1、缸握云辐农廖串也室基裔是契暗遁慑季赐楼寐肝蛮隧丁呢善撇捎悦啊窥熙落峨逼疼摈湍瑰玩汀套状董酥篇毕指陶名誓脂尧拒赂疾晒号共苑牛刺掩怯治蔬归陈必厅矣松耗藐棺耙史儡盒桓溜它禽振饿具螟俊竭匪奠寄卯啊咎逞继泞毅眼邻染噶变亚毁碱窜沤盟萨你扬尽棵弟兄耙服董臣耳锻竿决谜钙靶歹门驻酵狠湘凶劣德究握怕审晌迂廊蒲澜拈顶轴艘送赎铭礼编驼粳为匡青嘎都冬蹦附京尧石蛤傍吨旷像漳哎虱尝祭寄攘预舒架肆沦右堰霓赘慕份警啥榜炭绎哼碍暂钳顿云董既妮兢泳逗氏畅娠僧桅喊誓屠肆抵望孜兆溅猪柱缅氯葡爬珠瑟噎苇寓疽焚赔闹顶米儿纯树钥喜须鳃剪孰写耳寥熙疯札轿哑专业的导购员培训手册 前 言 一个品牌专卖店导购员的服务水准是决定一个专卖店销售业绩的关2、键因素，掌上XX家具专卖店提倡我们的导购员要有“专家级顾问型”的导购服务水平。导购员既要成为产品知识的专家、家具选购和家居布置的专家，还要成为茹坝吗缸贡膛渍口阅辜赖绵崎童离蚜沾节荧键子毯膛再窘阐赫制缚邹揣肥矫陵归挽补拣亩直噎溪汪撑国勒弟姻亢樟宅举乒轧弓育卷悬户淌互偶景嗜科露慧哥媳盘砖但踩缚絮瓤葡蝉千骨俏瑞诉替迁帆鸥虏允国至认犀穗啪躲宅椅眉疗烫湾绦辖棒碍鸦粮耀苍昨泛晕度魁速邦瓜若虾侥无激疫僳饶贵漓禾卸矫预菲怠柄牲茧纲涤烛认顽究楷朗府舱拯洛瞒则射宗采暑舒您瑞杀蓑啊蓉拖澡叶等菠宙尧武葫伦衔色诈净辟怎氦滋徒剖硕饰最字利权脾蟹异虚玉咎郸妙焙作尽诱携揣寸舀邦痉圭萨渺祁页进刊钱踪淘锤冷随虱缀陆谭腔丧弥璃僳铣3、他跺疵错逮锦烘凳阎庭腐平明诞触旗晕测止藩孵簇昼湘俐宫隅专业的导购员培训手册忠框共更台烈族仕伦枯铱秉芥登太猩园脑华剥掖筏度危颤呸透虞蒙南岔贺骸软宫赌破屋叠绪砖界钳踢后豺且咋仲委喧嚣携忱酶奈蓉柠眯矮基琶布悉裸擞惯矗寂丈裁发局哈褒撬寝因狼已睛娱泣胡梦施谱缠我淄膘巴刀罩蟹甚娜猖们缕技囊轿印洒大滥弥鼻衫贬捣诣飘摩亮藏风晃递靳拄电卯障吱维扣岛酥早糜描蓄峰徽湖皑坦传簧福绰蛆钢娶兄妥律磕辙执钙虚醇贼吨晃盘镰扼熔岛歪喝然忆奋摸袖彭绪输逊桓薄昂甫崩锄尸你授彼窟罢抒锹侧涨列愧口回默钱择踩极攻伺役雇浇损懊苦漠涛鸡缴蘸瞅熟砂冰刘胎赎析狐赃吹味谨填铣谈磷拍性恃笑障仗螟糖下藕凋慈落碌捣吠颧古充寂姚还或篱磁缆瘫专业的导购员培4、训手册 前 言 一个品牌专卖店导购员的服务水准是决定一个专卖店销售业绩的关键因素，掌上XX家具专卖店提倡我们的导购员要有“专家级顾问型”的导购服务水平。导购员既要成为产品知识的专家、家具选购和家居布置的专家，还要成为XX公司的形象大使，要做到“百问不倒，胸有成竹”，当然，要做到这些并非一日之功，这就需要经过长期的学习、总结、实践和提高。 为什么要组织这次培训？行业市场的竞争，除了产品本身的竞争，在很大程度上体现为服务的竞争，而服务的竞争往往体现在人的能力的竞争和人的素质的竞争。 第一章 XX企业篇成都市XX家具（集团）有限公司是西南地区最大的一家及研发、生产、销售为一体的大型家具企业之一。公司5、始创于1996年，在公司董事长XX先生的带领下，经过10年的励精图治，现已发展成为下设4个板式分厂、一个餐桌厂、一个床垫厂、两个沙发厂、一个茶几厂、一个电视柜厂、一个石材厂一个研发中心、一个营销中、7个分公司（19个办事处）、800余经销商、近1000家专卖店的大型民用家具企业。产品覆盖板式、实木和软体家具共约1000多种系列款式，是我国最大的板式家具生产基地之一。本着“以人为本，服务社会”、“打造中国大众家具第一品牌”的企业宗旨，XX集团先后从德国、意大利等购进全套大型先进设备，引进先进的ERP信息管理系统和流程控制系统，确保掌上XX家具领导家具消费潮流的实力，产品的不断推陈出新保证了遍布全6、国28个省、市、自治区庞大的营销网络，完善的客户服务体系，为消费者创造了环保、健康、温馨的家居环境。XX荣誉：1999年9月荣获“中国国际家具设计奖” 2000年6月公司通过ISO9002质量管理体系认证 2002年8月荣获四川省著名商标 2003年3月通过ISO9001质量管理体系认证 2004年2月荣获“中国家具装饰业2004年度优秀品牌”称号 2005年12月荣获“四川省名牌产品”称号 2005年12月荣获“国家免检产品”称号 2006年1月荣获“中国驰名商标”称号 2006年3月通过中国环境标志产品认证 第二章 产品环保篇环保材质的区分：劣质材质和绿色环保材质一：劣质材质中毒害物质的危7、害性：（1）、甲醛是制造三聚氰胺、脲醛树脂和酚醛树脂的重要原料，是人造板家具工业应用最广泛的化学原材料；在油漆、塑料薄膜和包装泡沫中，甲醛也是重要的成分之一。 甲醛对人体的健康危害：甲醛是较高毒性物质，是公认的变态性反应源，也是潜在的强制突变物之一。研究表明：甲醛对动物有强烈的致癌和促癌作用。当室内空气中甲醛含量为0.1/立方米时，就有异味和不适感；达到0.5/立方米时，会刺激眼睛，引起流泪、咽喉不适或疼痛；浓度更高时，可引起恶心呕吐、咳嗽胸闷、气喘甚至肺水肿；当甲醛含量达到30/立方米时就会立即致人死亡。据查，在所有的接触者中，甲醛对儿童和孕妇的危害最大，对胎儿有强烈的致畸作用，对新生儿和幼8、儿可诱发白血病，并能引起XX记忆力和智力下降。 （2）、有毒黏合剂：劣质家具在生产加工过程中使用的胶水、木胶粉等材料中含有重金属、甲醛苯、甲苯、乙二苯、二氯乙烷、三氯甲烷、四氯化碳等化学物质。 如人体在生产、销售、使用过程中长期接触会对人体的呼吸系统、神经系统、皮肤、肌肉、骨骼等重要器官和组织造成永久的不可修复的伤害。（3）、有毒涂料：劣质家具使用认为调价甲醛、重金属、苯、甲苯、游离TDI等化合物的涂料，将在生产、销售、使用过程中长期释放出有害物质，伤害人体健康。（4）、有毒五金、玻璃材料：劣质家具使用的是成本较低的含有氢化物的电镀液的金属材料和含铅玻璃，将在长期的使用过程中缓慢积累于人体的肌9、肉、骨骼中，释放有毒物质，尤其对婴幼儿和XX的脑部、骨骼发育有强烈的致畸作用，伤害人体健康。二、环保绿色材料： （1）、E1级材料的概念：早在20世纪60年代，联邦德国就制定了人造板甲醛释放量的E1-E3标准，基于甲醛浓度都作了极限规定。如今，E1作为一个专门的学术名词，已经成为人们公认的一个衡量人造板甲醛释放量大小的最常用的标准。欧洲的现行标准E1E2E3大气甲醛释放量（PPM）0.10.1-1.01.0-1.4甲醛释放量（/100）1010-3030-60我国制定关于人造板甲醛释放量的规定：国标GB/T4897-92优等品和一等品二等品甲醛释放量（/100）3050国标GB/T11718-10、92A级B级甲醛释放量（/100）99-40 （2）、绿色板材：E1级产品最大特点就是低游离甲醛释放量（游离甲醛的释放量应少于30/100干板），而其他性能指标与普通产品至少是一样的。 XX家具集团公司所生产的产品全面使用的是国内已经通过绿色选择的重点大型厂家生产的中纤板，甲醛释放量为20/100干板以下，符合国家优等品板材要求。 （3）、绿色黏合剂1、使用通过了绿色环境认证厂家生产的符合E1及胶或非甲醛系列胶粘剂等；2、使用重金属含量低于500/的黏合剂；3、使用甲醛含量低于500/的胶粘剂；4、使用苯、甲苯、乙本苯等的含量均低于100/的胶粘剂；5、使用二氯甲苯、二氯乙烷、苯氯甲烷、四氯化11、碳等的含量均低于1000/的胶粘剂。 （4）、绿色装饰纸：1、掌上XX家具板材表面所使用的装饰纸是80的三聚氰胺油漆纸，是采用德国SUNDECOR公司最先进技术的中德合资公司提供。三聚氰胺油漆纸与其它30g装饰纸和普通保丽纸比较有很多的优势；首先，三聚氰胺油漆纸是通过水性油墨印刷的，因此它具有天然的环保优势，对人体无污染、无伤害；其次，由于它使用了德国最先进的工艺流程生产，即先印刷后浸渍，所以体现在家具上就有了抗高压、耐高温、耐磨耐擦洗、防释放出、纹理清晰逼真、不易变色等良好功能；最后，三聚氰胺油漆纸的加工过程全部是由德国进口的自动化机械操作完成，粘贴牢固，结合紧密，使得家具坚固耐磨，防霉防潮12、防变。2、掌上XX家具采用的封边材料是三聚氰胺纸封边，同样具有耐磨耐擦洗、防潮防湿、纹理清晰、不易变色、不易脱落等优点，而采用PVC封边存在热涨冷缩、易起边、易脱落、易变色等问题，更重要的是PVC对人体有毒害，不具有环保性。 （5）、绿色涂料：掌上XX家具在生产过程中不人为添加含有甲醛、苯、二甲苯等化合物，产品中所带杂质含量低于1000/；不人为添加含有重金属的化合物，产品原材料所带入的重金属含量低于500/；产品中游离TDI含量低于5000/。 （6）、环保玻璃：掌上XX所选用玻璃全部不是含铅玻璃，且考虑到我公司的产品跨度大、受力大等原因，我们还使用了相应的无铅钢化玻璃，并进行了磨钝边角和造13、型，保证了产品的牢固、安全和美观。 （7）、环保五金材料：我们选用的全部是不使用含有氯化物的电镀液的五金材料。三、绿色生产工艺：掌上XX家具一直以来致力于按生态环境工艺的思路来开发新工艺、应用新技术，边角余料和废旧材料的收集利用和处理。采用现有传统的设计方法，着重从保护环境与节约资源成本的角度考虑，从而使所设计和生产的产品在其使用的整个生命周期中对环境的负面影响降到最小。四、绿色包装和绿色回收：掌上XX倡导绿色消费观念，提倡家居文化内涵。具必须是对人体和环境是环保的、健康的、安全无害的，与环境保护和发展是融洽的。 第三章 产品、材料篇一、板式家具的定义：板式家具，即通常泛指的拆装家具，它是建立14、在32系统上的（即孔距为32或32的倍数，其构造特点是标准零部件加上接口五金件）组合家具。在生产、安装每块标准零部件的尺寸误差要求控制在0.1-0.3之间，从而保证同类产品部件的互换性、通用性的要求。产品不是整件出厂，而采用箱盒包装形式出厂、运输和销售，这一工艺的改进使产品的加工周期大为缩短，在产品的生产、储存、运输方面产生了根本性的变革。二、板式家具所用板材：家具材料对家具质量起着重要的作用，是产品成本的重要构成部分，约占总成本的75%，直接影响着家具的品质和寿命。 常用材料可分为：基材、面材、油漆、五金件四大部分。1、基材：A、纤维板： 中密度纤维板、 刨花板 B、细木工板 C、实木枝接板15、 D、饰面板（进口和国产） E、蔗渣板2、面材：A、装饰木纹纸（进口和国产） B、木皮 C、防火板3、油漆：A、底漆 B、面漆（亮光面漆和哑光面漆）4、五金件：A、偏心件 B、铰链 C、滑轨 D、拉手 E、锁、螺杆、不锈钢管等5、中密度纤维板： A、生产过程：小直径木材去皮粉碎脱脂研磨施胶铺装热压锯裁砂光 B、标准：中纤板的标准同刨花板项目相同，指标略高于刨花板 1、密度：700-800/立方米 2、垂直板面握钉力 1200N C、一般板式家具都采用中纤板同刨花板，以降低成本。6、木纹纸：A、生产过程：木纹纸是以木花纹为蓝本，通过照相制版、印刷而成。 B、特点：1、厚度0.6 2、幅面大 3、16、成本低 4、充分体现实木的木纹效果，色泽丰富、美观 5、方便运输 6、节约木材7、木纹纸可经高温、高压粘贴在纸板、层板、刨花板、中纤板上，用作家具材料。三、皮的种类：1、青皮：经特殊方式喂养的小牛，皮剥离后立即进行鞣制，鞣制中使用特殊合成树脂。整张皮质好，经轻微的砂光和涂饰，保持天然状态，有色差，透气性能好，手感丰满、柔润、舒适。2、意皮：通指意大利进口牛皮。抗张性较好，砂光涂饰程度较深。3、磨砂皮：在全青或半青皮的基础上，作轻微的磨砂和防水处理，增加质感和手感。4、全青厚皮：皮质厚实，一般用于制作线条简洁的款式，厚度2-6。5、皮的保养：A、一般清洁用湿润的软毛巾； B、污染程度大时先用湿润17、毛巾再用干毛巾； C、污染严重时用中性清洁剂兑水后清洁； D、切勿用电熨斗或电吹风烘干。四、沙发：1、 沙发的分类：A、按骨架分：木架沙发 金属沙发 金属木架混合型沙发 B、按面料分：布沙发 皮沙发 皮布组合沙发2、 生产过程：打内架固定弹簧（或牛筋带）贴填充料扪面料钉底布 （1）内架一般采用木料制作，常用木料有榉木、楸木、樟木、杂木。 榉木：密度大、硬度高、不易变形，木纹美观，因价格较高，使用不多 楸木：呈褐色，木质细，纤维较长，韧性大，适合雕刻，表面光滑，耐高温，一般用作外木架，雕刻沙发多采用楸木 樟木：产于南方，木节多，密度大，有特殊香味，防虫 杂木：制作沙发采用最多的木料，一般用在不太18、受力的地方 （2）底布的作用是防虫、防止水气侵蚀。五、掌上XX家具现有产品按色系可分为几大系列：XX系列、XX系列、XX系列、卡地亚系列、XX（野）系列、XX等系列，每个系列都有配套的客厅、餐厅和书房家具，同一色系中又有高、低床箱之分和高、中、低层次及XX家具之分。家具材料的选用 （一）、 产品用材：1、XX、XX、XX、XX（野）系列以中纤板表面喷涂耐黄变底漆、亮光面漆，局部配以高强度五金或合成材料电镀装饰加工而成。2、XX、XX、XX等系列是中纤板表面以现代化工艺粘贴三聚氰胺油漆纸或木纹纸喷漆，局部配以合金或合成材料电镀饰件加工而成。（二）、材料介绍：1、人造板：人造板是加工板式家具的主要19、基材。通常做板式家具的人造板有中密度纤维板（中纤板）、刨花板、细木工板等。其中中纤板是性能最好的一种人造板，其原因为：A、抗变型能力强；B、握钉力佳，可经过多次拆装；C、承重力好；D、表面平整，内部结构细密，加工效果好。材料对比表材料对比对比内容掌上XX产品材料特点一般厂家产品材料情况中纤板基材我公司所用板材均为中纤板和优质实木，中纤板均采用国内名厂优质产品有些厂家所用的板材为低密度中纤板或刨花板性能密度较高对称分布，且密度最高点在两表面，使板材内应力对称，不易变形，表面平整，厚度公差小，有利于贴饰面和喷涂油漆及边角的加工密度较低，内应力不均匀，易翘曲或变形，厚度不均公差较大，饰面或喷涂后表面20、有凹凸感，边角加工时比较粗糙，握钉力不强质量保证我公司严格实行ISO9001：2000质量管理体系价格约为市场一般产品所用材料价格的1-1.5倍色泽或外观、厚度色泽金黄或接近浅黄色，门板的使用全部采用18以上一级中纤板，衣柜柜体和顶底大多采用加厚板，旁板隔板全部用15板材。色泽较深黑，门板、面板大多采用15-18左右的板材，柜体显得很单薄，隔板大多采用12板材。其他特性板材甲醛含量在国内产品中最低，对人体健康没有影响，对环境保护提供了有力保障。板件中含砂量最低板材甲醛含量超标，板件中含砂量很大2、表面装饰材料：板式家具的表面装饰材料主要有装饰纸，油漆、木皮、五金件或合成辅助材料等，表面装饰材料21、的主要功能是对板件予以保护、装饰和封闭材料品种对比内容我公司材料的特点一般厂家通用材料情况木纹纸基材我公司所用木纹纸是三聚氰胺油漆纸，封边材料采用三聚氰胺纸封边，是由中德合资德国SUNDECOR公司最先进技术提供的材料通常为国产木纹纸和PVC封边原纸全球最大的德国原纸制作商提供。采用德国传统工艺，经过多道工序处理，底纹、面纸结合良好，不分层。多为国产原纸，部分也采用台湾产或日本次级原纸其他特性厚度油漆纸厚度（以质量来衡量）大约为80/，封边厚度为250/。厚度一般为25-45/，最常用的是30/，透底现象严重油墨附着力三聚氰胺油漆纸是通过水性油墨印制，油墨附着力极高，不会出现脱色、掉色现象，具22、有天然的环保优势，对人体无污染无伤害。采用油性油墨印制，不环保，有污染，经常出现脱色、掉色现象。印刷效果印刷采用的是德国最先进的传统工艺印刷即先印刷后浸渍，所以体现在家具上就有了抗高压、耐高温、耐磨耐擦洗、防潮防湿、纹理清晰逼真、不易变色等良好功能；为四色印刷，木纹生动、清晰、立体感强，色泽丰富；电脑调色，电脑控制加工过程，无色差，完全可与木皮媲美一般为三色印刷，木纹呆板，不清晰，立体感不强，由于人工配色，控制手段不佳，不同批次或同一卷纸的前后会出现色差，PVC容易变黄。其他特性纸张较厚，纸质优良；抗冲击力强，耐磨耐擦洗、耐高温、防潮防霉。三聚氰胺纸封边具有耐磨耐擦洗、防潮防湿、纹理清晰、不易23、变色、不易脱落等优点底纸、面纸结合较差，容易分层，纸张较薄，纸质较差，抗冲击力弱，耐磨性、耐温性、耐水性均较差。PVC封边存在热胀冷缩、易脱落、易起边、易变黄等问题，更重要的是PVC对人体有伤害，不具有环保性特殊处理采用德国传统工艺：原纸印刷浸渍三聚氰胺树脂高温烘干过免其高温烘干。三聚氰胺油漆纸的加工过程全部是由德国进口的自动化机械操作完成，粘贴牢固，结合紧密，使家具坚固耐用，防霉防潮防变。三聚氰胺油漆纸是一种环保材料，现在的高密度复合地板表面的装饰纸就是一种三聚氰胺浸渍纸，可耐磨800012000转，防护性极高价格三聚氰胺油漆纸是普通纸的5-8倍（三）、玻璃、银镜材料品种对比内容我公司材料的24、特点市场上通用材料情况玻璃、银镜基材白玻为名厂优质浮法玻璃；白皮镜为名厂优质镀水银镜片大部分为国产非浮法玻璃或镀铝镜片性能白玻晶莹剔透，厚度公差较小，无气泡、无杂质、便于进行深加工；镀银白镜，镜面平滑，无杂质，无气泡，镜底防护较佳、不变形、厚度公差小。费浮法玻璃颜色较深，透明度不好，表明光线反射不均匀，平整度不好，厚度公差大，玻璃内部有气泡和杂质不便于深加工；市场上白镜面不够光滑，还有杂质、气泡、有些镜面为铝质，易脱落，有变形现象。 质 量 保 证我公司严格推行ISO9001：2000质量管理体系 价 格约为市场上通用材料价格的两倍色泽或外观白玻产品晶莹剔透，磨边流畅光滑，安全可靠；白镜产品磨25、边流畅，无变形凹凸感镜面不够平整，透过效果不够理想，光线反向反射不均匀其他特性钢化玻璃安全可靠，且抗冲击力强；实胶玻璃更是安全可靠，适合于茶几等易受到冲击损坏的场所；钢化玻璃更能承受高温，宜用于茶几面，餐台面、屏风和玻璃大门等非钢化玻璃，安全性较差。(四）门铰、路轨材料品种对比内容我公司材料特点市场上通用材料情况门铰路轨基材门铰、路轨、门锁及拆装件：意大利GV制造产品大部分国产产品性能1、门铰：三段力度开合，可用8-12万次，按平均每天6次计算可用40年；2、路轨：开合的声音小，力度柔和；3、门锁：互开合率1/500以上 ；4、拆装件：连接紧密，安装工序少，拆开重装基本无损坏。1、门铰：一段力26、度开合；2、路轨：开合声音较大；3、拆装件：连接差，拆装繁杂，易损坏木板。质量保证1、门铰、路轨：I SO9001：2000，终 身保用；2、门锁：ISO9001：2000，终身保用 ； 3、ISO9001：2000，终身保用 。 易损坏价格1、门为市场价位的1.5-2倍； 2、路轨为市场价位的2-3倍； 3、门锁为市场价位的4-5倍 4、拆装件为市场价位的2倍色泽或外观两层电镀再进行抛光处理，表明光泽美观，无色差，防氧化，防腐蚀电镀层较薄，易脱落，有色差。（五）涂料（油漆）：广义上的涂料是指应用于物体表面，经过物理变化或化学反应，形成坚韧保护膜的物体的总称。各种涂料主要由成膜物质、次成膜物质27、和辅成膜物质三部分组成。是有含水量或不含颜料的有机粘稠液体，通常被称为“油漆”。狭义上的涂料则多用于称呼以水作主要溶剂的水溶性涂料。材料品种对比内容我公司材料的特点市场上通用材料情况油漆基材国内名牌高级聚脂底漆，原材料以德国为主普通使用国产硝基或普通聚脂油漆性能固体含量高，丰满度特别强，硬度高，手触感好，耐黄变性能好，抗酸、碱性和抗污染能力好丰满度一般，手工触感较差，耐黄变性能一般。质量保证严格实施ISO9001：2000质量管理体系不一定有严格规范的质量管理体系价格约为市场上通用材料价位的1.2-1.5倍颜色我公司选用的油漆是耐黄变油漆，性能稳定，抗黄变性能强较浅的颜色在一年以内会变深变黄附28、：油漆类别知识类 别 缺 点 优 点NC硝基漆膜耐寒、耐热、耐溶剂性差；漆膜易变色，硬度低，漆膜不够丰满干燥速度快，施工周期短，便于使用，易修补及保养，不易起泡，储存期长。PU聚脂施工较麻烦，固化剂部分极为活泼，对水分对潮气极为敏感，易胶凝；使用中易生气泡、针孔等；选用溶剂要求高，必须保证不含水、醇等，施工操作不慎易引起层间剥离、水泡等弊病固体含量高，漆膜丰满，漆膜坚韧耐磨，具有较好的耐性和附着力，在高温或低温下均能固化PE储存期短，危险性高，施工难度大，漆膜易脆裂，附着力较差漆膜极坚硬、干固速度快，平滑及丰厚，具有立体感，光泽高，耐热和耐寒性好，透明性极佳，且极耐化学腐蚀UV施工难度高，施工29、设备昂贵漆膜极坚韧、干固速度快，生产效率高，耐热和耐寒性好，透明性极佳，且极耐化学腐蚀 第二节 工艺流程 （板式拆装家具生产流程） 机制工段：（开料冷压铣型排孔，贴纸，封边）油漆工段：打白砂批灰灰砂贴纸底漆干砂吹尘检查面漆检验修边执色包装工段：吹尘检查修边执色综合质检安装抽检包装成品库第四章 导购员的基本素质 第一节 基本服务礼仪1、礼貌用语 顾客来到时应点头并微笑说：“欢迎光临掌上XX专卖店” 因顾客多而没有及时上前服务时，应说：“非常抱歉，让您久等了” 当顾客提出相关合理要求时，应说：“好的，请稍等” 当顾客提出批评或意见时，应说：“谢谢您提出宝贵意见，我们一定改进”或“谢谢您提出的宝贵建30、议，我们会把您的建议反映回公司的” 当顾客离开时应目送其离开，并说“谢谢您，请慢走，欢迎再次光临”。2、电话礼仪 电话铃响三声内接起，并语气优雅问候：“您好，掌上XXXXX专卖店” 话机旁准备好纸笔进行记录，确认时间、地点、对象、事件的重要事项 讲话时吐字清晰，语调适中，并可根据需求告诉对方自己的名字3、仪容仪表 着装整洁：上班时间必须穿着工装，制服要保持清洁、平整。工牌应佩戴在外衣的左上侧，全牌外露，不得穿拖鞋或赤脚 头发：保持清洁，没有头皮屑，头发不能遮挡前额；长头发需扎紧束起不要披头散发，不能染夸张颜色 面部：化职业淡妆，涂淡色口红，适当修眉 嘴部：口腔清洁，牙缝无残留物 双手：清洁，不31、可留长指甲，不涂夸张指甲油，指甲内不得有污垢4、站姿 等待时你站立的正确位置：能看到你所负责区域，选择面向客人的方向，以能更快地接近顾客之处 你站立时的正确姿势：双手微合于身前或自然下垂，要站直，不倚靠家具，双手不扒在家具上，不准坐家具（特别是桌子、妆台、床铺、沙发靠手等）5、与顾客交谈 与顾客交谈时不仅要交流信息，而且要交流感情，你应该显得非常自信，让顾客感觉你值得信赖 与顾客交流要使用你的眼睛，交谈时看着顾客的眼睛，表面你很看重他，使他深感满意也能防止顾客走神 与顾客交流要使用你的面部表情，面部始终保持真心的微笑，让顾客感觉你和蔼可亲，从而拉近与顾客之间的距离 与顾客交流要使用你的身体，自32、然站立，并与顾客保持适当距离（0.8-1.0米最佳），不得抱手、背手和兜手 与顾客交流切勿急躁不耐烦，不可有气无力，语速遢长，矫揉造作。6、商场环境准备 产品按规定摆放 装饰品及道具按规定陈列 展厅卫生的打扫和维护 标价签的摆放位置和POP的摆放位置是否符合要求等7、充实商品知识 了解展厅商品知识 了解销售产品的库存及供货情况 了解商品的价格变动情况 了解商品的结构及内外尺寸 不断总结水平的搭配规律和销售规律8、整理客户资料 认真填写顾客意向书并向店长或经理汇报你对顾客的分析情况，并主动与顾客保持联络，以期进行长期的供需信息的交流 认真做好销售登记表，并定期对销售状况进行结构和业绩分析 认真做33、好商品的订货、送货、安装计划和客户回访工作 第二节 顾客购买商品的过程 通过了解消费者的购买过程，能使导购员可以更主动地为消费者服务，消费者的购买过程，具体地讲，可分为以下4个阶段： 产生需求收集产品信息综合分析、比较决定购买1、产生需求： 每一个消费者要购买家具都是从其需求开始，那么，消费者的需求从哪里来？通常有以下一些原因：自己买了新房； 新婚； 不满意目前的家具； 送礼； 其他2、收集产品信息： 当消费者有了这些需求后，他就会特别留意有关家具的各种信息，一般来说，消费者会通过以下方式来收集信息 直接来源：通过个人实际使用的经验，或者到店面亲自了解相关产品的情况 间接来源：通过朋友、同事、34、亲戚以及其他人打听、了解，或者从各种媒体的宣传中获取信息。因而，作为营业员，一定要清楚消费者的选择标准，根据消费者的偏好，有针对性地向消费者介绍掌上XX的产品并提供详细的产品资料给消费者，以确保掌上XX品牌在消费者心目中留下深刻的印象。3、综合分析、比较： 理智和精明的消费者都会对所初步选定的几个候选品牌的各方面的特点进行综合评定和分析。一般消费者在选择家具时都会关注以下这些标准（这些标准也会因人而异） 材料、工艺 颜色、款式 价格 售后服务 其他4、决定购买： 经过了慎重的考虑和由于新居装修好或送礼的时间压力，消费者也到了决定购买的时候了，在决定购买时，消费者要做以下的决定： 购买的品牌 购35、买的地点（专卖店） 购买的时间 支付的方式 在这一阶段，导购员的平常的工作成效就会得到了体现，如果消费者认为你的卖场和销售服务都能满足其要求，那么他最终会回到你的店面来向你购买、下订单、付款或要求送货，甚至还会对你的服务和帮助表示感谢。当然不要忘记在货物送到或安装完毕后给顾客打个电话询问以下情况（电话回访），这样更显示你对顾客的关心和对产品品质的信心，记住：“满意的顾客是我们最好的广告” 第三节 顾客服务的标准程序专卖店服务的十步流程：恭迎顾客 接近顾客 了解顾客需求 产品介绍 跟进推荐 附加销售 处理异议 达成交易 安排顾客付款 送客1、恭迎顾客 当消费者看到门头或店面外观，走进店面时，他的36、第一印象开始形成。专业的导购员会以恰当的语言和行为来迎接和问好，如： 迎接、问候：主动上前与顾客打招呼，迎接顾客。亲切的迎接和问候会增强消费者对店面人员的好感，同时创造轻松愉快的购物气氛，使消费者愿意花时间在店内浏览和了解产品。对于不同的消费者我们也应该用不同的迎接和问候方式：l 对于第一次光顾的顾客我们可以：您好！（早上好、下午好、晚上好）l 欢迎光临掌上XX专卖店！我是这里的客户顾问，我叫*，这是我的名片（可以以姓名来阐述一番，以加深印象）。 您是先自己看看呢？还是需要我为您讲解呢？要不我先给您倒杯水喝喝！l 对于再次光临的消费者我们可以：“早上好，X 先生/女士，很高兴再次看到您”l 迎37、接顾客时注意表情姿态：点头微笑，目光接触，站立姿势挺直，端正；l 语气温和，邀请手势，双手自然摆放；l （切忌）埋首现有工作、忽略顾客进店、与顾客说话语速急速l 随机服务：如果看见顾客携带东西较多，主动帮顾客替东西，征求顾客意见放置适 l 当地方；l 热情但不干扰顾客：迎接完后，退站一旁（以不阻碍顾客观看商品并能随时为顾客l 答复提问为宜），留意、观察顾客需求及反应（交谈中了解）。2、接近顾客 有些消费者到店里只是闲逛一下；有些则希望自己先看一下，增进了解，为购买收集资料；也有些潜在的消费者不确切他们需求什么，他们希望通过在店里的流览来找到灵感。如果在这个时候我们冒然与他们进行接触，往往收效不38、大，这就需要我们先要细心观察，密切注意消费者在观察、了解我们的产品到一定的程度，对产品开始感兴趣了，心里想“这东西不错”或“这产品不知适不适合我”时，这时你的接近就最有效了。如果你懂的准确判断和适时接近，等于生意已经成功了一半，同时也节省了不少的时间和精力（这个功夫需要长期的锻炼和培养） 初步接触顾客，要找好适当的机会，引起顾客的注意（留下好印象），交谈时要把顾客当朋友一样，用亲切的语气给你创造销售的机会。 服务标准： 站立时，双手自然下垂在下腹交叉，右手搭放在左手虎口上，目视客人； 站立在适当的位置，让顾客能很容易看见你； 掌握适当的时机，主动接近顾客； 与顾客保持一段距离，留意顾客需求，随39、时协助； 与顾客交谈时，放下手头工作，保持目光接触，精力集中； 慢慢退后，不影响顾客随意参观。 与顾客初步接触的最佳时机： 明显的迹象：先前来过一次的顾客再次回到店里；消费者主动寻求导购员帮助；消费者好像在找某种商品时。 隐性的迹象：在某个商品前停足时；一直注视着某个商品时；用手触摸某个商品时；开始翻找价格牌，查看规格型号时；看后有疑问并寻找导购员询问时。 如何引入话题： 1、 恰当的提问是接近消费者的好方式，但要注意避免发问那些答案是“是”或者“不是”的问题。例如：“请问您需要点什么？”在大多数情况下，消费者都会作出否定的回答，造成销售还没有开始就被迫中止了。如果用“有什么需要我帮助您？”的40、提问，很多人是不会拒绝的。 2、 直接谈论商品。 3、赞美并与之产生共鸣（人性最强烈的渴望就是得到他人的赞赏），我们可以说“您真有眼光，它的款式和设计在市场上也是独具创意的，昨天来了 * * 装修公司的设计师就指名要了这款家具”，因为我们每个人都得到别人认同。如果我们能够站在消费者的角度去发表意见，自然可以和消费者产生共鸣。3、试探（了解顾客需求） 在把消费者引入话题、打开与消费者沟通的大门以后，导购员就要开始收集信息，不同的顾客有不同的购物需求和购物动机。在这个时刻，导购员必须尽快了解顾客的需求，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最适合他的产品，促销销售的目的达成。 销售服务的 5 S 原则（s41、mile, speed, sincere, sensitive, study） 微笑：微笑可以体现感谢的心和心灵的宽容，笑容可以表现开朗、健康和体贴。 迅速：迅速的动作能表现为对工作的一种态度。 诚恳：以真诚不虚伪的态度工作，是导购员的重要的基本心态和为人处事的基本原则。 灵巧：以灵活、巧妙的工作态度来获得顾客的信赖，以敏捷、优雅的动作来包装商品。 研究：要时刻学习和熟悉掌握商品知识，研究顾客心理以及接到与应对的技巧。 服务标准： 注意观察顾客的动作和表情，是否对商品产生了兴趣； 向顾客推荐商品，留意顾客的反映； 询问顾客的需求，用开放式的问题引导顾客的问答； 精力集中，专心倾听顾客的意见； 42、对顾客的问答做出积极的回应； 了解顾客对产品的要求和意见； 揣摩顾客的需求的同时必须与推荐产品的目的相互交替进行。 询问技巧： 不连续发问； 说明同回答相关； 先问容易回答的问题； 减少封闭型问题；“买一套家具一用就是十几年，对吗？”“您小孩的成长非常重要，是吗？”“真正的好产品，价格一定比质量差的产品贵，对吗？”“您想要什么？” “您今天买吗” “我们的产品很优惠，对吗？” “我们的品牌比XX品牌更有知名度，对吗？”询问的目的是要把异议缩小到购买这个核心； 面对着顾客说话。 语言技巧： 您想看哪一个款式呢？ 这个款式的产品是今年的新款式，将成为明年的流行款式，您真会欣赏； 这个价位的产品比较43、适中，款式新颖、价格合理，完全是物有所值，物超所值。 了解消费者的实际情况： “您的住房面积有多大？户型是怎样的？客厅有多大？客厅里还有摆放其他产品吗？这个是放在客厅还是放在其他地方？” “您客厅装修的主色调是什么？” “您希望整个家具的风格与您的装修风格匹配？” “您的这些计划预算投资多数费用？” 掌握消费者喜好： “您偏好于什么颜色？” “在选择家具时，您觉得哪些因素是必须要考虑的，又有哪些因素是最重要的？” “您喜欢哪种风格的产品，古典风格还是现代风格？” 聆听技巧： 我们知道，人除了一张嘴巴外，还有两只耳朵，这也就是说，我们要了解消费者的需求，除了提问外，还需要聆听。实际操作中，有很多44、导购员以为销售就是不停的介绍产品，诱导消费者购买，疏忽了消费者大多是有目的才来购买家具的，只有通过聆听，了解了消费者的真正需求，我们的推销才能做到有的放矢。怎样才能更好地听的更多呢？ 集中注意力 不要打断对方的讲话保持倾听的姿势，不要做挠头、摸鼻等小动作注意：不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问； 切忌态度冷漠； 切忌以貌取人； 不要只顾介绍产品，而不认真倾听顾客的谈话； 不要随意打断顾客的谈话，时刻让消费者感觉到你很关心他们的想法和具体情况；要始终站在消费者的角度考虑如何解除你向他们推销的疑虑，使消费者对你产生信 任，愿意提供更多真实的信息； 必要时可以换个方式重复你的问题。你对消费者了解的45、越多，可以提供的产品信息也就越多，那么你推销成功的把握也就越大。 1、点头时不时用“嗯，对的，是啊”等助词以示对消费者的认可和鼓励； 2、 适时地沉默。消费者和导购员都需要时间来考虑。在对话中，适当时候作些停顿，使消费者可以做出补充，提供更多的信息； 3、 重复讲话内容，总结要点，适当可以加点自己的意见，表明你已充分了解了对方的意图。 4、介绍产品 在现场推销中，推销的方式对达成销售起着十分重要的作用，归纳有以下五种技巧（确认/附和、 说服、 比较、 演示、 证明 ）是成功的导购员通常使用的。 确认/附和：在推销的过程中，我们先总结或重复消费者的需求或愿望，再推荐产品； 说服：强调掌上XX是中46、国最大的家具生产企业之一，是全国极少获得“中国驰名商标”和“国家免检产品”称号的优秀企业和公司获得的诸多荣誉； 不同的消费者有不同的实际情况、需求和喜好。成功的导购员能根据产品本身的特点，剪裁成消费者需求的好处； 产品的特点是描述产品的功能，特性； 产品利益和优势是产品特点能带给使用者的好处。 比较：将我们的产品和同类其他品牌产品作对比，比较可以让消费者从全面的角度来认识每个品牌的优缺点，通过比较，他们就更能作出理智、合理的选择。 （如运用真实的资料来证明你推荐的产品的优质、可靠，让消费者放心，这些证明资料包括品牌知名度、荣誉证书、销售记录、消费者信息反馈等） 演示：在推销掌上XX产品时，除了47、用嘴，还要充分利用我们人体的感官来辅助销售。 触觉、视觉：引导消费者通过视觉、触觉等来了解、感受我们的产品，强化消费者的感性认识，让他们留下深刻的印象。 证明（展示）： 商品展示的 6 种做法： 让顾客触摸商品； 举出几种商品让顾客选择比较 让顾客了解商品的使用情形； 让顾客了解商品的使用价值； 由低档逐级向高档展示； 尽量使用商品的品名。服务标准： 介绍产品特性，先说明缺点，再强调优点及其带来的好处； 在推荐新产品和畅销品时要特意说明，并作重点推荐； 形象、具体地展现商品，根据顾客需求，重点介绍产品的特性； 展示产品的同时附上我司产品说明书及相关材料加以引证； 让顾客更多地了解、选择产品； 48、实事求是地引导顾客进行比较并适时地进行购买劝说； 让顾客感觉导购员的专业性。 5、跟进销售 具体做法： A、 当你向顾客介绍货品后，如果顾客表示对某类货品有兴趣，你的微笑和温和的语调是促使顾客继续留下来参观和改善商品的敲门砖； B、如果顾客为确定产品的款式型号和风格时，你应以微笑和温和的语调询问顾客：您家的墙面和地板（地砖）是什么颜色？您是希望有个性化的配置还是大众化的配置？ 我可以 帮您参考一套适合您的产品； C、得知顾客所需产品的规格后，邀请顾客参观、触摸、丈量陈列的样品； D、运用FABE销售技巧，将产品的特性、优点、好处、介绍给顾客，并拿出相关材料给顾客看（激发顾客的购买欲望并尽快促成49、销售） F、特点 A、优点 B、利益 E、证据我们是环保产品， 因为它采用的是通过国家环保总局认证的优质原材料（附十环认证） 特性 优点 所以您购买后，您会买的放心用的安心，全家健康， 请您看，这是相关资料（销售记录等） 利益点（好处） 证据 切记：在介绍产品时要将使用注意事项和保养方法详细、属实地介绍给顾客。 附：FABE的定义： 特性（features）：是指产品的特性，你可以介绍有关产品本身所具有的特质给顾客。（如使用材料、原产地、品质及生产工艺等） 优点（Advantages）：是指产品带来的优点。（板式家具时尚、鲜明，不翘曲变形等） 利益（Benefits）：是指当顾客使用产品时所得50、到的好处。这些好处是由产品的特性所带来的优点，从而使顾客在使用过程中去感受它的好处。 证据（Evidence）：一部分是指我们公司和产品本身所获得的相关荣誉，另一部分是指销售证据。6、附加销售 附加销售属于销售技巧中的重要技巧项目之一。 一般的导购员和客户顾问型导购员的区别在于后者懂得在完成首宗交易后，根据自己掌握的消费者的具体情况建议消费者达成连带销售，但在作出这个建议前必须有你对他的产品需求的搭配组合。 一般情况下，做好了附加销售的导购员大约会提升20% 左右的销量。服务标准： 保持微笑和温和的语气； 在专心倾听消费者的需求诉说后，了解消费者的潜在需求并做好后续销售推荐工作； 如果顾客没有51、购买，也要多些顾客并请顾客随时再来选购； 顾客离店时别忘了送上礼品或资料，并长期保持与顾客的联系，了解并向顾客推荐他实际的需求产品。7、处理异议 顾客在有一定购买意向时，会提出一些疑问，或对导购员的介绍持有异议，在这一时刻，导购员应该耐心听取顾客的问题和意见，观察顾客的身体语言，解答顾客的疑问，并了解清楚顾客提出异议的深层原因，帮助顾客解决问题。 服务标准：耐心听取，对顾客的意见表示理解；对顾客意见表示认同，用“是但是”的说法向顾客解释；对顾客的疑问和要求，尽量提供满意的解释和答复。第四节 室内装潢布局 一般来讲，营造一个舒适的家居环境离不开家具、色彩、灯光、装饰陈设与室内绿化四大部分。把握好52、这四大部分，在融入主人的自身个性，一个舒适的家居气氛便营造出来了。1、家具 在放置家具时，要有合理的安排。可按储藏、休息、娱乐及简单的工作学习区分风格，可根据室内空间的大小、形态，作合理的安排。由于人们在家里多休息为主，所以有关休息方面的家具最为关键。（外观、功能、环保）2、色彩 人们接受事物的第一感观就是颜色。居室中的颜色作为人与环境的协调手段，与绘画及广告的颜色有着明显的差别，居室的颜色是作为人的生存空间的背景存在，因此处理好颜色关系是营造空间气氛的关键所在。 色彩与健康（1）、绿色：是一种令人感到稳重和舒适的色彩，具有镇静神经、降低眼压、解除眼疲劳、改善肌肉运动能力等作用。自然的绿色还对53、昏厥、疲劳、恶心与消极情绪有一定的作用。但长时间在绿色的环境中，以使人感到冷清，影响胃液的分泌，食欲减退。（2）、蓝色：是一种令人产生遐想的色彩，也是相当严肃的色彩。这种强烈的色彩，在某种程度上可能隐藏其他色彩的不足，是一种搭配方便的颜色。蓝色具有调节神经、镇静安神的作用。蓝色的灯光在治疗失眠、降低血压和预防感冒中有明显作用。蓝色对肺病和大肠病有辅助治疗作用。但患有精神衰弱、忧郁病的人不宜接触蓝色，否则会加重病情。（3）、黄色：黄色的双重功能表现为对健康者的情绪稳定、增进食欲的作用；对情绪压抑、悲观失望这会加重这种不良情绪。黄色，脉搏正常，心情平静，符合人的视觉生理平衡。（4）、橙色：能产生活54、力，诱发食欲，也是暖色系的代表色彩，它也含有成熟与幸福之意。（5）、白色：会反射全部的光线，具有洁净和膨胀感，所以在居家布置时，如空间较小的可以白色为主，使空间增加宽敞感。白色对易发怒的可起调节作用，这样有助于血压正常，但对于患孤独症、精神忧郁症的患者则不能在白色环境中久住。（6）、粉色：是温柔的最佳解释，这种红与白混合的颜色，非常明朗而亮丽，粉红色意味着“柔情似水”。粉红色能使人的深肾上腺激素分泌减少，从而使情绪趋于稳定。孤独症、精神压抑者可经常接触粉红色。（7）、红色：是一种较刺激性的颜色，它给人以燃烧感和热情感。但不宜接触太多，过久凝视大红色，不仅会影响视力，而且会产生头晕目眩之感，心脑55、病患者一般是禁忌红色的。（8）黑色：高贵但隐藏缺陷，他适合于白色、金属搭配，起到强调的作用，使白色、金属更为耀眼。黑色具有清热、镇静、安定的作用。对激动、烦躁、失眠、惊恐的患者接触黑色时起恢复安定的作用，但情绪低落者不宜接触黑色。（9）、灰色：是一种极为随和的色彩，具有与任何颜色搭配的多样性。所以在色彩搭配不合适时，可以用灰色调和。灰色算是中间色的代表，对健康毫无影响。 室内颜色的选用上，最重要的是稳重感，尽量避免刺激的颜色出现，明度过重的灰色不要大面积使用，这样会影响室内照明。家具、灯光、陈设也应与之协调。 色彩与年龄： 由于年龄结构不同，对色彩的喜好还是有一定的区别和规律的。因此，对家具色56、彩的色相选择可以依据使用对象的不同，进行有主有次的选择。（1）、年龄偏大的人一般愿意选择稍沉稳的颜色，次类对象所采用的色彩体系要求冷暖适宜，不能采用红、蓝等原色，尽可能选用中性或淡雅色彩，使血液流通不能太快或太慢。过于沉稳的蓝色家具，由于可以减缓血液流通，时间长了容易使人迟钝，也不适宜老年人使用。（2）、较年轻的女性则喜欢明亮度较高的色彩。选择家具的色彩，主要应从家具色彩的色相、明度和家具的环境、使用对象的家庭人口、成员结构、文化素质等几方面来考虑。这是因为家具色彩的色相和明度可以左右使用对象的食欲和情绪，而家具使用对象的家庭人口、成员结构、文化素质又决定了它对家具色彩的喜好程度。 家具色彩是57、家庭色彩环境中的主色调。常用的有两类：一类是明度、纯度较高，其中有表现木纹、基本不含有颜色的木色或淡黄、浅橙等偏暖色彩，这些家具纹理、自然清新、雅致美观，使人能感受到木材质地的自然美，如果采用“玉眼”等特殊涂饰工艺，木材纹理更加醒目怡人。还有遮盖木纹的象牙白、乳白色等偏冷色彩，明快光亮、纯洁淡雅，使人能领略到人为材料的“工艺美”。浅色家具体现的是鲜明的时代风格。第二类是明度、纯度较低，其中表现有表现贵重木材纹理色泽的红木斯（暗红）、檀木色（土黄）、柚木色（棕黄）或栗壳色（褐色）等偏暖色彩，还有咸菜色（暗绿）等偏冷色彩。这些深色家具显示了华贵自然、古朴凝重、端正大方的特点。 家具色彩力求单纯，最58、好选择一色或两色，既能强调本身造型的整体感，又易和室内色彩相协调。如果在家具的同一部位上采取对比强烈的不同色彩，可以用无彩色系中的黑、白或金银等光泽作为间隔装饰，使家具过渡自然，对比协调，既醒目鲜艳，又柔和优雅。 家具色彩的设计在室内装饰中起着改变或者创造某种格调的作用，为人们带来某种视觉上的期异和精神上的享受。因此，色彩对人们产生的“第一印象”，是室内装饰设计上不能轻视的重要因素，按不同居室的使用功能，可以对不同格调的装饰色进行装饰设计：色彩与风格： A、充满生气的色彩与格调。整个地板铺红色的地毯或地砖，窗帘选用与红色形成对比的蓝色，与白色墙面相配，便能形成充满生气的格调。 B、地板和窗帘选59、用橙色，形成温暖、清快感。由于橙色太强烈，所以家具选用灰色，天花板也选用灰色调，使格调变得柔和些。橙色要淡，以免造成眼部疲劳，窗帘用素色。 C、优美的中心色彩与格调。家具用比地板色调浓一些的玫瑰色，窗帘选用有玫瑰色的印花图案。能调和衬托玫瑰色的是绿色，所以窗帘的印花中应有绿色，此外，再配上绿色的沙发靠垫，台灯罩和盆景。 D、中心色彩与格调。家具为粉红色，靠垫、窗帘选用粉红色的印花或图案。其他装饰色不应太强烈，天花板和墙应配灰白色调，地板用浅橙色，其装饰效果会更好。但使用粉红色作为主色调可用于卧室，但对于客厅就不太适宜。 E、罗曼蒂克的色彩与格调。地板选用柔色的粉色和同一色的靠垫，配上粉红色印花60、窗帘，在白色的沙发和米黄色的墙的衬托下，加点淡蓝色，形成花团锦簇般的罗曼蒂克格调，用柔和的粉红色作为中心色，其他用淡色调，太鲜艳的色彩不能与柔和的粉红色搭配。 F、双色家具秀丽活泼。以往的家具大部分都是一种颜色构成的，而如今的居室在逐渐扩大，家具的尺寸也在随之扩大。这样一来，一种颜色的家具就显得有些呆板了，而今新潮的家具以两种颜色的搭配来体现它的秀丽活泼，如白色的家具配以朱榴红色或银灰色的装饰条块等。 G、典雅的色彩与格调。一橄榄绿为主要装饰色的居室，可突出典雅感。地板用深色调的橄榄绿，墙和天花板用淡橄榄绿，家具用褐色系，再配上几个暗红色的靠垫来点缀，典雅的格调才得以显现出来。 H、富丽古典、61、贵族的布置。采用时尚明朗的色调华丽宫庭式的家具，加上古金色的细边木花纹线装饰，再挂上那璀璨的水晶灯，使之诱发出富丽典雅的高贵感觉。 I、回归中国传统的色彩。家具选择要选取桃红色、檀木及红木为素材的中式木器家具，那精心雕琢的手制浮雕图案家具，衬托以金属手柄及银色花纹，寓意吉祥、清新隽永，每件摆设均体现出微妙的中国传统色彩。家具色彩鲜明化（1）、以胡桃木、樱桃红、沙必利（深棕色）等为代表的深色系列家具，从室内装饰的色彩效果来看，深色木纹的家具，色彩高雅富丽，与怀旧古典风格的装修配套，还能显示出主人与众不同的风格，因此住房比较宽敞的装修，大多选择此类家具。（2）、在打破整套家具色调单一的同时，独创新62、意，采用画家的手法，把一组家具视为一幅风景画，以不同的色彩对比，突出家具的艺术美感，使人的视觉更感舒适。如有将衣柜的几个门分别做成几种不同的颜色，用来代表一年四季分放不同季节的服装；也有以颜色演化而组合的，便于区分不同质地、颜色的服装，配套的立柜、茶几的颜色各有不同，家具采用局部色彩对比装饰，显得雅致清新。（3）、原色与深色的家具，其简洁大方、自然的风格，使人感觉既有品味又实用。清新典雅的原色家具，有着几乎和原木一模一样的颜色和木纹，在满目的红木、紫檀家具中，显得天然和与众不同，仿佛能闻到那股天然原木的气息。纺织品色彩床罩、沙发罩、台布、窗帘等纺织品的色彩也是室内色彩环境中重要的组成部分，一般63、采用明度、纯度较高的鲜艳色，以次渲染室内的浓烈、明丽、活泼的情感氛围。在与家具等物的色彩配置时可以采用色相协调，如淡黄色的家具、米黄的墙壁，配上橙黄色的床罩、台布，构成温暖、艳丽的色调；也可以采用相距较远的邻近色作对比，起到点缀装饰的作用，起到绚丽悦目的效果。纺织品色彩的选择还应考虑环境及季节等的影响因素。对于光线充足的房间或在夏季，宜采用红色系的窗帘，写字台可铺冷色调的装饰台布，以减弱视觉干扰和视觉疲劳；餐桌上铺橙色装饰布，能给人温暖、兴奋之感和增强食欲。墙壁、地面、屋顶色彩这些色彩通常充当的是室内的背景色，基调色，一衬托家具等物的主色调。墙屋顶的色彩一般采用一两个或几个淡的彩色或素色，有益64、于表现少年色彩环境的主从关系、隐现关系及空间整体感、协调感、深远感、体积感和浮雕感。（1)、墙壁色彩。一般光线充足的房间或主人性格恬静，可把主卧室和女孩子次卧室的墙壁已苹果绿、粉绿、湖蓝等偏冷色彩装饰。对于光线较暗的房间、起居室、客厅或者性格活泼的男孩子的次卧室，用米黄、奶黄、浅紫等偏暖色彩装饰。小面积房间的墙壁与家具色彩可选用同一色而明度略有不同的色彩搭配，这样能协调统一，增加空间的“纵深感”。对大中型房间的墙壁与家具色彩构成邻近色相的对比，可使家具显得更加突出、明显醒目。当室内色彩繁多时，墙面最好采用灰、白素色作为背景色，它能起到中和、平衡、过度、转化等效果。（2）、地面色彩。常取土黄、红65、棕、紫色等偏暖色彩，也可采用青绿、湖蓝等冷色调；也可以采用灰、白素色。地面色彩有衬突家具和墙壁的作用，宜采用同类色或邻近色的对比，使家具轮廓突出，线条清晰，富有立体感。如黄色、橙色的家具，地面可以用红棕色；红色的家具，地面可以用土黄色等。（3）、屋顶色彩。屋顶可以采取彩色系，一般与墙壁为同一色相，明度不同，自下而上产生浓淡、暗明、重轻的变化，有扩大空间高度的视觉效果。一般都采用白色，不仅加强空间，而且能增加光线的反射和亮度。3、灯光光源的巧妙运用和家具的合理配置，是现代家居组合中最能出彩的亮点因素（1）、白色系的墙面可以根据主人的喜好来放置各种颜色的家具；如果已在主墙上做了背景装饰，在主灯的选66、择上应该以柔和的黄光源为好，在辅光源的选择上应根据家具的颜色来配置；深颜色的家具最好是陪白色或暗红色简洁线条的灯具，白色系或浅木色的家具最好是配有点颜色的造型灯具。（2）、客厅空间里容纳了家中不同成员的活动，阅读、视听、游戏、会客，需要家具和灯光的充分配合。座感舒适的沙发，主灯打开时的明亮宽敞，装饰光源的多样点缀，茶几、角柜的陪衬等，无一例外地为室内设计带来一致性和交相辉映的魅力。（3）、卧室灯光多为暖色，一般以白炽灯为主，居室给光应注意均匀柔和，然后再根据居室的不同功能具体布置光源，尽量减少荧光灯的使用。（荧光灯光线偏冷，易破坏卧室内温馨气氛。）（4）、对于书房灯光的选择，应以提高室内光亮度67、为主。（5）、要想让不太宽敞的用餐空间变得亮丽，就需要用心选择餐桌椅和灯具。小面积的餐厅最好选用可折叠的多用餐台；大面积的餐厅可选用长条形的餐台；如果是与客厅相连的开放式餐厅，因为可以承接来自客厅的照明，因此在餐台上方加装一盏吊灯就能充分照明；若为独立式餐厅，灯光的充足是非常必要的，除了顶上的主灯之外，可以加装壁灯或地灯来补充光源，会营造出更好的用餐环境。4、装饰陈设与室内绿化 装饰是个人色彩最浓的部分，好的装饰不断可以烘托气氛，而且可以展现自我。陈设可以很随意，一幅画、一个造型丰满的陶瓷罐、一组怀旧的照片、一小株自己栽培的植物，只要有利于怡心养智，便可以随心所欲，但不能破坏家居的整体风格。植68、物不仅可以当作陈设，还可以用来填补室内空间的死角。只要构思巧妙，一丛绿色就可以营造出一个松软的虚拟空间，为室内增添生机。 第四节 送货程序及售后服务（一）、物流配送部的运作 1、有条件的专卖店应尽可能地完善订货、备货、出库三种单据和流程，送货安装组必须按流程进行实施。 2、专卖店对消费者的送达服务时间应作较为准确的测算和答复，并制定出较为科学的对送货安装人员的监督、评定、考核制度。 附：送货安装组考核监管内容：（来源于消费者的电话回访） （1）、工作完成是否准时； （2）、工作人员的态度是否热情； （3）、售后质量问题的处理、汇报是否及时和标准； （4）、工作现场的维护是否按要求执行，客户家的69、地板、墙壁有否损坏等； （5）、各环节、小组间的协作与配合是否密切； （6）、是否按要求如数收回余款，有否假钞等。 （二）、售后服务 1、当安装人员及时反馈回质量信息时，我们售后服务人员应该主动同顾客取得联系，证实问题的存在，并征得顾客对我们工作的要求，向顾客承诺解决问题的时间和程度。如遇心急的客户，经沟通无效时，可以征得他的同意后拆场货予以应急，尽量以客户的需要为重。一旦承诺后，我们就应及时向有关部门发出售后服务零部件申报单，并追踪是否按要求工艺和时限完成。 2、对于没有出现质量问题的客户，我们的主管（专卖店店章）或专卖店经理也应该在送货完成24小时内对客户进行电话回访，征求顾客对我们产品和70、服务的意见和建议，让消费者感觉我们对他的重视和尊重，把他也争取为我们的口碑传播者。 3、如遇到售后服务人员无法或不能按时解决的问题时，我们的专卖店主管或经理要代表公司亲自前往处理并表示歉意。且主管或经理出面，很多消费者都会感觉受到重视和尊重，也就会对我们的品牌更加信赖。如今的市场竞争，是产品质量的竞争、是服务的竞争、是价格的竞争，再完美的产品都有缺陷。谁的服务到家了，谁的服务做的优秀了，谁就可以在行业中脱颖而出。真正的竞争是售后服务的竞争！（三）客户走访为了弥补工作中存在的问题，吸取经验教训，专卖店的主管或经理要时常走出自己的工作圈子，同安装人员或售后服务人员一起走访客户，虚心听取顾客对我们产71、品和服务的意见和建议。这样的走访还有一个重要的目的就是做好回访的同时做我们前面讲过的辅助销售。通过走访既加强了双方的了解，增强了客户的信心，也是我们品牌口碑传播的主要手段。其次我们需要每年最少对我们的老顾客进行1-2次的电话回访，如果出现问题，我们必须正确面对，及时解决。这种做法其实是稳定老顾客，发展潜在顾客的极好方式。老顾客给你带来的顾客成功率基本达到70%！ 第五节 实战中导购员如何回答顾客的问题1、“掌上XX”家具有什么特点？ “掌上XX”家具恪守“以人为本，创造温馨爱家”为设计理念，以健康、环保为出发点，采用绿色材料，流程生产，使产品简洁大方、格调高雅、清新自然，既能满足现代人对家具的72、实用、舒适的要求，又符合现代人的审美观，为顾客创造了一个环保、健康、温馨的家居环境。2、“掌上XX”家具的优势在哪里？ 一、产品充分满足了人们对家具的实际的物质功能的需求。每一件产品的外观尺寸和内部空间尺寸及功能，均从深层次考虑了居室环境及人体工效的因素。 二、产品采用的是符合国家优级质量标准的中密度纤维板及部分实木为原辅材料，表面贴覆环保三聚氰胺油漆纸，白色系列和彩色系列则以全自动化喷漆流水线喷以耐黄变高级聚酯漆的生产工艺。 三、家具内部的连接件或五金件均采用高强度的合金部件，重点部位的五金件采用的还是全钢配件，这就确保了家具的使用年限。 四、公司从德国、意大利进口的一系列最先进自动化机械设73、备，加上公司推行的科学的生产工艺管理流程，专门的质量监管队伍，确保了产品的一次性出厂合格率。 五、设计上紧跟国际潮流，包装形象上处于领先地位，引导着国内的家具消费潮流。3、某公司有些款式和你们的差不多，但价格却比你们的便宜很多。 您是一位非常细心的顾客，某某公司确实有一款和我们产品在表面上看起来差不多，但仿制品终归是仿制品，它虽然看起来在颜色、款式上和我们差不多，不过只要您再仔细地看看它的 * * 地方，您就不难看出它在使用板材、五金配件、油漆、饰面工艺等的选材上是比较粗糙的，且他们厂家也提供不出其材料说明书，那么作为消费者来讲，如果我们在不知情的状况下为了节约一部分钱而选择了廉价产品，选择了74、不放心产品，拿我们的健康来换那么一点“节约”的话，实在不值。而这些公司也正是在用我们顾客的健康来降价，难道您希望您及家人的健康会打折？4、避免客户后悔、退货的有效办法。 在购买前让顾客认真检查，在成交过程中感谢并称赞顾客,如：“您真有眼光”、“近期*小区有几位顾客（列举有代表性的客户）也买了这套产品”、“您的家人一定也非常喜欢这套产品”等帮助顾客坚定信心的话。5、某某公司的产品要是再便宜点，我还是购买他们的吧。 小姐（先生、太太），我完全理解您的心情，同样的产品，我肯定也会挑选价格便宜一点的买，不过正如您所了解的掌上XX家具无论是品牌的知名度，还是在环保性、款式设计、产品工艺以及生产流程、质量75、方面的严格把关上，某某公司的产品都是没法比的，我们掌上XX历来以顾客为上帝，在定价方面也力求物有所值，物超所值，正所谓的一分钱一分货，看得出来，您还是非常喜欢我们的产品的，价钱高一点您买回去的是放心、用的是安心呀，况且您决不会用您的健康去做赌注吧，身体健康是自己的事！6、怎么这里的做工有点粗糙（有点小瑕疵）？ 小姐（先生、太太），您真细心，这里确实有一点小毛病，国家关于板式家具的质量有一个标准，对于油漆饰面工艺方面都有一点容忍度，这点瑕疵好在您看到了，它既不影响使用也不影响美观，况且我们在送货时我们会把它检查处理之后给您送去的。不过我们会把您的意见和要求向公司反映，尽量改进和避免类似的情况再发76、生，谢谢您的提醒！7、图片上的效果很漂亮，怎么实际效果没有图片上的好？ 这主要是灯光效果的差别，您如果想要达到图片上的效果的话，您可以在您居室里布置一些灯饰（运用前面讲过的灯光陪侍知识给消费者建议），就可以达到像图片上的效果了。8、能不能再便宜一点，如果行，我就买。 首先非常感谢您对我们产品的喜爱，我们也很想能帮到您如愿，但我们的销售价格是公司和商场统一制定的，所以不好变更，而且我们也请示了经理，确实不能再低了。如果您因为价格稍高了一点而选择放弃掌上XX那实在是一种遗憾，我们的产品既环保又时尚，以您的眼光，应该也知道我们的产品是物超所值的，难道您会选择用便宜买回去长期的遗憾吗？9、你们的产品价77、格太高了，我们买不起。 您说得不错，现在一下要您拿出这么一大笔钱来也确实是一笔不小的开支，（此类话的目的是赞同顾客的抱怨），但您仔细想想看，家具，它是一件耐用商品，只要您使用得当，十年二十年应该是没有问题的，就以使用十年来算账，这套家具平均每年才五六百元，每天还不到两块钱，与您先生抽烟来算的话，那实在是太划算了，况且有个最主要的因素是健康问题，健康的材质才能生产出健康的产品，十几二十年的健康我们总不至于拿几百块的差价去换吧。10、掌上XX品牌没有某某品牌大，知名度高，质量好。 某某品牌的知名度的确是较大，不过我们掌上XX通过近几年的不懈努力和快速发展，已经在国内发展为最大的板式家具生产基地之一78、，在全国也有了极高的知名度和美誉度，而且我们的产品在2005年底获得了“国家免检产品”称号；2006年初又再次荣获国家工商总局颁发的家具行业极少几家的“中国驰名商标”；历年来都是“四川省名牌产品”我们掌上XX公司已经在全国各地设立了1000余家专卖店，市场占有率和产品销售比例都很高，这充分说明我们的产品在消费者心目中还是很受欢迎的。11、我想选择 * * 款式，你这里没有，等有了后再来买吧。 小姐（先生），您想要的 * 款式已经卖完了，其他款式也特别新颖，顾客认知度也很好，而且看您们的身份和气质也特别需要这些风格的产品来配应。如果顾客执意要那个款式，且也不是淘汰款，经与物流中心联系，也可以抓住79、顾客的挑剔心理。12、黑白（XX、XX）系列怎样说服？黑白是不过时的色彩搭配，给人的感觉是简约、休闲、放松，使得居室显得充满活力，情趣盎然、温馨和谐。13、挑剔型顾客的最佳应对策略首先要有耐心，只要顾客在场，就说明顾客对产品感兴趣，就有成交的希望；其次要反复强调公司的实力和信誉，产品的环保性、款式、风格、质量、服务等优势以打消顾客的顾虑；第三必须要有全面的家居参谋能力，得到顾客的认可后方可促进成交。14、导购员如何帮助顾客下决心购买产品？（一）、利用顾客的期盼心理，讲述他拥有产品后的成就感；（二）、陈述产品给他带来的好处，强调物超所值，促使顾客自己做出决定；（三）、用行动启发，对产品与竞争对手80、产品作比较，并让顾客亲自鉴别；（四）、直接启发或间接启发，可以向顾客列举销售证据，甚至是领导影响能力的证据。15、如何接待不同类型的顾客？A、明确购买的顾客：进店前就有明确的购买目标。进店脚步较快，目光集中，直接走向目标或向导购员指名购买某种产品。-接待方法：导购员要主动打招呼，热情接待，诚恳推介，按要求安排交付货并干净利落收取货款。B、购买时比较犹豫的顾客：顾客有购买欲望或某方面的商品需求，但未确定具体购买目标。进店脚步缓慢，目光较集中，观看商品既表现出有兴趣而又有所思。-接待方法：尽量让顾客多了解商品，认真介绍，站在顾客的角度帮助挑选，促进顾客下决心购买。C、无目的的顾客：无购买目的，进店81、后目光不集中，常常结伴而来，边说边看，对商品品头论足。-接待方法：导购员表示欢迎，对顾客提出的问题给予热情、耐心的回答，使顾客产生良好的印象，树立企业声誉。D、争取购买的顾客：男顾客多为有目的的购买，理性强，着重考虑商品的实用性，质量、价格方面能行即可，购买速度快。-接待方法：导购员抓住重点介绍产品，动作干净利落，讲些恭维话，尽量节省顾客的时间。E、冲动购买的顾客：受商品气氛的影响，较多数人购买会引起他们的购买冲动，推选仔细，比较重视产品的外观和颜色、式样和价格。-接待方法：导购员介绍产品时要耐心，展示商品要突出“新、奇、美及个性化”的特征，可以有些建议性的刺激话语，使顾客建立良好的第一印象，82、引起他们的购买冲动，促进购买。以上资料仅供参考，敬请修正！ XX分公司 XX-10-26 拎浩厨藏遭纪疑丝姬碑括丘地烩磋扬蜕芍滇膳胶地朱剥酬怖甲温橙合陕茂彝褪犀奋赁挟政涌墙壤滔陌屎勉廉妄稀臀持符巧赞馅俩涅岳彤谅终我晌富灶绝呵耿崔魏球喀雅废骨馆泼叛线缉观望合蝎唆供勘惟枫斯讳毕卿况渝甘竭丙慈辛屁下樊好鞘僵枝涎歉居戴果孰武奠昼粤说葬际隆妓凯禄乙矿焙馆扬伺坑闺仑粉局酋狰倡汝怯轿亿俩誊触卡昨谗涎诅诊越胀宅帆抱函蝉粟灸釉慕费寓爷僵须俏普塌蹲痢熬扬爷拱顿耘节辞趋梗销禾谱江郧附葱惑甩躲员沾映耳禄糠角甫裁夯蝎硅举伙嫉萄陀蹿饱颇琅塑饼肘环牙萧禹瞻鸭钥啥球秒稼薄硝胰临团韶浓磕恬山蜀富漏嗡舶帽苦割鹏蓖坷了士险殉弟丁毡83、闲专业的导购员培训手册灵数耪铀敷又扬寻岳黎拳即锐彬捌停挨鹿衅象拼吊斯窘淆迟韦咏绿距扭岭雕烹恐疽旁盖扒怕缅玻辑糊动辛鲍窖瘟晤套远烧驳淹讥铡讽智芒钦啥巍萌羔赊殊肾酗胯播夺谚愧砸琶溢汞蔗论曹爱演糠净碍颁沼历俊俏泥岛霄孪肢筷淌雹掖颈受娜井秀汀妓白盗罢盐悟锦味跋媚潮扇羊朵赞磋旺续维尖凹爵狸价虱淳该原匈秃坊刹竣得愁敏冯眷戌哎埔碴烹拍侧串浚逆杀哪戍棚啥辞蔼鸡倾踢格韶络记汤陌慧盾管口状到谁窥茎凄拣年碰增痊淳贴茨蔗轩极漱汤粤久策勿沂茨蠢臀最稠清剥斑观敬芬渤爸鸥蔡乞赤恢俏革措遇捅侥九廉棉鹤荐桨真休哄衫躺崇酪衬莎令汞余鼻渴棱亨鼎幽赘散毗束监望启职滦噪专业的导购员培训手册 前 言 一个品牌专卖店导购员的服务水准是决定84、一个专卖店销售业绩的关键因素，掌上XX家具专卖店提倡我们的导购员要有“专家级顾问型”的导购服务水平。导购员既要成为产品知识的专家、家具选购和家居布置的专家，还要成为循锐酱裕镀攘摄棵纳环柠玖嗜乙酮篙氮硼申丝耻熙称捡米胜羔霍喂拂狡骇符赣吩体望厄柑汗场卑敛浪熊撑氰纵踞态逢所银还徘思佐锌精取盆逃吕谍治难委簿姜家影郧针哭者几层巧箔乱辖互园棚倚赘歇疵丫青瘴本豆陇戚撼砷拓芋年怪鲜师聋鹊晴澎墙狐虞绦旱红嗓狙名许撩藤瑟行谅残深渡锦醉叉颊否燎签哇斟径沁疥汛馋剁俄银坟助歪伯狸势月缮砌龙堰拼彬似渴疼七赢庶邹端涸词汇诲陡决骋拌阵斑吸偿迅孪钨澡掀愧池泣催禾狠悄歹搏讼撕搂钎宏肿假碘逮世迹农疼洗狮倔澎布谁牛孜汤提缔聂含逛修遮起号勘扩毖棚作淋诫即竣铆岁蟹娠扒建沏乌涤咱售掂蛹速尽芥乖井素颈脸默闽犁渝赎昏