1、科技开发公司行政办公及人力资源管理制度汇编编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: x 第一部份：行政办公管理制度 （一） 办公行为规范 为加强公司管理，维护公司良好形象，特制定本规范，明确要求，规范行为，创造良好的企业文化氛围。第一条 服务规范：1. 仪表：公司职员工应仪表整洁、大方。2. 微笑服务：在接待公司内外人员的垂询、要求等任何场合，应注释对方，微笑应答，切不可冒犯对方。3. 用语：在任何场合应用语规范，语气温和，音量适中，严禁大声喧哗。4. 现场接待：遇有客人进入工作场地应礼貌劝阻，上班时间（包括午餐时间）办公室2、内应保证有人接待。5. 电话接听：接听电话应及时，一般铃响不应超过三声，如受话人不能接听，离之最近的职员应主动接听，重要电话作好接听记录，严禁占用公司电话时间太长。第二条 办公秩序1. 工作时间内不应无故离岗、串岗，不得闲聊、大声喧哗，确保办公环境的安静有序。2. 职员应在每天的工作时间开始前和工作时间结束后做好个人工作区内的卫生保洁工作，保持物品整齐，桌面清洁。3.办公室专用的设备由部、室指定专人定期清洁，酒店公共设施则由办公室负责定期的清洁保养工作。4. 发现办公设备（包括通讯、照明、影音、电脑、建筑等）损坏或发生故障时，应立即向工程部报修，以便及时解决问题。 本制度自发布之日起生效，最终3、解释权归永红科技开发有限公司所有！ （二）例会管理制度一、 为做好每月工作布置和总结，及时纠正工作中出现的问题及难题，促进各部门之间的密切配合，加强检查力度，提高服务质量，特建立例会制度，具体例时要求如下：一、总经理例会： 1、每月1号、11号、21号各部门主管早上10：00到香巴拉大酒店会议室参加总经理会议；各部门主管参加、执行经理、副总经理、财务总工程师、总出纳、总经办主任、营销部经理、团支部书记； 2、总经理会议主要内容： A、各部门主管汇报前10天经营情况，提出合理化建议； B、副总经理就经营情况，消防安全等提出具体解决办法； C、总经理对各部门所提出的建议及经营情况作讲评，提出下旬工4、作重点并作工作安排； D、其他需要及时处理的事情；二、 部门例会： 1、部门例会，须根所在部门实际上班时间决定； 2、餐饮部、厨政部每日2次外，其余部门每日1次； 3、各部门主管或领班有权根据工作需要加开临时性例会布置重要接待工作； 4、部门例会程序及内容： A、检查人员在岗情况； B、检查人员仪容仪表及着装情况； C、总结前一日工作，提出问题并纠正错误，提出解决办法； D、布置当日工作任务（人员分工、注意事项、工作重点）； （三）考勤管理制度为规范员工行为,落实管理程序,加强员工的考勤管理,制定本制度。一、 凡本公司员工必须遵守制定的规章制度，爱岗敬业，认真工作。部门主管为该部门员工考勤记录5、人。二、 严格请假程序：员工请假须先写出书面假条，经部门主管签字同意，由部门经理签字生效，三天以上的报总经理审批，部门经理请假须报总经理批假。三、 迟到、早退迟到：上班时间未到或未到岗者，即为迟到。上班时间开始后5分钟至30分钟内到班者，按迟到论处，超过30分钟以上者，按旷工半日论处。早退：未到下班时间而提前离岗者，即为早退。提前15分钟内下班者，按早退论处，超过15分钟按旷工半日论处。四、 病假 员工请病假须出示县级医院的病历证明和电脑收据，按程序报请审批。员工请病假冲抵例休，超出部分（二天）不计工资。五、 事假员工请事假不计工资，假期可冲抵例休。六、 特殊情况（指直系亲属出现婚、病、丧和重6、大意外等情况）需请假的，须经部门主管同意，并报经理签字审批，保留岗位，不计发工资。七、 例休 本公司员工每月享有二天休假，休假前须报部门主管同意，确保正常的营业秩序。员工临时申请例休超期未被批准的，按旷工处理。八、 探亲假 外省员工在公司工作满10个月以上，可申请10日内的探亲假；满一年的可申请15日内的探亲假，保留岗位，不计发工资。九、 旷工 未经请准假或假期满未经续假擅自不到职者，即为旷工。员工旷工一天扣双倍工资，连续旷工三天或当月累计达三天以上的给予开除处理。十、 临时请假 员工临时有事请假须报部门经理批准，在许可的时间内返回。无故私自外出或擅离工作岗位的，30分钟之内按迟到处理，超过一7、小时的扣除半天工资。十一、顶换班员工不允许擅自顶班，否则双方各扣罚30元/次，特殊情况须报请部门经理批准。十二、补充规定永红科技开发有限公司在公开场合宣布的类似制度具有与本制度相同的约束力。本考勤制度自公布之日起生效，与本制度相抵触的类似条款以本制度为准。最终解释权归永红科技开发有限公司！ （四）办公用品管理办法一、公司的办公设备：电脑、打印机、复印机、传真机、电话机等均为公司办公而配备使用的，应以服务于公司为宗旨，不得挪为他用，不得转借他人。公司为员工配置合理办公用品，员工有责任正确使用、维护、保管好办公用品。若因个人原故造成遗失、损坏及损失，由其按价赔偿。二、一切办公用品的添置均由部门按照8、节约、方便工作的实用原则报计划给总经办，经财务经理、公司总经理审批后由采购统一购置，由仓库发放和管理。三、办公人员领用的所有办公用具用品均需在领用单上签字，建立办公用品领用档案，按人立户，若因故离开公司应如数交还。四、财务部对配置在各办公桌的办公设备实行编号管理，任何人未经办公室的许可不得擅自调换。出现故障，必须申报维修，若自作主张予以更换或修理，办公室、财务部将视其损坏程度责成当事人赔偿。五、办公用品原则上由各部门每月向采购部申购一次，部门根据工作实际需要，将申购办公用品的品名、规格、数量、用途及上次领用时间等填写清楚后，统计好后交财务经理、总经理审批，再报采购部，按采购计划严格执行。六、采9、购回来的办公用品全部入库（严格按照品名、规格、数量和金额进行登记，并分类妥善保管）。在指定领料时间领用时，由部门自行填写领用单，经部门负责人、财务负责人及总经理签字后，在仓库领出，直接交由使用部门。七、各部门员工应本着节约的原则，按实际需要领用办公用品，申请部门必须准确填写所需物品的名称、数量、用途、上次领用时间等，对于非初次申购或领用的物品，应坚持“以旧换新”原则，对于滥领办公用品者，如不能做出合理解释，总经办和财务有权不予领用并视情节做出处理。八、严格对复印纸、打印纸的管理，提倡节约，减少浪费，对报废纸张集中使用，可用做文件校对稿的打印，或剪裁成小方纸做便笺纸使用。九、仓库每月进行一次小盘10、点，及时了解办公用品的结存，对急需的办公用品，应报采购部及时采购，保证公司办公用品的正常供应。十、所有员工对办公用品必须爱护，勤俭节约，杜绝浪费，努力降低消耗、费用。耐用办公用品如有损坏，凡属产品本身质量问题的，办理以旧换新手续；使用不当等原因造成的损坏或丢失，由使用人负责赔偿。本制度自公布之日起生效，解释权归永红科技开发有限公司所有！ （五）员工宿舍管理制度 为使员工宿舍保持良好的清洁卫生，保障员工有一个清洁、舒适、安静、秩序良好的住宿环境,使员工获得充分的休息，以提高工作效率，特作如下规定：(1) 员工宿舍钥匙仅供宿舍员工使用，私配宿舍钥匙者,取消其住宿资格,另罚款50元,若有失窃,追究其11、责任。(2) 员工宿舍范围内若遇到非公司员工有义务询问其情况,以防盗贼混入宿舍内。(3) 自觉养成良好的社会公德和卫生习惯,维护宿舍安全,搞好室内外卫生。实行轮流值班打扫卫生,当班未作卫生和检查不合格的每次罚款10元，行政部出据交财务从工资中扣除，作卫生标兵奖励基金使用。(4) 严禁将垃圾等杂物投入下水道、厕所内和抛出窗外。(5) 自觉爱护宿舍的一切设施,不得擅自拆卸,若有损坏照价赔偿,并追究责任。(6) 员工物品摆放整齐,不乱摆乱放,不占用人行道,不许将物品摆放在空床位上,以防损坏床板。(7) 爱护公物、节约能源,不在墙壁上乱写乱画、不浪费水电,注意白色污染和环境保护。(8) 严禁将公司物品12、带回宿舍使用,公司将随时抽查员工宿舍,若出现公司物品,视情结处理.重者将无薪解雇。(9) 员工宿舍严禁留宿外来人员,严禁男女混居,晚0:00后外来人员必须离开宿舍。(10) 为保证员工正常休息,夜0:00以后到白天14:00以前,严禁在宿舍进行任何形式的娱乐活动;杜绝色情活动及吸毒品的违法行为,违者扭送公安机关处理。(11) 宿舍严禁以任何形式聚众赌博,违者没收赌具，未经同意不得私用他人物品、以免造成误会,引起不必要的纠纷.偷盗他人财务之行为,将被开除并移送公安机关.(12) 保持高度防火意识不准私拉乱接电线和使用高功率电器,宿舍内禁止煮饭,不准用电炉、电热器,注意节约用水,发现火灾隐患及时扑13、救并迅速通知管理人员.火警: 119 匪警电话: 110 急救电话: 120(13) 员工宿舍消防管理制度： 1、 严禁在宿舍各出口堆放杂物,保障通道畅通. 2、 人人知道消防灭火器的位置,严禁随意挪放. 3、人人知道公司疏散流程,最低限度可做到自救. 4、 严禁宿舍员工私拉电线插座及使用电饭锅、电炒锅、电热水等电器,以免引起电线短路失火. 5、 严禁宿舍员工生火做饭,并使用明火照明. 6、人人做到人走灯关.本制度自发布之日起生效，解释权归永红科技开发有限公司所有！ （六）员工守则为了加强公司管理，更好地为企业经营服务，特制定本制度，公司全体员工必须遵照执行。一、工作态度1. 礼仪-是员工对宾14、客和同事的最基本态度。员工同客人交谈，都要面带笑容，使用“请、谢谢、您好”等敬语，做到宾客至上，宾至如归。2. 效率-员工要提高服务的效率，关注每一个细节，一切务求完美的效果，给宾客以良好的形象，做到有问必答，有求必应。3. 责任-员工工作应尽职尽责，急宾客之所急，为宾客排忧解难。工作中如遇个人能力不能解决的，及时向本部门经理报告，并跟踪至问题解决为止。4. 协作-各部门之间，员工之间应互相配合，真诚协作，不得互相扯皮，应同心解决问题，维护酒店声誉。5. 忠诚-是员工必须具备的最基本的职业操守，恪尽职守，忠于企业，把酒店的利益放在第一位。二、仪容仪表员工的仪容仪表如何，会直接影响到公司的声誉。15、1 .员工必须自觉爱护工衣，应经常保持服装整洁，并在指定位置佩戴工号牌。2 .男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，不准留胡子，不准留长指甲；女员工不准披头散发；头发以下超过肩部为适度，保持淡雅清妆，不得使用味浓的化妆品，不准涂指甲油。3.员工不准梳怪异的发型，勤理头发、指甲、保持个人卫生。4.员工当班期间不得佩戴夸张饰物或贵重饰物。三、服从领导各岗位员工要无条件地服从领导的安排和指挥，按时、保质、保量地完成工作任务，不得无故拖延或终止工作。四、外事纪律1.不准私自借用和使用公司的物品、设备2 .不准私自打探、偷窥和传播宾客的隐私。3 .不准以任何形式向宾客索取小费；不准向客人推销私人物品16、。4 .不准向宾客套换人民币以外的币种。5 .不准偷阅、借阅、传阅黄色书刊和看、听黄色音像。五、 员工通道员工上下班走指定的员工通道即VIP通道，不负重物的情况下禁止使用电梯。 六、安全措施1 .注意防火、防盗、防劫、防毒，如发现事故苗头或闻到异味，应及时查找处理并报告主管部门，及时消除隐患。2 .下班前要认真检查，消除不安全隐患，确保企业及客人生命财产安全。3 .不得将亲友及无关人员带入工作场所，若发现形迹可疑或不法行为，应立即制止并报告部门主管。4 .发现客人的小孩玩火、玩电，要加以劝阻，避免意外事故发生。5. 当电梯出现故障时，通知工程部，立即采取应急措施，设法解救电梯内客人。七、火警处17、理每位员工都应熟记火警电话119，熟悉火警通道及出口位置，熟悉灭火用具的位置和使用方法，在发生火警时应采取以下措施：1.保持镇静，不可惊慌失措，迅速用通讯工具报警119。2.呼唤附近的同事援助，关闭电源开关。3.封闭无人的火警地点，及时报告部门主管或上级领导。4.在安全的情况下，利用就近灭火器材扑灭火源和控制火势。5.当火势无法控制时，利用最近的出口撤离，撤离顺序如下：客人-女员工-男员工领导。八、纪律处分员工必须遵守公司和部门的有关规定，如有违犯，将按员工奖罚条列的规定予以处罚。本规定自发布之日生效，最终解释权归永红科技开发有限公司所有！ （七）员工奖罚条例为了加强公司的管理，有效地提高服务18、质量，防止不良风气的滋生，营造一个严谨高效的工作氛围，特制定以下制度：（一） 上班时间：按各部门制定的作息时间执行。（二） 营业前（班前例会）凡有违反下列条款者每次罚款5元。1 违反员工守则中仪容仪表的规定。2 班前例会迟到者、早退者。3 未带齐工作中所需要用品者（笔、打火机、开瓶器、酒水单、夹子等）。4 房间摆设未按规定摆设者（烟盅、菜谱、椅、桌等等）。（三） 营业中凡有违反下列条款者罚款10元1 开始营业时，未站在自己所属工作岗位躬迎宾客者。2 客人入坐时未问候致意者，未使用礼貌用语者。如：您好！欢迎光临香巴拉大酒店！3 营业中所负责的区域卫生不净者（烟盅、纸巾、盘、碟中的废物、空杯等）。19、4 未经上级同意无故脱岗。5 工作中对客人或同事之间行为粗鲁、大呼小叫者。6 不以职称称呼上司或乱叫同事花名者。7 对客人招呼视而不理者。8 工作时站姿东倒西歪、倚墙、靠柱或抱手、叉腰、聊天说笑者。9 工作时口上嚼物或偷吃小食或吃客人所点食物者。10 未经上司批准早退或接见亲朋好友访问者。11 服务员开单没按规定开。12 服务员上班时间串岗者。（四） 营业结束，凡违反下列条款者，罚款10元1 工作区域未恢复原状者。2 桌面未擦、地面未拖、未摆放好桌椅者。3 未开班后会提前换工作服者。4 下班后不得在营业场所逗留。5 非当值人员或非用餐时间在客人通道内用餐者。（五） 营业中凡有违反下列条款者罚款20、50元1 当值时擅离职守者。2 同事间无故诽谤、中伤他人、造谣、煽动及挑拨离间者。3 当值时顶撞上司，不听从工作安排者（先服从后上诉）。4 酒后上班者。5 欺上瞒下不说实话者。6 未经上司同意私自外出打电话或占用大酒店电话者。7 未经上司同意私自外出帮客人购物者。（六） 凡有违反下列过失者，罚款100-500元，事态严重者以开除论处，并不退还服装费及薪金。1 侮辱、谩骂客人，与客人顶撞者，打架、斗殴、威胁他人者。2 将失物据为己有者；或向顾客索取钱物者。3 故意浪费、恶意破坏大酒店或员工财物和声誉者。4 部门管理者处理事务严重不公，遭到员工投诉，证明属实者。5 不服从上司安排，组织、煽动同事对21、抗上司、聚众闹事者开除。6 利用职务之便讨好客人，使公司蒙受损失者开除。7 员工吸毒或贩卖毒品者开除。8 私藏酒水或窃取大酒店财物者开除。9 泄露公司经营信息者开除。（七） 嘉奖条例：公司按月、季度和年度对员工进行考核，并给予一定的精神和物质奖励。凡有以下条例情况者奖50100元。1 员工一贯遵守各项规章制度，品德良好，工作技能出色者。2 提出合理建议为公司经营带来收益者。3 能及时发现事故源头，采取措施防止了重大事故的发生，对公司有贡献者。4 为保护客人或员工的生命财产和公司财产安全而见义勇为者。5 拾金不昧者（客人的手机，手提包等）。6 员工服务一贯受到客人的特别赞扬者。7 其他事迹公司通22、过考核认为可以嘉奖的。8 有特别贡献，经总经理办公会研究给予200元的奖励。本制度执行奖罚的现金从当月工资中扣除（员工犯规通知书为依据）。本制度执行者：值班经理、各部门主管。本制度执行监督：总经理。本制度自发布之日起生效，最终解释权归永红科技开发有限公司所有！ 第二部份：人力资源管理制度 （一）招聘录用管理制度一、 招聘 公司以任人唯贤为基本原则，凡有志于公司服务工作的各界人士，都可以对照公司招工简章，报名参与。被录用者需按不同工种交纳相应的工作及生活用品保证金。二、 试用期员工认真填写（履历表），资料要详细，由经理办公室进行面试（包括形象、谈吐、经历、专业知识等），合格后由部门经理进行审核并23、填写意见，凡新进员工见习期七天（见习期间无工资），员工岗前培训合格，经过半个月的试用期，试用期满后经考核合格后正式聘用，不符合录用条件将终止试用，试用期按财务制度的规定核发工资（25元/天）。凡被正式录用者，须与公司签订安全责任书，按财务制度的规定核发工资。三、 个人档案所有职工应聘时需上交：1、填写由酒店统一发放的招聘表格。2、学历、职称证明。3、一寸彩色照片两张。4、身份证复印件两张。5、体检表。对于家庭住址等情况的变更应在五天内告知人事部门。四、 工作时间参照有关法规，结合本地情况和公司工作特点编排工作日和工作时间。五、 发薪方式每月按财务制度的规定十五日准时发放工资。六、 岗位变更与调24、整根据工作需要，公司有权在内部调整员工岗位。根据员工的工作表现和公司职位空缺情况，提供晋升的机会其调整的程序是：部门主管考核员工申请部门经理意见总经理审批。七、 员工辞职1、凡被正式录用的员工必须工作六个月以上方能提出辞职，要求辞职者，必须提前30天向所在部门主管提出书面离职申请，并详细填写离职申请表，经部门经理审核签字后交行政部办理相关手续。2、员工持离职申请表及离职交接清单经行政部主管审核后报总经理批准(每月20日为批准辞职时间)，到财务部办理工资结算。八、 解聘1、 员工无任何过失按公司规定办理辞职手续，按财务制度的规定核发其相应的薪金。2、 发生下列情况之一者，给予开除的处罚，不核发薪25、金取消所有待遇。不遵守劳动纪律，玩忽职守，严重违反公司规章制度，符合开除的相关规定的。员工触犯法律，被拘留、劳动教养、判刑。企业将作开除处理，劳动关系随之解除。本制度自发布之日起生效，最终解释权归永红科技开发有限公司所有！ （二）员工告知书为了让新入职员工了解和熟悉本公司的规章制度，尽快适应本公司工作的环境，更好地融入到永红科技开发有限公司这个大家庭来，现将相关制度和福利待遇详细告知如下：1、 服从工作安排，严格遵守本公司各项规章制度。2、 新入职员工必须年满16.5周岁以上，需出示本人身份证原件和提供复印件一张、一寸近照2张在人事部办理入职手续，如因提供虚假证件而造成的一切后果由本人承担全部26、责任。 3、凡新进员工必须见习3天（见习期间3天无工资），员工岗前培训合格，经过7天的试用期，试用期满经考核合格后正式聘用，不符合录用条件者终止试用，试用期按财务制度的规定核发工资(25元/天)。凡被正式录用者，须与本公司签订安全责任书，按财务制度规定的岗位核发工资。被录用者需按不同工种交纳相应的工作服和生活用品保证金，最低标准400元，在第一个月工资中扣除。 4、凡在本公司月工作出勤24天以上的员工，当月享有带薪休假2天，由部门主管根据工作需要安排休假，但新进员工第一个月不得享有，凡是出满勤的员工均可获得60元的满勤奖，正式入职满三个月的员工方可参加公司优秀员工的评选活动。 5、根据工作需要27、，本公司有权在内部调整员工的工作岗位，根据员工的工作技能和工作表现以及企业发展需求，提供晋升和加薪的机会。 6、员工请假须先写出书面假条，经部门主管签字同意，由部门经理签字生效，三天以上的报总经理审批，部门主管请假须报总经理批准。 7、凡被正式录用的员工必须工作六个月以上方能提出辞职，要求辞职者，必须提前30天向所在部门主管提出书面离职申请，并详细填写离职申请表，经部门经理审核签字后交行政部办理相关手续。否则将其所交的保证金和未领的工资来补尝公司的相关损失，公司保留继续追究其相关责任的权力。 8、公司为员工免费提供食宿，及少部分生活用品，但离职时一定要上交仓库，损坏、丢失照价赔偿。 9、宿舍实28、行卫生值日制度，严禁在墙壁上乱涂乱画，严禁私拉乱接电线、严禁使用电磁炉等大功力电器设备，违者将严惩，情节恶劣者按本公司的制度规定给予开除的处罚。 以上各项制度本人愿自觉遵守，并严格执行永红科技开发有限公司员工安全责任书如有违反，自愿接受相应处罚，并承担全部责任。 此告知书一式两份，被告知人一份，永红科技开发有限公司人事部一份 被告知人签字： xx科技开发有限公司 年 月 日 （三）员工安全责任书为切实保障公司经营的正常运转，避免员工外出活动期间人身与财产安全受到损害，结合公司的实际情况，特制定本责任书。一、员工必须遵守中国的法律、法规及相应的规章制度，尊重中国的社会公德和风俗习惯。二、积极参加29、公司组织的安全说明会，外出期间严格遵守交通法规和治安管理法规等。三、留宿员工必须在规定的时间回宿舍，遵守宿舍相关管理制度。四、在工作期间严禁外出，如确因公须征得部门值班经理同意，并说明外出事由、地点和回来的时间。请假外出期间，员工应充分注意的人身和财产安全，本人对此负全部责任。五、员工外出活动期间，因个人或集体行为触犯国家法律法规底线所造成的一切后果和损失，由当事者本人承担一切经济、法律责任。六、住宿员工夜间外出不归，其在外进行的任何活动而造成的一切后果，由当事者本人承担一切经济、法律责任。七、携带危禁物品（如：武器、毒品、爆炸品、易燃品等），进入酒店或宿舍造成事故的，由当事者承担一切经济、法30、律责任。 本责任书一式两份，签字生效，公司一份，员工本人一份永红科技开发有限公司法人代表 本人签字：签字： 年 月 日温馨提示：1妥善保管好个人财务，不要随身携带贵重物品和大量现金。2换汇一定要去银行，不要在私人商店或个人处换汇。在非正式营业点换汇是违法行为。3单独外出时应乘坐公共交通工具，乘坐出租车一定要选择正规出租车公司的出租车，不准乘坐三无车辆。4不要到江、河、水库等非正规游泳场所游泳和到自然条件险恶的地方游玩。5不要为贪图便宜跟流窜商贩做生意，以防上当受骗。6上街行走要严格遵守交通规则，确保自身安全。7严禁员工涉及黄、赌、毒和涉黑涉恶等违法活动，一旦发现，调查属实则给予开除处理。8上述31、要求永红科技开发有限公司员工必须遵守，若有违反造成的后果由当事人负全部责任。员工本人签字： （四）优秀员工评选原则 为提升团队凝聚力，加强员工的集体荣誉感，塑造良好的公司形象，充分调动全体员工的工作积极性和主观能动性，增强员工参与管理和自我进取的意识，达到表彰先进，激励后进之目的，保持高水准的优质服务水平，给员工一个展示自我价值，施展个人才华的发展平台，特制定此评选标准：一、评选名额：优秀员工：4名 优秀管理能手：1名 厨政部1名 餐饮部1名 客房部1名 前厅和行政办公室1名 优秀管理能手在全体管理人员中产生；二、 优秀员工的评选办法和标准；(一)、评选办法：民主选举，部门审核，考评组考评。每32、月月底，由部门主管(前厅和行政办)由行政办组织员工自行投票选出侯选人，按照优秀员工评选细则的要求分别注明优秀事迹和突出表现以书面形式报行政部，由考评组评议。 (二) 、评选标准： 维护公司利益，热爱本职工作，爱岗敬业，热情友善，严格执行各项规章制度，无安全事故，无客人投诉，当月无请假、无迟到、无旷工、无早退，具体标准见评选细则。三、优秀管理能手评选办法和标准：(一)、评选办法： 全体管理人员采用自评，自评根据各自的岗位总结自已全月的工作，先填写部门月工作自评表，统一次月5号前交于行政部，再由行政部于三天内组织各部门代表对所有管理人员进行考核与评定，产生优秀管理能手。(二)、评选标准： 1.领导33、能力: A.能指导和培养下属提高职业技能。 B.能明确下属职责，保证工作效率。 C.能根据公司目前经营目标制定切实可行的岗位工作目标，并统筹安排一切资源实施这个目标。 2、决策能力和责任心： A.对工作有影响的因素能快速作出判断，确保工作的正常开展。 B.能发现工作中的问题并进行协调处理，有效地加强本部门的成本控制。 C.勇于承担工作失误时的责任，并能采取措施给予改正。 3.沟通能力、团队协作能力： A.善于用人际沟通说服他人，能有效化解矛盾和抱怨。 B.能积极主动配合其他部门工作。 4.创新能力： A.能提出合理化建议并采用； B.部门内部管理积极、规范； C.利用现有资源节能增效，效果明显34、； D、有进取心、决断力，积极寻找问题解决办法的意愿和能力； 四、表彰方式： 评选遵循民主、公开、公平、公正的原则，对评为优秀员工或优秀管理能手的人员，公司将对优秀员工或优秀管理能手给予通报表彰和奖励。 五、奖项设立： 1.优秀服务奖(金牌服务、微笑天使) 2.协作之星 3.卫生标兵奖 4.优秀管理能手 第三部份：财务管理制度 （一）财务管理 第一条 为加强财务管理，规范财务工作，促进公司经营业务的发展，提高经济效益，根据国家有关财务管理法规制度和公司章程有关规定，结合实际情况，特制定本制度。第二条 财务管理的基本任务和方法：（一）筹集资金和有效使用资金，监督资金正常运行，维护资金安全，努力提35、高公司经济效益。（二）做好财务管理基础工作，建立健全财务管理制度，认真做好财务收支的计划、控制、核算、分析和考核工作。（三）加强财务核算的管理，以提高会计资讯的及时性和准确性。（四）监督会所财产的购建、保管和使用，定期进行财产清查。（五）按期编制各类会计报表和财务说明书，做好分析、考核工作。第三条 加强原始凭证管理，做到制度化、规范化。根据审核无误的原始凭证编制记帐凭证。记帐凭证的内容必须具备：填制凭证的日期、凭证编号、经济业务摘要、会计科目、金额、所附原始凭证张数、填制凭证人员，复核人员、会计主管人员签名或盖章。收款和付款记帐凭证还应当由出纳人员签名或盖章。第四条 做好会计审核工作，经办财会36、人员应认真审核每项业务的合法性、真实性、手续完整性和资料的准确性。编制会计凭证、报表时应经专人复核，重大事项应由财务负责人复核。第五条 会计人员根据不同的帐务内容采用定期对会计帐簿记录的有关数位与库存实物、贷币资金、有价证券、往来单位或个人等进行相互核对，保证帐证相符、帐实相符、帐表相符。第六条 建立会计档案，包括对会计凭证、会计帐簿、会计报表和其他会计资料都应建立档案，妥善保管。第七条 加强现金和应收款的管理，前台收银时禁止个人签单。第八条 固定资产要做到有帐、有卡，帐实相符。财务部负责固定资产的价值核算与管理，并应建立固定资产明细帐。第九条 实行采购中购制。各部门所需物资有部门主管人填制申37、购单交经理签字后，由后勤部实施采购。第十条 实行审批一支笔。各项费用的开支，均由总经理审核签批后方能进入财务审核程序。第十一条 严格控制成本实行厉行节约，确保永红科技开发有限公司良性运转。定期进行成本分析并提出可行性建议。本制度自发布之日起生效，最终解释权归永红科技开发有限公司所有！ （二）现金管理制度为了加强公司现金管理，明确使用范围，结合公司实际、制定本制度。 （一） 财务部门要严格按照国家有关现金和银行结算制度，公司有关财务制度办理现金、银行收支业务。 （二） 公司业务收入现金、银行支票等有价（票）证券要及时存入银行所开设的账户或妥善保管，原则上不得坐支现金。（三） 公司经营业务支出，原38、则上凡金额在5000元以上的，一律使用银行支票或转账，有特殊情况经总经理审核后，方可支付现金。（四） 库存现金不得超过三天的日常周转及报销限额，超过限额的部分要及时存入银行。（五） 库存现金要做到日清月结，账实相符，不得以“白条”抵充库存现金，更不得挪用现金。（六） 签发银行现金、转账支票要建立支票领用登记手续，及时清理注销。 （七） 不准擅自租借银行账号给任何单位和个人办理结算业务，不得签发空头支票。（八） 现金、银行日记账每月与总帐、银行对账单核对，并编制银行存款余额调节表。 本制度由公司财务部制定并负责解释。 （三）票据管理制度 为了加强公司票据管理，明确管理及使用范围，预防票据遗失、填39、制错漏，现结合企业实际特制定本制度。 1、公司各种发票、收据由财务部门会计负责，按有关规定登记领购、填制、保管、回收、缴销。 2、银行结算有关票据由财务部出纳负责，按有关规定登记、领购、填制、保管、回收，建立支票领用登记本。对填写错误的银行支票，必须加盖“作废”戳记与存根一并保存并按银行有关规定缴销。 3、公司库存物资入、出库单，分别由收货部、成本部专人负责，领购、登记、填制、保管。库管员依据入、出库单的“保管联”登记库存物资的明细账，并妥善保管存根联，以便备查。出库单“财务联”次月3日前按部门分类汇总后上报财务部。 4、各种发票填制必须按税务等有关部门规定及发票内容详细填列，如填写错误应将发40、票一式几联同时作废，以便审查。 5、本制度由公司财务部门制定，并负责解释。 （四）财产清查制度 为了加强公司财产管理，确保公司财产安全、完整，结合公司实际，特制定本制度。 1、财产物资清查盘点：管理用及消耗的物资清查、盘点由运营部负责。 2、属销售的物资每月进行一次清查、盘点，并指定专人每月3日前将截止到上月末的库存物资（包括各分库）盘点情况汇总表上报公司财务部进行账实核对。 3、属管理用的财产物资原则上每季进行一次清查、盘点，至少每年末必须进行一次，财务部协助人力资源部进行。 4、财产物资发生盘盈、盘亏、报废、毁损、贬值等必须逐项列示清楚；按公司固定资产及物品采购管理制度的有关条款规定报批后41、，送酒店财务部进行账务处理。做到账实相符。 5、本制度由公司财务部制定并负责解释，本制度自发布即日生效。 （五）采购管理制度 为使公司的采购走上制度化、规范化、合理控制成本，加强内部工作协调和提高工作效率，特制定本采购管理制度：一、 采购管理部门 公司设立专职采购部，隶属公司财务部管理，接受财务经理、成本控制、总经办等部门的监督，全面负责酒店的采购工作。二、 采购部基本工作要求：1、 所有采购商品后报账必须经过经营部经理审核。并严格做好采购商品的入库手续，直入厨政部的要厨师长签字，入一级库的要附上入库单后方可审核报账。2、 所有采购物品至少与比较其他三家的品质和价格，月结类物品每月每一类至少有42、三家供货商提供报价单。3、 所有采购物品的品质须保持一贯稳定。4、 采购部工作人员须对自己采购物品的价格和品质负责。5、 采购部需每半个月一次通过电话、传真、外出调查接待厂商等方式获取企业使用的各类物品主要品种的价格信息并整理成价格信息库，以书面形式汇报给公司财务部及总经办，所有供应商名片、报价单、合同等资料及样品采购部需登记归档并妥善保管，有人员变动时须全部列入移交，上述资料及采购人员自购物品价格信息采购部每天须录入采购部价格信息库。6、 采购时间要求：一般物品采购为2小时左右；急需物品必须半小时内采购回来；印刷品、客房一次性用品、布草等使用部门须提前一个月下单采购。7、 采购部禁止采购任何43、未下申购单的物品，否则财务部不予以报销。8、 禁止使用部门自行采购物品或私自与供货商洽谈采购事宜。9、 采购部负责跟进各协作供货商贷款及时签批支付事宜，对到期的应付帐款，公司应及时支付，以建立公司的良好形象，维护公司财务信誉，同时也为日后的采购工作提供便利。三、 采购审批程序1、 单位价值1000元以下或批量价值在2000元以下的由采购部现金自购的物品，采购部须事先货比三家，并在申购单上注明询价结果和选定的供应商，公司财务部将对价格及品质进行不定期抽查。2、单位价值1000元以上或批量价值在2000以上的物品采购审批程序：采购部寻找至少三家厂商比较价格品质，采购部与供货商共同草拟合同或采购协议44、，方可实施。3、赊购（月结）物品采购审批程序蔬菜、肉类、冻品、鸟类、海鲜，水果由各厨主厨直接下单至采购部叫货，其它物品按上述第1、2、款程序执行供应商选定办法： 采购部每月每类物品均应邀请至少三家供应商报价，由采购部牵头组织部门，主管、财务部和总经办组成评定小组，进行价格及质量的比较，选定供货商。采购部及上述相关部门可分头或联合组织市场调查，根据市场调查的价格，与供应商固定一个时期内的供应价，在此确认期间内，供应商按此固定价格提供酒店所需的材料四，采购监督 采购成本的控制由财务部、采购部、使用部门共同完成，平时各部门应及时到市场上了解价格行情，以促进酒店成本的控制与监督。五、供货商管理1、 财45、务部应定期（每月或每季度）牵头，组织财务部、采购部、使用部门对供应商进行评估（公司每类物品须有至少三家供货商），淘汰部门不合格供货商。2、 选用供货商角度采用1+2+N原则，所谓1+2+N是指一类商品一个主供货商、2个辅助供货商、N个考察供货商。这类商品只有一个主供货商，大约70%的物资从他手中购买。2个辅助供货商提供大约20%的物资，一旦主供货商出现问题能有其它供货商立即顶替。数量不限的考察供货商既是辅助供货商的后备力量，也使公司在采购极其特殊物资时无购买死角。3、 采购部要做好同供货商的联系和接待等工作，维护公司形象。4、 本制度自发布起即日生效。 （六）仓库管理制度 （一）仓库管理基本规46、定： 一、 物料管理须按照几点原则：先进先出、账物一致、定期盘点、定点定位。 二、 仓库流程分为：进料验收流程、领料发放流程、库存管理流程。三、 仓库管理人员职责： （1） 负责仓库物料的保管、验收、入库、出库等工作。（2） 提出仓库管理意见及物资采购计划，在批准后贯彻执行。（3） 严格执行公司仓库保管制度及其细则规定，防止收发货物差错出现。（4） 入库及时登帐，手续检验不合要求不准入库；出库手续不全不准发货。 （5） 负责仓库区域内的卫生、防火、防盗及消防工作，发现事故隐患及时上报，对意外事件及时处置。 （6） 合理安排物料在仓库内的存放次序，按物料种类、规格、等级分区存放，不得混堆和乱堆，47、保持仓库的整洁。（7） 负责物料存贮环境的维护，防止鼠害、虫咬、毒变等， （8） 负责定期对仓库物料盘点清仓，做到帐、物、卡三相符，做好盘点、盘亏的处理及调帐工作。 （9） 负责仓库管理中的出入库单、验收单等原始资料、帐册的收集、整理和建档工作，及时编制和按时上交相关的材料收支存报表，及时准确地登记材料明细分类帐簿。 （10） 以企业利益为重，爱护公司财产，不得监守自盗。 （11） 完成总经办采购业务部及财务部临时交办的其他任务。 （二）仓库管理工作程序规定一、目的：对工程物资、客房用品、餐具及办公用品进行控制。二、适用范围：适用于本公司物料的存储管理。三、规定内容1、仓库分类：公司仓库可分为48、一级仓库、二级仓库等两个仓库。2、物料验收:（1）仓管员对采购购回的物品无论大小、多少等都要进行验收。要做到：A、与实物的名称、型号、规格、数量等不符的不验收；B、对购进物品已损坏的不验收；C、对购进的食品、酒水等原材料超过保质期的不验收；D、发票所计数量与实物不符，但名称、型号、规格相符的可按实际数量验收入库。（2）验收后，要根据发票上列明物品名称、型号、规格、单位、单价、数量和金额填写入库单一式三份，一份仓管留底，一份交送货人连同发票交财务部报账，一份交财务会计处。3、物料入库：根据检验结果，库房人员将已有明确标识的合格物料入库，不合格物料清点后入不合格品区，同时通知采购部门让其通知厂商办49、理退货事宜。4、物料存放：（1）物料要分类存放。库房按物料类别及工作流程划分为各个存储区，各类物料要分类存放，同类物料集中存放，不得混放。物料存放应科学、合理、整齐、有序，严防物料翻倒。（2）库房内要保持卫生、整洁。存货区内不得存放任何无标记或者无记录的物料。（3）库存物料应包装完好，发现破损及时更换。标注存放要求的货箱，应按要求存放，以避免造成物料的损耗与毁坏。（4）防止物料受潮，雨季尤其要注意，必要时要通风。晴天时要开窗换气。易受潮物料包装箱内要放防潮剂，并定期检查防潮情况。（5）库房管理安全第一，要做好消防工作，每个仓库配备两至三个灭火器，出现异常情况应及时上报领导。（6）出、入库物料的50、装卸搬运应由库房管理人员负责控制，应轻拿轻放，严禁野蛮操作。5、物料出库：（1）各部门、各单位的领货人员一般要求专人负责。领料员先填好领料单和相关负责人签名，仓管员凭单发货。（2）仓管根据领料单实发数量填写出库单，出库单一式三份，领料单存根联留底，客户联交领料人，会计联交财务部会计。（3）仓库对任何部门均按正规手续发货，严禁先出货后补办手续或白条顶库。6、盘点与账务处理：（1）仓库物资要求每月底盘点一次，做到帐物相符。盘点期间原则上停止发货，实在急用的当下月发货。盘点有盘亏盘盈的情况需查明原因，上报领导处理。将盘点结果列明细报财务表审核。（2）物料出、入库房每日要记账，记账要有原始凭证如：出库51、单和入库单，无原始单据一律不能进帐，记账时物料的数量、金额均填写清楚，每张单据要有合计金额。原始单据必须有各自的编号。按记账原则、方法和要求设立账簿并登记入账。账簿要做以整齐、清洁、一目了然。（3）每月上报财务的盘存明细表，做到清楚明了，上期结存+本期入库-本期出库=月末结存。如有不符，要批注情况说明。7、仓库档案管理：（1）仓库档案主要有：A、送货单或收款明细单；B、入库单；C、领料单；D、出库单；E、实物账簿。（2）原始单据保管期限为一年，实物账薄保管期限为二年。超过保管期应立即移交相关部门封存，并填写移交清册。移交清册需相关负责人签字。8、本制度自发布起即日生效。 （七） 协议客户消费签52、单内部控制管理制度 为加强主要往来客户的合作关系，促进公司业务的稳步发展，同时，又能严格控制呆、死帐的发生，有效维护企业的利益，特制定本规定。 1、各部门负责人可报申请签单消费客户的名单给企业经营部经理，再由公司总经理会同财务部根据客户信用状况及对企业的重要程度确定，在本公司享受协议消费的客户名单及可享受的协议额度（即可签单的最高限额）。 2、应结合客源情况及营运资金供需状况，制定最高签单总额度，并在额度内掌握可授予信用额度的客户数量和各客户的具体消费签单额度。 3、经公司经营总经理审批确认的消费签单客户，由前厅部及餐饮部主管负责与其签订客户消费签单协议书。 4、该协议书中明确规定企业可给予客53、户最高的消费签单额度和该消费签单可消费的项目，可享受消费签单额度签单权限的责任人及具体可签单责任人的原始签名等相关内容；协议经双方负责人（或授权人）签名，并加盖单位公章后正式生效执行。 5、正式签订的消费签单协议，由前厅主管报财务部一份存档，前厅部负责电脑档案的建立与维护，并将协议通知总台和餐厅掌握。 6、消费签单额度内的消费款，根据消费签单协议规定，在消费后，直接由签单人（专指协议中明确规定的、有签单权限的责任人）在消费帐单上原始签名，不得复写或盖章。7、财务部次日对前天发生挂账单位的挂账金额进行统计，根据签单客户不同情况每月进行一次结算清收。8、若消费签单客户违反协议规定，不能及时结帐的，54、财务部必须及时通知各部门立即停止该信贷客户的消费签单权限，并采取相应措施，催收欠款，应收账款由财务部门负责催收，如遇客户拖账赖账可报经营部经理，由其指派人员协助财务部催收，如为各部门负责人担保申请签单的客户，则由该担保人协助催款。9、收取签单挂账款时，若往来单位要求折扣的，按照折扣权限的规定报经营部经理及总经理审批，并按批复意见处理。 10、部门经理以上人员对往来单位担保的签单挂帐，由其本人负责在规定的时间内（暂定签单之日起一个月内）全额清收。对未按规定时间结清的担保签单款，每月发放工资（包括基本工资及奖金）时，由财务部负责直接从其工资中扣除。 11、无消费签单协议的客户，一律不得实行签单消费55、。 12、公司内部员工不论级别高低消费一律实行现金买单，严禁企业内部员工消费签单挂帐。 本制度最终解释权归永红科技开发有限公司所有！ 第三部份：消防安全管理制度 （一）消防应急预案 为了给来消费的客人提供一个安全的环境，本着以对每位客人的生命财产高度负责的精神，及时有效地应对各类突发事件的发生，针对本酒店的实际情况，特制定本预案。（一）消防预案 为预防火灾事故发生或发生时的扩大蔓延，企业设消防应急小组，消防应急小组设在酒店行政办公室。组长由总经理担任，经营部经理担任常务副组长。如果发生火灾，消防应急小组对火灾事故有直接指挥、下达命令、组织抢救的权力。其处理规范如下：1火情报警。 任何人在酒店或56、KTV等发现异味、烟火、不正常热度等火险，都有责任及时报警，视火情报警。按以下办法处理：） 发现火情打报警电话并及时告知行政办公室消防应急小组。报警时要讲清起火的具体地点，燃烧何物，火势大小，报警人的姓名。） 如有可能应先灭火，然后报行政办公室消防应急小组，并保护好现场。如火情不允许，应立即打碎墙上的报警装置报警，同时拿上本区域的轻便灭火器进行自救灭火。） 发现火情时绝对不能高喊“着火了”。如果火势较大，必须迅速报告公司行政办公室消防指挥部，由总指挥决定。2火情确认。 行政办公室消防应急小组接到报警器报警，或电话报警后，应立即通知客房部主管携带万能钥匙赶到现场，同时经营部经理带领保安携带对讲机57、赶到现场。确认火情是否存在，同时应携带近处可取的轻便灭火器、做好灭火准备。 确认火情应注意：不要草率开门，如无温度可开门后察看；如温度较高，已可确认内有火情。此时如房间内有客人，应先设法救人，如没有人，应做好灭火准备后再开门扑救。开门时不要将脸正对开门处。火情通报） 消防应急小组立即通知总机，告之火情确认，然后由总机按程序进行操作。消防应急小组组长带领保安携带对讲机、应急灯赶到现场协助指挥人员工作。） 总台按以下顺序迅速通知有关部门：一级火情：出事部门、工程部经理、副总经理或值班经理。二级火情：总经理、（值班经理）、副总经理、客房部经理、工程部经理及各分部门、着火部门及其他部门。4 领导指挥机58、构。 发生火灾时迅速组成领导小组，负责组织指挥灭火自救工作。小组成员：由总经理、经营部总经理、值班经理、总经理办公室副主任、工程部经理及各部门主管组成，其主要任务是：四、 组织指挥救火，根据火情，决定是否向119报警。 五、 根据火情决定是否发出疏散命令。5各部门应采取相应行动：） 总经理办公室行动： 保安携带对讲机迅速到火灾现场接受救险总指挥的命令； 保安员人员维持秩序，控制酒店大门，阻止外人进入酒店以防不测；） 工程部行动；工程部经理迅速赶往火灾现场，接受指令；根据火警部位，迅速切断相关电源； 工程部各岗位员工坚守工作岗位，做好各种工作准备； 其余主管和员工立即赶到现场，按指令进行救火。）59、 客房部行动： 部门经理迅速赶到火灾现场接受指令； 楼层主管、服务员、客房部经理带万能钥匙赶到现场待命； 客房部工作人员应保持镇定、冷静、坚守工作岗位，并向救险总指挥部报告失火楼层住的客人数。接受统一指令，安抚或疏散客人。 营销部门负责与急救中心取得或保持联系，及时抢救伤病人员。） 其它部门行动：1) 接到通知后，各部留足岗位人员后，其余人员在岗位待命；2) 积极、有条不紊地整理帐目、文件、资料等，该上锁的锁好，能随身携带的准备好疏散。6、必要时的客人疏散： 根据以上决定是否需要全面疏散客人，疏散命令由总指挥下达。具体实施办法是：） 消防控制中负责用紧急广播逐层通知；先通知着火层上面一层，其次60、是着火层下面一层。广播通知时千万不得将紧急广播同时全部打开。） 客房主管及客房领班负责组织客房服务员，引导客人疏散。） 客房部主管负责组织人员将疏散下来的客人安排在安全地点。7、与专业消防队配合 如果已向消防大队119台报警，各部门密切配合专业消防队行动，具体办法是：） 各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外，其他人均应原地待命，等候指示。） 保安人员负责维持好门前秩序，根据情况疏导门前车辆，以便消防队顺利到位。） 保安负责人，立即派人到门前引导消防队赶到出事现场。） 工程部派人到门前，在消防队到场后，介绍消防水源和消防系统情况并视情况或按总指挥的命令决定断电、断煤气。 ） 专业消防队到场后61、，现场指挥要将指挥权交出并主动介绍火灾情况，根据其要求协助做好疏散的扑救工作。9、善后处理工作 火灾扑灭后，要做好以下善后工作：） 各部门要清点自己人员，看是否全部撒出火险区域。房务部要清点客人，防止遗漏。） 工程部视情负责与自来水公司，煤气公司等单位联系，营销部要与医院联系。） 餐饮部视情况准备食品饮料，安排好疏散客人的临时生活。） 工程部在火灾扑灭后，应及时关闭自动水喷淋阀门，更换损坏的喷头或其它消防设备、并使所有的消防设施恢复正常。） 总经理办公室负责保护现场和酒店的财产、人员安全，并重新配备轻便灭火器。） 实施中的注意事项：A 当火情由公司内部组织力量可以扑救时，不惊动消防机关。B 总62、指挥部设在消控中心，总指挥由总经理或（夜间）值班经理担任，所有命令由其下达。C 火情发生后，所有对讲机应处于待命状态，当总指挥呼叫时，要用简明的语言，准确报告情况。D 客房部在实施疏散计划时；要将客人按顺序排列，从消防楼梯疏散，绝对不要等待电梯。电梯只供义务消防人员，专业消防队员使用。要防止不知火情危险的客人再回到他们的房间，疏散中不能停留、堵塞通道。E 客房服务员负责指导检查疏散情况、检查内容包括：F 床上、洗澡间是否留有末听到疏散通知的人；是否留有行动不便的老人；是否留有末熄烟头和末关闭的灯；主要出入口是否关闭。（二）食物中毒处理预案 食物中毒恶心、呕吐、腹疼、腹泻等急性肠胃炎症状，应立即63、报告本部门经理，由部门经理报值班经理确定是否叫救护车或及时送医院，在基本确认食物中毒后，应迅速报总经理、前厅、餐饮、保安等有关部门经理。各有关部门经理接到报告后，按以下规范处理。、 及时送往医院诊断和紧急救护。、 进行食品取样，送医院化验，确定中毒原因。、 餐饮部对可疑食品及有关餐具进行专门控制，以备查验和防止他人中毒。、 由餐饮部负责，总经办经理协助，对中毒事件进行调查，查明中毒原因、人数、身份等。、 根据酒店领导的指导，由总经理办公室分别通知公安机关和卫生防疫部门，总经理办公室和餐饮部要分别做好接待工作，并协助他们进行调查。、 由酒店的（前厅、销售二个分部门）通知中毒客人的接待单位和家属，64、并向他们说明情况，协助做好善后工作。、 如内部员工食物中毒，总经理办公室负责做好善后工作。（三）治安突发事件预案、 酒店或KTV内发生凶杀、抢劫、强奸重大盗窃、诈骗及其它恶性刑事案件时，员工一旦发现应在分钟内向总经理办公室报案，总经办经理接报后迅速赶赴发案现场，查明情况、保护现场，并立即请示店领导是否向有关部门报案。、 酒店或KTV内发生盗窃，打架斗殴、毁坏公共财物等治安案件时，员工一旦发现，应立即报案并保护好现场。保安接报后，应迅速赶到现场，进行调解处理，并视情况紧急程度决定，立即汇报或事后汇报。、 住店客人向大堂主管及值班人员投诉中提出的各类案件，大堂主管必须让客人填写报案表，同时在分钟内65、向总经理办公室报案，保安人员赶到现场后，报案人员应积极协助总经理办公室开展调查工作。、 洒店或KTV内员工中发生的各类纠纷和治安案件应在向本部门领导报告的同时，向总经理办公室报案，如属于失窃，丢失事件，应及时报告至行政办公室，按要求将事情经过交总经理办公室备案，事情经过内容包括：事情发生时间、地点、当事人、主要事情的原因，经过、结果及要求。 以上情况凡因超过报案时限贻误办案时机的，视情节给予处分或罚款。（四）对爆炸物及可疑爆炸物、发现报警） 酒店或KTV员工发现爆炸或可疑爆炸物，应立即打电话报告消控中心，接待员接到报警要问清时间、地点及情况、报案人姓名、部门、部位。） 总台接待员按下列程序通知66、有关人员到场：一是总经理办公室经理、保安部干事、工程部经理；二是总经理或副总经理、值班经理；三是前厅经理、房务部经理。同时填写“爆炸物及报警电话记录。”、各部门处理规范1) 工程部： 关闭附近由于爆炸可能引起恶性重大事故的设备，撤走现场附近可能搬动的贵重物品及设备。总经理办公室立即组织人员去现场，以爆炸物中心附近米半径内疏散人员并设置临时警戒线，任何人不得擅自入内。A 打电话向公安局报案，待公安人员到场后，协助公安人员排除爆炸物并进行调查。B 向公司领导汇报现场情况，积极配合做好各项工作。并组织有关人员做好灭火及抢救伤员的准备。C 对附近区域进行全面搜寻，以消除隐患，同时询问发现人员原现场知情67、者并做好记录。2) 客房部： 客房部由前厅主管负责疏散报警区域的客人及行李物品。如果发生意外，参与抢救转运伤员，稳定客人情绪，安置疏散人员。3) 楼层： 工程部主管准备好万能钥匙、手电筒及布巾、以备急需。A 如果发生爆炸，协助抢救转运伤员，协助疏散客人。B 协助保安人员负责现场周围的搜索，发现可疑物品立即报告。 C 客房部营销代表准备：如果发生爆炸，负责与急救中心联系并迅速抢救伤员，同时准备好抢救用车待命调度。（五）对嫖娼、卖淫黄、赌、毒的防范与处理1发现线索及时报案 保安、服务员在工作中要提高警惕，注意发现皮条客、卖淫及黄、赌、毒等违法犯罪活动的现场和人员。及时向总经理办公室或值班经理报告。68、2线索控制 发现嫖娼、卖淫、黄、赌、毒活动的可疑分子，要采取有效方法，力争把嫖娼、卖淫、黄、赌、毒人员控制在即成事实前。A 前厅严格会客登记制度，凡国内女姓会客，服务员必须认真核对证件，然后填写会客单。B 发现有卖淫及、黄、赌、毒嫌疑的国内女性，应立即与总经理办公室联系，并由专人监控，同时向值班经理汇报。C 对客人带进客房，但有嫖娼、卖淫、黄、赌、毒嫌疑的人，采取明跟踪方法，使其觉察，促使其不在酒店继续逗留或进入客房。D 国内女性去客房会客，时间超过夜间24:00者,报告值班经理,由其打电话到房间、催其离店。现场打击 对进行卖淫、嫖娼、黄、赌、毒违法活动的要坚决予以打击。三、 即成卖淫事实者待69、其离开房间后，避开客人，将其带到保安室进行审查。四、 对23:30分后发生、又确有把握的卖淫、嫖娼、黄、赌、毒交易者要通知值班经理后采取行动，事实确凿的要报告公安机关。五、 保安人员将卖淫、嫖娼、黄、赌、毒交易者带到保安室进行初审，同时值班经理，客房部应到客房将卖淫、黄、赌、毒物品取回留存总经理办公室，用做证据。六、 如果公安机关人员前来，协调公安机关人员处理有关问题。（六）对打架斗殴流氓滋事的防范及处理预防措施A 保安人员在酒店及KTV门前、停车场、前厅、餐厅等重点地区公区场所要分工负责，建立巡视制度。B 值班人员严格控制大门，监督不法人员，防止闲杂人员进入。C 巡逻、值班人员密切注意滞留在70、店内的本、外地青年，通过观察询问，对有不正当行为的人一律劝离酒店。D 客房服务在工作中注意观察会客客人与客人的言行，特别要对挨个敲门的可疑人员及时监控，并报保安主管。报警A 一旦发现打架斗殴、流氓滋扰事件，在场的服务员要及时用电话报告总经理办公室，并通知在岗警卫控制事态。B 报告人要说明发案地点、人数、闹事者是否携带凶器，并报清自己的姓名。、处理办法 A 保安值班人员接到报警后，要迅速到达出事现场，将斗殴双方分开并带到保安办公室处理。做好笔录，并提出对事件的处理意见。B 总经理办公室派人到现场检查，搜寻遗留物品并查清酒店设施是否遭受损坏及损坏程度、数量。C 如事态严重或有伤害事件发生，应及时与71、当地派出所联系和报告公安机关。D 在接触殴斗人员，带回保安办公室过程中，要提高警惕，注意发现和检查殴斗双方及肇事者身上有无凶器，发现后及时没收。E 殴斗双方如有受伤情况，应立即协助公安机关联系医院。（七）紧急突发事件处理预案 酒店内部应绝对防止暴力事件发生。若因社会上违法犯罪分子混进，在酒店发生抢劫、凶杀、暗杀、枪杀等暴力事件，按以下规范处理：1报警A 立即打内线电话向保安干事报案。报告时不要惊慌，说明报案人的身份、姓名、发现案件的时间、地点及简单情况。B 保安部人员要迅速赶到现场，确认并做好现场保护工作。同时打电话通知总机，由总机话务员请有关领导立即到现场。C 总经理办公室立即向公安局报告所72、发生的情况。D 前厅接待接到保安人员报警后，立即通知以下部门人员到场；总经理、值班经理、前厅主管、房务部经理、营销代表，总经理办公室经理。2总经理或值班经理A 负责协调各部门的工作，若发生伤亡组织抢救人员。B 了解整个过程案情及处理情况，对事态发展作紧急决策。3客房部(三) 前厅主管：若发生伤亡负责安排行李、运转伤员，完成现场最高领导交办的一切任务；(四) 负责传递各种信息、保管好客人遗留的财物及行李；(五) 客房主管：为总经理准备好万能钥匙，准备手电筒，以备急用；(六) 提供抢救伤员所需物品；(七) 随时准备接受领导交给的任务；(八) 营销代表：随时准备或与急救中心联系救护；(九) 联系提供73、救护用车，保证办案需要。（八）对诈骗行为的防范与处理、预防个别住店宾客行骗10、 前厅接待员严格履行住店登记手续，按公安机关要求认真审核住店登记卡，严格审查住店宾客的证件，必须具备“二证”（身份证，结婚登记证）方可接纳。11、 对有些客人的证件要复印留存根，以备发现问题时备用。12、 对国内宾客采取支付支票和现金的方法，收银员接受支票时，经核实支票单位与持票人单位是否统一，否则不接受。发现可疑立即通知保安干事予以扣留审查。13、 住店宾客费用超过300元时，财务部须派人催帐，无正当理由不付款者，不得继续留住。14、 对国内宾客采取先付款后住店的原则，交几天、住几天，过期不付者，请其离店或继续付74、款。15、 如发现宾客违反上述规定，并有诈骗现象，总经理办公室将予审查，并上报公安机关。（九）对精神病，出丑闹事人员的防范与处理规定、重点防范G 大厅、客房、餐厅、KTV、足浴、通道和停车场等重要部位由保安警卫队负责安全巡视，对公共区域的可疑人员进行盘问。确保企业公共区域及外围安全。H 发现可疑人员，采取观察、谈话等方式探明来历，是否有精神病，呆傻、出丑闹事人员按以下办法；看来人脸色是否正常,衣着穿戴是否整齐；闻来人身上是否有酒气；听来人说话是否流利,头脑是否清醒或语言有无颠倒的现象。如发现有异常情况，应立即控制并予以妥善处理。、内部配合I 客房、餐厅、洗衣场及其它部位的员工与保安人员密切配合75、组成内部防范，加强巡视。J 通过劝说、诱导或强制等办法制止或制服来人以免事态扩大。K 迅速将来人带入办公室或无客人区域，查明来人身份来意、工作单位及住址。L 通知保安主管或值班经理，必要时送交公安机关处理。M 尽量在不惊扰客人的情况下，运用和调动力量，采取相应手段，将出丑闹事苗头迅速制止。努力把上述各种人控制在一定范围或店外，避免造成不良影响。（十）抢劫案件应急措施：（1）当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机会将之擒获交与警方，但决76、不可草率从事以免造成不必要的伤亡。如监控中心工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知部门经理或总值班员，并按指示向110报警。（2）如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。同时可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全。（3）保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。（4）如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。（5）访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机77、关。同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。（6）在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。（7）如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。 （十一）绑架人质案件应急措施：（1）当酒店客房发生人质绑架案件时，楼层服务人员应立即向部门经理、总值班员和保安部报告。（2）接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部，并在第一时间报警。（3）在警方到达之前应封锁消息,严禁向无关人员透露现场情况,以免引起客人惊慌和群众围观,导致劫匪铤而走险，危害人质安全。（4）尽量满足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪。（5）保安、工程人员在附近待命，以便配合公安人员78、的行动，并划出警戒范围。同时疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品。（6）及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。本预案解释权归永红科技开发有限公司消防应急预案小组所有！ （二）公司安全防范制度 为加强公司安全管理、维护企业财产和企业员工的生命、财产安全，保障生产经营活动的顺利进行，结合企业实际情况，制定本规定。1宾客住宿凭有效证件，严格登记验证，手续项目齐全。E 宾客行李寄存和贵重物品寄存处，必须建立并严格执行存、管、取制度。团队宾客行李进出饭店应履行交接手续。3严禁私自使用电热器具以及其他大功率的电器设备。4. 公司使用的防火报警专用设备79、，必须由专人管理、按规定程序进行操作点检。5. 每月由特种设备供应商作一次设备安全度测试、检查，发现问题及时采取措施解决。 6. 各安全通道消防设施不得擅自移动、拆除、不得有物品遮挡消防设施，积极组织开展全员消防知识学习，实际操作演练，努力提升员工及管理人员的逃生技能。7. 加强监控室管理，认真落实监控岗位制度，非监控人员不得私自进入监控室，如有特殊需求，必须经管理员同意后，方可进入。8. 按照“谁主管，谁负责”的原则，贯彻落实“预防为主，防消结合”的工作方针，切实加强防火工作，确保酒店财物和宾客人员人身安全，加强安全防火宣传。9. 各部门主管严格落实下班前“三清三关”（清垃圾、清通道、清杂物80、关门、关窗、关电源）工作，严防遗留各种危险源头，加强易燃易爆物品的管理，禁止存放和使用易燃易爆品。10. 严格管理明火作业，明火作业要事先报告审批，要采取相关预防措施，必须有人进行全天侯监护。本制度自发布即日生效。 （三）公司宾客实名登记制度一、酒店在接待客人住宿时，必须办理实名登记，未办理登记手续的一律不得住宿。二、酒店接待客人登记工作人员必须是经专业培训，未经培训者不得从事此岗位。三、客人投宿时，应由客人出示有效身份证件，并由客人自己如实填写旅客住宿登记簿或旅客住宿登记表，然后由酒店前台工作人员按照登记要求，认真查验客人出示的身份证和所填写的旅客住宿登记簿或旅客住宿登记表；发现客人身份证81、件可疑的，及时报告公安机关；发现填写错项、漏项的要及时更正。遇外国人和华侨、港澳台胞住宿，应填写境外人员临时住宿登记表或华侨、港澳台胞住宿登记表，并查验境外人员的护照和港澳台旅客所持有关证件。夫妻住宿须查验结婚证。四、酒店接待会议或旅游团队客人住宿，应由组织单位出具与会人员或旅游团队名单，酒店按此名单填写旅客住宿登记簿或旅客住宿登记表，并确定客人住宿房间号。五、酒店接待客人住宿登记完毕后，将客人住宿登记的各项内容及时输入信息系统，并上报。六、酒店登记工作人员要加强与楼层服务员联系，发现入住者与登记人不相符合时，要督促实住客人到总台办理入住登记手续。七、加强客人登记资料的管理。旅客住宿登记表统一82、到派出所领取，酒店工作人员不得复印，也不得使用其它表式。酒店的旅客住宿登记表要按月装订并保存备查。八、凡是发现违法犯罪嫌疑人员、形迹可疑人员、违禁物品及发生刑事、治安案件，应立即报告巴东县公安部门，前台工作人员不得知情不报或纵容、隐满、包庇。九、客人离开酒店要及时注销，并注明离开时间。十、本制度自发布起即日生效。 （四）配电室管理制度一、配电室应具有防止老鼠、飞禽等进入的设施且通风良好。二、配电室应配备不少于两台能扑灭电气火灾的合格的灭火器。三、维护保养好消防器材，掌握灭火器使用方法和扑救电气火灾常识。严禁用水等导电材料扑灭电气火灾。四、配电系统由专职人员负责。配电室门应加锁，非专职人员不得随83、便进入。遇有上级检查等需进入配电室时必须有专职人员陪同。五、配电室应配备停送电警示牌。停送电操作由专人负责，非专职人员不得操作。六、变配电设备、设施应由专人每周巡回检查一次，雷雨季节应重点加强接地（零）、防雷电保护的检查。变配电设备、设施应完好、齐全。七、按规定正确填写倒闸操作记录。八、各种保护整定合格，动作灵敏可靠。九、杜绝设备、电缆超负荷、超压、带病运行。十、配电室出现故障，应立即向负责人报告；并采取相应安全措施，确保人员安全。本制度自发布之日起生效，解释权归永红科技开发有限公司所有！ （五）电梯管理制度一、 电梯专用钥匙（包括锁梯钥匙，司机钥匙，机房或控制柜钥匙，紧急开启电梯层门三角钥匙84、等）须由专人妥善保管。二、 借用电梯专用钥匙须填写电梯钥匙使用登记表，归还时须有管理员签字确认。三、 只有具备电梯维修保养资格人员才能使用电梯控制柜钥匙和紧急开启电梯层门三角钥匙。四、 管理员每天在电梯投入使用前试运行两次，检查电梯是否有异常噪音，轿厢门光幕或安全触板无效，呼梯按钮失灵等不正常现象，如有应尽快联系专业电梯维保公司派人前来检查。并填写电梯运行和故障记录表。五、 值班人员在电梯正常服务时间段应随时留意电梯是否有警铃响声或报警信号，或通过监控设备监视电梯运行状态。六、 如发现电梯无法运行，排除停电和人为阻挡电梯关门等原因后，应尽快联系专业电梯维保公司派人前来检查，并在电梯运行和故障记85、录表里填写电梯故障及处理情况。如果发生困人现象，通知乘客耐心等候，切勿自行解困。并马上通知电梯维保单位解救被困乘客，具体操作参看相应的紧急放人程序。七、 如需更改与电梯相关的参数，结构，部件时，如更换或增加轿厢装修，改动机房空间结构或门窗，增加层站或速度等，应向专业机构或电梯生产厂家咨询方案，以免更改后影响电梯的安全性能。必要时向质量技术监督部门申报检验。 （六）电梯应急救援预案与演习制度 电梯每年至少一次进行意外事件和事故紧急救援演习工作，演习情况记录备查。一 意外事件和事故紧急救援预案本议案旨在应对可能发生的安全事故和紧急状态，维护正常的工作秩序，有效地预防事故、处置事故；高效、有序地组织86、事故抢救工作最大限度地减少人员伤亡和财产损失。1 日常准备（1）电梯安全管理人员及操作人员必须熟知24小时电梯急修服务热线，确保紧急情况下能及时通知专业人员到达现场。（2）电梯投入使用后由专人负责，该责任人必须熟悉电梯的各种功能，并能够熟练操作。（3）经常检查消防通道的畅通，各种标识应清晰。（4）经常检查轿厢内的应急报警和应急照明是否有效。（5）经常检查电梯的消防、地震、紧急供电装置等功能是否可靠有效。（6）经常检查机房门窗是否完好，防止突然降雨损坏电梯，汛期、台风季节如不使用电梯，应停在顶层。2. 紧急情况的处理和救援措施（1）电梯进水 电梯的轿厢、井道、机房等一旦发生进水事故，应立即使电梯87、就近平层，疏导乘客离开电梯，并使电梯保持在开门位置。同时应迅速切断电梯的动力和照明电源，待电梯电气部分完全晾干（或强制吹干）后方可送电进行全面检查。（2）发生火警大楼一旦发生火警，应立即启动所有电梯的消防功能，使电梯返回基站，同时及时疏散楼内人员，通过消防通道离开，不要乘坐电梯，并拨打“119”通知消防部门，并根据消防部门的要求做好电梯消防员运行的配合工作。 （3）发生地震如果得到地震预报，应及时兼电梯停在基站并关闭电梯门切断电梯电源；一旦突发地震，应立即使电梯就近平层，使人员通过消防通道及时撤离。（4）人员被困轿厢电梯因停电或发生故障而停在非平层区域造成人员被困时，应首先安慰被困人员，确定轿88、厢位置，同时迅速至机房切断电梯电源，采用手动盘车装置将轿厢移至平层区，打开层门救出被困人员。 （5）其它紧急情况当电梯出现其它的严重故障或紧急情况时，应迅速停止电梯的使用，及时通知维修人员对电梯进行全面检查，未排除故障的不得投入使用。二意外事件和事故的紧急救援演习每年至少一次进行意外事件和事故紧急救援演习工作，该演习应结合本单位与本地区的具体情况，对可能出现的意外事件和事故进行有针对的救援演习。每次演习可针对一种情况，也可结合多种情况综合演习。演习结束后电梯安全管理人员负责及时做好记录工作，填写意外事件和事故的紧急救援演习记录表，针对出现的问题和不足，认真总结，做好整改工作。 第四部份：工程维89、修制度 （一）维修管理制度 为了规企业管理，节约开支，提高效益，确保公司各种设备设施能正常安全运行，现就企业维修方面事宜特做如下规定：（一） 所有设备设施维修归永红科技开发有限公司工程部管理，工程部接到维修单后，立即赶到损坏地点查看损坏状况，拿出维修方案进行维修。（二） 自然损坏的设备设施需要维修时，各部门主管必须提前3个小时进行书面通知。维修费用50元以下者报工程部审批，50元以上者报工程部由工程部上报审批。（三） 各部门主管对人为破坏的设备、设施必须进行认真核查，及时报工程部维修，相关人员按损坏程度核定赔偿金，所分管部门负责人要对当事人进行批评教育，并负责追讨当事人对所损坏设备设施的赔偿金90、。所有赔偿金都必须交到财务室开票，工程部见财务室开出的票据和部门主管的书面报告后进行维修，否则不予办理（报告审批程序与自然损坏相同）。（四） 对于相当重要或对人身安全构成威协的设备设施的维修，各部门主管应当机立断地进行处理，先处理，后报告，且必须在最短时间内处理好。但金额较大的维修要与总经理、工程部汇报，事后应在一天之内报告工程部登记。（五） 各部门分管场所、设备设施分工如下： 厨政部负责厨房的设备设施管理，保持各种设备的卫生。 餐饮部负责餐厅的餐具、用具、冷藏、办公设备及有线电视系统的所有设备设施管理。 前厅负责大厅设备设施的管理，并安排保安对酒店所有的设施进行保管，发生设施设备被盗及时报至91、总经办。 客房部负责整个酒店客房区域及洗衣房设备设施管理。 行政部负责企业内部会议室的设施设备的管理。 电梯、空调、空气能由工程部负责维修、养护和管理。 （二）电梯维修保养制度 一、应对机房的电器和机械设备做定期的巡视检查，清理轿厢机房卫生检查司机交接班记录。二、应至少每15日按照国家安全技术规范的要求对电梯进行一次维护保养。三、每月对各种安全防护装置和电控部分进行详细检查，更换各种易损部件。四、每季度对重要的机械部件和电器设备进行详细检查，调整和修复以下内容：曳引机注油、导轨打蜡、油杯注油、更换门导靴、轿厢导靴衬板、更换破损烧蚀的安全开关和继电器等。五、每年进行一次全面的安全技术检验，确定电92、梯运行状态及不安全因素。制定整改计划（更换曳引机、清洗导轨工作面、控制柜除在检修安全回路、更换磨损和不可靠机械电器部件）六、根据电梯性能和使用频率，可在三至五年内进行一次全面的大修（清洁曳引机、更换摩擦片、检修控制柜、更换钢丝绳、做平衡系数实验等）七、电梯长时间停用或发生火灾、地震、水淹等情况应做好纤细记录并报请特种设备监督检验合格后方可投入使用。八、并详细填写电梯保养记录对故障及原因尤其是安全部件安全装置维修及调整后的数据记录在案。为日后的维修保养工作提供可靠的数据。 （三）电梯维修安全操作规程一、从事电梯维修工作的维修工应具备必要的电梯知识或经过专业技术培训，持有关部门颁发的“电梯维修工操93、作证上岗”。必须在上岗前先进行安全技术知识的培训，考试合格后方可上岗。二、维修工须经单位指定医院的检查鉴定，无妨碍从事电气工作的病症。三、电梯维修中有关电的作业部分应遵守北京供电局颁布的“北京地区电气安全工作规程”“北京地区电梯设备运行管理制度”以及“北京地区的电气工程安装标准”中有关规定。四、维修工作必须二人以上方能进行，作到有呼有应，现场操作中必须服从现场负责人的统一指挥、统一安排，并且有具体的安全措施，以确保安全。五、工作时，应该精神集中，不得说笑打闹，擅离岗位或做与工作无关的事情，严禁酒后操作。六、维修工操作时必须带好防护用品，并正确使用，不得无证上岗。七、一般不带电作业。当必须带电作94、业时，必须有人监护，有可靠的安全措施，并由有经验的技工操作。八、保养维修时应在端站悬挂停梯作业指示牌。九、维修工在进行施工任务项目前，要加强安全教育工作，技术管理人员开工前，要进行书面安全技术交底，并有针对性的安全措施。十、维修工必须学会触电急救方法，并掌握一定的防火知识，会识别和使用不同类型的灭火器材。十一、发生（重大）设备人身事故时，应先进行应急处理，抢救保证人身安全，保护现场，防止事故扩大并迅速向上级主管部门报告。 （四）空气能安全操作规程 1、安装的水过滤器(含机组内部的)应定期清洗，保证系统内水质清洁，以免损坏机组。 2、机组内所有安全保护装置均在出厂前设定完毕，切勿自行调整。 3、95、定期清洗(12个月)空气能侧换热器，以维持其良好的换热效果，节省能源。 4、经常检查水系统的补水和排气装置工作是否正常，以免空气进入系 统造成水循环量减少或水循环困难，从而影响机组的制冷、制热效果和机组的工作可靠性。 5、经常检查机组的电源和电气系统的接线是否牢固，电气元件是否有动作异常，如遇异常应及时维修和更换。 6、经常检查机组的各个部件的工作情况，检查机组制热系统的工作压力是否正常检查机内管路接头和充气阀门处是否有油污，确保机组制热泰无泄汛。 7、机组在一个运行期结束后，若停机时间较长应将机组管路中的水放掉，并切断电源，套好防护罩。再行开机前应向系统内充水并对机组进行全面检查后，给机组通96、电预热6小时以上，确认一切正常后方能开机运转。 8、机组的工作能力与其使用的环境有关，连续使用三年后，机组内部可能会变脏而使工作能力下降，因此须进行专门的检查和维护。若机组出现用户无法解决的故障时，请及时联系当地特约维修部门或本公司，以便及时为您检修。 （五）空调安全操作规程为切实加强公司设备管理，提高设备运转效率，特制定本制度：1、检查管道阀门的常开与常闭情况；检查供水管道及阀门常开情况；检查电源和管道的泄漏情况；检查冷（热）水机组的设备状况；认真做好空调运转前的检查与准备工作。2、接通电源，开启空调机（按下面板上的开关键即可），主机延时3分钟后自行启动。测量压缩机运转电流是否正常，有无异常97、声音。观察压力表，看压力值是否正常。3、机组运行制冷（制热）模式：开机水泵运行水流开关检测风机运行1台压缩机运行2台压缩机机组运行中应常检查进出水温度及压缩机、风机、水泵的工作情况；检查供电电源的情况；机组正常运行中，严禁关闭进出水阀门。运行中出现故障，则及时关机、断开电源，排除故障后重新按程序启动即可。 第五部份：制度与职责 （一）卫生管理制度为规范员工行为，强化监督措施，使检查督办工作落实到位，责任到人，特制定本制度。每周一次大扫出，由相关管理人员对酒店的环境卫生和个人卫生进行检查，并作记录。一、个人卫生标准1.做到勤洗手、剪指甲、不留长指甲和涂有色指甲油；勤洗澡，勤换工作服，勤洗被褥。刷98、牙。.工作时间不配戴饰品（如：耳环、戒指、项链、手足链）工作牌必需佩带在左胸上方，要端正，明亮。.工作时间必须穿工作服做到整齐干净、无皱纹、破损或开口的地方要补好。.男服务员发型侧不过耳，后不过领，前不遮眉，不留鬓角，不染发。.女服务员不得批肩散发、喷重味香水。不戴假睫毛、化淡妆。二、环境卫生标准1. 餐厅要及时打扫，公共区域；确保一切公共设施的清洁，整齐光亮。2. 玻璃门窗；要保持清洁、光亮。要求无污迹、水迹、水印、手印、指痕。3. 窗台；认真檫洗，保持干净。4. 地面；无杂物、光亮、无水迹、无油迹。5. 备餐柜：餐柜物品摆放整齐，无私人用品，干净无油渍。6. 桌椅：无灰尘无油渍。7. 灯具99、：光亮清洁，无油渍灰尘； 8. 装饰物及植物要定期檫洗；植物要定期施肥、打药、杀虫、清除败叶和杂物。无灰尘无油迹、摆放端正适宜。 9、足疗部房间内地面每天打扫一次，所有设施和设备每日擦洗一次，KTV包房的卫生需达到本休闲广场的要求。 三、餐用具卫生.洗净后光洁明亮，没污点油迹。.按规格整齐摆放到消毒柜中消毒，每周定期对全部餐具进行统一的消毒一次。四、工作卫生.上班时间在工作场所内不得抽烟喝酒，不得随地吐痰严禁面对食品、顾客打喷涕咳嗽，严禁乱丢废纸乱放茶水杯。.严禁使用掉落地面的餐具和食物。.手指不可直接接触食物，不得碰触杯口，碗口、筷子前端及汤匙盛汤部位。 五、各部门主管要时时对卫生进行检查和100、督办，管理部门要组织卫生日查、整改和落定，并做好详细记载。 （二）吧台管理制度一、 吧台工作职责1、遵守本公司各项规章制度，服从上级领导的安排；2、认真做好本职工作，严格执行吧台各项饮品制度；3、掌握吧台内各器具设备的正确保养和操作方法；4、节约吧台原料和能源，严格控制成本；5、热爱本职工作，维护本公司利益，遇到意外情况及时上报。二、吧台工作纪律1、上班时必须面带微笑，按标准站姿站好，见到客人打招呼；“您好！欢迎光临等”；2、接待客人动作优雅大方，取放物品轻拿轻放；3、严格执行本公司的规章制度，不得在吧台无事时与同事之间聊天；4、不得在吧台内吸烟，不得偷喝酒水与小吃；5、与各部门人员保持良好合101、作，互相协助，不得与其它部门人员及客人发生争吵，如有重大问题及时上报部门主管；6、根据前台订房做好准备工作，不允许其它部门人员进入吧台；7、熟悉各类酒水及各类饮品的品名、价格、酒水产地。8、出品遵循先进先出原则，做到“见单出品”，保证产品“快准好”，定时参加酒水培训知识。9、各种材料用具用完后及时归位，上下班锁好酒柜，做好吧台清洁卫生，完成每日报表及盘点申购；上述规定须遵照执行，若有违反按员工奖罚条列进行处罚。 （三）厨政管理制度（一） 严格遵守公司的各项规章制度，立足本职，负责地完成好自己的工作，每星期五开一次工作总结会，进行自查和自纠。（二） 严格执行卫生管理制度的各项要求，厨政管理实行“102、厨师长负责制”。工作人员必须服从厨师长的安排与管理。（三） 按照大酒店的要求准时供应员工用餐（中、晚、餐），并快捷，迅速、优质地为顾客提供用快餐服务。按照餐饮业发展的方向不断改进厨品的质量，创新菜品的各类。并结合巴东的实际努力提高菜品的竞争力。（四） 厨师长须严把食品的质量和数量关，杜绝使用霉烂，变质和三无食品，合理安排使用食品配料，确保出食品的质量和安全。（五） 严格按要求使用厨房的设施，不准违规操作，对于易损设备要轻拿轻放，搞好各种用具的使用维护。（六） 厨师长负责监督和指导从业人员在食品加工过程中正确处理食品的卫生安全问题。（七） 要抓好厨部用品的防毒、防盗和防虫等工作，认真做好用餐前后103、的检查工作。（八） 上述规定若有违反按员工奖罚条列的规定给予处罚。（九） 凡所制作的菜品经客人投诉每桌在三个以上者，第一次罚款50元，第二次罚款100元，以此类推。本制度自公布之日起执行。 （四）总经理岗位职责为强化公司经营管理，不断提高公司经营效率，切实规范公司经营行为，特制定本制度：一、按现代企业管理的要求实行总经理负责制。严格遵守公司制定的各项规章制度，认真履行总经理的岗位职责，积极为公司的发展出谋划策。二、总经理在接待客人的过程中，秉承“宾至如归”的服务宗旨，必须做到“骂不还口，打不还手”。针对客人过分的言行，先用恰当的交际技巧安抚好客人，然后报上级领导解决。三、总经理负责公司经营的全104、面管理和协调工作。全面管理包含：制度的制定、执行、修订、监督和奖惩；公司岗位的设置与人员的安排、工资的方案的拟定。妥善处理日常经营中的各种问题；强化企业经营中的成本控制，确保公司的效益不断增长。处置经营中的突发事件，并及时向董事长汇报；针对经营中的不利情况及时向董事长报告并提出解决的措施。全面协调包含：内部和外部两方面，内部协调指协调各管理部门之间的关系，并拿出具体实施意见；外部协调指协调公司与外界之间的关系，并及时向董事长报告，确保公司经营的正常运转和公司的既得利益又不受损失。四、根据公司的实际状况，编制公司的经营计划（通常指月计划，季度计划和年计划），并报董事长批准审核后执行。五、根据公司105、经营的实际情况对当月的经营进行总结和分析，找出不足和差距，提出整改的措施和办法。并报董事长审核。六、按时参加董事长主持召开的会议，按要求传达和执行董事会的决议，及时向董事长汇报公司经营中重大问题，按要求向董事长和董事会汇报香巴拉公司的经营情况和发展规划。本制度自公布之日起执行。 （五）副总经理岗位职责 （六）经理岗位职责第一条:经理在向客人服务的过程中,秉承“宾至如归”的服务宗旨,必须做到骂不还口,打不还手。针对客人过分的言行，先用恰当的交际技巧安抚好客人，然后报总经理解决。第二条：严格遵守本酒店制定的各项管理制度，认真履行经理的岗位职责，积极为本酒店的经营发展谋划新策。参与本酒店经营计划的编106、制工作。第三条：协助总经理抓好经营中的管理与协调。认真完成当日布署的各项工作，保证本酒店经营正常运转，经理在本酒店经营日志上做好工作记录并签名。第四条：每班巡查一次，巡查内容：本酒店全部岗位人员工作情况(不进入客人消费房间)；检查有无盗险、火险和水电异常等情况；掌握出入本酒店人员的行为情况，一旦发观异常要酌情给予解决并报上级领导。第五条：严禁在当班期间离岗、脱岗，不得在房间内看电视、煲电话粥、睡觉或做任何与工作无关的事情，用餐时间不得超过半小时。第六条：做好当日有关工程维修、保洁和本酒店服务的跟踪落实与监督工作。第七条：营业结束时，必须认真检查各区域内有无工作用具遗留，有无酒店员工或其它闲杂人107、员滞留，检查本酒店区域的灯光设施、空调、房间门窗等是否关好。第八条：经理认真做好值班的记录，在交班情况说明栏中详细记载本班已经完成的工作和未完成的工作。附经营日志本制度自公布之日起执行（七）行政主管岗位职责为强化公司经营管理，不断提高公司经营效率，规范公司经营行为，特制定本制度：一、行政主管在向客人服务的过程中，秉承“宾至如归”的服务宗旨，必须做到骂不还口，打不还手。针对客人过分的言行，先用恰当的交际技巧安抚好客人，然后报部门经理解决。二、严格遵守公司制定的各项管理制度，认真履行行政主管的岗位职责，积极为公司的经营发展谋划新策。三、协助总经理抓好人员的监督管理，为公司正常经营提供后勤保障，给总108、经理当好参谋和助手。四、协助财务抓好公司经营中办公用品的成本控制，倡导节约、杜绝浪费。五、负责公司的人事和办公室管理。切实抓好各部门人员的管理监督和协调。六、负责公司行政办公的接待工作，会务的安排与处理，企业文化主题的宣传与拓展。七、监督各部门主管抓好日常管理，为公司服务上水平而努力。八、参与公司经营计划的编制工作，积极为公司的经营发展大计贡献力量。 （八）会计岗位职责E 严格遵守会计法，严格执行会所各项财务规章制度，且需持证上岗。F 严格做到帐帐、帐物、账款相符，总帐明细帐相符。G 每天必须与出纳办好各项交接核对手续。H 每天与出纳核对现金明细帐，实有双方签字认可。I 每个月必须做好所有财务109、报表，认真搞好月度、季度、年度财务状况分析报告。J 严格遵守保密制度，不得随意公布或者透露与会所相关的财务情况。K 负责对原始凭证的真实性、合法性进行审核。L 必须建立产品库存物资帐以及固定资产的明细帐。M 负责会计档案资料的保管。N 凡是需要查帐的单位和个人，必须向财务主管请示，不得随意提供任何会计资料。本制度自公布之日起生效。 （九）出纳岗位职责一、按照国家财务会法规、公司财务制度的有关规定，认真办理提取和保管现金，完成收付手续和银行结算业务。二、根据审核无误的手续，办理银行存款、取款和转帐结算业务；登记银行存款日记帐；及时根据银行存款对帐单，在月末作出相应调整，做到银行对帐单相符。三、登110、记现金和银行日记帐，做到月结日清，保证帐证相符、帐款相符、帐帐相符，每天必须与会核对存款现金帐，并实行双方签字认可。四、严格审核报销单据、发票等原始凭证，按照费用报销的有关规定，办理现金收支付业务，做到合法准确、手续完备、单证齐全。认真审查临时借支的用途，审核差旅费的报销以及日常采购支出的数据的准确性。五、认真做好与前台收银员的每日收入结算工作。六、负责签单单位的结帐事宜。七、不得贪污挪用现金。八、核算公司工作人员的薪金，编制发放名册，按时发放职工的工资、奖金。九、负责妥善保管现金、有价证券、有关印章、空白支票和收据，做好有关单据、帐册、报表等会计资料的整理、归档工作。十、负责发票的购买领用登111、记管理。 本制度自公布之日起执行。 （十）收银员岗位职责一、熟悉电脑操作和软件的使用，上岗前应进行相关业务的培训。二、严格遵守大酒店制度的各项规章制度，认真履行自己的岗位职责。三、必须做到每天的营业收入帐准确无误，不得发生跑单、漏单等现象。一旦出现此类情况均有当班人员分则赔偿。四、凡是有消费签单都要由当班经理签字许可并履行签单手续，自行同意客人签单者均由当班人员负责，收银时禁止个人签单（单位领导或有实体的法人除外）。五、收银员必须在规定时间内，将当班收入与出纳交接清楚。六、当天收入都应实行电脑等级，与收入日记账做到吻合一致。七、发票领用实行严格登记，出具发票时需有客人签字和当班经理予以认可。本112、制度自公布之日起执行。 （十一）服务员岗位职责 一、工作中第一条：全体员工在向客人服务过程中，必须做到骂不还口，打不还手。针对客人过分的言行，先用恰当的交际技巧安抚好客人，然后报楼面经理解决。第二条：仪容仪表符合要求，在任何时候见到客人要按照“礼仪”要求同客人打招呼，“请字当先说，谢字不离口”，真正让客人体会到“宾至如归”的尊贵。第三条：包房服务：客人坐下后三分钟内上礼貌茶，客人坐下后10分钟内请客人点菜，为客人提供高品位的服务，热情大方，进退有度，真正让客人感受到“宾至如归”的温暖。第四条：及时为客人开单添加酒水，做好相关酒水的促销。第五条：在服务过程中，摆上桌面的器具有损坏要及时清理和更换113、。第六条：在工作区内，不准大声喧哗，按规范礼貌用语进行交流。第七条：未经上级批准，私自不准调班、调休。 第八条：不准将私人物品摆放在工作区域内。第九条：在当班时间内不准吃、喝食物。第十条：在工作区域内，站立姿势正确，仪态端庄，不准聊天。 第十一条：在工作中同事间不准拉帮结派，破坏团结。第十二条：当班时不准在房内看电视，杂志及打私人电话。第十三条：营业结束后，按照服务流程标准做好收尾工作。第十四条：服从上级下达的指令，执行工作调配。 第十五条：开酒水单时，认真负责，避免下错单、重单、漏单。如结账单已打出，因上述情况导致客人不买单，其金额由下单者承担。第十六条：在工作中，对客人合理要求要尽量满足，114、不准借口故意拖延。第十七条：当众不准顶撞上司，不尊重上司或同事。第十八条：私自收藏客人遗留酒水者，按所私藏酒水数量的原价两倍罚款。第十九条：如发现买单有作弊行为，损害公司利益者，立即予以除名。二、班前1、开班前会，检查仪容仪表，检查工作用具。2、检查房内的用品是否备齐。3、检查房内的杯具、桌椅等是否有破损、是否配齐、是否干净。4、做好班前的卫生。5、检查站岗情况。三、班后1、检查房内物品是否有损坏、遗失。2、检查房内是否有客遗留物品。3、检查物品、杯具、盘点、桌椅、床铺、地毯等等。4、检查场内班后的卫生。5、检查房内所有的电源关闭、锁门，本制度自公布之日起执行。（十二）KTV员工管理制度一、D115、J：（一般是保证KTV包厢服务品质的关键人物）。1、所有DJ必须熟悉包厢内的酒水设备及服务流程。2、6点钟准时点到参加例会。3、例会前DJ、服务员迅速整理自己的仪容仪表，并检查随身携带的三宝（打火机、开瓶器、笔）。4、例会结束后立即打扫各自负责包房内的清洁卫生，卫生结束后在休息室休息，严禁外出。5、7：30准时到前台站台迎宾，客人到达时及时致上：晚上好，紫气东来欢迎您！并询问客人有无订房并接待好客人。 6、排班DJ负责把客人带入包房内，并确定客人人数及消费标准，引导客人消费并带入指定包房(谁订房谁负责，超出两间由主管安排)。7、当班期间负责包房内所有服务工作，如（麦克风，斟酒，点歌、推销消费项116、目，业务讲解，未经客人允许，不得离开包房）。 8、及时更换客人的烟缸、酒杯和清理桌面卫生，烟灰缸内不得超过四个烟头。 9、随时留意客人动向，在包房内发现客人酒醉发生冲突或提出无理过分要求时，立即报告部门的主管。同时做好沟通协调工作，防止事态的延伸。 10、客人离场时应礼貌送客:请带好您的随身物品，请慢走，欢迎下次光临。同时检查消费包房内所有设施及设备有无损坏或丢失，若有立即报告主管。 11、做好包房内的物品整理、卫生打扫、关闭电脑、电视、空调、水电。 12、不准迟到、早退、调班、调休，请假必须书面报告。（二）、服务员1、六点准时点到参加例会。2、例会议结束后清扫所有包房的地毯卫生，检查房内的硬117、件设施3、7点半准时在楼道口站台，迎侯客人到来。4、客人到达楼道口时及时致上“晚上好，欢迎光临紫气东来”等5、客人点单后，服务生及时为客人传送酒水及其他食物（3分钟内6、上班期间不得在走廊包厢外逗留、聊天、打闹、玩手机，影响他人上班工作。7、客人离开时及时致上:请慢走，欢迎下次光临。8、客人走后及时检查包房客人是否有丢失物品，设备是否完好，如有损坏并及时报告主管。9、迅速打扫整理包房内地面卫生。（三）、公关 1、休闲广场公关人员在向客人服务的过程中，必须做到骂不还口，打不还手，针对客人过分的言行，先用恰当的交际技安抚好客人，然后报楼面经理解决。 2、严格遵守休闲广场制定的各项管理制度，认真履行118、公关人员的岗位职责，不断学习各种交际技能，努力提高自己的服务水平和技巧。 3、服从休闲广场的管理，接受休闲广场管理人员的监督。非工作期间，在员工休息室待命，不准大声喧哗，不准在楼梯间闲逛。有事外出须得到分管营销经理的批准。在楼梯间碰到客人要主动让路：“请字当先说，谢字不离口。”真正让客人体会到“宾客至上”的尊贵。 4、听从分管营销经理的安排，积极工作，圆满完成自己的本职工作，为客人提供高品位的服务，热情周到，大方得体，进退自如，让客人满意。真正让客人感受到“宾至如归”的温暖。 5、按休闲广场规定收公关费，（上午12:006:00和晚上7:0012：00按100元/人计费，晚12点以后按200元119、/人计费）。任何公关人员严禁向客人索取小费，一旦发现或客人投诉则给予200-500元的处罚。 6、公关人员在给客人提供服务中不准以任何形式或借口向客人索要财物，一经发现或客人投诉则给予200-500元的处罚。 7、公关人员按休闲广场的要求着礼服上班，不准携带手机，佩戴贵重饰物，严禁携带硬物或利器进入工作场所。KTV员工奖罚制度楼面1、 KTV所有员工上班之前必须统一着装工作服，化淡妆（严禁披头散发），男员工不许留长头发、胡须，违者一次罚款5元。2、 迟到、早退一次罚款5元。3、 上班期间东倒西歪、靠墙、抱手、叉腰、玩手机、聊天说笑者，罚款5元。4、 上班过程中私自外出、无故空岗、串岗，违者一次120、5元。5、 卫生检查不合格者罚款5元。6、 未经部门主管同意，擅自调班者罚款5元，挑剔客人，不愿上班者排班到最后，并罚款20元。7、 在工作期间高声喧哗嬉戏，吵闹但未造成严重后果者罚款10元8、 上班时间内顶撞顾客，遭客人投诉者，一经查实，罚款50元。9、 未经客人同意私自下单者罚款10元。10、 同事之间恶意攻击和诬陷制造事端，但未造成严重后果者罚款20元。11、 服务员必须保持站岗，站岗时不准抽烟，饮酒，违者罚款10元，若因空岗所造成的漏单、跑单必须照价买单。12、 客人离开后必须马上打扫卫生，未及时打扫者罚款10元至止验收合格为止（凌晨2点之后为特殊情况可次日打扫）。13、 7:30站位121、时未到者罚款5元。14、 上班期间非吧台工作人员，不准进入吧台和收银台，违者罚款10元，苦有物品丢失的照价赔偿。15、不服从上级领导安排者，罚款10元，情节严重者作开除处理。16、损坏公司利益者，情节较轻者，照价赔偿外罚款20元，情节严重者，除赔偿损失外，并作出行政处罚开除。若全月无扣款情况且表现良好的可参与优秀员工评选。本制度自公布之日起执行。 （十三）大堂主管岗位职责一、 遵守酒店制定的各项规定制度，秉承“宾至如归”的服务宗旨，接待宾客时做到“骂不还口，打不还手”，针对客人过分的言行，先用恰当的交际技巧安抚好客人，然后报经理处理。严格按照前厅各项工作程序，检查本部门员工的工作情况，包括仪容122、仪表，组织纪律，对客服务规范，服务用语，工作效率，清洁卫生等。二、 掌握客房预定情况及客人动态，客房使用状态，如客房出租情况，当日抵离客人人数，当日酒店接待活动等。三、 对前厅各岗位人员综合服务的管理，包括预定、门僮行李运送、接待、开房、询问、投诉、贵重物品保管、客帐、票务等综合服务管理。四、 当有重大接待时，在贵宾到达前一小时完成检查贵宾房准备工作。知晓客人姓名、身份、准确的到达时间、离店时间等资料，并协助办理登记手续，随时准备向客人提供一切必要的协调和服务。五、 巡查大堂各处，及时处理宾客投诉及其它突发性事件，并对当班发生的每件事做好详细记录，包括时间、地点、房号、当事人姓名、身份、联系电123、话、地址、事件经过、处理结果等。六、 督导迎送服务，贯彻执行服务流程，达到规范化。七、 负责建立和保持各类客户关系，建立，健全、管理客户档案，了解客人的个人需求，过往接待情况等，将客户资料收存档案，形成以前厅为中心的收集、处理、传递和储存信息系统。八、 负责协调对客服务，把客人的特殊需求及接待部门要求传达给相关部门，并负责检查督导落实，将接管到的客人投诉情况反馈给相关部门。九、 负责本部门员工的考勤情况，评估员工表现，安排调整工作班次，任务或其它劳动调配事项。十、 负责本部门的财产管理。十一、检查督导前厅部的安全保卫及消防工作，与保安部协调合作，确保住店客人安全，维持大堂的正常秩序。十二、规范124、前厅部各项服务工作操作标准，负责与客房部楼层，餐厅部等其它部门的沟通，协调。十三、做到今日事，今日毕，并做好详细的工作日志记录。本制度自公布之日起执行。 （十四）前厅各岗位职责 总台接待员及收银员的岗位职责总台接待处（即大堂收银台），它具有程序严谨，业务内容复杂，服务优质，高效快捷的特点，其具体职责：一、 上班前整理好自己的仪容仪表，每日例行整理好大堂接待台所属工作区域的卫生环境，给客人赏心悦目的感觉。二、 每日认真阅读交接班记录，交接要清楚，要有交接签字记录。三、 熟悉掌握VIP客人，团体客人，散客的接待工作程序，及时、准确、快速地为客人办理接待业务，每位客人办理住宿登记，办理退房手续时间不125、超过5分钟。四、 客人站在总台前，要说问候欢迎语，为客人办理入住后，及时通知楼层接待，为客人办理结算后，要说答谢，道别语。五、 接听总台电话铃响不能超过3声，规范使用普通话，规范使用服务用语。接听电话语言清晰，语气柔和。六、 受理客人各种形式预订房，服务规范，准确掌握每天的房间的状态及周转情况，客人抵达时间，来宾流量，合理安排房间，保证无差错。七、 专业、亲切、热情地回答客人提出的问题，并推销客房、用餐和酒店的其它服务项目。八、 熟悉掌握房价，协议价格及签章单位有效的签章人员名单和电话。九、 服务过程中，应随机应变，严守酒店机密，当客人询问团队房价时，在任何情况下，不得谈团队房价等商业机密。十126、 熟悉电脑操作，准确制作各类营业报表，并上交财务。十一、熟记房间商品价格，当楼层服务员查房报有消费时，以便准确为客人结算。十二、当客人住房押金不足额时，应及时通知客人补交。十三、通过客人的“预定单”、“住宿登记单”、“账单”等相关资料，认真规范填写客史档案。十四办理叫醒服务，免打扰电话服务，完成客人交代的其他代办服务。十五、熟悉酒店的其它服务项目，并做好推销与接待。十六、协助酒店保安、门僮等部门搞好酒店安全工作，完成领导安排的其它工作。门僮岗位职责在大厅门口迎接客人，向抵达客人表示欢迎和致意，向离店客人道别，协助客人下车。主动帮助客人提送行李，是酒店服务水准的体现，具体职现：三、 上班前整理127、好自己的仪容仪表，保持给人第一美感的站姿，热情大方，微笑迎送客人，示问候语，欢迎语，道别语。四、 宾客车辆停妥后，主动前去帮客人开车门，要求右手拉车门，左手护住客人头顶，提醒客人“小心碰头”。五、 如遇雨天须为客人打伞接送，对老弱病残幼客人主动搀扶。六、 如客人有行李时应主动帮客人提行李，并随机引领客人，征询客人的消费意向，及时规范地为客人提供引领服务。七、 针对住宿的客人，将客人引领至大厅总台接待处，当客人办完入住手续后，如果客人有行李，应将行李帮客人送至房间。八、 负责为大堂内停留的客人倒茶，示热情欢迎礼仪。九、 负责派送通知、信件、报纸等物到客房或酒店其它部门。十、 完成客人委托代办，交128、来的任务。十一、 在岗工作时，要有高度的责任感，注意力要集中，随时观察哪位客人需要帮助，要有极强的灵活性。十二、 协助保安维持院内和酒店的设施设备的安全，协助保安做好安全保卫工作，注意酒店门前来往的行人，对于衣冠不整的人员拒绝入内。十一、如遇到离开客人要乘坐出租车，应主动帮忙联系，将车叫到酒店门前，示道别语。十二、掌握酒店的各项服务内容，协助酒店各部门的工作，保质保量完成领导安排的其它工作。保安的岗位职责客人在酒店消费，最基本的需求是安全，保安的任务是随时提高警惕，保证客人的生命、财产安全，保证酒店设备设施的安全和完好性，具体职责：3、 上班前整理好自己的仪容仪表，按酒店的相关规定着装。4、 129、对精神病患者，衣冠不整，形迹可疑者，谢绝入内。5、 对来酒店的客人彬彬有礼，对乘车来的客人要协助门僮照料客人下车，引领车停靠到适当位置。6、 对带有危险品，易燃品，易爆品入店的客人，应劝其交保安处代管，并报公安主管部门备查。7、 当有重大接待时，要在客人抵达前疏通好车道和停车位置。8、 随时注意大堂的客人动向，细心观察，注意在总台办理入住或离店手续客人的行李不被人顺手牵羊拿走，维持大堂及酒店各处的秩序。9、 对酒店的一切公共设施要注意保护，不准客人随意敲击或损坏。10、 熟悉掌握消防专业知识和技能，熟悉掌握酒店各个通道及消防器材的位置，使用方法，并随时检查，保证完好无损。11、 每日例行检查酒130、店各处安全情况，做好防火防盗工作，以预防各类事故的发生，维持酒店的正常工作秩序。12、 对离店客人表示欢送，对行李较多的客人，应帮助门僮将行李上车。13、 协助工程部做好酒店设备设施的完好性工作。14、 协助酒店其他部门的工作，并完成领导交代的其他工作。本制度自公布之日起执行。（十五）足疗部岗位职责（一）吧台工作流程及岗位职责第三条 按公司要求着装准时参加班前例会、员工大会、集体活动。第四条 例会后打扫该区域卫生达标，整理吧台物品并备齐当班所需。第五条 文明礼貌接待好客人进入相应的房间内并做好服务工作。第六条 按顺序或点钟公平、公正安排技师到相应的房间，客人有其他需求应及时了解，说明情况，做好131、解释，尽量满足客人的需求。第七条 准确记录客人所在房号及服务项目，便于技师开展工作。第八条 客人离开时热情欢送并跟单到大堂结账。客人多时一定要和服务员及周围人员配合协调，以免错单或跑单，因工作失误，导致错单、跑单的费用由吧台工作人员承担。第九条 跟服务员和技师间友好团结、密切配合做好客人服务工作。第十条 下班前与每位技师核对好当天的工作量并确认签字。到下班时间客人全部离开后收拾好吧台物品，确保一切安全妥当后打卡下班。（二）服务员工作流程及岗位职责二、 按公司要求着装准时参加班前例会、员工大会、集体活动。三、 例会后认真打扫每个房间卫生，更换并补充所需物品。四、 随时准备好为客人沏茶的开水和技师132、所需的热水。五、 7：30开始站台，迎接客人（欢迎光临！晚上好！您几位？这边请-）六、 吧员迎领客人入房后立即送茶水及水果拼盘，入房时先敲门，并问候客人，用关切的语气告之客人水烫要小心。第二次送水果拼盘时按吧台单上所开时间写在客人所在房间的小黑板上，客人咨询问题时要耐心为客人做好解释。七、 随时巡查在吧台到房间外走廊及开水房间。做到眼观四路，耳听八方。随叫随到为客人做好服务工作。与吧员、技师之间团结，密切配合好一切工作。八、 客人离房后迅速打扫房间卫生并更换所需物品为下一批来客做准备。九、 下班之前认真检查好每个房间的水电、烟头等安全隐患排查，设施、设备有无损坏，需维修更换的汇总到前台后打卡下133、班。（三）技师工作流程及岗位职责一、 按公司着装要求准时参加班前例会、员工大会、集体活动。二、 在指定的场所休息待命，不得串岗离岗。大声喧哗，安排休息区域（三楼内）编排人员不在岗者排至当班的最后一名。并记迟到一次超过2小时记一天，牌子打到最后，不论个人之间还是工作中出现的问题，都要心平气和友好解决，严禁吵架、打架、情节严重的报清司法机关处理，公司作开除处理。三、 来客人后听从吧员或服务员安排依次有序上钟。N 到指定的房间先敲门，面带微笑礼貌地问候客人，“您好！我是XX号，很高兴为您服务。”再向客人询问自己为其服务是否可以，同意后再向客人介绍各个项目的特点，价位及时间，尽可能利用平时积累的经验对134、公司服务项目、药剂、产品进行推广。客人确定项目后请客人稍等迅速做好准备工作。O 按所做项目程序施展自己精湛的手艺认真为客人服好务，其间通过一些专业知识与客人感兴趣的话题适度沟通交流，让客人感受到家的体会，两次光临本所做好铺垫。客人提出的要求尽可能满足，客人提出不合理的要求是应委婉拒绝。P 工作是要面带微笑热情大方待客，若客人确实无理或醉酒，要尽量巧妙回避化解让其自律，避免产生矛盾和冲突。Q 一个项目服务途中因程序需要（如打水清脚、洗手或拿罐等）离开时一要告之客人。R 技师在同一房间上钟时，按序对位，不得挑客人，服务期间互相照应，协调一致，不得造成其他技师甚至客人不满，按统一手法工作。S 为确保135、质量公平，按时上钟下钟，不少一分钟，若客人原因提前离开要告之客人时间未到，十五分钟以上请客人签字确认。下钟后的排钟按吧台单据上的时间先后请客人签字确认。下钟后的排钟按吧台单据上的时间先后排序，吧台单子上同一时间结束的不因提早出来先上钟，客人签字确认提前的除外，若因时间不对被投诉且核实后该钟白做。T 每月定期培训，互相学习提高技艺，若不求上进敷衍了事，偷懒不认真造成客人投诉按摩手法极差的停钟培训一天。U 因技术过硬或服务热情。得到众多顾客好评，点钟、加钟多的，同事间关系友好融洽的，优秀技术给予奖励。十一、 正式技师每月休假两天，保底1200元。超出休假以外请假一天扣20元，旷工扣双倍。迟到、早退136、按公司管理制度执行，请假必须经书面形式报批后有效。十二、 新入职的技师深造期615天，经主管考核后以书面形式通知财务部以便核算工资。上钟试用期一月内提成三七开无保底，一月后考核达标与正式技师享受同等待遇。十三、 所有技师工作中互相照应为客人服务好。生活中互相关心照顾，友好和睦相处。同事之间互相交流学习，提高技艺，打造按摩品牌，为大家营造能开心挣钱的氛围。（12） 迟到或早退扣1分。（13） 仪容仪表未达到要求的扣1分。（14） 卫生区域未打标（有灰尘、烟头、垃圾等）扣1分。（15） 因客人消费不满意投诉而不买单的其当班工作人员照价赔单，并扣5分。（16） 员工之间发生争吵或打闹的扣4分。（17137、） 上钟时严禁携带手机，发现一次扣1分。（18） 不按统一手法操作或上钟时间未到提前下钟的扣5分。（19） 上班期间私自外出者扣2分。（20） 下班之前未做好收尾工作（关灯、关水、）的扣2分。（21） 不得将小孩带到营业场所，因特殊情况出现者，所有安全责任由其监护人承担。（22） 不服从上级安排的扣5分。以上1分即为5元，若全月无扣分情况且表现良好的可参与优秀员工评选。本制度自公布之日起执行。 （十六）停车场管理制度11. 目的： 为了维护香巴拉大酒店停车场内的秩序，确保停车场内、小区内住户、商户车辆和酒店客人车辆停放安全，规范停车场秩序，杜绝客户和酒店经济损失，特制本方案。12. 职责范畴：138、1、凡是外来车辆进入香巴拉大酒店停车场，须在前厅办理登记手续，登记内容：包括车辆牌照号码、车主姓名、入住房间号或就餐包房名、手机号码、进入时间、离开时间、停车位置等，并服从门卫管理，并按指定车位停车。2、停车场实行封闭式管理，由酒店前厅部负责管理，门卫室登记指挥车辆停放，客人车辆进出，保证随叫随到，锁门时间：晚上12：00-凌晨6：00。3、门卫室不仅要维护停车场的安全，而且要保持停车场卫生，每天清扫、一周冲洗一次，对随意停放车辆给予纠正，在工作过程中必须以礼待人、文明服务。4、凡小区内商户车辆、住户车辆，必须办理停车登记手续，服从门卫管理，否则一切后果由车主承担全部责任。5、凡是到香巴拉大酒139、店消费的客人所带车辆，门卫室人员必须与客人沟通好，让客人车辆停在指定的位置，并提醒客人锁好车门、窗并将车内贵重物品随身带走。6、门卫必须加强安全巡查在巡视过程中，发现车辆门、窗未关好，有漏油、漏水等现象，应及时向前厅主管汇报并作好详细记录，前厅接到汇报后，立即与客人取得联系，以便客人及时处理。7、当车辆离开香巴拉大酒店停车场时，门卫应核对登记相关资料，发现异常情况，应予拦截，并及时通知大厅主管前来协助处理，情节严重者，需及时向公安机关报告。8、门卫室人员必须加大对停车场进行巡查的力度，每班不少于3次，发现异常情况及时向前厅主管汇报，并作好记录，随时注意监控的事实画面。9、大厅主管是香巴拉大酒店140、停车场直接领导人，门卫值班人员是停车场安全、卫生责任人，门卫室工作由大厅主管负责。 10、停车场发现车辆（碰撞）擦伤的处理发现车辆碰撞时，门卫要礼貌的请撞车司机将车辆停放在不影响其他车辆的位置。如被撞车辆为小区商户或酒店客人车辆，则马上联系该车辆车主和主管赶赴现场，若不是小区商户或酒店客人车辆，则要求撞车司机等候被撞车辆的司机。若撞车司机不愿长时间等候，则报酒店高管协调处理。 三、本管理方案自下发之日起执行。（十七）餐饮部主管岗位职责1、接受上级督导，秉承“宾至如归”的服务宗旨，接待客人必须做到“骂不还口，打不还手”。针对客人过分的言行，先用恰当的交际技巧安抚好客人，然后报经理解决。以酒店经营141、方针和目标为宗旨，协助上级监督餐饮部日常工作。2、认真检查员工着装，仪容仪表，严格按照员工管理条例开展工作。3、认真做好班前准备工作和员工督导工作。4、按卫生管理制度的规定认真检查部门区域卫生及餐具卫生，确保客人食品卫生安全，达到星级卫生标准。5、组织员工班前例会，合理安排员工工作内容。6、认真听取相关人员汇报相关情况，及时了解和观察员工思想动态，监督、指导、完成餐厅日常工作。7、认真记录员工考勤及奖惩记录。8、核实餐厅当日消费情况，建立客户档案，记录客人菜品喜好，消费习惯等，审核部门营业收入及物品消耗情况。9、处理好客人与员工，员工与员工之间的关系。10、巡视各包间和服务员的工作态度及表现，142、监督部门服务质量及劳动纪律，针对当天情况做好经营日志并报总经理办公室。11、检查各区域能源物耗，低值易耗品管理，定期核算各种物品的损耗，对于破损和过期物品，安排更换。12、参加酒店管理例会，汇报部门工作，接受上级指令，会后及时向下传达会议精神，并认真督导，执行和落实。13、认真听取和了解客人对餐饮部的建议和意见并及时向上级汇报。14、组织部门员工进行服务培训，主持例会，布置工作，解决和协调工作中遇到的问题。15、定期做好设备设施维护和报修，检查消防器具，做好防火防盗工作，并对各项维修、保养提出厅定期维修计划和能源节约建议。16、做到今日事，今日毕，并做好详细的工作日志记录。本制度自公布之日起执143、行。 D 客房部主管岗位职责1、遵守酒店的各项规章制度，秉承“宾到如归”的服务宗旨，接待客人必须做到“骂不还口，打不还手”。针对客人过分的言行，先用恰当的交际技巧安抚好客人，然后报经理解决。根据本酒店的经营方针和目标，协助上级、监督客房的各项工作，保障客房的最高出租率和收入。2、认真检查员工着装，仪容仪表，严格依照员工管理条例开展工作。3、认真阅读及审核交接班的各项资料。4、认真听取相关人员汇报的相关工作情况，以及员工的到岗情况，并及时了解和观察员工的思想动态，监督，指导，协调客房的日常工作。5、认真记录员工的考勤，奖惩记录。6、按卫生管理制度的规定，认真抽查房间和各区域的卫生，确保达到卫生标144、准。7、认真核实客房每日出租率与营业收入的审查及物品的消耗情况。8、认真处理好员工与客人，员工与员工之间的矛盾。9、巡视各区域员工的工作态度和表现，及时发现问题及时处理，并针对一些具体的问题制定一些相关措施，确保优质的服务和设备的完好。10、认真做好和检查各区域的节能降耗，易耗品的管理，并定期核算各种物品的消耗品，严格控制日常用品的损耗，对于破损和过期的物品，安排更换并规定时限。11、认真做好楼层客用品及清洁用品的领用、发放、申购、保管，做到帐、物相符。12、参加例会，汇报部门工作，接受上级的指令和批评，会后及时向下级传达会议精神，并认真督导，执行和落实。13、认真听取及经常了解客人对客房部的各项意见和建议，并及时向上级汇报。14、认真组织部门人员定期培训学习，主持例会，听取汇报，布置工作，解决和协调工作中遇到的困难。15、认真做好设备设施的维护和报修；检查消防器具，作好防火、防盗工作；并对各项维修及保养提出或制定客房定期维修和能源节约的建议。16、做到今日事，今日毕，并做好详细的工作日志记录。 本制度自公布之日起执行。