1、导购员培训资料（销售技巧篇） 营销的本质是站在消费者的角度来思考问题，并解决这些问题。观念与素质要求一.观念l 每个导购员都应该是形象大使导购员的一举一动,一言一行都影响着顾客对品牌的档次/产品性能和售后服务的判断,因此导购员要把自己放在企业品牌的形象大使的地位,随时注意形象与态度.l 成功1)相信自己会成功，在工作中学习进步，决不认输，决不放弃：2)失败成功之母，失败不重要，重要是要懂得总结和坚持到成功;3)自信与坚强，认为自己有能力做到，想方法一定要做到家，有强烈的观念。二.素质1. 服务态度礼貌、热情、有耐心、微笑、语气柔和、谈言举止自然大方。2.导购员的品质与修养要求(七要七不要)(12、)自尊不自大 导购员应当自尊,也要尊重顾客意见(一定不能傲视客户或斜着眼睛表现出不尊重、既要表现出来品牌的尊严、品牌的档次、品牌的市场地位、但是又不能表现出来盲目的惟我独尊的思维、以一种居高临下的姿态、那样会让客户有距离感)(2)坦诚不轻率 在洽谈中应坦荡相对,缺乏诚实就无法建立良好客户关系.（坦诚对待客户，认真帮客户提出整体卫浴解决方案；但是不要轻易说出底价、厂里生产上有些不完善的地方,要有耐心一步步来）(3)显己不贬人 导购员要善于表现出自己亲和力,让顾客喜欢.但不能贬低他人（ 比如说到我们和XX品牌的对比：我们XX品牌比他们的生产工艺要有很大优势，但是也不能把他说的一文不值，主要谈我们产3、品的有点，如一体成型、发展史等等；比如和箭牌比较，我们是一体成型，尽量谈我们的好处，不要说他们产品很差等字样）(4)谦虚不虚伪 洽谈中应态度谦虚,但不能过于装做.（举例说明：要不你来我家吃饭吧？）(5)谨慎不拘束 洽谈中,该说与不该说与该做不该做,言谈举止都要恰到好处（回答客户的问题要集中注意力，分析客户的问题，看客户想问的，想关注的因素是什么，回答时候要大方，不要太拘束，否则别人认为你品牌会有问题、不自信不好。比如在某地有个营业员，在问到我们的浴缸会不会发黄的时候的案例）(6)灵活不轻浮 导购员要属于应变,但不能表现出奶声奶气或不雅动作.(和客户尽量要有亲近感觉，但是要适当，适合品牌形象的动4、作，说话不能奶声奶气)(7)老练不圆滑 老练是成熟的表现,到过分老练就是圆滑,所以把握分寸（千万不能给顾客表现出来比较油、滑的感觉，不然会降低自己的信任度，其实你做的是销售顾问，你就是专家，你要非常诚恳的为客户处理卫浴空间的问题，如果你表现的很圆滑，客户就会认为你不可以信任。他如果不信任你，他还会买你的产品么？）3.礼仪礼仪反映在：穿着、头发、化妆、整体仪表、工作环境、卫生环境、商品陈列摆放和搭配，灯光调节、接待方式和重视程度等。4.灵活懂得收集行业信息和竞争对手的信息，并总结工作得失,注意在工作中提高业务技能与服务水平.导购员仪表要求服装穿统一专卖店服装,如果没有就白上衣,黑蓝库,胸卡端正佩5、带在左胸的正上放,保持卡面的整洁,不得有破损或污脏鞋不得穿拖鞋,不得穿超过6厘米的高跟鞋,鞋要干净,不能太脏袜子穿协调的袜子,与皮肤接近的色调为宜手手面保持干净,不能留长指甲化装淡妆上 岗,不能用怪味的香水,口红不能用怪怪色调其他保持口气新鲜,需要佩带的手机不露工作服外三.营业员的基本知识销售概念：销售就是营销员运用专业的营销技巧，将观念、产品、服务等卖给客户，并保持不断服务客户的行为过程。1)销售首先是推销自己，再推销企业/品牌，最后是推销产品：2)掌握公司店面中所有产品的知识、价格、产品的生产过程和安装等：3)了解所在公司规章制度和运作流程。二.导购流程适度欢迎热情适度欢迎,问好,给顾客一6、个好的服务印象（你好，欢迎光临XX卫浴）类型判断通过观察与短暂交流,进行判断（您是哪个小区的？您有几个卫生间？看柜子就问尺寸多大？）产品推介突出优点,要有逻辑性的介绍品牌推介突出优势与重点,把卖点转化成满足顾客的利益点使用工具产品图册,促销海报,增强说服力品牌承诺在品质与服务上再强调,给顾客承诺。要语气肯定，不容置疑换位思考替顾客分析,计算成本,让顾客感觉你也为他着想举例说服举出有代表性的星级酒店都用我司产品或有影响力的人都购买我公司产品自我权衡最后让顾客反复权衡比较, 导购员不要多说填写订单顾客同意购买,就马上填写订单,收取订金此时就不要再说产品,把话题转到其他方面,欢送服务给顾客倒水喝,临7、走时,礼貌说:慢走在服务过程,恰到好处进行导购 ,让顾客全方位了解,此次不买也许下次回头买三.导购员对入场顾客的类型判断与应付顾客类型特点接待应付方法新顾客对商店陌生，逗留时间短，看价格，做比较，看款式，随便看看注重礼仪，服务要好建立初步的客情关系，沟通，把握时机介绍老顾客对店面熟悉，有良好的客情关系热情接待，给予重视感，亲切和友好感需参谋意见的顾客不了解产品，不了解价位，两难决定，犹豫引导他，提出建议给他，多介绍，做对比，给予承诺有主张的顾客不喜欢推荐，但希望了解更多，自己比较产品让其自由选择，着重点简单介绍，给宣传资料，用成交技巧闲逛类型无购买意图，为了感受气氛，消磨时间，或为以后购买而事8、先观看，了解产品，但不排除有冲动购买行为。此类顾客进店内，行走缓慢，谈笑风生，东瞧西看，犹犹豫豫，徘徊观望，哪有热闹往哪走。对这类顾客，如果不临近产品摆放区，导购员就不要急于接触，但应随时注意其走动，当他欲看某种产品时，就应热情接待。察行情类型没有明确的购买目标和打算，进入店内是希望能碰上自己符合心意的产品，脚步一般不快，神态自若环绕四周的产品，临近产品时也不急于提出问题和购买要求。对这类顾客，导购员应让其在轻松自由的气氛下随意游览，在他感兴趣是才进行打招呼。在适当时机下，导购员也应向这类顾客介绍和推荐，推荐的产品应是（新产品，畅销品，促销品）胸有成竹类型有明显的购买目标，已经了解过所要购买的9、产品，进入店内直奔某个区域，某个产品，主动提出购买要求，不太可能有冲动购买的行为。对此顾客不太多的游说或建议，以免产生反感，中断购买.若购买,结束后，可适当推荐与本产品有关的配套产品或关联产品四 购员基本规范用语1 规范用语 你好，欢迎光临XX卫浴/请稍等/谢谢等2 语言表达的注意事项l 态度要好 突出重点 表达适当，语气委婉 语调柔和 要通俗易懂l 不夸大其词五.导购员服务技巧导购逻辑技巧：FAB特点future（一次成型）优点advangtage（外形美观、不易渗透）利益点benifit（不用为了渗透而烦恼，看了外形美观心里感受，我们通常所说的美观、大方都是心里感受、实用性是便利性）介绍产10、品时: 先介绍产品的特点，再介绍产品的优点，最后告知顾客购买产品给他带来什么好处。迎接顾客的技巧目光友善的目光会使顾客获得自尊的满足和受欢迎的感觉。（但是目光不能呆滞，要有神,尽量和客户保持1米左右的距离，当都和产品接触的时候尽量保持50公分又有的距离，看客户的角度30度仰角，切忌离客户太近，说话有口气，吃大葱，蒜等等有气味的食品）微笑微笑是一种令人愉快的表情，让顾客感觉到你欢迎他，起到消除顾客担心与忧虑（自然的笑，平视，要让客户能够感觉你在关注他，但是不是呆呆的看，如果你直勾勾的盯着客户看，他还以为自己衣服或脸上有什么东西呢，有种奇怪的感觉）问候用亲切的问候与顾客建立直接的联系，问候表态出对11、人的关心与友善。可以起到顾客愿意与你洽谈的效果。（您好欢迎光顾XX洁具！您家里房子装修的怎么样了？进展如何了？）(二).销售洽谈技巧谈判的原则把顾客思维引到自己的思路中来,起到先发制人作用。（不管你如何介绍，先介绍什么，后介绍什么，就是让顾客能够感受到并认为我们产品装在他卫生间是合适，花这么多钱是物有所值的。）先谈价值,少谈价格,不要在价格上争辩太久多谈价值,少谈价格,巧妙话题转移到有利我方的方面1利益技巧正诉利益法正面阐述购买产品给顾客带来的利益，每个人都有自己关注的利益，在这里不能把利益理解成金钱与物质，应是某种需要的满足。如荣誉，地位，机会，精神享受。要介绍产品的性质和特点，阐明产品的使12、用给出顾客带来的满足。（从设计装修风格、产品实用性、便利性、从色彩搭配、从品质和使用年限上、售后服务的保障上）反诉利益法从反面阐述不购买产品的某种利益，唤起顾客担心丢失利益，希望把握机会购买带来的利益。（可以拿我们的产品进行对比，如果推荐1612B-1，客户进门处如果有个垛子，那就非常实用，可以用1628.1680等中间是盆的进行对比，这样客户的心中就会有个倾向，要用偏盆的，那就可以缩减客户选择范围，这样就间接提高的我们的成交率了）对比利益法把失去的与得到的利益进行比较，排除顾客购买的心理障碍。2.证明技巧专卖店导购员阐明购买产品给出顾客带来利益后，往往需要证明，顾客才能相信，这时给顾客提供证13、明，增强了他购买信念，l 产品证明法（利用产品本身演示或直观看等、比如坐便一体成型让顾客看，冲水效果用试水台演示，浴缸让顾客去体验，去坐，压，敲、躺、顶、看等）l 用户证明法（哪里有客户用过、比如你先问客户你家里是哪个小区啊，你那个小区有哪个单元的客户用过、尤其是医院、学校等政府、医院、学校、大型国有企事业单位的集资就更有效果等等）l 专家证明法（别说侯耀华代言啊，说李连杰之类的、正面的）l 证书证明法(我们有十大品牌，著名品牌、信得过单位、绿色环保证书、专利证书等等)l 工程证明法（我们做了哪个大酒店、医院等等公用工程比如说央视，我们奥运运会就用我们的产品，这么大的一个国家级的建设项目都用我14、们产品，您就放心用吧，我们的产品一点问题也没有）导购技巧（1）观点求同法说服顾客接受购买建议时，要以共同观点为开端（可以举例某某型号在某个客户家中的案例等等）（2）连续肯定法所提的问题便于顾客用赞同的口吻来回答（对，是这样，比如客户对我们浴缸产品会不会发黄产生异议，我们模拟场景：你这个浴缸肯定会发黄的？我很清楚的，我就是学化工的！是的！您说的有道理，浴缸本身是用树脂纤维产品有这个特性，您这个担心是很必要的！但是我们材质首先是饱和树脂，其次是有个杜邦抗紫外线膜，基本上不会发黄，用五年看不出来的，您放心吧，您说的发黄的那个首先是树脂材料不好造成的，还有就是没有抗氧化的膜，买东西就是要求个放心）（315、）得寸进尺法首先提小要求，待其接受以后提出较大的要求（比如我们定做某款交货周期，现在改为30天，定做产品没有优惠，要比促销产品提高价格300元，首先先告知客户您定做可要多收费啊，比那个贵300多呢，顾客觉得没问题，那接下来，就说我们免费送货安装，但是配件需要加收100元，告诉客户都有什么）（4）以退为进法在某些问题上做出必要的让步，以求对方接受主要的要求（如果介绍万产品后顾客还是有疑虑，那就提出，这样吧，我让我们的安装专业的师傅去您家里测量，然后您再来定 要不您再看看，再选择选择，我们这款产品的价格确实我已经给您够优惠了，做生意都是求财，现在生意竞争这么激烈，我们如何价格高，就变成了给竞争品牌16、扛价了，确实是因为物有所值）（5）转移注意力把顾客的注意力从敏感的问题上引开，从侧面进行迂回解释。（加入碰到价格问题，你就顺带问些其他的东西，引导到我们的产品如何适应顾客需求的时候，再适当的降价，有时候在胶着的时候，就问些安装方面的问题，如您家下水位置在哪里啊，您家里走的明管还是暗管啊，您看如果是明管我们师傅还要去给您现场测量定做，或者还要给您据柜子等等 或者问客户您家里挂件买了吗，要不这样，您再买些挂件，我给您一起优惠）（6）逻辑引导法利用逻辑推理，逐步引导顾客对产品进行深层了解与认同（比如全包设计及釉面，你先问顾客以前房子是装什么，如果得到答案是坐便；下步你就问他打理难不难？是不好打理。然17、后你就介绍我们产品全包的好处，从表面可以看出来等等引起共鸣）（7）损益对比法在顾客拒绝购买有明显理由时，不要回避，可将这些问题平心静气地列出，并说明产品优点，以及带来的好处，让顾客自己来衡量。（比如顾客说出来：你们价格太高了，某某品牌价格合适！那你就把产品的特点说给他，把性价比说给他，要卖价值，不能卖价格！）（8）二项选择法向顾客提出二种结果或产品让顾客衡量选择，把希望对方采纳的意见放在后面（如在提出安装的时候，我们的特价产品又想收费，怎么说？一种是对顾客说，要不这样您自己买配件，我们给您安装，一种是您交120元配件费用，我们给您配置原厂的配件）六.处理异议的技巧1但是处理法 首先承认顾客有道18、理的一面，然后从另一面进行否定，口气要柔和，委婉。2. 反驳处理法 以充足理由和确定的证据直接否定顾客的异议，但是要避免过于针锋相对，然后转移异议，强调产品给他带来的好处。3反问处理法 顾客有时候说出的话不一定是对的，或是矛盾的，利用他的话进行反问以及进行引导。4补偿处理在顾客需求未满足情况下，对购买不会做出决定，此时可给一定的补偿（赠送东西）或优惠条件。5缓和处理法向上级请示，先让顾客坐下喝水，把握机会给顾客做以解释，从另方面引导购买。6询问处理对顾客进行具体察问分析，让顾客自己否定化解原先的异议。七.应付还价技巧1).成本分析法A 运费 B. 人工费 C安装费 D上楼费 E 售后费用 然后19、诚恳地说“买不买没关系，生意不成仁义在，大家交个朋友，对吗”进行感情渲染2）证明法 提供已卖出的一些单据，然后说：“我相信你也不希望买得比别人贵，所以，我们也是这样价卖给别人，在我们公司买产品绝对放心”。3）让步法A让折数 B.各退一步 C. 假装请示或真的去请示4）坚持原则法我们的价格是经过合理预算才定出这个折数，所以是一分钱一分货5）赠品法（化整为零）6）时间法：以好卖为借口，现在只存一套，再由厂家发货来要等一段时间常见的异议原因与应付原因应付对价格不满意用如何应付还价杀价中的技巧，强调附加价值,则利益. 物廉价美不科学便宜没好货,这话不是空穴来风,这是格言, 一分钱,一分货,货真价实暂不20、买，先看看用好的服务态度，谢谢你来观看比较，欢迎先比较再回来谈价钱等让顾客感觉这样的服务买了产品也放心让顾客理想到利益隐藏理由,不说话多角度询问喜欢何款式，颜色，多大规格？等，还是嫌价格高，想方法了解客人的需求信心不足承包质量和价格，提供售后服务，告诉他很多人都买了这款销售过程中注意的事项一定要了解顾客想买什么，档次和价位等,使用时间等2对任何顾客都热情，一视同仁，绝不能以衣取人，以貌取人3勿顾此失彼,适时服务4工作态度，象朋友一样同顾客交谈，达到同步化法则5告知商品讯息，别错过，如特价和促销等6要有提供选择，帮助客户分析，建议他选择一款销售中误区1 坐等客人 2霸谈夸大其谈过分热情,代客行事21、 5怯于发问 心有成见 7忽略价值和利益 8讽刺顾客,或贬低其它品牌 9与顾客争论和冲突,赢了辩论,输了交易 10不能以衣取人八.促成交易的技巧成交是顾客接受导购员的建议，完成产品交易的过程，一个优秀的导购员要通过良好的服务和有效的 技巧灵活应用，促进交易实现。1自动请求法在顾客有意向时候，就直接向顾客提出购买的建议。1. 期待法用积极的态度，说出产品的特点/优点/卖点/利益点，自然而然引得顾客提出购买2. 赞同法就是赞同顾客眼光与看法，赞美顾客，促成交易。3. 假设成交法以相关的事进行暗示，假设不购买与购买带来的坏处与好处。4. 肯定成交法在销售过程，用肯定的语言/做法，增强顾客购买信心，肯22、定顾客选择购买是正确的。5. 选择法就是遇到顾客在小的范围内进行购买决策，二种选择为宜6. 小点成交法通过重要问题的解决，逐步过度，一点一点的实现，达成交易7. 跟风成交法利用大多数人的购买促成交易的实现。8. 相关效应法利用名人购买的影响，促成交易。9. 特定成交法利用产品特点与顾客的特性的巧妙结合，促成交易。10. 欲擒欲纵法装做消极销售的样子，诱使顾客积极购买而实现成交。11. 最后机会法像顾客提出将要失去的有利时机促成交易的实现。12. 优惠成交法通过像顾客提供优惠的条件促成提交的购买。13. 保证成交法向顾客给予质量和价格承诺，促成产品交易。先做成交易,有了问题再解决成交后注意事项u 不能再谈价钱或产品等问题,以防顾客反悔u 马上开单,请交定金u 转移话题,谈笑分生,谈新闻或其他快乐事等,进行感情渲染u 备挡,以便今后询问使用情况及做为好例举例说明 电器公司北京营销中心