1、尚客优沙发导购手册(2011版)前言 由于社会的不断发展，人们对生活质量的要求越来越高，及在家具领域竞争日益激烈的市场大环境下，这给家具企业和品牌经销商提出了更全面、和更高的要求。为加强终端指导培训，不断提升品牌附加值，催生了尚客优沙发导购必读手册的顺利出版。这就要求我们在销售尚客优品牌产品时必须明白：我们的定位是什么？我们的企业、品牌、文化是什么？我们的相关运作模式是如何的？我们应该具备什么样的专业知识才能更好地为顾客服务？ 我们销售的不仅是一件家具制品，而是一种家居文化，一种财富，更是一种现代人共同向往的主题生活。我们所做的一切都是尽自己最大的努力，为我们的顾客朋友提供最大价值服务即提升品2、牌的附加值。本手册是在培训讲座纲要的基础上，加以适度的阐述，既强调基本知识的灌溉，更注重结合实际操作和运用。这对于正致力于家居用品销售事业的合作伙伴朋友，或许也可作为一本工作手册和宣讲提纲。在获取销售财富的同时，不断提升自身的专业技能和鉴赏能力。作为尚客优品牌产品的经营者和导购员，我们建议在经营和销售的过程中，一定要详细阅读并实践本手册的相关细则。我们期待您的建议,以便取得不断进步，从而实现企业和品牌对社会的最大责任与奉献。值此手册出版之际，我们对于尚客优全球经销商及供应商所提供的相关指导与帮助，及尚客优中国市场全国经销商给予的支持和关注一并深表感谢！在此，衷心祝愿每一位加盟尚客优品牌的经营者3、和导购员，早日成为家居销售领域的专家和品牌财富的拥有者！ 尚客优家具 品牌管理中心第一篇 企业文化一、企业文化尚客优家具企业文化是-尚客优人信奉并付诸实践的价值理念。也就是企业信奉和倡导，并在企业运作的实践中真正实行的价值理念。包括企业精神、品牌文化、产品文化、服务文化等要素。它贯穿于整个企业的生产活动中，是提升企业品牌价值的核心竞争力，更是尚客优人及所有分享尚客优品牌生活的人们的价值观，和人生生活哲学的综合体现。企业精神: 团结 务实 创新 高效经营理念: 专业专注，缔造卓越 品牌理念: 原创设计以我为先， 融汇中西家居艺术。引领家具创新潮流，缔造卓越民族品牌。服务理念：用心、专心、诚心和耐4、心 ，比顾客期待的更好。文化理念: 构建具有特色的现代化，国际化“*”企业品牌文化。人力机制: 用目标选拔人；用事业激励人；用分享留住人集团愿景: 为全国乃至全球热爱生活的人们提供时尚舒适的家居生活用品，从而使人们对家具文化有更深的理解与体会，进而贡献于世界文化。二、风格定位造型简约、时尚前卫、不拘一格、大胆创意的材料和工艺运用，突出与众不同的品位，引领现代家居潮流是尚客优沙发的设计风格。尚客优是现代家居潮流及经典生活哲学的综合呈现。第二篇 职业道德尚客优导购员是消费者的消费顾问，为消费者介绍好的产品，使消费者满意并获得消费者的尊重。 尚客优导购员也是尚客优企业文化，产品信息及服务理念的传播者5、，导购员的一举手，一投足，都是尚客优企业文化的折射。 一个优秀的导购员，是一个素质良好的社会人，关注他人，尊重他人；具备良好的沟通能力，能够准确的判断顾客的需求，传递适宜的产品信息和服务信息；具备专业的产品知识和服务知识，能获得顾客的尊重和认同；具备良好的谈判技能，准确把握顾客的心理和谈判进程，使商品销售的价值最大化（即提高品牌的附加值）；是一个良好的员工，遵守管理制度，能够处理好岗位职能的每个细节。一、保持愉快的心态和整洁的仪表1 绝大多数顾客不会拒绝一个赏心悦目面带微笑的导购员。2 身为尚客优的导购员，微笑是你每天工作的开始，微笑会带给我们自信，微笑会带给我们快乐。我们要让微笑作为有价商品6、贯穿于整个销售过程，我们要用发自内心的，最真诚的微笑感染每一个消费者，让微笑成为我们尚客优服务的重要标志。3 整洁的仪表也会让自己更自信，只有对自己自信、对自己的产品自信才会更有把握的让顾客相信你，相信你的产品。4 快乐、微笑是可以传染的，保持愉快的心情很重要，你把快乐传递给顾客，顾客也会在无形中给你带来更多的实惠。二、 不畏挫折，不断提升自我1 总结每次失败的教训后，忘掉失败，每个新顾客又是新的起点。2 不断向各行业优秀的导购人员学习，努力提升自身素养和导购技能。3 不断强化对产品知识的了解和服务的把握。4 关注他人，尊重他人，赢得信任。三、 热爱销售1 使顾客满意是一种价值的创造。2 销售7、是个人职业生涯发展中最有挑战和最有增值的一份职业。3 积极提高店面管理，提出建议并促进店面的进步。第三篇 产品研发流程 以市场为导向的产品研发流程 市场 市场推广 信息输入产品形象包装 市场综合分析 开发输入 组织设计 初样评审 设计评审 输入开发 设计输出 第四篇 产品材质说明一、 沙发木架的主要原材料是选用美国的橡木，并且经过特殊的烘干处理，其水份含量低于国际标准12度，再加上防虫处理。美国橡木的特点是：纹理清晰、密度大、坚韧不易变形，木质稳定性较强。而一般厂家使用的都是松木或者是杂木，由于这个原因我们的沙发重量普遍比市场一些品牌要重得多。二、 沙发坐包与扶手连接处，我们是使用15厘米或18、2厘米的夹板，而一般厂家他们使用的是刨花复合板。夹板的特点韧性好、不易变型，而刨花板当使用时间长受潮后变型影响内架结构。三、 坐架面的平行结构，我们采用的是意大利的INTES品牌的超力橡筋与美国波音客机坐椅使用的相同，再加上我们使用了经过二次高温处理的80号锰钢，S型弹簧与超力橡筋交叉连接永久固定在木架上，保证永不变型。四、 座垫部分，我们普遍分为三层，底层使用永久定型聚氨酯棉（即PU），中间使用多孔高回弹聚氨酯（特点是透气性强吸排气回复迅速）上层使用50密度的高回弹海棉，根据沙发各种风格的需要，海棉表面使用天然羽绒或太空植物纤维或乳胶。以上材料保证了我们沙发的舒适性和耐用性。五、 天然皮革19、价值观天然皮革历史以来被认为是最高贵的家具材料，它极好的透气性、冬暖夏凉的特性、耐用性、舒适性、是其它材料无法替代的。其皮革表面所呈现的斑点、伤痕、皱纹，昆虫咬过的痕迹，纹理色泽的不同可以认出动物一生的经历。正因为这个原因我们对它挑选出来分别按照不同的需求，研制出各类时尚、高贵型的沙发。2皮革产地世界皮革产地主要分别来自美洲、亚洲和欧洲等，首先美洲原皮产地主要是阿根廷、巴西等地，该地区高温多雨水的气候造成昆虫多，皮面斑点伤痕多、虫口多。而亚洲的原皮产地主要来自中国、印度，由于环境气候的问题也是伤痕多、虫口多，还有牛种细小，每张牛皮一般在30-40尺左右，利用率较低。所以以上两个产地我们都不采购10、。而欧洲气候自然生态环境保护得比较好，大部份地区是平原，土地肥沃，所以欧洲的原皮是最好的，每张皮平均都超过50尺以上，所以我们的皮料全部都是采用欧洲原皮。3皮革的种类我们使用的皮革分别为黄牛皮、水牛皮、毛牛皮，其中根据牛的体型、性别、年龄、产地的不同，制造出各种特色的皮革，适用于各种风格和档次的沙发。黄牛皮分别： B、F、S、D、K、U、Y、A水牛皮分别：E、N、P毛牛皮分别：Z4皮革的应用和保养B皮：厚度1.01.2mm简称半青皮，一般选用公牛皮有轻微疤痕和纹理差异较大的皮坯，皮面经过轻度的修磨，染色后再压上细腻的花纹，最后表面经过三防处理（防水、防污、防霉）。B皮的特点主要是坚韧、耐用、易11、清洁、经济实用，是目前全世界最畅销的皮革料。其色彩鲜艳适合制造时尚个性化的产品，平时可以用水清洁，如果由于饮料、咖啡、油渍、化妆品等引起的污渍，可以用肥皂液、海棉或白布轻轻由内往外旋转擦净即可。F皮：厚度0.81.0简称全青皮，一般选用皮纹清晰小疤痕的母牛（雌性），经前面所讲的18道工序，不压花纹，保持原有动物天然体纹。特点手感非常柔软、弹性好，舒适感特别强，适合制造松软型的休闲沙发和美式沙发。这种型号的皮特别受美国市场的欢迎，平时保养与A皮相同。S皮：厚度1.3-1.5mm简称中厚半青皮，一般选用强壮的公牛皮，纤维紧密，皮面有轻微的疤痕。皮面经过轻度的磨平后染色压纹，最后表面经过三防处理（防12、水、防污、防霉）。S皮的特点主要是坚韧、厚实、耐磨、易清洁，是高档皮革中最易保养的品种之一。一般保养可以用水清洁，如果由于咖啡、油渍、化妆品等引起的污渍，可以用肥皂液、温水、海棉由内往外旋转擦净后用白色的干毛巾抹干即可。D皮：厚度1.21.4mm简称自然半青皮，一般选用强壮的公牛皮（雄性），纤维紧密，皮面有轻微的疤痕，皮面经过轻度的磨平后染色，表面不压纹，保留原有的动物天然体纹特点。手感柔软弹性好，舒适感强，是2006年重点推广的新型皮，它基本具有A皮的特性，平时保养同A皮相同，如果由于饮料、油渍、化妆品引起的污渍，可同B皮的处理方法一样。Y皮：厚度1.41.6mm简称中厚自然纹半青皮，一般选13、用纹理差异不大、小疤痕的公牛，经过17个工序，不压花纹，表面疤痕经过轻修磨平，保持天然的自然体纹，特点手感既柔软又有肉的质感，内磨度较强，色泽鲜艳，是目前欧洲在流行的时尚型沙发皮革，保养与D皮相同。A皮：厚度1.4-1.6mm，简称全青皮，一般选用一些强壮的公牛（雄性），纹理清晰纤维紧密的皮坯，经过18道工序处理，保留原有的动物天然体纹。特点是透气性强、手感软、天然花纹、高弹性，是一种非常高档的皮革，适合用来制造高档的线条简单明快软体沙发，特别是拼包和坐包使用羽绒和乳胶的。平时保养，用清水浸湿白毛巾抹净保持每天清洁。如果不小心导致皮面粘有饮料油渍、化妆品等，请先用纸巾抹干后再用肥皂液温开水用白14、布轻轻擦，但由于皮革天然性和开放性污色可能通过毛孔透入纤维，导致有轻微的杂色印。所以使用A型皮的居住环境要求要比较卫生或者你可以选用一些色泽较深的皮。E皮：厚1.41.6mm选用强壮的公牛（雄性）黄牛制革，由于它们的野性所以身体普遍都有伤痕，经过对皮面的修磨后，为了要保留它健壮的质感，我们皮面没有任何的涂层，所以E皮是一种顶级的沙发皮革，保养与A皮相同。N皮：厚1.41.6mm采用雌性的水牛皮制成由于水牛的生活习惯和种类的特点，皮面相对比黄牛的粗扩毛孔大，分布得稀疏，皮面纤维相对比黄牛紧密，耐用性比一般的黄牛要长得多，所以N皮比较适合做一些坐包加羽绒的沙发，能够充分体现出厚实的质感。平时保养与15、Y皮相同。P皮：厚1.61.8mm采用雄性的水牛皮制成，我们从一些强壮的雄性（公牛）中挑选出来，使用全天然植物油经过18道工序制成，特点皮表面有明显清晰的天然动物斑纹，清楚看到粗大的毛孔，正因为这样皮革的透气性特强，手感柔软。我们根据皮面纹理的分布，结合沙发的外型分别利用到各个不同的部位上，制造出来的成品称得上是沙发中的劳斯莱斯。保养方法与A皮相同。六、人造皮革高保真型皮革（超纤皮）超纤皮是用纤维真丝组织直径只有自然真丝的千分之一，使其保持具有天然皮革的外观、质感和柔度等特性。超纤皮比较适合有小孩和习惯养宠物的家庭使用。保养方法与B皮相同。经高保真物理性能的测试结果得出其具有以下元素：时尚流行16、元素一： 耐污性好，可以用水或家用酒精擦洗。 耐化学性好，耐酸、耐碱、无异味、不易霉变。 耐水解、耐光性好，不褪色，环保性能优越。 时尚流行元素二： 物理机械性能好，其拉伸负荷、撕裂负荷、耐磨性与同等厚度的天然牛皮一样，吸湿性透气性能接近天然皮革的效果。时尚流行元素三： 具有柔软润滑性，手感舒适表面质感能与天然皮革媲美，定型性比天然皮革好，遇水不收缩变形。第五篇 我们如何专业生产沙发 我们各种型号的产品都是手工制造，继承古代手工工艺传统，符合国际标准，保证品质和安全性。我们直接从产地购买原材料，然后运送到我们的各个加工厂，同时认真遵循加工的各个阶段的要求。从框架生产到皮革和座垫的准备，力求以竞17、争性的价格提供最时尚潮流的优质产品。随着公众对环保和生态主体方面的意识加强，公司因此采用能够满足环保要求的生产工具。而今，质量和环保已成为不可分离的孪生兄弟，为此尚客优已制定和采用了一整套现代质量管理体系，形成关注生态、质量发展的管理理念。实施先进的管理体系驱策公司不断提高组织的效率和效益，目的在于完善客户提出的解决方案，重视环境，重视与员工的关系，以及与整体大众的关系。客户从正确的质量管理中获益，不仅是这些改善的结果，也是从生态各个角度精心设计的结果（限制使用和摒弃由于成品的化学污染，例如：氟氯化碳CFC、甲醛等）。人们对环境保护更加关注，环境也因此受益（保护措施包括减少能源使用、耗水量、空18、气排放以及控制处理工厂等）。公司员工，除了享受目标训练和培养之外，公司关心他们的工作环境而且非常负责整体环境的保护，因此他们也感受得到了更好的保护。今天，公众觉得如何积极参与并得到公司管理力量的保护，将来她就能更容易与我们公司讨论有关“可持续发展”议题，通过合作实现未来的愿景，这一切将证明前景对我们越来越有利。第六篇 使用及保养指南尚客优沙发除正常保养外，因座垫是织物填料或鹅毛填料，必须小心为它塑形。我们的沙发经过长途跋涉送到贵地，期间因运输问题，沙发会出现各种不规则禢痕。您可以轻拍沙发各个边角处，让沙发恢复原样。*在使用聚氨酯泡沫座垫寿命的头3个月，它会变软，然后最终会稳定下来。这个过程很正19、常，事实上，当一个人第一次坐下去时，压力施加到座位上，成了聚氨酯的微泡然现象，起到了软化的作用。*同样，在购买沙发时，由于上述相同的原因，使用情况不同。在正常使用头3个月后，这种表现就会消失。*座垫经过上述提到的自然沉降之后，套面会形成轻微的折痕。这些折痕是完全正常的，决定于正常使用最初3个月皮革的升降量。*只要您使用时遵照以下建议，您的沙发内部的框架就能保用20年。*不要跳到沙发上以及重重地坐到沙发上。*不要将沙发在粗糙表面上拖动（如地毯、壁毯等）。如果要移动沙发，必须将沙发提起，不要去推，即使是在光滑的表面上。*遵守了以上规则，缝合线就不容易绷断。 沙发脚*沙发脚是沙发的不可分割的部分。我20、们使用特殊的材料精确设计和生产，保证达到最佳的美学效果。*沙发脚只能在到达地现场安装，以防在从我们工厂到您府上的路途中遭受损坏。*请在安装沙发之前阅读随带资料中的详细说明。避免使用尖锐的或锋利的物体除去沙发包装，否则会损坏沙发表面。将玻璃纸散开摊到地上，放低沙发，这样椅背靠着地板，然后再装沙发脚。*将沙发脚固定牢靠。*如果有标签的话，找到沙发底座上的标签，按所标示的位置安装中央的沙发脚。如果这些沙发脚安装失败，就会降低不结构的承载力。*沙发必须提起并转翻至向上位置，但是不要把沙发脚当做把手，防止折断。*木制沙发脚的颜色深浅或自然粒度有差异，属于正常情况。*避免拖拉移动沙发或用扶手提起沙发，移动21、沙发的正确方法是从底座将其提起。*去除饮料、咖啡、茶、牛奶、巧克力、植物油、化妆品、粉底的污渍，可以用吸水的布或吸水的纸将表面残留的污渍抹去，并将一块清洁的白色软布在肥皂水里浸湿后，轻柔地由内向外擦拭污渍。不要将皮革浸于水中，在打湿后立即用清洁的布将其擦干。*切记不要用腐蚀性较强的溶剂清洁皮面，以免造成表层脱色等不良现象。建议采用专用清洁液。*请勿将沙发靠近热源，如暖气设备或电暖炉。*避免将沙发置于太阳直射或强烈灯光下，以确保皮革表面色彩光鲜。*以上所列，以及使用未经认可的清洁剂，都可能对皮革表面造成不可挽回的损伤，引起开裂或褪色。第六篇 店面管理一 、 形象管理1 严格按公司形象要求装修。222、 保证专卖店形象的完整性、规范性。3 任何立面有损坏应及时修复。4 任何喷绘、网格布等有损坏缺少应及时更换补全。5 任何有损店面形象的物体都应及时清理，杂物应放在杂物间，保证店面及形象的整洁。6 立面、形象墙等需经常清洁卫生。7 保证灯光的明亮，对发黄、发暗灯管及时更换。二、产品、饰品的管理1 专卖店里需保证产品品牌的独一性，陈列非专卖店品牌的产品无法达到产品展示的最佳效果。2 可每隔一段时间，对店内陈列的产品进行局部位置的微调，给导购员和顾客新鲜感，影响其主观感觉，带动销售。3 注意产品与立面的色彩，形状的搭配协调。4 严格按照公司产品配套方案陈列产品。5 对于灯光长期照射的产品，应每隔一段23、时间对灯光进行调整，以免因长期照射而使产品出现局部变色。6 注意顾客在坐、卧体验产品时，勿让灯光直接照射到顾客的眼睛。7 原则上要求每隔3个月对陈列的产品卖出或处理，并及时更换新产品。8 保证每天对陈列产品的清洁和保养。9 饰品应尽可能按公司要求进行搭配和陈列。10 尽量保证饰品的完整性，如缺少饰品应及时补充。三、 摆场管理1卖场的调整，每个卖场的摆场产品应经常更换，以免造成样品陈旧无法销售（建议每月更换一次）。整个卖场的摆场建议半个月调整一次，最好每月都有两至三款的不同款式可以调换，经常调整卖场可营造店面的新鲜气氛，让消费者每来一次都有不同的感觉。2 于促销款产品可以根据实际的摆场情况，尽可24、能的使促销产品靠近入口处，以增加卖场对顾客的吸引力。四、人员管理1 导购员应保持个人良好形象和积极心态。2 每天上班第一件事应对店面进行清洁、整理和保养。3 导购员应时刻学习产品知识及提升导购能力。第七篇 订单作业处理流程一、产品订货注意事项1 休闲沙发可以换同类不同色的皮，价格不变。2 布艺沙发可以换同类布质的布，因布图案的宽度不一样（经线和纬线），价格由本公司的财务核算报价，（建议如一套沙发有三种以上布色时，请不要改色，如其中一种色不协调，它会影响到整套沙发的效果）。3 商场陈列样品严禁拆卖，如遇客户要订单件，必须重新下单订造。4 产品尺寸的订做，一般的沙发长度可以加长或者减短，但宽度、扶25、手不能变动，凡特别订做产品最好电话咨询本公司相关人员，但尽量建议客户不改尺寸。5 订货时请注意型号，皮布号的英文字母。如写错或少写一个英文字母、就是两套完全不同的产品、皮布号要依照吊牌合格证上先后顺序排写。6 产品的规格，注意左右转角及左右贵妃等。7 本公司的联系人以及贵公司的订货单位、订货人、电话、日期都需要清楚填写（附合同单）。8 凡是订做特殊产品它的生产周期比正常时间都要长（一般为15天），单价与标准价有所不同，价格需经我司财务重新核价。二、质保说明尚客优沙发质量保证书（10年有限质保） 尊敬的广大顾客朋友，为使您放心购买、放心使用尚客优品牌沙发，我公司在秉承百年意大利品牌精髓，集数十位26、国内外设计、开发大师组成的开发团队，凭借专业化、集群化生产优势，所有产品严格执行国际ISO9001质量体系认证，均符合国际绿色环保要求，特向尊敬的阁下作出以下质量保证： *10年内对产品内部结构提供质量保证； *5年内对外包覆布革套（或织物套）的缝合提供质量保证； *100%地执行“家具行业三包规定）。特别说明一、本保证为购买尚客优品牌沙发的广大消费者所提供的以上质量保证的书面文件，要使本保证书有效，持有者必须：1 在购买产品后30天内将“产品出厂合格证”内产品有关信息对应填写，附在产品说明书内的“质保书注册单”上，并邮寄或传递至购买该产品的当地“尚客优”专卖店或经销商处。2 若条件允许，消费27、者可在30天内，直接登陆公司网站www. *.com，登记注册。 二、本保证书适用于正常用法及正常房屋条件下使用的香舍丽宫品牌沙发。敬请阁下认真阅读。第八篇 导购员谈判注意事项一、不合理的顾客要求对于营业员来说，不可能满足顾客的所有要求，有的时候拒绝顾客的次数甚至超过满足顾客的次数。还有些时候，可能满足了客户一百次的要求，但是只要拒绝顾客一次，顾客就会对所有服务都变得不满意。当无法满足顾客期望值的时候，如何向顾客作出合理的解释，并且能够让顾客接受，这是摆在导购员面前的一大挑战。二、对顾客表示热情、尊重和关注。 真正的服务首先是个态度问题，就是要求对顾客表现出热情、尊重和关注。这是一个首要的问题28、。这个要求相对而言比较简单，但在实践中未必真正作得到位。想一想，你的服务人员对顾客有没有不理不睬的时候？有没有出言不逊的情况？有没有对顾客的问题不耐烦的时候？有没有对顾客的问题不会回答就恼羞成怒的情况？因此，真正的客户服务首先要求服务代表能够持续地、始终如一地对客户保持热情、尊重和关注。三、帮助客户解决问题 要做到“真正地为客户服务”，企业和营业员就必须能够帮助客户解决问题。因为，作为客户当然希望服务人员能够有很好的服务态度，但是同时他更希望问题能得到解决。因此才会有客户在投诉时这样说：“你只说对不起有什么用？你现在告诉我你怎样解决我的这个问题？”所以每一位营业员都记住：在客户服务的表现中，帮29、助客户解决问题永远是第一位的。四、抓不住重点不同的客户，关心的重点有所不同。有的最关心价格，他希望你能在价格方面多介绍一些，看看是否有合适他需求的价位，是否可以在标价上面有所折扣，是否有什么促销礼品等；有的顾客对价格并不敏感，他最关心是产品的性能，他希望更多地得到有关产品性能方面的信息，希望你告诉他产品有什么独特之处，希望了解这款产品在开发上有什么突破等等；有的最关心质量，他希望你能多说说有关质量的问题；有的最关心服务，他希望公司在送货、维修等售后服务方面的政策。导购员如果抓不住顾客关心的重点所在，而是按照自己的想法给顾客讲解，那很难得到顾客的认可，很难让顾客满意，也不可能激发顾客的购买欲望。30、那么，怎样辨别顾客的重要关注点呢？这可能是他问的第一个问题；可能是他反复追问的问题；可能是他主动要求你介绍的问题。可能他会说“某品牌的产品怎么怎么好”，也许这一点正是他关心的。总之，要从顾客的言语中发现他关心的重点所在。然后对症下药，在这一点上做详细的讲解，充分展示公司产品的优点。五、没有条理在向一个顾客介绍产品的时候要涉及很多方面的问题。包括品牌、价格、性能、质量、售后服务等。那么，先说什么，后说什么就很值得探讨了。很多导购员在讲解时没有章法，显得很混乱，甚至该说的没有说到，不重要的却反复强调。介绍产品时，一般要按照下面的程序讲解：质量、特性、工艺、服务、价格。对该款产品的卖点要突出介绍，并31、且在说每一个不同方面时要加上“第一”、“第二”的序列号，序列号要重复两遍，接着再介绍下面的内容。这样让顾客感到条理清楚，很容易明白整体情况。如果发现顾客有特别关心的问题，则要把这一个问题放在第一位进行详细讲解。六、分不清楚谁是购买决策的关键人物面对几个甚至是一群人，导购员首要的任务就是辨别谁是要买的人，以及谁是对决策影响最大的人。如果不先搞清楚进攻的目标就在那里乱说一气，很可能你费尽心机去说服的人根本就是来看热闹的。真正对决策有影响力的人反而被你冷落了，这样的结果必定是事倍功半。那么如何如何知道谁是关键人物呢？如果是一家人来的，虽然是女顾客主要问话多一些，但是真正决策的多是男主人。在来的一群人32、中找到买主还算比较容易，通过简单的观察就可以知道。其实，我们很难找到一种辨别影响决策的关键人物的万能方法，最重要的还是靠促销员的经验和感悟。七、不知道如何和别的品牌做比较出于某种心理，很多顾客喜欢说“某某品牌的产品是如何如何好“。这就是一个怎么样打击别人，宣扬自己的问题。曾经有导购员这样贬低别人的品牌：那是个水货牌子；他们的质量很差。这样类似人身攻击的话语实在是不恰当的。其实贬低别人并不能抬高自己，唯一的结果只能贬低了自己。须知一个品牌的存在必须有它存在的理由，必然有他的过人之处。而且，一个明智的顾客一定会对这样的说法十分反感。但是出于商业竞争的需要，我们不可避免的要打击竞争对手。那么，什么样33、的说法既不引起顾客的反感，又达到攻击对手的目的呢？最重要的是突出自己的独特卖点，拿自己的特长和对手的短处比较。比较的时候要有理有据，要有较大的说服力。此外，要勇于承认对手的长处。当顾客说别的品牌家具有何优点时，如果公认是这样，那就没有必要去争什么，可以大度地表示赞同，还可以说“这一点是我们学习的榜样”。如果事实上并非如此，也可以给顾客一个合理的解释。第九篇 导购专业知识一、导购人员着装及仪表1 头发要经常保持清洁，发型不可太花哨，须束扎起来；2 自然化妆，健康的淡妆比较适宜；3 使用公司统一指定的香水；4 勿涂深色指角油或留长角；5 勿穿已勾丝或过于松弛的丝袜；6 穿着公司或商场统一指定的服装34、，保持整洁，时常检查扣子是否脱落和衣物是否开线；7 勿穿高跟鞋或拖鞋，高跟鞋的高度不能高于5CM，经常保持鞋面干净；8 勿穿戴夸张首饰；9 勿食用带有强烈刺激性气味的食品。二、待客举止 正确姿势：背伸直、目光温和、不抬下颚、左右手重叠（右手在上）放置下方、膝盖伸直，两脚后脚跟对齐成45度。 错误姿势：躬背哈腰、挺腹、盯着人看、靠墙、双手插腰或抱胸、手放在裤袋中、粗手粗脚放置东西、拖着脚走路、摆首弄姿。三、接待要求迎宾礼仪要求 态度亲切、以诚相待、面带微笑、在引导客人是应在客人的左前方，步伐速度要适中，配合客人的脚步，无论客人身份地位怎样，都要一律视如贵宾接待。 接待礼仪要求1 与顾客交谈时应保35、持1M左右的距离。2 当顾客表现出不愿意被干扰时，应保持在5M之外，自然留意顾客对产品的使用是否得当，有无可能损坏或弄脏产品。3 说话吐字清晰、声音明亮、对所叙述的内容要简洁明了，突出中心，尽量使用普通话与顾客交流。4 对先来的顾客要给予优先服务，对于后来的客人，由于人手不够，要亲切有礼的请对方稍等片刻。切勿置之不理，在接待已等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示歉意并恳请对方谅解。5 在与客人交流时，对其错误或自己不认同的观点不要给予否定，要以温和委婉的语句来表达自己的意见或说服对方。6 当顾客有疑问时，应以专业、热忱的态度为其解答。7 与顾客交谈时要用询问和商量的口吻，不可使用带有强迫或祈36、使的语句。8 要善于主动聆听，虚心听取客户的抱怨。 接待用语要求在营业接待中，使用礼貌用语时应做到主动、热情、自然。 1日常工作用语1） 迎宾时：“您好！欢迎光临尚客优家具”，点头微笑。2） 向顾客表示感谢时：“谢谢、多谢、非常感谢”。3） 接受顾客叮嘱时，必要记录下来并说：“好的，请您放心”。4） 让顾客等候时：“请您稍等”。5） 对等待的顾客时：“真不好意思，让您久等了”。6） 给顾客带来麻烦时：“非常抱歉，给您添麻烦了“7） 当顾客致谢时：“不用客气，很高兴为您服务”。8） 当顾客致歉时：“没什么，没关系”。9） 当没听清顾客所说时：“对不起，我没听清，请您再说一遍好吗？”10）送客时：37、“先生/小姐，再见，欢迎下次光临；再见，请走好！” 2在使用以上语言时动作要领及注意事项：1） 欢迎光临（微笑）2） 谢谢（微笑）3） 抱歉（点头）4） 对不起（看着对方眼睛，作5度鞠躬） 3 在与顾客交谈时，要特别注意自己声音的表现效果。1） 音调太高，容易阻碍直觉，太低则会感觉冷淡，发音不要从鼻腔发出。2） 在语调方面，切勿过高或过低，请试着将“谢谢”两字的语调分别进行升高和降低，当语调升高时，给人的感觉好象命令一样，当语调降低时，会让人觉得不够诚意，只要将语调柔和地提高一些，就会让人感到温暖、亲切。4 在同顾客交流时，要保持语速与顾客一致，同时须注意自己声音的表现和面部表情保持一致。六、38、 购买对象的分析和应对 一般购买者分析和应对1按消费者购买目标的选定程度区分1） 全确定型此类消费者在进入商场前，已有明确的购买目标，包括产品的名称、商标、型号、规格、样式、颜色以至价格的幅度都有明确的要求，他们进入商场后，可以毫不犹豫地买下商品。应对方法：不需要做过多的干扰，只需给其提供简短准确的答复即可，更多使用肯定简短的语气，在交易后期可征询对方的要求。如：什么时候要？等。2） 半确定型此类消费者进商场前，已有大致的购买目标，但具体要求还不明确，他们进入商场后，一般不能向营业员明确清晰地提出对所需产品的各项要求，实现购买目的。需要经过长时间的比较和评定阶段。应对方法：一般要给予较多的跟进39、，向其提出更多的问题，根据其需要，给予详细的解答，以肯定和专业的语言帮助其下决心，并就顾客所担心的问题，如售后服务问题等，作出必要的附加说明。3） 不确定型此类消费者进商场前没有明确的或坚定的购买目标，进入商场一般是漫无目的地看商品或随便了解一些商品的销售情况，碰到感兴趣的商品也会购买。应对方法：不要进行干扰，保持距离，当其提出问题时，再提供亲切的解释。 2按消费者态度和要求区分1）习惯型消费者对某种产品的态度，常取决于对产品的信念，信念可以建立在知识的基础上，也可以建立在见解可信任的基础上，属于此类型的消费者，往往根据过去的购买经验和使用习惯获取购买行为，或长期惠顾商店，或长期使用某个品牌、40、商标的商品。应对方法：首先应尊重对方的专业水平，提供选择，特别是新的产品信息，让对方做出判断。 2）慎重型 此类消费者购买行为以理智为主，感情为辅。他们喜欢收集产品的有关信息并了解市场行情，在经过周密的分析和思考后，再决定是否购买。在购买过程中，他们主观性较强，不愿别人介入。受广告宣传、销售员的介绍影响较小。往往要经过对商品细致的检查、比较、反复衡量各种利弊，才作出购买决定。3）价格型（经济型） 此类消费者选购产品多从经济角度考虑，对商品的价格非常敏感。如：有的从价格的昂贵来确定产品的质优，从而选购高价商品；有的从价格的低廉来评定产品的便宜，而选购廉价品。应对方法：强调品牌价值，包括产品和服务41、的利益。 4）冲动型此类消费者的心理反应较敏捷，易受产品外部质量和广告宣传的影响，以直观感觉为主，新产品、时尚产品对其影响较大，一般能作出快速的购买决定。应对方法：采用情感推销，运用富于感染力的语言，快速切换到交易阶段。5）感情型 此类消费者兴奋性较强，情感体验深刻，想象力丰富，审美感觉也比较灵敏。因而在购买行为上容易受感情的影响，也容易受销售宣传的影响，往往以产品品质是否符合其感情的需要来确定购买决定等。应对方法：可强调细节的描述和情感的推销，运用震撼力的语言说服对方。6）疑虑型 此类消费者具有内向性，善于观察细小事物，行动谨慎，体验深而且疑心大，他们选购产品从不仓促地作出决定。在听取导购员42、介绍和检查产品时，也往往信心谨慎和疑心重重。他们 挑选产品的动作缓慢，费时较多，还可能因犹豫不决而中断购买，购买需三思而后行，并且还放心不下。 应对方法：尽量减少推销压力，只作客观的解释，卸下其心理压力，让其自己作决定。7）不定型 此类消费者多属于新购买者，这种人由于缺乏经验，购买心理不稳定，往往是随意购买，或奉命购买产品。他们在选购时没有主见，一般都渴望得到导购员的帮助，乐于听取营业员的介绍，并很少亲自再去检验和查证产品的质量。 应对方法：为他们作简短有力的产品介绍，突出产品的优点。 3、按消费者在现场购买的情感反应区分1）沉默型此类消费者由于神经系统过于平静且灵活性低，反应比较缓慢而沉着，43、一般不为无所谓的原因而分心。因此，在购买活动中往往沉默寡言，情感不外露，举动不明显，购买态度慎重，不喜欢与营业员说些离开产品内容的话题。应对方法：尽量使用简短肯定的描述，跟进的力度要适当。 2）温顺型这类消费者选购产品往往看中营业员的介绍和意见，作出购买决定较快，并对营业员的服务比较放心，很少亲自重复检查商品的质量，这类消费者对购买产品本身并不过于考虑，而更注重导购员的服务态度与服务质量。应对方法：诚恳、周到。 3）健谈型这种人神经过程平衡而灵活性高，能很快适应新的环境，情感易露，兴趣广泛，在购买商品时，能很快与人们接近。愿意与导购员和其他顾客交换意见，并富有幽默感，言语有趣，喜开玩笑，有时甚44、至谈得忘记选购商品。应对方法：主动且适当地赞美对方并把握时机，主动提出交易。 4）质抗型此类消费者具有高度的情感敏感性，对外界环境的细小变化都有所警觉，显得性情怪癖，多愁善感。在选购中，往往不能接受别人的意见和推荐，对导购员的介绍异常警觉，抱有不信任态度。应对方法：向对方展示产品的优点并让对方亲自感受产品。5）激动型 这种人由于具有强烈的兴奋过程和较弱的抑制过程，因而情绪易于激动，暴燥有力，在言谈和举止、表情中都有狂热的表现。此类消费者选购商品时表现有不可节制的动作。在言语表情上显得激情十足，甚至用命令口气提出要求，对商品品质和导购员的服务要求高，稍有不如意就可能发脾气，这类消费者虽然为数不多45、，往往导购员要用所有注意力和精力去接待这类顾客。 应对方法：尽可能的保持沉默并配合对方，以满足对方优越心理。 组织买家的分析 组织买家因规模的扩大或者现有的东西不能在满足需要，由此产生了购买。然而和个人消费者购买不同的是它的购买决策大多较复杂。其大致的购买决策阶段可划分为：1） 需要的确定2） 确定所需物品的特性和数量3） 拟定指导购买的详细规格4） 调查和鉴别可能的供应来源5） 提出建议和分析建议6） 评价建议和选择供应商7） 安排订货程序8） 购买后的评价组织购买时，会收集各商家及各种产品的信息。所以，导购员要针对其需要制定一份详细的说明，内容要包括产品的尺寸、颜色、特征、担保、服务、价格46、与交货时间等。尤其是在报价上，要给予对方一个心理的最佳承受价位。同时，要与对方紧密的联系，开展共关活动。竞争者分析在家具这个行业中，窃取产品信息和公司经营策略已是司空见惯的事情。所以我们的导购人员对于这类购买者要有一个较强的辨认能力。通过多年来经验的积累，并对竞争者分析和整理，我们得出其大致的表现特征：1） 对产品的检查极为细致，特别是产品的材料和舒适度2） 所问及的问题相当专业，对产品资料（宣传册子等）和公司的经营策略表现出极大兴趣3） 仔细询问并记录产品的型号和价格4） 采用微型相机对产品进行隐蔽拍摄 碰到诸如此类的客户时，我们要拥有极高的警惕性，可适当地贴身跟进，施加必要的压力，言辞要模糊，以防止有价值的信息泄露，以确保公司的利益不受损失。导购流程1 接触顾客并向顾客问好；2 通过询问交谈了解客户的需求；3 对顾客感兴趣的产品进行详细的介绍，突出产品的优势，力求专业；4 对顾客进行购买劝导，使其做出购买决定；5 收款并办理相关交货手续；6 建立顾客档案；7 道谢并送客。尚客优家具有限公司