1、保障性住宅商业小区前期物业管理服务投标文件XX公司二零XX年XX月保障性住宅商业小区前期物业管理服务投标文件投标单位：法定代表：地址：投标日期：20XX年XX月 目 录第一章 项目前期物业管理服务整体设想及策划1.1项目整体分析1.2项目的管理服务模式及特点1.2.1世界城的管理服务模式1.2.2世界城的管理服务特点1.3管理服务的设想与计划1.3.1管理目标1.3.2服务指标1.3.3管理服务指标及实施措施第二章 项目的管理机制人员管理及培训2.1管理机制2.1.1项目管理组织架构2.1.2岗位设置及人员配备2.1.3岗位责任制2.1.4激励机制2.1.5监督机制2.2人员管理2.2.1人员2、配置标准及数量2.2.2考核标准及方法2.2.3员工薪酬福利2.3前期人员的招聘及培训2.3.1培训目的及内容2.3.2培训计划2.3.3培训目标第三章 项目前期物业服务的规章、制度及措施3.1公共服务管理规章制度3.1.1项目移（交）接验收方案3.1.2入住服务管理计划3.1.3秩序维护制度3.1.4绿化清洁制度3.1.5装修监管措施3.2档案管理规章制度3.2.1档案管理概述3.2.2档案资料的类别 3.2.3业主档案管理3.2.4设施设备档案管理3.3公建配套管理规章制度3.3.1物业管理服务配套用房3.3.2其他管理措施3.4房屋、设施、设备管理规章制度3.4.1房屋修缮养护3.4.23、设备运行维护3.4.3绿化景观养护计划方案3.4.4标准和实施效果第四章 物业管理服务的物资配备、使用及计划4.1物业管理服务用房配备4.2物资装备4.2.1管理设备4.2.2维修工具4.2.3清洁绿化工具4.2.4秩序维护及消防装备4.2.5办公用品4.2.6食堂用品4.2.7不可预测费用4.2.8建议4.3配备物资、器械、耗材等的使用、管理的计划和方案4.3.1固定资产使用方案4.3.2消防器材的使用方案4.3.3各种耗材的管理规定4.3.4清洁工具的领用和使用规定4.3.5维修工具管理制度第五章 前期物业管理服务的其他方案、设想5.1业主委员会的建立5.2构建和谐社区与便民服务5.2.14、和谐社会5.2.2便民服务5.3业主临时管理规约5.4增收节支方案5.4.1增收的具体方法 5.4.2节支的具体方法 5.5对智能化系统管理的设想5.5.1智能系统管理的前期措施5.5.2智能化系统的日常运行及维护保养5.5.3充分发挥智能化系统在物业管理中的作用第一章 项目前期物业管理服务整体设想及策划1.1项目整体分析根据招标方的招标资料介绍，世界城是xx市南郊城乡结合部的政府保障性住宅商业小区，具体位于xx市管城区，东至魏庄西街、西至鸿基路、南至西干渠、北至恒安街，由xx新长城开发建设；项目总占地面积80663平方米，总建筑面积150387.51平方米，容积率：2.16，建筑密度：31.5、67，绿化率：36。小区共建27栋楼，其中多层24栋，小高层2栋，高层1栋；经济适用房966套，廉租房492套，小区住宅共计1458套，小区配套建设有车位、幼儿园等公共配套，垃圾生化处理及太阳能照明系统等设施设备齐全。为使日后的物业管理服务工作贴近世界城项目的实际情况，公司派专人数次赴现场进行调研，了解项目基本情况如下：世界城为政府保障性住宅项目，主要是安置xx市中低收入家庭及部分住房困难户，70-90平方米的户型占大多数，该项目为分期开发，从前期入住至正常居住期，物业管理服务实施与周边施工（配套工程收尾及二期施工）中短期并存，且入住期业主入住集中、入住率高、入住快，物业管理服务压力较大。未来6、物业管理服务工作必须以实现业主满意、开发商满意、社会满意为终极目标。据公司研究分析，世界城业主（使用人）属于中低收入阶层，物业服务企业应按合同、受委托提供 “质价相符”的物业服务产品，且不能违背业主的客观需求提供过剩的服务产品。因此要求物业服务企业实现管理方式和服务手段的创新。1.2项目的管理服务模式及特点1.2.1世界城的管理服务模式是：面对世界城低收入居住人群及政府保障性住房项目的特点，选择怎样的管理服务模式才能达到最佳的管理效果，这是公司确定管理模式的重要课题。在深入调查研究的基础上确定基本思路是：紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心， 提供“质价相符”的物业服务产品，倡导“以客户为中7、心”的流程管理思想，建立以流程为基石的客户需求价值链，倡导与业主建立平等的现代契约关系，根据前期物业服务合同及相关约定向业主（使用人）提供便民的专向特约服务，致力于推广“绿色服务”的服务模式。强调成本控制意识和成本管理程序强调团队流程的有效运作和服务流程的持续改进强调公众服务的规范化与特约服务的人性化致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境1.2.2世界城的管理服务特点是：根据世界城的特点和公司的实际管理经验，我们将严格遵守政府的有关法律、法规及前期物业管理服务合同约定标准，向世界城提供“封闭式综8、合一体化”物业服务产品。主要的管理方式和特点如下：1.2.2.1互动管理在世界城提倡、推行平等互动式物业管理，其内涵就是物业服务中心与业主（使用人）的互动，这样既维护业主权利、服务业主、让业主满意，也便于物业管理工作的正常展开。1）管理目标互动世界城的管理服务目标是由物业服务中心和业主（前期为开发商）共同商议和制定的，管理目标是一致的。2）管理责任互动世界城物业服务中心的责任是实现前期物业服务合同约定的管理目标及便民的特约专项服务，世界城的业主（使用人）有责任协助物业服务中心工作，并有义务按业主临时管理规约的要求和规定合理使用世界城物业，有义务自觉维护世界城的完整、美观、清洁和有序等各项内容。9、3）管理过程互动在世界城的日常管理服务运作过程中，业主（使用人）的感觉就是物业服务管理工作的镜子。物业服务中心随时与业主（使用人）沟通物业管理状况，而业主（使用人）也有义务随时向物业服务中心反馈意见和信息，以保证物业服务中心所提供的服务符合业主（使用人）的需求。在配套服务方面：除了提供常规性公共服务之中，我们还分析了世界城的业主的需求，提供多种配套服务，实现互动。特别是对于廉租房住户和商业房使用人，我们设计了相应的特色服务项目。在社区人文环境营造方面：位于高压通道下方的开阔地，计划充分利用外，对于小区文化活动和环境、社区文化进行了统一规划和安排，并将在实际的管理过程中，接纳业主（使用人）的合理10、化建议，实现物业服务中心与业主的互动。4）财务收支的互动物业服务中心的工作内容及标准一定程度决定物业服务中心的财务收支，物业服务费等费用的标准须与工作内容及标准符合，追求财务平衡是物业公司生存和发展的基础，一味追求质量而不顾财务状况，会危机物业服务公司生存和发展的基础，有损物业公司提供“质价相符”物业服务产品的基石。1.2.2.2人本管理以人为本，是公司企业文化的精髓。在世界城公司将推行人本管理，体现在以人为核心，把员工作为企业发展的宝贵资源，充分调动和发挥员工的聪明才智及主动性，为物业管理服务工作的顺利展开奠定基础。1）加强人力资源管理根据招标文件对世界城物业服务要求标准，公司从管理组织架构11、组建及人员配置入手，提升服务队伍的整体素质。物业服务中心骨干由具有丰富物业管理经验的管理人员和专业技术人员组成，员工择优选择，配置素质高、态度好、技能强的人员。根据物业服务管理需要，合理安排员工的上岗培训及持续的在职培训。在日常的管理服务工作中，要求全体人员做到尊重人、理解人、关心人、培养人，倡导和谐有序的工作氛围。2）通过责任目标管理，对员工实施绩效考核公司在各个物业服务中心落实内部管理目标责任制，世界城物业服务中心也将与公司订立“世界城目标管理责任文件”，明确责、权、利，物业服务中心管理目标具体分配到各部门直至个人，明确分工目标，并在达成目标的过程中及时反馈绩效，将管理目标与世界城物业服务12、中心人员的聘任、薪酬、升迁挂钩，实行行之有效的员工绩效考核。根据目标达成情况，实施竞争上岗、优胜劣汰、激励员工比工作、比业绩，共同进步，将奖励分配与工作贡献挂钩，实现多劳多得，落实奖惩措施，激发员工的工作动力和热情。1.2.2.3标准管理1）按全面预算要求进行管理公司较早全面预算管理体系标准运作，具有一整套完整、科学、严密的质量保证模式，在操作运行过程中，积累形成一套完整丰富的实际操作经验。公司将在世界城的物业管理中实行全面预算管理体系标准，为提供优质、规范的物业管理服务提供保障。2）大力推行“三定五按”在全面预算管理标准的推行中，我们特地强调“三定五按”。三定即“定岗、定员、定责”，五按即“13、按标准、按程序、按时间、按路线、按指令”。根据世界城的具体特点，合理设岗定员，对每个员工工作进行具体设计，做到专业清晰、业务熟练、职责到人。再根据各个员工的工作职责与范围，规定在时间序列上的分解和空间位置上的移动。对于物业管理服务的各项具体工作，我们都设计了详细的规程，规定各步骤的程序和对应的标准。“三定五按”工作已经在我公司取得了理想的效果，世界城的管理将严格按要求执行。1.3管理服务的设想与计划1.3.1管理目标项目入住后一年：达到“xx市物业管理示范住宅小区”考评标准；业主满意率达到90%；项目入住后二年：达到“河南省物业管理优秀住宅小区”考评标准：业主满意率达到93%：项目入住后三年：14、达到“全国城市物业管理优秀住宅小区”考评标准；业主满意率达到95%。1.3.2服务指标项目自业主入住物业公司提供前期物业管理服务后，公司将严格按照前期物业服务合同及相关约定提供质价相符的物业服务产品，和全体业主共同创建温馨、和谐、舒适的人居小区。1.3.3管理服务指标及实施措施1.3.3.1服务及时性世界城物业服务中心将通过对员工的有效培训和教育，并严格执行各项制度，发扬“时间就是金钱，效率就是生命”的精神。1）在接到业主（使用人）秩序维护方面的求助或报警信号后，世界城物业服务中心将指令离事发地点最近的秩序维护人员3分钟内到达现场；2）在接到业主（使用人）有关维修求助或服务需求后，紧急情况维修15、人员10分钟内到现场，一般情况有关人员15分钟内到达现场。1.3.3.2房屋完好率95%世界城物业服务中心设立专门的房屋维修责任人，并按世界城项目前期物业管理招标资料要求及公司有关管理制度严格执行。保修期内，服务中心加强与开发商的协调沟通，并建立制度，以保证房屋完好率达95%以上。1.3.3.3房屋零修及时率99%，急修及时率100%世界城物业服务中心设有专门的房屋维修责任人，接到急修指示后5分钟内出现在现场，及时做出正确判断，确保一般维修不过夜。在保修期内，加强与开发商交流沟通，以业主（使用人）利益第一为原则，保证维修及时率达标。1.3.3.4维修工程质量合格率95%世界城物业服务中心对于需16、要委托给其它承包商作业的工程，从选择承包商，鉴订合同到开始施工和工程验收，都要严格把关，保证质量合格率100；物业服务中心自己承担的维修工程，也必须通过内部质检人员和用户的联合检查验收，全力保证维修工程质量合格率95%。1.3.3.5服务费收费率95%以上世界城物业服务中心按照前期物业服务合同及有关物业服务费的标准和规定，给业主（使用人）提供质价相符的服务产品，并贯彻“平等互动式”的服务理念，建立“互动管理、共同受益”的模式，引导业主（使用人）自愿交费，并可通过银行托收等便捷手段，为业主（使用人）提供便利。1.3.3.6绿化完好率95%世界城物业服务中心将配置强有力的绿化清洁人员和先进的绿化清17、洁设备，按照绿化清洁作业规程及绿化工工作手册的要求，开展环境绿化工作，通过“平等互动式”模式的推行，规范业主（使用人）行为，与业主（使用人）共同维护好世界城的绿化环境。在确保绿化完好率95%的基础上，协助业主（使用人）搞好平面绿化，立体绿化。1.3.3.7清洁率96%世界城物业服务中心将组建服务意识强、业务素质高的清洁队，严格执行绿化清洁作业规程、清洁工工作手册等要求，并注意作业时间的合理安排，不影响业主（使用人）正常生活秩序。物业公司将充分利用小区配置的垃圾处理系统，对垃圾进行分类回收处理。其次发挥“平等互动”的优势，通过严格管理、社区文化和宣传教育等方式提高小区业主（使用人）环保意识，使全18、体居民能自觉维护小区的清洁环境。1.3.3.8道路完好率95%世界城物业服务中心将配备小区环境导示系统和交通标识，确保道路畅通，停车有序。秩序人员和维修人员负责交通管理和道路维修工作，实现道路完好率达到规定要求。1.3.3.9化粪池、雨水井、污水井完好率100%世界城物业服务中心维修人员，在日常巡查的基础上，制定每年两次疏通、清掏计划和雨季前后的特别检查计划，保证上述设施完好。1.3.3.10排水管、明沟暗渠完好率100%世界城物业服务中心通过宣传引导的方式，从技术和监管角度对业主房屋和商业铺位的排水给予正确指导，并严格执行巡视、检查和维护制度来保证完好率，清除蚊虫孳生场所打造美好生活环境。119、.3.3.11路灯完好率100%世界城物业服务中心强电维修人员将于每日巡视太阳能光电板及蓄电瓶，以保证照明系统的正常工作；当班秩序员每晚巡视，检查路灯一次，发现问题立即通知维修人员处理。1.3.3.12停车场、自行车车棚完好率98%加强小区内交通和车辆停放的指引、指挥管理，保证停车场、自行车车棚完好率，在此基础上对停车场、自行车车棚进行日常维修保养，体现公司以人为本的服务理念。1.3.3.13公共休闲设施、文化设施完好率98%“平等互动绿色物业服务”的关键在于业主（使用人）和物业服务中心目标一致，同心协力，共创文明，该项设施除了物业服务中心日常巡查、维修养护的外，必须号召业主（使用人）共同关心20、合理使用。1.3.3.14公用设备完好率96%世界城是复合型建筑群，公用设施设备较多，智能化水平较高，要保证公用设施设备完好率，必须建立健全各项设施设备的维修、养护制度，除充分发挥设备维修人员的技术实力之外，还必须以协议、合同的形式加强与其它专业单位的协作，并以每台设备责任到人的内部管理方式，保证设备完好率96%。1.3.3.15消防设施设备完好率100%世界城物业服务中心将按照消防管理工作手册的要求对消防设施设备进行维修、保养和监督管理。编制计划定期进行消防设施设备的全面检查维修，以保证消防设施设备处于完好状态，随时可以投入使用。1.3.3.16全方位秩序维护，预防秩序维护事故发生世界城物业21、服务中心将配备一支训练有素的秩序维护队伍，实行全封闭式24小时秩序维护管理制度，世界城采用先进的监视、监控、报警系统，通过宣传栏、开办业主入住培训班等方式提高业主（使用人）自觉防范意识，齐心协力有效预防、制止秩序维护事件的发生。世界城物业服务中心在开办“业主入住培训班”时就要将消防安全工作作为重要内容详细向业主（使用人）说明，在业主（使用人）装修时严格把关，杜绝消防隐患的产生，并通过日常的巡查及宣传工作，强化业主（使用人）的消防安全意识，加强重点部位的监督管理，预防火灾事故的发生。1.3.3.17业主（使用人）有效投诉率1%以下，投诉处理率100%世界城物业服务中心启用“平等互动式物业管理”模22、式，加强与业主（使用人）的沟通合作，加上物业服务中心全方位、细致周到的物业管理服务，制度化、规范化的管理措施，控制有效投诉率在1%之下，投诉处理率100%。1.3.3.18维修服务回访率100%世界城物业服务中心将建立回访制度，加强维修服务的回访工作，以此来促进服务水平和服务态度的提高，确保维修服务质量。1.3.3.19业主（使用人）对物业服务满意率95%世界城物业服务中心通过“平等互动式物业管理”的运作，通过对上述各项服务设想的落实执行，尽力提升业主（使用人）对物业服务的满意率。第二章 世界城前期物业管理服务组织机构、人员管理培训方案计划2.1世界城管理机制2.1.1世界城管理组织架构客服专23、员清洁班绿化清洁队长客户服务中心主管开发商业委会物业服务公司物业服务中心主任工程维修队长秩序维护队长绿化班秩序维护员管工班电工班职工餐厅组织架构图说明： 从世界城管理机构图中可以看出，物业服务中心将在开发建设单位（业委会）的监督和指导下实行公司领导下的主任负责制，这是一种垂直领导方式，充分利用资源，编制力求精干，人员要求一专多能。在项目服务、组织领导和对各项工作检查指导协调等方面由物业服务中心主任直接负责，各项具体工作在各部门职责范围内由各主管、队长直接安排，各主管下属人员直接向主管负责，而各主管直接向主任负责。做到责任明确、命令统一，联系简捷、工作高效。2.1.2岗位设置及人员配备世界城是集24、保障性住宅和配套商业用房于一体的综合项目，为便于集中管理，提升物业服务品质，设一个物业服务中心，人员配置共74人。配置表如下： 部门岗位人数管理区域配置标准物业服务中心主任1人项目物业公司任命主任助理1人项目物业公司任命客户服务中心主管1人项目物业公司任命客服员3人项目行政人事部厨师1人餐厅项目工程维修队队长1人项目物业公司任命电工1人项目行政人事部管工1人项目行政人事部综合维修工2人项目行政人事部秩序维护队队长1人项目主任助理兼任班长3人项目项目秩序员21人项目项目绿化清洁队队长1人项目物业公司任命班长1人项目项目绿化工1人项目项目清洁工11人项目项目垃圾处理5人项目项目合计55人2.1.325、岗位责任制按照物业总公司考评标准，结合项目实际情况，制定各项管理、经济目标，明确物业服务中心相应责任和权利，在实施过程中抓好权限下放和自我控制，实施过程中跟进检查和改进，进行目标成果评价，确定业绩优劣，并与绩效考核相结合。2.1.3.1项目经理岗位要求及职责1)具有全国物业管理经理资格证文件；2)熟悉物业管理的相关政策与法规，对工程设施有一定的了解和管理能力；3)具有丰富的物业小区管理实践经验；4)外表端庄，思路敏捷；5)有良好的团队精神和沟通技巧；6)有良好的指挥能力、协调能力、交流沟通能力和文字表达能力。2.1.3.2经理助理（兼客服主管）岗位要求及职责1)具有全国物业管理从业人员岗位证文26、件；2)具有高档住宅小区管理经验；3)有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力；4)善于同客户进行服务信息交流；5)协调突发事件、客户投诉的处理并做客户沟通；6)检查各部门工作记录，以客户的角度发现工作中存在的问题；7)负责各业主/客户的入驻、装修、退租接待、管理、服务工作；8)负责各类费用的确定和收缴；9)负责整理补充业主/客户的档案，管理区域内各类文档案；10)完善和执行各类人事和劳动纪律。2.1.3.2.1物业服务中心收费员职责（兼客服人员）1）贯彻执行国家财政、税务方针、政策，以及有关的法律、法规，严格遵守各项财会纪律和财务制度，负责制定各项费用的开支定额及有关报销、核销制度，加强27、财务监督和控制管理；2） 负责编制项目财务预算，并检查、监督、落实计划的执行情况，协助公司按时做好月、季、年度的财务决算，编制报送有关的财务报表；3） 负责财会资料档案的保管保密工作；4） 负责组织每半年一次的资产清理，盘点工作，确保帐实相符、帐帐相符、帐物相符；5）负责对部门员工进行培训和工作考评；6） 按照公司费用开支标准和开支范围，检查各种费用开支，杜绝铺张浪费，坚持勤俭节约；7） 认真审核各项原始单据，根据审核无误的原始单据，协助公司编制会计凭证并及时入帐，负责物业服务中心一切往来帐项的核对、清查，并及时上报公司计划财务部；8） 加强计费、收费管理，负责管理服务费、水电费、停车费及其他28、服务收入的收缴统计及分析工作，每月将报表上报公司计划财务部；9） 定期检查固定资产和流动资金，协助做好物资盘点工作，负责经济核算，对帐目做到日清月结，并及时上报公司计划财务部；10） 编制物业服务中心年、季、月度财务预算，组织编制项目财务会计报表和统计报告。落实和掌握公司下达的财务计划的执行情况；11）按时做好工资、各类补贴等报表。配合公司财务部与税务部门保持密切联系，办理税务登记、税务申报等税务工作；12） 完成领导交办的其他工作。 2.1.3.2.3客户接待员职责1）负责物业服务中心文文件档案管理工作，包括文秘、电脑、档案、权籍等工作；2)负责物业服务中心计算机应用和办公设备的维护保养工作29、；3)负责物业服务中心管理、技术、业主档案与资料的管理工作；4)负责与业主权籍资料的管理、保密工作；5)完成领导交办的其它工作。2.1.3.3工程维修队队长要求及职责1)具有全国物业管理从业人员岗位证文件；2)完善和执行各类人事和劳动纪律；3)负责工程管理, 编制设备设施维修、养护、改造工程计划；4)负责部门设备操作规程的制定和完善,保证运作良好；5)制定本部门各岗位的工作职责、工作流程、操作规程和考核标准，加强培训，督导、检查部门员工的工作和技能；6)准备及审核工程招标文件，分析投标文件并提出建议，外发包工程的初审、监督和验收，并出具意见；7)掌握公用设备、设施维修进度，组织落实维修、改造计30、划，及时处理安装、维修、保养工作中出现的问题和业主对维修的投拆；8)对设备设施的运行安全和操作人员的人身安全进行监督；9)参与各类物业管理方案的编制。2.1.3.3.1水电工（强弱电工、给排水管道工）1)对设备维修队主管负责，执行物业服务中心各项规定和制度；2）负责变配电系统的运行管理和维修保养；3）负责高、低压配电设备，变压器，机房配电及控制设备，公共区域电气设备的维修保养及故障检修；4）负责给排水、消防设备动力电源的正常供给；5）认真钻研技术，熟练掌握电气设备的原理及实际操作与维修技术，做到判断故障快捷准确，处理迅速及时；6）按时按质保量完成设备检修工作；7）定期巡视电气设备，密切注意其运31、行情况，正确抄录各项数据，并填写好巡视、运行、维修、保养记录；8）做好给排水设备（设施）的运行操作和维修保养工作；9）发生事故时，保持头脑冷静，严格按操作规程及时排除故障，重大事故及时上报，并与下一班当班员工共同排除故障；10）负责责任区域的机房设备的清洁工作。2.1.3.3.2设备工（设备维修、房屋维修）1）对工程维修队主管负责，执行物业服务中心的各项规定和制度；2）负责房屋、设施的使用管理和维修保养工作；3）负责房屋建筑装饰、公共设施的定期巡查、日常维修及查抢险工作；4）努力钻研技术，熟练掌握房屋建筑、设施的原理及实际操作与维修技术，做到判断故障快捷准确，处理迅速及时；5）发生事故时，应确32、保头脑冷静，严格按操作规程及时排除故障。事故未排除不进行交接班，并与下一班当班员工共同排除故障。2.1.3.4秩序维护队队长要求及职责1)具有全国物业管理从业人员岗位证文件；2)负责日常秩序维护工作的安排、执行、培训，完整各类记录；3)负责消防监控、消防安全检查；4)负责出入登记，车辆道路管理；5)制定本部门各岗位的工作职责、工作流程、操作规程和考核标准，加强监督检查；6)负责管理小区内邮件、报刊的分发工作；7)负责协调处理重大治安事件。2.1.3.4.1秩序维护班长职责1）主持召开班务会议，带领本班人员做好秩序维护工作；2）负责对日常班务的处理，负责检查纠正本班人员值班中的违规行为；3）熟悉33、秩序维护各岗位职责和任务，掌握本辖区秩序维护的规律和特点；4）按要求履行交接班手续，清点上班移交公用物品，并应及时解决遗留问题；5）上岗要列队接岗，并做好工作场所的清洁卫生工作；6）按要求进行巡视，并做好记录，接到监控中心通知立即赶到报警地点，并将处理结果反馈监控中心；7）负责本班人员的操练前准备工作，负责上下班点评工作；8）负责本班人员考勤，考核等工作，对不称职的人员上报主管处理；9）负责协调本班与其它班人员的关系；10）带领本班人员积极主动地完成各项工作任务。2.1.3.4.2秩序维护形象岗（门岗）职责1）对队长及当班班长负责，服从上级命令；2）在指定位置立岗，严禁脱岗；3）验证物品出门证34、，施工人员临时出入证后放行；4）发现责任区域公物损坏及时报告；5）负责外来人员的登记，备用钥匙管理；6）协助主管进行紧急服务处理。2.1.3.4.3秩序维护巡逻岗职责1）对秩序维护队长及班长负责，服从上级命令；2）巡逻中遇业主要求应及时提供服务；3）巡逻中发现可疑人员应进行询问、验证；4）检查机动车辆、非机动车辆停放情况。2.1.3.4.4秩序维护车辆岗职责1）熟悉本岗位的任务和工作程序；2）对主管及当班班长负责，服从上级命令；3）执行车辆管理制度；4）执行车场禁令标志；5）保持车场门口通道畅通；6）及时对车辆进行车况登记，检查准确无误。2.1.3.5绿化清洁队主管要求及职责1)具有全国物业管35、理从业人员岗位证文件；2)负责管理小区内公共部位日常清洁工作的安排、执行、培训，完整各类记录；3)负责管理小区内清洁工作的监督、检查，保持环境整洁舒适；4)负责各岗位工作流程、操作规范考核；5)负责管理小区内绿化、消杀、垃圾清运外墙清洗等分包工作的监督检查，对不足之处，提出整改要求。2.1.3.5.1清洁班长岗位职责1）负责监督执行公司及部门的各项规章制度；2）负责检查清洁员的仪容仪表和到岗情况，作好考核评估记录；3）根据当日工作任务，负责每日工作的分配指派； 4）负责检查所辖范围各责任区的清洁卫生状况；5）负责随时检查清洁员的工作状况，及时调整各种工具及人力的配置；6）负责对清洁员的工作态度36、和工作质量作出恰当的批评、纠正、指导，并作出正确的评估；7）负责对清洁工具、设备的使用维护进行指导； 8）负责检查设备、工具的清洁保养工作；9）协助处理涉内外纠纷、投诉；10）负责每日工作记录的填写及交接班工作；11）完成领导交办的其他任务。 2.1.3.5.2清洁工岗位职责1）对绿化清洁队主管负责，认真执行各项管理制度；2）认真做好承包区域的环境清洁；3）在主管及班长带领下，认真完成本职工作和其他交办任务。2.1.3.5.3绿化工岗位职责1）对绿化清洁队长负责，认真执行各项管理制度；2）认真做好项目的园林绿化工作；3）在主管带领下，认真完成本职工作和其他交办任务。2.1.4激励机制2.1.437、.1激励系统示意图激 励 机 制奖惩机制思想工作机 制培 养提 升机 制工 资福 利机 制文 化活 动机 制2.1.4.2激励系统示意图说明：激励机制是公司人性化管理的方式。尊重个体权利，保持团队精神。服务于业主和创造经济、社会双重效益是权衡考核的基本标准。思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥员工效能和工作积极性。引导员工动向，尊重个人情感。并且针对个性心理做适时的思想工作。工作方式有谈心、座谈、家访等等。奖惩机制在实际工作中坚持优胜劣汰，奖惩分明。通过奖励员工取得更大的进步，通过惩罚鞭策员工进步。做到人人有动力，人人有压力。奖励的类型包括物质奖励和精神奖励等。培养提升机制在实38、际工作中极具价值。将培训放在集体和个人发展的重要位置，培训的目标是提高员工业务技能，一专多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者让，为人才的脱颖而出创造平台和环境。方式有培养、提升、培训、进修等。工资福利系统重在考核，依据贡献大小进行工资决策调整。既考虑群体效能，更重视个人利益。充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人才，激励员工取得更好的工作绩效。通过文化活动的开展，增强凝聚力和向心力，增强员工的自信心和认同感，通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把员工的目标和公司的目标紧密结合起来。在以人为本的激励系统中，我们还将结合全面质量管理模式，进行适时管理，充分发挥每个员工的主观能动性，增39、强主人翁意识和自我实现意识，使其在授权范围内创造性地开展工作。2.1.5监督机制公司将建立合理的监督机制，把督导管理方式运用到世界城的管理中去，通过建立合理的监督机制、自我约束机制和信息反馈处理机制，保证管理信息畅通，确保各项指令和目标的落实。小区物业服务中心在开展物业管理的过程中，将严格按照政府及上级主管部门的有关法律、法规、前期物业服务合同及公司有关规章制度要求开展工作，定期和开发建设单位和业主委员会交流沟通工作，反馈物业管理运作事务，提交财务报告文件，并汇报日常工作的进展和计划。定期对管理目标和工作落实情况进行考核，对项目的管理服务过程建立原始记录，通过现场检查、部门自查、公司内、外部质40、量审核，确保管理工作的监督机制有效运作。具体作法：一是公开监督制。公布物业服务中心监督投诉电话，维修值班电话，设立业主意见箱。所有员工佩带工作牌上岗，以便于公开监督；二是业主、客户评议制。物业服务中心对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈，对业主、客户或其它来源的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈，实行封闭管理，使业主、住户的权益得到保障；三是定期报告制。物业服务中心定期向业主委员会、物业服务公司定期报告工作，反馈物业管理事宜，确保物业管理目标的实现。2.1.6建立自我约束机制自我约束机制是保证公司有效经营，实现经营目标和保证公司正当经营活动的企业控制机制。这种约束主要是预算约束、财产约束和内41、部各种利益的相互约束。预算约束实际上是自负盈亏机制的延伸，由于公司实行自负盈亏，以自己的收入补偿支出。这种约束会迫使公司精打细算，无论其发展扩张，还是福利支出都要考虑自身的财力状况，考虑风险大小。财产约束，由于公司拥有财产的所有权或占有权和处分权，从而进一步约束企业的经营行为。公司内部利益的相互约束，使得公司所有者、经营者、职工等不同利益主体之间相互制约，以影响企业的经营目标和决策行为。控制机制的基础是建立以控制理论为指导的信息反馈系统，从而使这种自我约束机制实现定量化和科学化。物业服务中心根据各项管理标准，对各班员工进行有效检查，发现问题及时纠正。对重大质量问题或多次重复出现的问题，由管理层42、检讨并制定纠正和预防措施。要确保监督与自我约束机制的有效性，就必须具备一个完整的监督与自我约束机制流程，流程图如下：公开信物业管理行政主管部门物业公司业主委员会 世界城物业服务中心 各部门各分包商 各岗位员工2.1.7建立信息反馈及处理机制世界城物业服务中心在平时运作时，服务中心主任既是指挥员，又是督促检查者，当各项工作指令下达后，执行机构相应开始运作，此时，服务中心主任就可以在信息反馈渠道中获取信息，对指挥机构所发出的各项指令可以作出较为实际的评估，从而判断其正确与否，从中吸取经验，纠正错误，有效地克服了在工作中的盲目现象。为了确保小区的物业管理服务质量，使客户满意率达到和保持90%以上，物43、业服务中心将设立多种信息反馈渠道，形成信息反馈网络。 2.1.7.1 在物业服务中心建立客户意见登记本，随时搜集有关客户对物业服务管理方面的意见。2.1.7.2 设立24小时客户投诉热线，24小时接受投诉。公告物业服务中心邮箱地址、电话号码及责任人姓名。2.1.7.3 每半年做一次对物业管理服务的意见调查，广泛征求客户意见，并将调查结果整理汇编，进行统计分析，查找问题原因，提出改进方案。对重要问题给予正面回复。2.1.7.4 建立与业委会、房地产开发公司定期座谈的制度，虚心听取业主、开发商意见和建议。2.1.7.5 定期向开发建设单位、业委会做工作请示、汇报，主动接受工作监督和指导。物业服务中44、心作为主要的信息处理中心，24小时接受和处理各方面的信息，主要渠道有：世界城各部门每月向物业服务中心主任提交一份工作计划报告文件，包括服务费收支账目；业主、住户意见调查程序；业主、住户意见箱；业主、住户投诉与反馈信息；物业服务中心员工的反馈信息；新闻媒介。获得反馈信息后，物业服务中心主任分析处理，向相关部门、人员发出指令并监督其及时改进，直到圆满解决问题（见图）。客户意见调查程序员 工意见箱新闻媒介市局物业处物业服务中心主任跟踪检查发布命令相关人员执行命令执行结果2.1.7.6各种信息反馈处理时间：信息反馈类型处理时间 一般的水电维修5-15分钟之内赶到现场处理 客户对服务质量的投诉接到投诉即45、时提出诚恳的处理意见，并在适当的时候进行回访 消防事故3分钟之内有关人员必须赶到现场 其他各类紧急事件接报后有关人员最迟不超过3分钟赶到现场 2.2人员管理2.2.1人员配置标准及数量体制是基础，人才是关键。人才是根本的动力，发展是永恒的追求。以人为本是公司重要管理理念。经营和管理骨干是人才，为推进公司整体运作而在平凡岗位上踏实工作的员工也是人才。我们崇尚团队意识和合作精神。在确保服务质量前提下，实行物业管理部分项目的专业分包，降低成本，提高专业化管理服务水平。2.2.1.1物业服务中心主任大专以上学历,持有物业管理企业经理上岗证,5年以上大型物业管理实际工作经验,熟悉物业管理有关法律、法规及46、企业基本管理工作,有较强的管理能力和组织协调能力及处理突发事件的能力，勤业、敬业、乐业。2.2.1.2. 物业服务中心主任助理大专以上学历，持有物业管理上岗证，有3年以上的物业管理实际工作经验，有一定的管理、协调能力，对工作管理、运作有较强的、系统的认识，能熟练操作电脑，文字功底强，具有较强的组织、策划、沟通、分析、统计能力，熟悉公关业务。勤业、敬业、乐业。2.2.1.3客户服务中心主管大专以上学历，持有物业管理上岗证，有2年以上工作经验，具有丰富的社会经验和较强的语言表达能力及大型会议接待能力，以及随机应变处理突发事件的能力，对工程、绿化清洁、养护知识有一定的了解，了解各清洁用品的使用规范。47、对工作认真负责，敬业、乐业。2.2.1.4服务总值班员大专以上学历，持有物业管理上岗证，有一定的写作能力，熟悉公关业务、各劳动法规及公司的各项规章制度，具有较强的调查、解决问题、沟通、理解、判断、分析的能力，熟练操作电脑，有较强的管理能力和组织协调能力，勤业、敬业、乐业。2.2.1.5前台接待员大专以上学历，有1年以上物业管理接待工作经验，性格温顺，自身素质较好，语言表达能力较强。对工作认真负责，敬业、乐业。2.2.1.6工程维修队队长大专以上学历(工科专业)，有5年以上工作经验，持有物业管理上岗证，有2年以上本职工作经验，具有扎实的专业知识基础，丰富的实际工作经验，极强的动手操作能力以及较强48、的资源运用能力、组织管理能力和综合事务管理能力，有电工操作证，勤业、敬业、乐业。2.2.1.7资料员兼文员、仓库管理员大专以上学历，工科或资料管理专业，能熟练操作电脑，思维敏捷，思路清晰，有较强的文字功底，2年以上工作经验。2.2.1.8弱电技工空调技工大专以上学历，电子技术，计算机或相关专业，有3年以上工作经验，业务熟练，有较强的敬业精神，具有独立完成工作的能力。2.2.1.9强电技工身体健康，大专以上学历，电力系统或相关专业，助理工程师职称，有5年以上工作经验，有大型企业设备管理经验，业务熟练，有较强的敬业精神，具有独立完成工作的能力。2.2.1.10维修工高中以上学历(水电专业)，持有特49、种行业操作证，身体健康，品行端正，工作认真负责，有一定的口头表达能力。2.2.1.11秩序维护队主管大专(或同等学历)，熟悉国家有关法律、法规和秩序维护的有关知识，具有较强的管理能力。持有物业管理上岗证，有2年以上的本职工作经验，具有丰富的社会经验和较强的语言表达能力，以及随机应变处理突发事件的能力，有一定的消防知识。工作认真负责，敬业、乐业，部队复转军人优先选择。2.2.1.12秩序维护员高中以上学历，退伍军人优先，身高170厘米以上，身体健康、品行端正，工作认真负责。2.2.1.13消防监控值班员高中以上学历，男170厘米以上,女160厘米以上,身体健康,不矫正视力为1.2,品行端正,工作50、认真,需有本地户口。2.2.1.14收费员大专以上学历(会计专业)，有3年工作经验，懂电脑操作，有较强的法律意识，遵守国家各项法律、法规和财经制度，严守财经纪律，熟悉会计核算的全过程，熟悉税法。对工作认真负责，敬业、乐业。2.2.1.15绿化员高中以上学历，身体健康、品行端正有，3年工作经验，熟悉园林管理和各种植被的养护及绿化工具的使用和维护，对工作认真负责，敬业、乐业。2.2.1.16清洁员初中以上学历，身体健康、品行端正，工作认真负责，能吃苦耐劳。2.2.1.17车场收费员有物业管理工作经验，懂简单电脑操作，具有良好的语言表达能力、较强的服务意识和与业户沟通的技巧，工作认真负责，敬业、乐业51、。2.2.2考核标准及方法公司的人才观念是择优选材、平时育才、用时有才、人尽其才。在日常管理中，我们创立了旨在对人才创造力进行管理和对人才潜能进行开发的人才资源管理体系，启动“四优工程”，即：选优、培优、用优、留优。我们将运用竞争机制和激励机制，量才录用，知人善任，为人才的培养创造良好的空间。最终激励员工为企业尽心竭力，追求人力资源增值。我们的人员管理体系由四部分组成： 2.2.2.1确定标准、严格招聘公司在工作实践中比较突出的做法是：重品德修养，热爱物业服务行业，讲奉献、能吃苦；重工作能力，要求员工一专多能；重学历水平，坚持高学历选择录用管理人员。管理队伍年龄要求因岗而异，合理优化，既稳健经52、营，同时又充满锐气。在世界城的管理服务中，将遵循上述用人标准，确定以下几项硬性指标：知识层次：为了配合小区高品质物业管理服务的要求，管理层人员除要求100%大专以上学历以外，部分岗位引进更高学历的专业技术人才。操作层人员全部要求高中以上文化，秩序维护岗位尽可能要求是：警校毕业生、退伍军人、党员，以保证队伍素质；设备维修岗位要求全部持证上岗。录用与考核：按公司制定的人员编制、用人条件经办公室及公司领导层考核、面试后录用，并进行相应的人员培训和考核管理，试用期3-6个月，按劳动合同法规定，以劳动合同确定劳动关系。每年按ISO9002的要求标准制订管理方案和考核指标，每年对员工进行岗位绩效考核，根据53、考核结果实施评价与奖惩。考核率100%，人员流动率控制在合理比例。人员配置比率：加大管理人员的配置比例，以符合高科技、智能化物业管理服务的要求，使物业管理队伍实现由劳动密集型向知识密集型转变。2.2.2.2量才适用、合理配置引入竞争激励机制，鼓励员工奋发进步，同时根据实际需求调整人员结构，使优秀人员安排在最合适的岗位上。优胜劣汰，对员工每年进行考核和民主评议、意见调查，全面测定和验证员工的个人工作能力，对不合岗位要求而又有其它专长的，实行调岗安排使用，员工淘汰率控制在4%左右。2.2.2.3量化考核，标准化运作根据质量方针，公司每年确定年度质量目标，对业主、客户满意率、设施设备完好率、客户投诉54、处理及时率等指标提出量化要求；实行质量目标分解细化和量化，对物业服务中心人员作出具体要求；物业服务中心每年制定员工培训计划和相关培训指标，达到制定的培训时间和培训效果；在考核机制中引入财务管理指标，把物业服务中心的经营管理与经济效益挂钩，采取物业服务中心独立核算方法，有计划地控制成本。2.2.2.4激励驱动，留住人才树立员工也是顾客的管理理念：我们不仅给员工提供工作场所，更给员工营造精神家园，多角度、多层次地满足员工的需求。通过充分沟通，实现人格平等；关注员工自我价值的实现，使员工和企业共同成长。给人才创造机会，让机会造就人才：公司在人员管理中始终坚持善待员工这一原则，鼓励每一个人都成为各自岗55、位上的专家里手，公司倡导竞争上岗，让优秀员工有机会脱颖而出，提供施展才华的平台，同时也避免了企业人事决策中的人情因素和凭工龄提拔的不良弊端。最终实现员工能上能下、职位能升能降、待遇能高能低的人力资源管理良性机制，盘活公司人力资源。创造宽松的环境，发现人才，重视人才：在用人问题上坚持唯才是举、任人唯贤的原则。管理人员能上能下、不拘一格，只要是人才，就为其提供平台，让其发挥最大的潜能。为此，我们坚持员工建议制度，设置合理化建议奖，在广大员工中，定期开展调查活动，认真听取、分析、处理员工反映的意见和建议。物质奖励和精神奖励双管齐下，形成人才归属感；尊重人才、关怀人才，形成以人才为楷模的企业风尚。为此56、，除了给人才委以重任外，还给予人才物质和精神的双重奖励，采取高薪、重奖等形式让他们充分意识到自身的价值和自已在企业中举足轻重的位置，使企业的人才形成主人翁意识，培养情感关联，实现以物业服务中心为家的归属意识。2.2.3员工薪酬福利人员工资、福利费用测算岗位名称人员编制月平均收入小计各项福利费合计(元/月)物业服务中心主任126002600总工资的55%主任助理1（兼秩序队长）22002200客服主管118001800客服人员314004200设备维修队长118001800维修工413005200秩序员24110026400清洁绿化队长118001800清洁绿化工1380010400厨师111057、02200垃圾处理工59004500月总计556310043470597805夜班补贴：秩序维护员夜班费：5元/天30天8人/天=1200元/月；设备维修值班：10元/天30天2人=600元/月节假日加班：加班费测算依据：加班费按每人月加班4天计算加法定节日11天：55人*60元*4+55*50%*3倍*11天*60元/12=17737.5元；全年人员成本总额:(97805+1200+600+17737.5)12月=1408110元/年。2.3前期物业服务人员的招聘及培训2.3.1人员培训目的：随着科学技术的进步和社会的发展，“事”对人的要求越来越高、越来越新，人与事的结合常常处在动态的辩证之58、中。今天你是很称职的员工，如不坚持学习，明年就有可能落伍。人与事的不协调是绝对的，公司认为解决这一矛盾的最有效的方法是进行员工持续教育培训。一个企业要想在现代社会的竞争中立于不败之地，就必须重视对员工的培训。员工培训，是组织人力资源管理与开发的重要组成部分和关键职能，是组织人力资源资产增值的重要途径，也是企业组织效益提高的重要途径。员工培训如何走出俗套，创造积极明显的理想效果，就必须在培训的理念、方式等方面不断进行创新。2.3.1.1培训的内容物业服务中心全体员工培训1）委托方及物业情况的简介（包括人事结构和组织）2）员工礼仪礼节及行为规范 3）员工守则、行为及纪律4）物业服务管理基础知识 559、）物业秩序维护措施及辅助巡逻设备6）物业设施的类型及应用 7）管理服务的目的及重要性8）防火知识、消防装置及使用 9）各项应急预案及实际操作培训10）物业服务风险防范和突发事件处理预案等：如水管爆裂、火警应变、电力故障、煤气泄露、雷暴及业主投诉及投诉处理程序。2.3.1.2物业服务专业培训1）服务总值班的职责 2）物业移交单元的程序3）绿化清洁知识的介绍4）物业法规的介绍5）二次装修的监控及管理 6）物业范围内巡视规程7）紧急事故处理程序 2.3.1.3秩序维护人员专业培训 1）秩序维护人员的职责 2）秩序维护工作的基本概念 3）物业安全防范与管理 4）消防安全防范与管理 5）车辆管理与停车管60、理 6）日常巡视及夜间防范管理规程 7）二次装修的监控及管理规程 8）治安消防等突发事件处理 9）步操体能训练及消防演习 10）事件记录规程 2.3.1.4工程维修人员专业培训 1）工程维修人员的职责 2）各施工单位监督检查规程 3）机电维护的措施及程序 4）物业设施设备运作流程 5）维修工具维护及保管 6）设施设备维修保养规程 7）物业设施的操作流程 8）突发事件处理程序等 2.3.1.5绿化清洁工专业培训 1）本岗位规章制度及岗位责任制 2）文明礼貌用语及行为道德规范 3）不同区域、不同项目清洁、清洁的标准及操作规范 4）清洁用品的使用规范及安全操作事项 5）不同绿化品种管理养护的标准 661、）常见病虫害及防治7）喷洒农药杀虫安全操作8）常用农药的稀释配置2.3.2培训计划为确保各项服务工作能按质按量完成，取得培训应有的满意效果，按培训的需求，制定以下四类培训计划：2.3.2.1新员工培训计划序号培训目标培训时间授课方参加人员培训方式考核方式培训目标1基础培训，包括员工手册、劳动法、公司手册、程序文件、作业指导文件和公司规章制度等。五天公司行政人事部物业服务中心全体新员工内部培训考核让新员工了解公司的组织，企业文化，政策及公司各部门职能和运作方式。2结合接管前期人员培训计划有关内容进行强化培训。十天公司行政人事部物业服务中心全体新员工内部培训考核了解管理内容、接管程序及运作方式。362、岗位职责及物业管理制度一天公司行政人事部物业服务中心全体新员工内部培训考核熟悉本职工作程序、管理运作程序。4物业服务管理方案和要求一天公司行政人事部物业服务中心全体新员工内部培训考核对物业服务管理有较深层次的认识。5进行各工种专业培训。五天各有关主管部门和协作单位物业服务中心全体新员工内部培训考核熟悉掌握本专业的工作技巧，适应工作要求。6职业道德培训三天公司行政人事部物业服务中心全体新员工内部培训考核加强职业道德建设、提高服务水平和管理水平。7融入各岗位进行上岗见习培训二三天公司行政人事部物业服务中心全体新员工内部培训岗位考核学习、领会基本操作方法为正式上岗提供经验。2.3.2.2接管前期员工63、培训计序号培训目标培训时间授课方参加人员培训方式考核方式培训目标1xx市物业管理条例及实施细则和配套文件三天公司行政人事部物业服务中心全体人员内部培训考核熟悉掌握条例、实施细则等内容。2智能化专业知识培训二天设计、安装单位部分管理层人员外部培训了解智能化工作要点。3物业管理专业培训六天市物业协会未获物业管理上岗证的管理人员外部培训考试确保持证上岗率100%4管理目标及模式和服务管理方案及投标文件的有关内容二天公司行政人事部物业服务中心全体人员内部培训考核明确各项工作要求、目标、模式。5岗位职责物业服务管理运作制度二天公司行政人事部物业服务中心全体人员内部培训岗位考核掌握岗位要求和考核标准。6房64、屋整体布局、水电设施、消防设施、电梯性能、智能监控系统、环境导示系统等内容介绍二天设计、安装单位物业服务中心全体人员内部培训考核熟悉小区管理、运行7房屋验收交接程序一天公司行政人事部管理、维修技术人员内部培训考核要求掌握房屋交接的全过程。8公用设施及设备维护标准及作业程序一天公司行政人事部管理、维修人员内部培训考核明确公用设施维修范围及标准。9业主装修管理办法一天公司行政人事部物业服务中心全体人员公司行政人事部内部培训考核熟悉装修管理要点。10秩序维护工作目标及作业程序一天公司行政人事部秩序维护人员内部培训考核秩序维护的范围和目标。11清洁卫生标准及作业程序一天公司行政人事部清洁人员内部培训考65、核熟悉清洁卫生范围和目标。12绿化标准及作业程序一天公司行政人事部绿化人员内部培训考核熟悉绿化范围和目标。13业主入住手续办理程序一天公司行政人事部物业服务中心全体人员内部培训考核掌握住户入住程序、要求。14各工种工作技巧和服务语言规范及人际沟通技巧一天公司行政人事部物业服务中心全体人员内部培训考核行为、语言规范及技巧。15消防职责及灭火作业实施程序和急救常识一天半公司行政人事部物业服务中心全体人员内部培训考核掌握应急方案及常识16代客维修服务标准及作业程序一天公司行政人事部管理、维修及家政服务人员内部培训考核了解代客服务范围及要求。17业主、客户有关保密事项和管理人员熟记事项一天公司行政人事66、部物业服务中心全体人员内部培训考核确保业主、客户资料保密和熟记率达100%2.3.2.3正常服务管理期员工培训计划序号培训目标培训时间授课方参加人员培训方式考核方式培训目标1参加xx市组织的物业管理大专转本科学习考试三年社会大学具有大专学历的主管级人员3人以上业余学习考试1.具备高层次的学历；2.对物业服务管理有较深的理论认识；3.适应现代化小区管理需要。2参加市各类业余大专、中专班学习三年各类业余大学物业服务中心每年510人业余学习考试提高本专业的服务水平和知识水平。3电脑网络及服务管理培训十天购买专业影像教材物业服务中心管理人员及相关工种内部培训考核了解、掌握电脑网络管理概述及应用。4服务67、管理技能知识培训二天购买专业影像教材物业服务中心全体员工分批进行内部培训知识考核提高员工与业主、客户的沟通技巧和服务水平。5组织协调、公共关系及公众形象培训二天公司行政人事部物业服务中心全体员工分批进行内部培训考核增强组织协调能力和公共关系处理，建立良好的公众形象。6秩序维护员队列、战术拳术及体能等培训五天公司行政人事部物业服务中心治安员班长及骨干内部轮流培训考核掌握秩序维护员现代知识、提高防卫能力和体能7有关主管单位安排、规定必须参加的业务培训根据实际情况安排有关服务管理人员外部培训根据规定要求以提高业务水平。8维修服务人员升级培训根据实际情况安排有关主管部门维修、服务人员外部培训考核确保每68、年该类人员10%以上达到中级技工等级证文件。9秩序维护员队列、体能、擒拿格斗及消防知识培训每年确保十五天以上公司行政人事部秩序维护全体员工内部轮流培训考核提高秩序维护员业务素质。10劳动安全卫生培训一天公司行政人事部物业服务中心全体员工内部培训考核熟悉、了解劳动安全卫生知识。11消防技能训练及演习二天邀请市消防二中队物业服务中心全体义务消防员内部轮流培训结合119活动进行掌握消防技能知识和实战能力。2.3.2.4 除了上述在职培训项目外，我们还将针对世界城小区的实际情况，对物业服务中心员工进行下述紧急事件处理培训：1)火警应变； 2）电力故障；3)上、下水管道爆破； 4）雷暴和台风；5)盗窃与69、抢劫； 6）处理可疑物体与恐吓电话；7)处理业主、客户投诉； 8）住宅区内违例或遗弃车辆；9）拾获财物。2.3.3培训目标使员工掌握物业服务管理相关知识，精通物业服务管理基础知识，熟悉业务和工作相关法律知识，了解财务管理相关知识。为新员工提供基本的任职知识和技能进行的培训，通过培训认定其上岗资格，为业主和使用人提供质价相符的物业服务产品。第三章 世界城前期物业管理服务各项规章、制度、措施3.1公众服务管理规章制度：3.1.1物业移（交）接方案物业移（交）接分为三部分，物业档案资料移交和现场查验及问题的汇总。物业档案资料移交在实施物业服务管理之前，开发建设单位应向物业服务公司移交关于物业的各类资70、料及相关图纸：3.1.1.1、综合资料项目土地使用合同、红线图、立项文件、工程申报批建文件及计划批准文件（永久）。建设许可证、工程建筑报建表（永久）。工程招、投、定标文件（永久）。上级机关的决议、决定、批示等工程重要会议纪要和指导性文件（永久）。征地批文、协议文件（合同文件）、红线图（永久）。初步设计方案、设计鉴定审批文件（永久）。施工合同、施工许可证、施工执照（复印件）、开工报告、施工量放线图表记录（永久）。单项工程质检监督委托文件、成果报告、单项工程竣工验收证文件（永久）。工程勘测资料：地质图勘察报告、地形、地貌、控制点、永久性水准点的坐标位置图、水文、气象、地震等设计基础材料（永久）。竣71、工验收会议文件及质量评审材料、竣工报告、竣工验收证文件（永久）。工程决算文件、三算表（永久）。消防设施验收合格证（永久）。3.1.1.2土建资料主体隐蔽工程验收记录（永久）。图纸会审和设计修改变更及联系单（永久）。事故处理记录（永久）。建筑物、构筑物及重要设备安装测量定位及各种观测记录（长期）。原材料产品及重要构件出厂证明、试验报告、材料换审批单、试件试验报告（长期）。3.1.1.3给排水、消防资料开、竣工报告及中间交工验收证明文件（永久）。图纸会审及设计修改变更通知（永久）。事故处理及探伤记录（永久）。隐蔽工程验收记录（永久）。材料构件出厂证明及材料代换审批单（永久）。管线标高、位置、坡度、72、测量记录（永久）。试水、闭水试压试验记录（永久）。设备调试记录（永久）。管线清洗、通水、消毒记录（短期）。3.1.1.4电气资料开、竣工报告及中间交工验收证明文件（永久）。图纸会审及设计变更通知（永久）。事故处理及探伤记录（永久）。隐蔽工程验收记录（永久）。防雷电极接地实测记录（永久）。引下线焊接记录（永久）。材料构件出厂证明及材料代替换审批单（长期）。绝缘电阻测试、试验记录、试运转记录（长期）。空调资料、动力、通讯、有线电视资料。3.1.1.5施工图总平面布置图（包括综合系统图）（永久）。建筑施（竣）工图（永久）。结构施（竣）工图（永久）。给排水、消防施（竣）工图（永久）。电气施（竣）工图（73、永久）。空调施（竣）工图（永久）。智能化系统施（竣）工图（永久）。通讯施（竣）工图（永久）。液化（煤）气施（竣）工图（永久）。3.1.1.6声像资料建筑前后的现状、侧、立面照片（永久）。内外景观照片（永久）。建筑小品。工程奠基、开、竣工典礼、重要领导人或知名人士视察、剪彩、题词照片、录音、录像（永久）。工程主要部位隐蔽和处理大事故原状及处理后的照片、录像。其它。3.1.1.7物业接收工程项目现场验收依据所有的已经发布的各专业的验收规范和质量标准（包括国家、行业和地方的，较为完备的规范、标准）。前期施工全同（协议）制定的标准，要求。所有的各专业施工所用的施工图、竣工图纸，设计变更单。所有的设备，74、材料等的技术说明文件，安装使用说明文件和设备、设备制品和主要材料等的清单、合格证等。隐蔽工程验收记录和中间试验记录。工程质量事故处理记录。前期施工阶段竣工验收报表（包括政府部门和监理公司出具的）；分项、分部、单位工程质量检验评定记录。设备试压、试运行合格报告等。3.1.1.8物业工程验收流程土木建配套设施总建筑商制定验收表格和竣工资料、竣工图纸开发商机电工程师土木建工程师物业公司审核有关资料根据标准修改进行验收开发商代表物业公司代表建筑单位监理公司按照验收规定和竣工图纸验收并将各种遗漏工程、问题进行登记完成验收后有各单位相关人员签字物业公司在各单位指导下操作各设配各单位对物业进行培训3.1.175、.9物业工程验收移交项目物业工程移交项目表(一) 项 目评价存在问题整改建议电气系统高、低压配电室主要机电配电箱建筑主体及公共区域照明、开关、插座及配电箱防地接地系统其 它空调系统中央空调机组冷冻机组水泵、换热器等设备地热系统暖通管路系统公共区域暖通用管井燃气设施管井公共区域燃气设施管井换、排气设施其 它给排水系统公共区域生活用水管井蓄水箱（池）、管路草坪等浇灌设施卫生洁具等设施排水管路等设施公共区域排水管井化粪池及排污设施公共区域排污管井及管路其 它物业工程移交项目表(二)专 案评 价存在问题整改建议电梯系统电梯轿厢及设备电梯井道与底坑附属设备曳引机及其它设备电梯井道照明等电梯井道门等电气控76、制设备系统其 它消防系统各种指示标志灯喷淋头/烟、温感探头消火栓管路及设备灭火器等设备消防排烟、送风系统消防水池（箱）消防电气控制设备监控中心设备其 它 物业工程移交项目表(三)项 目评 价存在问题整改建议通信网络系 统电话系统设备宽带、网络系统系统有线电视设备有线电视插座等公共广播/应急广播设备背景音乐、音响设备监 控系 统监控设备系统监控用的各种传感器等办 公 自 动 化 系 统办工自动化系统设备物业管理运营信息系统办公和服务系统信息服务系统智能卡管理体制系统工程计算机网络管理系统安全防范系统入侵报警系统电视监控系统出入口控制系统电子巡更系统车库管理系统综合布线系统建筑群主干线建筑物主干线77、水平布线其它其 它物业工程移交项目表(四)项 目评 价存在问题整改建议土建工程1.主体结构：地基钢筋混凝土结构砖混结构抗震性能2.外墙：防水墙及墙面3.屋面：保温隔热性能防水性能排水设施面层4.建筑地面5.公共楼梯6.门窗玻璃7.卫生间防水8.其它物业设施交接文件序号交接项目型号规格数量接收意见处理结果确认123456789101112131415161718物业公 司经办人签名：物业公司盖章：开发商经办人签名：开发商盖章：3.1.2入住服务管理计划业主入住是物业管理服务工作流程中关键的一个环节，同时也是物业公司展示自身形象，树立品牌，打开工作局面的良好契机。3.1.2.1办理入住高效迅捷1）78、合理安排业主（使用人）的入住时间，以人为本安排入住流程环节，节约业主（使用人）办理手续时间，加强节假日的入住办理：2）设立入住服务流程台，一条龙式办理入住手续，随到随办，简洁高效。3）协调联系供气、供电、供水、电信、有线、银行等相关部门，为业主（使用人）提供便捷的服务，方便业主入住。3.1.2.2入住期的便民服务措施1）延长入住办理时间，现场提供装修咨询服务：2）在入住期内由物业服务中心清洁员组建一支入住有偿服务队，为业主提供便利的特约专项服务，同时为应付各类突发事件奠定基础。3）组织家私及装修建材展销。统一办理入住期间公司将组织一些品质优良、信誉良好的家私厂商和装修建材商家，到小区内进行现场79、展销服务，方便业主按需选材。4）成立便民搬运队。为解决小区入住期间搬运量大、业主搬家难的问题，我们将组织便民搬运队，为业主提供有偿搬运服务。3.1.2.3日常管理阶段公司自世界城业主（使用人）正式入住起，物业服务中心将严格按照物业服务合同及相关约定，精心管理，细心服务，实现环境效益、社会效益和经济效益共赢的局面。1）接待和值守承诺 制定完善的物业服务方案、规章制度及岗位操作流程，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全；管理人员和专业技术人员按照国家规定取得有关物业管理职业资格证文件或岗位证文件。管理服务人员统一着装、佩戴公司的标志；服务主动、热情，行为规范、礼貌；接待、迎送业主（物业使用人）时80、，称呼恰当，语气诚恳，耐心细致；对业主的报修和咨询应细心周到，对收费项目、服务方式、服务标准、收费标准等事项向业主做出说明，征求业主（物业使用人）的意见；并向业主公示物业服务项目和收费价目；有完善的值班制度和交接班制度；每日工作有详尽的记录；不定期的征询业主对物业服务的意见，分类整理并有针对性的进行整改。2）服务时限承诺 公示24小时服务电话，急修10分钟内到达现场，6小时内修复，若不能，对业主做出合理解释；小修不过夜，特殊情况必须做出合理解释及限时承诺；服务时限不得以节假日和休息日时间顺延。（特约服务、不可遇见的情况可不受此时间限制）；报修、维修和回访有详细完善的记录，存档备查。3.1.3秩81、序维护制度3.1.3.1形式分析世界城地处紫荆山南路与七里河的交汇处，毗邻都市村庄，在秩序维护方面存在以下一些难点和重点：1）在入住期居住区内将存在大量的临时装修施工人员：2）项目分期开发建设，导致周边闲杂人员及外来务工人员的流动性大、数量多：3）一期小区内未建封闭围墙，开放式小区给管理上带来难度；4）本小区属政府保障性住房，人口密度大，人流出入大，并且人员复杂，在秩序维护上带来一定难度。上述不利因素的存在，给我们的秩序维护工作提出了较高的要求。为此，我们将在秩序员的素质修养、秩序维护体系的设定、管理的重点等方面采取对应措施，协助政府有关部门做好本区内的秩序维护工作。3.1.3.2人员组织：成82、立秩序维护队，配置秩序维护人员，身体健康、责任心强、训练有素，有秩序维护工作经验；品质高尚，作风正派，热爱秩序维护工作；统一进行岗位技能培训后上岗，并定期进行军事体能训练及岗位技能再培训，提高岗位职责能力；熟悉小区环境、物业管理相关法律法规，能恰当的处理和应对小区秩序维护工作；配置对讲装置和其他必备的防范工具；上岗时统一着装，配戴统一标志和值勤工号，仪容仪表规范；值勤时不得抽烟、吃零食、背手、掐腰、相互攀谈等，不得出现弯腰驼背、前倾后靠等不文明、不规范的现象；交接班制度完善，有详细的交接班记录及巡逻记录、值班记录。1）门岗承诺：主出入口24小时值班，实施双岗，严格按照物业服务合同的约定实施进出83、车辆管理、访客登记等，其中机动车辆实施证、卡管理制度，更好的为业主服务；小区大件物品外出实施管理并进行登记；引导、疏通上下班高峰期进出小区的车辆，小区交通秩序井然有序；对进出小区的家政、装修等服务人员实施临时准入证管理制度；制定有秩序维护、火灾、公共卫生、盗窃等突发事件的应急预案，如有此类情况发生及时采取相应措施，防止事态的进一步发展，并视情况报告主管领导及政府有关部门。2）巡逻岗承诺： 制定全面完善的巡逻计划、方案，按规定线路进行巡逻，全天每2小时巡查1次，重点部位、重点防范、重点时间以及特殊情况加强巡逻；人、机结合配置有安全监控设置的，实施24小时监控，及时处理安全隐患；接受业主（使用人）84、的投诉和求助；遇到突发事件时，及时报告主管领导和有关部门，必要时采取正当防卫，防止事态进一步扩大，协助政府有关部门保护好现场和证据；秩序维护巡逻有记录。3.1.4绿化清洁制度3.1.4.1共用楼道清洁承诺： 共用楼道每日清扫1次，每周拖洗1次；每日收集清运业主（使用人）的生活垃圾2次；每日清理1次电梯口和通道摆放的烟灰缸内垃圾和烟头； 每日用干净的抹布擦抹1次楼梯扶手、各层和通道的防火门、消防栓箱、灯具、墙面、地脚线、指示牌等公共设施；楼梯间墙面、天花板每月除尘1次，无蜘蛛网；每月擦2次楼梯到外墙及共用门窗玻璃。地面、楼梯间洁净，无污渍、水渍、灰尘，无乱贴乱划现象，无擅自占用现象，无乱堆乱放；85、每周对共用楼道按层进行抽查，确保每层纸屑、烟头等杂物不多于2处；楼梯扶手用纸巾擦拭50厘米，无显著痕迹。3.1.4.2电梯及电梯厅清洁承诺：电梯厅每日清扫1次，必要时增加清洁次数，每周拖洗1次；工作时间内不定时的进行清洁巡检，确保电梯厅洁净无杂物；电梯轿箱每日用抹布擦拭1次，擦拭时间应错开电梯使用高峰期；电梯门壁、灯饰及顶部每周清洁1次，保障轿箱四壁光亮、无显著手印等，灯具洁净无灰尘；玻璃镜面明亮无灰尘，用纸巾擦拭50厘米无明显痕迹。3.1.4.3传达室共用卫生间清洁承诺：每日早、中、晚对共用卫生间清洁3次，清洁时悬挂明显标识；清洁内容包括（通风换气、清洗洁具、洗刷烟灰缸、清除地面垃圾、用干净86、抹布擦拭卫生间墙壁、更换垃圾袋等，确保卫生间内洁净无异味、无杂物）；每周用抹布擦拭灯具1次，发现墙壁、地面有杂物时及时清理，目视室内无烟头、纸屑、积水、污渍等；每月进行2次消杀。3.1.4.4停车场、共用车库或车棚清洁承诺：每日清扫1次，每月拖洗2次；墙面及箱柜上的灰尘做到日清，每周用湿抹布擦拭2次，确保地面无垃圾，墙面及箱柜无灰尘；地下室、车库的积水坑和排水沟每半月清理1次，门窗、消防栓、指示牌等每周清洁1次；地下管线每季清扫1次；视情况及时组织地下室消杀工作；地面无垃圾、污渍等；室内空气流通，无异味；墙面、管线无灰尘。不定期对车库进行巡检，发现铁制品锈蚀进行更换，发现其他问题及时整改。3.87、1.4.5道路清洁承诺：每日清扫1次，在7：30之前完成，根据季节变化和实际情况增加清洁频率，并不定期进行清洁巡查，发现垃圾及时清理；道路无垃圾、杂物、积水、泥沙等；50范围内痰迹控制在3个以内；烟头等杂物100内不超过3个；路面无直径1厘米以上的杂物；地面的垃圾滞留时间不超过1小时；路边灯具每月清洁1次，无灰尘，灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩、灯座洁净。3.1.4.6标识、宣传牌、雕塑、信报箱清洁承诺：标识、宣传牌、信报箱等每日擦拭1次，雕塑每月擦拭2次，清洁后洁净无灰尘、无污渍；用纸巾擦拭50厘米无明显痕迹。3.1.4.7绿化带清洁承诺： 绿化带每日清扫1次，绿化区域内无杂物；秋冬季节或落叶较多88、季节适当增加清洁次数，确保绿化带的清洁；绿化带每100内杂物不超过3个，座椅无灰尘；不定期的对绿化带进行清洁检查，绿化带里面垃圾停留时间不得超过2小时。3.1.4.8休闲、娱乐、健身设施清洁承诺：每日清洁1次，擦拭干净，设施表面无灰尘、无污渍；设施表面无锈蚀，设施周围无果皮、纸屑等杂物；每半月对设施进行润滑、养护、消毒1次；发现设施、设备存在脱焊、脱漆、断裂及其他安全隐患，及时进行维护处理。3.1.4.9门卫、岗亭、监控探头清洁承诺：门卫、岗亭每日清洁1次，内外地面无杂物；门卫、岗亭周围5米内无烟头、痰迹等杂物；室内外墙面每月清洁1次，在日常的检查过程中发现问题及时处理，保持墙、地面干净、整洁89、；登记表及秩序维护工具摆放规范整齐；监控探头用镜头专用纸每月擦拭1次，监控探头外表用微湿的毛巾擦拭；擦拭不得划伤镜片，清洁后镜头洁净，探头外表干净无灰尘；监控室及室内设施设备每日清洁1次，用纸巾擦拭50厘米无显著痕迹。3.1.4.10垃圾桶、果皮箱清洁承诺：高层按层、多层按幢设置垃圾桶（箱），垃圾实行分类清理，每日清运2次，便于垃圾处理；垃圾桶每日抹布抹2次，定时、定点进行清洗，垃圾桶洁净无异味；垃圾桶、果皮箱周围无散落垃圾、无污水、无蚊蝇、无明显污迹；垃圾桶、果皮箱无污迹、无油污；定期进行消杀。3.1.4.11垃圾收集与处理承诺：生活垃圾实行分类清理，垃圾桶、垃圾箱每日清运2次；建筑垃圾（袋90、装化）定点堆放，定时清理；生活垃圾日产日清，对有害物质分离特殊处理；粉末性垃圾运送途中应加以遮挡，防止垃圾掉落或飞扬引起二次污染；垃圾收集车封闭，确保无垃圾洒落、无气味飘散等。3.1.4.12卫生消杀承诺：夏季蚊、蝇孳生季节，依据季节和实际情况制定具体的消杀计划，并实施消杀；在进行消杀工作时不能影响业主（使用人）的正常生活；仓库、地下室、办公室、食堂等场所无蚊、蝇、鼠等有害动物；目视无污渍遗迹。3.1.5装修监管措施为维护世界城外观形象的统一、美观，保障小区的正常使用功能不被破坏，我们将从实际出发，以小区结构、设施、外观为装修工作的监管重点，对业主装修实施严格的管理。依据我们多年来所获得装修管91、理的经验与教训，将在世界城的装修管理上实施“一把手工程”，由项目经理亲自抓装修管理，着重抓装修宣传培训装修审批装修跟踪违章装修即时处理装修验收五个环节的工作，力争服务在一线，监管在一线。为正面引导业主装修，我们将为业主提供装修咨询、装修设计服务。 3.1.5.1拟采取违章装修控制措施： 1) 业主办理入住手续； 2) 对业主、装修施工队伍进行装修须知培训； 3) 申报装修，严格方案审核、签订装修押金、办理入场手续； 4) 装修监督：环境、治安、消防； 5) 发现违章，立即发出通知，上门工作，晓之以理、动之以情，说服业主整改，说服无效，配合有关部门，以经济、法律手段解决。 为加大装修宣传培训的力92、度，我们将充分发挥社区文化的导向功能、约束功能，并架起物业服务中心与业主的桥梁，真正提高业主按章装修的自觉性。 3.1.5.2为做好业主的装修培训工作，我们将提前对每一个业主进行培训，向业主和装修单位发放装修管理规定，明示装修规定、违章装修的危害性和处理措施。 3.1.5.2.1 装修审批，严格把关 针对装修管理上对房屋结构、外观保护的特殊要求，我们对业主申报的装修方案进行严格审批，并加强装修审批人员的内部管理，以确保装修审批严格把关。装修审批重点如下： 1）保证房屋设施的正常使用功能。审核重点：房屋结构、管线，电梯、供水、供电、供气管线。 2）保证房屋外观统一美观。审核重点：阳台、窗台、空调93、安装、晒衣架、遮阳蓬安装及管线走向。 3）装修材料符合防火规定。 3.1.5.2.2 建立细致严密的装修跟踪监管体系 业主装修、施工，指定专职责任人，实施“全过程”追踪监管。每天巡视施工现场不少于2次，通过现场巡查及时与业主沟通，了解施工方案及装修工程进展，把违章装修消灭在初始阶段。 3.1.5.2.3处理违章装修的三个手段 1）情理手段 业主出现违章装修，做到以理说服业主，以情感化业主，争取业主的支持和理解，让业主自觉接受整改的要求。 2）经济手段 在业主装修申报时，详细告知装修注意事项和影响安全的禁止行为，如出现违章装修，除了采取说服教育、行政压力促使其整改外，针对违章情况，采取返还原状和94、经济赔偿等经济手段控制，从经济上控制业主的违章装修。 3）法律手段 业主装修申报手续中，物业服务中心分别与业主和装修施工单位签订具有法律效力的装修协议文件和装修责任文件，划清物业服务中心、业主、装修施工单位之间的责、权，对住宅装修进行法制管理。对违章装修并无视一切的业主，我们将通过行政法律途径予以解决。 3.2档案管理规章制度3.2.1档案管理概述3.2.1.1资料的收集 1）建立档案室，采取系统化、科学化、电脑化的先进手段，实施现代化、系统化、科学化、多元化、规范化、经常化等“六化”管理，建立相应的规章制度，对所有档案资料进行严格管理。 2）资料的收集坚持系统、完整的原则，根据实体资料和信息95、资料的内容，从实际需要出发，扩大信息资料的来源，从时间上讲是指：从规划设计到工程竣工的全部工程技术维修资料，从空间上讲是指：物业构成的方方面面，大到房屋本体、公共设施，小到一树一木都有详细的资料收集。 3.2.1.2资料分类整理根据各类资料的性质和规律，将资料分类归档，以便今后利用。3.2.1.3资料归档管理 归档就是按照资料自身规律、联系进行分类保存。根据实际需要，世界城的管理拟采用原始档案和电脑档案双轨制。采用多种形式的文档储存方式，便于原始档案的保存，如信息盘、胶卷、照片等。档案按不同业务性质、编号、造册、编辑并分柜保存，运用计算机等先进的管理手段，尽可能的把其他形式的档案资料转化为电脑96、储存，便于查找和调用。 档案的出、入室都有严格的规定：出室必须由具备资格的人员经登记后方可借出，入室时须由专人进行检查，如有破损，立即修复，并追究有关人员的责任。档案管理人员需及时收回在外文件，严防文件的流失。 档案的管理环境必须做到“三防”，即防火、防潮、防变质。 3.2.1.4档案的运用 采用先进的检索软件，逐步建立电脑网络系统，充分发挥档案的贮存和使用价值。 1）外部网：开通互联网。建立世界城业主论坛，随时掌握业主动态；经常浏览政府相关网站和物业服务各种论坛，及时掌握最新的法规政策和物业服务理念。 2）内部网：物业服务中心内部联网。运用现代化办公手段和设施，对文件进行分级管理、分层使用；97、所有管理资料如住户资料、装修资料、财务状况等，随时可以查阅调用，便于工作监督和检查；使用过程中应注意保密。 3.2.2档案资料的类别 档案资料大体分为物业管理政策、法规资料，竣工验收资料、房屋的单体竣工图、住户档案、装修管理档案、维修档案、巡视记录、运行记录、运行档案、投诉与回访记录、其他管理服务活动记录及档案。 3.2.2.1世界城建设资料（如下表） 名称资料内容工程建筑产权资料1）规划图纸、项目批文、用地批文2）建筑许可证、开工许可证、各楼登记备案证 3）拆迁安置资料工程技术资料1） 竣工图总平面图、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸； 2）地质勘察报告；3）工程合同及开工、竣98、工报告；4）工程预算5）图纸会审记录6）工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）；7）隐蔽工程验收签证；8）沉降观察记录；9）竣工验收证明文件；10）新材料、构配件的鉴定合格证文件；11）水、电、采暖、卫生器具、电梯等设备检验合格证文件； 12）砂浆、混凝土试块试压报告； 13）供水、供暖的试压报告； 14）园林绿化的图纸和清样； 15）设备清单、安装调试记录、使用注意事项说明、质保文件和保修单，操作手册等； 16）有关工程项目的其他重要技术决定和文件 3.2.2.2前期物业服务基础资料（含业主档案、装修管理档案巡视记录）名 称资 料 内 容物业资料小区基本资料、分区资料、环境文化99、设施资料住户资料1）住户迁入资料 2）住户人员档案 3）住户维修档案事务资料1）事务值班表 2）事务交接记录表 3）业主搬出（入）物品登记表 4）日常事务巡视记录 5）业主回访登记表合格分承包方资料1）维修申请表（附图纸） 2）维修工程队安全责任文件 3）临时施工人员登记表 4）施工单位营业执照3.2.2.3投诉与回访及其他管理服务 名 称资 料 内 容维修资料1）维修申报表 2）维修服务派工单 3）维修回访记录表 4）公共设施维修记录秩序交通管理资料1）日常巡查记录、交接班记录、值班记录 2）查岗记录、闭路电视监控系统录像带 3）物资搬运放行记录、紧急事件处理记录 4）车辆管理记录、车辆详细100、资料、车位使用协议设备管理资料1）公用设施保养维修记录 2）各项机电设备保养维修运行记录 3）设备分承包方维修保养记录 4）设备检查记录社区文化资料1）活动计划实施方案、总结记录 2）文化活动图片及录像记录 3）传媒报导员工管理资料1）员工个人资料、聘用表 2）员工业绩考核及奖惩记录 3）员工培训计划及实施记录 4）员工培训考核记录 5）员工外出考评及参加演练记录 6）员工住房及内务管理记录业主反馈资料1）服务质量回访记录表 2）业主意见调查、统计记录 3）业主投诉及处理记录表行政文件资料1）物业服务中心主管值班及督察记录 2）政府部门文件 3）物业公司及主管领导部门文件 4）物业服务中心规章101、制度、通知、通报等文件 5）物业服务中心荣誉一览表 6）物业服务中心接待来访参观记录表业主委员会资料1）筹备成立文件 2）成立后运行文件3.2.3业主档案管理3.2.3.1目的确保业主档案的真实、完整，便于项目管理。3.2.3.2适用范围世界城项目的业主及物业使用人。3.2.3.3职责3.2.3.3.1物业服务中心客服档案员负责建档及日常管理。3.2.3.3.2物业服务中心经理及经理助理负责每月检查。3.2.3.4工作程序3.2.3.4.1档案建立3.2.3.4.1.1物业服务中心客服档案员负责为入住业主建立档案，并负责日常管理。3.2.3.4.1.2档案内容包括：（但不限于） 1）入住通知文102、件 2）分房通知单 3）车位认购通知文件 4）购房及租房合同文件 5）业主身份证复印件 6）业主委托文件复印件 7）楼宇交接签收单 8）整改/维修联系单 9）临时出入证申请表 10）业主登记表 11）车辆出入证申请表 12）世界城项目使用公约承诺文件 13）装修申请表 14）装修单位承诺文件 15）装修人员表 16）装修开工单（复印件） 17）其他由业主签章的承诺文件或申请表3.2.3.4.2档案管理3.2.3.4.2.1业主档案为每户一个档案袋 3.2.3.4.2.2档案袋上标明楼号、单元号及户号3.2.3.4.2.3按单元号顺序排列，每幢楼独立建档3.2.3.4.2.4 档案柜上标明楼号3103、.2.3.4.2.5每单元建立一个档案目录，内容包括： 1）编号 2）建档日期 3）文件名称 4）修改日期 5）经办人签名 6）备注3.2.3.4.2.6每个档案柜必须放入防霉防蛀片3.2.3.4.3档案注销1）业主搬离项目后，档案及时注销2）注销档案与搬离项目申请表一同归入注销档案专柜3）注销档案保存两年4）注销档案保存两年后，档案管理员会同物业服务中心经理与公司行政主管一同负责销毁，并在“档案销毁工作单”上签字备案后归入公司有关档案。3.2.4世界城设施设备档案管理3.2.4.1目的确保项目档案的真实、完整，全面反映项目的设备状况，便于项目管理。3.2.4.2适用范围 世界城项目所有公共部104、分的设备、设施。3.2.4.3职责1）设备维修主管负责项目设施设备档案的建立与日常管理。2）客服档案员负责设施设备档案的检查。3.2.4.4工作程序3.2.4.4.1档案建立3.2.4.4.1.1设备维修主管负责档案的建立与日常管理3.2.4.4.1.2每个设备或设施一个档案袋。3.2.4.4.1.3档案袋内设备情况一览表中包括以下内容： 1）建档日期 2）设备、设施名称 3）生产厂家名称 4)生产厂家地址、邮编 5)生产厂家电话 6)生产厂家联系人 7)保修单位名称 8)保修单位地址、邮编 9)保修单位联系电话 10)保修单位联系人 11)保修期 12)保修卡编号（附保修卡） 13)设备位置105、（附位置图） 14)责任人 15)维修日期 16)维修内容 17)维修单位 18)常用零配件名称 19)常用零配件数量 20)常用零配件放置地点 21)备品入库日期 22)备注（附图纸） 3.2.4.4.2档案管理3.2.4.4.2.1档案袋按系统排列，每个系统独立建档。3.2.4.4.2.2档案袋上注明编号、系统、设备或设施名称、责任人。3.2.4.4.2.3档案系统应包含以下内容（但不限于） 1）照明系统 2）消防系统 3）供水系统 4）供电系统 5）排水系统 6）污水处理系统 7）电话系统 8）通信系统 9）电梯系统 10）绿化系统 11）项目内其它必须建档的设备、设施3.2.4.4.2106、.4每个设备、设施按系统归类、编号、设置目录3.2.4.4.2.5档案柜上标明系统类别3.2.4.4.2.6每个档案柜必须放入防霉防蛀片3.2.4.4.3档案注销1）设备、设施报废或移出项目，档案及时注销2）注销档案与报废单或出门证一同归入注销档案专柜3）注销档案保存两年4）注销档案保存两年后，移交公司行政部处理5）移交清单签署后保存两年 3.3公建配套管理规章制度：业主（使用人）对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权。3.3.1物业管理服务配套用房管理，根据物业管理条例、xx市物业管理条例及前期物业服务合同等约定合理使用物业服务用房，并根据相关规定制定使用管理细则。107、3.3.2商业用房、车辆停放场所等管理服务上依据相关合同及协议约定，遵循业主至上原则，并公布出租与使用对象的相关情况，杜绝污染环境的租户进驻小区，为业主提供一个优美的生活环境。在商业用房中，我们将引进银行、邮局、药店、诊所、商务中心等服务项目，并在有限的面积中合理安排好冼衣店、五金店、照相馆、裁缝店、修理店等项目，以最大限度地方便业主生活。3.4房屋、设施、设备管理规章制度：3.4.1房屋修缮养护对于管理服务区域内的房屋公用部分，应指定专人每日巡视，发现问题，及时向服务中心主任汇报。服务中心主任视存在问题的复杂程度，如属保修期内，通知开发建设单位施工队维修，如超过保修期，按照相关法规要求，完善108、手续后，合理安排自修或委托他方维修，并做好相关质量记录。天台、阳台、外墙、窗台渗水在保修期内的，通知开发公司及时处理并对进度进行跟踪，保修期以外的，协助业主联系专业防水补漏公司查明原因，并协助业主做好修缮养护工作。楼梯间的墙面、台阶、扶手等设施应当每五年至少修缮粉刷一次;房屋的天面和外墙应当每十年至少修缮粉刷一次。所需款项从住宅维修资金支付，资金使用的明细表，应当向业主公布。房屋的空调架、防盗网等外观设施应当每三年至少粉刷一次，其费用由业主或承租人承担。各部门应对装修的方案严格审核并对装修过程进行监督。严禁对房屋的内、外承重墙、梁、柱、楼板、阳台、天台、屋面及通道进行违章凿、拆、搭、占、不得影109、响相邻房屋的使用或危及其他业主房屋的安全。发现占用楼梯间、通道、屋面、平台、道路、停车场、自行车房（棚）等公用设施而影响其正常使用功能的，及时通知业主并进行清理。房屋主体防雷系统应在每年三月份上旬进行一次全面检查，检查避雷装置焊接点连接是否可靠，同时对避雷带进行除锈刷漆，确保接地体的可靠接地，并做好相关记录。外围及车场的照明灯罩，每半年至少清洁一次；沟、井、渠盖，木、铁围栏、公园椅、旗杆、大型吊灯等每年至少进行一次油漆翻新或彻底清洁。设备房内严禁吸烟，严禁堆放易燃、易爆及与管理无关的物品并按消防规定配足有效灭火器材。设备房门应有“机房重地、非请勿进”标识，进出随手关门。设备房中重要设备上端如有110、排污管等设施时，应在该设备上端加设喇叭口等设施，做好防护措施，以保证重要设备的使用。高低压配电室、变压器房、空调机房、电梯机房、大型设备的控制室等重要设备房，需装置干湿球温度计，对环境的温、湿度进行监测，设备房内气温须保持在+40以下，相对湿度须保持在80%以下。参观来访需进设备房，凭维修队长通知，并指定专人陪同方可进入并登记在参观来访登记表上。设备责任人负责每日检查设备房，查看房内环境温度、湿度，记录设备运行数据，每周清洁设备房一次。3.4.2设备运行维护3.4.2.1 日常保养工作由设备责任人负责每天巡视责任范围内设施，正常情况下无需记录，发现问题及时处理，并记录在公共设备、设施保养维修记111、录表上。3.4.2.2 维修队长每天负责检查监督保养维修工作，发现问题及时处理，并记录。3.4.2.3 服务中心主任或客服主管至少每月会同维修队长及设备责任人对各类公用设施的状态及其质量记录进行一次巡查，发现问题，及时在公共设备、设施检查记录表中予以记录，明确整改处理的责任人、完成日期，完成后由维修队长进行复查，并做好复查记录。3.4.2.4设备检修等级按以下分类进行:日检：巡视检查维护。对设备房及设备周围环境进行清洁，检查设备有无漏水、漏油等现象，确认设备运行状态是否有异常情况，如实记录公共设备、设施检查记录表。月检：属预防性检查。对设备性能进行全面检查，对故障隐患部位进行修理或调整，预防事112、故保证设备正常运行。季（半年）检：属维护性修理，对设备进行清扫、加油、调试。年检：属恢复性修理。对设备局部解体，除进行月检的工作范围外，应着重恢复设备的电气性能、机械和精度，检修或更换主要零、部件及附属装置。大修：属彻底性修理，对设备进行全部解体，全面检查、试验、探伤、调试，更换全部不合格零、部件及附属装置。大修应结合小区（大厦）发展的需要进行技术改造。维修队长应视设备运行情况及时提请设备大修报告，经服务中心主任和工程部审核后报公司批准执行。分承包方保养维修：依据合同之内容，进行定期保养及故障的处理。3.4.2.5 服务中心应建立设备（工具）汇总表和设备管理软件，将机电设备及其设备检修情况和重113、要零部件更换情况在软件中予以记录，并相应在公共设备、设施保养维修记录表中予以记录，以便今后维修工作的开展。3.4.2.6 对重要设备，特别是进口设备易耗零、部件，服务中心应有适量的材料、零、部件的贮备，做好突发故障的及时处理。3.4.2.7 维修队长应根据批准的检修计划和维修内容，做好检修前调查准备工作及防范措施。涉及到影响人身安全和生活、办公等非常密切相关、易引起业主（使用人）投诉或易影响公司形象的重要维修工作，工程技术部及服务中心主任需到现场指挥、协调、组织实施。3.4.2.8 设备大修，工程技术部应派人到现场进行维修状态检查、督导检修人员按工艺精检细修，解决技术难题，保证检修质量。设备鉴114、定标准应参照国家部级行业验收规范进行。3.4.2.9工程技术部应在设备检查前10天编写本次设备检查表，对服务中心的机电设备运行和保养维修情况进行检查。检查方法采取重点抽查（设备局部解体、测试）及全面普查相结合的方法。参加检查人员由工程部根据每次抽检设备的重点确定。检查结束后，工程部要对检查情况进行总结，对存在问题限期整改。每次检查后一个月内，由工程部对检查中发现的问题点进行复查，检查和复查结果通报公司各部门。服务中心维修队解决有困难的问题，可提请工程部协助解决，或请专业厂家解决。3.4.2.10 年度检修计划由服务中心在每年12月15前上报工程技术部审批。各部门应严格执行检修计划，如有特殊原因115、需变更检修计划时间，应提前一周报工程部批准。3.4.2.11服务中心应设专人负责保存必要的、与运行设备相符合的技术图纸、产品说明文件及相关资料，以便系统地、历史地掌握设备状态。3.4.3绿化种植保养、景观设置保护等的计划、方案、要求3.4.3.1绿化种植保养绿化植物的种植宜在雨水充足，植物生长旺盛的季节进行(3-8月份)。种植树木时，需综合考虑树冠、树干的大小，留置适当的土球，保证有足够的根系。绿化植物移植时，应切断主根，尽量保持足够的须根，以使其能迅速恢复生长。为了减少蒸发，保持植物体内有足够的水分，在移栽树木时，一般要去掉三分之二的枝叶。对须根少或难成活的树木，要剪掉所有树叶，只保留树干。116、移植草皮时，在每块草皮之间须保持适当的空隙。园林植物的浇水，应遵循“不干不浇、浇则浇透”的原则进行。室内盆栽植物，应每周喷淋叶面，并用湿毛巾擦拭，每次浇水后，及时清洗垫盆。室外植物的浇水时间，应根据天气状况和季节而定。5至10月份，在9：00之前，15：00以后浇水；11月至次年4月份，在9：00以后，17：00以前浇水。刚修剪过的植物，易被病菌感染，一般在修剪3天，待伤口愈合后再浇水。天气干旱，必需浇水时，应避免把水浇在伤口上。视情况对室外植物浇淋叶面，除去表面灰尘。室内盆栽植物，每月移至室外无直射阳光处，接受一周左右光照。草坪是喜光性植物，应保持足够的阳光。草坪生长过密时，要及时修剪，高度117、控制在622厘米，无杂物，无60平方分米黄土裸露，对于墙角阴暗角落，种植荫生藤本花木。乔灌木应保持美观的形状，枝条无杂乱现象。绿篱花球必须形态明显，无突出长枝。草坪高度应保持在4cm左右。立春前进行较低修剪，一般保留草茎2cm为宜 ，剪完后要用铁耙除去枯叶死草 ；立秋前修剪的高度为草长的一半为宜 ；立冬前修剪高度为草长三分之一 ，以巩固草根的生长 。每次修剪后，对用剪草机不能剪到的树边 、墙角等部位，应用割灌机割边。在新植树木时，尽可能加入有机肥，改良土壤。花坛应每月松土，并结合施肥（以复合肥为主）一次。施肥应以复合肥为主，并避免洒落在叶面上，灼伤叶面。每次施肥后，应立即浇足够的水，使肥料迅速118、溶解，渗入地下。对盆栽植物，可先将肥料（尿素、钾肥）溶解，再喷雾到叶面上，浓度控制在0.1-1之间。也可直接喷洒罐装叶面肥。应遵循“预防为主，综合防治”的原则，每月进行一次全面的预防性消杀。物业服务中心可根据具体情况安排。对严重的病虫害，应连续多次消杀，直至植物恢复正常生长。3.4.3.2景观设置保护假山、亭、廊、雕塑等建筑小品每月清洁1次，查看山石之间是否牢固；每日巡视1次，需要刷白或刷油漆的地方1年刷1次，并定时进行卫生清理，保持建筑小品的洁净、美观。3.4.4标准和实施效果3.4.4.1房屋设施、设备维修养护标准1）基础：牢固安全、无塌陷。2）屋面：平整、无积水、排水管口通畅，无堆积物，119、天面完好，排水顺畅。3）梁、柱：无倾斜、无裂纹。4）墙体：无裂纹，条砖、涂料无脱落、无起泡、无乱开孔洞，空调孔修复，空调架采用不锈钢，无污渍，无乱牵管线，无蜂窝、虫巢，边角线整齐。5）内墙角：无积水，无霉斑，无污渍，无手脚印，无颜色脱变，无裂纹起泡。6）门厅：开关灵活，锁扣、门闩齐全，无锈蚀。7）排烟道（管）：顺畅，无堵塞，无泄漏。8）电梯：设备图纸、资料档案资料齐全，管理完善，运行良好政党无事故隐患，有运行操作规程、维修保养规范，记录清楚。9）扶梯：无凹坑，表面平滑，边角整齐，无缺口。10）A 电器设备：配电箱、电表箱，电话配线箱，有线电视箱，电源插座箱完好，关锁良好、管线无牵挂，无裸露。B120、电器：楼梯灯完好、明亮，开关功能正常电话接口、有线电视接口、盖板完好，门铃、开关板稳固完好，无不安全现象。C.变配电房：编号、安全标识醒目，室内通风良好，不潮湿，无积水，绝缘板配置符合要求，无乱改建。11）单无门口阶梯：表面平滑，边角完好整齐。12）给排水主管道：供水总阀口水表，连接处无滴漏、堵塞、无锈蚀，排污入口通畅，无私搭乱接水管。13）消防箱、消防栓：消防箱体完好，玻璃明亮，开关灵活，消防带干燥无霉变，消防箱、消防栓、消防泵接合器完好，阀门开关灵活，标识清楚。14）煤气总阀箱：箱体完好，玻璃明亮，关阀灵活，标识清楚。15）智能系统：A、智能控制箱：关锁良好，电缆线不外露，标识清楚。B单元121、对讲系统：房号显示清楚，对讲功能正常，无锈蚀，门厅声控正常。16）区内道路：人行道、车行道、广场、停车场路面平滑、无凹坑，无积水。17）路灯：灯座箱盖完好，灯罩、灯泡完好，灯架无锈蚀。18）沟、渠、池、井：明暗沟渠通畅无阻塞，沟陇完好，盖板无断裂，轻重规格符合要求，标识正确。19）园林绿化小品：修剪整齐，造型优美，长势良好。20）地下排水排污管：排水畅通无堵塞，无渗漏。21）游泳池：无漏水，水质洁净，设施完备，标识清楚。22）网球场：设施齐备完好，无损坏，标识正确。23）停车场：路面平整，无积水，标线清楚，标识正确。24）连廊：墙面、柱、梁无裂缝，座椅、扶手、栏杆保持完好，无破损、脱漆，锈蚀。122、25）自行车房：地面平整，无积水，标识清楚。26）导示牌：无脱漆、无锈蚀，字迹清晰，导示方向正确。27）娱乐场所：设施完好，场地标识清楚 。3.4.4.2实施效果公司在多年的管理实践中，一直将如何保障房屋使用寿命及确保房屋在使用期内保值、增值作为重要研究项目，不断探索成功经验。通过对公用设施进行有效维护和改善，切实保证公用设施的正常使用，并使之在使用期内其使用要求得到提高，通过对房屋本体部分的有效维护和改善，使房屋本体部分使用要求得到提高。具体效果图标准 使用要求 改善原来标准老化维护第四章 物业管理服务的物资配备、使用及计划4.1物业管理服务用房配备管理用房：按照开发公司世界城前期物业管理招123、标文件、xx市物业管理条例规定，开发公司按照不低于4的标准提供物业管理用房,面积约为542M2，具体安排为办公服务场所、员工宿舍和职工餐厅等。员工宿舍：在提供的管理用房中划拨一定数量的住房面积，以保证24小时职守在世界城物业服务中心的员工都能在集体宿舍中住宿，具体方案另定。职工餐厅：在提供的管理用房中划拨一定数量的住房面积，以保证物业服务中心服务人的就餐供应和24小时职守在世界城物业服务中心的人员三餐供应，具体方案另定。4.2物资装备为确保世界城的物业管理方式和管理手段现代化、智能化，我们本着高起点、高水平与先进、高效、合理、实用的原则，拟定以下物资装备计划：4.2.1管理设备：序号项 目数量124、金额（元）用 途1内联网络电脑终端7部28000主任、主任助理、工程、绿化清洁、秩序维护队各一部，客服前台二部2小区内联网络系统1套200003标识导示系统1套50000 小计980004.2.2维修工具：编号品名数量单价合计11.5米、2.0米梯子260012002125毫米十字改锥510503125毫米一字改锥510504150毫米十字改锥210505150毫米一字改锥2105061米钢板尺130307350毫米管钳子2306086磅铁锤120209白铁剪子1606010百分表126026011不锈钢角尺1303012不锈钢瓒子212024013充电式手电筒（两节电）510050014充电125、手枪钻（AL60D）190090015冲击钻180080016抽水机13200320017电笔3309018电锤160060019电工刀3154520电焊机13000300021电炉子、锡锅190090022电线轴（380V 220V）2900180023吊链（3吨）11000100024顶拔器（500）112012025多功能切割机160060026方钳子（450毫米）28016027钢锯26012028割枪111011029工具包63018030工具柜23200640031管刀中号1606032管钳300MM2408033管钳450MM25010034管钳600MM215030035焊枪2126、8016036盒尺（7.5米）44016037画规1303038黄油枪（进口）120020039活扳子（100 200 300）63018040活扳子400MM1909041加长尖嘴钳子2306042尖嘴钳3309043剪子2204044卷尺（50米）112012045开口扳手27014046克丝钳、偏口钳、尖嘴钳、剥线钳412048047拉铆枪1909048烙铁78W、35W230060049铝塑管割刀112012050梅花扳手、开口扳手（两头开口）、一头梅花一头开口扳手312036051木榔头2102052内六角（公制）2408053内六角（英制）26012054内六角扳手25010055127、皮锤（小、中）2102056皮带冲110010057皮五连1303058平推车240080059平锉44016060千斤顶180080061钳型电流表240080062翘杠2408063三角架170070064砂轮锯11200120065什锦锉1404066手锯110010067手锯架（小、中）1505068手刨子（小、中、大）38024069手枪钻（GBM400）11600160070疏通机（大、小各1）24000800071数字万用表240080072水平尺1404073水桶54020074台钳150050075台式砂轮机180080076铁刨子160060077铜棒170070078吸玻128、器（双眼）210020079喜力得钻头2306080鸭嘴锤1303081眼井开口两用扳手1808082羊角锤2306083氧气表120020084吸尘器180080085氧气瓶乙炔瓶22000400086摇表（500V）140040087液压开孔器160060088一炮通150050089乙炔表120020090应急灯5400200091油壶1404092游标卡尺150MM120020093圆锉2204094圆形铁剪子1808095铁锹、平锹45020096扫帚101515097维修材料13000030000总合计：84605 4.2.3绿化清洁工具： 序号项 目数量金额（元）用 途1垃圾箱（129、分类垃圾箱）16个80002楼层垃圾桶120个60003外围果皮箱100个300004电梯厅不锈钢烟灰筒120个180005人力三轮车10辆50006割草工具2套120007常用清洁工具1批60008常用绿化工具1批4000 小计 890004.2.4秩序维护及消防装备： 序号项 目数量金额（元）用 途1无线对讲系统18360002警示牌1641603车辆减速坡1652804推车式灭火器540005消防专用器材525006防毒面具1017007手提式灭火器3428908秩序员服装35175009 救生衣15套300010强光手电10把200011警棍20根600012秩序员用被褥40套1600130、013军用大衣40件8000 小计 1089704.2.5办公用品： 编号品名单价（元）数量小计（元）1白板1802块3602传真机13001台13003复印机180001台180004打印机26002台52005数码相机17001部17006塑封机3001台3007钥匙柜6002个12008挂夹柜14002个28009档案柜20005个1000010办公桌椅50010套500011接待椅704把28012文件柜7504个300013成套沙发20002组400014茶几5002个100015上下床30020套600016电话机1207部84017电视10001台100018空调30007台21131、00019汽车700001辆7000020饮水机3004台120021文具用品50001批5000合计 1591804.2.6食堂用品编号品名单价（元）数量小计（元）1厨房用具400001组400002餐厅用具10060套6000合计460004.2.7不可预测费用： 序号项 目金额（元）1物品价格浮动及不可预测费用50000物资装备合计：625755元。 4.2.8建议开发公司将前期装备费用一次性拨付给物业服务公司，以利于物业服务公司购置必需的物资与印制资料、表格。4.3配备物资、器械、耗材等的使用、管理的计划和方案4.3.1固定资产使用方案4.3.1.1目的规范固定资产的管理，确保公司财产132、的完好和安全。4.3.1.2适用范围适用于世界城物业服务中心的所有固定资产的管理。 4.3.1.3职责 1）计划财务部经理负责固定资产管理工作的组织、实施及监督。 2）固定资产管理员负责固定资产的分类、登记、管理、盘点及清查。3) 使用部门的负责人或使用人负责保管和维护。4.3.1.4程序要点4.3.1.4.1固定资产的定义 1)固定资产是指使用期限超过一年的房屋及建筑物、机器、机械、运输工具以及其他与生产经营有关的设备、器具、工具等。2)不属于生产经营主要设备的物品，单位价值在500元以上，并且使用期限超过一年的也应当作固定资产。4.3.1.4.2固定资产的分类固定资料按具体用途可分为以下几133、类：1）房屋及建筑物。2）机器设备。3）家具设备。4）交通运输工具。5）电器设备。6）其他设备。4.3.1.4.3固定资产的建帐和日常管理 4.3.1.4.3.1固定资产管理员根据仓库出具的资产验收单，在3个工作日内建立固定资产台帐。台帐内容包括：资产代码、资产名称、类别、使用部门、存放地点、购买日期、原值、使用年限、月折旧额、累计折旧额、责任人等。 4.3.1.4.3.2财务部会计应按企业固定资产分类折旧年限表的有关规定采取平均年限法按月计提固定资产折旧，平均年限法的固定资产折旧率和折旧额的计算公式如下：1）年折旧率=（1-预计净残值率）/折旧年限100%；2）月折旧率=年折旧率12 3）月134、折旧额=固定资产原值月折旧率。4.3.1.4.3.3净残值率按照固定资产原值的3%5%确定。4.3.1.4.3.4使用部门负责人或使用人因工作岗位调动或离职，应按员工离职、内部调职标准作业程序中的有关规定办理资产移交手续。 4.3.1.4.3.5对流动使用的固定资产，各部门应完整的记录每次使用情况。 4.3.1.4.3.6对部门与部门之间调整使用的固定资产，双方应在调整使用后的一个工作日内到财务部办理相关手续，以便于日后资产核对。4.3.1.4.3.7出售或外借的固定资产，凭总经理批准的相关资料到计划财务部办理相关手续。 4.3.1.4.3.8日常报废或丢失的固定资产，应由使用部门负责人组织相135、关人员查清原因、提出处理意见，报总经理批准后到计划财务部办理相关手续。 4.3.1.4.3.9闲置和暂停使用的资产，由仓库进行统一库存管理；库存资产重新使用前应由相关人员进行检查、保养后，方可投入使用。4.3.1.4.4固定资产的盘点和清查 1)固定资产管理员于每年12月份会同公司各部门负责人对各部所管辖的资产进行清查。清查内容包括：固定资产的数量、固定资产的流向、固定资产的使用情况及现状。 2)计划财务部经理在资产清查工作结束后，应根据清查资料编制相关的资产报表，在次年1月30日之前上报公司总经理和董事会。4.3.1.4.5固定资产清查结果的处置 1)对不能维修或已无使用价值的资产，由使用部136、门填写固定资产报废申请表，经相关技术部门检查验证、财务部门审核、报总经理批准后，到计划财务部办理报废及除帐手续。 2)如报废资产的零配件拆除后或以出售或作为其他资产维修配件使用的，应报财务处理。 3)需维修的固定资产，由使用人按相关部门的相关规定处理。4)盘盈或盘亏的固定资产参照会计核算标准作业程序的有关规程进行相关账务处理。 5)各部门要求报废、出售和修理的固定资产均须报财务部办理相关手续。4.3.1.4.6固定资产档案的保管 1)固定资产的账务资产，每月由计划财务部会计分类、整理、归档和装订。2)资料经财务部主管审核后，加密在财务部内作长期保存。3)固定资产资料的整理、各项报表的编制、报送137、等作为固定资产管理员的绩效考评依据之一。4.3.1.5记录1）固定资产卡片2）固定资产盘点表3）固定资产报废申请表4.3.2消防器材的使用方案4.3.2.1目的规范消防器材管理工作，确保消防器材性能完好，齐全好用。 4.3.2.2适用范围适用于物业辖区内各类消防器材的管理。4.3.2.3职责秩序维护队长负责消防器材管理的监督、检查工作。秩序维护队长具体负责消防器材的管理。4.3.2.4程序要点4.3.2.4.1登记入库从采购领回的消防器材应先进行检验。检验器材的性能、规格、数量、使用日期、使用范围等是否符合公安消防部门的有关标准，验证数量和用途是否和申购单上的数据相吻合，凡不符合标准的一律退回138、采购。对符合标准的消防器材进行入库登记。4.3.2.4.2领用与归还临时领用的消防器材需秩序维护队长登记确认后，方可领出，用完后及时归还。平时用的训练器材由秩序维护队队长和班长领出。训练完后统一送还仓库保管。配置在消防控制中心的消防器材必须经当值消防员签字确认，并进行班次登记移交。配置在各部门、公共娱乐场所、电房、小区楼宇、小区秩序员亭的消防器材，由秩序维护主管和配置场所的负责人双方签字确认，并由配置场所的负责人监督其部门员工保管，秩序维护队长定时检查。设备维修队、绿化清洁队或其他部门须借用消防器材时，须经秩序维护队长同意，方可将器材借给对方使用，归还时应将器材洗净晾干，由秩序维护当班班长签收139、后入库保管，班长填写消防器材借用登记表。4.3.2.4.3使用与维护4.3.2.4.3.1水带、水枪： 1）水带（含接口）和水枪应合理配置于小区楼宇楼层的消防栓（箱）内、小区各秩序员亭里； 2）水带、水枪只用于火场供水和平时训练； 3）水带用后应保持清洁、整齐、清洗晾干后卷放在货架上（岗亭或消防箱内）；4）水带接口相互连接时，应灵活、松紧适度，保证其密封性，并连接可靠，加压时不能自行脱开； 5）平时训练用水带（水枪）时，收卷水带应小心轻放，防止水带接口、水枪震动甩打破损； 6）注意防潮、防震、防腐蚀、防霉和腐烂、破损、生锈，水带、水枪应置于通风干燥的地方。4.3.2.4.3.2安全绳、安全带、140、安全钩： 1）使用时应先测试安全绳的静电负荷，检查其牢固性，确认无任何断裂现象，方可使用； 2）使用安全钩时应先检查各部件的动作是否灵活，定期用4500牛顿的工作拉力作负重测试，发现问题停止使用； 3）安全带要端正清洁，半圆环、大方扣等活动部件要转动灵活。当出现破损、灼伤、恶化、磨损及变形时，不能用于高空作业；4）高空缓降器应定期作拉力测试。保持绳索光洁，无腐蚀及磨损； 5）平时应刷洗干净、晾干后统一放置在货架上。4.3.2.4.3.3消防电话、对讲机、巡逻单车： 1）消防电话只能用作火警报警，不能用于私人用途。电话应经常擦拭，防积尘、防污垢、防线路破损。办公室电话一般应控制说话时间不超过5分141、钟； 2）对讲机按秩序员警用器械管理标准作业规程相关要点执行； 3）工衣由秩序维护队长统一保管和发放； 4)巡逻单车应防雨淋和日晒，经常擦拭，保持干净光亮。单车只能在防火检查时专用，不能驶出小区和借给他人使用。4.3.2.4.3.4登高二节拉梯（6米拉梯）：1）二节拉梯用于楼层登高、救援、铺设水带；2）二节拉梯在使用时应检查：梯子的螺栓、滑轮、挂钩及各部位连接处是否松动；梯登、侧板等竹木部位是否折断或损坏；拉绳是否断裂、破损，发现问题及时更换零部件或修理。3）二节拉梯应置于干燥、通风的地方，防梯身变形、弯曲。4.3.2.4.3.5室外消防栓： 1）室外消防栓是连接市政供水的管网系统，应每月逐个142、出水实验；2）消除阀塞启闭杆端部周围的杂物，将消防专用扳手套于杆头，检查是否合适，转动启闭杆，加注润滑油；3）用油沙头擦洗出水口螺纹上的锈渍，检查闷盖内胶垫圈是否完好；4）打开消防栓，检查供水情况，再放净锈水后关闭，并观察有无漏水现象；5）外表油漆剥落及时修补； 6）消除消防栓附近的障碍物，3米内不准堆放任何物品。4.3.2.4.3.6灭火器（“1211”灭火器）：1）灭火器配置在小区秩序员岗亭和楼层三、五、七的消防箱内，高层和超高层楼均配置有手提灭火器，配电房、机房内均配备有推车式灭火器； 2）灭火器应置于通风、干燥、清洁的地点，不受烈日的暴晒，不接触热源或剧烈震动。悬挂地点环境适宜温度为1143、0C-55C；3）压力表指针是否早绿色区域（如在红色区要检查原因，发现重量减轻10%，检查后要及时灌装）；4）铅封是否完好（一经开放，须按规定再充装，并作密封试验，重新铅封）；5）喷嘴和喷射管是否堵塞，腐蚀损坏，钢性连接式喷筒是否绕其轴线回转，并可任意停留，推车式灭火器的行车结构是否灵活，有无检验标志； 6）喷筒是否畅通（如堵塞要及时疏通）。4.3.2.4.4器材保管4.3.2.4.4.1秩序维护队长应做好消防器材的统一保管，在项目经理的领导下建立消防器材台账。4.3.2.4.4.2保管要求： 1）消防器材必须整齐存放于货架上，铭牌朝外，标识清楚； 2）必须保持干净、整洁、无积尘； 3）存放的144、器材必须在接警时能及时取用； 4）所有器材一律不准挪作他用和外借，特殊情况需外借时，须经项目经理同意； 5）各类器材应分类堆放，标识清楚，严格按器材说明文件的内容放置；6）存放的环境温度适宜； 7）配置在小区秩序员亭的消防器材由当值秩序员保管，并进行登记移交，秩序维护主管进行监督检查。4.3.2.4.5维修保养秩序维护队长、班长和机动消防员每天巡检时，发现破损、漏气、霉烂、腐蚀的消防器材应立即送回仓库进行登记、维修和日常保养。秩序维护队长根据每月消防器材检查保养情况，对消防器材进行报废、充气和更换。一般维修由秩序维护队长负责指导维修。需外委维修（或公安消防部门有特殊规定）的送公安消防部门或安装145、厂家进行维修。秩序维护队长监督填写各类维修保养记录，每次巡检、维修、保养均应有完整的记录，认真填写消防器材保管记录表和消防器材配置统计表，并将各类表格归档保管，保存期3年。4.3.2.5记录消防应急器材检查登记表消防器材配置统计表消防器材保管记录表消防器材借用登记表4.3.3各种耗材的管理规定物业服务中心前期物业服务的办公设备及耗材的购买由开发商提供的开办费中支取，使用过程中应遵照本规定。在需要重新购买时，应由物业公司统一采购，为加强物业服务中心办公设备及耗材管理，降低办公成本，提高工作效率，减少环境污染，特制定以下管理规定：4.3.3.1办公设备及耗材的购置1）办公设备（指：复印机、打印机、146、传真机、空调、电脑、对讲机等各种电子设备）的购置经物业服务公司总经理批准后，一律由行政人事部集中负责采购。2）办公用品（指：电池、中性笔芯、各种笔记本，会议记录本、钢笔墨水等）统一由行政人事部购置，各部门不得自行购买。3）行政人事部在采购不可回收利用的办公耗材(如：各种打印机耗材色带、墨盒、硒鼓、电池等)时，要尽量购置环保标准较高的产品。4）墨盒尽可能购置注入式灌装墨盒及代用墨水，提高墨盒的利用率，节省打印成本，降低空墨盒的废弃率。5）办公用品及耗材入库存放要在通风、干燥的地方，防止泄露、雨淋和暴晒。并帖上相应的标签。6）采购电脑显示器时，在资金允许的情况下，尽量购置环保液晶显示器，以降低显示147、设备对操作人员的直接伤害。4.3.3.2办公用品及耗材的使用1）在使用复印机、打印机、传真机的耗材（指：色带、墨盒、硒鼓），各电子设备的电池等不可回收利用的物品时，采取以旧换新的方式，行政人事部负责做好登记工作。2）物业服务中心打印、复印办公用纸按照核定的指标统一到行政人事部领取。特殊原因超出核定指标的物业服务中心另行报告，经总经理审批后追加费用。3）电脑、局域网络、打印机、空调的故障维修由行政人事部统一负责上门维修 。4）空调设备在使用时，夏季设定温度不应低于度，冬季设定温度不应高于度，同时不得敞开门窗，并做到人走机停，最大限度减少电能消耗。4.3.3.3办公耗材及废弃物的管理和回收1）物业148、服务中心的各种硒鼓、墨盒、色带、电池、等不可回收利用的危险废弃物统一由行政人事部负责回收，并设置专用储存地，帖上明显标签。2）废旧电脑、打印机、复印机、空调、电话机电路板等各种固体废弃物由行政人事部集中存放。3）物业服务中心的废报纸、信件、杂志及各种办公用纸由行政人事部集中处理。4）对各种办公设备的泡末、塑料、纸箱等包装物由行政人事部集中处理，不得丢弃。5）行政人事部应定期检查废弃物的存放状态，防止发生泄露、飞扬而污染环境。6）物业服务中心对各种危险废弃物如：色带、墨盒、硒鼓、电池、等应妥善保管，每季度向行政人事部报办公耗材的使用情况。4.3.4清洁工具的领用和使用规定4.3.4.1清洁工具的149、领用1）需用设备必须填写领用登记表；2）领用设备时，领用人需自行检查设备的完好程度，因检查不周，造成病机出库而影响工作的，由领用人自行负责；3）使用设备时如发生故障，不得强行继续操作，违者罚款；4）因使用不当，发生机具、附件损坏者，按规定赔偿；5）归还设备时，必须保证设备完好无损，内外干净，如有损坏，应及时报修，并在领用簿上注明损坏情况；6）凡不符合上述领用要求的，保管人员有权拒收，由此影响工作的，由领用人自行负责。4.3.4.2常用工具的操作1）使用前，要了解设备的性能、特点、耗电量；2）操作前先清理场地，防止接线板、电机进水或因电线卷入正在操作的设备中而损坏设备；3）擦地机、抛光机、地毯清150、洗机、吸水机、吸尘器等设备均需按照使用说明正确操作，正确使用；4）高压水枪不能在脱水情况下操作；5）设备使用后，按要求做好清洗、保养工作。4.3.5维修工具管理制度4.3.5.1目的规范设备维修部工具管理，确保维修工具的完整及维修工作的开展。4.3.5.2适用范围适用于设备维修部的工具管理。4.3.5.3职责设备维修队长负责工具的申购、发放控制、使用的监督检查。设备维修队长负责确定个人和公共工具的使用的监督检查。维修员负责个人工具的保管，合理使用。4.3.5.4、管理规定各维修员根据工作需要，可以配备个人常用工具及小组公用工具，个人工具由本人负责保管，公用工具由设备维修主管或指定专人负责保管。151、所有工具都要进行建账管理，做到帐物相符，每人必须在各自的工具领用登记表上签字。所有的工具必须正确使用，特别是电动工具必须正确、合理地使用，发现问题必须立即停止使用。要严格遵守安全操作规程，不准违章使用。所有工具坚持交旧领新的原则，在领用新工具时必须交回旧的工具，交回的工具统一由库房处理，不准外流。专业工具未经培训不得随意使用。 较大型的专业工具应随用随借，当日归还。需新增加的工具必须经物业服务公司总经理批准后，方可购买。新工具在领用时也必须进行登记、建帐签字。所有工具实行丢失赔偿的原则。建立工具管理档案，实行工具报损制度；对部分易损工具采取交旧领新的方式进行；对部分常用而又不容易损坏的工具应采152、取定期更换的制度；对部分大型工具应建立严格的报损制度，按照报损（损坏原因）、申购、采购（应有相关工程人员陪同并提出相关数据）、领取的程序进行；对工具实行个人负责制，谁丢失谁负责赔偿的制度；对于公共工具及大件工具应由班长负责进行统一管理，并进行缺陷记录；对在工作中损坏的工具应填写报损单后（同时将损坏的工具交回库房）方可领取；对于损坏的工具应定期进行统一销毁（应有相关负责人签字）；对于专用工具应由专人保管，并建立专用工具档案，不得轻易损坏、更换，一旦损坏应填写损坏原因，如属人为损坏则需进行适当赔偿，如属自然损坏（需有相关部门负责人出具损坏凭据）则按照报损程序办理。4.3.5.5、记录工具领用登记表153、公用工具领/借用登记表公用工具外借登记表第五章 前期物业管理服务其他方案、设想5.1业主委员会的建立业主委员会是物业服务需方的主体，是代表业主利益的团体，是维护业主权利的主要机构。根据物业管理条例确立的基本制度，建立业主民主协商、平衡利益的机制，维护业主合法权益，保障物业管理活动顺利进行，制定方案协助成立业主大会。 按照xx市物业管理条例规定，一个物业管理区域内的全体业主成立一个业主大会。物业管理区域符合下列条例之一的，应当成立业主大会：（一）商品房屋出售并交付使用建筑面积占总建筑面积百分之五十以上的；（二）商品房屋出售并交付使用建筑面积占总建筑面积百分之三十以上百分之五十以下，且首套房屋交付154、使用已满十二个月的；（三）商品房屋出售并交付使用建筑面积占总建筑面积不足百分之三十，但首套房屋交付使用已满二十四个月且业主总数在三十人以上的。已出售公有住宅和非住宅物业，应当逐步成立业主大会，实行规范的物业管理。5.2构建和谐社区与便民服务5.2.1和谐社会5.2.1.1社区文化寓亲情服务于社区活动之中，创建高品位的人文环境。1）客户服务中心在每次活动开展前，拟定活动的实施计划，并报物业服务中心经理批准。2）客户服务中心根据审批意见制定活动的具体方案。3）客户服务中心有关人员应组织协调各部门完成活动的前期准备工作，并向小区用户发出活动通知。4）活动进行时，物业服务中心指定的有关人员应注意秩序维155、护工作，保障消防通道的畅通，防止意外事故的发生。5）物业服务中心应邀请业委会代表主持或参加活动的颁奖仪式。6）物业服务中心相关部门人员在活动结束后应及时清理现场。7）客户服务中心在每次活动结束后，以专文形式向小区用户通报活动情况与效果。社区活动的形式多种多样，物业服务中心将视实际情况来开展社区文化活动，具体形式如下：1）定期组织各种主题的PARTY，如生日、节日等；2）组织球类、棋类、牌类、垂钓等活动；3）组织小区内小朋友、老人游园活动，参观活动，如公园、博物馆；4）组织小区内小朋友美术、舞蹈、唱歌、文件法等比赛；5）组织小区内家庭运动会（以家庭为单位）；6）开展儿童、成人艺术培训班，如钢琴、156、绘画、文件法等；7）积极配合业委会开发儿童游乐场，会所（包括亲子室、阅览室、健身房等）；8）定期开展社区文化研讨会；9）建立沟通例会，及时听取业委会对物业服务的建议和意见（每季度一次）。5.2.1.2活动场所及康乐服务建议我方建议，活动场所根据世界城项目的整体功能定位及交错经营思路，可设置儿童游戏房、健身房、乒乓房、棋牌室、餐厅或酒吧等项目。健身服务1）服务人员准时上岗，不脱岗，上岗时保持精力充沛；2）密切关注客户安全使用健身设施，必要时给予热情指导；3）礼貌接待客户，讲解健身器材使用方法；4）及时进行清洁打扫，保持健身场所整齐清洁；5）发现健身设施有异常，或客户有反映，应立即检查，如情况特殊157、应停止使用，报设备维修，并尽快恢复正常使用。棋牌室服务1）棋牌室在正常开放时间内开放；2）保持棋牌室环境整洁，器具完好；3）根据时点来确定麻将或棋牌的收费；4）谢绝18岁以下者进入麻将室和纸牌室；5）按法律法规和社会治安要求严禁违法活动。酒吧服务1）保持环境幽雅，体现相当品位，器具清洁，设施精致；2）讲究服务礼仪，热情、主动、周到、微笑待客，举止文雅；3）各种饮品明码标价，规范收费；4）保持酒吧环境及装饰物整洁、尽显尊贵；5）主动招呼客户，客户离开应热情礼貌送客。乒乓室服务1）乒乓室保持整洁，乒乓台、网摆放规范，乒乓拍、乒乓球完好；2）按规定时间开放，按时点收费；3）保持乒乓室照明符合要求，休158、息椅或沙发整洁；4）出借的球拍、乒乓球应完好并交客户验看，收回时服务人员应验看，如发现球拍有损坏应酌情协商处理。5.2.2便民服务考虑到世界城项目属于保障性住房，公司将依照“至精至诚，绿色服务”的服务宗旨，受委托、按合同为业主（使用人）提供质价相符的物业服务产品。5.2.2.1服务宗旨便民、利民、优化业主（使用人）的生活质量。5.2.2.2服务原则受委托、按合同，提供质价相符的物业服务产品。5.2.2.3服务标准参照服务合同及相关约定提供服务，对每一项服务实行投诉反馈制度，质量标准以行业的服务要求为准。5.2.2.4特约服务内容特约服务是物业服务中除公共服务外为业户提供有偿服务的活动，这些服务159、是根据业主（使用人）的需求而设立，主要有：便民服务、特约服务和代办服务几项内容。1）便民服务便民服务是物业公司为提高社会效益而开展的一些无偿性服务,可开展的服务项目：准备针线包、打气筒；设立便民小药箱；邮件、报纸收发服务；2）有偿服务有偿服务是为了满足业主（使用人）的特殊需要而提供的个别服务，是物业公司受业主（使用人）委托开展的一项服务活动，该项服务只要有业主（使用人）需要，我们都应尽可能提供，真正体现物业公司全方位服务特点。一般我们可提供的项目有：各种卫生、清洁服务工作；提供装修服务；护理服务；礼仪服务；3）代办服务物业服务公司的代办服务是为了满足不同层次的业主（使用人）服务需求。代办服务项160、目应是多样的，物业服务中心根据小区客观条件和实际需要统筹安排，开展的项目有：代办交费、代办保险；代办订购车票、飞机票等；代订文件报杂志、代购物品；代雇保姆、家庭教师；房屋中介服务，代管代租赁房屋；其他委托服务；5.2.2.5服务承诺1）开展特约服务收费根据服务要求和服务标准，本着收支平衡，略有盈余的精神与业户协商定价；2）对于业主（使用人）提出的特约服务要求，一般情况当场予以答复，特殊情况2天内答复；3）业主（使用人）对于提供服务上的投诉，24小时内给予答复，属于服务上问题即作整改，并向业主（使用人）征询意见；4）服务人员在服务过程中乱收费、向业户索要劳务费或徇私舞弊，一经发现严肃处理。同时物161、业服务中心文件面向业主（使用人）致歉，退还费用。5.3业主临时管理规约由物业公司根据业主临时管理规约示范文本制定世界城临时管理规约，样本附后： “世界城”小区临 时 管 理 规 约第一章 总 则第一条 根据国家、省、市物业管理条例和相关法律、法规、政策，建设单位在销售物业之前，制定本临时管理规约，对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反临时管理规约应当承担的责任等事项依法作出约定。第二条 建设单位应当在物业销售前将本临时管理规约向物业买受人明示，并予以说明。物业买受人与建设单位签订物业买卖合同时对本临时管理规约予以的文件面承诺，表示对本临时管理规约内容的认可。第三162、条 本临时管理规约对建设单位、业主和物业使用人均有约束力。第四条 建设单位与物业服务企业签订的前期物业服务合同中涉及业主共同利益的约定，应与本临时管理规约一致。第二章 物业基本情况第五条 本物业管理区域内物业的基本情况物业名称 世界城 ；座落位置 xx市管城区 ；物业类型 高层、小高层、多层住宅及商铺 ；建筑面积 约150387.51平方米 。物业管理区域四至：东至 魏庄西街 ；南至 西干渠 ；西至 鸿基路 ；北至 恒安街 。 第六条 根据有关法律法规和物业买卖合同，业主享有以下物业共用部位、共用设施设备的所有权：1、由单幢建筑物的全体业主共有的共用部位，包括该幢建筑物的承重结构、主体结构，公163、共门厅、公共走廊、公共楼梯间、户外墙面、屋面、 、 、 等；2、由单幢建筑物的全体业主共有的共用设施设备，包括该幢建筑物内的给排水管道、落水管、水箱、水泵、电梯、冷暖设施、照明设施、消防设施、避雷设施、 、 、 等；3、由物业管理区域内全体业主共有的共用部位和共用设施设备,包括围墙、池井、照明设施、共用设施设备使用的房屋、物业管理用房、 、 、 等。第七条 在本物业管理区域内，根据物业买卖合同，以下部位和设施设备为建设单位所有：1、 ；2、 ；3、 ；4、 。建设单位行使以上部位和设施设备的所有权，不得影响物业买受人正常使用物业。第三章 物业的使用第八条 业主对物业的专有部分享有占有、使用、收164、益和处分的权利，但不得妨碍其他业主正常使用物业。第九条 业主应遵守法律、法规的规定，按照有利于物业使用、安全、整洁以及公平合理、不损害公共利益和他人利益的原则，在供电、供水、供热、供气、排水、通行、通风、采光、装饰装修、环境卫生、环境保护等方面妥善处理与相邻业主的关系。第十条 业主应按设计用途使用物业。因特殊情况需要改变物业设计用途的，业主应在征得相邻业主文件面同意后，报有关行政主管部门批准，并告知物业服务企业。第十一条 业主需要装饰装修房屋的，应事先告知物业服务企业，并与其签订装饰装修管理服务协议。业主应按装饰装修管理服务协议的约定从事装饰装修行为，遵守装饰装修的注意事项，不得从事装饰装修的165、禁止行为。第十二条 业主应在指定地点放置装饰装修材料及装修垃圾，不得擅自占用物业共用部位和公共场所。本物业管理区域的装饰装修施工时间为 ，其他时间不得施工。第十三条 因装饰装修房屋影响物业共用部位、共用设施设备的正常使用以及侵害相邻业主合法权益的，业主应及时恢复原状并承担相应的赔偿责任。第十四条 业主应按有关规定合理使用水、电、气、暖等共用设施设备，不得擅自拆改。第十五条 业主应按设计预留的位置安装空调，未预留设计位置的，应按物业服务企业指定的位置安装，并按要求做好噪音及冷凝水的处理。第十六条 业主及物业使用人使用电梯，应遵守本物业管理区域的电梯使用管理规定。第十七条 在物业管理区域内行驶和停166、放车辆，应遵守本物业管理区域的车辆行驶和停车规则。第十八条 本物业管理区域内禁止下列行为：1、损坏房屋承重结构、主体结构，破坏房屋外貌，擅自改变房屋设计用途的；2、占用或损坏物业共用部位、共用设施设备及相关场地，擅自移动物业共用设施设备的；3、违章搭建、私设摊点的；4、在非指定位置倾倒或抛弃垃圾、杂物的；5、违反有关规定堆放易燃、易爆、剧毒、放射性物品，排放有毒有害物质，发出超标噪声的；6、擅自在物业共用部位和相关场所悬挂、张贴、涂改、刻画的；7、利用物业从事危害公共利益和侵害他人合法权益的；8、 ；9、法律、法规禁止的其他行为。第十九条 业主和物业使用人在本物业管理区域内饲养动物不得违反有关167、规定，并应遵守以下约定：1、 ；2、 。第四章 物业的维修养护第二十条 业主对物业专有部分的维修养护行为不得妨碍其他业主的合法权益。第二十一条 因维修养护物业确需进入相关业主的物业专有部分时，业主或物业服务企业应事先告知相关业主，相关业主应给予必要的配合。 相关业主阻挠维修养护的进行造成物业损坏及其他损失的，应负责修复并承担赔偿责任。第二十二条 发生危及公共利益或其他业主合法权益的紧急情况，必须及时进入物业专有部分进行维修养护但无法通知相关业主的，物业服务企业可向相邻业主说明情况，在第三方（如所在地居委会或派出所或 ）的监督下，进入相关业主的物业专有部分进行维修养护，事后应及时通知相关业主并做168、好善后工作。第二十三条 因维修养护物业或者公共设施，业主确需临时占用、挖掘道路、场地的，应当征得物业服务企业的同意，并在约定期限内恢复原状。第二十四条 物业存在安全隐患，危及公共利益或其他业主合法权益时，责任人应当及时采取措施消除隐患。第二十五条 建设单位应按国家规定的保修期限和保修范围承担物业的保修责任。建设单位在保修期限和保修范围内拒绝修复或拖延修复的，业主可以自行或委托他人修复，修复费用及修复期间造成的其他损失由建设单位承担。第二十六条 本物业管理区域内的全体业主应按规定缴存、使用和管理物业专项维修资金。第五章 业主的共同利益第二十七条 为维护业主的共同利益，全体业主同意在物业管理活动中169、授予物业服务企业以下权利：1、根据本临时管理规约配合建设单位制定物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；2、以批评、规劝、公示、 等必要措施制止业主、物业使用人违反本临时管理规约和规章制度的行为；3、 ；4、 。第二十八条 建设单位应在物业管理区域内显著位置设置公告栏，用于张贴物业管理规章制度，以及应告知全体业主和物业使用人的通知、公告。第二十九条 本物业管理区域内，物业服务收费采取包干制(酬金制）方式。业主应按照前期物业服务合同的约定按时足额交纳物业服务费用(物业服务资金)。物业服务费用（物业服务资金）是物业服务活动正常开展的基础，涉及全体业主的共同利益，170、业主应积极倡导欠费业主履行交纳物业服务费用的义务。第三十条 利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当在征得相关业主、物业服务企业的同意后，按规定办理有关手续，业主所得收益主要用于补充专项维修资金。第六章 违约责任第三十一条 业主违反本临时管理规约关于物业的使用、维护和管理的约定，妨碍物业正常使用或造成物业损害及其他损失的，其他业主和物业服务企业可依据本临时管理规约向人民法院提起诉讼。第三十二条 业主违反本临时管理规约关于业主共同利益的约定，导致全体业主的共同利益受损的，其他业主可依据本临时管理规约向人民法院提起诉讼。第三十三条 建设单位未能履行本临时管理规约约定义务的，业主和物业服务企业171、可向有关行政主管部门投诉，也可根据本临时管理规约向人民法院提起诉讼。第七章 附 则第三十四条 本临时管理规约所称物业的专有部分，是指由单个业主独立使用并具有排他性的房屋、空间、场地及相关设施设备。本临时管理规约所称物业的共用部位、共用设施设备，是指物业管理区域内单个业主专有部分以外的，属于多个或全体业主共同所有或使用的房屋、空间、场地及相关设施设备。第三十五条 业主转让或出租物业时，应提前文件面通知物业服务企业，并要求物业继受人签署本临时管理规约承诺文件或承租人在租赁合同中承诺遵守本临时管理规约。第三十六条 本临时管理规约由建设单位、物业服务企业和每位业主各执一份。第三十七条 本临时管理规约自172、首位物业买受人承诺之日起生效，至业主大会制定的管理规约生效之日终止。 承 诺 文件本人为 （物业名称及具体位置，以下称该物业）的买受人，为维护本物业管理区域内全体业主的共同利益，本人声明如下：一、确认已详细阅读 （建设单位）制定的“ 临时管理规约”；二、同意遵守并倡导其他业主及物业使用人遵守本临时管理规约；三、本人同意承担违反本临时管理规约的相应责任，并同意对该物业的使用人违反本临时管理规约的行为承担连带责任；四、本人同意转让该物业时取得物业继受人签署的本临时管理规约承诺文件并送交建设单位或物业服务企业，建设单位或物业服务企业收到物业继受人签署的承诺文件前，本承诺继续有效。 承诺人（签章） 年173、 月 日5.4增收节支方案5.4.1增收的具体方法 1）为业主（使用人）提供各类无偿及有偿服务，以方便广大业主及住户，同时积极拓展相关业务，增加物业公司的收入。 2）建立各种类信息库，包括业主的需求、专业服务公司等，以为广大业主提供优质的服务为目标，开展各类增值服务。 3）按照精干、高效原则，推行规范、标准化管理，选用一专多能型人才，提高工作效率。 4）有效经营开发商提供的物业用房、物业资源，增加资产回报。 5）我们以优质的服务和现代化的管理手段服务于广大的业主，使广大的业主认同我们的服务，以提高物业的入住率和物业管理费的收缴率。 5.4.2节支的具体方法 1）充分利用公司现有的人力物力和技术174、资源，进行规模经营，以降低管理和营运成2）进行能源管理。主要通过采用成熟的方法协助我们的客户来发掘节省能源的潜力，有效地利用能源以获得最大的利润，同时也降低了自己的管理成本。3）进行资产管理。在物业管理中的资产管理是指整合管理、财务、经济、工程和其它对实际的资产价值产生影响的方式，以提供所要求的服务水平和最经济的管理方式为目标的管理办法。资产管理通过鉴定资产和它的组成部分；评估资产的现状；研究资产的当前置换成本决定最理想的维修方式，即以最经济的费用达到最长的使用寿命的目标。 4）开展行之有效的增收节支活动和广泛听取员工好的意见建议，节约可节约的每一分费用和资源，对提出好的建议使公司降低成本费用175、的员工和节能标兵给予物质奖励，使每位员工养成节约能源费用的好习惯。 5.5对智能化系统管理的设想5.5.1智能系统管理的前期措施我们将在智能系统安装、调试、验收阶段，选派高素质专业人员提前介入，积极参于配合相关工作，力争尽快尽早熟悉整个智能系统，在前期从物业管理角度给出建议。对相关上岗人员，进行岗前业务技能、技术培训以及持续的在职培训。1）对监控总值班室人员进行系统结构、系统工作原理，所辖设备的性能、原理、特点、操作规程、维修保养规范，故障处理方法、报警处理程序等方面的培训。2）物业服务中心相关人员进行住宅内智能系统终端设施操作、使用方法、检查保养方法等方面的培训。3）对设备维修人员进行有关设176、备设施原理、使用操作方法、维护，维修规程等方面的培训。4）对秩序维护员进行住宅内智能终端设施、停车场设备设施的使用操作方法以及各类事件处理程序等方面的进行严格的培训。5）所述各类人员必须考核合格后，方能上岗、留岗。5.5.2、智能化系统的日常运行及维护保养5.5.2.1智能监控中心的设置及运作 小区设置集中的智能监控中心，派专人实施24小时监控操作，当班人员负责全小区运行状况的监视及信息采集、传递、记录、反馈等，作为小区总值班联络各种支持和资源，完成小区正常运行或应急状态下的协调、调度功能。智能监控中心实行3班倒，在任何情况下坚守岗位、履行总值班职能。智能监控中心权限及职能：负责智能系统之监控177、主机设备的运行操作、维护。负责小区运行信息收集、统计、分析、传递，制作统计报表。受理小区住户、业主及本物业服务中心其它岗位人员提出的服务申请与投诉，协调相关人员并予以处理，对处理结果作电话回访和记录。发生应急事件时，履行调度指挥职能，及时组织力量处理并向上级报告。5.5.2.2智能化系统的日常运行（在项目具备硬件的情况下）5.5.2.2.1秩序维护巡更系统为保证秩序维护巡更人员切实巡查到位，及时了解巡查过程中的任何异常情况和保障巡查人员的人身安全，根据小区所布置的小区特征，物业服务中心将组织队伍，合理安排路线，实行24小时全天候巡更。智能监控中心将把巡更路线、时间间隔、对讲机的资料记入电脑加以178、控制。当出现异常情况报警时，监控人员将立即与巡更人员进行对讲联系，确认情况类别。一般情况时，由巡更人员处理后继续按路线巡查，中心将记录事发原因；遇要支援时，由智能监控中心派出快速应急队伍赶赴现场协助解决；紧急情况时，按本公司应急处理方案办理。为保证巡更人员和固定岗人员始终保持良好的体力和精神状况，我们将制定合理的值班程序，对巡逻岗、固定岗、巡查路线进行轮换。5.5.2.2.2水、电、燃气抄表系统根据市政府关于水、电、气抄表到户统一收费的原则精神及小区的具体情况，物业服务中心将密切配合市主管部门做好此项工作。燃气抄表、计费由市燃气公司负责，而水电表的抄录、计费等工作将由小区物业物业服务中心配合供179、水、供电通过电脑终端进行操作。我公司将积极创造条件，使抄表计费系统正常运作，以便准确、及时、无打扰地完成业主、客户水电表抄录，我方将与供水供电主管部门联系，采用统一的计费标准和方法，按市政府规定实施统一收费，并以银行托收方式结算，减轻居民水电费负担，消除收费中间层纠纷。5.5.2.2.3智能停车管理系统小区物业服务中心对于车辆的管理，除了采用固定岗外，将充分利用智能设备的先进功能。智能监控中心将已办理停车手续的车主资料记入电脑，并配发感应式磁卡，控制道闸起落，完成车辆出入登记。一旦车主将磁卡丢失，应立即报告物业服务中心，可避免出现丢车事故。外来车辆的进出在严格控制的情况下，由固定岗输入该车资料180、方准予进场。出场时调出电脑资料核对无误方能离开。未在智能停车系统监控下的车辆无法进出。5.5.2.2.4秩序维护监控系统电梯、小区及周边各重要通道等部位布置的摄像机，24小时密切监控小区停车场、重要出入口、围墙等主要场所。智能监控中心的监控人员将实施24小时屏幕监控，同时将异常情况记入硬盘，以备查证。结合巡逻岗、固定岗的人员多层监控，对小区的治安起到可靠的保障作用。当出现异常情况时，监控人员将视情况通知该区域的固定岗、巡更人员、快速应急队伍及公安部门进行现场处理。紧急情况时按应急处理方案执行。5.5.2.2.5消防报警系统楼宇火灾危险性大，一旦起火则不易控制，消防安全至关重要。消防设施是楼宇火181、灾自救的重要手段。智能监控中心消防监控设备必须24小时正常工作，所有消防设备必须保持完好。智能监控中心消防监控在任何时候均有人值班，并严格按照公司消防设施管理规定，定时检查维护和试运行各消防系统设备，一旦发生火警信号，将按公司“应急处理程序”和方案执行。5.5.2.2.6电梯报警对讲系统电梯是项目高层和小高层住宅楼重要的垂直交通工具，但由于电梯轿箱是一个较小的封闭空间，一旦发生停梯困人故障，被困人员会感到处于孤立无援境地，心情将十分紧张烦躁。因此电梯中设有报警按钮和对外通话装置。智能监控中心接听报警后，一方面通过闭路电视观察梯内情况，并应与梯内被困人员保持联系、给予安慰，嘱其耐心等待救援；另一182、方面迅速通知管理人员解救被困人员。如电梯内发生治安报警，智能监控中心将立即派巡更人员或快速应急队伍前往现场处理。5.5.2.2.7 1）建立智能化系统设备档案 设备分类及编号 建立设备台帐和卡片 建立设备技术资料档案 定期进行设备全面测试联动记录2）编制日常运行管理制度及操作、维修规程3）操作维修人员常规培训此措施能够使操作维修人员了解系统构成及工作原理、熟练掌握操作规程、维修保养规范、故障处理方法、报警处理程序等规定。人员经培训考核合格后，方能上岗。5.5.2.3智能化系统的维护保养5.5.2.3.1维护保养工作方式分日常维护保养和定期维护保养两个层次。日常维护保养工作内容主要是巡视检查及调183、整、清洁，由值班、巡视人员进行，重点在于监控中心设备的外观、功能状态。定期维护保养工作内容包含性能状态检查，系统试验及计划性修理，由维修人员按有关规范进行实施。5.5.2.3.2日常维护保养、定期维护保养质量控制日常和定期维护保养均按相关工作规程实施。保养工作按工作性质和区域划分到人，专职负责。各责任人按规程、计划作完保养维护工作后在相应图表中作记录。物业服务中心经理及设备维修部主管根据设备管理和维护保养制度分层次、分系统对设备状况、保养工作质量进行定期和不定期检查、评议，发现不合格即查找其发生原因，提出改进措施并跟进实施。对各责任人的设备维护保养工作质量及效果之检查评议结果，将作为员工工作业184、绩量化考核的依据。5.5.2.3.3主要系统定检工作要点1）闭路电视监控子系统：对各处监视探头检测镜头是否清洁，螺丝是否有松脱，云台是否转动灵活，线路是否连接完好，监控室的屏幕图象是否清晰，信号是否受到干扰，24小时录象机是否工作正常，录制磁带是否图像清晰。检测需每月进行一次。2）中央监控室机房监控系统：检测监控室的空气温湿度是否符合标准，防静电环境是否合格，各路子系统弱电信号是否连接正常，各主机及监视器和电视墙显示是否正常，各个设备接地是否良好，UPS不间断电源是否工作良好。检测需每季度进行一次。3）停车场管理子系统：检测道闸升降是否自如，读卡器是否工作正常，各处指示灯是否正常动作，报警器是185、否工作，计算机停车场数据库管理系统是否运行良好。检测需每季度进行一次。4）消防监控系统：检测消防联动控制台各项控制功能是否有效，线路连接是否可靠，报警信号装置是否失效。抽查烟、温感探头是否反应正常，试验消火栓破玻按钮信号是否有效，检查消防电话、应急广播功能是否正常，检查试验送风及排烟系统设备，检测每月进行一次。5.5.3充分发挥智能化系统在物业管理中的作用随着科学技术的飞跃发展，信息技术、计算机技术越来越多地深入物业管理工作，楼宇智能化已成为现代高级商住楼中一个不可或缺的重要功能。管好用好小区的智能化系统是物业管理工作中一个极其重要的环节。5.5.3.1智能化系统的概况5.5.3.1.1系统构186、成：（1）防盗、保安对讲系统（2）火灾自动报警、消防联动控制、电梯运行监控系统（3）停车场智能化管理系统（4）自动抄送水、电、煤气三表系统（5）住户安防系统（6）小区巡更及闭路监控周边防护系统（7）电子布告栏及背景音乐系统5.5.3.1.2功能：通过采用计算机集控技术，将各现场采集点的监控对象的状况集中到智能化监控中心，经电脑处理后作出处理决定并反映于智控显示报警设备，使值班人员及时准确掌握现场情况，并能通过遥控设备实施相应操作。5.5.3.2巡逻路线的最佳选择最佳的巡逻路线与通讯工具将使各小区的秩序管理无死区、盲区。合理的巡更签到与智能监控中心密切配合，及时处理突发事件；快速支援可靠迅速，巡187、更人员无后顾之忧。流动岗巡逻路线的定时轮换将使巡更人员始终保持良好的精神状态和充沛的体力。5.5.3.2.1建立以监控中心为主导、技防为主、人防为辅的防范体系物业服务中心将在小区的主要出入口处设立固定岗，负责视线范围内的监控，小区配备秩序人员按指定路线进行24小时巡逻监控，固定岗、流动岗、智能监控中心三者间随时保持无线电对讲机联络。智能监控中心24小时全方位监控，这就形成了一个内外结合、立体交叉、动静互补的全方位防范体系。5.5.3.2.2实行24小时秩序员巡逻值勤层层落实管理责任，小区门岗对出入小区的外来人员实行验证登记，并由物业服务中心负责监督管理，如有突发事件发生，小区巡逻秩序员1分钟到188、达现场，并随时调动附近值勤点的秩序员在3-5分钟内前往支援，以确保小区秩序。5.5.3.2.3巡逻路线的确定小区各巡更点各固定岗根据不同情况，按智能监控系统配置特点，合理安排秩序管理工作方案和巡逻路线 小区内重要防范目标目标重点防火部位 秩序防范图巡逻路线应根据小区不同时期的管理要求，因地因时制宜，制订出恰当方案，并经常加以调整、交换，防止被人掌握规律造成漏洞。5.5.3.3应急处理养兵千日，用兵一时。一支队伍是否训练有素、能征善战，关键时刻的应急处理能力最能体现队伍整体素质。我们物业服务公司有着丰富的物业服务经验和充分的人才资源，结合小区的实际状况，建立一支指挥有序、团结协调、令行禁止、技艺189、精湛的服务队伍，能严格按照预定程序，有条不紊地解决各种突发事件。1）以智能监控中心为主导的应急信息处理网络 居家报警 政府职能部门监控设备 供水供电部门监控中心（信息收集处理）项目部巡更秩序员 电梯保养公司固定秩序员 智能监控中心 快速应急队伍报警电话 （信息收集处理） 维修电工上级部门 管理处 巡更秩序员新闻媒介 固定秩序员其它 义务消防队 公司后备支援 应急信息处理网络图智能监控中心在接到报警后，首先应经过核实，确定真伪。如属误报，应区分是人为还是设备误报，再决定相应处理方式；如属实，视情况转报相关职能部门处理。必要时报政府主管部门，如公安局、消防部门、劳动局、自来水公司、供电局、天然气公190、司等，并如实记录在案。 2）消防报警应急处理我们物业服务公司历年来一直是xx市消防工作先进单位，多年来积累了丰富的消防工作经验。并特别制定了更严密规范的程序文件（如“灭火作战方案”、“突发事件的处理”等），物业服务中心将严格按照文件的要求，将事故消灭在萌芽状态。物业服务中心全体员工均是义务消防宣传员和消防救护员，平时在不同的岗位从事本职工作。火警发生时，迅速进入紧急状态，在智能监控中心统一指挥下履行自己的职责。按照公司的文件规定，每年还将举行一次消防模拟演习，以检验和提高自身的消防和应急能力。 知己知彼，方能百战不殆。智能监控中心作为消防指挥中心，能充分发挥高技术的智能优势，及时准确地收集各种191、信息，统一综合分析后作出处理决定并能及时得到反馈信息，能较好地实现指挥的实时准确，从而恰当地处理各种报警事件。查证落实报警信息智能监控中心 人为误报 设备误报 初期火警 重大火警 消防对义务消防队各职能部门全力配合参与扑救智能中心巡更人员消除固定岗巡逻队义务消防队现场扑救设备维修技术人员检修调整 消防报警处理流程图3）秩序维护报警的应急处理 每幢楼宇均安装了较为先进齐全的技防设施，但是，仅有先进的技术设备优势是不足够的，决定的因素是人，是经过恰当培训具备优秀素质的秩序维护队伍。我们将通过智能监控中心把两种优势融为一体，24小时秩序维护服务。各种报警，都将通过智能监控中心得到迅速有序的处理。治安报警处理流程图查证落实智能监控中心报警信息 人为误报 设备误报 一般事件 重大事件智能中心巡更人员消 除维修技术人员检修调整固定岗巡更人员快速应急队现场处理110报警快速应急队公安局参与防范全力配合 4）电梯故障的应急处理公司将派专人负责电梯维护保养和应急故障处理。在智能监控中心的调度下，电梯的应急问题将由专业人员在最短时间内解决。并及时通知专业维修保养公司。电梯故障应急处理流程智能指挥中心查证落实报警信息 人为误报 一般故障 重大事故 智能中心巡更人员消除工程技术人员专业保养公司解救被困人员及时排除故障公司本部专业保养公司劳动局解救人员保护现场分析原因听候处理132