1、部队超市运营服务投标方案这里填写公司名称或单位名称相关单位填写公司里的相关部门相关部门这里填写相关项目名称项目名称部队超市运营服务投标方案目录第一章 项目组织机构及人员管理10第一节 组织机构10一、组织机构的建立10二、组织机构的要求11三、组织机构设计原则12四、组织机构图16第二节 人员配备17一、人员配备原则17二、人员配备19三、人员素质要求21四、部门职责26五、人员职责33第三节 人员管理方案48一、人员管理优化48二、人员调动管理50三、人员的制度化管理54第四节 人员保密管理方案56一、保密工作守则56二、日常行为管理57第二章 项目管理规章制度58第一节 超市管理制度及措施2、58一、店面工作人员管理制度58二、超市商品陈列管理制度63三、超市如何防止盗窃66第二节 人员管理制度71一、员工管理制度71二、员工聘用制度84三、劳动合同管理制度86四、员工考勤管理制度91五、员工教育培训制度96六、人事考核管理制度103七、员工奖惩制度110八、员工礼仪守则113第三节 食品安全管理制度119一、从业人员健康管理制度119二、从业人员食品安全学习培训管理制度121三、食品安全管理员制度122四、食品安全自检自查与报告制度122五、食品进货查验和索证素票制度124六、食品进货查验记录销售台账制度125七、食品经营过程与控制制度125八、食品贮存管理制度126九、废弃物处3、置制度127第四节 消防安全管理制度128一、目的128二、适用范围128三、制定依据128四、职责128五、内容129第五节 仓库管理制度135一、仓库卫生管理制度135二、防雨防潮措施、制度137三、仓库防虫、防鼠的管理制度139四、仓库防火防盗措施140五、仓库消防安全管理制度141六、超市物流仓库管理制度145第三章 超市运营服务方案160第一节 经营理念160一、责任、热情160二、快速、高效160三、价廉、物美161四、安全、卫生162五、公司经营管理团队164第二节 货源管理168一、超市货源管理的要求169二、超市现场管理的要求169三、超市营销管理的要求169四、超市服务管理4、的要求170五、包装、搬运和储存的要求170六、安全管理要求170第三节 现场管理170一、货架商品管理方案和措施170二、商品质量检查方案和措施181三、门店员工工作及服务标准190四、人员培训及管理196五、超市进货补货管理要求196六、超市场的建设方案200七、设备设施配置201八、营业额提升措施202第四章 营销管理204第一节 服务单位优惠管兵方案204一、活动目的204二、活动对象204三、活动主题204四、活动方式205五、活动时间及地点207六、新兵入伍活动方案207七、毕业让利活动210八、活动执行211第二节 整体运营方案及理念212一、整体运营方案212二、服务理念2135、第五章 服务质量保障方案215第一节 服务承诺215一、服务内容215二、服务标准215三、质量保证216四、其他服务承诺216第二节 服务质量控制方案216一、服务原则216二、行为规范217三、卖场行为举止217四、接待顾客的行为举止218五、站姿规范219六、接待姿态规范220七、接待顾客用语220八、介绍商品时用语221九、答询用语222十、礼貌用语223十一、让利优惠及促销总体方案224第三节 货物选定、包装、运输、装卸全过程的整体质量控制方案224一、货物进场前的选定质量控制224二、商品收货的质量控制226三、超市的商品质量责任227第四节 保证货物配送过程中的不变质、不腐烂的质6、量保障措施228第五节 客户投诉处理管理233一、投诉分类233二、处理流程233三、处理职责234四、售后服务工作原则236第六章 应急预案237第一节 应急服务措施237一、目的及原则237二、适用及启动237三、应急处理机构237四、一般食品安全事件的预防238五、突发重大食品安全事故应急处置238六、后期工作239第二节 事故应急预案239一、总则239二、一般规定240三、火灾事故应急处理救援预案241四、人身伤害事故应急处理救援预案242五、设备事故应急处理救援预案242第三节 应急配送服务方案244一、配送工具配置244二、配送人员保障措施244三、配送时间保障措施250四、备选7、配送方案253温馨提示：本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如需查阅，请购买后下载。说明一、如招标文件评分标准要求“项目整体服务设想”详情可见本文第一章。二、如招标文件评分标准要求“项目组织机构及人员管理”详情可见本文第二章。三、如招标文件评分标准要求“项目管理规章制度”详情可见本文第三章。四、如招标文件评分标准要求“大学超市租赁运营服务方案”详情可见本文第四章。五、如招标文件评分标准要求“服务质量保障方案”详情可见本文第五章。六、如招标文件评分标准要求“应急预案”详情可见本文第六章。编制依据一、项目招标文件、补遗文件等相关资料。二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、规8、程及技术标准。三、依照有关主要法律、法规：（一）中华人民共和国政府采购法（二）其他法律法规。四、行业规范、标准。（以下内容根据招标文件及项目实际情况进行修改）第一章 项目组织机构及人员管理第一节 组织机构一、组织机构的建立（一）确定组织目标项目目标是项目组织设立的前提，应根据确定的项目目标，明确划分分解目标。列出所要进行的工作的内容。（二）确定项目工作内容根据项目目标和规定任务，明确列出项目工作内容，并进行分类归并及组合是一项重要组织工作。对各项工作进行归并及组合并考虑项目的规模、性质、项目复杂程度以及单位自身技术业务水平、人员数量、组织管理水平等。如实施阶段全过程项目管理，工作划分可按计划阶9、段和实施阶段分别归并和组合。（三）组织结构设计1.合理确定管理层次。管理组织结构中一般应有三个层次：一是决策层；由项目负责人和其助手组成，要根据项目的活动特点与内容进行科学化、程序化决策；二是中间控制层（协调层和执行层），具体负责规划的落实，目标控制及合同实施管理，属承上启下管理层次；三是作业层（操作层）。由现场人员组成，负责具体的操作工作。2.配置工作岗位及人员。3.制定岗位职责标准与考核要求。4.制定工作流程与考核标准。二、组织机构的要求（一）要明确各部门责权在项目组织机构中，项目人员与组织多种关系共存，行政隶属关系、业务关系和工作责任被剥离。在这种多维度沟通交织在一起的情况下，当事员工就10、有了多身份，这使得管理关系的协调变得异常复杂，处理不当将会产生责任推诿或者多头管理等问题，为了避免这些问题的出现，明确各部门职能和各员工的责权显得尤为重要。（二）要保证项目人员能力素质充分发挥在项目组织机构中，组织架构能否发挥作用，管理人员的能力素质是关键，所有组织管理模式归根结底是对人的使用，着这种模式下，对项目负责人的要求愈加提高。项目负责人一方面要协调所服务单位需求，一方面要保证与公司总部的规范性对接，同时还要抓服务品质。这要求项目负责人具有较高的人际协调能力、领导与决策能力、组织管理能力、较高的工作热情和对突发情况的应变能力等，完美的人才是不存在的，而本行业对高素质人才缺乏吸引力，难以11、招聘到高素质人才，因此保持对现有人才有效培养和储备，才是项目人才持续有效发挥专业技能的有效方法；（三）要保证信息的有效传递信息在传递过程中容易发生变异或延迟。在项目组织机构的架构中，一个任务地完成需要多个部门的协作，信息传递的维度要多于职能式组织架构。在缺乏规范化管理的环境中，信息的传递容易受到人际关系的影响。因此建立公司信息管理系统，打破人际关系建立的交流网络，从整体上保证信息传递的速度、全面性和真实性，有助于促进各部门高效沟通和协作，从而保证服务质量。（四）要保证投入资金的监管此严格控制资金使，保证每一笔钱都花在刀刃上是提高项目利润率的有效方法，管理需要对项目负责人进行一定的放权，公司在下12、放资金权利的同时应当制定相应的监管措施，除了要加强细化常规的财务监管外，还可以通过对实施不定期巡检来核对上报的资金使用情况。三、组织机构设计原则（一）任务目标每个机构和这个机构的每一部分，都与特定的任务、目标有关，否则就没有存在的意义。任务、目标就是机构或机构的每一部分、每一成员要干的企业活动所必需的事情。机构设计以事为中心。因事设机构、设职务、配人员。人与事要高度配合，不能以人为中心，因人设职，因职找事。（二）专业分工为提高效率必须分工。把实现任务目标所需要的全部活动，划分成各种基本作业。把各种基本作业，按其职能要求，分配给这方面的专业人员。要合理划分专业，注重使用专家。（三）管理幅度管理幅13、度是指一个主管能够直接有效地指挥下属的数目。一个管理人员能领导若干个隶属人员，高层管理人员的管理幅度在4人到8人。但经过调查和实际工作的证明，在许多组织中，其管理幅度比这个结果要高。因此，确定管理幅度时，要根据企业的实际情况，考虑某些因素的影响，合理地确定。（四）管理层次管理层次是指机构分设的自上而下或自下而上地管理阶梯。在总量一定的情况下，管理层次和管理幅度是反向变化。管理幅度越小，管理层次越多；相反，管理幅度越大、管理层次越少。一般来说，在企业最高领导人和最基层的职工之间，如果层次过多，往往会使信息失真，受到歪曲或者过时。因此许多企业采购方张组织中的层次应尽可能地少。（五）责权对等权力是在14、规定的职位上行使的权力。领导人员率领隶属人员去完成某项工作，必须拥有包括指挥、命令等在内的各种权力。责任是在接受职位、职务后必须履行的义务。在任何工作中，权与责必须大致相等。更移责任时，必须同时更移与责任相应的权力；更移权时必须同时更移与权力相应的责任。如果要求一个经理履行某些责任，那就要授给他以充分的权力使他履行责任。如果这些权力是授给他的，但该经理不能承担相等的责任，那么就收回这些权力，或者将派给他的职务作某些更动，或者把这位经理做适应的调动。（六）才职相称管理人员的才智、能力与担任的职务相适应。设计了各种职位、职务之后，就要安排相应的人员担任工作，或通过培训，使其胜任工作。每种职位、职务15、都有其所要求的能力水平。对每个职工也可以通过考察经历、进行测验以及面谈等，借以了解他的知识、经验、才能和兴趣，在进行评审比较，使企业能做到将现有或可能有的职工的才能和各种职务的要求相适应，使才智相称。如果遇到缺乏某种工作所需要的职工，而一时又找不到合适的人选时，也可以考虑把工作重新修改、设计、安排，直到可以找到适当的人员来充任为止。设置的机构尽可能使才智相称，人尽其才，才得其用，用得其所。理想的组织机构设计，必须具有修改和调整的可能性，成立的组织机构必须具有灵活性。（七）命令统一下级结构只能接受一个上级机构的命令和指挥。一个机构不能受到多头指挥。上下级之间的上报下达，都要按层次进行，一般情况下16、，不得越级。执行者负执行之责，指挥者要负指挥之责，在指挥和命令上，严格实行“一元化”的联系。（八）精干高效机构精简，队伍精干。机构精简就要对管理业务进行具体分析，减少业务中重复现象。队伍精干即设置必要的、胜任的工作人员，调整不必要的、不胜任的工作人员，减少机构的管理费用。（九）适应性组织机构对客观环境的变化要有适应性。组织机构适应内部条件、外部的环境，满足生产、技术、管理、市场等各方面的需要，才有存在和发展的可能性。能否适应社会和经济发展的需要是组织机构优劣的重要标准。（十）效果和效率效果是指组织机构的活动要有成效、有效果。组织机构不但要能保证企业生产经营活动的进行，同时要使活动有成果。要确立17、组织目标，集中主要力量与主要目标，不断解决问题，争取更大的效果。效率是指组织机构在单位时间内取得成果的速度，反映在单位时间内取得成果的过程中，各种物质资源的利用程度，工人的劳动效率，工作人员的工作效率，各部门、各层次的工作效率，整个组织机构的工作效率等各方面，都反映组织机构的效率。效率不高，反应迟缓，说明整个机构或机构的某些方面已经不适应客观要求。四、组织机构图第二节 人员配备一、人员配备原则在本项目组织架构的组建中，项目人员是本项目工作的内在，是完成本项目服务的关键。对此，在人员配置方面应遵循以下原则：（一）经济效益原则项目人员配备计划的拟定要以项目服务需要为依据，以保证经济效益的提高为前提18、，它不是盲目地扩大服务人员队伍，而是为了保证服务效益的提高。（二）任人唯贤原则在人事选聘方面，大公无私，实事求是地发现人才，爱护人才，本着求贤若渴的精神，重视和使用确有真才实学的人。（三）因事择人原则因事择人就是员工的选聘应以职位的空缺和实际工作的需要为出发点，以职位对人员的实际要求为标准，选拔、录用各类人员。（四）量才使用原则量才使用就是根据每个人的能力大小而安排合适的岗位，人的差异是客观存在的，一个人只有处在最能发挥其才能的岗位上，才能干得最好。（五）程序化、规范化原则员工的选拔必须遵循一定的标准和程序。科学合理地确定组织员工的选拔标准和聘任程序是组织聘任优秀人才的重要保证。只有严格按照规19、定的程序和标准办事，才能选聘到真正愿为本服务项目的质量作出贡献的人才。（六）因材起用原则所谓因材起用，是指根据人的能力和素质的不同，去安排不同要求的工作。从组织中人的角度来考虑，只有根据人的特点来安排工作，才能使人的潜能得到最充分地发挥，使人的工作热情得到最大限度地激发。如果学非所用、大材小用或小材大用，不仅会严重影响组织效率，也会造成人力资源计划的失效。（七）用人所长原则所谓用人所长，是指在用人时不能够求全责备，管理者应注重发挥人的长处。在现实中，由于人的知识、能力、个性发展是不平衡的，组织中的工作任务要求又具有多样性，因此，完全意义上的“通才”，“全才”是不存在的，即使存在，组织也不一定非20、要选择用这种“通才”，而应该选择最适合空缺职位要求的候选人。有效的管理就是要能够发挥人的长处，并使其弱点减少到最小。（八）动态平衡原则处在动态环境中的组织，是不断变革和发展的。组织对其成员的要求也是在不断变动的，当然，工作中，人的能力和知识也是在不断地提高和丰富的。因此，人与事的配合需要进行不断地协调平衡。所谓动态平衡，就是要使那些能力发展充分的人，去从事组织中更为重要的工作，同时也要使能力平平、不符合职位需要的人得到识别及合理的调整，最终实现人与职位、工作的动态平衡。二、人员配备合理配置人员，是整个部队超市运营服务的基本保障，人员配置指的是根据员工的能力和岗位工作要求，把合适的员工安排到合适21、的岗位，实现人得其事，岗得其人，人尽其才，才尽其用，效率优化，本次项目的相关人员配置表格具体如下：（一）项目负责人简历表姓名性别年龄学历职务证书参加工作时间担任项目负责人年限曾经服务项目情况采购方单位项目名称规模总人数服务期限服务范围（根据项目实际需求填写）（二）项目人员简历表姓名性别年龄职务职称工作年限本项目承担工作近年主要工作业绩项目名称规模时间本人承担工作（根据项目实际需求填写）（三）项目人员汇总表序号姓名性别岗位学历职称经验备注123456789（根据项目实际需求填写）三、人员素质要求（一）总体要求1.统一认识，强化全员的责任意识，明确各部门职责，激发全员对工作的积极性，主动性和创造性22、。2.明确责任，细化工作任务、明确责任、从严管理，全面落实各项项目的实施方案，确保在过程中顺利进行。3.强化执行，严格按照公司所制定的各项实施方案，认真解决工作中不主动、不积极问题，按时、保质保量地完成项目工作。（二）对管理人员的要求1.够忠于职守、热爱本职工作管理人员要时刻记住自己的工作职责，忠于职守，干好自身的工作，一个管理人员把自己的精力集中到领导责任上来，就应该能够很好地处理自己的事情。就能够把握好工作的主次，要求管理人员明确自己的工作目标和工作任务，围绕工作目标来处理事情，并且在这个过程中，加强计划，使每一次工作和每一项事情都尽可能地纳入自己的工作计划当中，有条不紊地进行。2.能够正23、确处理工作关系“在其位、谋其政”是正确处理工作关系的根本，所谓“在其位、谋其政”就是说上级、同级、下级都应明确自己的岗位，权力和责任，各在其位，各用其权，负其责，彼此尊重，不干涉。充分尊重上级，不越级办事，不把责任推给上级，对待上级不随意干预，引导下级自己解决问题，积极给予支持；对待同级，权力不争，责任不让，互相配合，共同努力完成工作目标。3.严于律己、宽以待人管理人员一定要有自律精神，严格要求，以身作则，一定要有自知之明，认识自己的长处和短处，不做自己能力所不及的事情，即使在做自己能力所不及的事情的时候，要多请教汇报，取得上级对工作的支持和指导，直到问题得到圆满的解决。同时，我公司的管理人员24、一定要有宽容的态度，当然宽容不等于纵容，要善于换位思考问题。解决问题要多协商，不要随意指责甚至刁难，一切要抱着一切有利于问题的解决态度。4.能够合理分工和授权管理人员要善于分工和授权，大权独揽，小权分散是重要的领导艺术，根据系统的原理，服务工作能否合理有效地开展，很大程度上取决于能否分层，每一层都有自己的功能，规定明确的任务，职责和权力范围。管理人员就是通过权力或权威影响人们共同努力达到群体目标的带头人，所谓授权，就是上级授予下级一定的权力和责任，使其在一定范围内有处理问题的自主权，授权方面必须要注意两个方面：对授权人的能力要充分地认识，还有就是权力下放但责任不下放。5.能够妥善地调停纠纷管理25、人员要能够妥善地调停纠纷，维护组织的团结。要能够找到协调双方的“适度点”，迫使争执双方各自退让一步，达到彼此能够接受的协议。6.善于激励下属表扬作为一种手段，具有十分重要的作用，能激励一个人巩固和发展经常发生的良好行为。适时表扬会使一个人不断向好的方向转化，我公司管理人员如能对下属进特充满感情地表扬，便能够激发下级对工作的积极性，从而有利于密切管理者与被管理者之间的关系，表扬作为一种领导艺术，具有一定的定则（1）及时原则表扬要及时和反复地进行，对优良的行为要予以及时进行表扬，所谓反复地表扬就是使表扬的激励作用长期保持下去，但要注意表扬的形式和内容的更新。（2）得当原则表扬要针对不同的对象和行为26、采取不同的方式，做到适合、恰当，主要方式有当面表扬，直接表扬和间接表扬。（3）公平原则表扬是一种有效的激励手段，但必须实事求是，恰如其分，公平合理。（4）感动原则表扬要能和对方做到感情交流，从思想上感动对方，表扬要出自内心，以满腔热情的态度表扬被表扬者的成绩、优点和进步，热切期望能发扬优点，做出更大的成绩来。（5）奖励原则表扬就结合运用各种奖励手段强化表扬的力度，在结合实施奖励时，注意物质奖励和精神奖励的有机结合，注意奖励的方式不断创新；注意克服奖励中的平均主义。7.适时适当提出批评批评也是一种激励的方法，其目的是限制、制止或纠正某些不正确的行为，保证服务目标的实现，应坚持做到：（1）目的明确27、要从团结爱护的愿望出发，明确目标，对个别进行批评，在不同情况下，对不同对象进行的批评语会有不同的目的，但总的有一条，改正错误，制止不良行为的持续，使其走上正确的轨道上来。（2）实事求是批评应在清楚地了解错误之后，才能有说服力，有针对性；才能避免对方的自卫反应，产生抵触情绪，同时，要注意不能把对方的缺点全部集中起来，使问题复杂化。（3）宽严适度批评要注意对事不对人，标准一致，宽严适度，因此要选择适当的用语，适当的场所，适当的时间进行批评。（4）讲究效果批评的目的是改正行为，讲究批评效果，就是要注意追踪检查，保证不再犯类似错误。（三）对其他工作人员的要求1.有责任心和职业道德对工作要认真、负责，有28、事业心和责任感，这是成为一名合格员工的首要条件。对于自己的本职工作一定要力求完美，尽职尽责，不能马马虎虎，随随便便应付了事，态度比能力更加重要。2.有不断创新的精神在工作过程中，工作人员要学会创新，运用创新思维，打碎旧的思维模式，创造性开展本职工作。在工作中不要局限于要我怎么做，关键是要把工作做好，结果是目的，过程是手段，要学会尝试用更简捷、成本更低、效率更高的手段去实现目的。3.正确看待自己与公司的关系、敢于承担责任处在某一职位、某一岗位的干部或员工，能自觉地意识到自己所担负的责任。有了自觉的责任意识之后，才会产生积极、圆满的工作效果。没有责任意识或不能承担责任的员工，不可能成为优秀的员工。29、想要圆满完成项目任务，必须首先要知道自己承担的是什么样的工作，为完成这份工作，有哪些具体要求，如时间的要求、质量的要求，成本的要求等等，以及这些要求规定实现的路径或者程序，相关的支持性文件，清楚你的上级是谁，由谁来领导指挥你，“分级管理，分丝负责”强调了每一级管理岗位都有自己的管理职责以及对下属的管理职责，要清楚在工作中，遇到什么情况要请示谁，清楚自己所在工作岗位的上下接口关系，工作中要融入集体，适时与同事和项目负责人进行沟通、交流，坦率真诚地提出自己的看法和建议，供大家参考和探讨。提倡“人人为我，我为人人”的工作精神，自觉自愿地以团结的愿望出发，和周围的人群建立良好的工作关系，要乐于为他人提30、供扶持和帮助，最终实现公司、员工双赢。4.要维护公司的利益和形象，严格要求自己言行每个员工的言行举动，所作所为、不仅仅是个人的表现，同时是对公司形象的宣传。遵纪守法是义务，履行责任是天职。任何不遵纪守法的行为最终都是搬起石头砸自己的脚，因此在工作过程中，必须遵纪守法，坚决避免做出损害公司利益和形象的行为。四、部门职责（一）人事部1.负责店内员工招募工作，对部门缺员进行推荐；2.负责执行及规划员工培训工作；3.考核员工的绩效，并提出改进的建议；4.负责档案的整理、记录、收集、存档和保管工作；5.落实员工薪资核发及福利金、奖金等的正确发放；6.协助各部门人事及预算的控管；7.负责监督检查店内各部门31、员工执行规范的情况。（二）财务部1.负责超市财务基础管理该工作和各项财务收支的计划、控制、核算、分析和考核工作，合理统筹、使用资金，有效利用公司的各项资产，实施成本控制，提高企业经济效益。2.制定财务会计制度，编制财务计划；3.组织会计核算、编制财务报表，做到账表、账账、账实、账证四相符；4.及时、准确、真实地反映门店的经营情况；5.配合协助店长筹措、调配资金，及时清收应收款项，定期清理来往账项，加速资金周转，严防资金流失；6.保管会计档案、会计报表等机密文件；（三）安全管理部1.认真落实上级部门布置的安全作业工作任务。2.确保超市食品安全。3.编制超市安全工作计划及管理目标，制定、汇编公司32、安全管理规章制度和安全操作规程及动作标准，并检查落实情况。4.在超市全方位安装监控，防止盗窃事件发生。5.组织各种安全检查，发现不安全因素及时督促并落实整改。6.负责建立健全安全管理台账，指导各级安全管理网络的具体工作，提高各级安全管理人员的业务水平。7.负责消防的宣传教育和检查指导；建立消防管理制度；做好消防设施的配置、维护，定期检查超市防火情况，整改消防隐患并进行事故调查。8.负责工伤事故的统计、分析，及时准确通报安全事故，组织公司各类伤亡、火灾等事故的调查研究，坚持“四不放过”的原则对事故及责任人提出处理意见。9.组织制定事故应急救援预案演练和实施。10.负责全超市人、财、物的保卫、消防33、及安全生产工作，直接对总经理负责。11.负责安全保卫工作计划的制定，情况记录、统计、档案整理等工作。12.建立健全有关治安、保卫、消防、安全生产的规章制度和实施细则，并监督落实。13.熟悉掌握卖场建筑布局、安全生产工作性质、重点安全部位、防火责任区、消防给水、消防设施和灭火器材、消防通道等情况。14.落实值班、安全生产巡查、检查制度，认真做好相关记录。15.在安全检查工作中，发现不符合安全生产要求的用火、用电和其他不安全操作行为，应及时制止，并提出整改意见和改进措施，对存在安全隐患的部位责令有关部门及时进行整改，并直接向经理汇报。16.发生安全生产事故时，应积极组织并参与扑救、疏散工作，保护好34、事故现场，配合公安机关调查事故原因。17.组织领导义务消防队，管理消防器材，搞好消防工作。18.做好特殊天气安全隐患预防工作。19.做好员工安全教育和专业人员的培训工作。20.办理经理及上级有关部门交办的其他有关安全保卫工作。（四）装修部1.处理部门的日常行政工作的管理。2.统筹安排超市装修工作并下达工作指令单，负责协调人员之间的工作配合。3.负责组织和落实装修项目的工作开展并监控装修工作项目的总体施工质量。4.负责装修材料采购及相关资金表格的审核，及对材料采购价格的审批。5.负责审核预结算书、装饰工程施工合同、装饰设计委托合同等。6.负责审核图纸，包括方案图、施工图、竣工图及设计变更。7.负35、责落实各个人员的工作安排。8.负责超市货架布置等工作。（五）采购部1.负责超市的食品、物资采购等，保证进货索票、索证率达100%，杜绝采购霉变、超保质期、无产址、无产品合格证、无生产日期的“三无”产品，对日常维修进行负责。并对超市的日常卫生进行清扫保洁。2.采购食品、物资进入超市仓库时必须有合格证、检验单或者其他的证明材料，否则一律不得入库；3.采购部的采购工作开展须遵循以下原则：（1）三保：保证需要，在采购计划下达后，依照使用时间的要求，及时将需采购食品、物资采购入库或摆放在超市货架上，确保超市销售工作的顺利开展；保证价格，采购时应当综合考虑需采购食品、物资的性价比，择优采购。采购过程中如果36、出现超出预算而生产上又急需的情况时，必须经部门主管或经理批准后方可进行；保证质量，在采购各类食品、物资时，应当认真检查采购食品、物资的品质情况，确认符合要求后才能进行采购。（2）三比：比较价格的高低，合理选择；比较质量的好坏，注重性价比；比较运输距离的远近，综合考虑成本及公司的实际需求。（3）五勤：勤问：遇到对食品、物资情况比较熟悉的人员需要多问；勤听：有食品、物资方面的信息要多听，从中尽可能多地了解货源情况；勤记：对食品、物资货源、生产单位的基本判定标准及其他的信息资料要做到勤记录勤跑：对供应商及供货企业要勤跑，以便于切实掌握食品、物资的第一手信息；勤看：要经常深入仓库，了解库存的基本情况，37、对于库存情况做到心中有数。4.对初次进行合作的供应商进行调查了解，根据实际掌握的资料与信息做出相应的评价判定。对于符合要求的，方可与之开展业务往来与合作。5.负责对所有有业务往来的供应商或供货企业进行定期的资质评价并给出明确的评价等级。针对不同的评价等级给出相应的处理意见；6.采购工作的开展应当做到精打细算，尽力降低采购成本，避免出现浪费资金的情况；7.完成领导布置的其他各项工作。（六）质量管理部1.确保超市所售卖的商品质量符合要求，食品质量有所保障。2.确保超市服务人员服务到位，服务质量达到采购方的要求。3.处理对超市的投诉事件。4.调查顾客对于超市经营管理的满意度，并根据调查结果改善相关问38、题。（七）仓管部1.认真食品、物资做好的收发管理工作；2.仔细做好食品、物资的标识与分类；3.合理做好仓库区域的整体规划工作；4.食品、物资的出入库应及时准确地做好记账工作，确保账、物、卡的各项内容相符；5.严格做好仓库的安全管理工作（防盗、防潮、防压、防碰伤与划伤等）；6.做好仓库库存的定期盘点工作。及时对库存的呆滞物料向主管领导提出合理的处理意见；7.做好仓库的“6S”管理工作；8.配合采购部门做好食品、物资的进货检验工作等；9.及时准确地向财务部门提供仓库的相关库存报表；10.做好仓库相关表单及台账的归档管理工作。（八）销售部销售部在销售部主管的直接领导下，全面负责超市的销售管理工作。具39、体的职责如下：1.保障库存商品销售供应，及时清理端架、堆头和货架并补充货源。2保持销售区域的卫生（包括货架、商品）。3保持通道的顺畅，无空卡板、垃圾。4按要求码放排面，做到排面整齐美观，货架丰满。5及时收回零星物品和处理破包装商品6保证销售区域的每一种商品都有正确的条形码和正确的价格卡。7整理库存区，做到商品清楚，码放安全，规律有序。8先进先出，并检查保质期。9事先整理好退货物品，办好退货手续。10微笑服务，礼貌用语。五、人员职责（一）项目经理岗位职责1.项目经理是由总经理提名，总公司审批，连锁超市选拔聘用，工作上受超市总经理直接领导监督，在经营活动中对超市门店工作负全面责任。2.负责起草超市40、经营工作计划、预算并跟进落实，负责采购、招商、物价及质量控制组织所属工作人员圆满完成各项任务指标。3.起草超市年度工作计划及年终总结，通过经营报报表和计划实施情况对超市各个工作环节进行检查、监督、指挥、控制与考核。4.对超市下达的涉及门店的各项工作的贯彻、落实、执行负领导工作的责任。5.负责招商、经营管理的日常工作以及研究分析市场调研，合理定价，深入卖场，了解情况，积极引进适销对路的商品，确保商品质优价廉，品牌新颖。6.主持超市的商品、固定资产、财产、物资的安全管理，勤俭节约、控制成本、保证利润、降低门店费用。7.推行考评体系，组织对超市员工的综合考评。8.每月审核汇总分析超市进、销、存情况，41、写出分析报告和总结（含到期合同汇总）并做出下一个月工作计划及费用预算。9.深入调查、了解，采取切实可行的措施，做好商品的防损工作。10.组织各商品部员工，做好商品的盘点工作。11.检查卖场，发现消防隐患及时纠正排除。12.落实工作的制度和纪律，防止私收、套积分、套现、吃、拿、卡、要损害。13.落实工作的制度和纪律，防止私收收、套积分、套现、吃、拿、卡、要损害公司利益的事情发生。14.配合公司做好员工的培训工作，组织优秀员工的评选及公司开展的各种文体娱乐活动。15.负责组织卖场服务管理，处理现场各种突发事件。16.按照制度规定，合理解决现场发生的服务纠纷和商品退换问题，避免造成不良影响。17.统42、筹安排超市的日常行政管理工作，定期召开工作会议、寻找问题，改进工作。18.严格执行合同政策，防止经济漏洞和经济错误。19.组织落实各档期促销活动，保证促销品质量和供应数量。20.审核签字各种票据，审核供应商结款、撤场手续及单据。21.切实抓好服务台的管理工作、卖场卫生管理、商品陈列管理。22.对主管负有管理责任，定期召开主管级会议，解决卖场存在的问题。23.负责组织落实各档期促销活动，检查督促各主管对促销活动的实施。24.处理本部门管辖范围内发生的紧急事件。25.接受、处理直接下级呈报的合理化建议。26.做好门店物价管理工作。（二）项目副经理1.协助项目经理工作。执行企业的各项管理制度，维护企43、业的合法权益。2.负责超市安全、质量管理工作。4.负责贯彻公司有关文件规定在超市的组织与实施。5.负责超市各业务部门各项制度的建立与实施。6.负责组织本单位年、月、旬销售计划的编制与实施。7.协助项目经理组织定期召开会议，讨论超市经营中出现的问题，负责落实对经营中重大问题的改进措施。8.负责超市现场管理、做好安全生产工作。9.配合项目经理，搞好公司质量规范和程序文件在超市的贯彻与良性运行。10.协助项目经理搞好超市成本价格管理。（三）验货员岗位职责1.严格按收货程序接收供应商货物。2配合电脑录入员查询商品数量。3按条码规则在商品正确位置贴条形码。4.负责送货到相应的位置，整理转仓货物，按划分区44、域堆放货物。5负责收货区域的卫生清洁工作。6指导或帮助供应商卸货。7.执行退货工作。8.主要工作：（1）确保收货商品名称与订单一致。（2）确保收货数量、重量准确无误。（3）严格把好收货商品的质量关。（4）优先验收易化、易腐的生鲜商品及食品、快讯商品。（5）保证条形码与商品准确无误。（6）按条形码规则在相应商品正确位置贴平、贴牢条形码。（7）严格按商品码放原则码放商品。（8）保证周转仓内商品码放有序，通道顺畅。（9）所有收货单据的保存、整理、分类、归档。（10）善对供应商，保持和其良好的合作关系。（11）收货区域、收货办公室、周转仓库的清洁卫生工作。（12）收货设备的维护工作（手推车、卡板、电脑45、打印机等）。9.辅助工作：（1）协助做好顾客服务工作，协助做好库存盘点工作。（2）协助货区的防范工作、防火、防盗工作。（3）协助空纸皮的整理工作。10.收货主要动作分解（1）商品码放：卡板上商品需交叉码放，高度不可超过1.4米。（2）货物搬运：搬运每件商品必须先成蹲状，双手托起商品，双手托起商品起身，严禁投掷，应小心轻放，货物传递要双手接送。（四）营业员岗位职责1.为所有的顾客提供优质的服务工作，包括微笑服务、礼貌用语、回答顾客咨询、简介商品和为顾客提供购物车篮等；2.保障商品销售，及时对端架、堆头和货架上的商品进行补货；3.保证销售区域的每一种商品都有正确的条形码和正确的价格标签；4.做好46、理货工作，按要求码放排面，达到整齐、美观、丰满的效果；5.保持销售区域的卫生（包括货架、商品），保持购物通道的顺畅，及时清除空卡板、垃圾等；6.进行商品的现场促销以提高营业额；7.控制商品损耗，对特殊的商品进行防盗处理，及时收回零星散货和处理破包装商品；8.整理货架库存区和仓库，做到库存商品标识清楚，码放安全，规律有序；9.先进先出，并检查保质期；10.整理好进货商品，填写退货单据；11.执行相关的安全操作，包括使用工具、铝梯，搬运货物等；12.具备防盗的意识，特别对容易丢失的商品和可疑人员予以关不注；13.参加部门的周期盘点和周年盘点。（五）理货员（补货员）岗位职责1.保障库存商品供应，及时47、清理端架、堆头和货架并补充货源。2.保持销售区域的卫生（包括货架、商品）。3.保持通道的顺畅，无空卡板、垃圾。4.按要求码放排面，做到排面整齐美观，货架丰满。5.及时收回零星物品和处理破包装商品。6.保证销售区域的每一种商品都有正确的条形码和正确的价格卡。7.整理库存区，做到商品清楚，码放安全，规律有序。8先进先出，并检查保质期。9事先整理好退货物品，办好退货手续。10微笑服务，礼貌用语。11.主要工作：（1）补货1）补货时必须检查商品有无条码。2）检查价格卡是否正确，包括（促销）商品的价格检查。3）商品与价格卡要一一对应。4）补完货要把卡板送回，空纸皮送到指定的清理点。5）新商品须在到货当日48、上架，所有库存商品必须标明货号、商品名及收货日期。6）必须做到及时补货，不得出现在有库存的情况下有空货架现象。7）补货要做到先进先出。8）检查库存商品的包装是否正确。9）补货作业期间，不能影响通道顺畅。（2）理货1）检查商品有无条形码。2）货物正面面向顾客，整齐靠外边线码放。3）货品与价格卡一一对应。4）不补货时，通道上不能堆放库存。5）不允许随意更改排面。6）破损拆包货品及时处理（3）促进销售，控制损耗1）依照公司要求填写“三级数量账记录”，每日定期准确计算库存量、销售量、进货量。2）及时回收零星商品3.落实岗位责任，减少损耗。（4）价签条码1）按照规范要求打印价格卡和条形码。2）价格卡必须49、放在排面的最左端，缺损的价格卡须及时补上。3）剩余的条形码及价格卡要收集统一销毁。4）条形码应贴在适当的位置。（5）清洁1）通道要无空卡板、无废纸皮及打碎的物品残留。2）货架上无灰尘、无油污。3）样品干净，货品无灰尘。（6）整库库存盘点1）库房保持清洁，库存商品必须有库存单。2）所有库存要封箱。3）库存商品码放有规律、清楚、安全。4）盘点时保证盘点的结果正确12.辅助工作（1）服务1）耐心礼貌解答顾客询问。2）补货理货时不可打扰顾客挑选商品。3）及时平息及调解一些顾客纠纷。4）制止顾客各种违反店规的行为：拆包、进入仓库等。5）对不能解决的问题，及时请求帮助或向主管汇报（2）器材管理1）卖场登梯50、不用时要放在指定位置。2）封箱胶、打包带等物品要放在指定位置。3）随身携带：笔支、戒刀把、手套一副、封箱胶、便签若干。4）各种货架的配件要及时收库，不能放在货架的底下或其他地方。（3）工作日志1）条理清楚，字迹工整。2）每日晚班结束时写。3）交代未完成的工作内容，早班员工须落实工作日志所列事项。（六）采购部主管岗位职责1.在经理的直接领导下，负责采购部的日常管理工作；2.认真做好项目所需的食品、物资的采购工作，努力达成项目计划的食品、物资种类、库存要求及利润目标，确保项目各项工作的顺利开展；3.熟悉食品、物资的采购业务及其流程，了解项目所需食品、物资的市场供应情况；4.依据超市经营策略与发展方51、向制定项目食品、物资的采购策略；5.审核超市的采购计划，统筹规划采购工作；6.组织编制供应商开发计划、整体采购计划等，指导监督各项采购计划的具体执行，确保项目采购计划顺利达成；7.指导并监督下属依照采购进程和价格控制要求开展采购活动，确保项目的采购计划顺利完成；8.组织制定并监督实施项目的采购预算，控制采购成本；9.指导下属开展新供应商的开发，妥善处理超市与供应商的关系；10.建立并完善供应商管理体系。（七）采购员岗位职责1.在采购部主管的领导下，开展项目食品、物资的采购工作；2.熟悉采购流程和采购基本知识，了解相关食品、物资的市场信息动态；3.对采购的相食品、物资关的市场信息进行收集，提供最52、佳采购方案；4.协助部门领导对主要供应商进行资信调查；5.按照制订的采购计划执行食品、物资、设备等具体采购工作；6.协助相关部门妥善处理采购物品在使用过程中出现的问题；7.部门领导指派的其他任务。（八）仓储主管岗位职责1.在项目经理的直接领导下，负责仓储部的日常管理工作；2.负责做好食品、物资的收发管理控制工作；3.仔细做好食品、物资的标识与分类工作；4.合理做好仓库区域的整体规划工作，确保仓库储藏物品的存放整齐有序；5.做好食品、物资的出入库记账工作的指导与监督，确保账目与实物相符；6.组织做好仓库的安全管理工作，加强日常的安全检查。发现问题或隐患应当及时处理；7.熟悉仓库物品的库存情况，及53、时对库存的呆滞食品、物资向上级领导提出合理的处理意见；8.组织做好仓库的“6S”管理工作；9.仓储部工作人员日常工作开展的指导和监督管理工作。（九）仓管员岗位职责1.在部门主管的指挥安排下，认真做好食品、物资的收发管理工作；2.依照工作规范及工作要求，仔细做好食品、物资的标识与分类；3.及时准确地做好食品、物资的出入库的账目记录工作；4.增强安全意识，发现安全隐患应当及时向部门主管汇报；5.协助部门领导做好仓库库存的定期盘点工作。及时对库存的呆滞食品、物资向主管领导提出合理的处理意见；6.积极配合质量管理部门做好食品、物资的日常进货检验工作；7.做好仓库的日常相关表单及台账的填写记录工作。（十54、）食品安全专职管理人员1.对食品的经营负全面责任；负责建立、健全质量管理体系，加强对业务经营人员的质量教育，保证质量管理方针和质量目标的落实和实施。定期开展质量教育和培训工作，每年组织一次全员身体检查。2.按时做好营业场所和仓库的清洁卫生工作，确保食品的经营条件和存放设施安全、无害、无污染；建立并管理员工健康档案，监督检查员工保持日常个人卫生；负责监督营业场所和仓库的温湿度在规定的范围内，确保经营食品的质量；发现可能影响食品安全的问题应立即解决，或向负责人报告。3.严禁采购禁止上市销售的食品；严禁从证照不全的企业采购食品。（十一）收银员主管的岗位职责1.规范结账流程的顺利进行；2.负责收银员排55、班，及时发放收银员所需用品和备用金；3.收银机出现不能解决的故障应及时通知信息部；4.核对相关单据，统计收银员当班报表（差异表）；5.每月按规定将收银短款上报财务部，并监督短款人员上报前交清；6.及时将人员变更情况报信息部，更改相应的权限和密码；7.严肃处理收银员的差错和过失；8.宣达超市文件精神并监督执行情况，收集合理化建议报有关部门；9.定期或不定期地对收银员进行业务培训和考核。（十二）收银员岗位职责1.熟悉本岗位的工作流程，做到规范运作。2.熟练掌握操作技能，确保结账、收款得及时、准确、无误。3.做好超市营业前的各项准备工作，确保收银工作的顺利进行。4.结账收款时，对所收现金要坚持唱收唱56、付，及时验钞，减少风险。5.管好备用金，确保备用金的金额准确、存放安全；管好自己的上机密码，不得与他人共用，不得对外人泄露；管好用好发票，做到先结账，后开票，开票金额与所收现金及机打票金额必须相符对。6.收银员要有优质的服务态度：要微笑服务、要细致耐心的服务，使顾客有一种轻松、愉快的用餐心情。（十三）财务经理岗位职责1.在经理的直接领导下，负责项目的财务管理工作；2.负责项目财务系统的建立和完善，进行有效的财务内部控制工作；3.建立并完善项目的内部审计体系及核算与财务管理方面的规章制度；4.定期对超市的运营状况提交阶段性的财务分析报告，并针对相关问题提出相应的财务改进方案；5.加强对超市营运资57、金的管理。6.指导各部门进行财务预算并监督整体预算的具体执行；7.负责审核与采购方的经济合同，监督和管理相关业务的结算工作；8.部门内部的人员及日常事务的管理工作。（十四）财务人员岗位职责1.负责超市所有记账凭证的录入及核对工作，并配合出纳进行现金盘点工作；2.负责批发销售单的审核工作；3.负责提供每月工资核算的各项销售数据；4.负责统计超市用电量、商品剩余量情况；5.负责每月支付金额的核对，包括租金、电费、耗材信息费及水费缴纳情况；7.负责保险费用缴纳扣款明细情况的核对工作；8.负责月初各类余额的核对及银行存款余额调节表的调整工作；9.负责各部门、店面耗材单据的审核工作，并盘点报表入账；1058、.每月各部门、店面的固定资产折旧、待摊费用结转摊销；11.负责固定资产的清查及固定资产协议的保管工作；12.负责完善本岗位工作流程；（十五）会计岗位职责1.服从超市领导，认真负责，协调配合其他岗位工作，做好本职工作，不断提高职业道德素质和工作能力。2.对超市钞票、应收应付账款、固定资产等进行认真计算和核对。每月十日前报出超市损益表、资产负债表等财务报表，做到数字精确，做好超市正常财务经营分析，组织资金合理有效运用。3.本着减少成本、节约费用原则，复核各种办公费用、餐费、办公电话费、手机费、差旅费等钞票报销，严格按照经手人、经理、分管领导、公司经理审核签字后方可入账程序。4.货款钞票支出，依照应59、付账款明细科目、送货单据与供货商账目单进行认真计算，由柜长和仓库保管审核并签字，再由经理审核签字。5.固定资产钞票支出以及需要从卡机款（部队财务）报销货款支出，需要对方开具正规发票，按照货款钞票支出程序，由分管领导、公司经理、总公司负责人签字后到财务部报销。6.严格考勤制度，每月按照考勤制度准时精确计算员工工资，并按照财务报账程序到财务开出钞票支票，并交由银行。7.依照收款系统，认真核对收银员每日收款状况，核对收银员与出纳钞票上交入账工作。8.组织好每月盘点，认真审核盘点资料，做到仔细精确，以便对的计算当月成本。9.审核出纳整顿原始记账凭证，并输入电脑财务软件系统完毕制表、审核、记账电算化程序60、，并于月底结转成本、费用及利润，打印出当月各种财务报表，做好财务分析。第三节 人员管理方案一、人员管理优化配足配好工作一线主要工作人员，及时调整充实工作一线力量。在配置时，要挑选各方面素质比较的职工进行培训，同时要根据工作实际及时进行动态调整，以确保工作任务的完成，科学合理地调配好内部劳动力。一个单位的劳动力调配得当与否，将直接影响工作完成情况。为此，如何科学合理调配好内部劳动力是很关键的。首先，根据下达的全年工作任务量，作全面的劳动力配置计划。要结合上年劳动力配置的实际情况，了解到哪些部门、人员的紧缺情况，做局部的调整充实，在具体实际工作中对劳动力及时、经常地进行内部调整。其目的是更好地解决61、劳动力的余缺及真正发挥每个职工的工作积极性，建立和健全劳动人事管理制度。建立健全劳动人事管理制度是非常重要的一项工作。没有一套劳动人事管理制度，工作就无法开展，也不可能组织生产指挥，人员配备优化，主要应该做好以下几点：（一）建立人事资料按管理、技术等不同的职务岗位，分门别类地做好劳动人事生产资料，以便使用时能及时地提供人事资料信息。（二）制定岗位培训制度要经常对各种岗位均要进行培训，特别是对一些管理干部，要经常、及时地进行培训，以适应不断发展变化的新形势。（三）制定职工奖惩制度受到保护，给予表扬或奖励：凡违反和破坏场规场纪的，必须受到追究，给子批评或处罚，做到奖罚分明。（四）制定职工考核制度对62、每个职工以岗位责任制为主要内容进行考核，可以月考、季考及结合年度考核，凡考核不合格者应调离本岗位，直到解除劳动关系。二、人员调动管理（一）目的为规范员工内部流动管理，保证员工在公司内部有序、有效的合理流动，达到人力资源合理配置、有效利用的目的，特制定本管理制度。（二）范围1.本制度规定了员工调动的原则、分类、申请及审批流程、工作交接及报到流程等。2.本制度适用于公司所有人员的工作调动管理。（三）职责1.行政人事部负责公司各部门人员调动的手续办理。2.各部门配合调动人员的工作交接等工作。（四）原则1.满足岗位需求和员工职业规划原则。2.有利于人员优势整合及人力资源合理化配置原则。（五）调动分类163、.根据调动方式分类（1）组织调动包括员工升职、平级调动、降职、因企业需要或组织机构调整等对人员的调配等。（2）个人申请包括内部应聘、岗位竞聘等。2.根据调动范围分类跨部门调动、部门内部调动。（六）晋升、降职1.晋升包括晋职和晋级。晋职，是指员工因业绩突出，由较低职位上升到较高职位，其责任、权力相应增加；晋级，是指不提升员工的职务级别，而通过提高员工的薪资待遇的一种激励方式。通过合理、规范的晋升机制，激发员工工作热情，不断提高管理、业务技能，实现公司选拔优秀人才的目的。平级调动，因业务原因在级别相同的情况下调动。降职，是指员工从原有职位降低到责任较轻的职位，同时削减被降职人员的工作权利、薪资。264、.员工晋升应以现岗位的业绩考评结果为主要依据，同时还应参考以下几个因素：（1）职位相关的知识、技能；（2）相关的资历和经验；（3）适应性和潜力；（4）公司要求具备的其他条件。3.在业绩考评中，没有达到业绩预期的员工，由其直接主管、行政人事部和其本人讨论并制定业绩改善计划。该计划的实施期限一般为三个月，期满后员工在工作态度和业绩表现上仍然没有改善的，经确认后可作降职处理，或解除劳动关系。4.职务晋升是指工作业绩特别突出，在业务方面做出一定的贡献。有较强的业务领导潜力。5.被任免员工接到任免通知后，在一周内办理工作及有关办公物品交接手续。（七）调动申请及审批1.调动申请提出调动可由员工本人、用人部65、门、行政人事部提出，由行政人事部组织相关部门对此调动是否可行进行讨论，讨论结果按以下分类审批。2.跨部门调动跨部门调动员工，由所在部门同调入部门协调，并按以下程序审批。由公司行政人事部发放调令。3.部门内部调动由所在部门审核，部门负责人批准后，员工可直接在部门内部进行调动并报行政人事部备案。4.公司有权根据员工的工作能力、业绩和公司实际需要，调整员工的工作岗位和职务。（八）工作交接、报到1.调令一式三份，分别交调出部门、调动员工各一份，一份由人事部门经办人存档。相关人员接到调令后，应及时安排员工的工作交接，确保员工能按时到达新岗位报到，并保证工作的平稳过渡。交接程序按员工离职管理流程中相关交接66、程序办理。2.跨部门调动的，员工应将原部门工作物品、文件等进行交接，填写工作交接表按相关要求办理。3.调出员工的部门必须按调出调令中的时间要求完成工作交接手续，各类交接手续办理完毕，工作交接表由行政人事部经办人员签字认可后，即可到调入单位报到。4.员工应按调令上规定的报到时间，持调令到调入部门报到。不能按时报到的，应提前通知行政人事部，否则以旷工计算，按考勤相关制度执行；因调出部门原因未及时安排工作交接等造成的，由调出部门负责，并对调出部门负责人进行处罚。5.调出时间应留出一周的交接时间，报到时间应留出一定的路途时间。特殊情况经与调出部门协商同意，可不受此时间限制。6.因交接不清给工作带来影响67、的，由调出部门负责人承担，调令上无行政人事部经办人签字或员工工作未进行完全交接，调入单位不得接收。7.调入管理调入部门从员工报到之日起为其上报考勤，并办理相关手续。三、人员的制度化管理配足配好工作一线主要工种，及时调整充实工作一线力量。一个单位的主要生产要靠一线工人去完成，他们是工作的主力军。所以，对一线工人一定要配足配好。在配置时，要挑选各方面素质比较的职工进行培训，同时要根据工作实际及时进行动态调整，以确保工作任务的完成。科学合理地调配好内部劳动力。一个单位的劳动力调配得当与否，将直接影响工作完成情况。为此，如何科学合理调配好内部劳动力是很关键的。首先，根据下达的全年工作任务量，作全面的劳68、动力配置计划。要结合上年劳动力配置的实际情况，了解到哪些部门、工种得紧映情况，做局部的调整充实，在具体实际工作中对劳动力及时、经常地进行内部调整。其目的是更好地解决劳动力的余缺及真正发挥每个职工的工作积极性。建立和健全劳动人事管理制度。建立健全劳动人事管理制度是非常重要的一项工作。没有一套劳动人事管理制度，工作就无法开展，也不可能组织生产指挥。主要做好以下几点：（一）根据人员聘用条件聘用超市工作人员。1.聘用标准要符合国家规定标准。经营能力强，适应部队工作，热爱部队，尊重顾客。2.从业人员招聘的人员要服从管理，礼仪文明，尊重顾客，关爱顾客，热诚为顾客提供优质服务，与顾客友好相处，文明经营，无犯69、罪记录；禁止讲粗话、打架、闹事以及一切不文明行为；与顾客意见不统一时，不得采取粗暴手段和不文明语言，伤害顾客或损害采购单位利益或名誉，要耐心解释或向班主任或采购单位汇报，求得和解；杜绝与顾客发生争吵或冲突。3.员工的招聘将根据超市的需要进行。采用面试方式公平、公正、公开的原则，招聘优秀、适用之人才。所有聘用人员个人信息报采购单位备案。4.新聘员工一般实行试用期制度，试用期定为1周，过用期成为正式员工，签订合同。（二）建立人事生产资料按干部、工人，或者按管理、技术等不同的职务岗位，分门别类地做好劳动人事生产资料，以便使用时能及时地提供人事生产资料信息。（三）岗位培训制度要经常对各种岗位均要进行培70、训，特别是对一些管理干部，要经常、及时地进行培训，以适应不断发展变化的新形势。（四）职工奖惩制度受到保护，给予表扬或奖励；凡违反和破坏员工规范纪律的，必须受到追究，给予批评或处罚，做到奖罚分明。（五）职工考核制度对每个职工以岗位责任制为主要内容进行考核。可以月考、季考及结合年度考核。凡考核不合格者应调离本岗位，直到解除劳动关系。第四节 人员保密管理方案一、保密工作守则（一）不该说的项目秘密，绝对不说；（二）不该问的项目秘密，绝对不问；（三）不该看的项目秘密，绝对不看；（四）不该记录的项目秘密不记录；（五）不在非保密本上记录项目秘密；（六）不擅自复制、销毁项目秘密；（七）不使用普通电话、手机交谈71、项目秘密；（八）不通过普通传真、普通邮局传送项目秘密；（九）不在非涉密计算机上存储、处理项目秘密；二、日常行为管理（一）涉密信息包括在计算机系统中生成、存储、处理得机密、秘密和内部的文件、图纸、程序、数据、声像资料等。（二）涉密信息必须定期、完整、真实、准确地存储到不可更改的介质上，并集中保存，然后从计算机上彻底删除。（三）涉密信息需要进行规范的登记管理，备份可采用磁盘、光盘、移动硬盘、U盘等存储介质。（四）涉密信息的备份应严加控制。未经许可严禁私自复制、转储和借阅。第二章 项目管理规章制度第一节 超市管理制度及措施一、店面工作人员管理制度（一）店面员工岗位职责1.保障库存商品销售供应，及时清72、理端架、堆头和货架并补充货源2.保持销售区域的卫生（包括货架、商品）3.保持通道的顺畅，无空卡板、垃圾4.按要求码放排面，做到排面整齐美观，货架丰满5.及时收回零星物品和处理破包装商品6.保证销售区域的每一种商品都有正确的条形码和正确的价格卡7.整理库存区，做到商品清楚，码放安全，规律有序8.先进先出，并检查保质期9.事先整理好退货物品，办好退货手续10.微笑服务，礼貌用语（二）主要工作1.补货（1）补货时必须检查商品有无条码（2）检查价格卡是否正确，包括促销商品的价格检查（3）商品与价格卡要一一对应（4）补完货要把卡板送回，空纸皮送到指定的清理点（5）新商品须在到货当日上架，所有库存商品必须73、标明货号、商品名及收货日期（6）必须做到及时补货，不得出现在有库存的情况下有空货架的现象（7）补货要做到先进先出（8）检查库存商品的包装是否正确（9）补货作业期间，不能影响通道顺畅2.理货（1）检查商品有无条形码（2）货物正面面向顾客，整齐靠外边线码放（3）货品与价格卡一一对应（4）不补货时，通道上不能堆放库存（5）不允许随意更改排面（6）破损/拆包货品及时处理3.促进销售，控制损耗（1）依照公司要求填写“三级数量账记录”，每日定期准确计算库存量、销售量、进货量（2）及时回收零星商品（3）落实岗位责任，减少损耗4.价签/条码（1）按照规范要求打印价格卡和条形码（2）价格卡必须放在排面的最左端，74、缺损的价格卡须及时补上（3）剩余的条形码及价格卡要收集统一销毁（4）条形码应贴在适当的位置5.清洁（1）通道要无空卡板、无废纸皮及打碎的物品残留（2）货架上无灰尘、无油污（3）样品干净，货品无灰尘6.整库/库存/盘点（1）库房保持清洁，库存商品必须有库存单（2）所有库存要封箱（3）库存商品码放有规律、清楚、安全（4）盘点时保证盘点的结果正确（三）辅助工作1.服务（1）耐心礼貌解答顾客询问（2）补货理货时不可打扰顾客挑选商品（3）及时平息及调解一些顾客纠纷（4）制止顾客各种违反店规的行为：拆包、进入仓库等（5）对不能解决的问题，及时请求帮助或向主管汇报2.器材管理（1）卖场铝梯不用时要放在指定位75、置（2）封箱胶、打包带等物品要放在指定位置（3）理货员随身携带：笔1支、剪刀1把、手套一副、封箱胶、便签若干（4）各种货架的配件要及时收回材料库，不能放在货架的底下或其他地方3.市调（1）按公司要求、主管安排的时间和内容做市调（2）市调资料要真实、准确、及时、有针对性4.工作日志（1）条理清楚，字迹工整（2）每日晚班结束时写（3）交待未完成的工作内容，（四）仓库保管员的岗位职责1.保管员是物资保管的直接责任人，负有对物资入库验收，出库复核和保管保养的责任。2.严格手续，出入库物资做到：收有凭，发有据，及时记账，手续清楚，账物相符。3.掌握保管物资的性能和要求，提高保管水平。4.加强管理，合理规76、划，库房使用要做到“堆垛整齐，方便收发，方便检查”。5.讲究文明卫生，经常保持环境清洁。6.要妥善保管好库存物资，分门别类摆放整齐，按时做好物资的清盘报表工作。7.完成实训中心领导交办的其他工作。（五）超市收银员岗位职责1.对顾客有礼貌，欢迎顾客光临运用礼貌用语。例如：您好、欢迎光临、谢谢您、早上好。2.顾客离开时要帮助顾客将商品装入购物袋内并运用礼貌用语。例如：欢迎再来。3.商品确认（1）超市在促销活动中所发的广告或赠品确认后放入袋内。（2）装袋时避免不是同一位顾客的商品放在同一购物袋中的现象。（3）对体积过大的物品要用绳子捆好，方便顾客提拿。（4）提醒顾客带走所有商品，防止遗忘在收银台上的77、事情发生。（六）人员管理制度1.员工按公司要求统一着装，佩戴工牌2.按时打卡签到，迟到按公司规定扣除工资3.早退、请假应事先向上级部门申请于批准，否则一律旷工处理4.参加班前会，了解公司规章、信息以及面临问题5.按时按量完成本职工作6.同事间协调工作，不情绪化工作7.微笑服务，礼仪周全二、超市商品陈列管理制度（一）商品陈列的基本原则1.显而易见的原则（1）商品的正面向顾客，价格清楚；（2）每一种商品不能被遮挡；（3）货架下层商品倾斜。2.要让顾客伸手可取（1）商品与商品之间留一小指头空隙；（2）商品与层板间留一定距离；（3）前挡是否会影响顾客取货；（4）是否便于顾客放回。3.丰满、层次感的陈列78、原则4.适应购买习惯，便于顾客寻找5.先进先出原则6.关联性陈列原则7.前置原则8.相对稳定原则9.可比性原则10.安全原则（二）商品陈列的日常检查1.商品正面是否面向顾客2.价格标识是否齐备3.商品有无被挡住4.检查商品的拿取，放回是否便利5.检查货架上面是否有空位，如有空位，即要补货6.是否遵循先进先出的原则7.卖相8.检查关联性的商品陈列9.检查海报，促销标识（三）商品陈列的基本方法1.基本陈列法：把同类商品集中在一个区域要求：（1）同类商品；（2）周转快的商品。（3）以下以高度为165厘米的货架为例，将商品陈列段合为4个段：1）上段：上段即货架的最高层，高度在120165厘米间，该段位79、通常陈列一些推荐商品或有意培养的商品，该商品经过一定时间后可移至下一层，即黄金陈列段。2）黄金陈列段：高度一般在85120厘米间，是人们眼睛最易看到，手最易拿取商品的陈列位置，此位置一般用来陈列高利润商品、自有品牌商品、独家代理或经销的商品。3）中段：其高度约为5085厘米，一般用来陈列一些低利润商品或为了保证商品的齐全性及顾客的需要而不得不卖的商品，也可陈列原来放在上段或黄金段上的已进入商品衰退期的商品。4）下段：货架的最下层为下段，高度一般在离地约1050厘米间，通常陈列一些体积较大，重量较重，易碎，毛利较低，但周转相对较快的商品，也可陈列一些消费者认定品牌的商品或消费弹性低的商品。2.特80、殊陈列法（1）堆头陈列法要求：应季性，畅销性，特价，卖相好，陈列量大；要放醒目的地方。（2）大筐陈列法要求：商品次要，平价，卖相要求随意性，次要位置或特卖场。（3）N架陈列3.其他陈列法（1）悬挂或陈列法；（2）定位陈列法，如：档口，服装等；（3）比较陈列法；（4）岛式陈列法：在商场进口处配置一些特殊陈列展台，应注意：给予一定空间，控制陈列商品高度；（5）突出陈列法：在陈列商品前面将部分有代表性的商品突出放置，如：模特，T型架等。（四）基本操作1.排列：将商品整齐规则的并排在一起称为排列，重点是排列整齐不杂乱或松散；2.置放：将商品散开放置在陈列的容器中，注意上层商品需平整；3.堆积：将商品由81、下往上按顺序堆积，重点是要创造立体感，要保持一定高度；4.交叠：将商品交错的组合堆积为交叠，适用于形状不一或大小不一的商品；5.装饰：在一些商品中放一些其他商品起到点缀作用，目的是提高商品的可视率。（五）基本规范正面朝外勿倒置，横竖不躺上下齐，左小右大低到高，标价商品对准齐。（六）破损控制1.员工在搬运摆放商品时应注意商品特性，轻拿轻放避免人为破损2.在仓储和领取商品时检查商品完好，交接记录明确3.处理破损商品需征得管理人员批准4.严格执行操作流程（验收、陈列、温度、湿度）三、超市如何防止盗窃（一）内部偷盗的行为定义员工通过不正当或违法的行为实施使公司的财产和金钱受到损失的行为。以下举一些员工82、偷窃的主要行为：1.员工直接偷窃公司的商品、赠品、用品；2.员工直接偷窃公司同事的私人财物；3.员工未按有关程序而故意丢弃公司的商品，以逃避责任；4.员工与员工或外人进行勾结，策划、协助进行盗窃或一条龙的盗窃活动：5.员工偷吃公司的商品或未经许可试吃；6.员工利用改换标签或包装，将贵重的商品以便宜的商品或价格结账；7.员工未经过正常程序，故意将价格标低，使自己的朋友、亲友受惠；8.员工未按公司的程序，私自将楼面的文具、工具、用具拿来自己用；9.员工未经过许可，私自使用或拥有供应商提供的赠品；10.员工贪污公款、携款潜逃；11.收银员从收银机中盗窃钱款；12.收银员为亲属、朋友等少结账或不结账；83、13.收银员利用其他手段从收银机中盗窃钱款；14.客服人员利用退货、换货等手段盗窃公司钱款；15.员工接受供应商的回扣、礼品、招待、用餐、消费及旅行等各种形式的馈赠等。（二）内部偷盗的原因1.超市的管理松懈、混乱，制度不全，给员工有机可乘的环境，诱发盗窃；2.怀着侥幸的心理进行偷盗；3.经济上出现困难，比较缺钱；4.个人的经济条件无法满足个人的私欲；5.贪图小利或便宜；6.觉得在公司受到不公平待遇后进行报复等。（三）内部偷盗的手段内部偷盗的手段多种多样，安全员需要在工作中不断地积累经验。以下主要介绍一些盗窃商品的手段，以供参考：1.不同部门的员工进行勾结，进行一条龙偷窃活动；2.员工与外人、朋84、友、亲属合作，偷窃公司的商品；3.员工利用衣服、提包藏匿商品达到偷窃的目的；4.员工利用更换商品包装达到偷窃的目的；5.员工利用调换商品的条码或将商品变成赠品进行偷窃；6.员工为亲属、朋友进行购物、结账，达到偷窃的目的；7.员工在工作时间内，在隐蔽的角落如仓库、操作间等吃东西；8.员工往垃圾桶中偷偷地丢弃商品；9.员工使用的文具没有自用品标签或属于赠品；10.收银员直接从收银机中偷钱款；11.收银员为其亲属、朋友结账，货多钱少等。（四）内部偷盗的防范内部偷盗的防范是超市管理中非常重要的一环，是上至总经理下至每一位管理层的重要工作之一，也是每一位超市工作人员必须遵守的最重要、最基本的行为规范。可85、以说，诚实的良好品德是从事零售商业，特别是在零售的营运领域工作的人员，最重要、最基本的道德要求。在这个问题上，无论其职位的高低，一律是一票否决，因为商场的最大损耗产生于内盗，它也是超市损耗的主要组成部分。管理者要降低损耗，控制损失，必须在对内盗的防范上进行严格有效的管理。1.员工的预防教育对员工进行从入职开始的不间断的教育工作，教育分正面、反面等多种方式，采用开会、板报、活动等多种方式，必须阐明：（1）公司具备严格的管理制度和监视系统。（2）公司对偷盗严厉打击的措施和处罚方法。（3）员工应具备在本行业工作的最基本的道德规范。（4）员工因偷窃将给个人带来严重的后果，包括承担刑事责任。（5）偷盗不86、仅损害公司的利益，同时损害所有公司同事的利益与福利。2.内部举报制度控制损耗是超市每一位员工的责任和工作内容。因此鼓励员工检举偷盗行为，调动员工的积极性，设立内部举报制度奖励制度。（1）内部举报必须是实名举报，不接受匿名举报。公司对举报者的举报姓名、内容予以保密。（2）设立举报电话、员工信箱，接受内部员工的举报。（3）对于举报的查证，由安全部进行，在规定的时间内完成。（4）对于举报经查证属实者，对举报者给予一定的经济奖励，根据举报案例所挽回的经济损失，具体决定奖励的数额。3.内部安全调查为严厉打击内盗，安全部每日都要进行安全调查。安全调查不仅仅是案件发生后或接到举报后进行的取证工作，也是日常工87、作中随时对正在进行的偷盗行为予以制止和查处。以下举例一些员工异常迹象的警讯，管理层需要提高警觉，防患于未然。（1）员工背大包上下班。（2）员工在工作时间内未从员工通道进出。（3）员工在操作间、洗手间、电梯间吃东西，附近无管理层在现场。（4）夜间作业的员工的场所，发现较多的商品空包装。（5）员工表情过于紧张或异样。（6）员工与某顾客熟悉并亲自为其挑选商品。（7）员工特意为某顾客到仓库取商品。（8）员工在仓库对原包装商品进行更换包装。（9）员工购买大包装商品。（10）贵重商品的销售与电脑库存不能一一对应。（11）家电的提货与收银小票的商品品名不符。（12）员工特意在某收银机付款结账。第二节 人员管88、理制度一、员工管理制度为加强我公司员工队伍建设，提高员工素质，推动我公司经营和管理工作的开展，特制定本制度。（一）员工守则1.我公司员工均应遵守以下规定：（1）按时上下班，对自己担当的工作不拖拉、不推诿、不积压，提高工作效率；（2）服从领导，听从指挥，上级决定的事情应遵照执行；（3）尽忠职守，保守单位秘密；（4）爱护公共财物，不浪费、不化公为私；（5）遵守我公司一切规章制度和工作守则；（6）维护我公司信誉，不做任何有损我公司名誉的事情；（7）注意自身的品德修养，戒除不良嗜好；（8）专心做好本职工作，不从事第二职业，不做侵犯我公司利益的事情；（9）待人接物要态度谦和。（10）严禁收受与我公司业务89、有关单位和有关人员馈赠的钱、物或向其挪借款项。2.我公司员工因过失或故意，使单位受到损害时，应负赔偿责任。3.我公司工作时间采用换休制。4.管理部门上下班的时间，应视业务的需要，一般实行一班制，也可实行多班轮值制。5.员工上下班应亲自签到或刷卡，不得委托他人代签或代刷，如有违反，按旷工论处。6.员工应按要求出勤，如因季节、天气关系，可按我公司的规定执行。7.节假日或下班时间，员工应服从我公司安排的值班或值宿。8.员工请假应按下列规定办理：（1）病假因病需要治疗或休养者可请病假，病休时间和待遇按我公司有关规定办理；（2）事假因私事需要处理者，可请事假，事假期间的待遇按我公司有关规定办理；（3）婚90、假员工本人结婚，可请婚假，其休假时间及休假期间的待遇按国家及我公司的有关规定办理；（4）丧假祖父母、父母、岳父母或公婆、配偶、子女丧亡者，可按国家及我公司有关规定办理丧假事宜；（5）产假女性员工分娩，可按当地政府有关规定休产假；（6）公假因参加政府举办的资格考试（不以就业为前提者），征兵及参加选举者，可请公假，假期依实际情况决定，待遇按国家有关规定处理；（7）工伤假因公受伤可请工伤假，假期依实际情况决定，休假期间的待遇按国家工伤保险条例有关规定办理。9.请假逾期者，除病假外，其余均按旷工处理；如因特殊原因或意外事故，能够提出有力证明者，可由有关负责人批准延长其假期。10.请假期间内的工资待遇，91、按当地政府和我公司的有关规定支付。11.员工请假应填写请假单，报有关领导逐级批准。凡未经请假或请假未被批准而未上班者，以旷工论。12.员工可按我公司有关规定，给以一定时间的特别休假。特别休假，应在不妨碍工作的情况下，由各部门按业务情况排定每人的休假计划；如因工作需要，可暂停其休假，待工作完毕、公务较闲时，再补足其应休假期；如确因工作需要，至年终仍无法休假时，可按未休天数，计发与工资相同的奖金。（二）人事调整管理制度1.总则（1）为了促进我公司的稳步发展，发挥员工的潜能，按照人与工作互相适应的原则，合理进行人力资源的调配，特制定本制度。（2）员工的升、降、调、辞职及退休等，必须本着客观公正的原则92、慎重处理；凡属关键工作岗位或职务的人员变换岗位或职务，需进行严格审查。（3）人员调配应以考核为依据，以任职资格为标准，兼顾个人发展潜能和现任职务。（4）人事调整包括升、降、调、免职，离退休，辞聘，辞退，停薪留职等内容。（5）人事调整管理权限按我公司人事决策权限及其他有关规定办理。2.任免规定（1）凡升任、降职、调任员工，均由所在部门的主管领导提名，报行政人事管理部门审查，按其管理权限的规定呈报有关负责人批准。（2）凡升任、降职、调任员工所在的部门，应准备好以下文件：1）拟调整的职务或工作；2）员工绩效考核表；3）主管领导对其所做的全面鉴定；4）具有说服力的事例；5）其他有关材料。3.凡由上级部93、门决定调整的人员，其所在部门主管领导应按上述条款的规定配齐材料。4.高级管理人员的任职通知由我公司主要负责人签发，行政人事部门负责通知有关单位；高层以下管理部门的负责人员其任职通知书，由我公司分管负责人签发任职通知书。5.因职务变化或因重大失误，需免去原任职务的高级管理人员，由我公司主要负责人签发免职通知书，并由行政人事部门向有关单位通报；高层以下管理部门负责人员的免职通知书，由我公司分管负责人签发免职通知书。6.凡接到任免通知书的员工，一般在一周内交接好工作，到行政人事部门办理工作调动手续。（三）员工晋升管理办法1.为提高员工的业务知识和管理技能，选拔优秀人才，激发员工的工作热情，特制定员工94、晋升管理办法。2.员工晋升到较高职位应考虑以下因素：（1）具备较高职位的技能；（2）具有一定的工作经验和资历；（3）在职工作表现及操行；（4）适应职位所需的有关基础知识；（5）具有较好的适应性和潜力。3.职位空缺时，应优先考虑内部人员，在没有合适人选时，再考虑外部招聘。4.员工晋升分定期和不定期两种：（1）定期每年的一定期间，依据考核评分办法，统一实施晋升计划；（2）不定期在年度工作中，对工作有特殊贡献、表现优异者，可随时予以提升；（3）试用人员成绩卓越者，由试用单位推荐晋升。5.员工晋升的操作程序（1）人事管理部门根据规定，每年定期依据考核资料，协调各部门主管提出的晋升建议名单，呈请核定；不95、定期者，另做规定。（2）凡经核定的晋升人员，人事管理部门以人事通报的形式予以发布。6.各级各类人员的晋升根据我公司核定权限审定7.各级员工接到职务调整通知后，应在指定日期内办妥移交手续，就任新职。8.凡因晋升、变动职务，其薪酬由晋升之日起按新任职务重新核定。9.员工年度内受处罚未解除者，次年不得晋升职位。（四）辞退、辞职管理制度1.总则（1）为使我公司员工队伍合理流动，增强我公司活力，促进我公司的发展，特制定本制度。（2）对违纪员工经劝告、教育、警告而不改者，我公司有辞退的权力。（3）我公司所有员工，如对工作不适应或不满意等原因有辞职的权力。2.辞退的管理（1）我公司对有下列情形之一者，给予辞96、退：1）一年内记过三次者；2）连续旷职（旷工）三日或全年累计超过一周者；3）营私舞弊、挪用公款、收受贿赂者；4）工作疏忽、贻误要务，致使我公司蒙受重大经济和名誉损失者；5）不服从命令、擅离职守，情节严重者；6）借故聚众罢工、怠工，造谣生事，破坏正常的工作秩序者；7）模仿上级主管人员签字、盗用印信或涂改我公司文件者；8）破坏、盗窃、毁弃、隐匿我公司之设施等，致使我公司业务遭受损失者；9）品行不端、行为不检，屡教不改者；10）擅自离职为其他单位工作者；11）违背国家法律、法规或我公司规章制度，情节严重者；12）泄漏我公司秘密情节严重者；13）办事不力、玩忽职守，有具体事实且情节严重者；14）员工对97、所承担的工作不能胜任者；15）为个人利益伪造证件，冒领各项费用者；16）年终考绩不合格，经考察试用仍不合格者；17）工作期间因受刑事处分而经法院判刑者；18）员工在试用期内，被发现不符合录用条件者；19）由于其他类似原因或业务上的原因而必须辞退者。（2）我公司按上一条的规定辞退员工时，应遵照中华人民共和国劳动法的有关规定，由该员工所在部门负责人提前通知本人。（3）辞退员工时，由其单位负责人向行政人事部门索取员工辞退证明，按规定填写后，持证明到我公司有关部门办理手续，再送人事部门审核。（4）被辞退的员工对辞退处理决定不服时，可以在接到员工辞退证明书之日起的15日内，向本地劳动争议仲裁部门提出申诉98、，对仲裁仍不服者，可以向本地人民法院上诉。（5）被辞退员工无理取闹，纠缠领导，影响我公司正常经营和工作秩序的，我公司将提请公安部门按照有关规定处理。（6）我公司辞退员工后，行政人事部门应及时填写人员调整登记表。（7）我公司下属各部门辞退员工，必须经我公司行政人事部门或分管人事工作的负责人审核批准后方可执行。3.员工辞职的管理（1）辞职程序：1）员工应于辞职前X个月向其所在部门负责人提出辞职请求；2）员工所在部门负责人与辞职员工积极沟通，对绩效良好的员工应努力挽留，探讨改善其工作环境、条件和待遇的可能性；3）辞职员工应填写辞职申请表，由领导逐级审批、签署意见；4）员工辞职申请获准，则办理离职移交99、手续，我公司应安排其他人员接替其工作和职责；5）在所有必需的离职手续办妥后，到财务部门领取一定的费用；6）我公司可出具辞职人员在我公司的工作履历和绩效证明。（2）员工辞职时，所在部门主管与辞职人员进行谈话，如有必要，可请其他人员协助，谈话主要内容如下：1）审查其劳动合同；2）审查文件、资料的所有权；3）审查其了解我公司秘密的程度；4）审查其掌管的工作、进度和角色；5）阐明我公司和员工的权利和义务。记录离职谈话的内容，经员工和谈话主管共同签字，并分存于我公司和员工档案。（3）员工辞职时，行政人事部门负责人应与辞职人员进行谈话并交接工作，包括：1）收回员工工作证、胸章、钥匙、名片等；2）审查员工的100、福利状况；3）回答员工可能提出的问题；4）征求对我公司的评价及建议。记录离职谈话的内容，经员工和谈话主管共同签字，并分存于我公司和员工档案。（4）辞职员工因故不能亲临我公司会谈，应通过电话交谈。（5）辞职员工应移交的工作及物品包括：1）我公司的文件资料；2）技术项目资料；3）已领用的高价值办公用品，具体由综合行政部门确认；4）我公司分配使用的车辆；5）其他属于我公司的财物。（6）清算财务部门的领、借款手续。（7）辞职人员若到竞争对手公司就职，应迅速要求其交出使用、掌握的我公司专有资料。（8）辞职人员不能亲自办理离职手续时，应寄回有关我公司的物品，或请人代理交接工作。（9）工资福利结算：1）辞职101、人员领取工资、享受福利待遇的截止日为正式离职日期；2）辞职人员结算款项；3）结算工资；4）应付未付的奖金、佣金或其他补偿金；5）我公司拖欠员工的其他款项。（10）须扣除的项目：1）员工拖欠未付的我公司借款、罚金；2）员工对我公司未交接手续的赔偿金、抵押金；3）原承诺培训服务期未满的补偿费用。如应扣除费用大于支付给员工的费用，则应在收回全部费用后方可办理手续。（11）辞职手续办理完毕后，辞职者即与我公司脱离劳动关系，一般情况下我公司不受理在3个月内提出的复职要求。（五）员工停薪留职的规定1.凡因特殊情况一定时间内不能供职者，可办理停薪留职手续。2.员工因病停薪留职者，由单位主管填写停薪留职通知单102、，经人事部门核准后送交本人填写。3.员工因其他原因停薪留职者，由员工个人填写停薪留职申请，经单位主管领导批准后，填写停薪留职申请单，报人事部门核准后送交本人。4.凡停薪留职期满仍不能供职的，按辞退处理。5.我公司高级职员不得停薪留职。6.凡停薪留职人员，我公司一律不保留原任职位，申请复职时，若无相应职位空缺或已无需求时，不得复职。7.凡停薪留职员工要求复职时，需填写复职申请书，经人事部门和原任职单位主管领导核准后，方可办理复职手续。（六）离退休管理规定1.凡符合国家离、退休规定的员工，按国家和地方政府有关政策规定办理离、退休手续。2.我公司高级职员的离退休年限可适当延长，但须经我公司主要负责人103、批准。3.凡因特殊需要继续留任的员工，可在办理离、退休手续后返聘。4.离、退休员工，除依法领取国家统筹的养老金外，还可按国家规定的年金制度及单位的具体情况享受养老补助金。5.由我公司核发的年金和发放时间长短的具体标准，视我公司经济情况而定。6.凡符合离、退休条件的员工，须根据我公司的规定填写离、退休申请书，交所在单位主管领导审批后转呈行政人事部门核准。7.已到达离、退休年龄的员工在接到离、退休通知书后一周内，办理各种移交手续，之后前往行政人事部门办理离、退休手续。8.凡是在聘用合同未到期前，符合国家规定的离、退休年龄的员工，聘用合同自年龄实足之日起自行终止。9.此规定未尽事项，参照政府颁布的有104、关规定执行。（七）临时人员管理办法1.为使临时人员的雇用及管理有所遵循，特制定本办法。2.各部门如有临时性工作，须雇用临时人员时，应填具临时人员雇佣申请表，证明其工作内容、雇用时间等呈部门负责人核准后，送行政人事部门审批并进行招聘。3.临时人员雇用规定（1）年龄未满16周岁者不得雇用；（2）经管财务、有价证券、仓库保管、销售及会计（除物品搬运、整理及报表抄写工作外）等重要工作不得雇用临时人员；（3）临时人员雇用期限每次不得超过三个月；（4）行政人事部门雇用临时人员，应填写临时人员雇用核定表，报我公司主要负责人核准后履行雇用手续；（5）临时人员到岗时，行政人事部门应填写雇用临时人员资料表一份留存105、。4.临时人员的管理（1）临时人员在工作期间可请工伤假、公假、病事假以及婚、丧假，其请假期间除工伤假外均不发给工资；（2）临时人员的考勤、出差比照编制内助理员的规定办理；（3）临时人员进出我公司应办理临时出门证，服从门卫管理。5.终止雇用（1）临时人员如不能胜任现职工作，违反人事管理规定，病、事假及旷工全月累计超过X天以上，或合同期满时，雇用部门应终止雇用。（2）终止雇用的人员应经主管部门负责人核准后连同上岗证、出门证等送人事部门结算工资。6.延长雇用临时人员雇用期满，如因工作未完成，须继续雇用时，应由雇用部门重填临时人员雇佣申请表，说明理由呈部门主管批准后方可雇用。二、员工聘用制度建立公平公106、正的员工聘用制度，健全人才聘用机制，保证企业能吸纳优秀人才，满足企业不断发展的需要。（一）聘用原则1.员工的招聘根据企业发展的需要进行。2.采用公平、公正、公开的原则，招聘优秀、适用之人才。3.招聘以面试方式为主，因应部门需要并配合笔试、实操等。（二）聘用申请1.用人部门招聘组织架构范围以内的人员，要以书面形式报送人事综合行政部。2.用人部门招聘组织架构范围以外的人员，须以书面形式报送项目经理，项目经理加审批意见后转送人事综合行政部。（三）面试流程1.部门负责人以下的岗位：综合行政部通过招聘途径收取应聘人员简历，并筛选初审合格者安排面试，面试应由综合行政部门和用人部门共同参与。面试通过者将被录107、用，到综合行政部办理入职手续和备案。2.部门负责人及以上的岗位：综合行政部通过招聘途径收取应聘人员简历，并筛选初审合格者安排初步面试。通过初步面试后，安排应聘人员进行项目经理面试。通过项目经理面试者将被录用，到综合行政部办理入职手续和备案。（四）入职手续办理1.应聘者通过面试，并经确认合格后，可被公司聘为正式员工。2.员工必须如实提供以下个人资料：个人履历、学历证书、身份证复印件、1寸彩色照片2张、技能资格证书、特殊岗位体检证明、联系方式等，并如实填写入职登记表，如发现有提供虚假资料者，不予录用。3.公司将组织新入职员工参加新员工入职培训，包括介绍企业文化与愿景、认知员工手册和主要管理制度等内108、容，以使员工对公司概况有初步了解。（五）劳动合同签订和试用期规定1.企业实行劳动合同制，员工入职时签订劳动合同，双方严格执行劳动合同的规定。2.新员工被录用后实行试用期，试用期限原则上为3个月，最长不超过6个月，试用期间公司将对员工的表现及其对工作的适应程度进行考核，表现优秀者经审核批准可提前给予转正。3.试用期薪资不低于当地最低工资标准，也不低于合同约定转正后工资的80%。4.员工试用期满，经公司考核合格者，可转为正式员工，考核不合格者，公司不予录用。5.试用期如请假超过XX天，作自动离职处理；请假XX天以内的，相应延长试用期，也可视具体情况酌情处理。（六）聘用的终止1.正式录用后，员工可提109、出终止劳动合同，员工自动请辞应提前一个月提交辞职申请书到综合行政部，并做好相关工作移交。2.若劳动合同期满不再续签，则对员工的聘用自行终止。3.若员工严重违反国家法律法规或严重违反公司的规章制度及劳动纪律，公司立即与其解除劳动合同，离职手续按国家相关法律法规办理。三、劳动合同管理制度（一）目的与适用范围1.为保护我公司和员工的合法权益，稳定劳动关系，规范劳动合同的管理，根据国家相关劳动法律、法规的规定，结合我公司的具体情况，制定本制度。2.我公司实行全员劳动合同化管理，全体员工的劳动关系，都需经过订立劳动合同确立，明确合同双方的权利和义务。3.员工在与我公司订立劳动合同后，还可签订岗位合同和绩110、效考核约定，以明确员工与工作岗位的关系，作为劳动合同的补充。4.本制度适用于我公司内部与我公司建立劳动关系的所有员工。（二）劳动合同的签订1.我公司根据经营管理工作的需要，与员工（我司）本着平等自愿、协商一致的原则订立劳动合同。2.签订劳动合同时，由我公司按国家规定提供劳动合同文本，经员工查阅并同意后，办理劳动合同签订的相关手续。3.我公司的法定代表人，根据规定与员工签订劳动合同。4.劳动合同主要内容（1）甲乙双方的权利与义务；（2）劳动合同期限；（3）工作岗位与工作内容；（4）工作时间、休息和休假；（5）劳动纪律；（6）工作条件和劳动保护；（7）工作报酬、劳动保险及社会保险；（8）变更、解除111、终止劳动合同的条件；（9）违反劳动合同的责任；（10）双方经协商认为应规定的其他内容。5.劳动合同的期限（1）固定期限合同：一般为一年、三年、五年和十年期合同；（2）无固定期限合同：只有起始期，不明确终止期，但必须约定终止条件的合同；（3）完成一定工作期限的合同：对一些特殊岗位因工作需要而签订的以完成该项工作为期限的合同。6.劳动合同一经订立即具有法定约束力，甲乙双方必须履行劳动合同规定的义务。7.劳动合同书应由甲乙双方签章，并注明订立时间。8.劳动合同一式三份，甲乙双方各执一份，另一份由员工档案管理部门留存。（三）劳动合同的变更1.劳动合同签订后，如因客观情况发生重大变化，致使原劳动合同无112、法履行时，经甲乙双方协商同意，可以变更原劳动合同的内容。2.劳动合同期满，因为工作需要，经双方协商同意，可以续签劳动合同。3.员工在我公司连续工作X年以上，双方同意延续劳动合同时，可订立无固定期限劳动合同。4.有下列情形之一的，劳动合同期满后，不再续签劳动合同。（1）在职员工经考核不能胜任本职工作要求的；（2）我公司认为不再需要续签劳动合同的；（3）已符合解除劳动合同条件的。5.劳动合同的终止（1）劳动合同期满前，任何一方如需终止合同，均应提前30天提出终止意见，待劳动合同期满后，办理终止合同的有关手续；（2）如我公司提出不再与员工续签劳动合同，或员工明确表示不再续签劳动合同的，可终止劳动合同113、；（3）甲乙双方未在规定时间向对方表明意向，劳动合同到期后也未办理续签手续，但劳动关系事实上依然存在的，可视为续签与原劳动合同相同期限的合同；（4）双方约定的劳动合同终止条件：员工符合离、退休条件的；员工因公或非因公死亡的；我公司不能继续经营的；双方约定的其他条件。6.劳动合同的解除（1）有下列情形之一的，客户可以提出解除劳动合同，但应提前30天以书面形式通知我司：我司患病或非因公负伤医疗期满后，不能从事原工作也不能从事由客户安排的其他工作的；我司不能胜任工作，经过培训或调整工作岗位后仍不能胜任工作的；劳动合同签订时所依据的客观情况发生重大变化，致使原劳动合同无法履行，经双方协商不能就变更合同114、达成协议的。（2）我公司经营状况发生严重困难，经听取工会或员工的意见并报政府劳动综合行政部门后，可以裁员的；客户解除劳动合同，不符合有关规定和劳动合同法的，我司有权提出赔偿，必要时可以申请仲裁或提起诉讼；（3）我司提出解除劳动合同，应提前30天以书面形式通知客户；（4）有下列情形之一的，我司可以随时通知客户解除劳动合同：客户以暴力威胁或非法限制人身自由的手段强迫劳动的；客户未按劳动合同约定支付劳动报酬或提供劳动条件的；在试用期内。7.终止或解除劳动合同的补偿：（1）终止或解除劳动合同，有下列情形之一的，客户应根据员工的工作年限，给予经济补偿：合同期满终止劳动合同的；经双方协商一致，由客户解除劳115、动合同的；员工不能胜任现在工作，经调整工作岗位或培训后仍不能胜任，由客户解除劳动合同的。（2）补偿金额：按劳动法规最新规定计算；（3）员工因患病或非因公负伤，医疗期满后，不能从事原来工作，也不能从事我公司另行安排的工作、由我公司解除劳动合同的，我公司根据劳动法最新规定计算医疗补偿金。8.违反劳动合同的赔偿：（1）在合同期内，员工因为提前解除劳动合同给我司造成经济损失的，按合同的约定向我司支付违约金；（2）员工在合同期内受我司指派接受培训、学习，提前解除劳动合同时，应赔偿我司为其支付的培训费用；（3）员工符合离休、退休、退职条件而终止或解除劳动合同的，按国家规定享受离休、退休、退职待遇；失业的按116、国家有关规定，享受失业保险和其他有关待遇。四、员工考勤管理制度（一）劳动纪律管理细则1.员工应按我司作息时间的规定，按时上下班。2.上下班不得迟到和早退，如有迟到、早退按我司有关规定处理。3.员工不得旷工，旷工按以下规定办理：（1）旷工不发当日工资；（2）连续旷工3天或一个月累计6天，予以辞退处理。4.上下班考勤登记均应严守纪律，未经许可，不可借故迟到早退：5.上下班考勤登记均须本人亲自操作，不得请人代登记，否则除给予记过一次处分外，其代人考勤登记者，也应受到同等处分。6.工作时间内，不论日夜班，凡有睡觉和擅离工作岗位及聊天、怠惰等情况者，酌情予以处分。7.日夜轮班作业，应按时交接班，如接班者117、未按时到岗接班，应报请部门主管处理，此时交班人不得擅自离去。8.工作时间内，因事外出，须办理请假手续。（二）考勤管理规定1.本规定适用于我公司总部，各下属单位可参照执行或另行规定，各下属单位自定的考勤管理规定须经我公司行政人事部门审核签发。2.员工正常工作时间实行8小时工作制。3.我公司员工一律实行上下班考勤制度。4.所有员工上下班均须亲自考勤，任何人不得代理他人或由他人代理考勤，违反者（代理人或者被代理人）均给予警告处分。5.各部门每天安排人员管理员工上下班考勤，并负责将员工出勤情况报我公司行政人事管理部门。6.所有人员须先到单位考勤报到后，方可外出办理各项业务，特殊情况须经主管领导批准；不118、办理批准手续者，按迟到或旷工处理。7.员工外出办理业务前，须向本部门负责人说明外出原因及返回单位的时间，否则按外出办私事处理。8.上班时间外出办私事者，一经发现，即记入绩效考核处理范围或按我司相关规定处理。9.员工一个月内迟到、早退累计达到三次者，记入绩效考核处理范围或按我司相关规定处理。10.员工因公出差，须事先填写出差登记表，经有关领导批准后方可成行。（三）员工考勤工作注意事项1.员工应按规定时间上下班，并考勤登记，遗忘者不论何种原因，均以迟到或早退论处。2.除因工作特殊需要，经各部门主管领导事先安排者外，不得任意提早或推后下班时间。3.假期4.我国政府规定的法定假日：按当年国务院公布的法119、定节假日为准5.事假（1）事假须填写请假单，请单位主管按权责规定核准签章后方可生效；（2）每月事假不得超过5天，全年累计不得超过14天；（3）事假不满一天者，以小时累计；（4）事假必须提前请准，不得事后补请，如因特别事故须申诉充足理由，申请特准者，方可补假；（5）日薪者事假不发薪资，月薪者按劳动法规最新规定计算。6.病假（1）病假须填写请假单，经单位主管按责权核准后生效，连续两天以上的病假须交验客户证明；（2）不在我公司宿舍居住的员工因病不能到班，可用电话请假，病假连续两天以上的，须交验客户证明（可于次日补交病假证明）；（3）如患重病、大病除按劳保规定住院者外，应自连续病假第二个月起予以停职（120、工）；病愈后，客户体检正常，准许复职；（4）病假期间的公休日，不另增加假期；（5）病假期间的工资待遇按劳动法最新规定执行。7.工伤假（1）工伤人员按劳保规定办理；（2）无需住院的工伤门诊人员，应由部门主管斟酌情况，分配其体力能够胜任的工作；如必须休养或继续疗养，须再虚假，除仍须客户证明外，部门主管仍应负责切实审查。8.婚假、丧假、产假等按国家现行的规定办理。9.特别休假（1）员工可按我司规定，享受年假；（2）员工年假以不影响工作为原则，其作业程序，由部门主管于每年元月5日前，根据部门员工服务年资，列举应休天数，将申请单交人事部门备案；（3）年假以当年为限，一般不得延续至次年；如有特殊情况，按我121、司有关规定办理。10.员工请假批准权限（1）请假1天由直接上级批准；（2）请假23天由部门负责人批准；（3）请假4天以上由我司负责人批准；（4）连续请假按累计天数依上述规定办理。11.因公外出也必须按规定请假，擅自外出者，按我司有关规定处理。12.凡与业务无直接关系的公出或开会，经单位主管审批，在不影响工作的前提下，可以按公假处理。13.我公司内各项团体活动可由主办单位报请我公司批准后，按公假处理。（四）加班管理制度1.为明确加班审批程序及有关费用的计算，制定本制度。2.本制度适用于我司全体员工。3.本制度的责任者为各部门主管。4.我公司提倡高效率的工作，鼓励员工在工作时间内完成工作任务，但对122、于确因工作需要的加班，我公司支付相应（工作日）加班补贴或加班费。5.加班申请及记录员工需要加班时，应将经过批准的加班申请交到我公司人事部门，收到加班申请表的负责人需要在上面签具时间，包括日期和钟点。6.加班工资计算加班补贴及加班工资每月结算一次，由人事部门核实后，于月底随工资一起发放。五、员工教育培训制度（一）员工教育培训管理1.总则（1）员工教育实施的宗旨与目的1）为加强员工教育培训管理工作，提高员工思想素质、专业知识与技能水平，特制定本制度；2）教育员工深切认识我公司担负的社会使命，并激发其求知欲、创造力，使其不断努力上进。（2）我公司员工的教育培训分为定期培训和不定期培训两种；（3）全体123、员工均应接受我公司和本部门组织的教育和培训。我公司教育培训部门负责制定年度员工教育培训计划，各部门根据我公司年度计划，结合本部门实际，制定具体教育培训计划并组织实施。2.不定期培训（1）我公司员工的教育培训，由各部门负责人对所属员工经常进行；（2）各部门负责人应拟定教育培训计划，并按计划切实加以推行；（3）各部门负责人经常督促所属员工提高其业务处理能力，充实其处理业务时应具备的知识和技能，必要时应要求员工限期阅读与业务有关的专业书籍；（4）各部门负责人应经常利用会议，以专题研讨报告或个别教育等方式实施机会教育。3.定期培训（1）我公司员工定期教育培训；（2）教育培训计划由各单位负责人针对所属员124、工的具体情况亲自拟定，并根据工作情况，具体安排培训日程；（3）高级管理人员的教育培训分为专修班或研修班，由我司主要领导根据我司的业务发展，亲自安排学习内容和学习计划；（二）在职员工培训办法为提高我公司从业人员素质，充实其专业知识和管理知识，特制定本办法。凡我公司所属员工的在职教育培训均依本办法执行。1.工作职责的划分（1）教育培训部1）我公司年度、月份培训计划的拟定、呈报；2）培训制度的制定及修改；3）我公司共同性培训课程的举办；4）我公司在职教育培训实施成果及改善对策呈报；5）共同性教育培训教材的选择、编撰与修改；6）各单位（部门）教育培训计划的审议；7）教育培训计划实施情况的督导、追踪、考125、核；8）外聘教师的联系；9）我公司派往外单位培训人员的审核与管理；10）其他有关人才发现方案的拟定与执行；11）各项教育培训计划费用预算的编制等。（2）各部门培训规范的制定1）年度培训计划汇总呈报；2）专业培训规范的制定及修改，教师或助教人选的推荐；3）内部专业培训课程的举办及成果汇报；4）专业培训教材的编撰与修改；5）被培训人员训练后的督导与跟踪，以确保培训成果等。2.教育培训规范的制定（1）我公司教育培训部门应召集各有关单位共同制定员工在职教育培训规范，提供培训实施的依据，其内容包括：1）各部门教育培训工作职责；2）各类职务的培训课程及时数；3）各类培训课程的教材大纲等。（2）因组织机构变126、化或引进新项目等，我公司教育培训部门应根据实际需要，修改教育培训规范。3.培训计划的制定（1）各部门根据教育培训规范，结合本部门实际，拟定在职培训实施计划，送教育培训部门审核。（2）教育培训部门应对我公司各单位提出的教育培训计划进行汇总，编制我司年度培训计划汇总表，报我公司负责人或分管负责人审批。（3）各项培训课程主办单位，应按规定填写在职培训实施计划表，经审批后，通知有关部门和单位。（4）临时安排的培训课程，亦须填写在职培训实施计划表，上报有关领导批准后予以实施。4.培训计划的实施（1）培训主办部门应按在职培训实施计划表的要求予以实施，并负责培训过程的全面管理工作，如培训场地的安排、教材的预127、订和分发、教具的调剂、教师和受训单位的通知等。（2）如有补充教材，教师应于开课前一周将讲义稿送我公司教育培训部门统一印刷，以便及时发给学员。（3）各项培训结束时，应进行测验，由主管部门及教师负责监考，测验题目应事先交教育培训部门审查。（4）各项在职培训计划实施时，参加培训的学员应准时出席并签到，教育培训部门应确实了解学员上课、出勤情况，因故不能出席者应办理请假手续。（5）教育培训部门应定期召开会议，检查、评估各项培训的实际效果并记录、送交各学员所在单位参考。（6）各项培训测验的缺席者事后一律补考，补考仍不能参加者，均以零分计算。（7）培训测验成绩、成果报告，作为考核、晋升的参考。5.培训成果的128、呈报（1）每项（期）培训结束后的一周内，教师应将学员的成绩评定出来，登录于在职培训测验成绩单，连同试卷送人事管理部门，以建立个人完善的培训档案资料。（2）主办单位应于每项（期）培训结束后的一周内，填报在职培训报表及教师授课补贴申请表，连同学员成绩单及学员意见调查表，送教育培训部门，凭此支付各项费用并归档。（3）如需支付教材编撰费用时，主办部门应填写在职培训教材编撰费用申请表，送相关部门核签后，凭此予以支付相关费用。（4）各部门对所属人员应设立员工在职培训资历表。（5）各部门每隔三个月应填写在职人员培训实施结果报告呈人事与教育部门，以了解该部门最近在职培训实施情况。6.培训评估（1）每项（期）培129、训结束时，主办部门应根据实际需要分发在职培训学员意见调查表，供学员填写后与测验试卷一并收回，并汇总学员意见，送代课教师转行政人事部门会签，作为以后办理培训班时参考。（2）教育培训部门应对各部门主办培训班的培训成效进行评估，定期对培训成效进行调查，供各部门主管填写意见后进行汇总，再呈报有关部门批准后，分送各单位及有关人员作为再次组织培训班时参考。7.外派培训（1）因工作需要，各部门可提出员工外派培训学习内容及人员名单计划报教育培训部门审核，呈我公司负责人批准后组织员工外派培训，并按人事管理制度办理出差手续。（2）外派培训人员返回后，应将培训书籍、教材及资格证书等有关资料交教育培训部门归档保管，培130、训成绩亦应登录于外出培训登记表。（3）外派培训人员应将培训所学知识整理成书面资料，并举办讲座，将所学知识传授给其他有关人员。（4）外出培训学习的差旅费，应在将学习资料交出后，方可报销。10.附则（1）各项教育培训的举办，应以尽量不影响工作为原则。（2）员工培训成绩及资历，可提供行政人事部门作为年度考核、晋升的参考。（三）培训项目1.岗前培训项目我公司教育培训部门按我公司培训计划或根据具体情况安排新参加工作的人员进行以下内容的培训：（1）XX我司发展历史；（2）XX我司主要规章制度和行为规范；（3）职业道德教育；（4）服务礼仪和技巧；（5）消防安全知识和保密知识等。2.服务人员培训项目（1）岗位131、技能培训；（2）改善人际关系培训；（3）进行新知识、新观念及新技术培训；（4）优质服务技能、技巧培训；（5）作业指导书，岗位工作程序等。3.技术人员培训项目（1）岗位资格培训；（2）对口专业培训；（3）学历培训；（4）本专业相关程序及服务质量、管理知识的培训等。4.管理人员培训项目（1）管理知识培训；（2）有关服务质量管理与质量保证标准的培训；（3）服务质量体系文件的学习；（4）服务质量知识更新培训。5.负责培训的人员应做到：（1）熟悉管理干部的职责，了解管理技能、技巧；（2）熟悉我公司的运作机制、规章制度，了解有关的法律、法规常识；（3）熟悉掌握职责范围内的专业技能，准确判断处理工作中出现的132、问题，了解本专业的最新知识动态，提高业务水平。（4）了解质量方针、目标；（5）了解服务质量管理与质量保证标准，理解并掌握与本质量体系有关的内容；（6）了解服务质量体系文件，熟悉与本职责范围有关的内容；（7）掌握质量体系的评价方法；（8）了解服务质量知识的最新动态，掌握与本专业有关的最新质量知识；（9）具备质量意识，熟悉公共关系和礼仪等。6.特殊岗位的培训项目救生员、电工、焊工、电瓶车司机、特种设备驻地运维人员等特殊岗位的员工应参加政府有关部门组织的培训，经考试合格，并取得资格证书后，方可上岗操作。六、人事考核管理制度（可根据我司实际情况设定）（一）总则1.我公司人事考核管理是以职能、职务等级制133、度为基础，通过对员工的能力、成绩和工作热情的正确评价，进而积极地利用调配、晋升、特殊报酬以及教育培训等手段，提高员工的能力、素质和士气，纠正人事关系上的偏差，以形成长期、稳定、统一和规范的人事考核管理制度。2.本制度适用于按职能、职务等级制度确定下来的员工，但不包括下列人员：（1）兼职、特约人员；（2）连续出勤不满6个月者；（3）考核期间休假、停职6个月以上者。3.人事考核的作用（1）教育培训，自我开发；（2）合理配置人员；（3）晋升、提薪；（4）奖励。4.人事考核可按其目的进行分类实施，具体内容见下表。人事考核的分类和内容目的内容加权数确认晋升资格着重于能力。对晋升候选人进行全面综合考核，判134、定其晋升高一级职务的资格重点放在能力考核上，并把能力考核结果作为成绩考核的权数核查提薪资格观察分析职务担当情况，推测其成果和能力提高程度，判定其同级内提薪的资格重点放在成绩考核上，据此对能力考核加权核查奖励资格根据一定时期内的成果，并剔除偶然因素，判定其获得一次性奖励资格重点放在成绩考核上，据此对态度考核加权能力开发、调动、调配根据能力方面的特长、性格、素质、经历以及特殊技能，进行职务或岗位调动，促进其能力的发展与发挥根据面谈，进行业务报告以及适应性方面的实际观察来掌握5.人事考核包括成绩考核、能力考核和态度考核等三方面组成。（1）考核者1）人事考核按考核者的职务等级进行两种层次的考核，即“第135、一次考核者”和“第二次考核者”，其具体分工见下表。2）考核者与被考核者接触时间因工作调动、变迁而不能达到考核所规定的期限，其提薪或晋升资格认定时，不满6个月者，按前任考核人员的意见办理。考核者分工表职务、职能等级被考核者一般职务中层管理职务上层管理职务、专门职务14级57级810级考核者第一次被考核者的直接上司，而且具有较高一级的职能资格者低层管理职务以上的直接上司具有中层管理职务、职能资格，级别较高者具有上层管理以上职务、职能资格，级别较高者第二次是第一次考核者的直接上司，其职能资格级别较高者具有中层管理以上职务、职能资格，级别较高者具有上层管理以上职务、职能资格，级别较高者行政人事部部长（136、经理）调整者行政人事部部长（审查委员会）6.考核者的培训（1）为了使人事考核工作统一和不脱离实际，需对考核者进行相关培训；（2）考核者培训应按要求制定培训计划，并予以实施。（3）考核者培训后应具备以下素质：1）考核者必须认识到考核工作是自己的重要职责，并努力在履行职责中陶冶自己的人格，提高自身素质，致力于发挥每个被考核者的能力；2）为了使考核工作公开而严肃，考核者应达到以下要求：不徇私情，力求评价严谨公正；不偏听偏信，注重对被考核者实际工作的观察和评价；对被考核者在考核期限之外，所取得的成果及能力、干劲和态度不作评价；以工作中的具体事实为依据，而不是根据其档案资料（学历、工龄、年龄、性别等）进137、行评价；最后，对考核结果进行总体综合修正，以消除片面倾向、逻辑推断倾向、宽容倾向、过分集中倾向、极端倾向以及人为假象，避免偏颇与失误；注意避免凭总体印象，夸大或缩小被考核者的成果、态度以及工作中表现出来的能力。（4）考核者应遵守的原则1）必须根据日常业务工作中观察到的具体事实作出评价的依据；2）必须消除对被考核者的好恶感、同情心等偏见，排除对上、对下的各种顾虑，在自己观察的实际情况的基础上作出评价；3）考核者应该根据自己得出的评价结论，对被考核者进行指导和帮助。（5）在考核期间，如果考核者遇到人事调动，则考核者所担当的考核工作，应进行到被调离之日止，并由后任考核者将考核工作继续下去。（6）因一138、次考核者缺勤或其他原因而不能继续考核时，由二次考核者代替之。（7）在职务级别层次很少的单位和部门，可以不设二次考核。7.被考核者（1）被考核者是指适用于职能、职务等级制度的所有员工，但下列人员除外：1）如果是奖励资格认定方面的考核，考核期不满6个月者以及退休人员，不在被考核者之列；2）如果是晋升、提薪方面的考核，考核期不满6个月者以及退休人员，不在被考核之列。（2）被考核者在考核期间，因人事变动而调离原单位时，则人事考核由新单位进行，但必须与原单位进行磋商，听取有关方面的意见。（3）如果被考核者调到新单位后人事考核期不满一个月，则由原单位进行考核。8.人事考核调整及审查委员会（1）考核结果原则139、上不进行调整，只有被认为有必要保持整个我公司平衡时，才成立审查委员会进行审查。（2）奖励方面的考核工作，一般不予调整。9.在提薪考核时，应附加自我评价环节，以便自我认识，自我提高。10.考核者在考核期间，必须就工作成果（完成程度）工作能力（知识、技能和经验的掌握程度），以及工作的进取精神（工作干劲和态度的好坏程度）等方面内容交换意见，相互沟通，以便互相认可。（二）成绩考核1.成绩考核是对每个员工所担当的工作及完成任务中发挥出来的能力进行测评。2.成绩考核要素是由工作完成情况（正确性、完善程度、速度、工作改进和改善情况）以及指导教育工作情况组成。（三）能力考核1.能力考核就是对于具体职务所需要的140、基本能力和经验进行测评。2.能力考核的构成要素是担当职务所需要的基本能力，即知识、技术和技能，以及工作中表现出来的理解力、判断力、创造力、计划力、表现力、折中力、指导和监督力、管理和统帅力等经验性能力。（四）态度考核1.态度考核担负着成绩考核和能力考核的桥梁作用，是对工作态度和热情所作的评价。2.态度考核要素是由工作积极性、责任感、热情及与其他部门的协作态度、遵纪守法等方面构成。（五）考核结果的应用1.考核结果作为人事管理工作的可靠资料，用于提薪、奖励、晋升、教育培训、调配等。2.考核结果以人事教育卡的形式存入档案，正本由人事管理部门保管，复印副本由各部门负责人保管。七、员工奖惩制度（一）员工141、奖励办法1.目的和适用范围凡我公司的员工长期致力于我公司工作，或从事有益于我公司工作的发明及改进，或具有特殊贡献者，均依本办法进行奖励。2.本办法规定了记分服务年资奖、创造奖、功绩奖三种。3.服务年资奖员工服务年资满5年、10年、20年，且其服务成绩及操行均属优良者，分别授予服务5年奖、服务10年奖及服务20年奖。4.创造奖员工符合下列条件之一者，经审查合格后授予创造奖：（1）开拓新业务，对我公司有特殊贡献者；（2）从事发明与改进，对节 约、提高服务效率或合理化建议等方面有特殊贡献者；（3）屡次接受奖励或奖励之提议，效果显著者；（4）上列各项至少应有X个月以上的实绩，并且经过考察具有明显效果者142、。5.功绩奖员工有下列情况之一者，经审查后可授予功绩奖：（1）对我公司管理工作有显著贡献者；（2）对提高我公司声誉有特殊功绩者；（3）对我公司可能遭受之损害能防患于未然者；（4）对意外事变，如灾害事故等能随机应变，措施得当，且有功绩者；（5）挽救单位财产及人员于危难者；（6）为我公司及员工楷模者；（7）屡次接受奖励或其功绩经重新评定应属更高者。（二）长期供职员工表彰办法为鼓励员工长期供职于我公司，稳定员工队伍，特制定本办法。1.我公司正式员工连续供职X年以上，其最近X年考绩优良者，给予表彰。2.所谓连续供职年限，按以下条款确定：（1）在我公司服务的年资；（2）在我公司有投资关系的下属单位服务的143、年资。3.下列各项年资，不予合并计算：（1）被准许停薪留职人员，其停薪留职期间的年资；（2）被批准停职后至复职期间中断的年资。4.受记大过以上处分者不予表彰。5.服务达到一定期限的员工，按一定方式表彰并发给不同的奖品：6.员工表彰可于每年的“五一”劳动节 期间进行。（三）员工惩罚制度1.对员工进行惩罚，分为警告、记过及免职三种，其处理范围如下：（1）有下列情况之一者，应予以警告处分：1）未经准许，擅自带外人入我公司参观者；2）擅用他人经管的设备及工具者；3）在墙壁、设备上随便涂写，有碍观瞻者；4）携带眷属、小孩进入工作场所有碍工作者。（2）有下列情况之一者，予以记过处分：1）未经准假，而擅离工144、作岗位者；2）无正当理由，延误公事致使单位蒙受损失者；3）行为不检点，有损我公司声誉者；4）指挥不当或监督不力，致使部属发生重大错误，给我公司造成损失者；5）在工作场所喧哗、口角者；6）对同事有胁迫、恫吓及欺骗行为者；7）一年内被警告两次及以上者。（3）有下列情况之一者，应给予免职处分：1）在我公司内酗酒滋事、妨害秩序者；2）向外泄露单位经营、管理秘密者；3）对上级主管不满，不通过正当渠道陈述己见或提出建议，而任意谩骂者；4）对本身职务不能胜任者；5）无故旷工至X日以上，或一月内无故旷工累计达X日以上者；6）胁迫上级主管，或蓄意违抗合理指挥，或打骂侮辱领导行为、情节重大者；7）利用我公司名义，145、在外招摇撞骗者；8）利用职权营私舞弊者；9）未按照规定指示，擅自改变工作方法，致使发生事故，使单位蒙受损失者；10）故意损坏我公司设备、设施造成财物损失者；11）在我公司内赌博，或有伤风化的行为者；12）在我公司内打架斗殴者；13）散播有损单位之谣言，妨害工作秩序者；14）因故意过失行为，而引起灾害者；15）煽动怠工或罢工，严重影响我公司正常工作者；16）触犯国家法律法规，受到司法机关刑事处罚者；17）一年内记过X次及以上者。2.对员工的惩罚，由各部门主管列举事实，逐级核定，并呈请我公司主要负责人批准；其他未列举而应予惩罚事项，可视情节轻重分别予以处分。八、员工礼仪守则（一）我公司内部员工的礼146、仪守则1.我公司员工必须仪表端庄、整洁。主要要求是：（1）头发要经常梳洗，保持清洁，男职员的头发不宜太长；（2）手指甲不能太长，应经常注意修剪，女职员涂指甲油尽量用淡色；（3）男员工的胡须应经常修剪，不能太长；（4）口腔应经常保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味的食品；（5）女员工化妆应给人以清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。2.员工在工作场所的服装应清洁、整齐、方便，不追求修饰。具体要求是：（1）不论是什么颜色的衬衣，其领口和袖口应清洁，不得污损；（2）公开场合应佩戴领带，并注意与西装、衬衣颜色相配，领带应保持清洁，不得有破损或歪斜松弛；（3）鞋子应保持清洁，如有破损应及时修147、补，不得穿戴钉子的鞋进入办公场所；（4）女员工要保持服装淡雅得体，不得过分华丽；（5）员工在工作时，不宜穿大衣或过分臃肿的服装。3.在我公司内，员工应保持优雅的姿势和动作。具体要求是：（1）站立时，两脚脚跟着地，两脚脚尖开度为45度左右，腰背挺直，脖颈伸直，自然挺胸，头微向下，使人能够看清你的面孔；两臂自然下垂，不耸肩，身体重心在两脚中间。（2）坐姿应尽量端正，将双腿平行放好，不得表现傲慢将腿伸向前方或后方；在移动座椅时，应轻拉轻放，尽量不要弄出声音，要先将椅子放在应放的位置，然后再坐；（3）相互握手时，用普通站姿，并目视对方眼睛，握手时，身体要挺直，要大方热情，不弯腰低头，不卑不亢，伸手时，148、同性间应先伸向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手；（4）进入领导或其他办公室，应轻轻敲门，听到应答再进门；进入后，应回手关门，不能弄出大的响声；进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话；如有急事要打断说话，也要看好时机，而且要说：“对不起，打断你们的谈话”；（5）在递交物品时，如递交文件等，要将正面、文字对着对方的方向递上去；如果递钢笔要把笔尖对着自己，使对方容易接着；至于刀子、剪刀等利器，应把刀尖对着自己；（6）在走廊、通道、室内走路时要放轻脚步，不能一边走路一边大声说话，更不能唱歌或吹口哨；在通道、走廊里遇到上司或年长者要礼让，不能抢行。（二）日常业务活动中的礼仪1.正确使149、用我公司的物品和设备，提高工作效率。（1）我公司物品不能随意破坏或据为己有；（2）及时清理桌面上的账簿和文件，墨水瓶、印章盒等的盖子使用后应及时盖好；（3）借用他人或单位的物品，使用后应及时归还或送回原处；（4）工作台面上不能摆放与工作无关的物品；（5）我公司内以职务称呼上司、同事等以先生、小姐相称；（6）未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。2.正确、迅速、谨慎地接、打电话。（1）来电话时，听到铃声，最多在第三声铃响前取下话筒；通话时先问候，并自报单位，部门；对方讲述时，要留心听，并记下要点；未听清时，及时告诉对方；结束时，礼貌道别，待对方挂断电话后，自己再放话筒；（2）通话应简明扼要，不150、得在电话中聊天；（3）对不知名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人，在转交前应先将对方所谈内容简明扼要地告诉接收人；（4）工作时间不得打私人电话。（三）办公行为规范1.为加强我公司管理，规范员工行为、维护单位形象，创造良好的文化氛围，特制定本规范。2.服务规范（1）仪表：我公司员工应仪表整洁、大方；（2）微笑服务：在接待我公司内外人员的垂询、要求等场合，应注视对方，微笑应答，不可冒犯对方；（3）用语：无论任何场合，应该用语规范，语气温和，音量适中，严禁大声喧哗；（4）现场接待：遇无关人员进入我司办公场地，应礼貌劝阻，上班时间（包括午餐时间）接待室内应保证有专151、人接待；（5）电话接听：接听电话应及时，一般铃响不应超过三声，如受话人不能接听，离之最近的员工应主动接听，重要电话做好接听记录，严禁占用我公司电话时间太长。3.办公秩序（1）工作时间内不应无故离岗、串岗，不得闲聊、吃零食、大声喧哗，确保办公环境的安静有序；（2）员工之间的工作交流应在规定的区域内进行（大厅、会议室、接待室），或通过我公司内线电话联系，如需在个人工作区域内进行谈话的，时间一般不应超过三分钟（特殊情况除外）；（3）员工应在每天的工作时间开始前和工作时间结束后，做好个人工作区内的卫生保洁工作，保持物品整齐，桌面清洁；（4）部门或单位专用的办公设备由部门或单位指定专人定期清洁和保养，公152、共设施则由我公司办公室负责定期清洁保养工作；（5）发现办公设备（包括通讯、照明、影音、电脑、建筑等）损坏或发生故障时，员工应立即向我公司办公室报修，以便及时解决问题。4.本制度的检查、监督部门为我公司办公室，违反此规定的人员，将给予扣发奖金的处罚。5.接待客户的礼仪（1）接待工作要求1）在规定的接待时间内，接待人员不得无故缺岗怠慢客户；2）来客多时按顺序接待，不能先接待熟悉客户；3）对事前已通知来我公司的客户，要表示欢迎；4）接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。（2）接待的方式和方法1）无论以何种形式、关系、目的和方法介绍我公司，都应实事求是，对介绍的内容和事实负责；2）直接见面的场合，应153、先把地位低者介绍给地位高者；如难以判断，可把年轻的介绍给年长者；在自己我公司和其他单位的关系上，可把我公司的人介绍给其他单位的人员；3）把一个人介绍给很多人时，应先向其中地位最高的人介绍或酌情而定；4）男女间的介绍，应先把男性介绍给女性；男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。（3）名片的接收和保管1）名片应先递给长者或上级；2）把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名；3）接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起；如遇对方姓名有难认的文字，马上询问；4）对收到的名片应妥善保管，以便检索。第三节 154、食品安全管理制度一、从业人员健康管理制度（一）健康管理的范围和要求1.健康体检的范围食品生产经营人员每年应当进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作。参加健康检查的食品从业人员具体范围包括：本店所有的在职工作人员2.食品从业人员的健康要求患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病的人员，以及患有活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病等有碍食品安全的疾病人员，不得从事接触直接入口食品的工作。（二）健康管理的组织办法1.管理职责对所有进入本店工作的员工将安排其到当地的防疫站进行健康体检和健康证的办理，在体检过程中，如果发现弄虚作假导致不符合健康要求的人员进入本店工作，将追究相关管理人员的责任。2.上岗体155、检凡本店每年新招的人员均须上岗体检，到本店制定的市卫生防疫站进行体检，并开展健康知识培训。检查范围包括痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病，以及肺结核、皮肤病等有碍食品安全的疾病等。3.根据体检结果上岗如果体检合格，健康知识考试合格，办理健康证，方可进入本店开始上岗工作，如果查出有碍食品安全的疾病不得进入本店上岗工作。4.建立员工健康档案店内办公室负责保管员工的健康证，并建立员工健康档案，记录员工信息、从事的岗位、健康证办理的年限、最近一次体检的时间、到期日。5.健康证的年检健康证有效期为一年，店经理负责员工健康证的年检，保证健康证合格有效，通常在员工健康证到期前，安排员工到指定市防疫站进行统156、一年检6.年检结果的处理根据国家有关法律规定，患有传染性疾病的人员不得从事直接接触食品饮料生产的工作。如员工在职工作中患有法律规定的传染性疾病，如果属于暂时性的，管理组应安排休息，待身体恢复复检合格后才能继续上岗，如果是难以治愈的有碍食品安全的疾病，管理组应安排到其他不予食品接触的岗位上。7.监督检查店经理对每年的健康证年审情况进行监督管理。对违反健康管理制度的人员应立即指出责令作出正确处理，并对违规管理人员进行考核扣罚。（三）员工其他卫生管理规定衣着应外观整洁，做到常剪指甲、常理发、经常洗澡等，经常保持个人卫生。食品生产操作人员进行操作接触食品前以及接触污染物后必须将手洗净，方可进行从事操作157、或接触食物二、从业人员食品安全学习培训管理制度（一）食品从业人员必须接受食品安全法律法规和食品卫生知识培训从事食品生产经营工作。（二）认真制定培训计划，在有关主管行政部门的指导下定期组织管理人员、业人员参加食品安全、卫生知识、职业道德和法律、法规的培训以及卫生操作技能培训。（三）定期组织单位食品从业人员学习中华人民共和国食品安全法、中华人民共和国食品安全法实施条例等法律、法规，及时掌握和了解国家及地方的各项食品安全法律、法规，做知法守法的模范（四）食品从业人员的培训包括负责人、食品管理人员，食品从业人员。（五）培训方式以集中讲授与自学相结合。（六）建立食品从业人员学习培训档案，将培训时间、内容158、记录归档，以备查验。三、食品安全管理员制度（一）根据中华人民共和国食品安全法规定，做好对经营食品的检验工作依法从事食品生产经营活动。（二）负责食品采购、运输、储存、销售等环节的食品进行卫生监督检查，督促做好食品索证、进货查验、台账记录工作，并做好书面记录。（三）从业人员健康体检、持证上岗的监督检查。（四）对环境卫生、个人卫生、工具及设备、食品容器及包装材料、卫生设施监督检查。（五）对杀虫剂、灭鼠剂等采购的索证验货、储存保管、标示、记录使用情况监督检查：（六）组织实施自查自纠活动，定期检查食品安全管理制度执行情况并记录存档（七）积极参加卫生和食品药品监督部门组织的会议、培训，落实相关工作四、食品159、安全自检自查与报告制度（一）为保证食品安全，保障人民群众身体健康和生命安全，依据中华人民共和国食品安全法等法律法规，制定本制度。（二）建立健全食品安全管理制度，加强对员工食品安全知识的培训，配备专职或者兼职食品安全管理人员，做好对所经营食品的检验工作，依法从事食品经营活动。（三）定期或不定期自行对所销售的食品进行检验，也可以委托符合本法规定的食品检验机构进行检验。（四）经常检查食品的外观质量，对包装不严实或不符合卫生要求的，及时予以处理，对过期、腐烂变质的食品，立即停止销售，并进行无害化处理（五）有条件的配备相应的检测设施，对销售的食品进行检测，或委托食品检测机构进行检测，经检测不合格的禁止上160、市销售，并登记检测结果存档备查（六）定期检查各项食品安全防范措施的落实情况，及时消除食品安全事故隐患。（七）如发生事故，在第一时间内采取应急措施防止危害扩散。应急处理措施包括如下：（八）采取措施立即停止可能导致食品安全事故食品及原料的食用和使用（九）密切注意己食用可能导致事故的人员，一旦出现不适症状的立即送至医院救治（十）保护食品安全事故发生的现场，控制好保存可能导致食品事故的食品及原料，以便有关部门采集、分析等（十一）被污染的食品工具和用具进行停止使用，进行彻底清洗消毒，消除污染后才能继续使用。（十二）及时向相关的行政主管部门报告发生的事故情况并采取相关的措施。（十四）不得对食品安全事故隐瞒161、谎报、缓报，不得毁灭有关证据。五、食品进货查验和索证素票制度（一）食品进货查验（索证索票）制度是指为保证食品安全，在购进食品时，本经营者必须向供货方索取有关票证，以确保食品来源渠道合法、质量安全。（二）与初次交易的供货单位交易时，应索取证明供货者和生产加工者主体资格合法的证明文件：营业执照、食品生产许可证、食品经营许可证（食品经营许可证）等法律法规规定的其他证明文件，每年核对一次。（三）在购进食品时，应当按批次向供货者或生产加工者索取以下证明食品符合质量标准或上市规定，以及证明食品来源的票证：（四）食品质量合格证明。（五）检验（检疫）证明。（六）销售票据：向供货商索取正式销售发票或者索取由供162、货商盖章或签名的销售凭证，凭证当记明食品名称、规格、数量、单价、销货日期。（七）有关质量认证标志、商标和专利等证明。（八）强制性认证证书（国家强制认证的食品）。（九）进口食品代理商的营业执照、代理资料、进口食品标签审核证书、报关单、注册证。（十）对索取的票证要建立档案，并保存二年。六、食品进货查验记录销售台账制度为加强本单位食品质量安全管理，保证上市食品质量安全，特制定本制度如下（一）建立食品进货台账，从事批发业务要建立销货台账。（二）进货台账要如实记录购进食品名称、购货时间、规格（品种）数量、供货方名称及其联系方式、检验检疫证明编号、食品质量保质期限等情况。（三）销售台账要如实记录销售食品名163、称、销售时间、规格（品种）数量、购买方名称及其联系方式等情况（四）进货台账和销售台账保存期限不得少于2年（五）在购进食品时，向供货方索取有关票证，并做好登记工作，对索取的票证分类建档，以保证食品来源渠道合法、质量安全。（六）在出售食品时，应提供合法销售凭证七、食品经营过程与控制制度目的：为确保门店的食品安全，保证在食品的经营过程和控制中，降低食品安全隐患，特制订此制度。适用范围：适用于门店所有食品的生产经营与控制要求（一）理货科应严格执行进货查验和查验记录制度，对所有食品做好验收与记录工作（二）营业部应严格执行“进、销、存”的相关规定，在进货环节配合收货部严格执行进货查验和查验记录制度：在销售164、环节，做好防虫防尘，做好覆盖，禁止脱离冷链销售，并做好销售台账记录；在贮存环节，严格执行食品贮存管理制度。（三）对于现场制售的商品，要对原料进行严格管理，必须严格执行产品的生产工艺，并规范食品添加剂得使用与贮存，精确填写食品添加剂使用记录，并严格执行废弃物处置制度。（四）对于食品从业人员，严格执行从业人员健康管理制度和培训管理制度，每天对从业人员的健康证、个人卫生进行检查并规范。（五）门店食品安全管理员要严格执行食品安全管理员制度，对食品经营过程中的相关规定和制度要严格检查并记录：进行风险评估，及时向门店店长报告。（六）对于在食品经营过程中，存在食品安全风险的行为，门店食品安全第一责任人门店店165、长要及时予以纠正，并规范制度与过程的控制八、食品贮存管理制度（一）食品与非食品不能混放，食品仓库内不得存放有毒有害物品不得存放个人物品和杂物。（二）仓库内要定期清扫，保持仓库、货架清洁卫生，经常开窗或用机械通风设备通风，保持干燥。（三）做好食品数量、质量合格证明或检疫证明的检查验收工作，腐烂变质、发霉生虫、有毒有害、杂掺假、质量不新鲜的食品，无食品经营许可证的生产经营者提供的食品、未索证的食品不得验收入库。（四）做好食品数量、质量入库登记，做到先进先出，易坏先用。（五）食品按类别、品种分架、隔墙、离地整齐摆放，散装食品及原料储存容器加盖密封，同时经常检查，防止霉变。（六）肉类、水产品、禽蛋等易166、腐食品应分别冷藏贮存。用于保存食品的冷藏设备，必须贴有明显标识并有温度显示装置。肉类、水产类分柜存放，生食品、熟食品、半成品分柜存放，杜绝生熟混放。（七）冷冻设备定期化霜，保持霜薄（不得超过1cm）、气足。（八）经常检查食品质量，及时发现和处理变质、超过保质期限的食品（九）做好防鼠、防蝇、防蟑螂工作，安装符合要求的挡鼠板。九、废弃物处置制度（一）食品安全管理人员要自觉遵守中华人民共和国食品安全法及有关法律法规，认真履行食品安全直接责任人职责，严格执行废弃物处置管理规定。（二）废弃物实行分类管理，分别处理（三）废弃物处置安排专人负责，建立完整处置台账，详细记录并注明处理废弃（四）负责人负责对废弃167、物处置工作的检验意监督，对不按规定处理发物的，令立即改正，并给予相关人员一定的处罚。第四节 消防安全管理制度一、目的对消防安全进行控制管理，保障企业的健康、稳定发展。二、适用范围适用于本店消防安全工作的组织管理、责任划分、明火管理、电源电气管理、消防器材管理、消防安全检查、突发安全事件响应等过程三、制定依据（一）中华人民共和国消防法（二）危险化学品安全管理条例（三）机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定四、职责（一）店经理对消防安全工作全面负责；（二）办公室作为店消防安全管理的部门，负责指导、检查、督促各门店消防安全管理；（三）店经理负责实施消防安全宣传教育和培训；（四）各店员负责所管工作168、范围内的消防安全管理；五、内容（一）方针和原则消防安全管理以“预防为主，防消结合”为基本方针；实行“谁管理，谁负责；谁使用，谁维护”的原则。（二）组织管理1.门店实行店经理领导下的消防安全责任制，各部门、实行逐级消防安全责任制。2.门店应当建立、健全职工岗位消防安全责任制，明确各岗位的防火责任区和消防职责。3.门店应当对员工进行经常性的消防安全宣传教育，普及消防知识，增强安全观念。让职工懂得本岗位有什么火灾危险，懂得预防措施，懂得灭火方法；会报警，会使用消防器材，会处理事故苗头。4.门店应建立义务消防队，仓库等防火重点部位的职工都应参加义务消防队，义务消防队要定期开展消防演练。（三）消防安全责169、任1.门店经理作为店消防安全第一责任人，应当履行下列消防安全职责：（1）执行消防法规，保障本店消防安全符合规定，掌握本店的消防安全情况。（2）统筹安排本店的消防安全管理工作，为本店的消防安全工作提供必要的经费和组织保障。（3）落实消防安全责任，组织开展消防安全检查，督促落实安全隐患整改，及时处理涉及消防安全的重大问题。2.门店管理人员作为门店消防安全管理的责任人，应当履行下列消防安全职责：（1）组织实施日常消防安全管理工作。（2）拟订消防安全资金投入及组织保障方案。（3）组织实施消防安全检查和火险隐患整改工作。（4）组织实施对本店消防设施、灭火器材和消防安全标识的维护保养，确保其完好有效，确保170、疏散通道和安全出口畅通。（5）组织灭火和应急疏散预案的实施和演练。（6）及时向消防安全责任人报告消防安全情况，报告涉及消防安全的重大问题。（7）门店消防安全责任人委托的其他消防安全管理工作。（8）经常组织开展消防知识、消防操作技能的宣传、教育和培训。3.保卫部作为门店消防安全的直接管理部门，应当履行下列消防安全职责：（1）按照国家消防法律法规及其他消防安全相关规定的要求，结合店发展实际情况，制定完善店消防安全管理相关规章制度；（2）督促落实消防安全责任制，明确消防安全职责；（3）监督落实实施店消防安全管理制度的情况；（4）协助店经理做好消防安全检查和火险隐患整改工作。（5）督促做好消防设施设备171、和消防安全标识的维护保养工作，确保疏散通道和安全出口畅通。（6）协助店经理做好灭火和应急疏散预案的实施和演练。（7）及时向店经理报告消防安全情况，报告涉及消防安全的重大问题。（8）负责店消防设施设备的定点、统计、监管工作；（9）负责店消防器材的统一申报、采购和配置工作。4.各责任人，应当履行下列消防安全职责：（1）各主要负责人是各自主管区域的消防安全第一责任人，对管理区域内的消防安全负有主要责任；（2）负责在其管理区域内落实与实施消防安全管理制度，明确消防安全责任；（3）负责管理区域内消防安全的自查与隐患整改工作；（4）对管理区域内重大消防安全隐患应及时上报；（5）负责管理区域内消防器材的管理172、维护和保养，严禁将消防设施设备挪作他用；（6）及时将损坏、失效、已使用的设施设备上报保卫部备案，对已使用的器材设备要做出书面说明；（7）确保消防设施设备的整洁完好，确保消防通道的畅通。（8）设备负责人负责门店消防设施的维修和维护。（四）明火管理因工作需要使用电焊、气焊（割）时，必须事先报告工程部，由工程部派专人监护，严格执行安全操作规程，必要时，应采取相应的消防安全措施。门店须根据经营特性、危险程度和建筑布局划分禁火区域。因工作需要在禁火区域内动用明火时，必须事先向设备部办理动用明火审批表，由专人监护，在确认无火灾、爆炸危险源后方可动火施工。动火施工人员应遵守消防安全规定，并落实相应的消防安173、全保护措施。严禁在营业场所、仓库、高配房等重点区域内使用明火。店营业区域、应有明显禁烟、火警标志，严禁吸烟。外来单位或人员进入作业前，店办公室应与其签订外来作业人员消防安全协议，规定其进出商场的路径，保证施工或作业范围内的消防安全。（五）电源电气管理超市、仓库内严禁擅自乱拉、乱接电源线路，不得随意增设电器设备。如需改变或安装线路，必须由持合格证的电工负责。超市、库房的电源线路、电器设备应保持清洁，不准堆放物品。各电气设备的导线、接点、开关不得有断线、老化、裸露、破损。禁止使用不合格的保险装置，电气设施严禁超负荷运行。店设备部负责店电气安全管理，合理安装电气设备，做到安全操作，经常检查，及时维修174、，保证用电安全。电气线路、电器设备必须由持合格证的电工进行安装、检查和维修保养。（六）消防器材管理门店应根据消防安全管理的需要，配备适当种类和足够数量的消防设备和器材，但不得挪作他用。门店办公室应建立本店消防器材管理台账，详细记录店消防器材的名称、规格型号、数量、安装地点、有效状况等。管理要求要点：1.消防设备器材和工具应放置在醒目、取用方便的地点。放置在室外的要采取防雨、防晒、防锈蚀、防霉烂、防结块和防冻措施。2.消防设备、器材的周围原则上不准堆放杂物和挂放其他物品，不得堵塞消防通道，店办公室对消防设备、器材要建立定期维修保养制度，保证完好有效。（七）消防安全检查门店必须建立、健全逐级消防安175、全检查制度，及时发现和消除安全隐患。门店经理应每月组织消防安全检查，消防安全检查内容应包括：1.用火、用电有无违章情况；2.消防通道有无堵塞；3.消防水压是否正常；4.消防器材是否到位、有效；5.是否存在线路私拉乱接、开关裸露等安全隐患；6.安全出口、应急照明是否良好；7.电气等关键设备运转是否良好，有无易燃易爆物品摆放或黏附；8.经服务单位域是否有吸烟现象，地面是否有烟头；9.火灾等安全隐患的整改情况及防范措施落实情况。办公室每次检查后，应形成消防安全检查表及时通报，并发出消防安全整改通知书要求责任部门整改。各责任人对查出的安全隐患或违章作业应认真研究，有条件的立即采取措施整改、消除。对一时176、难以解决的要及时上报，同时采取有效防范措施限期整改。安全隐患或违章作业整改完毕，负责整改的部门或责任人应及时将消防安全整改通知书报送办公室验证、存档。（八）发生安全事件响应发生火灾、爆炸等消防安全突发事件时，各级部门、人员应积极参与突发事件的处理工作，实施灭火和应急疏散方案，确保火险事故得到及时有效处理，尽量避免或将损失降低到最小。一旦发生火灾、爆炸等安全突发事件时，相关部门、人员应立即采取果断的应急措施，迅速扑灭火灾，紧急疏散人员，如触发报警装置报警及动用灭火器、消防栓等，以控制事故蔓延。员工在发现火灾、爆炸等安全事故无法控制时，应立即拨打“119”火警电话报警。应对消防安全突发事件过程中，177、有下列行为之一者，店将视情节轻重给予通报批评、降级、开除或采取经济处罚：1.不执行、不服从店领导的应急指令；2.供错误、虚假的消防安全信息，导致店决策失误的；3.玩忽职守，对突发安全事件隐瞒、谎报或置之不理的；第五节 仓库管理制度一、仓库卫生管理制度（一）目的建立仓库卫生管理制度，确保仓库清洁卫生。（二）适用范围适用于仓库的卫生管理。（三）责任者供应部经理，仓库保管员，QA监督员。（四）管理制度1.仓库保管员应做到保持库存区周围环境清洁卫生，整洁，无积水，无杂物，无蚊蝇滋生地，并每天对仓库周围环境进行清扫。2.保持仓库窗明壁净，每周对门，窗进行两次清洁。3.每天对仓库地面进行清扫，保证仓库无积178、灰，无杂物。4.保持仓库货架，货柜的清洁卫生，并每周至少进行两次清洁。5.库区内物料按类别分区存放，摆放整齐，不得堆放杂物，废弃物。6.仓库办公室整洁卫生，无积灰，无杂物，与办公无关的物品不得存放在桌面上。7.仓库内有相应的防虫，防鼠设备，并严禁在库内投入杀鼠，杀虫的有毒药饵。8.仓库工作人员保持个人卫生，不得将个人物品特别是食品带入仓库。9.与仓库无关人员不得随便进入仓库。（五）批次工作完成清场工作，要求1.工作区内无前次遗留物。2.地面无积灰，无结垢。3.使用的工具，物品等，无前次遗留物，并放置指定区域内。4.工序要求应按规定处理。5.特定区不得存放与区域无关物品。（或不可长时存放）6.清179、场前查看有无危险，电，水，火种及危险品。二、防雨防潮措施、制度（一）防雨防潮措施1.由于空气潮湿时，禁止用湿抹布、湿拖把对仓库进行清洁，应多用干抹布、干拖把。2.由于空气中的水汽碰到微小颗粒易凝结成水珠，因此应保持货物、地面的清洁，没有较多的灰尘，减少表面水珠形成。3.库外应进行湿度观测，当库内湿度高出库外湿度15度以上时，时应及时打开通风窗、通风槽等进行换气通风，反之必须紧闭仓库。4.石灰是吸附剂，阴雨天可用布料或麻袋裹装生石灰后放置于库内各处，使室内空气保持干燥。5.对仓库可开启强力风扇，加强库内空气对流，减少水珠凝结。6.不可用薄膜覆盖来防水珠，因为由于无法做到完全密封，薄膜下面依然会有180、大量水汽，结成水珠后由于被薄膜覆盖，很难蒸发，极易出现霉质。7.仓库应保持风扇开启状态。8.纸箱货物堆放不可过密，应尽可能松散，避免太紧密，空气对流会严重受限，潮湿空气长时间聚集不散极易产生霉质。9.对于箱装较重货物，降低堆放高度，如堆放较高，外箱受潮变软，承重力下降，极易因重压而导致外箱拐角破裂。10.检查货物时应仔细检查货物外箱的封箱胶带，货物表面受潮最先会出现封箱胶带凝结极细小的水珠，一旦发现，必须组织员工进行擦拭以及其他除湿措施。11.货物必须物地台板载放，不可直接置地堆放。（二）防雨防潮制度1.检查所有仓库库顶、装卸雨篷以往的漏雨点是否已经被有效密封。2.检查仓库门窗关闭后密封是否完181、整。3.检查仓库通风设施运作是否正常。4.检查仓库排水设施是否完好、被堵。5.检查仓库抹布、拖把、除湿材料、防雨薄膜等工具准备是否齐全。6.对仓库全体员工进行防雨防潮动员大会，并进行仓库防雨防潮措施方法的培训。7.仓库负责人根据仓库具体情况制定有针对性的仓库防雨防潮检查表，每日定时安排人员检查。8.仓库负责人必须向员工通报紧急行动预案，明确分工。9.仓库负责人必须关注电台、电视台发布的最新天气预报，并通报给全体员工，做好应对措施。10.对出现较严重水湿、潮湿现象时必须及时上报。三、仓库防虫、防鼠的管理制度（一）目的建立仓库防虫、防鼠的管理规定，确保仓库清洁卫生。（二）适用范围适用于仓库防虫、防182、鼠的管理。（三）责任者供应部经理、仓库保管员。（四）管理规定1.仓库是贮存物料的场所，应保持清洁发生，必须采取适当措施进行防虫、防鼠。2.仓库要求密封，无空洞，防止虫、鸟进入仓库。3.仓库要安装适量的粘鼠板防鼠。4.仓库必须装有适量的电子灭虫灯，诱杀蚊蝇、苍虫。并根据电子灭虫灯的使用寿命，在使用一定时间后及时更换。5.每周清洁两次电子灭虫灯，抹去灯上灰尘及已死苍虫，保持灭蚊灯的清洁卫生。四、仓库防火防盗措施（一）仓库防盗措施1.仓库管理员要经常巡查仓库，检查门窗的严密性、牢固性。2.下班前要检查门窗是否关好、上锁。（二）仓库防火措施1.仓库内应配备充足、有效的消防器材。2.灭火器材的选择，必须183、根据物料的性质、特点而定。3.仓库管理员必须熟悉灭火设备的使用方法及注意事项，并会使用消防器材。4.仓库内严禁有任何形式的明火、明线装置。仓库内的照明、电气装置应采用隔离、封闭或防爆型的装置，电线应用暗线或线槽。5.仓库内禁止吸烟；禁止将任何可燃物、易爆品德火种带入仓库；易燃、易爆品必须单独存放在危险品存放点。存放点应有警告标志，张挂在显眼的位置。6.仓库管理员应经常检查仓库中的报警、灭火装置。每月进行一次安全检查，检查消防安全装置，检查有无事故隐患。7.对仓库中出现的任何问题或事故隐患，都要立即报告，及时解决。8.人离仓库应立即关掉所有电源。五、仓库消防安全管理制度为了加强仓库防火安全管理，184、保障公司财产免受火灾危害，保证生产顺利进行，特制定本制度。（一）储存管理1.库房内物品储存要分类、分堆，堆垛与堆垛之间应当留出必要的通道，主要通道的宽度一般不应小于两米，根据库存物品的不同性质、类别确定垛距、墙距、梁距。储存量不得超过规定的储存限额。2.露天存放物品应当分类、分堆，易燃和可燃物品堆场与建筑物的防火间距应当符合国家有关规定。3.能自燃的物品、化学易燃品与一般物品以及性质互相抵触和灭火方法不同的物品，必须分库储存，并标明储存物品的名称、性质和灭火方法。4.能自燃的物品、化学易燃品的堆垛应当布置在温度较低、通风良好的场所，并应当有专人定时测温。5.遇水容易发生燃烧、爆炸的化学易燃物品185、，不得存放在潮湿和容易积水的地点。6.受阳光照射容易燃烧、爆炸的化学易燃物品，不得露天存放。7.闪点在四十五度以下的桶装易燃液体不准露天存放，在炎热季节必须采取降温措施。8.化学易燃品的包装容器应当牢固、密封，发现破损、残缺、变形和物品变质、分解等情况时，应当立即进行安全处理。9.易燃、可燃物品在入库前，应当有专人负责检查，检查符合要求方准入库或归垛。10.储存易燃和可燃物品库房、露天堆垛、罐区，不准进行分装、试验、封焊，动用明火等可能引起火灾的作业，如因特殊需要这些作业时，事先须经公司分管领导批准，并采取安全措施，进行现场监护，备好充足的灭火器材，作业结束，须切实查明未留火种后方可离开。11186、.库房内不准设办公室、休息室，不准住人，不准用可燃材料搭建隔层。12.在库房或露天堆垛的防火间距内，不准堆放可燃物品。13.库区和库房内要经常保持整洁。对散落的易燃、可燃物品和库区的杂草应当及时清除。用过的油棉纱、油抹布、沾油的工作服、手套等用品，必须放在库外的安全地点，妥善保管或及时处理。（二）装运管理1.装卸化学易燃物品，必须轻拿轻放，严防震动、撞击、重压、摩擦和倒置。不准使用能产生火花的工具，不准穿带钉子的鞋，并应当在可能产生静电的设备上安装可靠的接地装置。2.进入库区的机动车辆，必须戴防火罩，并不准进入库房。3.运输易燃、可燃物品的车辆，一般应当将物品用苫布苫盖严密，随车人员不准在车上187、吸烟。4.对散落、渗漏在车辆上的化学易燃物品，必须及时清除干净。5.各种机动车辆在装卸物品时，排气管的一侧不准靠近物品。各种车辆不准在库区、库房内停放和修理。6.库房、堆场装卸作业结束后，应当彻底进行安全检查。（三）电源管理1.库房内一般不宜安装电器设备，如需要安装时，应当严格按照国家有关的电力设计技术规范和本制度有关规定执行。2.储存化学易燃物品的库房，应根据物品的性质，安装防爆、隔离或密封式的电器照明设备。3.各类库房的电线主线应架设在库房外，引进库房的电线，必须装置在金属或硬质塑料套管内，电器线路和灯头安装在库房通道的上方，与堆垛保持安全距离，严禁在库房门顶架电线。4.库房内不准使用碘钨188、灯、日光灯、电炉子，电熨斗、电烙铁，交流收音机和电视机等电器设备，不准用可燃材料做灯罩，不应当使用60瓦以上的灯泡。5.库房内不准架设临时电线，库区如需架设临时电线，必须经公司领导批准，使用时间不超过半个月，到期及时拆除。6.每个库房单独安装开关箱，并设在库房外，且安装防雨、防潮等保护设施。7.在库区及库房内使用电器机具时，必须严格执行安全操作规程。电线要架设在安全部位，免受物品的撞击、磕碰和车轮碾压。8.电器设备除经常检查外，每年至少应进行两次绝缘摇测，发现可能引起打火、短路、发热和绝缘不良等情况时，必须立即修理。9.禁止使用不合规格的保险装置，电器设备和电线不准超过安全负荷。库房工作结束时189、，必须切断电源。（四）火源管理1.库区内严禁吸烟、用火。2.公司电暖器的使用由行政部门统一管理。3.公司电暖器的维护、维修由电工部门负责。4.为保证安全，电暖气不得随意挪动。5.电暖气上不得覆盖、晾晒任何物品、衣物以防止火灾。6.电暖气上不得喷水、附近不得存放溶媒及易燃物品。7.电暖气的使用时间由管理部门统一规定，为避免超负荷使用，任何人不得随意调试、更改使用时间。（五）消防设施1.仓库区域内应当按照国家有关规定，设置消防给水设施，保证消防供水。2.库房、货场应根据灭火工作的需要，备有适当种类和数量的消防器材设备，并布置在明显和便于取用的地点。消防器材设备附近，严禁堆放其他物品。3.消防器材设190、备应当有专人负责管理，定期检查维修，保证完整好用。寒冷季节要对消火栓、灭火器等消防设备采取防冻措施。4.仓库应当装设消防通讯、信号报警设备。六、超市物流仓库管理制度仓库管理制度是指对仓库各方面的流程操作、作业要求、注意细节、6S管理、奖惩规定、其他管理要求等进行明确的规定，给出工作的方向和目标，工作的方法和措施；且在广的范畴内是由一系列其他流程文件和管理规定形成的，例如“仓库安全作业指导书”“仓库日常作业管理流程”“仓库单据及账务处理流程”“仓库盘点管理流程”等等。（一）仓库管理制度1.目的通过制定仓库作业规定及奖惩制度，指导和规范仓库人员日常作业行为，通过奖惩的措施起到激励和考核人员的作用。191、2.范围仓库工作人员3.职责仓库管理员负责物料的收货、报检、入库、发货、退货、储存、安全保护、防护工作；仓库管理员负责物品装卸、搬运、包装等工作；采购部和仓管部共同负责废弃物品处理工作；仓管部对商品的检验和不良品处置方式的确定；4.验收及保管（1）物资的验收入库仓库管理制度1）商品到公司后仓管员依据对方送货单、出库单、我方的订货单上所列的名称、数量进行核对、清点验收，保质期不可低于三分之一总保质期限，入库如需技术部门验收支持，经使用部门或请购人员及检验人员对质量检验合格后，方可入库。2）对入库商品核对、清点后，仓管员及时填写入库单，仓管部门主管签字后，仓管员、财务科各持一联做账，采购人员持一联192、做请款报销凭证，仓管员及时交给单证员打印入库单，打印的入库单须经送货人、仓管员、仓库主管签字。（打印的入库单一式四联：送货方一联，仓库一联，财务一联，单证一联。财务一联需附上我方订货单、供应商送货单、供应商出库单共计四联）。3）仓管员要严格把关，有以下情况时可拒绝验收或入库。未经总经理或部门主管批准的采购。与合同计划或采购单不相符的采购物品。与要求不符合的采购物品。新商品没有我方采购合同（原件或复印件）不收货，并报部门主管备案。因生产急需或其他原因不能形成入库的物资，库管员要到现场核对验收，并及时补填“入库单”。（2）物资保管仓库管理制度1）物资入库后，需按不同类别、性能、特点和用途分类分区码193、放，做到“二齐、三清、四号定位”。二齐：物资摆放整齐、库容干净整齐。三清：材料清、数量清、规格标识清。四号定位：按区、按排、按货架、按固定位置定位。2）仓管员对常用或每日有变动的物资要随时盘点，若发现误差须及时找出原因并更正。3）库存信息每日及时呈报。须对数量、文字、表格仔细核对，确保报表数据与实际库存的准确性和可靠性。（3）物资的发货仓库管理制度1）仓管员凭每日的送货单如实配发货，若送货单上主管或经理未签字、字迹不清或被涂改的，库管员有权拒绝配送物品。2）仓管员根据进货时间必须遵守“先进先出”的仓库管理制度原则。3）仓库的存量不足或者无库存，仓管员知会部门主管后应及时查询系统最低需求库存量，194、并及时填写请购单并经主管签字后提交采购部及时采购。4）任何人不办理物品领料手续不得以任何名义从仓库内拿走物资，不得在货架或货位中乱翻乱动，仓管员有权制止和纠正其行为，必要时及时做好记录并上报主管。5）以旧换新的物资一律交旧领新；领用的各种工具均要上工具卡，并由领用人和仓库主管签字。（4）物资退库仓库管理制度1）由于市场销售变动引起配送的物品严重滞销时，应及时退仓库并办理退仓库手续。2）临期、过保质期商品退仓库，仓管员根据“临期、过保质期报告单”进行查验后，入库并做好记录和标识。3）蔬菜、水果不予退货。5.规定（1）仓储管理规定仓库主要的作业主要分为：入库，出库，保管、盘点、库存数据的及时维护等195、五大部分。1）入库严格按照我方订货单上（送货单、出库单）上的品名、生产日期、保质期、数量、规格等将商品清点清楚，发现有送货异常情况必须向部门主管汇报，得到指示意见后遵照执行，如需质检的商品需经质检人员检验出示合格意见后，方可办理入库手续，开具入库单并及时交予单证打印入库录入ERP系统。2）出库对于销售部门（各连锁门店）订货单，根据订货单表照单配送，然后打印出库单进销存账录入ERP系统。对于发货，按照单证打印的送货单或经其审核的出库单发货登记进销存账或录入ERP系统。单证的作业单据要每日整理好，交给财务，财务及时做账及成本核算。3）保管合理安排仓库库容，给每种物品贴上明确的标签，做到先进先出，了196、解采取合理的保护措施，防止商品因各种原因受到损坏。定期、不定期盘点仓库，检查一下账物是否相符，如果不符，要查及时找原因（收发错误，合理损耗等等），做盘点盈亏汇总表，汇报给上级，更改仓库账面数字，以做到账、卡、物相符。（2）商品收货及入库1）需严格按照“仓库单据作业管理流程”中有关“收货确认单”的流程进行作业。2）供应商将我方所采购的商品“送货”到仓库后，仓库人员验收完毕后要将货物及时放到仓库内部并按照要求做好堆放、保管，下班前必须将当天所收货物再做检查。3）收货时需要求送货人员给到“订货单、送货单、出库单”，没有时需要追查，直到拿到单据为止，并打印入库单。仓库人员负追查和保管单据的责任。4）所197、有产品入库确认必须仓库人员、主管共同确认。新商品尤其需要采购合同。新产品需要仔细核对商品所有描述，以避免出错。 5）仓库与采购共同确认入库单商品数量时，如发现如送货单和订单上的数量有出入，应向部门主管汇报，或找相应采购确认，由采购联络处理完毕方可收货。6）物料摆放需要按照划分的区域进行摆放，不得随意摆放物料，不得在规划、规划的区域外摆放物料，特殊情况需要在2小时内进行整理归位。7）当天收货的商品必须当天处理完毕。检查或抽查当天的收发货，进行“入库单”入库信息的统计核查，确保点数与实物相符地入库。8）仓库需注明商品是采购地最近入库物料还是库存物料，以便后续确认累计入库数量。检验完成后归还仓库需要198、点数确认，且需要不同品相进行区分放在指定区域。9）仓库入库人员必须严格按照规定对每一个入库单入库物品进行数量确认，及时确认登账入库数量和实际入库数量是否相符，不符合的需要追查原因到底和解决完成。10）入库物品需要摆放至指定位置。11）“收货单”要按流程要求先给仓库入库人员确认登记再给到仓库主管签字后才能给到单证。（3）物品出库（出库配送）1）需严格按照“出库单”来配送所需商品。2）包装分拣组给到的出库单无特殊原因当天必须全部完成分拣、包装。3）取货时注意不要堆积过高损坏产品。取完货后将推车放在配货指定位置。4）“出库单”仓库配送发完货后需要及时将出库单随所送商品一起到各门店，并要求门店签收确认199、。5）物流部内部自领商品需要部门主管签字，部门经理签字方可发货。（4）工具借用1）需严格按照“工具领用表”来发工具，并填写“借用单”进行作业。2）“借用单”上特别需要注明所借物品名称及规格，以便于后续识别进行所借物品入库作业。（5）工具归还1）已办理归还的可以装订存档，未归还的不予装订，需要对当事人进行追查，直到归还物品或开具相关单据作归还手续。2）所借物品归还时仓库办理人均需要签名确认，借用人未签名的不予办理借用。（6）物品及商品报废1）需按照“物品及商品报废比表”进行作业。2）发现库存物品及商品不良时需要及时处理或报告上级处理。3）需要严格区分开库存商品报损部分、临期商品、采购入库来料不良200、不能退回报损部分、客户退回不良报损部分并分别保管和做标示。（7）退货物品处理1）需按照有关“退货通知单”的进行作业。2）采购来料不良商品、严重滞销商品、临期商品需要及时上报采购部门处理，并确认处理意见，可以暂放仓库。3）不良商品不允许配发货。（8）仓库卫生、安全管理1）每天根据卫生值日表对负责区域内进行清洁整理工作，清理掉不要不用和坏的东西，将需要使用的物品和设备按指定区域进行整理达到整齐、整洁、干净、卫生、合理摆放的要求。2）卫生工作可以在空余时间和每天上午下班和下午下班前进行。3）部门将根据工作结果进行评分，作为奖金的依据。4）考量物品区域摆放是否合理，并做合理摆放和规划。5）安全每天下班201、后由仓库管理员检查门窗是否关闭，按仓库“十二防”安全原则检查货物，异常情况及时处理和报告。门禁管理：非仓库人员谢绝进入仓库，如需要进入必须予以登记方可进入。仓库内严禁吸烟和禁止明火，发现一例立即报告处理。高空作业需要使用作业车，并注意安全。保障疏散通道、安全出口畅通，以保证人员安全。（9）物品管理（异常处理及滞销物品处理）1）商品品质维护：在商品收货、点数、暂借、摆放、入库、归位、储存的过程中，遵循仓库“十二防”安全原则，防止商品损坏，有异常品质问题必须及时进行反馈处理。2）发现商品异常信息，如储位不对、账物不符、品质问题需要及时反馈上报处理。3）每月对库存物料进行滞销分析和召开会议进行处理，202、根据处理结果对物品进行分别管理。4）保持仓库物品的正确标示和定期检查，由仓库管理责任人负责。对标示错误的需要追查相关责任。（10）单据、卡、账务管理1）仓库所有单据的登账方式和要求当天按时完成。2）需要给到财务的单据电子档和手工单据一起给到财务。3）每月的单据登账人员需要保管好。上月仓库所有单据统一由指定责任人进行分类保管。遗失需要追查相关责任。4）仓库对贵重物料卡账登记，由指定人员管理。（11）盘点管理1）盘点时作业人员根据“盘点内部安排”文件进行相关作业。2）盘点过程中发现异常问题及时反馈处理。3）盘点时需要尽量保证盘点数量的准确性和公正性，弄虚作假，虚报数据，盘点粗心大意导致漏盘、少盘、203、多盘，书写数据潦草、错误，丢失盘点表，随意换岗等，不按盘点作业流程作业等需要根据情况追查相关责任。4）盘点初盘、复盘责任人均需要签名确认以对结果负责。（12）账物不符处理库存物料发现账物不符时需要查明原因，查明原因后根据责任轻重进行处理。（二）包装管理规定1.仓库管理员根据出库单上数据取货、发货并确认。包装前由仓库员及部门值班人员再次检查确认。无特殊情况当天的使用数据必须当天生成出库单给到仓库管理员安排取货并发货2.包装前物品确认（1）使用部门相关负责人需要按要求在物料进行包装前检查物料是否有取货错误及其他错误并确认签字方可出库。（2）有取货错误的根据工作繁忙的程度需要查核取货错误的原因和责任204、人。（三）仓库工作作风及态度1.仓库工作人员应该培养良好的工作习惯和工作作风，形成良好的工作态度。2.仓库工作人员倡导细心（严谨）、负责、诚实、团结互勉的工作态度和作风。（四）其他1.下达的工作任务无特殊原因需要在规定时间内完成，且保证工作品质。2.仓库每日根据“仓库工作品质统计表”对各组进行评比并进行工作指导和总结。3.上班时间需要严格遵守公司劳动纪律，遵守作息时间，不得大声喧哗、玩闹、睡觉、长时间聊天、不应擅自离开岗位，不得以私人理由会客等。4.需要严格遵守公司的各项管理规定。5.仓库人员调动或离职前，首先必须办理账目及物品、设备、工具、仪器、办公用品移交手续，要求逐项核对点收，如有短缺，205、必须限期查清，方可移交，移交双方及部门主管等人员必须签名确认。6.对于在工作中使用的办公设备、仪器、工具必须妥善保管，细心维护，如造成遗失或人为损坏，则按公司规定进行赔偿。7.仓库人员要保守公司秘密，爱护公司财产，发现异常问题及时反馈。（五）奖惩规定1.工作评估（1）部门将定期根据“绩效考核表”对员工的表现和业绩进行评估，以便于：肯定员工的工作成果，鼓励员工继续为公司做出更大的贡献；1）检查工作表现是否符合岗位的要求；2）衡量是否能按所制定的工作要求完成工作；3）工作评估将以一定方式与员工沟通，以鼓励员工与管理人员之间就工作的要求和工作成绩进行讨论和交流，以提高工作效率；4）创造互相理解的气氛206、，以鼓励员工团结一心的工作，以实现公司的经营宗旨及经营目标。（2）对未达到工作表现要求的员工，公司将视该员工不能正常工作，并对其提供进一步的培训或调整岗位。2.奖惩级别（1）奖励1）通报表扬对于日常工作表现优良按照仓库管理规定执行的给予记“书面表扬”，并予以通告。2）嘉奖对于日常工作表现突出的按照仓库管理规定执行的给予记“表扬”，并予以通告，奖励20元。3）小功对于在工作上有特殊贡献的给予记“小功”，并予以通告，奖励50元。4）大功对于在工作上有特大贡献的按照仓库管理规定执行的给予“大功”，并予以通告，奖励100元。（2）惩罚1）通报批评对于日常工作表不好的不按照仓库管理规定执行的给予记“书面207、警告”处分，并予以通告，不予以罚款。2）警告对于日常工作表现差的不按照仓库管理规定执行的给予记“警告”处分。并予以通告，罚款50元。3）小过对于违反仓库管理规定且损害到公司利益的给予记“小过”处分，并予以通告，罚款100元。4）大过对于严重违反仓库管理规定且损害到公司很大利益地给予记“大过”处分，并予以通告，罚款150元，数额巨大的根据公司财产损失的20%予以罚款，并提交公安机关追究法律责任。3.奖惩原则仓库奖惩规定本着公平、合理、公正、有效的原则进行处理，起到激励、惩罚、指导、纠正的作用。4.奖惩规定（1）奖惩评估小组由仓库主管、总经理组成奖惩评估小组，对责任事件进行评估。当评估小组人员为当208、事人时，由2名部门负责人代替评估。（2）奖惩结果最终由评估小组确定，并告知行政部及沟通并予以执行。5.6S的内容（1）整理（SEIRI）将工作场所的任何物品区分为有必要和没有必要的，除了有必要地留下来，其他的都消除掉。目的：腾出空间，空间活用，防止误用，塑造清爽的工作场所。（2）整顿（SEITON）把留下来的必要用的物品依规定位置摆放，并放置整齐加以标识。目的：工作场所一目了然，消除寻找物品的时间，整整齐齐的工作环境，消除过多的积压物品。（3）清扫（SEISO）将工作场所内看得见与看不见的地方清扫干净，保持工作场所干净、亮丽的环境。目的：稳定品质，减少工业伤害。（4）清洁（SEIKETSU）将209、整理、整顿、清扫进行到底，并且制度化，经常保持环境处在美观的状态。目的：创造明朗现场，维持上面3S成果。（5）素养（SHITSUKE）每位成员养成良好的习惯，并遵守规则做事，培养积极主动的精神（也称习惯性）。目的：培养有好习惯、遵守规则的员工，营造团队精神。（6）安全（SECURITY）重视成员安全教育，每时每刻都有安全第一观念，防患于未然。目的：建立起安全生产的环境，所有的工作应建立在安全的前提下。第三章 超市运营服务方案第一节 经营理念一、责任、热情公司十分重视服务单位超市的筹建以及运营工作，对现有的服务单位超市设置单独的区域，安排专门的区域经理进行维护，此区域经理直接对公司最高层汇报。在210、运营服务单位超市的过程中，重要节假日安排慰问工作，为部队提供力所能及的一些水果饮料支援工作。过年过节的时候提供服务单位超市一些活动的奖品。虽然我们在规模上目前还赶不上本市行业前三的企业，但是公司自上而下都把服务单位超市的运营作为我们的主要工作之一对待，XXXXX的全体员工期待为服务单位客户提供最优质热情的服务。二、快速、高效2022年公司更好更快地发展，公司把企业的组织架构进行扁平化改造，提高上传下达的时效性，同时耗资百万更换海信商业及物流系统，优化了超市的操作流程，大大提高了运营的效率。尤其是物流这一块，高效的海信仓储系统实现了配送中心的全信息化管理，为配送中心的高效运作提供了保障。配送中心211、现有sku数量4000余个，配送范围辐射整个服务区域，每日配送门店50余次。XXXXX物流中心正在迅速健康地成长。三、价廉、物美XXXXX超市本着让您省钱10%，让您省心100%的运营理念，每天都有促销活动，让广大客户感受到最实实在在的实惠。XXXXX扎根于社区，一直秉承“责任、专注、热情、执行”的经营理念，能够准确掌握客户所需，为客户提供优质产品的同时，更为客户提供一流的服务。超市自成立以来，积累了丰富的经验，得到了社会广大服务群众的一致好评！四、安全、卫生（一）严格遵守国家中华人民共和国产品质量法、中华人民共和国食品安全法等相关法律、法规的规定。保证食品质量安全符合国家有关产品标准（二）保212、证商品、食品经检验合格后进行销售。（三）加强环境卫生管理，营造整洁、大方的销售服务环境。（四）所有销售人员均持有健康证方能上岗。（五）严格遵守部队的相关法规及规章制度，服从部队管理。五、公司经营管理团队经过几年的发展，公司已经拥有了一大批有经验、懂技术、会管理的专业人才。借助公司的人才优势以及资源共享平台，公司目前有员工30多人，管理人员均具有多年超市、市场副食经营管理经验，有大专以上学历的员工占员工总数的58.6%，平均年龄31岁，是一支富有朝气、战斗力的专业年轻的团队，为顾客提供规范化、贴心化的服务提供了管理保证和人力支持。XXXXX有能力、有信心做好服务单位超市服务保障工作，我们也将针对213、服务单位实际，采取专门有效措施，坚决做好超市经营工作：选派优秀经理及工作人员到店工作；建立完善超市制度和与服务单位对接制度；严把超市产品质量；信守中标让利承诺；严格遵守各项服务单位要求及保密措施。（一）服务目标及理念我公司有严格、合理化的管理与优质的服务，企业才能长期地发展下去，员工的利益才能得到长期的保障。本公司在管理上就采用公平、公正、透明、民主化的管理模式以及服务质量是我们的生命的服务精神。员工在工作中必须端正态度、努力学习，在“态度决定一切”的指导思想上贯彻执行“两个态度工作态度和服务态度”，为公司今后的发展发挥能量，并与公司共同进步。公司在管理上采用公平、公正、透明、民主化的管理模式214、和优质服务是我们的生命的服务精神。员工在“态度决定一切”的指导思想上认真执行“两个态度；工作态度、服务态度”。努力学习、兢兢业业，发挥能量，与金玉普惠同进步、共发展。（二）企业理念公司秉承价值发现、创新启优、投涓报泉的理念，以人为本、和谐诚信、合作分享、创新共赢。为个人、企业提供全方位的优质超值服务，达到客户满意、公司满意、社会满意。（三）管理理念1.严谨、科学、高效、合理的管理制度，让公司的运作更为规范化，成为行业的领军者，稳步、快速、高效的前进与发展。2.公平、公正、严格、透明的管理态度，让员工安心、快乐的工作，并为员工提供一个发挥特长、提高自我的表演舞台。3.团结、互助、友爱、支持的管理215、氛围，为员工创造出良好的工作与生活环境，使员工有归属感，公司生机勃勃、充满活力。（四）服务理念礼貌、热情、微笑、真诚的服务态度，保证客户在本公司受到亲切专业的服务，让客人感觉到“宾至如归”的温暖。1.礼貌任何时候都要使用礼貌用语，并用形体语言表示对他人的尊重、用礼貌体现出公司员工的高素质及公司的档次。2.热情工作中应时常主动为客户设想并热情、殷切地为客户服务；3.耐心对客户要有问必答，对客户的要求和问题要认真、耐心、不厌其烦，并尽快尽量解决。4.友善把客户与同事当作你的好朋友，以和蔼的微笑迎接客户，以友好的态度与同事相处。5.周到每位员工要有强烈的超前、细微的服务意识，对客户提出的服务要无微不216、至，对客户没有要求的服务，要设身处地地为客户着想，把服务工作做到超前、细微；6.乐观快乐是开心之源，每位员工必须开朗、活泼，以饱满的精神状态去服务客户，使客户有轻松、满意感。对于挫折要积极面对，想为法去处理和解决问题，不能灰心丧气、一蹶不振。（五）工作理念没有做不好的事，只有不好好做的事，态度决定一切。任何员工在工作中应端正态度、努力工作，不断提高自己的业务水平，让公司正常运作并取得最佳经济效益和社会效益。1.服从管理员工应切实服从上级领导的工作安排及调配，遵循先服从后上诉的管理原则；2.团结协作发扬“团结就是力量”的精神，我们是公司的一员，是一家人，各部门之间，各岗位之间要相互配合、真诚合作217、，不得相互阻挠，从中作梗。3.严于职守必须依时上下班，不迟到、早退、旷工及擅离岗位，严格遵守各项规章制度；4.正直诚实员工应实事求是，本着对事不对人的工作态度，不欺骗隐瞒及阳奉阴违，做到有事必报、有错必改。5.勤勉负责员工要有吃苦耐劳、高效勤快的做事精神，对从事的工作认真负责，出了问题敢于承担责任，不能互相推托；对本岗位和对公司承诺的工作及事项，要严格履行，负责到底。6.保守秘密员工必须保守公司商业秘密，不信谣、不传谣，时时处处维护公司利益和形象。第二节 货源管理一、超市货源管理的要求（一）统一的商品采购渠道，总部集约化管理。所有商品的供货渠道，必须先经过公司采购部审核，具备供货的基本资质。签218、约供货商品需具备完整的质量检验报告、商标注册证书、生产厂家的生产许可证、代理商的食品经营许可证及各方的营业执照。（二）公司采购部根据市场、门店、顾客的需求，汇总各门店的要货量，统一向厂家下发商品需求要货单。（三）公司营运部根据市场的需求，制定仓库及门店的标准商品库存，公司物流中心负责管理商品的存储及配送。二、超市现场管理的要求（一）超市商品布局按公司企划部定稿的图纸执行，商品的陈列标准化；（二）物价牌、价签管理按公司制度执行；（三）商品的质量跟踪检查采用货架责任制，每节货架商品的质量由责任人负责；（四）超市人员卫生、环境卫生及商品安全管理。三、超市营销管理的要求（一）超市的促销管理及特价商品的219、陈列及促销；（二）超市促销物料的使用规范；（三）超市公共标识的利用及广宣方案；四、超市服务管理的要求（一）服务单位超市是为了服务于广大客户，最大程度地体现出军民融合的精神，超市的商品价格最大程度优惠是我们服务的重要体现。（二）超市的员工管理规范；（三）超市岗位管理规范；五、包装、搬运和储存的要求（一）商品存放管理制度；（二）超市安全管理制度；（三）超市卫生管理办法；六、安全管理要求（一）食品安全管理制度；（二）安全管理制度及应急预案；第三节 现场管理一、货架商品管理方案和措施商品陈列的目的就是要让商品在货架上充分显示自己，最大限度地引起顾客的购买欲望，商品的陈列方法是非常关键的。 （一）商品陈220、列法1.集中陈列法集中陈列法是零售店商品陈列中最常用和适用范围最广的方法。它是把同一种商品集中陈列于一个地方。这种方法最适合周转快的商品。下面以目前普遍使用的高度为165cm的货架为例，将商品的陈列段位作4个区分，并对每一个段位上应陈列何商品作一个设定。（1）上段即货架的最上层，高度在120cm至160cm之间，该段适合陈列一些推荐商品，或有意培养的商品，该商品到一定时间可移至下一层即黄金线。（2）黄金陈列线黄金陈列线的高度一般在85cm至120cm之间，它是货架的第二层，是人眼最易看到，手最易拿取商品的陈列位置，所以是最佳陈列位置。此位置一般用来陈列高利润商品，自有品牌商品，独家代理或经销的221、商品。该位置最忌讳陈列无毛利或低毛利的商品，那样的话对超市来讲是利益上的一个重大损失。（3）中段货架的第三层是中段，其高度约为50cm至85cm，此位置一般用来陈列一些低利润商品或为了保证商品的齐全性，及因顾客的需要而不得不卖的商品。也可陈列原来放在上段和黄金线上的已进入商品衰退期的商品。（4）下段货架的最下层为下段，高度一般在离地10cm至50cm左右。这个位置通常陈列一些体积较大，重量较重、易碎、毛利较低，但周转相对较快的商品，也可陈列一些消费者认定品牌的商品或消费弹性低的商品。在零售超市中，商品按类别的集中式陈列法是最基本的陈列方法，它构成了超市陈列卖场的基础。而特殊陈列法是以集中陈列为222、基础的变化性的陈列方法，主要有以下几种：2.整齐陈列法按货架的尺寸，确定单个商品的长、宽、高的排面数，将商品整齐地堆积起来以突出商品量感的方法。整齐陈列的货架一般配置在中央陈列货架的尾端，陈列的商品是超市欲大量推销给顾客的商品及折扣率高的商品，或因季节性需要顾客购买率高、购买量大的商品，如夏季的清凉饮料等。整齐陈列法有时会令顾客感到不易拿取，必要时可作适当变动。3.随机陈列法是为了给顾客一种“特卖品即为便宜品”的印象，而在确定的货架上将商品随机堆积的方法。采用随机陈列法所使用的陈列用具，一般是一种圆形或四角形的网状筐，另外还要带有表示特价销售的牌子。随机陈列的网筐的配置位置基本上与整齐陈列一样223、，但也可配置在中央陈列架的走道内，紧贴在其中一侧的货架旁，或者配置在卖场的某个冷落地带，以带动该处陈列商品的销售。4.盘式陈列法是将装商品的纸箱底部做盘状切开后留下来，然后以盘为单位堆积上去的方法。这样不仅可以加快商品陈列的速度，而且在一定程度上提示顾客整箱购买。有些盘式陈列，只在上面一层作盘式陈列，而下面的则不打开包装箱整箱地陈列上去。盘式陈列架的位置，可与整齐陈列架一致，也可陈列在进出口处。5.兼用随机陈列法这是一种同时兼有整齐陈列和随机陈列的特点的陈列方法，其功能也可同时具备以上两种方法的特点，但是兼用随机陈列架所配置的位置应与整齐陈列一致，而不能像随机陈列架有时也要配置在中央陈列架的过224、道内或其他地方。6.端头陈列法所谓端头是指双面的中央陈列架的两头，是顾客通过流量最大，往返频率最高的地方。端头一般用来陈列要推荐给顾客的新商品，以及利润高的商品。端头陈列的商品如果是组合商品比单件商品更有吸引力，因此端头陈列应以组合式、关联性强的商品为主。7.岛式陈列法在超市的进口处，中部或底部不设置中央陈列架，而配置特殊用的展台，这样的陈列方法叫做岛式陈列。其用具一般有冰柜、平台或大型的网状货筐，除此之外还有一些在空间不大的通道中进行随机的、活动式的岛式陈列所需的活动台、配上轮子的散装筐等陈列用具。8.窄缝陈列法为了打破中央陈列架定位陈列的单调感，在中央陈列架上撤去几层隔板，只留下底部的搁板225、形成一个窄长的空间，进行特殊陈列，这种陈列方法叫做窄缝陈列。其陈列的商品最好是要介绍给顾客的新商品或利润高的商品，一般只能是1个或2个单品项商品，能起到较好的促销效果。9.突出陈列法突出陈列法也是为了打破单调感，吸引顾客进入中央陈列架里，而在中央陈列架的前面，将特殊陈列突出位置的方法。如在此面上做一个突出的台，并在其上面堆积商品，或将中央陈列架下层的搁板做成一个突出的板，然后将商品堆积在此板上。10.悬挂式陈列法将无立体感扁平或细长形的商品悬挂起来的方法称为悬挂式陈列法。它能使这些本无立体感的商品产生良好的立体感效果，并能增添其他特殊陈列方法所带来的变化。目前，工厂生产的许多商品都采用可用于悬226、挂式陈列的有孔型商品包装，如糖果、剃须刀、铅笔、儿童玩具等。（二）商品管理制度为了加强XXXXX超市店面的商品管理，规范商品的采购销售流程，根据公司的经营特点，特制定本制度。1.商品进场管理（1）凡在XXXXX超市销售的商品必须符合中华人民共和国产品质量法、中华人民共和国消费者权益保护法、等相关法律规定，退换货必须按照超市的有关规定执行。（2）供应商必须保证所提供的商品皆有合法的授权生产和销售，应使用其有使用权的商品名称及商标等。（3）经过采购协商进场商品价格，供应商如需对商品售价调整，必须书面通知，经采购人员同意后方可实施。2.商品进货管理（1）凡采购的货品，入库前必须进行验收方能入库。（2227、）核对商品名称，规格是否与订单一致。（3）检查商品日期是否符合收货标准。（4）检查商品包装是否完好，是否有破损。3.商品销售管理（1）商品销售过程中不允许出现过期商品。（2）商品销售过程中不允许出现破损商品。（3）商品销售过程中不允许出现贴码借码销售现象。（4）商品及时进行调整，及时引进需求商品及市场新品，淘汰滞销商品。4.商品存放管理（1）店内商品库存必须严格按规定存放。（2）做好防火、防盗、防潮等安全工作。（3）定期进行自盘，抽盘及全盘工作。（三）超市卫生管理制度1.应按许可项目的内容来经营，法定代表人是食品卫生责任人，负责本商场超市的食品卫生工作。2.建立健全的食品卫生管理组织机构，配备228、经培训合格的专、兼职食品卫生管理人员。全面负责超市的食品卫生管理工作。3.建立健全部门各岗位的卫生管理制度和详细的台账制度，并有具体措施保证落实。4.认真贯彻落实食品卫生法律法规，不采购、不销售、不制售不符合食品卫生要求的食品，随时检查每批上架食品标签标识，保证内容规范完整，及时清理超保质期限的食品。发现不合格食品立即向当地卫生监督机构报告，并采取措施防止流向消费者。5.上岗前进行健康检查，取得健康合格、培训合格证后方能上岗，定期对从业人员进行食品卫生法律法规和食品卫生知识培训，有培训记录备查。6.定期检查个人卫生情况，使其符合中华人民共和国食品安全法和食品生产经营从业人员卫生管理制度。7.直229、接接触食品的从业人员必须穿戴整洁的工作服、工作帽，操作时戴口罩、手套和帽子，不准佩戴戒指、手镯、手表等饰物，不得留长指甲，工作服应盖住外衣，头发、不得露于帽外，手部有外伤的应临时调离岗位。8.从业人员工作时不准吸烟，吃食物或从事其他有碍食品卫生的活动，不准穿工作服上厕所或远离工作场所。9.个人的衣物、药品、化妆品等不得放在超市内或经服务单位内。10.商场超市要建立食品采购、进货管理制度，采购人员必须经过培训合格，具有鉴别食品质量的知识和技能。11.食品包装物、食品用的工具、容器应符合相应的卫生管理办法和卫生标准，重复使用的工具、容器须及时消毒。12.应建立食品展卖活动管理制度。食品展卖区与非食230、品展卖区须分开，不得与其他物品混放。13.产品标签内容应符合要求，食品标签不得与包装容器分开，产品标签说明书不得有夸大或虚假的宣传内容。14.散装食品必须符合规定，有防尘材料遮盖、并设有禁止消费者触摸的标志。15.所有物品必须按规定条件存放、展示，销售并对储藏、存放温度、湿度等都有明确的条件提示。为确保我中心在食品仓储、销售过程中的经营安全，特制定商品卫生管理组织和制度：16.库房卫生管理（1）仓库内要定期打扫、防虫、防蝇、防鼠。（2）仓库内要安放温度计、湿度计，保证仓库内的温、湿度符合仓库的标准。（3）仓库内的温、湿度计须有专人管理，每天进行登记。（4）仓库管理员要对库内商品的使用期限有明确231、的记录，对于已过期或快过期的商品及时进行妥善处理。17.零售区卫生管理（1）零售区内卫生由销售人员自行负责，每天至少清扫一次。（2）防鼠、防蝇、防害，定期对零售区进行消毒，使消费者有一个安全卫生整洁舒适的购物环境。18.办公区卫生管理（1）办公区卫生由办公室人员自行负责，每天至少彻底清扫一次。（2）定期防鼠、防蝇、防害，定期对工作区进行净化消毒。（四）超市标价签填写管理要求商品价签是超市提供给顾客的最直接的商品信息，因此，价签的内容一定要完整无误，它包括条码、名称、价格、规格、产地、编码等内容。XXXXX特制定出管理办法如下：1.价签的基本构成：编码、名称、产地、规格、单位、条码、零售价格2.232、价签的打印规范XXXXX的所有门店的价签均是机打出来的，无需员工填写；（1）编码XXXXX内部使用条码（9位）；（2）名称打印全称（品牌+品类+规格或者货号，同种商品品名，不同口味要把口味写在商品名称中以分开）；（3）产地精确到市。（4）规格商品的包装含量。（5）单位商品最小售出单位，散装商品按斤出售，计量单位500g；（6）条码商品条形码（13位）；（7）零售价格商品价格必须精确到分。3.价签的管理规范（1）商品要做到一物一签，明码标价。（2）价签不可手写，需用专用打印机统一进行打印。（3）价签要干净整洁，出现破损时及时地更换。（4）价签统一放置商品的左下角，摆放要整齐，美观。4.关于价签的233、管理制度（1）不允许出现价签浪费现象。（2）不允许擅自处理报损价签，报损价签进行统一回收管理。（3）不允许出现不符合规定（字迹模糊、内容填写不全、价格未精确到分、未点小数点）的价签出现。（4）促销活动结束及时更换价签，如出现未及时更换造成的顾客纠纷，门店需按最低价销售给顾客，并向顾客赔礼道歉。二、商品质量检查方案和措施（一）商品采购管理1.商品应实行统一采购。2.连锁经营企业应建立商品采购管理制度。3.对供货商和商品的查验、评价应该实行分工监督和分级监管。建立商品采购评审机构和机制。4.在商品销售过程中应建立动态的商品质量信息监控制度和相应的商品采购淘汰制度。5.商品实物内在质量的检验，应以科234、学、标准的技术测试方法为依据，配置商品质量检验的设施，建立相应的检验工作规程和管理制度。6.采购商品时，应对供货商的资质单证、商品质量、送货能力等进行查验和评价。7.查验供货商资质单证应包括下列内容（查验有关单证是复印件时，应验明其真实可靠）：（1）企业法人营业执照；（2）生产许可证、产品准产证、食品经营许可证、专卖证；（3）商标注册证或使用许可及授权证明；（4）商品条码证。8.查验商品质量应包括下列内容（查验有关单证是复印件时，应验明其真实可靠）：（1）产品标准号；（2）产品质量检验合格证明；（3）重点商品的检验检疫证、标签、批准件等市场准入证明；（4）有关质量认证标志、商标和专利的证明；（235、5）商品包装广告宣传有关依据的证明。9.查验供货商的送货能力包括运输工具、吨位、通行能力、温控条件等。10.采购熟食、生鲜、半成品、即食品或质量安全要求较高的食品应实地考察供货商的生产加工条件、质量管理水平等情况，并应定期对供货商的生产状况进行检查和随访。11.不得采购“三无”商品。12.采购的食用农产品应是安全、卫生、优质的。（二）商品配送管理1.商品配送形式应符合下列要求：（1）商品进货应以统一配送为主；（2）日配性食品、进货量较大的饮料和乳制品、保质期在七天以下的非定型包装食品、部分温控食品及在运输周转的过程中易破碎的商品，经企业审定，可以直送。2.配送中心设危险品、常温商品、温控商品等236、仓库。（三）配送检验1.配送中心建设专门的机构或专人对进货商品的质量进行检查验收。2.进货商品质量的检查验收应包括下列内容：（1）商品名称、规格、数量；（2）包装、外观、生产日期、保质期；（3）送货能力；（4）卫生、安全等有关证明。3.对成箱包装的进货商品，应按一定的比例开箱检查验收。4.进货商品的检查验收可委托验货。5.商品检查验收中发现存在质量问题，该品种该批次的商品不得入库。6.对限期使用的商品，入库时对商品保质（保存）期的期限应予以控制，并做好记录。7.进货商品检查验收中的不良记录应及时发亏总部采购机构。8.对在库商品的质量应定期检查并做好记录，发现有质量问题的商品应当立即封存处理。（237、四）重点商品的持证查验采购、销售重点商品，应按表一有关内容，查验相关单证。超市检查表年月日项目检查细则得分卫生情况1、货物摆放整齐丰满、井然有序。（3分）2、超市外围无垃圾无污水，超市内部地面不湿滑，收银台、玻璃等清洁干净。（4分）3、灯光明亮，售卖区和储物区分区陈列。（3分）商品质量情况1、所有商品按照一物一牌是否全部一一对应陈列清楚，一物一价全部正面朝外陈列。（10分）2、商品是否在保质期内（尤其保质期较短的食品），有特殊保存要求的食物是否保存得当。（20分）3、超市的进货凭证，自采产品的进货凭证附详细的采购清单，保证70%商品供应，其余自采。（20分）4、所有食品供货单位的主体资质材料，238、法定检测报告是否齐全。（10分）商品价格情况1、是否做到与超市价格一致，特价商品除外。（20分）服务态度1、结算价格快速，准确无误。（5分）2、服务态度礼貌、热情周到。（5分）总得分检查人员签字超市每日检查表门店日工作检查记录表（营业前、中）检查日期：年月日检查人：时间检查的具体事项（）（x）具体事项与解决办法确认人营业前6：30前员工准时到店并精神焕发是（）否（）昨日报警设备有无设防有（）无（）门窗有无破损或开启过的现象有（）无（）昨日晚班人员有无填写巡场记录有（）无（）电器设备运转是否良好，速食设备是否清洁是（）否（）照明设施有无损坏现象有（）无（）卖场内有无偷吃商品的残迹有（）无（）备用239、金是否足够有（）无（）昨日营业款有无投柜记录有（）无（）门店商品陈列是否整齐、丰满是（）否（）贵重物品库存是否正确是（）否（）早餐类食品有无及时到货有（）无（）卖场、仓库及功能台内是否清洁是（）否（）促销商品是否突出陈列，所有商品是否一物一卡是（）否（）营业中15:00前门店运营秩序是否良好是（）否（）仓库物品是否存放整齐并保持干净整洁是（）否（）速食类食品是否及时售卖，排面是否整齐、丰满是（）否（）昨日剩余的商品是否可进行再次加工，不良品是否及时报损是（）否（）工作人员工作状态是否良好，并能为顾客提供优质服务是（）否（）商品陈列排面是否及时整理，并保持整齐、丰满是（）否（）卖场内及门店外围有240、无及时清洁卫生，保持干净、整洁有（）无（）所有验收货物是否按规范要求进行是（）否（）货架上有无残次、清场或临期商品在销售有（）无（）速食食品新鲜度是否变差是（）否（）交接班人员工作是否正常运行是（）否（）门店营业款有无及时投柜，所有现金保管是否安全有（）无（）存款时安全事项是否有保障是（）否（）顾客意见是否及时记录及解决是（）否（）送货服务是否及时是（）否（）冷柜、空调等各种设备温度是否适宜，是否按公司要求开启是（）否（）电器设备运作有无不正常现象有（）无（）卖场内有无其他安全隐患有（）无（）备注：门店每日按照此表单做好巡查工作，此表单由店长填写，店长不在时由门店收银员填写，填写内容必须属实，241、否则按弄虚作假处理。门店日工作检查记录表（营业中、后）检查日期：年月日检查人：时间检查的具体事项（）（x）具体事项与解决办法确认人营业中18：00前门店运营秩序是否良好是（）否（）仓库物品是否存放整齐并保持干净整洁是（）否（）速食类食品是否及时售卖，排面是否整齐、丰满是（）否（）昨日剩余的商品是否可进行再次加工，不良品是否及时报损是（）否（）工作人员工作状态是否良好，并能为顾客提供优质服务是（）否（）商品陈列排面是否及时整理，并保持整齐、丰满是（）否（）卖场内及门店外围有无及时清洁卫生，保持干净、整洁是（）否（）所有验收货物是否按规范要求进行是（）否（）货架上有无残次、清场或临期商品在销售是（242、）否（）速食食品新鲜度是否变差是（）否（）门店营业款有无及时投柜，所有现金保管是否安全是（）否（）顾客意见是否及时记录及解决是（）否（）送货服务是否及时是（）否（）入夜时外围灯箱是否及时开启是（）否（）冷柜、空调等各种设备温度是否适宜，是否按公司要求开启是（）否（）营业后24：00后店内是否已无顾客是（）否（）门窗是否全部封闭上锁是（）否（）营业员营业款是否全部存于保险柜内是（）否（）备用金是否清点准确，并安全存放是（）否（）贵重物品有无安全存放是（）否（）店内商品陈列排面是否已全部整理整齐是（）否（）容易遭鼠害的商品是否特殊存放是（）否（）所有速食食品是否销售完毕，剩余商品是否正确存放是（）243、否（）所有速食设备（关东煮、电饭锅、蒸包机等）是否清洁干净是（）否（）钥匙是否由专人负责保管是（）否（）门店线路有无异常现象是（）否（）白天开启的电器设备是否已关闭是（）否（）员工自购商品是否进行标物核实是（）否（）仓库、柜子、保险柜是否上锁是（）否（）门店灯箱是否关闭是（）否（）有无进行第二次复查工作是（）否（）封场后外围是否存在安全隐患是（）否（）报警设备是否能正常运行，有无设防是（）否（）备注：每日下午18：00时检查营业中各事项，营业结束后检查营业后事项，每日检查，店长在店时由店长执行，店长不在时由当班收银员执行，检查必须属实，否则按弄虚作假处理。三、门店员工工作及服务标准项目序号要求244、/标准仪容仪表1上班穿着工装；2按规定正确的佩戴工牌；3工装无污渍、无破损、工牌佩戴至左胸上侧；4头发、面部、指甲整洁、配饰不夸张，男士的头发不宜太长，更不能长发盖耳或留大鬓角；女士的头发不披散、不凌乱行为规范5店内不允许传播负能量，影响其他员工工作状态；6按照规定提前10分钟到岗签到；7未经请示不能擅自离岗；8禁止空岗吸烟；9上班期间禁止携带并使用手机；10在岗期间不允许吃东西；11发现盗、损情况及时制止及反馈上级；12严禁与亲朋好友内外勾结盗窃；13严格执行上级的工作指令，不顶撞上级；14店内在面客区域禁止争吵或吵架，甚至影响顾客购物；15店内禁止打架斗殴；16在规定时间内完成午饭及午休；245、17禁止擅自签收相关政府职能部门下发的相关文书；18严格遵守公司下发的各项规章制度；服务规范19发自内心地迎声送语：“欢迎光临XXXXX”；20服务用语规范；21禁止出现个人原因引起客户不满及投诉；商品及陈列22商品按类别陈列或按规定布局图陈列；23商品满排面陈列；24商品陈列呈一条直线；25商品陈列做到正面朝向顾客；26商品一货一签，价格准确；27价签摆放位置正确、价签与实物相符；28主打商品POP吊挂醒目；29活动商品按照规定正确绑赠并标识；30堆头商品陈列整齐，美观；31营业时间商品不允许堵塞通道影响美观或顾客购物；32区域禁止出现过期商品；33上货按先进先出原则陈列；34残次商品及时下246、架；区域卫生35地面无纸屑、泥土、污渍等；36货架无灰尘；（戴白手套擦拭）37区域内摆放的设备无灰尘；38营业结束及时倾倒垃圾，不允许店面垃圾过夜；设备/物资39货架及区域设备无人为损坏情况；40海报按要求发放；41吊牌按照公司要求完整准确的悬挂；42电子秤按规定操作，导致电子秤称重时去皮处理；43灭火器数量达标，未过期；44货架、灯、监控或其他设备损坏及时报修；盘点/缺货/多货45按照公司规定频次/周期进行自盘；46商品自盘数量准确（按单品）；47商品缺货，存量不低于公司确定的商品最低储备量；48商品多货，存量不高于公司确定的商品最高储备量；能源/安全49营业结束按要求断电，出现能源浪费或安247、全隐患情况；50无因个人工作失误造成安全事故或公司损失；51在店内不允许使用未经批准的充电器、热水器、电磁炉、电暖气、热得快等电器设备；52易燃易爆物品禁止随意存放；应知应会53不清楚店面活动规则及活动产品及活动商品摆放位置；54知晓活动商品价格（每个档期所有商品）；55知晓区域商品价格；56熟练使用灭火器；57知晓公司规定的各项陈列或者岗位操作标准；58知晓公司下发制度、通知内容；收银59提前十分钟做好岗前收银准备，如：进入收银系统、缺小票纸；60收银长短款按规定上交；61按公司规定进行退换货处理；62主动向顾客索要会员卡并主动积分；63主动向顾客索要会员卡积分，禁止用个人或者亲朋好友账号积248、分；64主动帮助顾客进行装袋；65收银过程中唱收唱付；66收银找零过程中无错收、漏收；67如果商品调包、换码、错码、货签不符应及时查出；68严禁挪用公款及空刷购物卡、银联卡套现的；69上班期间不允许私自空岗、关台；70收银台台面整齐、整洁；71收银台无过期张贴；72无人结账时及时关闭收款抽屉；73营业款项达到规定金额及时上交指定人员；74严禁岗中将现金放在钱箱和钱袋以外，存在安全隐患；75顾客银联卡日结单无丢失或必须有顾客签字；76营业结束按程序关闭收银机、盖好防尘罩、保管好扫码枪；77营业结束做好结账及现金交接；78无人为原因造成收银机损坏；管理职能79对门店员工考核有弄虚作假的情况；80确249、保日常、月度上报考勤、员工入职、离职资料及其他人事资料的及时性及正确率；81确保日常、月度上报财务资料的及时性及正确率；82按要求当面给员工办理离职手续者员工当面手写辞职报告，员工离职资料提报及时；83门店负责上传群内照片、信息等应及时，无信息错误；84开档日店长需提前到店拍照上传至微信总群内；85开档日店长上传微信总群内照片不许是在岗拍摄实际照片，无弄虚作假；86工作时间内，微信群内有着重指令（）当事人，三小时内及时的回复或处理；87禁止私加非公司报备的微信群；88在规定的日期内审核单据；89按照规定妥善处理或上报顾客纠纷；90门店销售禁止出现单品异常负毛利；91收货时，禁止收超过公司规定临250、期商品，见保质期管理规定；92组织店面每日例会，公司的各项政策或制度能及时传达；93按照公司规定时间、账户存营业款；94店长店助上班期间严禁使用手机做与工作无关的事情；95门店区域内禁止张贴非公司统一下发的宣传内容；96办公室桌面、地面干净，整洁；四、人员培训及管理完善的人员培训体系，公司建立了完善的培训体系以提高全体员工的整体素质同时保障企业目标的实现。培训体系包括：新员工入职培训、进阶培训、管理类培训、专业技能培训、心态类培训、拓展培训等；激励政策确保员工永续的、上升的能动力，具体的激励政策包括：日常奖罚、季度绩效工资的发放、各种旅游及出国游学奖励。公司建立了完善的员工管理及服务标准以提高251、员工团队整体素养进而确保公司服务及运营目标的实现。具体内容包含：（一）XXXXX员工行为总则；（二）门店各岗位周期工作明细；（三）门店员工工作及服务标准等。以上标准会根据企业经营目标不定期做调整并由人力资源面部组织员工培训，以上标准由各门店店长、区域经理、公司总部管理层通过日常巡店及监控监督的方式进行各项工作标准的抽检，对工作及服务表现优秀的员工进行及时现金正激励，同时对于违反岗位操作标准、服务标准的行为予以负激励，每天正负激励及时公示。五、超市进货补货管理要求（一）商品引进管理办法为规范商品引进工作，做好商品管理工作，优化商品类品种结构，顺应市场发展趋势，满足顾客消费需求，提高商品动销率，实252、现利益最大化，特制订本办法。1.单品选品原则依据商品品类表，货架陈列资源进行商品选品，做适合卖场和客群需要的商品。（1）满足品类品种（2）丰富价格带原则（3）提高周转、动销率的原则（4）满足季节、节日性的原则2.单品选品途径（1）现合作客户商品汰换（2）竞争对手差异性商品（3）广告宣传商品（4）各类展会展示商品3.单品引进流程（1）品类经理负责新品的谈判、引进工作（2）提供符合规范的单品引进相关资料（3）淘汰商品的库存处理（4）汰换商品原则上是相同小分类、相近规格、同价位的一对替换。（5）单品需要提供2个月（服饰类1个月）DMS、销售额、差价额、毛利率（附件一）4.陈列方面（1）相关采购经理应253、积极主动与门店店长沟通，确定陈列位置和陈列方式（2）门店验收3日内门店必须进行陈列。（3）相关采购人员在日常巡店检查中，应对引进单品的陈列及价格进行价差，并及时沟通。附件：新品引进提报表单品引进资料提报表供应商名称品牌商品名称条形码品类品类情况进价建议售价麦德龙售价利群售价品类毛利率品类下品种数品类销售占比淘汰商品名称（二）关于商品要货及验收的流程为了规范商品的要货流程，提高商品验收的效率，特制订本流程。1.商品要货门店根据实际库存及销售，以供应商为单位，在系统中进行要货。要货两种方法：（1）正常商品要货操作方法：进入要货界面后，双击输入“商品编码”的空格，弹出“选择商品”模块，在“查询”模块254、中选择“供应商编码”，输入需要补货的供应商编码，点击“刷新”后，点击“导出”，根据实际库存及日均销售，完成要货量的录入，点击“保存”，并进行“记账”，生成该供应商的要货单。（2）活动商品批量要货方法：按公司统一下发的档期活动明细表，按最小销售单位进行要货，在表格中填写活动商品的要货量。进入要货界面后，右键点击“数据导入”，导入活动商品的要货量，点击“保存”，并进行“记账”，生成活动商品的要货单。补充：新品首次订单，由采购部统一制作订单，并将直送订单信息通知门店及供应商。2.采购要货审批采购部分析门店的要货数量的合理性，对门店要货单据进行审批。其中直送单每日上班后10-15分钟创建一次，配送单在255、每日下午4点前集中创建完毕。门店需要创建加急订单，可单独联系采购部进行订单创建。3.直送订单通知直送订单暂行通知办法：门店根据系统中每日创建生成的直送采购订单通知供应商，督促供应商按指定时间送货。门店打印采购订单等待验收。4.直送订单验收门店根据供应商的采购订单，核对到货商品名称、进价、数量及保质期，并现场完成系统验收。订单验收完毕，打印验收单一式二份，分别签字确认留存。若因特殊情况，当场未能完成系统验收的订单，当日内必须完成系统的验收，打印验收单，门店签字单独留存。待供应商下批次送货时，交供应商签字确认后留存。六、超市场的建设方案超市装修按照精装标准要求装修，内部空间融合XXXXX整体风格与256、部队的特色，给到超市采购的客户营造舒适、和谐、安静、惬意的采购环境，视觉效果显著，并通过背景音乐系统滚动播放，愉悦放松到店进行采购的客户身心感觉。超市布局的设计原则：充分考虑部队和服务单位客户采购活动特点，采用大空间设计，确保容纳大规模人员同时采购，并配备便于采购的购物筐、购物车等，同时设置等候区域，配备椅子，免费饮用水等，配合客户集体采购活动所需。有关说明：（一）超市门口预留较多的空位，考虑到部队集中消费特点，避免出现拥堵情况，以特价促销台或厂家促销堆头为主。（二）进门正面为风幕柜，以销售时令水果、饮料、酸奶、低温产品为主，日配商品方便客户购买、拿取，上方为部队素材喷绘，营造服务单位主题氛围257、。（三）在冷冻柜上方为服务单位的喷绘，强调服务单位集体意识和荣誉感；超市货架选用军绿色为主色，两侧货架高度2.4米（上方沿墙全部围做部队元素展板，进门就能感受到部队的氛围，包括训练、生活、演习等各方面展示），中间货架高度1.6米，符合大众采购对商品浏览的客观需求。（四）高标准做好超市亮化建设，超市照明按通道走向安装，光线强度不低于600LUX，超市内重点促销区、POP宣传区及背景墙光线强度在1200LUX至1500LUX。（五）注重营造、惬意的采购环境，在超市安装背景音乐系统，播放经审核后的军队歌曲，营造购物气氛。（六）设置服务单位主题区域，如超市南窗采用单透喷绘材料，以服务单位提供的素材进行258、喷绘张贴。（七）销售采用自助式，收款方式为收款台指定区域，收款台设计考虑到服务单位特点为平台方式。除收款外可免费提供热水、免费微波炉加热等。（八）灵活增设采购结算柜台，增加备用收款台，满足大规模人员采购对于快速结算的需求。七、设备设施配置超市配备公司标准设计的基本设备设施，包括柜台设备、打卡机、电脑及办公设备、POS机、空调、冷风柜、冰柜、冷藏柜、监控、系统软件、条码称、电水壶、微波炉等，保证货架橱柜干净无破损，营造和保持超市良好的采购环境，超市还将根据服务单位客户需求，及时配备各种专业、优质、便捷的设备设施，及时调整增设货柜、结算柜台、采购框、采购车等必备设备，更好地服务客户采购活动；针对目259、前市场的消费支付方式，开通支付宝、微信、银联等各种方式，方便采购客户进行结算，也可以根据服务单位要求追加开通储值卡业务，方便客户无现金购物。全方位打造符合军队特色和服务单位实际需求的人性化的一流超市。八、营业额提升措施营业额的提升就是部队客户对我们的认可，提升营业额也就需要从如何为客户提供更好的服务、更优质的商品方面入手，吸引更多的客户前来购物，并把前来购物的客户培养成我们的忠诚客户。我们将从以下方面来提升我们的营业额。（一）人员方面1.加强员工的基础素质，保证服务社内所有员工可以快速地处理商品以及人员方面的问题，加快上货以及结账速度，保证货架上不缺货，结账时不排队。2.加强员工的服务意识，让260、所有的客户每次到服务社宾至如归，让所有的客户把服务社当作第二个家。3.加强员工的责任心，每一位客户有困难都要想尽办法去解决。（二）商品方面1.积极进行市调工作，确保商品价格严格执行合同规定价格。2.确保市场新品及时引进。3.认真沟通客户，及时的引进客户的需求商品。4.及时地对商品的品种进行更新，淘汰销售较差或者非客户需求的商品。（三）促销方面按时间规律定期进行活动促销，降价，满送，买减，买赠等多种活动方式进行促销。（四）免费项目1.提供自助饮水机，保证客户任何时候都有可以饮用热水。2.免费图书阅读，设置图书角，免费提供部队客户需求的书籍。3.免费快递收发工作。4.免费代送代购业务，例如：客户生261、日时可免费代购生日蛋糕，不收取任何手续费。5.提供免费充值及缴费服务。6.提供免费的图文快印工作。7.免费订货上门送货服务。（五）自助收银门店设置自助收银机器，方便客户自行付款，解决集中购物期间产生的排队问题。第四章 营销管理第一节 服务单位优惠管兵方案一、活动目的为了更好地服务客户，让所有的客户享受到性价比最高的购物体验；为了让客户在部队足不出户就能感受到“家”一般的待遇，在部队超市运营的过程中，我们制定一系列的惠兵方案。二、活动对象入伍新兵，现役客户，军人家属等三、活动主题（一）元旦活动（二）春节活动（三）元宵节活动（四）劳动节活动（五）青年节活动（六）端午节活动（七）建党节活动（八）建军262、节活动（九）新兵入伍活动（十）中秋节活动（十一）国庆节活动（十二）复员让利活动（十三）会员日活动四、活动方式（一）元旦活动元旦活动主要以降价+满送活动为主，节日相关商品以最大幅度让利给客户，满送春联，贴纸，随机红包，代金券等。（二）春节活动春节期间除了常规的活动以外，还会提供部分福利慰问活动，免费提供客户春节期间的主题活动奖品。（三）元宵节活动元宵节活动期间除了常规活动商品以外，还会增加一些互动性质的活动，有奖猜灯谜活动，筷子夹汤圆活动等。（四）劳动节活动劳动节期间主要针对清洁百货用品类做一些促销活动，中间配合正常的食品饮料类活动。（五）青年节活动青年节活动期间赠送的“五四”精神相关的书籍，积263、极的学习和弘扬“五四”精神。（六）端午节活动端午节活动主要以粽子为主题，空间允许的情况下组织包粽子大赛，让客户自己感受包粽子的过程以及自己制作粽子的乐趣。（七）建党节活动建党节活动期间布置相关历史事件的图片展览，设置答题赠送活动，答对相关题目免费领取赠品等。（八）建军节活动建军节消夏活动，建军节期间组织客户送清凉活动，免费提供消夏水果（西瓜等）。（九）新兵入伍活动新兵入伍活动，公司会组织大型活动，各种活动方式进行营销。活动海拔宣传，海报内容涉及部队所需日用、洗化及食品饮料等全品类。（十）中秋节活动中秋期间除了常规的活动以外，会跟春节一样提供部分福利慰问活动（饮料食品以及水果等），免费提供客户中264、秋的主题活动奖品。（十一）国庆节活动国庆期间活动主要以休闲食品以及饮料为主，多种活动形式结合（买赠，换购，直接让利）（十二）复员让利活动老兵复员期间的活动主要以具有纪念意义的商品为主。（十三）会员活动每周定期两天以上会员日活动，持会员卡消费享受会员折扣，非会员日会员消费积分，一元积一分，会员积分用于积分兑换的活动。五、活动时间及地点（一）活动时间每天都有活动，一个月分两个大档期，每个大档期分三个小档期，每个小档期五天。根据活动期间的节假日设置不同的活动主题。（二）活动地点部队超市。六、新兵入伍活动方案（一）活动主题立志军营，青春无悔（海报以及喷绘以红色为主基调，配合国旗、客户等元素）（二）活动265、定位：目标客户明确，推广范围明确，符合目标消费习惯。目标客户：新入伍新兵以及院内所有客户推广范围：院内允许范围消费习惯：自律、健康、统一（三）宣传方式：DM海报发放数量：计1500份（根据人数确定）发放时间：新兵入伍活动期间发放地点：主要店内发放其他配合：喷绘张贴，录音播放（四）免费项目：免费办理会员卡。（五）活动方案1.进店就送：活动期间进店消费赠送矿泉水一瓶。2.抽奖活动：进店消费满58元可免费参与抽奖。奖品设置：一等奖，300元购物卡，合计3张二等奖，100元购物卡，合计10张三等奖，三联包抽纸，每天100包纪念奖，罐装饮料，数量不限3.超值换购：消费满38元，加1元换士力架一块加3元换266、购脉动一瓶加5元换购酸奶一瓶加10元换购抽纸一组4.满减满送活动酸奶类消费满18元送袋装酸奶一袋日用品消费满38元立减3元以上活动可以单独进行也可组合进行。（六）活动商品主要以生活用品，洗化用品以及办公用品为主。提前沟通相关领导，活动商品均为统一品牌以及统一型号商品，方便部队管理。（七）活动价格新兵入伍活动，所有商品价格最大程度让利，保证低于厂家指导售价15%以上，同时安排买送以及满减活动。（八）活动商品陈列活动让利较大商品必须主堆头重点陈列，保证陈列面积以及位置。（九）活动布置店内布置：军旅主题吊旗，气球点缀，两个收款台各放置部分海报。场外布置：抽奖区域以及赠品区域。奖品以及赠品提前安排放置267、到位。（十）人员安排门店收银员：2名，负责活动期间的收银工作。门店营业员：根据实际情况确定，不少于3名，负责门店活动的服务工作，及时地进行上货补货。抽奖及换购人员：2名，负责活动期间抽奖与换购工作。协助人员：现场安排一名采购，及时的沟通记录需求，及时的增加门店缺失品类与品牌。（十一）活动应急方案活动缺货：根据活动商品的活动力度以及往期活动销售的数据分析，对畅想商品总部大库备货，缺货及时地安排物流进行配送。活动奖品及换购商品缺货：根据抽奖以及换购活动的实际情况及时的申请直属领导进行相应奖品的增加。七、毕业让利活动（一）活动主题敬礼，扬帆起航（二）活动商品所有商品，满减活动。消费满58元立减5元。268、（三）宣传方式DM海报（四）免费项目免费代寄快递。八、活动执行（一）海报配合每次活动会制作海报辅助进行，海报根据档期活动的时间的不同设置相应的活动主题，根据不同的活动主题选择不同的活动商品，安排人员定期进行发放。（二）人员安排海报开档期间安排足够的营业员，统一工装工牌。开档日门店店长必须全天在店，及时处理活动期间出现的突发问题。（三）商品准备活动商品必须保证不缺货，活动商品品类设置合理，品种齐全。新品以及畅销品保留一定数量。（四）商品陈列活动让利较大商品必须主堆头陈列，保证陈列面积以及位置。其他活动商品优先利用堆头以及端架，陈列要醒目，不允许活动期间出现缺货现象。活动期间涉及部分图片以及历史事269、件的会在门店设置的阅读角进行操作。活动期间设置的买减以及买赠活动在前台完成。（五）活动注意活动执行前一天必须完成所有活动商品的测试工作。第二节 整体运营方案及理念一、整体运营方案（一）集食品、日用百货等服务单位规定的范围内的物品为一体的超市形式的经营管理；（二）实现一级管理、统一采购、统一编码、统一配送、统一促销、统一价格。（三）实现财务一级核算，一个财务中心。（四）商品部统一管控商品供商谈判降低进货成本是企业的核心所在，进货工作的一切调整都是以此为轴心在运转。对进货价格的监控和各种费用的收取都有作了明确的规定，从制度和操作上都作出明确规定，在制度和系统操作上堵截了跑、冒、滴、漏现象。（五）实270、现财务部统一结算商品经营方式有多种：经销、代销、赊销等多种。超市的商品无论何种经营方式，任何供应商均在总部财务中心结算。（六）实现统一会员管理超市可使用一卡通或现金销售。由于服务单位人口流动较大，所以前期先对实行现金交易的方式，后期逐步进行完善，最终建立可行的病患一卡通刷卡消费制度；二、服务理念首先，要不断进行员工的思想教育，树立“一切为了服务单位员工、病患及其家属”的经营理念。使员工热爱自己的本职工作，培养对专业的兴趣，从而激发工作的主动性、积极性，教育员工树立高尚的职业道德和全心全意为客人服务的意识，教育员工树立严格的组织观念，自觉遵守国家的法纪和食堂的规章制度。同时，不断提高员工的业务素271、质，因为这是提高超市工作效率和服务质量的基本条件。加强业务技术方面的培训，提高员工的业务操作技术和技巧，通过培训使员工达到：（一）热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必须树立尊重和友好的态度。（二）在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的不满意。（三）人人都要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言谈举止方面要得体大方，着装要干净、整齐，强调要求个人气质的进一步提高。（四）熟练掌握服务程序，让顾客感到职工食堂氛围和正规化管理的模式。（五）对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和主人翁意识。（六）营造员工队伍的团队精神。（七）出售货物合理，买卖272、公平、不走后门、不搞特殊。（八）实现规范服务、优质服务。第五章 服务质量保障方案第一节 服务承诺一、服务内容某部超市服务项目。主要经营范围包括：（一）生活用品；（二）饼食、糖果、瓜子等零食；（三）瓶装水、饮料、凉茶等；（四）香烟等烟草类产品；（五）香烟销售单价在20元以下的品种不少于5种，总品种不得少于15种（不得以缺货为理由不销售）。二、服务标准我公司有严格、合理化的管理与优质的服务，企业才能长期地发展下去，员工的利益才能得到长期的保障。本公司在管理上就采用公平、公正、透明、民主化的管理模式以及服务质量是我们的生命的服务精神。员工在工作中必须端正态度、努力学习，在“态度决定一切”的指导思想上273、贯彻执行“两个态度工作态度和服务态度”，为公司今后的发展发挥能量，并与公司共同进步。公司在管理上采用公平、公正、透明、民主化的管理模式和优质服务是我们的生命的服务精神。员工在“态度决定一切”的指导思想上认真执行“两个态度；工作态度、服务态度”。努力学习、兢兢业业，发挥能量，与金玉普惠同进步、共发展。三、质量保证（一）所有产品符合中华人民共和国食品安全法和国家标准的要求。（二）所有产品供货时须能够提供有效的产品检测报告。（三）产品包装需满足国家相关要求。（四）应做到送货及时，服务周到。四、其他服务承诺（一）如有其他未涉及内容均按采购人要求和合同规定执行。（二）我公司完全响应招标文件的付款方式和所274、有商务条款。特此承诺。第二节 服务质量控制方案一、服务原则（一）用心对待顾客，建立良好的客户关系。（二）阳光用心对待我们的顾客；（三）微笑让我们更加靠近我们的顾客；（四）感恩让好又多、员工和顾客展现无限的机会二、行为规范员工在门店时应当注意：（一）不与顾客发生争论；（二）一人处理客诉，其他人不围观、不起哄；（三）不使用粗陋语言；（四）不对顾客不理不睬；（五）不挑选顾客；（六）对顾客不讥讽、不嘲笑；（五）不埋怨顾客提出的服务要求；（六）不妨碍、不催促顾客购物；（七）即使有个别顾客无理取闹，也骂不还口，打不还手。三、卖场行为举止（一）提前上班，留有充足的时间检查自己的装束和做营业前的准备。（二）见275、到同事和顾客应心情舒畅的寒暄问候，如“早上好”“下午好”。（三）不能随便离开岗位，离岗时要签到或取得同事同意并告知去何处。（四）不能嘀嘀咕咕谈话。（五）不能背地里说别人坏话。（六）呼叫同事时不要省去尊称。（七）不要用外号呼叫别人。（八）不要扎堆聊天。（九）不能抱着胳膊，不能叉腰。（十）不得伸懒腰，驼背耸肩。（十一）不能在卖场里看书报。（十二）顾客在看货时，不能从中间穿过。（十三）不能把身子靠在柜台上。（十四）不能坐在商品上。（十五）商品要轻拿轻放。（十六）不要将手插在口袋里或放在背后。四、接待顾客的行为举止（一）不要看到顾客穿着不好或购买金额较少而态度冷淡。（二）不论对待什么样的顾客，都要诚心276、诚意笑脸相迎。（三）对儿童、老人及带婴儿的顾客要特别亲切关心。（四）对询问其他卖场地址或问路的顾客要笑脸相迎，热情告诉。（五）不能和顾客发生争执。（六）咳嗽或打喷嚏要转过头去，或用手或手帕遮掩。（七）不能吃着东西接待顾客。（八）不能在顾客面前挖鼻孔、剔牙。（九）不能做不负责的回答或做出暧昧的表情。（十）正在接待顾客时，如果有另外的顾客呼叫，应道：“请您稍等一下”，接待完第一个顾客再接待第二个顾客。（十一）对正等待的顾客，客气地说：“您久等了”，再问顾客想看点什么或要求什么。（十二）接待过程结束，应彬彬有礼送别顾客。温馨提示：服务人员言谈清晰文雅，举止优雅大方，态度热情慎重，动作干脆利落，都会给277、顾客以亲切、愉快、宽松、舒适的感觉。五、站姿规范（一）头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，面带微笑。（二）双肩放松，呼吸自然，腰部挺直。（三）双臂自然下垂，处于身体两侧。（四）两腿立正并拢，双膝与双脚的根部紧靠。（五）两脚呈“V”状分开，两者之间相距约一个拳头的宽度。（六）男员工双手相握、叠放于腹前。（七）女员工双手相握或叠放于腹前。（八）双脚以一条腿为重心，稍微分开。（九）正面面对服务对象。六、接待姿态规范（一）头部微微侧向自己的服务对象，面部保持微笑。（二）手臂可以持物，也可自然下垂。（三）双脚一前一后呈“丁”字，即一脚跟靠另一脚内侧。（四）离顾客50厘米左右，不能站得太远。（五）随顾客的278、举止做适当调整。（六）手臂不可挥来挥去，腿脚抖个不停。（七）分开的双脚不要反复不停地换来换去。七、接待顾客用语种类情形语言要求接待顾客时接待顾客时“欢迎光临”“谢谢惠顾”不能立即招呼客人时“对不起，请您稍候”“好，马上去，请您稍候，一会儿见”让顾客等候时“对不起，让您久等了”“抱歉，让您久等了”“不好意思，让您久等了”拿商品给顾客看时拿商品给顾客看时“是这个吗，好，请您看一看”介绍商品时“我想，这个比较好”收账时收货款时“谢谢您，一共元”收了货款后“这是元，请稍候一会儿”找钱时“让您久等了，找您元”当顾客指责货款算错时“实在抱歉，我立即帮您查一下，请您稍候”确定没有算错时“让您久等了，刚刚我们279、算过，收了元没有错，能否请您再检查一下”找借钱时“让您久等了，实在对不起，是我们算错了，请您原谅”送客时“谢谢您”“请多多光临，谢谢”请教顾客时问顾客姓名时“对不起，请问贵姓大名”“对不起，请问是哪一位”问顾客住址时“对不起，请问府上何处”“对不起，请您留下住址好吗”“对不起，改日登门拜访，请问府上何处”换商品时替顾客换有问题商品“实在抱歉，马上替您换（马上替您修理）”顾客想换另外一种商品“没有问题，请问您要哪一种”向顾客道歉“实在抱歉”“给您添了许多麻烦，实在抱歉”八、介绍商品时用语（一）三要：介绍商品的性能、规格、特点等，不要一味说“很好”“很漂亮”。（二）四不：不强加、不顶撞、不用不恰当280、的比喻、不用讽刺责备的语言。（三）常用礼貌语言：如果需要的话，我可以帮您参谋参谋。这几个牌子的商品都不错，请您看看。这种货品规格、型号、款式都比较适合您，请您试一下。您喜欢哪一种，这里有样品，可以打开试试看。这种是进口产品，价格虽然贵一点，但质量好，功能多，许多顾客都喜欢买。这种商品做工精细，价格便宜，您看看是否喜欢。这个品种还有几个款式，您再看一下。这种商品美观实用，价格不高，买回去送朋友或自己用都很好。这种款式虽然很新潮，但似乎不适合您，我给您另拿一种吧。九、答询用语回答时，要热情有礼、口齿清晰、语气委婉，不能表情冷淡、有气无力、不懂装懂、答非所问。礼貌用语有：对不起，您要的商品暂时缺货，281、方便的话请留下您的姓名和联系电话，一有货马上通知您，好吗。这种商品过几天到货，请您抽空来看一看。您需要的商品在区域有，请您到那儿去看一看（应该亲自带顾客到希望的区域）。对不起，我们超市不经营这种商品，请您到别处去看看吧。请放心，这种商品的质量没有问题，还有月（年）保修期。对不起，这种商品最近调整了价格。这种衣料质地柔软，不能用洗衣机洗。对不起，这个问题我还不太清楚，请您稍等一会儿，我去问一下。对不起，您的方言我听不懂，请写在便条上。请您放心，我们一定想办法解决，办好后打电话通知您。包扎商品用语包扎完毕应双手递给顾客，不准将商品放在一边了事，或将包装的塑料袋递给顾客万事不管。十、礼貌用语请稍候，282、我帮您包扎好。请您点一下数量，我帮您用礼品袋装好。商品包扎好了，请您拿好。这东西有异味，请您不要与其他商品放在一起。道歉用语道歉时态度诚恳、语言温和，用自己的诚心取得顾客的谅解。不准推脱责任，也不能得理不饶人，更不准阴阳怪气戏弄顾客。礼貌用语有：对不起，让您久等了。请稍等一会儿，我给您换一下。对不起，是我拿错了，您需要的是哪一种，我再给您拿。非常抱歉，刚才是我说错了，请您原谅。不好意思，让您多跑了一趟。十一、让利优惠及促销总体方案XXXXX超市本着让您省钱、省心的运营理念，每天都有促销活动，让顾客感受到最实实在在优惠。部队商品的定价在公司正常售价的基础之上加大优惠力度。每周一次，每月四次的活动283、海报，让广大客户享受到天天有特价的活动方案。第三节 货物选定、包装、运输、装卸全过程的整体质量控制方案货物整体质量控制制度为了保护消费者的合法权益，维护超市的信誉，使消费者在我方超市能够购到质优、价廉的商品，特制订本细则。一、货物进场前的选定质量控制（责任部门：公司商品部）控制商品的质量，重要的是要把好供应商和生产厂商的资质，要把讲诚信，有实力，严格守法的供应商和生产厂商选进超市。因此应做好供应商和商品的资格审查和所供应商品标识的齐全性和合法性检查。（一）商品进场的资质审查：1.已盖公章的企业营业执照复印件（已经过当年年检）。2.如商品上有条码要提供已盖公章的商品条码系统成员证书（有效期内的）284、。3.商标注册证。4.产品执行标准。5.相关企业资料：开户行、账号、税号、企业地址、企业电话、联系人、传真、邮编。如系统总代理、总经销还需提供：总代理、总经销的相关证件及厂方代表的姓名、地址、电话、传真、邮编的相关资料。如系食品还需提供下列证明：（1）食品经营许可证（2）近期的卫生防疫部门或质量技术监督部门的产品质量检验报告，如是复印件，复印件上需加盖出证部门的鲜章。（3）餐具洗剂需提供生产许可证和食品经营许可证的复印件（二）商品标识的审查在洽谈时供应商必须提供实物样品，业务人员应对样品的标识进行检查：1.有产品质量检验合格证明。2.有中文标识的产品名称、生产工厂名和厂址；3.根据产品的特点和285、使用要求，需要标明产品规格、等级、所含主要成分的名称和含量的，用中文相应予以标明；需要事先让消费者知晓的，应当在外包装上标明或者预先向消费者提供有关资料。（1）限期使用的商品应当在显著位置清晰地标明生产日期和安全使用权用期或者失效日期。（2）使用不当、容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品，应当有警示标志或者中文警示说明。（3）必须标注产品标准号。（4）强制性认证产品必须标注CCC标志。（5）实行市场准入的食品，必须有QS标志或QS认证号。（6）实行原产地保护的产品，必须有原产地标志。（三）业务人员应对各门店报告的临期商品及时联系供货商做出处理，并在报告收到的三天内及时通知门店经286、领导批准的处置意见。逾期未处理的业务人员赔偿全额损失。以上审查，如业务人员把关不严，导致伪劣商品进场，一经查出，将给予有关人员贰仟元/单品或货值金额70%罚款。二、商品收货的质量控制责任部门：配送中心）（一）业务人员洽谈好商品建档后，需将实物或商品的标识送一份留配送中心备案，商品送达配送中心后，配送中心应指定相关人员对商品备案的实物样或标识进行对照。核对无误后方可收货。如有问题应及时通知相关业务人员立即处理。如审查不严，造成损失给予有关人员壹仟元/单品或货值金额的30%罚款。（二）配送中心应对商品保质期进行检查，如违反公司保质期管理标准（同后标准），擅自收货一经查出，将给予有关人员壹仟元/单品287、或货物金额80%罚款。（三）配送中心应认真检查进货商品的破损情况，如实做好登记，及时通知相关业务人员及财务部门作出处理，若因检查人员出现失误，该损耗商品由检查人员全额赔偿。（四）做好商品的存储、运输、保管工作，做到商品完好，不破损、不变质、先进先出工作。若失职造成损失给予配送中心责任人壹仟元或货值金额80%的罚款。三、超市的商品质量责任（责任单位：项目负责人）（一）超市的负责人应督促相关人员做好进场商品的检查工作，做到质量可靠数量相符，无破损、无变质，商品标识符合规定，方能签收。凡保质期为一年的，保质期少于8个月不签收。凡保质期为9个月的，保质期少于7个月不予签收。凡保质期为半年的，保质期少于288、4个月不予签收。凡保质期为3个月的，保质期少于2个月不予签收。若因检查失误，造成损失。破损商品由我公司负责全额赔偿，若因检查不严流入伪劣商品，给予责任人壹仟/单品或货值金额80%的罚款。（二）强库房管理，认真做好商品的保管工作若因保管不善，出现商品变质、破损、由我公司全额赔偿。（三）对有保质期的商品在库房存放时，应按生产日期的年月份分别存放，做好标记，不得将不同日期的同类商吕混放、混存。切实做到先进先出。在检查库房时，若发现有混存、混放或有先进先出的有保质期规定的商品，给予相关人员伍佰元的罚款。（四）强化上架商品的管理，做好临期商品的清理，临期商品应及时下架或作降价处理。不得出售超过保质期的商289、品，公司在检查商品质量时，若发现有临期商品在货架上未报告公司业务部门，将给予贰佰元/单品的罚款，若查出有超过保质期的商品，将给予壹仟元/单品或货值金额的全额罚款。第四节 保证货物配送过程中的不变质、不腐烂的质量保障措施一、为保证食品安全，保障人民群众身体健康和生命安全。二、采购食品，应当审验供货商的经营资格，验明供货商的许可证和食品合格的证明文件。需要查验和索取供货方的票证如下：（一）营业执照；（二）食品质量合格证明；（三）检验（检疫）证明；（四）销售票据；（五）有关质量认证标志、商标和专利等证明；（六）强制性认证证书（国家强制认证的食品）；（七）进口食品报关单；（八）其他证明文件。三、食品经290、营应当运用安全监管系统，根据查验票证，及时、准确录入食品准入备案信息。内容包括：食品条形码、食品名称、生产企业名称、生产企业地址；食品生产者工商营业执照注册号、营业执照复印件、营业执照有效期、生产许可证号、生产许可证复印件、生产许可证有效期；以及质量合格证明信息。如果购进食品为有机食品、保健食品、绿色食品、无公害农产品（食品），或者荣获中国名牌认证、驰名商标等，还须录入有机食品认证号、保健食品认证号、中国名牌认证号、绿色食品认证号、无公害农产品（食品）认证号、驰名商标认证号和QS标志号。并妥善保存相关资格认证文件和各类证照原件或复印件，以备查验。四、对需要经营的农产品及其他散装食品，规定必须检291、验或者检疫的，必须查验其有效检验检疫证，未经检验检疫的，不得上市销售。没有明确规定的，应经有关产品质量检测机构或市场设立的检测点检测合格才能上市销售。五、下列食品进货时必须按批次索取证明票证：（一）活禽类检疫合格证明；（二）牲畜肉类动物产品检疫合格证明或畜产品检验合格证明；（三）粮油及其制品、奶制品、豆制品、饮料：检验合格证明、进货票据。六、经营预包装食品的，由食品安全管理员对食品包装标签进行查验核对，内容包括：（一）名称、规格、净含量、生产日期；（二）成分或者配料表；（三）生产者的名称、地址、联系方式；（四）保质期及限期使用商品的生产日期、安全使用期（保质期、保鲜期、保存期）和失效日期；（五292、）产品标准代号、生产许可证编号；（六）贮存条件；（七）所使用的食品添加剂在国家标准中的通用名称。（八）进口的预包装食品的中文标签、中文说明书，且中文标签、中文说明书符合相关的规定。七、食品安全管理员应经常检查食品的外观质量，对包装不严实或不符合卫生要求的，应及时予以处理，对过期、腐烂变质的食品，应立即停止销售，并进行无害化处理。八、本企业（超市）按照食品广告的宣传购进食品时，采购人员和食品安全管理人员要注意查验是否有虚假和误导宣传的内容。九、食品进货查验记录应当真实，保存期限至少二年。十、在进货时，对查验不合格和无合法来源的食品，应拒绝进货。发现有假冒伪劣食品时，应及时报告当地工商行政管理部门293、。十一、保证从合格厂家进货时把关验收的措施（一）质量检验。质量检验包括外观检验、尺寸精度检验、机械物理性能检验和化学成分检验4种形式。仓库一般只做外观检验和尺寸精度检验，后两种检验如果有必要，则由仓库技术管理职能机构取样，委托专门检验机构检验。（二）在仓库中，质量验收主要指商品外观检验，由仓库保管职能机构组织进行。外观检验是指通过人的感觉器官，检验商品的包装外形或装饰有无缺陷；检查商品包装的牢固程度；检查商品有无损伤，如撞击、变形、破碎等；检查商品是否被雨、雪、油污等污染，有无潮湿、霉腐、生虫等。外观有缺陷的商品，有时可能影响其质量，所以对外观有严重缺陷的商品，要单独存放，防止混杂，等待处理。294、凡经过外观检验的商品，都应该填写“检验记录单”。商品的外观检验只通过直接观察商品包装或商品外观来判别质量情况，大大简化了仓库的质量验收工作，避免了各个部门反复进行复杂的质量检验，从而节省大量的人力、物力和时间。（三）商品的尺寸精度检验由仓库的技术管理职能机构组织进行。进行尺寸精度检验的商品，主要是金属材料中的型材、部分机电产品和少数建筑材料。不同型材的尺寸检验各有特点，如椭圆材主要检验直径和圆度，管材主要检验壁厚和内径，板材主要检验厚度及其均匀度等。对部分机电产品的检验，一般请用料单位派员进行。尺寸精度检验是一项技术性强，很费时间的工作，全部检验的工作量大，并且有些产品质量的特征只有通过破坏性295、的检验才能测到。所以，一般采用抽验的方式进行。（四）理化检验是对商品内在质量和物理化学性质所进行的检验，一般主要是对进口商品进行理化检验。对商品内在质量的检验要求一定的技术知识和检验手段，目前仓库多不具备这些条件，所以一般由专门的技术检验部门进行。以上质量检验是商品交货时或入库前的验收。即使在检验过的商品，或者因为运输条件不良，或者因为质量不稳定，也会在进库时发生质量问题，所以交货时入库前的检验，在任何情况下都是必要的。第五节 客户投诉处理管理为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与客户的长期维护，制定本细则。一、投诉分类客户投诉依客户投诉原因的不同区分为：（一）质量异常导致的客户投诉296、；（二）非质量异常导致的客户投诉（指人为因素造成）；（三）其他原因导致的投诉。二、处理流程（一）确认投诉问题接到客户投诉或抱怨后，首先向客户了解具体投诉内容，做详细记录，建立客户投诉登记表，产品质量方面投诉应立即查明投诉产品详细信息（订单编号、采购清单、日期、数量、不良数量），进行详细登记，与相关部门进行核实，确认。（二）分析、核实问题根据不同分类，对投诉进行分析，若属我方质量问题应另拟定处理方式，会同质检中心、质检部等部门共同分析造成投诉原因及责任归属部门；对人为因素和其他原因造成的投诉，配合其他相关部门按流程，与产品质量问题同等对待、处理。如判定结果非我方原因造成，认真向客户解释，并出示我297、方鉴定结果及依据，协同客户分析可能的原因，并与客户商讨后续解决问题办法。（三）协商处理办法情节较轻的质量投诉，登记备案，及时反馈给相关部门并引起高度重视。情节严重的投诉，填写客户投诉处理表，由质检部提出产品解决措施，售后服务部与业务部共同商议解决办法，并与客户协商最终解决办法，报各部门审批。（四）处理及落实处理方案及时向客户反馈投诉解决进程，依商议的解决办法进行后续处理，并全程跟踪落实情况。品控中心、质检部及生产中心拟定改善方法避免同类问题再次发生。三、处理职责各部门对客户投诉案件的处理职责如下：（一）售后服务部门1.客户投诉案件的登记，了解客户投诉及投诉理由的确认；2.客户投诉内容的审核、调298、查、提报；3.与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理；4.客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认；5.处理方式的拟定；6.迅速传达处理结果；7.客户投诉处理中客户投诉反映的意见提报。（二）业务部1.配合售后服务工作人员了解客户投诉及投诉理由的确认；2.提供客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期；3.协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。（三）质检中心和质检部1.客户投诉质量的检验确认；2.分析问题原因、拟定处理对策并监督执行。（四）客户投诉责任管理对相应职责范围内的责任事故，各相关部门在权限范围内调查处理，售后服务部门每月审视上月份的客户投诉案件，并于X日XX时前提供客户投诉率299、，归属单位或个人依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属，按绩效考核实施细则相关规定实施相应处罚。四、售后服务工作原则（一）售后服务工作人员对客户投诉均应积极应对，礼貌接待。如因售后服务态度造成客户投诉，按绩效考核实施细则相关规定实施处罚。（二）接到投诉后，第一时间与客户取得联系，了解投诉问题，原因。（三）确认投诉后，在公司内严格执行流程，迅速处理，尽快解决，在第一时间答复客户。（四）监督投诉问题的落实。第六章 应急预案第一节 应急服务措施为了提高食品安全的防疫能力和食品安全事件的处理能力，减轻及消除突发食品安全事件的危害，保障部队客户身体健康与生命安全，维护正常的经营秩序。根据相关要求，结合300、本单位实际，特制定本应急处置方案。一、目的及原则建立健全本单位食品安全处置方案，提高食品安全事件处理能力，减轻食品安全事故的危害，保障广大客户身体健康与生命安全。二、适用及启动适用一般食品安全事件的预防，及可能危害人体健康和生命安全的重大食品安全事故。三、应急处理机构（一）应急处理小组组长：店长/当班经理组员：采购部经理、客服经理、行政部经理（二）应急小组职责研究本单位食品安全事故有关情况，制定应急管理措施，现场指挥及时、稳妥地处置食品安全突发事故，做好食品安全事故的善后处置工作，保障应急物资、设备供应。四、一般食品安全事件的预防（一）加强重点品种，尤其是高风险食品品种的日常监督。（二）加强对301、不合格食品相关信息、资料的搜集，整理和分析，对同类不合格批次食品采取暂停销售、召回、封存、退货、销毁等处理。（三）对客户反映的产品质量问题，应立即查验产品检验报告、联系供应商及厂家查明原因，对多位客户反映的同一产品质量问题，应立即停止销售，查明原因。（四）一旦确认可能引发食品安全事故的前兆信息时，食品安全应急小组应立即采取防范措施，并向总公司、工商、卫生等部门咨询处理意见。五、突发重大食品安全事故应急处置（一）立即停止可能产生危害食品的销售。（二）立即将发病人员送往医院，并协助医疗机构救治病人。（三）迅速报告总公司、当地卫生、工商部门。（四）确定食品包装开启，顾客的食用时间、保存方式、发病时间302、症状等情况。（五）保留、封存顾客食用的食品及工用具，留待卫生机构检验，查明原因。（六）查明引发事故的食品品种、品名、南桥、生产企业、生产批次、检验报告、销售者等基本信息。（七）积极配合卫生、工商部门的调查，客观公正地报告食品安全事故的相关情况，应急处置纪律要求：1.各应急人员要听从指挥，行动迅速。2.应在5分钟内向总公司品质技术、保安、营运等部门作食品安全事故简要汇报。3.应在2小时时间内向工商、卫生等行政部门、报告事故发生时间、地点、经过。4.最大限度地提供物资保障，抢救病人。六、后期工作（一）开展食品安全事故原因分析、责任追究。（二）配合监管部门做好涉案食品处理，落实整改措施。（三）总结303、分析应急处置经验教训，提出改进应急处置工作的建议。第二节 事故应急预案一、总则（一）我店全体员工必须认真学习贯彻、执行安全生产的方针，模范遵守国家安全生产的法律、法规，认真执行本店有关安全生产和消防管理的各项规定，以确保员工在生产过程中的人身安全和身心健康。确保国家财产和集体财产的安全。（二）搞好安全生产和消防安全工作必须要以防为主。安全生产和消防安全必须要年年讲、月月讲、天天讲。要使全体员工充分认识到搞好安全生产和消防安全工作的重要性，要充分认识到搞好预防工作的重要性，要消灭存在的各种安全隐患，要把各种事故统统消灭于萌芽状态！加强对职工安全生产方面教育与培训，形成人人懂安全知识，人人管安全的304、良好局面。（三）为应对各种突发重大事故，必须要制定出切实可行的应急处理预案的精神原则，有条不紊地处理这些事故，而不至于临阵手忙脚乱，贻误战机。为此，特制定本事故应急预案。（四）要求我店全体员工人人都要熟知本预案的各项具体要求，人人都能按预案要求，在事故现场灵活指挥，妥善处理各种事故。二、一般规定（一）如遇突发重大事故，在事故现场的最高领导者，就是处理事故的现场总指挥。（二）现场总指挥必须头脑冷静，处理事情要坚决果断，要按照预案的精神，立即组织员工展开营救工作。千万不要拖泥带水，耽误救援的最好时机。（三）现场总指挥要本着“先救援、后汇报”的原则，首先组织在现场的员工实施救援工作，待控制局面后，立即向店领导汇报。（四）一旦出现现场局势无法控制，同时又与店领导联系不上的情况下，现场总指挥有权处置各种突发事态：1.如是火灾，应立即向119求援。2.如是人身伤亡事故，一时又找不到车，应立即向120市急救中心救援。（五）一旦发生事故，所有现场员工都应积极、主动