1、公司销售人员培训设计与实施管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录1.培训方案的提出11.1培训方案摘要11.2培训指导原则12.Y公司销售人员培训需求分析12.1企业背景 12.2 Y公司销售部门业务部销售人员构成 3人员学历及年龄分布32.2.2业务部销售人员分析42.3培训目标 42.4 个人培训需求分析 53. Y公司销售人员培训设计与实施63.1 Y公司销售人员培训设计6 培训总课程表6 培训课程设置73.2 Y公司销售人员培训实施与监控274. Y公司销售人员培训效果评估274.1 评估内容 272、评估层次分析 274.2评估的方法 28 问卷调查 28 观察法 29 培训的成本收益评估法295. 小结 30参考文献 30附录附录1:销售人员培训管理制度32附录2:销售人员礼仪培训守则341.培训方案的提出1.1培训方案摘要为了能够有效地配合和推动公司年度经营目标的实现，确保培训工作的顺利进行，提高培训工作的计划性、实效性和针对性，Y公司2011年人力资源部制作了此培训方案，此方案中包含了开展培训工作的原则、背景、培训需求分析、培训具体内容、时间安排等。1.2培训指导原则培训方案是企业培训工作的具体实施依据，为了确保培训工作具有明确的行动方向，特制定此原则，用以指导培训工作的开展。a.实3、用性培训切忌华而不实，不能为了培训而培训，应该密切关注员工需求，力求做到对员工能力的提升有真正的帮助b.高效性企业资源总是有限的，在培训过程中应力求企业资源的最大化利用以求得高效。c.针对性培训的主体是具体的员工，所以不同的员工需要的方式与内容都是不一样的，因此必须把很强的针对性作为原则之一，此次培训方案我们以Y公司销售部门下设的业务部销售人员作为培训重点。2.Y公司销售人员培训需求分析2.1企业背景Y 公司是北京某国有大型医药批发企业 A 企业下的一家药品销售分公司，主要负责对医院的药品批发及服务。股东会董事会总经理领导班子总经理办公室人力资源部采购部市场部财务部政工部计算机中心药品销售分公4、司1Y公司药品销售分公司药品销售分公司医疗器械分公司A企业组织结构图（图一）Y公司的主要构成分为两个部分，一个是物流部门，一个是销售部门。公司的所有日常工作都是围绕着这两大部门进行的。物流部门又设采购部门、仓储部门、供应部门等小部门；销售部门又分为业务部和财务部。其中采购部门主要负责药品的采购，仓储部门主要负责药品管理，包括药品的基本信息记录、药品出入库记录等，供应部门主要负责将药品供应给销售部门，业务部门主要负责公司产品的营销，财政部门则主要负责收款及公司的出纳。Y公司的组织结构图如下：（图二）2.2 Y公司销售部门业务部销售人员构成人员学历及年龄分布学历年龄段中专大专本科合计50岁以上225、40-49岁41530-39岁3431020-29岁老员工112应届毕业生268合计981027（表一）（图三）业务部销售人员分析通过以上图表可以看出，Y 公司的销售人员普遍年龄偏大，学历偏低，经过调查，我们对各个阶段的销售人员做了如下分析：a.40 岁以上的员工这个年龄段的销售人员学历较低，缺乏现代管理知识，但是他们成熟稳重，多少年来都是凭着勤奋努力，百折不挠的精神去工作，拥有的客户都是通过常年合作建立了深厚的合作关系。他们对工作的态度和工作经验是值得年轻员工学习和仿效的。正如公司中一名 44 岁的老员工所说：他们去拜访客户，给人家是一种安全感。在这一点上，可能会比刚毕业的学生有优势。b.26、0 岁-39 岁的老员工这个年龄段的销售人员情况比较复杂，学历参差不齐，但是根据调查，3039岁年龄段的3个中专毕业人员都正在党校进修大专课程。这就表示，这个年龄段的员工基本上具备了大专以上学历，同时有一定销售工作经验。每个人的情况又不尽相同，有一部分年轻学历较高人员开始出现跳槽的想法，有一部分工作时间长的有升职的愿望，还有一小部分完成任务情况不好的在工作上出现消极怠工的现象。这就表示，他们急需一些恰当的培训来解决目前工作中的一些问题。c.新招聘的大学应届毕业生这些刚走出校门的学生，都是接受了最先进的教育，学历较高，他们渴求工作，充满热情，斗志很高。他们都有成为销售人员必备的个人素质，但是缺少7、一些系统的销售培训。同时，他们仍然保留着较强的学习能力与习惯，可塑性高，比较容易通过培训而成为符合要求的销售人员。但是他们往往自视很高，经不起挫折和诱惑，容易放弃。2.3培训目标根据Y公司人力资源年度规划，公司于今年年初新引进一批应届大学生来扩充销售团队，经过初步上岗培训，大部分学生通过了3个月的试用期并已经成为公司的正式职员，但是在最近的季度考核中他们的业绩并没有显著的提升，有的甚至呈现下滑趋势。经过考核分析我们发现可能并不全是因为能力不够；而且有一部分有发展潜力的大学毕业生刚通过试用期，便主动辞职了，经过调查分析，我们发现此类销售人员的离职率很高的原因有以下几个：a.从业心态不稳定，或对销8、售满怀希望，对困难估计不足b.心理忐忑不安，缺乏干好工作的信心c.对自己所销售的产品不熟悉d.对销售职业仅停留在感性认识，缺乏深层认识e.对企业认识仅仅停留在表面，缺乏深层认识为了更好的留住此类人员并最大程度提高企业的收益、降低成本，为此类人员进行针对性培训已经十分重要。我们希望通过完善 Y 公司销售人员的培训，能够为 Y 公司未来的发展带来以下收益：a.减少优秀人员流失率； b.提高员工销售技能；c.充分调动销售人员的工作积极性；d.保证客户的最大满意度；e.降低管理成本；f.在激烈竞争中保持不败；g.赢得更好的企业形象；2.4 个人培训需求分析培训需求调查问卷个人基本信息 姓 名： 性别：9、部 门： 入职日期：各位同事：您好！ 为了提升个人技能、提高工作效率、配合您工作需要，请您认真、客观填写此份培训需求调查表，本问卷旨在了解员工对培训的需求状况。我们会根据您的需求和公司的发展要求制定相应的培训计划，帮助您提高工作效率，改进工作绩效。1.您的技能和知识能否满足工作的需要？满足 不满足 2.您参加过哪些方面的培训（请写明）？3.对参加过的培训，您认为效果如何？有很大的提升 有一定提升 没有提升（请说明原因）4.您认为现阶段工作中的困难有哪些？对产品还不够熟悉，不知道如何进行产品介绍 和客户的沟通存在问题对销售渠道还不够了解 害怕被拒绝其他（请写明）5.是否对销售充满信心？毫无信心，10、只是没有更好的工作 信心不足有信心 十分有信心 6.如何看待自己的销售业绩?每次都不能完成自己的销售任务 完成规定的任务有困难能够完成任务 能够超额完成任务7.如果业绩不佳，您认为是什么原因造成的？对工作热情不够，缺乏信心 任务量太大 对工作内容不够熟悉8.除问题提到的内容，您还对公司的培训有哪些期望？或者还需要获得哪些方面的知识？谢谢您的合作！（表二）3. Y公司销售人员培训设计与实施3.1 Y公司销售人员培训设计 培训总课程表课程名称培训时间总课时培训师培训地点良好心境培养6月17日、9月30日2天外聘专业野外拓展教练汤河口镇、香山读懂顾客6月20至6月22日16小时外聘心理专家公司礼堂塑11、造高品德的自我6月23日4小时人力资源总监公司礼堂克服不良心态6月24日3小时内训师公司礼堂医药销售礼仪7月1日至8月5日9小时内训师、老员工公司一楼会议室医药营销基础知识培训（选修）7月1日至8月5日14小时外训师公司一楼会议室公司产品培训6月10日至6月24日15小时老员工兼外聘公司礼堂销售渠道培训7月1日至7月17日16小时外聘、老员工公司礼堂医药行业销售人员职业生涯规划7月22日至7月23日6小时内训师、外聘、老员工公司礼堂（表三） 培训课程设置 课程简介课程名称销售心态培训之良好心境的培养培训目的1、 提高新进销售人员的自信心、耐力；2、培养新进销售人员把握机遇、抵御风险、积极进取和12、团队精神等素质；3、提高个体的环境适应与发展能力；4、提高组织的环境适应能力。培训师外聘专业野外拓展教练培训对象公司新进的大学应届毕业生培训人数8人培训方式野外拓展训练培训内容1、漂流分小组进行汤河漂流，培养员工把握机会、抵御风险、积极进取和团队精神等素质；2、登山集体攀登香山，提高员工的自信心、耐力等素质；课程时间及地点（共两天）第一次课：2011年6月17日，汤河口镇； 第二次课：2011年9月30日，香山；修订时间2011-6审批部门总公司人力资源部课程大纲第一次课：1、2011年6月10日向主要领导和受训员工征求意见或建议；2、6月14日15日制定活动具体计划、获得主要领导批准、与外聘13、教练进行沟通、通知参加活动的相关人员具体活动时间、活动计划及注意事项；3、6月16日参加活动的相关人员做好活动的心理准备、安全准备等；4、6月17日8:00时公司前集合，集体乘车前往拓展地点汤河口镇，10:00时对受训人员进行分组并正式开始漂流的拓展训练、14:00-15:00时午餐及休整、15:00时集合，集体返回公司，17:00时回到公司，活动组织者对活动进行总结并要求每位受训人员上交一份活动感悟。第二次课：1、2011年9月23日向主要领导和受训员工征求意见或建议；2、9月27日28日制定活动具体计划、获得主要领导批准、与外聘教练进行沟通、通知参加活动的相关人员具体的活动时间、活动计划及14、注意事项；3、9月29日参加活动的相关人员做好活动的心理准备、安全准备等；4、9月30日8:00时公司前集合，集体乘车前往拓展地点香山，9:00时到达目的地，正式开始登山的拓展训练、12:00-13:00时午餐及休整、16:00时集合，集体返回公司，17:00时回到公司，活动组织者对活动进行总结并要求每位受训人员上交一份活动感悟。（表四）课程简介课程名称销售心态培训之读懂顾客培训目的1、了解人的一般心理现象及其规律对客户购买决定的影响；2、掌握客户心理中需要及动机的形成和发展的一般规律；3、如何针对客户不同人际风格进行有效沟通； 4、掌握客户购买过程中心理和行为分析； 5、明确销售或服务人员自15、身在与客户交往过程中的心理行为；6、掌握应对客户抱怨和投诉的沟通技巧。培训师外聘专业心理专家培训对象公司新进的大学应届毕业生培训人数8人培训方式课堂讲授教材及辅助器材消费心理学 行为心理学 投影仪、麦克风、电脑培训内容1、 客户心理的基本分析；2、 客户心理的需要与动机分析；3、 客户心理中的人际风格分析；4、 购买过程中客户心理和行为分析；5、 销售及服务过程中的心理和行为分析；6、 客户抱怨和投诉中的沟通技巧。课程时间及地点（共16小时）2011年6月20日，公司培训部培训室，8:00-11:00 客户心理的基本分析，14:00-17:00 客户心理的需要与动机分析；（历时：6小时）6月216、1日，公司培训部培训室，9:00-11:00 客户心理中的人际风格分析，15:00-17:00 购买过程中客户心理和行为分析；（历时：4小时）6月22日，公司培训部培训室，8:00-11:00销售及服务过程中的心理和行为分析，14:00-17:00客户抱怨和投诉中的沟通技巧；（历时：6小时）修订时间2011-6审批部门总公司人力资源部课程大纲第一次课（2011年6月20日，8:00至11:00，14:00至17:00）：1、客户心理的基本分析：人的一般心理现象分析；客户购买心理的循环过程；2、客户心理的需要与动机分析：客户需要的形成；客户需要的一般特征；客户不同层次需要的分析；影响客户购买需要17、的因素；客户购买动机的形成；常见的客户购买动机分析。第二次课（2011年6月21日，9:00至11:00，15:00至17:00）：1、客户心理中的人际风格分析：人际风格类型分类；客户的人际风格分析；客户购买行为中的人际风格判断；赢得不同人际风格客户信任的方法；购买者人际风格对购买行为的影响；说服不同人际风格客户的方法。2、购买过程中客户心理和行为分析：观察阶段；兴趣阶段；联想阶段；欲望阶段；评价阶段；信心阶段；行动阶段；感受阶段。第三次课（2011年6月22日，8:00至11:00，14:00至17:00）：1、销售及服务过程中的心理和行为分析：准备与待机；接近客户；确定客户需求；产品及服务18、说明；引导和劝说；促成交易；客户异议处理；销售后的追踪落实。2、客户抱怨和投诉中的沟通技巧客户抱怨和投诉原因的分析；客户抱怨和投诉的一般流程；客户抱怨和投诉一般沟通方法；如何应对难缠的客户；（表五）课程简介课程名称销售心态培训之塑造高品德的我培训目的1、提高员工的思想道德素质；2、提高员工的职业道德水品。 培训师人力资源主管培训对象公司新进的大学应届毕业生人数8人培训方式课堂讲授、案例研究法教材及辅助器材相关案例资料、电脑、麦克风、投影仪培训内容1、 正确认识思想品德、职业道德的重要性；2、 分析2-3个销售方面的关于品德和职业道德的案例；3、 总结大家的分析并指出其中的积极意义。课程时间及地19、点6月23日9:00至11:00、15:00至17:00，公司培训部培训室，（共4小时）修订时间2011-6审批部门总公司人力资源部课程大纲第一次课（2011年6月23日，9:00至11:00）：由公司的人力资源部总监讲授思想品德、职业道德的重要性及其对销售工作的正面和负面的影响。第二次课（2011年6月23日，15:00-17:00时）：先由公司的人力资源部总监给出2-3个销售方面的关于品德和职业道德的案例，然后再由受训员工集体讨论分析这些案例，最后由人力资源部总监总结这些案例蕴含的积极意义。（表六）课程简介课程名称销售心态培训之克服不良心态培训目的消除新近员工易出现的不良心态培训师内训师培20、训对象公司新进的大学应届毕业生人数8人培训方式头脑风暴法教材以及辅助器材粉笔、黑板、纸、笔培训内容1、 讨论蛀虫业绩的各种不良心态；2、 讨论分析这些不良心态产生的原因以及消除这些不良心态的方法。课程时间及地点（共3小时）2011年6月24日8:00-11:00时，公司培训部培训室，历时：3小时修订时间2011-6审批部门总公司人力资源部课程大纲第一次课（2011年6月24日，8:00至11:00）：先由培训师引出话题并提出关于头脑风暴法的要求，再由受训员工进行头脑风暴法分析，在头脑风暴法进行时培训师不得从中干涉，他只起组织的作用，最后培训师总结这次活动。（表七）课程简介课程名称医药销售技能培21、训之医药销售礼仪培训培训目的1、了解销售礼仪的重要性；2、如何与高端客户打交道；3、了解客户抱怨不同的处置技巧；4、掌握基本销售礼仪要点及规范；5、学会在服务过程中与客户交往的基本礼仪规范与技巧 ；6、改善销售人员的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象。培训师内训师、公司老员工培训对象及人数公司新进的8名大学应届毕业生教材以及辅助器材实用商务礼仪 （全国医药职业教育药学类规划教材培训方式理论教学、游戏、答疑培训内容1、职业素养；2、医药销售礼仪；3、工作交往礼仪；4、顾客抱怨处置。课程时间及地点（共9小时）第一次课：7月1日，本公司一楼会议室；第二次课：7月8日，本公司一楼会议室；第三次课：7月22、15日，本公司一楼会议室；第四次课：7月22日，本公司一楼会议室；第五次课：7月29日，本公司一楼会议室；第六次课：8月5日，本公司一楼会议室；课程跨度六个工作周（42天）修订时间2011-6审批部门总公司人力资源部课程大纲第一次课（9:00至9:45,9:55至10:40）：职业素养1、学生与老师相互熟悉；2、对医药销售礼仪课程的基本认知；3、销售礼仪的概念与核心问题。4、销售礼仪的原则。第二次课（9:00至9:45,9:55至10:40）：医药销售礼仪（一）一、销售人员的仪表礼仪：1、整洁且精神的仪容；2、积极且有亲合力的表情；3、敏捷且职业的姿态服务工作的重要组成部分。二、职业服饰礼仪：23、1、医药销售人员着装礼仪规范及技巧；2、着装基本要求与搭配；3、工作场合饰物佩带礼仪。第三次课（9:00至9:45,9:55至10:40）：医药销售礼仪（二）一、销售规范用语：1、礼貌用语多多益善；2、亲切问候常挂嘴边；3、服务忌语；4、赞美之词不绝于口。二、 销售人员举止风度：1、销售人员的姿态：站姿，坐姿，走姿，蹲姿。2、公共场所行为要求：入座、离座，出入房门，进出电梯，上下楼梯，递接物品，常见的手势语。第四次课（9:00至9:45,9:55至10:40）：工作交往礼仪一、基本礼仪：1、职场问侯语；2、电话接打礼仪。二、商务交往基本礼仪：1、接待礼仪基本程序:招呼与引导，介绍与握手，名片；24、三、销售交往中的沟通礼仪：1、沟通的三大法则：听清楚、说明白、好话说出来；2、语言沟通的礼仪：倾听礼仪、交谈礼仪。第五次课（9:00至9:45,9:55至10:40）：顾客抱怨处置产生客户抱怨甚至是投诉的原因多种多样：1、不合理的客户需求；2、服务失误导致的投诉；3、客户投诉过程中的四个心理效应；4、一般投诉的处理原则；5、各种投诉场景的应对：面对情绪激动的投诉者，找茬、占小便宜，破口大骂，醉翁之意不在酒，出尔反尔；第六次课（9:00至9:45,9:55至10:40）：医药销售礼仪总结，游戏，答疑等（表八）课程简介课程名称公司产品培训培训目的使销售人员较好的掌握医药行业产品机制，全面提升营销技25、能。培训师老员工兼外聘培训对象及人数大学应届毕业生8人教材以及辅助器材医药行业价格表 培训方式讲授法培训内容公司产品的特点、价格、竞争优势、抱怨处理课程时间及地点（共15小时）第一次课：2011年6月10日，公司礼堂；第二次课：2011年6月11日，公司礼堂；第三次课：2011年6月17日，公司礼堂；第四次课：2011年6月18日，公司礼堂；课程时间跨度：每周两次，为期半个月修订时间2011-6审批部门总公司人力资源部课程大纲第一次课（2011年6月10日，15:00至18:00）：公司产品的特点一、 产品的五种分类方式：1、 按药品来源和性状分类；2、 按我国传统习惯分为西药和中药两类 ；326、 按药物作用部位和作用机理分类；4、 按药品的特殊性；5、 按我国药品管理制度可分类 。二、 医药产品生命周期各阶段的特点：1、 导入期的特点（新产品首次上市的最初销售时期）；2、 成长期的特点（关键时刻）；3、成熟期特点（销售的增长速度缓慢）；4、衰退期的特点（产品老化）。第二次课（2011年6月11日9:00至12：00、6月17日15:00至18:00）：一、价格的制定：1、以同类产品市场份额制定价格；2、以品牌知名度制定产品上市价格；3、是否投放广告决定产品价格；4、以产品的市场前景制定价格。二、影响药品价格的其他因素：1、市场需求；2、市场竞争；3、消费者的价格心理；4、国家价格政27、策；5、产品在生命周期中的位置。三、定价方法：1、成本加成定价法；2、收支平衡定价法；3、收益比较定价法；4、竞争导向定价法。三、维护与市场运行策略：1、出台严厉的政策和措施；2、减少对经销商的各种订货会议；3、任务指标制定不能过高；4、终端队伍的配合。四、价格与品牌塑造：在自身各种营销因素都较强的情况下，如果产品的定价略高于其他企业的同类产品，对塑造强势品牌会注入很大的内在因素。在营销过程中为产品带来更大的利润空间，为产品下一步的增量、换代升级等提供强有力的经济条件。，否则，在营销过程中频繁涨价，弄不好会使市场销售陷入混乱境地。价格策略及通过公益活动、事件炒作等实现对品牌的打造。五、产品上市28、前价格制定尤为重要六、价格与市场份额七、价格与企业文化八、产品调价时的维价策略第三次课（2011年6月18日9：00至12：00）竞争优势未来医药产业的竞争绝不再是简单的产品竞争，或是营销竞争，市场竞争的主体是企业，而且是具有综合竞争能力和独特竞争优势的好企业，差的企业将会退出历史舞台，只有好企业才能发展壮大。作为今天的中小型医药企业，应该确立把企业打造成好企业的战略，即使今天在某些方面有一些差距，但不要改变决心和方向。应该多一些时间思考离好企业还有多远，哪些方面还存在差距，首先应该做什么。只有这样，才不至于落伍于时代1、 从好产品到好企业2、 从“好产品+好营销”到好企业3、 从“好产品+好29、营销+好政策”到好企业4、 从“好产品+好营销+好品牌+好团队”到好企业5、 从“好产品+好营销+好品牌+好团队+好机制+好文化”到好企业6、 从“好产品+好营销+好品牌+好团队+好机制+好文化+好运营”到好企业第四次课（2011年6月24日15:00至18:00）抱怨处理1、 耐心倾听顾客的抱怨，不要与其争辩 2、 发现顾客需求，采用迂回战术3、 迅速处理顾客抱怨4、 巧妙应对情绪激动者撤换当事人、改变场所、换个时间5、 站在顾客的立场，诚信解决问题6、 化顾客的异议为产品的卖点（表九）课程简介课程名称销售渠道培训目的使医药销售人员了解药品的流通渠道培训师外聘、老员工培训对象及人数新招大学应30、届毕业生8人教材以及辅助器材无培训方式讲授法和实践相结合培训内容1、销售人员应具备的知识、性格及才能（3小时）；2、行业、产品特点及我司的策略（3小时）；3、销售网络的策划（3小时）；4、经销商的管理和维护（3小时）；5、渠道管控的四大策略（3小时）；6、市场营销的几句话（1小时）；课程时间及地点（共16）2011年7开始培训，每周进行两次。时间：每周五下午3点到6点、每周六上午9点到12点。地点：公司礼堂。课程时间跨度：2011年7月1日至7月17日。修订时间2011-6审批部门总公司人力资源部课程大纲第一次课（2011年7月1日15:00至18:00）：销售人员应具备的知识、性格及才能一、31、专业的精神和良好的道德准则：1、专业素养水准，职业道德操守；2、诚实有责任感；3、良好的团队协作精神；4、工作勤奋、积极主动；5、自觉保守公司的秘密。二、良好的性格和健康的心态：1、自信。对自己、对公司、对产品都应有信心；2、成功的强烈欲望；3、乐观向上、幽默感和亲和力，保持良好的精神状态；4、稳定的心里素质；5、随机应变能力和灵活性；6、坚强的意志。三、健康的体魄四、学习能力和勤思考的良好习惯许多销售人员之所以长期都只能作为一个普通推销员，就在于他不想、不知怎么学习、并且没有勤于思考的习惯。好的销售人员受过正规的销售培训的并不多，但他可以通过各种方式学习到理论和别人的实际经验、更在于他能将学32、到的知识或经验经自己去伪存真后变成自己的知识和经验（这就是思考比简单学习更为有效的原因）。多向同行学习，学习他们多年来积累的经验，但更要吸取他们的教训（教训是花了相当的代价才得来的，可能比经验更为重要）。五、销售方面知识：1、医药产品知识，知道各种药品基本功能和适应人群；2、销售政策；3、准确把握患者症状；4、如何区分处方药和非处方药；5、如何推荐药店重点经营的药品。六、广博的其它知识：做出更合理的判断、建立客情关系的工具。广博的知识来源于日常的积累，也未必只能从书本上获得。关键是如何吸取。 第二次课（2011年7月2日9：00至12：00）行业、产品特点及我司的策略一、行业状况及发展趋势（略33、）二、公司发展策略：提高销售人员业绩，实现医药公司市场份额占有率。第三课时（2011年7月2日上午9：00至12：00）销售网络的策划一、产品适应的市场：1、国内市场：广大的农村市场城市的周边地区校园市场城市的市场。2、国外市场：欠发达的国家和地区，如非洲、东南亚、中东、东欧、南美等国家和地区。部分国外市场涉及稀缺原材料。二、医药行业国内销售渠道分类渠道规划受制于各地市场的实际情况，如是否存在合适的经销商、合适的经销商是否会跟我们进行合作、对不合适经销商是否有培养的价值等等有关，无法一概而论，我们必须根据当地市场的特点临时进行调整。现在只是我们的初步的计划。批发加连锁店渠道，区域代理渠道，多家34、代理制渠道，全国总代理第四课时（2011年7月10日15:00至18:00）达到的目标：成为经销商的销售和市场经理或顾问一、经销商的特点：1、积极开拓市场的经销商都获得了良好的回报。开拓的方式主要有扩大分销、维护良好口碑、强化终端、拓展团购市场等。2、与对手进行顽强竞争，接近竞争对手，了解、获取更加充分的信息，找到竞争对手的弱点进行打击，赢得竞争优势。3、精耕渠道和终端的经销商业绩稳中有升。4、凡是坚持推广、促销的经销商获利更大。在生产企业资金、人员、支持缺乏的情况下，经销商坚持推广、促销往往能取得佳绩。二、渠道模式确定公司对该区域的大致目标与当地市场的情况市场容量、批发市场特点（辐射能力和范35、围）、经销商的现状、竞争对手的策略（经销商资源）等结合决定了对当地的渠道模式。 批发加连锁店渠道，区域代理渠道，多家代理制渠道，全国总代理三、经销商选择 1、销售网络及覆盖能力；2、经营理念；3、信用程度；4、对我司的重视程度；5、资金。四、管理和提升经销商 1、完整的经销商资料：2、总的原则是在一定的动力下、给予较大的压力。3、对经销商进行我司经营理念的宣导。4、保持价格的稳定性 5、灵活运用返利政策。第五次课（2011年7月11日9:00到12:00）渠道管控的四大策略渠道管控的目的就是要建立稳定、可控的渠道分销体系及市场秩序；维护价值链上各级客户的合理利润空间，与经销商建立稳定、共赢的长36、期合作关系；稳步、持续提高销售业绩和企业的赢利能力，进而提高品牌美誉度，释放品牌力。渠道管控的最终目的是提高核心竞争力，保持企业的长期竞争优势，保证企业持续、健康发展。 渠道管控必须遵循“保证销量、循序渐进、措施完备”的原则。保证销量不能保证销量，则老板这关很难通过，渠道管理是许多OTC企业的顽疾，没有企业领导的鼎力支持，渠道管理根本就行不通。循序渐进渠道管控绝非一朝一夕之功，操之过急必将无功而返。措施完备市场秩序混乱非一日之寒，渠道管控是一个系统工程，仅仅一招半式，或仅在某个、某几个点位下手于事无补。循序渐进式的渠道管控可能需要13年的不懈努力，才能逐步实现渠道管控目标。 策略一：市场布局与37、渠道调整 首先进行市场划分，并根据市场划分配置营销资源。 其次根据区域市场容量、产品成熟度、渠道结构要求、经销商的覆盖能力等因素确定一级、二级（或三级）经销商的选择与布局。建立架构合理、覆盖有效的渠道网络。尤其是粤、江、浙等纯销型市场，渠道深度与密度一定要充分考虑，达到目标终端的有效覆盖。 策略二：合理定量与适当控货 定量、控货与市场布局工作密切相关，必须在合理的市场划分与渠道布局的基础上进行。合理定量按年度动态核定各市场的纯销量与销售指标。适当控货按核定的销售指标控制发货的数量与速度，减少压货，合理库存。 定量、控货与市场布局工作密切相关，必须在合理的市场划分与渠道布局的基础上进行。合理定量38、按年度动态核定各市场的纯销量与销售指标。适当控货按核定的销售指标控制发货的数量与速度，减少压货，合理库存。 策略三：分步实施价格管理 如何进行价格管理？价格管理能否一蹴而就？不少企业由于渠道价格混乱，甚至价格倒挂，窜货现象十分严重。由于终端管理缺失，终端价格也长期在低位徘徊，甚至被一些药店恶意打压，作为招揽顾客的招牌。在这样的情况下，不管是渠道价格，还是终端价格，管控不可能一步到位，必须分步进行。首先制定阶段性维价目标，逐步提高渠道价格与终端价格。其次制定超低价窜货处罚条例，根据阶段性维价目标，严厉打击超低价窜货。 策略四：科学设计返利政策 返利管理主要解决两个问题：一是返利的数量，一是返利的39、内涵。彻底扭转单纯以销量定返利的管理方法：逐步降低经销商返利总量；降低销量返利权重，增加管理返利权重；逐渐降低阶段性返利政策，保持营销政策的稳定性和权威性，同时也减少窜货资源。第六次课（2011年7月17日15:00至18:00）市场营销的几句话1、销售人员的职业素养：保密工作。客户资料、销售量、地区分布、价格等等。2、店长巡场时养成给店员递名片的习惯。3、销售人员花过多的时间在经销商身上是毫无必要的。4、户可维持我们的销量，新客户会增加我们的销量。5、只要经销商或零售店帮你卖，什么东西都能卖得出。这一观点极为重要，许多的市场、销售、客情关系建立等工作都来源于这一现象。（表十）课程简介课程名称40、医药营销基础知识培训培训目的1、认清当前形势与应对措施2、建立与时俱进的核心价值观3、掌握团队公关的知识和技能4、了解医药企业品牌建设特点5、掌握自我管理和团队管理的理论与方法6、掌握人际关系的五项修炼和销售中的六缘关系培训师外训师培训对象及人数公司新进的8名应届毕业生教材以及辅助器材李懿威医药营销学第三版培训方式理论教学、案例教学及情景模拟训练培训内容1、新形势下的营销与品牌战略2、医药市场调研3、医药分销管理4、销售团队建设与销售管理技能5、客户关系管理6、大客户7、店面销售8、销售实战技巧9、危机抗压意识与突破能力10、个人管理和团队管理课程时间及地点（共13.5小时）第一讲：7月1日，41、本公司一楼会议室；第二讲：7月8日，本公司一楼会议室；第三讲：7月15日，本公司一楼会议室；第四讲：7月22日，本公司一楼会议室；第五讲：7月29日，本公司一楼会议室；第六讲：8月5日，本公司一楼会议室；课程跨度六个工作周（42天）修订时间2011-6审批部门总公司人力资源部课程大纲第一次课（19:00至19:45,19:50至20：35,20:40至21:25）一、新形势下的营销与品牌战略1、品牌塑造与战略营销2、品牌管理3、营销计划制定与执行4、以文化价值趋动的强势品牌5、对“产品和服务”进行竞争力分析 6、品牌营销如何构建与提升品牌价值二、医药市场调研1、OTC访谈调查2、医药市场调查342、区域医药市场环境调研4、医院对药品需求及市场竞争调查5、医院进药流程及其内部影响因素调查案例：安迪制药是怎样在中国区域市场调查定位第二次课（19:00至19:45,19:50至20：35,20:40至21:25）一、 医药分销管理1、医药分销模式的甄选与渠道竣计2、分销商的选择3、医药招商6定律4、对分销商激励方案的设计5、对分销商的评估和调查6、进货和存决策二、销售团队建设与销售管理技能1、赢在销售队伍管理2、销售精英的选用育留3、金牌销售团队建设与管控4、大区经理的销售团队建设与管理第三次课（19:00至19:45,19:50至20：35,20:40至21:25）一、客户关系管理1、客户43、服务策略与技巧2、卓越的客户关系管理3、客户沟通与影响力技术4、顾问式销售与客户关系管理5、全业务运营下客户服务体系构建二、大客户1、客户性格心理解密2、服务创造客户感动3、中国式大客户销售培训4、关系型大客户销售与管理5、大客户销售策略与顾问技术第四次课（19:00至19:45,19:50至20：35,20:40至21:25）一、店面销售1、店面形象与品质提升2、专卖店终端导购管理3、店面管理与店面销售技巧4、打造卓越店长5、销售模式的核心分类6、效能型及效率型销售模式二、销售实战技巧1、建立正确的销售心态2、树立专业的销售人员形象3、客户服务优化及异议的处理 4、全面提升销售人员素质与能力44、5、差异化处理与成功缔结技巧实战技巧第五次课（19:00至19:45,19:50至20：35,20:40至21:25）一、危机抗压意识与突破能力1、危机与危机意识2、压力的管理和释放3、破除各种思维定势 4、训练逻辑思维的PD法5、突破意识创新思维6、客观评价的SWTO分析技巧7、创造性思维的三种基本训练方式8、团队参与式的KJ法精义以及范例演练二、个人管理和团队管理1、美国辉瑞的个人时间管理2、美国辉瑞的个人计划管理3、美国辉瑞的个人行为管理4、美国辉瑞的个人目标管理5、团队的目标管理6、团队的计划管理第六次课（19:00至19:45,19:50至20：35,20:40至21:25）情景模拟45、及团队展示1、 将全部学员按人数，每45人平均分组，其中一名员工扮演店面销售员，其余扮演顾客，就危机公关销售进行联系；2、 将全部学员按人数，每45人平均分组，各小组选取本公司某一医药产品进行SWOT分析；（表十一）课程简介课程名称医药行业销售人员职业生涯规划培训目的阶段目标：成为优秀的医药销售人员总体目标: 医药行业销售经理培训师内训师、外聘、老员工培训对象及人数大学应届毕业生8人教材及辅助器材相关培训书籍培训方式讲授法结合研讨法培训内容现状分析，职业分析，目标分析，具体实施方案课程时间及地点（共6小时）第一次课：2011年7月22日，公司礼堂；第二次课：2011年7月23日，公司礼堂；课程46、时间跨度：2011年7月22日至2011年7月23日修订时间2011-6审批部门总公司人力资源部课程大纲第一次课（2011年7月22日15:00至18:00）一、现状分析新招聘的大学应届毕业生，学历较高。充满热情，斗志很高。具有销售人员必备的个人素质，但他们在工作环境中表现出从业心态不稳定，或对销售满怀希望，对困难估计不足、心理忐忑不安，缺乏干好工作的信心和对自己所销售的产品不熟悉等方面的问题二、社会环境分析随着中国加入WTO所应承担的义务，中国必将进一步将市场机制规范化和市场化；加上中国在经济，政治，文化等各方面的快速发展，这将会给每个人带来机遇与挑战。三、职业分析随着社会的不断进步，国民消47、费水平和社会医疗水平的不断提高，以及随着整个中国市场的规范化和进一步市场化，医药商品市场将会在中国市场中变得越来越大，成为中国最大的产业之一，市场的竞争也会日益激烈。而作为连接市场与消费者、从事医药贸易的工作者将会在医药商品市场中发挥更加重要的角色，市场对从事医药贸易的工作者的需求也会日益俱增。第二次课（2011年7月23日15:00至18:00）：一、目标分析:要成为一名优秀的医药销售人员。必须对目标市场进行充分的认识（接触市场阶段），进行深入的了解（了解市场阶段），再进入熟悉阶段。在各个阶段要知道采用什么方法，使公司与市场能够畅通等等。二、具体实施方案:要成为优秀的医药代表，那么必须缩小自48、己和其他优秀医药代表的差距，具体体现如下： 1、思想观念上与心理素质的差距。刚从事这个行业，必定会遇到挫折。遇到挫折，必定要调整自己的心态，积极勇敢的面对、解决问题。当然，在这个过程中，需要向一些优秀的医药代表请教，并在实践中不断体会。2、知识上和能力上的差距。在工作过程当中，不断加强自己的知识层面。利用业余的时间，泛读一些书籍。并根据自己的实际情况，结合书本知识，运用到实践中去。积极参加一些培训，增强自己的工作能力，还要跟一些优秀的医药代表保持良好关系，以便随时请教和学习。检查与反馈: 在实践和向高手的请教过程中，发现自己存在的问题，并及时纠正不足之处。在向销售高手请教的过程中，发现自己需要49、学习的书本知识很不够，充分利用课余时间扩展医药销售知识，侧重于个人薄弱部分的研究。在销售过程中发现，销售中有很多仅属事务性的活动，没有太多的智力成分，以后减少参加类似活动的次数，把精力用在那些对自己有锻炼意义的事情上去。（表十二）3.2 Y公司销售人员培训实施与监控在培训工作具体实施之前，除了确定培训的时间、地点、讲师，以及制定培训计划之外，还需要一些其他事项，包括培训辅助设备的准备、培训经费的预算、发布培训通知等相关事宜。在销售人员培训的实施过程中，除了按照计划表中的时间、地点等开展具体的培训工作以外，同时还应通过做好培训记录，对整个培训过程进行监控，以便培训完成后对培训工作进行评估。4. 50、Y公司销售人员培训效果评估4.1 评估内容4.1.1评估层次分析培训课程结束后，要对培训的效果进行评估，培训评估对象包括培训师、受训人员、培训组织者。评估包括三方面内容:一是对培训师及培训课程的评价。二是对培训组织者的评估。包括培训需求调查、培训场所选择、培训时间安排、培训食宿情况等内容。三是对受训人员接受培训的效果的评估。包括受训销售人员对培训知识的掌握程度，受训销售人员的服务意识，受训销售人员的业绩等。培训结束后的评估要结合受训人员的表现，做出总的鉴定。也可要求受训人员写出培训小结，总结在思想、知识、技能技巧上的进步，与培训成绩一起放进人事档案。评估层次层次评估内容评估方法评估时间评估单位51、反应层学员对具体教师、教材、课程的满意度调查问卷课程结束后培训单位综合座谈课程结束后培训单位学习层学员对具体课程的学习与掌握情况口试法课程进行时培训师笔试法课程结束时培训单位行为观察法课程结束后学员直接上级行为层学员培训后行为的改变360评估3个月或本年后学员直接上级绩效评估结果层培训给企业绩效的影响缺勤率、离职率、个人与组织绩效差距等半年或一年以后学员的主管单位（表十三）4.2评估的方法4.2.1 问卷调查对培训师和培训组织者的评估可采取问卷调查的形式。培训结束时，主办部门应根据实际需要组织员工填写培训课程评估表，员工填写后与测验卷一并收回，并汇总员工意见，反馈给培训师后送技术服务部备案，作52、为以后举办类似培训的参考。培训课程评估表培训课程培训师培训时间对培训师的评价培训师有充分的准备很差 一般 良好 很好培训师表达清楚、态度友善很差 一般 良好 很好培训师对培训内容有独特精辟见解很差 一般 良好 很好培训方式生动多样、鼓励参与很差 一般 良好 很好培训师对进度与现场气氛把握很好很差 一般 良好 很好对培训教材的评价教材适用性很差 一般 良好 很好教材难度很差 一般 良好 很好教材逻辑性很差 一般 良好 很好对培训内容的评价课程内容深度适中、易于理解很差 一般 良好 很好课程适合我的工作和个人发展需要很差 一般 良好 很好课程内容切合实际、便于应用很差 一般 良好 很好其他建议或培53、训需求：（表十四）4.2.2 观察法 对销售技能技巧和销售态度的培训，可以运用观察法，通过观察销售人员的工作，并做好相应的观察记录来实施培训。受训人员行为变化记录表观察对象姓名记录员记录时间观察到的现象培训前培训后观察结论其他情况描述注：此表由同事、直接上级填写（表十五）4.2.3 培训的成本收益评估法直接费用：讲师酬劳、场地租金、培训器材费、培训教材等间接费用：培训组织人员、受训人员、领导的支持等付出的时间成本培训成本评估表成本构成具体项目金额（元）直接费用培训讲师费用培训资料费培训场地、设备、器材租金其他杂费间接成本培训组织人员及辅导人员的时间成本（小时工资水平*所耗时间）受训销售人员的时54、间成本（小时工资水平*所耗时间）上级领导的时间成本（小时工资水平*所耗时间）总成本（表十六）5. 小结本次课程设计通过对Y公司销售人员的现状分析，设计对应届毕业的这一部分员工进行了态度和技能的培训方案，主要从态度方面，和沟通方面给新员工以一定的指导，帮助他们更好地完成任务。希望可以对公司的发展有一定的帮助。附录附录1:销售人员培训管理制度第一章 总则第一条 为提高本企业销售人员的综合能力和销售业绩，特制定本制度。第二条 企业销售人员培训要根据企业的销售目标和营销副总的批示进行。第三条 凡本企业所属的销售人员培训及相关事项均按本制度办理。第二章 销售人员培训管理规定第一条 销售人员培训工作程序。55、(l)明确企业经营方针与经营目标。(2)了解销售人员现状及需要解决的问题。(3)分析以上问题并将问题分类。(4)分析关键要素。(5)制定销售人员培训计划。(6)设计销售人员培训课程。(7)确定销售人员培训方式。(8)按计划实施销售人员培训。(9)评估销售人员培训效果(培训成效、遗留的问题)。第二条 销售人员培训计划的内容包括培训目标、培训时间、培训地点、培训方式、培训师资、培训内容等。第三条 培训计划的制定应考虑到新入销售人员培训、销售人员提升培训、销售主管培训等不同人员的培训的差异。第四条 确定销售人员培训的目标提高销售人员的综合素质。(l)挖掘销售人员的潜能。(2)增加销售人员对企业的信任56、和归属感。（3）训练销售人员的工作方法。（4)改善销售人员的工作态度。(5)最终目标提高利润水平。第五条 确定销售人员培训时间。销售人员培训时间需要根据实施情况来确定，确定时主要应考虑下列五个方面的因素。1.产品属性产品属性越复杂，所需的培训时间越长。2.市场状况市场竞争越激烈、越复杂，所需的培训时间越长;应该避免与销售旺季发生冲突。3.销售人员素质销售人员素质越高，所需培训时间越短。4.所需的销售技巧销售人员被要求的销售技巧越复杂，所需的培训时间越长.5.组织管理要求管理要求越严，所需的培训时间越长。第六条 确定培训内容。培训内容因工作需要及销售人员素质而异。总的来说，培训内容包括以下七方面57、。(1)企业概况，包括企业的发展历史、经营目标、组织结构、财务状况、主要设施及主要管理人员等。(2)产品知识，包括主要产品和销量、产品生产过程、产品生产技术、产品的功能用途、企业专为每种产品制定的销售要点及销售说明等。(3)目标顾客，包括目标顾客的类型、购买动机、购买习惯和行为等。(4)竞争对手，包括竞争对手的产品、市场策略、销售政策等。(5)销售知识和技巧，包括市场营销基础知识、销售活动分析、公关知识、广告与促销、产品定价、现场销售的程序和责任、谈判策略与技巧、与客户的沟通技巧等。(6)相关法律知识，包括合同法、产品质量法、客户赊销与信用风险管理制度等。(7)财务知识，包括合理支配销售费用、58、票据结算知识等。第七条 选择培训地点。按培训地点不同，可分为集中培训和分开培训。1.集中培训集中培训一般由总公司统一举办，参训人员为全体销售人员。集中培训适用于一般知识和态度方面的培训，可以保证培训的质量和水平。2.分开培训分开培训是指由各分公司分别自行培训所属销售人员。适用于特殊目标的培训，可结合销售实施来进行。第八条 选择培训方式。(1)在职培训。(2)销售会议培训。(3)定期设班培训。第九条 选择培训讲师。培训讲师应由具备专长和富有销售经验的专家、学者或经验丰富的高级销售人员、销售经理担任。培训讲师应具备五个条件。(l)透彻了解所授的课程。(2)对担任讲师有浓厚的兴趣。(3)灵活运用培训59、方法。(4)能够补充和修正所用的教材。(5具备乐于训练和教导的精神。第十条 选择培训方法。常用的培训方法有课堂教学法、会议培训法、模拟培训法、实地培训法。1.课堂教学法课堂教学法是一种比较正规、应用比较广泛的培训方法，由销售专家或有丰富销售经验的销售人员采用讲授的形式将知识传授给受训人员。2.会议培训法组织销售人员就某一专门议题进行讨论，会议由培训讲师或销售专家组织。销售人员有机会表达自己的意见，交流想法和经验。3.模拟培训法模拟培训法是由受训人员亲自参与并具有一定实战意义的培训方法，其具体做法又可分为实例研究法、角色扮演法、销售情景模拟法。4.实地培训法实地培训法适用于新进人员的销售培训。新60、进人员在由有经验的销售人员带一段时间后，开始独立工作，从而能够较快地熟悉业务，达到很好地效果。第三章 销售骨干培训管理规定（略）第四章附则第一条 受训销售骨干有责任承担培训销售人员的任务，将所学知识传授给销售人员，发扬团队精神，实现企业的销售目标和市场目标。第二条 销售人员培训所需费用由培训项目负责人申请，报财务经理和总经理审核;在培训结束后提供各财务凭证，于财务部报销。多退少补。第三条 本制度提交总经理审批后颁布实施。第四条 本制度未尽事宜，可随时增补，并提交总经理审批后生效。第五条 本制度由技术服务部监督执行，最终解释权归技术服务部。附录2:销售人员礼仪培训守则第一章 公司内礼仪第一条公司61、职员必须仪表端庄、整洁。具体要求包括五个细节。1.头发应该经常清洗，保持清洁;男性员工头发不宜太长。2.指甲不能太长，应经常洗剪。女性员工要尽量使用淡色指甲油。3.男员工胡子不能太长，应经常修剪。4.保持口腔清洁，无异味。上班前不能喝酒或吃有异味的食品。5.女性员工化妆应给人以清洁健康的印象，不宜浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。第二条 工作场所的服装应清洁、方便.具体要求如下:1）无论是什么颜色的衬衫，其领子与袖口不得有污秽。2）男性员工在外出前或出现在公众场合时，应系领带，并注意其与西装、衬衫的颜色相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松弛。3.皮鞋鞋面应保持清洁，如有破损，应及时修补，不得穿带钉子62、的鞋。女性员工的凉鞋不宜露脚趾，尤其是在拜访客户的时候。4.女性员工要保持服装淡雅得体，搭配得当，不宜过分华丽。5.工作时不宜穿太长或过分臃肿的服装.第三条 在公司内，员工应保持优雅的姿势和动作。具体要求如下。1.站立的时候，两脚脚跟着地，腰背挺直，自然挺胸，颈脖伸直，目光平视，使人能看见你的面孔。两臂自然下垂，不耸肩，身体重心在两脚中间。2.在会见客户或出席仪式等站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉放在胸前。3.坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。4.公司内与同事相遇，应点头行礼，表示致意。5.握手时用普通站姿，并目视对方眼睛，背要挺直，不弯63、腰低头;要大方热情，不卑不亢。伸手时，同性间地位低或年纪轻者应先伸手，异性间男性先伸手。6.出入其他办公室的礼节:进入房间之前，要先轻轻敲门，听到回应再进;进入后，回手关门，不能用力过大;如对方正在谈话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断其谈话，也要看准机会，并说“对不起，打断您(你们)一下”。7.递送物件礼节:如是文件，要把正面、文字对着对方递过去;如是钢笔，要把笔尖对向自己，使对方容易接着;如是刀子、剪刀等利器，应把刀尖对向自己。8.走通道、走廊时要放轻脚步;在走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨。9.在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。第二章 日常业务礼仪第一64、条 正确使用公司的礼品及设备，提高使用效率，节约成本。1.公司的礼品不能挪为私用，礼品、设备要轻拿轻放。2.及时清理、整理账簿和文件，墨水瓶、印章盒等使用后要及时盖上。3.借用他人或公司的东西，要及时送还或归还。4.工作台上不能摆放与工作无关的物品。5.未经同意不得随意翻看他人的文件和资料。第二条 正确、迅速、谨慎地接打电话。1.来电话时，听到铃响，至少在第三声铃响前取下话筒.接起电话后要先问候“你好!Y公司”;对方讲述时要留心听，并记下要点;未听清时，应及时告诉对方，请对方重复。结束时礼貌道别，等对方切断电话，自己再放话筒。2.对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并立即把电话65、转给能够处理的人;在转交前，应把电话的内容简明扼要地告诉接收人。3.通话简单扼要，不得在电话中聊天。4，工作时间不得打私人电话。第三条 接待客户的要求。1.在规定的接待时间内不缺席。2.在客户来访时，马上起来迎接，并让座。3.来宾多时，按顺序接待，不能先接待熟悉客户。4.应记住常来客户的简单情况。5.接待客户时应主动、热情、大方，并微笑服务。第四条 介绍和被介绍的方式、方法。1.无论是何种形式的介绍，都应该对介绍负责。2.直接会面场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的人会面时，可把公司的人介绍给别的公司的人。3.把一个人介绍给很多人时，应先介绍给其中地位最高的或酌情而定。4.男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。第五条 名片的接受和保管礼仪1.名片应先递给长辈或上级。2.把自己的名片递出时，应把文字朝向对方。双手拿出，一边递一边清楚地说出自己的姓名。3.接对方名片时，应双手去接，拿到后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如名片上有难认的文字，应马上询问。4.对收到的名片，要妥善保管，便于检索。