1、 培训资料（导购员培训篇）湖南xx木业有限公司共47页目 录Contents第一部分 导购员基本行为规范3第一章、导购员的角色3一、xx的形象代言人3二、沟通的桥梁3三、达成销售3四、服务大使3五、优秀导购员的特点3第二章 导购员的职责4一、宣传品牌4二、产品销售4三、终端维护4四、收集信息4五、行政与售后服务4六、其它4第三章 导购员的基本要求4一、导购员的基本素质要求4二、导购员的礼仪要求：5二、服务用语规范6三、 门店服务7第二部分 导购销售技巧9一、推销法则9二、5S原则9三、导购的步骤9四、导购员接待步骤11第三部分 导购沟通技巧16一、语言表达的技巧16二、销售中的沟通与化解1612、与潜在购买者沟通162、与非潜在购买者沟通16三、实际沟通技巧171、软性推销：172、硬性推销：17四、促销中处理异常的几种方式171、 “是”，“但是”法。172、迂回法。17第四部分 订货流程18一、导购订货程序示意图18二、补充说明18第五部分 客户投诉管理19一、客户投诉管理对象19二、客户投诉管理原则19三、客户投诉管理流程191、现场问题处理202、xx服务质量投诉处理20第六部分 导购员营业现场模拟问答21第一部分 导购员基本行为规范第一章、导购员的角色导购员是指在xx零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。他们是：一、xx的形象代言人导购员面对面地直接与顾客沟3、通，我们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着xx（品牌）的形象。二、沟通的桥梁导购员是xx（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业，以便更好的服务于消费者。产品很重要，但我们认为：你们比产品更重要。因为产品不能和客户沟通，只有你们可以和客户之间建立良好的沟通关系，把xx的信息完整、准确的传达出去。三、达成销售今天 ，产品终端已成为市场竞争的焦点，谁能赢得终端，谁便能赢得客户。终端导购员担当着重要的尖兵角色，个人素质与导购技巧，直接决定着终端销售。四、服务大使导购员在充分了解自己所销售的产品的特性、使用方法、服务、品牌价4、值的基础了，适时地为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。潜在客户就在导购员的热情与微笑中产生。五、优秀导购员的特点1、 从公司角度看：积极的工作态度；饱满的工作热情；独立的工作能力；良好的人际关系；优秀的团队精神；2、 从顾客角度看：外表整洁；有礼貌；有耐心；态度友好、亲切、热情、竭诚服务；解疑答问；关心顾客的利益、意见和要求。第二章 导购员的职责一、宣传品牌1、 通过在终端和专卖店与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品的企业形象，提高品牌知名度。2、 在终端和专卖店派发本品牌的各种宣传资料和促销品。二、产品销售利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，达5、成公司产品销售。三、终端维护做好终端和专卖店的现场维护、产品陈列和宣传品的维护工作，保持产品与终端形象的整洁和标准化陈列。四、收集信息1、收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客的异议，并向主管汇报。2、了解竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。3、 收集建材市场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，维护市场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。五、行政与售后服务1、 完成日、周、月销售报表以及客户记录表的填写等各项工作，并按时上交主管。2、 对完成的销售按照要求，在安装完成两周内对客户进行电话或者实地回访，并填写客户档案、接待投诉，并上报主管。六、其它完成主管交办6、的其它临时任务。第三章 导购员的基本要求一、导购员的基本素质要求爱心 爱心是成功的最大秘诀和有力武器。信心 人之所以能，因为相信自己能，相信自己能够胜任说服顾客完成销售。恒心 忍耐、一贯、坚持。热心 热忱是否具备推销才能最重要的指标之一。把热情和工作结合在一起，找到工作的乐趣，热爱这个工作。二、导购员的礼仪要求：职业仪表是指促销人员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现，以能反映健康的精神面貌，给顾客带来良好的感觉为标准。1、 公司内基本礼仪（1） 仪表头发：职员头发要经常清洗，保持清洁，男职员不宜留长发。指甲：指甲不能太长，经常注意修剪，女性职员涂指甲油要用淡色。7、口腔：保持清洁，上班前不能喝酒和吃有异味的食物。化妆：女职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。着装：着装整洁大方或着职业装，佩带公司胸章。（2） 姿势和动作站势：两脚跟着地，脚尖分离约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清的面孔，两臂自然、不耸肩，身体中心在两脚之间。与客户洽谈或上级面前时，不得把手交叉抱在胸前。坐姿：身体端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视对方，第一印象总是至关重要的。研究证明，任何会面的前五秒钟要比接下来的五分钟重要的多。良好的仪表和行为将给顾客留下美好的印象并使沟通更加顺利。2、 接待礼仪（1） 接待工作8、及其要求有客户进店，马上起来接待。有客时应按序进行，不能先招呼熟悉客户。对事前约定的客户，要提前做好接待准备。（2） 名片的接受和保管接待客户的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住客户姓名后，将名片收起，如遇到难认得文字马上询问。对收到客户名片应妥善保管，以便检索。3、 日常业务中的礼仪（1） 正确使用店内的物品和设备，提高工作效率；店内物品不能野蛮对待，挪为私用。及时清理、整理帐簿和文件，墨水瓶、印章盒盖使用后及时关闭。借用他人或店内的东西、使用完毕，应及时送还或归放原处。洽谈桌上不能摆放与工作无关的物品。店内以职务称呼上司、同事；客户间应以职务称呼，如不知职务可按性别以“先生”9、“小姐”等相称。未经同意不得随意翻看店内的文件、资料等。（2） 正确、迅速、谨慎地打、接电话：接到电话，应在三声铃响内取下话筒，通话时先问候，并自报公司店名，对方讲述时要留心听，并记下要点，未听清时，及时询问对方，结束时礼貌道别，待对方挂断电话，自己再放话筒。通话时简明扼要，不得在电话中聊天。工作时间内，不打私人电话。4、 营业场所礼仪（1） 保持微笑，热情，自信地待客，不冷落顾客。（2） 熟悉对待顾客的基本对话技巧，熟悉专业销售技术及产品特性基本知识，当顾客的好参谋，不浮夸功能和功效。（3） 为顾客拿样板或宣传手册时应熟练、正确，递给顾客时应使用双手。收钱、找钱均应使用双手。（4） 顾客较多10、时，应“接一、待二、招呼三”（重点接待某位、分发宣传品给几位、回答另一位的提问或提供帮助），要借机造势，掀起销售高潮。（5） 在任何情况下皆不得与顾客争吵。（6） 对顾客有误解之处应先予认错、道歉、再婉言解释原委。（7） 对顾客的抱怨，应诚恳的接受，虚心倾听改进。（8） 不得有欺骗顾客的言行。（9） 检到顾客遗失物品应立即交与店长。（10） 对待顾客应有耐心，讲话口气应保持温和、亲切，不得有不耐烦迹象。（11） 服务顾客时，应细心询问顾客的需要及实际的状况。（12） 时刻赞美、尊重、关心顾客。（13） 不管顾客是否购买，均应文明待客，礼貌送客。（14） 请记住：顾客永远是对的5、 营业场所禁忌11、（1） 不得在营业场所从事与工作无关的事情（2） 准时上、下班，上班时间内不允许出现空岗。（3） 请假应遵守公司和建材市场的考勤规定。（4） 就餐时间严格遵照卖场规定。（5） 不得挪用公款、产品等本公司及建材市场的财、物。（6） 不得在营业场所打盹。（7） 不得在营业场所内抽烟、嚼口香糖。（8） 不得打私人电话，若经主管同意打或接听电话要长话短说。（9） 不得播放除规定节目或录像带以外的节目（10） 不得有偷窥顾客财物行为。（11） 不和客户争辩，更不能争吵。（12） 不得私下批评客户、同事、上司和公司，损坏公司信誉。（13） 不得有不耐烦或赶客户的举动。（14） 不得在顾客面前谈论本店经营状12、况，严禁对外泄露公司资料（包括内部架构、销售情况及尚未对外发布的公开活动等）并严格保守公司的商业秘密。（15） 不强拉顾客。（16） 不中伤同行。二、服务用语规范尊重客户，积极与客户沟通，引导其对xx产品的兴趣，了解市场信息及客户所需。导购员应保持热情主动的销售意识，针对不同的情况，及时对光临的顾客礼貌问候，主动介绍，让顾客在宽松的气氛中接受导购员的推荐，促成购买。导购员在整个销售过程中，尽量要做到热情大方，但不必过于谦卑，用热情的服务来打动顾客，感染顾客。工作中应使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。1、 规范用语：（1）“您好，欢迎光临”：任何时间客人一入店即打招呼；（2）“谢谢您”：与客13、人签守订单时。（3）“有什么需要我服务”“我能帮您什么”：对东张西望自行观看寻找的客人。（4）“让我为您介绍一下产品的特征，好吗？”“请您看一看我们的产品介绍”：在为顾客介绍公司产品时。（5）“对不起，请问”：店员询问顾客要求与需求时。（6）“非常抱歉，给您添麻烦了”：在向顾客道歉时。（7）“对不起，让您久等了”：不能立刻接待顾客时。（8）“这种货暂时没有，请您看看XX好吗？”：客人要买的商品本店没有或已经卖完时，推荐相同功能、性质的其它类似品。（9）“实在对不起，本店实行的统一定价制度，我无权降价”：对提出降价要求的顾客。（10）“本店现在正举行XX活动，欢迎您的光临”：连锁店举办促销或其他14、活动时，主动向客人告知。（11）“谢谢您！”“欢迎下次的光临”：对未购买的顾客也应使用鼓励性话语。2、 禁忌用语1、你自己看吧 8、这些产品都差不多，没什么可挑的2、不可能出现这种问题 9、想好没有，想好了就赶快交钱吧3、“这肯定不是我们的原因” 10、没看我正忙着吗？一个一个来4、我不知道 11、别人用得挺好的呀5、你要的这种没有 12、我们没有发现这个毛病呀6、这么简单的东西你也不明白 13、你先听我解释7、我只负责卖东西，不负责其它 14、你怎么这样讲话的？ 15、你相不相信我？3、 谨记：面对顾客（1） 生气、愤怒等情绪发生时要进行自我心理调节，不要把个人的情绪带到工作中来，以免使顾客15、不悦（2） 对自己讨厌的顾客，也要从内心感激，否则你的言行会不自觉的流露出反感；（3） 当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的；（4） 绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客，因为他们是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象。切记：我们的工作职责是满足顾客的需要！4、 导购员应掌握的基本知识（1） 了解公司（2） 了解行业和常用术语（3） 产品知识（4） 竞争品牌情况（5） 样板陈列与专场生动化常识（6） 顾客特性与其购买心理（7） 导购技巧（8） 工作职责与工作规范三、 门店服务1、 店内外清扫（1） 每天早晨营业前30分钟和中午，导购员对专卖店卫生进行清扫（营业结束后相同）。擦拭样板及陈列架，尤其16、是一些死角，保证顾客手摸到的任何地方都是干净的。（2） 用扫帚清扫店内杂物，然后用湿拖布清扫地板，最后用干拖布擦拭水迹。（3） 擦拭门窗及下玻璃。（4） 擦拭洽谈桌，将洽谈桌上的烟灰缸、茶杯清洗干净、摆放整齐。（5） 擦拭电话机、电脑、传真机等办公用品。（6） 垃圾桶要彻底清洗，不能倒完垃圾就完事。（7） 将店内各种设施按规定摆放整齐。（8） 收拾整理各种清扫用具。2、 设施检修（1） 检查店内各种照明用具，如有故障，及时报有关部门检修更换。（2） 检视店内外各种装饰物的情况。（3） 检查产品画册、各类宣传品是否备齐，位置是否正确。（4） 检查展示架和样板。随时清理专卖店区域的环境卫生，认真检17、查陈列样板质量，把有毛病或不合格的样板挑出来，尽可能地遮掩或移至相对隐蔽的位置，以防流入顾客手中，影响专卖店和品牌的声誉。（5）整理与补充样品把顾客挑选之后的样品重新摆放整齐；查看当天的销售情况和记录；电话回访；填写销售报表；及时更换破损和不足的POP及宣传品；检查陈列架与样板的卫生。3、其它准备工作学习充实有关样品陈列技巧的知识：观察、学习别人的服务技巧，取长补短；注意竞品的销售情况和市场活动。第二部分 导购销售技巧一、推销法则推销的内容包括自己（oneself）、观念(conception)、产品(product)。先推销自己，再推销观念，最后产品。不管你推销什么，你都必须做到与众不同。如18、果你不能让顾客喜欢你，相信你，那就意味着你已失败了一大半。二、5S原则1、 微笑（smile）微笑可体现感谢的心与心灵上宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴。2、 迅速（speed）以迅速的动作表现活力，不让顾客等待是服务的重要衡量标准。3、 诚恳（sincerity）以真诚的态度工作是导购代表的基本心态和为人处事的基本原则。4、 灵巧（smart）以灵巧、敏捷、优雅的身体语言来获得顾客的信赖。5、 研究（study）要时刻学习和熟练掌握商品知识、研究顾客心理以及接待与应对的技巧，注意学习优秀的导购员和竞争对手导购员的经验。三、导购的步骤1、顾客的三种类型（1）闲逛型 这类顾客只是进来看一看，东摸19、摸，西瞧瞧，满足一下好奇心，根本没有买东西的打算。不过，如果专卖店气氛、装修深深吸引他，导购员态度也令他印象深刻的话，下一次有需求，就有可能选购。（2）一见钟情型 这类顾客入店的最初动机可能只是闲逛，但遇见相见欢心或心仪已久的花色，就会掏钱购买，此刻，导购员应找出最适合接近的时机。（3）胸有成竹型 这种顾客是准备装修需要购买地面装饰材料的，来建材市场前，对品牌花色及预算都有一个基本的想法，因此入店后大都表现得神闲气定，大多来建材市场都属于第三类顾客，这些顾客正是我们要去极力争取的。2、顾客购买心理过程及导购员接待步骤对照图感到兴趣联 想产生欲望比较权衡信 任决定行动满 足注视留意欢送顾客出售连20、带品成交建议购买解答疑问顾问式积极推介商品说明了解顾客需求商品提示初步接触注视留意3、顾客在购买过程中的心理变化（1）、注视 留意当顾客想买或随意浏览时，首先要环视展示价上陈列的样板，如果此时发现了感兴趣的某种样板花色时，他就会驻足观看。在浏览的过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、样板陈列、以及各种宣传资料、POP的摆放等等。从购买过程来看，这是第一阶段，也是最重要的阶段。如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的花色样品，而导购人员又不能引起顾客的注意，那么购买过程即告中断；倘若能引起顾客的注意，就意味着成功了一大半。因此，当有顾客伫立在我们的展示架前看样板时，导购员应立即主动地向顾客打招呼，同时21、可以适当的询问前来了解和观察顾客的购买意图。（2）感到兴趣当顾客驻足于我们的样板前或是观看POP上的信息时，可能会对样板中的某一花色产生了兴趣和好奇感，进而会触摸或翻看，同时可能会向导购员问一些他关心的问题。盯住商品审视的顾客之中，有人直接离开、有人也许会说“XX花色好看”、“很贵”等，后者显然是对商品的花色、设计、价格等产生了兴趣。顾客的兴趣来源于两方面：样板（品牌、广告、促销、POP等）；导购代表（服务使顾客愉悦）（3）联想顾客对我们商品产生了兴趣时，可能会触摸和从各个不同的角度端详，或相关的产品宣传资料中联想到“此样板会铺装成什么效果？”当顾客用手不断接触产品，不仅会产生浓厚的兴趣，还会22、开始联想自己使用该商品的样子，如：“卧室如果能铺上这种地板，必定是很温馨的房间，”等等诸如此类的联想。“联想”阶段十分重要，因为它直接关系到顾客对商品表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情的阶段-“喜欢阶段”。在这个阶段，顾客的联想力肯定是非常丰富而又飘忽不定的。因此，在顾客先购商品时，导购员应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力。这也上一成功销售的秘诀之一。（4）产生欲望产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种将这种商品占为己有的欲望和冲动。当顾客询问某种花色样板的价格、并仔细加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。因此，导购员要把握时机，通过细心观察，揣摩顾客的心23、理，促进顾客的购买欲望。上述的欲望仅仅是顾客准备购买，尚未达到一定要买的强烈欲望。顾客可能会做进一步的选择；也可能会端详其它花色；还可能从店中走出去，过一会儿（也可能是几天）又到本店，再次注视此商品。此时，顾客的脑海中会浮现出很多曾经看过或了解过的同类商品，彼此间做个更详细、更综合的比较分析（比较的内容包括地板的品牌、花色、价格、质量、售后服务等）。该商品真的适合自己吗？果真与房间相配吗？当对好产品的期待感提高时，顾客就会和朋友使用的地板花色或与自己见过的其他店面所列的花色相对照，对花色，质量和价格等做一一比较权衡。在比较权衡阶段，顾客会对挑选的商品产生困惑，因此他们非常需要导购人员良好的建议24、和指导，假如此时导购人员无法顺利加以引导，那么顾客将只能和家人研究看看再说。比较权衡是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，即顾客通过比较之后有了更全面的认识，将要决定购买与否的关键阶段。也许有些顾客在比较完之后就不喜欢这种商品了，也许有些顾客会作出购买决定，还有些顾客在这时会犹豫不决，拿不定主意，此时就是导购员表现的最佳时机适时的提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心。（5）信任在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求（询问）导购员的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此商品产生信任感。4、影响信任感的三个因素：（1） 相信导购员导购员的优秀服务让顾客产生愉悦的25、心情，从而对其产生好感；顾客对导购员的专业素质（地板专业知识）非常信任，尤其是对其提出的有价值的建设性意见表示认同，从而产生信赖感。（2） 相信专卖店（经营场所）大多数顾客对终端的好坏有个判断，专业装修、标准的专卖店会给消费者较多的信任。（3） 相信商品（制造商）名牌商品，企业值得信赖。在顾客即将产生信任的阶段，导购员的接待技巧、服务用语、服务态度、专业知识就显得非常重要，因为这些知识与销售服务技巧直接关系到能否当好顾客的参谋，使其产生信任感。5、决定行动所谓行动指顾客下定决心购买的具体言行。如交款时、安装程序、送客时导购员如有不周到之处，即会引起顾客不满，甚至发生当场退货的事情。因此，导购员26、要自始自终贯彻诚恳、耐心的待客原则，直至将顾客送别为止。6、满足感有两种：（1） 顾客买到了称心的地板后产生的满足感；（2） 对导购员亲切服务的认可所产生的满足感；另外，商品使用过程中的满足感也至关重要。这种满足感需要一定的时间才能体现出来，通过自己使用或家人对其购买商品的看法重新评价所作出的购买决定是否明智。它影响顾客的购后评价，最终可能影响消费者口碑和介绍购买。四、导购员接待步骤第一阶段：销售开启1、 待机（对应“注视”）所谓待机就是专卖店已经做好准备，开始营业，顾客还没上门或暂时没有顾客光临之前，导购员边做准备，边等待接触顾客的机会。导购员在待机过程中，不仅要想方设法吸引顾客的视线，用整27、理擦拭样板、宣传品等方法吸引起顾客的注意，还要随时做好迎接顾客的准备。但是，如果待机时间太长、容易造成导购人员扎堆聊天、吃东西、剪指甲、化妆、精力不集中等现象发生。待机原则：（1） 正确的待机姿势将双手自然下垂轻松交叉于胸前，或双手重叠轻放在柜台上，两脚微分、平踩于地，身体挺直、向前微倾，站立的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼。另外，在保持微笑的同时还要以极其自然的态度观察顾客的一举一动，等待与顾客做初步接触的良机。（2） 正确的待机位置站在柜台后，面对大门，能够照顾到样板陈列区域，并容易与顾客初步接触的位置为宜。（3） 暂时没有顾客时当眼前没有顾客时，导购员仍保持正28、确的待机姿势是一件痛苦的事情，有时也是徒劳，导购员就抓紧时间做其它工作。（4） 不正确的待机行为躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等。几个人聚在一起 嘀咕嘀咕，或是大声说话；胳膊拄在展示架上，或手插在口袋里；背靠着墙或依靠着展示架，无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠；远离工作岗位到别处闲逛；目不转睛、不怀好意的盯着顾客的行动或打量顾客的衣服、容貌；专注于整理商品，无暇顾及顾客。2、 初步接触（对应”接近”）接近是指向顾客说“欢迎光临”并走近他。机会如何把握，对导购员来讲是非常重要的一件事，也是非常困难的事。假如招呼太早，顾客还没决定要买，很可能产生“被强迫推销”的感觉惊慌而去，太慢则有怠慢之嫌29、。有人说：“招呼成功的话，等于销售成功了一半”。的确，招呼成功的话，后面就比较顺利，反之，接下来的应答就困难的多。那么，什么时候开口招呼比较适当呢？在购买心理的八阶段中，招呼顾客最好的时机，以顾客对商品产生兴趣至联想的阶段之间最为理想。在这之前的阶段为“注目”。此时向顾客出声，顾客会率先提高警惕拔腿就逃。这以后为欲望比较、检讨阶段，打招呼就显得晚了，所以顾客的心理从“兴趣”转变为“联想”之间，要适时接近并引导其购买，就可轻易抓住顾客的心，当无法判断顾客的心理状态时，不妨持相反的立场：先观察顾客的态度或动作，再来联想顾客心理状态是否居于“兴趣”与“联想”之间，随后可以和接近的最好时机衔接上。接近30、顾客的时机（1） 当顾客长时间注视某种花色时长时间只看着同一花色，说明顾客对该商品产生了兴趣，甚至达到了联想的心理阶段。这时招呼的方法为，从顾客的正面或侧面，不慌不忙地说声“欢迎光临”。如果认为顾客已经进入联想的阶段，可用比“欢迎光临”更能引发联想的语句。例如“这种花色是目前最流行的”等类似的语句，会更有效果。（2） 当顾客触摸样板时一直看着一种花色样板的顾客有时会用手触摸样板，这表明他对该花色产生了兴趣。人对引发他兴趣的东西，往往会通过触摸来证实一下，利用这一习性，可以作为接近的好时机。为了避免打扰顾客，稍等一会儿，再从侧面自然地向前打招呼较妥当。（3） 当顾客从看商品的地方扬起脸来时一直注31、视着样板的顾客突然把脸转过来，这意味着他想把样板拿在手上仔细看一下，想要导购员过来的意思。这时可毫不犹豫地以自信而亲切的声音说声“欢迎光临”或“需要我帮忙吗？”。这样的招呼万无一失。（4） 当顾客的脚步突然停下来时在店内边走边浏览陈列于展示架上的样板的顾客，突然停下脚步，这时是向前招呼的最好时机。（5） 当顾客象是在找寻什么时顾客一进店就象有目的似地在找什么时，应该向他说“欢迎光临，您需要什么吗？”招呼要早省得顾客花时间寻找，顾客心里会很高兴。这样有效率的配合，可以说一举两得。（6） 当你的眼神和顾客的眼神碰上时和顾客眼神正面碰上，而又不在购买心理过程的任何一个阶段时，亲切地说声“欢迎光临”，32、未必和销售有关联，但作为应有的礼貌，还是需要的，然后，暂退一旁，等待再次向前招呼的机会。（7） 当顾客没有在看样板，或者我们不知道顾客的需求时，最有效的方法就是用友好和职业性的服务接近法向顾客提供帮助。一般情况下，我们应以真诚的口吻说：“没关系，您可以慢慢看，如有什么需要帮忙的请随时叫我”。然后要注意，不要紧跟着顾客，也不要紧盯着顾客的一举一动，用视线的余光照顾到顾客就行了。如果遇到或察觉到脾气暴躁、刺头类型的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时再上前介绍。（8） 当预备要接待顾客时，千万不要过于唐突或无礼，不妨给顾客一些暗示，乘机整理一下商品摆设，并伺机与之交流，试探其购买欲望。熟能生巧，应33、多加演练这些接近顾客的动作技巧，当你能将这些接近动作运用自如时，就不会显得生硬做作了。接近顾客时，导购员的动作宜自然大方、迅速敏捷，同时注意接近顾客时的角度，最好能与顾客面对面的交流，并注意兼顾到商品。据有关统计资料显示，45度角交流的效果为面对面交流效果的1/3，而与顾客并排交流的效果则更差。3、 商品提示在这一步骤中，样品提示的目的不仅是导购员把样板拿给顾客看看，还要求导购员将样板本身的情况（花色、特点做简单清楚的介绍，以提高顾客的联想力，刺激购买欲望的产生）。（1） 介绍商品本身的情况A、让顾客了解样品的理化指标。耐磨转数、甲醛含量、锁扣、绿色基材、浮雕等。尽可能鼓励顾客触摸、试装样板。34、导购员不仅要将产品知识解释给顾客听，拿给他看，更要让他触摸、试装，充分调动顾客的多种感官，以达到刺激其购买欲望的目的。B、让顾客看花色的效果。顾客在购买时都喜欢比较，在许多花色中选出一款他最中意的。所以，导购员应将不同花色的样板供顾客自由选择。一来满足顾客的欲望，二来在多数顾客希望买到的商品是由自己判断挑选的，而不是由导购员推荐的。并借此了解顾客的喜好。（2） 介绍花色销售行情顾客有从众心理。他们会选择热销的花色。（3） 介绍时引用例证一般可引用的证据有：荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊的报道情况等。除此以外，以往一些有影响力的顾客购买的花色、体验与评价，都能35、作为说服顾客购买的依据。第二阶段：展示样板1、 产品说明前面已经讲过，顾客在对商品产生欲望后，并不会立即购买，而要在心里反复进行思想斗争，经过多方面“比较权衡”直到充分以来之后，才会采取购买行动。导购人员要为顾客做产品说明，首先必须精通商品知识。（1） 要注意调动顾客的情绪通常能见到一些导购人员只顾自己讲得口若悬河，滔滔不绝，实际上没人愿意来市场听你单口相声，也不愿被强迫推销。推销是互动的、双向的沟通和交流。它应该由问题和解释，特性、优点和利益的方案。以及一种简单、轻松的对话方式组合而成。如果导购员不顾及顾客的感觉，顾客可能只记得你讲的一小部分，还因不感兴趣或反感而走。如果能与顾客展开对话，让36、顾客参与到说明的活动中来，让其发表意见，导购员在适当的时机主动提问一些问题，就会大大提高成功的机率。（2） 语言要流利，避免口头禅在商品说明时，要避免“啊”“嗯”“大概”“可能”等口头禅或含糊不清的语言，轻则会让顾客认为你对商品不熟悉，重则认为你不诚实。2、 顾问式积极推介经过导购员一番详细说明之后，顾客对产品的特性、花色特点、价格等已经有了全面的认识，甚至会产生强烈的购买欲望。但是，大多数的顾客在这个阶段是不会冲动地立即掏出钱包的，在他们的脑海中还会浮现出很多曾经看过或了解过的同类商品，彼此间做个更详细、综合的比较分析；有的顾客也可能只是有一些犹豫，不知道该不该买？买得值不值？顾客的“比较权37、衡”是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，所以在此时，导购人员应把握机会，提供一些有价值的建议给顾客，供其参考，帮助顾客下定决心。（1） 认识顾问式服务所谓顾问式服务就是导购员要真诚地帮助顾客，不论顾客能否在商品知识和自身决策方面做某种程度的选择，导购员都 要站在顾客的立场上为其着想，针对顾客的需求给予他们最多的咨询和建议，使他们放心、愉快地购物。（2） 积极推介的四个原则A、帮助顾客比较商品导购员要帮助顾客做商品的比较，利用各种例证充分说明xx产品与其它商品的不同之处，并对顾客特别强调我公司产品的优点在哪里。要实事求是，千万不要信口开河，把不好的说成好的，没有的说成有的，要本着诚实的原则。38、B、设身处地地为顾客着想必须处处站顾客的角度，为顾客的利益着想，只有这样才能比较容易说服顾客购买，包括使用者的实际情况、爱好等。C、让商品说话把商品自身的特点展示给顾客看，效果会更好。为了赢得顾客的信赖，导购员不仅要熟悉自己的产品，还要对竞争产品加以研究，这样，推介才更有说服力。（3） 推介时要注意销售要点的运用由于我们产品有多种特性，这就需要导购员首先把产品特性中最能影响顾客购买决定的一点，如环保、耐磨、花色多等用最简单、最有效的语言表达出来。其次才依次介绍其它特点。（4） 推介商品的最佳方法直接针对利益针对不同顾客（青年人、老人、儿童的父母），把最符合顾客需求的商品利益向顾客推介。3、 处39、理反对意见在推介中，顾客会随时提出各种疑问或是用各种理由来挑剔。我们把这种疑问和挑剔统称为反对意见。顾客提出反对意见是销售过程中的一种必然现象，它既是成交的障碍，又是顾客在购买意图的征兆，如果顾客没有购买兴趣和动机，也就不必在商品上多费唇舌了。为把反对意见转化为有利于销售的行为，导购员要抓住机会，了解隐藏在反对意见的背后的真实动机。处理反对意见的注意事项：（1） 抱欢迎的积极态度，不能一副不屑的样子；（2） 不要与顾客争辩（3） 找出顾客持误解和反对意见的真正原因；（4） 在解释时，如遇顾客提及竞争品牌，要从正面阐述自己品牌的优势讲述竞争品牌不具备的优点，不要讲竞争对手的坏话。（5） 要不断观40、察顾客的反应（6） 不懂或无法处理时应与主管或厂方联系；第三阶段：完成销售1、掌握成交的时机当顾客一旦出现购买的信号时，导购代表就要自然停止商品介绍，转入建议购买的攻势中。机会稍纵即逝，要好好把握。（1） 语言上的购买信号反复关心某一优点或缺点时询问有无赠品时征询同伴的意见时讨价还价，要求打折时关心售后服务时（2） 行为上的购买信号面露兴奋神情时，不再发问，若有所思时同时索取几个不同花色来比较、挑选时不停地把玩、爱不释手时不段点头时翻阅产品说明和有关资料离开后又转回来时查看样品有无瑕疵时不断地观察和盘算时2、建议购买时机成熟时，就要大胆请示顾客购买。因为我们提供给顾客的是品质良好的优秀产品，为41、什么不能非常自信、理直气壮地要求顾客下定决心呢？！3、成交要尽快帮助顾客确定他喜欢的花色，下定单时要快捷，并交代送货和安装的相关要求和程序。4、建立相关记录记下顾客电话、地址、花色、面积、安装时间等购买资料，填写购买记录表尽可能留意顾客性别、年龄、教育程度等资料以便总结反馈回公司。5、欢送顾客无论是已购买或是没有购买产品的顾客，对他们都要表示真诚的感谢之意。要注意顾客有无遗留物品，并不要忙于收拾、整理东西。送客是最后的服务机会，给顾客留下一个好印象，有助于顾客的介绍购买或下次再来。第三部分 导购沟通技巧一、语言表达的技巧1、 态度要好，要点头示意，笑脸相迎2、 要突出重点和要点，推荐和说明必须42、抓住重点，突出要点，言简意赅。3、 表达要恰当，说话准确、贴切。4、 语气要委婉，把涉及顾客生理上的缺陷和忌讳的话讲得中听。5、 语调要柔和，说话柔和会使顾客产生舒服的感觉。6、 要通俗易懂，使用普通话，避免专业术语。7、 不要夸大其词，诚实、客观的推介商品。8、 要留有余地，不能说“没有了”“不知道”等毫无伸缩性的绝对回答。9、 要有问必答，无论是有关商品交易的问题，还是其它问题，都要尽量回答，对不知道的，要表示歉意。二、销售中的沟通与化解1、与潜在购买者沟通如果是潜在的购买者，通常有如下类型：（1） 如果已偏向强化木地板，注意力会较高，一般直接上前观察，打量花色，扫描品名和价格，并不时用手43、触摸产品；（2） 如果处在实木地板与强化木地板之间的徘徊阶段，会主动提出心中的疑问；（3） 如果衣着得体，目肖沉稳，说话板正，主人亲自选购的可能性极大；（4） 如果是工装打扮，犹豫不决，说不定是装修工，亲戚朋友或手下人代办；（5） 反复询问这是什么花色那是什么花色的人，可能比较在乎时尚性；（6） 反复在价格上探底的，可能是在同等档次下比价格；（7） 年轻人比较在乎同类人的选择取向，较关心哪些是主流消费的花色品种；（8） 中年人以家庭为念，更多会从女人和孩子的角度来考虑；（9） 如果自住，会比较关心甲醛含量、是否三包、使用寿命等细节；（10） 如果出租，会比较关心耐磨防污防腐防潮等性能。2、与非44、潜在购买者沟通如果不是潜在顾客，通常只会走马观花看看，东拉西扯问问，心不在焉的翻翻资料，甚至对房间挑毛病。这样的顾客，可能会是竞争对手，也可能是质量监督或者市场检查人员，务必要陪着小心，微笑到底，无须辩解或者争议，切不可得罪。三、实际沟通技巧1、软性推销：首先要揣度顾客心理，设法弄清顾客心理倾向，然后按其倾向进行导购。技巧如下：（1） 通过提问与聆听了解情况，而不是轻下断言；（2） 善于适时停顿，让顾客有机会提问或回答。（3） 如果遇到反对意见，要表示你能理解，但实际上仍然坚持你自己的观点，知道你的观点被对方接受为止。（4） 善于评价不同品牌的优劣性，不贬低其它产品，给顾客留下客观公正的第一印45、象。（5） 对外地顾客使用普通话，对本地顾客可使用当地方言与之交流，以增强信任感。（6） 当顾客强调价格高时，可以和强调质量、售后服务、品牌感觉、花色个性来化解。2、硬性推销：当信念距成功只有一步之遥时，可及时运用硬性推销技巧，淬火加钢。技巧如下：（1） 提出所谓的最后报价；（2） 强调顾客看中的花色俏销，机不可失；（3） 指明比竞争厂家同类产品有更多的价格或服务上的实惠；（4） 作出不容妥协、毫不含糊的提议；（5） 要求对方当场表态，可以适当使用激将法，迫使对方决定。四、促销中处理异常的几种方式1、 “是”，“但是”法。在促销中顾客永远是对的，即使不对，也不要直接的指出来，而是先同意顾客潜在46、的异议，但同时用另一种说法抵消他，通过充分陈述实情，而与潜在顾客取得一致的意见。2、迂回法。当异议是建立在顾客对花色整体效果怀疑时，应当告诉顾客，其他顾客刚开始也有其中疑虑，举例选择了之后，效果非常好，帮助顾客打消顾虑。第四部分 订货流程送货安装、收款并盖章、签子后的质量有限担保证书交于消费者一、导购订货程序示意图签定产品购销及安装合同和附件合同消费者安装工人业务人员通知分销商通知门店消费者将资料留存联填写完整后寄回厂家订货 发货厂 家总代理商二、补充说明1、 消费者在门店选定产品品种、花色、附件及确定送货时间，签定购销合同，预付定金（余款在地板送达付清）。2、 导购员把购销合同及时传真至分销47、商，如有时间或花色上的变动，应及时联系消费者，予以修改，再次确认。3、 分销商收到门店合同传真后，安排送货、安装任务。4、 安装人员依据合同所签定时间、地点，准时送货、安装，安装结束后按实际使用地板面积和附件用料（扣除定金），进行结算，并将盖章、签字后的质量有限担保书交与消费者。5、 消费者将质量担保证书的留存联填写完整后寄给厂家存档。6、 分销商及时补充货源，以防断货，并与门店营业人员随时保持沟通、联系。7、 总代理商应随时了解库存情况，及时补充库存，以防断货。第五部分 客户投诉管理客户投诉管理中的重要内容，也是提高企业服务水平的重要途径。通过客户投诉管理可以纠正企业在营销过程中出现的失误，48、补救和挽回给客户带来的损害，而且能够维护和提高企业的信誉和形象，巩固老客户。所以说，客户投诉管理并不是可有可无的，而是营销管理中的重要组成部分。投诉对企业及其经销商来说有时是不可避免的，但是把投诉造成的负面影响降低到最小，并且甚至可能产生新的销售则是每一个处理投诉的人员的工作，公司将通过各种努力做到这一点。一、客户投诉管理对象与商品质量有关的投诉包括：产品质量缺陷、产品规格不符、产品技术规格超出允许误差等。与购销合同有关的投诉包括：产品数量、登记、规格、交货地点、结算方式、交易条件等与原购销合同规定不符。与货物运输有关的投诉包括：对企业各类人员的服务质量、服务方式、服务技巧等提出的批评与抱怨。49、客户提出的各类建议、批评和意见。例如：提高服务水平的建议，提高标准化程度、降低成本、优化销售渠道方面的提案与建议，对企业营销业务与管理提出的批评和意见等。二、客户投诉管理原则1、 预防原则：防患于未然，是投诉管理的最重要原则，为此必须要做到：提高自身的素质和业务能力，树立全心全意为客户着想的工作态度等。2、 及时原则一旦出现客户投诉，决不能推卸责任，迟迟不予回复。否则会进一步激怒投诉者，使投诉升级。3、 记录原则所谓记录原则，是指对每起客户投诉都需作记录，如投诉内容、投诉处理过程、投诉处理结果、客户对处理意见的反映等。三、客户投诉管理流程利用客户投诉记录表详尽的记录客户投诉的全部内容（其中包括50、投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等），分析原因，如有需要转交公司营销部。1、现场问题处理对待投诉，应热情地接待，确认投诉内容是否确因本公司的产品或服务引起的；若不是也必须耐心解释。确因本公司的产品或服务引起的投诉，应确认是否使用不当引起的；对于用法不当引起的，应悉心讲解，并表示歉意，安抚好顾客情绪，并马上向上级主管汇报。上级主管必须迅速核定事实，与顾客取得联系（最好登门拜访），表示歉意，安抚其情绪，了解其需要，商洽合适解决办法，达成初步谅解；注意不拖延，以防事态扩大。整个处理过程应注意隔离事件，尤其是当专卖店客户在场，应严防事件被竞争对手和媒体扩大和进行不利报道。2、xx服务质量投诉处理用51、户投诉解 释道 歉客户服务人员受理营销部核实是否经销点进行整改代理经销商投诉是否成立第六部分 导购员营业现场模拟问答1、你是不是xx地板专卖店?提问心理： 顾客担心，假冒品牌充斥市场。 答： “xx专卖店有统一设计的门面装饰，专营xx产品。” “门面装修很容易啊?” “有xx授权证书及相关资料。” “授权证书难道还不相信?” “可通过xx客服电话核实，也可通过xx网站进行上网查询。” “如果还不行，可以假一赔十嘛!”应答理由： 要耐心回答，通过引用xx木业权威材料消除消费者心中的障碍；根据不同客户把握语气和简繁。 2、你是厂家直销店，还是商家专卖店?提问心理： xx网络性质差异已在公众传递，难52、免产生心理价格障碍和售后服务保障障碍。答： 直销店(或专卖店)。” “有差别吗?”“没有差别，xx木业目前有200多家专卖店，只是公司的一种销售渠道而已，没有区别。”应答理由：消除消费者在管理、价格、服务保障上的疑虑，所有商家对消费，说是等同的，都是为消费者提供星级品质，金牌服务的xx商家，通过对品牌的阐述加强消费者认同。3、你们卖的是不是正宗的xx地板?提问心理：属于顾客的一种谨慎型心理，希望专卖店能够给他一个正面的证实，以消除疑虑。答：“是的。”“可以看包装啊!”(动作，带到产品堆放处)“有什么特别的?”我们xx地板的生产企业拥有德国5000吨迪芬巴赫大型智能化数码控制机线，二条德国豪迈（53、HOMAG）生产线，配套现有国际一流的德国迈克威力全自动生产线、UV淋漆线、英国多米诺光电感应喷码线及降醛设备，都是国内顶尖的。 “哪还有什么?”“合格证。”“合格证太简单了。”“看防伪标记!(动作，拿块板展示)，所有xx地板的背面都压贴有xx地板国家免检的徽记。应答理由：回答要委婉，以真诚的微笑、不卑不亢的神态、肯定自信的语气、和善可亲的语言答；一般提这种问题的消费者是冲着xx这个品牌来的，在消费者确认是公司真正产品时对促进销售是有极大帮助的。要注意在宣传产品的同时介绍我们的生产设备，以突出xx地板技术先进、实力雄厚。4、防伪标记有多大的可信度，钱还有假的呢?提问心理：属于“谨慎型”心理，顾54、客最终希望得到来自厂家的权威解释。答：“xx木业花了重金从国外引进最先进的生产设备。 “设备和防伪有什么联系呢？” “地板生产可简单分为两大序一一压贴和开榫，正规的压贴和开榫设备非常昂贵，全套生产线投入极大，xx采用德国的双端铣开槽，精度相当高，而一般小企业和杂牌采用购进成品大板，采用简易开榫设备(四面刨)生产地板(企口精度可想而知)。xx防伪标记是在压贴工序中完成，一般小厂和杂牌根本不具备这个生产条件。” “其它大型厂家也可以生产嘛？ “是的!但具备正规压贴和开榫设备全套生产线的厂家，均自创品牌，投入这么大，谁愿意冒制假、贩假这个风险!您说呢?”应答理由：通过专业的回答，让消费者相信这样几点55、：一是造假是十分困难的；二是导购人员的专业素质；三是可以增加消费者对xx木业的好感并进而相信我们的产品。只要解释成功，消除消费者疑惑，产品销售水到渠成。5、xx地板有哪些最主要的特色？提问心理：客户首先要找到xx地板的主要特色及卖点？答：1、坚固耐用，保用15年A.“xx”地板采用世界上最先进的凹凸槽加工工艺，彻底解决了长期困扰消费者的地板使用后地板块松动、接缝进水问题。（传统复合木地板用手便可很容易地拼接起来，因为老工艺加工的地板凹凸槽宽大而松旷，这样安装容易而密合度不够。由于其主要靠胶水粘合，而踩动会导致胶水剥落，热胀冷缩后会形成缝隙，如进水则极容易使地板块变形，缩短地板的使用寿命。）B.56、“xx”地板，采用世界上先进的加工工艺，使凹凸槽高度密合，安装时必须使用力量达50KG的专用拉紧器才能契合，最大限度地降低了板与板之间的晃动，地板在使用专用胶水后彻底密合，浑然一体。因此，踩动及热胀冷缩都不能使之松动而产生缝隙，也无进水的后顾之忧。C.“xx”地板采用先进的制造工艺，使其密度增强，耐冲击力大幅度提高。表面耐磨层采用新工艺：三氧化二铝+耐磨颗粒（钻石本体成份），使耐磨转数高达6000转以上。D.xx背板网状结构，使地板受潮时以各网边抵消内张力，系一般强化复合木地板的线性结构材料无法做到的，同时底层防潮层进行了加厚处理。网状结构向四周围时散热，比线性结构材料单向扩散快几倍，因此xx57、地板耐灼烧性更强，烟头不小心落在地板上也不会有任何焦化、碳化痕迹（ 测试痕迹：PREN13329）E.xx地板无平行落差，地板使用寿命长。2、绿色环保，甲醛含量低“xx”地板在研制过程中恪守“绿色环保”准则，追求“以人为本”，认为无论产品科技含量再高、质量再好，只要对人体有害，也绝对不是好产品。xx地板的甲醛释放量为每100克释放5mg，远远低于国内、国际标准（国际标准为每100g释放8mg，中国标准为每100g释放30mg），xx地板是真正无污染的绿色产品。3、花色丰富 流行时尚 xx地板不仅在质量上过硬，花色上也别具一格。在知名装饰纸材料供应公司可提供的上百种花色品种中精心选择引进了世界流58、行的花色品种，使产品优雅别致，品位不凡，更适合一些有身份、地位的家庭和严肃、庄重的公共场合铺装。4、安装简单 易于维护独特的锁扣技术，实现了轻松拼装，不用龙骨和免刷油漆。免打蜡、免涂漆、免维护，紧密扣接、坚固无隙，灰尘不易堆积，打理方便快捷。5、xx地板能包用多少年？提问心理：一般这类顾客不大了解地板产品的生产工艺，只是希望地面装饰材料可以使用很久。行业竞争，虚假宣传，使消费者被误导成了心理障碍。答：“哈哈哈：(诙谐的)如果您用于浴室、卫生间安装，我大胆承诺包用三年!”“不会吧?”“作为个正规企业，在使用前提条件不确定的情况下，我们不可能贸然承诺，要对顾客负责任，如果我们这样说，你愿意接受这样59、的承诺吗?”当然，我们也可以承诺，在不出现人为故意损毁的正常使用情况下，我们xx地板的使用年限是在15年左右。应答理由：装饰产品有时效性：让消费者明白木地板的使用是要需要维护的，同时首先让消费者相信xx对消费者是负责任的。同时指出xx的正常使用寿命。6、XX地板承诺保用18年?提问心理： 这是一种相互对比心理，当他对xx产品有一定购买趋势时，他希望xx也能给他同样的承诺，这同时也是一种“求美型”心理。答： (诙谐地)“他们的承诺保守了，若是我可以承诺30年、40年，但可能五个月你便找不到我了。”“所以承诺再好的也没有用。何况，强化木地板进入中国只有12年，你又怎么能看到18年以后的情况呢?同时60、还与你维护的好坏有关。”应答理由： 让消费者真切地感觉到我们的承诺是真实的，不会胡乱承诺不切实际的东西，是完全对消费者着想，为消费者负责的，同时让消费者知道，包用XX年的地板是没有的，不要相信虚假宣传；正确引导消费者，但不能用居高临下的语气，而是娓娓道来，合情合理，了解其购买用途及真实身份。7、一般家庭使用能用多少年?提问心理： 目前顾客已进入实质性的需求明确阶段。是一种“实用型”消费心理，希望一旦选用，终身受用。答： “任何正规产品(包括家电产品)都没有保用年限的承诺。不过，就耐磨这一指标而言，(动作：你看看脚下的地板)你脚下的地板已安装一年多，保养一般，来往人员差不多是家庭的20倍吧，而且61、都是穿着皮鞋过来过去，在家里肯定要爱护得多，许多人都是一进家门就换上拖鞋，所以我只能说按正常折算应该说用15年没问题。” “15年啊!”“当然，装饰材料的周期寿命为8-10年，到时不坏也过时了。” 应答理由： 消费者希望购买到物美价廉的产品，这是普遍心理；进入购买实质阶段更要注意答问的方式，详细的介绍，可以找到一些例证，让消费者相信产品的耐用性，同时宣传消费观念，引导消费者跟上时代潮流。8、耐磨转数是不是越高越好?提问心理： 属于顾客的“求全型”心理，顾客曾经受到过误导，知道部分强化地板指标，但仍然迷惑，希望通过咨询，达到对某项指标的完全理解。答： “理论上讲是这样的。但耐磨转数取决于地板表层62、耐磨层的厚度，即AL2O3的克重，执行强制标准后，能达到10000转的已不多了。国家标准对家用地板不才要求6000转以上吗?” “那公共场所呢?” “一般公共场所9000转就足够了。”“但从实用和经济考虑并非转数越高越好，只要实用就行了。”应答理由：先说明耐磨转数究竟是什么东西，然后说明是多少转数即已耐用，再次是纠正消费者的认识，让他们充分认识到必要的转数是多少，同时让他们不要相信那些不负责任的转数宣传。这种客户其实对有关术语、性能都不太了解，此时要顺着顾客发问的思路，耐心的进行讲解，必要时可做小试验。9、XXX地板号称20000转，可信吗?提问心理：这是一种“对比求全”心理造成的障碍，处理方63、法同上。答： “悬!要达到20000转耐磨，那要用非常厚的耐磨层，即使耐磨达到，恐怕地板木纹也有一些模糊了。” “耐磨转数与木纹清晰度有关系?” “当然，耐磨转数越高，木纹清晰度就越差。”， “XXX品牌说他的耐磨层是68克?” “（反问)他告诉您的是三氧化二铝粉末的重量，还是含耐磨层的透明纸的重量，还是整个耐磨层经活灵活现后与三聚氰胺的总重量? 应答理由：重在引导消费者，纠纷顾客自认为是专家的错误认识，端正消费观念，只要理解得当符合情理，消费者会把导购人员当作专家一样看待，这将极大地促进销售。10、锁扣地板是怎么回事?提问心理：属于求知心理，不难解释。答： “地板企口现有普通(平扣)企口和锁64、扣企口两大类。理论上讲，锁扣比平扣衔接牢固，但平扣安装时施胶的方法正确、量足，也能保证衔接的强度，但我们的产品都是锁扣企口。” “锁扣地板安装是不是可以不用施胶? “为了保证使用寿命及效果，也要施胶安装。(动作：出示样板)”“锁扣地板的优点是衔接牢固，但长期使用也要施胶安装，以保证其使用寿命及铺装效果。”应答理由：消费者在选择产品时由于不了解会有很多东西感到好奇，这种时候可以耐心的给他们灌输正确的产品知识，要说明两者各有优劣。11、“双锁扣、三锁扣”又是怎么回事?提问心理： 目前市场上不同的地板品牌不停地以“锁扣”概念炒作地板卖点，把顾客的购买心理向“锁扣”概念引导，才会有此疑问。答： “这仅65、仅是地板生产工艺上对企口的一种处理方式。” “能说详细一点吗?”“锁扣就是在地板企口上加工出约2mm宽、0.5mm高的凹凸扣槽，1个2mm宽凹凸扣就是所谓的“单锁扣”；一分为二，就变成2个1mm宽凸扣，就是所谓的“三锁扣”；(笑答)若一分为N，不就相当于平扣了吗!” “!”(答：总算弄明白了) “所以双锁扣、三锁扣只是个概念而已。(动作：在解释时，向顾客展示锁扣样板)。” “但是双企口就不是这个概念了，主要用于实木地板上。应答理由： 消费者的错误观念，不受误导，分别说明各种类型的好处，各有优劣，就看消费者如何选择，根据其选择给出相应的解释。12、绿颜色基材的地板即是“绿色环保建材吗?”提问心理66、：目前顾客在对环保概念一知半解的情况下，会对某些概念进行混淆，需要导购员进行耐心引导。 答：“这是一种错误概念。对这简单的环保概念不用多说。绿颜色基材地板是地板基材通过工艺进行了染色处理，并非绿色建材，只是迎合了消费者对绿色的偏好。但通常好的绿颜色基材都比较细和纯，肯定比其他颜色基材好。应答理由：对这种问题也要耐心解答，并进而说明我公司的环保产品是怎么一回事；为消费者树立正确的环保观念，增强对xx木业的信任感。13、目前市面上有真正的防水木地板吗?提问心理： 顾客由于受一些品牌的宣传误导，对防水地板迷惑不解，但同时顾客安装地板的地方有可能处在相对潮湿的环境，对地板防潮、防水的功能更加关注。答：67、“防水地板一有，但防水木地板一没有。”“那标准有没有规定?”“在木地板的国家标准中只有防潮指标而没有防水指标；若有防水功能都是做了手脚的。”“为什么呢?” “因为如果基材只含10的木质材料，你会选择吗?”应答理由：消费者抱有这种期望可以理解，要耐心解释，为什么没有防水木地板，并要及时向消费者灌输木地板维护的基本知识，让消费者觉得可亲、可信。14、“环保产品”是什么意思？提问心理：顾客不一定会购买强化地板，但就顾客本身希望了解“环保产品”的概念，说明其比较注重生活品质，是顾客的“求美型”心理和“新奇型”心理的表现。答： “环保是一个综合概念，对环保产品有如下要求(1S014001)；一是原材料可68、再生，能持续发展，不影响生态环境：二是生产、销售、涂料处置过程，不影响生活环境；三是消费者使用时，不影响健康，对身体无害；四是通过相关机构的检测，即环保认证，也就是我们经常见到的IS014001国际环保体系认证。“还有这么多规定啊!”“所以在国内强化地板行业中，通过IS014001国际环保体系认证是很少的。”应答理由：这种时候消费者纯粹将导购人员看作了地板专家，信赖导购人员，即使不购买我公司产品也可产生好的形象，有助于拉来回头客，树立良好的口碑形象。15、如何看待XX地板基材密度?提问心理：求知心理。提这种问题的顾客已经具备了一定的强化地板指标知识，他希望得到导购人员更加权威、更加深入的讲解。69、答：“高密度纤维板密度范围为0.820.92。”“那不是密度越高越好吗?”“理论上是这样，如果地板基材密度大于1，那地板基材很难保证“纯天然木质材料”的属性，必须加入大量的胶量和杂质，影响环保指标，这样的“非天然木质材料”产品你愿意选择吗?”应答理由：注意应对这种消费者，一旦回答正确将博取消费者极大的好感，在答问题的时候不妨适当地吹棒一下消费者，让他感觉到自己受尊重而且了解产品，顺势利导，建立牢固关系。要争取认同，不要采取居高临下的姿态教训顾客、轻视顾客，而应当向顾客请教，满足对方的自尊心，采用询问的方式找出产生偏见的原因，委婉、巧妙的进行说服解释，争取消除顾客的看法。16、XXX地板号称基材70、防水，地板泡在鱼缸里面卖?提问心理：顾客对此类销售手段的炒作不能分辨真伪，存在怀疑心理，希望导购就“耳听为虚”的宣传作一个证明和比较。答：“(诙谐地说)这是玩弄小把戏，只要将板块四周进行简单的胶密封即可。怕水是纯天然木质材料的基本属性。”“他们确实是说可以防水啊!” “如果你问他，安装于浴室和卫生间，他敢答应吗!(绝对不敢!)”应答理由： 消费者提的任何可笑的问题都值得理解，他们不辩真伪但又有此期望，要以肯定语气向消费者描述、解释，让其有理性认识并进而信赖xx产品。要学会通过对比的方法向消费者阐述，引导消费者正确认识、正确理解。17、8mm和8.5mm地板厚度有多大的差异?提问心理：此类顾客观71、察仔细，属“理智型”消费心理。同时可能已经接触了很多关于强化地板的知识，了解差异与否对他决定产生较大影响。答： “差异不大。” “但国家标准规定，地板厚度不能少于6mm。”应答理由：对此类“小问题”可以简单说明即可，消费者一般不会就这种问题纠缠。18、标准厚度8.5mm，实测8.28.3mm，有无欺诈嫌疑?提问心理:此类顾客自认为很专业，喜欢在购买产品前“挑缝捡刺”，有“炫耀”心理，导购人员可以顺着他的意思解释。答：“不存在欺诈嫌疑。”“为什么?”“强化木地板的国家标准规定，允许厚度标称误差为0.5mm”“这种误差对地板精度是否有影响?”“地板厚度为非关键指标，对地板精度没有影响。” 应答理由72、： 对这种“挑缝捡刺”的顾客要顺势利导，让其充分的感觉到厚度差异在一定范围内对其使用是没有什么影响的。19、不同品牌或型号的地板侧向敲击，发现基材硬度差异较大，如何判断好坏?提问心理：属于“求知型”心理，此类顾客对地板基材的关注程度较大，导购应将详细的基材鉴别知识向顾客阐明。答：“地板块侧向敲击，属破坏性试验，不是正常使用发生的现象。”“但可以说明基材硬度啊!”“基材硬度差异，在国标中只反映在抗冲击这一指标上，占地板指标总数的117，这个指标的高低并不能判断地板好坏。高密度纤维板密度范围为0.820.94gcm3，密度越大硬度相对要高一些，在标准范围内，基材硬度有适当差异，属正常现象。” ，“73、增加粘胶量，可提高基材硬度，但其甲醛含量相对要高一些，对客户健康不宜，所以并不是越硬越好。 应答理由：既然提出这种问题就要投其所好，不妨就基材的问题详细向其说明并进行利弊分析，解释清楚xx木业地板的基材都是过关的，可以放心使用。20、强化木地板都含甲醛吗?提问心理：属于行业炒作后遗症。导购应通过详细讲解，消除其对甲醛等有害物体的恐惧心理。答：“应该说：目前基本上所有的人造板材都含甲醛，没有不含甲醛的人造板，也没有不含甲醛的强化木地板。包括实木地板，也含有树脂甲醛。”“那不是对人体都有害?”“任何事物都应一分为二看待，只要含量不超标，使用就是安全的(诙谐地说)如果戴着显微镜就餐，没有让我们能够咽74、得下去的食物。”应答理由：不要夸大其辞而应实事求是，让顾客觉得可信，然后引导消费者一分为二，客观地分析问题，清醒地认识到任何加工板材都是有微量有害气体的；同时xx木业产品有害气体的排放在国家规定范围内，不会危害人体。21、甲醛含量标准是多少?提问心理：购买心理同上，同时希望进一步了解xx地板的技术指标，导购人员应具答，不得含糊。答： “国家标准9mg/100g，环保标准0.08mg/M3，强制标准1.5mg/L。”应答理由承接上一个问题进一步阐述国家标准让顾客彻底消除疑虑；不妨再加上xx木业产品的排放量，对比介绍以显示xx木业产品的优势。22、三个环保指标有什么不同?提问心理：这类提问涉及强化75、地板的所有环保指标，问题较专业，属于“谨慎求全型”心理，需要导购员用权威部门的指标定义解释才能显示xx地板的专业标准。答：“三个指标都是衡量强化木地板是否合格的标准，只是检测的部门和方法不同。国家标准9mg100g；由技术监督局检测，指lOOg地板的甲醛含量。环保标准化0.08mgM3；由环保局检测，指1M3空气中甲醛的挥发量。强制标准15mgL;是2002年7月1日执行的强制标准，采用“干燥箱法”检测。应答理由：让顾客认识到各种方法异曲同工：可以进一步说明xx木业产品符合以上三个标准。23、抗静电地板的装饰效果差，强化木地板能适宜于电脑房安装吗?提问心理：属于顾客的差异性需求心理，目的性消费76、很强，导购人员可以针对问题直接切入。 答：“完全可以。强化木地板电性能系统电阻值大于5108（欧）完全符合国家标准GB6650-86计算机机房地板技术条件要求。强化木地板的效果远胜于抗静电地板。”“那日常电脑网络维护方便吗?”“安装处理上可以解决这个问题。”应答理由：回答这种问题，除了专业角度之外还结合一些实际例子佐证。这种地板一般是工程用，在回答过程中要套问其真实用途，同时推荐安装处理方法。24、能举电脑机房工程安装实例吗?提问心理：顾客希望通过了解xx的工程实例确定“xx”品牌的知名度，进一步建立选用xx地板的信心和认同感。答：“ 就铺了xx强化木地板还有 铺装了xx强化木地板。”应答理由77、：顾客总是倾向于相信实例，即“眼见为实”，可以将宣传彩页向顾客展示，列举一些有代表意义的工程，让顾客充分感觉到xx木业实力雄厚。25、你们有地辐热专业木地板吗?提问心理： 顾客希望了解xx地板能否满足其差异化要求心理，该类顾客多见于使用暖气和地热的地区。答：“所有正规、合格的强化木地板都适用于地辐热采暖的地面安装，并且是地辐热采暖较理想的地面材料之一。”“为什么呢?”“强化木地板的结构合理、变形小、利于导热。地面取暖温度远低于强化木地板生产压贴时的温度(200)，但安装时，垫层需进行适当的处理。”应答理由：让顾客感觉到强化地板没有必要专门针对地辐热采暖，因为强化地板均满足这种要求。26、xxx78、品牌所称的地辐热专用木地板，专用地垫层是怎么回事?提问心理：当得知xx地板也能满足要求时，希望能与其他具有此项功能的地板品牌做差异性比较的心理。答：“这只是他们的一种概念炒作手段。任何正规、合格的强化地板品牌拿任何一个型号，改变包装标示，即成了地辐热专用木地板。“那地垫呢?”“地辐热采暖只有18-30度的地面温度，使用普通地垫就可以了。”“使用专用地垫，效果是不是更好一些?”“如果您不在乎20-30元平方米的价格，也可以。”应答理由：最简单的说明消除消费者这种错误认识，同时变相地打击其他竞争对手。 27、纳米地板是怎么回事?提问心理：顾客对“纳米”的概念不太了解，属于求知的心理。答：“纳米地板79、这种叫法不科学，从严格意义上说，就是纳米(负离子)抗菌地板。这种地板是在普通的强化地板中加入负离子促进剂和广谱抗菌防霉材料而合成的。该产品的实际含义是运用纳米技术不断释放负离子实现抗菌功能，达到健康目的。”应答理由：首先要提出我们的正式称谓和产品够的真实用途，着重在抗菌上。28、纳米(负离于)抗菌地板有无科学依据?提问心理：顾客希望了解纳米技术在地板中运用的技术过程，尚处于对这项技术持怀疑态度的心理。答：对这个问题我不是很清楚，但有的说好，有的说不好。 应答理由：将问题落脚于抗菌上，彻底消除消费者疑虑。29、静音地板是怎么回事?提问心理：求知心理，对静音地板不了解。答：“静音地板是地板科技中心80、研究的一种新产品，它较好地解决了强化地板哚哚的响声，使人们的生活环境更安静一些，满足了那些追求高层次健康生活的消费者要求。”“怎么静音？”“它是将声波转化为摩擦分子，从而达到降低噪音的功能。”“与普通地板有什么区别?”“它在强化地板的底面增加了一层软木或低泡材料。”“这个软木层是什么材料制成的?”“是用可再生的橡树皮制成，这种材料很稀少，主要产于地中海沿岸，我国只有极少数地方出产。我们公司正准备生产。”应答理由：用专业化的解释向顾客介绍静音地板，体现公司实力和公司的研发水平、更新能力。 30、三拼板和单拼板有什么差异?提问心理：仅仅是顾客对这种地板技术名称命名理由的疑问。答：“同型号的产品，在81、质量上没有差异，只是图案不一样，装饰效果不同而已。一般来说，三拼板显得自然，更贴进实木地板的效果，适用于面积较小的房间，如卧室；单拼板(直纹板)整体效果好、大气、纹理流畅，适用于面积较大的房间，如客厅、商场。不知道你是家装还是工程安装?”应答理由：两种产品在装饰效果上各有优劣，没有其它不同，关键看消费者的选择使用，通过问答进一步套出消费者的真实想法、安装面积，学会站在装饰角度向顾客推荐。31、样品和施工现场的实物，纹理特色上有差异吗?提问心理：属于顾客的经验思维，认为任何产品的样品和实物都应该是一致的，所以对于地板也不例外。答：“每片强化木地板均由大板切割而成，由于切割位置不同导致纹理不同。非82、均匀排列，更能贴近自然的装饰效果，所以，样品和实物，在纹理特色上有差异是很正常的。 一般地板的每片表面花纹基本相同，而强化木地板约36片重复一片，竹木地板是生片纹理绝对不同。”应答理由：用比较的方法纠正消费者的错误认识，让消费者感觉到安装木地板关键在于整体效果。 32、对蹋脚线的高矮、厚薄、配色有什么要求?提问心理：属于顾客求知心理，对于踢脚线如何搭配地板没有任何可以参照的经验，需要从导购处求知。答：“踢脚线的高矮只是一种视觉效果，满足地面清洁时不污染墙面即可。”“那厚度和配色有什么要求?”“踢脚线的厚薄要求比较严格，必须保证地板伸缩间隙的遮盖，一般厚12-18mm；踢脚线的配色只是与个人喜好83、有关，一般都比较讲究地板与踢脚线在搭配时应有一定的色泽反差。”应答理由：落实到个人喜好，实际使用上，从细微之处满足消费者的需求。33、60mm的踢脚线是不是太矮了?提问心理：仅仅是顾客对踢脚线规格的一种主观感性看法。答：“(诙谐地说)高矮是相对的，踢脚线矮不是更能衬托出墙壁空间高吗！60mm高完全能满足地板清洁时不污染墙面的要求。”“在国内这么矮的踢脚线很少吗?”“是的，矮踢脚线是目前欧美的一种流行趋势，国外还用30mm的矮踢脚线呢，不过您喜欢稍高一点的踢脚线，我们也可以满足你的要求。”应答理由：从美学的角度为顾客分析，说明踢脚线的实际用途和流行趋势，再根据消费者的喜好进行选择。 34、请问是84、用强化地板好，还是用实木地板好?提问心理：属于顾客的求廉型心理，总是希望买到价格便宜，质量好，适合自己的地板产品。答：“强化地板是追求个性、现代时尚的表现：实木地板是追求古典、厚重的体现。在装饰风格上它们各有千秋，你可以根据自己的喜好选择。”“那它们在装饰效果上各有什么优点?”“强化地板耐磨，图案丰富多彩，适宜于客厅，公共场所安装；实木脚感好、温馨，非常适合卧室安装。因此，你可以在客厅安装强化地板，卧室安装实木地板。”应答理由：投其所好，各取所需，用自身的体验感化顾客。35、现在市场上宣传的实木复合地板是怎么回事?提问心理：属于顾客“求知心理”，给予正面解答。答：“实木复合地板的基材是采用三层85、或多层胶合板，表面装饰层是用实木刨切和旋切单板，表层是耐磨油漆，它和实木一样，存在一定的色差。”“那它的耐磨怎么样呢?”“耐磨比强化地板差一些。”应答理由：坦率说明，让顾客自主选择。36、实木地板与实木复合地板之间的区别。答： “实木地板是用纯天然的原木加工而成，木材的纤维特性没有发生任何改变，所以会产生一些潮涨，干缩的现象。而实木复合地板的主要基材是用纯天然木材经加工而成的人造板材，木材的纤维方向在加工中发生改变，变形相对较小。”应答理由： 各有所长，根据消费者自身的经济状况和审美的情趣自主选择。37、请问xx有没有竹地板?提问心理：属于顾客的“好奇心理”。答：“对不起，现在没有。”应答理由86、：实事求是。38、请问竹地板有什么特点?提问心理；属于顾客的“求知心理”，目前对竹地板的宣传介绍不多。答：“抗静电、抗紫外线、高雅别致、冬暖夏凉，特别是在夏天，感觉非常凉爽，而且它有实木的天然脚感。但造价比较贵。”应答理由：清楚的说明其好处，不贬低产品。反而体现出了xx导购人员的高素质。 39、柔光面和浮雕面哪个好?有何区别?提问心理：木地板表面处理工艺太多，消费者受各厂家采用“王婆卖瓜”宣传影响，易感迷惑。答：“木地板生产工艺很多，常见的有：沟槽木纹、麻面、水晶面(光面)、水晶木纹、浮雕面和大压痕。”“质量上有差异，但差异不大。”40、是否实行统一零售价? (xx地板是不是统一价格?)提问心87、理： 这是顾客对一般连锁商店产品价格的一种经验认识。答：“在一定范围内实行统一价，但在全国略有差异。”“那为什么呢?”“因为在远的地方要考虑加上一点运输费，还有就是在特殊时间，一些商家可能会开展一些让利客户的促销活动，在价格上有适当的差别，这是很正常的。”应答理由：价格是最为敏感的问题，切记不能在价格问题上抵毁其他xx商家，所有商家都有自己的经销范围，但公司整体形象更为重要，抵毁别人必然损害自己：让顾客感觉到价格是统一标价的，变动幅度不大但又有一定的弹性；在充分了解到顾客的情况后结合公司的价格政策给予相应的回答，满足客户心理，用户均有讨价还价的习惯(如果当地市场执行统一价格的，直接答顾客是统一88、售价，到哪里都是一个价，比较正规)。 41、那我到其他市场(跨地区)购买如何? (你这里太贵了，我到其他地方去买?)提问心理：仅仅是顾客杀价的一种惯用的试探语言，希望给对方一个威胁性的心理暗示。答： “原则上讲是可以的。当然这要看你了，如果你不嫌麻烦也可以。”“有什么不便呢?”“你想一下，你住在这个地方，到其他地方购买，花费的时间和精力，再加上运费（跨地区）不一定合算，并且后期服务也可能会给你带来许多不便，我们xx专卖店都是统一销售价格的。”应答理由：让顾客认识到最终产品的成本不仅仅包括卖价，还有其他费用，让其自己选择。42、你算的这个价格，包含了哪些内容？提问心理：希望通过了解价格范围，达到89、对产品定价的知晓，为能有进一步讨价的可能性做铺垫。答：“强化木地板包含：地板、踢脚线（1:0.9）、地垫（1:1）、胶水（13:1）、安装服务，局部区域送货上门服务，不包含各类压条。”我们的报价不包括附件费用!应答理由：通过价格分析：一是让其明白xx木业产品价格合理；二是让其清楚认识到xx木业和其他公司相比较的特别之处，进一步宣传xx木业的服务“亮点”（部分地区、部分品牌报价也不含附件安装费）。43、价格还是太贵了，是不是可以便宜一点？提问心理： 一是顾客认为产品价格真的超出了自己的心理承受的底线和预算；二是顾客常用的一种杀价方式，不管你的产品是否物有所值，先从在价格上挑刺说起。答： “这要看90、你在什么时候安装。如果你碰上我们开展促销的时候安装，就会便宜一点，但品种选择有限，如果你现在不急于安装，对品种又不介意的话，你可以留下电话号码，到我们开展促销活动时，一定通知您来挑选。” “这个价格也不贵，你要知道，xx地板在同行业中是品牌，实力雄厚，有完善的服务体系，让你买得放心，用得安心，你会觉得花这个价钱是值得的。”应答理由： 这种顾客属于杀价型顾客，首先是让你对比其他正规厂家，接着是可以推荐其他相应产品，第三是向其宣传我公司产品的附加利益（即服务等）。从总体上说我们的产品是“物有所值”，最充分的给顾客让利的。这种顾客对产品质量，功能等已比较满意，有了购买欲望，期望导购人员在价格上多做让91、步。此时要把握同等价格比质量和服务，同等质量和服务比价格的原则，强调xx产品的品质，服务、创新等方面的优势，使顾客体会到xx产品优良的性价比。44、营销电话告诉我的价格要低很多?提问心理： 是顾客的一种投石问路心理，以一种让你觉得其很了解我们产品价格行情的方式，把导购员向后一步的杀价行为引导。答：“也许您记错了!”“没有，是真的!”“没关系，您可以用我这里的电话再次核实，同时还会了解更多有关质量、服务的信息。并且我们有多种系列品种，价格区间也不一样，不知您问的是哪种价格；您能告诉我需要什么价位的产品吗?”应答理由： 这种顾客有“诈”的嫌疑，要将事实摆到他们面前，以使其信服。(在没有实行全国统一92、价格的情况下，营销电话接听人员决不会向用户任意报价。)45、XXX进口品牌才卖45元?提问心理：是顾客的一种杀价比较心理，希望通过人们的一种惯性思维(国外的产品比本国的产品好)，用进口品牌作为参照来误导导购人员。答：“不可能。别说是不是进口产品，我怀疑是不是强化木地板。”“那怎样鉴别呢?”“首先鉴别真劣：进口产品除了外文标示，还应有汉语说明，有厂名、厂址，有服务电话等等(中华人民共和国产品法规定)。不要以为包装上印点YW就是进口产品，其次测量规格：真正的欧洲产品地板长度为12901390mm，这种规格才符合欧洲板材长度标准；再就是细看质量：只需要确认有无耐磨层即可。”应答理由：真假地板通过比较93、，让消费者感觉到购买劣质的严重危害，在消费者心中树立xx星级地板形象，指出xx木业是真正为消费者着想、对消费者负责的。46、最近有促销活动吗?提问心理：仅仅是顾客以往习惯的一种“促销购买”情绪或心态，总是认为在促销活动是购买，在价格上能够得到更多的实惠。答：“促销活动是公司统一安排，阶段性开展，但品种和数量有限，不一定能满足你的需求。“正好现在有几款促销产品，你可以选择。”“对不起，现在没有，其实促销品种不一定能满足你的喜爱，并且也节约不了多少费用。”应答理由：在真正了解到消费者的想法后根据实际情况回答。47、今天可以交定金，但要过一段时间才安装，到时降价或搞促销怎么办?提问心理：此类顾客是希94、望得到一种产品购买前后的心理平衡，不希望看到购买前后产品价格的太大差异带来的心理落差。答：“这要分情况，如果是特殊品种，需要从总公司提前调货，价格按现行价格执行。如果是大众化品种，在当地库房提货，价格可以按提货时的价格结算。”应答理由：这种顾客基本上可算是现实的买主了，把住“最后一关”，让顾客感觉到我公司处理方式的合理性；向顾客说明所需求的品种类型及我们的处理方式。48、怎样花最少的钱买到满意的地板?提问心理：属于求知心理，希望导购员能根据其具体情况，提出建议性意见。答：“这是有讲究的，提两个原则供你参考；一是遵循经济实用的原则，如果是家庭安装，选择耐磨转数大于6000转就足够了；如果是公共场95、所安装，就必须选择大于9000转的地板，二是遵循简约就是美的原则，家庭安装时可以采用不同型号不同色泽的地板，客厅和卧室同一色彩能体现其整体感；卧室和客厅不同色彩，能体现层次感。” 应答理由： 这种消费者信赖导购人员，不妨根据其实际情况给出针对性、建设性的建议，增强消费者的信任感。(客厅可用较好的地板、卧室其次，为想节省费用的消费者着想，可将相应的积压滞销地板处理掉。)49、工程价位如何?我们是单位建房，组合购买是不是便宜些?提问心理：此类顾客在询问时，心理上已经形成了“多买折价，少买不折”习惯性思维。答：“这要看你工程量是多少?还要看你是什么工程，在哪个地方，我们才好谈具体的价位。”“你这个工96、程我作不了主，你是否留下电话号码，我会马上告诉经理直接和你联系。”“组合购买的想法很好，这要看你在什么地方，组合量有多少，我们才好谈价格。” 应答理由：先要套问其实际需求量，在根据实际数量报出相应的价格区间，根据用户提供的信息到实地开展宣传促销活动，挖掘潜在客户(比如给某个小区的首家用户给予优惠)。50、“XXX系列地板”价格低，是不是质量不好?提问心理：担心价廉物不美，存在疑惑。答：“不是，是xx木业的一种产品策略，目的是要整合地板低端市场，提高xx地板市场占有率，打击低价假冒伪劣产品，保护消费者的合法权益，只要是xx牌子，无论价格多便宜，都能保证一流的品质和服务。”应答理由： 说明xx木业97、是为了整合行来现状、维护消费者权益才推出该款产品的；同时要指出xx该款产品的确是价廉物美。51、xx地板有什么质量服务保障?提问心理：属于顾客购买产品的习惯性思维，在了解产品质量、价格后，建立了一定的购买趋向时，其最关心的就是产品的售后服务。答：“很多，如：xx地板率先推出100顾客服务理念，产品通过IS09001质量体系认证、IS014001国际环保体系认证、中国环境标志产品认证等等。并向用户发放质量服务跟踪卡，接受用户的监督。销售服务网络健全。公司有遍布全国700多家销售服务网点，上千人的专业安装服务队伍，能给消费者及时快捷的服务和保障。信息咨询和投诉渠道畅通，用户可以通过xx网站、电子邮98、件、生产商电话等方式进行咨询和投诉。售后承诺：保修1年、终身维护，定期回访，跟踪服务。自安装之日起1年内，销售服务网点为你提供免费维修(正常使用情况下)，1年后继续为你提供各种服务，只需支付适当的服务成本费。”应答理由： 服务是服务先购产品的最重要的因素之一，说明该顾客非常重视服务；可以通过全方位介绍公司的质量保障体系和完美的服务体系向顾客说明xx木业的可靠性；趁这个机会大力宣传公司的特色与为消费者考虑的经营理念，借以提升公司在顾客心目中的形象，建立良好的口碑效应。也可根据情况列举其中一些来说明。52、部分品牌保修承诺高达三年，为什么xx只有年?提问心理：属于顾客的比较购买心理，总是希望得到厂99、家在行业之中最好的承诺，但其并不了解地板产品售后服务的实质内容。答：“国家执行标准的要求：地板类产品保修期为一年。”“不是越高越好吗?”“无论承诺多高，关键是要兑现。地板类产品容易出现质量问题的时间就是一年，经过一年春夏秋冬的气候变化，各指标性能已趋于稳定，出现质量问题的可能性极小。”“那过了保修期怎么办呢?”“对超过保修期限用户，或保修范围之外的问题，xx木业同样提供金牌服务。”应答理由：xx木业说话算话，不说大话、假话、对待消费者真诚、坦率：进一步再说明这种产品的特殊性即质量的稳定性高：重点说明xx木业对消费者是终身负责的，我们还有其它全方位的服务。53、xx安装服务是由公司统一管理吗?提100、问心理：顾客想知道xx地板的安装服务是否规范。只有消除他的疑惑，他才会放心的购买。答：“中心省会城市是由公司直属客户服务中心统一管理。”“那其它市场呢?”“其它市场是在公司统一规范管理的前提下，委托当地经销商进行日常管理。”“其它市场是在公司统一规范管理的前提下，委托当地经销商进行日常管理。”应答理由： 无论统一管理还是委拖管理都是采用技术好的熟练工人，在安装质量上消除消费者的疑虑。54、你们是不是专业安装?提问心理：希望从语言、行为、形象上能够判断出xx地板销售行为的规范性，增强其购买的信心。答：“肯定是。”“那我如何鉴别呢?”“首先看统一着装：由公司统一制作、发放的安装工作服。还有公司统一101、制作配发的工具箱、专用器械、特色工具等。每一个安装工胸前必须佩带上岗证。您还可以根据用户手册提示的内容，监督是否按系统、规范的安装程序进行操作。xx的安装工必须通过公司统一培训，经考核合格后才能上岗，绝对保证你的安装质量。”应答理由： 一是让消费者消除疑虑；二是让消费者感受到xx木业管理严格、企业形象良好，安装队伍可靠：三是希望在安装过程中能得到他们的监督和支持。55、我买了贵司的地板，你们怎样提供服务?提问心理：顾客希望通过了解安装服务程序进而达到了解购买地板交割程序的目的，从侧面反映“xx品牌”的诚信度。答：“在您买了我们的地板后，我们将向你提供：第一、上门测量服务；到你的房屋查看是否具备102、安装条件、实地测量实际面积，确认安装服务时间：第二、门到门服务：也就是送货上门(区域范围内)、安装进场发放用户手册；第三、用户确认：对产品品种、数量、质量的确认、对安装过程中，施工方法、特殊工艺处理的确认；第四、清洁服务：安装完后，我们将对施工现场进行打扫；第五，安装服务卡返还：您在“安装服务卡”一联进行项目确认、签署意见后，返给我们。”应答理由：消费者关注安装这一道关键工序，向消费者说明xx木业不仅产品质量好，而且经过xx木业安装工人安装的地板更是好上加好，借以突出安装质量优异，进一步树立口碑。56、楼梯安装为什么要另收费，另收费有哪些项目，有无标准?提问心理：顾客担心在安装服务费用的收取上103、吃亏，如果我们的专卖店在宣传上有明确的安装服务及不同辅料的费用收取明细表，这种问题不就迎刃而解了吗?答：“免费安装服务的范畴不包括费工、费时、高成本的安装，如楼梯、拼花、龙骨垫层架设(平台)等。”“收费标准呢?”“收费按市场装饰定额执行。”应答理由： 遇到这种特殊安装要求一定要提前向用户说明收取的费用及标准；博取消费者的理解、支持，动之以情；晓之以理，一般的消费者不会就这个问题纠缠。57、假如你们的地板出了问题，我怎样投诉呢?提问心理：顾客担心由于产品质量问题引起的后顾之忧，希望如果出现质量、安装问题后能够做到“投诉有门”。答：“如果您安了我们的地板，感到有不满意的地方，您可以找卖地板的专卖店104、投诉。”“如果他们解决不了呢?”“如果他们解决不了，再找总公司服务部门，甚至行政主管部门；一般来说，我们在接到您的投诉后，会在一个工作日内做出处理意见，否则您可升级投诉；如果您不满意我们的处理结果，我们将在一个工作日继续为您处理，如您还不满意，可向上投诉。”应答理由：让消费者感觉到充分的服务保障，消除其后顾之忧，同时可借以宣传公司严格的管理、妥善地处理售后服务的措施、真诚的承诺。58、那专卖店换人，或改行怎么办?提问心理： 这是顾客对xx品牌和专卖店的诚信度、售后服务方式及渠道所持的一种怀疑态度。答：“售后服务由xx木业统一负责，委托或就近商家具体实施。专卖店换人：用户完全可以找现在的店主；专105、卖店改行：用户可以找当地xx服务部门或xx总公司。”应答理由： 让消费者相信xx木业对我们销售的产品会负责到底的，同样让消费者自主选择。 59、装饰公司安装的地板出现问题由谁负责?提问心理：顾客希望了解xx地板安装服务的对象范围是否包括一些特殊范畴。答：“你买了地板，实际上只买了一个半成品，这个地板只有通过安装，你才能使用，是不是？地板安装很讲究，安装的结果会直接影响强化木地板美观、舒适和使用寿命，所以有三分地板，七分安装的说法。原则上是谁的产品谁安装，产品和安装服务不分家。任何自行安装、改装、拆装的产品，均不在保修范围之列。”应答理由： 树立xx木业良好的服务形象，权责界定明确，即使是装饰公106、司统一采购，也应由本公司专业人员安装，避免产生类似纠纷。60、你们对安装人员有什么纪律要求?提问心理：顾客总希望专卖店提供的产品能够让其产生正规企业、正规销售的直观印象。 答： “有。所有施工人员进入用户工地须挂牌上岗；严格遵守施工规范；虚心接受用户监督，服从工长领导；文明施工，礼貌待客，不与用户争吵；不能损坏用户装修好的设施，或家具等其它物品；不准向用户索要烟或其它食物；不得随意使用用户的家用电器、家具等设备，因施工确实需要使用时，必须征得用户许可后，方可使用。”应答理由：xx对员于哪怕是普通员工的管理都是非常严格的；消费者会进而想到xx木业的发展实力和潜力，相信xx木业的产品；向用户介绍x107、x木业严格的安装服务管理。所以不管是导购人员或是安装服务人员的规范行为都能为一个品牌诚信度的塑造提供有力支持；61、什么是悬浮式铺设法?提问心理：属于顾客求知心理。答：“悬浮式铺设法是强化木地板、实木复合地板最普遍使用的方法，地板不粘固在地面上，即在地面铺一层地垫后，再在其上用锁扣或胶将地板榫连接，使地板块拼接成一体的铺设方法。”应答理由：这类消费者较为了解木地板乃至地板安装技术，因此，应向用户介绍这种安装方法成本低、工效快、节约空间等优点。62、地板安装对地面有什么要求?提问心理：属于求知性提问，担心自己安装地板的地面环境不能满足施工要求。答：“要求平整、干燥、干净。矿物质材料的地面其相对湿108、度应小于60%。因强化木地板厚度较薄，所以铺设时必须保证地面的平整度。” “那我怎么检测呢?” “一般最好地面平整度2m长度中起伏度小于3m，可用直尺检测。” “我的地面平整度还可以，但较为粗糙(磨砂面)，需不需要处理?” “只要平整度达到要求，地面粗糙对地板安装没有影响。”应答理由：地板安装的质量问题很多因地面不平引起，向消费者讲清楚该类问题有助于日后工作，给消费者提个醒，同时可适当阐述xx木业严格的安装程序；当前的建筑结构采用磨砂面处理的比较多，便于各种地板材料的安装。63、底层或较潮湿的地面如何处理?提问心理：这是顾客差异性需求心理。答：“若在楼房底或平房铺设强化木地板就必须作防潮隔湿层109、处理，可在地面涂防水涂料，或增加农用薄膜。”“能告诉我具体的处理方法吗?”“若用农用薄膜铺底时，宜采用二层铺设法，第一层铺薄膜，铺时相互搭接20cm，二层的接缝相互错开，墙边还要延伸5-6cm，即上翘5-6cm低于踢脚板。”应答理由：说明清楚地面、潮湿情况对安装质量的影响。64、什么地方需要使用压条?提问心理：用户担心破坏地面铺设的整体效果，同时担心增加不必要的费用。答：“在房间、厅、堂之间接口连接处，或地板安装面积太大时，地板必须切断，留够伸缩缝，用压条收口。这样铺设的优点是：可减少地板消耗，地板铺得密实，不易变形，方便维护。应答理由： 可能有部分用户提出不安装压条的要求，要耐心地说明在不同110、使用环境下膨胀和收缩有差异，可能会导致地板出现问题。65、我家客厅与饭厅相连，总长10.5m，需要切断吗?提问心理：求美心理，用户希望房间铺设整体感强。答：“可以不切断。只要在安装时，增加两端墙脚伸缩缝，确保使用时不出问题。不过这种处理方法已超过标准要求，但美观、整体效果好。(提示性语言)若使用时出现起拱，请你及时通知我们，我们会上门为你处理。”应答理由：向用户说明求美往往要冒险；但冒险处理容易出现问题，不过我们也有办法处理。66、踢脚线安装后，上下间隙较大如何处理?提问心理：属于顾客求美心理。答：“要保证伸缩缝盖住，踢脚线厚度必须大于12mm，因地基不平、墙体不直等建筑问题，安装踢脚线后出现111、缝隙较大，可请墙体装饰工补缝。”应答理由：目前国内的建筑普遍存在地面不平，墙面不直现象，处理时需要其他工程的配合，要打消用户期望值太高的念头。67、客厅地面铺设地砖(或石材)室内铺地板，地面高低差如何处理?提问心理： ，属于顾客针对性的求知消费心理。答：“客厅和卧室采用不同地面材料，在装饰施工时应提前兼顾考虑，必要时可提前对地面高度进行调整处理。”“能告诉我具体方法吗?”“一般可用水泥沙浆找平、增设龙骨架、用高低压条过渡等方法。”“是不是所有地板安装的处理方法都一样?”“不是，不同地板的安装有不同的要求：强化木地板：地面预留高度10mm，最好用水泥沙浆找平，并提前两周进行。实木复合地板：地面预112、留高度l0-18nm(视地板厚度而定)，最好用水泥沙浆找平，并提前两周进行。也可增设间距300mm的龙骨架。压条过渡：高差不大，或要求不严，可采用高压条直接过渡。”应答理由： 引导用户，这种处理会产生遗憾，全部安装强化地板效果更好，同时我们对这种情况有相应的补救措施。68、垫层(强化)或龙骨条(实木)上增设一层人造(胶合)板有必要吗?提问心理：属于顾客的谨慎型消费心理。 答：“没有必要。任何一种安装方法都考虑和满足了地板的使用强度，增设人造板有画蛇添足之嫌，原因有三个：其一人造板质量可能影响地板正常使用效果：其二人造板的环保指标可能影响用户健康；其三增加不必要的安装成本和空间损失。”应答理由；113、 改变消费者的观念，说明这样做是画蛇添足；为消费者着想，增强其信任感。69、在什么情况下可以更换地板品种?提问心理：属于求全型心理障碍，希望能为选择留条后路。答：“最好在选择时考虑周到，避免更换时产生不必要的麻烦和损失。一般情况是：在未经验收和铺设不影响二次销售的情况下，若感觉整体不妥，可以无条件更换我公司现有的其它地板品种，但运费自理，差价另算，已经验收并铺设的地板及零星地板不予更换。”应答理由：向用户说明利害关系，避免产生不必要的纠纷；要注意处理此类问题，不要留下后贵事项。70、安装时，地板数量不足或剩余地板怎样处理?提问心理：属于顾客的理智型心理，希望能明明白白消费。答：“由于事前估算不114、足或铺设方案变化，需补购地板，只要我公司库存有，仍按原价供应，不论数量多少。”“若地板铺设后有剩余，整箱未开封，或已开封的零散地板(未超过一箱数的)并且不影响继续销售地板，可按原价退回原销售点：或零散地板(已开包)数量超过一箱，且不影响继续销售可按原价70%退回；或地板表面出现破损、划伤、刮痕等损坏的，原则上不予退货。”应答理由；打消用户多多益善的做法，说明利害关系，减少销售上的损失。71、锁扣地板安装时可以不施胶吗?提问心理：此类顾客有被误导消费的心理障碍。答：“如果临时安装，只用几周时间，可以不施胶，但如果长久使用，就必须施胶，施胶有二个目的：第一，能保证企口粘接牢靠，避免使用时出现漏缝现115、象；第二，保证拼缝严密，提高防潮抗湿能力，确保地板的使用寿命。”应答理由： 这种顾客可能对地板胶有一定了解，可向其清楚地说明施胶的好处。72、安装锁扣地板能否不用拉紧器?提问心理：此类顾客有被误导消费的心理障碍，过分相信锁扣的使用：同时还可能担心安装工人不遵守安装程序。答： “拉紧器是强化木地板安装不可缺少的重要工具之一，是实现地板拼缝紧密的重要保证，安装锁扣地板也应使用拉紧器，只是数量可以少一些，单间安装一般为24个。”应答理由：向其解释安装流程，消除误会；同时说明xx是按程序操作，对消费者负责。73、1个客厅和4个房间总共100余平方米的面积，需要多长的安装施工时间?提问心理：属于顾客的求116、知型消费心理。答：“如果按一个人每天安装30平方米计算，那么4个人可以在1天内完成，但为了保证安装质量，在不影响您搬家的前提下，最好多给两天时间。”应答理由：在时间紧迫、人手不够时按以上回答处理，既留有余地又可以体现对顾客的关心。74、地板安装竣工后需间隔多长时间使用为佳?提问心理：属于求知型心理。答：“就地板而言，强化木地板及实木复合地板安装后，只要粘胶基本凝固就可以了，大约需要24小时：实木地板。需要保证最后一遍油漆完全凝固后才能使用，时间不少于12小时。但装饰是一项综合工程，在施工中有许多挥发性的材料，为了你的健康，建议你最好在安装完l2个月后，再搬进去住。”应答理由：明确回答即可，并可117、以体现对用户健康的关心。75、间隔期间，或长时间不入住应该注意些什么? 提问心理：属于求知型心理，既担心影响健康，又担心长期不入住地板出现问题。答：“施工完毕后，房屋无人居住，若长时间门窗紧闭，达不到通风换气的效果，易造成室内过于干燥或潮湿，引起地板开裂或发生起拱现象。同时注意室内的排水通畅，避免积水；关好窗户，防止雨水飘进屋里。”应答理由：明确回答即可，提示用户注意，避免日后投诉。76、能否使用双层或加厚地垫?提问心理：属于求知型心理。答：“不能。地垫厚度最好不超过3mm，否则地板弹性过大，影响板块拼接强度，甚至可能损伤企口，不能保证地板正常使用寿命。”应答理由：关心强化木地板在装饰上的美感118、。77、为什么有些实木地板颜色一致，而有的差异很大?提问心理：希望颜色一致，增加美感，担心色差，但对产品的品质不了解。答：“每一块实木(含实木复合)地板，没有色泽和木纹完全一致的，这是它们自然属性，国家标准未对此提出要求。若有一致的，都是上漆着色的，这种地板经过使用，磨擦掉漆后很难看，要保养翻新很麻烦，装饰效果也就很差；虽然纯天然的感觉色差大一些，但总的来说还是较理想的。”“有没有办法调节?”“完全可以。可以分房间安装；可以平滑过渡安装(由浅到深)；或者根据采光情况安装相应颜色的地板，光线亮安装深色，光线暗则安装浅色；还可以进行点缀装饰，即利用颜色反差进行色调搭配和图案处理，使装饰效果更漂亮。119、(动作：向顾客展示实木地板安装手册上的安装典范)”应答理由：给消费者阐明为什么会有色差，并有针对性地提出解决办法，让消费者认为是专家。78、哪些地板适合于打蜡?提问心理：关心地板的维护，求知心理。答： “所有木地板都适合打蜡，但实木(含实木复合、竹地板)地板必须打蜡，强化地板可以打蜡也可以不打蜡。”“打蜡到底有什么作用?”“提高光洁度，增强耐磨性能，延长使用寿命，针对强化木地板来说还可以密封拼缝，提高防潮隔湿性能。”应答理由：针对地板说明打蜡的好处，让消费者有木地板的维护意识。79、我能不能自己安装?提问心理：想自己安装节省费用，同时又担心自己安装不好，属于求廉型心理。答： “原则上讲是可以的120、。但地板好还是厂家安装好，自己安装，就很难保证安装质量，而xx木业作为国内知名的强化地板专业厂家，有一支通过专业的技术培训的安装队伍，他们借助专业安装器具，能确保用户的安装质量。” “你们的工具箱是不是专用工具?”“(笑)不是，那只是用于规范管理的一种形象展示用品。”应答理由；通过详细说明，从侧面向顾客展示xx木业在安装服务上的亮点。80、强化地板、复合木地板、金钢板这三种叫法到底是怎么回事?提问心理：顾客对产品的称谓有疑惑，担心买错产品。答： “其实都一样，它们的学名都是“浸渍纸层压木质地板”，俗名“强化木地板”。强化地板1994年刚进入中国市场时，称谓相当混乱，称为“复合木地板”、“金钢板121、”等。2000年8月，强化地板的“国家标准”颁布实施，该名称被正式确定下来。”应答理由：说明三种叫法源于原来市场混乱。81、强化木地板的国家标准主要有哪些?提问心理： 消费者求知心理答：“总共有17项常见指标，主要有耐磨转数、甲醛释放量、吸水膨胀率、尺寸稳定性等。应答理由： 说明消费者主要关心的指标。82、如何选择地板的花色?提问心理：求知心理，希望了解有关木地板配色的知识。答：“可根据室内的装修格调，家具的颜色和个人的喜好来挑选。一般来说，中老年人，可选择优雅的暖色基调，它能反映主人热情、成熟、平和的心态：而年轻人则可选择淡雅，明快的基调，它能反映主人的热情、朝气蓬勃和进取的心态。卧室的地板122、色彩应尽量与客厅的色彩相和谐，如房间面积较小时，应考虑卧室与客厅一致，以体现其完美的整体感；如房间面积极小时，可选择卧室与客厅色彩相近的颜色，以体现其柔和的层次感。”应答理由：能过美学上的介绍，说明xx木业在地板行业的专业性和专家形象。83、你们有哪些产品类型?提问心理：想多一些了解，多一些选择。答：“xx主要生产强化地板。目前，主要以强化地板为主打产品,实木地板也研发上市， 强化地板系列有豪宅风尚艺术家系列、豪宅风尚多层实木系列、温馨家园超实木系列、温馨家园经典系列、实木系列等。”应答理由：说明产品众多、花色丰富，能满足消费者的需求。84、xx木业产品是不是都在国内销售?提问心理： 关注xx123、木业知名度及产品层次。答：“xx地板在国内已是知名名牌，不仅在国内市场占据很大销售份额，而且已经走出国门，远销美国、俄罗斯、澳大利亚、加拿大等国家，受到了国际市场的广泛好评。”应答理由：指出xx木业在做出国内市场的同时已经走出国门，其质量是过硬的。85、“xx是哪里的?提问心理：关注厂家所在的地域，以此来鉴别其名气和实力。答：说明公司实力雄厚，发展快速、良性（详细内容见公司介绍）。86、日常如何保养地板?提问心理：希望知晓木地板保养的确切知识，求知型心理。答：“其实保养很简单，平时只须用布或拖布拧到半干状态，就可以擦试干净，也可以用吸尘器进行清理。”应答理由：说明强化木地板清洁方便、维护简单的124、优点：还可以向用户推荐(推销)实用的地板清洁工具(为后期公司推出的“清洁套装”做前期宣传)。87、xx木业除木地板外还生产哪些产品?提问心理：关心xx的发展方向，属于好奇心理。答：“当前xx木业全力为做中国最优秀的地板专家而努力，致力于木地板的生产销售和“林板一体化”工程，；当公司发展到一定阶段，会逐渐扩大生产领域，涉及到家居装饰的所有内容。” 应答理由： 向热心xx发展前景的消费者描述xx木业的未来宏图，吸引消费者，提高企业形象。88、如何用简单的方法选择地板?提问心理：木地板品牌众多，良莠不齐，消费者混淆不清，产生迷惑。答：“首先看地板是否通过国家免检产品、IS09001、IS014001125、和中国环境标志产品认证，因为只有通过了这三种认证，产品的环保、健康和质量才有保障。最好选购国内知名品牌，如像xx，不仅是中国驰名商标，而起知名品牌实力雄厚，在全国各地都有直销店或专卖店，有完善的售后服务体系，能减少您日后使用过程中遇到的麻烦。如果你要选购国外品牌，应注意了解这些品牌的服务、质量等详细情况。”应答理由：说明这几个认证的重要性，消除用户“崇洋迷外”心理；同时还要向用户宣传xx产品无论从质量、服务还是其它方面都让用户完全满意的。89、你们的价格太贵了?提问心理；木地板品牌多，价格不一，消费者希望购买到物美价廉的产品。答：“我赞同您的观点，在您的心目中间，我们的产品贵了多少钱一平方呢? 大概十几元钱吧。 您有多少平方地板的需要? 60平方米左右吧。 60平方总共我贵了您600元，我们的地板能使用15年，那么我们每一年贵您40块钱，每一年有12个月，每个月贵了您33元，每天贵了你011元，您花011元天就可以买到我们xx地板，买到我们的金牌服务，您说何乐而不为呢?”应答理由：说明xx的服务，用数据分析说明，消费者也不会为每天1毛钱去计较。