1、商管有限公司招商运营部人事制度及员工手册目录董事长致辞5公司工作原则（XX八大原则）61、邻座原则：62、重塑自我原则：63、科学决策原则：74、注重过程原则：75、尊重同路人原则：76、社会形象原则：77、市场导向原则：78、客户至上原则：7目的9l 第四章：招商部人事制度10第一章：招商部门职能10一、部门职能10第二章、招商部管理架构11第三章、招商部职务说明书122、 对招商机构设置、人员结构合理性负责；139、 负责缟制各招商报表；162、 市场危机预测及报告；20第四章：招商部人事制度21一、招商人员的招聘21二、招商人员的培训22第五章：招商部工作流程22一、来电来访顾客的接待程2、序22第一章 招商管理制度及行为准则25第二章 招商流程及奖罚方案25第三章 招商部相关表格及文件25第一章 招商管理制度及行为准则25一、考勤规章制度25二、日常工作要求26三、培训管理制度29四、招商费用管理制度29五、合同管理制度29六、仪容仪表基本要求30七、辞职规定35第二章 招商流程及奖罚方案355、收不足订金，只为临定未定的，则无佣金；36第三章 招商部相关表格及文件38一、报表及表格:(见附表)38【1】运营概念41【2】运营部工作范畴41【3】运营部工作职能41第二章：运营部各岗位工作范畴及岗位职责43【1】运营部经理43【2】运营部经理助理43【3】运营部主管43第三章：日3、常工作流程及管理制度43【1】总值班管理制度43一总值班人员43二 总值班岗位职责43三总值班工作流程44【2】开闭店流程管理规定45一开店流程：45A班：8：3015：3045二闭店流程：45【3】运营部日常工作管理规定45【4】周例会管理制度47【5】交接班管理规定47一交接班时间：15：30-16：0047二交接班内容47三交接班服务规范48【6】商铺装修管理规定48【7】商铺进场撤场管理规定48一进场管理规定48二撤场管理规定49三撤场工作流程49【8】环境卫生维护管理规定50【9】突发事件应急管理办法51一火警51二、停电51三、发现可疑物件时（怀疑是爆炸物）52四突发台风、洪水事件4、52五顾客发生意外时（意外可能是急症或受伤）52六防止犯罪及其处理方法53【10】现场管理规范考核规定53奖励和处分61一. 权利保障63二. 批准、修改、解释及其它63重庆XX商管有限公司64董事长致辞欢迎您加入XX的大家庭！相信您的到来，会为我们又增添了一股新鲜血液、一份新的生命活力！作为公司的一员，我非常乐意和大家在一起，度过一生中一段美好的时光。一路走来，在公司先后众多同仁的辛勤努力及智慧创造下，奠定了公司得以继续发展的基础。为此，我满怀感激；同时，更希望新加入的您，和我们一道，追寻梦想，实现公司及个人的价值。XX的第一个十年，将紧随中国的城市化进程，并坚持“城市让生活更美好”的意愿，5、深深扎根房地产商业行业，探寻理想人居，发掘城市价值，创造提升城市价值。新加入的您，准备好了吗？让我们一起出发吧！公司理念实践城市理想 环顾世界，汲取全球著名都会的宝贵经验，融入对城市人文的独到理解，以建筑诉求一座城市的理想。决不妥协的完美主义者，勾勒城市最华美的天际线理想重生，城市涅槃，我们是XX。因为人，所以城市 纵观中外，城市的进化史，就是一部人类自身求新求变的发展史，因为人的种种需要，城市便衍生出形形色色的形式和功能。人是城市的主体，城市是人活动的场所。因为人的存在，建筑得以以千姿百态崛起于城市各个角落；因为人的存在，自然环境被人的意志所改造，在城市化的运动中被深深烙上城市发展的轨迹和印6、记。人，创造了城市。人，导演着城市的诞生、革新和未来。因为城市，生活更美好 古希腊最博学的学者亚里士多德曾经这样说：人们来到城市是为了生活，人们居住在城市是为了生活得更好。无独有偶，“城市，让生活更美好”，成为2010年上海世博会的口号，也成了全体城市人的骄傲，和“城市梦”的理由。城市的繁荣与进步，带动着人居环境的改善和生活质量的提升，令人们的生活更美好。公司工作原则（XX八大原则）1、邻座原则：发扬团结协作精神，通过相互沟通，相互帮助达到协调一致，特别是面对困难和问题时，及时解决问题，自觉“补位”，但又不“越位”，遇到问题不推诿，问题解决再寻找原因，从而扬长避短。2、重塑自我原则：公司员工需7、不断检讨自己，发现自己的不足，并严格要求自己，吸纳新知，充分相信自己的能力，通过不断学习、总结、提高，达到重塑自我。3、科学决策原则：遇事应全面、认真地分析，寻求科学的程序，科学的原则，科学的依据选择有效可行的策略。4、注重过程原则：每一项工作都应通过一定的工作程序来保障，每一个职员都应遵守程序，注重工作过程，不断总结，从而改善思维方式，提高处理问题的能力。5、尊重同路人原则：公司的同路人即指公司的合作伙伴，我们选择的伙伴应是积极上进，有实力、重信用的同路人，公司与他们的合作应遵循平等、互利原则。6、社会形象原则：公司的社会形象不仅仅靠扩大知名度或参与一些慈善活动就能树立起来的，每一位职员每时8、每刻做每一件事时都要为树立企业形象尽心尽责。7、市场导向原则：客户需求的靶心是移动的，这就需要我们即时感知市场需求并迅速响应，营销创新与措施坚持市场导向原则。8、客户至上原则：不是所有人都是我们的客户，但我们对所有人奉献真诚的服务，我们要以诚待人，让他们所赏、赞扬我们，培养他们的理想和向往，把他们当作我们未来的客户。人才价值观我们永远不会把人才的雇佣当作一个利益的交换。我们希望所有来到企业的人，不仅仅是奉献了他们的工作成果，更希望他们能够完全融于企业大家庭之中，为这个事业发展奉献聪明与才智，并发扬与留下他们的工作精神从而凝结为企业文化。同样，我也希望我们的企业能够给予每一个人的也不仅仅是一个薪9、酬待遇，而是能够给予一种职业技能与职业精神的培养，一种文化与道德的熏陶。我们认为，在一个企业高速发展的过程中，招聘作为人才补充的重要来源。但从长远来看，加大自我培养人才的比例是解决人才瓶颈的唯一之路。因为在企业人才流动越来越频繁的趋势中，我们更推崇长期与稳定的人才战略。经验使我们把基础人才的培养类型划分为两种：一是管理型人才；二是技术型人才。管理型人才的素质与数量，决定了企业稳定性与文化特征，而技术性人才的水准则决定了我们创新能力与竞争能力。对人才的选择与判断能够列出准确与清晰的标准是十分困难的，并且会随着公司的发展会不断提升，目前我们的判断标准是：l 正气：诚实正直，严于律己；l 敬业：工作10、认真，敢于承担工作后果；l 好学：善于不断学习、更善于通过学习解决工作中的问题；l 服从：绝对服从公司及领导的工作安排；以上述标准，对于不同人才我们有不同的重点：l 专业及技术人才：敬业+好学+专业+服从l 管理人才：正气+敬业+好学服从对于级别越高的干部与负责人，对他的个人价值观要求也越高。因为企业可以容纳多元的文化，却不能允许不同价值观的冲突。同样，我们也相信企业培训的重要性，因为好企业就应当是一所好的学校。这种培训既是专业技能方面的，也是企业文化方面的。对人的培训这种看不见的投资会形成看得见的效益。但我们也相信另一个观点：人是带有先天因素的，这就是一个企业需要坚持对人才挑选的重要性，挑选11、人才比培训人才更重要。在信息化与扁平化的趋势中，企业人才越来越走向“专业化”与“立体化”。一个企业应该有越来越多的专业人才，是越来越不同类型的管理人才的集合体。所以，强有力的统一企业文化愈发显得重要。目的本手册编制的目的在于。第一章：招商部门职能一、部门职能部门名称：招商部部门职责：组织、完成所属项目的发售；确保公司回款目标的完成；公司项目营销决策的拟定及提案；主要职能1、 制定每月、季度、年度招商计划，进行目标分解，并执行实施；2、 招商人员每周、每月、季度招商任务制定与监督；3、 设立、管理、监督、督促招商部正常工作运转，正常业务运作；4、 建立各级顾客资料档案，保持与顾客之间的双向沟通；12、5、 合理进行招商部的预算控制；6、 研究掌握招商员的需求，充分调动工作积极性；7、 制订业务人员的行动计划，并予以检查控制；8、 项目组配合公司做好项目各类策划、推广方案的制定及调整、修改，提报；9、 与策划部、设计部配合做好楼盘的推广、促销；10、 配合物业部（相关部门）做好楼盘交接手续；11、 定期收集并整理市场信息；定期把市场信息报备公司；12、 预测市场危机，统计、催收和结算房款；13、 做好招商服务工作，促进、维系公司与客户间的关系；14、 组织、完成公司所属项目的招商15、 对产品的修改与调整提出建议；第二章、招商部管理架构招商部门经理招商处现场经理招商助理策划专员招商主管 招商13、顾问第三章、招商部职务说明书A、招商部部门经理直接上级：总经理直接下级：策划专员、招商助理、招商主管本职工作：营销方案制定与执行、完成招商目标和回款目标。职位职责1、 负责部门日常行政管理及部门工作计划、目标的制定、检查、以及部门员工的考评工作；2、 对招商机构设置、人员结构合理性负责；3、 负责推广招商的具体业务管理工作，审定物业定位，推广方案、招商策划报告、广告商、媒体选择；制定招商策略、价格策略等；4、 负责落实、跟进广告媒体投放情况及招商资料的设计印刷；5、 拟定年度招商计划，分解目标，报批并督导实施；6、 负责组织房地产招商市场调研，信息收集和政策法规的研究工作，及时掌握市场动态。跟14、踪掌握市场行情，及时提出合理和有效的营销策略；同时按照公司批准的整体招商计划和方案，认真组织和努力完成项目的招商工作；7、 汇总市场信息，提报项目调整、修改建议；8、 把握重点顾客，参加重大招商谈判和签定合约；9、 关注所管辖人员心态变化，及时沟通处理；10、负责健全部门组织架构，对部属分工授权、检查、报告制度，对其业绩进行评估做到一专多能，责任到人，合理调配，以保证部门各项工作业务（如招商、合同、公证、按揭、 催款、房产证）的完成，强化组织功能，树立专业团队意识；11、制定实施招商费用计划及预算，严格控制招商成本，降低招商费用；12、及时协调和处理解决客户和业主的各类投诉并反馈有关信息，认真15、做好售后服务工作；13、组织建立完整的顾客档案，确保招商人员离职后顾客不丢失；14、指导、巡视、监督、检查下属；15、定期向直接上级述职；16、向直接下属授权，布置工作；17、负责直属下级任用的提名；18、制定部门工作程度和规章制度，报批通过后实行；19、制定直接下级的职务说明（岗位描述），并界定直属下级的工作范围；20、受理直属下级上报的建议、异议、投诉、冲突和争议并进行裁决；21、负责直属下级下作程序的培训，执行和检查；22、申报直接下级过失和奖励报告；23、负责出售单位的审核，负责额外折扣的批准和确认；24、参与项目策划工作，负责招商处、样板房方案及装修标准方案的制订工作和组织实施工作；16、25、负责对招商员进行培训和管理，根据实际工作情况向总经办建议奖励、留用、处罚及解聘招商员；26、每月向公司总经理提交工作报告及工作计划。统计招商业绩及制订提成方案，提交公司审核；负责同服务客户结算代理费用；27、负责协调各部门关系、监督广告公司工作；28、参加公司例会和有关招商业务会议；29、处理紧急突发事件。处理原则：代理公司现场经理自行解决本公司客户产生的问题纠纷，对其进行解释说明并进行安抚。主要权利1、 有招商部的代表权；2、 有对部门所属员工及各项工作的管理权；3、 有向总经理报告权；4、 对促销活动的现场指挥权；5、 有对直属下级岗位调配的建议权和任用的提名权；6、 有对所属下级工17、作的监督检查权；7、 有对所属下级的工作争议的裁决权；8、 对所属下级的管理、业务、业绩的考核权利；9、 人员的辞退、招募、录用、业绩考核审核权；10、对客户换房、转名、退房审核权；11、对预算内招商经费的支配权；12、有代表公司与政府相关部门和其它企业在与招商有关事务上的代表权；13、一定范围内的价格优惠权；14、项目营销方案的决策权；15、广告方案审核、报批权。B、招商助理（即为分接员也是前台秘书）直接上级：招商部部门经理直接下级：招商人员本职工作：协作招商部日常工作及招商日常的内务工作。职位职责1、 负责分接来访客户，问清来访途径，公平公正现场分接给经纪公司招商顾问。并做好登记工作，以做18、备案登记。2、 负责招商档案管理，包括签报、传真、通知、政府颁布的影响房地产招商法律法规、会议纪要、广告设计软盘或MO电子资料、公司招商广告等，负责将有关资料分派到有关部门，如每次重新使用的价格表，送到办公室、财务部起草划审核相关招商业务合同、通知、传真等文件，处理来往函；3、 负责广告及其他零星费用开支的具体经办，已发生费用均分类录入电脑，按费用计划表，进行费用控制与统计，制订月报表；4、 负责会议经纪要的编写与督促落实；5、 负责部门各种文件资料的打印工作；6、 参与价格系统的调整（如价目表、付款方式）；7、 参与招商业务及周、月的电脑统计分析，认购书，合同签约的统计分析，现场招商客户记录19、的收集与汇总、录入、归类存档建档，参与佣金计算；8、 负责日常考勤、业绩考核的发放与收加交予部门经理、报纸整理与招商部办公室的环境工作；9、 负责缟制各招商报表；9、根据客户应交楼款金额及时间表，监督催款情况负责客户关系处理，个别事件的应变协调；10、与财务部的协调和配合。部门经理安排的其他工作；11、负责签约客户资料的确认，与签约客户资料不全的跟踪；12、负责售出部位的确认和审核；13、负责出售单位认购书复印件存档；14、填写招商部全体人员考勤统计表。主要权限1、对本职工作范围内合理性安排建议权；2、招商人员工作业绩评审异议权；3、招商经理工作相关事件提醒权。C、招商主管（招商组长）直接上级20、：招商经理直接下级：招商人员职位职责1、 严格执行公司制定的项目价格；2、 规范执行招商部接待程序，监督下属的行为规范；3、 对重大客户转交招商部经理处理；4、 执行直接上级制定之招商计划，协助下属完成招商目标；5、 监督、检查下属员工的各项工作；6、 正确及时传达上级指示；7、 接受客户投诉及时处理有关问题；8、 上报；9、 定期听取直接下属述职，并对其工作评定；10、及时对下级人员工作中的争议作出裁定，并汇报上级；11、掌握招商部工作情况和本项目有关招商数据；12、受理下级员工的建议、异议、按照程序处理；13、制定招商人员技能培训计划，报批后实施、考核；14、填报下属过失报告，根据执行程序21、汇知上级；15、根据工作需要调配下级，报直接上级批准后执行；16、外线人员的管理调配，经上级批准后执行；17、汇总拟写每周、每月招商部工作总结呈送上级审核；18、定期盘点招商面积/套数等，定期与招商助理核实后报送上级；19、对周边楼市动态安排招商人员进行调查，汇总分析后呈送上级；20、关心下属思想工作、生活；21、定期向直接上级述职；22、对招商人员工作流程的正确执行负责；23、对下属的纪律行为、工作秩序、精神面貌负责；24、对招商现场的清洁卫生、物品保管、使用负责；25、与物业部协调与协作；26、处理解决招商现场突发事件，并呈报上级。主要权限1、 下属工作调配，任用建议权；2、 下属奖励建议22、权、提名权；3、 招商人员及外线人员作息时间和出勤考核；4、 招商人员招聘、录用建议权；5、 了解房地产市场变化，并建议相应的推广、营销策略建议权；D、策划经理（专员）直接上级：招商处现场经理本职工作：根据上级指示制订项目具体营销策划方案并对目标进行分解，调查研究市场动态并呈报上级领导，拟写市场危机报告。职位职责1、 负责项目策划、调研与分析，提出市场专题分析报告，及时洞查市场走向积极适时、合理有效地提出新的招商思路，努力拓宽业务渠道，不断扩大公司楼盘的市场占有率；2、 市场危机预测及报告；3、 负责项目策划工作，根据公司确认的招商费用制订项目阶段性招商进度计划、广告计划并保证项目方案的推广执23、行；4、 参与项目开发及工程开发过程中相关问题讨论；5、 参与广告商的选择；6、 参与价格系统的制订，并根据市场变化建议调整价格策略；7、 负责招商策划方案的组织制订，提出合理意见；8、 负责广告监测、展销会（广告投放时间、投放密度）总结，研究客户反馈信息，调查招商策略；9、 负责项目招商统计分析工作，及时向领导汇报；10、配合部门经理进行现场招商培训和管理工作；11、参与招商人员各项职业技能及客户应对技巧的培训；12、负责做好招商经理安排的各项工作；13、按时完成公司领导交办的其他工作。主要权限1、营销策划方案实施建议权；2、招商计划及实施异议权；3、广告策划方案建议权；E、招商人员（招商顾24、问）直接上级：招商主管（招商组长）本职工作：项目产品推销工作；顾客（散户）接待、谈判、签约。催收个人发生交易的招商回款；职位职责1、严格执行招商程序，规范招商；2、严格执行行为规范，热情服务；3、对个人洽谈的顾客，负责售后服务；4、对个人发生的楼盘招商，催收招商款项；5、接受顾客异议和意见，及时上报，并协助经纪公司招商经理处理；6、作好招商统计工作，填报各项规定表格；7、听从上级指挥，执行上级发布的其他命令。第四章：招商部人事制度 一、招商人员的招聘1、根据项目需要提报岗位需求；2、发布招聘信息；3、由人力资源部进行初试，招商经理进行复试，通过复试后由招商部负责人/总经理决定是否录用。二、招商25、人员的培训1、试用期员工培训、踩盘、房地产知识、招商技巧、项目培训、公司、招商部管理制度培训2、在职培训、踩盘、技巧交流会、考察、讲座和报告会、双向交流、新任职务培训、职务说明、职业交流、公司、招商部制度改进说明会第五章：招商部工作流程一、来电来访顾客的接待程序（一）、接听电话 了解本市的交通路线，可以明确指导客户如何开车或乘坐几路公共汽车到达本招商处 电视、DM、报纸广告发布前，要了解所要发布的信息内容，仔细研究客户可能问及的问题 电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问 在回答客户的问题时要巧妙地将本项目的卖点融入，尽量吸引客户过来 在与客户交谈过程中，要设法取得客户的姓名和电话 26、接听电话时间不要过长，以23分钟为宜 与客户约定来访时间，并告诉客户你会专程等候 感谢客户：“谢谢你花费那么长时间听我介绍本项目的基本情况，希望你能满意” 要等对方挂线后自己才能收线 作好来电客户登记（二）、招商助理迎接客户 每一个看见客户进门的招商助理都要与客户打招呼，并问明来访情况是自然来访还是招商顾问约访如自然来访客户自然分接，如约访问清约访的招商顾问名字或经纪公司名称，同时提醒招商顾问准备接客户 招商人顾问立即上前，与客户打招呼，并对客户说“欢迎前来到本项目招商中心”，不能问客户是否来看房 递上资料给每一个客户（注意：一定要人手一份，因为不知那位客户买房和出于对客户的尊重） 安排客户入27、坐，并叫客户稍等片刻，要为客户准备茶水，并为客户做这个项目详细的介绍（客户刚来，要先安顿好，让客户休息一下以集中精神听招商顾问详细介绍），如客户不需要时，就进行下一步工作附 录第一章 招商管理制度及行为准则一、考勤规章制度二、日常工作要求三、培训管理制度四、招商费用管理制度五、合同管理制度六、仪容仪表基本要求七、辞职规定第二章 招商流程及奖罚方案 一、招商流程(见附表) 二、客户跟进责任及佣金分配问题三、成交后的工作四、招商人员佣金及奖罚方案第三章 招商部相关表格及文件一、相关招商表格二、相关招商文件附表第一章 招商管理制度及行为准则一、考勤规章制度1、招商人员工作时间为早上8：30-下午1828、：00分。2、招商人员每日上、下班须亲自打卡，任何人不得互相代打或以任何借口不打卡，如有漏打每次扣罚10元，一个月内累计3次漏打，则给予书面警告，一个月内累计2次书面警告，则作解雇处理。3、报到时应穿着整齐，如有发现未整理好衣装就报到者，由招商经理监督做好后再报到，考勤时间以经理最后确认为准，并作漏打一次处理，罚款10元。4、招商部工作人员，在上班期间如遇突发事件需要外出应向招商经理请示并获得批准才能外出，如违规外出予以旷工处理。5、招商人员实行六天工作制，采用逢周六、周日轮休制，休假要由招商经理统一安排，连续休假时间一般不可以超过三天。6、如遇突发事件需请假，须于当日上午7：30前告知经理且29、获得批准，并在上班后的一个工作日内补办请假手续，若没有及时知会经理作旷工处理及予以口头警告。7、招商人员必须及时填写客户来访资料登记表、已租客户资料表（租控）、周工作总结表、月工作计划表及客户资料保护名单等，每天交经理存档。8、凡开业和举行重大活动期间取消一切休假，请假须征得招商经理同意，否则按旷工论处。9、凡相关培训会议均不得缺席，如有特殊情况必须向招商经理请示，若得不到同意则不得缺席。10、安排市场调查当天，必须先回公司，知会招商经理，再由公司出发。11、工作时间内，需要外出时须向上级经理申请，不得私自决定。擅离岗位没有上报公司者 作旷工论处。12、上班时间按照招商部要求，迟到者将由经理记30、录，迟到第一分钟开始罚款，每迟到一分钟扣罚一元，每迟到超过30分钟者将予以口头警告处理。二、日常工作要求1、如在工作场所做与工作无关的私人事情（包括吃零食、吃早餐、化妆、看与工作无关之报刊、睡觉、开小差、听耳机等），一经发现，罚款10元及作口头警告处理；屡劝不改或情节严重者，予以书面警告或即时解雇。2、任何时间都要以客人为重，不得怠慢，尤其注意午餐时间来访的客人。怠慢客人者视情况轻重而定处以口头警告，或书面警告处理情节严重者立即辞退。3、严禁在市场散播不利入驻商户的流言，以免影响整体士气及公司声誉，一经发现，书面警告处理，事态严重或再犯者立即解雇。4、要注意保持工作场所整洁，特别在开业和举行其31、他重大活动期间，所有招商人员均有义务保持招商部及市场内部的整洁，亦有责任将有关资料归整放好，违者予以最低10元，最高50元的罚款处理。5、必须服从上级领导工作安排，有任何异议均不可在客人面前争论。对其他公司工作人员要注重礼貌，多用礼貌用语，保持公司良好形象，违者予以最低10元，最高100元的罚款处理。6、工作期间需仪容整洁，按公司规定统一着装，保持个人形象。7、招商内部的一切书籍、办公用品、设施等一律不得外带及私自挪用，工作用后物品应自觉放回原处。8、工作期间招商人员不得以各种形式，向客户索取利益或要客户请客送礼等，违规者按情节轻重加以处罚，书面警告或解雇。9、无论发生任何事情，都不能在招商现32、场争论，有事可向招商经理报告，进行最后判决。10、陪同客人看铺前须告知其它同事，以便随时清楚行踪。如需外出午膳，必须由经理安排，外出午膳时间不可超过45分钟。行踪不清晰者以失踪时起计每分钟罚款1元，情节严重者口头警告。11、避免与客人在招商现场大声争吵，应将客人带到接待室内，了解其原因，并及时向经理反映，寻求解决办法。如有类似事件发生，处理不当者，予以口头警告处理。12、同事之间应互相配合保持良好的关系，积极主动接待客人之余要注意不必要的抢客而造成误会。注：积极与抢客之间只是一步之差。牵涉抢客的招商人员除归还客户外，另将被罚一个星期内不得参加现场接待。13、招商现场由各组抽调人员每天按照值班表33、轮流值班。每位值班人员均需按顺序接待客户，不得挑客户、抢客户。14、接待了他人客户的招商人员，必须主动将客户还给该招商人员，如果该招商人员不在现场，应该及时与其取得联系，经同意并在了解前期洽谈情况之后进一步与客户洽谈，之后将结果反馈与原招商人员。15、他人接待客户时，其他人员不允许主动插话或帮助介绍，除非得到请示或应允。16、每位招商人员接待客户要做到有始有终，不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户，否则视为挑客户。17、招商人员接待客户必须问清楚客户来访渠道和目的（如：是否和其它招商人员有过联系），经确认无冲突之后方能洽谈客户。如果之前有过招商人员接触，但客户没有指定某招商人员或记不34、清，洽谈完毕需做无法辨认登记，之后与客户保护名单进行核对，保护名单未有记录的，视为该招商接待人员客户。管理规定未列详尽之处，若发现问题之后应及时向招商经理通报，由招商经理经调查了解情况之后作出公平之处理。18、任何人员未经许可，不得随意泄露公司同事之电话及地址。违者口头警告一次处理，情况严重者书面警告或解雇处理。19、在工作时间及工作地点内不得使用粗俗语言，违者每次罚款20元处理。20、对上司不恭敬或工作态度不端正者，其招商经理有权予以酌情处理，轻则口头警告及罚款处理（扣罚额最低10元最高100元），重则书面警告或解雇处理，视情节严重程度而定。21、公司配发的工作制服必须小心保管，如有遗失或损35、坏作违例处理，其间如有遗失或损坏需重新申领者，必须先写报告，由经理签名后方可领取。22、该项目负责人的通讯资料详细记录在工作笔记本上，随身携带，方便通信联络；主要为策划经理、招商经理、招商主管、工程主管、物业主管的电话。23、应以公司利益为最大前提，在任何时候、任何场合都不应参与及讨论散播有损或影响公司利益的活动和言论。24、尊重每一位到访客户，无论是同行还是随便看看，因为他们都是我们的传声筒。25、尊重上级领导和每一位同事，在客户里不作有损同事声誉人格的言说。26、严守公司业务机密，不应向外泄露有关公司业务的资料。未经公司许可不得翻查、抄录公司的任何重要资料。27、未经公司许可不得外借、外传36、及调动公司的招商资料。28、不应宣扬有损公司内部团结、制造消极情绪的言论。29、不应参与商铺炒作或私人行为。30、不得偏袒、徇私、包庇任何违纪、违规行为。31、不得有贪污、盗窃、营私舞弊等有损公司利益及声誉之行为。32、未经公司许可，不得私自代客转让铺位。33、对于未经批准授权之事，不得擅自答应客户要求，不得擅自修改任何合同条款。34、在工作时间及工作地点内不得使用粗俗语言，违者口头警告。35、绝对服从公司上级领导的工作安排。三、培训管理制度1、招商部的所有员工在经过统一的培训考试后方可上岗工作。2、对于在岗职工，每周也要开展一次集中的学习培训。3、培训学习时任何人不得无故缺席。4、如有特殊情37、况不能参加培训学习者，应写出书面申请由直接领导批准。5、不能参加培训的人员应在下次培训学习前将培训内容补上。6、对于其他部门举行的培训，只要是涉及到招商业务的，也应全体参加。7、对每个月的培训知识要定期考试一次。8、如考试不合格者，必须重新补上培训课程，直到合格为止。四、招商费用管理制度1、通讯费：招商人员每月电话费补助100元。2、交通费：因公出差的交通费、餐旅费，可按实际情况凭报销凭证经招商经理审批后方可报销，费用标准按照行政部相关管理制度执行。3、招待费：招商过程中主力店代表、著名品牌商家大客户的招待需经主管领导批准，并填写 招待申请单再进行招待。4、出差费：招商中心人员因工作需要出差的38、，需经主管领导同意，并填写出差申请单再行出差，标准按公司出差统一标准执行。5、礼品费：招商过程中，如需要礼品派送，经主管领导同意，并填写礼品派送申请单方可进行。五、合同管理制度1、招商文员负责招商部有关合同、协议的领取、登记、保管、分发与存档工作。合同签定盖章之后，原件一式两份，客户一份，公司行政部档案室一份。招商文员必须另外复印三份，本部门留档一份，物业管理一份，财务一份，每份合同必须由当事人或部门负责人签名确认，以便备查。2、招商经理负责招商人员签定的合同、协议的审阅，严格按照公司规定的流程进行操作。3、招商人员必须严格按照公司规定租金价格与客户进行谈判，如果有主力店或著名品牌店的客户，租39、金浮动应请示领导批准后，方可与客户谈判。4、招商人员必须严格按照公司规定的有关合同范本进行相关合同的填写，客户有特殊要求的，必须告知经理同意后方可受理。5、招商人员必须严格按照有关流程进行合同、协议的领取、签定、交纳等。6、招商人员在填写完相关合同后，严格按照公司规定的合同审批程序进行审批，审批后方可盖章。7、招商人员在签定相关合同时，必须保证公司利益。8、招商人员必须严格按照合同规定对客户进行租金的交纳工作，逾期或少交的客户，公司将对招商人员的奖金进行滞留。9、如果招商人员没有按照公司的有关规定操作，造成的后果有本人负担，造成的严重的经济后果公司将保留法律追诉权。10、合同、协议的签定流程：40、（1）、招商人员到文员处领取合同、协议，并做好登记工作。（2）、签约完毕后及时交回文员处，文员应做好归档工作。（3）、当天没有签约完的合同、协议，下班前应交回文员处。（4）、招商人员在签定完后，应将客户的资料、相关手续一并交回文员处。 六、仪容仪表基本要求招商员仪容仪表：一）男性：服饰1、必须穿着统一制服（西服）；2、必须保持衣装整齐、干净、无汗迹和明显皱褶；3、扣好纽扣，结好领带，衬衫不可有明显图案，衬衫袖口不要挽起来应扣上纽扣；4、穿西服时应穿皮鞋，不可穿漆皮、反皮或凉鞋；5、西装上衣的口袋原则上不应装东西；6、上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜；7、衣袋中不要多装物品；8、鞋要保持干净、41、光亮；不要有意把领带夹暴露在他人视野之内。男性：容貌1、头发要常修剪，发脚长度以保持不长耳部不触衣领为度；2、不得留胡须，要保持面部清洁，胡子要刮干净。3、男员工可隔日刮脸，但不得化妆。二）女性：服装女式西服颜色要协调，穿西裙时不宜穿花袜子，袜子不要露在裤子或裙子外，穿着行政高鞋；女性：装饰1、女员工要化淡妆，要求粉底不能打得太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；2、眼影以不易有察觉为宜，眼线不要色度太重，眼眉形中以轻描为主；3、 涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和肯有表春朝气；4、指甲不可留得过长，不可涂有色甲油在指甲上；5、忌用过多香水或使用刺激性味强的香水，以42、免客户反感；6、头发要经常洗，要注意头皮屑的控制；7、不可配带过多饰物，项链不可露出制服处，戒指最多一个，款式简单；8、衫的钮扣要全部扣上，特别是第一料钮扣。三）整体要求在为客户服务进行中，不得流露出冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风充优雅地为客人服务；办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品，凡是客人能够看得见的地方都要时刻保持整洁。凡在招商部的招商人员都须配带胸卡。行为举止、言谈用语：1、 站姿：1)、躯干：挺胸、收腹、紧臀、项挺直、头部端正、微收下颌。2)、面部：微笑、目视前方3)、四肢：两臂自然下垂，两手伸直，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在43、腹前，右手在左手上面。两腿蹦直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。2、坐姿：1）、眼睛目视前方，用余光注视座位。2）、轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。3）、当客人到访时，应该放下手中事情再起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。4）、造访生客时，坐落在座椅前1/3；造访熟客时，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。5）、女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉。6）、两手平放在两腿间，也不要托肋、玩弄任何物品或有44、其他小动作。7)、两腿自然平放，不得跷二郎腿，男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或摆动。8)、座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现声响，一般从座椅左侧站起。离位时，要将座椅轻轻搬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。3、动姿：1)、行走时步伐要适中，女性用小步。切忌大步流星，最禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走。2)、行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反八字脚。3)、走廊、楼梯等公共通道，员工应靠左边而行，不宜在走廊中间大摇大摆。4)、几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通45、行。如确需并排走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横行直撞。5)、不论在何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。6)、在单人通行的门口，不可两人挤出挤进，遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势您先请。7)、走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说对不起，待客人闪开时说声谢谢，再轻轻穿过。8)、和客人、同事对面擦过时，应主动侧向，并点头问好。9)、给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。10)、行走时不得哼歌曲、吹口哨和跺脚。11)、工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将任何物件夹于腋下。12)、46、注间三轻即说话轻、走路轻、操作轻。社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压在左手上。极特殊场合才行45度鞠躬礼。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。4、交谈1）、与人交谈时，首先应保持衣装整齐、整洁。2）、交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。3）、站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉或摆弄其他物品。4）、他人讲话时，不可整理衣装、摆弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰避人。5）、最禁大声说47、笑或手舞足蹈。6）、在客人讲话时，不得经常看手表。7）、三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。8）、不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。9）、在他人后面行走进，不要发出诡戂的笑声，以免发生误会。10）、讲话时，请、您、谢谢、对不起、不用客气等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言或使用蔑视性污辱性的语言。不开过分的玩笑。11）、不得以任何借口顶撞、讽刺、控苦、嘲弄客人，不得与客人急辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。12）、称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用某先生或某小姐或女士，不知姓氏时，要用这位先生或这位小姐或女士。13）、如多人在48、场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用他指他人，应称呼其名或某先生某小姐或女士。14）、无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说谢谢；对客人造成的任何不便都说对不起；将证件等还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或者扔在桌面上。15）、客人讲谢谢时，要答不用谢或不用客气，不得毫无反应。16）、任何时候招呼他人均不能 用喂。要用礼貌用语。17）、对客人的问询不能回答不知道，确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问；或请客人直接与相关部门或人员询问。18）、不得用手指或笔杆为客人指示方向。19）、在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎，并尽快结束手头工作，不49、得冷落客人。20）、如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲对不起请您稍候，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说对不起，让你久等了，不得一言不发就开始服务。21）、如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可在前旁听，如有急事需立即与客人说时，应先说对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量，如果客人点头答应，应表示感谢。22）、谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说对不起，并转身向侧后下方，同时可能用手由此看来遮住。23）、客人来到公司时，应讲欢迎光临，送客时应讲您慢走或欢迎您下次光临。24）、说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情、不要装腔作势，音量要适中。25）50、所有电话，务必在三声音之内接答。26）、接电话时，先问好，后报导个案名称，再讲请问能帮您什么忙？不得倒乱闪序，要带着微笑的声音去说电话。27）、通话时，手旁须准备好笔和纸，随时记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单从述一遍以确认。28）、通话时，若中途需要与人交谈，要说对不起，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。29）、当客人在电话中提出问讯或查询进，不仅要礼貌地回答，而且尽量避免使用也许、可能、大概之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自已不清楚而又无法查清的应回答对不起先生，目前还没有这方面的资料。30）、如碰到与客人通话过程中需较长51、时间查询资料，应不时向对方说声正在查找，请您再稍等一下。31）、通话完毕时，要礼貌道别，如再见、谢谢您 、欢迎您到XX来等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。32）、客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要必须先说对不起，打扰您一下33）、对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。34）、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。35）、全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。36）、做到讲五声，即迎客声、称呼声、道谢声、致歉声、送客声，禁止使用四语，即蔑视语、52、烦躁语、否定语和斗气语。37）、凡进入他人房间或办公室，均应先敲门，征得同意方可进入。38）、未经同意不得随便翻阅他人任何东西（文件）。在与上司交谈时未经批推，不得自行坐下。39）、上述仪容仪表要求招商人员应该随时随刻熟记，并严格遵守，凡违规者第一次口头警告并罚款10元、第二次书面并罚款50元、第三次立即辞退。七、辞职规定1、 辞职员工，必须提前十五天递交书面申请。2、 员工离职时须按规定交回公司派发的全部资料（包括工作卡、文具、干净的制服，若制服未清洗干净，则扣回相当的干洗费用；制服每件扣20元）上列物品如有遗失不能交还者，按以下项目扣罚：资料每份20元、文具、制服则照价赔偿。3、 所有程序53、办完后，才能到财务处办离职手续。4、 违反以上程序者，公司有权停发当月工资和保留在公司的其它金额。第二章 招商流程及奖罚方案一、招商流程图(见附表)二、客户跟进责任及佣金分配问题1、凡是同一客户发生的补签合同，如加铺的事例，一律由原经办招商人员按程序办理，并取得增加铺位的佣金。原招商人员离职的，由招商经理安排签署；2、原成交铺位的客人要求转换铺位或要求转换付款方式，首先由原经办招商人员办理，若该招商人员不在，则由其原经办招商人员所属的小组的组员办理；3、已签订租赁意向书书的客户要求退订和签署正式合同的，则由原经办招商人员办理，若该招商人员不在，则由招商经理办理，佣金的分配则按成交与否判定（1054、0%或0%）；4、已经交足订金并且已签定合同的，则该招商人员所得佣金为100%；5、收不足订金，只为临定未定的，则无佣金；6、一份成交的合同书上所写经手人名额不可超过2名，若有异议以公司最后判定为准；7、招商人员每月必须做客户资料保护名单的统计，最多不能超过20个，以30天为期限，特殊情况可申请延长。如招商员之间发生抢单、撞单问题，客户资料保护名单将作为评判标准。8、成交的A客介绍B客来租铺时，曾与A客达成成交的A招商人员从未与B客接触的情况下，并且A客或B客没有明确指定由A招商人员接待时，若B客由B招商人员接待并成交，则B招商人员得100%佣金；9、成交的A客介绍B客来租铺时，曾与A客达成成55、交的A招商人员与B客有过业务接触而又不在场的情况下，B招商人员应先通知A招商人员，如A招商人员有委托B招商人员帮忙跟进，且B招商人员能在此次谈判中能与B客签定意向书或租赁合同，则A招商人员可以自行分配其佣金（A招商人员得100%佣金或A、B招商人员各得50%佣金）；如B招商人员在此次跟进中未能与B客签定意向书及租赁合同，则B客由A招商人员继续跟进。9、1个客人若由多个（3个以上）招商人员接待介绍而成交，客户保护名单没有记录的，则以最后成交为准。10、A、B两位招商人员共同接待1个客人，若有新客进场，而又有足够人手接待的话，则A、B两人不可抽离其中1个去接新客。11、A、B招商人员同接待一个客人56、时，若此时A招商人员或B招商人员的旧客回来，则A、B招商人员只可在新旧客中选择跟进，或知会同组同事，不得同时跟进。12、A、B两位招商人员共同成交一个客人以后，若此客人再租赁铺位，由A或B招商人员办理加铺手续，所得佣金由A、B招商人员平均分配。13、凡对佣金分配产生异议时，首先由当事人协商解决，若问题仍然存在，再由招商经理裁决。三、成交后的工作1、没有成交或即将成交的客人必须继续跟进，若原负责跟进的同事需离开招商部，则必须在交班记录中记录清楚，以便同组招商人员查看交班记录后接替跟进。2、与客户签定合同之后，应即时由经手人上报招商经理，不得拖延不报。上报资料必须正确无误，漏报者扣罚20元。3、若57、已成交之铺位有任何变动都必须实时上报招商经理，否则扣罚20元。4、每月个人招商成绩表须于次月第一个星期三前据实填妥后上交招商经理再由其上交公司，迟交者扣罚10元。5、如对发放之佣金有疑问时，应先确定需查核之佣金无误，再填写待查佣金单及附当月佣金清单交招商经理查核，如有违以上程序或查核之佣金有误时，亦作违例一次处理，罚款10元。四、招商人员佣金及奖罚方案1、招商人员每招租一间铺位，总佣金为1000元，按以下比例进行分配：招商代表佣金为总佣金的70%，即700元；所属小组组长佣金为20%，即200元；招商经理佣金为总佣金的10%，即100元。2、招商主管（组长）每招租一间铺位，总佣金为1000元，58、按以下比例进行分配：招商主管佣金为总佣金的90%，即900元；招商经理佣金为总佣金的10%，即100元。3、新进招商人员从第二个月开始每月基本招商任务至少一间铺位，如连续两个月不达标者视其平时表现，可作辞退处理。第三章 招商部相关表格及文件一、报表及表格:(见附表)1、新员工培训成绩评核表2、员工个人培训记录3、员工培训考核表4、招商人员培训课程表5、新进招商人员培训计划表6、客户资料保护名单7、招商人员 月个人招商成绩表8、招商人员周工作总结表9、招商人员月工作计划表10、客户来访资料登记表11、客户资料统计表12、金铭国际商铺租控表13、每周招商工作报告（主管）14、每周招商工作报告（经理59、）15、租金预算表16、招商人员 月份值班表【商业运营部】工作总体职责【总职责】 负责公司开发商业项目的前期市场研判、规划。并且开展前期、中期招商、租赁及后期营运推广和经营管理工作，确保项目成功招商、顺利开业、正常运营，完成公司下达的招商、营运任务，实现物业的保值与升值。【主要职责】1. 负责制定公司招商、营运类的相关管理办法和流程，审批后贯彻执行；2. 负责收集、整理商业动态信息，对已建和未建项目进行专题调查和研究，并进行准确定位，作出综合评估，为公司相关决策提供准确的信息和参考意见； 3. 负责考察、遴选和评估相关意向合作单位，为公司确定协议合作单位提供支持；4. 负责拟草、审核、修订合作60、协议和租赁合同，及时协调、解决合作过程中出现的各类问题；5. 参与制定商业项目各阶段的市场营销与推广计划； 6. 负责从招商及后期商业管理角度提出项目设计、施工、招商、租赁过程中的相关优化完善方案及意见，确保项目商业服务功能的合理性、适用性、前瞻性；7. 负责提交商业项目招租建议方案（含招商招租划分、租金标准、优惠政策等），经公司批准后执行；8. 负责与招商合作、租赁商铺商家每月租金的结算与收取。完成公司正常租赁收入。9. 负责日常的运营管理工作。10. 负责掌握商家的经营状况，对经营不善的商家进行适当的调整与更新，确保整体商业运营良好。逐步实现公司自有物业的升值。11. 负责招商招租资料的整61、理、归档管理和移交工作；12. 定期调研市场走势，根据所作市场调查得到的信息资料，进行市场分析和预测，结合实际招商、租务工作进度与问题提出对策，及时准确调整项目策略； 13. 与项目相关政府职能部门、目标租户、业内同行、相关合作单位保持良好关系，以利于有效地推进项目进展；14. 协助、配合部门内外相关工作；15. 完成公司交办的其它工作任务。商业运营管理手册- - 租赁店铺运营管理目录第一章：运营工作范畴及工作职责【1】运营概念【2】运营部工作范畴【3】运营部工作职能第二章：运营部各岗位工作范畴及岗位职责【1】运营部经理【2】运营部经理助理【3】运营部主管第三章：日常工作流程及管理制度【1】总62、值班管理制度【2】开闭店流程管理规定【3】运营部日常工作管理规定【4】周例会管理制度【5】交接班管理规定【6】商铺装修管理规定【7】商铺进场撤场管理规定【8】环境卫生维护管理规定【9】突发事件应急管理办法【10】现场管理规范考核规定第一章：运营工作范畴及工作职责【1】运营概念运营简而言之是整个商场的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何63、一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。【2】运营部工作范畴商品进入店铺后，对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。【3】运营部工作职能1制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。2财务预算：参与商城的整体的运营成本费用，拟定64、店铺整体租金收取及租金预算。3决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。4协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。5商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度。6监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程。7顾客服务：巡视店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。8促销工作：配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合商城促销65、布置，参与讨论促销活动之推广计划及实施。9培训工作：对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等。10培养员工团队精神：倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。第二章：运营部各岗位工作范畴及岗位职责【1】运营部经理【2】运营部经理助理【3】运营部主管第三章：日常工作流程及管理制度【1】总值班管理制度一总值班人员运营经理（含）以上职务人员二 总值班岗位职责1. 当日整个营业时间内商场的正常运作工作；掌握商场动态；及时协调解决商场在经营过程中出现的各种问题。2. 熟悉商场运作和工作程序，掌握各部门人员当班情况66、，并做好查岗工作。3. 严格开收市制度，检查开收市情况，组织指挥收市期间顾客的离店清场工作，收市时和保安部组成清场小组，自上而下逐层清场，确保商场安全。4. 认真检查各类设备设施的运转情况，发现问题及时协调有关部门在第一时间内进行维修处理，确保营运正常秩序。5. 检查各部门防火，防盗，防抢，防爆，防破坏，防严重灾害措施落实情况，保证商场安全经营。6. 认真做好当值记录，当值未能处理完成的事务，必须在值班记录中向下班交代清楚，并做好交接工作。7. 如遇重大事情，除及时到场组织处理外，要立即向项目总经理汇报。8. 周日总值班必须全天在店内值班，并不定时巡场；非周日行政班后必须在店内巡场（巡场内容附67、后）。9. 解决好当日的突发事件，并将事件的过程和处理结果报公司领导。三总值班工作流程1. 立总值班记录本。总值班必须认真履行岗位职责，做好当日值班记录。当日未能处理完成的事务，必须在值班记录中向下班交代清楚。2. 总值班记录本的交接，于次日将记录本交总经理审阅。3. 商场收市清场结束后，总值班人员必须在防损清场登记本上签字。4. 周日总值班实行打卡考勤，不得无故迟到，早退，脱岗。5. 总值班不得自行调班，特殊情况需经总经理批准。附。总值班巡场内容：特殊设备的巡视1.（直梯，扶梯）运行是否正常；2.通风设备运行是否正常；3.监控广播系统是否正常；4.特殊设备检查；5.隐患，用电安全。6.播音效68、果（促销内容，背景音乐，播音次数，音量等）。环境卫生1.卫生间卫生（是否有异味）；2.商场整体环境卫生（包括天花、地面、墙面、玻璃橱窗、绿化等）；3.办公室，停车场卫生促销区巡视1.促销区的整体形象是否符合有关要求；2.促销区是否影响顾客的正常流动；店铺巡视1.消防，安全，卫生，出品，服务等检查2.经营状况了解，向商户提出建设性建议及改进意见3.与商户或员工沟通，做好商户意见建议记录。4.管理员的工作状况的监督。【2】开闭店流程管理规定一开店流程：1营业时间：9：0022：00（周六、周日及节假日闭店时间顺延半小时）2员工上班时间：A班：8：3015：30B班：15：3022：30二闭店流程：69、1【21：50】广播系统报时；（如仍有顾客在本工作区域，则继续为顾客提供优质而热情的服务）；2【21：55】广播系统报时；（如仍有顾客在本工作区域，则继续为顾客提供优质而热情的服务）；3【21：55】广播室播放送宾曲、送宾词。 4【22：00】（节假日22：30）收市，各商铺员工开始整理货品，打扫卫生、盘点。5【22：02】（节假日22：30）广播播放员工致词，感谢全体员工今天的努力。6【22：02-22：30】（节假日22：30-23：00）各楼管理员进行收市、清场工作。7【22：30】（节假日23：00）员工下班。【3】运营部日常工作管理规定A班每日工作流程：序号时 间项 目18：30到办70、公室报到28：30-9：00看工作记录，了解当值发生的所有事项，包括以下内容：1.了解昨日发生的情况及事件解决处理的情况。2.促销活动相关事项的进度。3.顾客、商户投诉事件处理。4.需反馈给商户信息及处理结果。5.商户经营情况了解。6.物业相关事项处理情况。39：00-9：30准备开店前的楼面检查49：30-11：00楼面巡场1.检查各商户的开店情况，记录未按时开店的商户名称。2.检查天、地、墙的清洁、升降梯、扶手梯运行情况、照明设施、消防设备、安全通道是否正常，及时联系相关部门解决。3.检查洗手间的清洁、设备设施，及时联系相关部门解决。4.了解楼层及商户铺内部的人流状况。5.了解商户经营情况71、，听取商户反馈情况及意见。6.对突发事件的处理。511：00-12：001、 联络未按时开店的公司负责人，撰写延迟营业警告函。2、 与未及时缴纳租金等费用的商户进行沟通，催缴拖欠的费用。3、 待处理事宜的跟进。4、 与约见的商户面谈。5、 商户来函回复工作。6、 处理商户的申请。612：00-13：00用餐，安排轮岗巡场，作好工作交待。713：00-14：001、 处理日常事务，掌握各项数据资料。2、 处理上午未完成的事宜。814：00-15：00楼面巡场，同第4项。915：00-15：30参加楼层主管碰头会1.作好当日工作日记，作好工作交接。2.准备下班。B班每日工作流程：序号时 间项 目172、15：30之前到公司报到（星期五、星期六15：00）215：30-16：00 同A班第4项316：00参加楼层主管碰头会416：00-18：00同A 班第5项518：00-19：00同A班第6项619：00-20：00处理日常事务，掌握全卖场动态720：00-21：30同A班第4项1221：30-22：00检查商铺是否提前闭店，做好记录工作1322：00 -22：301、 清场、检查设备照明、空调是否已关闭，检查消防通道是否畅通、卷闸门是否关闭，检查是否存在安全隐患；2、 作好当日工作日记，作好工作交接；3、 准备下班【4】周例会管理制度1运营部每周召开一次营运例会；2会议由运营部负责召集，运73、营经理主持；3参加人员包括各职能部门负责人和运营部各楼层主管以上级别人员；4会议主要内容：（1） 汇报上周营运工作和做下周工作计划；（2） 研究解决营运工作中出现的问题；（3） 传达公司本部的工作要求及新的政策规定；（4） 对一周营运工作情况进行总结，部署近期工作；（5） 其他事项。5参会人员必须准时参加会议，不得无故迟到、早退，有特殊情况不能到会者，必须于会前向会议主持人请假；6会议内容由运营部成员负责记录，并整理汇成纪要上传公司本部；7运营部负责对会议做出的决定进行督办。【5】交接班管理规定一交接班时间：15：30-16：00早班人员上班时间：9：30-16：30晚班人员上班时间：15：374、0-22：30二交接班内容1早班人员不能完成，需要晚班人员继续之事宜；2公司最新制度、政策及促销活动传达；3当天的工作、分配；4互相鼓励、致谢。三交接班服务规范1晚班同事上班前应按公司规定着整洁制服、工鞋，女士化淡妆，正确佩戴工牌，准时签到（打卡），精神饱满地进入工作岗位，向早班同事致辛苦、道谢；2早班同事在晚班同事交接工作未完成的情况下，不可急于下班，置工作或商户顾客不顾；在已完成交接工作，但下班时间还未到的情况下也不可提前离开工作岗位；否则经发现，按奖惩条例予以处罚；3对商户顾客要做到“接一待二照顾三”，不可因交接工作而对顾客充耳不闻、视而不见、埋头不顾。4交接工作，如有不清楚，应及时沟通75、了解，如没问题晚班同事在交接班本上签字确认；5当班人员在晚上下班前，应做好以下相关工作：（1） 工作交接记录；（2） 工作台的清理及卫生清洁；（3） 关闭电脑、电源等；（4） 晚班办公室人员需将办公室上好锁，关闭电源开关。【6】商铺装修管理规定【7】商铺进场撤场管理规定一进场管理规定1招商部签定租赁合同及装修审批完成之后需传单至运营部，运营部接单后负责协助商户进场工作。2商户必须严格按合同规定的经营项目组织商品入场。3商户进场后开业前需签订商户管理公约及消防责任书。二撤场管理规定1 招商部负责与商户撤场前后的整体协调工作。2 运营部负责整个撤场过程的统筹安排与监督。3 工程部及物业部负责商户撤76、场过程中需配合协助的工作。4 营运部负责清点、保管及处理商户撤场后的遗留物品或扣留物品。5 财务室负责出具结算单及商户的各项费用结算工作。三撤场工作流程（一）无欠款情况撤场1 商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。2 由营运部向商户发出解除租赁合同的通知，确认撤场具体时间。3 在商户收到解除租赁合同的通知后，由营运部与商户协调，与之解除租赁合同解除协议书。4 营运部必须在商户撤场一周前将撤场审批表上报审批，并跟进审批进度，须在七个工作日内审批完成。5 撤场审批表经审批后，原件传财务室作结算（其中租赁保证金部分暂不退还），财务部，运营部各留存一份备案。6 撤场审批表审批后，由运营部及财务77、部对商户物品放行，并对撤场全过程进行监督。7 如商户未按规定期限及标准交铺，由运营部通知商户我司将强制收回铺位，并自行采取措施将该铺位恢复原貌，扣押该铺内所有物品，由财务部入库保存，由此产生的费用及对我司造成的经济损失由商户承担，产生费用财务部在租赁保证金中抵扣此笔费用。8 商户按规定交铺后，营运部知会财务部给商户办理撤场结算手续。（在商户无欠租且合同期满情况下，若其中一方提出撤场，必须提前一个月书面知会对方）（二）有欠款情况撤场1 商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。2 商户撤场如有欠款，由财务部负责提供欠款数据，发催款通知单至营运部，由营运部负责追缴欠款，并扣留撤场商户的所有物品78、。3 如运营部在商户办理撤场前追缴回欠款，则转入以上无欠款情况下的撤场流程；如未追缴回欠款，则按以下流程进行：（1） 运营部、行政部、财务部共同对扣留物品进行清点，三方经手人均要签字确认。（2） 物品清点完毕后交财务部入库保存，财务部要对扣留物品做好入库管理记录，保留相关单据，在办理物品出入时须经办人在记录单或相关单据签名确认，以便核查。（3） 商户物品入库后，由营运部再次与商户协调，尽量减少双方损失；A 如果与商户达成一致，并且商户在规定时间被补齐欠款的每则由运营部书面知会行政部、财务部退还扣押物品，并转入无欠款情况下的撤场流程；B 如果与商户无法达成一致，商户未在规定时间内补齐欠款的，将转79、法务部进入法律程序，由法务部发解除租赁合同的同志给商户并按法律程序追缴欠款，直至结清，同时由运营部填写商户遗留物资处理审批表进行上报审批，营运部、行政部、财务部按审批意见予以处理，财务部负责将折现部分冲抵欠款。如货品变卖冲抵后仍有欠款，则由财务部通知法务部继续按法律程序追缴其余部分欠款直至结清。【8】环境卫生维护管理规定为营造良好的购物环境，特制定相关规定如下：1营运部必须监督相关部门做好项目设施设备的定期保养、维修、清洁及消毒，保证设备设施安全正常运作。（如扶梯、电梯、电话、洗手间、休息处等）2营运部必须保证保证顾客购物环境安全，无危险隐患存在。（如过道是否有水渍，店铺玻璃、边角是否有保护措80、施，防火通道是否通畅等）3营运部必须协助相关部门，作好“六防”工作。（防火、防盗、防抢、防爆、防自然灾害、防破坏）4营运部必须协调相关部门，保证商场干净整齐。（顾客眼睛能看到、手能触摸到的地方要求无灰尘、无水迹、无污渍、无杂物，各种广告立牌、导视系统等摆放整齐，铺位及过道的垃圾杂物须及时清理，不可溢出垃圾桶）5营运部必须协调相关部门，保证商场明亮清新。（要求灯光明亮适度，无坏灯，灯光不刺眼，商场空气清新，温度适宜，卫生间无异味）6营运部必须协调相关部门，保证项目环境的生机盎然。（商城内外绿化点缀，要求绿化带无垃圾，室内绿化植物叶面无灰尘，无黄叶）7营运部必须保证商场内空气环境，对商户及顾客场内81、抽烟进行监督管理。8营运部必须协调相关部门保证场内休息区安全及为清洁。【9】突发事件应急管理办法一火警1员工应熟记火警讯号，防火通道出口位置及灭火器材的使用方法。2当发生火警时，员工必须保持镇静，如在安全情况下，应马上使用灭火器设施将火扑灭；如无法控制，应立即拔打公司消防中心电话报警。4 员工须保护好自己的人身安全。5 切勿搭乘电梯。6 把火警现场门窗及一切电源关闭。7 消防监控中心确认火警后启动自动报警（灭火）系统及消防设备，视情况通知公司有关领导，并向有关部门、单位报告火势发展情况，发布疏散命令。8 公司相关领导（消防安全领导小组成员）应立即在指定地点成立指挥中心。9 运营部和物业部要查看82、火情，配合消防队实施现场灭火、疏散、抢救和警戒工作，救火过程中坚持先救人后救火，先隔离火源后灭火的救火原则。10 工程部要保证消防设备及备用消防电器的正常工作，火灾发生时，要切断相关电源（设备）进行工程应急抢险；11 当火势失控蔓延时，速与119联系，并实施公司火灾应急全部措施。二、停电1工程部维修人员要在第一时间通知运营经理，并迅速查明原因，检查各电路、通电设备是否存在安全隐患，协助安全员尽快救援被困于电梯内的人员，并采取有效措施及时供电。2各营运楼层管理人员，必须立即到所属卖场采取有效措施维护公共秩序，协助疏导顾客，防止意外情况发生。3广播室，及时采取有效措施，通过广播提示工作人员赶到卖场83、，安抚顾客，使客人能按广播提示离开卖场。4物业部应急分队应立即到达现场，配合各楼层管理人员对各个进出口进行警戒，各楼层安全员守住各个通道并配合管理人员疏散商场内的顾客。三、发现可疑物件时（怀疑是爆炸物）1保持冷静；2切勿尝试用脚踢、踩或触摸该物件；3立即通知监控中心；4未有管理人员到达时，应留守现场，防止其他人接近该物件。四突发台风、洪水事件如遇暴雨发生水淹时，监控中心立即通知各部门进行抢险工作，物业部应急分队立即到达现场，在各楼层管理人员配合下，对各楼层进行重点抢救。五顾客发生意外时（意外可能是急症或受伤）1处理方法：（1） 保持冷静；（2） 留意顾客状况，并立即通知监控中心或运营部；（3）84、 小心处理事件，应详细说明事发经过，以便诊治或处理；2意外发生时，不应做的事：（1） 不得当众取笑顾客狼狈的样子；（2） 不应争辩事发原因；（3） 不应斥责事发现场任何人；（4） 不应与旁观者讨论或研究事情的始末；（5） 不应胡乱猜测事情的缘由或发表任何意见；（6） 不应在顾客需要帮忙时置之不理。六防止犯罪及其处理方法防范办法：1时刻保持警觉和留神；2时常流动巡视商场；3不要离开自己的岗位而无人看管。4闭店时留意有无可疑人士藏于店内。如发现可疑人物，应该：1立即通知监控中心或管理部，并继续监视；2要尽量拖延时间，由其他人去通知监控中心或管理部；3没有证据前，不能随便指控顾客为小偷。【10】现场85、管理规范考核规定每周需完成工作事项1每周例会2各商铺每周经营情况分析3各商铺反应问题汇总及解决问题处理建议每月需完成工作事项1月度排班表2月度营运总结报告3各商铺月经营情况分析4每月部门会议5每月租金管理费等相关费用缴交情况跟进及汇总权限范围职务行为职员职务行为准则1.总则（1） 本准则体现了XX商管公司价值观的基本要求，职员应当熟知并遵守。（2） 公司尊重职员的正当权益，通过本准则界定公司利益与职员个人利益，避免二者发生冲突。（3） 职员违反本准则可能导致公司与之解除劳动合同。职员违反本准则给公司造成经济损失，公司将依法追索经济赔偿。职员行为涉嫌刑事犯罪，公司将报告司法机关处理。2. 职务权86、责（1）经营活动1) 职员应守法、诚实地履行自己的职责，任何私人理由都不应成为其职务行为的动机。2) 维护公司利益是职员的义务。职员不得从事、参与、支持、纵容对公司有现实或潜在危害的行为。发现公司利益受到损害，职员应向公司汇报，不得拖延或隐瞒。3) 在未经授权的情况下，职员不得超越本职业务和职权范围从事经营活动。4) 除本职日常业务外，未经公司授权或批准，职员不得从事下列活动： 以公司名义进行考察、谈判、签约、招投标、竞拍等； 以公司名义提供担保、证明； 以公司名义对新闻媒介发表意见、消息； 代表公司出席公众活动。5） 职员须严格执行公司颁布的各项制度。职员认为公司制度明显不适用，应及时向上司87、或制定和解释该制度的部门反映。公司鼓励职员就工作充分发表意见或提出合理化建议。6） 遵循管理流程接受上司的领导是职员的职责。职员应服从上司的指示。职员如认为上司的指示有违法律及商业道德，或危害公司利益，有权越级汇报。7） 遇到工作职责交叉或模糊的事项，公司鼓励勇于承担责任和以公司利益为重的行为，倡导主动积极地行动，推动工作完成。在工作紧急和重要的情况下，职员不得以分工不明为由推诿。8） 严禁职员超出公司授权范围或业务指引的要求，对客户和业务关联单位做出书面或口头承诺。在公司内部，职员应实事求是地对工作做出承诺，并努力兑现。9） 职员有贪污、受贿或作假欺骗公司的行为，无论给公司造成损失与否，公司88、均可无条件与之解除劳动合同。（2） 资源使用1) 职员未经批准，不得将公司资产赠与、转让、出租、出借、抵押给其它单位或者个人。2) 职员对公司的办公设备、交通工具、通讯及网络系统或其他资产，不得违反使用规定，做任何不适当的用途。3) 公司的一切书面和电子教材、培训资料等，均有知识产权，职员未经授权，不得对外传播。4) 职员因职务取得的商业和技术信息、发明创造和研究成果等，权益归公司所有。5) 职员对任何公司财产，包括配备给个人使用的办公桌、保险柜、橱柜，乃至储存在公司设备内的电子资料，不具有隐私权。公司有权进行检查和调配。（3）保密义务1) 公司一切未经公开披露的业务信息、财务资料、人事信息、89、招投标资料、合同文件、客户资料、调研和统计信息、技术文件（含设计方案等）、企划营销方案、管理文件、会议内容等，均属企业秘密，职员有保守该秘密的义务。当不确定某些具体内容是否为企业秘密时，应由公司鉴定其性质。2) 职员薪酬属于个人隐私，任何职员不得公开或私下询问、议论。掌握此信息的职员，不得以任何方式泄露。3) 职员接受外部邀请进行演讲、交流或授课，应事先征得上司批准，并就可能涉及的有关公司业务的重要内容征求上司意见。4) 职员应对各种工作密码保密，不对外提供和泄露。严禁盗用他人密码。3. 内外交往（1） 职员须谨慎处理内外部的各种宴请和交际应酬活动。应谢绝参加的活动包括：1) 施工单位、材料供90、应商和投标单位的宴请和娱乐活动；2) 设有彩头的牌局或其它具有赌博性质的活动；3) 涉及违法及不良行为的活动。（2）公司对外的交际应酬活动，应本着礼貌大方、简朴务实的原则，不应铺张浪费。公司内部的接待工作，应务实简朴。职员在安排交际活动时须考虑以下重要因素：1) 是否属于工作需要；2) 费用、频率和时机是否恰当；3) 消费项目是否合法。（3） 公司对外部单位或个人支付佣金、回扣、酬金，或提供招待、馈赠等，应坚持下列原则：1) 不违反相关法律法规；2) 符合一般道德标准和商业惯例。（4） 职员不得以任何名义或形式索取或者收受业务关联单位的利益。职员于对外活动中，遇业务关联单位按规定合法给予的回扣91、佣金或其他奖励，一律上缴公司处理，不得据为己有。对于对方馈赠的礼物，只有当价值较小（按公认标准），接受后不会影响正确处理与对方的业务关系，且拒绝对方会被视为失礼的情况下，才可以在公开的场合下接受，并应在事后及时报告上司。（5）尊重客户、业务关联单位和同事是基本的职业准则。职员不得在任何场合诋毁任何单位和个人。4. 个人与公司利益的冲突（1）兼职1) 职员未经公司安排或批准，不得在外兼任获取报酬的工作。2) 在任何情况下，禁止下列情形的兼职（包括不获取报酬的活动）： 在公司内从事外部的兼职工作； 兼职于公司的业务关联单位、客户或者商业竞争对手； 所兼任的工作构成对公司的商业竞争； 因兼职影响本92、职工作或有损公司形象；3） 公司鼓励职员在业余时间参加社会公益活动。但如利用公司资源或可能影响到工作，职员应事先获得公司批准。（2） 个人投资职员可以在不与公司利益发生冲突的前提下，从事合法的投资活动，但不得进行下列情形的个人投资活动： 参与经营管理的； 对公司的客户、业务关联单位或商业竞争对手进行直接投资的； 借职务之便向投资对象提供利益的； 假借他人名义从事上述三项投资行为的。（3） 特殊关系的回避公司坚持举贤避亲的人事原则。职员不得录用或调动亲属到自己所管辖范围内工作。向公司内任何单位推荐自己亲属或好友的，应向人事行政部门提前申明。1) 直接亲属关系的职员，不得在同一地区（城市）或部门工93、作，间接亲属并应回避有业务关联的岗位。2) 公司不提倡职员与自己的亲属、好友所在单位建立业务合作关系。有正当理由建立业务关系的，要主动向上司书面申报自己的亲友关系，并应在相关的业务活动中回避。3) 职员应避免工作之外与业务关联单位的经营往来，不得利用职务影响力在业务关联单位安排亲属、接受劳务、技术服务或获取其他利益。如确实无法避免，应事先向公司申报。（4）. 投诉和举报1） 公司内部的投诉和举报，可以向人事行政部提出。受理部门和人员，应认真调查处理投诉和举报，并为投诉人和举报人保密。（5）行为的判断及督导1) 职员判断个人行为是否违反本准则的简易标准是该行为能否毫无保留地在公司公开谈论。2) 94、职员有责任就难于作自我判断的行为或情形向上司或人事行政部咨询。接受咨询的部门和人员应给予及时、明确的指导并为当事人保密。3) 上司对其下属应尽到教导和管理的责任。如上司未能尽到责任，以致产生不良的后果，将与其下属同时受到处分。上司未尽教导和管理责任的情形包括： 默认下属违反本准则的行为； 未能按照公司规定保证下属定期接受本准则的培训； 未能采取有效的措施防止及补救管理上的漏洞； 未能严格遵守公司的政策进行管理。（6）. 其他1） 本准则的解释权归优图投资有限公司人事行政部。附则一. 权利保障1 职员享有法律规定和公司制度赋予的权利，公司对这些权利予以尊重和保障。2 对于明显违反本手册相关条款规定的指令，职员有权拒绝执行并有越级上报的权力和责任。二. 批准、修改、解释及其它1 本手册经XX商管公司董事会及职员代表会议批准实施。2 本手册经XX商管公司董事会及职员代表会议批准后可以修改。3 本手册解释权归公司人事行政部，如有不明事项，请向所在单位人事行政部门或公司人事行政部咨询。4 本手册有文本版和电子网络版形式，两者具有同等效力。职员可通过个人专用或公司公用电脑查阅公司网页上的相关内容。5 如职员发现本手册中的规定与政府有关规定相悖，请即时通知所在单位人事行政部门或公司人事行政部。重庆XX商管有限公司人事行政部X年4月30日修编