1、目录第一篇 企业篇3第一章 企业知识3第一节 企业背景3第二节 企业规模4第三节 企业文化（是否老化？）5第四节 企业优势5第五节 企业荣誉 （重新考虑）6第一章 地板产品知识7第一节 木材构造及识别71 优点：72 缺点：71 按树种分类72 按材质软硬分类71 木材的切面（图）72 树干组成83 边材、心材84 年轮9第二节 强化木地板91 结构9第三节 实木复合地板15第四节 XX强化复合地板221.4 平衡层23表面处理：瀑布面25面纹类型：直纹花色25表面处理：瀑布面25面纹类型：直纹花色25表面处理：原木面26面纹类型：直纹花色26表面处理：浮雕面26面纹类型：直纹花色26表面处理2、：浮雕面26面纹类型：直纹花色26表面处理：琥珀面27面纹类型：三拼花色27X系列卖点27第四节 XX实木复合地板29第二章 XX产品服务知识31第一节 产品安装规范31龙骨铺装法（此铺装法不适合地热环境）31第二节 产品安装步骤32第三节 特殊安装注意事项34四 地弹簧安装（仅限于实木复合产品）35第四节 产品维修服务知识35第二篇 导购员知识（能力篇）38第一章 导购员的重要性381 终端的定义382 终端的重要性383 终端的作用394 构成终端的要素391 XX导购员的基本素质392 XX导购员严禁事项391、心理训练402、口语训练403、身体语言训练404、树立目标415、个人形象3、控制416、自我成长激励41第二章 导购员的基本要求41第一节 导购员的角色定位41第二节 导购员的工作职责41三 产品销售43第三节 导购员应掌握的基本知识43六 商品陈列及卖场生动化常识44第二章 导购礼仪45第一节 仪表45第二节 用语46第三节 交际礼仪46第四节 通讯礼仪47第四章 导购流程48第一节 顾客在购买过程中的心理变化48第二节 导购员的作业导购流程50第五章 导购技巧53第一节 接近客户的技巧53第二节 销售中的技巧54第三节 如何处理客户异议58第四节 促进成交的技巧和方法60第六章 客户关系管理63(一) 潜在客户关系管理63（二）潜在客户关系管理的三个主要工具（见附4、表）63（三）与潜在客户建立亲密关系的技巧65来店（电）客户登记表74第一章 百问百答80十一 目前国家检测甲醛含量的办法有几种？（国标）80（）不可使用利器划地板表面。83（）售后服务（）安装质量（）防潮程度。83（2） 每二个月打一次蜡，打蜡前将污渍擦干净；93第二章 实战案例分析93顾客：“这种地板好是真好，这要是120一平吗？”97第三章 终端销售的22种武器991 免费热线8008205789992 德国总部电话993 公司网站994 产品说明书995 代理商授权证书1006 中国环境标志产品证书1007 上海建材质检站检验1008 ISO证书1009 检测报告10010 质量有限担5、保证书10011 购销合同10012 防伪免费电话10013 踢脚线、压条、胶水、地垫小样10014 脚垫10015 L型展架10016 杂志广告10117 安装工照片10118 导购员服装10119 各地工程照片10120 各地客户资料10121 中国人民保险公司产品责任险10122 中国名牌证书101第五篇 延伸阅读（文化篇）101第一章关于德国101第一节 德国概况102第二节 历史文化名人105第二章 装修与审美107第一节 审美配色107第三章 地板市场资讯111第一节 中国地板市场111u 地板表面（面纹、光亮、V型槽、防实木、超实木）112第二节 事件链接113第一篇 企业篇第一6、章 企业知识第一节 企业背景一 XX木业（上海）有限公司1996年，XX旗下首家子公司-XX木业（上海）有限公司在浦江南畔建立；XX木业（上海）有限公司正式成立于1998年，是德国XX集团在海外最大的投资项目，同年，XX亚洲总部由新加坡迁往上海，主要生产强化木地板。公司占地30000m2，投资总额600万美元，注册资金500万美元，设计年生产能力1000万m2。 2001年，XX木业（上海）有限公司二期投产后已成为亚洲首屈一指的强化地板制造商，年产能力达到1000万平方米，年销量在业内名列前茅。2003年，三期投产后，新增多层实木地板等各类地板生产线生产能力达到1400万平方米/年。同时引进先7、进家具、橱柜生产线，制造欧洲风格的整体厨房和系统家具，由德国技术专家全程管理。2004年至今，第四期扩建工程完工，系列地板设计年产能已增加到2000万平方米，整体厨房和系统家具设计产能已达30000套/年。（统一标准的说法，与强化地板产品说明书一致）XX木业（上海）有限公司现任总经理是第二节 企业规模一 XX全球资源优化整合利用德国总部的全球采购、研发、生产、销售中心，XX木业（上海）有限公司积极发挥在采购、技术等方面的全球资源优势，凭借优良的品质与完美的售后服务使得产品不仅深受国内消费者的信任与喜爱，而且还出口美国、加拿大、东南亚、欧洲、中东等国家和地区。二 XX人力资源XX木业（上海）有限8、公司现有员工700余人，其中大、中专以上人员占85%，合计约600人，中、高级管理技术人员约100名，常年驻厂外国资深专家4名。拥有完善、健全的销售体系。在全国各地设立的1000家代理经销机构，使得消费者可以就近购买。为使消费者得到真正优质的服务，公司为各地分销商提供专业的安装及售后服务培训。力求做到XX不但产品质量一流，专业的安装及服务技术亦是一流。全体员工在公司高级管理层的领导下，坚持贯彻稳健严谨的经营理念及长期发展的经营目标，信奉团队工作和诚实守信的管理理念，朝着实现客户满意的目标努力。三 XX营销网络XX年出口销量600万M以上，创汇额达3000余万美元，主要出口国为加拿大、美国、菲律9、宾、韩国、日本、澳大利亚、印度、塞浦路斯、黎巴嫩、冰岛、俄罗斯、阿联酋、西班牙、智利、约旦、厄瓜多尔等，遍布世界数十个国家和地区在中国大陆31个省份设有56个总代理近1000家经销商。（考虑合并2、3点）第三节 企业文化（是否老化？） 公司经营理念：稳健严谨 公司经营目标：长期发展 公司经营原则：优质平价，规模效益，顾客满意 公司管理理念：团队作战 主要产品：强化复合地板（实木、橱柜、系统家具） 产品商标：XX 公司人格：诚实守信 主要销售和采购区域：亚洲，欧洲 第四节 企业优势一 设备技术优势XX木业（上海）有限公司拥有亚洲首台德国XX（XX）公司生产的“威力生产线”和世界上第二台德国Bur10、kle（贝高）公司生产“数码控制压机线”，是国际上最新技术的短周期高速贴面生产线和高速地板成型线，作为开发生产精密锁扣强化复合地板的技术保证。该生产线采用了快速贴压（40吨压力，15秒热压时间）、自动强制冷却、红外自动调控和CLICK IN系统四项新技术、新工艺。上海XX拥有九条德国贝高（Burkle）、迪芬巴赫等大型智能化“数码控制压机线”.该生产线是目前亚洲首条最先进同时也是当今世界最为先进的压机生产线。生产的强化复合地板代表欧洲复合地板生产技术的最新发展水平，国内甚至亚洲地区至今没有同类产品的生产厂家。在国内市场和国外品牌竞争中占有相当的优势。公司产品严格按国家标准(GB/T18102-11、2000A类、GB18580-2001E1级)组织生产，同时产品符合欧洲prEN13329Ac3 、prEN13329Ac4标准和北美CENT/TC W3、CENT/TC W4标准。公司投产以来，产品获得“绿色室内装饰材料”、“全国建筑工程推荐使用产品”等荣誉，并由德国技术专家全程管理。二 保障优势1 三重百万承诺百万第一重 甲醛不超标：超标损害健康！经上海市奉贤区公证处公证沪奉证字第1050号，XX已在上海浦东发展银行存入100万元保证金进行三重承诺。自即日起，凡购买XX系列产品的客户，如发现产品的甲醛含量不符合中国E1级标准及欧洲E1级标准，XX除按原价退回货款外，还将一次性奖励“环保承诺12、金”人民币10000元。百万第二重 面层不开裂：开裂影响美观！地热环境使用多层实木地板，最怕面层开裂！自即日起，凡购买XX多层实木地板（不含三层实木地板及普通实木地板）的客户，如在正常使用情况下发现地板表层有开裂现象，XX除免费更换问题产品外，还将一次性奖励人民币500元。 百万第三重 使用不变形：变形扭曲心情！除非精心制造，木制产品容易变形。自即日起，凡购买XX系列地板（含实木地板），整体厨房，系统家具的客户，在正常安装使用情况下，如发现产品变形超标，我们除免费更换问题产品外，还将一次性奖励人民币500元。（热胀冷缩和含水率变化引起的尺寸大小变化除外。）（新版本）2 防伪保障2.1 每一块地13、板背面均有注册商标“ ”防伪压纹。 2.2 包装盒上有防伪喷码,明示此包装地板的质量检验代码、生产日期、生产批号、市场花色编号等。 2.3 本色基材地板包装盒上粘贴有中国质量检验协会“质量信誉保障产品”防伪查询标贴。您可以刮 开涂层，拨打免费电话 ；或发短信，移动，联通：根据所示的二十位防伪密码，核实是否是正牌产品。3 第三方公正验货XX在上海生产的系列地板，整体厨房和系统家具全线产品接受第三方公正验货，并由具备国家实验室认可、拥有CAL和CMA标志的上海市建材及构件质检监督站负责实施。 （注：在发达国家普遍实行的第三方公正质量验货是由权威质检机构根据国家标准和验货协议，对产品的品质、数量、包14、装等指标进行全面抽检，对整批产品质量水平给予第三方评价的一种公正服务。换言之，出厂产品得到制造商质检和质量检测机构严格抽检的双重考验，产品外包装上会贴有验货专用标识以示区分。如日后出现质量问题，验货机构（上海建材质检站）会承担最终责任，给予一定的经济赔偿。就这点而言，公正验货对消费者又起了类似保险的作用。）4 质量有限担保证书消费者在购买XX产品时将获得“质量有限担保证书”，以维护XX系列强化地板消费者的权益，并可作为售后服务之依据。第五节 企业荣誉 （重新考虑）第一章 地板产品知识第一节 木材构造及识别一 木材的特点1 优点：1.1 木材具有天然的色泽和美丽的花纹，且容易着色和油漆，但是由于15、各种木材的结构粗细不同，性能不同，漆出的效果也不同。1.2 木材具有较高的强重比，它的强度和重量的比值较高，大于一般的钢铁。1.3 木材具有绝缘性，对电、热的传导性极小，因此用木材加工成的地板，既有保湿性，又有绝缘性1.4 木材既有一定硬度，又有一定的可塑性，因此容易接受各种刀削和其他方式的机械加工。1.5 木材易于连接，用胶、钉、螺丝及榫都很容易牢固地相互连接。1.6 树木可用人工培植抚育，使其不断生长，取之不尽，用之不竭。2 缺点：2.1 木材具有吸湿性，随季节变化和环境的相对湿度的高低而吸收或散发水分，造成木材膨胀或收缩，这种性质使得木材在干燥过程中容易发生开裂、翘曲，改变木材原来的形状16、和尺寸规格，影响木材的使用价值，为此加工成实木地板成品后，由于处理不当，木材的缺陷也会显现。2.2 木材具有各向异性和变异性，组织不均匀性。所谓各向异性就是在组织构造、材性上各方面的不同性。所谓变异性就是同一种木材因不同产地和土壤条件的影响，不同的树龄和不同位置都会产生很大差异，因而也使木材形成不同的物理、机械性能。2.3 木材易受生物菌类腐蚀而产生腐朽、变色、破坏木材组织，降低木材使用价值。2.4 树木生长比较慢，直径有限且大小不一，并且有天然的缺陷和节疤、斜纹理、变曲以及形状不规则等缺陷。木材虽然有以上缺点但是随着科技进步，可以通过各种措施减少甚至消除木材的缺点，如果采取人工干燥可以加速木17、材的干燥过程，并使木材的干燥缺陷减少到最低限度；木材通过防腐技术可以使木材防止菌、虫害的侵蚀，延长木材的使用年限。木材通过加工技术可以克服木材的异向性，使木材强度趋于一致。二 木材的分类1 按树种分类1.1 针叶材1.2 阔叶材 2 按材质软硬分类2.1 硬阔叶材2.2 软阔叶材三 木材的宏观构造 木材的宏观构造也就是木材的显著特征，如边材和心材，早材和晚材、年轮、管孔、轴向薄壁组织、木射线、树脂道、侵填体等能通过肉眼或放大镜观察到。也有不属于木材构造，而为木材的物理特性，如材色、气味、重量、光泽等这些特征都有助于识别木材1 木材的切面（图） 木材是由各种组织细胞组成，它的形状大小组成排列在不18、同的切面上显示不同，因此我们从不同方向锯解木材，可以得到许多切面，但其中对木材研究有价值的是三个切面，即横切面、径切面、弦切面。1.1 横切面 横切面是与树干的轴向呈垂直的切面，这个切面上木材细胞间的相互联系、排列等都明显呈现出来，因此可以看到同心圆状的年轮和纵向细胞断面，它是识别木材最重要的一个切面1.2 弦切面 弦切面是沿着树干轴向与年轮相切的纵切面，这个切面上的木射线呈现细线状或纺锤形，年轮呈峰状的“V”形花纹1.3 径切面径切面是通过髓心或平行木射线沿着树干轴向的纵切面。在横切面上看，凡是平行木射线的纵切面都称径切面，在这个切面上木射线呈断续条状与年轮垂直在木材的纵切面上所锯切的板材可19、得到两种切面板，即径切板和弦切板。两种切板可用夹角来区分 径切板：在板材端头作板厚中心线，再在年轮的切线方向作切线，两直线所形成的夹角大于60的板材称作径切板 弦切板：按上法两直线所形成的夹角小于30的板材叫弦切板2 树干组成树干是由树皮、形成层、木质部、髓心四大部分组成，如图：2.1 树皮树皮分内皮和外皮。内皮的组织是活动的，它是树皮的生活部分，外皮的组织已经死亡，但它的外部形态、颜色、气味、质地和厚薄等对识别木材具有重要意义有的树皮表面光滑，如青冈栎。有的纵裂，呈皮沟状，如麻栎。树皮的颜色一般呈暗褐色或灰褐色，但也有呈白色，如白桦。也有的树皮含有特殊内含物，如香樟含樟脑，栎木、桉树含单宁、20、玉桂、厚朴含有大量芳香油等2.2 形成层位于树皮与木质部之间很薄的一层叫作形成层，肉眼是看不见的，它是由活的细胞组成，一般由68层细胞，其中一层形成层原始细胞具有无限的分生能力，其他都是由原始细胞分生的，向外分生韧皮部新细胞形成树皮，向内分生木质部新细胞形成木材，每年分生木质部的细胞多，而分生韧皮部的细胞少，所以原木直径很大，树皮并不厚2.3 木质部木质部是树干的主要部分，它位于髓心与形成层之间的部分，它是木材可利用部分2.4 髓心位于树干的中心，但是由于树木生长时受外界环境条件影响，髓心很少位于树干中心，通常是偏向一侧，髓心是木材生长时最初生成的，多数髓心在圆木端面上呈圆形，它沿树干高度而呈21、现大小不一样的直径，通常树干的基部最小，随着树干根部向上直径逐渐增大，至树冠后则又变小。其髓心也有特殊形状、大小、颜色都有助于识别木材3 边材、心材一般说木材都有深色和浅色两种，有些树种木材通体的颜色均匀一致，有些木材的横切面和径切面上可以看到有深浅不同的颜色，如香脂木豆，心材红褐色至紫褐色，具浅色条纹，与边材区别明显，边材近白色3.1 边材边材是靠近树皮部分的木质部，其色泽通常较浅。3.2 心材心材是靠近髓心的木质部，心材是由边材转变而来的，许多树木在幼龄时全部为边材，随着树龄的增长，边材生活细胞减少，同时有些细胞的贮藏物质，如淀粉等已经消失，或已经转化为心材物质而形成心材。心边材明显的树种22、称心材树种，如拉丁美洲的齿叶蚁木、双柱苏木、铁木豆、孪叶苏木、巴西黑檀、柑木，非洲的香脂苏木、大摘亚木，东南亚地区的帕利印茄，国产材黄波罗、刺槐。心边材不明显的树种，如国产材椴木，非洲甘比山榄、东南亚地区的光四籽木。木材的心边材从它的有无、大小、颜色、急变等，都有助于识别木材。4 年轮在树干的横切面上，以髓心为中心的同心圆称为年轮。也就是说，年轮是每年生长的一部分木质，这些木质层在树干和所有的树枝和树根存在，愈靠近髓心的年轮，其年龄愈小，愈靠近树皮的年轮其年龄愈大，在树干接近根部的横切面上的年轮数目，可以代表树木的年龄。在树干的横切面上多数树种的年轮围绕髓心成同心圆圈，年轮形状有圆形，近似圆形23、，但也有的树种年轮呈波浪弯形。在径切面上年轮呈明显的条状，称为生长带。在弦切面上，年轮呈抛物线或曲线状“V”形的美丽花纹。每个年轮都由内外两部分组成，这两部分分别称作早材与晚材。4.1 早材：早材是在年轮内部，靠近髓心部分，是在生长季节初期形成的，细胞分裂速度快，所产生 的各种木材细胞的体积较大，细胞壁较薄，在肉眼下观察，材质较松软，颜色较浅。4.2 晚材：在年轮外部，靠近树皮部分，是生长季节末期形成的，细胞分裂的速度渐慢，细胞壁较厚，其颜色较深，材质较坚硬。第二节 强化木地板一 强化木地板基础知识1 定义强化木地板俗称“金钢板”，标准名称为“浸渍纸层压木质地板”。具体定义为：是以一层或多层专24、用纸浸渍热固性氨基树脂，铺装在刨花板、中密度纤维板、高密度纤维板等人造基材表面，背面加平衡层，正面加耐磨层，高温热压而成的地板。2 背景强化木地板兴起于二十世纪初的欧洲，是出于保护天然森林资源，保护大自然，保护生态环境，而使用人造速生林，通过去皮、粉碎、蒸煮、除杂，取得木纤维，再通过现代技术与工艺，压制加工而成。上个世纪九十年代，欧洲强化木地板开始登陆中国，其中以XX、圣象为代表。短短十年，强化木地板便以其优秀的品质和简约实用等特性，迅速赢得中国人的喜爱。强化木地板能在全球迅速兴起，除了环保因素之外，还因为它适合年轻一代人的需要：由于采用高科技，无论是色泽给人的质感，还是花纹的丰富性、时尚性，25、防水、阻燃、耐磨的特质，能广泛适应现代家庭聚会和商用需要。二 强化木地板质量要素1 结构强化木地板的结构主要分为四层，即耐磨层、装饰层、基材层、平衡层。1.1 耐磨层耐磨层的主要成份是特殊纸张和三氧化二铝，与人造金刚石的成份一样。（决定强化地板寿命的关键），优质耐磨纸具有高耐磨性能、高透明度及优异的物理力学性能。耐磨纸的耐磨性能通常以每平方米三氧化二铝的克重来衡量。特点：非常耐磨，并且有阻燃性，耐得住烟头的灼烫。1.2 装饰层采用经过特殊加工的木材衍生产品，将花色纸用热固性树脂浸渍加工而成。通俗地说地板是什么颜色、什么树种是由花色纸决定的，花色纸的制作是取一种树种，从中劈开，拍照，扫描输入电脑26、，进行修饰，然后通过专业的大型印刷设备大量印制成花色纸。特点：性能稳定、防水、防紫外线、不易褪色，款式丰富。1.3 基材层基材分为高密度板、中密度板、刨花板。采自经济速生林，经将木材加工成木纤维，经过蒸煮、去除杂质，加入胶水、通过压机高温高压制成密度板。密度越大，内结合强度越大。特点：抗冲击、保留了木材的特征。1.4 平衡层平衡层的厚度约等于耐磨层加装饰层，使地板在加工和使用过程中受力均匀。特点：防潮、起稳定作用。 2 生产工艺流程简单来说，强化地板的生产工艺是将耐磨层、装饰层、基材层、平衡层同时叠合，经过压机高温压制，制出原板，再经切割、开槽等多道工序，一块块强化木地板便制成了。造纸、添加三27、氧化二铝、浸渍 耐磨层造纸、印刷、浸渍 装饰层 热压、冷却、切割、养生 强化木地板高温高压 高密度板 开槽、检验、包装、入库 造纸、浸渍 平衡层 3 主要技术指标自2000年8月1日起，强化木地板的国家标准正式实施。强化木地板之所以称之为强化，就是因为它比传统地板表面多了一种耐磨层。这一耐磨层耐磨精度要比油漆面地板高出10-30倍。耐磨转数越高、它适应的范围就越广，寿命就越长。所谓耐磨转数是指在实验室，取一块10cm10cm的地板，通过机器，用砂轮纸在上面磨，直到露出装饰纸，这其中机器转过的转数则为耐磨转数。按国家标准耐磨转数6000转，才能符合家庭使用，耐磨转数9000转，才能符合公共场所使28、用标准。 3.1 耐磨度标准耐磨层就是在强化地板的表层上均匀压制一层三氧化二铝组成的耐磨剂。三氧化二铝的含量和薄膜的厚度决定了耐磨的转数。每平方米含三氧化二铝为 30 克左右的耐磨转数约为 4000 转；每平方米含三氧化二铝为38 克的耐磨转数约为 5000 转；每平方米含三氧化二铝为 44 克 的耐磨转数应在 9000 转左右，每平方米三氧化二铝含量和厚度越大，转数越高，就越耐磨。强化木地板的耐磨初始值达到6000转以上，相当于欧洲标准AC3级。欧标共有AC1-AC5级五个耐磨度等级。AC1、AC2为家用标准，耐磨转数在6000转以上，实木地板的耐磨度只能达到AC1-AC2级；AC3级以上为29、商用标准，耐磨转数在9000转以上；AC4级的耐磨转数在12000-15000转之间；AC5级为最高等级，相当于15000转以上。3.2 甲醛含量标准强化木地板因生产中所有的胶粘剂都含有游离甲醛，若有过量的甲醛从地板周边密封不严处释放出来将对人体有害。国家标准GB18580-2001规定，强化木地板通过干燥器法测试，必须达到E1级标准，即甲醛释放量不超过1.5mg/L；（我公司的0级企业标准是甲醛含量0.9mg/L）强化木地板通过气候箱法不超过0.12mg/m。产品实验方法限量值使用范围限量标志密度板、刨花板穿孔萃取法9mg/100g可直接用于室内E130mg/100g必须经处理方可用于室内E30、2胶合板、细木工板干燥器法1.5mg/L可直接用于室内E15.0mg/L必须经处理方可用于室内E2 饰面人造板（地板）气候箱法0.12mg/m可直接用于室内E1干燥器法1.5mg/L可直接用于室内E1 仲裁时采用气候箱法。3.3 吸水厚度膨胀率吸水厚度膨胀率反映产品的耐水性能，该指标值越低，耐水性能越好。耐水性能差的地板在潮湿环境下，地板周边若密封不严，可能发生较明显的膨胀，引起尺寸变化。尺寸变化过大会引起地板起拱，从而影响地板使用寿命。同等密度的产品，吸水厚度膨胀率越大，尺寸稳定性就越差。国家标准规定，吸水厚度膨胀率不超过10%为合格，一等品应小于等于4.5%。优等品应小于等于2.5%。3.31、4 抗冲击该指标反映产品耐冲击能力。采取落球试验，观察在重球落下后，试件表面有无凹陷。优等品小于等于9mm；一等品和合格品小于等于12mm，通常强化木地板都无明显凹陷。3.5 尺寸稳定性该指标反映室内温湿度变化所引起的产品尺寸变化，以不超过0.5mm为合格。3.6 基材密度强化木地板目前主要有两种基材：一种是高密度纤维板，密度为0.80-0.94g/ m,另一种是特殊形态的刨花板。国家GB/T18102标准规定，基材密度大于等于0.80g/m3为合格。基材密度越高，地板的力学性能、抗冲击性能越高。但它也不是越大越好。在同样条件下，基材密度越高，其吸水厚度膨胀率就偏大，尺寸稳定性差。 三 强化木32、地板的优点1 弥补实木在色彩和结构上的不足，提供更大的选择空间。可根据人类色彩心理偏好设计出千变万化的款式，而实木色彩和结构单一，同时如上所述大直径的木材极度匮乏，现在市面上销售的实木地板主要来自速生和小直径木材所以纹理结构单一，所以它的出现弥补了大直径木材的稀缺和实木色彩的单一等缺点，为室内装修提供了更多的选择。2 易于清理。由于在特殊的工艺条件下，表面的微细结构封闭性较好，污垢不可能进入，所以在一般情况下用湿拖布即可清理一般的污垢，如果有鞋油之类污染物，用酒精即可清理，在这一点，实木不可能做到，因为其表面有太多的纤维小孔。3 耐磨，耐冲击和耐重压。在高温高压的特殊工艺下将三氧化二铝熔入了装33、饰层，其结果最大限度地提高了地板的耐磨，耐划和耐冲击，同时它使用了特殊的高密度纤维板，大大地提高了地板的抗重压能力。其上述特征均优于实木地板。4 抗腐蚀，抗酸碱，防白蚁，防潮和防膨胀。由于使用了高密度木质纤维板和特殊的环保化学添加剂使得其具有上述特点，它的上述优点都不差于实木，它的抗膨胀能力明显优于实木。5安全卫生。由于在整个生产过程中使用的均是来自于自然的环保材料，所以对人体无伤害，特别是那些对异味和化学物质过敏用户家装之首选。6光洁亮丽的表面：由于使用了各种纹理结构的特殊钢板压制使复合地板的表面呈现出多彩多姿的仿真实木表面效果如：油漆效果，原木砂光效果，原木干裂效果等。这些效果是实木地板不34、可能完全表现的，因为所有实木表面必须油漆，但是油漆以后不可能再表现出砂光效果或干裂效果，因为这些在实木上均不能抗污染。7 由于使用的实木质和三氧化二铝作材料，使它的抗老化能力和耐磨能力大大提高，远远超过塑胶地面材料，同时它的上述特点也远远优于塑胶。8由于它是木质的，它具有实木的质感和弹性，同时表面防滑且易于清理，这是瓷砖无法比拟的。第三节 实木复合地板一 实木复合地板基础知识1 定义实木复合地板是指以实木拼板或单板为面层、实木条为芯层、单板为底层（三层实木）或者以单板为面层、胶合板为基材（多层实木）制成的企口或锁扣地板，该类地板以面层树种来确定地板树种名称。（GB/T18103-2000）二 35、实木复合地板分类1 多层实木复合地板1.1 多层实木复合地板结构及解释底层基材（专用胶合板）漆面面层多层实木复合地板结构图漆面：常使用的有UV漆、PU漆等。漆膜附着力是是衡量漆膜质量的重要指标，漆膜附着力按照GB/T 4893.4要求进行检验，割痕及割痕处允许有少量断续剥落。表面漆膜具有抗磨损能力，表面耐磨是检验表面漆膜抗磨损能力的指标。检测表面耐磨性能的原理是测定产品表面漆膜与一定粒度的研磨轮在相互摩擦一定转数后，表面磨失量及保漆膜的能力。国家标准GB/T 1803-2000对表面耐磨做了严格的规定,优等品、一等品必须0.08g/100r,且漆膜未磨透；合格品必须0.15g/100r，且漆膜36、未磨透。面层：面层常为装饰单板或拼板，多是桦木、栎木、枫木、樱桃木等为贵树种；常见厚度规格为：0.3mm 、0.6mm、1.0mm、1.2mm、1.5mm、2.0 mm、4.0mm。面层的外观质量应符合表1。基材：基材是专用胶合板，一般材质为柳杂、桦木等。专用胶合板不低于GB/T 9846.1-9846.12和GB/T 13009中二等品的技术要求，同时要对基材进行严格挑选和必要的加工，不能留有影响装饰面质量的缺陷。底层：底层的材质一般为柳杂、桦木等。常见规格厚度为2.0mm。外观质量应符合表1:表1 实木复合地板的外观质量要求名称项目表面背面优等一等合格死节最大单个长径，mm不允许2450孔37、洞（含虫孔）最大单个长径，mm不允许2，需修补15浅色夹皮最大单个长度，mm不允许2030不限最大单个宽度，mm24深色夹皮最大单个长度，mm不允许15不限最大单个宽度，mm2树脂囊和树脂道最大单个长度，mm不允许5，且最大单个宽度小于1不限腐朽不允许）变色不超过板面积，%不允许5，板面色泽要协调20，板面色泽要大致协调不限裂变不允许不限拼装离缝横拼大单个宽度，mm0.10.20.5不限最大单个长度，不超过板长，%51020众拼最大单个长度，mm0.10.20.5叠层不允许不限鼓包、分层不允许凹陷、压痕、鼓包不允许不明显不明显不限补条、补片不允许不限毛刺沟痕不允许不限透胶板面污染不超过板面面积38、30%不允许1不限砂透不允许不限皱纹不允许不明显刀痕、划痕不允许）边角缺损不允许不限漆膜鼓包0.5mm不允许每块板不超过3个 针孔0.5mm不允许每块板不超过3个 皱皮不超过板面面积30%不允许5粒子不允许不明显漏漆不允许不明显 ）允许有初腐，但不剥落，也不能捻成粉末。）长边缺损不能超过板长的30%，而且宽度不超过5mm；端边缺损不能超过板宽的20%，而且宽度不超过5mm。注：凡在外观质量检测环境条件下，不能清晰的观察到的缺陷即为不明显1.2 多层实木复合地板常见尺寸：长度1200mm 、910mm、900mm；宽度125mm、120mm；厚度15mm、12mm、9mm。2 三层实木复合地板239、.1 三层实木复合地板结构及解释 三层实木复合地板结构图漆面：同多层实木复合地板的漆面。面层：面层一般为厚度为2.00mm-4.00mm的单板或拼板，树种名贵。面层的外观质量应符合表1。芯层：芯层常见树种一般有为杨木、松木、泡桐、杉木、桦木等；常用厚度为8、9mm；同一块地板的芯层用相同的树种或材性相近的树种。芯板条之间缝隙不能大于5mm。背层：底层的材质一般为杨木、杉木、松木、桦木等。常见规格厚度为2.0mm。背板的外观质量应符合表1的要求。2.2 产品常见尺寸：长度1840mm、1200mm、910mm、900mm；宽度220mm、145mm、125mm、120mm；厚度15mm、12mm40、9mm。三 实木复合地板生产工艺流程生产工艺流程图原料分选压贴养生分片砂光开槽密封处理覆膜处理覆膜油漆分色包装成品入库 1 原料分选按照要求分别将基材（胶合板、芯板帘）、木皮（珍贵树种）、背板等进行理化性能、规格尺寸、表面缺陷等项目检测、分选，将有腐朽、虫孔、变色、污染等不符合要求的材料分选剔出，不投入生产使用。2 压贴将基材、木皮/表板、背板经过施胶铺装后，分别在冷压机和热压机上进行压制，主要工艺控制要素有涂胶量、热压时间、热压温度、热压压力。该生产工艺是实木复合地板生产的最关键环节，它将影响到地板的含水率、稳定性等。3 养生经过压贴后的地板要经过一段时间的养生，主要是平衡地板的内应力和含41、水率，散发热量，进而控制地板翘曲度，提高地板胶合强度。4 分片、分选、定厚砂光养生后的地板将进行分片、分选、定厚砂光，主要是为了使地板平整，拼缝紧密，减少高低5开槽开槽也是实木复合地板生产的重要环节，开槽质量控制的好坏将直接影响地板的高低差、拼缝。6 密封技术、覆膜技术该工艺主要是在地板四周做防水处理和给地板的背面上油漆或者覆铝膜，主要作用是延缓地板吸潮和解吸，起到防水、防潮的作用，从而使地板稳定不易变形，美观亮丽。7 油漆 该工艺通过先进的渗透工艺，将油漆渗透到木制县纤维的空隙中，填充木材的毛细管、导管等，还原真实木纹，同时使地板面层耐磨、耐刮擦，保持漆面持久的光亮、润泽。该工艺控制对地板的42、表面漆膜附着力、耐磨、耐刮擦、甲醛含量等理化指标有重要影响。8 分色、打包由于实木复合地板的面层采用的是天然木材，树木由于受种植的地点、阳光照射程度、温湿度等不同因素的影响，其色泽和花纹不均匀的现象都是自然现象，不可避免会有色差问题。因此虽然我们的实木面层在生产前期进行了严格的分选，制成品也要经过严格的分色号（按色系进行分拣）才能打包。将分好色号的地板按照产品类别、规格、等级分别包装，并根据自己的产品特点，提供详细的中文安装和使用说明书，包装时要做到免受磕碰、划伤和污损。然后贴上相关的标贴，并进行塑封。9 码垛、成品入库。四 实木复合地板与胶合板、实木地板、强化复合地板的区别1 实木复合地板与43、胶合板的区别 1.1 胶合板是一组板通常按照相邻层木纹方向互相垂直组环胶合而成的板材，通常其表板和内层板对称地配置在中心层或板芯两侧。根据外观等级，表板可以是整幅单板，也可以是有几片等快或者不等宽的单板沿边缘拼接在一起。但拼花、配色及允许缺陷均应复合GB/T9846.42004的规定。胶合板的内层单板包括任意宽度的拼接或者不拼接的单板。内层单板允许含有材质缺陷和加工缺陷，但应该复合GB/T9846.42004的规定。和实木复合地板一样，胶合板面板的树种为该胶合板的树种。1.2 实木复合地板和普通胶合板在精度要求、表面处理理化性能和检测方法上都有很大的不同（见表2）。表2名称胶合板实木复合地板含44、水率、类类一般为8-12%6-14%6-16%甲醛释放量检测方法干燥器法 EO 0.5mg/LE1 1.5mg/LEO 5.0mg/L穿孔萃取法A类 9mg/100gB类940 mg/100g表面漆膜不做处理注重表面漆膜工艺，考虑漆膜附着力和表面耐磨。漆膜附着力，割痕及其相交处允许有少量断续剥落；表面耐磨国家标准规定优等品和一等品0.08g/100r,合格品0.15g/100r。密封等工艺不做要求一般要做覆膜等防水处理胶合强度浸渍剥离胶合强度：、类0.70Mpa,不同的树种有所不同；0.70Mpa。浸渍剥离：每一边的任一胶层开胶的累计长度不超过该胶层长度的1/3。胶合强度：0.70Mpa。1.45、3二者在外观质量要求上有很大差异，具体见表3。表3 胶合板和实木复合地板在外观质量要求上的差异（以阔叶林胶合板为例）名称项目胶合板实木复合地板背板背板优等品一等品合格品优等品一等品合格品死节最大单位直径/mm不允许4（自2以下不记）15不限不允许2450夹皮单个最大长度/mm不允许20（自5以下不记）不限不限不允许浅皮夹层20，深皮夹层不允许浅皮夹层30，深皮夹层15不限裂缝单个最大宽度/mm不允许1.5（椴木0.5）3（椴木1.5）6不允许不限单个最大长度/mm不允许200400800续表3名称项目胶合板实木复合地板胶合板等级背板 实木复合地板等级背板优等品一等品合格品优等品一等品合格品变色46、不超过面板（%）不允许30不限不限不允许5，板面色泽要协调20，板面色泽要大致协调15孔洞单个最大长径/mm不允许4815不允许不允许2需修补15腐朽不允许不允许允许有不影响强度的初腐象征，但板材不超过板材的1%允许有初腐不允许允许有初腐，但不剥落，也不能捻成粉末。压痕、鼓包单个最大面积/m2不允许50400不限不允许不明显不明显不限每平方板上的个数不允许14不限板边缺损自公称幅面内不得超过/mm不允许不允许1010不允许不允许长边不超板长的30%，且长不超过5mm,端边不超板长的20%，且宽不超过5mm 不限透胶及其它认为污染不超过板面积的%不允许0.5%1%不限不允许不允许1不限毛刺、沟痕47、不超过板面积（%）不允许120不限不允许不限深度不超过（%）不允许0.2不允许磨透补片、补条允许制作适当填补牢固的，没平方米上的数不允许3不限不限不允许不限累计面积不得超过地板的面积（%）不允许053不限缝隙不得超过/mm不允许05121.4多层实木地板的基材是专用的胶合板，它的厚薄精度、表面处理、外观质量等也比一般的胶合板要求要高。它必须符合GB/T9846.1-9856.12和GB/T13009中二等品的技术要求，而且要进行严格的挑选和必要的加工，不能留有影响饰面质量的缺陷。2 实木复合地板与实木地板区别 实木地板是用木材直接加工而成的地板，整块地板为同一材种。其特点是花纹自然、富有弹性、48、脚感舒适、有良好的吸音效果。不足之处是色差比较大，干湿膨胀率达、容易开裂、变形，由于材质比较软，容易造成划伤，受原材料价格的影响，实木地板价格比较高。同时实木地板对安装要求极高，不易安装。实木复合地板则是以实木拼板或单板为面层、实木条为芯层、单板为底层（三层实木）或者以单板为面层、专用胶合板为基材（多层实木）制成。它保留了天然实木地板的典雅自然、脚感舒适等特性，同时又有实木地板 无法企及的优点，主要表现在实木复合地板基材结构是各层板材的纤维纵横交错结构，这样既抵消了木材的内应力，也改变了木材单向同性的特性。因而稳定性好，具有强化地板不易变形、开裂，且防虫、不助燃、不容易起翘，便于安装等特性。实49、木复合地板价格相对实木地板要便宜。随着木材供应的不断紧张，它将是实木地板的换代产品。（可参见表4）3 实木复合地板与强化复合地板的区别实木复合地板和强化复合地板都是由木材制品加工而成，但是二者有比较大的区别。强化复合地板是通过木纹纸印刷，得到丰富的木纹颜色；基材采用中高密度纤维板，成本相对较低；同时强化复合地板良好的耐磨性能可使地板历久如新，且质感温温暖，深受消费者好评，尤其是受到大众消费的欢迎。但其受到纤维板的质量影响较大（吸水厚度膨胀率、 结合强度、甲醛释放量等），厚度薄，性能没有实木复合地板好（脚感、稳定性等）。实木复合地板的面层采用纹理美观、资源少、价格昂贵的树种，基材则采用理化性能稳50、定的木材，这样既体现了实木地板的特色，又节约了资源，价格也相对便宜（同样高档树种的地板），同时由于采用了纵横交错的结构，其性能更加稳定（比实木地板和强化复合地板的变形量都要小，变形量是实木地板的1/15，是强化复合地板的1/31/5）。（可参见表4）表4 三种地板外观、使用效果对比表序号项目实木地板实木复合地板强化复合地板1外观纹理自然纹理美观自然，色差相对实木小木纹丰富、整齐，色差小2尺寸稳定性3耐磨性能4耐划性能5甲醛释放量低低低，对人体健康无害6易安装性不易安装易安装，可以不用龙骨易安装7易打理性不易打理，需经常打腊易于打理，每季度打腊一次即可无须打腊，易打理8经济性价格较高，油漆面使用51、寿命相对较短价格经济，不易变形，使用寿命长经济实惠，使用寿命长9地热适应性差极优优五 强化实木复合地板强化实木复合地板又称数码地板，是新近出现的一种地板。它的板面取之于天然木材，中间运用了从德国进口的数码板芯。也就是说，和实木地板相比，数码地板的中间约20毫米由实木改为数码板芯。数码地板不仅有实木地板的足感、弹性和光滑表面，而且又避免了实木地板稳定性差的缺点，防水防潮性能非常好，既可以像复合地板一样安装，也可以像实木地板一样安装。第四节 XX强化复合地板一 XX强化木地板产品9系列，采用62克耐磨纸达到AC4级，超好的脚感地板厚度为16.8mm。9系列代表时尚潮流，适合各种高档家用和商用要求，52、充分满足用户高档化，时尚化，个性化需要。8X系列，采用45克耐磨纸，耐磨转数在9000转左右，达到AC3级，达到商用标准，全面保障地板持久耐用。 （注意产品系列已调整）系别编号花色名称表面处理基材厚度规格静音垫9系列8系列7系列5系列4系列（去掉）3系列2系列1系列X系列二 XX专业的产品质量从原材料的精选、设备性能和加工精度、过程控制、检测设备等方面确保产品质量的同一性；花色、面纹较为丰富；产品性能基本覆盖（满足）（删掉）目前市场需求。1 原材料精选1.1 高密度板（HDF）我司生产用HDF的供应商全部是国内比较大的公司，其设备全部进口压机。1.1.1 甲醛：XX执行的是国家E1级标准，采用53、的是企业0级标准。同时符合欧洲E1级标准，甲醛含量1.5mg/L E0级标准规定甲醛量0.5mg/L；我司甲醛含量0.2mg/L，优于E0标准。（因为E0标准国家尚未出台，只是企业标准，且因为E0尚存在某些法律争议，故我司将E0级称为0级）1.1.2 吸水膨胀率：89；国标地板的要求是101.1.3 内结合强度为1.3Mpa，比甲醛含量高的密度板要低一些。1.1.4 密度：880920mg/cm；国标地板要求为860mg/cm。1.1.5 厚度偏差：0.10mm国标地板要求为0.15mm 0.20mm。1.2 耐磨纸全部选用美国MEAD（米德）公司生产的46g、62g原纸；由CASCO、上海贝54、辉、杭州升佳浸胶生产。其浸胶线全部是进口设备，三聚氰胺全部为国内大厂生产，添加剂基本进口原料，不使用脲醛胶。国内许多厂家使用国内生产的原纸，其稳定性较差。加上非专业厂生产，制胶原料不固定，其质量更无法保障，耐磨性、清晰度不好。1.3 花色纸主要采用德国苏德克公司产品，多种花色已被XX公司买断。部分采用德国夏特和德国IP公司以及西班牙乐美卡产品。许多的品牌地板，如德尔、汇丽、柏高、升达都采用（部分采用）国产原纸。进口原纸相对来说，颜色逼真，色差小，抗紫外线达到7级（说明标准出处，并注明最高8级），价格比较昂贵。1.4 平衡层国内采购2 精良的生产检测设备2.1 压机设备温控精确、压力大，板面清晰55、度好，最高可生产压贴76g的耐磨纸，弯曲度控制好，全部配备冷却架。2.2 分切、开槽设备加工精度高，尺寸稳定，高低差控制，拼缝控制2.3 完备的检测设备电子式万能力学试验机、磨耗仪、划痕试验机、电子恒温水浴、分光光度计、电子天平、恒温箱、萃取管、试验压机、水加热地热系统、恒温恒湿试验机等。产品的理化性能基本都能检测：甲醛、耐磨、耐划、吸收厚度等。可以模拟不同的气候环境，对地板的物理稳定性进行试验3 严格流程控制和内控标准3.1 原料检验、设备检测、制品成品的检验等，都有控制的流程和要求。每批原料必须检验合格后使用。与上海质检站保持良好的合作关系，定期的送样做对比试验，检测设备定期校对。养生期：56、为10天。成品出厂检验规范：开槽成品线设有专职的检验工岗位，配备优良的检测装备。3.2 优于国标的内控标准：如 HDF密度：880920mg/cm3；国标860mg/cm3 HDF吸水厚度膨胀率： 9；国标： 10 成品地板甲醛含量一般在0.50.8mg/L。 耐磨转数一般在70008500转。 高低差： 0.05mm；国标： 0.15mm； 拼缝： 0.05mm；国标： 0.15mm； 耐划痕： 3.5N；国标： 3.0N；4 钢板面纹丰富水晶面、浮雕2、浮雕3、浮雕4、丝绸面、鳄鱼皮面、柔光面、瀑布面、琥珀面5 花色众多：100余种花色品种的优势。6 技术工艺6.1 采用蜂巢静音技术指在平57、衡层后面又加了一层蜂巢静音垫，加此技术的好处就是可以增加地板的脚感，使之更有实木的脚感，另外，它还有缓冲及吸音的作用，它可以减少地板与地面之间的摩擦。6.2 “必恒密封”技术指在地板四周露出基材的部分涂上一层持久密实透明的超强抗湿剂。有效的阻断和屏蔽水分的侵入与散失。阻断了甲醛的释放途径，更安全、更稳定。减少了起拱开缝、开裂的现象。使用其技术的好处有：a)可以免胶安装，更快捷简便。 b)隔断距离延长至12米，更美观。 c）甲醛释放量低，更健康、更安心。6.3 耐磨转数XX强化木地板采用全球专业耐磨纸制造商-美国MEAD公司优质出品，地板的耐磨转数达到国家标准要求（AC3级）。9系列，采用62克58、耐磨纸达到AC4级，超好的脚感地板厚度为16.8mm。9系列代表时尚潮流，适合各种高档家用和商用要求，充分满足用户高档化，时尚化，个性化需要。8X系列，采用45克耐磨纸，耐磨转数在9000转左右，达到AC3级，达到商用标准，全面保障地板持久耐用。（建议删掉）6.4 Terbracd（特瑞卡）锁扣XX第四代Terbracd锁扣，由德国进口金刚石精修刀成型，具有15度安全装配设计功能，承重力和拉力更强，板面连接更坚固。特瑞卡锁扣属于单锁扣。6.5 欧洲进口装饰层XX强化木地板的花色纸出自德国苏德克、夏特及西班牙乐美卡公司专业设计师之手，其中大部分花色已被我公司买断；另外，花色纸的抗紫外线能力达到国59、际BWS蓝色羊毛登记标准7级（最高8级）以上，持久鲜亮不褪色。6.6 多种专业表面处理XX在面纹处理上独具匠心，采用浑然天成的原木面，纯净剔透的琥珀面，自然流畅的瀑布面，古典瑰丽的ZEN浮雕面，清新脱俗的亮漆面，再精心搭配不同的花色，使每一款地板都时尚美观，这五种面层不仅纹理漂亮，脚感合适、光泽柔和，而且尽显高贵典雅。（主要面纹描述）三 各系列特征及卖点1 总体特征1.1 理性特征耐磨XX执行的是AC3-AC4级耐磨标准，耐磨纸通常在8000-14000转，最低不低于6000转（AC3级）或9000转(AC4级)，能适应家用、商用及各种公共场所装修需要。综合防护性好强化地板表层不仅耐磨，而且抗60、冲击、防腐防蚀、能阻燃。不易变形强化地板只要安装正确，就不会出现开裂、起翘、变色等问题。经济性同档次实木地板要比强化板售价高出1-3倍简便性强化地板的安装非常简单，在防潮地垫上可直接铺装地板，比实木省时省力。多样性强化地板的花色丰富，可与各种装修风格相协调统一，充分满足用户的个性化选择。平整性相对于其它各类的地板，强化地板的拼装缝隙极小。环保性强化地板的主材是速生林，本身的甲醛含量极低。1.2 感性特征为“懒人”提供方便，不用换鞋、不用打蜡 易清洁，不会因自己的粗心和孩子的“过失”而痛惜。1.3 XX强化木地板各系列卖点总结与分析9系列卖点 市场编号：此系列产品是XX的顶级板，耐磨等级为AC461、级，它采用瀑布面技术处理，使其地板表面纹理更加细腻、流畅。背板覆有蜂巢静音垫，基材厚度为15mm，整体厚度为16.8mm、有超好的脚感，并且采用V型槽倒楞技术，让地板整体看上去更有实木的效果，充分满足非地热客户及喜欢实木效果却不喜欢其单一色调的客户的需求。从花色角度来说，它们时尚、前卫、有个性。采用“必恒密封”技术。描述没有任何累赘，简单而空旷，一架钢琴，一幅字画，或一盆自开自谢的花草略加点缀，便完全找回私密空间的感觉，消弭一切尘世的喧嚣。天暗下去，灯亮起来，啤酒泡沫泛出了洁白的细腻在最初入口的舒爽后，啤酒花的香气和琥珀色的妩媚混合着、纠缠着沁入，随即弥漫全身，比Escape香水更能浸透感官的62、梦境。放缓节奏，尽享生命！规格：800*110*16.8mm 面积：1.4080 平方米/包表面处理：瀑布面面纹类型：直纹花色甲醛等级：0级槽口：6代锁扣/V型槽8系列卖点市场编号：此系列产品同样也采用瀑布面技术处理，整体铺装效果非常好，无论是在日光照射下还是在灯光照射下都显得流光四溢。地板整体厚度为13.8mm，其基材为12mm，背板覆有蜂巢静音垫，并且采用V型槽倒楞技术。花色齐全，可以满足不同的客户需求。描述逍遥天地，自在从容。如果让我给家下一个定义，家是心灵的栖息地，方便而舒适的家居，无须劳神的地板，让我充分放松，汲取生活的滋养，让心灵从疲惫中醒来，更有时间享受和亲友在一起的欢愉和畅快。63、开门以待客，关门以静心。规格：805*112*13.8mm 面积：1.6229平方米/包表面处理：瀑布面面纹类型：直纹花色甲醛等级：0级槽口：5代锁扣/V型槽7系列卖点市场编号：此系列产品采用原木面技术处理，原木面的主要特点是花色自然、逼真，并且能突出木质纹理的质感效果。采用V型槽倒楞技术、“必恒密封”技术、它的设计理念主要就是要将实木地板的脚感，强化地板的性能，完美的结合起来。描述 睡着的时候，梦总会进入，即使生活很严肃，舒适的布沙发，质朴的石桌椅，温暖的木地板，在自己的一方天地里，总希望卸去一切伪装，尽可能的回归自我。 外面的世界太复杂，日常的工作太忙碌。回到家中，我只要本色。 如此，何处64、染尘埃。规格：805*112*9.8mm 面积：1.6229平方米/包表面处理：原木面面纹类型：直纹花色甲醛等级：0级槽口：4代锁扣/V型槽3系列卖点市场编号：此系列产品采用浮雕面技术处理，浮雕面的主要特点就是突出层次感、立体感、防滑的性能。采用“必恒密封”技术，面纹主要采用直纹，花纹变化明显，突出木质本身风格。描述在21世纪，现代怀想着古典。古典交汇着现代。我们的生活就是一出矛盾的戏，新酒旧瓶，旧曲新唱。我们在看厌了西化的表现之后，重新回头寻找古老东方文明的滋养。开始在西化现代的宅屋中，圆一个古典东方的梦。规格：1215*194*8.3mm 面积：1.8857平方米/包表面处理：浮雕面面纹类65、型：直纹花色甲醛等级：0级槽口：4代锁扣/V型槽2系列卖点市场编号：此系列产品采用浮雕面技术处理，浮雕面的主要特点就是突出层次感、立体感、防滑的性能。采用“必恒密封”技术，面纹主要采用双拼效果处理、充分体现了木纹稳重、扎实、连贯，纹理错落有致，而又不杂乱的特点。适用于各种装修风格使用。描述利落无装饰的家具细节，也免去了烦琐的擦洗整理之累。强化木地板的材质优势在客厅里充分发挥，实现了厅室完全方便洁净的要求。规格：1215*194*8.3mm 面积：1.8857平方米/包表面处理：浮雕面面纹类型：直纹花色甲醛等级：0级槽口：4代锁扣/V型槽1系列卖点市场编号：此系列采用琥珀面技术处理，其表面纹理清66、晰、通透。采用“必恒密封”技术。面纹采用三拼效果处理，彰显了木纹疏密有致、颜色差异小的特点。描述家具相对较少，屋中的陈设就相应疏朗空阔，疏朗不是空洞，在这较大的空间内，家具陈设互相呼应，形成了和谐的旋律。规格：1215*194*8.3mm 面积：1.8857平方米/包表面处理：琥珀面面纹类型：三拼花色甲醛等级：0级槽口：4代锁扣/V型槽X系列卖点市场编号：此系列产品采用浮雕面技术处理，浮雕面的主要特点就是突出层次感、立体感、防滑的性能。采用“必恒密封”技术，花色相对大众化，价位较低的特点。抢占中低档市场份额。四 产品综合优势1 产品方面的优势1.1 8系列和9系列背覆静音地垫，系列是厚，但有静67、音地垫，“蜂巢静音”名称有技术含量；1.2 静音地垫质量好，有检验报告；1.3 新锁扣的锁舌上有字、锁扣厚、拉力强；1.4 产品感观效果好；1.5 花色时尚、独特；1.6 花纹清晰、立体感好；1.7 、系列是自然花纹；1.8 装饰纸是进口德国苏德克公司的，买断花色；1.9 产品色牢度好，通过国际蓝色羊毛协会评定，抗紫外线能力一般为级；1.10 免胶安装；1.11 9系列的耐磨等级高(AC4)；1.12 面层处理丰富（瀑布、原木、亮漆等）；1.13 产品规格好、尺寸稳定性强；1.14 高低差小；1.15 必恒密封技术；1.16 防潮性能好；1.17 基材质量好；1.18 白色基材，基材颜色好，含68、有防潮剂；1.19 产品环保、全系列产品甲醛释放级（达到0级标准）；1.20 产品强度好、密度高、吸水膨胀率好；1.21 价格体系稳定，统一售价；1.22 产品性价比高；1.23 每片地板背面平衡层都有耐磨等级和甲醛含量的标记；1.24 产品结构好（到系列，从、到个厚，有强化有多层实木）；1.25 价签上产品信息明确；1.26 外包装上注明“适合地热环境”，有安装方法；1.27 产品背面处理好，平衡层好，多层实木有铝箔纸；1.28 板材背面防伪标识立体；有了防伪标识，提升地板档次；1.29 产品资料正规、权威性强；1.30 产品所获荣誉（中国名牌、免检产品、莱茵认证等），所获荣誉权威性高，认证69、含金量高；1.31 受损后恢复好；1.32 多层实木有锁扣，每层面胶；1.33 踢脚线转角逼真。2 综合优势2.1 历史悠久，始创于年；2.2 强化地板之乡（删除），德国制造；2.3 奔驰车（制造奔驰车内木制品）；2.4 德国独资企业；2.5 国际反倾销案；2.6 进入中国早（年），应用时间长，适用者多；2.7 企业规模大、实力强；2.8 万科战略合作伙伴；2.9 产品企业标准高于其他企业标准，生产工艺、取材，严把质量关；2.10 供货及时；2.11 行业地位高；2.12 出口量亚洲第一；2.13 国际品牌，产品线全且长；2.14 有家居报，了解企业和行业情况好；2.15 产品资料上注明了德国70、总部地址、联系方式。有网站；2.16 有形象代言人；2.17 有免费电话；2.18 三重百万承诺；2.19 地板外包装盒印刷好，清晰；2.20 导购形象好、心态好、工作细致、介绍产品时说法统一、正规；2.21 良好的职业道德，不攻击、诋毁竞争对手；2.22 店面形象好；2.23 订货过程严格；2.24 合同正规，是厂家红章；2.25 无条件退定金；2.26 售后服务好、回访体系健全；2.27 经过培训的专业安装工人；2.28 辅料配套；2.29 踢脚线为高分子材料不含甲醛，免胶安装无甲醛；2.30 口碑效应好；2.31 产品质保期长；2.32 产品可以做其他用途，如背景墙。第四节 XX实木复合71、地板一 XX实木复合地板产品1 产品类型现有产品为多层实木复合地板和三层实木复合地板。2 地板榫槽类型地板榫槽类型为企口型。3 XX实木复合地板面材树种3.1 0.6mm面层：猴子果、樱桃木、筒状非洲楝、黑核桃、美木豆、爱里古夷苏木、柚木、香脂木豆、槭木、红栎等名贵树种。3.2 2mm面层： 猴子果、香脂木豆、孪叶苏木、红栎、虎斑楝、卡雅楝、斑马木、重蚁木、绿柄桑、槭木、柚木等名贵树种。4 产品规格老品：909mm125mm15mm, 12片/包，1.3632平方米/包； 880mm110mm15mm, 12片/包，1.1616平方米/包。新品：910mm125mm15mm, 12片/包，1.72、365平方米/包。5 产品名称产品系列名称多层实木（0.6MM）沁园春实木强化（0.6MM）满庭芳（S系列）三层实木（3.2MM普通规格）尽欢木三层实木（3.2MM长宽规格）地飘香多层仿古（2.2MM）色溢庭三层仿古（3.2MM）行香子二 XX实木复合地板主要技术指标1 含水率：含水率的高低决定地板存放、使用过程中的变形量。我司根据不同地域控制出厂地板的含水率，含水率控制远比国家标准严格，最大限度的提高了地板的稳定性，从而使地板不容易变形、起翘。2 甲醛释放量： 1.5mg/L。（实际在0.3 mg/L -0.8 mg/L之间）。3 表面耐磨：0.08g/100r，即每100转磨耗80mg。473、 静曲强度：30Mpa（同国标）。5 浸渍剥离：浸渍剥离对地板的使用寿命有关键性的影响，因为随地板使用环境的变化，湿涨干缩将给胶层以内应力，差的地板胶层有可能发生严重剥离。5.1 我司规定每一边的任一胶层开胶的累计长度不超过该胶层长度的1/3（3mm以下不计）。5.2 试验方法如下：将75mm75mm的地板块（边角平直、无崩边，长、宽允许0.5mm的偏差）放置在703的热水中浸渍2小时，然后取出后置于603的干燥箱中干燥3小时。浸渍时候要全部浸渍在热水中。用钢板尺分别测量地板每个胶层各边剥离部分的长度，若一边的剥离部分分几段则累计相加(3mm以下不计），精确到0.1mm。在测量中，由于木材缺陷74、节子引起的剥离部视为剥离。合格件数大于等于5块时为合格，否则不合格。5.3 试验注意事项：三层实木复合地板制取浸渍剥离试件时，试件表面只允许一条拼接线，且拼接线应尽量居中。三 XX全新实木复合地板的好处1 原材料及设备1.1 XX实木复合地板表面采用德国的“坚弗”（Treffert）高科技超耐磨、无甲醛UV漆，漆膜耐磨度、耐刮刮擦性能好，附着力强，透明性能好，色泽柔润，表面不会模糊、发白，同时具有很好的环保性能。而一些其他品牌多采用国产漆，耐磨度低，附着力差，硬度低，易开裂，苯、二甲苯等有害物质含量高。1.2 采用进口粉状胶（Dynea（太尔）、CASCO（卡斯科），良好的稳定性能提高了地板75、的浸渍剥离、降低了地板甲醛释放量等质量指标，从而提高了地板的稳定性能。而杂牌地板多采用国产胶水，地板容易脱胶，分层。1.3 XX实木复合地板采用精选进口柳杂基材，稳定等性能远优于杨木等基材，并经过严格的交错层压工序，提高了地板的稳定性，最大限度地克服了地板的变形。同时能防潮防蛀，且脚感舒适。1.4 荷兰进口“砂霸”（Timesavers）砂光机，使得地板厚度控制精准，且多次定厚砂光，最大限度地消除高低差，地板平整自然。1.5 采用意大利“达意”（WDE）真空干燥窑及恒温室放置基材，针对不同地区控制地板含水率更加精确，而其他品牌多采用常态堆放，水分波动很大，影响后续生产，极易变形，导致面裂、炸漆76、等现象。1.6 XX采用德国进口“XX”（XX）开槽线及“贝高”（BURKLE）涂面漆设备，严格控制了地板的高低差，使地板拼缝紧密平整，漆面饱满靓丽自然。2 生产工艺技术2.1 热压XX采用导热油热压机，同进同出，温度、时间控制更精准，确保地板面层的高结合强度，而其他品牌采用蒸汽热压机，工艺参数难以准确控制，地板质量参差不齐，容易导致地板脱胶、分层。2.2 面漆2.2.1 XX实木复合地板的面板采用32道油漆处理工序， 具有极高的防潮性能，持久的光亮度，及耐磨耐刮擦性能。采用最新研究成果的弹性底漆，不易开裂。而杂牌地板极易吸水变形、以开裂，且需经常维护保养。2.2.2 采用7底2面油漆生产工艺77、，地板漆面饱满、润泽、耐磨、耐刮擦、附着力强，受热稳定不容易剥落。而杂牌地板一般是5底2面，极易在热胀冷缩过程中，发生磨面开裂、炸漆剥落等现象。2.2.3 XX实木复合地板采用先进的流平处理技术，提高了油漆的饱和度和平整度，板面手感细腻平滑，色泽柔和。2.2.4 XX实木复合地板涂有三道透明腻子，最大程度还原真实木纹，使地板回归自然本色。2.2.5先进的镭射辊漆技术处理，使地板的漆面饱满、色彩润泽、纹理自然真切、耐磨、耐刮擦性强。而杂牌地板较多采用淋漆，只能暂时使面漆光亮饱满，但耐磨、耐刮擦性差，一经使用，色泽全无。2.3 防潮处理2.3.1 采用背漆防水处理，因此具有很好的防潮性能，提高了地78、板的稳定性，地板不易变形。2.3.2 XX实木复合地板采用必恒密封技术，更好地降低甲醛释放量，并能延缓地板的吸潮和解吸过程，防潮效果极佳，有效防止水分进入而引起膨胀变形等情况，而且相比其使用一般的防水剂更加环保。2.3.3并非所有的实木复合地板都适用于地热环境。由于XX实木复合地板采用进口柳杂（导热性高，受热稳定不易变形）和进口胶水等优质原材料、先进的生产工艺（镭射辊技术、流平技术、背漆工艺）和严格的质量控制（严格的含水率控制）等，地板稳定性好，受热不容易变形，是地热环境的首选。2.4 全新企口工艺XX对实木复合地板生产线进行改进，引进了新的企口防水工艺，生产的新品企口地板较原有的锁扣地板在结79、构、工艺、和性能上有很大的改进，防潮效果更好，地板稳定性进一步提高，安装也更加方便。因此，只要强化复合地板和实木地板可以铺装的地方，XX实木复合地板均可使用。在地热条件下，XX多层实木复合地板是最佳选择。第二章 XX产品服务知识第一节 产品安装规范 一 安装方法1 悬浮铺装法（可适用于强化和实木复合产品）地板与地面之间须有一层专用地垫（即EPE防潮层，在地热安装中，应使用铝箔地垫），不得将地板直接钉死或粘贴在地面上（地垫的作用一是防潮，二是脚感好，三是隔音，四是缓冲）。2 地龙骨铺装法（多适用于实木复合产品）地板条防潮静音垫地坪胶合板毛地板龙骨是指在地板和铺设的楼板间通过木龙骨和胶合板形成一个80、架空层的铺装方法，也称高架铺装法。请参见示意图：龙骨铺装法（此铺装法不适合地热环境）二 铺设量规定为保证地板安装质量，在正常工作时间（8个小时）内，家庭用户每人每天铺设不超过 40平方米，工地铺设不超过50平方米，包括踢脚线。安装主管应根据用户安装面积在安装作业单上写明安装时间。三 铺设方向一般来说，地板铺设的方向应与窗外大部分光线射入的方向平行，或与房间较长的墙壁平行可以获得较好的视觉效果。在铺设前或遇到不规则房型时，应向用户讲明各种铺设方向的效果，并应征求用户的意见，并在安装作业单上注明。四 花色与纹理的协调铺设时时刻注意花色与纹理的协调，追求地板的美观度。除非客户有特殊要求，同一块地面必81、须使用同一种花色的地板，尽量使用生产日期相同的同一光泽度等级的地板，（地板表面光泽度可能会因压机钢板随产量的增加受磨损而产生光泽差）。若在同一块地面上安装两批及其以上的地板，其光泽度等级应相同，且将不同批的地板先拼装一下，确认是否无光泽度差异。另外，在安装过程中，应注意使前一块地板的纹理与后一块地板的纹理应对接起来，这样会使地板的整体美观效果更好。五 伸缩缝地板与墙壁、立柱等固定建筑物之间必须留8-15mm（实木复合地板可留6mm-10mm）伸缩缝；地板在穿越房间时，要在两房之间的门下留出8-15mm伸缩缝，并用压条衔接；遇到有固定管道穿越地板时，该处地板开口应比管道直径大16mm（保持单边882、mm间隙）；连续铺设12米后应在地板与地板之间留出附加伸缩缝8-15mm，并用压条衔接。如超过12米或用户不肯留伸缩缝，可征求用户意见，并向其讲明它的弊端（热涨时，会起拱），并在安装作业单上注明请用户签字，这种情况下的安装，留的伸缩缝应多于15mm。六 隔断地板连续铺设不得超过12米，超过部分应隔断。七 地垫在铺设地板前，应在达到要求的地面铺设一层专用地垫（即EPE防潮层），以起到防潮隔音的作用。八 铺设方法地垫铺设方向与地板铺设方向一致，地垫与地垫交接处须用胶带封接好，沿着墙壁翻上2CM左右，以防止地面潮气泄漏。九 铺设范围地板必须铺设在干燥的地面上，而容易或经常潮湿以及曝晒的地方不能铺设地83、板，在与卫生间、浴室、阳台等交接的地方应加以防水隔离处理，保证不漏水、不滲水。十 工具使用铺设所用工具为：木帽楦、锤子、尺子、胶水、木锯、铅笔、连系钩、拉紧器、若干块815mm的木质膨胀块、一块20cm的木条、一块抹布、一把塑料铲、钻孔器、曲线锯等。特别是在使用锯子切割地板时，若是手工锯，地板正面朝上，若是电动锯，地板正面朝下（使花纹面向刀锯运动方向，避免装饰层崩角）。第二节 产品安装步骤一 安装前准备1 清理现场 避免与其他室内装饰装修工程交叉混合施工；地面保证无杂物，地面与墙壁立柱保持直角，墙边墙角处散落水泥等异物应清理干净。2 检查地面2.1 是否平整以及是否有埋线、地热等（地面在2平方84、米范围内高低差应小于3毫米）。地面稍有不平，可用水泥掺细河沙不需加水找平或快干石膏粉进行抹平，地面不平很严重的，建议用户处理平整地面后再安装地板。若用户执意在不平的地面上施工，应向其解释安装后会出现的后果（起拱、空洞声等），并表示公司对由此而造成的损失不负任何责任，并让用户在地板安装作业单上注明情况并签字。2.2 是否干燥（普通地面含水率应小于20%，地热地面含水率小于10%），地面不干燥会引起安装后的地板起翘，因而必须保证地面的干燥。干燥与否很难用肉眼看出，较简单的测试方法是：将几块塑料薄膜分别放在要铺设的地面上，四周用胶带封密，经过12小时后，如塑料薄膜上没有水汽凝结，说明地面是干燥的。在85、浅色水泥地面可放置一块平滑无皱痕的橡胶毡，上面压上重物，保持12小时，看覆盖过的地方是否出现深色或潮湿的痕迹。如果地面达不到干燥度要求，客户又急于安装，可在地面涂上防水涂料或直接铺一至二层塑料薄膜，薄膜接头处重叠20厘米，并用胶带封好。如客户执意要求在不符合上述两项条件的地面施工，我们应向客户解释安装后影响地板使用质量（起拱、起翘空洞等），公司不负任何责任，并让客户在安装回执单上注明情况并签字。2.3 检查所有房门在地板安装后是否能自由开启。3 征询客户对于铺装的意见3.1 铺设方向，建议顺光方向。3.2 施工中具体切割地板区域（建议在室外切割）3.3 根据房屋结构及安装面积大小确定地板隔断方86、式及位置。3.4 根据房型采用不同铺装方法，要与客户讲清楚损耗量，避免人为浪费地板。3.5 门套等锯断的原因。3.6 扣条、踢脚线的使用和安装位置。3.7 非正常铺装按公司规定统一收费，不许对客户乱收费。3.8 打开四包左右地板进行试铺，让客户对地板整体铺装效果进行确认，确认后再准备施工。4 铺装方法主要有隔排对中错位(1/2)铺法、循环铺法和三六九铺法：美观度废板率铺装效率适用产品备注1/2铺法高高（3%）低特殊对花花色循环铺法低低高带V型槽不可采用369铺法中中中短板、窄板 （国家规定废板率在3%8% 范围内即可）二 安装作业第一步 试铺地板铺设方向一般应与窗外光线射入方向平行，与房间较长87、墙壁平行（如特殊方向应与客户沟通协商），讲解铺设地板方法与损耗，并打开四包左右地板进行整体试铺，让客户对地板整体效果进行确认，确认后再准备施工。第二步 割门套征询用户意见后，第一步安装步骤为割门套（安装好的地板在门框下的厚度为：地板厚度+地垫厚度）， 将门套的底端用电动锯平行切割1012mm。先划线，再操作，要一平二直三高度准确，不得损坏门套其他部分。第三步 铺地垫铺设地垫前必须保证地面平整光洁，必须严格清除沙子、水泥突起等异物等。铺设一般从门口开始，铺在地面后顺平，地垫之间不可交叠，用胶带封好，以密封不透气为合格标准。 如与用户要求打龙骨铺设多层实木地板，应在龙骨上铺设细木工板细木工板间保留88、适当间隙，再铺设地垫，以保证地垫铺设能够起到应有防潮作用。仿实木地板要求采用薄地垫。地垫铺设宽度要与墙面齐平，保证地板铺装完成后，地垫超出部分可以反向粘在地板边缘上，使整体与墙面留足1.5cm的空隙保证潮气从两边散开。第四步 制作膨胀块膨胀块是放置在预留伸缩缝之间的木块，可用多余且不能使用的地板制作（禁止使用新地板进行切割，有时需要送货时加一块废板，并注明制作膨胀块用）其厚度为伸缩缝的间距。伸缩缝为房间长或宽度的0.3%。第五步 固定扣条底座扣条底座要钉牢，地热地面用胶粘牢。第六步 铺地板首先调配地板纹理及色差（尤其多层实木）可将花纹色调一致的地板放在客厅、过道及明显处，将略有差别的放在家具底89、下或拐角，以求整体美观协调。尽量从房间门口开始安装第一排地板，将有榫头的一边面向墙壁加入膨胀块（预留伸缩缝）。测量出第一排尾端所需地板长度预留伸缩缝后，锯掉多余部分，将锯下的不小于地板四分之一长度的地板裁好后做为第二排板排头，尽量使相邻两排地板短接缝相互错开，若能错开三分之一或二分之一板则地板整体效果更为美观。（实木复合地板的短接缝错开距离不应小于300mm）地板长边与地面保持15度斜角插入槽口，然后用专用工具垫在短边敲击保证拼缝紧密（应先敲短边，再敲长边）保证拼装紧密。如个别地方无法锁扣安装，可刨去舌下突出部分，同时使用胶水粘接以加强接缝强度，当墙有弧形，柱脚等应按其轮廓切割前排地板，若遇到90、管道、圆柱等情况，应适当进行开孔切割，留好伸缩缝。第七步 切割地板地板切割应在阳台位置或者楼梯过道处进行切割，避免在室内尤其是已经安装的地板上切割地板，造成灰尘漫天飞舞或者是对地板造成意外损伤。尾端地板切割应反量正切，将地板旋转180后，标记位置，正向切割。墙边地板切割，应将一块地板平放在刚铺设的前一排地板上，再用一块短地板作为量尺，沿墙边走动，用铅笔在地板上划线，避免用长地板做量尺，造成墙边伸缩缝预留不足。第八步 安装踢脚板和扣条首先检查所有预留伸缩缝的位置，要求锯切整齐无锯齿状，伸缩缝内的异物要清理干净。固定踢脚板的底座要求高度一致，每个脚线6-7个底座。踢脚板要求接缝严密且高度一致，与地91、板面层之间间隙小于2mm。扣条要求与门套垂直、扣紧，不得有响声。第九步 安装检查门套切割平直，与地板面不大于2mm，门可自由开启。门口压条牢固平直，不松动，不得有响声，长度位置合适。地板表面无胶痕、污斑、掉角、龟裂、漆膜脱落等外观质量问题地板伸缩缝无锯齿状，与墙面距离合适，伸缩缝内的异物要清理干净。地板伸缩缝无明显高低差（强化地板0.15MM，实木复合0.2MM），拼装离缝（强化地板0.15MM，实木复合0.4MM）地板铺设应牢固不松动，踩踏无异响。踢脚板接触面平整，紧压地板。第十步 安装结束清洁地面，用笤帚清扫地面，使地面干净清洁，将地板切割处的地面清理干净，施工垃圾装入地板包装盒中搬运至垃92、圾存放处，用吸尘器对安装作业现场和切割作业处周边环境清理干净。请客户对安装现场进行验收。将剩余地板及辅料与客户清点确认并整理登记。介绍讲解地板保养事宜。请客户在安装回执单上填写违反常规安装内容以及对安装服务的满意程度，并请客户签字。向用户赠送质保卡并讲解其意义，请客户保留好质保卡，并注意浏览上面正常维护使用等事项。用户填写用户信息调查表并回收再一次感谢用户购买和使用XX地板，并告知客户服务电话。第三节 特殊安装注意事项一 楼梯1 楼梯铺设难度大，也是客户最容易挑毛病的地方2 用胶足量，地板与地面，地板与压条等接合处须用足量胶水，使之粘合牢固，经久耐用。3 地板与地板、压条与压条之间做到准确的对93、接。4 外角用T扣，内角用C扣，短板安装。二 地热1 冬季施工时地板必须提前48小时送货至用户处以适应室温。2 安装时地表必须干燥，室内温度不宜过大。3 安装时地表温度应保持20度左右，并在铺好后继续保持3天该温度，3天后才能逐步升至理想温度。4 铺设地板前供热系统至少开足15天，或做完地坪后，且处在通风状态下27天以上（夏天），40天以上（其他季节）。5 地板安装好后，地板表面温度应不超过28度，供热系统到达水泥地面温度应不超过55度。6 地板使用时供热系统每天应以5度逐步提高或降低，禁止骤冷或骤热。7 地热地板不宜过多使用无腿家具，不利于室内空气循环流通，影响采暖效果。三 龙骨铺装1 选材94、时注意木龙骨应使用干燥防腐材，并安装牢固不松动。2 毛地板应选用优质多层胶合板（厚度9mm），并分割成约600mm*600mm小张安装，严禁整张使用，每小张之间应留有5mm左右的收缩缝。3 在清洁干燥的平整地面上铺一层防潮膜并将接缝处用宽胶带粘合，重叠部分在5cm以上。4 铺设龙骨。5 铺细木工板或厚胶合板，细木工板或胶合板必须锯成600mm*600mm，相互之间留有5mm-10mm间隙，以利于细木工板或胶合板的伸缩，并用气钉固定在龙骨上。6 铺一层防潮膜并将接缝处用宽胶带粘合，重叠部分在5cm以上。7 铺装地板，地板四周靠墙处留下6mm-10mm间隙，以利于地板伸缩。四 地弹簧安装（仅限于实95、木复合产品）1 安装时应使用本公司的专用地板卡簧片。2 卡簧片应在地板条安装完后安装。3 卡簧片应安装在地板条与周边（墙面等）之间。4 安装时延地板条长边方向，一般每400mm-500mm安装一根弹簧片，延地板条短边方向，一般每250mm-350mm安装一根弹簧片。第四节 产品维修服务知识一 产品维修服务流程二 产品维修服务规范1 接到维修通知必须在24小时内与客户联系预约上门维修时间。2 到达客户家先问好，并说明来意：“您好，我是XX安装人员，打扰您了，请问您家地板的哪个位置需要我们处理。3 进入用户家必须戴上干净鞋套，穿着整洁的工作服，头发、手等要整洁干净，将工具包及维修用料整齐摆放用户指96、定地点，轻拿轻放。4 进入现场后先详细问清问题，然后在服务范围内尽量满足用户需求，如达不到应耐心说明理由，详细解释。5 在用户家不要东张西望，不乱走动，如需要到其他房间需经用户同意。6 服务中对用户的招待行为如递水、烟等应说谢谢，我们不喝（抽），请原谅，这是我们的规定。7 维修过程中，给用户带来诸多不便，应多说：“对不起，抱歉，请原谅”等致歉语言。8 维修完毕需认真自查一遍，并详细向用户讲解维修和保养常识，并征求客户意见：“您看还有什么要求吗，如用户仍有不明之处或合理要求应满足”。9 工作完毕后，清理现场，擦净地板及桌椅上的灰尘，彻底打扫施工现场，不留尘迹。10 完工出门前与客户道别：“打扰您97、了，今后有什么问题与我们联系，我们会尽快过来解决，谢谢您使用XX地板”。11 及时将维修处理结果情况反馈给客服人员。三 强化地板常见问题分类常见问题地板质量安装使用保养高低差起翘、起拱离缝香蕉型耐污染差，不易清洗起泡色差、光泽差表面缺陷（纸屑、污斑、纸张撕裂、等等）四 实木复合地板常见问题分类常见问题地板质量安装使用保养瓦状变形地板间缝隙过大地板拱起地板间高低差过大裂缝油漆漆膜出现剥落、裂纹、起皱变色漆面鼓泡、针孔走路响声脚感太软、反弹五 具体问题及解决方案1 接缝起鼓（起翘） 地板表面起泡:拖地时拖把滴水会造成地板表面有积水并接缝处进入,地板基材会吸收水份,产生局部膨胀并有起小泡现象.这种情98、况地板表面接缝处局部鼓起; 地板下面进水起鼓:表面现象为接缝鼓起形状较统一,离水源近的地方较严重,远的地方越来越平.出现此类问题的地方有:靠近洗手间,厨房,暖气管道,空调冷凝水排口,窗户等处.如水浸时间较长,表面现象已不明显,可打开地板检查是否有水印确定原因; 地板短接缝起鼓:表现为长条地板每个短边接缝都起鼓,通常是地面潮气太重所致.鼓起越高,说明地面潮气越大. 维修方案:更换地板.2 三角缝 防潮地垫接缝处透气引起单侧膨胀而引起端头三角缝，一般出现在端头。 防潮地垫未上墙，导致靠墙一侧地板吸潮膨胀，端头产生三角缝 墙边不直或伸缩缝不均，导致墙边前二行地板在膨胀过程的边部受力不均，产生三角缝 99、地热地面送货时，直接接触地热的地板因温差而产生水蒸汽导致地板吸潮膨胀变形 地板使用过程中维护不当，导致水分从地板一侧缝隙中进入，致使地板单侧膨胀（该侧地板往往伴有翘边现象） 地板在养生期间码放错误造成地板两侧含水率不同，安装后出现问题。维修方案:更换地板.3 地板起拱：指地板整体隆起，离开原始地面表现现象都是踩上去有悬浮感,个别地方会比较严重。 伸缩缝预留不足,使地板起拱； 房间通铺:两个以上的房间在安装地板时门套处不加装扣条,在湿气、潮气较大时两个房间地板横向伸展,造成房间门口处互相牵扯,使地板起拱； 伸缩缝被踢脚线钉死或被石膏、腻子等填写,使地板无法伸展,导致地板起拱； 安装过程中,有异物100、留在地板下,造成起拱； 地板下基层起拱,如安装地板前原地面已有实木地板,装完地板后因原地板受潮起拱,使地板被拱起；维修方案:起下踢脚板,再次预留伸缩缝;在房间与房间连接处加装扣条;重新安装踢脚线,清理出石膏,腻子等预留伸缩缝;起开地板,重新补装;拆掉地板,地面处理平整,干燥后重新铺装地板.4 地板离缝 香蕉形：设备原因（精度）产生；地板存放过程中的再次变形。 斜切：设备原因（精度）产生；坦克链积灰尘；小片长短不一。 周围环境（地面、墙面）湿度很大，地板吸湿膨胀，经过一段时间，周围环境干燥，湿度变小，导致地板释放水分收缩。 使用保养不当：吸水后的膨胀收缩 地面不平:在地面不平整的情况下铺装地板,101、而造成客户使用一段时间后,地板间锁扣脱开产生缝隙; 对边有重物:需维修地板的平行对面方向有重物所压,使地板无法自由收缩,产生裂缝;这种房间在夏天会出现起拱现象,而冬天暖气来时又会出现裂缝现象。维修方案:工具调整或更换5 表面缺陷 掉角:地板在搬运过程中磕碰,施工人员在施工过程中未注意或施工完后清理胶水时铲坏,使地板边角有掉角现象; 表层脱落:施工完后,利器或重物掉落砸坏地板,使地板美观受到影响;或地板加工过程中,表层与基材未胶合好,使用一段时间后,表层与基材脱胶; 划痕:客户在地板上挪放家具或重物时,地板与物品间夹杂有钉子或沙子等杂物,在地板上拖动造成地板耐磨层损坏或出现明显划痕;维修方案:蜡102、块修补或更换地板.6 地板污斑: 一般出现在浅色地板中 地板大面积出现污斑,并难以清理.因地板表现结构的原因,造成无法清理的斑痕; 地板表面密闭性不好,污渍渗透后清理不掉,造成表面黑色斑点或黑线;维修方案:向客户解释原因后,用刷子清理地板并采取正确的保养方法;属质量问题,更换有问题的地板.7 关于踢脚板 起拱:因天气潮湿或墙面潮湿原因,踢脚无伸缩膨胀空间; 接口不平:地面不平整或安装不仔细造成的接口高度不一致; 与墙面,柜子等立面有缝隙:墙面不平或钉子布局不合理; 与地面有缝隙:主要因地面不平原因造成;维修方案:起下踢脚板,重新处理安装,补腻子等.8 关于扣条 松动:因施工马虎或扣条螺丝与底座103、不配套等原因; 断裂翘曲:扣条质量不合格; 与门套不平行:安装马虎或原客户预留的位置不平行,施工人员未注意造成.维修方案:更换螺丝或处理扣条底座;更换专用扣条.9 更换施胶单片或局部地板的方法及注意事项9.1更换单片地板步骤第一步:起下需更换的地板。用一字螺丝刀将要更换的地板短边处凿出一个1厘米长的缝隙，再用曲线锯将需更换的地板表面锯成十字形的锯缝；然后将分成四小片的地板取出；(注意:不要损坏四周地板!)第二步:清理胶水。用钢锯条清理原接口残留的胶水，并保证清理好的榫槽便于安装，如果清理不彻底，接缝会不平或不严。可以用有新榫头小片地板在接口上来回滑动，找出残留胶迹并清除，使修复后的地板美观；(104、注意:清理立面时不要破坏四周槽口。)第三步:处理新地板。用曲线锯锯掉新地板两边槽口的下半部分(下槽口适当留一点,这样可以加大接缝处的强度)，并用钢锯条清理。(注意:因胶水有一定厚度,如不预留空间，装完后可能有高低差，影响美观。)第四步:安装新地板。将原四周地板榫头涂满胶水，并在新地板榫槽处也施上胶水；然后放在起下废板块的空隙处，先将长边榫舌与短边榫舌的一角嵌入原四周地板的槽口边，再用手按下槽口一边，并垫木块以专用工具轻轻砸入；(注意:安装前先比一下长度是否一致，对装完后的美观效果会有一定影响,如果新板长了,可以刨一点，短了就只有补装或拆装整条地板。)9.2 更换局部地板步骤其基本步骤与更换单片105、地板相同,注意尽量不要将两片地板的下槽口全部去除,以增加接缝强度,以此类推。第二篇 导购员知识（能力篇） 第一章 导购员的重要性一 专卖店（终端）概述在我们知道终端导购人员的地位和作用之前，我们首先必须了解什么是终端，终端对于企业来讲有什么样的地位和作用。1 终端的定义在标准的营销书上，终端恐怕是个找不到的名词，形形色色的营销论著对终端的定义也不尽相同。从狭义上看，终端可以理解为商品的零售卖场。从广义上理解，终端可以定义为：商品从生产厂家到真正购买者手中的最后一环。从这个意义上说，终端可以是零售卖场，也可以不是，他可以是人员直销、厂家直销、邮购、展览会等等。总之，终端是购买者实现购买的场所，是106、分销渠道中最关键的神经末梢。一般来说，终端指的是狭义的终端。2 终端的重要性就像足球场上队员之间的配合、盘带、传吊，以及场外啦啦队的呐喊助威，都是为了进球时关键的一脚。而所有商品的宣传、促销、渠道建设也都是为了终端的“临门一脚”即消费者的实际购买。尽管产品的分销渠道多种多样，但只有拥有了终端才算拥有了渠道，才能接近“球门”（消费者），才有“进球”（实现销售）的机会和可能。因此，决胜终端已经成为众多厂商的营销准则和竞争手段。3 终端的作用终端作为企业产品与消费者直接接触的场所，实现产品销售是其最重要的作用，除了实现销售，还有着其他的作用。 终端是展示产品、品牌和企业形象的最佳舞台。 终端是开展促107、销活动的最理想也是最实效的场地。 终端是接近消费者，了解“上帝”（消费者）声音的最佳途径即完成信息反馈。 终端是获取最真实的市场信息（如：消费者及经销商的意见、竞品动态等），为产品研发、营销策略调整等决策提供最直接的帮助和依据的场所。 良好的终端建设会对整个分销渠道形成有力的“反拉”，对中间商（代理商、批发商）形成最有效的鼓励和帮助。 终端是拦截竞品的最后也是最有效的防线。4 构成终端的要素通常，我们认为终端包括软终端和硬终端。硬终端主要指终端的硬件设施，如商品，包装，配件，附件，VI表现，售卖形式（隔柜售卖、开架自选、体验销售、人员直销），陈列位置与陈列方式，宣传品（说明书、DM、POP、小108、报等），促销物，辅助展示物（展柜、模特、专用货架等），整洁度，与其他品牌的同类商品（竞品）的显著区别，等等。软终端主要指终端软件，如：人员着装、容貌与举止，人员素养与谈话方式，待客态度，对企业情况及产品知识的了解，对行业及竞品的了解，察言观色与随机应变的能力，与竞品导购人员的区别，等等。二 XX导购员的基本素质1 XX导购员的基本素质 熟知所导购的商品的品质特性、产品结构、基本的制作工艺流程、用途和使用方法以及同档次竞争品牌如圣像、德尔、宏耐等的产品概况。尤其是对新产品的各项要素更应烂熟于胸、对答如流。 了解顾客的购买心理、价格心理、消费心理、装饰风格和审美品味，能够迅速地捕捉顾客的购买意向，109、并通过自己亲切、准确、迅捷的说明介绍，将顾客的购买心理转化为购买行为。 有较强的语言沟通技巧，言辞恳切，声音温和，用语恰当，态度明朗、热情。 不论个人情绪如何，都能全身心地投入工作，以饱满的热情，宾至如归的态度，高超的导购技巧，为顾客提供优质服务。 留心于终端布置和商品展示及顾客的反映，并及时地加以调整。 对顾客的购买动机和需求变化进行细心观察，及时向店长或经理反馈。2 XX导购员严禁事项 严禁与顾客发生争执甚至人身攻击。 严禁销售非本公司的任何商品。 严禁随意抬高或压低商品的销售价格。 严禁误用、滥用公司的任何承诺，使XX公司蒙受损失。 严禁恶意诋毁同行企业及其产品。 严禁在导购过程中涉及政110、治或宗教信仰的话题。三 导购员的地位与作用作为终端各构成要素的灵魂，终端作用的实现依赖于导购人员的行为表现，因此，终端导购人员的重要作用不容忽视。终端导购人员主要在以下几方面发挥重要的作用： 为顾客做有效的商品组合随着人民生活品位的提高、消费意识的变迁，商品设计与制作工艺将走向多样化，加上市场的进一步开放，国外商品纷至沓来，面对比以往更加激烈的竞争，导购人员应积极去了解消费特性和竞争品牌的状况、动向，以便为本企业寻求、开发自有品牌与强化品牌的差异性，最终为提高本品牌的竞争能力提供市场第一线的资讯。 为顾客选择合适的商品一般来说，强化木地板是选择性、专业性的商品，宜用面对面的方式销售，因为强化木111、地板的价值、花色、品种、制作工艺和特性等，都需要通过导购人员的解说，使顾客能进一步了解。在这种情况下，导购人员就扮演非常重要的角色，因为他们必须负起为顾客挑选合适商品的责任。 将商品情报提供给顾客也许有人认为，制作标示、展示等应是美工人员的事，与导购人员无关，但在当今市场竞争非常激烈的情况下，这些简单的POP、卖场的商品展示陈列等工作也已列入了导购人员的基础工作。 创造舒适、便利的购物环境将有关联性的商品组合在一起陈列，便于顾客的选购，再加上陈列道具与卖场设施的衬托效果，更显现出整个卖场的便利。 使顾客对专卖店产生信赖、认同感导购人员除了担任销售商品的角色外，还要与经常前来光顾的顾客保持良好的112、关系，经常传递商品和销售信息，成为公司和顾客之间的桥梁。终端导购是终端中最有能动性和可塑性的岗位，导购员自身的素质及其积极性、主动性和能动性的发挥，关系到XX产品的销售、品牌形象的树立，以及企业的发展和竞争力的提高。对于广大消费者而言，终端导购员是XX的品牌顾问。针对顾客的建议或推介不仅体现了导购人员对XX产品知识和专业技能的了解掌握程度，同时也是对客户的服务过程。因此，导购员在导购过程中的一举一动都代表着XX企业的形象和根本利益。四 导购员的自我发展根据实际工作需要完成特殊训练要求，及时在现有基础上提高自己的知识和技胡，保证达到公司所希望的进步。1、心理训练导购员良好的个人心理素质是提供优质113、服务的重要保证，平时个人进行心理训练是很有必要的。听别人述说的耐心。尊重别人和要求别人尊重自己的个性。平息怒火和委屈的韧性。同情弱者，尊重强者的品性。不以貌取人的品性。柔中带刚的风格。2、口语训练口语训练包括语言组织能力训练、语言反应能力训练、叶字清晰及速度训练，这三方面均可综合训练：每周进行两次的介绍训练，互相评判。每天用30分钟（晚上）对讲解资料进行快速诵读。每周进行一次模拟现场推广训练，相互扮演顾客，将日常销售工作中遇到的难题拿出来辩论。3、身体语言训练在向顾客推荐时，除了语言之外，用身体动作来表达一些语言也是有必要的，因此，对这方面应作训练养成习惯，以提高整体素质。站：自然、挺直、不抱114、手、不背手、不抖动腿脚、不大叉开双腿。站立说话时上身微向前倾，以示谦虚之形象。走：不急不慢，说话时不能随便走动，在人面前走来走去，扰乱别人视线。拿：稳健、拿稳。递：双手传递，顺着顾客方向，身体微向前倾。翻阅：快而不响，忙而不乱。放：轻拿轻放，并且放稳。蹲：单膝下蹲。坐：双脚平放、不抖动。手势：大拇指向上，手心向内、四指合拢，动作幅度在腹部与颈部之间。笑容：自然微笑，犹如见到朋友。4、树立目标设立明确可衡量的目标。目标有现实性和挑战性，并能满足最关键的业务需要。建立具体步骤，以完成目标。恰当地排列目标优先程序，在工作中自我成长。5、个人形象控制导购员的个人形象是售点形象和品牌形象的重要组成部分，115、日常生活中必须养成一种良好习惯，整体整洁、衣着大方、精神饱满，无不良恶习，语言文明，不说粗言恶语，干练稳重。6、自我成长激励在XX世界里，导购员都有广阔的个人发展空间，通过努力你会获得优质生活保证。设定个人成就目标：获得优厚的薪酬，提高个人的生活水平。为别人，为社会做出贡献，获得人们的好评和尊敬。获得成就感和应有地位。获得朋友和友谊。设定自我成长的目标：优秀导购员推广人员高级营销经理XX高级管理人员。第二章 导购员的基本要求第一节 导购员的角色定位一 形象代言人导购员与顾客进行面对面的沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业（品牌）的形象，也体现出一家企业的服务风格与精神面貌。基116、于此，导购员们必须时刻想着自己是企业的代表，要时时刻刻注意自己的一言一行，确保服务质量，使顾客在信赖的基础上乐于再次光顾。二 信息传播者导购员对企业和品牌的发展状况要十分熟悉，对商店的特卖、季节性优惠等各种促销活动的内容、活动期限应了如指掌，一旦顾客询问道有关事项，都要能够给与详细解答。三 生活顾问只有事先充分了解自己所销售的地板的特性、使用方法、用途、功能、价值以及将会给顾客带来的益处，才能够适时地位顾客提供最好的建议与帮助。因此，一位优秀的导购员，不仅要在服务、业绩上有良好的表现，同时还应该是顾客的生活顾问，应站在顾客的立场上给与他们尽可能多的帮助，这就是通常所指的顾问式销售。四 服务大使117、商店要吸引顾客，不光要靠店面豪华、陈列样品齐全、采取减价、打折等手段，还要靠服务来打动顾客的心。在当今如此激烈的竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形服务，以系列微笑的服务改善都能获得顾客的好感，从而征服顾客，压倒竞争对手，促成交易。所以每一位导购员都必须牢牢记住：我是一个为顾客服务的导购员。五 沟通桥梁导购员是企业（品牌）与消费者之间沟通的桥梁，一方面要把企业和品牌的有关信息传递给消费者，另一方面又要将消费者的意见、建议和希望传达给企业，以便企业生产出更好的产品及制订更好的经营策略和服务策略服务于消费者。第二节 导购员的工作职责一 品牌宣传宣传XX品牌，提高公司品牌的知名度和美誉度。二 店面118、6S管理1 店面6S管理的要求6S管理的涵义:即整理、整顿、清洁、规范、素养、安全。6S管理力求为顾客或员工创造了一个整洁、舒适、合理的购物场所或工作环境。1) 严格区分店面要与不要的东西。除了要的东西外，一切都不准放置。2) 凡需要的东西能立即取出。3) 保持店面整洁，时刻处于无垃圾和无灰尘状态。4) 在安全的环境中工作。5) 养成遵守规则，正确去实施的2 店面6S管理的内容1）广告:有机片镂空牌：保持标识的表面清洁卫生。网格透视贴：表面清洁干净，无污点，无破烂。玻璃磨砂纸：表面干净清洁，无脏物，无变形。背胶喷画：表面清洁卫生，无污点，无破损。灯箱布喷绘：表面无斑点及脏物，应保持清洁干净。艺119、术挂画：安装位置要规范，保持表面清洁卫生，无斑点。POP：应是最新版本，按规范放置POP宣传品，POP表面清洁卫生，POP摆放整齐。2）产品:随时保持产品表面清洁干净，无脏物，无灰尘，除放置饰品外，不得放其它物品；产品标价签要规范及表面要整洁。顾客试摸产品后，应擦拭干净。产品卖掉出现空档应及时将货补齐。3）饰品:饰品的摆放要与产品协调，表面干净整洁，无灰尘；顾客观摸饰品后应及时复原并擦拭干净。饰品破损应及时更换。4）灯具:射照射角度应调射到产品或饰品的规定部位，保持表面干净清洁，聚光灯坏了要及时更换。店面灯光应保持明亮，无脏物，表面无遮盖物。5）电源插座 ：应保持安全、方便使用，表面干净清洁，120、插头出现安全陷患应及时通知电工修理。6）店面地面：表面清洁卫生，无斑点和脏物，无灰尘，地面上不允许摆放其它非规定物品。随时清洁店面地面。7）其它：导购员必须每天对店面实行6S管理；养成较好店面的管理习惯。3 店面6S管理的销售促进职能1）产品陈列通过产品分区，出样陈列，将高低端产品明确区隔，对于推荐产品和热销产品重点陈列，及时引导消费趋势；通过做好卖场生动化、产品陈列和POP的维护工作，保持产品与促销用品的整洁和标准化陈列。2）理货的意义：整理店面产品，使产品与标签的搭配保持协调，以确保店面的整体效果，引起顾客的注意，这一系列过程称为理货。理货可以提高企业产品和品牌形象，提升销售业绩；保证标价121、签与产品对应，以避免价签与产品不符而引起消费者的不满；保证样板与库存情况吻合，已经取消的花色或者滞销的花色要及时取消样板；保证样板整洁干净，随时进行整理、整洁、清理工作。3）灯光管理产品陈列展示方式确定后，要将射灯光调整到产品上，以提高顾客的注意力，并引导顾客去观赏，让顾客产生幻想、产生购买欲望。灯光一定要明亮：要保持店面的灯光明亮，不要一遇到没有人，就去灭灯，以节约电费。电费是节约了，但生意却失去了，试想一个热闹缤纷的卖场和一个安静平淡的卖场，哪个对消费者的吸引大？消费者的从众购买心理决定了，没有人愿意到一个冷清的商场去买东西。三 产品销售在卖场时时刻保持良好的服务心态，创造安全舒适的购买环122、境，积极向消费者推介，帮助其正确选择能满足他们需求的商品。利用各种销售和服务技巧，营造卖场气氛，提高消费者的购买欲望，赠加本公司产品销量。四 小区推广为了发现和增加与品牌目标顾客群体接触的机会通过组织人员，在成熟的社区和新建成的社区实施小区推广。上门与顾客进行一对一的沟通，向顾客传达信息和展示产品，并最终促进购买交易。五 客户关系管理 对于潜在客户和已订单客户以及投诉客户进行跟踪维护，通过客户档案管理，增进潜在客户成交机会；通过客情维护，提升客户服务水准，增进品牌美誉度。六 市场信息收集1 收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善处理顾客的抱怨或异议，并及时向主管汇报。2 收集竞争品牌的产品、价格123、和市场活动等信息，及时向主管汇报。1) 信息的用途积累竞品资料用于对当地竞品情况的了解和经营思路的分析，便于提前应对竞争对手；用于掌握竞争对手促销活动信息和促销规律、思路等，根据情况给予相应回击；用于对竞品优点，如良好的导购技巧、卖点介绍方式的学习，并用于对竞品攻击我方情况的应对；便于对导购员进行竞品动态的辅导，保证信息的正确性和有效性；便于及时掌握政策法规和突发事件对市场的影响，提早应对；了解同行对XX的评价并采取相应对策。2) 信息收集的途径我方店员到竞品店里探取竞品的成交价，卖点宣传方法；我方店员与竞品地板导购保持良性关系，以获得竞品月销量等相关信息；平时收集法，通过对报纸、杂志和上门客124、户的透露来收集竞品信息。3) 信息的内容价格：本周竞品价格调整情况：花色、原价、现价、价格幅度及主打产品价格；（注：所有价格均为成交价，而非挂牌价）；促销：促销时间、原因、成本、宣传方式、原价、现价、赠品、赠送方式及消费者反应；导购：讲解水平、竞品卖点、卖点说明情况、双方卖点是否冲突、是否对其他品牌卖点进行针对性攻击；政策/突发事件：出台的政策法规、或突发事件对市场产生的影响；亮点总结：竞品相比我方优势及产生的原因；失败点总结：与竞品相比我方劣势及产生原因。3 收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。了解卖场的销售、库存情况和补125、货要求，及时向主管和经销商反应。七 填写报表完成日、周、月销售报表及其他报表填写等各项行政工作，并按时上交主管。八 其他完成主管交办的其他各项临时任务及卖场安排的其他相关工作。第三节 导购员应掌握的基本知识一 了解公司a) 要充分了解所在公司的历史状况、得到过哪些荣誉、产品与质量管理、售后服务承诺的内容等。二 行业和常用术语a) 进入一个行业，不仅要对行业过去和现在的状况有所了解，还应对行业的未来演变进程、流行趋势有所认知；另外，与行业相关的一些常用术语，如基材、耐磨转数、地热地板甚至一些专业上的术语，如甲醛、三氧化二铝等词汇，导购员也要熟知。b) 对公司与行业知识的充分了解不仅可以增加导购员126、对商店的归属感，更可以增加导购员在应对销售服务时的信心，因为这两项知识都是非常重要的辅助销售要点。三 商品知识a) 导购员的热诚来自于本身的特质、对商品的信心。所以，凡是能帮助顾客做出正确购物选择的有关商品知识，导购员都应掌握。b) 导购员要将地板名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制作流程、材质、颜色、规格、型号、性能、流行性、使用方法、维护保养方法等基础知识牢记在心。c) 另外，作为导购员必须掌握如何将商品的特性转化为即将对顾客产生益处的销售方法。这样才能为顾客提供商品咨询。四 竞争品牌情况a) 在工作过程中，导购员应利用闲暇时间，随时注意同行业竞争对手的举动，如产品种类、销售方式、市场活127、动、价格变动、新品上市的情况等等，并将这些情况及时向主管或店长汇报。五 导购技巧a) 要成为一位现代优秀的导购员，必须对销售工作有新的认识，不能总停留在狭义的传统观念里，以为等顾客上门后，才是打招呼、销售商品的时刻。应该努力学习并灵活运用接待顾客时的基本用语、应对技巧以及处理顾客抱怨等事项。六 商品陈列及卖场生动化常识a) 根据商品的色彩与展示特征、或采取条列式、或采取对比式的陈列方式来加强商品的美感和质感，以达到刺激顾客购买欲望的目的。因此，导购员们必须要懂得如何运用色彩、构图、灯光来配合商品的体积、造型、外观作最吸引人的陈列展示。b) 另外，导购员对商店内POP、辅助销售道具以及陈列饰品的128、吊、挂、摆等作业技巧要多学习、多做练习，以期使商品更富有价值感。七 顾客特性与其购买心理a) 由于个性化、差别化的消费者需求，导购员应该站在顾客的立场去体会他的需求和想法，只有充分了解不同消费者的购买特性与心理，才能更好地向其提供建议。八 工作职责与工作规范 a) 要透彻地理解自己的工作职责和工作规范，随时注意自身的仪容仪态，以便更好地为顾客服务。b) 除了上面这八项导购员必须掌握的知识外，在商店举办促销活动时，导购员也一定要通过活动前的培训，详细了解活动的目的、时间、方法、商品知识等细节；并认真领取各种促销宣传品和活动用具，以做好促销活动。c) 大多数导购员总认为自己的工作很容易干，只要是四129、肢健全、能说会道的人都能做。其实，要成为优秀的导购员，必须经过长期的专业化培训，要懂得一些心理学、行销学、表演学、口才学、人际沟通以及咨询管理等方面的知识。d) 因此导购员必须是一个全才，她不但双手要敏捷，双脚要勤快，而且思维要清楚，心灵要开放。我们说：使用双手的是劳工，使用双手和脑袋的是舵手；使用双手、脑袋和心灵的是艺术家；只有使用双手、脑袋、心灵再加上双脚的才是真正的优秀的导购员。第二章 导购礼仪礼仪是人类文明的一个重要组成部分，体现了人类社会不断摆脱愚眛、野蛮、落后，不断走向开化、进步和文明的进程。礼仪不仅仅是礼节，他源自您的内心，当您真心关心别人,在意他人的自尊与感受，发自内心且表现在130、外的待人处事方式就是礼仪，可以使自身内强素质、外塑形象、增进交往。商务礼仪对于企业和商务工作来说，是一张通向现代市场经济的“通行证”，深入全面地掌握礼仪是基本内容，可使我们与对方良好地沟通，从而树立良好的个人与企业形象。第一节 仪表一 微笑： 做到自然、亲切，发自内心，关键是眼神微笑；1. 注意不要笑的不自然，不要出现冷笑、嘲笑的表情。二 仪表： 头发：梳装整齐，过肩头发需束起来，短发要整齐；1. 眼镜：端正，清洁；2. 面孔：清洁、化淡妆，不宜浓妆艳抹；3. 鼻子：鼻孔干净，鼻毛不外露；4. 嘴： 口中无异味，避免吃有刺激性口味的东西；5. 手： 洁净，指甲整齐，不可涂颜色太明显的指甲油，可131、涂浅色的；6. 饰品：指环、头饰注意不要佩戴的过多。三 站姿： 是商务人员工作和日常生活中第一引人注视的姿势，它是仪态美的起点，又是发展不同动态美的基础。良好的站姿能衬托出美好的气质和风度。站姿标准：挺胸、收腹、眼睛平视前方、面带微笑、两脚呈“V”字形，约为45，两手体前交叉，右手搭在左手上，以不露指尖为宜。如果你是“O”型腿，我们可以采用“丁”字步的站法。四 坐姿：是非常重要的仪态，在日常工作和生活中，离不开这种举止。坐是一种静态造型。端庄优美的坐姿，会给人以文雅、稳重、大方的美感。五 坐姿标准：首先手轻轻的拉开椅子，手顺裙摆，坐于椅子的2/3处，双膝自然并拢，对坐谈话时，身体稍向前倾。表示132、尊重和谦虚。六 走姿：是人体所呈现出的一种动态，是立姿的延续。行姿是展现人的动态美的重要形式。a) 走姿标准：抬头、收腹、立腰，两臂摆动落落大方，有节奏感，步伐轻盈，精神饱满，表情自然，不走内、外八字步。 b) 不雅的行姿：方向不定，忽左忽右，体位失当，摇头、晃肩、扭臀，重心后坐或前移，与多人走路，勾肩搭背，奔跑蹦跳。七 蹲姿 ：在公众场合，人们从低处取物或俯身拾物时，弯腰曲背，低头撅臀，或双腿敞开平衡下蹲，龙其是穿裙子的女士下蹲两腿敞开，在国外被视为“卫生间姿势”，既不雅观，更不礼貌。八 蹲姿标准：右手要拖裙，扫一下裙角蹲下去，右腿在前，左腿在后。如果女孩子穿裙子，一定不要忘记扫一下裙角。九133、 手势：“介绍”的手势，“请”的手势，“指示方向”的手势,都有其固定的动作与要求，不能乱加使用，以免产生误解。五指并拢，手臂微屈，以肘关节为轴,避免出现一些不雅的手势如：当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、剔牙、咬指甲。十 禁忌：当需要伸出手为他人指示方向时，切忌伸一根指头，这是一种没教养的典型表现，也不要用手指指点点地与他人说话，因为这不仅是对他人的不礼貌，而且简直就是对对方的轻视和瞧不起。第二节 用语一 规范用语 当顾客进店时-“您好，欢迎光临”。（微笑点头致意） 当顾客再度光临时-“您好，很高兴再次见到您”。 当顾客表示随意看看时-“您好，当您需要时请随时叫我”。 当顾客四处张望时-“您好，您需134、要帮助吗”？或“您好，我能为您服务吗”？ 当顾客询问时-应主动热情回答顾客所有问题。 当需要顾客等待时-“对不起，请您稍等我马上为您服务”。 当顾客等待之后-“对不起，让您久等了”。 当顾客劳累时-“请您坐这，稍稍休息一下，我为您倒杯水”。 当给顾客造成不便时-“对不起，由于我们的原因给您造成不便，实在很抱歉我们会尽快解决”。 当顾客投诉时-“对不起，请您多多包涵，我们马上处理，让您满意”！ 当顾客有建议时-“谢谢您的指教，我们会尽快向上级汇报的”。 当顾客表示感谢时-“您不必客气，这是我们应该做的，有不周到之处请多包涵”。 当顾客对服务满意时-“您不必客气，照顾不周的地方请多包涵”。 当顾客135、离店时-“您慢走，希望下次光临”。 当顾客未购买离店时-“您慢走，希望下次光临时能为您服务”。二 导购员的禁语 你自己看吧。 不可能出现这种问题。 这肯定不是我们的原因。 我不知道。 你要的这种没有。 这么简单的东西你也不明白。 我只负责卖东西，不负责其它的。 没看我正忙着吗？一个一个来！三 说话的六大要素 不用否定型要用肯定型用语。 不用命令型而用请求形的句子。（时时让顾客感到你在帮他） 在语尾表示尊重。（如：讲过之后问姐或哥怎么样） 拒绝时要用委婉语气。（如：对不起） 交换立场来说话。（如：今天换做我是你，我也会提出要求，但是我们也是做生意我们不能做赔本生意啊！您说对吗？） 多用夸奖感谢语136、！（如：女的可以多夸她们的皮肤，头发。男的可以说他很有品味！）第三节 交际礼仪一 自我介绍：自我介绍是生活中常用的介绍方式，它在某种意义上说是打开人际交往大门的一把钥匙，如果你要和一个不相识的人谈话，首先应该作自我介绍。二 他人介绍：在各种场合，若自己和朋友们聚在一起，而朋友们又互不认识，介绍他们互相认识是一种起码的礼貌。 u 顺序：低阶 高阶 男士 女士 年轻 年长 主人 客人。u 要素：供职单位、职务、姓名，如：小姐，请允许我向您介绍集团的总监。u 手势：介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。u 被介绍者：面向对方，介绍完毕后与对方握手问候。如：您好！很高兴认识您！三 137、握手：既是一种礼仪方式，又可称之为人类相同的“次语言”。握手，多数用于见面致意和问候，也是对久别重逢或多日未见的友人相见或辞别的礼节。握手，有时又具有“和解”的象征意义。 注意事项：u 握手时间因人而异，一般以三秒为宜，用力适当。u 在一般情况下，平辈、朋友或熟人先伸手为有礼，而对老人、长辈或贵宾时则应等对方先伸手，自己才可伸手去接握，否则，便会被人看作是不礼貌的表现。u 握手时，不能昂首挺胸，身体可稍微前倾，以示尊重。但也不能因对方是贵宾就显得胆小拘谨，只把手指轻轻接触对方的手掌就算握手，也不能因感到“荣幸”而久握对方的手不放。u 当老人或贵宾向你伸手时，应快步上前、用双手握住对方的手，这也138、是尊敬对方的表示。u 遇到若干人在一起时，握手、致意的顺序是：先贵宾、老人，后同事、晚辈，先女后男。还必须注意，不要几个人竞相交叉握手，或在跨门槛甚至隔着门槛时握手，这些做法也是失礼的行为。u 在社交中：除注意个人仪容整洁大方外，还应注意双手的卫生，以不干净或者湿的手与人握手，是不礼貌的。u 握手禁忌：喧宾夺主、贸然伸手；目光游移，心不在焉或者漫不经心；只顾与一人握手，忽视或冷淡别人；出手时慢慢腾腾，或者置之不理；别人在握手时，插上去；握手后，用手帕擦手；带着手套与人握手。四 交换名片：名片，是社交场合常用的工具，接受与递送名片是社交礼仪中不可缺少的一项程序，在这项程序活动中也要遵守一定的礼仪139、规范。u 名片的准备：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。u 名片的传递： 顺序-要结识的两人中职务低者先递（注：不可强递）； 方向-方便阅读； 注意-递交同时报出自己姓名，要以恭敬的态度，眼睛友好地注视对方。双手递送名片。如双方同时递出，左手接对方名片，右手从对方稍下方递出。u 名片的接收：双手接拿，同时眼睛友好地注视对方，并道感谢，使对方感受到你对他的尊重。接过名片后一定要认真过目，生僻字要询问，然后放入自己名片夹的上端。u 名片切忌：无意识地玩弄对方的名片；把对方名片放入裤兜里；当场在对方名片上写备忘事情；先于上司向客人递交名片。第四节 通讯礼仪一 拨打电话u 拨打电话前应做好准备140、工作：应怎样问候？怎样开头？如何阐述自己的观点或请求？u 打电话的时间：一般不易打电话的三个时间段有三餐吃饭的时间，早晨7点以前，中午午休时间，晚上9点以后（如有特殊情况除外）。u 电话接通后：使用礼貌用语，报出单位、姓名再报出要寻找接听电话的人。如果对方说找的人不在，也应致谢。如果找到人并接电话时应再次问候对方。u 叙述正题，并注意时间掌控。打电话一般35分钟为宜。u 结束语：应注意说：“再见”，并轻轻将电话话筒放下。不要用力一摔，令对方大惊失色。注意：如果一次电话要用5分钟以上时间，就应首先说出您要办的事，并问一下对方现在方便吗？如不便则另约时间。同时要注意应让对方先挂掉电话。二 接听电话141、u 电话铃声一旦响起，应立即停止自己所做的事，并在铃响三声之内接起。u 接起电话之后即应自报家门，并首先向对方问好；做好记录；在通话时，不论是何缘故，都应聚精会神的接听电话；接到拨错的电话要礼貌告之。三 代接电话u 来电者找的人不在时：应告诉对方不在的理由，尽量告诉他所找的人什么时间回来，礼貌地询问对方的工作单位、姓名，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。u 来电找的人正在接电话时：告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。如果被找的人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方一会儿再来电142、话。切忌让对方莫名地久等。u 接到抱怨和投诉电话时：要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。第四章 导购流程第一节 顾客在购买过程中的心理变化 一 注视/留意：当顾客想买或随意浏览时，出现了感兴趣的某款地板时，他就会驻足观看。在浏览的过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、地板陈列、电视演示以及各种宣传资料、POP的摆放等等。 从购买过程来看，这是第一阶段，也是最重要的阶段。 如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的地板，而导购员又不能引起顾客的注意，那么购买过程即告中断；倘若能引起顾客的注意，就意味着成功了一大半143、。 因此，当有顾客进入店面时，导购员应立即主动地向顾客打招呼，同时结合公司VCD产品演示用适当的询问来了解和观察顾客购买意图。二 感到兴趣 当顾客驻足于我们的地板前或是观看VCD产品演示时，可能会对地板的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇感，同时可能会向导购员问一些他关心的问题。 顾客的兴趣来源于两方面：地板（品牌、广告、促销、POP、VCD产品演示等）和导购员（服务使顾客愉悦）。 三 联想 顾客对我们的地板产生了兴趣时，可能会从触摸和各个不同的角度端详，或相关的产品宣传资料中联想到“此地板将会给自己带来哪些益处？能解决哪些困难？自己能从中得到哪些享受？” 顾144、客经常会把感兴趣的地板和自己的日常生活联系在一起。 “联想”阶段十分重要，因为它直接关系到顾客对地板表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情的阶段“喜欢阶段”。在这个阶段，顾客的联想力肯定是非常丰富而又飘忽不定的。 因此，在顾客选购地板时，导购员应灵活使用各种方法和手段（如工厂的POP、宣传资料、VCD）适度地帮助顾客提高他的联想力这也是成功销售的秘诀之一。 四 产生欲望 产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种将这种地板占为己有的欲望和冲动。 当顾客询问某种地板、并仔细地加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。 因此，导购员要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其145、关心的问题，促进顾客的购买欲望。 五 比较权衡 上述的欲望仅仅是顾客准备购买，尚未达到一定要买的强烈欲望。顾客可能会做进一步的选择；也可能会到其它店去比较同类产品；还可能从店中走出去，过一会儿（也可能是几天）又到本店，再次注视此地板。 此时，顾客的脑海中会浮现出很多曾经看过或了解过的同类地板，彼此间做个更详细、更综合的比较分析（比较的内容包括地板的品牌、款式、颜色、性能、用途、价格、质量等） 比较权衡是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，即顾客通过比较之后有了更全面的认识，将要决定购买与否的关键阶段。 也许有些顾客在比较之后就不喜欢这种地板了，也许有些顾客会做出购买决定，还有些顾客在这时会犹146、豫不决，拿不定主意，此时就是导购员表现的最佳时机适时的提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心。 六 信任 在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求（询问）导购员的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此地板产生信任感。影响信任感的三个因素： 1 信任导购员 导购员的优秀服务让顾客产生愉悦的心情，从而对其产生好感； 顾客对导购员的专业素质（地板专业知识）非常信任，尤其是对其提出的有价值的建设性意见表示认同，从而产生信赖感。 2 信任商店（经营场所） 大多数顾客（特别是老年顾客）较注重商店的信誉，对特许专卖店比较信任。大多数顾客购买地板都到品牌专卖店。3 信任地板（制造147、商） 年轻顾客多喜欢名牌地板 。品牌企业值得信赖。 在顾客即将产生信任的阶段，导购员的接待技巧、服务用语、服务态度、专业知识就显得非常重要，因为这些知识与销售服务技巧直接关系到能否当好顾客的参谋，使其产生信任感。 七 决定行动 即顾客决定购买地板并付诸行动。八 满足 顾客做出购买决定还不是购买过程的终点。 因为顾客在付款的过程中还可能发生一些不愉快的事情。如交款时、包装时、送客时导购员如有不周到之处，即会引起顾客的不满，甚至发生当场退货事情。因此，导购员要自始至终保持诚恳、耐心的待客原则，直至将顾客送别为止。满足感，有两种： 1顾客买到了称心的地板后所产生的满足感； 2对导购员亲切服务的认可所148、产生的满足感； 另外，地板使用过程中的满足感也至关重要。这种满足感需要一定的时间才能体现出来，通过自己使用或家人对其购买地板的看法来重新评价所做出的决定。第二节 导购员的作业导购流程一 第一阶段：销售开启 1 待机（ 又称“注视” ） 所谓待机就是卖场已经营业，顾客还没上门或暂时没有顾客光临之前，导购员边做销售准备、边等待接触顾客的机会。 导购员在待机过程中，不仅要想法设法吸引顾客的视觉，用整理地板、装饰品、宣传品等方法引起顾客的注意，还要随时作好迎接顾客的准备。 但是，如果待机时间太长，容易造成导购员扎堆聊天、吃东西、剪指甲、化妆、精力不集中等现象发生。 待机原则： （1）正确的待机姿势 将149、双手自然下垂轻松交叉于胸前，或双手重叠轻放在柜台上，两脚微分平踩于地，身体挺直、向前微倾，站立的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼。另外，在保持微笑的同时还要以极其自然的态度观察顾客的一举一动，等待与顾客做初步接触的良机。 （2）正确的待机位置 站在自己负责的地板区域，并容易与顾客做初步接触的位置为宜。 （3）暂时没有顾客时 从另一方面来讲，当眼前没有顾客时，导购员仍保持正确的待机姿势是一件很痛苦的事情，有时也是徒劳。导购员应抓紧时间做其它工作： 检查店面地板和装饰品。 随时清理店面的环境卫生，重新摆放装饰品，认真检查地板有无损伤，并做相应处理，以免影响店面和本品牌的声150、誉。 其它准备工作 查看当天的销售情况和记录，及时更换破损和不足的POP及宣传品；学习充实有关地板和陈列技巧的知识；观察、学习别人的服务技巧，取长补短；注意竞品的销售状况和市场活动。 （4）时时以顾客为重 即有顾客来时，要立即停下手中的事，招呼顾客。 （5）不正确的待机行为： 躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等； 几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说话； 胳膊拄在地板、货架上，或手插在口袋里； 背靠着墙或依靠着货架，无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠； 远离工作岗位到别处闲逛； 目不转睛、不怀好意的盯着顾客的行动或打望顾客的衣服、容貌； 专注于整理地板，无暇顾及顾客。 2 初步接触 从顾客的心151、理来讲，与其接触的最佳时机是在“兴趣”和“联想”之间，在这之前或之后，都不合适。 2.1初步接触的时机： 当顾客与导购员的眼神相碰撞时 当顾客四处张望，像是在寻找什么时 当顾客突然停下脚步时 当顾客长时间凝视我们的地板时 当顾客用手触摸我们地板时 当顾客主动提问时 2.2接触的方法： 地板接近法当顾客正在凝视我们的产品时，这种方法是销售中最有效的接近方法，因为通过向顾客介绍地板，可以把顾客的注意力和兴趣与地板联系起来。例如，导购员用手指向地板和顾客搭话：“您好，您正在看的是我们公司推出的最新产品，若您感兴趣的话，我可以详细地介绍以下。” 当地板的某种特性与顾客的需求相吻合时，用这种介绍方法接近152、顾客十分有效。 服务接近法当顾客没有在看地板，或者我们不知道顾客的需求时，最有效的方法就是用友好和职业性的服务接近法向顾客提供帮助。一般情况下，可以单刀直入地向顾客询问，例如，“您好，您想看看衣柜？” 有一种情况，就是顾客在浏览地板时不愿意被别人打扰，可能会说：“我什么都不买，只是随便看看。”遇到这种情况，我们应以真诚的口吻说：“没关系，您可以慢慢看，如有什么需要帮忙的，请随时叫我。”然后要注意，不要紧跟着顾客，也不要紧盯着顾客的一举一动，用视线的余光照顾到顾客就行了。 如果遇到或察觉到脾气较暴躁的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时在上前介绍。 3 地板提示 在这一步骤中，地板提示的目的不仅153、是导购员把地板介绍给顾客看看，还要求导购员将地板本身的情况（款式、种类、做简单清楚的介绍），以提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。 （1）介绍地板本身的情况 让顾客了解地板的使用状况。 顾客在购买地板之前，非常想知道这个地板在使用时的效果。因此，导购员一定要想方设法多向顾客介绍这方面的情况，其中包括地板的款式、种类、功能、原材料、工艺等，这也是做地板展示的过程，展示的目的就是要使顾客看清地板的特点，减少挑选的时间，引起其购买的兴趣。 尽可能鼓励顾客触摸地板。 导购员不仅要将地板知识解释给顾客听，更要让他触摸，充分调动顾客的多种感官，以达到刺激其购买欲望的目的。 让顾客看到二数以上的地板。 154、顾客在购买时都喜欢比较，在许多同类地板中挑选出一件他最中意的。所以，导购员应将心款式的地板接受顾客自由选择。一来满足顾客的欲望，二来大多数顾客希望买到的地板是由自己判断挑选的，而不是由导购员推荐的。 （2）介绍地板行情 顾客多有从众心理。他们会选择热销的地板。 （3）介绍时引用例证 一般可引用的证据有：荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊的报到情况等。除此以外，以往顾客使用地板的情况、体验与评价，都能作为说服顾客购买的依据。 参见附件 终端销售的22种武器。二 第二阶段：展示地板 1 产品说明 前面已经讲过，顾客在对地板产生欲望后，并不会立即购买，而要在心里反复进155、行思想斗争，经过多方面“比较权衡”直到充分信赖之后，才会采取购买行动。 导购员要为顾客做产品说明，首先必须懂精通地板知识。 （1）要注意调动顾客的情绪 常常能见到一些导购人员只顾自己讲得口若悬河，滔滔不绝，实际上没人愿意来商场听你单口相声，也不愿被强迫推销。推销是互动的、双向的沟通和交流。它应该由问题和解释，特性、优点和利益的方案，以及一种简单、轻松的对话方式组合而成。如果导购员不顾及顾客的感受，顾客可能只记得你讲的一小部分，还因不感兴趣或反感而扭头就走。如果能与顾客展开对话，让顾客参与到说明的活动中来，让其发表意见，导购员在适当的时机主动提问并回答一些问题，就会大大提高成交的机率。 （2）语156、言要流利，避免口头禅 在地板说明时，要避免“啊”、“恩”、“大概”、“可能”等口头禅或含糊不清的语言，轻则会让顾客认为你对地板不熟悉，重则认为你不诚实。 2 顾问式积极推介 经过导购员的一番详细说明之后，顾客对地板的特性、使用方法、价格等已经有了全面的认识，甚至会产生强烈的购买欲望。但是，大多数的顾客在这个阶段是不会冲动地立即掏出钱包的，在他们的脑海中还会浮现出很多曾经看过或了解过的同类地板，彼此间做个更详细、综合的比较分析；有的顾客也可能只是有一些犹豫，不知道该不该买？买得值不值？ 顾客的“比较权衡”是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，所以在此时，导购员应把握机会，提供一些有价值的建议给157、顾客，供其参考，帮助顾客下定决心。 （1）认识顾问式服务 所谓顾问式服务就是导购员要真诚地帮助顾客，不论顾客能否在地板知识和自身决策方面做某种程度的选择，导购员都要站在顾客的立场上为其着想，针对顾客的需求给予他们最多的地板咨询和建议，使他们能放心、愉快地购物。 （2）积极推介的四个原则 帮助顾客比较地板 导购员要帮助顾客做地板的比较，利用各种例证充分说明所推荐的地板与其它地板的不同之处，并对顾客特别强调此地板的优点在哪里。 要实事求是 千万不要信口开河，把不好的说成好的，没有的说成有的，要本着诚实的原则。 设身处地地为顾客着想 必须处处站在顾客的角度，为顾客的利益着想，只有这样才能比较容易说服158、顾客购买。 让地板说话 把地板自身的特点展示给顾客看，效果会更好。 为了赢得顾客的信赖，导购员不仅要熟悉自己的产品，还要对竞争产品加以研究，这样，推介才更有说服力。 （3）推介时要注意ABCD法的应用。 AAUthority 权威 B：Better 质优 C：Cenveience 便利 D：Difference 新奇三 第三阶段：完成销售 1 掌握成交的时机 当顾客一旦出现购买的信号时，导购员就要自然停止地板介绍，转入建议购买的攻势中。机会稍纵即逝，要好好把握。 （1）语言上的购买信号 反复关心某一优点或缺点时； 询问有无赠品时； 征询同伴的意见时； 讨价还价，要求打折时； 关心售后服务时； 159、（2）行为上的购买信号 面露兴奋神情时； 不在发问，若有所思时； 同时索取几个相同地板来比较、挑选时； 不停地把玩、爱不释手时； 关注导购员的动作与谈话时； 不断点头时； 翻阅产品说明和有关资料时； 离开后又转回来时； 查看地板有无瑕疵时； 不断地观察和盘算时。 2 建议购买 时机成熟时，就要大胆请求顾客购买。因为我们提供给顾客的是高科技、高品质的产品，为什么不非常自信、理直气壮地要求顾客下定决心呢？！ 3 成交 要尽快帮助顾客确定他喜欢的款式，包装时要快捷，并检查地板有无污损。 4 建立相关资讯 尽可能地记下顾客性别、年龄、教育程度等资料以便反馈回公司。 5 欢送顾客 无论是已购买或是没有购160、买产品的顾客，对他们都要表示真诚的感谢之意。 要注意顾客有无遗留物品，并不要忙于收拾、整理东西。 送客是最后的服务机会，给顾客留下一个好印象，又助于顾客的重复购买或以后再买。第五章 导购技巧第一节 接近客户的技巧一 记住名字尽量记住新顾客的名字，这样顾客下次来时，会顿生好感、倍感亲切。每个人都希望被别人重视，记住了名字，就如同看重他一样。二 善用微笑的力量微笑是一种世界通用语言，也是导购员应该掌握的最基本技巧。在销售过程中，大家用微笑来化解的问题一定不少，比如客户怒气冲天的来投诉的时候，如果你真诚的对客户微笑，你就有可能感染他，让他调整态度。我们在这里要说的是微笑的三结合：n 与眼睛的结合：当161、你微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。n 与语言的结合：微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，效果要比光笑不说或光说不笑要好得多n 与身体的结合：我们在日常生活中常常会遇到上门推销产品的直销员，不管你怎样拒绝，他自始至终是以微笑来对待你，你能真的将他拒之门外吗？多数人恐怕是不忍心的。人家既然如此诚恳、耐心相待，怎么好意思断然拒绝呢？结果也许不仅我们自己买了他的产品，还帮他向别人热心地推荐。 由此可见，微笑是人们从眼神、从话语中流露出来的真情。只有从微笑中彼此产生好感，才能进行进一步的交流。162、三 运用身体语言顾客的身体语言会传递出很多信息，只要你细心观察，随时调整推销方式，以争取到顾客。例如：顾客注视您，瞳孔放大时，表示他被你的话打动，已经在接受或考虑您的建议了，您此时可以乘胜追击了。1 顾客回答你的提问时，眼睛不正视你，甚至故意躲避你的目光，那表示他的回答是“言不由衷”或另有打算，这时你要看看，是不是他不喜欢这款花色，目光已经转移了，你要做出适时调整了。2 顾客不停的玩弄手上的小东西，例如手机、打火机、名片等，说明他内心紧张或对您的话不感兴趣，这时你要考虑一下你的切入点是不是有问题，可以重新选择话题切入，可以是轻松些的，避开你的主要目的的，比如他在玩弄手机，你可以说，您这手机什么163、牌子的找出和他的共鸣。3 导购员的身体语言也会影响顾客，导购员的身体语言集中体现在面部表情的变化，如果你为顾客讲解一款地板时，神采飞扬，说明了你对这款花色非常看好，客户从你的表情上也会受到感染，可能会更加认真仔细的听你的讲解，这样你把顾客引导到你的方向上来，销售就变得容易多了。四 电话接近客户的技巧接听电话要注意的第一是礼貌用语，然后传达客户咨询的信息，最好不在电话沟通中透漏过多的产品特点及价格方面的信息，尽量吸引客户到店面来，争取更多的机会。电话接近客户的步骤：首先要收集客户资料（如：进店意向客户登记表）；其次要了解客户需求（可能够买的花色，这个应该在登记表上标注）找出关键人物，直接和关键人164、物对话，了解竞品信息，以方便客户电话询问时加以解释，避免在电话中谈细节，争取吸引到店面。另外要注意的是：在给潜在客户打电话的时候首先要说明自己的身份，如：您好，我是XX专卖店的导购员；其次要说明目的，如：“最近我们要进行一次促销活动，请您到店面再看看，价格要比平时优惠”，如果客户有事，可以说，“我尽快简短的说”这样可以争取到和客户说明情况的机会，如果客户确实有比较急的事，可以说：“那好，不打扰您了，我1小时之后再打来”这样说避免了只说“不打扰您了”而无法确定下次沟通时机的弊端，为自己增加机会。第二节 销售中的技巧一 顾客的购物心理。1 求实心理：u 购买风格：购买地板时，只注重地板的外观，不注165、重地板的质量。u 顾客类型：此类顾客一般收入较低，支付能力不高，或是一些中年顾客。u 选购地板：他们偏重选购中低档、大众化的地板，购物时比较谨慎，挑选时比较认真，不易受到社会潮流和广告宣传的影响。u 销售注意：特别耐心、仔细、百挑不烦。2 求廉心理：u 购买风格：购买地板时，对地板价格特别敏感，专门选择便宜地板。u 顾客类型：此类顾客经济收入、支付能力不高，有些收入不低，但有节俭习惯，希望少花钱多办事，对地板价格升降十分敏感。u 选购地板：偏重选购低档、残次和积压处理地板。u 销售注意：侧重介绍同类地板之间价格的比较，使顾客感到你推荐的地板相比之下，确实经济实惠。3 求名心理：u 购买风格：追166、求名牌地板，借此来显示自己富有的地位。u 顾客类型：此类顾客一般收入较高，支付能力较强，中青年居多。u 选购产品：选购地板时，只认名牌，往往要最好的地板，不在乎价格的昂贵。u 销售注意：态度要诚恳，特别注意忍耐，切勿因为顾客的过分自我炫耀而流露出不满情绪，迎合他们的虚荣心，尽量向他们介绍豪华、高档、名贵的地板。4 求美心理：u 购买风格：喜欢追求地板的欣赏价值和艺术价值。u 顾客类型：文艺界、知识界人士、有一定的社会阅历、较强的文化素质和欣赏水平。u 选购地板：此类顾客对地板价格的高低有时不太讲究，注重地板对人体和生活环境美化和装饰作用。u 销售注意：导购员要有一定的文化素质和艺术欣赏水平，工167、艺品、字画和装饰方面的知识，有一定欣赏能力。二 不同类型的客户1 按年龄分类：1.1 老年：人群特点：动作缓慢，问题较多，关注价格、环保、健康，注重实用性。对待这一群体，要以耐心沟通为主，沟通时，以家常聊天的方式与顾客拉近距离，不要以专业的数据、术语、技术水平来介绍产品，更多以实用性、实际应用的情况来证明产品质量、优点，例如列举沈阳小哈津幼儿园、中国医大地板铺装的例子，儿童和病人都能使用的地方，对健康环保就是很好的证明。另外不要对老人推荐价格较高的产品，帮助他们省钱，他们会对你更加信赖。对待这一类型顾客导购员一定要保持耐心的态度，他们对导购员的态度反应是十分敏感的，稍有不慎就会因态度问题而丢失168、客户。推荐颜色：偏木本色 1.2 中年：人群特点：社会上中流砥柱的作用，人群庞大，特征不尽相同，但多属于理智购买，购买时比较自信。针对这一群体，他们不会盲目选择购买，首先让其了解我公司背景、实力、所获荣誉，让其产生购买欲望，其次，介绍的重点放在售前及售后服务上，因为其所处年龄阶段，整日忙于工作，如果产品在使用中出现问题，他们需要的是及时、快捷、有效地服务。所以，良好的服务对于这一群体是有着很大吸引力的。另外对这一人群，导购员要细心观察，判断其身份、地位、经济实力，如果身份、地位较高，经济实力可以，则推荐高档次产品，显示尊贵地位；时尚人士则推荐特殊花色，显示其不俗品位。推荐花色：木本色（传统）、169、深色（沉稳）、特殊花色（时尚）1.3 青年：人群特点：经济基础薄弱，注重产品性价比，追求时尚。青年人选购地板，导购员在做介绍时，首先要了解他们是独居，还是与父母同住，了解清楚情况之后，有利于有针对性销售。与父母同住的，多参照父母意见，推荐本色花色，或者推荐搭配协调的两款花色。独居的，要在沟通中观察顾客喜好，同时注重性价比的讲解，他们喜欢选择既有品位又物有所值的产品。推荐花色：浅色系花色、时尚花色2 按职业分类2.1 公务员（包括教师等）：由其职业特点决定，这一群体对任何事物都认真细致，在购买前的所有疑问都会向导购员提出，面对这一群体的顾客时，要细致，耐心解决其所有疑问，一些具体的问题，要以具体170、的数字、数据来说服，比如他们有疑问甲醛含量具体是多少时，就不要说小于0.5mg/L，而要说我们产品具体的甲醛含量。另外他们对价格和实际使用效果也会存在疑虑，这时要了解顾客所在小区，如果小区内有已安装客户，可以帮助联系，让客户实地参观。或者利用辅助资源网站，这一群体素质较高，可以让其在我司网站了解产品，并在线观看其倾向花色室内效果。这种客户不会在1-2次讲解后订货，多数会在多次了解后，产品或服务真正被他们认可后，才会产生购买欲望。这时导购人员就要耐心讲解，不论提出的问题重复了多少次，我相信只要你有耐心，有信心，你一定会说服他！对这一群体虽然销售过程比较漫长、繁琐，但是这一群体的口碑效应是不可忽视171、的，以教师为例，我们的地板在使用后，如果他真的觉得满意，那么他一定对同事、朋友宣传产品的使用感受，安装、售后服务，这也要求我们不仅要做好销售环节，安装以及售后服务也是十分重要的，这些都做好了，我们的订单也就滚滚而来了。2.2 事业有成型（私营业主、高级白领等）：这一群体虽然很有经济实力，但对价格很敏感，尤其是私营业主，由于他们自身也作经营总是认为价格不实，总是要求打折，这时我们要转移其注意力，不能他提什么问题，我们就答什么，而是要给他讲产品，讲出产品的价值所在，日后的使用价值，方便快捷的售后服务，这些对他来说实惠又有利的特点，会引起他的兴趣，才能产生购买欲望。此类型中还有一类人，只要我喜欢我不172、在乎价格，对待这一类顾客，就要仔细观察，投其所好，推荐符合这一类型顾客特质的产品。这一类顾客签单会很迅速，但导购人员要注意，签单前应讲明的事项不要因为迅速签单而忽略了，一定要讲清楚，以免在签单后引起不必要的麻烦。2.3 艺术人士：这一群体主要以设计师为主，店面的整体氛围是吸引他们的重要因素之一。在销售中，就要有针对性的推荐个性化色，特殊花色是首推，与他们沟通时，要从地板铺装后的艺术效果以及配饰的艺术效果上沟通，比如现在店面铺装的布鲁斯橡木和白栗木搭配的琴键图案是很好的例证。3 按性别分类3.1 男性顾客：多数是有目的的购买和理智型购买，比较自信，不喜欢导购员过分热情和喋喋不休的介绍，如果选中的173、产品希望迅速成交。他们多在购买前就选择好了购买对象，比如购买前已经充分了解XX，销售时就会很容易。对男性顾客要简短、自信、专业的介绍，以我们的德国文化、机器设备、产品技术为介绍重点，注重讲解实际使用效果和性能，价格因素作用相对较小。3.2 女性顾客：购买具有冲动性和灵活性。购买心理不稳定，易受外界因素影响，并且受情绪影响较大，所以面对女性顾客，一定要仔细观察其情绪变化，适时调整讲解方式。她们挑选产品时，首先注重花色及流行性，然后是价格，其次才是产品质量和售后服务4 4 按客户数量分类：单数顾客和复数顾客4.1 单数顾客可以按照上面所划分的类型来进行推销4.2 复数顾客选购装饰材料这样的专业性消174、费品不同于日常消费品，通常顾客会和家人、朋友或者设计师等一同来选购，所以各位导购员，在接待顾客时，千万不要忽视顾客的这些同伴，因为有些顾客在选购产品时，会把同伴提供的意见或建议当作真理！面对这样的情况，导购员在接待中要能分辨出谁是买者，在同谁商量，谁掌握买的决定权，这位“谁”就是交易成败的主要目标，导购员要善于谋取同主要目标者的合作。在接待中，要顺其话题作出恰当的反应，以防止陪同者的干扰。接待这类顾客的决窍是：设法使不购物的同伴客站在自己的一边，结成说明的统一战线。如当顾客犹豫不决是，这时营业员可以说：“这位小姐（太太、先生），你的朋友似乎没办法决定，不知你有什么高见没有，依我看，这种地板”，175、导购人员征求同伴客人意见，使他感到自身受到尊重，自然觉得轻松，也乐于帮导购员说话，一些三心二意的顾客，在同伴的劝说下就会下定购买的决心。 特别是对于带孩子的顾客，导购员应该通过与小孩接近，拉近和顾客的关系，尤其当孩子出现无法处理的尴尬事情时，导购员应该懂得怎样为顾客排忧解难，尽力帮助处理并不言谢，有意借小孩接近与顾客之间的人际关系这种方法屡试屡验。5 按顾客行为分类51探价和了解行情的顾客一个商场，如果没有探价的顾客，那可以看到什么情景？门可罗雀、冷冷清清，商场中有一种“马太效应”。越是人流熙攘的商场，大家越愿意进，所以探价的顾客川流不息，对于商场有很大的好处。切忌：当顾客空手而归时，导购员忍176、不住皱眉、交头接耳、小声议论或态度由亲切转为冷漠。应该：A、当顾客上门时，不可急躁地上前打招呼，当顾客驻足时，拿起或注意时，先观察他的表情态度，再轻声招呼“请您随便看”、“可以帮到你吗？”B说明产品时应针对顾客最想了解的，最想听到的地板最大的特点加以说明，否则再热心也引不起顾客的热情。52目标不明确的顾客特征：这类顾客看到导购员会说：“我只看看，今天不一定买。”此类顾客在全部顾客中所占的比例较大。客户的心理特点：1、为不想买找借口 2、拿不定主意 3、暂时不买。接待技巧：对待这类顾客的难度最大，此时要耐心，1、提供选择2、提出建议3、削弱缺点 4、最后的机会5、奖励刺激，如脚垫。如果坚持到最后177、，成交的可能性比较大，除了耐心，还要有说服力来帮助其选购产品。53见多识广的顾客应付见多识广的顾客的最佳诀窍：用优于他们的商业知识以正确、易懂、富有感情的谈吐向他们解说，合格的导购员应有能力说明店面区内任何地板。不知如何回答顾客时，应表明态度“我刚来，还不太清楚，麻烦您稍等片刻，我立刻请别人来为您解说”。如找不到可帮助的人也不可含糊其词，坦诚地向对方请教以博得其好感。54慕名前来的顾客与其他一般的顾客不同，慕名来的顾客在“爱得深、恨得深”的心理驱使下，对其信任的商场或品牌一时绝望，效果就会很强烈，不仅顾客本身难再争取，就连其亲戚朋友也会受到影响。故对待“慕名型”顾客一定要真诚，售后服务一定要做178、到家。55犹豫不决型的顾客日常生活中，很多人员面临各种选择优柔寡断、百般踌躇，他们在挑选地板时也犹豫不决，面对诸多地板款式难以取舍，对待此类顾客，首先记住顾客最先注意、最多询问的那一款地板，根据其态度，留下些适合他们的地板再着重介绍其优点，当顾客询问导购员时，根据你所观察出他最注意的一款，以自信的口吻对他说“小姐（先生），我认为这款最适合您！”56慎重的顾客处事谨慎、凡事考虑得较为周到的顾客既为慎重型顾客。当导购员热心推荐反而使顾客犹豫不决，遇到此种情况，参考“犹豫不决的顾客”。在顾客较慎重时，可先谈一些说明，比如不能让价，但售后服务周到，引起对方购买欲再催促其下决心，如客人故意说其它品牌较为179、便宜时，此种情况应先说明价格绝对公道，然后严肃的说：“请再比较看看”，切忌顾客回头再买时摆出高姿态，应保持殷勤有礼。57沉默的顾客一些顾客任凭您多殷勤，仍然金口难开，因为这种“个性”很强的人一旦中意某品牌地板，通常成为永久的顾客。当顾客进店后，以“欢迎光临”开始，同时查看顾客谈吐、表情、判定他为沉默型顾客后，导购员应自行后退，让其“慢慢看”，若发现顾客全神贯注的注意某一款地板，这时导购员应走到顾客身边，但不宜太近，说：“看到中意的地板没有”，然后按刚才观察所得，他所关心的地板，但不能勉强顾客发言，如顾客开启金口或点头同意，表明此次出击已基本成功，接下来的应对诀窍是：态度从容、语调清晰、沉稳。5180、8聊天型顾客这类顾客一般都是熟客，一进门就天南地北地侃开了，应付此类顾客应注意三个步骤：1、根据卖场情况来衡量聊天的适当时间，如没其他顾客，不妨畅所欲言。2、觉得时间差不多了，可停止对谈，做个听众，偶尔以“的确”、“是吗？”等短句回答，通常话题到这儿，便告一段落。3、如顾客意犹未尽，可以把眼光扫在货品上或突然插话“哎呀，我们最近来了一些新花色，要不要看一下”，这时顾客便会自然地转入购物中。59打破沙锅问到底的客户打破沙锅问到底的客户的心理特点:1、没有自己不知道的2、把一切都弄明白3、把对方压倒 应对打破沙锅问到底的客户的策略：好奇心，具有学者一般的素质，特点是什么都明白，对产品质量方面了解，181、注重强调交货方式及保修和优惠方法，你要小心解疑，谨慎承诺。510爱争辩好讲道理的顾客 要把握顾客心理，应该抓住时机神不知鬼不觉地多给这种类型的顾客“戴高帽子”，以获取最终交易上的成功和实际利益。必须让他三分，遇到此类的顾客应避免以下特别容易引起顾客与店方辩理的事：1、损伤顾客感情，顾客要看某款地板时，用那种你不够格的口气回答：“啊，那个吗？那个很贵。”2、伤害顾客自尊。3、卖弄一知半解的知识4、诽谤同行5、顾客退货或换货时应对不当511挑剔的客户 1、顺应法2、否定法3、拖延法4、转折法5、抢先法6、转移法512经济型的客户 1、突出品牌价值2、证明商品价格的合理性3、强调品牌服务的优点。51182、3性急的客户 性急的客户的心理特点：1、我行我素2、天生急性子应对性急的客户的策略：给以好的印象，顺着客户心理变化，改变自己谈话。514多疑的客户多疑的客户的心理特点：1、对新推销员存在戒心2、客户深思熟虑 3、曾上当受骗 应对多疑的客户的策略：在态度上要给人以坦诚老实的感觉，说话要注意语气515感情用事的客户 感情用事的客户的心理特点：1、好恶决定一切2、喜欢趣味相投的人3、注重第一感觉应对感情用事的客户的策略：学会忍耐和克制，做到宁可先置已于死地而后生。516无故发怒的客户 无故发怒的客户的心理特点：1、自我压抑2、逃避3、因失言而后悔应对无故发怒的客户的策略：等顾客把自己的心里话或牢骚说183、完了，再谈业务。第三节 如何处理客户异议异议是你（导购员）在推销过程中的任何一个举动，顾客对你的不赞同、质疑或拒绝。例如你询问顾客需要时，顾客隐藏了真正的购买动机；当你向他解说产品时，他带着不以为然的表情等等，都称为异议。我们在销售中，可能经常会听到顾客抱怨“产品好是好，就是价格太贵了！”来购买的顾客几乎会逛遍建材市场，一比较就知道两个不同品牌的产品价格不一样，但若顾客不知道我们的产品为什么贵，他当然会产生价格异议。这种异议，绝不是凭我们说“一分钱一分货”“保证值得”“实在不贵”“用了您就知道了”等空洞无用的话语可以解决的。若以当您接收到顾客提出的价格异议的信息时，您的反应应该是还有哪些利益是184、顾客不知道的，我要如何让顾客知道更多的利益。顾客充分知道我们的产品能给他带来哪些利益，他自然会觉得产品值这个价钱。1 异议的种类： 真实的异议： 如顾客表达目前没有需要或对产品不满意或对产品抱有偏见。面对真实的异议，必须视情况而定采取立刻处理或延后处理的策略。 假的异议：顾客提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在乎的地方。 隐藏的异议：隐藏的异议指顾客并不是把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；例如顾客希望降价，但却提出其它如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，而达成降价的目的。2 异议处理技巧 忽视法：顾客提出的一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前185、的交易扯不上直接的关系，你只须面带笑容地同意他好了。 补偿法：当顾客提出的异议有事实依据时，应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。记得要给消费者一些补偿，让他取得心理的平衡。 太极法：太极法取自太极拳中的借力使力。基本做法是当顾客提出某些不购买的异议时，你能立刻回复说“这正是我认为您要购买的理由！”也就是能将顾客的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。询问法：透过询问，把握顾客真正的异议点，直接化解顾客的反对意见。 是的（yes）、如果（if）句式：顾客有不同意见时，尽量使用是的（yes）、如果（if）的句法，软化不同意见。反对意见的种类处理方法来自竞争者的反对意见评估反对意见有186、多种要以事实来澄清错误的信息了解竞争者优点与缺点强调你的优点，不要打击竞争者价格的反对意见不要对你的价格太敏感强调你的产品或服务的价值强调性价比（也就是值多少钱）迅速答复关于价格的反对意见（越迟疑越容易招致反对意见）偏见的反对意见避免显出任何蔑视的样子（无论顾客有什么样的观点，我们都要正视）以不同的方法重述反对意见指出准顾客的反对意见和其他意见的矛盾（态度温和）购买导向的反对意见找出反对意见的原因如果有事实根据，不可回避；如果可纠正，则纠正如果没有事实根据，以不同角度反问，提供证据证实服务导向的反对意见证明事实真相以事实真相纠正误会与错误的信息提供证据证实试探性的反对意见满怀信心地正面试探之请187、求帮助的反对意见提供更多资料，使准顾客恢复信心应用其他实例，使准顾客恢复信心提供事实真相生动活泼的推销演示3 持有异议的顾客类型31借口拒绝的客户 借口拒绝的客户的心理特点：1、对产品没兴起趣2、厌恶谈话3、曾经受骗应对借口拒绝的客户的策略：第一印象是绝对重要的，客户拒绝的理由，你应当迅速地判断出其真伪，然后再采取相应的对策。32高压还价的客户 高压还价的客户的心理特点：1、认为还价是买卖的必然趋势2、认为价是可以还的3、认为价应该还应对高压还价的客户的策略：1、尊重客户2、弄清对方的意图33以恩情还价的客户 以恩情还价的客户的心理特点：1、试探诚实2、要求回报3、不自觉地流露应对以恩情还价的188、客户的策略：1、以老朋友的身份寒暄2、以诚恳的态度与之论价34以行情还价的客户 以行情还价的客户的心理特点：1、不安2、想买便宜货3、怕被人笑话应对以行情还价的客户的策略：介绍产品质量和售后服务4、处理异议的注意事项4.1 抱欢迎的积极态度，不能一副不屑的样子； 4.2不要与顾客争辩； 4.3找出顾客误解和反对意见的真正原因； 4.4在解释时，如遇顾客提及竞争品牌，要从正面阐述自己品牌的优势，讲述竞争品牌不具备的优点，不要讲竞争对手的坏话； 4.5要不断观察顾客的反应； 不懂时应通过回答方式或转移顾客话题来调节，或者请其他导购人员做解答，如仍然无法解答时应及时与商场或厂方取得联系。第四节 促进189、成交的技巧和方法产品介绍以语言介绍为主，可以用的方法有讲故事、引用例证、用数字说明、比喻，形象描绘产品利益一 运用“FABE”技巧引导顾客1 什么是“FABE”？F:Feature（特性）A：Advantage（优势、优点）B：Benefit（利益）E：Evidence（证据）我们在引导顾客的时候，要先说明“特点”，再解释“优点”，阐述“利益”，用“证据”证明了特点。连接词特性F特点优点A优点利益B利益证据E证据连接词连接词因为（F） 从而有（A） 对你而言（B） 你看(E)例如：证明采用了必恒密封技术的地板环保性能更好因为我们的强化地板使用了必恒密封技术，从而使甲醛释放量更低，对你而言如果选190、购XX强化地板就避免了受甲醛的侵害，保障您的健康，你看我们的地板环保性能是不错的掌握了这种方法，将拥有终端销售的有力武器。又如：1. 因为我们的地板是“多层实木”2. 从而我们具实木效果又不易变形3. 对你而言非常适合于地热楼铺装4. 你看有铺完多层实木的楼盘为证1. 因为我们使用进口花色纸2. 从而花纹清晰、不易褪色3. 对你而言美观、使用时间长4. 你看你看得见的、使用过的客户为证 二 提示成交的技巧在顾客通过多种形式表露出购买欲望时，导购员要抓住时机，给予适当的提示，这样做，会加快和坚定顾客的购买决心。提示成交的技巧要因人而异，一般有如下几种：1 多方案选择法在顾客尚在犹豫时，向顾客提供191、两种或多种选择方案，促使顾客从多方案中决定一种。例如：099和126都是红木色，看您更喜欢喜欢哪个纹理2 直接提示法如果顾客已对产品产生良好印象，导购员可以直接提示成交，或提出一个诱导性的问题，让顾客做出有利成交的回答，例如：假设你推荐的花色，客户已经比较中意，你可以说：“您家木工、油工都做完了，马上要做的就是铺装地板了，是吧？如果您今天交定金定货，我们将在2天内上门测尺，测尺之后就可以送货、安装（前提是有库存），请问，您家的大概面积有多大，我帮您预留货，您再看一下辅料颜色。”3 用赞美的语言鼓励成交每个人几乎都喜欢赞扬，抓住这一特性，是促进成交的基本技巧之一。例如：通过您的描述，我觉得您家的192、装修风格很时尚，您选择的地板风格也很唯美，如果再选择我们这款欧洲流行的直纹花色，我想会更加增色。4 时过境迁法时过境迁法，又可以叫“过这个村没这个店”法，我想说到这里大家就明白了，意在提示顾客，不抓紧时机，就会失去良好的机会和利益。这一方法尤其适用于我们促销期间或限量产品，例如：我们这次促销是全年中力度最大的一次促销，价格优惠很多，而且这几天就要结束了，如果你现在不定，过了促销期间就不能享受这个价位了。这款花色是限量花色，现在客户几乎把我们的库存都定购下了，如果你准备过几天定的话，我们就很难保证了。多层实木由于受消费税调整的影响，在5月1日就要提价了，到那时候再定就要多花好多钱了5 可能性提示193、法当顾客说：“我再看看，再比比”时，导购员可以说：“那也好，过几天我再和您联系，您能告诉我定货的可能性有多大？” 当顾客回答说：“差不多，基本上就定你家了。”这时候，导购员可以说：“既然您已经基本决定了，依我看，是不是就不要过几天再定了，这样我也好早点把货给您预留出来。” 当顾客回答说：“再看看，我就在你家和xx 家选择呢。”这就表示有五成的可能，导购员应该追问：“那么，您认为还有什么问题需要比较呢？”然后重点突破顾客的疑难点。当顾客回答说：“不好说，不一定。”这样的可能性就不确定了，导购员还要有所针对性地重新进行劝服。以上提供的促进成交的技巧，仅能作为一个启示。世上绝没有一成不变，放之四海而194、皆准的原则方法。一切都要根据当时的情况，灵活使用，以寻求适用于自己顾客的方法。在这里我们也期待本次大赛的所有参赛选手能给我们带来惊喜。三 直接请求的成交方法这是一种导购员直接要求顾客购买产品的推销方法。在大多数情况下，只要顾客表现出要求成交的信号，都可以运用直接请求成交法。为了获得最佳效果，在下列情况下可优先考虑使用这种方法：1 对回头客适用此法。导购员与顾客比较熟悉，双方无需多费口舌，而且由于双方具有良好的人际 关系，顾客多不会拒绝购买建议。在这种情况下，导购员可打招呼提出成交。如以前购买过的客户，来到店面，导购员就可以说：“来啦，又买房子了，还是帮朋友买，这次打算买什么风格的？”或者经常光195、顾的装修公司设计师、工长、木工等，都可以采用这种方式，但是如果他们是与他们的客户一同来的时候，切忌采用此方法，容易让客户产生怀疑态度2 当导购员明确知道顾客对推销品产生兴趣，已有购买倾向，但一时又犹豫不决时，也可以用直接请求成交法，来促使顾客达成交易的行为。3 当需要促使顾客思考购买问题时，也常用直接请求成交法。如回答完顾客异议以后，可以直接提出：“没有问题了吧，什么时候给您安排测尺？”或者“什么时候给您安排送货？”很明显，这种直接请求，并不意味着马上成交，而仅仅是将顾客的思路引导到成交上面来4 当顾客已经提不出新的异议，想买却不便主动开口时，导购员可利用直接请求法，以节约时间，结束推销过程。196、这种方法有优点有不足，运用不好可能会产生较大压力，破坏推销气氛，所以一定要把握好时机，扬长避短，充分发挥这种方法的积极作用，才能顺利的实现成交。、四 暗示成交法这种方法是指推销人员假设顾客已经接受了推销建议而展开实质性问话的一种成交方法。这种方法的实质是认为提高成交谈判的起点。如果此技巧使用得当，可起到事半功倍的效果。例如：导购员与顾客深入交流后，如果顾客的表情没有不愿之意，可以进一步试探性地问：“这是定货单，您看一下。”下列几种情况宜采用暗示成交法：1 依赖型顾客和性格随和的顾客；2 明确发出了各种购买信号的顾客；3 对推销品显露出兴趣，无推销异议的顾客；4 多次接受推销品且重大异议已被排除197、的顾客。使用这种方法时，要注意语言技巧，避免使用直接关系购买的言语和假设性语言。五 激将成交法激将成交法是指推销人员采用一定的语言技巧刺激顾客的自尊心，使顾客在逆反心理作用下完成交易行为的成交技巧。例如：一位女士独自挑选地板时，如果对某花色比较中意，但却犹豫不决，导购员可适时说一句“要不征求一下您先生的意见再决定。”个性较强的女士可能会回答“这事不用和他商量”，从而做出购买决定。由于这种方法的特殊性，在使用中因一些微小变化，可能会伤害到顾客，导致顾客不满，甚至愤怒，故需谨慎用之。六 从众成交法从众心理是人类固有的心理现象。这种方法是指推销人员利用顾客的从众心理，来促使顾客立即购买推销产品的一种198、成交方法。例如：销售中，顾客大多会让导购员推荐销售比较好的一些好色，销量好的自然是很多人选择的对象，这是从众心理的一种体现。 另外，销售中还有一种现象，就是越是脱销的产品销量越大，就像N157在去年一再断货的情况下，销量还是在增加，这就是导购员说：这款花色现在断货，一星期左右到货。一般顾客听到这种话，都会对这种产品产生好的印象，如果这种产品不好的话就不会卖的这么好啊！ 所以销售中大家就可以对这种心理加以利用，比如向顾客介绍说，“您选择的这款花色是我们近1年销售最好的花色”这时顾客对这款花色会倍增好感，更加容易促成交易。 销售中利用这种心理通过顾客之间的影响力，给顾客施加无形的社会心理压力，进而199、促成交易第六章 客户关系管理客户是我们专卖店赖以生存和发展的最宝贵的资源。专卖店的生存依赖于客户，我们对客户的了解程度意味着店面销售业绩的好坏。客户是一个非常复杂、多元、多变的群体，如何了解其需求变化是件极为复杂而重要的事情。加强对潜在客户、已成交的客户、投诉客户的管理，并据此建立和持续完善店面客户数据库，对于我们专卖店来说具有重要的意义。一 潜在客户关系管理客户是我们专卖店赖以生存和发展的最宝贵的资源。专卖店的生存依赖于客户，我们对客户的了解程度意味着店面销售业绩的好坏。客户是一个非常复杂、多元、多变的群体，如何了解其需求变化是件极为复杂而重要的事情。加强对潜在客户、已成交的客户、投诉客户的200、管理，并据此建立和持续完善店面客户数据库，对于我们专卖店来说具有重要的意义。(一) 潜在客户关系管理1 潜在客户定义潜在客户可被认为是那些曾一次或多次与我们接触过或我们与之接触过，但未成交的客户。2 潜在客户开发方法u 登记来店（电）客户信息。u 通过小区推广获得客户信息。u 通过家装公司/设计师获得客户信息。u 老客户的转介绍。u 非竞争的销售人员：指那些同样从事销售职业并拥有相同的客户群，但在产品上不和我们发生冲突的人员。我们可以通过他们找到潜在客户的信息。u 销售电话：当我们的外围调查工作做完后，通过一种电话沟通或者预约邀请的方式，搜索及确认潜在客户。（二）潜在客户关系管理的三个主要工具201、（见附表）1 来店（电）客户登记表2 月份意向客户确度状况表3 营业活动访问日报表这三份表格组成一个潜在客户开发、管理的系统工具，一个对潜在客户信息进行挖掘、登记和跟踪的工具。4 来店（电）客户登记表的作用u 该表格用于潜在客户的开发；u 导购员也可以通过本表对自己的导购技巧进行总结分析，以求提高；u 店长可以借此来辅导和考核导购员的工作。5 来店（电）客户登记表的使用u 导购员应该想办法收集到表格中的客户的重要信息。u 导购员必须根据当天接待情况及时填写好本表格。u 通过小区推广、家装公司/设计师、客户推荐和非竞争的销售人员等渠道获得的潜在客户信息也可以填入本表格，以便于统计归档，u 根据导202、购员跟踪自己接待的客户的原则，店长安排导购员根据来店（电）客户登记表登记潜在客户信息，对客户进行跟踪，同时填写好月份意向客户确度状况表和营业活动访问日报表。u 通过小区推广直接得到的潜在客户信息由进行小区推广的导购员负责跟踪。u 店长在每天下班前对本表格进行检查，并在夕会时进行总结。6 月份意向客户确度状况表和营业活动访问日报表的作用：这两张表格主要用于对我们的潜在客户进行跟踪。我们可以通过它们很清楚的了解到u 我们现在有多少潜在客户；u 他们是在什么时候和我们发生联系的；u 我们的访问经过是什么样的；u 他们现在的购买意愿处于什么样的状况；u 我们将要在什么时候对哪些客户进行重点跟踪。月份意203、向客户确度状况表和营业活动访问日报表使用说明u 和潜在客户联系，并确认你已经找到要找的人；u 介绍我们自己并说明我们来电/来访的理由，并确认该客户有足够的交谈时间；u 讨论该潜在客户对家装或地板的要求，以便建立联系；u 家装进度；u 家具、门套等风格、家庭成员等信息；u 了解客户需要一款什么样的地板，以及对地板的预期。u 给潜在的客户具有实际意义的建议，以便获得客户来专卖店等进一步接触的机会；u 建立关系后，请该客户定下有具体日期、时间的约定；u 将有关该潜在客户的重要信息及主要经过录入营业活动访问日报表，同时将访问后的级别和结果记入月份意向客户确度状况表。7 月份意向客户确度状况表说明：确度204、状况指根据客户购买意愿、将要购买时间和我们的联系情况、促进结果等，对接洽的客户做出的一种状况判断。7.1根据客户将要来店和购买的时间确定，分四种状况：u 7日内，用“H”表示；u 半个月内，用“A”表示；u 1个月内，用“B”表示；u 1个月以上，用“C”表示。7.2联系情况、促进结果：u 访问未遇，用“”表示；u 战败，用“X”表示；u 定货，用“D”表示。7.3 产生方式：u 上月留存分三种状况：7日内，用“H”表示；半个月内，用“A”表示；1个月内，用“B”表示；u 新发生，用“N”表示；u 售后服务，用“M”表示。7.4潜在客户信息来源表示方法：u 家装公司推荐用“1”表示；u 原有客205、户推荐用“2”表示；u -来店/电用“3”表示；u 内部情报用“4”表示； u 小区推广用“5”表示；u 非竞争的销售人员用“6”表示；u 其它用“7”表示。8 店长每天下班前负责对导购员跟踪结果进行检查，并根据导购员的汇报对导购员遇到的问题提出相应的解决意见。（三）与潜在客户建立亲密关系的技巧1 记住潜在客户的面孔。将客户的相貌特征、服装等整理记在本子上，经常翻阅，争取记熟，以便于和他们接近时很快的找到话题；2 记住潜在客户名字。和客户见面时假如能很快的叫出客户的姓名，客户会认为他受到了尊重，有面子；3 建立名册。将客户状况整理成名册，并将客户家庭结构、兴趣等信息增补进去，以便下次客户来时记206、住客户。二、潜在客户的电话联络 在对进店的顾客或者小区推广中建立联系的客户进行登记后，在遇到促销等时机可以直接给客户打电话，联系沟通，告知活动内容细节，直接进行销售洽谈。1 打电话前的准备 对每一个电话制定清晰的电话目标 清楚在电话中将要提到的问题 清楚客户在这个电话中将会得到什么利益 估计客户可能提到的问题，并做好准备如何回答 列出客户为什么配合自己采取行动的3个原因 在给相关决策人打电话时，最好能通过其他途径对其进行了解 清楚地知道什么时候打电话给客户最好 将可能用到的客户资料、竞争对手资料放在手边2 打电话给客户时 认真对待每一个电话，不要由于任何假设而作出不礼貌的行为，很多人已在这一点207、上吃过很多亏； 先打电话给重要客户； 判断接电话的人是否是决策者或者是有影响力的人，如果不是，则应向其探询他的基本情况，然后要求与决策者或者是有影响力的人交谈 对电话中重要的内容作记录； 提问“为什么？”尤其是客户提到产品不适合时，以找到真正的原因 提供足够的信息给客户，以帮助客户做出正确的决策 保持电话中声音的活力，如果认为站起来有助于自己讲话，就站起来讲 微笑！ 通过声音我们可以听到对方的微笑，想象客户就坐在我们对面，而我们此时的注意力也正放在客户身上，正在倾听客户的谈话 合理安排电话时间，不要浪费时间在不必要的沟通上面，记住：我们的时间是最宝贵的，客户的也一样 要表现得自然一些，以自然的208、与朋友正常交谈的语速与客户交谈，不要太快，也不要太慢，运用声音匹配技术 给客户留下专业人员的印象，在电话中不要喝水或者吃东西，试想一下，假如我们接到一个电话，可以听到对方在那边吃冰激淋，我们的感觉会是什么 问客户我们打电话的时机是否合适 电话结束时无论我们达到目标没有，都要向客户说谢谢 在电话中多次使用对方的名字或者头衔 要有耐心 认真倾听！声音可以透露出许多有用的信息，对方讲电话的方式和语气等都可以告诉我们客户目前的心态 充分准备是十分重要的，因为电话中客户很容易说不，而且时间短，准备就显得更为重要 向客户陈述他应该采取行动的原因时，要向客户确认，得到客户的反馈意见，并记住一次只陈述一个原209、因 及时对客户打来的电话进行处理，例如客户要测尺、安装、投诉等 要仔细！ 要诚实！没有任何一个人对任何东西都是了解的，当客户提出不太清楚地问题时，要给自己留时间，有了准确的答案后再回答客户 提问 不要被可能的个别暴跳如雷的客户干扰情绪，我们应清楚，客户有这种行为不是针对我们个人的，而是针对某件事情的 我们应当有信心！我们应当理解，不是所有的潜在客户都会成为我们的客户，我们的目标是尽可能地将这些客户变成我们的客户，当我们遇到太多的“不”时，不要气馁，只要我们辛勤耕耘，最后会有收获 记住：质变是在量变的基础上的，所以，打的电话越多，可能来店面的客户越多 尽可能帮助客户解决问题，而不是将问题推到客户210、身上，例如，当客户提到有关货物没有按时到达时，我们应当帮助客户去查询，然后再给客户一个明确的答案，而不是单单告诉客户一个电话，让客户自己去查 在一个关键的、重要的电话结束以后的第二天，应该给客户打一个电话，在表达感谢的同时，看看对方还有什么问题没有解决 留下自己的私人电话给重要的客户，以便客户有急事时可以找到自己 要求客户推荐客户，这是一个扩大销售的很好的途径 不要主动提到竞争对手，对竞争对手的评价应当客观、公正3 打电话时的规则 不要让电话铃老是响个不停，一般来讲，应该在电话铃响三声之内接听 不要拿起话筒就讲：“喂。”而应该用自然、友好的语调讲：“早上好（或者您好），公司，我是，请问怎样才能211、帮到您” 对接触不是很久、不是很熟悉的客户，不要在电话中表现得太过热情 不要让客户在电话线的一端等待时间过久，尤其是我们没有告诉客户是什么原因让客户在等。当我们帮客户接转电话时，应当非常有礼貌地告诉客户：“请您稍等。”如果客户要找的人不在，我们也应当有礼貌地讲：“很对不起让您在电话中久等，他暂时占线，请问您是否方便留下您的电话，我让他马上打电话给您。”一般来讲，客户在线上等候的时间不应超过30秒。如果客户坚持要在电话中等的话，也应当告诉客户可能时间会很久，让客户有个心理准备； 如果客户要找的人去了洗手间，我们应当告诉客户他暂时不在座位上，或者说在经理办公室，但不要说他去了洗手间，或者简单地说他212、不在。 如果客户打了几次电话都没有找到要找的人，这时应当向客户道歉； 电话结束以后，应当向客户说：“谢谢您打电话来。” 不要留下一个模糊不清的留言，要问清楚客户的姓名、公司名称、电话以及客户打电话的原因，可以这样说：“为了节省您的时间，请问您可否告诉我他什么时候打回电话给您最合适？您的电话是” 千万不要假设我们已经得到了正确的留言，例如，客户可能出差，但忘记告诉我们其现在所在地的电话，等我们的销售人员打到公司去，才发现客户不在公司，所以，这一点最好同客户确认； 不要给客户一种印象，那就是我们好像检察官一样在盘问客户，而应礼貌、友好； 如果我们可以帮助客户的话，请尽量帮助他，而不要留言，例如，客213、户打电话过来可能是要找技术支持部，但其又不知道电话，在这个时候我们就可以帮助客户； 不要与激怒的客户对抗，在这种情况下，无论客户有理还是无理，道歉是第一步的，在这之后再提问以了解情况，并给客户一个十分清楚地概念，我们下一步会为其做什么事情，但我们要记住，千万不给客户任何承诺，无论是我们公司可以做的还是不可以做的； 不要透露出不耐烦的语气，例如，有时候客户可能对同一个问题问了几次，这时候要有耐心，而不要说：“我不是告诉过你了吗？”等； 应当与客户的语气保持一致，例如，我们的客户有时候由于一些订单、发票等问题而十分着急，这时我们在电话中就要像客户一样急； 不要问：“您贵姓？”而应问：“请问怎么称呼214、您？” 不要说“我想知道或我想了解一下”，而要用“请您谈谈”； 要让客户先挂电话，自己最好不要主动讲再见。 三、现有客户关系管理1 现有客户管理的含义 现有客户关系管理是指对已经成交的客户（包括已经安装和未安装的客户）的管理，主要是维护他们的基本信息，并通过不断的跟踪，建立和强化与客户的关系，以及不断的了解客户及其周围的人员的需求，以达到不断提升客户的忠诚度和进一步增加销售的目的。它是一个持续不断的过程。2 现有客户的管理的意义u 有利于我们随时了解客户地板的使用情况，减少投诉率，降低因客户投诉引起的客户服务成本；u 降低未安装的准客户的退单率；u 增加我们的服务价值，提高客户的忠诚度；u 通215、过客户推荐形成良好的口碑宣传效应，增加客户对专卖店利润的贡献；u 降低我们在广告、促销和公关活动等方面的费用支出；u 有利于鼓励我们的店员为我们的客户提供更多更好的服务，同时可以使他们学会寻找和分析客户周围的人员的状况，并建立起有效的关系，从而建立起有效的买卖关系。3 如何实施现有客户的管理u 建立和完善客户信息档案表（见附表）具体如下：A. 导购员在每天下班前应该根据当日定单填写好客户信息档案表，同时应根据情况变化随时修改客户信息；B. 导购员应想办法获得尽可能多的客户信息，将表格认真填写完整，客户的兴趣、爱好等可以填入后面的备注栏；C. 店长每天下班前须对导购员填写的客户信息档案表进行检查216、，然后归档保存；D. 店长要及时和客户服务部门联系，将安装人员和日期及时填入安装人员和日期栏中；E. 店长和导购员均可对客户信息档案表的客户信息进行查询；F. 本表可作为回访、信息统计的根据，同时可以用于联合促销等的信息依据。u 建立与现有客户的情感联系渠道。A. 对于成交后却要一段比较长时间才安装的客户，我们要求在成交后一周内，店长自己或者安排签下该单的导购员给客户一个电话，主要是感谢客户购买我们XX的产品，并了解其家庭装修的进展情况，以便于我们提供有意义的可执行的建议，增加我们的服务价值；B. 在安装后的一周内，店长自己或安排签下该单的导购员进行一次电话回访，在回访电话中必须表达以下三层意217、思： 感谢客户购买我们XX的产品； 地板使用是否满意及需要解决的问题； 了解客户对地板安装的感受和评价。C. 在重要节假日、客户生日给客户短信息或者贺卡问候。由店长自己或者安排导购员进行；D. 其它感情联系方式； 经常性的电话问候； 赠送纪念品； 针对客户的职业和年龄经常性的短信息联系。四、客户投诉管理客户是一个非常复杂、多元、多变的群体，我们提供的优质的产品和服务并不一定能全部的满足客户的需求，同时客户也并不一定都能完全理解我们的产品和管理，因此会产生抱怨、投诉事件。店面导购在前期已经与客户建立了良好的沟通关系，当客户投诉发生时第一时间消除顾客不满情绪，配合相关部门共同寻求解决办法，对于客户218、投诉的及时妥善处理和品牌建设都有着十分重要的意义。专卖店对客户投诉进行沟通、追踪，建立完善客户投诉档案也将有益于导购员熟悉和了解售后服务内容，更好的在销售钱其过程中为客户提供建议和指导，提供优质服务。导购员在投诉处理的过程中，主要起到缓解客户情绪，加强客服部门与顾客之间的联系，调停和推动客户投诉的处理的作用，导购员本身不能取代客服部门来主导客户投诉事件的处理，但是熟知客户投诉处理的机制和技巧，积极主动地参与到顾客投诉事件的处理过程当中有着很强的必要性。1 客户投诉原因分析我们的服务与客户的期望值之间有着密切的关系，当客户的期望值超出我们所能提供的服务时，就会产生客户投诉。 （客户期望值和产品、219、服务之间的关系）不满抱怨投诉产品/服务水平期望值较高忠诚度意料之中物超所值客户抱怨、投诉原因分析具体如下：种类具体表现态度一味推销，不顾客户反应；只顾自己聊天，不理客户；紧跟客户，客户不买时，马上板起脸。言语不打招呼，不回话；说话过于随便。销售方式展示样板很不耐烦；对有关商品知识不清楚，无法回答客户质询；强制购买。常见的不得体表现列举如下：u 专卖店的环境引起的抱怨、投诉；u 光线太暗或太强；u 温度不适宜，感觉不舒服；u 样板等不干净。u 客户接待时时引起的抱怨、投诉；u 导购员应对不得体。u 订单扣条型号等写错；u 商品解说不符合实际情况，过度夸大商品性能；u 在送货、安装、维修保养上给客220、户过多的承诺。u 商品本身引起的抱怨、投诉；u 地板、辅料价格偏高；u 地板、辅料存在质量缺陷；u 地板花色、辅料缺货。u 售后送货、安装等引起的抱怨、投诉；u 测量不认真，不准确；u 未能及时送货，或者没有在和客户约定的时间内到达；u 多次送货或者送货错误；u 安装不规范，或者存在质量缺陷；u 在安装过程中，安装人员因疏忽破坏了客户家的设施，比如门套、水管、电路等；u 安装人员对客户提出不正当、不合理的要求。2 客户投诉处理的流程不能处理报上级存档备案道歉倾听对方抱怨分析原因协商解决方案把方案传达给客户立即解决满意度确认总结经验教训客户不接受协商提供新的解决方案21确认要让投诉的客户把问题全221、部申诉清楚，不得有任何遗漏，并做好相关的记录和整理；在聆听对方叙述时，多使用同情的语言，使其感到找到有人同情的亲切感，禁止用“但是”或者带有责怪性语气的语言；填写好客户投诉记录单中的相关内容。该表由店长每天下班之前检查，并在夕会中进行总结。注意：确认阶段的原则是不要在考虑不周时，就贸然做出说明。22评估接受抱怨和投诉的导购员或店长要对客户的抱怨或投诉进行评估。评估内容主要包括四个方面：问题的性质：客户抱怨、投诉问题本身和处理的事态。自己能不能处理，是否有必要转给客户服务部门或者领导解决；我们掌握的问题达到怎样的程度，是否还有收集更多信息的必要；假如客户所提的问题没有事实根据和先例，应该如何使客222、户承认现实状况；了解在解决问题时客户有什么样的补偿请求，并做记录，之后填写好客户投诉记录单中的相关内容。抱怨产品质量问题的处理技巧如果顾客认为买到的产品在质量上存在问题，经过鉴定确认是产品本身质量问题，企业应该真诚的向顾客道歉，并将质量问题产品无偿更换。如果顾客因该产品质量问题而承受了额外的损失，如耽误了装修进度，入住时间等，企业应主动承担这方面的责任，对顾客的额外损失给予适当的赔偿与安慰。23互相协商双方协商时要仔细聆听抱怨、投诉客户的想法，若他们没有书面投诉，应该做相应的记录，之后填写好客户投诉记录单中的相关内容。在协商过程中要考虑：经过评估，认为专卖店不能解决或者没有把握解决的问题，要委223、婉的和客户协商，经客户同意转交给客户服务部门或者领导解决；专卖店或者公司在问题中承担的责任；会谈中发生争执，对方是否会造成善意或者非善意的影响；协商中，发现客户的要求极为苛刻无理，应该婉言谢绝或在下一轮会谈再协商。24立即处理客户抱怨、投诉处理要及时，不能拖而不决。引起客户抱怨、投诉升级的原因很大程度上是因为问题没有得到及时有效的解决。我们必须清楚悬而不决并不是处理问题的方法，只是回避问题的一种措施，而此举往往只会增加对于此问题的期望值，使的客户抱怨、投诉问题由于人为原因而自然升级。对于转给客户服务部门解决或者领导解决的客户投诉，专卖店要不断的跟踪，并及时的和投诉客户沟通。25处理后确认满意度224、；投诉问题处理过后，要再跟客户联系，确认对方满意此次服务。一方面了解自己的补救措施是否有救，另一方面也能加深客户受尊重的感觉。检讨作业流程，总结经验教训，避免重蹈覆辙。这一点极为重要，采纳客户的抱怨、投诉传来的信息，对于改进自身的服务、降低运营成本具有重要的意义；26存档备案；投诉信息登记入客户投诉记录单，同时将相关的信息填入客户信息档案表的“投诉记录”或者“备注”栏中。处理投诉的导购员负责录入，店长进行检查监督。记录单必须进行保存，不得丢失。保存期限至少三年。3 客户投诉的处理技巧31平息愤怒的技巧311充分倾听这样做的效果是：顾客倾诉后，愤怒程度会有所减轻；您也可以通过顾客的倾诉找出问题的225、实质和顾客的真正意图；表示出与顾客合作的态度312同情和理解顾客的愤怒带有强烈的感情因素，因此如果能再感情上对他们表示理解和支持，那么这将成为最终圆满解决问题的良好开端。可以通过眼神、点头、语调、音量等来表示，态度一定要诚恳，否则会被顾客理解为心不在焉的敷衍，而导致顾客更加愤怒。313就问题本身达成一致无论顾客愤怒的表现是怎样的，其关键在于问题的解决。所以导购人员应首先就问题本身，以自己的理解与顾客达成一致。这是非常重要的一项工作。复述顾客的问题，就问题达成一致，同时还是实现最终妥协与合作的第一步，能使双方的谈话在开始时就步入合作与共识的轨道。314立刻道歉明确问题后，如果明显看出是我方要承担226、一定的责任，则应马上道歉。即使在问题归属上还不是很明确，需要进一步认定责任的承担者时，也要首先向顾客表示歉意，但要注意，绝不可让顾客误认为我们已完全承认是自己的错误。例如可以用这样的语言：“让您不方便，对不起。”“给您添麻烦，非常抱歉。”这样的道歉既有助于平息顾客的愤怒，又没有承担可能会导致顾客误解的具体责任。32表达同感的技巧一般而言，分歧是纠纷的源泉，而意见一致情况下很少有争吵。如果处理抱怨的导购员能善于表达自己的同感，必能以诚意换回对方的谅解。表达同感的关键在于找到双方的“一致点”，前面说到的“就问题本身达成共识”可以说是个一致点，另外，在以下各点也可能成为“一致点”：关于一般原则问题：227、在一般原则问题上与顾客达成共识。如：“刚安装的地板，还没搬进去住就出现缝隙，这事搁谁头上都不会觉得舒服的”关于顾客表达自己意见的权利对顾客表达自己意见的权利予以确认，通常都能够有助于舒缓顾客情绪，从而使顾客对问题的表达更具逻辑性。例如：“您完全有权利提出意见，我们正是专门听取和处理这类问题的，请您慢慢说”33在客户抱怨、投诉处理中正确使用道歉方式在道歉之前，我们首先要有正确的认知；客户的抱怨并不是一件坏事，它给了我们进行二次服务的机会，事件若得以妥善的处理，反而会增强客户对企业的信心，提高客户对企业的忠诚度。正确的道歉方式：“谢谢你”是最好的正面道歉开场方式； “谢谢你”（正确）； “谢谢你告228、诉我这件事”（正确）； “谢谢你让我注意这件事情”（正确）；当“谢谢”出现的时候，导购抱歉的意味已经传达给了客户，而且有效地避免了应用“对不起”、“真的很抱歉”等语言，不会让客户产生不良的联想。“不好意思，给您造成困扰，我像您道歉”（正确）；这是一种非常好的道歉表达方式。它表明了导购愿意负责的态度，可以有效的平息客户的怒气。导购员负责的态度可以增加客户的安全感，从而有助于接下来的沟通。“哎呀，真是太糟糕了”；“哎呀，真是太糟糕了”是非常好的反应。它不仅表达了我们对客户的诚意，还表现出我们的同理心。 但是采用这样的道歉方式要注意：在表达时，我们要注意自己的肢体语言，表现出诚恳的同情。客户提出不满229、后，最希望能够有具体的人来负责处理，解决问题，导购负责的态度会赢得客户的感激。如果没有人愿意解决客户的不满，那么客户的不满就会被激化，最终无法收拾。因此，我们导购在表达个人的立场和负责的态度向客户道歉之后，切记要提供客户解决问题的方法，这样才能真正的解决客户的不满。34具体处理中要做到以下十点：要以和过去相同的步骤接待客户，不要逃避曾经让自己碰钉子的客户；不可突然变得胆怯，对客户说的话言听计从。因为责任一方的事件已经解决，现在已经进入另一个阶段；不要一面察言观色，一面进行洽谈。经历过痛苦的体验后，有时会使人无法正确的看待事物，但是要尽量克服；沟通的时候不要对客户说“事情的责任不在自己”等一类的230、话。在解决事情时忍着没说的心里话，有时候会不经意地在事后吐露，但是这是要避免的，因为客户知道事情的真相；即使事情的原因出于专卖店和公司，亦不可恶言批评引起原因的相关者。没有人会明知将引起抱怨、纠纷问题而故意去采取该行动；对从旁支援解决问题的相关者表示感谢。恭维性的口头感谢必不可少，更要用行动表达内心的感谢；事后不对所进行的处理提出批评性意见。意见应该在解决之前提出，解决之后才提出的意见只能算是评论；绝对不可以使同样的抱怨、投诉问题再次发生。有句话说“事不过三”，但是营业活动却不准有第二次的过错；将已经发生的抱怨、投诉问题进行整理，作为日后的行动指针。必须经过自我确认，经常自我反省；即使事过境迁231、，也不能因此漫不经心。随着时间的流逝就把肇事的言行忘记的话，营业活动有时会因此而变得敷衍了事4处理顾客抱怨时的用语及禁用语41处理顾客抱怨时的用语“当场承认自己的错误须具有相当的勇气和品质；给人一个好感胜过一千个理由！”。即使是对顾客本身错误而发生的不满，在开始时一定要向他道歉，就算自己有理也不可立即反驳，否则只会增加更多的麻烦。这是在应付顾客抱怨时的一个重要法则。但不要一味的赔罪，那样反而会让顾客误以为你承认错误了。最好在处理时边道歉，边用应对法使对方理解。一些好的用语就会适时减轻或化解顾客的抱怨，现介绍如下：抱怨一：回访时“刚买的时候态度不错，现在出问题了连个人影都找不着！”应对：“真是太232、抱歉了！我怕打扰您会增加您的困扰，借着这个机会来拜访您，请您多多反映”抱怨二：“刚买几天啊就出现这种情况！”（假设扣条都开胶了）应对：“我们满怀信心地把产品介绍卖给您，当然也会负起责任的。这种情况真是太抱歉了！我们马上安排给您维修，您什么时候方便？”或：“我非常理解您的心情，但请您放心，我们一定负责处理到您满意为止。”抱怨三：“不是说十点钟货送到嘛，现在都十点半了，让我等这么久！”应对：“让您等这么久真是不好意思，最近由于送货的比较多，很多路段又禁行，所以延误了给您送货的时间，我刚才已经联系过了，还有5分钟左右到您家，请您再稍等一下，再次为我们给您造成的麻烦表示抱歉！”42 处理抱怨时的禁用语233、产生抱怨的顾客犹如一堆干柴，任何一点火花都会燃起他满腔的怒火。如果沟通中，负责调解的促销员说话不慎、用语不当，就很容易使顾客火冒三丈，激化矛盾。因此，在处理抱怨时，最好避免使用以下话语。“不可能，绝不可能发生这种事儿”“这种问题不关我的事，请去问生产厂家，我只负责卖货”“嗯，这个问题我不大清楚”“我绝对没有说过那种话”“不行”“没办法”“这是我们的规定”“别人用得挺好的呀”“我们没发现这个毛病呀！”“我们一直都是这么卖的”“你先听我解释”五 客户数据库管理1 客户数据库的含义 专卖店客户数据库是指专卖店的“客户信息的仓库”，是专卖店所有的客户（包括潜在客户）的基本信息。2 客户数据库的意义收集234、客户信息，建立客户数据库最终的核心目的是让我们能够与单个客户之间发展起一种更加接近、更加有利可图的关系。了解客户的变化情况，及时跟踪和调整营销方案，有效的防止潜在客户的流失，提高签单率；便于我们对客户进行回访，减少退单率；提高企业的良好形象，提高客户的向心力和忠诚度；形成良好的口碑宣传效应，开拓新的客源；便于客户投诉到店面的问题的处理。3 客户数据库的内容。客户数据库指与客户有关的各种客户的行为数据、态度数据、人口统计数据和交易数据等资料，包括：潜在客户、投诉客户和成交客户的一般数据：姓名、年龄、性别、电话、地址、教育状况、家庭收入、爱好等；交易信息：定单、咨询、投诉等；产品信息：客户已经购买235、的地板花色，或者有意向购买的地板花色等。4 建立客户数据库的步骤。以现有的客户档案建立首批客户数据库，登记并整理好客户信息档案表；通过来店（电）客户登记表、月份意向客户确度状况表和营业活动访问日报表来建立潜在客户数据库；通过客户投诉处理记录单来完善客户信息档案表中的客户投诉项目的内容，并建立投诉客户数据库；不断跟踪潜在客户，并将反馈的信息整理，更新数据库信息。通过促销活动或终端活动建立数据库；数据库信息分类统计处理。5 客户数据库的应用及时准确的把握客户动态，尤其是潜在客户的动态，形成一个比较完善的持续的服务和跟踪体系；有效的组织客户；无形的客户组织；我们可以利用数据库建立客户档案来与客户保持236、长久的联系。比如，电话访问、过年节或者促销活动前，电话邀请建档客户惠顾。有形的客户组织；寄送生日卡、小礼品等到客户单位让客户惊喜，让客户同事好奇，建立对我们专卖店和品牌的好感，形成良好的口碑宣传。6 客户数据库的管理和维护客户数据库要根据客户的变化不断的进行更新。对客户的变化及时跟踪登记，使客户资料管理保持动态性；店长负责专卖店客户数据库的全面管理；客户资料只能内部使用，我们导购员有对客户资料保密的责任；客户资料至少保存三年。附表：来店（电）客户登记表销售活动访问日报表客户信息档案表客户投诉记录单XX终端市场信息收集表来店（电）客户登记表 200 年 月 日 专卖店 店长 客户姓名电话地址拟购237、地板花色有望确度来店来电来店(电)时间离去时间追踪后确度 导购员经过情形结案情形来店（）来电（）来店（）来电（）来店（）来电（）来店（）来电（）来店（）来电（）来店（）来电（）来店（）来电（）来店（）来电（）来店（）来电（）备注：1、拟购花色：来店看地板欲购或者感兴趣的花色。2、有望确度：来店看地板当场接洽判定确度。3、追踪后确度：第二次及其之后确度确认。4确度状况表示：7日内；H；半个月内：A 1个月内：B；1个月以上：C；定货：D；售后服务：M；新发生：N； 访问未遇：；战败：X。5、经过情形：由导购员对当日接洽状况简述。 月份 有望客户确度状况表专卖店 店长序号客户名称初洽日期地板花色电238、话信息来源上月留存12345678910111213141516171819202122232425262728293031促进结果HAB五六日一二三四五六日一二三四五六日一二三四五六日一二三四五六日1张san 4/3112#34-28HHAH*H*H*已定圣象2张4/3140#54-22A*AH*订*DMM*3N70#34-2A*AH*H*H*订*成交5施4/3144#4A*H*D*成交4潘W060#1A*B*成交151617说明：1、来源分析说明：1 家装公司推荐 ； 2 原有客户推荐； 3 -来店/电 ； 4 -内部情报 ； 5 小区推广；6非竞争的销售人员；7其它。 2、确度状况：7日239、内；H； 半个月内：A； 1个月内：B； 1个月以上：C； 定货：D； 售后服务：M；新发生：N； 访问未遇：； 战败：X。表四：客户信息档案表专卖店 店长序号定货日期定单号客户姓名性别职业客户电话客户地址出生日期兴趣爱好家庭成员地板 踢脚线预付定金折扣情况预定安装日期安装人员和日期成交导购员投诉记录备 注型号数量单价型号数量单价123456789101112注：退单请用红笔填写 填 表 人： 填表日期：表五：客 户 投 诉 记 录 单XX始创于1921年德国XX木业（上海）有限公司Vhringer客 户 投 诉 记 录 单 专卖店： 店长： 投诉单编号：客户姓名联系电话地址发生日期投诉形式电240、话 信件 电子邮件 到店面 其它投诉性质服务质量 安装质量 产品质量 其他情节程度重大 中等 轻微安装面积系列/花色编号质量发生面积生产日期/批次质量现象投诉具体情况说明投诉产生的原因客户要求处理意见专卖店确认情况本方处理意见客服部处理结果回访日期回访结果满意 一般 不满意备注：终端市场信息收集检核表检查时间检查人员责任经销商责任代理商店面选址经营性质直营店 经销商项目内容具体情况竞争者信息竞品价格动态信息竞品促销信息竞品新品上市信息竞品独特卖点信息新的竞争者进入政策/突发事件影响本店亮点总结本店不足总结信息收集人：店长签名：第三篇 市场知识（实战篇）第一章 百问百答一 XX强化复合地板可用于241、地热吗？ 地热地板用8mm厚的好，还是12mm厚的好？答：XX地板8mm，12mm厚都可以做地热，是否能做地热地板主要取决于基材密度，8mm相对导热快，12mm厚的地板储热（保温）效果好。8与12的铺装效果与脚感也有不同，客户可根据个人情况选购。二 你们家地板被烟头烫过会不会留下痕迹？答：不会。强化地板的面层是三氧化二铝耐磨层，它的综合防护性好，表层有防腐阻燃性能。三 像床这样重的家具放在地板上，时间久了地板会不会变形、褪色？答：不会变形的，因为我们地板内部结构稳定，抗冲击性能好，XX地板花色纸多是德国进口的，抗紫外线能力达到国际蓝色羊毛协会7级，不易褪色！四 XX免费咨询电话是多少？答：80242、0-820-5789。 五 8系列V型槽清扫是不是比较困难，容易藏灰？答：V型槽比较浅，表面是光滑的，呈偏圆弧形的，不易藏灰，顺着拖就可以了，所以清扫是比较容易的。六 XX的多层实木、强化复合地板哪个好?答：多层是木地板表层是纯天然木质的，脚感好，档次高，光泽度好，但表层耐磨耐划性不如强化地板；强化地板花色多，耐磨耐划易打理，这三种地板的价位也不同。七 XX地板能否安装在厨房、卫生间、阳台？答：XX地板可以安装在厨房和阳台上，不建议您在卫生间安装，地板毕竟是木质成分，是木材就会吸收水分，卫生间的潮气很大，长时间易变形，如果厨房、阳台也经常潮湿也不建议您使用。八 必恒密封技术可以解决哪三大问题？243、答：能全面解决地板起拱、起翘、变形三大问题。十 进口花色纸与国产花色纸有哪些区别？答：国产花色纸清晰度不好，抗紫外线指数不够，长期被阳光直接照射部位会褪色，进口花色纸设计比较独特，抗紫外线指数高，苏德克公司花色纸抗紫外线能力达到7-8级，清晰度好，不易褪色！十一 目前国家检测甲醛含量的办法有几种？（国标）答：穿孔萃取法 密度板 9mg100g干燥器法 成品板 1.5mg/L气候箱法 仲裁 0.12mgm3十二 XX木业（上海）有限公司通过哪些认证，请列举答：1、首批全国质量免检产品 2、中国名牌 3、中国质量万里行会员单位 4、国家康居示范工程 5、中国环境标志产品认证 6、第三方质量公证验货244、 7、德国莱茵质量管理体系认证 8、德国莱茵环境管理体系认证。十三耐磨转数是否越高越好？ 答： 在强化木地板的表面，有一层透明的耐磨纸，成分是三氧化二铝（俗称刚玉），它使强化木地板表面耐磨强于一般油漆木地板倍到倍。因为其是矿物，含量过高，就缺乏韧性，表面容易发脆，其装饰纸清晰度也会降低，同时，对装饰纸的质量、刀具的硬度和耐磨性也要求更高，生产成本也越贵。一般检测结果在6000转以上的地板适合家庭使用，9000转以上的适合公用场所使用。耐磨转数是衡量耐磨度的表示方式，国家标准规定家庭用在转以上，公共场所（商用）在转以上。 耐磨转数是耐磨度的表示方式，目前中国国家标准中，关于耐磨度指标方面只设有两245、个等级标准，即6000转和9000转。但有的企业动辄就号称自己的地板15000转，甚至20000转；有的商家宣称，地板的耐磨转数越高地板就越耐用，但实际情况并非如此。张教授解释说：“耐磨和耐用是两个问题。耐磨转数只是反映强化木地板表面性能的一个重要指标，但不是唯一的指标。地板是否耐用主要看它的抗冲击性能、抗划痕、吸水厚度膨胀率、地板的内结合强度、耐污染、耐烟烫等指标。实际上家用地板有 6000 转就足够了。有的商家刻意地片面宣传地板耐磨转数的重要性，只是为了掩盖其产品综合质量的不足。” 有的地板耐磨转数达到转，根据耐磨纸的最大制造商、名列财富世界强的美国公司提供的资料，其顶级产品耐磨纸可达级，246、即转。标称转或更高转数的地板是怎么回事？主要的原因可能是：不诚实经营，谎报转数；采用企业自定标准检测。如不按国标要求每转换一次砂纸，或采用非标准砂纸打磨；其标称值不是值。初始耐磨值指用国际标准耐磨纸对地板表面进行磨损实验后，开始出现磨损点时的转数。十五 强化地板与多层实木地板质保多少年？答：强化地板与多层实木地板质保均为自安装之日起一年，X8系列正常使用情况下，使用年限可达15年，9系列正常使用可达22年。十六 XX地板防潮效果怎么样？安装时打胶吗？答：XX地板背面的平衡层就起到一个阻隔潮气的作用，而且地板四周露出基材的部分又采用必恒密封技术，在板材的四周涂上了超强抗湿剂，所以能够全方位阻隔潮247、气。因为地板采用了必恒密封技术安装时可以不打胶，不打胶的地板拆卸方便，可以进行二次铺装。十七 XX静音垫有多厚，是什么材质，环保吗？地热会不会掉啊？答：地板背覆1.5EVA静音垫。主要成分为乙烯醋酸乙烯共聚物，辅以AC 发泡剂生产而成的EVA发泡材，广泛用于玩具及板材等领域，静音效果极好，无毒，不含甲醛，但会稍带气味，在保持适当通风条件下，此种无毒无甲醛的气味会很快散去。可长期使用于地热及高湿等环境。十八 如果是地热，是铺地板好，还是铺地砖好？答：如果是地热最好还是铺地板，因为地板脚感好，导热性能虽然没有地砖快，但保温性能好，档次高，地砖虽然导热快，但是散热也快，在春秋两季无供暖期间，脚感会很248、凉。十九 XX和圣象哪个更好一些？答：都是品牌地板，但是XX属国际品牌，出口量第一，我们的品牌提升是靠客户的口碑宣传和质量宣传的。06年XX产品全线升级，规格尺寸非常全，满足不同消费群体。二十 有些品牌的地板泡在水里都没问题，XX的也可以吗？答：我们的产品不可以，他们那样做是把几片地板经过特殊处理的，而且这样的地板肯定不环保，因为它用的胶会很多，胶量大，甲醛的含量也高，环保也就成问题了。二十二 首批国家免检强化地板有哪6家？答：XX、圣象、吉象、升达、汇丽、永林蓝豹。二十四 XX的质保都保什么？答：在质保期内出现起皮、褪色、鼓包、翘曲，一切质量问题（除人为原因）我们都免费维修、更换。二十五 强249、化地板的优势特征？答：耐磨、综合防护性能好、不易变形、多样性（花色丰富）、简便性（易于安装）、经济性（物美价廉）、平整性、环保性能好、基本没有色差。二十六 强化地板的工艺流程答：造纸 添加三氧化二铝、浸渍 耐磨层森造纸 印刷、浸渍 装饰层热压、切割、开槽林高温 高压 高密度板形成强化地板造纸 浸渍 平衡层二十七 XX地板为什么选择在国内生产？答：如果在国外生产，气候差异较大，性能不稳定；供货周期长，运输途中物理性能会发生变化而影响产品质量；同样的原材料和生产设备及严格的管理，生产的产品决不逊色，而且节约成本，降低产品价格。二十九 XX产品目前面层处理共有几种 ？答：琥珀面、浮雕面、瀑布面、原木250、面。三十一 XX获得的企业荣誉有哪些？答：1999年，XX木业（上海）有限公司加入中国林产工业协会并担任常务理事。2001年，XX木业（上海）有限公司已成为亚洲首屈一指的强化地板制造商，实现了“全球采购资源优化整合”的目标。2001年，XX平面广告在全国报纸优秀广告奖（广州日报杯）评选中，荣获家居用品类作品金奖。2002年8月，XX产品通过了德国莱茵TV公司组织的ISO9001质量管理体系和ISO14001环境管理体系认证审核，（莱茵公司一向以权威及严谨著称于体系认证行业，企业审核通过率仅为40%）。荣获2002年度售后服务满意度优秀企业。2002年6月获得中国环保领域最权威的认证中国环境标志251、产品认证。荣获2002年度信用等级AA级认定证书。2003年1月，XX产品获得了由国家质量监督检测检疫总局评审并通过的产品免检证书，是中国地板行业六家获得此证书的生产厂家之一。2003年9月，强化及实木地板荣获“国家康居工程选用部品与产品”。是“全国三十家强化地板企业联盟”发起企业之一。2005年9月，获得“中国名牌”产品称号。荣列2005年全国市场同类产品销售第二名。三十二 XX甲醛含量标准答：执行的是国家E1级标准（GB18580-2001），同时符合欧洲E1级标准，甲醛释放量1.5mg/L； E0级是国家标准中甲醛释放限量的一个标准，甲醛释放量0.5 mg/L，XX执行0级企业标准。我司252、强化地板甲醛释放量0.2mg/L。三十三 如何对强化木地板进行维护与保养？答：（）定期清洁地板，局部污渍可用清洁剂清洗，不得使用钢丝球，丙酮，汽油或各种酸类，强碱类清洗；（）清洁地板时，请用吸尘器或拧干的拖布顺地板的方向擦拭，不得用水清洗；（）超重物品应平稳放置，搬动重物，家具等，以抬动为宜，不要推拉拖曳；（）不可使用利器划地板表面。三十四 XX的实木复合地板是怎么生产的？答：XX的实木复合表层是.毫米的纯天然实木，基材采用印尼进口的柳桉木经纬叠压，纵横交错后经过高温热压而成的，之后，表皮又经过底面的上漆等工序制作而成的。三十五 XX的产品为什么那么贵？答：（）XX的原材料是进口的，例如，花色253、纸是德国苏德克公司进口的；（）生产设备和技术也是进口的；（）其次是质量，独有必恒密封技术和特瑞卡锁扣；（）完善的售后服务。三十六 XX的花色怎么那么与众不同，很特别？答：XX的设计师都是国际顶级设计师，所有的花色都与欧洲的同步发行，绝对引领国内的花色潮流。三十七 在铺装地板前客户应做哪些前期准备，如何配合，怎样做到最完善？答：（）首先地坪的处理，地面要平整；（）必须保持地面干燥；（）铺装前一天不能用湿拖布拖地；（）一楼做好防潮准备。三十八 XX的地板防水吗？某某家地板是防水的？答：XX的地板防潮性能很好，但只防潮不防水。三十九 怎样选购强化地板？怎样区分好坏？答：（）甲醛释放量（）耐磨度（）基254、材材质（）外包装（）厂家实力（）售后服务（）安装质量（）防潮程度。四十一 XX为什么没有模压板？答：因为XX的基材板密度好，做不了模压板，做模压班的基材要求密度不能太高，因为密度好的基材就算做了也会在模压处出现裂痕，所以XX不做模压板。四十二 XX的防潮地垫是多少厚度的？答：XX的防潮地垫是毫米左右厚的。四十三 免胶安装，接缝处会不会起翘？答：不会，接缝处起翘是由于基材吸湿膨胀过大或是接缝过紧引起的 ，安装过程中榫口内有异物也有可能引起接缝处起翘，XX地板四周锁扣为石蜡密封，防潮性更好，可多次组装，拆卸。四十四 8毫米厚的地板踩上去为何会有空洞感？答：是由于地面不平造成的，为了避免这种现象的产255、生，我们会在地板安装之前由专业的量尺工人到现场看地面，及时提出意见或帮助处理。四十五 XX花色有多少 ？答：XX现有9大系列70多款花色，与欧洲流行花色同步上市，可选性强，花色纹理清晰，色牢度强，有三拼，双拼，直纹，满足不同顾客的需要。四十六 XX的售后服务是什么？答：XX的广告宣传很少，都是靠客户口碑宣传的 ，XX的五项阳光服务在行业内也数一数二，包括测量，看地面，送货，上楼，安装，退货，订货后免费试铺，顾客只需选好花色款号，其余的工作都是我们为您完成的。（不适合全国）四十七 这款花色太深了，但纹理很好看，用一段时间后能变浅吗？答：不能，XX采用德国苏德克买断花色纸，颜色纯正，纹理清晰，色牢256、度极强。市场上很多地板如果在阳光下受紫外线照射，很容易褪色。但我司生产的强化复合地板，其装饰层是经过特殊工艺完成的，色牢度达到7级（波长42微米紫外光连续照射800小时，颜色无变化），是市场上低价地板的几十倍。所以在正常使用条件下，我司的强化地板可以保持20年以上不褪色，而低价板在3个月-1年后就开始褪色。四十八 16.8mm厚的地板能做地热吗？答：完全可以，因为地热的导热性主要取决于地板的密度而不是厚度，如果是24小时供暖，这个厚度不成问题。四十九 一次购买200平方米地板，价格有商量吗？答：首先XX的质量和价位是成正比的，而且设备原材料都是德国进口的，您买20平米和200平米都是XX的客户257、，我们对您的服务都是一样的 ，XX市内价格统一，您可以放心购买。五十 订完，过后不喜欢了怎么办？答：订货前，导购员会根据顾客的年龄，家里的装修风格，楼层采光等帮您选择一款合适的花色，如果有变化，顾客可以到店面任意调换，即使顾客把全款都交完，我们会在安装时打开2包地板进行试铺。五十二 XX锁扣特点是什么？答：“特瑞卡”锁扣技术，稳定性好，15角安装，在安装过程中榫头不易断裂，可以承重百公斤以上的平行拉力。五十五 厚板和薄板哪个更好？哪个稳定性更好？答：地板的厚薄和它们的整体设计有关，XX的厚板和薄板的稳定性是一样的，所采用的基材的密度是一样的。五十六 什么类型的地板最适合地热？答：最适合地热环境258、的是多层实木复合地板，其次是强化地板和三层实木复合地板。五十七 你们的地板用钥匙划过后，会留下一条划痕是怎么回事？答：用尖锐的东西划过会有痕迹的，但用抹布轻轻擦一下就可以了，并不是我们的地板不耐磨，就算是钢板用尖锐的物品在上面划过也会留下痕迹。五十八 XX地板环不环保，有检测报告吗？（重复）答：XX地板是环保型产品。我司生产的强化木地板己于2002年由中国环境标志产品认证委员会秘书处认证评定：符合国家环境保护总局颁布的环境标志产品技术要求，并授予“中国环境标志产品认证证书”（证书编号：SCCEL010033）。我国在2001年推出了室内装饰装修材料 人造板及其制品中甲醛释放限量GB185802259、001这一强制性标准，明确规定了其检测方法与具体限量标准。五十九 XX的专用胶水中是否含有甲醛？答：XX的专用胶水中是不含甲醛的。该胶水内不含溶剂，初粘力强，终粘力极强，经24小时后可完全凝固，能抵抗潮湿及日常湿布清洁，符合德国D3级防水标准。终凝后能抵受高至60无影响粘结性能，可用于地热地板。六十 胶水和地垫中的甲醛是否会超标？答：XX采用的安装胶水是不含甲醛的，各项指标符合国标GB18583-2001的要求，所用原料均符合FDA（美国食品及药品署）条规21CFR175.105“粘胶剂”规定，可以放心使用我司专用的地板胶水（D3级防水胶水）。地垫为EPE发泡材料，是一种防潮性能极佳的不含甲醛260、等有害物质的化工材料。六十一 浮雕面是否比光面耐磨？答：地板表面的耐磨性能主要取决于耐磨层质量（耐磨纸克重、三氧化二铝粒子分布均匀性等质量指标）以及在生产过程中的生产工艺稳定性（高温高压贴面时三聚氢胺胶的固化程度），与面纹关系不大。六十二 如何检测公司产品的耐磨度？用砂纸、硬币、钥匙划时都会出现划痕，如何向顾客解释？答： 检测耐磨度需按国标，应用专用设备进行。消费者应将耐磨和耐划痕两个指标予以区分。用钥匙等器具划地板表面是测划痕，那与器具和地板表面的硬度有关（表面太硬，就意味着很脆，易裂；太软，易有划痕），和耐磨度是两个概念。正因为耐磨度、甲醛等指标需在实验室检测，消费者很难区分，所以选购时务261、必十分谨慎。建议消费者挑选品牌产品。六十三 绿色基材和本色基材区别何在？为什么换用本色基材？答：国际通常将特种高密度板染色以示区别：阻燃的染红色、户外用的染灰色，防潮的染绿色。所以原先我们采用E1级防潮板时，按惯例使用了绿色基材。但是国内很多小厂利用中文中“绿色”又代表环保的双重含义，将劣质密度板染上绿色冒充E1级环保基材。因此，为避免误解，我司在2004年换用本色基材，消费者也可更清楚地看清密度板的质地。注意：1.密度板的品质和基材颜色无关。2.我司的本色基材和绿色基材的品质是一样的。六十四 基材的成分是不是由甘蔗渣或是纸皮做成的，如何证明？答：地板基材一般都采用高密度纤维板 (只有那些“假262、冒、伪、劣”产品大都采用不合格的中密度纤维板甚至是其它质量/性能更差的纤维板，因为这种纤维板成本低)，纤维板的原料来源有两种：（一）木质纤维，（二）非木质纤维。木质纤维板主要是以木材为原料，以特定的工艺磨制成纤维和纤维末，经严格的筛选后，再经水洗、蒸煮软化、纤维分离、施加特定的树脂胶粘剂及防水剂、防腐剂等，干燥处理后，在高温高压条件下，压制成型密度在880kg/m3以上的高密度纤维板，主要树种又分为针叶材、阔叶材及其它杂木（以针叶材为主要原料的纤维板质量性能相对最好，阔叶材次之）。其生产工艺、配方及质量控制要求非常严格，否则其各项理化性能/技术指标就很难达到标准要求（国家标准中高密度纤维板G263、B/T117181999中对其有明确的检测方法和技术指标）。非木质纤维板主要是以禾本科植物如棉杆、甘蔗渣、竹、芦苇等为原料。与木材相比，非木质原料在宏观构造、微观构造、物理力学性能及化学特性等方面有明显差别，其成型的纤维板与木质纤维板相比其各项性能（特别是强度）均存在较大的差异性。我司采用的地板基材（高密度纤维板的主要原料为针叶材），每批进料都有严格的检测/控制，各项理化性能及质量指标均达到或超过国家标准所规定的要求范围后才可准予使用。每批进料的原始检测报告及国家权威机构的抽检报告可备查。六十五 地板锁扣是什么？答：锁扣就是通过倒榫的物理力作用将地板块连接起来的一种结构。锁扣的锁力主要取决于地264、板企口与舌榫的连接。一般情况下，锁扣地板可承受公斤以上的拉力。锁扣地板铺装简便、接缝更紧密，整体铺装效果好。在生产过程中采用先进的激光验校品质检测系统，即激光自动校正，避免了波浪高差，使地板的舌榫、企口更精细、更平整。由于锁扣地板的锁力作用，地板随温度的变化整体向四周延伸，避免了局部隆起，解决了地板的内在变形问题，整体铺装效果好。 为最终耐磨值，指地板表面之耐磨层完全磨损时的转数。一定大于，通常应该用初始值来标明转数；贴压多层耐磨纸进行检测。 六十六 锁扣是否越多越好？为什么XX只生产单锁扣地板？答：有些商家为在宣传上增加其“锁扣”的功能，就生产出了所谓的“双锁扣”、“三锁扣”、“四锁扣”地板265、，给消费者造成锁扣级数越高，质量越好的印象。实际上地板连接得是否牢固，不在锁扣级数多少，而在于锁扣板的倒角角度及倒角面积大小。锁扣级别太多，就好像用几把小锁防盗，会比用一把大锁更安全吗？最早厂家生产锁扣板是为了安装方便和增加地板的连接力，而发展到最后变成了增加锁扣级数，为欺骗消费者而生产多重锁扣地板。 力学角度看锁扣，锁扣地板是为了防止地板接缝开裂而推出的。单个科学合理的锁扣，足以防止地板接缝的开裂。在有限宽度的地板上制造出多个锁扣，势必使每一个在倒角的角度和面积上都有不能达到理想指标的，这犹如将连接两个物体间的粗绳换成了几根细线，其结果可能适得其反。目前市场上出现了双锁扣、三锁扣地板，并强调266、其承受拉力比单锁扣大。但实际情况和结果如何呢？承受拉力不是由锁扣的多少决定的，而主要和榫头锁扣构造及结合精度、榫头厚度有关。名牌厂家单锁扣的榫头一般很厚，而双锁扣、三锁扣地板的榫头一般比较薄而且易碎。因为地板厚度都是8MM左右，强度反不如单锁扣地板。（一块12MM的玻璃与3块4MM的玻璃叠加谁能承受的压力大？）承受拉力的大小也受基材结合强度的影响并成正比。安装与拆卸费时费力易破损。双锁扣、三锁扣地板的安装与拆卸很繁琐，且一不小心就会损坏本身就很薄的榫头，若榫头损坏，则地板就报废了。 本着为消费者考虑的角度，欧美企业和负责的国内企业如圣象均不生产双、三锁扣地板。六十七 XX地板是否适合地热安装，267、有无检测报告证实？答：选购地热地板时要考虑下述几点基本条件： 热阻系数（热传导性）：主要和密度有关。尽量选密度大一点的地板。热阻系数过大过小都不好，太大取暖效果差，太小储热效果不好，容易有温差，表面也容易因升温太快而出现问题。 地板厚度：同热阻系数的原因一样，太薄太厚都不好。 尺寸稳定性：地热对地板要求很高，所以变形系数要小，尺寸要稳定。 表面抗干裂：地热地板处于冬季烘烤干缩、夏天吸潮湿涨的环境下，面层容易开裂，必须经过特殊加工才抗干裂。 抗冲击、耐磨和低甲醛释放。所以，最适合地热的是多层实木复合地板，其次是强化地板，再次是三层实木复合地板。实木地板不能用于地热。XX多层实木地板和强化地板均适268、用于地热，其中多层实木地板是第一选择（但价格较高）另外，安装时务必使用铝箔地垫且铝箔面朝上，而且一定要用胶带密封好。目前国家和行业内均无检测标准证明可运用于地热。建议消费者优先考虑多层实木，其次是强化地板，并注意选售后服务好的名牌产品。六十八 铺装XX地板能采用地热系统吗？用什么标准来衡量是不是地热地板？答： 首先，我们应了解什么样的地板适合作地热地板，即地热地板应具备哪些条件。地热地板应具备的条件： 热传导性能要好，能均匀传热，能充分利用热能，且热稳定性好：受温度等条件变化影响时变形系数小（热胀冷缩或湿胀干缩性能等）； 地板材质稳定，抗变形性能好（产品质量要好）； 环保效果好，地板安装使用后269、，不会对人体及环境产生不良影响； 安装简单，维护方便（容易清洁保养，易打理），使用寿命长； 脚感舒适、外形美观，耐热、抗湿等性能可靠。 XX强化木地板是适合地热安装的最理想的铺地装修材料之一，原因如下：其一、优良的产品质量保障：我司生产的强化复合地板，精选用国内外最优等的原材料，材质稳定，性能优越，生产设备及生产工艺先进，产品质量要求高，各项性能指标远远高于国家标准（且优于国内外同类产品），检测手段齐备，检验制度完善，特别是地板变形率小、表面高耐磨、易清洁保养等方面都具有明显的优势（与同类产品比较），由于表面为金属氧化物耐磨层，热量在地板表面扩散快且均匀导热，地板的厚度为8mm导热性能更优越、270、传热均匀。其二、铺装方式简单易行（不需龙骨），直接与地表接触，传热效果好，能有效的利用热能； 其三、防潮性及耐高温性能可靠，我司的强化木地板是经高温高压在特殊工艺下双面压贴完成，具有可靠的防潮性能，拼板结合紧密（采用科学的阴阳锁扣结构，可承受60KG/100MM的拉力），经地板胶胶结后，可有效阻止外界的水份/水汽进入和内部的水份流失（保持衡定的含水率），高性能的地板及配用胶水可长时间耐60高温而保持性能稳定（地热系统的地表温度一般在度，使室内温度能达到度左右，这个温度与大多数家庭夏天的室内温度几乎没有多大区别），所以就加热本身对我司的复合地板来讲并不构成威胁或影响。其四、有害物质释放量极低，压271、贴后甲醛释放量几乎为零，是真正的环保型产品（被国家环保总局评定为“中国环境标志产品”）；其五、地热/环保专用地垫：我司采用的地热专用铝膜地垫，能有效的吸音降噪、防水防潮，不仅脚感舒适，且能起到一定的保温效果。经试验检测，该地垫连续48小时在烘箱内烘烤（80摄氏度高温）其性能、颜色均无变化（正常地热温度在3040摄氏度）。透水性几乎为零。其六、我司适合地热的强化地板典雅华丽，花色品种多样化，选择性强，不受花色、面纹限制（我司现有近百种花色和多种面纹特殊处理）。其七、科学的安装程序及优良的专业安装队伍，良好的售后服务体系等等，贴近用户，解用户后顾之忧！六十九 安装时要不要放干燥剂？答：龙骨法铺装的272、话可以像实木地板一样在地板下面放置干燥剂或防腐剂，悬浮铺设法干燥剂的放置要保证地面的平整。七十 XX产品防潮性能如何？答：地板的防潮性能如何主要取决于地板基材的质量及地板的安装质量。我司生产的强化复合地板采用的基材为优质的高密度纤维板（内含防潮因子），其吸水厚度膨胀率均控制在8%以内（国家标准要求：10%为合格），在经高温高压上下双贴面后，吸水厚度膨胀率均控制在2.5 %以内（上下表面材料经高温高压与胶水固化，形成一层致密的保护层，可有效防潮），防潮性能稳定可靠。且在安装时采取了多种防潮措施：在安装前对地面要求进行防潮处理后，铺上一层2mm厚专用地垫（防潮缓冲垫），在安装时要求使用我司专配的D273、3级防水胶进行施胶铺装。所以，只要安装方式/方法正确，使用环境良好的情况下，地板是具有较好的防潮性能的。七十一 地板的防火性能怎样？答：我司生产的强化复合地板，经国家固定灭火系统和耐火构件质检中心（天津）进行燃烧性能等级测试，检测结果：达到GB8624B1级（难燃性材料），另经过历次的国家技术监督部门抽查及国家权威技术检测机构检验，地板的耐香烟灼烧等性能均符合国家标准的相关要求。备有相关的检测报告可查。七十二：XX地板的密度和含水率？答：XX强化复合木地板的基材密度控制在880kg/m3以上（高密度纤维板），经高温高压贴面后，其密度均在900 kg/m3左右，国家标准要求密度：800 kg/m274、3为合格品；含水率均控制在4%8%，国家标准要求：3%10%为合格品。七十三 东西从高处掉下来会不会砸出印痕，家具脚会不会压出印痕？答：我司生产的强化复合地板具有较好的抗冲击性能，经承抗冲击力测试，均小于7MM（抗冲击性能检验：以直径为42MM的钢球，从1.72M高度自由落下，冲击试件表面来检测试件冲击痕最大直径，国家标准规定必须小于12MM为合格）。但如果重物（特别是有棱角的）从高处掉下来时，其冲击力超出了地板所能承受的最大极限时，就易砸出印痕甚至砸破地板。家具脚如果没有经常挪动，是不会在地板上压出印痕的。七十四 地板会像磁砖一样，果汁滴在上去后洗不掉吗？答：果汁滴在地板上能否洗掉，主要取决275、于地板的质量以及果汁粘在地板上的时间、污染面积等等。就强化复合地板而言，如果在生产过程中板面三聚氰胺胶固化不够，不仅其耐磨转数、耐划性能等质量指标降低，且由于固化不良造成板面存在微观的针孔，果汁滴上去后，极易渗透到地板基材内，留下难以清除的痕迹（因为果汁内都含有一定成份的果酸，特别是时间长时会对所附物质造成一定的腐蚀和破坏）。所以当地板上滴有果汁时，应及时用湿抹布擦拭干净，如果粘染面积大且时间较长的话，可用质量较好的洗衣粉（或洗涤剂）擦拭，因为洗衣粉呈碱性，且内含活性剂。我司生产的强化复合地板，生产设备及生产工艺先进，质量控制严格（特别是固化程度都有严格的科学的检验），所以，果汁污染后，只要及276、时擦拭干净，是不会留下污迹的。七十五 为什么你们采用德国的莱茵TV认证，和其它认证有区别吗？答：因为国内ISO太容易取得，含金量不高。国内认证做得较好、把关比较严的是长城和方圆，欧洲比较权威的是德国TV和瑞士SGS。七十六 XX地板能否承受一架钢琴的重量？地板长期使用是否会出现变形等不良现象？答：XX强化木地板是采用悬浮铺设法，即直接在地面上铺装（下有23MM厚地垫）。要求在铺装前地坪处理平整，地板正确安装后承重没有问题。因为我们的地板基材是采用优质的高密度纤维板，其密度高达900KG/M左右，静曲强度均大于40Mpa（国家标准要求30Mpa即为合格），基材再经过高温高压双贴面处理后（压机压强277、达到300400N/CM），其密度和静曲强度等性能指标更优越。但是，请在安装时提请用户，安装完毕后24小时尽量减少走动，至少48小时后方可搬入重物！七十七 XX地板是否需要什么特殊保养？答： XX强化复合地板无需作特殊保养，正常的保养、维护知识如下（仅供参考）： 安装完毕后24小时尽量减少走动，至少48小时后方搬入重物； 清洁地板时，请用吸尘器或拧干的抹布拖拭，不得用水冲洗； 外出时请关好门窗，以防止雨水淋湿地板。如不慎将水倒在地板上，应及时擦拭干净； 特殊污染请用柔和中性清洁剂和湿水擦拭，不得用钢丝球或酸、强碱等化学性溶剂清洁 地板； 建议在门口放置一块蹭脚垫，以减少沙土等对地板的磨损； 切278、勿用砂纸打磨或将地板表面涂漆； 搬运家具时不宜拖拉，不宜用铁制家具腿直接接触木地板表面； 可在桌椅凳等与地板接触的地方加上缓冲垫，以减少磨擦地板的程度； 除去地板污渍的方法应正确，不可用铁器之类的硬物刮板面。七十八 强化地板上粘有油漆，应如何处理？是否会有不良的影响？答：强化地板上如果粘有油漆，可用棉质织物蘸少量的汽油或酒精擦拭，也可蘸少量的甲苯擦拭。如果是有少量的油漆粘在地板上可及时擦拭掉，不会对地板产生不良的影响，擦拭完后应将房间通风，使油漆、酒精或甲苯挥发干净。如果地板粘的油漆比较多，或是油漆己干涸时，可适当用木片先刮去部分油漆后，再用清洗溶剂及时擦拭干净，并用湿布擦拭清洁。尽管地板表面279、上有金属氧化物（三氧化二铝粉末）耐磨层作保护，如果油漆粘板时间长的话，就有可能会对地板的颜色有一定的影响。 七十九 XX地板为什么只承诺6000-9000转，（别人的都能到15000转），为什么不象别的品牌一样承诺5-18年的售后服务保证呢？而且还那么贵！是不是因为广告？答：不向消费者作过度承诺是一家优秀企业应具备的道德底线。不能实现的承诺意味着误导甚至欺诈。我们的强化地板采用美国产AC3级和AC4级耐磨纸，其耐磨度通常在6000-9000转、9000-12000转范围内（影响耐磨值的因素很多），我们报给客户的是初始值。AC5级的耐磨纸可达12000-15000转左右，但据我们所知，市场上只有280、瑞典柏丽等极少数品牌的某几个型号使用AC5级耐磨纸，而且价格不会低于200元/。因为批量生产AC5级地板需要高压、防火板复合工艺，成本很高。其实，家用AC3级就够，AC4级已经是绰绰有余了不过市场上真正达到10000转以上的AC4级地板零售价不会低于100-120元/。关于售后服务保证：XX的质保卡承诺在安装后一年内如出现质量问题，则免费更换。这是由于经过一年四季的气候变化，如果地板不出问题今后就不会再出现因质量导致的其它问题。换言之，如再出问题一般是使用环境或方式的问题。当然，我们依然会提供相应的服务，但不再是免费的。如果其它品牌5-18年的售后服务保证是有偿的，那么其实和XX的一样。如果是281、免费保证，那是过度承诺。10年后工厂商店都不一定找得到！我们的产品价格比一般的地板高，这是由于原料、设备等都采用一流产品的原因，加上我们的售后服务保证（售后服务是需要成本的）。同时，我们也在努力降低成本，但那不能以偷工减料为代价。XX因为规模巨大，其实广告上的单位成本并不高。比如04年预计一年2000万广告费摊到1500万平方的销量上，每平方才1块多点。产品价格高是因为要保持高品质而不是其它。八十 很多证书现在都可以造假或花钱购买，你们怎么证明自己证书的有效性？答： 我们保证证书是真实有效的，我们珍惜XX这块行销80多年的品牌。某些证书则可在相关网站查到。国家免检证书可到、环境标志产品证书可到282、 网站查证。八十一 为什么你们不生产纳米地板或抗菌地板？国外有没有纳米地板？答：纳米技术是在纳米尺度（1 nm -100nm，100纳米等于十亿分之一米）上研究物质（包括原子、分子的操纵）的特性和相互作用（主要是量子的特性），以及利用这些特性的多学科交叉的科学和技术，它使人类认识和改造物质世界的手段和能力延伸到原子和分子。其最终目标是直接以原子、分子及物质在纳米尺度上表现出来的新颖的物理、化学和生物学特性，制造出具有特定功能的产品。我们做不到操纵分子、原子，所以不生产纳米产品。我们对此也没有兴趣，因为纳米技术的成熟应用还为时过早。我们生产地板等木业产品，不是保健品。关于抗菌地板：抗菌的方法大体283、只有两种：化学方法（杀菌剂）或生化方法（抗生素）。不能采用物理方法（你无法枪杀一只细菌）。我们不认为在地板表面用化学品或抗生素处理来杀菌是个好主意。对居室而言，空气的清洁程度比较重要。国外未有纳米地板的报道。八十二 和XX都是德国品牌，为什么他们的价格比你们的便宜得多？答： 市场上绝大多数（注意是绝大多数）的所谓德国品牌都不是真的。通常所谓的“德国品牌”是这样炮制出来的：第一步：成立一家贸易公司，向国外进口一批地板，取得一些国外厂商的证书，并在国内外注册一个商标。第二步：在国内定牌加工，同样号称是该品牌的产品，消费者很难分清买到手的到底是国产的还是进口的。其中，有些不法商家连第一步都省略了，有284、些则原先想做进出口生意，但后来因为欧元汇率上涨而难以为继，于是在国内定牌加工。真正的进口强化地板现在为数极少，而且售价很高。八十三 安装地板后多久可以入住？答： 48小时后。请消费者注意：房子装修完一定要住人，否则会出现种种问题，不住人的房子很快就破败。如暂时不能入住，至少要打开一些窗户保持通风！否则地板会先起拱后出现裂缝。因为刚装修的房子由于粉刷等原因都很潮湿。八十四 地面不平整要做地坪，是否有最快、最有效的方法？答：最快的方法是做自流地坪，但很贵。一般建议用混凝土或快干石膏找平。同时找平、干透后方能铺设地板。八十五 地板能否铺装在墙壁上，以达到美观的效果？答：如果用户喜欢、满意，只要铺设方285、法、方式正确、可靠（边缘部位留有足够的伸缩缝），我们的地板是可以铺装在墙壁上的。八十六 使用地垫有那些好处？不用又会有那些影响？是否地热必须使用铝箔地垫？如果地热使用普通地垫会有什么影响？答：使用XX专用地垫，可以起到防潮、隔音、缓冲之功效，不仅对地板起到一定的保护作用，而且脚感舒适，胜似实木地板，声音柔和，更具人性化。采用地热取暖时，必须使用铝箔地垫（且铝箔面向上），该专用地垫的密封性能更好（相对普通地垫），且热能散发更均匀。地垫在安装时接口处不可重叠，且须用胶带密封好，防止潮气泄露，同时，地垫须延伸至墙面2cm以上，以保证潮气从两侧散出。特别注意，地板如需施胶安装，地板与板的榫槽间必须用胶286、量充足，以防止湿气从地板缝隙间泄露造成地板边缘起翘、起包现象。普通地垫的密封性和地热环境下的耐用性都较差。八十七 为什么浅色地板铺完后接缝处颜色会变黑？答：浅色地板在铺装完后，接缝处的细小拼缝或粘染灰尘等污垢，会感觉到接缝处是一条黑线（或黑缝），这是由于浅色与深色在一起，视觉反差大所造成的视觉差。八十八 有些地板走动时为何有时会发出“嘎吱”声？答：只要地板安装方式、方法正确，用户在正常使用时，我们的地板是不会发出“嘎吱”声的。如果发现有上述的“嘎吱”声，通常有下列原因引起的： 由于地面不平或地板起拱、起翘，导致局部存在悬空，踩踏时会产生响声； 由于地膜中存在气泡（铝膜不良），踩压时也会发出吱吱287、的响声； 由于地板接缝处的胶层或榫头、榫槽被破坏，导致地板松动，相互磨擦发出响声； 由于新安装锁扣紧，正常使用后会消失。 其它的不是地板发出的响声（如鞋子、地板打蜡等）。八十九 地板安装完后，在未经使用的情况下出现了起拱现象（四周墙角的伸缩缝还在），通常什么原因引起？该如何维修？答：第一. 地板一经安装就视为使用状态。而且,安装地板后不住人、不通风绝对对地板有害。（任何装修后的房子不住人，都很容易破败）。第二这种情况发生的可能性有：1、安装时预留的收缩缝因墙不直或地板未锯直而大小不一，缝小的地方地板膨胀顶到 墙，缝大的还未顶到，地板便起拱，但部分检查时发现收缩缝还有。2、 房内有重物如较重的家288、具，同时往往可能该处的地坪原先就不平整。结果重物的压力和地坪的阻力使得该处的地板无法伸缩以至于地板起拱。解决方案是切割顶住墙体的地板留出伸缩缝、移去重物。九十 强化地板使用一段时间之后出现开缝现象是什么原因？该如何处理？答： 这种现象的出现完全是由于安装或使用不当。因为强化地板的含水率一般为4%-6%，低于4%则基材不可能生产出来，过高压制地板时高温会爆板。所以正常环境下，由于空气含水率都要超过6%，强化地板只会膨胀，不会收缩。（可以用尺量一下，所有开缝的地板尺寸不会比规格尺寸缩小。）然而，当周围环境湿度很大的情况下，强化地板便会快速吸湿膨胀。如果后来空气湿度又很快变小，地板释放水份收缩便产生289、裂缝。正常的空气湿度变化不会导致强化地板开缝，强化地板的开缝需要湿度变化快速而剧烈这样一个前提条件。总结过往的案例，安装方面容易出的问题是： 地坪刚用水泥找平不久，或装修工人经常在房间地坪上搅拌混凝土（这一点经常被忽视）导致地坪含水率很高，非常潮湿，但未等地坪干透便装地板。 防潮地垫应用不当，地垫接缝处未用胶带密封。 需施胶的地板，安装时用胶量过小甚至不用胶。使用方面容易出现的问题是：1. 拖地时拖把经常过湿。2. 家里装修完时一般空气湿度都很大，但却长时间不住人，房子空关而且不通风。如果局部有细缝，用补缝胶即可。如大面积出现这种情况时只有两种办法：拆下重装（前提是用胶量很小或未施胶）、更换地290、板。如属客户使用问题，后果只好自负。九十一 地板经过使用一段时间后，接缝处出现起翘，通常什么原因引起？如何处理？答：原因主要有 经常使用过湿的拖把拖地。 地板起拱但未及时修复，以至损坏接缝处。 地板开槽时刀口处理不当，凸台过薄，这种情况较多。 平衡层与面层拉力不平衡。在大多数情况下，这是由于公司工厂工艺控制的问题。如安装后一年内出现此问题，且经检查地板安装时施胶量符合要求，则应予更换。九十二 地板使用了一段时间后出现鼓包现象，是什么原因？该如何避免和处理？答：地板如果是在使用了一段时间后出现鼓包现象，其原因如下： 在地板中间部位起包：由于安装时地垫铺装不到位或施胶不足，地板受潮或进水后，由于板291、子四周的水份随着环境温度条件的改变可逐渐散发，而中间部位的水份不易散失，进而基材膨胀引起地板局部鼓包（特别是有地热时更容易出现此现象）；另外由于基材内结合力局部偏低或地热温度过高也会产生局部（中间）起包。 在地板接缝处（边缘）起包：地板受潮或进水后，导致基材吸湿膨胀起鼓、起包（通地热时这种现象会更明显）。常见原因有：地表湿度大，不符合安装要求；地垫铺装不当或采用不合格地垫，地表湿气上升浸湿地板基材；安装时施胶不足、不施胶，或过湿拖把拖地时，导致基材受潮或进水，引起起鼓、起包；水管管道破损渗漏、下雨天窗户未关进水等意外情形进水，引起地板起鼓、起包。地板一旦发现有鼓包现象，就很难通过维修消除，只能292、换用新板（重新安装）。所以，为了避免上述现象发生，请在安装及使用过程中应注意以下问题：A 安装前对地坪的处理一定要平整、干燥，有地热的输热管道应防止渗漏；B 地垫的安装一定要按照铺装要求作业（有地热的环境更要特别注意各个细节，并建议尽量使用XX专用地垫）；C. 在使用地热过程中，应按要求逐步升温，应避免地热温度忽高忽低（在使用时应避免温度过高）。重新开通时也须逐步升温；D. 清洁地板时，请用吸取尘器或拧干的抹布拖拭，不得用水冲洗；E. 外出时请关好门窗，以防雨水淋湿地板，如不慎将水倒在地板上，应及时擦拭干净。九十三 如果客户是地热用户，在未供暖前地板安然无恙，可为何在供热后就出现大面积的起拱、293、鼓包、开缝呢？通常什么原因引起？如何解决？答：起拱的原因主要有二：A 安装时未留够伸缩缝。地热地板的伸缩缝要求留得稍大些（比普通环境多4左右），尤其在秋冬安装时。B安装时地面太潮甚至地热管道有渗漏以至地板受潮起拱。这种情况往往还伴随地板接缝处鼓包或起翘。鼓包的原因亦有二：地板中间有鼓包。属产品质量不适于地热。主因是该处内结合强度较弱或局部含水率过高。A 地板接缝处鼓包：地面过于潮湿或供热管道有轻微泄露。检测时这种鼓包处的含水率均高达10%-20%以上。而强化地板的含水率一般仅为4%-6%。B开缝的原因请见题九十。未留够伸缩缝的起拱容易解决，切割地板周围留出缝即可。其他情况唯有更换，而且，如果管294、道泄露则在问题解决前绝对不能再装地板这种情况铺什么地板都不行！九十四 实木复合地板如何保养？答：（1） 保持地板干燥、清洁、不允许用滴水的拖把拖地板，或用碱水、肥皂水擦地，以免破坏油漆表面光泽；（2） 每二个月打一次蜡，打蜡前将污渍擦干净；（3） 漆板尽量减少太阳曝晒，以免油漆长期在紫外线照射下，提前老化、开裂；（4） 局部板面不慎沾有污迹应及时清除，若有油迹可用抹布或拖把蘸温水沾少量的洗衣粉擦 洗；若是药物和颜料，必须在污迹未渗入木质表面以前加以清除；（5） 地板尽量避免长时间与水接触，特别不能与热水接触，因此，暖气管道中热水千万不要泄漏到地板上，一旦发生要及时擦干。九十五 XX实木复合地板295、的甲醛释放量是多少？答：甲醛释放量为04mg/L。九十六 厨房里能否铺装实木（建议删除）复合地板？答：不提倡。九十七 为什么地板表面容易留下手印，而且很难擦干净？答：人的手上会有一定的油脂分泌，和漆面接触可能会使油漆表面容易看到手印，用抹布什么的就可以擦掉。以上问题，有重复，建议重新归类；比如“划痕问题”，“甲醛问题”，“胶水问题”。第二章 实战案例分析案例1： 一次店里搞促销，导购员制作了很多促销的价格牌，大大的写着降价20元！降价20元是什么概念？此时正好店里来了顾客，这个顾客也很有意思啊（我们不管他是出于什么目的），看了半天，他说，“哎呀，20块钱1平啊，便宜啊！”导购员说：“不是1平，20块钱买10平呢。”（抬扛）分析：顾客是上帝，只要他能买我们的产品，他说啥不好听的我们不都得听着呢？你说不行，他敢这么跟我说话，看我不呛死他。但是大家要想想，我们天天在店里是要卖地板啊，你争一时之意气，地板卖不出去也没有用啊。我们可能要说许多好话才可能博得顾客的好感，而得罪他只需要一句话就够了。你得罪了顾客，还要把地板卖给他，奇怪。划一条线或几条线，走得通的路都是对的路，阻碍你达到目标的一切行为语言，很遗憾，都是错误的。你可以说：