1、 电器公司电热水器导购员销售培训手册 目录第一章 企业介绍3第二章 热水器行业基本介绍4 第三章 电热水器基本结构05-10 第四章 xx电热水器产品卖点10-12第五章 顾客心理分析及销售促成技巧12-16第六章 终端销售基本要求16-17第七章 安装与日常保养17-19第八章 常见故障分析、处理方法及实例分析19-23第一章 企业介绍 xx市xx电器有限公司位于伟人孙xx的故乡-xx市，成立于2000年8月，是一家专业生产家用电器的大型企业。公司产品涉及电热及烟机两大领域。电热水器产品遍布国内各地区，国际市场主要是欧洲和美洲的大型连锁集团及主要知名品牌的进口商，产品行销世界超过52个国家和2、地区。我们一直致力于为追求时尚、品质生活的人士提供具有设计先进、人性化、品质可靠的产品，努力为用户创造倍受关爱与体贴的使用体验。我们积极倡导价值观，鼓励人们在追求事业成功的同时，留出更多的时间来关心家人，享受生活，做到事业与生活平衡，事业与生活共赢。公司产品荣获国家级以上专利，同时推行ISO9001、ISO14001和6S管理体系。先后被政府授予“重合同，守信用单位”、“质量示范单位”、“先进民营企业”“中国著名品牌”等光荣称号。 发展历程: 2006年 xxxx电器有限公司成立。2008年 xxxx电器有限公司成立。（包装事业部成立）2009年 xxxx电器有限公司成立。（烟机OEM事业部成3、立）2011年 xxxx电器有限公司成立。（炉具OEM事业部成立）2011年 xxxx电器有限公司成立。（xx品牌事业部成立）xxxx电器有限公司xx工业园筹备中。企业文化 以人为本： 人才是企业的第一资本，是我们成功的基石，公司尊 重人才，并为员工提供挥洒才华，发展自我的最佳机 遇和广阔的 舞台。以质取胜： 质量是企业的生命，是我们赢得市场的法宝,公司重视 质量，并以优质的产品和高效的服务，在激烈的市场 竞争中取胜。持续改进： 通过改进质量体系的过程，不断提高产品质量和服务 水平，达到并超越顾客满意，争取更广阔的市场。顾客满意： 我们始终以顾客为关注点，将理解和满足顾客的要求 为首要任务，并4、以顾客满意为我们的最终目标。第二章 热水器行业基本介绍第一节 热水器行业基本信息1:热水器分类 燃气热水器 电热水器 太阳能热水器 空气源热水器2:各类产品的优劣势对比对比优势劣势市场趋势燃气热水器使用方便,即开即热,有废气排放容易造成安全事故,安装环境要求高,对水压,气压,燃烧器形状、喷嘴大小、燃气通道截面积有要求市场占有率在逐年下降电热水器使用方便,成本低,环保，寿命长体积大,使用前需要一定时间的预热市场占有率在快速上升太阳能热水器安全、节能、环保、安装复杂,维护较麻烦,首次投入和后期维护费用高,热水水温不稳定.市场推广缓慢,市场占有率低空气源热水器节能、环保价格高，安装不方便，有局限性，5、只适用于大中型热水集中供应，不适用于个人家庭用户，受南北地区限制。市场占有率低，只有大中城市推广第二节 电热水器基本分析1：按功能分为 即热式电热水器 和 储水式电热水器 2：即热式和储水式电热水器 优劣势对比对比优势劣势市场趋势即热式电热水器即开即热，环保，体积小高功率，安装线路要求高，冬季出热水不稳定，不适合一般家庭使用。市场占有率呈缓慢上升趋势储水式电热水器环保，出热水稳定，安装方便，使用寿命长体积大,使用前需要一定时间的预热市场占有率快速上升第三节 储水式电热水器基本分析 1：分类 按外观分为 立式电热水器 和 卧式电热水器 按内胆分为 不锈钢内胆 搪瓷内胆和水晶内胆热水器 2：三种内6、胆产品的优劣势对比对比优势劣势市场趋势不锈钢内胆产品圆筒型易造型，外观薄、时尚制造成本高，内胆焊接处过多导致漏水机率高有一定的市场需求，部分二三线品牌采用超薄型搪瓷内胆产品工艺成熟，质量稳定，漏水机率低体积大，占空间主流趋势，热水器主要品牌均采用。水晶内胆产品制造成本低，易造型，外观薄、时尚工艺要求高，内胆粘附力不够，漏水机率高水晶内胆极少厂家采用第三章 电热水器基本结构1电热水器零部件介绍：2、电热水器电路介绍机械型电热水器接线原理图电脑智能电热水器接线原理图3、电热水器水路介绍电热水器水路示意图4、内胆介绍：内胆材料：2.0mm冷轧板，上下封头采用两次拉伸成形,采用等离子无缝焊接1道焊缝.7、湿搪瓷：经过高温达900度烧结3-5分钟而成,搪瓷层厚度为0.5mm。搪瓷主要化学成份：石英沙、氧化铝、硼砂、氧化钾、碳酸钠、氧化镓、氧化镁等。 5、外壳与端盖介绍：材料：0.5mm冷板，经冲压，旋压，滚压而成。表面处理采用喷粉或喷漆.6、漏电保护电源线（包括漏电保护开关）：漏电保护电源线上的漏电保护开关是靠检测流过电源线火线与零线的电流是否一致来判断漏电与否，当电热水器有漏电（电器与大地回路中有漏电流通过）或电流过大（超过10mA）时，漏电保护电源线漏电保护开关继电器在0.1S内动作，即时断开电源起到保护人身安全与电热水器的作用。7、温控器：控制及调节热水温度，调节温度范围为075，在此温度8、范围内通过转动旋钮可设定加热的最高温度。温控器是常闭的，当内胆内的温度达到设定值时，液态材料受热膨胀流过毛细管顶起杠杆板金属片自然弹起，断开双极，停止加热，当水温下降到设定温度下5-10时，液态材料冷缩，杠杆板自动回弹并压下弹簧片，电路重新闭合，开始加热，实现热水保温功能。8、限温器：是温控器的一种，动作温度可固定或可调的温度敏感装置，它的双金属片一旦断开，就不可以自动复位，必须要人工对其进行复位。限温器是直接贴装在内胆上，利用双金属片作为感温探头，为确保热水器的安全运行，一般在热水器出厂前就把它调成固定动作温度，公司设定为93。双金属片是由两种热膨胀系数不同的金属材料复合而成，它既作感温探头9、，又能产生动作。双金属片随着温度升高而弯曲，使动作片中的弓形簧片的平衡破坏，触点迅速跳动，断开电路，加热系统停止工作。9、发热管：发热管在电热水器中是用来对水进行加热的元件，是将电能转化为热能的装置，是由发热电阻丝与封闭不锈钢管组成，中间用传热性、绝缘性良好的氧化镁材料填充满，发热管电阻丝始终位于不锈钢管的中心位置从而不会导致漏电。有单功与双功率之分。 （进口840不锈钢管、氧化镁、合金电热丝）10、电路板组件（包括：主板、面板、遥控、传感器、喇叭）：电子式温度控制器（电阻式），是采用传感器传递给电阻感温的方法来测量实际水温的，通过直观的面板显示与手动遥控较为智能的调节水温，一般采用白金丝、铜10、丝、钨丝以及半导体（热敏电阻等）为测温电阻，我们的产品的传感器大都是以热敏电阻式。在构成温控器时，可以很容易地通过选择适当的热敏电阻来改变温度调节范围和工作温度。11、水温表：显示电热水器模拟水温的一种装置.（不是精确显示水温，带有一定的装饰性）。12、指示灯（电源指示灯与开关指示灯）：电源指示灯一般安装在控制面板上，灯亮时表示热水器处于通电加热状态，开关指示灯一般是控制发热管作用，按动开关当指示灯亮时发热管开始进入通电加热状态，反向按动开关关闭断开发热管电源。13、混水阀：大多数贮水式电热水器都设有冷热水混水阀，它把冷水进入和热水放出组合在一个阀体内，热水与冷水混合就可以独立调节出所需水温。11、工作原理如图所示. 14、进出水管组件：安装在内胆焊接的进出水管上，根据热水器加热水流原理，设计成进水管组件短，出水管组件长，进出水管组件螺母一头连接混水阀，另一头伸入在内胆中。15、泄压阀：是为保证内胆内的压力不超过最大允许范围（公司设定为0.7Ma）而设置的安全保护装置，是一个常闭阀门，当内胆内的压力超过0.7Ma时，泄压阀自动泄压，同时有水从泄压口流出，防止因压力过大引起内胆破裂。它的工作原理如图所示. 16、阳极镁棒：安装在排污管咀连接的镁棒铜螺母上，是一根金属镁棒，保护发热管在水中化学反应不被腐蚀和防止内胆中水垢的产生，在水中的电解化过程中，镁的活性高于不锈钢铁板等，水中的负离子首先12、与镁离子结合，这样就防止了内胆与发热管的腐蚀，镁棒看成一个代替腐蚀的损耗品，一般一至二年更换一次。17、防电墙：连接安装在机身进出水口上，原理是:利用自来水流过长度距离实现一个水路电阻，从而降低漏电电流，保证人身安全的系统结构。.18、排污口镁棒铜螺母：先安装一根镁棒然后拧紧固定在机身排污口管咀上，一个作用是便于更换镁棒，另一个作用是清洗内胆。19、密封圈（硅胶圈）：安装在接头需密封处，可以起到防止漏水等密封作用，与连接部件一起使用。第四章 xx电热水器产品卖点xx电热水器与其它品牌简单对比自有生产能力核心部位（内胆）生产工艺品牌影响力是否有防电墙技术内胆质保期限市场价格专业生产电热水器厂家综13、合评价xx电热有一条焊缝（材料为2mm冷轧板）一般有六年半适中是性价比高，推荐购买海尔、AO史密斯、阿里斯顿、美的有三条焊缝（材料1.6-1.8mm）强海尔有五年高AO史密斯、阿里斯顿是专业生产，海尔、美的为多元产业价格高，性价比一般，适合高消费人群其它品牌 万和、华帝、万家乐等无三条焊缝（材料为1.6-1.8mm热轧板）强无五年微高否性价比 一般注：一条焊缝 采用二次深拉伸工艺，原材料使用冷轧钢板（轧板的伸展性好，有韧性，但是价格较贵），内胆制成后仅有一条焊缝，焊接距离短，内胆承压更均匀。三条焊缝 采用简单的卷压工艺，原材料使用热轧钢板（热轧板韧性和表面 平整性差，价格较低），内胆制成后会形14、成三条焊缝。专利独创蓝宝石金硅内胆的涂层配方波斯顿独创蓝宝石金硅内胆的涂层是采用进口材料，运用世界先进工艺将氧化镍、氧化锑等17种主要化学元素经870高温烧结而成，搪瓷厚度达到0.5mm,大大厚于同类产品的0.3mm,从而确保内胆的耐酸、碱，抗腐蚀性能，保证热水器的使用寿命更长。而且波斯顿的内胆将普通产品的内胆无法搪瓷到的地方（进出水口管内壁、法兰口）都进行了搪瓷处理（进出水口若不进行搪瓷处理，经过一段时间的腐蚀即会出现漏水，是电热水器内胆漏水的另一常见地方），大大降低了内胆漏水的机率，确确实实的做到了内胆保用六年半。国际领先的内胆工艺波斯顿的内胆采用世界先进的德国进口全自动单缝焊接工艺技术，15、避免了普通内胆采用的人工缝焊接技术，优点是整个内胆只是一条焊缝，更耐压。）行业内其它品牌采用的三条焊缝技术，三条焊缝直接导致焊接部位过多（内胆漏水大部分出现在焊接部位），内胆承压不均匀，漏水机率加大。波斯顿热水器独家采用世界先进的德国进口全自动单缝焊接工艺技术,不论是在承压及漏水方面，都大大优于同类产品。自主研发“超级防电墙”技术超级防电墙原理：利用水流过长度距离，实现一个水路电阻，从而降低漏电电流到人体安全电流之内，保证人身安全。此原理和农村用电瓶电鱼是一样的，只有带电的鱼网附近的鱼才能电晕，是由于鱼网附近的电流较大，而远处的鱼就不会电晕，那是因为电流被水路电阻给消耗掉了。目前市场上拥有自主16、防电墙的仅有波斯顿和海尔二家公司,其它品牌现有的推出的防电墙产品均是购买的海尔专利技术.,在生产成本上大大高于我司产品.，而且我公司是自主研发的“超级防电墙”，防电墙水路长度为100cm，长于普通防电墙的80cm，不管是在产品使用安全还是质量方面，波斯顿都力求做到最好。超压保护安全泄压阀安全阀的主要作用有二点，其一，使冷水进水口只能进水，水不能倒流回来，防止在停水状态下热水倒流回冷水管内浪费电能。其二，它是一个常闭阀门，当内胆内的压力超过0.7Ma时，泄压阀自动泄压，同时有水从泄压口流出，防止因压力过大引起内胆破裂，保证使用者的安全，它的工作原理和大家常见的压力锅的泄压阀一样的原理，起到一个安17、全保护的作用。超温保护为了防止产品在使用过程中，因温控器故障导致发热管不停的加热，引起的电能浪费及安全事故的发生，产品特设第二重安全保护，当内胆中水温上升到93度时，传感器将自动瞬间断开双极电路，和一般的单极断开相比，双极断开更安全。镁棒自由换行业首创独立排污口镁棒设计，易于快捷更换镁棒。xx电热水器的镁棒与排污口设计，使普通家庭用户自己更换镁棒（仅需扳手即可），便于内胆和加热管的保养；普通电热水器的镁棒设置在发热管处，更换时需要专业售后人员进行处理，而且更换镁棒时易导致漏水，消耗时比较多。镁棒主要利用镁离子的活性大于铁离子（不锈钢加絷管和内胆的主要万分是铁），在加热的过程中，镁离了优先和水中18、的碳酸钙等离子结合，把水垢都吸附在镁棒上，最大程度保护内胆和防止发热管被腐蚀，起到内胆保养和提高热效率的作用，延长内胆和发热管的使用寿命；而且镁离子能软化水质，有利人体皮肤健康,而且xx电热水器采用98%纯度的镁棒,其使用寿命大大优于同类其它产品.创新的双管式Z型加热棒双管加热，提供多段功率选择，一机多变，减少热能浪费；创新的Z型结构，发热棒深层潜入内胆底部，根据热水上升，冷水下降的原理，使内胆内的热水对流效果更好，相比普通的发热棒，冷热水自然导热，热效率要提高10%以上，达到一个更省电的效果。特厚整体密封保温层xx电热水器保温层采用进口无氟聚氨酯整体填充一次性发泡技术，保温层厚度为40mm，19、是普通电热水器的1.8倍，尽量减少内胆中热水热量的损耗，减少为保温而消耗的电能，相比同类产品省电15%。双重夜电加热设置功能行业内最先进的智能定时功能：具有白天晚上双向、夜电、时间段等五种智能定是加热模式，非常适合不同洗浴习惯，方便了用户生活。其一，夜电定时功能。用户可根据电力部门对电的高低峰两个计费时段的夜间用电低锋时段进行智能定时加热。避开高峰高电价时段，充分夜间电价最低的时段进行加热，从而达到节省电费目的。其二，在一天24小时内，可自由设定2次的预定加热时间。充分满足了家庭成员不相同的洗浴习惯要求。从而不必担忧浪费电费和等待加热时间。全程187道检测确保完美品质xx电热水器倾心付出不断创20、造“安全、耐用、节能、时尚”的业界新高。波斯顿目前拥有行业最先进的质量检测系统，每台产品从零配件挑选到整机出厂要经过187道严格的检测工序。波斯顿特有的检验方法，保证了产品的高质量，为万千用户带来融融暖意与无限的沐浴欢乐。完善的售后服务独有的内胆保用六年半，并开通全国免费服务电话：400-103-8660，提供售前、售中、售后全方位的服务。第五章 顾客心理分析及销售促成技巧一、顾客心理分析1、了解顾客的购买动机 实用、省时、经济(顾客最基本、最主要的购买动机) 利于健康 舒适和方便 安全动机 喜爱(带感情色彩的购买动机) 声誉和认可 多样化和消遣的需要(为生活增添乐趣)2、了解顾客的类型（一）21、 已决定要买某种商品的顾客 这类顾客只询问几个问题就会付款购买.导购员不必对商品进行详细介绍,除非顾客提出要求.这类顾客可通过顾客的走路方式、表情、声音、眼神来辨别. 未决定要买某种商品的顾客 这类顾客犹豫不决.导购员可向他推荐几个产品(不能太多),通过介绍产品和交谈了解其需求,然后重点推荐一两个产品,帮助顾客下决心购买. 随意浏览的顾客 可能已决定购买,也可能犹豫不决.导购员不要问他:你想买什么?而要热情地打招呼,介绍一些令人感兴趣的东西,让他有宾至如归的感觉.-也许他明天会买.3、了解顾客的类型(二) 从性格上分顾客性格类型顾客行为特征销售人员导购应对技巧随意型缺乏经验、不知所措、不太挑剔22、产品主动出击、根据他的需求情况帮助他作选择理智型了解各种信息、喜欢思考、善于比较、购买时间长不要轻易介入、给他更多时间、由他自己选择冲动型喜欢新产品、凭感觉买东西要赞美,多鼓励,速战速决.情感型无明确目标、想象力丰富、情绪支配一切以刚制刚、以柔制柔，摹仿他动作、他说什么你也说什么疑虑型动作迟缓、观察细致、反复询问、不停比价、犹豫不定多用数据说话（例如波斯顿产品的 187道检测工序、内胆搪瓷经过870度高温烧结、保温层比普通产品厚30%、省电10%，内胆6年半保包换，价格同其它品牌的对比等）专家型反复强调自己知道、自我意识强要赞美。当当他的学生，老师一般会买学生的东西 从年龄上分顾客年龄类型顾客23、行为特征销售人员导购应对技巧老年顾客喜欢自己以前使用的品牌、有恋旧情结、罗嗦从经济、实用等方面入手，要耐心，突出我们的性价比优势。中年顾客比较理智、对自己的观点较自信多用数据说话（例如波斯顿产品的 187道检测工序、内胆搪瓷经过870度高温烧结、保温层比普通产品厚30%、省电10%，内胆6年半保包换等）青年顾客不太考虑价格因素、对外观靓丽的新产品感兴趣从时尚入手，让他使用样机，满足他的独占感4、了解顾客购买过程的心理变化 注意：这是购买过程的第一阶段,也是最重要的阶段,如果导购员能引起顾客对产品的兴趣,就意味着成功了一半. 兴趣：顾客的兴趣来源于两方面:1.产品(品牌、广告、促销、pop等);24、 2.导购员(服务使顾客愉悦)。 联想：产品能给自己带来什么好处、解决什么问题、对自己有何帮助. 欲望：如果能 满足自己的需求,会产生购买的欲望和冲动. 比较：将与同类产品的品牌、性能、价格等作进一步的比较,可能会犹豫,此时导购员要提一些有价值的建议,帮其下决心. 信任：信任感的建立:相信导购员,相信商场,相信产品. 行动：下决心购买并付诸行动. 满足：顾客对产品，特别是对导购员的服务的满意度.二、销售促成技巧1、实战技巧应用原则 任何技巧的应用都不能损害企业形象； 任何技巧实施的最终目的都是为了促进销售； 推销产品要以产品知识为基础，以推销技巧为手段,以顾客需求为核心; 推销产品之前先推销自25、己。2、如何向顾客推销自己 微笑：微笑能传达真诚,迷人的微笑是长期苦练出来的。 赞美顾客：一句赞美的话可能会留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能会改变顾客的坏心情。 注重礼仪：礼仪是对顾客的尊重，顾客选择令他们心情愉快的导购员。 注重形象：导购员以专业的形象出现在顾客面前，不但可以改进工作气氛，更可以获得顾客信赖。 听顾客说话：忌滔滔不绝的做商品介绍,这样只会让顾客厌倦.倾听是对顾客的信任、尊重(人为什么有两只耳朵而只有一张嘴巴)。3、如何要向顾客推销利益低级的导购员讲产品特点；中级导购员讲产品优点；高级导购员讲产品的利益点。 我们一定要记住：我们卖的不是产品，而是产品能给顾客的利益产品能26、够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。利益分类：（1） 产品利益，即产品能带给顾客的利益；（2） 企业利益，即由企业的技术、实力、信誉、服务带给顾客的利益；（3） 区别利益，即产品的独特卖点。 强调推销要点：与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上。 FABE利益推销法：F代表产品的特征；A代表由这一特征所产生的优点；B代表这一优点能带给顾客的利益；E代表证明能带来这些利益的证据（比如技术参数、报刊文章等）。4、如何向顾客推销产品 如何介绍产品（1）语言介绍（1）讲故事:比如产品开发的细节,顾客如何满意1) 引用例证:比如专家评论,顾客来信2) 用27、数字说话:比如能省多少电3) 富兰克林说服法:把购买的好处与不买的不利进行对比4) 形象描绘产品利益:让顾客产生联想5) ABCD介绍法:A是权威性;B是好质量;C是便利性;D是差异性（2）演示示范：通过刺激顾客的触觉、听觉、视觉来进行示范（3）利用销售工具：比如宣传单页、鉴定书、报纸剪贴等 如何排除客户异议（1）事前认真准备：制订“话术”,遇拒绝时按标准答案回答.（2）“是但是”处理法：即使顾客错了,也先肯定之,给顾客留下面子,然后委婉地提出自己的正确意见和建议.（3）同意和补偿处理法：先肯定自己产品的缺点,然后用产品的优点来补偿和抵消这些缺点.（4）利用处理法：将顾客的异议变成购买的理由.28、比如:问：这款XX电热水器怎么没其他附加功能?答:功能单一的东西效果好,更实惠，而且不容易坏。（5）询问处理法：比如顾客说:这款产品是好,但我现在不想买.我们可以追问:既然东西这么好,为什么您现在不买呢?注意：顾客永远是对的,我们千万不能与顾客争论.即使你赢得了争论，输掉的却是生意.3. 如何促成客户购买 促成三原则:（1） 主动：要及时、主动向顾客提出成交的要求，许多销售机会是因为没有要求顾客成交而溜走的。（2） 自信：导购员向顾客提出成交时一定要充满自信，因为自信具有感染力。（3） 坚持：成交要求遭拒绝后不要放弃，要巧妙地转换话题，寻找再次促成的时机。 促成的三个最佳时机：（1） 向顾客介29、绍了产品的一个重大利益时；（2） 圆满排除了顾客的一个异议时；（3） 顾客出现购买信号时。 顾客购买信号的分类：（1） 语言信号：比如热心询问该产品的销售情形、提出价格、售后问题等；（2） 行为信号：比如仔细观察产品说明和产品本身，多次来回观看同一产品；（3） 表情信号：比如露出高兴甚至兴奋的神态，盯着产品思考等。 促成的方法（1） 直接要求成交法:在顾客购买欲望强烈时直接要求成交.（2） 假设成交法:假设顾客已购买,询问如何付款,或着手开发票.（3） 推荐法: 向顾客大力推荐其多次触摸或特别注意的产品.（4） 排除法: 向顾客排除其不适合的产品,间接促使顾客下决心.（5） 二择一法: 您看这30、空调是今天下午安装还是明天上午安装呢?（6） 动作诉求法: “您再打开这儿童冰箱看一下”让其做动作.（7） 感性诉求法: 用感人的语言:如果您是我姐,我就要你买这台!（8） 最后机会促成法: 明天活动结束,今天是最后机会啦.5、如何向顾客推销服务 服务的重要性：（1） 维护企业形象（2） 培养顾客的忠诚度(产品卖给顾客并不是推销活动的结束,而是下一次推销活动的开始.) 2.服务的重要内容之一:处理顾客抱怨 3.处理顾客抱怨三原则:倾听,及时,感谢（1） 首先将顾客拉在偏僻处，认真听取其抱怨,要有为其着想的态度和急于解决问题诚意；耐心作出合理解释;（2） 及时向分公司、代理商或服务网点寻求援助,31、解决问题;（3） 感谢顾客让我们认识到自己的不足.第六章 终端销售基本要求第一节 销售代表基本形象女性要求：衣着整洁、美观、大方得体、化淡妆，忌浓妆艳抹，佩戴夸张首饰，涂有 色指甲油，着奇装异服等。男性要求：衣着整洁、大方得体，忌不修边幅，留长头发长胡须等。面带微笑，以饱满的精神状态接待每一位顾客，切忌无精打采，对顾客不理不睬。第二节 终端形象基本要求专柜要求干净，无灰尘，光线充足，样机摆放有序，价格签、产品标识张贴统一，宣传资料、DM单页整理整齐。第三节 销售过程中的基本要求1.顾客光临专柜时应主动和顾客打招呼，如“您好，欢迎光临”、“您好，欢迎光临波斯顿专柜”等。2.对有购买意向的顾客要热32、情招呼，从顾客的实际情况向其推荐产品，并进行分析，陈述出利弊，并对日后的售后、安装、保养等方面给顾客提出建议，让顾客觉得是在真心的帮他，取得顾客的信任进而销售产品。3.产品介绍过程中必须说出“蓝宝石内胆一条焊缝、内胆保用6年半、自主研发的防电墙”的主要卖点。4.对暂时没有购买意向的顾客，也要热情认真地进行产品介绍，最大限度的发展潜在客户。5.产品介绍时要多注意顾客的意见，抓住顾客所关注的问题进行详细释疑，介绍时应该充满自信，忌语速过快，顾客提及价格时，忌“一分钱一分货”“好货不便宜，便宜没好货”等言语，应从我们的产品质量、售后服务方面来说服顾客，我们的产品是物超所值。6.对离开专柜的顾客要礼貌33、送客，如顾客还需选购其它产品，应主动进行导购，加深顾客对你的良好印象，切忌因顾客未购买而对其不理不踩，甚至冷眼相待。7.对已购买产品的顾客应该主动引导顾客付款、提货，需要安装的顾客和顾客预约好时间，留好地址电话等，并提醒顾客保留好外包装箱15天以备退换货所用，保留好购物发票，以便享受到三包服务。对产品使用注意事项以及保养事项应该提醒顾客。顾客离开时应主动送顾客出门口并欢迎顾客下次光临。 七章 安装与日常保养1、设计安装方案与位置选择（1）、电热水器送到用户家安装之前，应与用户商量安装方案，尊重用户意见，如果用户意见违背安装规范，则应向用户说明可能会出现的隐患，请用户再斟酌，但最后的意见一定要由34、用户来确定。 （2）、热水器应安装在坚固的水泥墙壁或实砖上，安装面的承载力不能低于电热水器注满水后4倍的重量，安装挂钩承载力不能低于电热水器注满水后2倍的重量，且靠近电源插座与接水方便的地方，不宜安装在露天日晒雨淋处。设计安装时还应注意：a、避开易燃气体发生泄漏的地方或有强烈腐蚀气体的环境；b、避开强电、强磁场直接作用的地方；c、尽量避开易产生振动的地方；d、尽量缩短电热水器与取水点之间连接的长度。（3）、设计电气部分及插座位置时要考虑避免沐浴时被水淋到，并要检查用户家电源、地线接地及水压是否正常，电源插座必须选用优质、符合国家标准的单相三极插座（50Hz，250V，10A/16A），要装置合35、格的地线并安装在180CM以上的高度，插座最好能为本电热水器专用。（4）、根据用户确定的安装方案与热水器规格在墙壁上测量选好适当的高度与位置，一般整机不应低于170CM，混水阀把柄同地面距离为140160CM，喷头座固定位置较混水阀稍高1020CM。右侧装有维修盖的热水器应保证右侧距离墙边不小于 20CM，以便留出一定的空间来进行检查与维修。然后在同一水平线上定好两个膨胀螺栓安装孔位。2、挂机及固定：（1）、在选择好的安装定位处用所配送膨胀螺栓对应规格的冲击钻头打两个10CM深的孔，注意不能打在砖缝中或两个孔高低不一。（2）、插入膨胀螺栓，用扳手拧紧螺母，注意挂钩方向一定要朝上装正，然后对准热36、水器挂耳将热水器按正确方向挂上，双手用力往下扳检查是否挂好、牢固。3、管道安装连接：（1）、按用户要求，合理地排装好进出水管及混水阀、花洒座、花洒等配件。（2）、安装电热水器的接头水口处，需绕上4至5圈的生料带，转弯接头处要使用配套的弯头。（3）、单向泄压阀安装在进水口上，一定要保持泄压软管向下倾斜且必须与大气相通，管道连接的方法可参考下图。5.设备报废申请6.批准7.注销该设备台帐7.注销该设备台帐8.财务部注销该设备的固定资产项目（单路供水管道连接图示）4、产品调试及向用户演示正确使用（1）、首次使用时，必须要先将内胆注满水后，并且要检查漏电保护电源线的保护可靠性：然后才能接通电源开始使用37、。（2）、确定所有的管道连接好后，将混水阀手柄扳起，顺时针方向旋至左边“高温”处，再打开冷水管的进水阀，此时电热水器的内胆开始进水，待出水口的花洒处于正常出水时表示电热水器的内胆已经注满水；（3）、待确认内胆注满水后，按下混水阀手柄，将电源插头插入电源插座，并接通电源，按下漏电保护插头上的红色“复位”按钮，此时漏电保护插头上的指示灯会亮，然后按动一下试验按钮，漏电保护开关电源指示灯熄灭，复位按钮弹起，再按下复位按钮，指示灯亮，证明漏电保护性能良好，同时电热水器本机上的加热电源指示灯也会亮起。（4）、将温控器与功率开关设定到最高档位，电热水器正常工作加热了一段时间后，检查测试内胆里的热水。（5）38、根据产品型号与用户沟通并演示直到用户可以正确操作，能够安全使用电热水器为止。5、日常使用注意事项（1）、停水或内胆不满水情况下禁止通电加热使用电热水器，从而避免机器损伤。（2）、沐浴调水温时，要从右边冷水向左边热水调，喷头不能面对着人，防止水温过高烫伤人体。（3）、加热使用时进出水口不能同时关闭，否则加热过程产生的压力没法排出从而出现意外。（4）、用户家里没有良好接地地线及漏电开关装置，在沐浴使用时要把电源关掉。（5）、当电热水器几天不使用时要将电源关掉，防止意外事故发生。第八章 常见故障分析、处理方法及实例分析 故障现象检查原因维修方法一、漏电类漏电漏电开关额定电流太小，跳闸更换能供电热水39、器工作电流的漏电开关漏电保护开关失灵更换新的电源插座接线有误检查重新接好线路电源线短路更换电源线接线端子绝缘性差、线路与接线柱潮湿烘干重新接线发热管穿孔或短路更换发热管故障现象检查原因维修方法二、漏水类安全泄压阀漏水安全泄压阀有少量水排出正常泄压口在正常情况下滴水或大量排水泄压阀芯内有杂物堵塞或弹簧损坏，要进行清理或更换新的自来水压超过0.6Mpa自来水进水阀门处加装减压阀泄压阀失灵，扳手处漏水更换安全泄压阀泄压阀接头爆裂漏水更换安全泄压阀接水管路漏水冷热进出水管及连接管路漏水检修或更换连接管件混水阀漏水配管漏水更换新的阀门漏水维修或更换新的密封圈漏水发热管密封圈或管路密封圈老化及安装力度太大40、挤烂、变形更换新的相配套的密封圈发热管管座漏水发热管上探温管爆裂穿孔或管座焊接不良更换新的同规格发热管内胆漏水法兰口发热管压盖安装不平衡检修调整螺母装平发热管压盖挂钩处漏水保修期内更换内胆或整机进出水管与排污管的固定帽边漏锈水电热水器两端外壳与端盖接合处漏锈水法兰与内胆焊接处漏水外壳控制/显示面板、水温表、挂耳处漏锈水 三、电路类 指示灯不亮温控器或电脑调温未开开通水温已达到预设温度，进入保温状态正常电源插座接线不良请专业电工检修指示灯损坏更换配套新的指示灯电源插头复位按钮没有按下或电源线故障断路按下复位按钮或更换新的电源线接插线松脱检查重新接稳接插线限温器动作断开检修复位或更换新的限温器电脑41、板故障检修或更换新的配套电脑板灯亮不加热发热管接线端子松脱或接触不良检修插紧接线端子发热管损坏更换同规格新的发热管灯亮加热慢温控器或电脑板设定温度过低或温控系统故障失灵检查重新设定温控器或电脑板或更换新的用户家电源线路工作电压过低待电压正常后使用探温管靠近发热管管壁更换同规格新的发热管发热管使用一段时间后表层结垢发热效率低检修清理发热管表层水垢或更换新的发热管安装方位不正确将发热管发热部位对准进水管处重新安装故障现象检查原因维修方法四、水路类不出水/出水量小自来水阀门未打开或者停水打开进水阀门，待来水后再使用自来水压力太低（低于0.3Mpa）加装增压阀或待自来水水压正常时再使用单向安全阀有杂物42、堵死或滤网堵塞检修清理单向安全阀或更换新的混水阀故障或调节不当重新调节或更换新的进出水管路堵塞或花洒堵塞不通水检查疏通管道、修理或更换花洒内胆内安装的出水管太长顶住胆壁出水管切掉1CM或更换新的出水忽冷忽热混水阀阀芯损坏检修或者更换新的混水阀内胆内出水管穿小孔或有小裂缝更换新的出水管自来水压不稳定上下浮动太大待自来水压稳定后再使用热水不够用容量太小，使用时间较长建议重新购置一台大容量的电热水器温控系统温度设定低调高温度设定未使用随机配送的花洒而另外购买了出水流量较大的花洒更换使用随机配送的花洒或更换水流量为7L/分钟的花洒内胆未注满水注满水后再使用温控系统失灵更换温控器或电脑主板内胆出水管穿孔43、或爆裂较大更换新的出水管出水管路太长，热量损耗大出水管路上加装保温层五、其他类有响声电热管加热时有轻微声音正常发热管表层结有水垢太厚，清除水垢或更换新的发热管内胆的空气在加热时产生压力放出部分热水排空气水路管道未固定好，自来水压波动较大固定管道电脑显示代码显示EI表示未充水就通电，电路超温保护作用将电热水器内胆充满水，然后开始接通电源使用显示EO表示传感器损坏更换新的传感器1、湖南永州代理维修网点为一用户维修60L机械型电热水器时，发现一通电刚加热温控器就跳动，连续更换了三个温控器都是一通电刚加热就跳动了，请分析故障原因及如何维修？分析解决：1）、检查温控器设定温度；2）、检查热水器内胆是否已44、经注满水；3）、检测维修或更换温控器。2、广西桂林用户一台80L爱神电热水器经维修网点上门检修发现热水量少、混水阀与发热管都没有问题，请分析故障原因及如何维修？分析解决：1）、加热时间太短；2）、温控器动作后，用温度计测量最高水温是否与温控器设定相符，如不相符证明温控器损坏；3）、发热管安装方位不正确造成热水对流不相等；4）、检测进水压力是否过大，进水管顶部是否密封好水流量太大造成温度下降快，短时间无热水；5）、单向进水泄压阀开关损坏，关不死造成热水倒流。3、贵州铜仁地区一用户投诉其购买的100L幸运女神防电墙电热水器热水流量太小，请问是你该如何分析并处理？分析处理：1）、检查自来水压力是否太45、小；2）、取下防电墙，检查出水口水流量，如水流量正常可判断为防电墙原因；3）、依次检查混水阀、进出水管、泄压阀与管道。4、青海西宁一用户反映其单位购买的几台电热水器偶尔水中有带电现象，请问是你该如何分析并处理？ 分析处理：1）、检查电热水器是否漏电：先切断电源，用万用表200M档将两笔针（红、黑）一端接在电源线棕色线（相线），另一端接在内胆（或任一非绝缘金属面），两端电阻应为无穷大，否则为漏电；2）、如有漏电现象，检查是否因为热水器受潮外部电源插座或其他电器漏电传递而导致的；3）检查电热水器电源线或内部线是否碰壳、发热管绝缘损坏、温控器或限温器绝缘损坏。5、四川成都代理维修网点检测用户60L普46、通防电墙电热水器时出现热水量太少，取下防电墙后热水出口热水量正常，请分析故障原因及如何维修？分析解决：1）、防电墙工作原理是通过延长水路产生一个电阻从而降低漏电电流，保护人身安全，因出水水路延长会影响出水量及出水压力大小，但是影响程度是在一个合理范围之内，能够保证用户正常使用热水；2）、如果水流压力过小或热水量太少，可能原因是防电墙管道故障，需要更换新的防电墙，更换旧的退公司检修。6、河北承德一老太太投诉其购买的AA款40L电热水器保温时间短，说以前使用的其他品牌电热水器保温时间很长，可以洗菜、洗衣服及洗脸洗脚刷牙等，请问是你该如何分析并处理？分析处理：1）检修电热水器是否在正常时间内加热工作47、（简易加热换算时间：10L水每升高1约需30秒）；2）、本公司保温层采用加厚的高质量材料及整体超细微发泡技术，经多次检测符合或高于国家电热水器保温标准，视当地气温每小时热水温度下降1-3，电热水器产品主要用于家庭成员沐浴、洗脸洗脚刷牙等，40L容量较小而且洗衣服、洗菜用水量极大，很难满足热水供应，老太太时间也比较充足，建议需用热水前一至两小时进行加热，这样可避免热水温度散失。7、福建晋江经销商退回一台10L小厨宝电热水器，正面外壳已熔化陷入，其维修师傅判断为热水器使用过程中限温系统故障所造成的，请分析真正故障原因及如何维修？分析解决：1）、检测小厨宝温控器、限温器与发热管有没有故障及损坏，2）48、即使限温系统发生故障，内胆内保持有水传递到内胆外壁的温度也不可能导致外壳溶化，公司使用的外壳材料可耐150-200高温，而且内胆外壁与外壳之间还有间隔泡沫；3）从以上分析及检测得出：造成外壳溶化的真正原因为内胆没水干烧所致，公司做过小厨宝这方面的干烧测试，干烧8个小时后发热管正常工作，从外壳溶化痕迹来看，是上半部溶化程度深一些，下半部明显溶化程度较轻，而发热管所装位置是在上半部，如果停水干烧也会从上半部减少水量，这样判断最大可能性是用户家里停水或关闭进水口，用户没有发觉忘记关掉电源导致热水器干烧外壳溶化，公司维修部门还是为其免费更换了一套拆机回收较新的外壳。8、贵州遵义用户80L机械型电热水49、器开关旋钮处漏水，另一用户A4机械型电热水器左端盖处漏水量较大，请分析原因及如何处理？分析处理：1）、电热水器开关旋钮处与左端盖处漏水，如果只是少量水珠滴出，可能是因为阴雨天气中间发泡层内部湿气太重，从而产生水汽；2）、如果漏水量较大，造成这两个部位漏水的主要原因是内胆受腐蚀穿孔，公司对于内胆漏水机承保期限2008年4月前为五年，2008年4月后为六年半，在承保期间内鉴定确认的内胆漏水机可免费更换同规格型号或同档次新机，并承担运输费用。9、浙江杭州用户幸运女神80L智能型电热水器维修盖处漏水，请分析原因及如何处理？分析处理：1）、关闭电源，打开维修盖检查是否发热管压盖螺母安装松紧不一，导致压盖50、倾斜漏水；2）、检查是否因为发热管焊接处有沙孔或探温管穿孔漏水，如果是发热管顶部有水漏出更换新的发热管；3）、拆下发热管压盖，检查发热管密封圈是否损坏，如损坏为其更换新的；4）、检查内胆法兰口是否脱瓷或爆瓷，如果鉴定确认非人为损坏按漏水退换机更换新机：5）、检查是否为内胆胆体穿孔漏水，经鉴定确认的内胆漏水机免费更换新机。10、福建用户一台彩虹40L电热水器内胆排污口管咀半边脱落漏水，另一用户一台机械型50L电热水器内胆出水管管咀部分脱落，请分析原因及如何处理？分析处理：造成排污口管咀与出水管管咀脱落原因不外乎两种：一种是使用年限较长、使用地区水质较差管咀受腐蚀自然脱落，判断鉴定时可仔细检查管咀51、是否有腐蚀生锈痕迹，脱落口是否较规则为外力所致，如果鉴定确认为受腐蚀自然脱落按漏水退换机更换新机，如果鉴定确认为人为损坏由损坏人承担相关费用。11、辽宁沈阳用户一台幸运女神40L电脑型电热水器内胆排污管焊接处（内胆进出水管焊接处）漏水，请分析原因及如何处理？分析处理：1）、少量水珠滴出，可能是因为阴雨天气中间发泡层湿气太重而产生水汽；2）、漏水量较大检查确认为内胆排污管或内胆进出水管焊接处漏水的按退换机更换新机。 12、贵州安顺一用户反映其2007年初购买的机械型60L电热水器通电加热后有响声，担心漏电，请分析原因及如何处理？分析处理：电热水器使用一段时间后视当地水质状况发热管会不同程度的结有52、一些水垢，当水温加热到一定高度时，发热管会产生正常加热工作的响声，如果响声异常或较大时，安排专业人员上门检修，检查是发热管故障更换新的发热管。13、电热水器安全泄压阀有水流出，请分析故障原因及如何维修？分析解决：1）、检查是否是自来水压力大于安全泄压阀压力，如果确认自来水压力太大加装自来水减压阀；2）、热水加热到一定温度后内胆蒸气压力大于泄压阀压力有少量水滴出属正常现象，如果水流量较大检查温控系统是否正常；3）、没有加热时，关闭进水阀，如安全泄压阀有水滴出，说明阀体已损坏要更换新的。14、xx电热水器用了一年半左右，用户反映加热时间特别长才能达到预设温度，请分析故障原因及如何维修？分析解决：153、）、检查温控器是否失灵，温控器感温管有没有完全插入控温管内；2）、检查发热管上是否有严重水垢，可用刀片轻轻刮掉水垢，如发热管损坏更换新的发热管。15、幸运女神电脑型60L电热水器电路板显示屏显示EI或EO字符，请分析故障原因及如何维修？分析解决：1）、显示EI表示未充水就通电，电路超温保护作用，要将热水器充满水，然后按下漏电保护开关“复位”键；2）、显示EO表示传感器损坏，更换新的传感器。16、豪华型电热水器安装后注满水通电工作时，开启500W功率档位时正常，同时转换功率1000W时，家用漏电开关立即跳闸断电，请分析故障原因及如何维修？分析解决：以上这种现象不是电热水器质量问题，是用户的漏电保护开关负荷太重，供电线径截面积太小，限流跳闸保护，要请专业电工检修。