1、有限公司 店 铺 员 工 培 训 手 册课程大纲WORKSHOP OUTLING一、公司简介1 x服饰有限公司简介2 公司目标3 公司文化二、公司及营销中心组职架构图1 公司架构图（略）2 专卖店架构图（略）3 店铺人员工作职责（店长、领班、导购员、收银、仓管）三、管理体制店铺制度1 考勤制度2 奖惩制度3 失窃制度4 仪容仪表四、产品知识 FAB（优点，特点，好处）（略）1 纤维介绍2 面料介绍五、优质顾客服务1 服务概念2 态度理论3 服务流程4 销售技巧5 陈列技巧6 顾客投诉7 突发事件六、日常店铺运作流程1 开店流程2 营业流程（销售、补货、收货、退货、转货、货款、货品陈列、盘点、数2、据处理、文件/讯息处理）3 关店流程4 物料申请七、 表格附录一、公司简介1x服饰有限公司简介x集团公司是一家集设计、开发、生产、销售、服务于一体的现代企业，于1998年7月成立，总部设在伟大的革命先行者x先生的故乡x。集团公司下设x服装有限公司、x信息开发有限公司、x针织制衣厂、x梭织制衣厂、x毛织制衣厂，实力雄厚，管理现代。公司注册商标为“x”及“xx”，企业文化为“默默奉献、负重前进、自强不息”，寓意x人为振兴民族制衣工业，不折不挠，勤奋向前。公司生产基地庞大，生产设备先进，x系列休闲服饰分为无大类，即针织、梭织、毛织、皮类及配衬；十三大系列，有夹克、T恤、长裤、裙、衬衫、毛衣、帽子、皮3、带、背包等。设计风格简洁、明快、平实、追求环保及回归大自然的特色。本着“高品质、低价位、专业化、便利性”的服务宗旨，x实行“统一的管理、统一的形象、统一的价格、统一的服务”。特许连锁业务蓬勃发展，已先后在国内设立沈阳、北京、南京、成都等分公司，以及呼和浩特、天津、西安、重庆、南昌、长沙、福州、武汉、石家庄、合肥等地专卖店一百三十余家，遍布全国各大中城市，通过先进的电脑系统，严谨的店务流程，快速的物流配送，有力地保证了销售的顺畅。特别在加盟方面，x将给予专业性的全面支援，使加盟客商能轻松经营、轻松获益。国际人证质量体系ISO9001的导入与推行，带动了公司品牌形象的进一步树立，指引公司向品牌化、4、系统化、国际化的道路进军。今天，勇于创新的x人正以满腔豪性迈进新的世纪，坚持“品牌至上、品质至上、客户至上、服务至上”的质量方针，在品质意识和经营理念的推动下，在形象和质量的保证下，在“双赢”利益的吸引下，x的加盟之花必将姹紫嫣红！x的发展事业也必将璀灿辉煌！2 公司目标质量方针品牌至上、品质至上、客户至上、服务至上质量目标：一级品率：98%以上 产品合格率：99%以上 顾客投诉率：2%以下3 公司文化默默奉献、负重前进、自强不息默默奉献：是指员工的工作态度，辛勤耕耘，认真负责，群策群力为公司作奉献的劳动态度和敬业精神。负重前进：指个人和集体的共同的历史使命感和长远的奋斗目标，强调发展就是生存5、的唯一途径。自强不息：高度概括企业的精神和高度的凝聚力。表现为员工自身素质不断完善和提高，并达到自我实现的境界，同时也体现企业不断完善壮大的发展目标。 二、公司及营销中心组织架构图3、店铺员工工作职责（1）店长职位目标妥善控制分店盈利，令分店达到公司所定之营业目标确保分店对人事管理、货品管理及货场管理三方面都能达到公司目标工作职责A人事管理分配各同事工作职责。人手安排，包括编制及评核更表、每日人手之安排等。将公司政策传达各下属同事上传下属同事及顾客的意见执行公司之制度及纪律评估分店内属下员工之工作表现为下属同事解决疑难保持分店工作气氛良好及提高同事工作士气。培训下属，安排适当时间及计划给员工实6、习，提高员工服务素质管理及领导分店内所有员工能群策群力，达到公司所定目标营业额及工作指标。B、货品管理安排及控制货品之补货、转货、退货等确保分店存货记录准确、有足够存货应付每日的销售。负责确保货品之整洁、整齐及所有产品质量C、货场管理安排店铺之一切日常运作处理分店突发事情（如：火警、停电、水浸、打劫等）监管及控制分店所有现金管理事项处理店内顾客之投诉及意见定时向所属上级汇报分店内各项运作情况、人事变动及资讯。D、销售方面对顾客提供优质顾客服务，反映顾客意见留意市场动向（如：竞争对手的情况）推广公司货品，建立公司良好形象保持自己在最佳的精神及士气状态下带领店员工作，达成分店营业目标（2）领班职位7、目标协助店长妥善控制分店盈利，令分店达到公司所定之营业目标协助店长执行分店对人事管理、货品管理及货场管理三方面的工作工作职责A、人事管理协助店长人手安排，包括编制及评核更表、每日人手之安排等。协助店长将公司政策传达各下属同事。协助店长上传下属同时及顾客的意见。协助店长执行公司之制度及纪律对下属同事作出以身作则之工作模范。对店长反映属下员工之工作表现。为下属同事解决疑难协助店长保持分店工作气氛良好及提高同事工作士气。（利用麦克风即使调动卖场气氛）协助店长培训下属同事，安排适当时间及计划给员工实习，提高员工服务素质B、货品管理安排及控制货品之补货、转货、退货等确保分店存货记录准确、有足够存货应付每8、日的销售负责确保货品之整洁、整齐及所有产品质量C、货场管理协助店长推动同时达成公司品质、服务及清洁之标准协助店长处理分店突发事件（如：火警、停电、水浸、打劫等）协助店长监管及控制分店所有现金管理事项处理店内顾客之投诉及意见定时向店长汇报分店内各项运作情况、人事变动及资讯主动解决店内营业操作上的问题协助店长确保分店在操作执行上没有偏差协助店长管理及领导分店内所有员工能群策群力，达到公司所定目标营业额及工作目标D、销售方面对顾客提供优质顾客服务，反映顾客意见留意市场动向（如：竞争对手的情况）推广公司货品，建立公司良好形象保持自己在最佳的精神及士气状态下工作，达成分店营业目标（3）导购员/兼职导购员9、职位目标提供优质顾客服务推广公司货品达到分店之营业目标工作职责A、人事方面执行公司订定纪律与守则按照上司的委派和指示工作保持自己在最佳的精神及状态下工作与货场同事保持良好沟通B、货品方面维持店内外整洁执行公司订定之操作程序、制度、纪律及指示同事应留意货场一切，提高警觉，避免有高买事情发生维护公司财物D、销售方面对顾客提供优质顾客服务建立公司良好形象达成分店营业目标反映顾客意见（4）收银职位目标提供优质顾客服务做好营业款项收存协助推广公司货品，达到分店之营业目标工作职责A、人事方面执行公司订定之纪律与守则按照上司的委派和指示工作保持自己在最佳的精神及状态下工作与货场同事保持良好沟通B、货品方面协10、助其他店员推广公司货品发现货场内货品不足，提醒其他同事应入小仓库补货或要求仓库补货协助保持货品清洁，避免弄污，以减少次货的出现。协助控制及保持所有产品质量。C、货场方面调动卖场气氛（适当利用麦克风）维持店内外整洁执行公司订定之收银操作程序、制度、纪律及指示收银之余应留意货场一切，提高警觉，避免有高买事情发生维护公司财物D、销售方面对顾客提供优质顾客服务建立公司良好形象达成分店营业目标反映顾客意见（5）仓管职位目标提供优质内部服务做好货品收存、统计仓库所有物料的管理及时补货、协助其他同事达成分店之营业目标工作职责A人事方面执行公司订定之纪律与守则。按照上司的委派和指示工作。保持自己在最佳的精神及11、状态下工作。与货场同事保持良好沟通。B.货品方面发现货场内货品不足，应及时补货或向仓库补货。保持仓库内货品清洁，避免弄污，以减少次货的出现。协助控制及保持所有产品质量。货品摆放有序、分款、全部装胶袋。C仓库方面-维持仓库内外整洁（货架、地面等）-执行公司订定之操作程序、制度、纪律及指示。-维护公司财物。三、管理体系凡“x”公司员工均需严格遵守本公司制度。以达至公司要求及保持公司形象。口头警告适用于第一次违反乙类守则书面警告适用于：重犯乙类守则/第一次触犯甲类守则最后警告经发出一次书面警告后，再有重犯者将会获发最后警告辞退凡触犯甲类守则、最后警告后再犯错或其它严重罪行，将会立即无偿辞退注：警告由12、店长/经理发出，员工需在警告书上签名，该警告书由各办事处/分公司保管A、店铺制度店铺制度分为甲、乙两大类别甲类：1 严禁同事之间争吵、打架、更不许与顾客争吵、打架。2 不得向顾客索取金钱或其他报酬。3 不得伪造单据、文件，提供假资料或报告，意图行骗。4 未经主管同意不得私配钥匙。5 未经批准不得向外界传播或提供有关公司内部资料，如因此而造成损失，将直接追究当事人的经济法律责任。6 不得擅自动用电脑等公司设备，人为造成损坏或造成衣物次品须按造价赔偿。7 严禁私用、偷窃公司物品（胶袋、透明胶、封箱胶、宣传品等）和货品，违者按货品额的5倍予以罚款，情节严重的交公安部门处理。8 不得蓄意损耗、损坏公司13、或客人财物。9 不得携带或收藏一切违禁品（如枪械、毒品、利器、淫秽刊物等）。10 遵守国家所有法律。乙类：1 员工依时上班、下班、不许无故迟到、早退、旷工、如有特殊情况须提前向店长申请批准方可。上班按要求穿指定工服，遵守公司仪容仪表要求。2 员工在工作时间内进入休息室须征得领班或店长的同意，员工离开自己区位须告知其他员工，离开卖场则须征得领班或店长的同意。3 自觉遵守轮班制度，未经店长批准不得私自串休、调班、不得以任何理由拒绝上司安排的工作。4 不许在卖场吃东西、喝水、整理着装、化妆，就餐由领班或店长安排，就餐时间不准超过指定时间。5 在卖场禁止个人情绪化，不准在卖场顶撞上司，正在接待顾客时，14、不许以任何理由中途离开办事。6 未经公司同意当值时不得携带传呼机、手提电话，不许接打私人电话、如遇亲友，交谈不准在货场，并不超过5分钟。7 员工在货场不准靠层板、门柱，不准双手抱胸，手抄口袋，趴伏收银台或在卖场有失小节的行为，站姿应双腿直立、双手放腹前或背后。8 工作时间内不得阅读与公司无关的书籍等。9 不得替顾客保管物品，并有义务提醒顾客注意自己的财物。10 不得拒绝所在店铺店长或制定检查员检查所携带的包裹以及员工储物柜。B、考勤制度员工上班前与下班后要签写员工签到表，并由店长确认，严禁代人签到。1. 迟到：员工应准时上班，若正常上班时间未到，按1.00/分钟进行处罚，超过30分钟，按旷工半15、天处理。若有事需迟回必须先向店长申请批准方可，否则当旷工论。2. 早退：下班时间未到，提前下班，按100分钟进行处罚，提前30分钟作旷工半天。若因公事需早退必须先向店长申请批准方可，其余情况一律不准早退，否则当旷工处理。扣除当月全勤及当天工资。3. 请假：员工因（病假、事假、婚假、丧假、补假）的须填写，一天以内经店长同意后方可，三天以上须向办事处经理批准方可。否则视为旷工，扣除相应工资。因特殊情况而不能事先请假者，需要电话征得店长口头同意方可请假，事后补填请假条，其他同事必须听从店长合理安排的加班。4. 旷工：员工迟到30分钟以上、私自串休，调班又没向店长请假，或无故不上班当旷工处理，扣除当月16、全勤及三天工资，旷工三天则当自动辞职处理。5. 用餐：员工在上班时间内，必须由店长/领班安排就餐时间，就餐时间不准超过30分钟，否则当迟到处理。C奖惩制度奖、罚分类：奖：大功：加发当月薪资300元以上。小功：加发当月薪资100元。嘉奖：加发当月薪30元。罚：解雇：扣除工资或对公司造成的损失部分。大过：扣除当月工资300元。小过：扣除当月工资100元。警告：扣除当月工资30元。记大过的适用范围：1. 对本公司有特殊功劳或贡献者。2. 检举危害本公司的重大行为经查属实者。3. 防止重大事故发生或对工作有特殊功绩者。记小功的适用范围 ：1. 发现意外事故处理得当，使之降到最低程度者。2. 有较佳业绩17、者。记嘉奖的适用范围：1. 拾金不昧价值在300元以上者。2. 工作认真负责，获顾客或上级领导充分肯定者。3. 工作得力，有具体业绩者。 解雇的适用范围：1. 严重违反公司规章制度，使公司蒙受重大影响及损失者。2. 严重危害公司或客人利益、安全及声誉者。3. 利用职权之使在外兼营事业而对公司带来影响者。4. 盗窃公、私财物情节恶劣者。5. 聚众赌博，情节严重或造成极大不良影响者6. 连续旷工三天以上者。7. 威胁上级主管或造谣生事、煽动怠工或罢工者。8. 被依法追究刑事责任者。记大过的适用范围：1. 擅离职守，对工作造成一定影响者。2. 不服从合理工作安排，违抗上级领导调度者。3. 故意毁坏公18、物或浪费公司材料者。4. 擅自改变工作方法使公司蒙受重大损失者。记小过的适用范围：1. 工作不力、怠忽职守情节较重者。2. 对所管事务处理不当而使公司业务、名誉遭受损失者。3. 利用公司财物作私人用途者。警告的适用范围 ：4. 委托或代替他人签到者。5. 私自拔打公司电话，经劝不听者。6. 无故延误特别交办事项而对工作带来影响者。7. 搬弄事非，破坏团结，影响较大者。8. 每是累计迟到早退超过30分钟者。9. 上班时大声喧哗，以劝不听，严重影响他人工作效率者。10. 办事拖拉，态度消极，经劝未能改进者。D失窃赔偿(以财务部所定方法为准) 凡店铺失窃由所在店铺当值员工负责，按货品零售价7折赔偿。19、店长、领班按折后平均价1.2的比例赔偿，导购员按折后平均价1的比例进行赔偿。E仪容仪表男同事女同事头发发色：-黑色、不可染色（或只可染浅色）-须保持清洁发型：-不可遮眼或遮脸-不可留发鬓发色：-黑色、不可染色（或只可染浅色）-须保持清洁发型：-不可遮眼或遮脸-长发须束起面容-整齐、精神饱满-不得留胡须-整齐、精神饱满眉：自然化妆：自然淡妆唇膏：指定颜色系列饰物耳环：-不可穿戴耳环项链：-不能外露制服外手表：-只可戴一只，且不能过人夸张戒指：-双手只可戴一只光身戒指指甲：-修剪整齐，不得涂指甲油长度不得超过甲肉* 除手表、戒指外，不能戴其他饰物。耳环：-只可穿戴一对粒状耳环项链：-不能外露制服外20、手表：-只可戴一只，且不能过分夸张戒指：-双手只可戴一只光身戒指 指甲：-修剪整齐，只可涂无色指甲油，指甲长度不得超过甲肉。* 除手表、戒指外，不能戴其他饰物。制服必须整齐清洁-指定的爱乐制服及徽章-领位的钮扣最少扣一粒-黑色皮带，不能有任何牌子标记-指定之鞋及袜必须整齐清洁-指定不爱乐制服及徽章-领位的钮扣最少扣一粒-黑色皮带，不能有任何牌子标记-指定之鞋及袜-不可用过分浓烈的香水五、优质顾客服务1、服务概念顾客服务-以行动去满足顾客的要求为顾客提供有礼貌和舒适的服务环境功能：使顾客享用产品之余，体验员工的工作热诚和效率，因而提高满足感，留下好印象。优质顾客服务-时刻都能以专业的知识及技术，21、有效率的回应及热诚和关心的服务态度来满足顾客的需求。1)顾客服务的影响：A 公司方面服务信誉的标志提高公司知名度加强公司竞争能力B 个人方面工作开心，更大的工作满足感表现个人办事能力，提高个人专业水准拥有良好人际关系获得赞赏，有成就感 C 顾客方面顾客满意加强对公司的信心减少顾客投诉再光顾率提高顾 客 的 价 值货品平均价值X 购买系列 X 每年惠顾次数X 顾客寿命 X 口碑/声誉 ￥ 2)提供优质服务的技巧 先了解顾客，明了他们的需要，预先作好准备，然后以行动去实践满足他们。内部服务内部服务-直接或间接支持公司对内及对外的工作。重要性：不单影响我们与同事间工作的协调，同时也影响我们对外在顾客22、提供的服务质素。2、态度理论 成果行为 态度 例：小玲的心情非常好，在货场里非常热情地接待每一位顾客，故此，得到了顾客及上司的赞扬，更作出出色的业绩。小芳的心情不好，在货场里对顾客的态度非常冷淡，故此，不但没有作出业绩，反被顾客投诉服务态度差，受到上司的批评。顾客的满意=我们的生存喜出望外的服务=市场的领导地位 3、服务流程（销售八部曲）主题语言非语言1、 亲切招呼门口：“欢迎光临，请随便看看”（加推广用语）区位：“你袄，有什么可以帮您的”（加本区位的推广用语）目光接触，微笑点头，邀请式手势2、留意顾客需要“先生/小姐，我把它打开给您看看。”“先生/小姐，这边有镜子可以看得清楚一点。”“或者我23、拿一件给你看一下。”“先生/小姐，请问您喜欢哪一个款式？”主动趋前，目光接触微笑，语言温和，邀请手势3、 展示货品“先生/小姐，这件T恤是全棉质地，手感柔软、透气、穿起来特别舒适、自然。”微笑，语气温和，将货品展示让顾客触摸4、鼓励试身“我拿给你试一下”“我带您去试衣室，试一下？”“或者试上身看一下效果怎么样。”邀请手势指引顾客到试衣室或试衣镜前，开放式问话4、 试衣室服务“请把门关好”“先生/小姐，有需要再找我，我叫小玲”帮顾客开门，邀请手势，语气温和，微笑6、附加推销“我拿件T恤衫给你和便裤配一套吧！”“现在购买”（推广用语）微笑，温和语气，目光接触展示所介绍的货品7、收银服务“谢谢您三百24、元正”“找您十块”正确身体姿势，微笑，温和语气8、道别“谢谢！”“再见，慢走，有空再来”微笑，点头，态度诚恳4销售技巧(A) 销售服务的重要性服务店务员 顾客反应掌握商品的FAB 物有所值朋友式的销售 信 任促进货品销售 满 意A)销售技巧 内容：1.看与听 2.语言 3.行动(1)销售前的准备工作1-1建立专业形象 顾客对店员第一印象大都取决于形象及服装，店员必须注意仪容仪表，言行举止，让顾客产生好感。12认识商品 要想向顾客介绍商品，必须掌握商品的多方面知识，包括商品的特色，优点及好处。 尝试练习怎样介绍商品，但不要使用过多的专业用词，必须简明扼要，力求顾客容易明白。尝试站在顾客的角度，估25、计他们发问的问题作出相应准备。13了解顾客的12种购买徵兆顾客购买徵兆1 拿起商品2细心地看商品等3突然独自叹气4很亲切地提问5问价格和购买条件6问售后服务情况7与同辈商量8心情很好的样子9重新回来看同一种货品10问货品销售情况11对表示出好感12盯着商品思考注：店员必须以客为先，不得带着有色眼镜把顾客分类。 (2)销售过程中应用的技巧21店员的服务态度 现在，货品在很多的店铺都能买到，顾客追求是轻松、愉快、满意地购物，如果店员未能提供优质的服务水平，那么就得不到顾客的支持，不能树立良好的品牌形象。商品销售的机会顾客注视某种特定货品时；顾客用手触摸货品时；顾客象在寻找东西时；与顾客目光接触时；26、顾客与同伴商量货品时；顾客放下随身物品时；顾客注视商品陈列时。顾客的动态用语例句1、看着特定的商品时间问候语（早晨好！先生，有什么可帮忙的）你是要买商品吗？这款式很受欢迎2、用手触摸商品这个很好吧！这是新产品，很受欢迎！3、好象在找什么东西时间问候语让您久等了你想什么款式呢？ 4、目光接触时间问候语5、与同伴商量时您是要买吗？6、放下手中的行李时间问候语7、注视橱窗和Model时间问候语这有很多颜色可选择23根据顾客的需要作出相应行动顾客注意商品看对商品产生兴趣触摸联想使用产品。产生购买货品的欲望试穿与同类货品作比较价钱“FAB”信任店员及货品决定购买货品。店员察言观色了解顾客需要（贯穿整个销27、售过程）好处：及时对“症”下药方法：望闻问切望：通过顾客的行动，了解其需要。闻（聆听）：非语言的积极回应。正确理解。复述。问：切勿封闭式问问题。切：（相应行动）：帮顾客解决问题。1 4与顾客沟通六大技巧（待客六原则） 用肯定语气，不用否定语气：（否定句）“没有商品”（肯定句）“现在只有这种商品” 有委婉而不是用命令语气：（命令句）“我帮你量度腰围”（委婉句）“你介意我帮你量度腰围吗？” 拒绝时，先说对不起，然后用委婉地陈述：“不收信用卡”“对不起，因刷卡机坏了，我们暂时不收信用卡” 不下断言，让顾客自己决定：（断言句）“这件很好看”（建议句）“很多顾客都觉得这件很好看” 多检讨自己：（强调顾客28、责任）“你说要34寸腰围”（自己责任）“对不起，可能是我弄错了” 多赞美，感谢顾客：（没有赞美顾客）“这款设计很好看”（赞美顾客）“你眼光真好，这款式（颜色）穿起来好看”25先说缺点后说优点（产品）相同两句说话，如果次序不同，作用是不一样的。结语句往往给人印象最强、最深。例：店员说“品质好，但价格高”=价格高的印象（顾客觉得贵） 店员说“价格虽高，但品质好=品质好的印象（顾客觉得物有所值）26促使顾客下决心购买技巧：（1） 推一物法（得知顾客喜欢的货品，委婉地劝买）（2） 消去法（排除不符合顾客爱好的货品，认真推敲顾客所喜的货品）（3） 二选一法（拿出两件以供选择，一色两款或一款两色）（4） 29、动作诉求法（通过让顾客自己试，让其下决心）（5） 感性诉求法（借助另外的人使其下决心）27促成交易法：重要性成败在此一举。方法：（1）捕风捉影识别购买信号 （2）推心置腹打消顾客抵触情绪 （3）趁热打铁不失时机，将顾客购买欲提高到顶点 制造紧迫感（例：推广结束日） 按顾客的最佳利益销售趁热打铁 量体裁衣 旁敲侧击建议顾客肯定感受 “买一送一”28不同类型顾客，不同接待方法类型接待方法1慢半拍型（慢慢挑挑的顾客）打听清楚充满自信地提出建议不要急躁不要强迫顾客2急惊风型（容易生气的顾客）语言和态度诚恳动作敏捷不要让顾客等待3沉默寡言型（不表态的顾客）从表情和动作察知顾客的爱好提出具体的问题引导顾客30、4多嘴多舌型（话多的顾客）要耐心地听顾客说话估计时间，适时把说话拉到生意上5博学型（知识丰富的顾客）表示赞赏（你知道的真多）抓住其爱好，提出建议6权威型（傲慢的顾客）语言和态度特别诚恳，不断地赞扬7猜疑型（顾虑重重的顾客）以提问方式把握对方的疑点清楚地说理8优柔寡断型（缺乏主见的顾客）抓住货品特点作比较提出建议9好强型（不服输的顾客）尊重对方及其意见如果要求帮助，应充满自信10理智型（重理智的顾客）要点清楚，思想明确条理清楚地说明11光说不买型（爱挖苦找碴的顾客）沉住气，小心应付12腼腆型（易害羞的顾客）平心静气地接待迁就对方的性格2-9接待多位顾客或匆忙的顾客u 让顾客的同伴发表意见，使之为31、自己推销货品u 不要忽视小孩u 要爽快利落地接待匆匆忙忙的顾客。2-10不同时段的待客之道 营业额=每个顾客购买的金额购物顾客人数服务淡场旺场迎宾主动到行口做迎客由头档同事主动兼顾服务淡场旺场介绍货品详细介绍货品的“FAB”一对一贴心服务根据需要附加推销简单介绍货品的“FAB”利用同事的交接进行附加推销试衣鼓励和亲自带领顾客到试衣室试衣，鼓励顾客多次试衣鼓励和指引顾客到镜前对照，主动介绍换货服务完成销售完整及细致地完成收银和道别程序完整地完成收银和道别程序（3）销售后检讨3-1回顾回顾一天销售成果，总结工作经验，分析自己销售工作的得失，作为第二天的准备，定出目标（自我提升）3-2分析问题的范围32、例：卖掉的商品是什么？最多（最少的）是哪种货品？为什么？ 销售过程中，有哪些地方需要改善，怎样改？3-3知已知彼，取长补短 调查其他品牌的店，吸取其优良的服务和专业的产品知识，加以改良，作为参考。B）建议销售技巧a.建议销售的功能l 提供建议,让顾客感受到店员的关怀(推心置腹)l 每10个建议销售的个案中，占4个会成功，从而大大提高营业额。b.可进行建议销售的机会l 顾客仍未决定，处于犹豫状况下。l 未能给予顾客的实际需要l 顾客对产品不认识l 顾客所选择的货品，并不适合他l 当顾客拒绝购买时。c.建议销售方法3-1发问是找出顾客所需的直接途径l 向顾客介绍货品的搭配方法，提高顾客购买金额。l33、 如没有顾客所需的货品，可根据实际情况，提供类似可代替货品。l 提醒顾客公司的推广（内容、截止时间）提高购买欲。3-2角色扮演案例（1）有一天下着大雨，突然有一位全身都被淋湿的男士走进店铺，应如何接待？他的目光停留在某一货品上，我们应作出什么反应？他不知道自己的SIZE，但又想买T恤，怎么办？案例（2）有一顾客付款时，拿起所要买的衣服地自言自语地说，“好像不太好看”作为收银员该怎么办？（情景1：这位顾客是最后一位交款的。）（情景2：后面还有一大堆顾客在排队）注：FAB：优点、特性、好处5、货品陈列的技巧顾客购买心理共分7个阶段： 注意商品 对商品产生兴趣 联想使用商品 产生购买商品欲望 与同类34、商品作比较 信任售货员及商品 决定购买商品l 销售成功，就必需做到第一步引起顾客注意商品l 货品陈列之作用包括上述14点陈列的重要发生：有技巧的货品陈列，不但能引起顾客注意商品，从而对商品产生兴趣，使他们联想使用商品，继而令他们产生购买商品欲望。商品陈列的地坏，是直接影响营业额的高低，以及品牌本身的竞争力，因此绝不能轻视货品陈列的重要性。 吸引顾客注意货品的陈列技巧有：1、营造视线焦点利用陈列用具的组合摆放，或货品的颜色组合摆放，营造顾客的视线焦点，于视线焦点位处放欲推广之货品，这样便能吸引到顾客注意该项货品。营造顾客的视线焦点方法：三角形聚焦法、镜影对称法、颜色聚焦法。A三角形聚焦法：一般人35、的视线都是以一个三角形模式看事物，而视线的焦点位就是三角形的上端角位。于焦点位放置特别推广的货品或海报，就能更有效地吸引顾客的注意。B以量陈列同类型货品以齐款及配合货量摆放在一起扩大陈列范围，引起顾客注意,让他们觉得货品多款式多选择。C以颜色陈列一般人的视线都是被颜色所吸引，所以可利用货品颜色系列，配衬效果，分类存放，亦可达至吸引视线注意之效果。2、灯光照光技巧 灯光：一般照明聚光灯用于：加强橱窗和陈列照明使货架货柜以及商品浮现立体感，吸引顾客注意。聚光灯应用方法：利用交叉照明由左右两方照，做出商品之立体感。聚光灯应避免应用于照身没有陈列商品的地面和墙壁直接照射商品的正面，以免产生目眩，照射朝36、向通道，以免光线刺激顾客的眼睛。3、货场陈列技巧、货场的基本构成货场的四大元素：室内设计 商品 售货员 陈列方法货场要达到之目的让顾客能容易看见货品，引发他们的购买欲。如何使货场达到目的提供良好的顾客服务 让顾客直接感受和接触商品 商品清洁 播放音乐陪衬，为货场营造良好气氛，给予顾客轻松自在的感觉播放的音乐标准必须以节奏轻快的英文歌曲、货场陈列的布局技巧分区陈列货品：焦点区、男装区、女装区在近门外的焦点区（圆台），是最接近顾客及最能吸引他们视线的，所以摆放在焦点区的货品必然是优惠超值特别推广的货品，以达到吸引他们购买及到店内参观。在对正店门靠墙位置，与店外的顾客视线是畅通无阻，由于恤货品是公司37、强项，故配以适当的货量陈列，这样可大大提高顾客的购买欲。（根据各店实际情况而定）模特模特通常放置在橱窗、店门及货架间。所有模特的穿戴应合乎季节。模特展示的应是店内现有推广货品或数量及尺码充足的货品。模特着装尺码：上衣：男（码）女（码） 裤子：男（80CM） 女（70CM）陈列用品陈列用品放置的目的是为店内的购物环境增加气氛，又推介重点货品。陈列用品，须保存好，使用完后退回仓库。陈列用品应保持清洁及外观完美。6、顾客投诉处理顾客投诉的原则 认真面对和处理每一个顾客投诉，而不可逃避，涉及到无权处理的投诉时应立即征询上级领导意见来解决。1、 对顾客的投诉应表示真诚的关注。2、 决不可与投诉的顾客发生38、争吵。3、 事情解决后要继续跟，以避免类似的事件再次发生。投诉分为：A、投诉服务水准l 当有顾客投诉同事的服务态度（如：语气不友善、没有笑容等），主管应挺身而出了解事件经过，尽量令客人冷静，如顾客与该同事有冲突，应将同事暂调离货场。l 小心聆听，找出顾客投诉的原因。l 在能力范围内，提出解决方法，并与顾客取得协议；如有需要，应代表公司向顾客作出诚恳的道歉。l 若主管在能力范围内未能作出决定，可建议顾客联络上司。l 主管应与该同事了解事件发生的如末，并作出判断，然后向直属上司报告，如有需要采取纪律行动，可即时执行。l 若主管不在场，同事应及时将事件转给主管的直属上司。B、投诉货物质素l 顾客若要39、求更换有问题的产品，同事应向顾客索取发票，假如顾客未能出示发票，同事可查看有关销货记录，以证明该产品是由公司卖出。l 检查次品之原因，如证实厂次，应即时换货，倘若该项货品没有新的一件，顾客可退换与次货相等价值的其他货品，并向顾客道歉。l 若怀疑该产品之损坏并非公司之责任，同事可要求顾客留下该产品、姓名及联系电话，交由有关部门作出检查，并与顾客确定一个回覆日期。处理顾客投诉的程序A 接受投诉必需以诚恳态度去聆听顾客投诉，让顾客知道我们是重视他们。同时减低他们不满的情绪。（例如：“对不起，先生，有这样的情况，我们”）B 澄清投诉聆听顾客投诉后，必需重提出一次顾客投诉的问题，以确定沟通上没 有理解错40、误，及清楚了解顾客的需要后，即刻解决问题，（不要轻率了事，不明白装明白）C 易地而处让顾客知道我们是关心及重视他们。D 解决方法同中应尽快提出解决方法，让顾客选择E 取得协议解决的方法，必须征得顾客的同意F 继续跟进倘若提出解决的方法，未能即时完成，必须继续跟进直到整件事圆满 解决，确保没有出错机会，否则再次让顾客不满，顾客的愤怒情绪就 一发不可收拾。（不可妄下承诺）G 顾客满意最后要再次向顾客问讯是否满意（如顾客是换货必须让他检查新的货品，且表示诚意）确定顾客满意是重建他们对公司的信心。l 退款（1） 由店长以上处理及通知会计部主管。（2） 请客人出示需退款的货品及其单据。（3） 由店长填写41、退款单并签名作实，回收所退货品及单据。（4） 所退货品如有质量问题，作次品处理，退回仓库。（5） 收银员应按需退款项总额交给客人，请客人清点，并请客人在退款单上签名作实。（6） 在点数本（表）上注明有货品由客人退回。（7） 退款单连同所退货品之销售单钉好，当作货款处理交会计部。附：顾 客 退 货 表顾客姓名身份证号码联络电话所退货号所退货款顾客签收店长签署注意：解决投诉应避免退款，除非是顾客强坚持原因：a、公司生意上损失。 b、应退款可形成与顾客断绝关系。（在这种情况下，已没有服务可言，顾客未能达到满意只是取回现金，永不光顾）c、类似个案，可能会不断发生。d、对于日后，投诉问题会更难处理。7、42、突发事件处理 遇到突发事件时，应冷静、沉着、适当时间安慰同事，安排应急行动，一切以大局为重，临危不乱，顾及整体。1）水浸 营业中，若发现水浸，应立即向直属上同及公司报告。 提醒各位同事小心电器漏电。 主管应彩木板等器具作为档水之用，缓减水浸速度。 若水浸持续恶化，应将货物搬向高处，以减少损失。 水退后，应通知公司，并作出恢复营业之准备，清理被浸湿的货笺，清洁货架及货场，完成后可继续营业。2）暴风雨 将门口的模物搬入场内及较近门口的货架向后撤。 开启门外射灯，以保照明。 将伞桶放到门口附近或为客人提供胶袋装湿雨伞。 铺设厚纸皮于门前。 堵塞渗水，漏水之处，准备好排水工具。 遇到解决不了的问题应及43、时通知公司。3）盗窃 同事若发现有人企图盗窃，应即时告知主管及各同事提高警觉。 待其准备离开时，委婉地提出检查的要求。 当遭拒绝后，有必要请其到办公室小坐，待接受检查。 通知公司负责人处理。 防止失窃：每天早会反复提醒营业员及保安员留意各种造成货品失窃的途径讲述近日的失窃情况安排同事分区站位，负责本区位货品。旺场时保持冷静，兼顾全场。4）爆窃 进入店铺准备上班前，若发现店铺有被盗窃的迹象，如店门不正常的开启，场内货架、货品凌乱、破损，保险箱、收银柜有被撬痕迹。 尽可能不要进入现场及不能破坏现场。 在门外维护现场。 打110电话报警。 致电公司负责人帮助处理。事后清点失物，整理货品，继续营业。544、）打劫 若遇到匪徒持械行劫，各同事应保持镇定，同事应逃离现场。 防备工作：收银柜内大面额钞票放进柜的隐蔽处。 旺场时，每到五千便收款入保险箱。 被劫匪用利器、枪械指导吓时，应顾及自身安全不要挣扎，交出款项。 尽量留劫匪的身形、年龄、性别、高度、外貌、口音有就身体特征，如，痣、伤痕等。 劫匪离去后，即致电公司负责人及报警。 关闭店铺直到警察来到。 不要触摸其他的东西。6）火警u 万一发生火警，应外出致电119报警，及致电公司报告。u 报警时注意三点：报起火地址、楼层高度、附近有何建筑物。u 通知所有同事，疏散店内客人，通知附近住客。u 在保障自身安全的情况下，正确使用有效的灭火方法。棉、纸类燃料45、：使用厚棉拍打燃点或使用干粉、泡沫灭火筒。可燃气体：只能使用干粉灭火筒。可燃液体：使用干粉、泡沫灭火筒。电线短路：只能使用干粉灭火筒。化学剂：只能用沙扑救。u 火势不能控制时，应撤离现场，到指定地点集合，主管应清点员工人数，确保安全。u 所有同事应在火警现场附近维持秩序。u 消防员到场后，协助其工作，告知其起火地点及原因，如有人困在场内，应即通知消防员抢救。7）停电u 每周两次检查应急灯储电量是否充足。u 停电时，如场内光线太昏暗以致不能营业应作如下措施：保安把住门口，婉拒进店客人。 委婉地动劝正在场内观看的客人暂且离去，通电后再来。 立即取应急灯给正在试衣的客人使用。 店内已无客人，尽量让同46、事在店铺光线明处工作，以保货品安全。u 收银员应迅速按程序关掉电脑，并准备手写单据。u 关掉所有接交流电的开关，以免通电时烧坏电器。u 应立即通知公司或办事处u 调查停电原因及重新通时间，特殊原因通知维修工。u 用发电机自行发电。8）伤病u 客人或同事受伤程序严重时，应立即致电120急救。u 客人或同事突然昏倒：将病人搬到安静、通风的环境，让其平躺在长椅上。不要随便帮病人搽油、用药。必要时，有急救经验的同事可为病人作心脏加压、人工呼吸。口吐白沫、紧咬牙关须撬其口，置木质或胶质硬物让其咬住。 六、店铺日常运作流程（一） 开启程序1、 入店前：留意周围环境，是否有可疑人物。2、 入店后：开启全照明47、系统，并确保照明充足开启冷气系统，使室温保持凉快。检查场内缓冲仓库是否锁好，若没有异样后开锁，并检查仓内有否异常。阅读当日及第二天上班人数，确保人手充足。阅读交班本，了解上一班同事未完成的工作。如实签到，整理仪容仪表至公司标准。分区点数，开早会清晰当天目标，注意特别事项（如当天推广活动等）鼓励员工士气。检查并开启店内视听系统（如：音乐、电脑等）提高好店内清洁卫生特别是试衣镜及门口的清洁。收银核对流动现金。（二） 营业流程A 销售主动提供服务根据顾客需要而介绍货品邀请顾客试衣提供售后服务B 补货 发现货场内货品不足，应入小仓库补货。 发现存货量不足，马上填写补货单直接或使用传真机，将补货单传到仓48、库补货（补货单必须由主管批核）。C 收货核对每箱货品是否与装箱单一致，确定无差错后签名。如有差错产生，核对明细找出差错货品的款号、颜色、码数、件数及时与发货方联系。核对没错后，分款上货架把剩余的货品入仓并进行明细帐登记，确保店铺货品帐目清晰。D 退货收到店务/仓库下发通知后，将要退的货品用胶袋包装好，并填写退货单注明款号、颜色、件数、码数，核对退货数目后在退货单上签名。必须当日将所退货品明细输入电脑并记入店铺帐本。必须遵守公司通知。E 转货店铺间转货须填写货品调拨单，转出的店铺必须留意单上货品明细、总件数是否正确并签名确认。转出货品必须在点数本上注明款号、颜色、件数、日期。收货店铺必须检查货号49、及件数是否正确，并签名确认及写上日期。货品件数应即时输入电脑，填写收货确认单。F 货款（现金）处理营业前，主管与收银员一起清点流动现金（银头）后，由收银员负责。检查并补充足够辅币找零。除特殊情况营业款项不可作其他用途。准备手写销售单（以防没电时备用）G 货品陈列挂装先短后长，由薄至厚，按颜色由浅至深。每条挂通挂15-18件头尾两件相反挂法（压平后挂通的三分之二），须收起货品价钱牌号。拉链拉上/纽扣扣上，靠近客人的衣袖必须插进口袋。畅销款式排列在视平线上。叠装颜色由浅至深，尺码由小到大，上到下。高度统一每叠8-10件（层板的三分之二）层板架首二层放置不同款式。畅销款式排列在视平线上。H 盘点每天50、须对货品的调出、调入及销售，进行认真入帐与复核。营业前后由当值主管分区、分人进行货品清点，并准确填写盘点表，由主管进行货品核算，如发现数量不符，追究其责任。盘点表需员工签名，确认无误。严格控制盘点效率。月盘月终盘点由办事处财务人员准备所需盘点表，建立盘点号码、列齐货号，并由负责人员明确盘点人员职责及区域划分。盘点人员进行货品清点，并将盘点数量准确、无误填写盘点表，由主管收集检查盘点表如有遗漏立即追补。主管人员抽检已盘区域，数量是否准确。盘点结果马上在当日输入电脑并与原库存核对，如出现盈亏需与财务人员核对以清楚盈亏原因。注：须在盘点前将所需补的货品及时补充完，分清货号、避免不同货号的商品放在一起51、。I 数据处理店铺必须每日按时把销售等数据传回公司店铺主管人员必须按照公司规定收集销售及市场信息数据，填写相应表格为公司经营运作提供策划依据。数据表格：日销售报表、周销售分析、月销售分析、考勤表、排班表、盘点表、日点表、款项交接表、收银清机单。J 文件/讯息处理通告处理经公司/办事处下发的通知，同事应清楚阅读内容，然后在通告上签名。通知可按内容分类存放，以便日后查阅。文件夹：每次的进货单、退货单、调拨单、补货单、销售文件、通知等。手抄本：会议记录、交班本、盘点本（表）、口头警告本、顾客留言、交款记录。各类表格：签到表、考勤表、排班表、假期申请表、货务会议表、补货单、申请物料表、员工评估表、进货52、单、退货单、调拨单、盘点表、收银清机单、书面警告。（三） 关店流程到关店时间后，各同事须检查店内是否仍有顾客（包括货仓、试衣室等）主管确定货场内没有顾客后，可即时关闸或锁上大门。全场人员参与点数，主管负责参与监督点数，检查货场内所有货物是否有被高买或盗窃。主管监督收银员点清收银柜内现金，填写清机单据。确认店内货品点清后，召开晚上例会，总结一天情况，表场出色员工。再次检查店内的安全，关闭所有照明系统及空调系统。检查每个下班员工携出店外的物品。所有同事应一起锁好店门，方可离开。（四） 物料申请工具：须向办事处仓库领用。换领物料应以旧换新，新物料须在申请时说明用途。各店铺若需要审领文具、清洁品、药品53、，应在单周一前递交申请表至办事处，并于周一领用。24新 货 信 息 反 馈 表店铺名称： 填表日期： 填表人：款号单价开始销售日期销售天数销售件数畅销颜色畅销码数现有库存周转天数是否补货预计一周销售对该产品的意见及建议开发的款式备注：此表在收到新货销售7天后向广州营销中心递交，如遇特殊情况，新货第一天销售就走势良好，要及时向总部反馈并补充源25东北区各店铺一周销售分析表（200 年 月 日- 月 日）本周销售上周销售生意升跌本周目标完成目标%下周目标库存本周附加推销上周附加推销数量金额数量金额数量金额数量金额双周销售对比 注：附加推销的计算方法=一周销售总件数/一周销售总单数双周生意分布对比一二三四五六日合计周六、日销售额占周销售%上周下周双周货物分析对比种类本周上周双周对比升跌库存件数金额件数金额件数%金额%前十大销售排行榜排名货号现售价本周销售上周件数升降%畅销颜色畅销码数库存件数金额占数量% 滞销款分析 （原因：1、款式2、过季3、断色断码4、质量问题5、价高6、其他）货号销售数量销售金额库存原因建议措施 当地其他品牌情况品牌主推系列畅销货品推广内容及优惠措施促销效果一周金额店铺一周销售升跌原因： 1、 对货品的建议：1、2、 2、3、 3、店铺建议推广计划： 1、 对公司的建议；1、 2、 2、3、 3、 店铺名称： 填表人； 填表日期：27