1、装饰材料有限公司木地板导购员技能培训手册 前言x木地板一直把人才视为公司发展的原动力，致力于吸引最优秀的人才以最准确的方式做出最出色的成绩。而促销员是我们战斗在第一线的尖兵，是我们产品销售成绩的关键。因此，在这本培训手册里，公司坦诚地向你敞开心扉，介绍公司的整体运作，将多年的经验与心得与你共享，旨在让你更全面地了解公司，更好地完成工作，更快速的成长！通过这本培训手册，希望你满怀信心的看待公司和工作，争取成为一名的出色员工，为我们的共同目标成为行业第一x地板品牌共同努力！愿我们携手共进，共创美好明天。目录第一部分 x木地板的基础认识篇第一章 地板 全球地板真专家 1、企业概述2、企业荣誉3、企业2、宗旨4、经营理念第二章 x木地板的基础知识1、x木地板的定义2、x木地板的特点3、x木地板的主要规格和种类4、x木地板质量要求5x木地板的生产技术1）x木地板的生产流程2）决定x木地板质量的核心因素第三章 引领时尚的产品1、x木地板的结构特征2、全效x木地板的特点3、全效x木地板装修居室的好处4、全效x木地板产品介绍：5、产品的主要原料来源6、生产设备来源7、产品执行标准8、产品表面处理9全效x木地板为什么更胜一筹？10、竞争产品的劣势特征：第二部分 导购员工作规范第一章 导购员的重要性1 专卖店（终端）概述2x木地板导购员须知第二章 导购员语言行为规范1.导购员文明语言规范2、导购员文明行为3、规范第三章 导购员的服务标准1、顾客服务标准2、工作标准3、导购员利礼仪标准第四章 做一名优秀导购员1、成功导购员的特征2、成功导购员的十大准则3、成功导购员的基本素质第三部分 导购技巧第一章 消费者分析1、顾客按年龄与性别的分类2、 顾客按性格的分类3、顾客的综合分类4.顾客心理分类：第二章 如何与客户打交道1.正确掌握顾客购买动机2.几种接近顾客的时机3.导购过程的四个要领：4.介绍木地板时应注意的问题5.如何刺激顾客的购买欲望6.如何获得顾客的信赖7.说服顾客应遵循的原则8.成交过程中应注意什么问题9.如何处理顾客的抱怨示例第三章 导购常见问题的处理1.关于竞争对手2、关于产品演示3、关4、于价格异议的处理4、掌握杀价的应付方法第四章 终端导购技巧综合部分1、询问与倾听的技巧2、将特性转换为利益的技巧3、异议处理的技巧第五章 排除异议第一部分 x木地板的基础认识篇第一章 木地板 全球地板真专家 1、企业概述企业概况x装饰材料有限公司，成立于20xx年，是x能田集团旗下优质企业。公司总部和营销中心设在x，以研发、生产、销售多层实木地板和x地板为主营业务。公司一期占地面积50000多平方，现已建成高档标准化工业厂房10000多平方米，总投资1.5亿元，拥有世界先进的豪迈地板生产线，全自动快速压贴线，全自动封塑包装线等，工厂设备配置全国同行业领先水平，年产能200多万平方。 产品技术领5、先，引领行业两次技术革命 地板一直是行业技术的引导者，作为我国木地板产业国家标准、行业标准的起单位，一直以技术领先为企业的核心竞争力，公司每年投入大量的资金进行技术开发和产品研发，依托先进的生产技术设备和强大的研发能力，先后获得二十项国家技术专利，彻底解决了我国地板行业多项技术难题，品牌地板自20xx年以来引领着行业四次技术革命，为提升中国地板产业在国际市场的竞争力作出了杰出贡献。 20xx年，首次将超耐磨技术应用到地板领域，解决了地板不耐磨的技术难题；208年 迎合国际市场的需求和地板产业发展趋势，在中国地板行业全面推出锁扣实木复合地板，真正将锁扣技术全面应用到实木复合地板领域中来，引发了实6、木复合地板产品在结构上的革命。 领先的生产水平x木地板自动化生产线拥有xx产“威力生产线”和德国x产“数码控制压机线”、 “x数控加工中心”，x公司金刚钻刀具，x,真空覆膜机等世界一流设备，并建立起了高效率的制造系统x。 卓越的管理技术x木地板采用计算机辅助设计（x并行工程x,计算机辅助制造（CAM）、产品数据管理x供应链管理x等先进技术确保公司竞争力。 遍布全球的销售网络利用总部的全球采购、研发、生产、销售中心、x事业部积极发挥在采购、技术等方面的全球资源优势，凭借优良的品质与完美的售后服务，使得产品不仅深受国内消费者的信任与喜爱，产品远销至香港、韩国、日本、新加坡、德国、意大利、美国、加拿7、大、澳大利亚等三十多个国家和地区。 遍布全国的安心满意服务地板以过硬的产品和服务赢得了全国用户的厚爱，产品遍布全国168个大中型城市，在全国建立了4个一级客户服务中心和6个售后服务站。2008年3月和10月，在全国16个重点城市举行“产品质量、售后服务”双承诺万里行新闻发布会，并率全国500个专卖店举行双承诺联合宣言，真正为用户提供“全程无忧”号一站式安心特快专列服务。 2、企业荣誉20xx年9月，品牌地板荣获地板行业首家省级名牌产品江苏省名牌产品。2007年3月，地板荣获国家免检产品。2007年9月，地板同时荣获中国环保产品标志中国环境标志产品认证，成为中国地板领域首批中国环境标志产品,208、08年9月，品牌地板荣获地板行业中国名牌产品。3、 企业宗旨“以人为本、绿色低碳、环保节能、自主创新”的宗旨4、经营理念为用户提供优异的产品和服务第二章 x木地板的基础知识1、x木地板的定义x木地板为俗称，学名为浸渍纸层压木质地板。是以一层或多层专用纸浸渍热固性氨基树脂，铺装在刨花板、中密度纤维板、高密度纤维板等人造板基材表层，背面加平衡层，正面加耐磨层，经热压而成的地板。2、x木地板的特点耐磨、款式丰富、抗冲击、抗变形、耐污染、阻燃、防潮、环保、不褪色、安装简便、易打理、可用于地暖等。3、x木地板的主要规格和种类浸渍层压木地板幅面尺寸(mm)宽度长度1298081851180147808169、81215165121581661951200192910浸渍层压木地板的厚度为：8.3,12.3mm浸渍层压木地板的榫舌宽度应大于等于3mm根据市场需求可以生产其他规格的产品4、x木地板质量要求x木地板的质量要求包括外观质量、加工精度、理化性能和四个方面。外观质量、加工精度、理化性能执行GB/T 18102-2000浸渍纸层压木质地板 甲醛释放量执行GB 18580-2001室内装饰装修材料 人造板及其制品甲醛释放限量（国家强制性标准）浸渍纸层压木质地板各等级外观质量要求（GB/T18102-2000）浸渍纸层压木质地板理化性能标准（GB/T18102-2000）x木地板甲醛释放量试验方法及10、限量值（GB18580-2001）注解：浸渍纸层压木质地板-即为x木地板；此标准由中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局发布，自2001年7月1日起正式实施；5x木地板的生产技术1）x木地板的生产流程一个完整的x木地板生产流程由制胶、浸渍、组坯、压板、养生、剖分、养生、开榫槽、分等、包装、入库等相关工序构成，其中每个环节均要求严格的质量及工艺控制。下图是简单工艺流程图：森 林耐磨层装饰层热压、切割、开槽 x木地板出不 高密度板平衡层2）决定x木地板质量的核心因素a、原材料选材要求耐磨层：耐磨层是决定x木地板寿命的关键。耐磨层通常为耐磨纸,优质耐磨纸具有高耐磨性能、高透明度及优异的物理力学性能。11、耐磨纸的耐磨性能通常以每平方米的三氧化二铝的克重来衡量，通常为46 克/平方米和62克/平方米等。装饰胶膜纸好的装饰纸应花纹清晰、无污染、颜色匹配、不褪色，并且浸胶量、挥发物含量、预固化度等方面均应符合LY/T1143-1993标准要求。使用前要求保存在一定温度、湿度、通风环境下。基材x木地板的基材是产品的重要原材料，很大程度上决定了产品的品质。一般的基材选用高密度纤维板材，密度通常在0.8-1.0之间，基材的厚度根据产品的不同而不同，大部分基材厚度在8mm左右，有些12mm厚度的基材也有选用，每片基材原料必须保持平整，厚度误差在0.2mm以内。基材必须具有很好的可加工性能、防潮性能、物理力学12、性能。优质的基材必须以应用完善的设备、科学的工艺、严格的管理与质量控制作为保证才能生产出来。b、技术工艺贴面工艺贴面工序是x木地板制作过程中很重要的一道工序，贴面压机要求加工精度高、工艺参数能够严格控制，如：热压时间、热压温度、热压压力能够满足生产工艺要求。否则会对后道工序以至于x地板的产品质量产生严重的影响。表面结构处理x木地板的表面结构多种多样，如浮雕、亮面、麻面等，此类产品的加工方法是通过压板模具的不同而实现。通常来讲，无论是麻面的还是浮雕的或者是亮面的产品都必须是装饰功能服从使用功能。如：使用时不能打滑、易于打理、表面耐磨、耐污染具有一定强度等。榫槽加工此项工序为x木地板生产过程的又一13、道重要工序，榫槽加工精度直接决定着产品安装及使用效果，如高低差、拼装离缝和结合强度；此外，此道工序也是容易产生毛边、蹦边的环节，要避免此类缺陷必须及时更换刀具。C、标志、包装、运输、贮存产品标记：产品入库前，应在产品适当部位标记制造厂名称、产品名称、产品型号、商标、生产日期及产品类别、等级、规格等。产品标签要求：产品标签上应有生产厂家名称、地址、出厂日期、产品名称、数量及防潮、防晒等标记。产成品的包装要求产品出厂时应按产品类别、规格、等级分别包装。企业应根据自己产品的特点提供详尽的中文安装及使用说明书。包装要做到产品免受磕碰、划伤和污损。成品储存环境产品在运输和储存过程中应平整堆放，防止污损，14、不得受潮、雨林和曝晒。贮存时应按类别、规格、等级分别堆放每堆应该有相应的标记。第三章 引领时尚的产品1、x木地板的结构特征x木地板的结构分为四层，即耐磨层、装饰层、基材层、平衡层。耐磨层：是x木地板的保护神。耐磨层的主要成分是特殊纸张和三氧化二铝，与人造金钢石的成分一样，非常耐磨，并且具有阻燃性，抗得住烟头的灼烫，使地板具有一层坚固的外衣。装饰层：采用经过特殊加工的木材衍生产品，将印刷纸用热固性树脂浸渍加工成性质稳定、防水、防紫外线、不褪色又美观的装饰层。平衡层：厚度约等于耐磨层加装饰层，起防潮和稳定作用，使地板在加工和使用过程中受力均匀。四层同时叠合，送入生产线，经压机高温压制，制出原板，再15、经切割，开槽等多道工序，一块块x木地板便制成了。2、全效x木地板的特点耐磨执行欧洲AC3AC4级耐磨标准，耐磨值通常在800014000转，最低不低于6000（A3级）或9000转（A4级），能适应家用、商用及其它各种公共场所装修需要。综合防护性好地板表层不仅耐磨，而且搞冲击，能阻燃，防腐防潮，经久耐用。不易变形地板只要正确安装，一般不会出现起翘、变色、开裂等问题。多样性地板花色丰富，能与不同装修风格协调统一，充分满足用户个性化的需要。经济性同档次的实木地板售价要比x木地板的高出1至3倍。简便性地板安装非常简便，在防潮地垫上可直接铺设x木地板，比实木地板省时省力。平整性相对于其它种类的地板，x16、木地板拼装缝隙极小。环保性x木地板主要材质是速生林。且其本身的甲醛含量较低，对人类环保有重要意义。地热性 木地板适用地热采暖环境。3、全效x木地板装修居室的好处可充分满足“懒”的生活方式不用换鞋，不用打蜡一切可心随心所欲，充分满足现代人不拘小节，率性自由的生活方式；不用为经常性的“粗心”痛惜茶杯失落，果汁溅出，烟头放错地方，重物落地，污物染指擦一擦，拖一拖，即可恢复原貌，不会有损地板尊容，不会有让你痛心的事发生。给孩子真正的家园充分满足儿童的天才活动：绘画、涂抹、杂耍、蹦迪、开玩具火车、打塑料保龄球在学校不能玩的在家可以一切如愿，让家成为孩子的游乐园，全面成长孩子的心智和体能。4、全效木地板产17、品介绍：全效x木地板现有七大系列共90个花色，公司今后还将不断引入最新花色，不断丰富的花色品种。具体花色如下表：系列风格产品数量乾韵康家实用主义格调相思樱桃、富贵柚木、韩国柚木、巴西橡木、南非橡木、墨西哥橡木、挪威橡木、棕檀直纹、非洲黑橡、泰国柚木、欧洲橡木、南美胡桃、龙凤檀木13帝影臣光现代主义格调至尊龙凤檀、至尊香樟、至尊相思柚、至尊红樱桃、至尊凤翅木、至尊红檀香、直纹白橡7欧美窄板浪漫主义格调红玉檀、大花柚、香栗木、风洙榆木4新古典手抓纹现实主义格调翡翠胡桃、金巴橡木、吉祥花梨、虎斑橡木4大模压高光古典主义格调赤道檀木、皇家沙贝利、伯爵橡木3富贵凤凰自由主义格调法国龙芭杜、北欧松木2等等18、5、产品的主要原料来源耐磨层采用进口的45g耐磨纸，耐磨初始值10000转左右，符合欧洲AC3或AC4级标准。木纹装饰层主要采用进口商贝辉公司产品，部分采用西班牙产品。高密度板中国、东南亚。平衡层国内采购6、生产设备来源生产设备来自德国贝高公司（Burkle）、德国豪迈公司（Homag）等著名公司。7、产品执行标准中华人民共和国国家标准GB/T8102-2000、GB18580-2001。并符合：欧洲prEN13329AC3标准、北美Cent/TC W3标准ISO9001：2000（质量管理休系-要求）/14001：2003（环境管理体系-规范及使用指南）8、产品表面处理德国HUCK公司Flo19、orlacqul钢板进行7种产品表面处理，表面散发温和光泽和木质暖感气息，易于清理，背面采用热压“NATURE”字样防伪技术处理。9全效x木地板为什么更胜一筹？国外的气候条件和东亚气候差异大，在国外生产的地板在其理化性能上往往不能适应中国的气候条件。x木地板物理性能会随着空气的温度、湿度和时间的推移而变化，若选择在欧洲生产，即会面对供货周期过长和地板在海洋运输过程中因空气温度和湿度变化剧烈而产生变形等问题。在国内生产采用和国外同等品质的原料，更先进的设备和技术，同样严格的管理，因而可以生产出品质卓越且更适合中国气候的产品。10、竞争产品的劣势特征：进口地板：首先进口地板和国产地板很难区分，有部20、分不良商家常用国产1.3m左右的板冒充进口板。其次质量不错的进口板价格都比较高，而低价的进口板常常是假冒或者专门针对中国市场的低价要求定制的，进口贸易商大都注重短期利益，很多在一两后人去楼空，厂家不注重长远利益，售后服务无法保障。国内品牌地板：他们在生产及设备的使用和维修方面没有大公司那样有经验，缺少规模优势。国内伪劣地板：其使用劣质原料、售后服务无法保障，使客户省小钱吃大亏。第二部分 导购员工作规范第一章 导购员的重要性2 专卖店（终端）概述在我们知道终端导购人员的地位和作用之前，我们首先必须了解什么是终端，终端对于企业来讲有什么样的地位和作用。11 终端的定义在标准的营销书上，终端怕是个找21、不到的名词，形形色色的营销论著对终端的定义也不尽相同。从狭义上看，终端可以理解为商品的零售卖场。从广义上理解，终端可以定义为：商品从生产厂家到真正购买者手中的最后一环。从这个意义上说，终端可以是零售卖场，也可以不是，他可以是人员直销、厂家直销、邮购、展览会等等。总之，终端是购买者实现购买的场所，是分销渠道中最关键的神经末梢。一般来说，终端指的是狭义的终端。12 终端的重要性就像足球场上队员之间的配合、盘带、传吊、以及场外啦啦队的呐喊助威，都是为了进球时关键的一脚。而所有商品的宣传、促销、渠道建设也都是为了终端的“临门一脚”即消费者的实际购买。尽管产品的分销渠道我种多样，但只有拥有了终端才算脚有22、了渠道，才能接近“球门”（消费者），才有“进球”（实现销售）的机会和可能，因此，决胜终端已经成为众多厂商的营销准则和竞争手段。13终端的作用终端作为企业产品与消费直接接触的场所，实现产品销售是其最重要的作用，除了实现销售，还有着其他的作用。 终端是展示产品、品牌和企业形象的最佳舞台。 终端是开展促销活动的最理想也是最实效的场地。 终端是接近消费者，了解“上帝”（消费者）声音的最佳途径即完成信息反馈。 终端是获取最真实的市场信息（如：消费者及经销商的意见、竞品动态等），为产品三研发、营销策略调整等决策提供最直接的帮助和依据的场所。 良好的终端建设会对整个分销渠道形成有力的“反拉”，对中间商（代理23、商、批发商）形成最有效的鼓励和帮助。 终端是拦截竞品的最后也是最有效的防线。1 4构成终端的要素通常，我们认为终端包括软终端和硬终端。硬终端：主要指终端的硬件设施，如商品，包装，配件。附件，VI表现，售卖形式（隔柜售卖、开架自选、体验销售、人员直销），陈列位置与陈列方式，宣传品（说明书、DM、POP、小报等），促销物，辅助展示物（展柜、模特、专用货架等），整洁度，与其他品牌的同类商品（竞品）的显著区别，等等。软终端：主要指终端的软件设施，如：人员着装、容貌与举止、人员素养与谈话方式，待客态度，对企业情况及产品知识的了解，对行业及竞品的了解，察言观色与随机应变的能力，与竞品导购人员的区别，等等。24、本章内容着重于软终端。2x木地板导购员须知产品的导购员必须刻苦钻研产品知识、导购技巧和相关的美学、顾客心理学等知识，勤于观察、勇于创新，增强效益观念，养成热情周到，细致认真的职业习惯。21x木地板导购员的基本素质 熟知所导购的商品的品质特性、产品结构、基本的制作工艺流程、用途和使用方法以及同档次竞争品牌如圣象的产品概况。尤其是对新产品的各项要素更应烂熟在胸、对答如流。 了解顾客的购买心理、价格心理、消费心理、装饰风格和审美品味，能够迅速地捕捉顾客的购买意向，并通过自己亲切、准确、迅速的说明介绍，将顾客的购买心理转化为购买行为。 有较强的语言沟通技巧，言辞恳切，声音温和，用语恰当，态度明朗、热情25、。 不论个人情绪如休，都能全身心地投入工作，以饱满的热情，宾到如归的态度，高超的导购技巧，为顾客提供优质服务。 留心于终端布置和商品展示及顾客的反映，并及时地加以调整。 对顾客的购买动机和需求变化进行心观察，及时向店长或经理反馈。22x木地板导购员严禁事项 严禁与顾客发生争执甚至人身攻击 严禁销售非本公司的任何商品 严禁随意抬高或压低商品的销售价格 严禁误用、滥用公司的任何承诺，使公司蒙受损失 严禁恶意诋毁同行企业及其产品 严禁导购过程中涉及政治或宗教信仰的话题23导购员的地们和作用作为终端各构成要素的灵魂，终端作用的实现依赖于导购人员的行为表现，因此，终端导购人员的重要作用不容忽视。终端导购26、人员主要在以下几方面发挥重要的作用。 为顾客做有效的商品组合随着人民生活品位的提高、消费意识的变迁，商品设计与制作工艺将走向多样化，加上市场的进一步开放，国外商品纷至沓来，面对比以往更加激烈的竞争，导购人员应积极去了解消费特性和竞争品牌的状、动向，以便为本企业寻求、开发自有品牌与x品牌的差异性，最终为提高本品牌的竞争能力提供市场第一线的资讯。 为顾客选择合适的商品一般来说，x木地板是选择性、专业性的商品，宜用面对面的方式销售，因为x木地板的价值、花色、品种、制作工艺和特性等，都需要通过导购人员无关，但在当今市场竞争非常激烈的情况下，这些简单的POP、卖场的商品展示陈列等工作也已列入了导购人员的27、基础工作。 创造舒适、便利的购物环境将有关联性的商品组合在一起陈烈，便于顾客的选购，再加上陈列道具与卖场设施的衬托效果，更显现出整个卖场的便利。 使顾客对专卖店产生信赖、认同感导购人员除了担任销售商品的角色外，还要与经常前来光顾的顾客保持良好的关系，经常传递商品和销售信息，成为公司和顾客之间的桥梁。终端导购是终端中最有能动性和可塑性的岗位，导购员自身的素质及其积极性，主动性和能动性的发挥，关系到产品的销售，品牌形象的树立，以及企业的发展和竞争力的提高。对于广大消费者而言，终端导购员是的品牌顾问。针对顾客的建议或推介不仅体现了导购人员对产品知识和专业技能的了解掌握程度，同时也是对客户的服务过程。28、因此，导购员在导购过程中的一举一动都代表着企业的形象和根本利益。第二章 导购员语言行为规范1.导购员文明语言规范迎接：熟练掌握“欢迎光临”，“您好”，“请”，“对不起”，“谢谢”等礼貌用语。当顾客光临门店时，导购员应掌握主动权，率先用亲切的语言表达对他们的问候和敬意，从而使他们获得受尊敬的自豪感。提问：首先开口向顾客提问，从而了解顾客的需求，以便作出有针对性的介绍。在介绍过程中，尽量避免使用千篇一律的陈词滥调，或使用顾客能够过于直接回答和直接否定的问题，例如：“请问您要买木地板嘛？”对此问题，顾客的回答只有两种：“买”或“不买”，这样的提问常常会使顾客产生戒备心理或遭到反感的拒绝。回答询问：导29、购员回答顾客咨询的问题时，语言上要遵循下述原则；使用简洁的语言分段讲述，具有针对性。声音清晰，放慢语速，用停顿突出重点。针对顾客的要求，联系品牌特性和产品结构状况，有选择的讲述。循序渐进，尽量避免内容的重复。介绍时要注视对方，左右不出双肩，上下不出眼睛与胸口，不左顾右盼，目光热情自然，并配合礼节性动作呈现产品：当顾客问及敏感的价格问题时，要避免使用“贵”，“高”等字眼，可以用“特别”，“独特”等词语，突出菲林格尔的高品质特性，用具有说服力和感染力的语言描述产品，使顾客产生物有所值，物超所值的想法促进成交：使用选择性的语言询问，例如“您比较喜欢那种花色？”“您觉得小尺寸的木地板更合适吗？”“您觉30、得哪种色系的木地板更适合您的装修风格？”交款后，使用总结性的语言，来评述顾客的决定。如：“您购买的这种非常适合您的品位”，“您的家人一定会喜欢您的选择的”,“您的同事和朋友一定会羡慕您的”等。处理顾客异议：顾客对产品表示异议，可能是顾客准备购买的一种信号或是对产品发生兴趣的表现，也可能是对购买的一种拒绝，或是对今后购买的一种咨询或与购买其他品牌的一种比较。因此，导购员应该保持冷静的态度，处乱不惊，遇事不慌。要使用“安全”的语言去安慰对方，如：“我明白你的处境”，“您有权这样批评”，“您说的对”等。决不能说“不”字。之后，开始向对方发问，让对方主动开始讲话，从中了解事情的经过，对方讲述时不插嘴，31、只用点头等动作表示关注对方的话语。最后可以用积极的语言打消对方的顾虑或反感情绪，提供你的答案。送客：对任何一次成功或不成功的交易，导购人员都应用积极热情的语言增强顾客对菲林格尔的信念，一声礼貌而亲切的“再见”，是为了准备顾客的下一次光临和购买。禁止说商业服务行业忌语：- 你自己看吧- 不可能出现这种问题- 这肯定不是我们的原因- 我不知道- 你要的这种没有- 这么简单的东西你也不明白- 我只负责卖东西，不负责其他的- 这些产品都差不多，没什么可挑的- 想好没有，想好了就赶快交钱吧- 没看 我正忙着呢吗？一个一个来！- 别人用的挺好的呀。- 我们没有发现这个毛病啊。- 你先听我解释。- 你怎么这32、样讲话啊？- 你想不相信我？推荐用语： - 您好，欢迎光临！ - 早晨好/下午好/晚上好/您好！请随便参观！ - 您好，有什么可帮忙的吗？ - 您看一看我们的产品介绍，好吗？ - 对不起，马上来。 - 对比起，让您久等了。 - 请随便看看，有需要请叫我。 - 喜欢那种花色？ - 有兴趣的话，可以拿出来看看。 - 这种产品暂时没货了，请您看看这种好吗？ - 实在对不起，本店实行的是统一定价制度，我没有权力降价的。 - 本店正在举行某某活动，欢迎您的光临！ - 谢谢您，欢迎再次光临！ - 没关系/不客气，欢迎下次光临！善用技巧，使推销语言容易为顾客所接受。通俗化。导购人员应避免使用艰深晦涩的语句，33、尽量使用通俗化的日常交流语言，使双方语言交流容易进行，不会发生信息沟通渠道受阻的现象。少用专业术语，尤其是在介绍产品时。多用比喻的方法。在推介用语中尽量采用比喻的方法，可将深奥难懂的技术性或抽象性的专业术语具体化，形象化，生动化，不过在使用比喻时，一定要注意比喻是否恰当，如果不恰当，反而会使顾客越听越糊涂。以普通话为主，方言俚语为辅，导购员讲普通话，一般人都能听懂，在有些情况下，比如顾客是当地人，亦可使用方言俚语，讲和对方一致的方言，可以融洽气氛，增进双方感情。 对说话声音的检核表检核内容结果1）你的声音是否与你的年龄，性格相称A是B否2）声音是否有一定的力度A是B否3）声音有无抑扬顿挫，足以34、表达感情，还是平淡无味A是B否4）声音听起来是否诚实，自然亲切A是B否5）声音有无矫揉造作的味道A是B否6）声音是否清晰，有无鼻音或沙哑A是B否7）字的发音是否准确A是B否2、导购员文明行为规范准备：调整精神状态，创造良好的商业气氛服装：视具体的情况而定，若公司有统一制服或超市，卖场制服，则应穿制服，若没有统一制服，则必须穿着职业风格的服装，服装必须保持干净整洁。仪表：无论男女，头发必须干净修理整洁，不留长指甲，女士可化淡妆，单不要佩戴耳坠项链等装饰品。男士必须刮净胡须，不要蓄长发，不允许戴耳环。行为动作：时刻保持站立的姿势，精神饱满，面带真诚的微笑。迎接：以微笑迎接顾客。当顾客光临时，导购员35、应双手合置于身前，抬头挺胸，仪态自然的用眼睛跟踪顾客，但要保持社交空间，不要贴身跟踪，自始至终面带微笑，对距离展示柜，样品五米以内的每一位顾客都应主动点头示意。接触：了解顾客的需求。在征询顾客意图后，站在展示柜或样品的左侧约50-70厘米远的地方为顾客介绍x木地板。与顾客初次接触应给对方留下一个良好的印象，使他对展示的产品和导购员产生兴趣，先把顾客留下来。推介、介绍、呈现产品，实现迎合顾客需求。介绍时，动作轻巧，端庄自然，配合简洁舒缓的语言，切忌矫揉造作，生硬夸张的行为，目光始终注视顾客，使他时时刻刻都感受到被尊重。成交:鼓励顾客作出购买决定。终端导购员的责任是鼓励顾客作出购买决定而不是强迫他36、们购买。尤其是顾客对产品有异议时，一定要心境平和地倾听，不可与顾客争执，动怒或给顾客脸色看。更不可置之不理，擅自走开。第五章 导购员的服务标准1、顾客服务标准注意服务用语与态度，动作的协调统一。语言尽量通俗易懂，间接明了。说话应诚实负责任。当顾客从面前经过时，必须面带微笑行注目礼。当赌客走近时，必须恭恭敬敬，主动招呼或示意，且态度亲切热情。若在接待其他顾客时，应对刚进来的顾客微笑点头示意。注意顾客反映，认真听取顾客意见和询问。客观而适当地评价竞争品牌及其产品，避免过多纠缠。当顾客离开时，必须热情相送，并说：“欢迎下次光临”。2、工作标准开店前15分钟准时上半开启店内灯光灯箱确保清空走道，并保持37、通畅清洁。确保地板墙壁天花板清洁。确保接待台，洽谈桌椅及展示架上产品的整洁。确认商品已满陈列（展示架及促销台等）检查店内商品陈列及促销台的商品是否符合展示标准，检查是否有遗漏价格牌或标签。检查价格与产品是否对应，所标价格是否正确。检查各类标签有无污损，脱落。备齐足够的宣传资料，将产品及宣传品摆放整齐。检查货量不足的商品，准备订货或催货。将当日销售台账本备好，准确填写日期及相关栏目。导购中衣履整洁，仪态庄重。精神抖擞，保持正确及端庄的站立姿势。站立于适当的位置，随时迎候顾客的到来。在店中工作并随时解答顾客的询问，随时帮助顾客解决问题。离店前确认满陈列（展示架及促销台等）。确认收货区无任何商品。向38、负责人汇报当天重点事件。当日销售台帐总汇报。关闭店内所有电控开关和灯光。按要求锁好门窗并例行安全检查。3、导购员利礼仪标准基本礼仪标准仪表头发：职员头发要经常清洗，保持清洁，男职员不宜留长发。指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪，女性职员涂指甲油要用淡色。口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味的食物。化妆：女职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。着装：着菲林格尔导购员专业服装或职业装，佩戴公司胸章。 姿势和动作：站势:两脚脚跟着地，脚尖分离约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸指，头微向下，使人看清你的面孔，两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚之间，与客户洽谈或在上级面前39、时，不得把手交叉抱在胸前。坐姿：身体端正，把退平行放好，不得傲慢的把腿向前或向后伸，或俯视对方，不翘二郎腿，第一印象总是至关重要的。研究证明，任何会面的前5秒钟要比接下来的五分钟重要的多，良好的仪表和行为将给顾客留下美好的印象并使沟通更加顺利。导购场所礼仪保持微笑，热情自信的待客，不冷落顾客。熟悉对待顾客的基本对话技巧，熟练专业销售技术及产品特性基本知识，当顾客的好参谋，不浮夸产品功能或功效。为顾客拿样板或宣传手册时应熟练，正确，递给顾客时应使用双手。收钱，找钱均应使用双手。顾客较多时，应“接一，待二，招呼三”，（重点接待某位，分发宣传品给几位，回答另一位的提问或提供帮助），要借机造势，掀起销40、售高潮。在任何情况下皆不得与顾客争吵。对顾客有误解之处应先予认错，道歉，再婉言解释原委。对顾客的抱怨，应诚恳的接受，虚心倾听改进。不得有欺骗顾客的言行。捡到顾客遗失物品应立即交与店长。对待顾客应有耐心，讲话口气应保持温和，亲切，不得有不耐烦迹象。服务顾客时，应细心询问顾客的需要及实际的状况。时刻赞美，尊重，关心顾客。不管顾客是否购买，均应文明待客，礼貌送客。请记住：顾客永远是对的。导购员的“十二不准”不准在接待台面及工作桌上摆放食品，饮料及任何私人用品。不准在顾客面前漫不经心，东张西望。不准在店内聊天，谈笑，吃东西，抽烟，打瞌睡。不准打使私人电话，若经主管同意拨打或接听电话要长话短说。不准从事41、与工作无关的私人事务。不准说有损品牌及产品的话。不准强拉顾客，与顾客发生争执，不出现不耐烦或赶客户的举动。不准使用晦涩难懂的语言进行导购。不准有偷窥顾客财物的行为。不得在财务面前谈论本店经营状况，严禁对外泄漏公司资料（包括内部架构，销售情况及尚未对外发布的公开活动等）并严格保守公司的商业机密。不准说中伤竞品的话。第六章 做一名优秀导购员1、成功导购员的特征具有深刻的洞察人性的能力，对人有着强烈的好奇心，喜欢并善于与形形色色的人打交道。具有收集和运营信息的能力，能够探听出顾客的信息并经过活用而建立自己的导购信息库。有着丰富的商品知识，不仅包括木地板的产品，还包括其他竞争对手的产品知识。善于比较，42、勤于总结。有优秀的解决问题的能力，能引导出顾客所求的真正需要，有针对性的切实解决顾客的问题，能够有效使用专业术语，能够对顾客具体的装修方案提出可供参考和借鉴的咨询意见。有与顾客建立共同感性认识的能力- 对顾客的个人嗜好和生活方式，品位有共同的感性认识- 对社会变化和流行事物敏感- 有平易近人的品格，能站在顾客的立场上看问题2、成功导购员的十大准则肯定自己养成良好的习惯具备专业知识平和的心态，积极进取的精神建立顾客群坚持不懈，不达目的不罢休做正确的事，然后正确的做事优点学习法，取百家之长正面思考模式良好的个人形象3、成功导购员的基本素质熟知x木地板产品的相关知识，并能对答如流。了解消费者的购买心43、理，价格心理和消费心理，能够迅速发现其购买意向，并通过自己亲切准确迅捷的说明介绍，将购买心理转化为购买行为。较强的语言技巧，言辞恳切，声音温和，言语简练，态度明快热情。不论个人情绪如何，都能全身心投入工作，以饱满的热情，宾至如归的态度，高超的技巧，为消费者提供优质的服务。留心于终端陈列和商品展示及顾客的反映，并及时地加以调整。对商品的库存量，进货时间，新品特征及花色式样等心中有数，并对市场供求状况有一大致的了解。对顾客的购买动机和需求变化进行细致的观察，及时向上级汇报。第三部分 导购技巧第一章 消费者分析1、顾客按年龄与性别的分类年龄与性别是消费者最基本的个人因素，具有较大的共性特征。一般来讲44、： 年轻人：喜欢接受新事物，对新产品，新样式感兴趣，导购人员应多向该消费群体介绍与国际流行趋势相接近的产品，增强其对企业实力和品牌形象的好感，以达成菲林格尔产品的销售老年人：一般比较稳健，不会轻易冲动，但相对比较保守，往往习惯购买较成熟的产品。导购员在介绍产品时要将重点放在比较成熟和稳重大方的产品上，并能用我们的生产，工艺，原材料，以及企业荣誉，具有影响力的工程等宣传内容去引导对方，以增强其对公司产品的信心。男性：一般来讲，购买大件耐用消费品及技术含量较高的商品往往由男士出面。对此类消费群体，导购员在介绍产品时要多用一些数据性的词语来加强宣传，对产品的生产工艺，生产原材料，质量检测，企业状况，45、优质工程等要做重点介绍。女性：女士对花色时尚比较敏感，购买一件商品会反复挑选，甚至喜欢讨价还价。导购员在接待这类消费群体时要注意感性的描述。介绍的同时要描述如何搭配一个美丽的空间，给她们一个丰富的想象空间，服务要注意每一个细节，千万不能得罪她们，以亲情，友情去拉近双方的距离，以每一个微小的服务细节去感化她们，需要注意的一点是，女性够买虽然相对比较感性，但木地板这类商品一般不会一次看过后立即作出决定购买，她一般还得回去征求一下家人的意见，所以我们在介绍时，要适当增加一些理论的论据，如生产工艺，生产流程，质量控制，强有力的支撑数据，有影响力的优质工程等，终端导购要知道，只有你服务好这位女性，她才有46、可能去左右她家那位男性的选择。记住千万别让你的顾客成了“巧妇难为无米之炊”哦，记得给她适当的理由，否则你的所有工作都有可能前功尽弃。3、 顾客按性格的分类性格与气质既有区别又有共同之处。两者相比较性格带有更多的社会因素，气质则带有更多的生理色彩，而性格更能反映消费者的心理特征。人们的性格大致可以分为五类：外向型：具有这类性格的消费者愿意表白自己的要求，喜欢与售货员交谈。对这类消费者导购员在创造良好的沟通环境下，与顾客做有效的信息沟通，然后在脑子里快速的将收集到的信息做整理归纳，这样，我们的导购才更有针对性和目的性，成功的概率也就更大。内向型：内向型消费者言语少，感情不外露，丰富的思想集中于内心47、，该类消费群体不喜欢导购人员过于热情和近距离，他们不会直接表白内心的想法，对这类顾客，导购人员要做好侦察兵的工作，既然言语沟通困难，我们必须加强对其动作，行为，以及穿衣打扮方面的侦察，根据收集到的这些信息，以及一些相对简单的语言沟通，作出相对准确的判断，在与这类顾客沟通时，一定要做到言简意赅，传递的应该是一些相对理性的信息，如鉴别木地板的一些方法，我们产品的主要优势等，动作不能过于夸张。理智型：这类消费者善于思考，做决策时要反复权衡。对这类消费者我们在做完介绍时，对我们的核心卖点要科学的做反复宣传，加重其对消费者的影响，以使消费者在做最终判断时，心理已经有所偏好。意志型：这类消费者的特点是比较48、主观，购买目的明确，决策比较果断。对该类消费群体导购人员在充分了解其意图的情况下，尽量不要提反对性意见，尽量能做到锦上添花，让其充分相信自己的想法，在其心情愉悦之时也将是成交的最佳时机。情绪型：情绪型的消费者容易冲动，购买商品往往带有浓厚的感情色彩。对这类消费者我们的销售人员只能根据实际情况做适时的调整。3、顾客的综合分类沉默寡言型 当你把宣传品递给他，或试图跟他交谈时，他往往会没有任何反映，仍自顾自地看产品，对这种顾客不妨干脆让他安静地看会儿，等看到他较多地停在某一类产品前时，再慢慢提出一些他不得不回答的问题，如“你想买地板嘛？”打开话匣子再用中肯，平实的语气，很自然的把这种产品介绍一下，不49、必东拉西扯，这类人很少当时购买，能让他们对说看中的那类产品留下深刻的印象就已经很不错了。谨慎稳定型 此类顾客多半有较强的理智，不盲目，细心认真，思维周详，往往也是有点内行，他们很善于提问，也很愿意与你交谈，对这类顾客态度要沉稳，耐心细致地给他接介绍企业的情况，各种花色的木地板，售后服务等，他们也许会一次又一次地提出一些技术性很强的问题，你都得耐心解答，他们往往是最难也最容易打动的顾客，这就要看你的说服力和沟通技巧了。犹豫不决型 这类顾客多半优柔寡断，没主见，判断力差，易受人影响，他们往往到处看了半天也拿不定主意，对这类人应亲切热情的伸出友谊之手，平稳对方心绪，获得对方信赖，问问他家几口人，对地50、板有什么要求，无怪乎功能，质量，售后服务等，聊着聊着又回到了，再用最坚决的话语，促成其下定决心购买x木地板。冷淡傲慢型 这类顾客比较挑剔，主观性很强，好质疑，自尊心极强，对这类消费者导购员应多费心思去做工作，如：礼貌，介绍，说明，询问等等，对他的刻薄提问应有适当的礼貌回答，刺激刺激他们往往能转被动为主动，如有的顾客说“厂家都说自己的售后服务如何，但买了产品之后就不一样了.”对待这类顾客，应用我们许多活生生的例子来有力地回敬他，决不能认输服软，这种自豪感往往可以打动他们的心，即使不成功，也会在他们心目中留下人自信自豪的深刻印象。 满腹牢骚型 这类顾客多半在以前购买了不满意的其他商品，对这类人要能51、够听他发牢骚，有时也需要适当地肯定一下他的某些比较正确的观点，这样他会认为你和他有一些同感，然后因势利导地导购。豪直爽快型 这类人不喜欢你婆婆妈妈的介绍 ，关键要抓住要点。容易生气的急惊风型 这种类型的顾客性子急，导购员的措辞和态度哪怕是有一点点失礼，也很容易使人生气，对于非等不可的事或对方慢吞吞的工作态度都会焦躁不安，因此，销售员在措辞和态度都很注意的同时，必须尽量不让顾客等待。爱说话的多嘴多舌型 这种类型的顾客爱说话，而且总说些无聊的俏皮话，老爱离题，如打断他的话很容易伤感情，故要耐心倾听，估计时间，努力把话题拉回到生意上来。 知识丰富的博学型 这种类型的顾客往往喜欢显示自己知识丰富，喜欢52、以老师自居进行各种评价和解说，导购员要适时地称赞他：“您知道的真多！”边附和对方边判断对方的爱好，进而进行商谈。顾虑重重的猜疑型 因为这类顾客不轻易相信销售员的说明，含糊其词说明的话，可能会产生负效应，对于这类顾客，销售员要灵活提问，把握对方的疑点，注意具体的说明，摆明理由和根据，顾客还是很容易接受的。羞涩的腼腆型这类顾客爱脸红，容易动摇，还可能因小事而感觉被伤害。对待这类顾客要沉重冷静，保持与顾客步调一致是其要领。导购员要不时的进行说明“这样很不错呢！”让顾客充满自信，让这类顾客感到在这样的商店买东西很满意。不服输的好强型顾客这类顾客不喜欢被人指指点点，总是坚持自己的意见和观点。所以，导购员53、要分辨清楚对方的意见，就顺着这个方向陈述自己的看法，提出建议。当这类顾客征求过并非是行家的建议时，导购员可能会被他们认为是不成熟的导购员。但要知道，无论多末要强的顾客都是要求助于导购员的。爱挖苦找碴而不买型对于这类顾客，不要被挖苦所乱，要静下心来，把注意力集中到商谈的要点上来。有时要轻轻搪塞开，比如“您在开玩笑。”4.顾客心理分类：求实心理：这是以注重商品的实际作用为主要特征的购买动机，具有这种动机的消费者购买商品时，讲究商品的内在质量，实际效用，讲究经济实惠，使用方便，对商品的外观装潢，花色款式等不太挑剔，不易受社会时尚和广告宣传的影响，这类消费者以经济收入较低和中老年人居多，是中等偏低商品54、和大众化商品的经常惠顾者，对于这类顾客，可重点介绍一些平实，朴素，价格相对较低的木地板产品。求新心理：这是以追求商品新颖时髦为主要特征的购买动机，这类消费者特别重视木地板是否花色新颖，格调清新，别具一格和符合时尚，追求新俏奇，对商品价格不太计较，这类消费者，经济条件比较好，思想开放，喜欢标新立异，具有较强的求新心理，往往是新产品和时尚花色的带头购买者，对于这类顾客，可重点介绍公司的一些价格相对较高，能领导时尚的一些新品。求廉心理：这是以追求廉价商品为主要特征的购买者，这类消费者一般以经济收入较低或节俭成习的人居多，他们讲究经济实惠，在购买商品时，特别注重价格，对商品花色等不太注意，对处理价，特55、价，折价，降价等比较敏感，对于两种使用价值相同或相仿的商品，往往选购其中价格较低的，对于这类顾客，可重点介绍公司的一些低价产品。求名心理：这是以追求名牌优质商品为主要特征的购买动机，这一类对我们比较有利，因为我们就有品牌优势。求美心理：这是以重视商品欣赏价值和艺术价值为特征的购买动机，这类消费者购买木地板非常重视花色，讲究色彩和艺术性，这类消费者多数属于文艺，知识界和中青妇女，对这类顾客可介绍能代表时尚或个性的花色品种。求安全心理：这是以追求商品的安全为主要特征的购买动机，在介绍产品时，可重点突出我们木地板的质量优势和安全性能。求同心理：这是以追求同他人保持统一步调的购买动机，这类人往往缺乏专56、业知识，依赖心理比较重，对于这种人可让他看看当天登记簿上的用户名单，让他知道前面已有人购买了。求便利心理：这是已追求购买商品方便为主要特征的购买动机，他在购买时，希望能迅速买到而不会繁琐的购买方式，对这类人，可提供更好更快的服务来促成购买。第二章 如何与客户打交道1.正确掌握顾客购买动机正确判断顾客想买木地板的征兆，以免错过时机。顾客“着迷”就意味着想购买（1）购物之前的着迷状态在顾客看到地板“注意到”表现兴趣这个阶段，导购员会产生一系列的心理活动，猜测顾客的购物心理，希望顾客购买等等。从互相比较到确定购买对象，顾客会考虑“是买，还是不买呢？”,“还有别的更合适的木地板嘛？”，他们往往拿不定主57、意。（2）顾客想买的征兆考虑与拿不定主意表现的征兆如下表所示，这些都被称为想买征兆，十人有十个样，同时还有很多共同点。比如说，面对木地板，用手摸摸，这些都是顾客的共同点。（3）要抓住想买征兆导购员为了抓住下表所示的想买征兆，必须边谈生意边仔细地观察顾客的表情，脸色，视线，手势，手势，语言等，而且，即使发现了想买征兆也应配合后面所讲的导购策略促使顾客下定决心。顾客的12种想买征兆：1、 手摸木地板2、 细心看产品说明书，技术证书3、 索要公司资料4、 很认真的提问5、问价格和购买条件6、 问售后服务7、 与同伴商量8、 询问公司情况9、 重新回来看同一款产品10、 问产品安全技术情况11、 对某58、款地板表示出好感12、 盯着木地板思考2. 几种接近顾客的时机掌握好接近顾客的时机，将决定买卖成功与否。 顾客注视某一款木地板样品时一动不动的注视某一款样品时，证明顾客开始对其感兴趣了，或许更进一步地对该木地板展开了各种联想，这时导购员要满怀信心的去接近顾客。 当顾客用手接触木地板时用手触摸木地板表示顾客对它表现出兴趣，可能还要进行多方面接触。这时是询问顾客的最佳时机。但如果在顾客触摸的瞬间询问的话，会使顾客受惊，要找准机会轻轻的问。 顾客好像在寻找东西时在这种场合下“欢迎光临”，“让您久等了等招呼语也是很亲切的。这时导购员之间千万别只顾自己窃窃私语而不理会顾客。 与顾客四目交接时很多顾客购物59、时都希望听取建议，一般会回过头来看导购员。导购员应抓住这个时机，面带微笑地接近顾客，以表示欢迎。顾客与同伴商量时在这种场合下，顾客很明显地表现出对商品感兴趣。很多时候，导购员都是这样与顾客搭上话的，此时导购员的建议和说明大都有效。顾客放下随身物品时这是表示顾客注意商品，对商品感兴趣的一种具体表现，导购员应满怀热情地接近顾客表示欢迎。在这种场合下等顾客放下随身物品调整状态后搭话最理想。顾客注视商品陈列柜和商品时与其他六种时机相比，此时接近顾客是过早了一点，但在还有别的同类商品的柜台或商店时，先下手为强的提前接近顾客也是很有效的。顾客大多会乐意接受您的热情。3.导购过程的四个要领：促销过程的四个要60、领是：吸引，诱导，激发，促成。吸引吸引顾客的注意力是开展促销业务的基础，当顾客走进木地板时，自己首先要面带微笑，主动向顾客道声“您好，请看看木地板“，当顾客的注意力被自己吸引道某款地板样品时，可选择适当时机把新颖，醒目的广告宣传材料递到顾客手中。诱导诱导顾客的购买兴趣。诱导兴趣的最好方法就是示范，通过面对面的示范表演，让顾客耳闻目睹，直接体会产品的性能特点，让他了解菲林格尔木地板的卓越性能，也可利用第三者（如有用户当时刚好在场，让他谈一谈使用木地板的理由）来介绍产品，增强本品牌的产品质量，性能的可信度。激发激发顾客的购买欲望，顾客的购买兴趣来自你对产品的宣传介绍。如果这样的兴趣又能同他的需要联61、系起来，就会激发购买动机。如可向顾客介绍哪个高档楼盘的装修全部使用的时木地板，那个名人家里装修也是用等。促成促成顾客的购买行为，这是最后一个环节，也是最关键之处。因购买欲望常常来自感情，而感情是易变的，稍纵即逝的，故要快速促成购买行为，以免节外生枝失去成交机会。要知道顾客此时听了介绍没买木地板，彼时听了别的厂家的介绍，可能就买了别的牌子的木地板了。因此要从顾客的谈话中，多找出自己促销要点相反的内容，加以强调。面对任何一个顾客，都不要轻易地放弃导购努力，一定要乐观自信，相信自己的产品功能是为顾客服务的，是顾客所需要的。即便到洽谈的最后，既不要因为求成交而作出更多的让步，使顾客你原来的条件水分多，62、也不要因即将成交而欣喜一场，这又会使顾客想到他是否吃亏。善始善终洽谈促销成功后，仍应询问顾客有没有其他疑问，成交后将使用方法，保养知识交代清楚。还要主动告诉顾客，只要您需要，或有什末问题，在公司承诺范围内我们会竭诚为您提供售后服务，做到善始善终。4.介绍木地板时应注意的问题保持愉快和睦的气氛乐于帮助顾客解决问题对顾客的询问要耐心细致的回答，不厌其烦要以和善的口气来说明产品，不可用强迫式的命令语气要配合顾客的认识进度，不要急于把所有产品特点一气讲完，既要让顾客有思考的时间，一次注入过多的信息，顾客接受不了，效果反而不好。给与顾客提问的机会，以把握顾客的心理动态尽量使用客观的证据说明菲林格尔木地板63、的卓越性能，避免掺杂个人主观臆断。充分示范好木地板的一些鉴定方法，增强说明效果。尽可能让顾客触摸，自己动手鉴别木地板的不同，以增加其购买兴趣。介绍自己的产品时不要夸夸其词，说得过头，以免失真，引起顾客的反感不论是说明或者示范，都要力求生动顾客就x木地板提出问题后要立即回答（价格问题除外）,以免顾客失去兴趣介绍产品时语言要流畅自如，显示出充分的自信心。5.如何刺激顾客的购买欲望在导购过程中，能否使顾客产生购买欲望，是成功的关键，刺激顾客的购买欲望应把握下列要点：把x木地板与顾客的实际问题和需要相联系指出使用x木地板能给顾客带来的益处比较与其他产品的差异把顾客的潜在需要与产品联系不同木地板的鉴别演64、示6.如何获得顾客的信赖注重导购信用，做好x木地板的专业化介绍对待顾客要热情，但要适度以顾客利益为重，一切从顾客的利益出发，把向顾客导购看成是向自己导购，帮助顾客选购适合自己的产品。实事求是，坦诚相见，真诚为顾客服务，把顾客的购物烦恼减少成为零。7.说服顾客应遵循的原则不与顾客争论尊重顾客的意见，如果顾客错了不要直言相告如果你错了，要勇于承认多为顾客着想以友善的方式开始，态度和蔼让顾客多说话，注意倾听使顾客多说是，少说不是巧妙提问使顾客觉得这个想法是他自己的而非导购员的对顾客的看法的愿望能够表示理解同情激起顾客的竞争欲望要把握对方的心态咨询时要避免争论在众多信息传递中应先让顾客知道令他心悦的信65、息，而令他不悦的信息应托后让他知道。8.成交过程中应注意什么问题不要流露出任何慌乱的迹象保持自然的神态不要过多发言坚定顾客的购买心适当夸奖其选择的明智性加强与其朋友式的随意沟通，以拉近双方的距离，增加其对产品和你个人的信任感9.如何处理顾客的抱怨9.1. 顾客异议顾客对产品表示异议，可能是顾客准备购买的一种信号或是对产品发生兴趣的表现，也可能是对购买的一种拒绝，或是对今后购买的一种咨询或与购买其他品牌的一种比较。9.2. 产生异议的原因想要获得更多的；利益或好处与其他品牌对比之后，对菲林格尔的真实评价不可思议分个人因素，以个人情感为中心的表现9.3. 如何对待顾客的异议说实话会赢得帮助从顾客消66、费心理分析，顾客一般都会要求导购员诚实可靠，并能义无反顾的满足他们的任何要求。如果它们的不满理由无法预料或由无法避免的因素引起，那么就对他们说实话，坦诚说明真相会赢得他们的同情和帮助有两件事是你必须做的一、对顾客的看法和感受必须作出反映，并马上改进，这不关乎你做的对还是错，你的目的是让顾客高兴。二、 顾客并非总是正确的，但让顾客正确往往是必要的，而且也是值得的。如果尽了一切努力之后，顾客仍不满意，或存心与你过不去就不要多想，顺其自然吧！但仍要保持礼节。9.4. 处理异议的步骤保持平和的心态，维持积极的氛围。以真诚友好的态度对待顾客的抱怨，切忌面带怒色，甚至与顾客争吵。肯定对方的意图，站在顾客的67、立场上看待顾客的抱怨，以便作出正确的判断。认真听取顾客的抱怨，直至顾客顾客吧窝藏在心里的所有怨气都发泄出来。用能使对方感到安全的语言去安慰他。让对方主动讲述，耐心倾听，使对方感到被尊重，同时了解事情的亲因后果。查明原因，及时向顾客道歉，不要拖延或敷衍了事。耐心细致的解答顾客的疑问，将异议化解为问题。10. 示例如果一名顾客进入店中，开始浏览x木地板样品，缓步走在我们的展示柜前，应如何对待？1） 顾客一般是家中需要木地板装修，但不知购买何种品牌，来做咨询的，对待这类顾客不能操之过急。2） 首先，要向顾客点头示意，让他注意到你可以随时为他服务，面容要亲切自然，不要马上凑过去大张旗鼓的宣传你的产品，68、这样会使他产生反感情绪，也就是说容易把顾客吓跑。要让顾客停留23秒钟，然后再递上新品宣传单页，这样就容易与顾客搭讪，顾客看单页时，要提示他看哪部分。一名顾客进入卖场中，直接来到专卖店前，导购你该怎么办？这类顾客一般是在看了广告或听别人宣传，而自己正好有需要购买时来现场咨询某种产品的，应特别注意：这时你应马上应上去打招呼“先生（小姐）请问您需要什么？”要立即引导顾客把他带到样品前，顺便递上宣传单页，然后再视具体情况详细介绍产品。这类顾客一般在经过介绍后会购买你的产品。当几个顾客一起进入店中（一家人，同事几人，夫妻二人）如何对待？1） 这类顾客一般是马上就买，而且已经是货比三家了。2） 对待这类顾69、客要用极好的服务态度，语气语调都要恰如其分，同时要有足够的信心，要把自己与他们融在一起，就像朋友之间在一起拉家常，讨论问题一样，同时要给他们发言权，不要自己一味的像个专家，把他们放在一起，对他们正确的谈话及时给与肯定，同时把自己的产品性能，服务特点，详细的灌输给他们，而不至于让他们认为你是在极力导购你的产品。一名顾客已来过几遍，但还是拿不定主意，怎么办？这类顾客一般是工薪阶层，买东西比较小心，我们需要给他们详细介绍，强调购买的好处，强调我们的质量和服务，让其知道，买房子，做装修，百年大计，安全第一。还有一类顾客不知如何提问，也不知该问甚么，但还想了解x木地板。对这类顾客，要掌握绝对的主动权，要70、带着顾客跟着你的思路走，你可以让他看一下不同类型不同花色的木地板，然后逐步大概介绍，顾客必然会说出自己的想法，然后根据顾客的意思慢慢引导。以上所讲只是比较常见的几类顾客，实际在导购中会碰到形形色色的人和他们多种多样的要求，这就需要我们在接待他们时多观察，有时从用户的一个眼神，一个动作可以了解他真正需要甚么，对我们的产品到底持怎样的态度，而了解了这些，你就可以对症下葯，从哪个角度，用什么方法去介绍才能抓住顾客。在导购过程中，切忌贬低其他产品抬高自己，这是一种不明智的做法。第三章 导购常见问题的处理1.关于竞争对手导购要避免直接谈论竞争对手如果谈论自己企业的对手，就会使顾客对竞争对手的情况及其产品71、有更多的了解，从而把注意力和兴趣迁移到对手的产品上，所以绝对不要直接谈论。倘若顾客提及，可以有针对性的客观回答，回答时语气上要显得轻描淡写，一笔带过，假若不可避免的要谈及竞争对手的情况，则应以公正客观的态度来评价对方，不说对方坏话，在现代导购过程中，靠贬低对方来抬高自己的做法时极不明智的，甚至被认为是最愚蠢的做法，作为一个高级品牌，我们的终端导购人员应保持与品牌相对称的大气。如何向有意购买竟品的顾客导购让对方顾客增加对的了解，向顾客说明自己提供比竞争对手更为优质的产品和更佳的服务能力，要让竞争对手的潜在顾客知道，使用我们的地板将会得到最佳的服务和利益。如何与竞争对手相处要求做到知己知彼己：自身72、性格优点，缺点，文化素质，爱好，个人对木地板的倾向，语言表达能力等等，以扬长避短，虚心向他人学习，提高自身的业务水平。彼：对方相应的情况，专卖店的基本情况，对于对手，既要联合又要斗争，为了不断拉开与第二名的差距，有时我们不妨联合四五来对付二三。我们有时可适当夸奖与我们品牌有较大距离的品牌，以增加消费者的信任感，但由于质量等方面的原因，消费者决不会选择这些产品，但绝不能夸我们的直接竞争对手。2、关于产品演示向顾客做木地板性能展示时应注意那些问题1）展示产品宜早不宜晚，常言说百闻不如一见，所以在导购时要尽早做产品示范，尽快让顾客对木地板的产品性能有一个直观具体的了解，从而避免顾客对产品产生疑义。273、）展示产品一定要具有吸引力。要足以证明木地板的优点所在，示范形式要生动活泼，以增强示范效果。3）边示范边讲解，向顾客说明他所看到的一切，使之迅速明了木地板的与众不同的质量。展示方法要操作简便，缩短示范时间。4）让顾客参与比较，让他们亲手操作增加亲身体验的感受，使之对地板的良好质量认识更加深刻，更进一步坚定购买信心。5）示范要认真动作要熟练自如，如果示范过程中动作不娴熟，顾客就会对该品牌产生怀疑失去信心。6） 示范时间不宜太长，如果示范过程拖沓冗长，顾客的兴趣就会减弱，示范效果就会打折，另外示范不要过于全面，要挑选对顾客最有影响力的方面进行示范。7） 示范要观察顾客的反映，检查示范的效果。3、关74、于价格异议的处理顾客为什么会产生价格异议1）经济状况2）对木地板的真实价值缺乏了解3）以往购买经验4）不急需购买5）借口。以此为借口避免购买。x木地板价格较竞品高，如何报价？1）要明确报出价格不要含糊2）报价时要非常果断毫不犹豫3）不要有任何保留，要报出顾客购买x木地板应付的全部价格4）在顾客没有提出异议前，不要对报价做任何解释5）报价时要把价格说得看起来不高，只有当顾客问道价钱时，导购员才宜谈这个问题。先价值后价格是处理价格问题的最基本原则，先谈价值质量，对x木地板的好处做充分说明，使顾客产生浓厚的兴趣和欲望，然后再谈价格，如果顾客较早提出价格问题，导购人员不要急于回答，等把导购点阐述完后再75、回答价格问题，如果顾客坚持要求立即回答价格问题，导购人员也就不要拖延时间，切不可避而不答。如何处理顾客对x木地板的价格异议1）利益化解法：通过强调x木地板带给顾客的利益和实惠，强调的大品牌带来的安全保证和价值感，来化解顾客就价格提出的不同意见2）强调优点法：通过对x木地板的详细分析，使顾客认识到花钱是值得的。3）优势比较法：遇到顾客讲与其他品牌比较时可用此法，突出所拥有的其他产品不具备的优势。4）时间分解法：即将木地板的价格按使用时间进行分解，这样就使顾客花费显得少了4、掌握杀价的应付方法信誉第一，以不轻易降价为原则1） 应付杀价的基本思路价码牌上的价格是合情合理的，所以必须懂得轻易减价有损信76、誉，一旦降价，不仅会被消费者怀疑导购方早将价格抬高了，而且将失信于老主顾和从不要求降价的顾客。2）杀价的应付方法如果顾客要求减价，该怎样应付才好呢？通过下表从各个的角度的不同说明，可以看出多数顾客应该是理解我们的。但导购员还是应该说声“实在对不起”或“实在抱歉”。应付杀价的10种说话技巧种类应对用语直接了当拒绝公司规定的都是这个价，所以 一开始就是这个价，所以我只能按这个价卖强调的价格规定和品质我只能按定价出售，所以只能按这个价出售的质量比价格还受人欢迎接受减价好，就优惠您元那么某某赠品就赠送给您吧那么您付现金优惠您折您真会买东西，我只好减元3）适当的满足减价的要求即使通过诚恳的解释，顾客还是77、强烈要求减价，导购员就用“您很会杀价”这句表示半赞扬半答应的话来应付。不过必须要在被允许的范围内减价。对于更高的要求，导购员要拿出勇气给与拒绝，比如说：“对不起，我不能再减了。”注意点：1）应付杀价时说话必须谦虚，态度必须真诚。2）不准露出看不起，不耐烦等情绪，嗤笑是最为失礼的。第五章 终端导购技巧综合部分1、询问与倾听的技巧开放式的询问什么是开放式的询问？开放式的询问是指能让顾客准备充分发挥地阐述自己的意见，看法及陈述某些事实现况。例如：“您理想中的装修风格是什末样的？”“您对目前的木地板市场有什么看法？”“您认为如何”“您目前的使用状况如何？”目的开放式询问的目的：1） 取得信息2） 让顾78、客表达他的看法，想法 开放式的询问范例使用目的开放式的询问取得信息范例了解目前的状况及问题你的房子大概什么时候交房？你希望木地板是用在家里哪些地方？了解顾客期望的目的你认为木地板的哪些标准比较重要呢？了解顾客对其他竞争对手的看法您认为A牌有那些优点？了解顾客的需求您希望购买的是哪种类型的木地板？让顾客表达看法想法范例表达看法想法对保障内容方面，你认为有那些还要再考虑？您的意思是？您的问题点是？您的想法是？你看，这个花色怎么样？闭锁的询问 什么是闭锁的询问闭锁的询问是让顾客针对某个明确的主题回答是或否，例如：（1） 您购买木地板是为了自己新房装修吗？（2） 您认为木地板的质量是最重要的对吧？（379、） 您准备什末时候购买/（4） 您是决定只购买120元/平米的木地板吗？（5） 您认为木地板的质量和价格哪个更为重要？闭锁询问的目的（1） 获取顾客的确认如上例1，取得顾客明确的装修目的（2） 在顾客的确认点上，发挥自己的优点如上例2，获得顾客对质量要求的确认后，可接着介绍菲林格尔木地板的卓越质量优势（3） 引导顾客进入你要谈的主题如上例3，将主题引向木地板购买的一些相对明确的事宜。（4） 缩小相主题的范围如上例4，利用闭锁的询问将主题圈定在120元/平米一下价格的木地板。（5） 确定顾客需求的优先顺序什么是积极的倾听积极的倾听人们通常都只听到自己喜欢听的，或依照自己认为的方式去解释事情，往往80、这已不再是对方真正的意思了，因而人们在听到的时候往往只能获得25的真意。为了改进人们的沟通，应提倡积极的倾听，所谓积极的倾听是积极主动的倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，藉以解决问题，并不是仅被动的听对方所说的话。积极的倾听有三个原则1）站在对方的立场，仔细的倾听每个人都有他的立场及价值观，因此，您必须站在对方的立场，仔细地倾听他所说的每一句话，不要用自己的价值观去指责或评断对方的想法，要与对方保持共同理解的态度。2）要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的您必须重点式的复诵对方所讲的内容，以确认自己所理解的意思和对方一致，如“您刚才所讲的意思是不是指”，“我不知道我听的对不对，您的意思是”381、）要能表现诚恳，专注的态度倾听对方的话语。倾听的技巧终端导购人员在倾听顾客谈话时，最常出现的弱点是他只摆出倾听顾客谈话的样子，内心里急不可待地等待机会，想要讲他自己的话，完全讲倾听这个武器舍弃不用，您听不出顾客的意图，顾客的期望，您的推销犹如失去方向的箭。导购人员对顾客谈话，要如何训练倾听的技巧呢？您可从下列五点锻炼您的倾听技巧：1）培养积极的倾听技巧站在顾客的立场专注倾听顾客的需求，目标，适时的向顾客确认您了解的是不是就是他想表达的，这种诚挚专注的态度能激起顾客讲出他更多内心的想法。2）让顾客把话说完，并记下重点记住您是来满足顾客需求，您是来带给顾客利益的，让您的顾客充分表达他的状况以后，您82、才能正确的满足他的需求，就如医生要听了病人诉说自己的病情后，才开始诊断。3）秉持客观，开阔的胸怀不要心存偏见，只听自己想听的或是以自己的价值判断顾客的想法。4）对顾客所说的话，不要表现防卫的态度当顾客所说的事情，对您推销可能造成不利时，您听到后不要立即反驳，您可先请顾客针对事情更详细的解释，例如顾客说“您公司的服务经常不到位”，您可请顾客更详细的说明是什末事情让他有这种想法，顾客若只是听说，无法解释的很清楚时，也许在说明的过程中自己也会感觉出自己的看法不是很正确，若是顾客说的证据确实，您可向顾客道歉，并答应写明此事的原委。记住，在还没有听完顾客的想法前，不要和顾客讨论或争辩一些细节的问题。5）83、掌握顾客真正的想法顾客有顾客的立场，他也许不会把真正的想法告诉你，他也许会用借口或不实的理由搪塞，或为了达到别的目的而声东击西，或别的隐情，不便言明。因此您必须尽可能的听出顾客真正的想法。掌握顾客真正的内心想法，不是一件容易的事情，您最好在顾客谈话时，自问下列问题：顾客说的是什么？它代表什么意思？他说的是一件事实还是一个意见？他说的我能相信吗?他这样说的目的是什么？从他的谈话中，我能知道他的需求是什么吗？从他的谈话中，我能知道他希望的购买条件吗？你若能随时注意以上五点，相信你必能成为一位善听者。结论：询问在专业推销技巧上扮演极重要的角色，您不但能利用询问的技巧获取所需的情报，确认顾客的需求，并84、能引导顾客谈话的主题。询问是沟通时最重要的手段之一，他能使顾客表达意见而产生参与感。要提醒你，与询问同样重要的是倾听，只有二者相互作用的状况下，才能使您更接近顾客的内心。倾听和询问是正确掌握住顾客需求的最重要途径，若您无法使用这二项技巧，您的推销将是乏味与盲目的。谁能打开顾客购买决策的黑箱子，谁能最有效的进行推销，倾听与询问是您打开顾客内心黑箱子的钥匙，请您务必要勤练这两种技巧。2. 将特性转换为利益的技巧2.1特性及利益特性(feature)代表的含义特性是指产品设计上给与的特性及功能。你可从各种角度发现产品的特性，例如：1）从材料着手如我们木地板的釉料基本上是国外进口的2）从功能着手如我们85、的产品有仿实木系列E0系列等3）从花色着手如我们的花色设计是代表国际最新时尚的，我们与许多国际性的设计公司进行合作开发最新最时尚的花色品种等。每一样产品都具有它的特性，不管您知不知道它是什么或会不会使用，它已存在产品身上。优点（merit）代表的含义优点是指产品特性的利益点1）进口釉料代表质量好，质量稳定。2）诸多的著名工程代表使品牌信誉度高3）与国外著名公司合作代表说卖的东西不是过时的特殊利益（specific benefit）特殊利益指的是满足顾客本身特殊的需求，例如：1）良好的釉料不易褪色，避免在较短时间内家里的木地板需要重新铺设，卖这样的产品省钱省时。2）许多著名工程木地板都是由我们供86、应，信誉你是不用担心的，我们所承诺的事项肯定是能兑现的。3）这款木地板的设计是当今的国际时尚，能代表你独特的品位和个性。2.2将特性转换成利益的技巧如何将特性转换成利益的步骤步骤1 从事实调查中发掘顾客的特殊需求步骤2 从询问技巧中发掘顾客的特殊需求步骤3 介绍产品的特性步骤4 介绍产品的优点步骤5 介绍产品的特殊利益能满足顾客的特殊需求下面是产品特性转换成特殊利益的推销话语范例供大家参考，我们可以看看其他行业的优秀人员是怎么做的？对我们做木地板行业有借鉴意义吗？顾客特殊需求特性优点特殊利益specific needsfeatruemeritspecific benefit银行柜台希望主动更换87、顾客使用的圆珠笔，不要等到写不出时，由顾客告知才更换，造成银行服务品质差，管理不善的印象透明圆珠笔能看到圆珠笔油墨的使用状况您清楚的看到圆珠笔还能使用多久，能让您简单的进行主动更换，让顾客再贵银行绝对不会发生写不出字的状况。这个小动作能让贵银行在服务顾客的管理品质上，赢得顾客的信誉情报单位使用传真机接受资料时不希望第三者看到，以免信息泄漏传真机附记忆装置，需密码才能将资料打印出来指定人接受，防止资料外泄贵单位机密性文件特多，若每次都事先联络后，再守在传真机旁接收实在费时费力。本公司的某某型传真机附有记忆装置，并有用密码指定专人接受的软体设计，透过这种方式接受资料再也不用担心外泄问题顾客的头皮屑88、特别多，常常在开会或用餐时无意间搔落，而让头皮屑坠落四处，造成尴尬的场面洗发精能将头皮屑固定在头根头皮屑不易看到且不易掉落头皮屑是很多人都困扰的问题，但目前也没有任何药物能清楚或减少头皮屑的，这种洗发精除了能清除污垢滋润头发外，它还能将头皮屑附着于发根，必须用水清洗才会掉落，能让您在任何场合都不再为头皮屑烦恼顾客经常开车到各地洽谈业务，有时需要在车上过夜或做较长时间的休息车子座椅能放平180度能躺下休息您看，这个座椅能180度放平，当您长途驾驶感到疲惫想要休息片刻时，您能很舒适的躺下做充分的休息，让您迅速解除疲劳，精神百倍结论：特性，优点，特殊利益的转换是发挥推销成为您的习惯，让它变成您的一种89、自然反应后，您就能成为一位名副其实的利益推销员（benefit saleman）3、异议处理的技巧异议的含义异议是您在推销过程中的任何一个举动，顾客对您的不赞同，提出质疑或拒绝。例如，您询问顾客需求是时，顾客隐藏了真正的动机，您向他解说产品时他带着不以为然的表情等，这些都被称为异议。多数加入推销先列的导购员们，对异议都报者负面的看法，对太多的异议感到挫折与恐惧，但是对一位有经验的推销人而言，他却能从另外一个角度来体会异议，揭露出另一层含义。从顾客提出的异议，让您判断顾客是否有需要。从顾客提出的异议，让您了解顾客对您的建议书接受的过程，而能迅速修正您的推销战术。 从顾客提出的异议，让您能获得更多90、的讯息。异议的这层意义能印证推销是从顾客的拒绝开始异议的种类有三种不同的异议，您必须要辨别。1、真实的异议顾客表达对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见，例如：从朋友处听到你的产品辐射超标等。面对真实的异议，您必须视状况采取立刻处理或延后处理的策略。您对异议最好立刻处理的状况：当顾客提出的异议是属于他关心的重要事项时您必须处理后才能继续进行推销的说明时当您处理异议后能立刻要求订单时您对异议最好延后处理的状况当您权限外或您不确定的事情，您可承认您无法立刻回答，但您保证您会迅速找到答案告诉他当顾客在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格问题时，您最好将这个异议延后处理当顾客提出的异议在后面能更清91、楚的证明时2）假的异议假的异议分为两种：1. 指顾客用借口敷衍的方式应付导购员，目的是不想诚意地和导购员会谈，不想真心介入销售的活动。2. 顾客提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在乎的地方，如“这款木地板是去年流行的款式，以过了时”，“这个花色不够时尚”等，虽然听起来是一项异议，但比一定是顾客真正的异议。3. 隐藏的异议隐藏的异议指顾客并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议，目的是要借此假象达成隐藏异议解决的有利环境，例如顾客希望降价，但却提出其他如品质花色服务等异议，以降低产品的价值，而达成降价的目的。您有正确的态度才能用正确的方法把事情做好，面对顾客提出的异议，期望您能秉92、持下列态度：没有异议的顾客才是最难处理的顾客异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求注意聆听顾客说的话，分别真的异议，假的异议以及隐藏的异议。不可用夸大不实的话来处理异议当您不知道顾客问题时，坦诚告诉顾客您不知道，告诉他 ，您会尽快找出答案，并确实做到。将异议视为顾客希望获得更多的讯息。异议表示顾客仍有求于您。3）了解异议产生的基本原因异议有的是因顾客而产生，有的是因导购员而产生。原因在顾客：拒绝改变大多数人对改变都会产生抵抗，导购员的工作，具有带给顾客改变的含义，例如从目前有好感的甲品牌木地板转换成乙品牌，从目前可支配的装修费用中，拿出超出预算的费用来购买地板等，都是要让您的顾客改变目前93、的状况。情绪处于低潮当顾客情绪正处于低潮时，没有心情进行商谈时容易提出异议。没有意愿顾客的意愿没有被激发出来，没能引起他的注意及兴趣。无法满足顾客的需要顾客的需要不能被充分满足，因而无法认同您提供的商品。预算不足顾客预算不足会产生价格上的异议借口推托顾客不想花时间详谈。顾客抱有隐藏式的异议顾客抱有隐藏式的异议时会提出各式各样的异议。 原因在导购员本人导购员无法赢得顾客好感导购员的举止态度让顾客反感做了夸大不实的陈述 导购员为了说服顾客，往往以不实的说辞哄骗顾客，结果带来更多的异议。使用过多的专业术语导购员说明产品时，若使用过于高深的专业知识，会让顾客觉得自己无法胜任使用。事实调查不正确导购员引94、用不正确的调查资料，引起顾客的异议。不当的沟通说的太多或听的太少都无法确实把握顾客的问题电，而产生许多的异议。展示失败展示失败会立即遭到顾客的质疑。姿态过高，处处让顾客词穷导购员处处说赢顾客，让顾客觉得不愉快，而提出许多主观的异议。例如不喜欢这种花色这个样式等。您了解异议产生的各种可能原因时，您能更冷静的判断出异议的原因，针对原因处理才能化解异议。异议处理技巧1. 忽视法范例当导购员在与顾客推销时，顾客抱怨说：“你们为什么不能帮我把木地板送到楼上呢？若是送到楼上，我会考虑买你们的产品。“碰到诸如此类的反对意见，顾客真正的异议恐怕是别的原因，您要做的只是面带笑容，稍加解释就可。所谓忽视法，顾名思95、义，就是当顾客提出的一些反对意见，并不是真正想要获得解决时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，您只需带笑容稍加解释就好了。对于一些为反对而反对，或只是想表现自己的看法高人一等的顾客意见，若是您认真处理，不但费时，尚有旁生枝节的可能，因此，您只要让顾客满足了表达的欲望，就可采用忽视法，迅速地引开话题。忽视法常使用的方法如： 微笑点头，表示“你这是一个好的建议，我们以后可能会考虑“，或表示”听了您的话” “您真幽默” “嗯，真是高见！”2. 补偿法范例：准顾客：这款木地板的质量感觉很好，可惜花色不是让我太满意。推销员：您真是好眼力，这款木地板的质量非常好，是前段时间的畅销款，如果花色是新的，价96、位就会比它高许多，你可以看看这款当顾客提出的异议有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。但记得，您要给顾客一些补偿，让他取的心理的平衡，也就是让他产生两种感觉： 产品的价格与售价一致的感觉 产品的优点对顾客是重要的，产品没有的优点对顾客而言是较不重要的世界上没有一样十全十美的产品，当然要求产品的利点越多越好，但真正影视顾客购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效弥补您产品既存的弱点。补偿法的运用范围非常广泛，效果也恨实际，例如艾维士一句有名的广告“我们是第二位，因此我们更努力！”这也是一种补偿法，顾客嫌车身过短时，汽车的导购员告诉顾客“车身短让您停车更方便，若您是大坪数的停97、车位，可同时停两部。”3. 太极法范例顾客：你们把太多的钱花在广告上，然后这些费用都加在我们消费者购买的商品上了，我想你们如果不做广告，你们的价格可以低许多。导购员：我们是投放了一些广告，但我们的产销量是非常大的，平均摊负我们的单位广告成本比一些中小品牌的广告成本都低，再说你买著名品牌的产品利益有保证。太极法曲子太极拳中的借力使力。澳洲居民的回力棒就是具有这种特性，用力投出后，回反弹回原地，太极法用在推销上的基本做法是当顾客提出某些不够买的异议时，导购员能立刻回复说：“这正是我认为你要购买的原因！”也就是导购员能立即将顾客的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。我们在日常生活中也经常碰到98、类似太极法的说辞，例如主管劝酒时，你说不会喝，主管立刻回答：“就是因为不会喝，才要多喝多练习。”您想邀女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，您会说：“就是心情不好所以才需要出去散散心！”这些异议处理的方法，都可归类于太极法。您可听到各行各业都在用太极法处理顾客的异议保险业客户：收入少，没钱买保险。导购员：就是收入少，才更需要保险，以获得保障。服饰业客户：我这种身材，穿什末都不好看导购员：就是身材不好，才需要稍加设计，以修饰掉不好的地方。儿童图书客户：我的小孩，连学校的课本都没兴趣，怎么可能会看课外读书？导购员:我们这套读本就是为了激发小朋友的学习兴趣而特别编写的。太极法能处理的异议多半是99、顾客通常并不十分坚持的异议，特别是顾客的一些借口，太极法最大的目的是让导购员能借处理异议而迅速地陈述他能带给顾客的利益，以引起顾客的注意。4. 询问法范例客户：我希望您价格再降百分之十！导购员：我相信您一定希望我们给您百分之百的服务，难道您希望我们给的服务也打折吗？询问法能在处理异议时扮演两个角色：（1） 透过询问，把握住顾客真正的异议点导购员在没有确认顾客反对意见重点及程度钱，直接回答顾客的反对意见，往往可能会引出更多的异议，让导购员自困愁城。准客户：你们的木地板产品，好像比别家要稍差。导购员：我们的产品质量是非常好的，我们公司对质量把关很严，我们的产品已经通过了某某认证和某某认证准客户：某100、某认证太多了，我在市场上看到很多家木地板都通过了这些认证，再说现在的认证不就是掏点钱的事吗？这个例子告诉我们，导购员若是稍加留意，不要急着去处理顾客的反对意见，而能提出这样的询问，如“请问你是觉得的我们比哪家的木地板质量差？”顾客的回答也许只是他曾经碰到的某某牌的木地板产品，凭自己的主观感觉那家的质量不错。若是导购员能多问一句，他所需处理的异议仅是一项，可以很容易的处理，如“是吗？困可能因为你以前接触地板不是很多，当时留给你的印象他的产品很好，现在我教给你几种好地板的鉴别方法，你看看我们的地板再看看他们的产品，我想你就应该知道什末样的地板才是好地板了。”经由这样的说明，顾客的异议即可得到化解。101、导购员的字典中有一个非常珍贵价值无穷的字眼，“为什么？”不要轻易的放弃了这个利器，也不要过于自信，认为自己能猜出顾客为什么会这样或为什么会那样，让顾客自己说出来。当您问为什末的时候，顾客必须做两个反映：他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。他必须再次检视他提出的反对意见是否妥当。此时，导购员能听到顾客真实的反对意见及明确把握反对的项目，他也能有较多的时间思考如何处理顾客的反对意见。（2） 透过询问，直接化解顾客的反对意见有时导购员也能透过向顾客提出反问的技巧，直接化解顾客的异议，如范例中的两个例子。5. 是的如果范例准客户：这个价位太高了，买他不划算。导购员：是的，我想大多数的102、人都和您一样希望少花钱多办事，但装修可是长久的事，你总不希望买了差的木地板没过两年就要重新装修吧？那时多费的可不单是比现在要多许多的钱，搭上的还有你的诸多精力。人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生年代推销员的正面反驳。屡次的正面反驳顾客，会让顾客恼羞成怒，就算您说的都对，也没有恶意，还是会引起顾客的反感，因此，导购员最好不要开门见山的直接提出反对意见，再表达不同意见时，尽量利用“是对如果”的句法，软化不同意见的口语。用“是的”统一顾客部分的意见，用“如果”在另外一种状况是否这样比较好。请比较下面两种说法，感觉是否天壤之别：A103、:您根本没了解我的意见，因为状况是这样的.B:平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该.A:您的想法不正确，因为B:您有这样的想法一点没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后养成用B方式表达您的意见，您将受益无穷。“是的.如果”,是源自因为但是”的字眼在转折时过于强烈，很容易让顾客感觉到您说的“但是”并没多大诚意，您强调的时是“但是”后面的诉求，因此，若您使用“但是”时，要多加留意，以免失去了处理顾客异议的原意。6. 直接反驳法范例客户：你们这些认证代表不了什么，不就是多花几个钱买来的吗。导购员：您大概有所误解，我们这是104、国际认证，是由全球专业权威机构颁发的，在行业内通过这几项认证的不到三家。客户：你们公司的售后服务不好，每次送货都姗姗来迟！导购员：我相信你知道的一定是个案，有这种情况发生，我们感到非常遗憾。我们公司的经营理念就是服务第一，24小时内我们肯定能将货给你送到，否则你可以投诉我，如果有这种情况发生你可说得公司的赔偿。第五章 排除异议1x木地板的国家标准是什么？自2000年8月1日起，x木地板的国家标准正式实施。该标准是在参考欧洲同类产品终审草案prEN13329(1998年8月)，并大多年来大量的实物检测和社会调查的基础上制定的。国家标准的全称和编号，“（中华人民共和国国家标准GB/T18102-2105、000”（浸渍纸层压木质地板）x木地板之所以称之为x，关键是因为与传统的地板相比表面多了一层高科技的耐磨层，这一耐磨层的耐磨性比一般的油漆地板高10-30倍。耐磨转数越高。其使用寿命越长，使用范围越广。按国家标准，耐磨转数6000转，才能符合家庭使用标准，耐磨转数9000转，才能符合公共场所的使用标准。 耐磨度标准：按照国标要求，x木地板的耐磨初始值应达到6000转以上，相当于欧洲标准的：“AC3”级 。欧标共有AC1-AC5五个耐磨度等级，AC1、AC2为家用标准，耐磨转数在6000转以下，实木地板耐磨度只能达到AC1-AC2级。AC3以上为商用标准，耐磨转数在6000转以上，AC4的耐磨转106、数在12000-15000之间。AC5为最高等级，相当于15000转以上。现在国内市场极少有AC5级的x木地板，如有厂家声称耐磨度在15000转以上者，切勿轻信。 甲醛含量标准：执行国标GB18580-2001之E1级标准，同时符合欧洲E1级标准，甲醛含量1.5mg/L.2、目前x木地板国内产品状况（按产品来源分类）如何？ 高价进口地板市场零售价通常在110-200元/m2之间，耐磨等级通常是AC3级。这类地板的进口商和经销商一般注重单位利润而不是销量，每平方米的获利相当丰厚。此类地板的竞争优势在于：a、进口地板；b、花色较全也较为独特；c、专场店形式，装修较好。劣势是：价格较高，缺少广告及宣107、传资料的支持，调拨份额始终不大。 低价进口地板市场零售价通常在80-110元/m2之间，耐磨等级AC2级或AC3级。这类地板的进口商和经销商注重销量。其竞争优势在于：a、进口板；b、价格较低。劣势是：花色没有独特性，质量相对较差。3、如何辨别进口地板的真伪性？目前，一些销售商自称其地板为进口板，但实际上是进口大板，然后在国内开槽，或者是直接在国内小厂生产。真正进口板的成本比国内板要高很多（国外生产厂商的人力成本非常高，几个月的运输费，关税务等等），因而，低价进口板是不可能的。4、目前国内品牌地板定价如何？市场零售价通常在80-170元/m2之间，采用进口设备、耐磨纸和装饰纸，国产或进口密度板和108、平衡纸的国内组织生产。产品综合性能不逊于通常还优于很多的进口产品。5、国内伪劣地板的特征是怎样的？通常采用30%耐磨纸甚至不用耐磨纸、国产装饰纸、劣质密度板和国产设备生产。长沙、常州和沈阳是三大产地，通常其包装上标明产地是深圳、x或北京。其竞争优势在于低价；竞争劣势在于无品牌支持、质量低劣和政府部门查禁。6、x木地板产品消费者应该买回去什么？消费者消费的是x木地板产品，同时也应该享受到相应的服务，甚至可以从x木地板的品牌中得到自身价值的体现。消费者用自己的选择为品牌和产品投票。他们的付出应当和所选购的产品等值。买回应有的产品或服务。7、影响x木地板主要成本的决定因素有那些？按通常的x木地板经营109、成本来分析，流通成本约占市场零售价格的30%（这里包括零售卖场的租金，库存成本，销售人员成本产品的广告费，货物运输费等）而产品的制造成本约占总 零售价格的50%（基材约占制造成本的60-70%，耐磨层占20%）另外还有20%为产品的安装和售后服务成本。8、如何看待与选择x木地板的功能x木地板区别于其他类别的地板主要在于它的耐磨，防潮和耐冲击性能上，另外在款式方面，也有很多特点，选择x木地板产品还在于他们大多数是品牌经营，是规模性的生产对售后服务能有所保障。另外与其他类型的木地板相比，简单打理，不易变形，产品使用寿命长，价格适中，仍然是选择x木地板产品的主要依据。消费者可以根据自己的需求，选择适110、当的x木地板产品，一个原则就是至少要选择国标合格品，要选择有品牌有服务的大品牌的产品。9、消费者在选购x木地板产品哪些指标是重要的？x木地板产品的功能指标必须综合的加以考虑，不可以片面的强调一个或者2个指标的性能优异，因为这些指标之间是有关联的，有些指标过高，实际上可能会影响到产品其他性能指标的综合表现，国家标准在这个方面作出了十分科学的界定，国家标准在判断产品质量好坏时，考虑到了很多方面的因素，其中具有外观的、也有技术性能方面的、还有产品耐磨使用等级方面的、还有健康方面的，按照国家标准，可以把x木地板产品分成优等品、一等品、合格品，这是十分科学的判定综合品质指标的方法，消费者在选择产品时要特111、别注意这一点。10、如何从理化指标来分析x木地板的等级？ （1）x木地板最重要的一个指标就是耐磨性能，这个性能大大的决定了产品的使用寿命。按照欧洲x木地板通用等级标准，x木地板的耐磨等级分为5个等级，即为AC1-AC5，其中AC3以上为x木地板常用的等级标准。（2）甲醛释放量x木地板因生产中所用的胶粘刻而含有游离甲醛，若有过量的甲醛从地板周边密封不严处释放出来将对人体有害。国家标准GB18580-2001规定，x木地板通过于燥器法测试，必须达到E1级标准，即甲醛释放量不超过1.5mg/l。（3）基材密度越高，地板的力学性能、抗冲击性能越高。但它也不是越大越好。在同样条件下；基材密度越高，其吸水112、厚度膨胀率就偏大；尺寸稳定性差。（4）吸水厚度膨胀率反映产品的耐水性能，该指标值越低，耐水性能越好。耐水性能差的地板在潮湿环境下，地板周边若密封不严；可能要粗，也是磨耗轮每磨500转更换一次砂纸。（5）尺寸稳定性反映室内温湿度变化所引起的产品尺寸变化，以不超过0smm为合格。（6）含水率反映产品干缩湿胀程度的指标，根据国家标准，以 3刀Z一 10对党为宜。（7）表面胶合强度反映x木地板的表面装饰层与基材层之间的胶合质量，应ZIOMPa。如果胶合质量差，产品在使用一段时间后，装饰层会产生剥离。（8）内结合强度是反映基材内部纤维之间胶合质量好坏的关键，应31刀MPd。（9）静曲强度 该指标是反映产113、品机械强度的重要指标，反映产品抵抗弯曲破坏的能力，应Z 30MPa。（10）表面耐划痕反映产品抵抗尖锐硬物的能力。表面耐划痕值越高，抵抗尖锐硬物的能力就越强。合格品应ZZ刀N表面无整留连续划痕，优等品应Z3石N表面无整留连续划痕。（11）表面耐香烟灼烧 该指标反映产品的表面阻燃性能。香烟灼烧后，地板无黑斑、裂纹和鼓泡为合格。（12）表面抗冲击性 该指标反映产品耐冲击能力。采取落球试验，观察在重球落下后，试件表面有无凹陷。该指标不超过12rum为台格，通常x木地板都无明显凹陷。（13）表面耐污染耐腐蚀、耐干热、耐龟裂、耐水蒸汽、耐冷热循环 已经过相应测试后 表面无污染、无腐蚀无龟裂、鼓泡、突起变114、色等为宜。11、如何选择x木地板产品的功能？防水地板；这种地板对于产品的防潮性能进行了特别的设计，在其锁扣位置涂附了石蜡等防水材料，从而将产品有效的与潮气隔离，达到防潮的目的。抗菌地板；在耐磨层内部分布与层间涂附抗菌剂，使产品达到一定的抗菌功能。静音地板；在地板背面黏附一层静音层（为软性材料），背面的静音材料在大大改善脚感的同时，改善了与地面接触的方式，在产品的结合部位也采用了相对静音的设计，踩在地板上面避免了由于块与块之间接缝的摩擦而产生的声音。地热地板；集中的功能表现在当地板产品被加热之后，其产品的各项综合性能指标仍然能稳定在一定的范围之内，并且产品的健康指标（甲醛释放量）稳定在国家标准范115、围内，产品在被加热后能够达成良好的热传导性能，具有一定的温度蓄积能力。12、如何选择x木地板产品的款式x木地板从表面的款式可以这样分类，一块板可以分为一拼板，二拼板和三拼板。以一块木板宽度有几块地板图案就称为几拼板。通常房间比较小的，以采用双拼或三拼板，而房间比较大的则多选用单拼。13、如何选择x木地板产品的表面处理。木地板按表面结构分可分为光面、柔面、浮雕面。其中光面表面平滑、光亮、不易藏污纳垢，易清洁。在表面压制过程中，压上一些细微的表面纹理，这样的工艺称为柔面。这些细微的木纹通常比较浅和密。光线照射后，有比较好的观感，自然流畅。浮雕面，各种细微形状的花纹，如仿木纹，观其有仿真式的导管，仿116、皮革，看似有毛孔、麻石等，给人视觉立体感强。目前x木地板的表面十分多样，在上述表面工艺后还衍生出如大浮雕面，羽丝面，雕皮面等以及加了金属漆面等其他表面处理工艺。14、如何选择不同铺装方法的x木地板x木地板的一般拼法为间隔错位拼接方式，悬浮式安装，这是一种极为科学的安装方法，这样安装方法通过地板之间的企口，保证横向结合稳固，通过纵向企口，保证纵向，而整体结构的稳定则是依靠片与片之间纵横交错的牵制，成为一个整体。15、如何注意x木地板的基材1）观察木地板的外观。合格的x木地板正反两面均不得有压痕、透底、崩边、龟裂、分层或雄舌及边角缺损；正面还不得有划痕鼓泡鼓包纸张撕裂、局部缺纸现象。尤其是x木地板117、的优等品 正面不得有干湿有污斑或色泽不均等情况。2）观察花纹的清晰程度。质量好的花纹清晰 无仅阴影，花纹排列自然 无污渍；质量差的花纹有重影 不清晰。观察拼缝和高度差。随意抽取样板 进行拼台，看拼缝处有无离缝现象 用手摸接缝处有无高低手感。如有则质量较差。3）观察断面。随意抽取小样看小样的切割断面，质量好的x地板断面木质紧密，质量差的x地板断面水质疏松。4）检验耐磨层。用尖锐物品在随意抽取的样板上刮到，看板面刮出的粉末，粉末应呈白色。将该粉末拣掉后；板面木纹依然完好 这类产品表面经过三氧化二铝耐磨处理，其耐磨性好；若刮出粉末出现钱贡浅红黄色等异色 目将该粉末擦掉后，花纹遭到破坏 则这类产品表面118、未经过耐磨处理（属三聚氨胺贴面或油漆纸贴面）说明该产品耐磨性能差。16、x木地板应怎样进行正常使用与保养？1、普通的x木地板不宜在厨房与卫生间铺设；2、在地板刚铺设完毕后，要经常保持室内空气的流通；3、为确保地板安装后的质量稳定性，在安装12小时后，人员方可走动，家具才能搬放；4、超重物品应平稳搁放，家具和重物均不能硬行推拉拖拽，以免划伤耐磨层表面；5、不能用利器刮、划地板表面；6、使用中千万不能用水浸泡地板，若有意外，应及时用干拖把擦干地板；7、防止地板被炊具炙烤而变形；8、保持地板干燥清洁，地板表面遇有污迹，一般用不滴水的潮拖把擦干即可。若沾上巧克力、油脂、果汁、饮料，只需用温水及温性清洁119、剂擦拭即可。若被口红、蜡笔、墨水污染，可用甲醇酒精或丙酮轻轻擦拭即可。17、目前市场上有的x地板不怕水泡，为什么？是有的。但不是不怕水泡，而是12个小时之内不怕。12个小时以上也不行。这种地板是不能装在家里的。因为地板制作过程要用胶水才可制成。制地板的胶有两种：一种是尿醛胶，它含有甲醛，但含量在规定范围内对人体没有危害。用尿醛胶制成的地板用水泡时间过长就会膨胀，好的地板不会影响太大。地板的吸水膨胀率为2%；而另一种胶为酚酞胶。用这种胶制成的地板不怕水泡，甚至用开水煮都不变形。但它对人体有剧毒，在国外只用于户外，绝对不能用于室内。18、x木地板所采用的耐磨纸、装饰纸、平衡层的重量为多少？为什么？120、 x木地板所采用的耐磨纸重量为45g，装饰纸的重量为40g，平衡层的重量是120g，以上数据是经过精密计算所得，以确保木地板正确使用20年均不会发生变形现象。19、直纹面、皮纹面、丝绸面、浮雕面的区别是什么？ 直纹面代表时尚自然，皮纹面代表粗犷个性，丝绸面代表华贵典雅，浮雕面代表古典绚丽。20、什么是地板耐磨转数？ 耐磨转数是耐磨度的表示方式，一般为至转，耐磨转数越高，产品的耐磨性能就越好。 耐磨性能直接影响到产品的使用寿命。在x木地板的表面，有一层透明的耐磨纸，成分是，它使x木地板表面耐磨强于一般油漆木地板倍到倍。 21、x木地板的耐磨转数称值有多少种？是否耐磨值越高越好？x木地板的耐磨转数121、标称值分为、三种。为初始耐磨值，指用国际标准耐磨纸对地板表面进行磨损实验后，开始出现磨损点时的转数。为最终耐磨值，指地板表面之耐磨层完全磨损时的转数。为两者之平均耐磨值。通常应以平均值或初始值来标明转数，而不是最终值，因为一定大于或值。 耐磨转数并非越高越好。因为是矿物，含量过高（尤其是大于克平方米之后），就缺乏韧性，表面容易发脆，其装饰纸清晰度也会降低；同时，对装饰纸的质量、刀具的硬度和耐磨性也要求更高，生产成本也越贵，因而在选择时应结合使用环境和产品的性价比进行考虑。一般检测结果在转以上的地板适合家庭使用，转以上的适合公用场所使用。 22、x木地板的耐磨值是什么？ x木地板的耐磨值为初始值122、。23、怎样看待市场上的“防潮”地板？ 木地板基材(HDF)由木质纤维组成，根据欧洲标准，基材(HDF)的吸水厚度膨胀率小于20为达标，值越小，防潮性能越好。只要是木材，就有膨胀率，但水煮、水泡都不怕，恐怕就应怀疑基材的成分了。采用水煮、水泡的方法检测是不科学的，对消费者是一种误导。24、怎样看待市场上的“绿色基材”？ 用绿色基材并不代表环保，环保基材的标准是甲醛释放量小于1.5mgL，而绿色基材标准是甲醛释放量小于1.2mgL，绿色基材在国际上是代表防潮基材，但国内一些小厂家在普通基材里添加绿色冒充绿色基材。适得其反，影响了地板质量。25、x木地板的基材密度国家标准是如何的？ 国家GB/T1123、81022000标准规定，基材密度0.80g/cm3为合格。基材密度越高，地板的力学性能、抗冲击性能越高。但它也不是越大越好。在同样条件下，基材密度越高，其吸水厚度膨胀率就偏大，尺寸稳定性差。26、x木地板的吸水厚度膨胀率的国家标准指标是什么？吸水厚度膨胀率反映产品的耐水性能，该指标值越低，耐水性能越好。耐水性能差就是在潮湿环境下，地板四周边若密封不严，可能发生较明显的膨胀，引起尺寸变化。尺寸变化过大就会引起地板起拱，从而影响地板使用寿命。同等密度的产品，吸水厚度膨胀率越大，尺寸稳定性就越差。国家标准规定，吸水厚度膨胀率不超过10%为合格，优等品应2.5%。27、x木地板尺寸稳定性的标准指标是124、什么？该指标反映室内温湿度变化所引起的产品尺寸变化，以不超过0.5mm为合格。28、x木地板含水率的国家标准指标是什么？ 含水率反映产品干缩湿胀程度的指标。根据国家标准，以3.010.0%为宜。 29、x木地板表面胶合强度的国家标准指标是什么？ 该指标反映x木地板的表面装饰层与基材层之间的胶合质量，应1.0MPa。如果胶合质量差，产品在使用一段时间后，装饰层会产生剥离。30、x木地板内结合强度的标准指标是什么？该指标是反映基材内部纤维之间胶合质量好坏的关键，应1.0MPa。该强度低则会引起产品分层。 31、x木地板静曲强度的标准指标是什么？该指标是反映产品机械强度的重要指标，反映产品抵抗弯曲破125、坏的能力，应30.0MPa。 32、x木地板表面耐划痕的标准指标是什么？该指标反映产品抵抗尖锐硬物的能力。表面耐划痕值越高，抵抗尖锐硬物的能力就越强。合格品应2.0N表面无整圈连续划痕，优等品应3.5N表面无整圈连续划痕。 33、x木地板表面耐香烟燃烧的标准指标是什么？该指标反映产品的阻燃性能。香烟灼烧后，无黑斑、裂纹和鼓泡为合格。 34、x木地板表面抗冲击性的标准指标是什么？该指标反映产品耐冲击能力。采取落球试验，观察在重球落下后，试件表面有无凹陷。该指标不超过12mm为合格，通常x木地板都无明显凹陷。 35、如何辨别伪劣x木地板？ 可以采取一些常用方法测试：第一，用普通木工砂纸，在地板正面用力摩擦十几下，如果是假x地板，就会被磨白，而真x地板不会有变化。第二，将三块地板交叉拼接在一起， 拼好后观察地板缝隙大小，有无色差，高低差、直角度、接口花纹变化等。第三，在光线下观察地板表面，好地板有金属光泽，花纹纹理清晰真实；而假地板由于没有三氧化二铝耐磨层和印刷设备及油墨质量差，表面发暗，花纹纹理模糊，效果假。36、浅色x木地板出现的白点现象是否正常，应如何处理？ 由于生产条件限制，浅色地板表面难免沾上尘灰，出现白点。该现象属正常现象，解决方法非常简单，只需使用少许去污粉即可清除（一般商店均可购买）。