1、 xx内衣服饰有限公司 培训部编制（年4月版）目 录xx内衣服饰有限公司简介xx品牌文化xx品牌介绍第一章 导购行为规范1. 导购员礼仪和5S标准2. 服务概论3. 微笑服务4. 服务用语第二章 专业知识1. 内衣基础知识2. 内衣专业知识及修正型内衣的区别3. 产品分类与结构4. 内衣的测量、穿着与保养5. 如何选择内衣第三章 货区陈列1. 陈列制胜2. 产品出样3. 货区陈列4. 店面管理工作5. 陈列规定第四章 销售与技巧1. 销售流程2. 顾客购物心理分析3. 卖场的销售实践与技巧4. 导购之顾客xx内衣服饰有限公司简介 随着社会文明的发展,生活水平的提高,人们对美的感觉在发生翻天覆地2、的变化。21世纪的女性除了注重自己的相貌外,拥有曼妙、窈窕身材更是理想之追求,众多女性开始意识到,美是一个整体,而形体之美是最不可忽视的重点。爱美女性想方设法地减肥、健身、追求丰盈有度的优美曲线，过于廋削或过于健硕都不美，随着高科技技术的介入以及人们对美体概念的认识，经过不断改良，可以重塑三围、塑身修形的新型美体内衣应运而生。 xx制衣厂成立于1998年，其下属公司xx(xx)内衣服饰有限公司是一家集研发，营销策划，教育培训为一体的有实力有规模的时尚内衣综合公司。公司坐落在广东江门，产品涉及文胸、内裤、保暖内衣、睡衣、家居服、泳衣、塑身美体内衣等多个领域。 公司一直以其崭新的经营理念和独特的营3、销模式，建立起严密的营销体系和完善的管理架构，以极强的终端摧广能力，赢得了很高的市场知名度和美誉度，获得了国内外行家的信赖，拓展了庞大的销售网络，产品遍布全国数千家美容美体中心和女士护理专卖店，受到消费者的喜爱，美誉全球。公司以“为打造女性的完美曲线不懈追求”为发展目标，结合市场的发展需求，现又开发出满足广大女性要求的高品质日化线美体内衣，她以国际最先进的面料、工艺及最具中国化的设计，以一流的品质，一体化的完善服务，一线的营销理念，将只能在美容院消费的奢侈美体内衣，完美展现给广大爱美女性。在美体内衣行业，树立着极具个性化的专业形象。xx(xx)内衣服饰有限公司将立足中国，将美体内衣的文代理念深4、深的传播到广大爱美女性的心中，让女性由内而外更加美丽。xx品牌文化 xx精神：追求卓越，永无止境xx目标：致力打造中国健康调整型美体内衣第一品牌xx宗旨：提供一流的优质产品及服务，以求最大限度的满足消费者穿出美丽自信的同时，拥有健康的优质生活xx服务：亲情的表达、友情的流露、激情的体现xx宣言：让我们的产品和服务为广大客户带来自信、美丽、健康的优质生活xx使命：为打造女性的完美曲线不懈追求xx经营理念：诚信、务实、开拓、创新公司品牌介绍x xx品牌始创于2008年，在设计上结合时代特色、科技特色，采用意大利、法国、韩国、台湾等蕾丝花边、全棉、杜邦莱卡、高科技的高弹力纤维等高质材料制造而成。依据5、人体的脂肪流动原理，根据中国女性体型、肤色精心设计，巧妙搭配，力求贴身舒适、淋漓尽致塑造女性的优美体态，追求健康、魅力、自信、美丽的现代女性之首选品牌。 产品定位：25-45岁时代女性 产品风格：时尚、舒适、舒心 价格定位：118-198元第一章 导购行为规范导购员礼仪和5S标准着装：l 导购员着装要统一，做到夏有夏服，冬有冬装；应整洁、大方、颜色力求稳重，不得有破洞或补丁，工衣内衣服下摆不得露出。l 导购员上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要不能在专卖店以外佩戴工牌。l 营业时不许穿拖鞋，女员工应穿丝袜、皮鞋，丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆，鞋应保持干净。仪容：6、l 头发应修剪、梳理整齐，保持干净、精神，禁止梳奇异发型。男员工不能留长发，禁止剃光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发卡、发夹夹住。l 女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹（睫毛膏与口红必备），着饰物不夸张，用淡香水。言谈举止：l 营业时，导购员必须站立，姿势要端庄，双脚自然直立并拢或分开与肩齐，双手应自然下垂或交叉于腹前、身后，应尽量避免晃动、歪斜等姿势，走动时不要晃肩。l 接待顾客及来访人员应主动打招呼，应注意保持适当的微笑（以露八颗牙齿为准），表情不应僵硬、死板，要表现传达出自信与友好；交流时应当保持视线水平，交谈时应全神贯注，用心倾听。做到：1. 不要扎堆聊天2. 不要双手叉肩3. 不7、要把手插进裤口袋4. 不要把身体靠着柜台5. 不要在店中吃零食，吸烟6. 不要在店中对着镜子化妆7. 不要在营业时看书看报8. 不要坐着回答顾客询问9. 坐着时，不要跷起二郎腿10. 不要在营业时哼流行歌曲11. 顾客正在看货切勿从中间穿过精神：l 饱满的精神状态，才能保持与呈现导购员完美的仪表和规范的举止。导购员上岗前，要保证充足的睡眠，开朗的心情。（在岗下如遇意外情况，影响精神状况和情绪时，要注意事前心理防范和调整化解）。5S活动内容：l 5S是整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISOU）、清洁（SEIKETU）、素养（SHITUKE）五个单词的词头缩写，每一个S都是以前8、一个S为基础，因此顺序不能颠倒。l 整理：把工作现场内的所有不需要的东西清理掉，把不常用的东西放远一点，把偶尔使用的东西集中存放，把经常使用的东西放在作业区内；l 整顿：定期存放，把需要的东西定位放置，定量摆放，方便取用，整齐排布，标识明显；l 清扫：彻底清除污垢，使用的工具和物品要擦拭干净，清扫设备和工作台；l 清洁：保持高水准的工作区域清洁；l 素养：训练员工具有较强的自律精神，遵守作业规则，养成良好的工作生活习惯，自觉动手创造一个整齐、清洁、方便的工作现服务概论朋友待之！l 顾客不是上帝！顾客是我们的朋友！我们很高兴为朋友帮忙，与顾客融为一体，立足于顾客，根据顾客的需求，帮他们在购买物品9、做出最适合他的商品，最佳的选择。l 你不能欺骗朋友，也不能冷落朋友，更不能强迫他们购买某种产品。l 顾客是我们经营活动的血液，是商店的组成部分，满足顾客的需要是我们的工作。l 服务员的职业是一个崇高的职业，业务娴熟、服务热情的服务员是品牌经营成功的法宝，服务员在为顾客服务时，是最能体会自己的工作价值而感到其乐无穷的。4S原则：l 面对顾客时必须努力达到“我要以4S来接待顾客，使他获得购物的兴趣”。即迅速（Speed）、微笑（Smile）、诚恳（Sincerity）、安全（Safety）。迅速地依照程序，并以微笑、诚恳的态度从事工作，使顾客感觉到安全购物，服务周到。服务笺言：第一条， 顾客的需求10、永远是正确的；第二条， 如果顾客有错，请参与第一条。何谓真正的服务：l 真正的服务就是通过人来满足顾客需求的商业活动过程。在今天，服务已经成为企业一种文化的传揪；服务已成为一种模式可以设计。无论服务怎样变化，顾客都想得到超值服务，即顾客满意度。l 如何让顾客200%满意呢？在销售过程中一切以顾客为中心，只要能提供超乎顾客意料之外的产品、价值、价格、热情及售后服务等，你就一定能赢得顾客的满意。五大领域性的服务： 使顾客有愉快满足的购买过程； 导购亲切的礼仪及态度； 提供给顾客有益的资讯； 周到的售后服务； 亲切且专业的建议。微笑服务微笑是什么：l 在人类的生活中，微笑如同水、阳光和空气一样重要；11、l 它是我们每个人都拥有的一种财富；l 它不需要成本，却创造价值连城；l 它不会使赠送的人变得拮据，却使接受的人变得富有；l 它发生在一瞬间，却在记忆中永存；l 它买不到，求不到，借不到甚至偷不到；l 它只能真诚给予，否则毫无意义；l 没有人富裕得可以不需要它；l 贫穷的人却因受于它而更充实；l 它给疲惫者带来慰籍，给灰心者带来希望，给悲哀者带来光明；l 它是消除烦恼的最好天然良药。微笑的标准：l 真诚的微笑应具备一定的微笑幅度，通常以露出8颗牙齿为准；l 嘴角对称：成年人的微笑往往有嘴角不对称的现象，可以观察孩童的微笑作为对比，嘴角对称的微笑可以每天对着镜子练习；l 三笑合一：眼睛笑，嘴也笑12、，眼神也笑。要发自内心地笑，通过眼睛、嘴和眼神“三笑合一“，表现出你的善意和亲和力；l 欧洲式的微笑：在与客户交流时认真专注，不时地在精彩之处露出热忱、灿烂的微笑（不是一直微笑，而是经常微笑）；l 什么时候微笑：微笑着接客户的电话；用微笑把客户吸引过来；微笑着与客户打招呼；微笑着与客户交流；用微笑为客户送行。微笑服务的秘诀：l 经常进行快乐的回忆，努力将自己的工作维持在最愉快状态；l 在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间；l 受店长“笑容满意”的影响；l 店长要时刻提醒自己“我的笑容对全店员工是否以愉快心情开展工作起决定作用”，以此来督促自己总是“笑容满面”；l 即使是在非常繁忙混杂时期，也13、要尽量使自己放松，只有这样才能使自己微笑看起来轻松自在。微笑服务的维持方法：l 长时间的作业，会感到非常疲劳，这时尤其要提醒自己不要忘记微笑服务。可以抽空去一趟洗手间，在那里用冷水洗洗脸，放松放松。l 如果想起自己在孩子或亲人在家里生病，一定会因为担忧而笑不出来，但是如果再换个角度想想，自己的孩子或亲人在与病魔做斗争时是多么坚强，自己也会受到豉舞，笑容也就不知不觉地流露出来了。l “看你们整天笑容满面，好像从来没有烦恼似的。”听到这样的话，心里多少会有点不舒服，脸上的笑容也会变得不自然起来，但是如果把这句话理解为“这是只有专业人员才能做到的专业水平”时，就会因为自豪微笑起来导购员服务用语在营业14、工作过程中，我们处处都应注意正确地使用服务用语，服务用语是体现导购员的职业素质之一，是营业工作的基本工具，也是双方沟通的重要润滑剂。怎么样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，这就必须讲究语言的艺术性，可以根据营业性工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握及运用。注意以下几点：l 您：导购员称呼客户时，无论是什么样的顾客，一定要称“您”。l 请：在任何需要客户帮助的地方，都需要说“请”字。l 作必要的解释：在要求客户做任何事情的情况，都要跟客户解释原因。l 对不起：在任何没有满足客户的情形下，都应说“对不起”；在没有听清客户说话时；l 音调亲切：导购员应把客户当作自己的朋友。（你可以设想一下，你与你15、的好朋友交谈时，是怎样的语调才亲切？客户也是你的朋友，你该用哪种语调去交谈？l 语速适中：我们的工作目的是为了与客户更好地交流，从而达成成功的销售，过快的语速会给客户以压力，我们需要为客户营造一个宽松、愉快的购物环境。列举数例说明：l 迎客时说“您好！欢迎光临xx”、“欢迎您的光临”等；l 对她人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”，“谢谢您的帮助”等；l 接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等；l 不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等；l 对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等；l 打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在16、对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等；l 由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等；l 当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等；l 当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗？”、“对不起，先生/小姐，您是问。？”等；l 你要打断顾客谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”、“对不起，耽搁您的时间了”、“对不起，打扰一下”等；l 客户问是否有优惠时说“对不起，先生/小姐，没有优惠，因为我们现在的价格已经是最优惠的了”；l 顾客表示要付帐时说“请您到收银柜前付款，好吗？在这边”；l 要求顾客出示身份证时说“请给我17、看一下您的身份证好吗？客户登记表上需要填写您的身份证号码”；l 送客时说“谢谢您的光临！”、“您慢走，欢迎您下次再来”等；l 我能帮上您什么忙吗？l 好的，我帮您换一下，您看换哪一个好呢？l 没关系，我帮您换一下；l 您先看看，不合意时再拿另一款，有需要帮忙请告诉我；l 请您看这个款式，比较适合您。l 我看您穿这件很漂亮，刚好特别合身，也特别衬您的肌肤；很对不起，由于我们工作的疏忽给您添了麻烦了；l 实在对不起，您这个款式已经使用过了，不属于质量问题，不好再卖给其他顾客了，实在不好给您退换的，很抱歉帮不上您的忙；l 先生/小姐，您这个款式已经买了较长时间了，没有保持原质原样，要到有关部门鉴定一18、下，如属质量问题，包退包换；服务禁语禁语：l 喂！进来（这边）看！l 有什么事吗？（有事吗？）l 您说什么？（再说一遍？）l 我正忙，你自己先看看！l 请稍等一会儿（自已则在接无关紧要的电话）l 乡巴佬进城，看热闹！l 不知道，不晓得。l 你自己看好了。l 不能光看不买哦！l 你买得起吗？l 你到底买不买？l 我们的东西很贵哦！l 啊？这还贵呀？这可是全XX地方最便宜的！l 这件款式很贵哦！l 这里有便宜货要不要买？l 这么便宜还挑三拣四！l 你跟另一位小姐买的，我不知道。l 挑剔的客人到处是，我看你也不例外。l 你怎么这样不识货。（没眼光，不识货。）l 要买就买，不要乱翻乱摸！l 这要买才能19、试穿的！l 不买就不要问东问西的。l 看了这么久，还不买，真倒霉！l 无聊！真罗嗦！l 神经病，莫名其妙。（少见多怪。）l 没有钱就不要摸来摸去。l 嫌太贵就不要买。l 要买就买，不买拉倒，不必勉强。第二章 专业知识第一节 基本知识胸罩是迟到1920年代才由法国人发明的，它的滥觞是紧身衣（corset），在十八世纪时就已出现，当时妇女穿它以保持体态。但因corset非常不舒服，逐渐演变成分上下两件（束胸及束腹），再经过巴黎设计师们的巧艺，式样愈来愈简单，终眼变成今日的胸罩和束裤。不过胸罩惊人的款式变化是近一、二十年才有的。胸罩的英文brassiere ，口头多简称为bra ，此自毫无疑问来自法20、文。中国女性内衣发展史古代内衣较早的称谓是“亵衣”。“亵”意为“轻簿、不庄重”，可见古人对内衣的心态。中国内衣的历史源远流长，以下所诉的内衣历史线索是从汉朝开始的。 汉：袍腹、心衣。“心衣”的基础是“袍腹”，“抱腹”上端不用细带子而用“钩肩”及”裆”就成为“心衣”。两者的共同点是背部袒露无后片。平织绢是汉朝常用的内衣面料，其上多用各色丝线绣出花纹图案（称彩绣），图案多以“爱情”为主题，在当时用素色面料来制作内衣的情况是不多的。魏晋：两当。“两当”与“抱腹”、“心衣”的区别在于它有后片，“既可当胸又可当背”。材质多为手感厚实、色彩丰富的织锦，双层，内有衬棉。“两当”最初是北方游牧民族的服饰，后传21、人中原，属异族文化。唐代：诃子。唐代以前的内衣肩部都缀有带子，到了唐代，出现了一种无带的内衣，称为“诃子”。这也是其外衣的形制特点所决定的：唐代的女子喜穿“半露胸式裙装”，她们将裙子高束在胸际然后在胸下部系一阔带，两肩。上胸及后背袒露，外披透明罗纱，内衣若隐若现，因而内衣面料考究，色彩缤纷，与今天所倡异的“内衣外穿”颇为相似。为配合这样的穿着习惯，内衣需为无带的。“诃子”常用的面料为：“织成”，挺括略有弹性，手感厚实。穿时在胸下扎束两根带子即可，“织成”保证“诃子”胸上部分达到挺立的效果。 宋代：抹胸。“抹胸”穿着后“上可覆乳下可遮肚”，整个胸腹全被掩住，因而又称“抹肚”。用纽扣或带子系结。平22、常人家多用棉制品，俗称土布，贵族人家用丝质品并在其上绣以花卉。单的夹的，形式不一。 元代：合欢襟。“合欢襟”由后向前系束是其主要特点。穿时由后及前，在胸前用一排扣子系合，或用绳带等系束。合欢襟的面料用织锦的居多，图案为四方连续。 明代：主腰。“主腰”外形与背心相似。开襟，两襟各缀有三条襟带，肩部有裆，裆上有带，腰侧还各有系带将所有襟带系紧后形成明显的收腰。可见明代女子已深谙凸现身材之道。 清代：肚兜。清代“抹胸”又称“肚兜”，一般做成菱形。上有带，穿时套在颈间，腰部另有两条带子束在背后，下面呈倒三角形，遮过肚脐，达到小腹。材质以棉、丝绸居多。系束用的带子并不局限于绳，富贵之家多用金链，中等之家23、多用银链、铜链，小家碧玉则用红色丝绢。“肚兜”上有各类精美的刺绣。红色为“肚兜”常见的颜色。 二十世纪二、三十年代：小马甲。“小马甲”形制窄小，通常用对襟，襟上也施数粒扣，穿时将胸腰裹紧。”小马甲”进一步发展并吸收了西方的某些特点便成了现在的胸罩。面料以棉、丝为主。 现代：文胸。现代因为化工业、纺织业的高度发展，所以内衣的材料多样化。棉质的、丝质的、化纤的胸衣比之前的所有内衣的功能更多，具有更好的保健功能。它能防止胸部下垂变形，可以制造完美的胸型，可以集中腋下、背部、下胸部的脂肪，可以控制胃囊的增大。一、乳房的构造及保护乳房是由脂肪和乳腺（即血管）构成的，它本身并没有骨头肌肉组织可托起，也不紧24、贴胸骨，它只是由腺组织、结缔组织和脂肪组织构成，外面由一层很薄的皮肤支撑，所以这层皮肤要格外地护理，以免使乳房过早松弛下垂。乳房大小的尺寸是由青春期女性身体里的荷尔蒙及本身的敏感决定的。另外，如果血液循环不畅，体重的变化，生育时明显的变化，脂肪组织松弛，也会使乳房下垂。虽然乳房本身没有肌肉，不会由于运动而使乳房转变成肌肉，却可以通过运动使乳房下胸肌增长，胸肌的增长会使乳房突出，变得健康而且弹性，游泳、哑铃训练等运动可以使这部分组织得到有效的锻炼；科学健康的饮食，也会使发育不良的乳房逐渐变得丰满起来。乳房的特点是很柔软且有动感，如果稍微保护不好，很容易造成下垂和分散，导致原来很好的体形改变甚至出25、现病变。因此有两种方法可以很好使乳房得到保护：l 加强锻炼运动；l 选择合适的文胸。二、乳房的类型及特点不同的文胸适合不同的胸型，不同的文胸只有配上适合的胸型才能起到矫形的作用。因此作为导购员的我们要了解各种胸型。乳房与人的相貌一样，千人千面，大小不同，按隆起程度可分为：（圆盘型） （圆盘型） （圆锥型） （半球型） （纺缍型） （下垂型） 圆盘型：乳房隆起不高，但底部不小，像薄薄的两个盘子挂在胸。可选用集中性强，带胸垫的魔术文胸，使乳房从外而内，由下而上聚拢，形成提推、隆起的效果；（一般为A杯） 圆锥型：乳房隆起较小，底部也不大，但整体挺拔，呈圆锥状。可选用3/4罩杯、1/2罩杯下侧衬垫文胸26、，使胸部呈现丰满圆润；（一般为B-C杯） 半球型：乳房隆起较大，且饱满，如同网球的一半，是胸型中最丰满、最漂亮的一种。可选用3/4罩杯或全罩杯，加强固定性、包容性，宽肩带有钢圈的文胸，尽量避免使用1/2罩杯，以免造型出现不妥；(一般为C杯以上) 纺缍型：乳房隆起很高，但底部不大，使乳房向前突出并稍有垂感，像纺缍，是大众的一种胸型。应使用3/4或全罩杯，加强承托性、包容性、提升固位，宽肩带有钢圈文胸，才能有力地承托包拢胸部，防止乳房继续下垂； 下垂型：乳房隆起且下垂，乳房顶点位置很低，乳根下部一侧碰到胸部，使整个乳房呈向下垂挂状。一定要使用钢圈文胸，托起下垂的乳房，使造型丰满。三、乳房下垂的原因27、1、生育；2、选择、穿着内衣不正确；3、年龄的增长4、坐、站、睡姿不正确；5、饮食习惯；6、地心引力作用；7、不科学的减肥方法。四、内衣的功能1) 文胸的基本功能l 修饰身材l 保持和调整体形l 防止乳房与外衣磨擦，产生不舒服l 运动时的支持和保护l 保暖御寒l 方便哺乳2) 外观功能l 增加美感l 改善外观线条l 增加立体美l 表现女性柔美3) 卫生方面l 吸收油、汗等污垢l 保持肌肤清洁l 减少造成外衣的污垢4) 心理方面l 增加自信心l 减少尴尬5) 需求方面l 女性的必需品l 社交礼仪的必备品l 内涵、修养的体现第二节 产品的专业知识一、内衣分类1、按面积来分 l 1/2杯：露出乳房差28、不多一半的为1/2杯，由于前幅边不受束缚，前中心鸡心位一般比较高，侧比位也比较高，使胸部看起来更丰满，由于此种文胸多为脱带胸围，具有均匀的承季节托力，但其稳定性稍弱，提升效果不强，胸部娇小的人穿着更显丰满。搭配：可搭配吊带装、露肩晚装。l 3/4杯：上胸微露，包住乳房约3/4，它强调侧压力与集中力，前中心一般为低胸设计，表露玲珑曲线，是三款杯型中收拢、集中效果最好的款式，能突显乳房曲线。适合任何体形。搭配：由于现在的3/4文胸多为可脱卸式肩带，相对选择范围较大。l 全罩杯：把乳房整个包住的为“全杯”，它覆盖面最大，包容全面，能保持乳房稳定挺实，减少日常活动或运动时摇晃的尴尬情况，具有支撑与提升29、集中的效果。是最具功能性的罩杯，适合乳房丰满、肉质柔软的女性。搭配：除吊带、露肩、晚礼服等，比较适合休闲、运动装。2、按类型分：l 模杯围：通过模压一次成型，固定、塑型效果好，但透气效果差。l 软棉围：由TC棉拼接而成，棉花柔软、舒适、透气，但定型效果没有模杯好。l 立体围：调整型杯型，主要是在内下托或侧部自由加入内托棉，根据穿着要求和胸型特点进行调整。（立体围可以是模杯围或是软棉围）3、按容量来分：A杯、B杯、C杯、D杯、E杯、F杯、FF杯4、按尺码来分：32/70 34/75 36/80 38/85 40/90 42/95 二、内衣的结构及其作用（一）、鸡心：位于两罩杯之间，也可以称为鸡心30、或心位。鸡心有高底宽窄之分，并且有的文胸有鸡心，有的没有。高鸡心一般以胸围线齐平（两罩杯最高点的连线），低心位是指低于胸围线的鸡心高度。低鸡心设计配合心位宽窄能够起到拉紧、集中女性胸部的作用。所以从鸡心的角度我们可以把文胸称为高鸡心文胸、低鸡心文胸、连心文胸、半连体文胸等等；（二）、罩杯：用于承托乳房重量的那一部分称之为罩杯或杯位，杯位由外至里有面布、二层布（纱）、海绵、里布。（1）、杯面：罩杯从杯面的造型外观来分，可分为左右杯、上下杯、斜杯；从面布分割的片数来分，可分为一片式、两片式或三片式；从面布的用料来分可分为光杯、绣花杯、光面+绣花杯、光面提花杯等等；。（2）、模杯围：根据碗的不同文胸31、可分为几个款式：全罩杯、3/4罩杯、1/2罩杯等。（3）、夹棉围：从裁剪上可分为两片式和三片式，甚至四片式，破缝得越细，越能吻合胸部的立体形态。（4）、单层围：就是文胸杯位没有海绵和衬垫的文胸。它仅仅是依靠胸部自然隆起而形成胸部造型的，用料一般仅是一层布料，适合胸部丰满的女性穿戴。（5）、钢圈：钢圈的作用是归拢和支撑胸部，使女性胸部更有型，更丰满。（6）、下扒：下扒的作用是加强文胸的稳固性和贴体度，使文胸罩杯不易变形和移位，还有收聚腋下脂肪的作用。三、内裤的构成底裤是由：腰头、前幅、后幅、脚口、浪位按腰位高低高腰、中腰、低腰裤高腰裤：高度在肚脐或以上者，称为高腰。高腰的设计较为舒适，兼有保暖效32、果，对臀型的维护也较好。中腰裤：高度在肚脐以下8CM内，一般称为中腰，是一般最常见到的规格与样式，穿着特性与高腰类似。低腰裤：高度低于8CM以下，称为低腰。一般较为性感的内裤多为此款式。此款设计一般都是配合时令与服饰的：但须注意的是，如果本身肉质较为柔软，最好不要长期穿着低腰内裤，因为容易造成腰与臀部间的阶段式的外观。按脚口包位分丁字、平角、高脚裤丁字裤：通常此型的内裤是视场合而穿着的，比如穿比较贴身的紧身长裤时搭配，可以避免内裤的线条破坏了臀形的表现，但易导到臀部下垂。平角裤：裤侧边与裤内侧呈水平线，包容性好，适合不同年龄层穿着。高脚裤：裤侧边与腰口位置很穿、性感，适合青年人穿着。修正型内衣33、修正型内衣的特色将调整型内衣的特点融入到普通型内衣的设计中，穿着的目的是让脂肪在科学的引导下向完美的方向发展，达到均衡脂肪，修复改善体型的作用。修正型内衣的设计目的是合理引导脂肪流向，进行身形再塑。修正型内衣的面料不同在一般内衣着重时尚的装饰性强的面料；而修正型内衣的选料着重功能性。修正型内衣的剪裁工艺配合人体工程学，通过精良的、繁复的工序（最少三十六道最多时达六十道工序），合理引导脂肪的生长方向，进行身形修正。修正型内衣的罩杯跨度大，尺码齐全。从A-F等六个杯型，适合的人群广，大大的满足了不同杯型女性的需要，更贴切身而适合修正型内衣的穿着效果综上所述，经过正确的调拨手法进行修正型内衣的穿着，34、穿着后立显优美的S身形。修正型内衣形象设计贴身测量，指导试穿，为您正确的选择内衣，通过内衣的正确穿着，塑造女性自然健康，完美的形象和体态。脂肪流动原理：皮肤下脂肪在外力的作用下是可以流动的，它由三个不可缺一的条件构成1. 向某个位置的作用力2. 它们位置有充分容纳脂肪流动的空间。脂肪是会向无压力处流动，在有压力处静止固定。内衣的测量、穿着及保养 胸围测量方法1、站在测量者的侧身位10-15CM处；2、轻声要求被量者将身体保持自然呼吸状态，勿低头或勿抬双臂，以免影响测量数据；3、左手持尺，右手轻柔地绕过被量者的身体取尺，要求双手的用力均匀，动作轻盈，量尺一定要保持水平，松紧适中，按上胸围测量方法35、量出（上胸围），按胸围测量方法量出（下胸围）。 图1：上胸围 图2：下胸围胸围尺码=上胸围下胸围上胸围：将软尺沿乳房隆起的最高点，水平围量一周，注意不要太紧或太松。下胸围：将软尺紧贴乳房隆起处的根部，水平围量一周，注意请被测量者保持自然站姿，不要变起背部，否则量出来的数值便会不正确，直接影响购买胸围的尺码。（注：对乳房下垂的女士，请将其乳房扶正到标准的胸线位置再进行度量，如无参照，可要求其试穿相应的文胸再进行测量。）文胸尺码对照表罩 杯 尺 寸 表罩杯尺寸过胸围与胸下围之差AA7.5cm左右A10cm左右B12.5cm左右C15cm左右D17.5cm左右E20cm左右F22.5cm左右（举例：36、如果胸下围70cm，过胸围83cm，则差值为13cm，查罩杯尺寸表，应为B杯。）主要依据为胸下围尺寸，容许差为2.5cm，从中取5的整数为胸罩尺寸。（举例：胸下围67.5-72.5cm者应穿70号。）罩杯、尺码对照表胸下围过胸围罩杯尺寸中式号码英式号码7078AA703280A83B85C88D7583AA753485A88B90C93D8090A803693B95C98D8595A853898B100C103D90100A9040103B105C95105A9542108B110C100110A10044113B在测量过程中常遇见的情况有：1） 脂肪偏多，量出大小围之差为某个杯级时，罩杯的级37、数应该选大一级（例如：差值为C时应该选D）2） 当算出的差值比较模糊的时候，应尽量选大一号的罩杯型号，以便乳房有发展的空间（例如：差值为17介于C和D通常情况下选D）3） 当乳房的形状扁平得像一盘散沙，量出的差值越小，所选杯级却越大，（例如：按照科学穿着手法将散失的脂肪给给它拨拢成形的时候，量出差值为B杯，应选择C杯）4） 当乳房的形状下垂得像布袋一样，量出的差值越大所选的杯级却相对较小。5） 当身材较瘦，胸部扁平的包括遗传基因胸小的只能选择带海绵胸垫的。6） 乳房左右不对称通常选择全杯或者3/4杯，依大的一边为选择依据，小的一边为衬垫来改善。7） 发育期的少女在选择文胸时罩杯一定要随发育的过38、程由小至大来更换，让乳房和文胸之间留有一定的余地，以便于乳房的发展，因为束缚的内衣只会对身体有害无益。8） 怀孕期和哺乳期的女性在选择文胸时，一定要不时放大底边的尺寸和罩杯的深度来适应体型的变化，如生育后体型恢复较差的，形成胸部下垂的更要穿全杯的有钢丝圈衬托的文胸。9） 月经前的女性一般乳房比平时大，选择文胸时一定不要有空间最好适中，以免经期以后，乳房缩小，显出罩杯太空，如果遇到这种情况的一定要询问清楚顾客；经期后乳房胀大明显的就按照实际选择；明显胀大的可建议顾客买一到两件的在经期当中穿，以免压迫乳房引起不适。10） 胸部特别丰满的整体下垂的一定要有钢丝圈衬托的全罩杯文胸，给它一个向上的支撑力39、把乳房全部包起来，防止脂肪流失，抬高胸线，起到固定和塑型的作用。乳间距过宽的通常都选择侧推效果好，集中效果好的3/4杯。文胸的穿戴方法注：导购员需知太松或太紧的内衣都是不合适的。太紧的文胸影响消费者的呼吸，长时间穿着会造成巨大的压迫感，导致胸型变平，脂肪堆积。太松的文胸对于乳房无任何承托效果，达不到塑造胸型的效果，长期穿着，会造成乳房下垂的加速。A、双肩穿过肩带，挂在双肩。双手托住罩杯下方，身体稍向前45度倾斜，使乳房完全套进罩杯内。双手贴紧胸围，两侧滑向后背，扣上背扣。B、调整肩带，松紧适宜，以放入一个手指为宜。 1步骤 2步骤 3步骤 4步骤进行试穿检查，因为身体随着不同的时间都有微妙变化40、；试穿内衣时得注意几点：1、下胸围是否紧贴，是否水平地穿戴于身体。2、罩杯上缘是否压痕，罩杯尺码是否合适。 01 02 03 04 3、肋边肌肉是否受挤压或者突出罩杯。4、肩带是否合适，能插入一个手指为宜。5、背扣是否水平地固定于肩胛骨之下的位置。内裤的测量方法腰围在人体上半身最细的部位水平围量一周。臀围围绕腰部以下最丰满处围量一周。内裤尺码的对照表尺码S/60M/65L/70XL/75臀围84-8889-9394-9899-103束裤的尺码计算（1）尺码的计算腰围55-79 以每6公分来区分一个尺码腰围78-110 以每8公分来区分一个尺码臀围79-90 以每10公分来区分一个尺码臀围91以41、上每12公分来区分一个尺码（2）计算方法臀围腰围=25-28为正常尺码，臀围腰围25小一号臀围腰围28大一号束裤尺码的对照表尺码S/60M/65L/70XL/75XXL/80腰围55-6161-6767-7373-7978-86臀围79-8983-9386-9689-9991-103束裤的作用及分类女性脂肪的积聚最早从腹、腰、臀部开始，随着年龄的增大而积聚增多。除了日常加强运动、调整下半身的线条外，作为一位有修养的成熟女性，想保持及美化体态，束裤是不可缺的。它是通过面料的弹性特点对多余脂肪加强束缚性。对腰部及腹部加强收缩，扁平及下垂的臀部；压缩大腿多余脂肪，起到美化修身与保健的作用（通过对各部42、位的衬托与支撑可减轻身体的疲劳）。美化体型：使腰部、腹部、臀部及大腿适度收缩，保持正确体型及玲珑有致的身材。保健的作用：可以防止腹部突出，臀部下垂，保持正确体态。也可减轻疲劳。心理作用：使女性在舒适中对自己匀称的身材更有信心及安全感。束裤（按压力分）轻压型束裤：采用薄型、轻柔舒适的弹力面料，改善体形又减轻束缚感，使体形更趋完美，透气性不错，夏季穿着不会太闷热。适合初穿束衣者。中压型束裤：整个束裤功能、感觉要比轻压束裤要重一些，收力要紧一些。修整体形更到位，大部分人都能穿着。重压型束裤：用强性弹力面料，前腹面有菱形图案，有强田径收束腰部和腹，后片则至少有两条提臀线和侧推臀贴，对特殊体形有很强的收43、腰、收腹、提臀，此类适宜穿过束衣的穿着者。束裤（按长短及工艺分）短束裤：脚口为三角式或平脚式的中腰束裤，多为轻压式，适合夏季穿着。高腰短束裤：深至股下4-6公分的典型束裤对大腿、臀部、腹部提升有较整体的调整机能功能，对于臀部有下垂现象者有最佳的效果；多为重压型裤，比较适合秋冬穿着。 塑裤穿上身后的确认A、腰线不会陷入肉中，腰部没有赘肉突出，腰线呈现水平头；B、臀部的包容性是否好，臀部底浪位置是否服贴到位；C、提臀贴是否可以很好地支撑住臀部；D、侧面看裤口是否有赘肉突出；F、臀部能表现出完美地圆润感；内衣的洗涤、晾晒及存放【洗涤】 用温水中性洗涤或内衣专用洗涤剂中浸泡3-5分钟，不可用热水，不可44、用漂白剂； 勿将深色衣物与内衣混在一起洗； 文胸应以轻按手洗的方法为宜，较脏的地方需用后背扣小刷子轻轻擦洗，如捆条处。勿拆出钢圈洗涤； 不能用洗衣机直接洗涤，否则会引起罩杯变形；要放入洗衣袋内洗涤； 若是模杯文胸应整理好罩杯形状； 文胸应将里部和面部轻拉抚平，不可挤压，否则会引起罩杯变形【晾晒】 为避免文胸变形，切勿用手拧干，晾晒前应将罩杯整平； 脱水后应立即晾晒内衣，否则会引起变形，褪色和争褶； 避免阳光直接照射（勿暴晒），以免内衣褪色、变黄； 请勿用熨将内衣熨干或用暖炉烘烤，否则导改内衣质地变色、变脆； 应在通风位置晾干，若为模杯围应在半干时整理一下杯型； 应将文胸的底边缘夹在衣架上倒挂或45、对折罩杯晾干，切勿吊起肩带，因为水分的重量会令肩带过度延长而破坏橡筋弹性；【存放】 内衣完全晾干，然后应置于干燥阴凉处； 对于模杯、钢圈的内衣，应避免挤压，有衬垫的应加入衬垫存放，防止变形； 将钩圈扣好，肩带纳入罩杯，整理好杯面，保持平放，尽量减少使用密封的胶袋保存内衣，因长时间的封闭容易引起发霉；【内裤之摺叠方法】如何选购内衣胸部扁平、扩散、外溢型如何选择文胸？胸部扁平、扩散所造成的外溢是有很多原因的，除了天生的外溢，有些是因为长时间不穿文胸，如有许多女性认为冬季衣服较厚，穿不穿都无所谓，这样就造成你的胸部无支撑点，致使胸部任意游去，从而形成胸部外溢。或者是因为你的胸部并不小，却不知如何选择46、怎样的尺寸才可以托住，错误地认为文胸穿好就是要有紧绷的感觉，因为穿得太小，包容不住你的胸部，把你本来很漂亮的胸部给弄扁平了；也有些女性是因为款型没有选好，致使自己的胸部无法集中，造成扩散。因此，我们在选择文胸时一定不要怕麻烦，要了解自己适合什么样的文胸才有目的去挑选，如果有以上三种情况的女性请选用集中型的文胸，也就是3/4罩杯的文胸，它能使你的胸部集中。衬托出挺拔的曲线。但要记住，不能认为冬季可以免穿，这样你就会全功尽弃。 胸部下垂型如何选择文胸？还是穿伸缩性的运动型胸罩比较好。做激烈运动时不穿胸罩，易使胸部曲线走样。运动时会感到文胸是个累赘。是因为普通文胸布料的伸缩性无法承受身体激烈运动所带47、来的振动力。针对运动设计的调整型内衣，一般采用吸汗力强的高科技素材，以及有着相当合理的包容性便于稳定，所以很适合喜好运动的女性穿着。 胸部娇小型如何选择文胸？胸部娇小实属先天型，但可以用调整型内衣来进行弥补，平时自己注意是否穿戴合适，不要认为自己的胸部太小，就可以不穿文胸或者穿较紧身的文胸，要知道，不穿文胸的后果将是扁平，太小的文胸会更加压抑，应穿戴略大一点的文胸，首先让胸部血液流通，加强它的活动让它可以朝合适的位置和空间发展。 针对娇小型的女性，许多款式可以选择，例如有按摩型有促进血液循环的微元素的调整型内衣，它们对健胸都具有一定的作用，另外你还可选择定型罩杯调整型内衣，它们都比较适合胸部娇48、小的女性。如何面对丰富多彩的文胸，希望广大的女性能用大胆的眼光，认真地去挑选、试穿，记住，一定要认真地试穿，因为正确的选择，不仅使文胸成为你的第二肌肤，更可以创造你的魅力。 丰满的乳房如何选择文胸 丰满女士最好穿黑色白色系（乳白、牙白、漂白、灰白等）的内衣。中性色或各种加灰色系，都会减弱丰满女士的光彩。同时，黑或白色的内衣，与各色外装搭配都比较容易配色。轻、薄、丝质面料，适合丰满女士的内衣。运用蕾丝、荷叶边装饰，可使文胸、吊带裙、睡裙充满女性柔美和浪漫。薄的弹性面料是这类内衣的常用品，不仅使人舒适，而且不显累赘，使丰满体形具有现代时代的风格。最好不选纯棉质内衣，因为虽然棉质有吸汗、透气的优点，49、但对于丰满体形来说，容易造成臃肿、落伍的不良效果；对于丰满女士来说，最好不选加内垫的文胸和加压衬的底裤，强力腰封也不益于形体塑造，反倒给人厚重的造作之感。但是，身体侧肋部位的文胸拉架应有加强功能。因为拉架加强可以将乳房调整得坚实、挺拔。此外，一定要选高档面料内衣，因为廉价面料的内衣穿不了几次就松泄得无造型了，弃之不舍，而穿又不妥，令人烦恼。 文胸最好选深罩杯和3/4、加钢丝托、最好是全杯的调整型内衣它有很好的稳定效果，有利于丰胸的造型。1/2罩杯承托不住丰满的乳房，很容易出现乳房上溢、松松垮垮、疲惫的样子，很难看。底裤选三角裤或丁字裤。睡裙长短都好。肩饰、胸饰的种类很多，可依个人喜爱择之。连体50、束衣要注意与外装匹配，既可选与外装同色系，也可选与外装反色系，如黑色内衣与白色套装搭配，都很亮丽。 不同场合如何穿文胸在不同的环境下该穿什么样的文胸，是每一位女性都想知道的，因此，在新婚、居家、晨跑、逛街、怀孕、产后等环境下，穿什么样的文胸才合适呢？ 有关专家认为：结婚当天的女士最好穿插式文身连内衣，这是因为它修饰性强，织花、花边、贴花都配衬得美丽华贵，而婚纱薄而透明，衬起来更显内在美，但穿露肩款式的礼服时则以1/2罩杯加衬半身束衣为宜，这样可避免肩带外露，增加稳定感倍加性感：居家穿文胸以宽松的小夜衣、睡衣营造舒适的气氛；运动要选吸汗透气，肩带安定的文胸。逛街穿文、马甲连身衣、内衣外穿的款式也51、可以。怀孕的妇女穿文胸最好选柔软、安定、支撑性好的产品，这是因为怀孕期乳房及身体会产生极大的变化，尤其是超过五个月后，身体各部位都明显发胖，这时要随身材的改变而换穿不同尺码的文胸；产后的妇女穿文胸，要穿着束腰与束裤，罩杯应选全包型，可以包住肉向上托起乳房，使其稳定胸型，哺乳期的产妇最好选择专用开扣式文胸以便哺乳。不同臀型的束裤选择1、臀大型选择束裤的关键在于能包住整个臀部，可选择长型束裤。2、臀部尖翘型可考虑重型的束裤，不仅可以提高臀部，而且可以约束臀部的肌肉过分发达，如果腰部比例不均匀，可在腰背上加衬垫，以创造成优美的圆弧曲线。3、臀部下垂弄臀部下垂的女性当然首选束裤来调节体型。适合下重臀型52、的应选择长身、包腿的束裤为主，后片是“U”字形的束裤的是针对下垂的臀部而设计的，它利束裤后片臀下围双层面料的紧束力，收拢各抬高臀部，改变下垂臀部。4、臀部扁平型臀部扁平、体型消瘦的人，只能穿有衬垫的束裤，利用衬垫的束裤，利用衬垫使臀部穿出应有的弧度。腰肢丰满、臀部扁平的人，一方面要穿高腰的束裤或重型束衣，收紧腰部，同时，束裤后片的“W”字形的双层设计，从臀部后片的下侧向上托起臀围，塑造高翘、立体的臀型。5、大腿粗型臀部宽大的女性，大腿也会较粗，适合用长型的束裤或长身的束衣来调节臀型，长型的束裤可以包裹大腿，使之收紧提高，如果臀大腿粗的女性想用过紧的短束裤来束紧臀部，会适得其反，因为过紧、过短的53、束裤会将臀部丰满的肌肉向下挤，造成臀部下垂。货品的陈列规范（一）文胸的标准挂法扣背扣（70扣第一排，75排第二排，80以上扣最内扣）；将文胸放平；检查文胸的前、后底线是否在同一水平线上；将肩带均匀检查，要求左右对称；肩带处预留一小部分，从小衣架最上方挂扣位，从前向后将肩带挂在衣架的横钩上（一般以长度为7公分）；注意：肩带保持两边均匀，每个文胸从肩钩位到底边长短要一致；不要出现文胸向前倾斜的现象，保持水平；预留肩带位不要露出前肩带外，文胸悬挂完毕，要求整洁、吊牌平整，最外的一件文胸尺码以75A为准，以此类推！（75A、75B 、80A、85B）货品取一种颜色陈列为一杆，陈列的标准件数为每挂钩上为54、四件产品。（二）内裤的挂法：以内裤的M码挂版，底裤两边用衣架外侧钩部卡紧腰头；注意以中线为准，注意两边保持对称，小吊牌悬挂整齐，如裤头尺寸偏大，可把两边向内打叠一下，然后再卡紧；新品推广时，可以前两个为M码，后两个L码。（以便顾客的大小的比量）（三）腰封/束衣裤陈列均以M码进行陈列，要求整齐，款式由短至长排列，避免混放；以单款单色M陈列，单款两色M、L；束裤以内裤的挂法为准，注意以中心线对准，保持两边对称。摆放方式以短款放前面，长款居后。注意：陈列商品的三条直线原则商品间隔、挂臂间距统一，每排挂臂都以以上的挂版为标准，然后执行到底，挂出的卖场才会整洁、清新！每排挂臂的鸡心位要成一条直线每排挂臂55、的肩带位要成一长直线每排挂臂的文胸底边要成一条直线货区陈列整个卖场中货品分为形象区、新品区、畅销区、平销区、产品功能区、特价区、季节区等几个货区。形象区的摆放应为店内第一货柜或是店内正面的形象背柜区，此区域的货品多为本品牌价位高一些和可展示本品牌形象的款式。新品区以展示新品为主，多为店内的落地架，此区域因正对店门口，故能直接吸引顾客的目光，提高购买力！畅销区货品摆放位置为店内中间的购买区，此区域多能留得住顾客，加之休闲区的利用，可以提高销售，同时也要销售区。平销区此区域多为一些死角和转角，顾客的视钱停留与注意的时间很短，故此区域的货品多为一年四季可销的款及一些常规色的款。特价区一般在节假日或是56、店庆时用特价花车陈列特价的货品来吸引顾客听进店率。产品功能区功能性束身衣、束裤多为陈列在单独形象柜专区（或落地架的背面）来展示。季节区夏季的吊带或冬天的保暖衣在陈列是应以醒目为主，陈列于落地架或是畅销区的位置。【货品的陈列要求】必须依据公司相关部门发出的货区陈列标准，结合不同的场地，对卖场进行调整。必须将货区内卫生做到位。保证产品大类陈列概念不能混淆。面积大小，必须保证主题产品的重点“重复”陈列。目的：加强主题产品的推广力度，保障主题产品销售。注意标准架文胸前、后色彩搭配和谐，减低货区颜色混乱感。必须将所有分类产品的细部陈列要求执行到位，由于内衣属小件产品，一件产品的形象将影响整体货区形象感。57、需调班人员可寻找互相调班的同事，提前1天在排班、调班、例休申请本上申请，向店铺第一负责人提出调班的申请店铺负责人批准后在更表上做出更改，调班申请人按更改的班次上班店铺负责人因考虑其它因素不予以批准，则调班申请人须按原定时间上班店面管理一、 货品退、换程序要求（指对顾客而言）1、 顾客退换货品政策：l 如属质量问题，7天内不论产品是否经过穿着、洗涤及修改，凭小票或其它有效凭证，顾客可在原购买的店铺按原价任换；l 如店长未能鉴定是否属质量问题，可连同货品收据及事故报告，交由公司鉴定；l 如不属质量问题，可建议客人在三天内在原购买店进行更换，如客人要求换款式而价钱有异时，应依照以下原则处理； 所换的58、货品价格若高于先前购买的货品价格时，差额需客人自行以现金补贴； 先前购买货品之价格，以单据所印为准，所换货品以当日销售销售价为准；如当时实在找不到合适的货品时，为能帮助到顾客能找到称心的产品和将公司的损失减到最低，可用以下缓冲的方法：l 请顾客到其它的店铺更换，并在顾客小票上注明：“因顾客在我店找不到合心的货品更换，请贵店协助给顾客更换。XX店”然后由该店当值负责人签名。（适用于自营店）l 请顾客留下电话，打电话到总公司查询是否有货品可补货，或过一段时间再来更换，等有新货上市时即时通知顾客。l 如顾客对以上方法都不接受，仍然坚持要退，就必须即时知会当值最高负责人作出退货处理，但要求是在不影响第59、2次销售的情况下，顾客必须带小票或其它有效凭证在原购买店按原销售小票上售价退货，并请客人在单据上签名确认。注：“不影响第2次销售”的定义：没穿过、没洗过、没人为损坏2、 顾客退/换货品价格处理原则：l 所有退/换之货品必须凭小票或其它有效凭证进行更换。l 如没有小票或其它有效凭证原则上不作任何的退/换，如顾客强行要求退/换，可马上致电区域主管、经理/老板寻求解决指引。l 所有更换的产品不能参加当时的折价优惠和赠品优惠。3、 顾客换货程序：顾客要求更换货品店务员礼貌请顾客出示有效小票有效凭证店务员检查货品是否符合换货对顾客礼貌作出解释，请顾客回去寻找单据否则不能退换无有效凭证帮助顾客挑选称心的货60、品收银员在电脑上作出换货处理，如需要，顾客按金额补差价，收银员并在原小票上写上“已换货”的字样。如客人强行要求退/换，可马上致电老板/经理，寻求解决方法4、顾客退货程序：顾客凭有效小票或其它有效凭证要求退货知会当班负责人，得到同意和授权后收银员给顾客办理退货手续收银员将款项退回给顾客将原来的小票牢固地钉在退货的小票后，并注明退货原因收银员将小票交给当班负责人签名作实二、库存管理1、货品的库存管理 库存是店铺最重要的工作，因此做好库存管理工作除了要把帐做好、把货看好，更重要的应是认真研究存货积压的原因，积极寻找减少存货积压的有效方法。存货积压的原因 1）市场分析失误； 2）商品的结构不能满足顾客61、；例如：内衣商品缺少和谐的搭配，在花式、样式、尺码、规格上不能满足目标顾客的需要。3）商品政策失误。库存产生后没有及时进行调整和处理。4）行销能力差，促销手段少。减少存货积压的方法1）树立零库存的观念，重视存货管理；2）确定存货处理政策，处埋时间、处理方法、片理通路都要有明确的方向和政策；3）及时找出造成存货增加的原因并加以预防和改善；4）提高商店营销能力，及时采取多种营销手法处理；5）利用电脑系统进行存货管理；存货处理的常用方式1）季中特价，及时促销；2）利用商场活动搞特卖会；3）赠送形式促销；4）会员礼品促销；库存帐目管理盘点盘点工作的意义：每一次成功的盘点，对商店的日常营运管理来说，是构62、成其管理体系的必不可少的一部分，其意义在于：首先能让公司及时准确地了解当月的营运开支与盈利情况；其次，有利于方便顾客选购，另外，通过盘点可以及时发现一些有库存无库存的商品信息。程序1）盘点前天，把当天发生额记入“进销存”帐，（直营店则与总部核对“进销存”数）然后列出当月各款号结存数，在“*年*月盘点表”上填写“款号”、“帐面结存”两栏。由店长按分区域，安排每一小组按区域进行盘点。2）为防止漏盘、重盘，盘点卖场上的货品最好采用“见货盘货”的办法，即盘点时按该区货品陈列的某一顺序依次逐件盘点。3）盘点登记后，统计总数，（在百胜系统将盘点单验收后，生成盈亏表）再复核实物总数，确认无误码由盘点人员签名63、确认，并在“盘点表”上注明盘点区域编号。4）店长收齐盘点单，检查每张单上是否有签名，再进行抽查，复数总数是否无误。5）汇总每款总数，把对应款号写入“盘点表”上“盘点数”一栏中。6）对照“盘点表”中各款“帐面数”与“盘点数”两栏，核对“+”、“”数。7）重新盘点出现“+”、“”的款式，查证是否盘点出错。8）盘点总数确认无误后，由店长签名确认。9）修正帐目上的“+”“”数。10）盘点结束。要求1）专卖店盘点每月进行一次，及时掌握货物丢失情况。2）一般情况下，在每月的最后一天进行盘点。3）盘点后两天内算出“+”“”数，调整帐目。4）盘点明细表一式两联，一联上交，一联存档。三、商品维护规定商品维护不当64、将造成直接经济损失，同时也会影响商店和品牌的形象；专卖店内商品的维护是每个店各人员应尽的责任和义务。1、防止损坏在顾客试衣时，内衣商品容易沾染污渍，蕾丝花边也常会被勾损，因此在顾客试衣时，应有礼貌地提醒顾客注意这些细节，但一定要注意沟通的方式，否则容易引起顾客的不满。另外，某些顾客会在店内吃东西，带来的小孩会在店内嘻闹，都有可能不小心使商品受污爱损，也应提醒顾客注意。店务人员要爱护商品，小心污染产品。卖场上陈列的货品应每日除尘、经常更换，避免陈列时间过长而造成残次。仓库要保持通风，搞好清洁卫生，存放的货品应注意防潮、防火、防霉变。2、防止丢失专卖店人员要提高防盗意识，尽量避免出现失货现象。顾客65、试衣要逐件进行，不可同时拿几套内衣去试穿。客人换下所试的内衣后，要及时拿出试衣室，放回原位。关注入店顾客的财物安全，提醒顾客保管好在试衣间换下的衣物、包、袋；店务不员不可替顾客保管贵重物品，以免引起不必要的纠纷，影响门店的声誉。提高警惕，留意可疑人物，如发现在店内长时间逗留，背着大包、神色可疑的人；或数人同时进店要求试衣、有意分散店务人员注意力等异常情况，应多加留意，防止意外发生。在营业结束后，要仔细检查门窗是否关好？有无安全隐患，方可关门。营业流程规范店铺守则1 上班时间l 提前功尽弃5份钟到店铺打卡，做好上岗前的准备工作，否则视为迟到；l 不得迟到、早退；l 用膳时间：由当值安排。2 仪容66、A） 制服l 员工须按公司规定穿着指定制服，必须保持整洁无异味；l 制服要整齐及不可皱折，清洁无污渍；l 胸牌必须平行佩于左上胸；l 穿着制服时，应注意自己的形象及言行举止，不得做有损公司形象的行为；l 第一次发放制服前，须由店铺负责人在洗水标签上签名；l 穿工裙穿肉色丝袜，统一穿着有后跟皮鞋，夏天可穿有后跟凉鞋。B） 化妆l 画清雅淡妆（眉毛、眼影、口红）；l 不可浓妆艳抹；C） 头发l 不可以染夸张的颜色；l 长发束起，短发不可遮脸，须用发夹夹起。D） 指甲l 指甲不能捆有黑边及过长；l 不可以涂太夸张的指甲油。3货场站立姿势标准l 身体挺直，不得搭于胸前或叉腰；l 身体不可倚靠货架、收银67、台，助保持一定距离。4收银柜台l 上班时间内，在货场身上不可带有现金。l 收银柜台范围内，除店铺负责人外，严禁非当值收银员进入。l 除当值收银员外，任何员工不得擅自操作收款机。l 切勿替顾客存放私人物品，以免影响正常操作。l 收银员清机离开时须由当值负责人检查。l 严禁未经店铺负责人同意私做“取消单据”的行为。5货场内或仓库内l 严禁店内煮食，并不可在货场进食。l 不允许对他人评头论足，对待顾客应使用礼貌用语。l 工作时间不可咬香口胶或含喉糖。l 不允许有不雅行为，如对客人打喷嚏、挖鼻孔、挤暗疮等。l 在工作时间内允许做与工作无关的事情，如打瞌睡、梳头、照镜、聊天、热饭、打私人电话等。l 不允68、许滥用去洗手间的时间。l 离开工作岗位（例如：用膳、去洗手间、下班或身体不适等），在店铺，须向上司说明原因并得上司同意，如上司不在，须征得店铺负责人同意，否则视为擅离岗位。l 换制服必须在“试衣室”或指定范围内进行，超出指定范围，必须得上司同意；如上司不在，须得店铺负责人同意。l 征得上司或店铺负责人同意用膳后，应立即打卡或签到，用膳完毕必须准时到岗。l 银行入数或况换时，如无须陪同店铺同事提款返回店铺，在店铺同事将钱款交到银行后应立即先行返回店铺工作岗位。l 下班后如非工作需要，不得在店铺或仓库逗留（购物除处）。l 不可与他人发生争执或吵架，影响店铺营业或仓库运作。l 工作时间内谢绝探访者。69、6、其 他a) 发现及出现问题或隐患，应及时主动向上司反映汇报，不得延误、包庇、隐瞒、欺骗；b) 不允许向外透露公司的内部情况，如报数方式、营业额、仓存情况等；c) 不允许擅自离店或离仓外出。d) 下班时店员须将所携物品全店铺负责人检查主可离开。e) 由公司发给的工作证，如有破损，该员工须及时向人事部提出申请，更换新工作证。f) 必须严格遵守巡查打钟制度，不得代打、漏打或不按时打卡（代签、漏签或不按时签到）。g) 漏打或（漏签）的，应在记录薄或工卡上写明原因，并在第二天内打店铺负责人签名。7、抄取店铺资料l 根据公司规定，严禁任何人士在店内抄取价钱或记录货品资料。l 员工发现有人抄取货品价钱或70、资料，必须立即上前礼貌地制止，并通知负责人或保安。销售服务技巧一、 顾客服务流程 1、顾客服务七部曲第一部 迎 宾 通过在店铺门前以口头推广形式宣传店内的促销活动、新到货品、价格优惠等等，招揽顾客入店选购 通过橱窗设计、店铺陈列、宣传物料、品牌商誉等等吸引顾客入店第五部 附加推销 利用促销活动向顾客强调物超所值，令顾客增加购买数量 主动找相应款式让顾客试身的款式增多，加以赞美，引发购买欲望 顾客前来换货时，通过主动的推销让顾客除换货外，再增加购买第四部 试身服务 主动邀请顾客试身，令顾客亲身感受产品的好处，引发购买欲望 顾客愿意试衣，已经是成功交易的一半 店员在顾客试衣时，加上专业中肯的赞赏，71、提高成交机会第三部 主动推销 鼓励顾客去触摸与试穿商品，直接感受商品的质地感觉及上身效果。第二部 了解需要 店员通过销售经验判断顾客类型，主动推荐适合顾客特点的商品 通过店员有技巧的发问，让顾客主动说出所需商品 通过观察顾客在店内的动静，评估顾客的需要 第六部 收银服务 专心一致按收银员的工作标准提供收银服务，让顾客感到受尊重 唱收唱付，杜绝交易上的出错，有完全分辨现金及卡类真伪的能力 争取机会在收银服务时向顾客主动作出附加推销第七部 送宾及售后服务 送宾时不轻易讲出“欢迎下次光临”，只有在门口的店员才能讲 顾客来店要求换货时，应主动热情，不能冷面相对，怠慢处理 顾客提出退款时，应尽力推销其它72、货品让其换货，全力杜绝退款 2、服务七部曲中该做与不该做事项Must doDont do迎 宾J 精神奕奕，身体站姿端正J 声音响音，招揽顾客J 对顾客有眼神接触，作出邀请进店的手势J 语调适中，有不同时段的问候语J 主动介绍自己，并咨询如何称呼顾客，增加亲切感L 站在店门中央，倚靠物品L 站在门前不主动推广促销L 对顾客态度冷淡，双手交叉放于胸前或叉腰L 大喊大叫，言语敷衍，问候语公式化L 刻板地打招呼后，离开顾客范围了 解 需 要J 主动向顾客介绍店铺推广J 留意顾客表情动作，寻找适当时机接近顾客，推销货品J 技巧地询问顾客需要，并给予专业的建议J 虚心聆听顾客说话，并予以肯定L 不理会顾73、客，任其闲逛L 精力分散，当顾客有需要时不能及时反应，提供服务L 提出封闭式的问题，如“喜不喜欢”，令顾客容易拒绝L 咄咄逼人，自以为是地驳斥顾客的观点主 动 推 销J 根据顾客所提出的要求，迅速地取出顾客所需的货品J 运用F.A.B法则,有条理地介绍货品，正确引导顾客J 产品知识专业，面对顾客的问题从容不逼，答案准确J 让顾客触摸商品，主动为顾客搭配衣服，鼓励顾客试衣L 没有根据顾客需求，胡乱拿出其它货品，及效率缓慢L 介绍货品是喋喋不休，向说话题不及边际，令顾客不解L 专业销售技能不完面，无法应答顾客的疑问L 当顾客没有反应时，不再理会顾客并停止推销邀 请 试 衣J 快速仔细地查找顾客所需74、的颜色及码数，确保不出错误J 以邀请的方式，并把顾客引领到试衣间J 为顾客拆开衣服的包装袋，解开衣服的拉链及钮扣等，双手恭敬把衣服递给顾客J 轻轻敲门并询问，确保试衣间内无人，才邀请顾客进入，并请顾客锁好门J 主动为顾客搭配衣服让其试穿，增加附加销售金额J 顾客穿好衣服出试衣间时，主动指引顾客动镜子位置J 主动为顾客整理衣服，并主动作出中肯的赞美J 提醒顾客带齐物品L 拿货速度慢，拿错的货品，没有查清楚就说货品售完L 随便指出试衣间位置，让顾客自行前往L 随便地把衣服递给顾客，然后不顾其它事情L 直接推开门，如有顾客试衣而忘记关门，则发生严重后果，而令公司承担责任L 顾客穿连身裙，现需试裤子，75、不懂拿出上衣让其一起试L 顾客走出试衣间时毫无反应L 只是公式地向顾客发问“您喜不喜欢”附 加 推 销J 成倍地提升店铺业绩的方法，可以在任何一个环节，店铺的任何地点完成J 顾客进店时主动向其介绍店内的新货、折扣、赠品等促销活动，让顾客产生多购买的想法J 在与顾客的沟通过程中，了解顾客需要后，能为顾客穿着效果着想，主动搭配商品J 将商品向顾客进行推销时，能把其它可搭配的商品也一同介绍，并强调搭配的效果J 顾客主动提出或主动邀请顾客试衣时，应鼓励顾客以搭配方便去试衣，导购员亦应多准备几款可搭配产品，让顾客能多试几种搭配效果J 顾客到收银台准备结账时，收银员根据顾客所挑选的商品给合收银台附近的商品76、向顾客搭配推销J 顾客结完账后，再浏览商品时应继续向其推销，增加购买金额J 顾客在购物后到店寻求售后服务时，店员应主动根据顾客已购买的货品，或店内的新到货品和新的促销活动向顾客推荐L 附加销售意识薄弱，不能把握机会向顾客多推销货品，令客单价降低，打击销售L 顾客进店时无动于衷，只是公式化地打招呼后就离开，不再理会顾客L 顾客提出需要时只是单一的拿出所需的商品，让顾客自己观看L 只对单一货品进行推销，而通常忽视了顾客对配衬效果的重视。L 只是让顾客试单款商品或推荐的搭配方式单一，顾客试完不合心意时，觉得没有可以挑选的，就会放弃购买，造成销售的留失L 收银员只是公式化地问“要不要可挑别的”，顾客拒77、绝后就单一地做收款的工作L 看见顾客结账后，就单向意识地认为顾客不会再购买，而不再后顾客推销商品，顾客也自然会在购物后快速离开店铺L 只根据顾客的要求去进行售后服务，只会令顾客觉得店铺的工作很机械化，与品牌建立不了长久的感情收 银 服 务J 顾客到达收银台后收银员应热情地后顾客打招呼，如：“您好，欢迎开临！”，然后专心一致地提供收银服务J 如没有其它顾客等待结账，收银员应进行附加推销J 礼貌地告诉顾客所购物品的数量与总值，并恳切地咨询顾客的付款方式J 双手接钱及找钱，并唱收唱付，动作迅速，杜绝错误L 收银员不向顾客打招呼，收银过程中不专心，做其它事情，如：一边收银一边打电话，与其它同事闲聊L 78、只对顾客进行收银服务，不懂得推销的方式与技巧。L 语气生硬，并很不客气地催促顾客付钱L 单手接钱及找钱，动作慢条斯理，找赎出错，收获假钞J 工整地叠好衣服，放入包装袋。J 双手分别拿着包装袋的两侧，恭敬地递给顾客。J 发自内心感恩微笑，向顾客道谢L 衣服未折叠，胡乱地塞进包装袋L 随便地把货品放在顾客面前，让其自行提取L 抱着反正已成交的心态，不再理会顾客，做其它的事情送 宾J 发自内心地向顾客表示感谢，让顾客购物后心情愉快J 顾客继续浏览商品时，应继续主动上前介绍J 只有门前最后一个同事等到顾客走出门口时才对顾客说“欢迎下次光临！”L 做其它事情而忽略了顾客，对顾客走出店铺视而不见L 觉得顾79、客购物已经结束，不会买其它货品，不再推销L 如顾客结完账，马上对顾客说“欢迎下次光临”顾客就会自然地迅速离开店铺售 后 服 务J 顾客提出的售后服务多数是有一点投诉的内容，我们应该主动热情地提供服务，帮助解决麻烦J 我们应用心聆听顾客的困难，表示认可，不要驳斥J 了解清楚问题后，尽自己所能帮助顾客解决问题，如不在自己职权范围内的，则马上请示上级处理的方法J 解决问题后，对顾客做成的不便再次表示歉意并道谢J 当问题圆满解决，而令顾客心情愉快时，可以对其推销商品，提高销售额L 把售后服务看作是顾客在找自己麻烦，并表现出不耐烦，对顾客敷衍了事，会令问题更难解决L 认为自己有理，咄咄逼人，不理会顾客的80、难处L 拖延时间，互相推卸责任，使顾客的问题迟迟得不到解决，最终转变成更强烈的不满及投诉L 有被逼解决问题的感觉，处理完后对顾客冷面相向L 如顾客对售后服务不满意，就会拒绝以后继续光顾3、顾客的购物类型我们在实际的销售工作中，可以透过观察与沟通，了解顾客的类型属性： 观察：通过顾客的打扮及衣著风格，判断顾客的衣着喜好，通过顾客进店时与顾客打招呼后顾客的反应，则能初步对顾客所属的类型有所判断。 聆听：通过留意顾客与身边同伴的言谈内容，所语言风格，就能进一步地知道顾客的行为喜好。 发问：通过主动的发问了解顾客的需要，透过顾客回答的内容，从而基本上能知道顾客所属的类型，而作出针对性的销售策略。类型言81、谈举止（进店后的说话）购物特征销售策略时尚型l 有没有新货l 我要特别的货品l 款式太老了l 衣着前卫时尚l 喜欢新款的货品l 追求潮流的款式l 注意时尚品牌l 只要喜欢不会太在 乎价格l 注重介绍新款l 强调品牌产品的与众不同及突出功能l 工作中表示出热情有冲劲l 说话有趣味l 互相交流潮流信息，让顾客感到与店员有沟通的共鸣，从而成为经过来光顾的熟客自主型l 店员的打招呼时不理不睬l 我只是随便逛逛l 3.你不要跟着我，我自己看就可以l 一切事情以自我为中心l 一般不会轻易听取别人的意见l 3.要求别人认同他的意见l 可与顾客保持一定的距离，让顾客有更加多的空间去选择l 顾客的言语或身体语言82、有所表示时，马上上前提供服务l 说话要婉转，对顾客的观点要表示称赞及认同l 听从顾客指示，服务动作要迅速融合型l 你好，我今天又过来了l 今天有什么好东西介绍给我l 跟你说一件很有趣的事情l 通常是店铺的熟客或很快会成为店铺的熟客l 十分健谈，喜欢和别人分享生活中的喜怒哀乐l 所谈的话题经常不及边际l 有时不是为购物，只为来店聊天l 对顾客所谈的话题不要感到厌烦l 在顾客的闲聊中多了解其需要，抓住机会，推销货品l 多给出建议，令顾客加快购买决定l 当顾客只为聊天，没有购物，在离开时热情地邀请下次再来仔细型l 这件衣服有一根线头，给我换了l 这里的质量好像有点问题l 你们的货品比别家的贵l 关注83、产品的质量，对货品精挑细选l 在意商品的价格，习惯货比三家l 对货品反复观看，要较长时间才能作出购买决定l 丰富产品知识，应对顾客疑问ll 强调货品物超所值l 技巧地强调货品数量不多，加快成交速度。注：以上分析只是顾客的单一类型，在现实的销售工作中，由于顾客受到不同的主观及客观因素影响，会出现多种类型结合在一起的顾客复合型顾客，如：时尚融合型、自主仔细型等等。店员则需要根据顾客的复合方式，以复合的方法作出应对。二、销售技巧（1） 法则 名词解释F (Feature) - 特性：产品自身所具有的特性，如：面料、手工、色彩、价格、设计、洗涤。A (Advantage) - 优点：从产品的自身特性引84、发出的优点。B (Benefit) - 好处：由产品的优点，所带来的使用时的好处。 F.A.B法则的运用日常的销售中，运用F.A.B法则应以F+A+B+适当的赞美去运用，例子如下：特性（Feature）优点（Advantage）好处（Benefit）面料：全棉 透气穿着舒适颜色：红色精神醒目款式：斜线撞色拼贴设计新颖时尚价格：118元物超所值 便宜促销活动：两件八折搭配穿着效果更突出现在买两件会更实惠（2） AIDA销售技巧 名词解释 AIDA销售技巧是推销货品的一个流程步骤，是四个英文单词的缩写：A (Attention) - 注意；I (Interest) - 兴趣；D (Desire) 85、- 欲望；A (Action) - 行动 运用流程 A：Attention-注意：吸引顾客注意力推销的第一部 通过橱窗展示、店铺灯光、店员在门口迎宾，增加顾客进店率 主动向进店顾客展示主打商品，推广促销活动 热情邀请顾客触摸货品，让其初步感受到产品的质地 按顾客的需求作出合理搭配，并给出中肯的建议 通过推广产品吸引顾客，延长停留时间，吸引顾客注意新产品 观察顾客情绪反馈，正确引导其进入下一阶段I：Interest-兴趣：促进顾客产生兴趣承前启后 运用F.A.B技巧介绍货品 列举其它顾客购买的例子 作出搭配推介，突出款式效果 如家长携带小孩来购物，可同时把商品展示向小孩展示 邀请顾客让小孩试衣，86、使小孩作出实质性的使用反馈D：desire-欲望：激发顾客的购买欲望说服购买 顾客试衣行出试衣间时，应主动称赞，令顾客应生使用美观的心理 强调货品如何配合顾客的独特需要 强调货品的畅销程度或推广期的“物超所值” 强调货品的数量有限及推广期不长，让顾客有时间紧逼感 强调牌子的著名程度或畅销而随时断码 迎合不同类型顾客，采用不同的说服方法A：action-行动：促成顾客实行购买实现销售 发现顾客的购买信号（通过其行为、言语、表情、姿势等反映出来） 巧妙地运用语言促成交易，如：“这衣服没有问题的话，我先帮您放 到收银台，您继续挑别的” 促使顾客加强购买决定的作出 介绍其它配衬产品 完成交易并道谢道别87、三、沟通提升（1） 用心聆听，谨慎回答 顾客在说话用心记紧，听完后快速准确地完成顾客的要求。例：顾客：“请问一下有没有适合我穿着的文胸。”店员：“请您稍等一会，我去拿适合你穿的给你试穿一下。” 注：最后准确拿出顾客所需商品，码数、颜色绝无错误。 顾客提出观点时表示认同，并给出中肯的建议。例：顾客：“你看我穿这个。” 店员：“您穿这款文胸能够很好的包副乳及上提效果特别好，搭配此款的裤子，成套穿着效果就更加突出了。”注：通过认同令顾客产生好感，而可推销附加商品时过程就顺利很多，切忌提出相反观点，如“我觉得他穿卡其色更好看。” 顾客提出与店员相反观点时，应婉转地把自己的观点倾向顾客的观点。例：顾客：88、“你觉得我女儿穿抹胸的还是这款粉色的好看？”顾客已经心里有数想粉色款式，只是想多听意见。店员可通过自己的销售经验判断顾客心里的想法。店员：“我觉得抹胸款式比较适合您女儿。”（店员判断失误）顾客：“我觉得这款粉色好一些。”（顾客对店员的观点提出反驳）店员：“是的，其实两个款都很合适，粉色也一样好看。可以让您女儿到试衣间试穿一下。”注：当不能一击即中时，就应以温和的语言状态向顾客的观点倾斜，绝不能驳斥顾客观点，也不能让顾客感觉店员态度变化过分剧烈，而觉得店员是为销售额而讨好自己。 顾客提出投诉时，应先安定顾客情绪，再寻找解决方法。例：顾客：“我昨天买了一件衣服回去后，回去一穿就掉线，你们公司的质量89、真差！”店员：“对不起，这是我们的错，我马上为您换一件，请您稍等。”店员：“请看一下这件可以吗？为您带来的不便真是对不起，这次只 是个别问题，请您继续支持我们，谢谢，欢迎下次光临！”注：遇到投诉时，应第一时间道歉，稳定顾客情绪，多用魔术语言，如：您好、对不起、请、谢谢、欢迎下次光临等等。如在投诉切忌驳斥顾客，如：“这不是我的问题，你找我们也没有用。”，“这衣服脱线是人为因素，与质量无关。”（2） 适时提问，简练清晰 提出导向性问题，让顾客有清楚的回答方向。例：现有一位女性顾客在11时进店购物，店员上前了解需要。成功：店员：“小姐早上好！请问您是为自己还是别人挑选内衣呢？”失败：店员：“小姐您好90、！请问看中些什么吗？”注：提问一定要有清楚的导向性，让顾客容易回答。 运用肯定语句，杜绝顾客产生不满想法。例：现在一位小姐需求一款红色内衣，但店内只有蓝色有码数。成功：店员：“对不起，现在只有这一款蓝色的，请您试一下吧？”失败：店员：“对不起，红色的没有了，你还是挑一下别的吧？”注：肯定语句顾客会觉得还有其它可挑选，而否定句会令顾客觉得店铺货品已经所剩无几，没有可选购。 使用婉转的提问语句，不能夹带命令口气。例：一位顾客需要一件38码的内衣，店员准备为其拿出。成功：店员：“我为您拿文胸需要一点时间，您能否等一下？”失败：店员：“我去拿文胸，你等一下。”注：前者语气温和给顾客一种恳求的感觉，后者91、则在使唤顾客。 使用开放式提问，不用封闭式。例：一位顾客试完衣服后，店员询问顾客是否购买。成功：店员：“这两件文胸，我先帮您放到收银台，您再挑别的，好吗？”失败：店员：“您喜不喜欢？”注：封闭式问题顾客容易即时拒绝，开放式问题则为顾客留下回答空间。（3） 说话巧妙，留有余地 拒绝时语言婉转，清楚陈述原因。例：一位太太正准备把一盒内裤拆开让小孩试穿。成功：店员：“太太您好！真是对不起，由于内裤是贴身产品，为了您的小孩与他人的卫生健康，请不要试穿，谢谢！”失败：店员：“这是包装好的内裤，按公司规定不能试。”注：前者由于语气婉转及以为顾客设想的方式去劝解顾客不要让小孩试内裤，而后者则以命令的方式，以92、所谓的公司规定去约束顾客，但通常顾客被店员把公司规定强加于自己身上是最为反感的。 不给主观意见，让顾客自行决定。例：一位顾客现在拿着两件文胸，让店员给意见。成功：店员：“好多顾客都觉得这款比较好。”失败：店员：“这款好看。”注：当顾客心里已经有所决定时，店员加入的主观意见与顾客的想法相时顾客会觉得无所适从，最后可能拿不定主意而放弃购买，所以我们应只提供客观事例让顾客参考。 多做自我检讨，避免言语冲突。例：一位小姐到店来，要求拿一件36码的文胸，店员亦听得很清楚，但拿出来后，这位顾客却说自己要的是34码。成功：店员：“对不起，是我弄错了，我重新为您拿一件，请稍等。”失败：店员：“你刚才明明是说要93、36码。”注：销售过程中，经常会遇到这种令自己感到委屈的事情，但出现在实际的销售工作中，我们绝对不能指责顾客的错误，多作自我检讨，并迅速做好顾客的要求。 主动有感情的赞美，让顾客心情更加愉悦。例：一位顾客在试衣间里面试穿一款文胸，店员应作出主动及有感情的赞美。成功：店员：“小姐，这款文胸穿在你身上真的很漂亮！“失败：店员：“这款文胸设计很漂亮，很特别。”注：顾客在购买衣服时都希望能买到适合自己的产品，而前者的语句能突出产品对使用者而言的独特性，强调穿着所带给使用者的特有好处，而后者的语句只在刻意地赞美产品的设计，语言苍白无力。 时刻怀着对顾客感恩的心，并从语言里多表现出来。例：顾客在付款后，收银员对顾客表示感谢。成功：收银员：“谢谢您的光临，有空多来店里逛逛，希望您继续在我们找到合适的货品！”失败：收银员：“谢谢！欢迎下次光临” 注：前者很好地表达了对顾客的美好祝愿，令顾客感到店铺氛围的亲切舒适，而后者则显得很机械化。对顾客的感恩不只在收银环节去表现，还可以在其它的销售环节用上。沟通能力的提升需要不断地在实际销售中多去发掘与顾客的接触点，从中完善技巧，以上的例子只是典型的启发，不可一成不变地套用。