料，设警戒区，疏散围观人员。注：以上事项巡线人员必须掌握并熟记。九、收费员岗位职责1、熟知燃气使用知识，掌握磁卡表的14、使用原理和要求。2、掌握磁卡表专用微机的工作原理、操作方法和维护要求，保证微机正常工作，监督非操作人员使用。3、负责磁卡售气工作，向用户讲解磁卡使用方法和使用注意事项。4、负责填写各项台帐，每日上报磁卡售气报表。5、负责燃气安全使用的宣传工作。6、对顾客文明礼貌，微笑服务，耐心解答用户提问。7、搞好办公室清洁卫生，创造优美环境。8、遵守公司各项规章制度。十、司机岗位职责1、负责驾驶车辆，进行车辆维护保养，确保车辆安全行驶。2、协助中压管网、户内管理的置换工作。3、完成领导交界的其它任务。十一、运营部岗位通用岗位职责、形象标准、员工在工作岗位必须衣扣扣齐，服饰干净、整洁；、按时理发、剃须、洗澡，15、剪指甲，身体无异味；、容颜含蓄，语言谦合，举止文明，行为礼让；、在燃气场站及管线作业必须穿防静电工作服和劳动保护用品；、纪律标准、按规定交接班，认真填写交接班记录；、不迟到、早退、旷工；、不漏岗、串岗、躺岗、睡岗；、不在工作时间喝酒，打麻将，打扑克等娱乐活动；、不在输配场站内吸烟；、不与同事吵架；、服从领导，听从指挥，遵守企业各项规章制度；、出勤率达90%以上。、工作标准、技术达到应知应会标准。理论考试和操作考核及格；、严格执行安全操作规程，不违章，不蛮干，无事故；、用仿宋字填写运行记录。运行记录填写真实，规整，准确；、及时擦拭、维修、保养设备。确保设备无泄漏，无锈蚀，无油渍，完好运行；、环境16、标准、工作环境窗明地净，无垃圾，无纸屑，无灰尘；、物品摆放整洁；、卫生责任区按时清扫，无积水，无杂草，无荒蒿，无垃圾。第二章 运营部管理制度一、 安全生产责任制安全生产责任制是企业最基本的安全管理制度，是所有安全、健康与环境管理规章制度的核心。安全生产工作是渗透到企业各个部门和各个层次的工作，只有明确分工，各尽其责，协调一致，才能实现。因而安全生产责任制是企业的一项基本制度，是所有劳动保护、安全生产管理制度的核心，只有实行安全生产责任制才能建立、健全和执行安全管理规章制度，才能使企业安全工作纳入运行经营管理活动的各个环节，保证企业安全健康运行。1、坚持“安全第一，预防为主”的方针，认真贯彻执行17、党和国家关于安全生产的方针、政策、法律、法规和技术标准，深入开展安全隐患排查治理。每月度至少召开一次安全生产工作例会，研究解决安全生产中的重大问题；每季度至少组织一次全面及专项安全生产检查，并有检查记录凭证。2、加强组织领导，根据人事变动情况及时调整安全生产管理工作的分工，确保工作不受影响。发生重特大事故的，要严肃追究行政责任。3、各岗位安全职责（1）入户置换人员安全职责置换前对户内管线进行稳压试验与检查，合格后方可进行置换操作。置换作业周围应无火源，置换放散时，燃气应引出室外放散，如无法引出应采取防护措施。置换用燃气具严禁使用不合格和非专用燃气具。置换合格后，进行全面检查，达到运行要求后，方18、可投入运行。严格执行安全操作规程，不违章作业。（2）巡线员安全职责遵守公司和部门有关安全生产的各项规章制度。严格执行本岗位操作规程。坚决制止任何单位和个人从事危及管道设施安全的活动。按照公司规定，定时、定点、定路线进行巡线，并做好工作记录。（3）抢修、维修人员安全职责保证燃气设备、消防设施、抢修工具等处于完好状态，并定期进行维护保养。保证带气、动火等危险作业的安全。在规定时间迅速赶赴事帮现场，按照应急步骤操作，有效控制事故。设立警戒区，安排撤离和疏散人员，在事故控制后实施修复行动。（4）驾驶员安全职责自觉遵守各项交通法规及安全操作规程，积极参加安全学习、安全教育、安全活动，确保安全行车。认真做19、好车辆保养工作，确保车辆状况良好，不发生任何交通责任事故或机械责任事故，保持车容车貌整洁。不得将自己驾驶的车辆交给无驾驶证或有驾驶证但不在岗的驾驶员驾驶。（5）其它岗位员工的安全职责认真学习和严格遵守各项规章制度，并对燃气专业知识有所掌握，遵守劳动纪律，不违章作业。正确分析、判断和处理各种安全事故隐患，把事故消灭在在萌芽状态。如发生事故要果断正确处理，及时、如实地向上级报告，并认真保护现场，做好详细记录。学会正确使用消防设施和防护器材，积极参加各种安全活动。有权拒绝违章作业的指令，并劝阻制止他人违章作业。4、依照“谁检查、谁负责”，“谁的隐患谁整改”的原则，认真抓好各类事故隐患整改，遏制重、特20、大事故的发生。对本部门的重、特大事故隐患进行普查、登记、建档，并及时进行整改，通过整改达到无隐患的目的。隐患整改完毕后要有完整的报告。5、认真贯彻安全生产法并抓好宣传培训工作。扎实开展好“安全生产宣传周”、“119消防安全宣传月”等一系列宣传教育活动，营造安全氛围，提高全员安全意识，并做好安全技能培训工作。6、严格执行操作规程，定期对各类燃气设施、设备进行安全运行与维护保养，加强民用、商业、工业用户安全管理，每年至少对民用户进行一次安全检查，切实履行对用户进行安全教育和咨询指导的义务。7、按照“四不放过”的原则（即事故原因没有查清不放过，事故责任人没有得到处理不放过，广大干部职工没有受到教育不21、放过，同类事故的防范措施没有落实不放过），严肃查处各类重大事故。重、特大事故按要求及时向上级主管部门写出书面报告。8、认真完成好公司的安全生产运营方面的各项工作。二、巡检制度为加强安全运营，需要对燃气管线及燃气设备、设施等进行定期巡检及维护，以确保安全平稳供气。凡从事此项工作的员工必须经过相关专业和操作技能培训考核合格后，还必须经过必要的相关实践，才能持证上岗。1、必须熟悉公司所使用燃气的一般物理化学特性、工艺流程，熟悉有关检测设备的使用和保养，熟悉相关安全操作规程。2、必须熟悉燃气管网简图和区域内阀门、调压站（箱）的位置，熟悉管道地域、走向、管径及埋深和周围地形道路、工厂等基本情况。调压站（22、箱）必须每日派员工巡检一次（安排专人负责，重点部位适当增加巡查次数），并按要求做好巡查记录。调压站严禁明火，并保持消防通道的畅通。调压器出口压力必须稳定。冬季调压站（箱）宜采取保暖措施。组织专人每月至少对所辖区域内的阀门、调压设施等轮流检测一次，按要求做好检查记录。管网投入运行后按规定进行巡回检查，每天对管线进行2次巡视。对超龄、腐蚀、堵塞的管道要及时维修更新。阀门井应统一编号，设专职人员负责操作，定期检修和保养，各阀门应做到不锈漏、开关灵敏。按技术标准的要求，每月对阀井进行一次巡回检查维护保养。阀门井应整洁，无积水，设施齐全，标志明显。每年进行一次设备除锈防腐、更换阀门填料。凡遇施工、过重车23、等可能造成管道漏气的重点部位，必须重点监测（必要部位要24小时现场监控）。以巡视中发现不安全因素及隐患要及时上报，及时采取临时应急措施，防止事态进一步扩大。妥善保管各种巡视检查记录，以备查验。维修检查人员必须认真做好维修检查工作，并对自己的工作负责，如出现工作不负责或因自己工作疏忽大意而造成的有关事故的，则应按照公司相应规定进行处理。三、设备管理制度为了进一步作好设备管理工作，保障公司各类设备工作正常，提高设备使用效率，明确工作流程,完善设备管理制度,特制定本补充规定。 1、设备使用部门负责所属设备的维护保养工作，每季度会同安全管理部联合组织一次设备大检查。 2、设备的检修、维修费用由使用部门24、制定维修方案，报公司批准后组织实施。3、建立使用设备维修台帐，设备的维修要建立设备维修记录，设备的大、中修记录由设备使用部门负责，并要备案。设备小修记录由使用部门自我留存，定期进行检查。4、对工器具的维修，原则上由使用部门自行负责。测漏仪、仪表、仪器由厂家负责维修,由使用部门上报物资部，由物资部协调联系厂家。 5、仪器、仪表、安全附件,到期后应及时送检维修。 6、已报废的物品，由使用部门暂时存放在本部门，并建立报废物品台帐。四、设备维护制度1、安排人员对调压箱、调压柜、流量表、工福、工业户燃气设施及所有安全装置的巡视检漏、测压工作，测试安全装置，检查并上报设备隐患。2、建立燃气设备、设施台帐。25、维修工具等要定期进行检查和维修，保证其灵敏可靠，并将记录、资料归档保存。3、阀井、管线等设备的维护每天必须检查阀井盖和阴极保护是否有破损或丢失等情况，如有异常应及时维修或更换。巡检阀井时，正确使用检漏仪检测天然气浓度。若发现漏气，用井钩拉开井盖，待通风换气后再下井查看漏气点，并做好记录。对阀门要进行维护保养，确保阀门灵活、无锈蚀、无泄漏。要按照施工方案做好停气及放散工作，设置施工作业牌，一人下井，一人监护，注意疏离行人，站在放散的上风口处，并禁止携带任何火源进入井内作业。4、调压柜的维护保养每月应对调压柜进行维护保养一次。应检查计量表的铅封及旁通阀门上所加的锁是否完好，观察涡轮表的运转情况。保26、持高压柜设备的干净、整洁，检查部件设施是否完好，是否存在天然气泄漏；检查运行压力是否正常，对需要加油的计量设备进行油位油质检查；每年应请计量管理部门对计量设备和压力表校验一次。五、设备检定制度1、定期对运行中的燃气设备、设施进行巡视。2、巡视过程中负责打扫设备、设施的卫生。3、定期巡检调压箱（柜）、流量计、皮膜表、阀门、用户的用气设备等，查看是否有漏气、损坏和其它隐患。4、定期开闭所运行的阀门，检查其灵敏度。5、定期检查安全装置的气密性和灵敏度。6、检查压力计、流量计、皮膜表等设备是否运行正常。7、对发现的问题及时进行处理，无法处理时，向部门负责人及时报告。8、巡视过程中做好巡视记录。 六、事27、故报告制度1、事故发生时，当事人和现场人员应认真做好报告、抢救和保护现场等事项，事故有预案的按预案操作。一旦发生事故，当事人及现场人员要立即向事故发生部门、安检部或有关领导报告（发生火灾、应先报火警）；同时立即设法控制事故蔓延和抢救伤员。事故发生后，要立即封锁保护现场，除抢救需要外，禁止无关人员入内，防止人为或自然因素破坏现场。有条件的要进行现场录像、拍照。未经企业安全管理部门或事故调查组现场勘察同意，不得借口任何理由擅自清理现场，造成真相被掩盖。死亡事故现场需经当地劳动、公安部门同意才能清理。有关领导及部门接到报告后，应当迅速采取应急措施，减少事故损失，防止事态扩大，并应根据事故的性质亲自或28、指派专门人员立即赶赴现场临时负责现场处理。要立即组织抢救；重大事故要迅速成立临时抢救领导小组，统一指挥。需要向地方政府部门报告的，按国家有关规定报告。重伤事故由事故单位负责人组织报告，死亡事故由公司组织报告，重大死亡事由集团组织报告。2、安全管理部门要建立专门事故台帐，事故登记要在接报当天进行。登记基本内容包括：事故单位、时间、地点、大致情况、报告人、报告时间、登记人等。每月末，进行事故统计， 每年年中、年末两次对本公司事故分别进行统计分析，编写分析报告。七、 奖惩制度一、对有下列情况之一的员工,公司将给予奖励:1、能认真执行公司、本部门、本岗位管理制度及操作规程,工作无差错,无事故,表现积极29、,成绩突出者。2、能及时排除重大事故隐患,或抢险救灾不顾个人安危,使公司免遭重大损失者。由公司安全生产领导机构每年组织一次评比，并予奖励。二、对有下列行为之一的员工，公司将给予处罚：1、在危险场所（库区、码头、零售店内或公司的禁烟禁火场所）抽烟或擅自动火者。2、不听劝阻，违章操作，造成燃气大量泄漏，严重危及安全者。3、发现重大隐患，不及时报告，不采取果断措施，造成严重后果者。4、玩忽职守，违章操作，造成重大事故者。5、发生事故后，不积极参与抢救，不听指挥，临阵脱逃者。6、拒不执行日常管理机构下达的隐患整改通知书的整改指令者。7、泄露商业机密，使公司声誉受到恶劣影响或公司蒙受重大损失者。8、偷盗30、变卖或侵吞公司财物者。9、打架斗殴、蓄意破坏或发生刑事犯罪者。第三章 运营部服务规范第一节 服务理念一、服务宗旨：让客户满意,实现“零缺陷”服务。二、服务口号: “让客户满意是x人永远的追求”。三、服务理念：361服务,满意多一点。360是圆满的象征。360服务，是x人应该向客户提供的令其满意的结果。361服务，是x人追求的永远比用户期待的更多的结果，是向消费者提供“满意多一点”的服务；361服务是一种创新与超值服务理念的体现。1、以客户为中心，提供满意的服务。2、客户是我们的衣食父母，客户是我们的朋友，客户就是我们自己。3、尊重客户的利益和权利，尊重客户的安全权、知情权、受尊重权和监督权。31、4、为客户提供超值的服务，给客户带来意外的满足和惊喜。四、提升客户满意度的途径 1、真正了解客户，站在客户角度思考。2、给客户提供明确的服务标准。3、主动创造为客户服务的氛围。4、不断提升服务技能和人际交往技能。第二节 服务规范一、服务承诺1、为客户提供全方位的服务，公司客户服务人员和管网运行人员24小时值守；2、保证正常供气，提供满足国家规范要求的压力及满足客户需求气量的天然气。如遇管网检测、维修等特殊情况，提前24小时通知客户；3、如果输气管网发生故障，公司承诺：一般故障排除不超过4小时，大故障不超过24小时修复；4、如客户使用的燃气设备、设施发生故障，公司接到报修后，除和客户另有约定，维32、修人员在30分钟内赶到现场进行维修；5、因燃气管道发生故障，在检修过程中影响用户使用时，公司负责派人送饭或发放误餐费；6、公司定期按时上门服务。对户内管线、燃气设备设施例行定期安全检查，保证用户安全使用，检查频率为工福户每季一次，民用户每年二次，采暖炉每年二次；7、对老、弱、病、残等特殊客户群体，公司派人上门办理购气手续，保证客户顺畅用气；8、设立客户投诉电话。接到投诉电话立即调查并进行处理，24小时内答复。二、通用规范1、燃气服务的“六个必须”： （1）上岗必须佩带工作卡或胸牌；（2）对客户必须主动热情；（3）一切工作必须便民利民；（4）必须坚持“安全第一、质量第一”的原则；（5）必须严格遵33、守员工行为规范，展现x人精神风貌；（6）必须认真执行岗位服务规范，做到为客户超值服务。2、燃气服务的“七个不准”：（1）不准乱收费：即不准在公司规定的各种收费标准外，擅自向用户收取其他费用，非收费人员和部门不得收费。（2）不准以“权”谋私：即不准向用户暗示或提出不合理要求，利用工作之便谋取私利，索取或非法收受用户财物。（3）不准私接私装燃气设施：即不准无派工单私自施工，不准擅自发展用户及更改燃气设施和超过职权审批设计安装。（4）不准要求用户代工代劳：即不准要求用户提供劳力、运输工具及其他形式的方便。（5）不准不礼貌对待用户：即不准对用户的询问不理不睬或当用户指责时用粗暴的语言对待用户，或以辱骂34、殴打等暴力方式对待用户。（6）不准要挟、刁难用户：即不准利用职务之便，为达到非正常目的违反有关规定，提出不合理条件或在职权范围内应该解决的问题，故意不办理或找借口拖延，给用户制造麻烦。（7）不准泄露公司机密：在自己职权范围内的所知应该如实告知用户。但对于公司机密（如气价、开户费的调整等）应该严守，对用户提出的敏感问题应该策略地回避。三、岗位服务标准1、外网施工（1）按照便民不扰民的原则，做到文明施工。（2）合理安排施工时间，尽量减少因施工给居民生活带来的影响。（3）爱护公共设施，保证用户人身及财产安全。施工区域要用隔离带隔离，并设立提示牌“燃气公司正在施工，给您带来不便请谅解”，同时施工区域要35、尽量减少行人和车辆的通行。（4）严格按照设计图纸进行施工，不得擅自变更。遇到阻挠应耐心解释，不得与用户争执、吵闹，特殊情况可上报主管领导处理。（5）施工结束后应及时恢复地面原貌，对确实不能及时恢复，影响居民安全的地段夜间应设置警示灯，应有专人值守。损坏公共设施和用户物品的要照价赔偿。（6）工作人员应举止文明，衣着整齐，不得赤脚裸背、穿拖鞋进入施工现场。2、入户安装（1）工作人员入户工作前应提前做好各种准备工作，包括熟悉施工图纸、检查施工队设备、材料及相关资料的准备情况等。（2）上门安装时应按客服中心（或调度中心）与用户约定的时间提前到达，特殊情况不能如约到达应提前向客服中心（或调度中心）派工调36、度说明，由派工调度员向用户解释并与用户另约时间。第二次上门服务时，不得再违约。（3）上门安装的工作人员衣着应保持干净整洁，并佩带胸卡。（4）应约上门如遇用户不在而又无法联系时，应填写用户留言单贴于用户门上以示通知，并及时通知调度中心约定下一次上门安装的时间，回到公司后由现场管理员填写遗留问题表及时反馈客服中心（或调度中心）。（5）来到用户门前核对无误后，先稳定一下情绪，整理衣着，清理干净脚上尘土（楼房住户应在单元门外清理干净脚上尘土），然后敲门或按门铃，敲门以一次两下，每次相隔10秒为宜；按门铃以每次一下，每次间隔10秒为宜。（6）用户开门后，先向用户表明身份（展示胸卡）和来意，说：“您好，我37、是x燃气公司的工作人员，现在给您安装天然气灶具（或热水器等），可以吗？”，得到用户许可后方可进屋。进入装修过的房间前必须穿好鞋套。（7）进门后应径直到安装现场，婉言要求用户妥善保存好安装现场的有关物品，并请用户进行现场监护。安装时严格依照相关规范按图纸施工，在不影响工艺标准、安全规范的前提下尽量满足用户要求。当用户提出的需求不符合安装要求或规范时，应耐心解释，不得与用户发生争吵。特殊情况与相关部门联系另行制定安装方案。（8）安装时不能干燃气工程以外的工作，更不能向用户收取任何额外费用。当用户提出时应婉言谢绝，并解释说：“这是公司的纪律，请原谅”。（9）必须正确解答用户提出的问题，不能确定或不清38、楚的要向用户致歉，记录并留下用户电话，回公司后及时告知相关人员电话回复。（10）安装完毕后，如果具备置换条件，应同时进行置换。置换服务规程见户内置换。（11）安装完毕将污染的墙面、地面打扫干净，恢复原貌。请用户检查，询问是否满意并征求意见。用户认可满意后将所有阀门处于关闭状态并贴上封条，要求用户在安装单上签字认可，告知用户大致通气时间和通气注意安全事项，所有工作完成后向用户道别，说声“再见”，方可离开。（12）安装期间严格遵守施工纪律，不能接受用户饮料（含茶水）、水果、食品、烟酒等各种招待；禁止擅自动用用户物品，损坏用户物品照价赔偿；尊重用户，尽量避免影响用户的日常生活；安装期间，除安装地点外39、禁止在其他地方逗留，不能坐沙发、椅子，不能往墙上靠，在用户特别热情的情况下应向用户解释：“不用，公司有纪律，谢谢！”；零散户安装必须严格遵守承诺工期，因用户原因无法完成安装的应及时填写入户安装遗留问题表交客服中心（或调度中心）派工调度员备查。完成安装的由现场管理员填写零散户工程完工单并及时交客服中心（或调度中心）。四、入户维修（检查）1、维修员工作期间必须佩带胸卡，着公司统一的工作服，并保持干净整洁。2、维修员上班到岗后做好各项维修准备工作，检查项目包括：工具箱内的工具及常用配件是否齐备；工作布、鞋套是否干净；交通工具是否完好等。3、维修员接到调度中心安排的维修任务后，将详细情况填写到维修任务40、单上，立即带好工具箱、对讲机等出发。如维修任务需要更换配件，应及时向营业所配件管理员领取。4、维修员必须在与用户约定时间或公司承诺时间之前到达。派工任务单上所写地址，核对无误后，先稳定一下情绪，整理衣着，清理干净脚上尘土（楼房住户应在单元门外清理干净脚上尘土）后，敲门或按门铃，敲门以一次两下，每次相隔10秒为宜；按门铃以每次一下，每次间隔10秒为宜。5、用户开门后，先表明自己的身份和来意，出示工作证（展示胸卡）说：“您好！我是x燃气公司的维修员，现上门为您维修”， 或者 “为了您的安全，我们帮你检查一下”或者“您反应的情况我们知道了，现在为您解决一下”等等，得到允许后穿好鞋套进门。6、维修员进41、门后径直到需要维修的燃气设施前，询问用户故障现象，判断故障原因，根据实际检查情况进行维修。发现有处理或维修不了的问题向用户解释说明并记录下来，采取有效的安全措施并得到用户认可后方可离开。回公司后立即将记录未解决的问题报相关部门和领导进行下一步的维修安排，并和用户联系反馈。7、维修时，首先打开工具箱，拿出工作布铺在空地上，将所有工具和配件及拆卸下的零件放在工作布上，不得直接放在用户桌柜或地面上。8、如需更换配件应提前向用户说明，燃气具使用超过一年的用户需收取配件费用。收费时应向用户出示统一制作的收费标准卡。收费后询问用户是否需要开具发票，如需要告知用户回公司开票后在约定时间内将发票交给用户；如不42、需要发票则开具收据，将已更换配件名称和收费款数如实填写，请用户签字后将客户联交给用户留存。回公司后立即将收据交相关部门对帐。9、维修完毕经多次调试合格后，维修员请用户测试并及时将现场处理干净，经用户认可满意后，维修员在用户的燃气使用证和维修任务记录单上填写维修时间、内容、维修责任人等内容，并请用户签字。对无燃气使用证的用户，维修员应告知其补办，回公司后及时报告相关部门和人员。10、维修同时，维修员应主动询问用户有无其它燃气具等故障，如有一并维修。11、维修员在维修结束后，要对用户家中的燃气设施例行安全检查，遇有不安全因素应及时督促用户整改，如有私装、改装燃气管道或偷气现象的要做好记录，安检结束43、后向用户宣传各种燃气具的正确使用方法和相关安全常识，回公司后立即将记录情况报客户服务部门或技术质量部和安全管理部门处理。12、告知用户公司报修、投诉电话，征求用户意见并做好记录。13、工作结束后向用户致谢、道别，说声“再见”，出门时脱下鞋套，面向用户将门轻轻关好后方可离去。14、维修员从用户家中出来后应立即用对讲机将维修时间、结果汇报给调度中心后，询问有无其它维修，如没有应立即回维修部门，整理好维修任务单及时交相关部门，再领取其它维修任务。15、维修期间应执行服务礼仪，回答用户问题要认真、仔细、耐心，不可凭空臆断，回答不了的问题应致歉并记录问题和用户的电话号码，回公司后立即通知相关部门或人员及44、时给予电话回复。16、维修期间不可接受用户任何形式的款待。如果用户热情有加应向用户解释：“这是公司的纪律，不允许，请原谅！”。17、维修时带齐所有维修工具，不允许借用户的工具。损坏用户物品要照价赔偿。五、户内置换1、维修部门接到派工任务单后，立即与派工任务单上的用户取得联系（有呼叫中心的企业可由呼叫中心直接与用户联系），商定置换时间、灶具发放时间、发放方式等。集体报装置换的应提前三天在住宅小区内张贴置换通知。2、置换时间商定后，维修部门应提前通知管网运行部门将外网管道置换完毕。3、维修人员应提前安排并准备好置换所用灶具（用户自备则不需此项）、材料、工具和相关宣传资料等。4、维修部门内勤通知磁卡45、售气人员准备好用户的燃气使用证。5、如我方提供灶具，置换人员需提前一小时到达与用户约定的地点，按名单发放灶具。6、置换人员到达置换任务单上的地址，经确认无误后，先稳定一下情绪，整理好衣装，敲门或按门铃，敲门以一次两下，每次相隔10秒为宜；按门铃以每次一下，每次间隔10秒为宜。7、用户开门后，先要表明自己的身份和来意，出示工作证或工作卡说：“您好！我是x燃气公司的服务人员，现前来为您家灶具置换通气”。 得到用户的允许后穿好鞋套进门。8、置换人员径直到达灶具安装地点，首先检查燃气管道的安装有无违反安全规范，发现有使用上的安全质量问题或安装规范问题不予置换，向用户解释清楚，要求其整改，另行预约置换通46、气的时间，并做好记录，回公司后立即向相关领导和部门反映情况，及时督促其整改。如有问题但不影响安全，且方便改进，应顺手替用户做好并予以置换通气。9、置换人员按照户内置换工作程序完成户内主管道和燃气具的置换。10、置换完成后，进行点火试灶。点火成功后在燃气表进口处加装表封。向用户介绍燃气具的使用方法和燃气使用的安全注意事项，并现场指导用户操作，直至用户能正确使用，认可验收合格。11、用户验收合格后，置换人员详细填写置换通气单，完毕后交给用户认可满意后签字。如用户不满意应当场解决直到用户满意。置换完毕后清理现场，移回物品确保现场清洁。12、置换人员应向用户介绍燃气安全使用常识、日常检查方法和磁卡表使47、用方法、购气地点等，并告知公司报修、投诉电话及公司承诺的服务内容。13、置换人员应询问用户有无问题并耐心给予解答。14、工作结束后向用户致谢、道别，说声“再见”，出门时脱下鞋套，面向用户将门轻轻关好方可离去。15、置换期间严格执行服务礼仪，回答用户问题正确、仔细、耐心，不可凭空臆断，回答不了的问题应致歉并记录问题和用户的电话号码，回公司后立即通知相关部门或人员及时给予电话回复。16、置换期间不可接受用户任何形式的款待。如果用户热情有加应向用户解释：“这是公司的纪律，不允许，请原谅！”。17、置换时不允许向用户借用工具。损坏用户物品应照价赔偿。18、置换中应着工作服、佩带胸卡并保持服装干净、整洁48、。严禁酒后入户置换。 19、置换人员接到客服中心（或调度中心）安排的零散户置换任务，按上述规范执行。零散户置换任务完成后及时用对讲机将置换信息反馈给客服中心（或调度中心）派工调度。六、磁卡售气1、磁卡售气员应提前到岗，整理环境，做好一切准备工作。2、在工作岗位上着公司统一制服，佩戴工作卡（或胸卡）。3、用户进门时应立即起立，待用户临近时应微笑着主动问候：“您好，请问您要购气吗？”。得到肯定答复后再说：“请出示您的磁卡（或燃气使用证）”。4、接到用户递送的磁卡后，询问用户的购气量并说：“请您稍候”。5、将卡插入微机输入用户所购气量，同时打印收据，并告知用户卡中剩余气量、所购气量和气款金额，请用户49、交费。6、收取用户气费后，打印收据并加盖公司收费印章，连同磁卡一起交给用户。7、对第一次使用磁卡的用户，磁卡售气员应耐心向用户讲解磁卡的使用方法和注意事项，并向其发放燃气公司承诺、用户须知、燃气具使用说明书等宣传资料。8、磁卡售气员操作结束后应对用户说：“购气已完成，请拿好（磁卡、使用证、宣传材料等），还应询问用户：“请问您还需要其他的帮助吗？”。用户提出问题时应耐心、认真解答，不能解答的可以说“对不起，能否请您留下联系电话，我询问专业人员后再给您电话回复，好吗？”。当用户没有问题致谢时应礼貌地回答“不客气，欢迎您多提宝贵意见！”，用户离开时应主动说“您走好，再见！”。9、注意事项：除操作微机50、外，接待用户应实行站立服务；如遇用户多时应客气地对后来者说“请你稍候，按顺序为您办理！”；办理售气手续应简洁利落，不拖拉不出错；对待用户态度和蔼，面带微笑，说话和气，符合礼仪规范；遵守作息时间，下班时间到了尚有用户购气必须满足其需求。七、普表收费（含工福户普表收费）1、收费员工作期间必须佩带胸卡，身着公司统一制服，并保持服装整洁干净。2、收费员收费前应做好各项准备工作，准备项目包括：笔，收据，适量的零钱，鞋套，交通工具，用户约定的收费时间及相关宣传资料等。3、收费员必须在约定时间内到达收费地址，经确认无误后，先稳定一下情绪，整理好衣装后敲门或按门铃，敲门以一次两下，每次相隔10秒为宜；按门铃以51、每次一下，每次间隔10秒为宜。4、用户开门后，先要表明自己的身份和来意，出示胸卡（或工作卡）说：“您好！我是x燃气公司的收费员，现收取燃气费，打搅您了”，得到用户允许后穿好鞋套进门。5、收费员进门后径直走到表前抄表，抄表时应边抄表、边读数、边记录。抄表时要求用户在场并请其确认。6、抄表后，认真填写收费单据，告知用户表数和气款，请用户交费。用户交费后将收费单据交与用户留存。7、收费后应例行安全检查并询问用户燃气设施有无故障，如有应代为报修，如无则告知公司报修电话。如用户有违章情况，应向其说明并要求其整改，做好记录回公司后立即通知相关部门协助处理，8、提醒用户要安全使用燃气设施，并指导其正确使用燃52、气具。9、耐心、正确地解答用户问题，并告知公司投诉、咨询电话。10、了解用户的家庭情况，帮助解决其合理要求。11、收费工作结束后，向用户致谢、道别，说声“再见”，出门时脱下鞋套，面向用户将门轻轻关好方可离去。12、收费期间严格执行服务礼仪和运营部工作规范。八、零散户报装接待1、营业大厅的服务人员应时刻保持大厅的卫生清洁，物品摆放整齐有序。2、用户进入营业大厅时，服务人员应立即起身并点头微笑致意，主动问候“您好！请问需要什么帮助吗？”。3、问清用户来意请用户落座后，自己方可坐下。如用户多时，对新来者可不必起立，但应在座位上行欠身礼，主动问候并安排座位说：“请您稍等，一会儿为您办理 ”。应注意：用53、户再多也要面面俱到，不可将用户晾在一边。4、根据用户要求提供相关业务咨询，详细回答关于价格、施工、服务等方面的问题，确认是否具备安装条件。如安装确实有困难的应婉言谢绝，但应留下客户需安装的地址及联系方式等资料，汇总报公司相关部门。5、达成报装意向的应引领客户交费并告知安装承诺：热水器新装（换装、移装、移位）、挂表、改管、表移位等户内工程自办理日起应在七个工作日内完工；需要外网设计的视工程量大小由管网建设部门做出承诺，并向用户解释清楚。6、对于用户提出的特殊合理要求应尽量满足，不能满足的应致歉并说明原因，并告知施工过程中的联系方式及公司投诉电话。7、手续办理完毕，用户离开时应起身说：“欢迎再来，54、请您走好”，目送用户离去。8、按照客户意向要求及时完成公司内部各种报装手续后，与客户联系预约安装时间。九、调度中心接线员（或呼叫中心接线员）1、客服中心（或调度中心）接线员主要负责为用户提供电话服务。接听电话时应严格执行服务礼仪中的电话礼仪标准。2、客服中心（或调度中心）接线员应严格按照相应规范的程序，为用户提供咨询、报装、维修、意见、投诉处理等服务。3、客服中心（或调度中心）接线员在电话铃响一声后，三声以内接听电话。电话接通后向用户问候“您好，x燃气。”问候完毕等待用户提出问题并进行回答。第三节 服务礼仪篇 员工的礼仪形象是企业的窗口，它体现了企业的形象和精神，x燃气公司的服务礼仪不仅要求每55、位员工有得体的形象礼仪、规范的言行举止，更需要有良好的素质修养和精神风貌。x服务礼仪是x人应该遵循的礼仪规范。一、形象礼仪我们要求的形象是大方、得体、整洁、适合工作场所。良好的形象能展现自我，也是尊重他人的表现。1、仪容规范（1）仪容整理要注意头部、身体卫生清洁。（2）头发干净,发型大方不怪异。（3）工作时间不戴有色眼镜，尤其是墨镜。 （4）注意口腔卫生,餐后刷牙漱口，保持口气清新，不当着他人嚼口香糖。（5）女性化妆应注意浓淡适宜，避免在人前化妆。2、仪表规范（1）公司规定需统一着装者,上班时间一律着工作服，注意保持着装整洁。（2）未规定统一着装者,要求穿着整洁大方、得体。（3）女员工避免着紧56、透、露和过于花俏、时髦的衣服，职业装是首选。（4）穿西装一定要得体，西服上口袋不宜装物品，钢笔、钱包等最好放置上衣内侧袋或公文包。（5）正式场合宜穿套服（同质、色、同款）。特别注意领带、鞋袜、皮带的协调搭配。3、仪态规范（1）站姿。正确站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂收腹、两脚分开比肩略窄，双手合起放置两侧、腹前或背后。（2）坐姿。入座要轻，至少坐满椅子2/3处，轻靠椅背，双膝自然并拢,身体略向前倾。男性可将双腿分开略向前伸，如长时端坐两腿交叉重叠,但注意上面的腿向回收，脚尖向下。女性入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，同时向左或向右放，两手叠放左右腿上。如长时端坐可两腿交57、叉重叠，但注意上面的腿向回收，脚尖向下。（3）行姿。标准行走姿势以端正的站立姿态为基础，要领是：以大关节带动小关节，要走得轻巧、自如、稳健、大方。手臂伸直放松,手指自然弯屈，摆动时，以肩关节为轴，上臂带动前臂向前,手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动，向后摆动时手臂外开不超过30,前后摆动的幅度为3040厘米。上体前驱，提髋屈大腿带动小腿向前迈,脚尖略开，脚跟先接触地面，领先后腿将身体重心推送到前脚脚掌，使身体前移。正确行走动作符合人体结构，最省力。（4）蹲姿。拾取低处物件时应保持大方、端正的蹲姿。优雅蹲姿要领：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后跟提起，脚58、掌着地，臀部向下。（5）微笑。应能体现对人热情、修养和魅力,应避免打呵欠、哼小调、掏鼻孔、哆嗦脚等不雅动作。二、接待礼仪（1）点头礼。用于较随便的场合,可同时说些问候话。（2）致意礼。有举手致意、欠身致意、脱帽致意等，通常男士先向女士、年轻者先向年长者、学生先向老师、下级先向上级致意。致意时要文雅不可高声叫喊，要回对方致意礼。（3）鞠躬礼。鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬应是发自内心感谢和尊重的意念,要给对方留下诚恳、真实的印象。行礼要目视对方,双腿并拢,男士双手放在两侧,女士双手合起放在体前,以腰为轴向前俯身。遇客人或领导表示敬意感谢时,可行15礼,而客人访问表示尊敬可行30，忏悔59、追悼特定场合鞠躬90礼。鞠躬避免：只弯头的鞠躬；b.不看对方的鞠躬；c.头部左右晃动的鞠躬；d.双腿没有并齐的鞠躬；e.驼背式的鞠躬；f.可以看到后背的鞠躬。（4）握手礼。表示友好、亲近、感谢、祝贺外，还表示见面寒喧、告辞道别的信号。握手时男士要等女士先伸手后再握；年轻者要等年长者先伸手；主人先向客人伸手；下级要等上级先伸手再趋前握。如果主宾关系，做主人的尽管是下级也应先向上级伸手表示欢迎；身份相当者则先伸手者为有礼。握手应保持站立姿势，身体前趋，右臂向前伸，与身体呈五、六十度，掌心微向左上，拇指前指，其余四指自然并微向内曲，目视对方，握手后稍用力即放开。关系亲密则可握住后上下微摇几下以示热60、情。握手禁忌：a贸然伸手，遇到上级、长者、贵宾、女士时先伸手；b握手时目光游移，精神不集中，四处顾盼，心不在焉；c握手长时不放，忽视或冷淡别人或者影响对方抽手与别人相握；d. 交叉握手，当其他两人握手时，跑去与正握手的人相握；e. 敷衍了事，漫不经心地应付对方；f.上级遇到下级、年长者遇到年轻者、女士遇到男士需要握手致意的场合不主动伸手；g. 出手慢，对方伸手后接手应快不应慢，更不能置之不理；h. 握手后用手帕擦手。（5）乘车礼仪。遵循“右为上、左为下、后为上、前为下”原则。一般情况司机后排右侧是上宾席，若主人驾车则副驾座为上宾席。如上宾先上车，他所坐位置即是上宾席，不必劳驾移位。上车应是扶着61、门身体放低，轻轻移进车内，不应低头拱背钻进车内。下车先伸一只脚站稳后让身体徐徐升起，不宜先伸头困难地钻出来。（6）上下电梯礼仪。电梯内无他人时应先客人入内，按住“开”的按钮，请客人进入后再按“关”的按钮。到达时按住“开”的按钮，请客人先下。电梯内有人时无论上下都应先客人、领导入内。电梯内先入的人应靠里站，以免妨碍他人。电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹，电梯内很多人时，后进的人应面向电梯站立。（7)上下楼梯礼仪。应尽量靠右边排一列行走，让出左边，方便急于上下的人。无论上下都应是位卑者在下方一阶，以防意外。（8）引路礼仪。两人行时前为大、右为尊；三人行时中为尊，三人前后行时前为大；四人不宜并行，应排成62、竖行。引导客人时应走在客人左前方2、3步，让客人走在中间，要与客人保持一致步伐并适当做些介绍。在楼梯间引路，让客人走在右侧，引路人走在左侧，拐弯或有台阶时应用手势提醒客人“这边请”或“注意楼梯”。（9）介绍礼仪。通常先介绍男士给女士，介绍年轻者给年长者，介绍位卑者给位尊者，介绍主人给客人，介绍未婚者给已婚者。姓名、供职单位或部门、职务和职能范围是自我介绍的“三要素”。介绍应简洁明了。（10）名片和使用方法礼仪。名片是展示自己或公司形象的体现，交换名片应注重礼节。 使用名片要注意：a名片不要和钱包、笔记本放在一起，最好用名片夹；b名片宜放上衣口袋不应放置裤兜；c保持名片清洁、平整。 接受名片注意63、：a.必须起身双手接收；b.接收的名片不要标记或写字；c.接收的名片不可来回摆弄；d.应认真浏览一遍；e.不应将对方名片遗忘或掉落地面。 递名片注意：下级或访问方应先递名片,若是介绍则被介绍方应先递名片，同时应说“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语，名片的顺序应便于对方阅读；b.互换名片时应右手拿自己名片,左手接对方名片后双手托住并认真看清对方职务姓名等；c.遇到难认字应询问；d.遇人多互换名片可按对方座次排列；e.会谈中应称呼对方职务、职称,如“经理”、“教授”等。无职务职称则称“先生”、“小姐”等，尽量不使用“你”或直呼其名。（11）工作拜访礼仪。拜访他人前应先通知对方，并约定好会面时间64、地点。避免突然造访，若来不及通知对方，见到对方时应先致歉说明原因，并请求谅解。约好时间不可早到、迟到，临时有事不能如约而至应第一时间通知对方并致歉。访谈应提高效率，不宜聊天闲谈以免打扰对方。（12）开门礼仪。门外拉时把住门把手，站在门侧对客人说“请进”并施礼，入后将门轻轻关上，请客人入坐；门内推时先入内侧身，把住门把手对客人说“请进”并施礼轻轻关门后，请客人入坐。（13）奉茶礼仪。客人就座后应快速上茶，注意不要用缺口或裂缝茶杯。茶水不宜太烫（凉），浓淡适中，宜沏七分满。应先给上席客人奉茶，后随行客人，最后本公司人员。（14）问候礼仪。问候寒喧是基本礼貌。一种是言语招呼，熟人见面说“您好（早）65、！”“最近忙什么呢？”“早上好”等；另一种是非言语招呼，行致意礼。问候不能千篇一律，不同场合应有所区别。（15）接待客人礼仪。预约客人来访应做好接待准备，提前几分钟在约定地点等候，客人到时应主动向前迎侯表示欢迎之意，初次见面还应主动自我介绍，并领客人至接待处，客人落坐后奉上茶水或饮料再进入正式会谈。客人临时来访，也应以礼相待。若因太忙抽不开身，应向客人说明原因表示歉意，与客人另约时间。来客若有同伴，应请同伴在合适地等侯，对客人同伴一视同礼。（16）谈吐礼仪。注意语调柔和、语速适中、抑扬顿挫、吐字清晰、低声细语，称呼、问候、感谢、道歉使用礼貌用语。（17）交谈礼仪。掌握诚恳、大方、平等、谨慎多思66、自然朴实的原则，要求语言准确、亲切、富于幽默、机智博学、用语礼貌、口语通畅，善用交谈技巧，选择话题、适时发问、少谈自己，掌握交谈分寸和礼节，不涉及禁忌话题，避免争执，交谈中不可自吹自擂、没完没了、无事不知、语言刻薄、逢人诉苦、背后议论、不言不语等诸多不良言行。（18）手势礼仪。手势是谈话的必要辅助手段，除手势幅度和手势频率应适当外，还要注意手势规范和手势含义，不可用手指对方。（19）送客礼仪。主动为客人开门，待客人走出后随即出来，在适当地点与客人握（言）别，如电梯（楼梯）口、大门口、停车场或交通停车点等，若是远道的贵宾，我们应到车站、机场、轮船码头送别。（20）尽可能多使用以下语言：a.请：67、请进、请坐、请慢走、请用（茶、咖啡、饮料等等）、请稍候、请多关照b.好：您好（早）、早上好、大家好c.谢谢：谢谢光临、多谢合作、多谢关照、辛苦了d.对不起：非常抱歉、真不好意思、请原谅e.劳驾：打扰了，麻烦您f.好吗？ 可以吗？g.特别记住在燃气公司不能对顾客说“您家没气了？”、“您家要通气？”等容易令人误解的语言，规范统称“燃气”。三、电话礼仪1、接听电话的顺序（1）电话铃响3声内拿起听筒,通报自己的姓名，说“您好,x燃气部(直线)”，“您好部”(内线)，上午10点前可用“早上好”。铃响3声以后接听应说“对不起，让您久等了,我是部”。预先准备好纸笔记录；接听时,不用“喂”应答；音量应适度,不68、宜过高。（2）确认对方后说 “先生（女士、小姐）,您好!”、“感谢您的关照”、“我可以帮您做什么？”等。注意应确认对方；若是客户则要表达感谢之意。（3）听取对方来电用意。用“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答，谈话不要离题 。（4）进行确认并记录。“请您再重复一遍，好吗？”、“那么明天在地点钟见”等，确认并记录时间、地点、对象和事由。若是传言必须记录电话时间和留言人 。（5）结束语 。用“好的”、“清楚了”、“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等。（6）放听筒。注意等对方放下后再轻轻放置。 2、接听电话注意事项：a.认真做好记录，注意听清时间、地点、事由和数字等重要词语；b.使69、用礼貌语言；c.讲话简洁明了，语速不宜过快； d.通话中避免使用对方不能理解的专业语或简略语；e.打错电话应有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码；f.遇有报修电话，应直接受理后及时转客服中心（或调度中心）；g.遇有咨询电话，属燃气基本常识或报装业务流程问题的应向顾客正确解答，确实不能解答的请顾客留下电话号码，及时转相关部门或人员回复；h.切记：无论顾客怎么做，都不能显露心烦、焦急之意或使用“请快点”等催促性语言；i.不要让顾客为了同一个问题重复拨打公司电话。3、拨打电话顺序（1）准备。确认拨打号码和对方姓名，准备好讲的内容，说话顺序和所需资料、文件等,明确通话的目的。（2）问候。告知对方自己的70、姓名，“您好!我是x燃气公司部”。注意讲话应礼貌有节，并通报自己的姓名。（3）确认电话对象。“请问部先生在吗？”、“麻烦您，我找”、“您好！我是x燃气公司部”。注意确认电话的对方是要找的人后,应重新问候。（4）电话内容。“今天打电话是想向您咨询一下关于事”，注意：先把要说的结果告诉对方，若是比较复杂的事情,请对方做记录；将时间、地点、数字等关健词进行准确的传达；说完后可总结并强调所说内容的要点。（5）结束语。“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等。注意语气诚恳、态度和善。（6）放回电话听筒。应等对方挂断电话后再将听筒轻轻放回电话机。4、拨打电话注意事项:a.确认对方号码、单位、姓名，避免71、打错电话；b.准备好所所需要的资料、文件等；c.讲话内容要有秩序，简洁明了；d.通话时间不宜过长；e.要使用礼貌语言；f.外界杂音或私语不宜传入电话内；g.禁止工作时间打私人电话 。5、电话打错：自己打错要主动道歉,别人打错也要耐心解释。谁先挂电话：应让电话拨叫方或长辈、上级、女士先挂电话。如果通话中发生线路中断等情况，应由电话拨叫方重新拨打。目前，电话只能闻其声而不能见其人，但不能因此而过于放松，应端正姿势，保持微笑，使用自然语气。6、移动通迅的使用。大多数情况下移动通讯工具可以正常使用。遇领导谈话或开会时，应自觉将移动通讯工具置于震动或关机状态。禁止使用的地方决不能随意使用移动电话。7、外72、出：从家直接外出办事或出外办事期间应随时和公司保持联系，打电话应选择安静的场所。8、拜访延误时：应预先电话致歉。9、故障时：工作中电话出现故障应先向领导报告再作处理；与在外的领导联络力求简洁明了。四、会议礼仪1、准时：应准时到达会场，按顺序依次入座，不早退不缺席；2、参会：参加会议发言要有准备，不宜过长，吐字清晰，少用口语；3、纪律：保持良好会风，认真听讲记录，手机和呼机置于震动，不做与开会无关的事；因故不能参加或中途离席应请假；有不同意见应在发言结束后提出。五、商务信函礼仪1、书信礼仪。工作需要书信来往时要求信函规范有礼仪，措辞严谨、字迹工整。分有贺信、感谢信、推荐信、邀请信、柬帖、通知、问73、事、道歉、吊唁等。2、致词。致词的感情色彩浓郁、用词讲究。分开幕式和闭幕式二种，开幕式由标题、开宗、伸展、收束四部分组成，其特点具有宣告性、提示性、指导性；闭幕式同样具有开幕式的四大部分，其特点具有评估性、总结性。3、演讲稿。演讲稿分开头、主体、结尾三部分，具有鼓动性、真实性、群众性、可讲性；分叙述式、议论式、说明式三个类别。六、宴会礼仪1、桌次礼仪。对于较正式的宴会常有桌次、席次之分。只设一桌时，则无桌次顺序；若二桌，则右为主左为次；若三桌则中为大，右为次，左为小。中西方席次安排原则基本相同，右为尊、左为卑；以职位或地位高为尊者坐上席，职位或地位相当则依传统习惯定位，女士则以夫为贵；以社会伦74、理论则长幼有序，师生有别；若非常正式的外交宴请，则以外交惯例；若人员多则以政府官员、社会团体领袖、社会贤达为序；男女、夫妻、兄弟、父（母）子（女）应分座，若有外宾，则内宾与外宾分散杂座。2、餐桌礼仪。用餐就座时应等长者、女士、客人先入座；在饭店用餐，由服务生领位入座；入座后姿势端正，与主人同步用餐，关心邻座客人，使用公筷、匙取食，注意吃相，小口就食物入口，若是主人亲自烹饪勿忘赞赏菜品，送食入口时两肘应向内，入口食物不可吐出，口中含食时不可说话、敬酒，喝酒应控制量，若需抽烟先征得邻座许可；不慎将酒水、汤汁溅洒应表示歉意，不必太慌而使对方尴尬，餐具掉落应请侍者拾起，切记不可用手指掏牙、咳嗽、打喷嚏75、谈论不愉快之事等，吃入不洁物不宜张扬应示意服务生更换，食毕餐具、餐纸应摆放整齐，离席时应等主人离席后方可离席，不忘感谢盛情款待，应帮助邻座长者或女士拉座椅。3、西式礼仪。西餐餐具较中餐繁多,主要有刀、叉、夹、铲、龙虾钳、各式瓷器餐具和各式酒杯等。餐桌上右侧置刀，左侧摆叉，应右手持刀，左手持叉，叉齿向上，持叉固定食物，用刀切割，然后用叉送入口中。必要时刀叉可转换，右手叉，左手持刀。餐桌上的食物除面包和青菜外，一律用叉子取用，忌用刀叉肉进食。喝汤用汤匙。甜点和水果用小匙。用餐完毕，所有刀、叉、匙放在盘碟上，不可放置碗内。西餐的主副食较中餐简单，通常以开胃汤（小吃）、冷盘、沙拉、主菜、甜点、咖啡等76、为主，西餐的酒类则较中餐复杂，讲究什么场所喝什么酒，什么酒杯配什么酒，有饭前酒、席上酒、饭后酒、鸡尾酒等。七、应注意的问题1、上班作息。养成良好作息习惯，有计划地度过每一天。每天提前5分钟到办公室，见面后大家互相问候。缺勤迟到时应注意：a.不要辩解,应直率地道歉:“我迟到了,对不起”，并如实说明原委；b.事先已知会缺勤，应前一天得到领导应允；c.因急事或突病缺勤上班前应亲自电话请假,不能不打招呼就缺勤。2、工作态度。要记住：天下大事，必作于细；天下难事，必作于易；上下级相处应讲究礼仪、态度和蔼、心平气和，上级不干预下级私事但应关心下级的工作和生活，下级对上级应表现尊重和工作的服从。3、同事相处77、。同事间“和为贵”，应以大局为重，团结合作第一，不道听途说，不传播小道消息；男女同事交往要和谐大方、光明磊落。工作场所只存在同事关系而淡化私人关系；不能“以我为主”或“自以为是”；办公室借用物品应及时归还，借来的物品不宜转借他人；人与人交谈时应保持适当距离；工作时间接待的都是客人。4、个人修养。在公司说话不能旁若无人地大声喧哗，也不能交头接耳地窃窃私语，应适度控制音量。食堂用餐自觉排队,按需取饭,保持优雅吃相和轻声说话；吸烟有害健康,公共场所禁止吸烟；便后冲水,保持卫生间清洁干净。5、下班。整理好自己的桌面，将文件、票据和重要物品存放好。离开办公室向同事话别。如果比领导早下班，则应向领导告辞：78、“我先走了”。6、递物。有文件递呈客人或领导过目签字时,应双手呈上,文件正面对着接物一方；递物品也一样，应双手递上，若是笔或刀、剪等尖利类物品，应将尖头朝向自己，不要向着对方。接物时应双手接受并点头示意或道谢。第四节 服务监督一、服务要求1、服务者必须为被服务者提供细致、周到、规范、快捷、充满人情味的服务。2、服务者在了解被服务者需求的基础上，要设身处地为被服务者着想，最大限度地满足他们的期望。3、在对顾客服务上，强调服务创新。经常提供竞争对手不能提供的多样化、特色化的服务内容，满足并超越顾客不断变化的需求。4、公司员工既是服务者，又是被服务者。每位员工在努力向被服务者提供优质服务同时，有责任79、有义务对公司内所有部门和员工的服务进行监督，并提出改进意见，促使公司服务水平迈上新的台阶。二、服务监督服务监督是x燃气服务体系的重要内容，完善服务监督内容是保证服务制度得以执行的保证。x燃气服务监督包括内部监督和社会监督两个部分。各公司综合办公室和客服中心（或调度中心）是服务监督工作的具体执行部门。1、内部监督（1）监督原则：为加强公司服务制度执行力度，内部监督实行全员监督制。公司每个部门或员工均有权对其直接上级和其他部门、员工的服务进行监督检查。内部监督包括领导监督、职能部门监督和员工监督。各燃气公司同时接受来自集团或区域范围内的监督。（2）领导监督为体现服务监督力度并适时对公司服务状况进行80、考核奖惩，成立各燃气公司服务质量改进领导小组，领导小组组长由公司总经理担任，副总经理及各部门负责人为小组成员。服务质量改进领导小组主要职责是： 全面负责公司服务管理； 负责公司服务制度的审核批准； 负责各部门年度、季度、月度服务指标的确定与下达； 负责公司服务制度执行情况的监督与检查； 负责对公司服务工作中出现的质量问题提出改进方法； 负责对公司服务状况进行考核与奖惩。服务质量改进领导小组的成员既有权对本部门或员工的服务进行检查与监督，同时又有权对其他部门或员工的服务进行检查与监督。对于监督或检查过程中发现的问题要有相应的记录，并提出改进意见，向相关部门或人员反馈。所有记录将作为服务考核的依据81、。（3）职能部门监督综合办公室或客服中心（或调度中心）代表服务质量改进领导小组对公司各部门或员工的服务进行监督检查。综合办公室或客服中心（或调度中心）在日常工作中要定期、不定期地对公司服务情况进行监督检查并认真记录监督检查结果，提出改进意见报服务质量改进领导小组。（4）员工监督公司所有员工既要做优秀的服务员，又要做优秀的监督员。每位员工有责任、有义务、有权利对公司所有部门及员工的服务进行监督。公司设立经理信箱，员工对于在监督过程中发现的服务问题及改进意见可以通过经理信箱或直接向服务质量改进领导小组反馈。服务质量改进领导小组接到员工反馈信息后，及时提出处理意见，并向员工回馈处理结果。（5）服务监82、督的内容包括外在形象、言谈举止、服务态度、服务质量和服务效率等。2、社会监督（1）监督原则：社会监督是公司通过电话回访、顾客满意度调查、顾客服务监督网等形式收集来自顾客及社会其它各方面对我公司服务意见的信息。这些信息将是公司用来对公司服务情况进行考核、进一步改进管理和提高服务质量的依据。（2）电话回访各公司设立服务投诉电话,随时听取用户的服务监督意见,综合办公室或客服中心（或调度中心）要详细记录用户服务监督意见卡,及时将用户的意见反馈服务质量改进领导小组,以便用户的意见得到及时解决.解决的结果由综合办公室或客服中心（或调度中心）及时反馈用户.客服中心（或调度中心）每天要进行客户回访，对维修、置83、换、工程安装、收费等服务内容征求顾客的意见，及时做好记录，记录表中要详细记载顾客对我公司服务人员外在形象、言谈举止、服务态度、服务质量、服务效率、服务规范执行等情况的满意度信息，此信息每月汇总作为考核的依据。客服中心（或调度中心）的电话回访量：维修服务不低于当日总量的10%，成批户入户安装不低于5%，零散报装置换100%。综合办公室负责对客服中心（或调度中心）电话回访情况进行监督和检查，检查的重点是有无回访记录，是否在要求时间内回访，是否达到要求的回访数量，同时每月对调度中心回访过的部分顾客（10%）进行再回访，确定所有回访记录是否真实。再回访同样做好记录。（3）顾客满意调查公司每季进行一次顾84、客满意调查。采用问卷形式征求顾客对我公司产品价格、服务、工程质量、安全等的意见。此项工作由综合办负责落实，并对调查结果汇总、分析，作为改进管理、进一步提高服务质量的依据。（4）顾客服务监督网为加强公司与顾客的沟通与交流，随时收集来自顾客的各类信息，提高公司服务水平，保证天然气运行安全，各公司应组建用户服务监督网。监督网的成员由平均分布于各居民小区、企事业单位，热心于社会监督活动的公司外市民和集团其它单位的员工代表组成。各公司应制定用户服务监督网运作方案，明确顾客服务监督网的监督职能、范围及工作方法。顾客服务监督网每年举行一次监督网大会，定期和不定期地举行培训和座谈会，交流意见，共同探讨改进措施85、。监督员在日常监督过程中要征求顾客意见，填写监督员信息反馈登记卡。3、服务考核（1）考核原则：为提高公司全员服务意识，加强服务制执行力度，履行服务承诺，奖优罚劣，促进服务水平迈上新的台阶，公司要对所有部门和员工的服务制度执行情况进行考核。（2）考核对象：公司各部门（3）考核部门：服务质量改进领导小组（4）考核内容：员工行为规范、岗位服务规范的执行情况，有无违背服务承诺和违反纪律而发生服务投诉事件等。（5）考核依据：监督系统中所有监督记录。（6）考核办法：燃气公司的服务考核分为月度考核和年度考核两种。月度考核将服务考核纳入部门月度绩效考核内容。综合办和调度中心负责对公司各个部门服务状况进行考核，86、综合办和调度中心由总经理和服务质量管理小组其他成员进行考核。考核标准按以下情形:a.顾客投诉。依据年初下达的年度目标责任书的服务指标制定公司的考核标准。在月度内公司员工被投诉，责任人当月不得评“优”或“良”；同一责任人发生二次被投诉,则扣除三个月奖金；三次被投诉则年终奖不评“优”；对被确认为恶性投诉事件的,视情节轻重对责任人处以重新试用或辞退。b.内部投诉。部门每出现内部投诉一次，涉及的领导和员工当月考核不能评“优”或“良”。c.监督意见。监督意见是指来自于内部监督或外部监督系统，表示出对服务者提供的服务不满意，但又不具备投诉性质的。部门每出现监督意见一次，涉及的领导和员工当月考核不能评“优”87、。d.表扬。部门或员工因质量提高，受到顾客书面表扬或集团公司行文表扬，应在月度和年度的考核中体现。年度考核。服务的年度考核执行年初下达的部门年度目标责任书的标准进行考核。 第五节 疑难问答一、业务咨询1、你们公司提供的燃气灶和热水器与市场上的名牌相比，哪个质量好？ 答：（1）大部分名牌产品值得顾客信赖,主要是靠质量和服务，大家用得多了，都说好。其实名牌产品，起初也是默默无闻的。也有部分产品，因为广告做得多才出名，其质量有时也不尽人意。所以产品的质量与是否名牌并无必然联系。（2）我公司推荐的产品，在行业内也是名牌，如美的、华帝等，质量是有保证的，且售后服务好。即使我们推荐的产品不是名牌，也要保证88、质量过关。我们选择的产品都是经过对生产厂家进行考察，产品经过中、小批量试用后决定的。我们选择生产经营规模大、质量控制体系健全、经营形势较好的生产厂家作为供应商，确保产品质量及今后配件的持续供应。 （3）我公司是重信誉的单位。安装质量不好的热水器，等于砸x的牌子，同时产品质量不好，相对会增加我们的维修量，给自己造成很大的困扰。2、热水器是用天然气的好，还是电的好？答：天然气热水器与电热水器各有特点：天然气热水器初期投资比较高，但使用比较方便，只要有水有气，随时都有热水；电热水器初期投资可能低些，但使用时预先要烧40分钟左右才能将水烧热，使用上不方便也不能满足多人使用。另外天然气比电便宜，长期算帐89、，从经济上看，天然气热水器还是比较划算。3、你们这是垄断行业，有霸王和乱收费的嫌疑。 答：管道燃气实行区域性统一经营，是由于这一行业的性质决定的，主要是出于安全以及规模效益，减少重复投资，降低成本的要求。但我们的收费是严格按政府物价管理部门批准的标准执行的。其实液化气、电力、燃油等都可能是天然气的替代品，用户具有广泛的选择性。开辟天然气市场靠的是严格的管理、先进的技术和优质的服务赢得用户的信赖。我们深信，用户是我们真正的上帝，容不得我们丝毫的懈怠。4、你们为什么不多进一些名牌产品供顾客选择？ 答：我公司对提供的所有产品都负责维修，这就要求我们每一个维修员必须精通所有的维修内容。如果进很多种结构90、性能不同、质量不一的产品，我们的维修量就会大大增加，给维修带来不便或增加用户成本，因此我公司会尽量多地给用户提供一些不同档次的选择，但品种也不能太杂。5、办完手续为什么不能马上安装，我很着急，你能不能给我往前提？ 答：我们的工程部负担着整个城市的安装任务，工程量大，安装任务多，许多顾客都希望能尽快安装。我们很理解您的想法，但如果不按先后顺序，那我们的承诺就无法兑现，我们公司也无法向其他顾客交待。您想如果我们也这样对您，您肯定会生气，所以请您理解，并耐心等等。我们会尽量加快工程进度，让您尽早用上天然气。6、为什么工福户的气费要加系数？ 答：我们知道影响气体体积的主要因素是温度和压力,因为工福户用91、气的压力大，受其影响, 使用时,天然气通过流量计表比实际的要少, 所以要乘一个补偿系数,所乘的系数是温度压力补偿系数.7、为什么要收开口费？ 答：我们收取的是用户建设费，目的是建设用户户内的用气设施及小区居民共用的庭院管网。由于燃气工程投资大，回收期长，用气量提升需较长的过程，光靠燃气销售短期内难以收回投资，因此，用户建设费中还包括一部分弥补管网折旧的费用及企业发展基金等。其实用户缴纳的开户费用也包含了燃气公司至少三十年的服务，特别是共用部分的输配管网和燃气设施。8、天然气售价会不会涨？ 答：气价是由政府物价主管部门制定的，公司不能随便涨价，如果天然气市场上游价格调整，燃气公司调整价格也需要经92、物价局批准，所以天然气售价在一定时期内不会随便涨浮。9、为什么你们开的票据是收据而不是发票？ 答：因天然气公司属于市政建设范畴，税务局有统一规定，属建设行业的票据统一开具统一收款收据，每张票据上都有税务局的票据专用章，可以在单位报销。 10、为什么立户后安装采暖炉不加表钱，而单独安装采暖炉要加一块表钱？ 答：因为立户时表钱包括在立户费里，再安装采暖炉就可以共同使用一块表，所以不用再收表钱；但是单独安装采暖炉，因采暖炉收费标准没有包括表的费用，所以要收取表的费用。11、燃气表是为燃气公司服务的，为什么还要顾客出钱？ 答：我公司在用户办理立户手续时收取了燃气表的费用，但此项属代收代建。燃气表是为某93、一特定用户服务的，所有权属用户所有。如果顾客搬家，此表可以移装。 12、为什么你们谈业务时只带有关价格的文件而没有收费许可证？答：因为价格文件也是收费的法律依据，收费许可证不便携带。13、为什么采暖炉、热水器开口增容费没有文件，在没有文件的情况下燃气公司为什么已经收费了这么长的时间？ 答：因为这是公司在正常服务项目之外提供的额外服务，因此采取是与用户协商收费的方式。14、为什么贵公司推出采暖炉给予供气而不做供暖工程，是不是为将来采暖效果不好的情况推卸责任？答：我公司未承担采暖工程，是由于我公司目前还没有水暖工艺技术人员，不具备安装资格及条件。15、使用贵公司的灶具有什么好处？ 答：我公司采购的94、灶具有充分的质量保证，由于进货批量大，价格也比市场便宜，一旦发生质量问题，服务维修及时并可享受规定的免费维修。 16、天然气能使用多长时间啊？ 答：从全国形势来看，大型气田不断发现，我国的天然气资源比较丰富，现在国家又搞西气东输工程，2007年俄罗斯气源入京工程也将引进。液化天然气工程也在加紧建设中，目前已探明可采储量至少能用70年以上，用户不必为此担心。不过，随着科学技术的发展，新的更洁净的能源也会出现。17、单户建设费主要包括那些名目？ 答：主要包括磁卡表、管材、燃气设施设备、施工费等。二、工程安装1、为什么热水器不能装在洗澡间？答：您所报装的热水器是强排式的，国家规定除平衡式热水器外，强95、排式热水器、烟排式热水器都不能在洗澡间安装。为了您和家人的安全，请您选择适当位置按规定和要求安装。2、为什么燃气公司安装热水器超6米收钱，不到6米却不退管退钱？答：我公司向顾客提供的0-6米管材是属于无偿配给的，您交的安装费中不包括这6米的钱，因此未超6米不会给您退管退钱。超过6米就要收费的。3、小区施工后挖的很乱，你们负责恢复吗？答：请您放心，我公司有规定：工程完毕后，必须尽快恢复小区原貌。因小区施工给您带来的不便，请您谅解。4、为什么管道要这样铺设，而不是那样铺设呢？答：天然气管道的走向是由专业设计人员根据有关技术标准和安全规定，结合您楼上楼下的户型综合设计的。您的想法可能没有考虑到别人家96、的厨房布置情况，为了您和他人的安全，我们必须按照设计施工。5、为什么你们施工打眼不能从梁上走？ 答：我公司规定，梁柱一律不能打眼。因为梁是楼房的承重主体，一旦被破坏，对楼房的寿命和牢固程度有直接影响。所以我们施工时必须避免从梁上打眼。6、现在我家需要改管，你们能过来吗？ 答：对不起，请您先到燃气公司运营部办理改管手续之后，我们再按办理的顺序安排工期。因为我公司负责整个城市所有燃气工程，每个施工队的工期都很紧张，不能随意打乱。但您别急，留下电话和地址，我们会尽快给您安排施工的。7、你们x提供的表合格吗？ 答：x燃气公司所选择和提供的燃气表由国家批准正式注册的燃气仪表专业生产企业，生产的燃气表都由97、国家有关部门检测合格后才投入使用的。在安装之前又经过当地技术质量监督部门进行了复检，合格的才安装使用，在安全和计量方面请您放心。 8、你们施工队能帮我把水管改一下吗？多少钱我们给。 答：实在对不起。我公司严格规定不能干燃气以外的工程。x燃气的管理制度是相当严格的，希望您谅解并给予支持。9、为什么天然气管道不能包裹? 答: 因为天然气管道上有很多接口，如果包裹在里面一旦发生泄漏，天然气不易散发，就会越积越多，超过一定浓度遇到明火就可能发生危险，而且包裹在里面也不便于维修。10、我们家的燃气管道和表已装完了，为什么还不给通气？ 答：虽然您家的管道已安装完毕，但小区的管网还没有铺设完毕，所以暂时还通98、不了气。通气不是一两户的事，而是整个小区所有安装的用户施工完后才可通气，我们会抓紧时间尽快完工。通气前我们会通知的，请您留意单元门口的通知。三、运营维修1、你公司的天然气是否能保证供应?答：我公司使用的天然气是有稳定的气源保证的。我公司有专门的调压储配站，可以保证整个城市的用气；如果发生一些临时性的小问题，影响了您做饭，我们会给您送饭或适当的误餐补助。 2、磁卡表为什么会走超？我为什么要补交钱？ 答：表由于使用时间长，里面的电池没有了，相当于原来的普表，不能关闭阀门，所以我们以计数器为准，如果您怀疑我们的计数器不准，我们可以带您去检测。您这等于是先用气后交钱，希望您今后及时更换电池。3、为什么99、您公司的磁卡表总是坏？答：磁卡表属于一个新兴的产品，可能制造技术上还有欠缺；另外磁卡表属于电子产品，它的构造比较精密，运输装卸时一些强烈的振荡可能会造成电脑控制板出现故障。当您在使用时要注意防潮、防尘、防磁并保持洁净。4、为什么灶具有时会出现红火?答：在用气高峰时，用气量加大，管道的压力会有所降低，这样就出现红火，这属于正常现象。当压力降低时，我们会通过调压设备及时调整压力，保证管道压力在正常范围内，所以红火现象不会持续很久。如果灶具上沾染了油污和其它杂质，因不完全燃烧，也会出现红火现象，所以平时您要保持灶具的清洁。如果灶具清洗后，还长时间出现红火，请打电话与我们联系，由我公司维修人员上门为您100、调节灶具。5、为什么液化气与天然气的灶具不能通用？答：因为液化气与天然气各自的气体组分不尽相同，从而造成液化气与天然气灶具的内部构造也不一样，故不能通用。用户一定要购买与所用气源相适配的燃气用具。注意分辨燃气具，不清楚时可向燃气公司咨询。6、还未到购气时，为什么磁卡表就发出短暂蜂鸣但不停气？答：您别担心，磁卡表在电压低或受外界干扰时，会发出蜂鸣，但不会影响正常用气。7、表内有响声是怎么回事？答：这是使用燃气时，表过气时齿轮转动的声音。8、表响怎么办？答：如果是齿轮响，这是正常现象；有时表内电压不足或电路板接触不好也会报警， 请您不用着急，跟我们联系，马上会派维修员去检查。9、为什么灶具胶管不能101、超过米？答：因为胶管使用时间过长，会老化并产生裂缝造成漏气，太长更会增加其危险性。10、我怀疑我家的表走的快，用气量都比别人家的多？ 答：如果您怀疑表快，可向计量部门申请校验，如表确实有问题公司将退还多收的费用或由您补交少付的费用。保修期内若表无问题，检测费就由您承担了。11、灶具与燃气表应有多大的安全距离？ 答：水平安全距离应是mm，灶具不允许放在燃气表的下方使用。12、为什么燃气表差好几方就报警？ 答：燃气表提前方气时报警属正常的，是告知您要提前购气避免做饭中途停气。13、热水器不用时是否要关好水、气阀？ 答：应该关好。因为当水压大时热水器容易会自动打火，造成不安全隐患。14、我家热水器原102、来使用液化气，现在改成天然气了，原来的热水器能改装吗？ 答：改装后效果不好。因为天然气和液化气使用的压力不同，热水器的过气孔也不同，以前我们也改过一部分，但大都不好用，现在已经全换新的热水器了。建议您还是换新的，或者将液化气移到别的房间，单独使用液化气热水器。15、我家上午已经装完了热水器，现在能不能通气？ 答：对不起，不能。因为工程部安装完毕后必须将完工单交给运营部，只有运营部接到完工单后才能通气，否则在不知是否安装合格的前提下通气是非常危险的。您再等等，我们一接到您家的完工单立即与您联系并通气。16、我家的燃气表总在响，会不会有危险？ 答：不会。它是在报警，告诉您现在该买气了。燃气表是内部103、电脑控制，不会有漏气危险，也不会有其他安全隐患，请您放心。您把卡拿出来插一下如果还响请告诉我们，我们尽快去检查；若是表有问题，我们及时为您维修。17、换表就要换卡很麻烦，能不能制成统一的卡？ 答：为了便于管理和防止盗气，目前的表都采用一表一卡，将来随着技术进步，可能会减少这种不便，目前请您谅解。18、怎样看表内还剩多少气？ 答：先记住您家共购了多少气，用总气量减去表上数字（红格以后是小数点，前四位是整数）就知道还剩多少气。或者每次买气前将磁卡在表里插一下并看读数，在售气大厅就可以告诉您准确的剩余气量。四、宣传服务1、现在服务行业推行24小时免费服务电话，你们公司有此业务吗？ 答：各燃气公司如有104、据实告知；如没有，则表示歉意并表示将向公司反映顾客的建议。2、由于公司原因停气耽误做饭，你们承诺给顾客送饭上门或补助餐费。若冬天停气时间较长，影响到用户取暖，你们有何补偿措施？ 答：非常抱歉，我公司目前在这方面还没有详细规定。因为我公司的运营设施和安全保障措施在本行业是较先进和完善的，一般不会有这种情况。非常感谢您给我们提建议，我们会郑重考虑您的提议。五、安全咨询1、使用天然气安全吗?答：与其它燃气相比，天然气应是最安全的。首先它没有毒，且我们的天然气已经进行了加臭处理，如果有泄漏的话您就会很快发现；再者天然气比空气轻，在通风情况下很快就挥发。另外我们的燃气在安装和使用过程中经过四道安全关：一105、是通气前由安装部门进行系统和户内单独打压，确保不会漏气后才可通气；二是公司设有运行维修和巡线部门，专门负责燃气的日常维护和安全检测；三是公司每年组织两次户内安全大检查，及时发现问题并修复，所以您尽管放心使用。2、怎么知道天然气是否泄漏？答：如果您闻到了一种臭鸡蛋的味道，可能就是有天然气泄漏了。检测是否真的泄漏，您可以用小毛刷在管道接口自刷一些肥皂水，如果有气泡出现，那就证明此处漏气了。3、发生泄漏怎么办？ 答：如果发生漏气现象，您首先关掉所有的燃气阀门，打开窗子通风换气，杜绝一切明火（包括使用电源开关），然后及时用户外电话向我公司报修，我公司会立即派人处理。4、请介绍一下天然气的气源保障情况？106、答：各成员企业根据实际情况介绍。六、其它1、顾客提出与公司制度相悖的要求，并以投诉相威胁怎么办？ 答：首先应安抚顾客，让其平静下来；然后认真听取顾客诉说，耐心向顾客解释公司的制度。同时判断顾客要求是否合理并向顾客表示将向公司领导转达顾客的意见，作好记录，告知公司的投拆电话，并欢迎顾客对我们的工作提出宝贵意见。事后将记录上报主管领导。2、你们对我们单位食堂的皮膜表及户内网管线都做了严格的预算和收费，那么其所有权如何界定？答：其所有权属于贵单位，但为了贵公司的安全使用，贵公司如要拆、装、改管线和有关设施应事先向燃气公司申请。3、民用户、工福户、热水器配套费有没有物价局批文？答：如有,根据实际情况回107、答；如没有，回答“正在办理中”。附录 常用文件样表1、安全会议（学习）记录 852、派工单 863、周工作计划完成汇报表 874、备校验月报 885、动火报告 896、阀门（井）运行检查记录表 907、户外管道运行检查记录 918、楼栋调压箱运行检查记录表 929、燃气管道维（抢）修记录 9310、燃气设施改装申请表 9411、设备检定记录 9512、隐患整改通知单 9613、用户回访安检记录表 9714、用户维修记录 9815、设备维修档案 9916、电话记录 10017、调压站检查记录表 10118、xx燃气公司楼栋调压箱 10219、生产经营综合日报表 10320、生产经营综合周报表 1108、0421、生产经营综合月报表 10522、调压站设备台帐 10623、xx燃气公司城区管网台帐 10724、xx燃气公司阀门井台帐 10825、维（抢修工具台帐） 10926、消防设备（施）台帐 11027、 小区庭院管网台账 111安全会议（学习）记录主持人记录人日期参加人员主要内容存在问题协作事项派工单年 年 月 日用户信息工作内容预约时间完成时间维修员用户签名备注姓名住址联系方式维修置换改装检查派工单年 年 月 日用户信息工作内容预约时间完成时间维修员用户签名备注姓名住址联系方式维修置换改装检查派工单年 年 月 日用户信息工作内容预约时间完成时间维修员用户签名备注姓名住址联系方式维修置换109、改装检查 周工作计划完成汇报表_部 期间： 年 月 日 年 月 日本周主要工作记录下周工作计划未完成事项说明部门协作及要求事 项领导审批意见主管经理： 主任： 填报人：设备校验月报年 月编号设备名称校验周期送检日期安装地点校验单位有效日期设备状况动火报告编号： x燃气公司工程项目名称项目公司动火地点动火级别动火作业时间动火监护人施工/动火单位施工方负责人施工方安全员动火人动火作业内容/流程动火部位示意图：安全措施施工/动火单位承诺：负责人签字：年 月 日项目公司意见：负责人签字：年 月 日总公司意见：负责人签字：年 月 日动火作业完成情况 动火监护人： 年 月 日注：1.及时上报、及时反馈，注110、意归档、留存。 2.动火级别填写级或级，级为生产区域内涉及更改或新增燃气管线的动火作业（必须上报区域主管领导审批）；其他动火作业为级动火作业（由项目公司领导审批）。阀门（井）运行检查记录表检查日期检查人位置检查内容1. 阀井是否被覆盖，有无杂物堆积。（是 否）2. 阀井有否有积水、杂物、是否塌陷。（是 否）3. 阀门有无漏气，被损坏现象。（是 否）4. 阀门启闭是否灵活（是 否），有无无法关闭或关闭不严的情况。（是 否）5. 相邻井室有无天然气窜入，积聚（有 无 ）。测试井室有：污水井、自来水井、雨水井、电力井、电信井等。6. 其他情况.处理结果检查日期检查人位置检查内容1阀井是否被覆盖，有无111、杂物堆积。（是 否）2阀井有否有积水、杂物、是否塌陷。（是 否）3阀门有无漏气，被损坏现象。（是 否）4阀门启闭是否灵活（是 否），有无无法关闭或关闭不严的情况。（是 否）5相邻井室有无天然气窜入，积聚（有 无 ）。测试井室有：污水井、自来水井、雨水井、电力井、电信井等。6其他情况.处理结果检查日期检查人位置检查内容1阀井是否被覆盖，有无杂物堆积。（是 否）2阀井有否有积水、杂物、是否塌陷。（是 否）3阀门有无漏气，被损坏现象。（是 否）4阀门启闭是否灵活（是 否），有无无法关闭或关闭不严的情况。（是 否）5相邻井室有无天然气窜入，积聚（有 无 ）。测试井室有：污水井、自来水井、雨水井、电力井112、电信井等。6其他情况.处理结果户外管道运行检查记录检查日期检查人检查区域检查内容1. 管道有无弯曲、碰撞、损伤现象。（有 、 无）2. 管道、阀门有无漏气现象。（有 、 无）3. 管道、阀门有无锈蚀。（有 、 无）阀门启闭是否灵活正常（是 、 否）4. 地下管道有无塌陷、覆盖、占压现象。（有 、 无）5. 管道、阀门有无用做支撑架悬挂物件现象。（有 、 无）6. 防碰撞、防攀爬装置是否完好有效。（是 、 否）7. 警示标志（语）是否清晰完好。（是 、 否）8. 其他情况处理结果检查日期检查人检查区域检查内容1. 管道有无弯曲、碰撞、损伤现象。（有 、 无）2. 管道、阀门有无漏气现象。（有 113、 无）3. 管道、阀门有无锈蚀。（有 、 无）阀门启闭是否灵活正常（是 、 否）4. 地下管道有无塌陷、覆盖、占压现象。（有 、 无）5. 管道、阀门有无用做支撑架悬挂物件现象。（有 、 无）6. 防碰撞、防攀爬装置是否完好有效。（是 、 否）7. 警示标志（语）是否清晰完好。（是 、 否）8. 其他情况处理结果检查日期检查人检查区域检查内容1. 管道有无弯曲、碰撞、损伤现象。（有 、 无）2. 管道、阀门有无漏气现象。（有 、 无）3. 管道、阀门有无锈蚀。（有 、 无）阀门启闭是否灵活正常（是 、 否）4. 地下管道有无塌陷、覆盖、占压现象。（有 、 无）5. 管道、阀门有无用做支撑架悬114、挂物件现象。（有 、 无）6. 防碰撞、防攀爬装置是否完好有效。（是 、 否）7. 警示标志（语）是否清晰完好。（是 、 否）8. 其他情况处理结果楼栋调压箱运行检查记录表检查日期检查人编号位置检查内容1. 箱内是否清洁（是 、 否）；2. 进出口压力是否正常（是 、 否）；3. 有无锈蚀现象（有 、 无）；4. 阀门启闭是否灵活（是 、 否）；5. 安全警示标志是否清晰、完好（是 、 否）；6. 臭剂测试是否正常（是 、 否）；7. 测试的调压箱编号为_8. 其他情况。处理结果检查日期检查人编号位置检查内容1.箱内是否清洁（是 、 否）；2.进出口压力是否正常（是 、 否）；3.有无锈蚀现象115、（有 、 无）；4.阀门启闭是否灵活（是 、 否）；5.安全警示标志是否清晰、完好（是 、 否）；6.臭剂测试是否正常（是 、 否）；7.测试的调压箱编号为_8.其他情况。处理结果检查日期检查人编号位置检查内容1.箱内是否清洁（是 、 否）；2.进出口压力是否正常（是 、 否）；3.有无锈蚀现象（有 、 无）；4.阀门启闭是否灵活（是 、 否）；5.安全警示标志是否清晰、完好（是 、 否）；6.臭剂测试是否正常（是 、 否）；7.测试的调压箱编号为_8.其他情况。处理结果燃气管道维（抢）修记录年 月 日故障点位置影响区域报修时间修复时间管道规格管道材质故障原因责任人或单位维（抢）修方案附简图消116、耗材料损失气量m3人工费用（元）直接损失元大写：元作业人员安全员作业方式停气_ 带气_ 置换_动火_送气时间备注主任： 技术员：燃气设施改装申请表年 月 日 小区：申请人地址电话改装原因改装内容改装方案附简图改装前：改装后：预算费用材料名称数量金额（元）其他费用金额（元）安检费勘察费人工费设计费机械费小计合计（元）大写改装时间完成时间改装情况备注用户签字批示人： 技术员： 维修员：设备检定记录设备编号设备名称规格型号出厂日期生产厂家出厂编号使用日期安装地点折旧年限年 检 情 况检定日期有效日期检定部门检定人员合格证编号备注隐患整改通知单姓名： 电话： 住址： 隐患情况： 整改要求： 请用户必须117、按要求在 年 月 日之前进行整改。否则，由此引起的一切后果由用户自己承担。用户签字： 维修员：_燃气有限公司 年 月 日 隐患整改通知单姓名： 电话： 住址： 隐患情况： 请用户必须按要求在 年 月 日之前进行整改。否则，由此引起的一切后果由用户自己承担。用户签字： 维修员：_燃气有限公司年 月 日用户回访安检记录表年 月 日用户信息姓名住址电话开户日期燃表编号表向灶具其它气量总购气量m3总用气量m3剩余气量m3检查内容燃气设施完好状况燃气设施严密性状况连接胶管状况灶具燃烧状况燃气证件是否齐全是否有臭味其他用户反馈意见或建议安全隐患整改要求回访人： 用户（签字）：用户回访安检记录表年 月 日用118、户信息姓名住址电话开户日期燃表编号表向灶具其它气量总购气量m3总用气量m3剩余气量m3检查内容燃气设施完好状况燃气设施严密性状况连接胶管状况灶具燃烧状况燃气证件是否齐全是否有臭味其他用户反馈意见或建议安全隐患整改要求回访人： 用户（签字）：用户维修记录年 月 日姓名住址电话报修时间报修内容修复时间维修内容耗材（元）工时（元）收费（元）用户意见（签字）维修员用户维修记录年 月 日姓名住址电话报修内容报修时间修复时间维修内容耗材（元）工时（元）收费（元）用户意见（签字）维修员设备维修档案设备编号设备名称规 格型 号出厂日期生产厂家厂家编号使用日期安装地点折旧年限设 备 保 养 记 录保养时间类别保119、养人员保养费用保养时间类别保养人员保养费用材料人工合计材料人工合计故 障 维 修 记 录故障及原因维修内容及换件明细维修时间维修人员维修费用材料人工合计 电 话 记 录日期来电时间姓名详细地址联系电话处理意见预约时间接话人备注调压站检查记录表检查时间进口压力（MPa）出口压力（MPa）瞬时流量（m3）累计流量（m3）日输气量（m3）温度（）开启时间关闭时间加臭情况设备运行检查人备注 月 日 时 月 日 时 月 日 时 月 日 时 月 日 时 月 日 时 月 日 时 月 日 时 月 日 时 月 日 时 月 日 时 月 日 时 月 日 时 月 日 时 月 日 时xx燃气公司楼栋调压箱（柜）台帐编号120、型号规格生产厂家出厂日期施工单位安装日期位置投用日期折旧年限备注生产经营综合日报表年 月 日营业情况购进气量（Nm3）销售气量（Nm3）售气收入（元）其它收入（元）合计（元）燃气灶具销售数量（台）燃气灶具销售（元）当日累计当日累计当日累计当日累计当日累计当日累计库存当日累计置换开户情况区域置换户数（户）开户户数（户）改装户数（户）改装费（元）说明当日累计当日累计当日累计当日合计维修情况用户部分公司部分巡查安全情况调压站城区管线阀井（含小区）调压箱（柜）户外管线（明管及地下）部门协助及领导审批事项总经理： 主管经理： 主任： 填报人：生产经营综合周报表年 月 日营业情况购进气量（Nm3）销售气量121、（Nm3）售气收入（元）其它收入（元）合计（元）燃气灶具销售数量（台）燃气灶具销售（元）本周累计本周累计本周累计本周累计本周累计本周累计库存本周累计置换开户情况区域置换户数（户）开户户数（户）改装户数（户）改装费（元）说明本周累计本周累计本周累计本周合计维修情况用户部分公司部分巡查安全情况调压站城区管线阀井（含小区）调压箱（柜）户外管线（明管及地下）部门协助及领导审批事项总经理： 主管经理： 主任： 填报人：生产经营综合月报表年 月 日营业情况购进气量（Nm3）销售气量（Nm3）售气收入（元）其它收入（元）合计（元）燃气灶具销售数量（台）燃气灶具销售（元）本月累计本月累计本月累计本月累计本月累122、计本月累计库存本月累计置换开户情况区域置换户数（户）开户户数（户）改装户数（户）改装费（元）说明本月累计本月累计本月累计本月合计维修情况用户部分公司部分巡查安全情况调压站城区管线阀井（含小区）调压箱（柜）户外管线（明管及地下）部门协助及领导审批事项总经理： 主管经理： 主任： 填报人：调压站设备台帐设备编号设备名称规格型号生产厂家出厂编号出厂日期使用日期安装地点折旧年限备注xx燃气公司城区管网台帐管线编号起点终点管径管长材质运行压力施工单位投用日期折旧年限备注xx燃气公司阀门井台帐阀井编号阀门型号规格生产厂家出厂日期施工单位安装日期位置投用日期折旧年限备注xx燃气公司维（抢）修工具台帐编号工具名称规格型号生产厂家购进日期领用日期数量领用人备注消防设备（施）台帐编号设施名称规格型号数量生产厂家投用日期位置有效起止时间折旧年限备注 小区庭院管网台账管线编号起点终点管径材质运行压力安装日期施工单位投用日期折旧年限备注