1、酒店保洁服务投标方案这里填写公司名称或单位名称相关单位填写公司里的相关部门相关部门这里填写相关项目名称项目名称酒店保洁服务投标方案目录第一章 整体设想及规划19第一节 项目概况19一、项目背景19二、酒店保洁的重要性19三、项目优点及好处22第二节 项目需求25一、地点需求25二、服务范围需求25三、服务期需求25四、人员要求25五、操作规范要求26六、培训需求26七、设备需求26第三节 项目行业及重难点分析27一、保洁行业存在的问题分析27二、保洁行业发展前景29三、酒店保洁重难点分析34四、酒店保洁作业具体困难35五、解决措施37第四节 项目设想及规划39一、服务理念和宗旨39二、管理目标2、41三、管理体系42四、管理定位43五、战略构想44六、服务标准和质量管理45七、服务细节46八、具体管理措施49第二章 管理机构及人员配置51第一节 项目管理组织架构51一、概述51二、组织结构的重要性52三、组织结构设计原则53四、项目组织结构图56五、部门职责57六、项目人员配备64七、人员岗位职责66八、团队组织及管理79九、信息反馈系统84十、激励系统85第二节 项目管理模式86一、有效的管理原则87二、五项管理步骤88三、建立和实施完善的管理服务体系91四、培育高素质的员工队伍91五、加强项目服务的管理92六、实行时效工作制92七、全天候服务92八、建立人性化的服务标识系统92九、3、加强员工培训93第三节 人员配置及管理94一、人员配置定义94二、人员配置任务95三、人员配置的流程95四、人员配置原则96五、人员配置的方法98六、人员配置的工作99七、人员配置的实施计划100八、人员管理方案100九、质量的监督与考核101十、管理层人员管理103第三章 人员培训与管理114第一节 人员管理114一、人员管理机制114二、严格考核制度116三、优胜劣汰的末位淘汰制度125四、岗位竞争制度126五、“用户第一，服务至上”127六、留人措施127七、量化管理与标准化动作128第二节 整体培训方案129一、培训工作整体思路129二、培训需求分析133三、培训规划133四、培训实施4、134五、培训计划135第三节 保洁人员培训方案136一、岗位职责136二、一般作业的操作程序137三、保洁过程中应注意的事项141四、常用清洁剂的认识与使用142五、常用工具的认识与使用144六、清洁物品材质的识别146七、保洁工作的基本操作147八、安全事故149第四节 培训考核与考勤150一、培训考核150二、培训考勤151三、员工培训签到表151四、员工培训报告书152五、在职培训测验成绩表153六、绩效考核表153第五节 培训相关事项154一、培训费用154二、培训期间薪资待遇155三、培训档案管理156四、员工培训的权利和义务157第四章 接管计划方案159第一节 交接过渡分类155、9一、接管前阶段159二、接管初期阶段160三、规范管理阶段161四、后期阶段162第二节 前期实施细则方案162一、计划：成立项目组织结构162二、组织：直线型管理职能结构163三、实施细则163第三节 后期交接服务方案165一、移交内容165二、实施细则166第五章 保洁作业实施方案170第一节 保洁区域作业流程及安排170一、大堂区域170二、客房172三、电梯173四、餐厅174五、公共卫生间174六、游泳池176七、地下室、停车场177八、其他公共区域180第二节 保洁服务实施规范及标准182一、楼层清扫员日常工作规范182二、房间清扫工作规范标准184三、卫生间清扫工作规范标准186、9四、中式做床规范标准192五、游泳池清扫规范标准193六、餐厅清洁规范标准195七、大堂清洁规范标准197八、电梯清洁规范标准199第三节 工器具配备200一、设备配置表200二、设备用途及说明202三、使用方法204四、注意事项215五、清洁保养218第四节 保洁作业工艺技术220一、湿尘220二、干拖221三、湿拖223四、扫地225五、吸尘227六、办公室清洁228七、卫生间清洁231八、马桶及便池消毒234九、储藏室清洁235十、不锈钢用具清洁237十一、玻璃窗清洁238十二、抹布管理240十三、清洁工具管理241十四、磨地243十五、地板起蜡245十六、地面打蜡247十七、地毯清洗7、249十八、地毯油渍清洁251十九、地毯咖啡渍清洁252二十、地毯香口胶清洁254二十一、瓷砖地板255二十二、防滑地板清洁256二十三、办公用品消毒257二十四、电梯清洁257二十五、卫洁洁厕剂259二十六、专业全能清洁剂260二十七、无尘静电除尘剂261第六章 垃圾清运及布草洗涤服务方案263第一节 垃圾清运服务方案263一、垃圾清运定义263二、垃圾清运流程263三、人员、设施配备及要求263四、垃圾分类及原则265五、处理程序与标准266第二节 布草洗涤服务方案268一、洗涤作业指导规范268二、人员工作区域安排271三、管理说明272四、全面质量管理273五、具体实施方案278第七章8、 绿化保洁、养护服务方案282第一节 绿化保洁、养护概况282第二节 绿地清洁实施措施282一、工作目标282二、基本工作原则282三、人员及设施配备283四、工作实施程序及标准283第三节 绿化清洁垃圾处理方法284一、枝干类垃圾处理284二、杂草草屑类垃圾285三、常规处理285四、城市绿化垃圾处理286五、注意事项286第四节 绿化养护方法和要求286一、日常养护方法286二、日常养护要求291第五节 绿化养护作业标准292一、草坪养护作业标准292二、乔、灌木养护作业标准293三、花坛、花境养护作业标准296四、花卉栽培作业规程、标准297五、乔木、灌木整形修剪作业规程标准297六、中9、耕除草作业规程、标准298七、施肥作业规程、标准299八、病虫害识别与防治作业规程、标准300第六节 绿化养护控制规程304一、绿化养护作业检查标准304二、项目绿化管理考评标准305三、植物绿化保护措施306第七节 绿化服务工作重点和措施307一、室内绿化和盆花摆放307二、室外绿化308三、重大活动或节日摆花309四、绿化垃圾处理310五、绿化管理应急抢险方案310第八章 “四害”消杀及防疫消毒方案313第一节 “四害”防止与管理313一、四害防治概况313二、工作职责313三、四害防治内容与方案313四、防治方法316五、防治经费317六、消杀注意事项318第二节 疫情期间公共区域消毒措10、施318一、消毒防疫用品准备318二、公共区域消毒319三、酒店具体操作319四、注意事项320第三节 疫情期间客房消毒服务方案320一、客房消毒制度320二、客房部楼层卫生制度321三、客房消毒程序及方法322四、清洁卫生用具区分325五、清洁工作“十无”规定326第九章 服务质量及管理体系搭建与实施327第一节 质量管理体系搭建的意义327第二节 管理体系的统筹与规划327一、前期准备阶段327二、组织实施阶段328三、内部运行阶段328四、认证审核阶段328五、基本框架329第三节 质量体系的统筹与规划331一、质量监管机构331二、质量保证机制333三、项目激励机制334四、质量校验311、37五、质量培训338六、质量检查339第四节 保障服务质量的要求341一、计划管理341二、组织管理341三、人员管理342四、物资设备管理343五、质量管理343六、预算管理343七、协调管理344八、服务保障措施344第五节 服务质量保证措施345一、酒店保洁质量保障345二、保洁服务质量保证措施350三、机制保障353四、绩效考核354第十章 安全、文明作业保障359第一节 安全制度及保证体系359一、目的359二、奖惩制度359三、安全工作条例360四、设施、设备作业安全制度362第二节 安全保洁管理措施363一、安全方针与目标363二、安全管理组织机构364三、具体保证制度364四12、设施设备的安全保护措施367第三节 文明保洁管理措施369一、个人形象文明标准369二、保洁人员的规范用语372三、文明服务要求372四、文明礼貌指引373第十一章 投诉处理方案378第一节 产生的原因分析378一、投诉的定义378二、投诉分类378三、原因分析379四、动机分析380第二节 处理原则382一、第一专责人负责原则382二、快速响应限期办理原则382三、全程跟踪反馈原则382四、换位思考原则382五、有法可依原则383六、快速反应原则383七、及时总结原则384第三节 投诉受理条件384一、投诉受理条件384二、可不予受理投诉385第四节 投诉内容及应对要求385一、投诉内容313、85二、应对要求386第五节 处理规范387一、接受投诉阶段387二、解释澄清阶段388三、提出解决处理阶段388四、跟踪总结阶段389第六节 处理流程389一、记录投诉内容389二、判断投诉是否成立389三、确定投诉处理责任部门390四、责任部门分析投诉原因390五、公平提出处理方案390六、提交主管领导批示390七、实施处理方案390八、总结评价391第七节 投诉保障措施391一、提升服务质量和效率391二、优化服务结构，提升专业素质391三、加强积极文化氛围的培养392第八节 客户投诉受理表392第十二章 保洁应急防范措施394第一节 应急预案体系394一、目的及范围394二、应急组织机14、构395三、应急预警及信息报告398四、应急响应400五、应急工作信息公开402六、应急处理后期处置403七、应急工作保障措施403八、应急预案管理404第二节 应急预案处理措施406一、火灾后的应急处理措施406二、污水雨井、管道、化粪池堵塞及外溢的应急处理措施407三、雨雪天气应急预案407四、水管爆裂事故的应急方案410五、停水、停电应急处理410六、呕吐的应急清洁处置方案411七、盗窃应急处置方案411八、异物抛洒处理方案412九、大风天气应急处置方案412十、高温、雾霾天气处置方案413十一、重要检查应急处置方案416十二、重大活动应急处置方案417十三、节假日应急处置方案418十四15、电梯困人应急预案418十五、其他应急方案420温馨提示：本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如需查阅，请购买后下载。说明一、如招标文件评分标准要求“整体设想及规划”详情可见本文第一章。二、如招标文件评分标准要求“管理机构及人员配置”详情可见本文第二章。三、如招标文件评分标准要求“人员培训与管理”详情可见本文第三章。四、如招标文件评分标准要求“接管计划方案”详情可见本文第四章。五、如招标文件评分标准要求“保洁作业实施方案”详情可见本文第五章。六、如招标文件评分标准要求“垃圾清运及布草洗涤服务方案”详情可见本文第六章。七、如招标文件评分标准要求“绿化保洁及养护服务方案”详情可见本文第16、六章。八、如招标文件评分标准要求“四害消杀及防疫消毒方案”详情可见本文第七章。九、如招标文件评分标准要求“服务质量及管理体系搭建”详情可见本文第八章。十、如招标文件评分标准要求“安全、文明作业保障”详情可见本文第九章。十一、如招标文件评分标准要求“投诉处理服务方案”详情可见本文第十章。十二、如招标文件评分标准要求“保洁应急防范措施”详情可见本文第十二章。编制依据一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、规程及技术标准。三、依照有关主要法律、法规：（一）中华人民共和国行政采购法；（二）其他法律法规。四、行业规范、标准以下内容根据项目实际情况和招17、标文件的要求进行修改。第一章 整体设想及规划第一节 项目概况一、项目背景酒店（又称为宾馆、旅馆、旅店、旅社、商旅、客店、客栈等）。一般地说来就是给宾客提供歇宿和饮食的场所。它主要为游客提供住宿服务、亦生活的服务及设施（寝前服务）、餐饮、游戏、娱乐、购物、商务中心、宴会及会议等设施。XX酒店成立于XXXX年XX月。地处XX市XX区XX路，坐落于XX商圈核心区。目前，XX酒店可提供各类客房XX间（套）；不同规格的会议室、多功能厅XX个，风格不同，可容纳千余人同时用餐的餐厅及包间近XX个，大堂吧、商务中心、理疗养生、美发造型、健身休闲等服务功能齐全。年度客房出租率XX%，员工XX人。（注：根据各项目18、具体情况进行编写）二、酒店保洁的重要性酒店保洁作为酒店服务工作中的一项，有着特殊的工作性质，不仅仅关系到酒店形象的问题，更加关系到入住酒店或者就餐客人的舒适程度。在酒店行业，人们经常谈论如何提高客人的满意度。可是很少有人想到，在对酒店客人的满意度产生影响的诸多因素中，干净整洁排列第一。事实上一家酒店是否干净，是否整洁并不是只看这家酒店的家具上面有没有灰尘，地上有无垃圾，还有更多的因素会影响到客人对酒店的洁净程度认识。其具体包括以下几个方面：（一）客房的装备优良入住一家酒店的客人都会要求这家酒店客房的设施和装备合理、使用。尤其是在客房的工作区域，照明效果好，易于连接电话接口、数据接口和电源插孔的19、写字台对于商务旅行者来说尤为重要。另外、适当数量的毛巾、口杯、免费的卫生用品、一定数量的毛毯和枕头、床头收音机、闹钟、电视机及其遥控器都不可缺少。（二）酒店本身的历史一家酒店即使设施、家具陈设的年代长短与这家酒店是否洁净应该说是没多大的联系。但是酒店的客人一般会觉得，破损而且陈旧的客房家具和布草也的确会传达出这家酒店的不洁净的信息。（三）照明住店客人一般都希望自己所住的客房及其卫生间的照明效果好。这就要求酒店尽量使用日光灯、床头阅读灯以及卫生间墙上方或四周有明亮的照明。尤其是公共区域要有良好的照明。在客房里巧妙地使用灯光，不仅可以使客房显得更加明快，还可以另客人感到心旷神怡。（四）前一位住店客20、人留下的痕迹酒店客房内有没有前一位客人留下的痕迹应该是客人对一家酒店的洁净长呢高度认识的最重要因素之一。则入住一家酒店的客人绝对不希望在自己的房间里看到任何会使他们联想到有人曾在次处居住过的物品。一般来说，最另酒店客人反感的痕迹包括：留在卫生间面盆和浴缸里、以及卫生间地面上的毛发丝，走道里凌乱摆放的客房送餐盘，有污渍的地毯和布草，抽屉里客人忘了拿走的个人用品等。（五）酒店员工的态度和工作效率一家酒店的员工，尤其是其管家部、项目部，以及餐厅工作人员的整体服务态度也会影响到住店客人对酒店洁净程度的认识。一般来说，客人只要看见酒店的员工在不停的清扫公共区域，他们就会很自然的觉得这家酒店十分洁净。而且21、员工本身的整洁也很重要。干净利落、着装整齐的员工有助于提升客人对酒店整体洁净程度的印象。（六）客房的色调吸引客人目光的色调也是客人对一家酒店的洁净程度产生重要印象的基础。一般而言，酒店的客人更喜欢米色和奶油色等中性颜色，而对于那些太亮或太深的颜色并不是十分感兴趣。（七）酒店客房的气味应该说，客房的气味是衡量一家酒店是否洁净的首要标志。客房内既不允许有霉味，也不能有明显的香水味。住店客人一般都喜欢自己所住客房的卫生间里有柠檬型香味，而卧室里则应该有混合型香味。气味浓烈，剌鼻的空气清新剂很容易让客人产生恶心等反应。因此一定要谨慎使用。勤开窗户也能使客房保持空气清新。（八）酒店设备的维护在住店客人的22、基本要求是客房里的每一件物品和设施设备在任何时候都完好无损，而且维护得当。即使某个设施设备有故障，也应该在最短的时间内修好。否则即使客房表面上再干净，客人还是会觉得不舒服，而使其满意度受到影响。三、项目优点及好处通过保洁外包服务，可以快速解决XX酒店保洁相关岗位人员数量、服务质量和配置问题，完成客房及其他区域卫生的清洁、保养、检查和对宾客的接待服务工作，为宾客营造一个整洁、舒适、方便、卫生和安全的旅居环境。另外，可以有效降低服务成本，因为利用了外界专业服务机构的规模经济优势；收缩了业务战线，可以集中精力于自身的核心业务；可以采用行业最先进的技术，有更多的技能可供选择；增强了组织的灵活性和应变能23、力。具体可以分为以下几个方面：（一）抓住酒店保洁管理主要矛盾，解决主要问题。酒店清洁管控环境中，内部环境中最为首要的，可以说是酒店企业管理层组织架构的市场化能力，或称之为酒店企业的市场兼容能力。较强的市场兼容能力体现了企业的核心竞争优势，能够发挥“1+12”的效果，使酒店快速、有效地融合社会资源，提高自身的资源吸收能力。其强弱取决于酒店灵活高效的组织架构，管理高层的创新能力，各部门的流程重组能力，基于市场化的标准、制度以及市场的引领和导向能力。在社会上获取更多清洁资源，最大化地达到整合社会资源、缩减清洁用品采购成本、提高清洁处理效率的。（二）酒店的企业文化应有突出的保洁文化配合发力。如果发包方24、的企业文化和承包商的企业文化在内涵上相一致，就能有效促进两者业务的整合，并能使两个企业在外包业务上更好地融合和相互促进。如果双方企业文化在根本上有冲突，则会给双方的合作带来相当的阻力。酒店也应有属于自己的清洁文化，让客户感觉到无微不至的关怀，那么如何导入呢，详细可参考快洁管理理论酒店清洁全面管理。（三）从客房保洁、环境绿化方面的外包问题入手控制。目前多数酒店保洁客房部所占的劳动力是酒店劳动力的三分之一，这占到了酒店利润的一个相当大部分成本支出，影响了酒店的利润率，清洁管理层所掌握，对于规范清洁管理，优化采购资源配置，标准化系统化员工培训。一旦酒店管理者拥有这套教程，即可获得以下优势：1.可以联25、合清洁急救网制作一套属于自己酒店体系的清洁管理并存档，进而因重要人员流失而重新做保洁计划与管理，对于连锁酒店各地清洁用品，统一采购也值得推行，合理运用清洁品牌设备供应商的售后服务。2.当今我国正大力倡导发展第三产业，进一步发展以旅游酒店业为首的服务业，进一步优化产业发展结构。随着国家经济的快速发展，相关的政策和法律也必将越来越完善和细化。3.清洁最初的清洁设备最先应用在高挡的星级酒店，随着经济大发展，清洁用品已经发展飞快，如何让这一先进的保洁服务回归酒店，并在同行中取胜。4.不再为清洁管理琐碎问题而烦恼，比如如何清洁酒店地毯，如何处理大堂晶面，如何做客房保洁计划，如何规划员工保洁管理工作，如何26、做酒店清洁预算，即使不完全不懂酒店清洁管理，经过具有实战的快洁管理理论体系的自我培训，作战能力将明显提高。（四）保洁管理上的人力再优化，编制精准岗位职责企业员工的配合也是业务外包能够顺利推进的有效保证。酒店行业人员流动率高，对员工忠诚度形成了挑战，进而对酒店服务高质量的连贯性也是个巨大的挑战。在酒店清洁外包行为还没有普及的时候，实践中还存在着较多的风险，时机还不够成熟。现在我们应该根据清洁行业的特点，合理配置人员，制定计划，解决方案，比如酒店石材护理工作计划，地毯清洗保养计划，对于已经外包清洁业务的酒店来说，利用他人廉价的劳动和要素投入，将客房清洁任务交给外部专业清洁公司机构市场，不仅免去了相27、当的劳动力的招聘和管理，节省了劳动力成本；提高了清洁的效率和质量；减少了各类清洁剂的采购和保管；减少了对各种清洁设备的采购，从而节约酒店的固定资金，增加了流动资金的比例，提高了酒店的活力。对于管理酒店保洁外包工作的，把酒店清洁管理整套培训持续地发展，而不因为核心人员离职而手忙脚乱，培训需要持之以恒，更需要专业化，细分化，重复化，创新化。第二节 项目需求一、地点需求项目地点：采购方制定地点。二、服务范围需求负责XX酒店客房、餐厅、其他公共区域（大堂、会议厅、楼道、楼梯、电梯、公共卫生间、楼外广场、绿地、外墙墙面、停车场、娱乐场所等）区域的保洁服务工作。三、服务期需求本项目服务周期为XX年（XX个28、月），供应商与采购人签订采购合同期限为XX年（XX个月），期满后经过年度考核合格者续签采购合同。四、人员要求（一）供应商派驻的清扫人员必须身体健康、五官端正、身高1米6左右，持有当年有效的体检合格证明，年龄在18岁至55岁之间（平均年龄不能超过45岁），初中文化水平及以上，并与供应商签订有符合相关法律规定的处于有效期内的书面劳动合同（或劳务派遣合同）及相关保险。（二）供应商派驻的保洁人员须提前接受过礼仪、礼貌、基本技能及安全培训，到场后试岗一周，对不符合标准的人员，采购人可无条件退回，同时供应商保证在3天内重新派遣合格人员上岗。（三）所有清扫服务人员均应具有健康证，并已经完成接种新冠疫苗。（四29、）服从酒店保洁日常工作规范标准。五、操作规范要求服从酒店保洁日常工作规范标准。六、培训需求派驻人员需按照采购方要求进行岗前教育和在职培训，培训内容包括：工作职责、安全消防、保密规定、礼节礼貌等，保证派驻人员严格遵守采购方保洁人员管理规定及各项规章制度，符合采购方要求。七、设备需求中标单位必须免费提供一定的专用设备驻场使用，并及时更新，以保证正常工作需要。包括但不限于全自动洗地（地库）、吸污机（水景）、机抛光打蜡机、吸尘吸水机、磨地洗地机、接线盘、吸尘器、人字梯1.5m、人字梯3m、清洁手推车、拖把榨水车，玻璃清洁工具等保洁必备工具。第三节 项目行业及重难点分析一、保洁行业存在的问题分析（一）本30、身的局限性1.保洁服务属于低频率，高要求，服务周期长的行业。消费行为不可能随时发生，频次低且要求高。2.保洁服务传统行业通过中间信息不对称赚钱模式价格透明，缺乏盈利点（二）平台管理水平落后没有解决保洁服务行业作业商和消费者之间天然的矛盾。部分保洁服务企业以盈利为目的，对加盟者审核不严格，导致服务水平参差不齐。保洁服务行业尚未解决盈利问题，利润主要来自压缩原材料，严重影响服务和产品质量。（三）供应链整合度低1.保洁服务行业供应链涉及品类繁多。小型企业难以为继，初期投入过大，很难打价格战。2.保洁服务行业产品标准化程度太低，导致作业周期长且成本高。（四）行业服务无序化1.保洁服务行业标准不成体系。31、服务质量很大程度上依赖于个人能力，难以形成规模化管理与复制。2.保洁服务行业服务质量难以控制，导致质量问题频发。监管缺失，严重影响用户体验。（五）政策体系不健全国内保洁服务的政策体系、绩效考核体系、以及执法监管体系仍很不完善，在体制、政策、法规方面有待进一步健全。以保洁服务行业为例，虽然任务目标定了，但是很多城市并没有出台相关措施。保洁服务行业标准、行业规范、行业制度等措施都未出台，产品和技术的操作准则也没有明确的指导。保洁服务行业空有地方的区域标准，却没有统一的国家标准，行业规范性成为空谈。另外，有利于保洁服务的价格、财税、金融等经济政策还不完善，基于市场的激励和约束机制不健全，创新驱动不足32、，企业缺乏保洁服务行业发展的内生动力。（六）基础工作薄弱保洁服务标准不完善，行业相关技术积累和基础设施都比较薄弱，相关体系建设滞后，管理、规范、产品、监测等能力亟待加强。目前而言，保洁服务管理能力还不能适应工作需要。（七）管理效率低首先缺乏管理工具，流程还靠线下。保洁服务行业相关企业的很多产业流程等都是线下通过表格来管理，各方需求都是通过电话进行沟通，这种传统的管理方式不仅效率低下，而且容易出错，也会造成人工成本的浪费。缺乏ERP、OA等最基本的管理工具，直接导致运营成本高，效率低下。其次运营团队欠缺，管理经验不足。由于传统的保洁服务行业的运营方，仍然是靠行业增量红利去盈利，比如一味的开拓增量33、市场等。对运营的重视程度不够，以至于运营团队欠缺。另外也不像大部分互联网公司那样能吸引到优秀的运营人员，本身重资产轻运营的模式也决定了保洁服务行业在互联网+时代走的很慢。最后资产认识不清，变动无迹可循。保洁服务行业除了硬件设备、各种资产设备以外，企业、用户以及由此产生的各种数据，都是行业资产，这些资产的原始情况，变动情况，生命周期如果无记录的话，就会导致管理无迹可循。（八）盈利点单一现有的保洁服务行业盈利场景无外乎产品，服务增值费用，盈利点还是停留在行业本身层面，要想拓展新的盈利点，必须转变思路，打造更多新的场景。保洁服务运营方需要突破“信息展示”思维，认识到保洁服务本质上是行业数据宏观服务汇34、聚，围绕保洁服务行业不同的人群进行打造，全面感知用户的需求，并通过PC，APP，微信等不同的终端给用户提供全方位的服务。二、保洁行业发展前景（一）需求开拓随着人们生活水平的提高，在保洁服务行业，越来越多的用户对行业较为重视并提出了较多的需求和建议，因此满足用户需求将是行业立根之本。（二）延伸产业链保洁服务行业近年来从传统的模式转换到互联网融合模式。随着行业各大平台挖掘并下沉三四线城市，企业从供应环节到作业再到售后环节，全环节整合，并以产业赋能为纽带，为众多优质的公司提供品牌、设计、系统、供应链等全方位支持。（三）新技术加持保洁服务行业新技术场景使得行业用户获得更好的体验。技术加持使得行业的服务35、效果和产品受到用户的青睐。新技术比如云计算，大数据，人工智能的出现给行业标准化问题提供了全新的思考空间，通过新技术加入到行业作业和服务过程中，能够更好的解决行业痛点和问题，保障行业服务效果，实现行业效率和用户体验的双重提升。（四）信息化辅助保洁服务行业信息化备受用户青睐。B企业利用互联网，通过信息化的打造，融合保洁服务行业特性，提高了用户体验，给用户带来诸多的便利。这将是未来行业发展的必然趋势。（五）政策将会持续利好行业发展政策是重要驱动因素，在统一化进程加快、精细化管理需求加持下，需求有望迎来快速释放；同时，互联网+保洁服务、大数据与智能化应用均进入实质性落地阶段，创新业务愈加清晰；格局优化36、，系统复杂度大幅提升使得龙头优势更加明显，行业集中度有望加速提升，优质公司强者愈强。随着行业边际的大幅改善，集中度不断提升，我们认为保洁服务行业前景广阔。（六）细分化产品将会最具优势随着各行业各部门应用的深化，用户类别的个性化、多样化需求日益丰富，“大而全”或“小而全”，囊括保洁服务各管理模块的行业管理系统一统江山的格局终将被打破，专业化细分将是保洁服务相关项目建设的大势所趋。在各个行业信息系统中将有更多的环节可以做成相对独立的系统并分割市场，交通信息系统、政务信息系统、电子商务系统、社交娱乐系统等也在不断发展、提升。软件开发商将可以凭借对某一细分专业的深入研究与优势，在市场取胜。（七）保洁服37、务产业与互联网等产业融合发展机遇繁荣供给业态。继续支持保洁服务产业与健互联网等产业融合发展，丰富保洁服务产业新模式、新业态。这是目前社会资本较为关注的，保洁服务产业与其他关联产业融合发展带来的发展机遇，目前的互联网+、直播+、移动+、电商+、5G+等等，都是保洁服务产业与关联产业融合发展的案例，这是让保洁服务产业真正推动消费转型升级的重要抓手。这几大产业融合发展，将产生无数的保洁服务产业的新模式、新业态。从这里，我们可以看到，国家开始真正落实和推动保洁服务产业的发展，而之前，一直保洁服务盈利模式单一，行业感到很迷茫，找不到发展的方向，虽然非常努力，但却得不到应有的回报，让很多人一度失去了坚持下38、去的信心。而支持保洁服务产业与关联产业的融合发展，并出台具体、有效的支持政策，将对推动保洁服务产业的发展起到巨大的作用，将让保洁服务产业找到新的盈利点，建立新的保洁服务产业发展盈利模式和发展模式。（八）保洁服务人才培养市场大、国际合作前景广阔强化人才支撑，推进保洁服务相关专业教育体系建设，建立以品德、能力和业绩为导向的职称评价、技能等级评价制度，拓展保洁服务专业人员职业发展空间，增强其职业荣誉感和社会认可度，推动各地保障和逐步提高保洁服务从业人员薪酬待遇。不断壮大以专业人才、技术工作者、服务工作者的保洁服务队伍，将会是未来行业发展的一大趋势。人才，特别是专业人才，是保洁服务产业发展的基础，目前39、，人才已经成为制约保洁服务产业发展的重要因素，如何解决保洁服务专业人才的难题，不仅需要完善院校的保洁服务专业人才的教育体系，建立适应市场需求的保洁服务专业，给保洁服务专业人才正确的导向，还需要建立保洁服务专业的职业类院校，培养专业的服务人才，目前国内还没有完善的培养人才的教学和实践体系，需要积极引进国外成熟的保洁服务专业人才的教育体系，深入研究，并结合国情，建立一套适合国情，具有国际化的保洁服务产业人才培养课程和实践体系，目前中国保洁服务技术联盟正在与美国、日本、澳大利亚、加拿大、意大利等国洽谈，交流专业保洁服务人才的培养体系方面的合作，并达成初步意向，引进国外的保洁服务技术人才培养，是快速建40、立我国保洁服务人才培养体系的重要途径。（九）巨头合纵连横，行业集中趋势将更加显著目前保洁服务行业基本上被少数巨头所把持，巨头市场地位稳固，只要不犯错后来者基本上难以撼动其领先优势。各大服务商在不断进行技术创新的同时，还积极合纵连横寻找盟友，整合各自服务与客户资源，优势互补。巨头通过抱团实现资源共享从而为客户提供更加全面优质的服务，实现共赢，用户从影响力、服务能力和可靠性角度也更愿意选择巨头联盟的产品，强者恒强市场集中度加速提升。（十）建设上升空间较大，需不断注入活力目前，我国保洁服务产业发展水平尚有上升空间。电商交易商贸总额占比达到了保洁服务整体业务的一半以上。保洁服务产业发展需要不断注入活力41、，企业创新和企业信息化正式活力的源泉。而在企业创新方面，除保洁服务企业自发性形成创新氛围，推动保洁服务产业创新外，还需相关部门加以鼓励和引导。（十一）行业发展需突破创新瓶颈保洁服务发展的一个趋势是智慧与生态将成为新标准和新亮点。这种趋势可以从三个层面上来看，一是客户的要求，从业人员对保洁服务的要求越来越高，对服务要求越来越精细化；二是政府的管理目标，原来只是为企业做好行业铺垫就行了，现在不行了，除了高品质的基础设施载体，还需要对行业规范、行业前景、行业趋势等方面有明确的方向指导，管理要求在不断提高；三是投资人的期望值，低端技术的产品价值现在很难提高，所以很多企业都在进行腾笼换鸟，通过产业升级来42、提高品质，来提高价值。因此保洁服务需要不断的提高自身的创新能力，突破行业瓶颈，实现高质量发展。三、酒店保洁重难点分析一个酒店从发展到成功，除了需要有良好的服务质量和完善的设备设施，酒店的卫生清洁保养工作也是不可忽视的重要环节。它不仅体现着酒店管理层的能力，甚至关系到酒店的成败兴衰。保洁对提升酒店的整体形象有着非常重要的作用，它能给酒店工作人员及旅客创造一个洁净、美观、舒适、优美、宜人的卫生环境。结合本项目实际情况，保洁工作的重点难点如下：（一）服务范围广，管理难度大酒店范围广大、保洁管理区域多，人流量也大，垃圾产生的因素也较多，尤其是餐厅，客房是人员聚集地，使用时间长，人员流动量大，保洁任务繁43、重。（二）保洁质量标准要求高酒店是工作人员工作以及旅客休息的场所，酒店的环境整洁程度直接影响到旅客入住及工作人员工作的情绪，只有整洁的环境才宜于工作和生活，因此，本项目的需始终保持高标准的保洁质量。（三）保洁作业频次高酒店很多区域像大堂，走廊，公共卫生间，餐厅等使用时间长，需要保持不间断的保洁才能保证保洁工作质量。（四）服务人员的管理是本项目管理工作的重点本项目为星级酒店服务项目，对服务人员的素质提高，是提升星级酒店整体服务质量的重点。四、酒店保洁作业具体困难（一）大堂1.大堂是给予客人第一印象的重要场所，因此必须时刻保持干净、光泽、安静。2.同时大堂也是出入最频繁的场所，出入时可能从户外带入44、的灰尘和细菌，尤其是雨天，更有可能带入泥浆（二）客房1.狭窄区域，间隙角落较多；2.由于客户的性质，高频率入住可能导致地毯脏物残留及细菌的滋生；3.当客流量集中时，时常急需快速清洁和干燥，否则影响客人入住。（三）会议厅1.地毯面积较大，清理工作量大；2.因为经常聚集大量人群，所以垃圾，灰尘，油渍等会相对较多。（四）走廊1.因其全天候开放特性，必须保证快速清洁和干燥；2.客流量较大，容易沾染尘污；3.保洁作业时区域较为狭窄。（五）餐厅1.客流量较大，油污、灰尘较多，因为是就餐区域，对清洁卫生要求更高。2.地面油污增加了打滑跌倒的风险，因此去油污也是餐厅保洁工作中的重点；3.地毯中可能残留过多的细45、菌，对于餐饮区域来说，是不被允许的，所以，消毒杀菌也成了工作重点。4.餐厅区域座椅摆放较多，区域较为狭窄，间隙角落较多，影响保洁作业。（六）办公区域/健身房范围较大，但狭窄角落很多，可能导致清洁时间较长。（七）厨房1.厨房，因烹饪而导致地面残留大量油污，可能导致滑到；2.因电线绊倒所带来的的安全隐患；3.区域狭窄；4.时刻保持清洁对于食品是重中之重。（八）卫生间1.污水，灰尘，大量的水渍脚印，存在滑倒风险；2.因电线绊倒所带来的风险；3.区域狭窄。（九）游泳池周边1.户外泳池周边容易散落灰尘；2.户外泳池周边无固定电源；3.室内或户外泳池周边面临的滑倒或绊倒而带来的安全隐患。（十）户外车道和停46、车场1.户外面积较大，且灰尘以及轻质垃圾较多；2.可能会将户外垃圾带入酒店内部；3.户外无固定电源。（十一）员工通道1.人流量较大；2.区域狭窄，角落较多。五、解决措施（一）合理控制经营成本，消除清洁管理收益低所带来的困难1.在清洁物资的采购方面，可以直接从作业厂家大量进货，签订长期供应合同，降低成本。2.在人员管理方面，可以有意识地培训和提拔表现优秀的清洁人员。这样，一方面增加员工的工作积极性，另一方面可以解决中层管理人员缺乏的问题，提高工作效率，争取更大的经营收入。3.在制定规章制度方面，可以向优秀的清洁组织学习，并结合本组织实际情况，制定合理的规章制度，并严格执行，减少浪费和不必要的支出47、。（二）教育和培训员工素质，消除清洁人员专业水平低的难点1.要有计划、有组织地开展专业教育和员工业务素质的培训，通过短期教育和培训，迅速提高员工素质，以适应各项清洁工作。2.针对流动性大的特点，要适当提高待遇，人性化管理。3.针对所录用的下岗职工和外来员工，管理人员要在工作之余多关心员工，少批评、多鼓励，争取人情留人，这就要求管理人员的素质也要提高。（三）针对清洁工作的难点，采取有效应对措施1.购置相应的工、器具供特殊作业维护、清洁之用。2.大量的作业的清洁维护利用非酒店业务集中时段进行。3.针对不同的区域制定不同的作业流程，工作人员。4.针对客流量高峰期的特点，可以有针对性的操作，对一些特殊48、污渍处理，整体清洁在客流高峰期之前应做好。5.对高峰期的卫生间，可以开起排风扇，及时清洁，喷洒空气清新剂进行除味。6.可以成立专业队伍，进行专业培训，平时进行日常清洁工作，必要时可开展其他专业作业。7.对一些特殊污渍的处理，要制定特殊污渍处理程序，培训清洁员。8.对一些重点部位，清洁人员可以提前到现场，用特殊的清洗剂进行处理。9.对特殊材质的地面要进行特殊处理。10.清洁人员统一服装，监督管理人员要及时督促清洁人员换洗衣服，自己要干净清爽。同时利用监控系统对清洁人员工作进行监督管理，进行及时提醒和培训，做到符合商业规范要求。总之，酒店清洁管理工作内容复杂，难点问题众多，因此，需要从实际出发，有49、的放矢，逐个加以解决，从而创造一个清洁卫生、文明健康、环境优美、秩序井然的酒店休息、生活场所，使客户在舒适、安逸、轻松的环境中消费，从而为酒店方创造更多的利润，获得更大的收益。第四节 项目设想及规划一、服务理念和宗旨企业的作业运营中“效益=安全+服务+管理”：安全是根，是责任，是效益的前提；服务是魂，是产品，是效益的来源；效益是果，是回报，是安全和服务的目的；管理是手段，是将安全和服务转变为效益的方法。安全以“可靠”为标准，服务以“顾客满意”为目标。而对于一个长期发展、战略方向定位为我国一流的保洁行业龙头企业，并发展成为xx地区的酒店保洁标杆的企业，不断地自我完善、提升服务水平是一个长期发展目50、标。同时，作为一个服务型行业，提供以人为本的人性化服务和更高水平的服务质量是保持企业长久的竞争优势的必要保证。因此我们要做到：（一）先人后己，业主至上对于保洁公司来说，酒店业主就是他们的衣食父母，对待业主就该充分地尊重，将自己放置于管家或者仆人的位置，主动地为业主提供更多的服务，凡事以业主的需求为优先，而不是反过来讨价还价，要求业主为保洁公司服务。必须遵循先人后己、业主至上的原则。（二）创新管理，精诚服务保洁公司作为一个管理的服务团队，需要在管理上不断地进行理念创新、管理创新、与时俱进。更需要在工作中为业主们提供一流的精诚服务，在日常中为工作人员及旅客创造高格调、高品质、高标准的一流卫生环境。51、（三）管理优化，服务求细保洁服务工作讲究精细，让千头万绪的服务能够看得见、摸得着和闻得到，不弄虚作假。保洁服务公司每位工作人员都需要尽职尽责，做好每一个环节的工作，急业主所急，想业主所想。管理上采用“首问责任制”、“考核制度”等结合在一起，建立一整套服务体系和流程。（四）注重沟通，提高形象酒店环境的特性决定了保洁人员需要天天与人打交道，所以不仅需要做，还需要学会说。充分地沟通可以消弭误会，可以得到更多的理解和支持，便于工作的更好开展，也能够提升整个服务团队的形象。二、管理目标（一）总体目标针对酒店保洁的特点，以新技术、新工艺、新产品、新创举为基础，更好地发挥保洁工作最大的使用功能，使其保值增值52、，为业主及旅客创造整洁、文明、舒适的生活、工作和休息环境，全面实现改善生活质量、创造文明生活环境的目标。对公司实行企业化、经营化的管理，克服旧体制的弊端，最大限度地实现公司的经济效益、环境效益的统一和同步增长。（二）近期目标1.首先，做好酒店保洁接手工作安排，同时重点抓好人员的管理，使保洁入驻工作井然有序。并以保洁人员管理细则作为保洁工作日常管理与服务工作的指导，针对酒店的管理特点，制订切合实际的各项规章制度；建立公司、设备、人员及业主档案；对员工进行培训，逐步推出各项延伸服务。同时，修订和完善各项管理规章制度，使之趋于科学化、合理化。2.其次，在巩固和提高前面管理成果、总结经验的基础上，结合53、创优达标、创建高品质、“双一流”酒店环境等活动，逐步增强业主方参与意识。3.再者，保持保洁作业区范围的良好的环境，使酒店的总体环境状况达到和保持先进水平。而这则需要做到：（1）酒店路面整洁无污物、周边立面干净无明显“三乱”；（2）客房及公共卫生间等重点工作区域设施设备完好，干净无臭环境好；（3）各处绿地无污物；（4）公共场所无明显废弃物。4.最后，积极配合业主将有可能开展的各项优质服务等活动，为树立业主的良好形象而做好配合工作。作为专业的保洁服务公司，我们希望能得到该项目的保洁服务委托，我们相信我们可以承担起这一职责，完全达到业主的高标准、高要求。使得XX酒店将始终以暂新的形象和整洁的面貌服务54、于社会。三、管理体系为了能更好的完成本项目保洁管理项目的工作，本着服务质量能够让业主单位认同的同时，又能节约成本、提高工作绩效的原则，针对本项目的实际情况，编制了本套管理体系，一套好的管理体系不应只是空泛的理论阐述，而应联系实际，在日后的项目管理工作中能够得以充分的发挥，我们就是以此为目标，并且努力形成了本项目的管理特色。（一）本管理方式按“决策、组织、领导、控制、创新”的体系进行编写。我们十分强调决策和创新在管理中的作用，我们坚持计划只是决策的一种体现形式。（二）本管理方式在汲取以往保洁项目管理经验的同时，也注意发掘本项目的管理特点，对此进行认真的研究分析与总结，尽力做到在管理实践中不断的累55、积与进步。（三）本管理方式高度重视道德和企业文化在管理中的运用，因而导入了公司的企业文化理念，以期建立一支高效而又高素质的保洁队伍。（四）为了保证本管理方式在实际管理中能够正常的运作，我们将以ISO9001质量管理体系、ISO4001环境管理体系和OHSAS18001职业健康安全管理体系为基础，建立了一系列的管理制度，为日后的管理工作提供了有力的保障体系。四、管理定位以我们对于本项目的实际情况分析和业主的委托要求来确定我们的管理定位。（一）本项目保洁工作中应该关注的特点1.本项目战线长，点多、面广，分布范围大，人员和作业管理及考核难度较大。2.作业内容虽然并不复杂，但作业量可能会很大，保持作业56、效果也会有较大难度。（二）我们确定的管理定位根据业主的招标要求和项目的实际情况，我们确定如下的作业定位和作业目标：1.树立长期服务意识要克服临时观点并且树立长期服务行为的意识。以X星级酒店保洁标准为参照，根据业主对本项目的保洁管理的具体要求，建立、并逐步健全相应的保洁服务标准，严格实施。使本项目保洁环境质量向更高星级的标准靠近，非重点区域的保洁质量在现有基础上有明显改善，并逐年提高。2.明确的作业目标根据业主的招标要求和实际情况，我们确定如下的作业目标：在正式与业主签订委托保洁合同后，完全根据业主在合同中对本项目保洁质量的要求制订作业标准、管理制度和管理考核办法，并以此进行作业和管理。保证完全57、达到业主的要求。使XX酒店环境卫生质量成为酒店环境整体项目中最突出、最整洁、最亮丽的地方之一。五、战略构想（一）引入人才的市场竞争机制，培养和造就一支作风好、技术硬、业务精、视野宽的高素质员工队伍，为企业进一步发展奠定坚实的基础。（二）采取以人员管理为主线，谋求多元化发展的经营策略，增强企业的经济实力，企业发展纳入有计划、可持续发展的良性轨道。（三）不断完善企业管理制度，运用现代化企业管理方法，实行内部资源优化组合，强化企业文化建设，形成自身的管理特色，创立企业管理服务品牌。（四）注重团队建设，提升企业形象，建立社会公众关系，参与社会公益活动，扩大企业品牌影响，回馈社会对企业的支持和帮助。六、58、服务标准和质量管理认真贯彻执行相关现行有关法律法规、行业技术标准、规范及规程，按照招标文件项目服务的需求及要求严格执行，切实履行好服务合同，认真落实“全面控制、细节管理、现场督导、文明服务、一丝不苟”的保洁工作方针，通过加强技能培训、完善管理制度、增强考核力度等方法和措施来提高该项目的管理及服务水平，积极做到人无我有、人有我优，确保达到酒店及公司制定的保洁标准和管理要求，使业主满意、旅客满意。我公司郑重承诺：以优质、专业的保洁服务，为XX酒店营造一流的整洁、舒适、优美的清洁环境，并不断提升清洁服务水平及质量，特拟定以下指标。序号指标名称指标管理指标具体内容1业主满意度98%以上业主对我们的管理59、团队、提供的服务感到满意。2员工满意度95%以上员工对公司有向心力，工资、福利感到满意。3安全事故发生率0%作业人员佩证上岗，作业期间穿反光工作服，做到无重大安全事故发生，防微杜渐，防患于未然。4安全事件处理及时率100%安全事故杜绝在事发前，建立跟踪、回访记录。5客户投诉处理及时率100%按客服程序做细各项工作，提高管理人员素质，协调关系，服务业主，及时处理客户投诉。6员工上岗（培训）合格率100%培训合格的上岗人员。培训方式，集中培训与个人自学相结合，每半年轮训一次。7环境卫生质量达标率99%以上清洁区域洁净卫生，垃圾日产日清，清扫保洁达到“七无五净”的标准，环境卫生清洁度达99%以上。860、违章发生率1%以下建立巡视制度，跟踪管理，服务投诉少于1%，有责零投诉。发现违章及时处理。9档案资料建立完好率100%员工在岗率达100%；建立资料库，档案齐全，管理完善。七、服务细节（一）设施完好要让我们保洁服务所管及的所有“物”都始终处于完好状态，让物更始终完好地为人服务，当然我们的主要职责是保洁，不是管理设备。但我们将会要求我们的保洁人员时尽量关注所保养的“物”的功能。因为我们的保洁人员是最直接与“物”进行密切接触的人员。一旦发现这些“物”的功能受损而不能很好地为人服务时，应及时向业主提出，请求维修以保证其服务使用功能的正常。特别是公共卫生间的设施完好最关重要。我们将会把保证公共卫生间的61、设施完好作为管理的考核标准。同时，业主配置的酒店保洁车辆、工装器具及果壳箱、垃圾桶等等均须保持完好状态。保洁人员必须每天在保洁的时同要检查所有设施，如发现任何设施的任何功能不能正常使用或损坏，必须立即自已修复或按程序报修。（二）环境整洁优美我们在接受本项目的委托后，将制定新的作业管理标准规定，所有作业范围内做到：1.地面洁净无废物，保洁范围内无“三乱”，排污系统功能良好等等；2.绿地基本无废弃物，垃圾箱及时清除无明显异味，周边地面干净无污染物，平时无尘沙、雨后无积水；3.公共卫生间内设施完好，门窗四壁无积灰、无蜘蛛网，冲洗斗、洗手盆无污迹，地面无积水、地漏无阻塞；4.间隔板、蹲位、便池、倒便斗62、档墙无尿迹、无污迹、无痰迹，沟槽无堵塞；5.在规定消毒季节，按规定进行消毒杀菌；6.根据需要配置其他必要的提示性标志。7.保证无障碍公共卫生间的设施完好，公共卫生间各处畅通无阻；（三）以人为本服务理念对人的尊重，这是本公司从事服务工作的最重要理念，这一点将贯彻在我们的服务工作始终。我们希望业主我广大群众在日后对我们进行监督。服务要体现对人的尊重。对人的尊重是现代社会的基本理念。1.与客人说话一定要“请”字当头。2.得到客人的理解、配合和支持，一定要说“谢谢！”3.作业时需要客人配合，一定到说“请您让一下”、“对不起！”、“麻烦您”等等。得到客人配合时，一定要向客人表示感谢。4.在进行保洁作业63、时，尽量做到少影响或不影响营业人员的商业活动。5.保洁作业人员衣着整洁，语言文明，待客有礼貌。6.在没有确定无人的情况下，不准直接进入异性公共卫生间内从事保洁作业。7.当保洁人员在异性公共卫生间内内从事保洁作业时，遇异性如厕人员进入，应立即停止作业，向客人说“对不起”后迅速退出。在方便时再重新进入作业。8.保洁人员如遇老人、残疾人如厕，应主动关注，进行必要的搀扶，热情服务。9.当保洁人员在公共卫生间内进行打扫保洁时，应及时摆放提示语牌，如“保洁中，请稍候！”、“小心地滑！”等等，10.如遇公共卫生间的个别设施临时性故障、或修理，应摆挂“故障，暂停使用，谢谢合作”、“维修中。”等等。11.管理人64、员和作业人员要热情对待居民群众。实行微笑服务。常说“您好”、“再见”、“欢迎”、“谢谢合作”等等礼貌用语。八、具体管理措施（一）充分利用智能化系统并执行24小时巡查制度，实行固定岗、巡查岗、智能控制中心交叉结合的立体保洁防范措施，做到人防、技防、物防相结合。（二）成立应急小分队，处理应急事件。（三）建立保洁人员档案，并与公司单位签订工作责任书对自身工作管理服务范围内的环境、卫生、设备设施齐全且完好等负责。（四）落实人员岗位职责，明确责任区域。（五）对保洁人员实行准军事化管理，加强对人员技能与素养的培训和考核。（六）对人员工作进行严格检查。（七）实行全员义务消防员制度，根据实际情况制定消防应急作65、战方案，定期举行消防演练，开展消防知识和法规的宣传教育，预防紧急事件的发生。（八）以“职工至上、服务第一”为服务准则，竭诚为业主提供一流的服务。（九）设立24小时投诉电话和服务网站。（十）接到投诉，及时记录并处理，同时建立档案，跟踪处理结果。（十一）加强与职工的沟通，了解职工的愿望和要求，满足职工的需求。精编科学、先进、实用的培训教材，选派教学经验丰富的教员，对员工进行入职培训、岗位培训和定期的培训。（十二）严格执行巡视检查制度，及时纠正和制止各种违章行为。（十三）通过用户手册、宣传栏等，加强对有关规章制度的宣传，以取得用户理解和支持，从而避免和杜绝违章现象的发生。（十四）实行违章处理跟踪制，66、对违章事件及时处理，处理后记录归档备查。（十五）实行全员管理，每一位员工都有责任对酒店环境进行保护，积极开展宣传作，人人有义务对破坏酒店环境、损害酒店利益的行为进行制止，并认真吸取用户意见，接受用户监督。第二章 管理机构及人员配置第一节 项目管理组织架构一、概述组织结构设计是项目管理的常用手段，组织设计指的是建立或改造一个组织的过程，即对组织活动和组织结构的设计和再设计，是把任务、流程、权力和责任进行有效组合和协调的活动。在平日的运营当中企业方往往总是通过组织设计，为项目的全体员工一一指派职责并协调其工作，以期在达成项目经营目标的过程中获得最佳的工作绩效。组织设计的结果是形成新的项目组织结构。67、其内容包括：（一）各岗位职务的专业化，部门的划分，以及直线指挥系统与职能参谋系统的相互关系等方面的工作任务组合。（二）建立职权指挥系统、控制幅度和集权分权等部门与部门、人与人之间相互影响、协调和控制的机制。（三）建立最优化业务流程和信息流，以及相应的最有效的协调和管理手段，形成一套管理机构，以及与之相配套的支持系统，如领导制度、管理程序、工作标准、规定制度等。组织设计的基本功能就是要协调组织中全体人员与该组织的任务、目标之间的关系，使该组织适应项目完成目标的需要，最大限度地发挥全体人员的能量与积极性，成为一个具有凝聚力的整体。二、组织结构的重要性酒店业中，有一种法则称为100-1=0，理解是：68、对一个客人的酒店服务而言，各方面服务都做得很好，但由于一项差错的产生，所有良好的服务都付诸东流。所以，每一个人员，每一个步骤和环节对于酒店保洁工作而言都是关键。因此，组织结构对企业的重要性不言而喻，从表面上看，项目面临着很多不良的组织结构带来的问题，如：责任不清、权限不明、越级报告、部门主义、目标紊乱、机构臃肿、管理僵化、运营失控。发展迅速的企业更是经常遇到这样的问题，企业发展的速度太快，企业的组织结构经常跟不上其发展。而这些都需要科学的组织结构设计来解决问题。从构建企业的的内部秩序来说，组织结构设计可以保障公平责权利的分工以降低内耗，达到企业内部的秩序构建的目的。从企业的运营效率而言，企业的69、运营效率=岗位效率+系统协同，企业需要组织结构设计将工作进行分解至每个岗位上，以专业化的分工来加快企业运营的速度。同时需要组织结构设计中的协调机制来进行岗位与岗位之间的、部门与部门之间的有效协同，通过协同来整合各个部门、各个岗位的工作以达成整个企业的目标。非常明显的是：结构效率优先于运营效率，单个个体再大的本事，再高的素质，在一个失效或低效的组织中工作都是痛苦的。缺乏科学的组织结构企业将会在部门扯皮等内耗当中痛苦的生存。三、组织结构设计原则（一）明确企业的战略企业的组织是承接战略的主要任务进而帮助企业完成战略的，在进行组织结构设计之前企业需要对战略进行认真的思考。企业需要在对局势有所判断的前提70、下制定自已企业结构化、体系化、逻辑贯通、行动协同的企业战略：选定竞争领域、设计盈利模式、强行分配资源以实现对竞争对手的超越及企业的长远发展。（二）确立组织设计的基本原则在进行正式的组织结构设计之前，确立设计的基本原则也是必不可少的。组织结构设计的原则主要分为两大类：一类是战略对组织提出的基本原则：不同的战略对组织提出来要求是不一样的，因此战略对组织设计提出的原则也不尽相同。如构筑以创新性为核心优势的企业组织设计的基本原则应该有：组织结构扁平、松散，可以随时重组以支持新领域的开发。试图以低成本为竞争优势的企业在组织设计时强调标准化、简单化。第二类是组织设计当中应该注意的一般原则：企业任务目标导向71、原则、有利于分工协作的原则、集分权适度的原则、责权利结合的原则、有效幅度的原则和精干高效的原则等。（三）组织的主要工作分析组织结构实际上是企业经营的工作分解到各个机构、各个员工身上的结果。企业进行组织结构设计的时候理应进行整个企业的工作分析，在此阶段要明确基于我们的战略，我们的主要工作是什么。（四）工作的合理划分分工产生效率，在明确了组织的工作是什么之后如何较为完善地将企业的工作分解到每个部门和每个岗位中去是企业组织结构设计当中的另外一个问题。进行岗位划分的时候岗位设立的依据是对管理职能、业务流程和工艺设备要求的合理分工，并以实现组织目标所必须从事的一项经常性工作为基础。此外岗位设立还应依据员72、工的知识、技能和经验以及工作量的多少。岗位的范围应设计得足够大，以强化责任，减少协调和提高任职的挑战性与成就感。设立岗位的权限要集中，对设立职务的目的、工作范围、隶属关系、职责和职权，以及任职资格作出明确规定。部门划分的主要方法有：按职能部门化、按产品或业务部门化、以利润为中心划分部门、区域部门化、客户部门化、设备部门化等。在部门划分的过程中，要明确各部门的责任、权力、工作范围的过程，明确各部门的责任、权力、工作范围，以避免成绩争着抢，问题没人管。在流程过程中，保证各项业务活动的独立性、操作性，即某一个活动能够体现在部门职能中，而且是独立的，不被分解的，是可操作的。避免部门与部门之间各种职能的73、重复、交叉或者脱节。工作的合理划分得出的成果一般是组织结构图、部门权限和员工的岗位说明书。（五）合理的协同机制企业是基于目标的一个组织，企业在进行分工过后，还需要进行协同以整体运作获得竞争力。德鲁克在管理实践中说，“任何企业必须成为一个真正的整体，并且将个人的努力融会成一种共同的努力。每个成员的贡献是不同的，但每个成员的贡献必须融成一个整体，产生出一种整体的业绩”。那么如何建立合理的协同机制，对于企业，合理的协同机制的建立都需要什么呢。建立协同机制主要通过以下几种方式来进行：1.明确“各部门之间的价值排序”，明确各部门在价值创造的流程中的“决定与被决定”关系，确定组织的权威。如以市场为导向的企74、业，应该以业务推广部门为核心，把市场竞争作为企业发展的动力，约束和激励各个部门的行为；使之直面市场的机会和挑战，使企业成为一个以市场为龙头的组织。例如：力图以推出具有高技术含量的企业应该将研发部当成龙头，所有的部门包括销售部门基于研发进行工作如产品推广。那么针对酒店保洁工作而言，人员的技术要求及高要求的工作素养是我们需要关注的重点，所有部门尤其培训部，要做好人员培训工作，提高酒店保洁的专业性，高效性，创新性。2.建立基于战略目标任务的“计划和预算”体系。通过科学地制定计划预算来提高之间的协同发展。让各部门将精力集中到自己应该做的工作上面来，在我职责内的事情我做好，确保流转往下一个流程的成果的完75、备性，最终快速地通过计划与预算实现整个企业的协调运营。3.协调机构的设置、例会等制度来进行协调也是一种可行的办法。可以通过工作小组的设立和一些例会制度的建立使各个部门有一个相互协调的舞台。四、项目组织结构图五、部门职责（一）财务部1.完善财务管理制度（1）参与公司中、长期发展规划的制定、修改，制定公司财务工作规划和年度计划，定期检查各级财务计划和各项财务指标的执行情况。（2）建立公司统一的财务管理体系，加强财务管理，不断提高管理水平；指导各事业部的财务工作。（3）负责对各事业部的财务监督，做好公司内部的财务审计工作。（4）协助市场部制定公司内部项目定额。（5）配合市场部和各事业部拟定对外经济合76、同和协议，协助审查有关经济文件和对外提供的财务资料。2.做好财务分析与预算（1）建立科学的财务分析评价指标体系和投入产出分析模型，优化和控制财务结构。（2）进行月、季、年度的财务分析，及时提供财务信息，预测公司整体的经济发展前景，为公司领导的决策提供参考意见。（3）根据公司经营目标，拟定年度财务预算，上报公司批准实施，并对预算的执行实施监控。3.资金与成本的管理（1）负责公司资本运营项目融资方案的设计、实施，通过诸多渠道积极筹措资金，合理地组织资金供应。（2）按时编制财务月度、年度计划，做好公司的资金规划。（3）负责公司的资金调度管理和费用报销，办理公司银行结算和现金收付、保管。4.收益分配与77、工资的管理（1）参与制定公司利润的分配方案，并提出合理化建议。（2）负责公司的工资发放。5.账务处理与税务管理（1）负责公司的账务处理，组织年度财务决算，编制会计报表和公司所需的内部管理报表。（2）汇总和审核各事业部的财务报表，编制公司的合并会计报表。（3）负责各种财务档案、文件的管理。（4）制定并实施公司的税务筹划，负责税收解缴、税收政策分析与贯彻。6.审计管理（1）做好审计工作的发展规划和具体执行计划工作。（2）负责本单位及所属单位的内部审计。（3）编写审计报告，报送审计报表和各种审计资料。（4）对重要问题进行审计。7.其它（1）认真学习贯彻执行党的路线、方针、政策和国家有关财经制度及法律78、法规。（2）完成领导交办的其他各项工作。（二）人事部1.完善人力资源管理的各项职能（1）不断改善公司的人力资源管理体系，完善人力资源管理的各项职能。（2）做好工作分析，完善各岗位的岗位职责设计，并不定期对公司组织结构设置及人员安排提出改进建议。（3）负责公司日常的考勤、纪律检查监督工作。（4）负责制定和完善公司员工手册。（5）负责指导事业部的人力资源工作。（6）负责人力资源中心各项事宜的管理。2.规划与招聘（1）参与公司中、长期发展规划的制定、修改，结合公司的发展战略做好人力资源规划，并组织实施。（2）完善公司的对外招聘制度和内部任用制度，做好人力资源信息的收集、整理及储备工作，及时办理新进79、员工的入职培训和转正定级。3.培训与开发（1）完善公司的培训制度，制定长期和短期培训计划，并组织实施，大力开发、培养公司内部的人才。（2）负责公司员工教育的管理，做好员工教育经费的预决算和使用管理，负责员工外出学习的审批；办理出国人员的政审工作等。4.薪酬管理（1）不断完善公司的薪酬福利体系，并严格遵照执行。（2）根据公司整体收入情况，控制好工资总额。（3）做好劳动工资核算和统计工作，做到台账健全、数字准确、记账及时、按期上报。5.考核与激励（1）负责制定、调整各事业部经理及公司酒店人员的考核制度和考核指标，并组织实施各项考核。（2）丰富公司的激励措施，严格按照考核结果进行激励。（3）负责组织80、公司员工满意度检测，建立和完善公司的沟通机制，受理员工投诉，定期与员工进行交流，掌握员工需求和动态。（4）负责组织实施员工任职资格评定。（5）检查、监督各事业部在分配上的执行情况，提出奖惩意见。（6）负责公司派驻子公司项目管理人员的考评、奖惩、任免、职位升降等计划的制定和实施。6.合同与档案的管理（1）负责劳动合同的签定、变更、终止、延续，解决员工与公司劳动争议事宜。（2）负责管理员工的人事档案，及时准确地做好员工的季、年报统计工作。（3）办理员工的调配、任免和职称评定工作。（4）负责工人技能鉴定、特种作业人员操作证办理。7.保险与离退休人员的管理（1）办理职工养老、医疗、工伤、失业、生育五大81、保险，准确及时上报社会保险的各种报表办理职工调入和调出时各种保险的清交和转移手续。（2）审核职工医疗费用的报销、社会拨付及登记。（3）办理职工正常退休、病退及工伤评残等工作。（4）按标准和规定及时购买、发放劳保用品。（5）负责离退休人员的各项管理工作，保证离退休人员工资发放的及时、准确。8.其它（1）认真学习、贯彻执行党和国家关于国有企业职工管理、劳动工资和社会保障方面的政策法规。（2）完成领导交办的其它工作。（三）办公室负责本项目对外协调和人、财、物的调动，组织实施各项保洁预案、安全作业预案。同时，负责公司综合性行政管理工作，协助总经理进行行政指挥、信息传达、行政文秘的职能部门。主要职能为负82、责对公司办公秩序、行政文书、计算机与信息化建设等全过程实施管理、监督、协调的专职管理部门，对所承担的工作负责。包括行政管理、行政文秘、计算机管理及负责完成总经理交办的其他事项工作等职能。（四）采购部根据公司总体战略与目标以及内外部的需求，制订采购战略规划和材料、设备的采购计划以及资金预算计划；依据采购计划，组织实施采购计划，选择供应商，实施采购作业；确定材料、设备的合理库存量并进行实时监控，保证作业作业需求的合理运转；监督采购合同履行过程，实时控制和协调材料、设备交货期，优化产品采购周期；核查进厂材料、设备的数量与品质，并实时评估供应商的配套能力等。（五）品质部1.制定各部门项目品质目标，并监83、督各部门执行结果，同时拟定本项目质量管理制度，并严格付诸与实施，定期对工作进行质量检查与报告；2.拟定服务质量信息，严格执行服务质量信息的抽样检查、监督及协调工作。对检查不合格的，应开出处罚单。3.合理安排协调部门工作，以达到部门工作的顺利开展；4.领导部门主管建立各工序的标准文件的更新，以保证文件的适用性；5.组织落实质量问题的改善及推进；6.负责各项目环节现场“7S”达标及检查、督导；7.组织建立各项考核规定，以促进部门的内部提升；8.组织对客诉问题的监督处理；9.有权对达不到品质指标及对品质隐患问题批准停工改善。（六）客服部1.注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象；2.维持良好的服务84、秩序，提供优质的客户售前、售后服务；3.提供信息，做好客户与公司沟通的桥梁。4.搜集客户的问题反馈和批评建议，对有效客户的需求和行为进行数据分析，将整合后的数据提交给相关人员。（七）垃圾收集运输部1.负责对经营场所的搬运、营运车辆、清洁卫生等的管理进行监督指导；2.负责制订本部门年度工作计划并组织实施与监督考核；3.负责办理搬运工、营运车辆的进、离场手续及其档案管理；4.协调本部门的内部及外部工作关系，保持良好的联络沟通，提高工作效率；5.负责制作搬运、营运车辆等收费月度报表；6.负责做好市场内卫生清洁、清运工作的督促、检查、指导工作。7.对项目卫生工作进行检查、督促，确保卫生达标；8.对垃圾85、承运人要按公司签订的合同进行约束，督促、检查垃圾承运人是否按照市政要求倾倒在指定地点。9.建立本部门工作人员分工负责制，做到工作有部署、有实施、有检查。（八）保洁部1.负责监督执行公司及部门的各项规章制度。2.负责检查保洁员的仪容仪表和到岗情况，作好考核评估记录。3.根据当日工作任务，负责每日工作的分配指派。4.负责检查所辖范围各责任区的清洁卫生状况。5.负责随时检查保洁员的工作状况，及时调整各种工具及人力的配置。6.负责对保洁员的工作态度和工作质量作出恰当的批评、纠正、指导，并作出正确的评估。7.负责对清洁工具、设备的使用维护进行指导。8.负责检查设备、工具的清洁保养工作。9.协助处理涉内外86、纠纷、投诉。10.负责每日工作记录的填写及交接班工作。11.完成上级部门交办的其他任务。六、项目人员配备（一）项目人员配备表职务姓名性别年龄资质及经验项目主管楼层领班A楼层领班B中班员工夜班员工PA员工计件做房员工（根据各项目情况进行职务增减调整）注：1.需提供满足本项目内容的全部人员。（提供相关人员的身份证复印件及投标人与派遣人员签订的劳动合同、无不良行为记录承诺函、健康证并加盖单位公章）。2.以上用工人员除计件工外为每日定岗人数，根据出租率随时可提供补充中夜班及公共区域员工。3.以上所有人员必须接种新冠疫苗并提供新冠疫苗注射证明文件。（二）项目主管简历表姓名性别年龄职务拟在本合同任职从事项87、目主管年限已完成类似项目情况业主单位项目名称规模服务期限在该项目中所任职务注：1.只填写类似项目已完成情况。2.需随表附上项目主管身份证、与本企业签订的劳务合同、相关证书、健康证、无不良行为记录承诺函、新冠疫苗注射证明等文件，上述所有文件复印件或证明材料均加盖单位公章。七、人员岗位职责（一）总经理岗位职责1.主持公司的全面工作，总经理负责公司全面人事调动和整体业务开展，包括公司人、财、物、事的安排等，并对公司各部门做出指导和监督；对作业经营、项目质量、财务状况、安全工作负责；制定公司的发展规划与本年度应完成的各项工作指标。2.领导公司各职能部门编制、制定公司发展规划及实施细则与具体工作方案。388、.根据市场的竞争法则，建立统一、高效的组织管理体系；提高行政效率，促进项目部执行效率。4.建立企业激励机制，弘扬企业文化，为员工搭建施展才能的平台；5.对全体员工进行考核工作，对职能负责人及其他相关职员的任免、劳动报酬、奖惩进行直接的评定、考核。6.建立系统、完善的质量管理体系，引导员工树立项目质量精品意识、品牌意识。7.接受员工所提出的各种合理化意见、建议。形成具有科学决策、民主管理等特点的现代化企业管理模式。8.审批审核各类费用，监管财务资金流量管理，原则集中管理、以收定支、收支两条线、有偿使用。9.拓展区域内公司业务。10.总经理对突发事件应做到及时处理，在面对突发事件时一快二准，要提出89、可行性分析和准确性建议，促进各部门工作协调、有序开展；11.把握可行性指导，随时观察各部门人员思想动态及工作动态。（二）项目经理岗位职责1.负责对整个项目服务的总体协调与沟通；2.负责对整个项目服务总的质量、进度、安全文明质量管理监督，是质量、安全的第一责任人；3.负责对整个项目服务总的成本控制监督，各类经济合同的审核签字，对项目成本支出审核签字；4.负责对整个项目服务财务具体管理工作；5.领导与组织编制实施项目服务计划、质量安全计划，领导项目质量安全体系的运行工作；6.主持管理人员及服务人员的工作会议，对整个项目服务的问题处理和决定权；7.依据项目管理手册进行组织机构设置、人员聘任和职能分配90、；8.负责对整个项目服务进度管理、预结算的管理监督；9.负责对整个项目服务资料技术、设备和人员的管理监督；10.负责对整个项目服务的管理监督。11.根据公司运营管理总体发展计划和工作目标，组织实施，确保完成本项目服务的目标。12.认真完成公司领导交办的其它工作任务。（三）项目主管岗位职责1.负责招聘及对新入职员工的岗前培训工作；2.根据出租率合理安排外包员工上岗数量和排班，检查员工遵规守纪及规范操作情况；3.管理好乙方现场员工的健康证、更衣柜、工服、工号牌、饭卡、劳动工具、客房各种物品的监管；4.协助甲方协调处理现场出现的问题，每月底核对现场用工费用进行申报。（四）财务会计岗位职责1.遵守国家91、政策法令和财经纪律，保护国家和集体财产。2.监督企业作业经营活动，提高企业经济效益。3.筹集和提供资金，保证作业经营的需要，节约开支，降低成本，加速资金周转。4.负责票证管理，按规定填写发票，严格执行收费标准，不为其他单位、个人代开发票。5.按时向有关部门填报各项报表。6.对岗位设置、人员配备、核算组织程序等提出方案。同时负责选拔、培训和考核财会人员。7.贯彻国家财税政策、法规，并结合公司具体情况建立规范的财务模式，指导建立健全相关财务核算制度同时负责对公司内部财务管理制度的执行情况进行检查和考核。8.进行成本费用预测、计划、控制、核算、分析和考核，监督各部门降低消耗、节约费用、提高经济效益。92、9.负责管理公司的日常财务工作。10.负责对本部门内部的机构设置、人员配备、选调聘用、晋升辞退等提出方案和意见。11.负责对本部门财务人员的管理、教育、培训和考核。12.负责公司会计核算和财务管理制度的制定，推行会计电算化管理方式等。13.严格执行国家财经法规和公司各项制度，加强财务管理。14.参与公司各项资本经营活动的预测、计划、核算、分析决策和管理，做好对本部门工作的指导、监督、检查。15.组织指导编制财务收支计划、财务预决算，并监督贯彻执行；协助财务经理对成本费用进行控制、分析及考核。16.负责监管财务历史资料、文件、凭证、报表的整理、收集和立卷归档工作，并按规定手续报请销毁。17.参与93、价格及工资、奖金、福利政策的制定。18.完成领导交办的其他工作。（五）出纳岗位职责1.认真执行现金管理制度。2.严格执行库存现金限额，超过部分必须及时送存银行，不坐支现金，不用白条冲抵现金。3.建立健全现金出纳各种账目，严格审核现金收付凭证。4.严格支票（信用卡）管理制度，编制支票（信用卡）使用手续，使用支票（信用卡）需经会计签字后方可生效。5.协助会计做好报税、缴税工作。6.认真做好与作业、销售等有关部门的账目核对统计工作，做到日清日结，督促采购、作业、销售部门做好当天资金收支结算报告，并及时呈送总经理。7.协助会计做好与库房保管员的物资核对工作。至少每月与库房保管员检查核对一次账目和物资。94、8.认真完成领导交给的其他工作。（六）审计员岗位职责1.在会计主管的指导下，按照国家审计法规、公司财会审计制度的有关规定，负责拟定公司具体审计实施细则，经上级批准后组织执行。2.监督公司各部门对各项财经规章制度的执行。3.负责或会同其他部门查处公司内滥用职权、有章不循、违反财务制度、贪污挪用财物、泄密、贿赂等行为。4.协助政府审计部门和会计师事务所对公司的独立审计。5.定期或不定期地进行必要的专项审计、专案审计和财务收支审计。6.负责或参与对公司重大经营活动、重大项目、重大经济合同的审计活动。7.负责对所有涉及的审计事项编写内部审计报告，提出处理意见和建议。8.负责对所有涉及的审计资料的收集、95、整理和建档工作，按规定保守秘密，并保护当事人的合法权益。9.完成会计主管临时交办的其他任务。（七）人事岗位职责1.建立健全各项管理制度、工作流程、绩效考核、薪资体系等，检查公司的一切程序、制度、流程等是否得到执行；2.负责公司职员的招聘、选聘、录用（安排面试、上岗、企业文化培训），职员人事档案的建立、保存、更新，人才库建立与人才挖掘、引进工作等；3.负责办理公司职员任免、调迁、升迁、解聘、奖惩等事项，督察公司职员考勤、出勤、公差、请休假等管理事项；4.负责公司的办公卫生、固定资产管理；5.负责公司办公等物品采购登记、资产编制、盘点执行、资产规划、督察管理；6.负责公司整体形象、办公环境、绿化植96、物的监督；7.负责公司文件的拟、收、发、存文档管理（包括公司所有合同），公司管理部门例会及日常会议的组织及会议纪要的工作；8.负责公司所有职员办公用品标准的制定，设备器材、日常耗材、办公用品、文具器材、事务性用品的采购事项及领用的管理；9.负责公司人事资源总体规划、薪酬、福利、新职员培训（基础入职培训）；10.负责策划、组织实施全公司职员大会、开展年度总结评比和表彰；丰富职员文体活动和公司庆典活动凝聚公司团队；11.负责做好公司来宾的接待安排，做好重要会议的组织、会务工作；12.完成领导交办的其它工作。（八）设备库管员岗位职责1.认真执行设备物品管理制度。2.严格执行设备物品出库、入库验证制度97、。设备物品出库要凭领导审签单，开出库票据，及时登记账目，做到心中有数。3.设备物品摆放整齐、美观，定期检查核对，严防损失浪费。4.积极配合财务部门搞好设备库存物品的检查核对工作，做到账物相符、账账相符。5.认真完成领导交给的其他工作。（九）客服岗位职责1.客户联系，每日回访并建立客户回访资料，传达客户意见和建议。把回访的客户资料进行存档（姓名、姓别、联系电话、回访时间、客户意见和建议）并把客户的意见和建议，报告上级领导或相关部门负责人，特别重大改观的需在公司每周例会上探讨，待会议一致通过后在下达各部门执行，且必要时把客人意见和建议得出结果后，用电话方式告诉客户。2.电话、电脑前不能空岗，电话订98、单接听电话铃声不能超过三声。3.活跃QQ和微信群并及时答复客户的问题，有需求及时记录并反馈给相关部门4.每天查看网站、贴吧，回复网站、贴吧问题和顶贴。5.有关客户促销方案，客户回馈政策及时通知客户。配合各部门的实际情况做一些促销方案，用电话或短信群发方式告诉传达给新老客户。6.协调客户，处理客户投诉。树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。部门在出现客人的投诉情况下，应急时配合部门对客户投诉处理，并记录投诉内容。尽量最短时间内把处理结果回复客人。7.配合公司对外的各项公关活动。代表公司参加社区的一些会议，及其它能代表的会议，并把会议内容传达给总99、经理和相关部门。积极配合公司对外的各项宣传活动。（十）前台文员岗位职责1.前台为公司形象窗口及第一联络窗口，不得出现空岗情况，如有特殊事情需要处理长时间离开，需要安排有其他人员代值，一般代值不超过10分钟。2.客户接待及信息管（1）公司来访客户的日常接待流程：客户上门引导接待入座（询问来源）倒水安排相关人员接待客流详情登记。（2）客户回访流程：当班前台文员回访前一天上门客流录入客户档案如有异常来源客流转存交至办公室主任回访审核。3.来访客人接待及流程客人、贵宾来访：贵宾上门热情询问是否预约引导至预约人或预约部门倒水泡茶4.熟练掌握公司概况，能够回答客人提出的一般性问题，提供常规的非保密信息。5100、.负责邮件、信函的收转发工作，做好工作信息的记录、整理、建档。6.卫生值日执行（1）会议室、贵宾接待室卫生由前台专人负责，桌面卫生、茶具清洗、茶几、沙发清洁、地面、书柜卫生，保持室内物件摆放整齐有序无尘。（2）前台区域卫生：前台为公司形象窗口，保证前台区域物品摆放有序，整洁干净明亮，由前台自行负责该区域。7.会务工作（1）会议前准备工作主动关注会议信息，向组织者或组织部门了解会议相关情况，及时记录准备工作内容，并积极协助；做好会议室准备工作；协助会议组织者做好会议通知等工作。（2）会议中服务工作维护会议室外环境安静，根据会议组织者要求，适时为与会者准备茶水饮料，并随时待命，协助做好其他会务工作101、。（3）会议后完善工作负责检查和关闭会议室电子设备及电器；整理会议室，协助会议组织者做好会后完善工作。8.花草管理（前台文员负责花木的养护、浇水、修剪和花木的数量管理，月底清点数量并造表报办公室处。）9.及时更新员工通讯录。10.门禁系统、加班管理、水电照明（1）公司大门钥匙由前台保管，每天早晨前台提前1520分钟到达公司开门，下午下班时检查好门窗是否关闭好再锁好大门离开；钥匙不得私自转借他人，否则承担因此引起的各种损失或事故责任。（2）对于需要在办公室进行加班人员进行登记，姓名、部门、加班开始、离开时间进行详尽的登记，并由当事人进行签字确认；如需领取办公室钥匙需要由办公室主任同意，并由当事人102、签字领取钥匙。（3）每天固定时间段内关闭大厅照明灯源，下班离开时检查所有电脑、显示器打印机、投影仪、饮水机、空调电源是否关闭，如有未关闭情况要警告到电脑使用人。11.物资管理、报刊收取（1）公司邮件、包裹收发：因工作需要所寄出的邮件由前台文员联系相关快递公司与之洽谈，员工包裹必须由本人或直接委托人签收并签字确认（2）公司所订报刊由前台每天在指定投放处收取，并发放到执行董事、总经理办公室。12.负责预订机票、火车票、客房等，差旅人员行程及联络登记，为公司出差工作人员进行火车票、飞机票预定，首先到财务处进行“借款申请单”填写支取相关费用或个人先行垫付进行报销。13.完成部分文件的打印、复印、传真、103、文字等工作14.公司领导交办的其它工作。（十一）物资采供主管岗位职责1.主持公司采购的日常工作，做好各部门的物资采购，保证各类物资供应充足。2.了解市场动态，掌握原材料行情，合理控制进货渠道，指导采购员规范操作。3.严把采供物品的质量关、价格关，不搞回扣，不受贿，不受礼。4.管好、用好部门车辆，降低经营成本。5.完成领导交办的其他任务。（十二）采购员岗位职责1.负责公司的原料、辅材、设备、配件等物资的采购工作。2.负责搜集、分析、汇总及考察评估供应商的各项信息。3.负责对集团下属各企业所需物品的采购、跟踪、核对，保证按质按量、及时准确地运往各企业，确保作业所需。4.负责监控跟踪采购计划的执行进104、度，对异常情况随时做出调整，并及时上报。5.负责监控并核实申报采购计划，严格控制采购成本，有权拒绝未经领导批准的采购定单，对所采购的物品要用申报并上报相关责任人。6.全面负责公司设备购进计划的拟定，组织原材料及设备的购进；7.在购进业务中，牢固树立“质量第一”的思想，遵照“按需进货、择优选购”的原则指导本部门业务经营活动。8.配合维修部门开展本部门质量考核工作，负责对重大质量问题改进措施在本部门的贯彻执行；9.严格执行设备购进程序，严格审查供货单位的合法资格和所购进设备的合法性和质量可靠性；签定购进合同应有规定的质量条款或供货单位提前签定的质量保证协议书；按规定及时和准确做好设备购进记录；10105、.分析销售情况，合理调整库存，优化品种结构；11.每年会同质量管理部门等对进货情况进行质量评审；12.加强合同协议的保管工作，指定专人负责建档，随时检查合同履行情况。13.完成领导交办的其它工作。（十三）楼层领班1.根据出租率做好管区人员的分配；2.按照清洁标准检查客房卫生、计划卫生，并及时更改房态；3.督导检查员工按工作程序和标准操作；4.检查督导员工设施报修和遗留物品上交情况，并跟踪落实，负责管区安全。（十四）公共区域保洁员1.负责所管区域的客房杯具清洗、消毒、清点工作；2.按照工作规范和标准完成管区楼层卫生及计划卫生清洁工作；3.负责清理楼层垃圾，送到垃圾房并清洁垃圾车；4.负责检查维护106、管辖区域的设备设施，使其保持完好状态。（十五）计件做房员1.按照工作规范和标准完成房间清洁及计划卫生清洁工作；2.根据宾客需求及时为宾客提供优质服务；3.按标准程序操作使用及更换棉织品、领用客用品，负责管辖客房内酒水的管理。八、团队组织及管理所谓团队，就是让员工适当打破原有的部门门界限，直接面对顾客和公司总体目标负责，以群体和协作优势赢得竞争主导地位的公司组织形式。团队是由可相互补充知识和技能的人组成的，以团队任务为导向，为实现共同的绩效目标，具有相对独立的决策权和执行权的联合体或叫工作单元。团队是由一些具有共同信念的人为达到共同目的而组织起来的，各成员通过沟通与交流保持目标、方法、手段的高度107、一致，从而能够充分发挥各成员的主观能动性，运用集体智慧将整个团队的人力、物力、财力集中于某一方向，创造出惊人的业绩。我公司依据多年相关项目的经验积累，总结出了对于大型项目管理和实施的项目管理和实施的方法论。（一）本次项目建设的管理内容主要包括组织人员管理、质量管理、进度管理、风险管理、文档管理、范围管理等方面，这些内容贯穿于酒店保洁服务项目的整个生命周期。1.组织人员管理：本次酒店保洁项目需求的人员数量多、技术要求高，质量标准严格，作业频次高。为了确保项目的顺利实施，需要建立统一的项目管理组织、清晰的组织结构和合理的人员配备，同时制定该项目的各项工作制度、明确相互的关系和责任，精心组织项目准备108、和项目作业工作。本部分工作包括了对组织和人员的一系列协调和管理工作。2.质量管理：该项目所采购的保洁服务不仅有相应的人员要求，而且要有质量要求、技术指标、协议标准等要求。该项目项目的质量控制是建立在这些功能和指标可实现基础上，予以设备、作业环节、作业质量等的全面监督和控制。在验收过程中的质量验收不仅是功能的实现，而且是技术指标或标准的实现。3.进度管理：该项目项目既有深度又有广度，深度是指在某一作业环节上不同流程，广度是指不同作业环节的互联。因此其进度控制包括作业频次、作业时间、作业效率、进度的协调等。由于项目要求短、频、快的特点，因此整个进度控制不仅需要精心设计进度计划，而且需要计划进度和实109、施进度之间的协调和严格控制。4.风险管理：由于项目的复杂性、作业流程本身的特性，和一些问题的不可预知性，项目的实施存在一定风险。风险管理主要是根据我公司的项目经验，提出该项目中存在的主要风险、风险后果及风险的预防措施，尽可能地规避风险或减少风险发生的可能性，并提出应对风险的措施。5.文档管理：文档作为管理依据、任务之间联系的凭证、质量保证、培训与参考、软件维护支持和历史档案，对项目重要性是不言而喻的。因此文档的管理是项目管理的一个重要环节，我们在项目的每个阶段都会产生相应的详尽的文档，并指定专人管理。6.范围管理：需要准确定义项目的范围，以及对项目的工作范围进行有效的管理和控制。7.采购管理：110、需要对项目所需设备、物资等采购过程进行控制和管理。8.成本管理：该项目项目的成本管理，不仅是采购人或供应商的费用预算和费用计划，而且是与项目进度相配匹的投资或投入控制。9.沟通管理：对项目的项目会议等沟通活动进行管理，有效地协调和沟通项目组的各个组成部分。（二）本公司将会针对本项目具体的服务人员进行严格的管理和培训，确保本项目的顺利实施，针对项目服务团队主要从以下几个方面进行管理：1.日常工作管理（1）如在工作场所做与工作无关的私人事情（包括吃零食、吃早餐、化妆、看与工作无关之报刊、睡觉、开小差、听耳机等），一经发现，罚款XX元及作口头警告处理；屡劝不改或情节严重者，予以书面警告或即时解雇。（111、2）任何时间都要以客户为重，不得怠慢，特别注意午餐时间来访的客人。怠慢客人者视情况轻重而定处以口头警告，或书面警告处理情节严重者立即辞退。（3）严禁散播不利公司及采购方的流言，以免影响整体士气、公司声誉及酒店方利益，一经发现，书面警告处理，事态严重或再犯者立即解雇。（4）要注意保持工作场所整洁，特别在举行其它重大活动期间，所有人员均有义务保持公司内部的整洁，亦有责任将有关资料归整放好，违者予以最低XX元，最高XX元的罚款处理。（5）必须服从上级领导工作安排，有任何异议均不可在客人面前争论，应当在公司相关会议上提出异议进行讨论或与领导沟通。对其它公司工作人员要注重礼貌，多用礼貌用语，保持公司良好112、形象，违者予以最低XX元，最高XX元的罚款处理。（6）工作期间需仪容整洁，按公司规定统一安全着装，保持个人形象，保护个人安全。（7）酒店内部的一切设备、物资、办公用品、其他设施等一律不得外带及私自挪用，工作用后物品应自觉放回原处。（8）工作期间公司人员不得以各种形式，向客户索取利益或要客户请客送礼等，违规者按情节轻重加以处罚，书面警告或解雇。（9）无论发生任何事情，都不能在现场争论，有事可向项目经理报告，进行沟通。（10）同事之间应互相配合保持良好的关系，在工作现场不能发生冲突。（11）在工作时间及工作地点内不得使用粗俗语言，违者每次罚款XX元处理。（12）配发的工作制服必须小心保管，如有遗失113、或损坏作违例处理，其间如有遗失或损坏需重新申领者，必须先写报告，由经理签名后方可领取。（13）应以公司利益为最大前提，在任何时候、任何场合都不应参与及讨论散播有损或影响公司利益的活动和言论。（14）尊重上级领导和每一位同事，不作有损同事声誉人格的言说。（15）不应宣扬有损公司内部团结、制造消极情绪的言论。（16）绝对服从公司上级领导的工作安排。2.培训服务管理（1）公司的所有员工在经过统一的培训考试后方可上岗工作。（2）对于在岗职工，每月也要开展一次集中的学习培训。（3）培训学习时任何人不得无故缺席。（4）如有特殊情况不能参加培训学习者，应写出书面申请由直接领导批准。（5）不能参加培训的人员应114、在下次培训学习前将培训内容补上。（6）对于其它部门举行的培训，只要是涉及到相关业务的，也应全体参加。（7）对每个月的培训知识要定期考试一次。（8）如考试不合格者，必须重新补上培训课程，直到合格为止。3.项目组织及管理我公司成立XX酒店保洁项目服务团队，形成公司、服务团队相结合的服务体系。该服务体系在合同签署后投入管理运作，负责管理、组织、作业作业、质量监督及其他各项服务，为贵方提供全方位、高品质、高标准、及时快捷的服务。我公司高度重视本项目，公司副总XX担任项目领导小组组长，公司保洁部和品质部、清运部采购部牵头组织协调我司公司服务的系统化工作。公司重点负责项目整体沟通协调，协助作业部门和品质部115、门等在公司层面解决服务中的问题，与公司相关部门联合就本项目服务工作定期展开工作交流，如召开视频会议、电话会议等，真正使总分垂直服务模式落到实处，建立有效沟通交流渠道，保证本项目服务顺利运行。九、信息反馈系统（一）信息是我们重要的经营资源。信息源要全面，汇聚与服务有关的所有信息，使反馈具有一定的范围和频率，信息采集真实、科学。（二）保证信息反馈通道畅通，信息处理集中，所有信息汇聚到公司，经过分析整理，并由公司发出指令，跟踪检查。（三）保持指令权、检查权和处理权的高度统一，避免责任分离所导致的管理失控。（四）充分利用现代化管理手段获得处理和利用信息。（五）在检查控制的方式中，我们采用行政检查、专项116、检查、交叉检查、外部检查、外部监督、秘密检查等方式。控制的措施有预先控制、现场控制、反馈控制。（六）质量控制上，对不合格的服务制定了纠正偏差的处理措施。十、激励系统（一）激励是我们人性化管理的方式。尊重个体权利，保持团队精神。服务客户和创造经济、社会双重效益是权衡考核的唯一标准。（二）思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群众效能和工作积极性。引导员工动机，尊重个人情感。并且针对个性心理做适时的思想工作。工作方式有谈心、座谈、家访等等。（三）奖惩机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明。通过奖励员工往前走，通过惩罚鞭策员工向前走。做到人人有动力，人人有压力。奖励117、的类型有物质奖励和精神奖励等。（四）培养提升机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在集体和个人发展的重要位置，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精。在提升问题上不拘一格，能者上，平者让，庸者下，为人才的脱颖而出创造良性环境。方式有培养、培训、进修、提升等。（五）工资福利系统重在考核，依据贡献大小进行工资决策。既考虑群体效能，更重视个人利益。充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人才，激励员工取得更好的工作绩效。（六）文化活动系统是我司的发展之源。通过文化活动的开展，增强员工的自信心和认同感。通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把员工的目标和公司的目标紧密结合起来。方式有集体活动、旅118、游、生日会、员工家属联欢会等。（七）在以人为本的激励系统中，我们还将结合全面质量管理模式，进行适时管理，充分发挥每个员工的主观能动性，增强主人公意识和自我实现意识，使其在授权范围创造性地开展工作。这种方式在我们的实际工作中已经取得了较好的效果。第二节 项目管理模式做好本项目的各项服务工作这不是一个简单的事情，所以就需要良好的管理。为了更好的服务本项目，我公司结合以往的服务经验对本项目的管理模式进行深刻的思考。一、有效的管理原则管理重在追求质量或取得成果。检验管理的一个原则是：是否达到了目标，是否完成了任务。当然，这个原则并不是在所有情况下都适用，管理者应该把精力和注意力放在“行得通”的事情上。119、（一）把握整体管理者之所以成为管理者，是因为他们眼观全局，着眼于整体，把整体发展视为己任。管理者应该理解自己的任务，不应从自己的职位出发，而应着眼于如何运用源于职位的知识、能力和经验来为整体效力。（二）专注要点专注要点的关键在于专注少数真正重要的东西。许多管理者热衷于寻找所谓的“秘方”，其实这是一种冒险行为。倘若真的有什么“秘方”，那就是专注要点应该是最重要的。要具备专注要点的能力、技巧和纪律性，是效率高的典型表现。（三）利用优点利用优点是指利用现有的优点，而不是那些需要重新建立和开发的优点。但现实中，很多管理者总是致力于与之相反的方面，即开发新的优点，而不是发挥现有的优点。如果这样，即使管理120、方法很有技巧，看上去也很科学，但造成的管理失误却是无法弥补的。（四）相互信任怎样在自己的部门或组织内部创造和谐、完美的工作氛围呢，有些管理者一板一眼地按照教科书上说的来做，但效果却不是很好。其实，只要管理者能够赢得周围其他人的信任，那么他所管理的部门或组织的工作气氛就会是和谐的。（五）正面思维正面思维的关键在于运用正确的或创造性的方式思考。正面思维的原则能让管理者把注意力放在机会上。事实上，发现和抓住机会要比解决问题更重要，但这并不是说管理者可以忽视存在的问题。有效率的管理者能够清楚地看到问题和困难，并不加以回避，而是先去寻找可能的办法和机会。二、五项管理步骤（一）制定目标制定一个合理的目标，121、是实现目标的一半。作为管理者的任务，就是在工作过程中去找到并制定合理的目标。中层管理者，要为部门以及下属指定任务。目标关键在于它的内容，而不是在于它的形式。设定目标很关键的一点，就是设定个人的目标。设定个人一年的目标，一个季度的目标，甚至一个月的目标。因为只有把目标分解到个人，才有希望实现的目标。如何制定合理的目标：第一个原则是制定尽量少的目标。目标太多的话，肯定是没有办法实现的。制定少数的目标，逼迫你确定那个目标是重要的。第二个原则制定具有挑战性的目标，要注意目标的现实性，如果目标跳起来也够不着的话，那么大多数人的反应就是“破罐子破摔”！做为上司要通过制定目标来引导和管理团队。第三个原则是把122、目标尽量地量化。如果一个目标不可以量化的话，那么你就很难实现它。第四个原则是目标和措施、资源要相匹配。第五个原则是局面越是困难，就越需要短期目标。当十次、二十次、几十次实现短期目标的时候，你会发现突然之间，你的大目标实现了。所以局面越是危险，越是困难，我们越需要短期的、具体的、小的目标。最后一个原则是目标应该有书面的记录，这样便于检查目标是否实现。（二）组织实施组织实施就是怎么去设计自己的组织结构和流程。在这个过程中，管理者需要回答下面三个问题：第一，怎么设计才能够让组织更好的实现客户的需求。第二，怎么设计才能够让员工能够更好的完成任务。第三，怎么设组织结构能够让高层完成任务。要在组织不同的发123、展阶段去寻找适合企业完成任务的组织架构。大的组织架构完成了，那么怎么能把事情具体到个人。实际上有一个很简单的办法就是所谓的转换矩阵。第一是把要做的事情列出来，第二是设计一些有具体的人来负责的岗位，第三是想办法把要做的事情和这些岗位配合起来。通过这样一个转换矩阵，就可以把要完成的任务交给每一个岗位和每一个个人。（三）做出决策怎么把决策做好，需要注意四点。第一点，一定要弄清楚问题所在。往往是因为没有找到正确的问题，所以做出的决策是无效的。第二点，尽量不要在逼迫的情况下去做出一个决策。在逼迫情况下作出的决策，通常不是好的决策。第三点，应该知道除了知道的选择之外，一定还有其他选择。做决策不外乎在不同的124、选择之中找出最有利且风险最小的。如果去尝试找到一个其他的选择的话，通常会找到一个更好的决策。第四点，决策本身是重要的，但是实施比决策还重要。最后一点，决策的过程中，很重要的是要知道不同的意见。正确决策的前提是要有不同的意见充分表达出来。要做一个正确的决策，当然要关注决策的程序。要发现正确的问题，要了解做决策的前提条件，要知道有什么样的选择以及选择之后的风险和后果，根据风险和后果来作出决策。做完决策之后是实施，实施之后是不停地反馈。根据这个反馈，去调整决策。实际上要想做一个正确的决策，需要有这样一个完整的决策的流程。（四）监督和控制为什么好多事情落实不下去，就是因为没有足够的监控的工具和监控的措125、施。怎么样才能有效的监控：第一点，不要想监控得太多，也就是说只去监督和控制最重要的环节。如果去监督控制过多的东西，反倒最后会把最应该监督的东西给漏掉。第二点，从监督的方法上来看，要抽查，而不一定要逐一地检查。逐一地检查意味着要花大量的时间，同时也意味着对员工的不信任，而抽查能起到很好的监督的作用。第三点，监督和控制的目的是为了实现目标，而不是为了搜集信息。第四点，监控的目的是为了改变未来，是为了让未来照我们的意愿去发展，而不是事后的校正。监控的目的是为了不让不希望发生的事情发生，也就是说我们要控制未来，而不是事后的校正，这实际上是监控的本质。（五）培育人才人才是企业最重要的资产，管理者就是让别126、人帮你完成任务，招聘和培养人才是高级管理者最重要的任务。三、建立和实施完善的管理服务体系行业的发展过程证明了要达到高质量的服务水平必须建立一套高标准的质量保证体系，在服务中，从一开始就要坚持做到高标准、高起点，科学管理、规范服务。四、培育高素质的员工队伍人才是最重要的资源，在人才的管理上，着重抓好两个环节：一是“引进关”，引进的人才要具有较高的专业技能、较好的综合素质和较强的服务意识。二是“培训关”，针对不同的人员分别制订出详细的培训计划，要求大家都要做到一专多能，每年的培训考核成绩都要做为职务晋升和年终奖励的重要依据。五、加强项目服务的管理负责监督协调服务的日常作业管理流程，定期（每周或每月127、）向项目管理机构汇报上阶段的作业或服务情况，增强沟通、促进了解，以利于工作计划的开展。六、实行时效工作制所有的对外服务工作均采用限时工作制，在对客户承诺的时间内完成。七、全天候服务实行全天24小时服务，设热线服务电话。八、建立人性化的服务标识系统我们将设立服务标识，如公司标识、产品标识、工作牌、办公标识等。九、加强员工培训企业的员工素质决定了企业的竞争优势，一个成功的企业必然拥有一支高素质的员工队伍。确保酒店保洁工作服务顺利进行，首要是靠人，员工培训是进一步适应后勤社会化改革形势的需要，是各项工作走向专业化、企业化和现代化的基础环节和可靠保证。通过有计划有组织地对员工进行系统培训，可以促进员工128、综合素质的提高，进一步树立员工爱岗敬业精神，提高服务和管理水平。（一）思想教育方面在员工培训教育中除了向员工灌输“三优一满意”（即以优质的服务、优良的作风和优美的环境让客户满意）的工作理念外，还结合工作实践，提出了“服务育人，管理育人，环境育人”三育人的原则和“诚信敬业，无微不至，尽善尽美”的服务理念。（二）职业道德教育方面提出了“爱岗位、爱信誉、爱公司”的“三爱”职业道德准则。1.“爱岗位”，要求热爱自己的工作岗位，珍惜来之不易的工作机会，努力提高服务质量；2.“爱信誉”，作为公司的一员，要爱护公司的声誉，注意自己的言行举止，在为客户服务中树立和维护保管服务管理公司的良好形象；3.“爱公司”129、，要求每一位员工热爱工作，对企业忠诚；同时为了规范员工的行为，还提出了“每一天上班精神饱满，每一项工作尽善尽美；每一次服务无微不至，每一次接待热情周到；每一句批评虚心接受，每一个承诺坚决兑现；每一个细节决不放过，每一个隐患及时整改”八个“每一”的工作准则。（三）业务培训方面把重点放在制定的岗位责任制、综合管理制度等各项管理制度上，从基础的东西开始，紧紧围绕应知、应会、应做、应办、应干的东西来培训，使每位员工对自己的本职工作岗位的基本工作内容、工作要求和工作程序深刻了解、准确把握，知道怎么做是对的，怎么做是错的，确保把基本的工作做好、做到位，对员工还提出了“脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的素质要130、求。第三节 人员配置及管理一、人员配置定义人员配备是组织根据目标和任务需要正确选择、合理使用、科学考评和培训人员，以合适的人员去完成组织结构中规定的各项任务，从而保证整个组织目标和各项任务完成的职能活动。是企业为了实现作业经营的目标，采用科学的方法，根据岗得其人、人得其位、适才适所的原则，实现人力资源与其他物力、财力资源的有效结合而进行的一系列管理活动的总称。二、人员配置任务（一）物色合适的人选组织各部门是在任务分工基础上设置的，因而不同的部门有不同的任务和不同的工作性质，必然要求具有不同的知识结构和水平、不同的能力结构和水平的人与之相匹配。人员配备的首要任务就是根据岗位工作需要，经过严格的考131、查和科学的论证，找出或培训为己所需的各类人员。2.促进组织结构功能的有效发挥要使职务安排和设计的目标得以实现，让组织结构真正成为凝聚各方面力量，保证组织管理系统正常运行的有力手段，必须把具备不同素质、能力和特长的人员分别安排在适当的岗位上。只有使人员配备尽量适应各类职务的性质要求，从而使各职务应承担的职责得到充分履行，组织设计的要求才能实现，组织结构的功能才能发挥出来。（二）充分开发组织的人力资源现代市场经济条件下，组织之间的竞争的成败取决于人力资源的开发程度。在管理过程中，通过适当选拔、配备和使用、培训人员，可以充分挖掘每个成员的内在潜力，实现人员与工作任务的协调匹配，做到人尽其才，才尽其用132、，从而使人力资源得到高度开发。三、人员配置的流程（一）制定用人计划，使用人计划的数量、层次和结构符合组织的目标任务和组织机构设置的要求。（二）确定人员的来源，即确定是从外部招聘还是从内部重新调配人员。（三）对应聘人员根据岗位标准要求进行考查，确定备选人员。（四）确定人选，必要时进行上岗前培训，以确保能适用于组织需要。（五）将所定人选配置到合适的岗位上。（六）对员工的业绩进行考评，并据此决定员工的续聘、调动、升迁、降职或辞退。四、人员配置原则在本项目服务机构的组建中，项目服务人员是本项目服务工作的内在，是完成本项目服务的关键。对此，在人员配置方面应遵循以下原则。（一）经济效益原则项目人员配备计划133、的拟定要以项目服务需要为依据，以保证经济效益的提高为前提；它不是盲目地扩大服务人员队伍，而是为了保证服务效益的提高。（二）任人唯贤原则在人事选聘方面，大公无私，实事求是地发现人才，爱护人才，本着求贤若渴的精神，重视和使用确有真才实学的人。（三）因事择人原则因事择人就是员工的选聘应以职位的空缺和实际工作的需要为出发点，以职位对人员的实际要求为标准，选拔、录用各类人员。（四）量才使用原则量才使用就是根据每个人的能力大小而安排合适的岗位。人的差异是客观存在的，一个人只有处在最能发挥其才能的岗位上，才能干得最好。（五）程序化、规范化原则员工的选拔必须遵循一定的标准和程序。科学合理地确定组织员工的选拔标134、准和聘任程序是组织聘任优秀人才的重要保证。只有严格按照规定的程序和标准办事，才能选聘到真正愿为组织的发展作出贡献的人才。（六）因材起用原则所谓因材起用，是指根据人的能力和素质的不同，去安排不同要求的工作。从组织中人的角度来考虑，只有根据人的特点来安排工作，才能使人的潜能得到最充分的发挥，使人的工作热情得到最大限度的激发。如果学非所用、大材小用或小材大用，不仅会严重影响组织效率，也会造成人力资源计划的失效。（七）用人所长原则所谓用人所长，是指在用人时不能够求全责备，管理者应注重发挥人的长处。在现实中，由于人的知识、能力、个性发展是不平衡的，组织中的工作任务要求又具有多样性，因此，完全意义上的“通135、才”，“全才”是不存在的，即使存在，组织也不一定非要选择用这种“通才”，而应该选择最适合空缺职位要求的候选人。有效的管理就是要能够发挥人的长处，并使其弱点减少到最小。（八）动态平衡原则处在动态环境中的组织，是在不断变革和发展的。组织对其成员的要求也是在不断变动的，当然，工作中人的能力和知识也是在不断的提高和丰富的。因此，人与事的配合需要我们进行不断的协调平衡。而所谓动态平衡，就是要使那些能力发展充分的人，去从事组织中更为重要的工作，同时也要使能力平平、不符合职位需要的人得到识别及合理的调整，最终实现人与职位、工作的动态平衡。五、人员配置的方法（一）以员工为标准进行配置按员工岗位测试的每项得分，136、选择最高分任用，缺点是可能同时多人在该岗位上得分较高，结果仅择一人，另外忽略性格等因素，可能使优秀人才被拒门外。（二）以岗位为标准进行配置从岗位需求，为每个岗位选择最合适的人。此方法组织效率高，但只有在岗位空缺的前提下才可行。（三）以双向选择为标准进行配置就是在岗位和应聘者之间进行必要的调整，以满足各个岗位人员配置的要求。此方法，综合平衡了岗位和员工两个方面的因素，现实可行，能从总体上满足岗位人员配置的要求，效率高。但对岗位而言，可能出现得分最高的员工不能被安排在本岗位上，对员工而言，可能出现不能被安排到其得分最高的岗位上的情况。六、人员配置的工作（一）确定人员需要量确定人员需要量的主要依据是137、设计出的职务数量和类型。职务类型指出了需要什么样的人，职务数量则告诉我们每种类型的职务需要多少人。构成组织结构基础的职务可以分成许多类型。比如：全体职务可分成管理人员与作业作业人员；管理人员中可分成高层、中层、基层管理人员；每一层次的管理人员又可分成直线主管与参谋或管理研究人员；作业操作人员可分成技术工人与专业工人，基本作业工人与辅助作业工人等等。如果为一个新建的组织选配人员，只需要利用上述职务设计的分类数量表去直接向社会公开招用、选聘。如果对现有组织机构的人员配备重新调整，就应在进行了组织的重新设计后，检查和对照企业内部现有的人力资源情况，找出差额，确定需要从外部选聘的人员类别与数量。（二）138、选配人员为了保证担任职务的人员具备职务要求的知识和技能，必须对组织内外的候选人进行筛选，做出最恰当的选择。待聘人员可能来自企业内部，也可能来自外部社会。从外部新聘员工或从内部进行调整，各有其优势和局限性。（三）制定和实施人员培训计划组织成员在明天的工作中表现出的技术和能力需要在今天培训；组织发展所需的管理人员要求现在就开始准备。维持成员对组织忠诚的一个重要方面是使他们看到自己在组织中的发展前途。人员、特别是管理人员的培训无疑是人员配备中的一项重要工作。培训，既是为了适应组织技术变革、规模扩大的需要，也是为了实现成员个人的充分发展。因此，要根据组织的成员、技术、活动、环境等的特点，利用科学的方法139、，有计划、有组织、有重点地进行全员培训，特别是有发展潜力的未来管理人员的培训。七、人员配置的实施计划按照以下流程进行人员配置的安排：（一）首先，人力资源主管收集配置需求信息、拟定配置计划；（二）其次，行政人事部经理审核配置计划，上报总经理；（三）再者，总经理审批配置计划；（四）然后，人力资源主管归档配置计划；（五）最后，反馈配置计划信息给相关部门。八、人员管理方案（一）公司以强劲的文化背景为原动力，提出“以人为本、用心服务、创过程精品”的核心价值理念，并通过结构、战略、体制、人员、作风、技能、共同的价值观七个变量的有机整合，创造人性化的“幸福原子”。（二）公司以总经理为龙头，人力资源部、财务部140、等协作，搭建公司完整的员工福利体系，开展丰富多彩的企业文化活动，推崇快乐工作理念，营造和谐宽松的工作氛围，尽量减轻员工的思想和精神压力。（三）继续深化公司实施多年的员工关爱项目，以解决员工实际困难为切入点，逐步改进员工吃住行等日常生活环境，体现公司的人性文化优势。九、质量的监督与考核为贯彻质量手册关于工作人员的权责规定，更好地履行工作人员的职责，为保证质量体系健康、安全进行，特制定六项“质量管理”制度，希望全体员工以此为鉴，认真对照执行：（一）自检为认真贯彻“以人为本”、“勤奋刻苦、用心服务”的公民准则及宣传企业口号，特别要求全体员工在各自岗位上实行自我质量检查制度，故称“自检”。这是自我完善141、不断进步的精神体现，望认真、忠实地执行。（注：作业前、中、后随时进行，每班至少记录一次，自我检查）（二）复检又叫“互检”，是贯彻“分工不分家”、“岗位责任清楚”、“奖罚分明”及能落实到“具体责任者”的岗位责任制，特别规定有交接班的地盘应实行交接班相应岗位的质量互查；无交接班的地盘，员工应主动邀请其他岗位保洁员复查并签名。员工调岗、调职或新员工到职时，应执行质量复查交接工作。（注：在“交接”工作时进行，每天记录一次，双方签名）（三）巡检又称“督查”，是为加强现场管理，及时发现问题并迅速予以纠正，避免将不合格的服务交付给客户，而要求作业人员的上级（如：领班、主管等）对下属人员的工作质量进行全面检142、查。因其在地盘现场多次随时随地进行，故称“巡检”。（每时进行，每日汇总一次，主管签名）（四）质检即“检查”，公司为贯彻“以诚为本，高标准，严要求”的企业宗旨，保证质量，履行对客户的承诺，加强公司对现场的监督及管理，特设立专职质检部门，履行质检职现。质检原则上为“周检”或“抽检”，必要时亦可以次、项、日为单位进行。（注：定期不定时进行抽查，相关岗位人员、现场主管及质检人员三方签名。质检部门还应对上述“自检”、“复检”、“巡检”进行评核，并签署意见。）（五）联检指公司派出专员参加客户的联合检验，或公司内部组织由副部长级人员牵头的“联检”小组，不定期（但每月不少一次）对公司各地盘实行联检，争取以优质143、的服务回报客户，巩固和搞高服务质量。（不定期进行，组长级以上多方签名确认）（六）总检指每季度（必要时亦可按每月）由院长牵头组织公司经理级（可扩大至主任级）人员进行全方位核查，以确定质量体系是否在全面、真实地执行。（注：不定期进行，主管级以上多方签署意见）十、管理层人员管理公司在长期的实践中，探索形成了一套适合本公司发展需要的科学的人力资源管理体系，通过体系的有效动作，吸引，录用人才，培养、留住人才，淘汰不合格人员。用“人性化”的管理，激励员工的上进心，关心员工的生活。学习和工作，培养员工对公司的感情。增强企业凝聚力，使团队战斗力得到不断的提升。（一）充分了解企业的员工每个人对自己都就是如此简单144、，而对他人却就是如此复杂。管理者如果能充分理解自己的员工，工作开展起来会顺利得多。俗话说“士为知己者死”。一个能够充分了解自己员工的管理者，无论在工作效率，还就是人际关系上都将会就是个一流的管理者。知人善任。能使每个员工在其工作岗位上发挥最大的潜能。给自己的员工足以考验其能力的挑战性工作，并且在其面临此种困境时，给予恰当的引导。管理者与员工彼此间要相互了解，在心灵上相互沟通与默契，这一点对企业的管理者来说尤为重要。（二）聆听员工的心声企业的管理者都有强烈的自我主张，这种倾向有助于果断、迅速的解决问题，但另一方面也会使管理人员一意孤行，听不进她人意见，导致决策失误。在企业的管理中，聆听员工的心声145、，也就是团结员工，调动积极性的重要途径。一个员工的思想出了问题，会失去工作热情。作为管理者，应耐心地去听取员工的心声，找出问题的症结，解决员工的问题或耐心开导。对待犯错误的人员，也应当采取聆听的办法，不应一味责难它们。（三）德才兼备，量才使用“尺有所短，寸有所长”，每个人在能力、性格、态度、知识、修养等方面各有长处与短处。用人的关键就是适用性。为此，在培训服务人员员工管理中，先要了解每个人的特点，也就十个员工十个样，有的工作起来利落迅速；有的谨慎小心；有的擅长处理人际关系；有的却喜欢独自埋头在统计资料里默默工作。因此不仅要注重人事考核表上的评分，更重要的就是在实践中观察，结合每个员工的长处给于146、适当的工作。在从她们工作过程中观察其处事态度、速度与准确性，从而真正测出其下属的潜能。（四）淡化权利，强化权威对员工的管理最终要落实到员工对管理者，或下属对上司的服从。这种领导服从关系可以来自权利或权威两个方面。管理者地位高，权力大，谁不服从就会受到制裁，这种服从来自权力。管理者的德行、气质、智慧、知识与经验等人格魅力，使员工资源服从其领导，这种服从来自一个企业的管理者要成功的管理自己的员工，特别就是管理比自己更优秀的员工，人格魅力形成的权威比行政权力更重要。（五）多表彰员工成就感能够激励员工热情工作，满足个人内在需要。要公开奖励标准，使员工了解每一个人获得奖励的原因。以公开的方式给予表扬、奖147、励。表扬与奖励如果不公开，不但会失去它本身的效果，而且会引起一些员工的无端猜测，影响工作。奖励的时效也很重要，要多奖励刚刚发生的事情，而不就是已经被遗忘的事情，否则会大大减弱奖励的影响力。（六）适宜的工作环境适宜的工作环境，不但可以提高工作效率，还能调节员工心理。舒适的工作环境，可以加快速度、节省体力、缓解疲劳；根据员工心理需要设计工作环境，可以创造愉悦、轻松、积极、活力的工作氛围。（七）提高员工士气影响员工士气的因素至少包括三个层面：公司层面、管理者层面、员工个人层面。要提高员工士气应该从这三个方面着手：1.公司层面公司层面的影响因素很多，薪酬与福利体系、奖惩体系、绩效管理体系、员工晋升体系148、培训与发展体系、劳动保护与安全、工作环境等，这些因素都会影响到员工的士气，因此公司必须结合企业的实际情况，采取相应的措施进行变革，适应公司发展要求。比如：薪酬与福利体系必须认真进行周密的薪酬外部调查，综合考虑同行业的薪酬水平，也要考虑当地的薪酬水平，保证薪酬的外部公平；另一个方面要进行岗位评价，保证薪酬的内部公平，不同岗位之间根据岗位的贡献价值，设定不同的薪酬水平，避免大锅饭同时又要适当拉开距离。2.管理者层面除了公司层面进行改进之外，更重要的就是作为公司的中层、基层管理者要掌握提高员工士气的一些技能。建议中基层主管在提高员工士气时加强以下几个方面工作：（1）深入了解员工的需求了解员工的需求149、可以通过平时的沟通、会议、员工的抱怨、调查问卷等形式。只有深入了解下属的需求，我们才能有效地激励她们，充分调动她们的工作积极性。（2）创造良好的工作氛围谁都不愿意在这样的工作氛围下工作：干活就出错，一出错就被指责；大事小事都要请示；办公/现场环境乱七八糟；周围净就是聊天、打私人电话、吵架、不干活；团队成员相互拆台、不负责任；人际关系复杂；上司总就是板着脸。都愿意在这样的工作氛围下工作：宽松，与谐自由的气氛；办公/现场整洁温馨；团队成员相互帮助，精诚合作；人际关系简单明了；敢于尝试，不会受到指责；微小的进步与成绩都获得上司与同事的认可与赏识。因此创造一个良好的工作氛围就是我们中基层主管日常管理工150、作的一项重要工作之一。（3）认可与赞美人的天性就是喜欢得到别人的认可与赞美，员工的微小进步，我们应该及时给予真诚的认可与赞美。在批评员工时也要适当注意技巧，不能伤害到员工的自尊，一般状况下批评尽可能在私下进行。（4）促进员工成长在工作中不断得到成长，就是绝大部分员工的期望，作为主管，帮助员工不断成长就是我们的一项重要工作职责。3.员工个人层面企业的发展需要员工的支持。管理者应懂得，员工决不仅就是一种工具，其主动性、积极性与创造性将对企业生存发展产生巨大的作用。而要取得员工的支持，就必须对员工进行激励，调动员工积极性就是管理激励的主要功能。建立有效的激励机制，就是提高员工积极性，主动性的重要途径151、。一个有效的激励机制需要进行设计，实施。激励机制设计重点包括4个方面的内容：一就是奖励制度的设计；二就是职位系列的设计；三就是员工培训开发方案的设计；四就是其她激励方法的设计，包括员工参与、沟通等。设计好一套激励机制后需要进行实施，以检验激励机制的有效性。一套有效的激励机制，包括各种激励方法与措施，归纳起来有这几个方面：（1）薪酬物质需要始终就是人类的第一需要，就是人们从事一切社会活动的基本动因。所以，物质激励仍就是激励的主要形式。就目前而言，能否提供优厚的薪水（即货币报酬）仍然就是影响员工积极性的直接因素。然而，优厚的薪水不一定都能使企业员工得到满足。通常，企业的薪酬体系不能做到内部公平、公152、正，并与外部市场薪酬水平相吻合，员工便容易产生不满情绪。员工的这些不公平感不能及时解决，将会直接影响员工工作积极性，出现消极怠工、甚至人才流失的现象，从而影响到企业产品与服务的质量。有效解决内部不公平、自我不公平与外部不公平的问题，才能提高员工满意度，激发员工积极性。怎样才能解决这些问题呢，通常在薪酬决策时应综合考虑岗位相对价值、薪资水平、个人绩效三要素，以它们作为制定工资制度的基础。通过以上三要素的有效结合，可以使员工预先知道做得好与差对自己的薪酬收入具体的影响，有利于充分调动员工积极性，并使员工的努力方向符合公司的发展方向，推动公司战略目标的实现，使公司经营目标与个人目标联系起来，实现企业153、与个人共同发展。另外，员工持股制度也可以作为一项薪酬激励机制。在美国在美国500强中，90%企业实行员工持股。员工持股究竟有什么作用：第一个作用就是激励员工努力工作，吸引人才，提高企业的核心竞争力，同时就是金手铐，起留人的作用。有没有长期的利益激励，对人才的牵引作用就是有很大影响的。第二个作用能够获得资金来源。员工持股目的实际上就是全体员工承担风险，把企业做大，因为从这方面讲，员工持股有积极的影响。（2）制度企业的运行需要各种制度，同样，对员工进行激励也要制定出合理的制度，才能有效调动员工的积极性与主动性。奖惩制度：表彰与奖励就是员工努力或积极性最重要的基础。高绩效与奖励之间有着密切的关系，奖154、励可以促成员取得高绩效，取得高绩效后又有值得奖励的东西，两者就是相互相成，互为促进的关系。奖惩制度不光要奖，而且要惩，惩罚也就是一种激励，就是一种负激励。负激励措施主要有如淘汰激励、罚款、降职与开除等。竞争机制：竞争就是调动员工积极性的又一大法宝。真正在企业中实现能者上，弱者下的局面。末位淘汰制就是竞争机制的一个具体形式，现阶段我国的企业管理水平来说，末位淘汰制有其可行性，建立严格的员工竞争机制，实行末位淘汰制，能给员工以压力，能在员工之间产生竞争气氛，有利于调动员工积极性，使公司更富有朝气与活力，更好地促进企业成长。岗位制度：即建立适当的岗位，使工作职位具挑战性。“工作职位挑战性”就是要让每155、一个员工都能感受到所在的职位确实具有轻微的压力。怎样才能让工作职位具有挑战性呢？有2个问题要特别注意：一就是要认真搞好职位设置，二就是要适才适位。（3）激励目标激励：就就是确定适当的目标，诱发人的动机与行为，达到调动人的积极性的目的。目标作为一种诱引，具有引发、导向与激励的作用。一个人只有不断启发对高目标的追求，也才能启发其奋而向上的内在动力。每个人实际上除了金钱目标外，还有如权力目标或成就目标等。管理者要将每个人内心深处的这种或隐或现的目标挖掘出来，并协助她们制定详细的实施步骤，在随后的工作中引导与帮助她们，使她们自觉、努力实现其目标。情感激励人本主义心理学家马斯洛，在其动机与人格一书提出了156、人的5种层次的不同需要，这5个方面的内容就是：基本生活需求安全感归属感地位与尊重自我实现。企业要努力满足员工的各项需求，如提供稳定可靠的就业，满足员工的生活需求与安全感。归属感就是指员工在企业中能有家的感觉，在这一层次上感情、人文因素要大于经济因素。人员之间的密切交往与合作、与谐的上下级关系、共同的利益等都有助于增强员工的归属感，而员工的归属感就是企业凝聚力的基本条件。地位与尊重就是指人的社会性使每个人都要求得到社会的承认与尊重。在当前的社会中，经济收入与职位往往就是社会地位的一种体现。自我实现就是指当前面的需求基本得到满足以后，人们将产生进一步发展、充分发挥自己的潜能的需求，即自我实现。人在157、这5方面的需求层次就是逐步加深的，只有满足了前一层次的需求后，才会追求更高层次的需要。这5个方面除了基本生活需求外，其他4个均为情感需要，因此，情感激励对调动员工的积极性，主动性具有重要的意义。关于情感激励的方式有很多，主要有这几种：尊重激励：所谓尊重激励，就就是要求企业的管理者要重视员工的价值与地位。如果管理者不重视员工感受，不尊重员工，就会大大打击员工的积极性，使其工作仅仅为了获取报酬，激励从此大大削弱。尊重就是加速员工自信力爆发的催化剂，尊重激励就是一种基本激励方式。上下级之间的相互尊重就是一种强大的精神力量，它有助于企业员工之间的与谐，有助于企业团队精神与凝聚力的形成。因而，尊重激励就158、是提高员工积极性的重要方法。参与激励：现代人力资源管理的实践经验与研究表明，现代的员工都有参与管理的要求与愿望，创造与提供一切机会让员工参与管理就是调动她们积极性的有效方法。通过参与，形成职工对企业的归属感、认同感，可以进一步满足自尊与自我实现的需要。工作激励：工作本身具有激励力量，为了更好地发挥员工工作积极性，需要考虑如何才能使工作本身更有内在意义与挑战性，给职工一种自我实现感。这要求管理者对员工工作进行设计，使工作内容丰富化与扩大化。培训与发展机会激励：随着知识经济的扑面而来，当今世界日趋信息化、数字化、网络化，知识更新速度的不断加快，使员工知识结构不合理与知识老化现象日益突出。通过培训充159、实她们的知识，培养她们的能力，给她们提供进一步发展的机会，满足她们自我实现的需要。荣誉与提升激励：荣誉就是众人或组织对个体或群体的崇高评价，就是满足人们自尊需要，激发人们奋力进取的重要手段。从人的动机瞧，人人都具有自我肯定、光荣、争取荣誉的需要。对于一些工作表现比较突出、具有代表性的先进员工，给予必要的荣誉奖励，就是很好的精神激励方法。荣誉激励成本低廉，但效果很好。（八）建立优秀的企业文化企业在发展过程中，应有意识地通过建立共同的价值观、职业道德观，加强人力资源管理，从而统一企业员工的思想，使人们朝同一目标努力，推动企业前进。创造优秀的企业文化，就就是要使企业树立“以人为本”的思想，尊重员工的160、价值与地位；使员工树立“主人公”的责任感。1.凡在我公司工作的职员，一律要求穿戴整洁、行为端庄。2.言行文明礼貌，使用文明用语，禁止粗语脏话。3.工作态度要热情、体贴、积极肯干、吃苦耐劳。4.所有工作人员一律服从和遵守我公司一切工作制度，并要服从负责人的安排。5.工作人员不得乱带外人在我公司逗留和住宿。6.爱护公司里的公共财物，如有损坏，应照价赔偿。7.值班的人员，如有因失职而造成公司发生意外者，需视情节轻重，追究其应负的责任。8.工作时间要准时上班，如临时有事不能上班者，要打电话通知，便于安排人员代班。9.所有工作人员要勤俭节约，不得随意打私人电话（工作业务除外），并注意水、电、煤气节约使用161、。第三章 人员培训与管理第一节 人员管理公司在长期的实践中，探索形成了一套适合本公司发展需要的科学的人力资源管理体系，通过体系的有效动作，吸引、录用人才，培养、留住人才，淘汰不合格人员。“人性化”的管理，激励员工的上进心，关心员工的生活。学习和工作，培养员工对公司的感情。增强企业凝聚力，使团队战斗力得到不断的提升。酒店保洁部门将依据公司规章制度，充分考虑酒店的实际情况，以更完善、更严格、更科学管理的高起点，高水准。确保管理目标的实现。一、人员管理机制（一）素质机制制订用人标准，注重品德修养，热爱本职工作，讲奉献，能吃苦，注重工作能力，要求员工一专多能。（二）配置机制量才适用，合理配置，最大限度162、地发挥员工的主动性和积极性，充分挖掘员工的潜力，合理地设计各岗位的工作内容和职责范围，使职务适合于人，充分体现“会用人，用好人”的思路。（三）组织机制组织落实，制度规范，明确各级人员的岗位职责和权利，建立一套合理公正的奖惩制度，将员工的言行举止、仪容、仪表等软性因素纳入规范管理范畴，制定员工守则、服务手册，让员工自我约束、自我控制、参照对比、严格执行，确保管理服务目标的实现。（四）绩效机制量化考核，客观评价。我们考核的原则是，对员工的“德、能、勤、绩”等四方面进行全面的客观的评价。考核不走过场，不讲形式，各级人员均有详细的绩效指标，使考核起到奖励先进、鞭策后进的作用，同时使员工有压力感、责任感163、和紧迫感。（五）员工激励是人性化管理的主要方式，我们赋予保洁部门经济奖惩权，在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明。以物质奖励或精神奖励的方式激励员工在日常管理服务工作中充分发挥自己的特长，提高酒店保洁管理的服务质量。（六）监督机制保洁部门在开展酒店保洁管理的过程中，将严格按照国家、政府及上级主管部门的有关法律法规要求开展工作，定期向公司报告工作及酒店保洁管理运作事务，并制定出日常工作计划，分解量化到每个岗位，实行目标管理责任制，每年对管理目标进行考核。严格按公司ISO质量管理体系运作，对每个项目的管理服务过程建立原始记录，通过现场检查、部门自查、公司审核，确保管理工作的监督机164、制有效运作。具体做法是：1.公开监督制：公布保洁部门监督投诉电话，设立保洁部门项目经理信箱，24小时受理投诉。所有员工佩带工作牌上岗，以便于公开监督；2.酒店评议制：监督部对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈，对酒店或其他来源的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈。实行闭环管理，使酒店的合法权益得到保障；3.定期报告制：保洁部门定期向酒店、公司报告工作，检讨保洁工作管理事宜，确保实现承诺。（七）自我约束机制1.保洁部门在保洁人员管理过程中，严格执行国家、政府发布的有关法规、条例和实施细则；2.保洁部门将严格贯彻公司ISO质量管理体系；3.巡视检查制：由保洁部门对保洁人员进行定期或不定期检查，发165、现问题及时纠正。对重大质量问题或多次重复出现的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施；4.实行考核淘汰制：保洁部门每年对员工进行全方位考核，不合格者调离岗位或淘汰。公司对保洁部门项目经理进行考核，不合格的将调回公司重新培训。二、严格考核制度（一）目的1.对被考核对象进行比较全面的、客观、公正的评价。2.更好地将工作结果与过程管理、持续改善相结合，推动和提升工作执行力和工作绩效，形成“能上能下”、“能进能出”、“按绩（效）取酬”的理性管理文化。3.为管理职级和薪资标准的调整提供更科学、更全面的决策依据。（二）基本原则1.坚持公平、公正、公开的原则，严格依据管理的结果（业绩）和管理过程中的表现，实166、现员工的薪资、效益分红、职位升降与考核结果紧密结合。2.绩效考核充分体现我司司“组织文化和用人理念”强调在德行好的基础上，充分体现出“执行力、协作力、学习成长性、创新性”。3.所有考核标准能量化的要量化，不能量化的要细化，不能细化的须说明状态。4.考核者有责任记录被考核者的工作表现，并及时纠错，为考核和辅导提供依据，促进辅导与反馈的例行化，避免绩效考核的随意性。（三）适用范围本办法适用于我司总所各职能部门、管理中心和下属部门。（四）考核对象我司层面的考核主要分为对总所各职能模块、管理中心和下属部门的考核。（五）考核基本模式1.保洁部作为我司在酒店保洁工作的管理部门，负责考核体系、考核制度建设和167、日常工作计划推进与跟进。2.监督部各职能督导为考核负责人，负责对保洁部和保洁人员进行考核。3.我司领导授权监督部及保洁部负责对员工的考核。（六）个体考核的指标体系1.对保洁人员的考核标准，见酒店及我司工作标准及考核细则。2.对部门的考核分为对部门负责人和对员工的考核。3.对部门负责人考核强调工作推动与执行、对部门工作的贡献，主要内容如下：绩效角度衡量要素月度考核指标工作绩效部门重点工作工作计划性、工作达成率、工作质量日常工作（岗位职责的履行）管理体系建设与运作、信息反馈、员工培养、部门工作贡献（对部门工作的思路贡献）过程管理信息传递对上对下的信息传递准确，及时对相关负责人传递相关信息管理改善对168、于管理问题，有计划、由措施、有跟进、不重犯工作指导及时分解职能线工作，对下属在工作实施中有指导有督促，每月至少一次和下属面谈满意度思路贡献部门辅助决策能力学习与成长工作态度与学习能力工作积极主动、态度端正，学习意识和能力强额外加减分工作创新性（3分）区别例行性工作和创新性工作，鼓励创新工作量（2分）考核工作饱和度4.对员工考核标准如下：项目序号工作内容考核要求分值主管考核纪律考核1严格遵守劳动纪律，不迟到，不早退迟到、早退扣X分2上班期间不离岗，不串岗，不干与工作无关的事情离岗、串岗、干与本岗位无关的事每次扣X分3上班时间着工作服，且整洁干净违反一次扣X分4不随意翻阅或拿取各办公室的文件物品出169、现一次扣X分工作质量5绿化管理与室外环境花坛、草坪后边，有果皮、杂物XX分钟以上不清理扣X分6告示牌、装饰物、宣传栏、灯柱等发现有污渍扣X分7酒店内道路地面有果皮、杂物XX分钟以上不清理扣X分8大厅、楼梯、走廊、过道等所有室内地面发现有灰尘、痕迹、烟头等扣X分9电梯、包柱发现电梯门表面、内壁、底面、天花板等有污迹、灰尘、杂物等扣X分10玻璃门、窗、各种镜面发现有污渍、水印、印记、蜘蛛网等扣X分11墙角、墙壁、天花板发现有蜘蛛网、脚印、污渍等扣X分12卫生间卫生间有一位，大小便池不及时清理扣X分；水池周围有水渍扣X分13纸篓、垃圾桶、垃圾道口纸篓、垃圾桶等外有污渍，没有翻到者扣X分14高空物品、170、电器发现有开关、消防器材等表面有灰尘、污渍等扣X分服务意识15微笑大方、热情服务、虚心接受他人的意见与建议接到有效投诉每次扣X分16保持积极心态，不因个人情绪影响工作，不与同事发生矛盾发生一起扣X分17保守公司机密信息，不泄密，不道听途说发生一起扣X分18按时完成领导交待的各项临时性其他工作未完成扣X分安全与卫生19负责清洁用品的保管和保洁未按规定使用扣X分20注意节水节电，如有滴、漏现象及时上报违反者扣X分21工作期间要严格执行有关规定，安全操作，以免发生意外。未按规定操作扣X分总分（七）考核的执行与激励约束1.绩效考核结果分为A、B、C、D四级。（A：90分以上，B：85-89，C：84-171、80，C：79分以下），具体评定标准根据考核内容及考核对象进行确定。各单位、各部门员工考核结果与部门业绩考核等级挂钩。部门员工在部门的考核工资内分配。2.考核结果与员工工资奖金直接挂钩。（1）员工月度工资发放与管理中心及部门月度管理业绩和考核结果挂钩，在适当范围内浮动；管理中心的管理业绩直接影响管理中心经理工资绩效、部门管理业绩直接影响该部门员工的工资绩效，即：管理中心经理工资=工资标准管理中心月度平衡系数（管理中心分数对应等级）部门主管及员工工资=工资标准部门考核对应的平衡系数（部门分数对应等级）（2）员工月度考核结果与职能工资级别的升降直接对应，具体标准如下：个体考核等级ABCD月度薪资标172、准105%100%90%80%（3）除与月度工资挂钩外，员工年度（半年度）综合考核结果将严格与绩效奖金、岗位轮换、晋升与调薪（每半年调整一次）、淘汰挂钩。具体为：每半年C、D级评价次数不超过一次者，工资提升一级；表现优秀者，不受此限。每半年D评价次数累计达2次者，工资下降一级，全年D评价次数累计达5次者，予以换岗或辞退。（八）考核反馈与绩效面谈1.综合管理部各职能督导在收齐制作所有考核汇总表后，由综合管理部经理评审确定，交总经理审批，并将考核结果在审批后两个工作日内予以公布；2.考核结果公布后，管理中心经理或部门负责人（或直接上级）人必须依据考核结果在一周内与员工进行绩效面谈，提出工作要求和绩173、效改进行动计划，以达到管理者通过考核进行有效人员管理的目的。工作要求和改进行动计划应列入下月的工作重点计划中。3.考核面谈为被考核者就绩效改进与能力提升所进行的沟通应做到：让被考核者了解自身工作的优、缺点；对下一阶段工作的期望达成一致的意见；讨论制定双方都能接受的绩效改进和培训计划。（九）考核结果归档考核结束后考核结果作为原始资料，由综合管理部归入考核档案并负责保存。（十）考核结果申诉被考核者如对考核结果有异议，可向对应的职能督导提出，如不能妥善解决，可向综合管理部提出申诉，综合管理部在接到申诉之日起三日内，对申诉者的申诉请求予以答复。三、优胜劣汰的末位淘汰制度为强化竟争机制，提高员工队伍的素174、质，保洁部门按公司末尾淘汰制度对专业技术工人和保洁人员每半年进行一次考核，对各主管、项目技术人员，管理人员每年进行一次考核，并实行末尾淘汰制度，其具体实施办法如下：（一）凡试用期已满员工都属考核范围。（二）考核由专业基础知识考试，专业操作技能考核和工作业绩三部分组成。（三）依据综合考核成绩，最后X名列为淘汰对象。（四）本着帮助，提高的原则，除被淘汰员工外，考核成绩靠后的员工按其工作态度分别给予降职、调换工种，下岗培训等处理。四、岗位竞争制度公司始终把人才培养，提高和有效使用作为公司发展的动力源泉，并建立了相应的激励机制，在严格考核的同时，更注重人员的培训和选拔，满足优秀人才的“自我实现”愿望，175、真正做到优秀成果人才进得来留得住，并不断进步和提高。（一）竟争上岗制实行内部公开竟争上岗制度，保洁部门所有员工都可以通过自愿报名，公开答辩、群众评议、业绩考核、领导审核等程序竟争上岗，整个过程全部公开，公开进行，并确保清澈见底的透明度，从而促进优秀人才的脱颖而出。（二）内部职称评定制度所有保洁部门员工，无论原来是什么学历，职称，试用期满后，一律按公司内部职称评定办重新进行职称评定，并按新评定的内部职称安排工作岗位和确定薪酬，通过对人力资源的科学有效配制，达到调动员工的工作积极性，保证工质量的目的。（三）岗位薪酬制度保洁部门岗位分管理岗位和技术岗位两条线，薪酬制度也分管理和技术两条线，采用“就高176、不就低”原则，员工可按自身技能，特长、兴趣有选择地向某一方向发展，保洁部门将完全以岗定薪，以业绩定奖惩。五、“用户第一，服务至上”保洁部门将秉承“用户第一，服务至上”的原则，始终以用户为中心，尊重，重视用户的意见，及时整改，并落实到员工的工作中。（一）接到用户投诉，立即组织处理，并查清原因。（二）属于员工工作态度问题或业务不熟悉的，一经证实为有效投诉，即记入员工档案，依规定扣罚当月业绩分，并下岗培训，直到能满足工作要求再上岗。（三）属于员工态度恶劣或给用户造成严重影响的，一经查实依规定扣罚当月业绩分，作即时除名处理并追究其经济损失。（四）接到用户口头、书面表扬或锦旗的，记入员工档案依规定奖励当177、月业绩分，并按具体情况进行物质和精神奖励。（五）对用户意见和建议，必须作出相应反应，并及时落实整改。六、留人措施对员工的管理以激励为主，关心员工的工作，学习和生活，尽力解决他们的实际困难，培养员工对企业的感情，增强企业凝聚力。（一）鼓励员工学技术、学科学，提供资料，时间方面的帮助和方便。（二）鼓励员工参与内部管理，为企业发展献计献策，对内部管理提出建议和意见，主动进行技术和管理改革等，充分发挥管理的民主性。（三）及时肯定和鼓励员工的贡献和进步，奖惩并用，重在激励。（四）对工作能力较差的员工，指定专人进行帮助；对工作态度欠佳和业绩下降的员工，要帮助其找原因，教育帮助为主，批评处罚为辅，重在督促其178、端正态度，提高技能，旨在提高团队的整体管理水平。（五）关心员工的生活，尽保洁部门的最大能力，改善员工生活条件，解决他们的实际困难。（六）开展各种文体活动，丰富员工业余文化生活。七、量化管理与标准化动作根据不同的岗位要求，应具备的能力，按标准对其评价。每个岗位都有细化的评价标准，评价从酒店保洁管理知识，遵守规章制度，工作质量、工作能力、工作量、参加学习与培训，服务态度等方面进行具体的量化评分。公司对管理的标准化动作采用的是整合型管理体系，体系分管理手册，工作程序，作业指导书，记录四部分，做到所有工作都有相应的程序，都按规定程序动作，并细化到每一个环节，每一个步骤，并有时间要求，形成量化的记录，每179、个员工的工作情况都记入考核评分中。第二节 整体培训方案一、培训工作整体思路（一）树立一个培训指导思想结合酒店保洁项目的特点，我们要求项目服务全员“以服务需求为导向，以业务精通为核心”的培训指导思想，通过不断的培训保持保洁服务水平的持续提升。（二）遵循五个有效培训的原则1.理论联系实际、学以致用原则坚持针对性和实践性的培训原则，以工作的实际需要为出发点，与员工岗位的特点紧密结合，与培训对象的年龄、知识结构紧密结合。2.全员培训与重点提高原则有计划有步骤的对在职的各级各类人员进行系统培训，提高全员素质。同时，引入“培训导师”制度，重点培训技术骨干和管理骨干。3.因材施教原则针对每个员工的实际技能、180、岗位的实际需要开展培训工作，培训方式和方法切合个人的性格特点和学习能力。4.讲求实效原则效果和质量是员工培训成功与否的关键，制定全面周密的培训计划和采用先进科学的培训方法和手段，效率优先，讲求培训实效。5.激励原则将培训与员工任职、晋升、发展空间等结合起来，激励员工不断学习，更新观念，提高技能，具备发展所需要的新知识、新技能。（三）实现三个100%的培训目标我们的培训目标是：通过组织各类培训，切实提高员工的文化素质、业务技能和管理服务水平，为酒店保洁项目培养一支素质优良、作风过硬、反应迅速、高效精干的保洁服务队伍，使XX省酒店保洁服务更加富有成效。通过培训达到：1.管理人员持证上岗率100%；181、2.特种作业工作人员持证上岗率100%；3.保洁服务人员单项业务精熟，100%的员工熟悉两门以上相关业务，实现一专多能，以满足提供综合服务需要。（四）建立完善的培训体系1.培训需求分析与评估（1）业务分析通过研究行业现状及未来发展方向，结合项目的特点，并配合群众的需求，制定培训要点，纳入培训范畴。（2）组织分析对保洁服务中心的组织结构、组织目标及组织优劣性加以分析，以确定培训的范围与重点。（3）工作分析以提高服务工作质量为目的，以工作说明书和工作规范及岗位描述为依据，确定职位的工作条件、职责及人员素质，并界定培训的内涵。（4）调查分析对各级主管和员工进行面谈或者进行问卷调查，询问其工作需求，并182、据此确定培训的主题或应强化的能力。（5）绩效考核通过合理而公平的绩效考核显示员工能力缺陷，通过绩效考核反映出员工需要改善的计划，激发其潜力，通过绩效考核确定培训需求的内容。2.建立有效的培训体系建立包括培训部门、培训内容、培训方式、培训对象和培训管理方式等健全的员工培训体系，对培训体系进行全面的优化设计。（1）培训部门合理安排培训工作计划，根据培训需求，采取聘请外部培训机构授课和企业内部培训机构培训相结合的形式开展系统培训。（2）培训对象根据不同的受训对象，设计相应的培训方式和内容。对于管理人员应以灌输理念为主，注重人际交往能力的训练和引导，采用运用讨论学习、演讲、报告等交错的方式，利用互动机183、会增加学习效果；对于普通的职员和操作员的培训，加强其专业技能的培养和长期性的延伸教育，充实员工的基本理念和加强事务操作。（3）培训方式将职内培训和职外培训有机结合，以工作指导、工作轮调、工作见习和工作指派等职内培训方式提升员工理念、人际交往和专业技术能力。通过职外培训使员工接受履行职务所必要的知识、技能和态度的培训，职内培训和职外培训相结合，对不同的培训内容采用不同的方式，灵活进行员工培训。1）开班学习2）实操培训3）考训结合4）外派学习5）岗位练兵6）鼓励自学7）理论研讨（4）建立五要素的培训计划培训计划涵盖培训目的、培训负责人、培训对象、培训时间、培训内容、培训方法等项目。3.培训实施控制184、有组织的实施培训计划，重视过程控制：（1）执行培训与考核相结合，重视过程控制，观察培训过程中受训者的反应及意见。（2）培训计划执行时应当注重弹性原则和例外管理。对于一般性的训练，可以统筹办理，人力资源管理部门主要负责。对于特定性的培训，应采用例外管理，由各个单位根据具体情况弹性处理。（3）培训活动注意事前沟通，塑造学习气氛，从而加强学习互动，营造良好的学习氛围，逐步建立学习性组织。4.进行公正合理的绩效考核培训是工具，高标准、高效率的完成服务任务才是目标，因此，在人员管理上，除了培训以外，绩效考核也是工作重点，绩效考核同时也是对培训成效的检验。我司在人员管理上，将培训与考核紧密结合，培训情况严185、格纳入考核内容里面。二、培训需求分析我司的培训需求分析将围绕四个维度展开，分别为：业务分析、组织分析、工作分析和调查分析。为了准确了解公司管理层及各级员工对培训的需求，公司人力资源部从岗位职责、任职资格、个人技能水平、个人职业规划等方面衡量，公司形成自己的需求分析模型。三、培训规划我司依据培训需求调查和访谈收集的各种需求信息，结合公司战略目标、人力资源规划等信息，确定培训类型、方式和主题，制定年度年度培训规划，各分支机构和部门围绕年度培训规划制定各单位年度培训计划，保证培训计划充分满足企业和员工发展需求。培训内容主要由新员工入职培训、晋升培训、各级管理层培训、部门内部培训等几大类构成，培训内容186、涉及公司文化与制度、专业技能、经营管理、个人修养、职业生涯规划等多方面，尽最大努力为员工的持续发展提供良好的条件。四、培训实施我司将建立分层分类的针对性学习培训体系，并灵活采用集中授课、分组讨论、部门实习、优秀员工座谈、职业引导人、上岗操作、专题讲座、管理游戏、在职培训、在职教育、与领导座谈、户外拓展、行动学习、岗位练兵、技能大赛等多种形式，确保培训的有效性。1.新员工培训我司重视新员工试用期表现和岗位匹配度，公司为新员工提供企业文化、公司制度、工作流程、岗位技能等一系列的培训，使新员工尽快了解公司制度，熟悉工作流程，掌握工作技能，快速融入公司文化氛围。同时通过职业引导人计划，为每一名新员工安187、排一名职业引导人，以老带新，辅导新人，让新员工迅速掌握工作技能、适应岗位需求，迅速的走上岗位，实现人才与企业的适配性。2.项目管理人员培训为了满足公司的整体战略对各级人才的需求，围绕项目管理类员工的职业发展路径，建立与之相适应的梯级人才培养框架，打造项目管理类人才供应链。3.基层员工培训为了促进一线主管更好地带动一线员工提升业务技能和服务水平，以便更好提升项目整体服务水平，我司将对基层员工进行培训。培训中，大家通过现场练习、实例讨论、情景模拟等形式，学习如何有针对性的制定培训计划；如何将工作技能进行分解；如何运用“四阶段法”开展岗位技能培训。4.新项目服务人员针对性培训（1）在培训过程中，做到188、理论培训“七有”，即有培训计划、有培训教材、有培训教员、有培训教室、有培训考勤、有学员学习笔记、有培训考试。（2）实际操作训练做到“四有”，即有培训计划、有操作项目、有训练记录、有考核。（3）日常培训做到“三个突出”，即突出重点岗位、突出关键岗位培训，突出标准化操作培训。（4）一线工人强化“三在岗”培训，即培训内容在岗位上落实、培训基本功在岗位上进行、培训效果在岗位上体现，使其培训面达100%。（5）把培训的重点放在解决员工中“高资格低能力”和“低资格高能力”问题上，建立多层次、开放式的培养体系，采取岗位培训和组织培训相结合的方式解决一线作业任务重、关键岗位人员紧缺的矛盾。（6）新员工上岗一周189、内专人引导实施“一对一”加时培训。五、培训计划培训计划表日期培训时间培训内容第一天第二天第三天第四天第三节 保洁人员培训方案一、岗位职责（一）负责所辖卫生区域内设施、设备日常清洁和维护。（二）服从上级领导的工作安排并按时按量完成。（三）积极参加部门组织的培训并按规范操作落实到实际工作中。（四）严格遵守保洁作业指导书中的安全规定操作。（五）协助、配合保洁、项目、客服工作问题的发现，立即汇报。（六）阻止、劝阻所负责辖区内发现的破坏行为。（七）完成上级交办的其他工作任务。二、一般作业的操作程序（一）保洁作业基本流程一掸：即使用清洁工具掸除酒店内的蛛网、灰尘；二抹：即用抹布清晰门窗、洗手器具、隔断板、190、墙面等；三冲：即对酒店蹲便器、座便器、小便斗进行冲洗；四拖：即用拖把清除地面污垢、积水，保持干燥整洁；五扫：即清扫酒店周边环境；六理：即清理垃圾；七查：即检查水龙头、干手器、水箱等设施是否完好，发现损坏及时修理；八喷：即喷洒消毒药水，每日不少于2次。尤其疫情期间，需加强消毒工作频次。（二）保洁作业具体实施措施1.保洁期间（1）开启酒店便器、冲水、吸收、照明、通风、除臭、排污等设施设备，确保正常使用。配置的服务用品应及时补充，确保供应。（2）酒店内便器、蹲位、洗手合、拖把池、隔断板、干手器、镜面、地面、墙面保持清洁，无污染，做到见脏就扫、见脏就拖、见脏就擦。及时清除废物篓内废弃物，确保不满溢。2191、.保洁结束后（1）清洁男（女）厕间，清除蹲（座）便器（沟槽）、小便斗内部污迹，擦净隔断板、扶手及便器外部，清扫、托干地面，并喷洒消毒液。（2）清洁门窗、墙面、地面、天花板；彻底清洁、擦拭并保持各设施设备清洁完好；做好公共卫生间内外环境的保洁工作。（3）清除废物篓内废弃物，清洗后放回原处；清洁洗手台、吸收盆及周边，并喷洒消毒液；补充应配置的服务用品。确保齐全。（4）保洁工作完毕后，清洁工具间，将作业工具摆放整齐；倾倒工作垃圾，清除不应保存的物品。（三）作业规范要求1.外墙面：先用浸润洗涤剂的清洗滚筒擦抹外面表面，再用刮水器刮净污水，同时用抹布将刮水器的污水擦拭干净，最后用清水冲净墙面。2.内墙及192、天花板：准备洗涤剂、抹布等清洁工具，先清除天花板及上层墙壁的灰尘，用浸润洗涤剂的抹布从左至右、从前之后擦拭，再用干抹布擦拭干净。对局部污垢严重的区域，用湿抹布进行擦拭或喷洒洗涤剂后用抹布擦拭。3.地面：保持经常性的清洁和清洗，先将地面清扫干净，再用洗涤剂清洗，若地面有干结物，须用温水浸泡，待软化后，用清水洗净，后用干拖把托干。使用洗涤剂清洗地面时，宜采用中性洗涤剂。日常保洁中，保持地面干燥，避免长期潮湿。4.窗玻璃：采用质地软硬适中，光滑无毛容易吸水的抹布先将窗框的灰尘擦净，再擦窗和玻璃。抹布浸润清水或洗涤剂后，按先中心、后四角或先死角再中心的顺序反复擦拭，直至玻璃擦亮擦净为止。5.窗纱：摘下193、窗纱，先扫除窗框、横梁、窗台、纱窗上的杂物、灰尘，用软毛刷蘸洗涤剂将窗纱洗刷一遍，再用湿抹布将窗框、横梁、窗台、纱窗擦拭干净。6.排风扇：切断电源后使用干长毛软刷清除排风扇排气口内外及两侧的灰尘，再用湿抹布擦拭干净。7.照明设施：切断电源后用抹布浸润洗涤剂擦拭，再用干抹布擦干。灯管及灯泡通电前必须晾干。8.门（1）门与门框：先用浸润洗涤剂的湿抹布把门框内外自上而下、从外到内擦拭一遍，用清水将抹布洗涤干净，按同样顺序再擦拭一遍。（2）门拉手：清洁时先用湿抹布擦拭，再用浸润洗涤剂的抹布擦拭一遍，最后用干抹布擦拭干净。门拉手须每隔1小时清洁一次。9.小便斗（1）内侧：作业前设置保洁警示牌，并打开门窗194、及排风设施。作业时先清除小便斗内尿液及杂物，再用洗涤剂洒小便斗内污垢，待污垢软化后，用毛刷刷除，然后用清水冲刷干净。（2）外侧：用浸润洗涤剂的抹布擦拭小便斗外侧和基础部分，用清水冲净后，用干抹布擦干。（3）隔断板：用湿抹布和洗涤剂擦拭小便斗隔断板和搁物台，如有硬化污垢可用湿毛刷刮洗，再用干抹布擦拭干净。10.蹲（座）便器（1）内侧：作业时先将清除蹲（座）便器内粪迹及杂物、再用洗涤剂喷洒蹲（座）便器内污垢，待污垢软化后，用毛刷刷除，然后用清水冲刷干净。（2）外侧：用浸润洗涤剂的抹布擦拭蹲（座）便器外侧和基础部分，用清水冲净后，用干抹布擦干。（3）水箱：用浸润洗涤剂的抹布擦抹水箱盖、箱体、按钮、水195、管，用清水冲净后，用水抹布擦干。（4）座便器坐盖及坐垫在最后清洁。用浸润洗涤剂的抹布将坐垫及坐盖由内层至外层擦抹2遍，再用干抹布擦干。11.洗手台（1）镜面：使用湿抹布按从上到下的顺序出去镜面灰尘，抹布清洗干净后，横向平行交叉擦拭镜面，后用干抹布擦干。最后用干抹布蘸酒精从上到下擦拭一遍。（2）洗手盆：将洗涤剂均匀喷洒在洗手盆内侧，用抹布从上到下依次反复擦抹，除去污垢。清水纯净后，再用抹布蘸消毒液擦拭一遍，用清水冲洗干净。（3）台面：清除洗手台面上的杂物，用抹布蘸消毒液擦拭一遍，用清水冲洗干净，再用干抹布擦干。最后用浸润洗涤剂的抹布擦抹洗手台面，并用湿抹布擦拭干净。（4）水龙头：清洗水龙头及水管196、时，应将洗涤剂喷洒在抹布上，对其反复擦抹，再用干净的湿抹布擦拭干净。三、保洁过程中应注意的事项（一）表情亲切、热情、永远保持微笑；在公共区域清洁工作时应脸部带微笑，目光不能呆滞、东张西望或无精打采。（二）保持口腔清洁；谈吐、口齿清楚，不大声喧哗、不讲粗话或不礼貌的话；上班时不可以用家乡话话交流，讲普通话，如碰到讲家乡话的人，可以用家乡话交流，上班前不食用有异味的食物，无论是业主还是群众有事讯问，一定做到有问有答，不懂学会礼貌拒绝。（三）礼貌礼仪：上班时应与同事相互问候，工作时遇见业主、领导应及时问好或点头微笑；走路要稳，不要跑跑跳跳，不得大声喧哗。（四）仪容仪表：每天保持较好精神面貌和愉快心情197、工作，脸部要保持干净，头发梳理整齐，着装应按照公司规定进行着装，且必须着最新款式的工衣，不得串季着装，同时需保持干净、整洁、不得有异味，不能有明显皱痕、破损或掉扣现象；统一在左胸佩带工牌，不留指甲，女性尽量化淡妆，额前头发不能超出眉毛下，后脑勺头发应盘起来，男性不留胡子，头发不得过长。（五）室内清洁时，不得随意翻阅顾客物品，不得使用客人物品；室外清洁时，注意清洁的姿态、姿势，遇到客人应主动让路。（六）在公共区域清洁时应注意前后行人，速度要适当放慢，有3人以上同行的情况下，必须停下手中工作等行人路过再开始清洁。（七）清洁时应注意保持现场卫生，一定不要忘记放温馨提示牌。（八）清洁后应清洗工具，归还198、到指定地点。工具摆放应注意：发给个人的工具随人走，公共工具应放回固定工具房，所有工具不得随意乱摆放。（九）清洁后应及时向上级汇报清洁结果。四、常用清洁剂的认识与使用（一）清洁剂按常规可划分为：中性清洁剂、酸性清洁剂、碱性清洁剂。（二）中性清洁剂：是一种温和的清洁剂，在使用过程中不会对任何物品及人身造成任何的反应和伤害。（三）酸、碱性清洁剂：带有气味性和轻微毒性，在使用过程中不当，将会影响物品损害或人身伤害，使用时应注意做好防护措施。（四）中性清洁剂有：1.绿水：用于拖地、抹物，特别是拖瓷砖地面，有较好清洁效果。2.洗洁精：用于清除物品表面、地面油迹多现象。3.洁而亮：用于清除所有白色台面、墙面199、地面、塑料、玻璃、不锈钢等表面严重污渍，用途广泛。4.128万能起渍剂：用于清除质地好的墙面、玻璃等难以去除的血渍、油迹、油漆，棉布、毛地毯上的严重污渍。（五）酸性清洁剂有：1.盐酸：用于刷洗外围白英石地面、硬坚固的地面污渍。使用后及时冲水。（属强酸性，使用时要注意安全，开荒时要大量使用。）2.漂白水：用于漂较脏的毛巾、拖把或处理黄色污渍。3.红水（洗厕灵）：用于刷洗洗手间便池及硬坚固材质物品污渍。（六）碱性清洁剂：1.洗手液：用于洗手间洗手。2.洗衣粉：用于清洗较脏毛巾、拖把、洗地等。3.烧碱：用于硬坚固地面。（七）使用酸、碱性清洁剂时的注意事项：1.使用前应戴手套、或穿雨鞋做好防护措施，200、不能直接用手接触药水，不慎沾在皮肤上应及时用清水冲洗干净。2.使用前必须查看现场材质，大理石、瓷砖、不锈钢等不能用酸性清洁剂，容易腐蚀。3.所有强腐蚀性清洁剂在使用前先在物体表面淋上清水，再用稀释成一定比例的浓度。4.碱性清洁剂与酸性清洁剂不能混合使用，会发生中和反应，没有清洁效果且会产生新的污垢与杂质。例：盐酸和漂白水不能混合使用。5.如清洁剂使用量大，必须在环境主管的指导下操作。（八）以下清洁剂未分类，它们有的是中性、酸性或碱性性质，可分别清除在不同材质物品上的污渍：起蜡水、底蜡、面蜡、抛光蜡：用于大理石、瓷砖保养。静电吸尘油：用于推尘板推尘。地毯水、地毯去污剂（碱性清洁剂）：用于清洗、清201、除地毯污渍。碧丽珠：用于保养皮具、石材、木板等物品。空气清新剂、喷香剂：用于洗手间排除异味，净化空气。香球：用于男洗手间小便池除异味。不锈钢清洁剂：用于不锈钢亚钢清洁保养。洁厕精（酸性）：是高效快速除垢清洁剂，适用于卫生间洁具、瓷片、地砖、马赛克、石料、塑料的清洁。使用时注意安全，不要将药水溅到周边理石地面，以免腐蚀地面。五、常用工具的认识与使用（一）扫把（胶扫把、猪毛扫、竹扫把）：室内使用胶扫把、猪毛扫，室外使用胶扫把、竹扫把，扫地应从里到外顺序。（猪毛扫不能沾水）（二）垃圾铲：用于放垃圾，在使用时，应一手拿扫把，一手拿垃圾铲同时进行。（三）拖把、拖桶：用于拖地使用，在拖地时拖把的水分要扭干202、，防止水分过多容易滑倒行人，并将拖布散开，增大拖洗面积，增大拖布的使用率。拖桶装水不能超出2/3满，在洗拖把时，用力轻些，并注意前后行人，防止水溢出影响行人及拖把杆碰到行人。根据物品脏的程度及时更换清水并放中性清洁剂一起使用。（四）尘推：用于瓷砖、大理石、木地板地面，先推尘，推完后喷尘推油，干10分钟后再使用。（五）水刮：用于洗地、雨天刮水。（六）玻璃刮、涂水器：用于清洁玻璃、墙身瓷砖，从上往下，从左往右的顺序操作，在涂水时，扭去多余水分，防止水分多在地面影响行人，工具用完后及时用毛巾擦干，防止生锈。（七）刀片、铲刀：用于清除瓷砖、大理石、水泥地面、白英石及墙身上表面上的胶印、口香胶及水泥污渍203、。（八）地刷、洗厕刷：用于清洗水泥、白英石地面、地毯，洗厕刷清洗便池。（九）胶手套：用于洗手间操作或使用酸、碱性清洁剂，做防护作用。（十）毛巾、方巾：用于擦拭物品表面灰尘、污渍。（十一）镜干布：用于擦拭不锈钢镜面手印、灰尘或会议桌面清洁，其作用是无碎毛，较光滑。（十二）百洁布：用于茶水间清洗茶杯或擦拭物品表面严重污渍。（十三）伸缩杆：同玻璃刮一起使用，主要清洁高位玻璃、瓷砖、木板墙身。（十四）铝梯：用于清洁高位处的卫生工作。（十五）不锈钢垃圾桶、纸篓等：用于放垃圾。（十六）常用清洁机械的认识和作用1.洗地机：用于清洗室内大理石、瓷砖、胶地板地面、地毯，室外白英石、水泥地面，使用前注意底盘的安装204、是否牢固，根据地面材质选择相应的磨片。使用率很高，使用前先放好指示牌，电线应搭在肩上，避免电线卷入机器内。2.吸水机：用于洗地、漏雨产生积水的情况。3.吸尘机：用于地毯、地面、槽缝吸尘作用，但不能吸颗粒大垃圾，防止堵塞吸口，每用完一次要及时清理尘袋。4.高压枪：用于冲洗外围地面，使用后必须将水管水放清，冲洗时双手紧握枪头，以免高压碰伤。5.抛光机：用于瓷砖、大理石保养，可增加地面的光泽、明亮度，延长使用寿命期限。6.烘干机：用于地毯清洗后吹干或漏雨造成应急处理。以上所有机械在使用前一定要检查好电线是否完好无破损。（十七）清洁工具的保养：清洁工具使用完后，都应将工具清洁、擦拭干净。电动清洁工具还205、应将电源放置指定位置，以备下次再用。六、清洁物品材质的识别（一）地砖：大理石、抛光石、云石、瓷砖、白英石、地毯等。（二）地板：木质地板、胶地板。（三）不锈钢：镜钢、亚钢。（四）墙面：木质、布质、玻璃、涂料、纸质。（五）垃圾桶：不锈钢、塑料、铁皮、木质等。（六）拖把：棉质、布条。（七）扫把：塑料质、竹叶质、毛质等。（八）玻璃：镜面、钢化玻璃，有机玻璃。七、保洁工作的基本操作（一）扫、拖地：扫，一手拿扫把，一手拿灰斗，边扫边往灰斗内装；拖，拖地后退着拖，按地板、地砖的纹理进行拖洗，拖地每拖约3进行清洗一次拖把。（二）毛巾的使用：应对折为8面，反正面可用16面。（三）擦拭办公桌：视办公桌的种类配用不206、同的清洁剂，木质应用碧丽珠、家私蜡顺着条纹进行清洁。（四）不锈钢制品清洁：准备两条毛巾及不锈钢水，首先用干毛巾擦上面灰尘，把不锈钢水喷洒在另一条毛巾上，顺着条纹进行擦拭。（不能沾水）。（五）玻璃门的清洁：1.用涂水器浸透沾有清洁剂的水逐块对玻璃门进行擦洗；2.每块擦洗后应用玻璃刮刀从上至下刮去玻璃上的余留清洁剂；3.玻璃刮刀每刮一次应用半干湿毛巾对刮刀胶片进行擦拭，以抹去刮刀胶片上的清洁剂，然后再进行下一次工作；4.清洗工作完成后应将工具放回指定地点。（六）铜制品清洁：准备两条毛巾及铜亮剂。1.首先用干毛巾擦去灰尘；2.把铜亮剂喷在毛巾上顺着条纹进行擦拭（不得喷过多、不能沾水）。（七）公用烟灰207、盅的清洁：1.将烟灰盅内烟头捡出，再将石米倒入筛网内进行烟灰盅的清洁，洗净擦干后换上干净的石米；2.将筛网中的石米浸入水中进行翻洗以洗去烟灰；3.将洗去烟灰的石米放入清洁用桶，加入清洁剂或漂白水进行反复搓洗；4.将洗好的石米晒于指定地点，晒干后及时收回放于指定地点，以备后用。（八）洗手盆的清洁：将毛巾沾上洁而亮进行清洁洗手盆，每天至少用洁而亮清洁一次，然后在用清水进行清洁，有物质特别难以去除的污渍用百洁布小心擦拭，最后用毛巾进行清擦。（九）便池的清洁：首先倒入洁厕水进行刷洗，以洗去便池上的污迹，然后在用清水进行清洁。（十）马桶的清洁：首先倒入洁厕水进行刷洗。然后用清水进行清洁，最后用毛巾将马桶208、周边的水迹擦干。（十一）垃圾的收集：每天早、晚各收集垃圾一次，倾倒垃圾后，用水或清洁工具将各临时盛装垃圾的容器清洗干净，再将垃圾袋套上；垃圾车用完后要进行清洗，再放回原处。八、安全事故（一）物损事故1.损伤建材（1）用粗磨光布擦拭不锈钢表面；（2）将黄铜错看成不锈钢，用药水研摩材料损坏；（3）将透明胶贴到墙壁上，揭下时将涂料剥下；2.损坏用品（1）将椅子放在玻璃茶几上，损坏玻璃；（2）椅子没有放妥，损坏周围用品；（3）在洗地机开关开着的状态下放底盘，损坏周围用品；（4）吸尘器电线缠倒台灯（5）移动桌子时，打烂桌子上的烟灰缸；3.其它（1）剥离作业时，浸水至电话、电脑插孔内，使电话通讯中断；（2209、）操作洗地机，将冰箱、金鱼缸的电源拔下不管；（二）人身事故：由于我们的工作引发的事故中，以从楼梯上的的失足，洗地板时的跌倒事故为多。1.剥离作业时滑倒；（立作业标示板，穿防滑鞋。）2.赤手使用强酸、强碱；（一定要戴橡皮手套。）3.酸性洗剂和漂白水混合产生有毒气体；4.由绝缘不良的洗地机产生触电；5.处理垃圾时，被瓶、罐的破片、刀片划伤；6.梯子、架子没有放稳，引起人员坠落，资材坠落。7.用喷雾状清洁剂、洁亮剂时不戴口罩。第四节 培训考核与考勤一、培训考核（一）培训考核是跟踪培训工作绩效的一种方式，从而便于对培训内容及方式进行适时调整；也是督促受训人接受培训的一种措施。确保培训工作的实效性，培训210、考核的内容包括培训计划执行情况，培训中劳动纪律、培训后是否达到预期目标等等。（二）公司所组织的各项培训工作应直接与员工奖惩挂钩，对员工培训出勤率及培训的效果作为晋级、晋职、提薪、奖励的重要依据。（三）培训考核的方式分为下列几种：1.公司内组织的培训可由本公司管理部组织，相关部门配合，考核方式可采取考勤登记、现场抽查、书面考试、操作考试等。2.送出外培人员，必须有培训效果证明，或取得相应培训合格证书。外培人员一周之内将培训总结交人力资源存档。3.对从事特殊工种的人员必须参加考试，取得资格后，才能上岗。4.各部门举办的培训活动，由各部门负责人考核，公司相关部门负责监督实施，不定期进行抽查。二、培训211、考勤（一）参训员工自收到培训通知当日起，所有参训员工均应合理安排工作及私人事务，确保准时出勤。（二）培训期间所有员工上课均应维护本公司员工形象标准，并自觉遵守本公司各项规章制度。（三）员工培训时，须在员工培训签到表上签到，不得迟到、早退。培训记录表由本公司管理部存档。（四）员工如因特别公务或其它紧急事宜确实不能参加培训的，须填写请假条，经部门负责人审批后，于开课前一天交本公司管理部。如因特殊情况不能及时请假者，必须及时向本公司管理部申明原因，并补办请假手续。（五）能持续、高效地参加本公司组织的年度培训的员工，年度考评、提升、加薪时优先考虑。（六）员工参训期间，未向本公司请假或请假未批准而未参加212、培训，其培训缺勤课时以矿工论处。（七）参训人员上课时务必关闭手机铃音，做好听课笔记。（八）专业培训若涉及实际操作，员工须严格按照安全操作规范执行。三、员工培训签到表参培部门参培人员签名（根据项目实际情况填写）四、员工培训报告书培训名称及编号参加人员培训时间培训地点培训方式使用资料培训师姓名及简介主办单位培训后的检讨受训心得（值得应用于本公司的建议）对下次派员参加本训练课程的建议事项主办单位意见五、在职培训测验成绩表编号姓名分数签到编号姓名分数签到172839410511612六、绩效考核表考核对象：填表人：绩效标准很好略好无改变略坏很坏不知道1.工作态度2.工作能力3.工作成果（工作量的提高）213、4.工作成果（工作完成质量）5.工作安全6.环境维护7.员工出勤情况8.与他人的合作第五节 培训相关事项一、培训费用（一）单位培训：由本公司安排或经公司批准同意的培训，个人应与公司签订培训协议，培训费用由公司承担。但参加培训人员必须为公司服务一定年限，否则公司只承担一定比例的培训费用，具体标准如下：1.培训结束后，为公司服务期限不足两年的，培训费用全部由个人负担，离职时结清。2.培训结束后，为公司服务满两年不满五年的，个人承担培训费用的50%，离职时结清。3.培训结束后，为公司服务五年以上的，培训费用全部由公司承担。（二）自主培训：个人自主学习、培训、考试的，必须与岗位工作有关。一般利用业余时214、间学习的，培训费用由员工先行支付，培训完凭学费发票、学位证书或资格证书可获得一定比例的学费报销，并为公司服务满一定期限（具体如下表所示）。未满服务期限约定的，需支付违约金，违约金计算方式是：未满期限的比例报销金额3。培训报销一览表等级报销费用比例服务期限员工中层领导高层领导二、培训期间薪资待遇（一）单位培训：培训期间基本工资全发，激励性工资停发，奖励性工资发一半。外出培训时差旅费按出差管理规定执行。但培训费用中包含食宿的，公司将不再报销住宿费及伙食补助。差旅费报销时，应先送公司确定受训资料是否全部送回。公司经过核查后，要在报销单据上注明，如未经公司确认，财务部不予报销。（二）自主培训：培训期小215、于5天（包括5天），培训期间薪资不变。培训期超出5天，培训期间工资、奖金停发，培训期间计算工龄。自主培训期间差旅费等其他费用不予报销。在职训练费用申请表参培部门参培人员培训课程培训机构授课费教材费其它费用总计（元）三、培训档案管理（一）公司根据本培训制度建立公司员工培训档案，记载员工每次培训成绩和培训履历，并予以保存。培训档案管理工作由公司行政部门负责，管理职责如下：1.定期搜集、同级、整理和归档培训材料；2.定期对培训档案进行检查、保证安全性和完整性；3.做好培训档案保密工作。（二）培训档案分类：1.培训出勤登记；2.培训计划、方案；3.参加培训内容、次数及经费；4.培训考核成绩；5.培训效216、果反馈、培训总结；6.外训笔记、培训记录、培训课件材料；7.特殊岗位及人员档案。培训记录表培训日期培训地点组织人授课人参训人员人数总计培训方式培训时间培训内容培训效果考核培训验证资料四、员工培训的权利和义务（一）员工在不影响本职工作的前提下，有权利要求参加与本岗位相关的培训活动。（二）员工参加各种培训活动时，有权利享受本公司为受训员工提供的各项待遇。（三）员工有义务参加本公司安排的各种培训活动，并达到培训要求的效果。（四）培训活动结束后，员工有义务把所学知识和技能运用到日常工作中。（五）员工自我培训一般只能在业余时间，如确需占用工作时间参加培训的，须凭培训部门的有效试明，经所在部门、人事部和总217、经理批准后，方可做有薪假期处理。（六）员工参加时间在XX年以上或培训费用在XX元以上的各类培训活动时，须与本公司签订培训协议。在培训协议中将约定员工继续在本公司至少服务的规定年限，以及员工如要提早离职时须向本公司支付的赔偿金额。第四章 接管计划方案第一节 交接过渡分类一、接管前阶段（一）总目标1.做好保洁设施的（如原保洁所属设施设备、果皮箱、保洁车、小水车、工具房、垃圾桶等保洁工具）的接管移交工作，防止固有资产的流失；2.优先接纳原业主从事该项目的保洁人员，并依照劳动合同法的相关规定与员工签订劳动合同，保证人员的稳定，确保交接工作的平稳过渡；3.接管的前期，充分调配公司各方面的支援，确保项目的218、保洁质量。（二）内容1.我公司在接管前，将与采购单位沟通，了解采购单位的具体要求，协商制定出具体的酒店保洁方案及相应的岗位职责、管理规定和制度，实现与现有酒店保洁人员工作的无缝交接。2.我公司将根据原派驻点酒店保洁人员的去留意向组织酒店保洁队伍的收编工作，并按采购单位的要求，挑选适合的酒店保洁员补充队伍。准备派驻到采购单位的酒店保洁人员，我公司将严把录用关，全部符合公司用人标准及采购方用人要求的有关规定，配备“相关上岗证”，统一穿着工作制服，全部酒店保洁人员档案资料在进驻服务区前7天之内交采购单位相关管理部门。3.向采购单位提交拟定的各派驻点管理人员名单及档案资料，经客户单位审批后确定人选。4219、.提前组织派驻的酒店保洁人员进行针对性的业务培训和技能训练。二、接管初期阶段（一）接管时由项目部经理亲自跟随班队到派驻点，负责安排酒店保洁人员的生活和上岗事宜，及时实行无缝交接，保证项目的正常运作与延续；（二）与采购单位进行物品、设备器械、岗位范围、清点与交接，并做好各种数据的记录等；（三）酒店保洁人员队伍进驻后，队长及时和采购单位相关管理部门的领导沟通了解情况，熟悉工作、生活环境，并按照采购单位领导要求及保卫方案立即组织安排酒店保洁人员在指定区域内上岗执勤。（四）酒店保洁人员管理部将及时跟进，检查落实派驻点的各项工作，对特殊岗位人员的安排要根据客户单位的具体要求，及时配合做出调整。（五）队长220、组织酒店保洁人员队伍规范内务管理，开展进一步的在岗培训工作，认真学习采购单位的各项规章制度和相关业务管理知识，使酒店保洁人员尽快熟悉工作环境；（六）做好接管过程中的宣传工作和完善各类管理标识；三、规范管理阶段（一）酒店保洁人员实行双重管理，酒店保洁人员在接受公司管理的同时，也要严格服从客户单位的管理，遵守客户单位的各项规章制度。（二）管理人员按时制订每月工作计划表、人员排班表呈报采购单位相关管理部门的领导和公司总部。（三）派驻点负责人每周定时向采购单位相关管理部门的领导汇报请示工作，对工作中出现的问题，第一时间应与采购单位沟通，并汇报给公司总部及时协调解决。（四）对派驻点酒店保洁人员日常工作中221、的仪容仪表、礼貌礼节、岗位职责、岗位纪律、业务技能、岗位卫生、岗位巡查、学习训练、日常管理、客户沟通等情况实行客服部、派驻点班队长、基层酒店保洁人员“四级”检查考评制度，并根据每月的考评结果进行奖罚。（五）公司客服部每月对各派驻点服务质量进行回访，提供客户意见反馈表给采购单位相关管理部门的领导，征求各方面意见，发现不足及时改进，发现问题及时协商处理解决；（六）为了落实公司员工晋升、免职管理办法，体现内部管理的公平、公正、公开原则，公司将每年进行一次竞争上岗，实行能者上、平者让、庸者下的原则，竞争上岗包括述职报告演讲、民主测评、军事及岗位技能等考评内容；（七）公司领导将定期与采购单位领导沟通，直222、接了解派驻酒店保洁人员队伍的工作情况和听取采购单位的意见，及时改进公司酒店保洁人员队伍的管理工作，提高公司酒店保洁服务水平；（八）根据需要，进行服务质量满意度调查，及时了解用户的需求。四、后期阶段即合同截至。与下一任承包单位做好相应的移交工作第二节 前期实施细则方案一、计划：成立项目组织结构（一）由公司总经理担任总指挥，项目经理担任副组长，项目部作为后勤保障和人员招聘工作。（二）按指定日期到位常用和备用的机械配备、项目工具和工服等。（三）领导小组组成序号姓名职责123（四）交接物质保障序号名称功用123二、组织：直线型管理职能结构（一）总经理牵头，全面组织人、财、物的调配，满足项目需求；（二）223、在组长领导下项目经理充分利用项目和公司资源，和业主保持顺畅的沟通，确保项目进场平稳过渡；（三）后勤部门负责合同的落实工作，补充购买必要的保洁设备；项目部负责前期介入工作以及建立外部公共关系，同时对项目服务过程中已经存在或可能发生的问题提出意见和建议，定期与公司相关部门协调解决，做好各项筹备工作。三、实施细则（一）前期服务准备工作1.人员准备工作从项目组织架构、领导、接手前期工作人员及具体工作分工等几个方面进行人员方面的准备工作。2.与业主单位沟通为更好地做好XX酒店保洁及清运服务项目的保洁工作，与业主单位，即XX酒店的沟通是必不可少的。在正式进场后应向该单位呈报各部门的负责人名单，轮班情况。并224、向该单位索取管理人员的联系电话。在正常管理中，每月以报表的形式向该单位报告保洁情况，有特殊情况应马上向该单位的相关部门的人员汇报。3.办公场地的准备工作拟在当地设立项目部，并租赁办公场所做为项目部现场办公地点。同时，装配对讲通讯设备，电话，传真机，日光灯，配备抽风系统，夏季配置空调。办公室内配备：办公桌椅，文具，电话，资料柜，工作资料表格，留言板，巡查情况登记表，对讲机及饮水设备。4.再次对保洁范围进行实地调查，做好项目保洁范围的移交准备工作。5.招标文件中规定的保洁设备进场的准备工作。（二）与原承包单位交接1.与原承包单位做好相关资料的接管，移交和整理工作。2.根据招标文件要求做好人员交接（225、原项目人员如愿意继续保洁工作，我司愿意优先聘请）工作，并依照我国劳动合同法的有关规定与员工签订劳动合同，负责按国家、省、市有关规定向工人支付不低于当地最低工资标准的工资、社保、加班、劳保福利及有关的保洁工人津贴等。3.我司对员工进行现有岗位匹配程序的分析，使得员工都能人适其岗。4.在项目接管三个月后，若员工确定与现有岗位不相匹配，我司会予以适当的岗位调整，并充分考虑员工的实际情况，掌握员工的技能状况和家庭、经济状况及工作表现，对员工进行合理安排。5.对员工进行系统的培训，从而提高现有人员的专业技能水平和综合能力。（三）接管后的各项准备工作协议确定签定日期，并根据实际情况，举行简单的协议签订仪式226、。1.从接管或招聘的员工中精心选派具有丰富实践经验的保洁工作骨干力量。日常保洁人员选派男性XX周岁以下，女性XX周岁以下，具备吃苦耐劳精神的员工。2.对所有工作人员要进行仪容仪表、行为举止、礼貌礼节、专业知识、操作技能等专业的培训，并经过考核测评，持证上岗，以保证良好的人员素质。3.根据以住的保洁工作经验和招标文件要求，我司将为该项目配备一批保洁工具，满足日常保洁工作需要。4.制定各项工作实施方案，确保我司接管该项目后顺利开展工作。第三节 后期交接服务方案一、移交内容（一）保洁设施，包括：原保洁所属设施设备、小水站、果皮箱、保洁车、小水车、工具房、垃圾桶等保洁工具。（二）新承包单位从事该项目且227、有意愿继续从事该岗位的保洁人员。（三）相关资料的接管，移交和整理工作。二、实施细则（一）移交前的准备工作1.对该项目的所有工作资料进行统计、整理、分类。对现场的各种设施、设备做好清点工作，并将设施具体情况做相应记录，需要维修的做好维修工作。2.对该项目工作人员的基本情况进行调整、了解，并整理成册，以备与下一任承包单位交接之用。3.根据工作人员意愿，做好工作人员的善后工作。（二）工作人员的选配和接管1.人员配置原则各类管理的竞争其实质是品牌、服务、价格及人才方面的竞争，我司在实行“以人为本”的基础上，坚信“人才是效益的保证”的管理理念，以“精干、高效、敬业”为用人原则，确定“重学历更重能力、重水228、平更重道德”的用人标准，严格把控人才选聘关。在管理队伍建设上，采用规范管理和人性管理相结合的方式，运用绩效与个人效益相结合的激励机制，充分调动员工的工作积极性。通过实行3%的未尾淘汰控制率，确保管理目标得以实现。2.服务人员的来源保洁项目部各岗位所需人力资源配置实行公司总部领导管理下的双向选择，充分尊重项目经理的选人和用人权，以保证项目经理建立一支高效、协调的团队。建立素质优良的员工队伍，保证能实现我们在本次投标中的各项承诺，最关键的是员工的整体素质，人的因素决定一切。项目部日常运作中的一项工作重点就是保证公司用人机制的有效推行，我们将通过竞争上岗、优胜劣汰和各级岗位责任制来给予员工一定的工作229、和竞争压力，通过持续不断的培训和考核来提高员工队伍的素质。为使本项目的人力资源得以保障，并培养成优秀的保洁团队，我司主要从以下途径选用各类人员：（1）百分之百留用原有保洁工人。（2）按双向选择和竞争上岗的方式，从我司其他保洁项目中抽调富有经验、爱岗敬业的人员充实本项目。（3）向社会公开聘用，通过培训留用合格人员。3.人员的接管方案（1）根据项目实际情况进行摸底调查，了解人员结构，工资待遇等情况；（2）指定合理，比原工人更优越的工资、福利方案；（3）制定人员、设备应急方案，落实应急机动队伍和设备到场待命；（4）召开接管动员大会，邀请业主方领导和公司领导出席动员讲话，欢迎老员工的加入，宣讲我们的接230、管流程和公司应急计划。（5）按既定的接管日期做好前期工作，做好进场人员和设备的调拨。（6）为了顺利平稳过渡、交接，全面接收原有保洁工人，不愿意到公司去的除外；（7）到公司3个月后再做调整，原则上男保洁工人XX岁，女保洁工人XX岁不再聘任，根据保洁工人的身体状况，工作情况，个别年龄超龄的保洁工人可以继续留在公司，签好返聘协议；（8）超龄员工，超过3个月且被辞退员工，公司除了全额结清工资后，公司另外按照XXX元每人的标准对辞退员工进行补偿。（三）移交程序1.与新承包单位做好人员交接工作，根据工作意愿做好工作人员的接收工作。2.根据招标文件要求及现场设施设备的分布情况，做好相关交接工作，有不一致的情231、况，及时反馈新承包单位进行重新确认。3.与新承包单位在移交手续时，由XX部门监督。移交的有关资料要分类登记造册，一式三份，三方代表人分别签字盖章，各存一份。（四）有关问题处理工人工资不得低于市最低工资标准，对所聘用的工作人员按市劳动部门的有关规定签订劳动合同。其他福利待遇，按市劳动用工的相关标准执行。（五）移交工作要求1.加强领导，提高认识。我司会从大局出发，按照要求，明确移交过程中的一切责任，确保移交工作的顺利完成。2.密切配合，通力协作。与新承包单位及时沟通情况，研究和分析在移交过程中出现的新情况和新问题，提出解决的办法，按期完成移交任务，不得推迟。3.加强学习，提高素质。我司将组织项目人232、员，采取有效措施，熟悉项目日常工作，并按照项目实施计划严格执行，确酒店保洁服务工作的顺利进行。第五章 保洁作业实施方案第一节 保洁区域作业流程及安排一、大堂区域大堂卫生保洁员按服务工作质量标准做好大堂各区域部位的清洁工作，清洁工作要以计划性清洁工作为基础，每天进行维护和保洁。（一）墙面柱面清洁程序1.每天对墙面柱面（包括挂在墙上的艺术挂件和壁灯）进行全面掸擦，除去尘埃。2.定期对墙面、柱面上蜡，并擦净揩亮。（二）家具清洁程序1.每天循环对大堂内所有的台、桌、凳、椅、茶几等家具及烟具、灯具、标牌和示意牌、栏杆、立式烟筒、烟缸、台灯、服务台、值班经理台等进行清洁打扫，揩清所有台桌，沙发，台灯，使之233、光洁无尘，擦亮所有标牌、栏杆、烟筒，使之干净明亮；消毒揩净电话，使之无污渍，无异味。2.及时倾倒并揩清立式烟筒，确保烟盘内烟蒂不超过3个。3.及时清洁客用烟缸，确保缸内烟蒂不超过3个。4.见茶几上、地面上有纸屑等及时捡起擦清。（三）楼梯过道清洁程序1.每天对大堂内楼梯进行清洁，确保清洁无灰无垃圾。清洁楼梯地面，应根据楼梯地面材料进行拖擦。2.擦亮揩净扶手、挡杆或玻璃窗，使之无尘、无手指印。3.定期对过道踢脚线，进行清洁。白天对扶梯、电梯进行循环的清洁维护，保持干净整洁。4.地面清洁程序每天夜间对大堂地面进行彻底清扫或磨光，并定期上蜡。上蜡时必须注意划区进行。操作时，上蜡区域内应有示意牌或围栏绳234、，以防有人滑跤。白天用地坪拖把进行循环迂回拖擦，维护地面清洁。拖擦地坪应按规定路线行进，每到终点时，应抖清依附在拖把上灰尘，然后周而复始地进行。操作中根据实际情况，适当避开客人和客人聚集的区域，待客人离散后再予补拖，遇见客人，应主动招呼问好。遇有下雪和下雨天，要在大堂进出口处放置踏垫，并树立“小心防滑”的告示牌和增加拖擦次数，以防客人滑跤。客人进出频繁和容易脏污的区域要重点拖，并增加拖擦次数。白天对玻璃门窗上的浮灰，指印和脏渍进行揩擦，保持门庭玻璃特别是大门玻璃的清洁，沿街酒店的门庭和门窗要适当增加揩擦次数。5.门庭清洁程序每天夜间对酒店大门口庭院进行清扫冲洗，做好“两禁三包”工作，符合卫生标235、准。窗及台阶进行全面的揩擦，始终以光洁明亮的面貌迎接客人。6.公共卫生间清洁和服务流程公共卫生保洁员按服务工作质量标准保持卫生间的干净整洁，并随时为客人提供服务。（1）清洁卫生程序：1）按顺序擦拭清洁面盆、水龙头、台面、镜面。2）揩拭厕所内门、档、窗及瓷砖墙面。3）拖清厕所地面，保持无水渍、无脏印。4）喷洒适量空气清新剂，保持室内空气清新，无异味。洗手台上摆放鲜花。5）配备好卷筒纸，卫生袋，香皂（包括皂缸），擦手纸（或擦手巾），衣刷等用品。6）检查完皂液器，烘手器等设备的完好情况。（2）服务程序：1）见有客人进门，微笑招呼：“先生/夫人/小姐，您好，请。”2）为客人指引无人的厕所。二、客房1.236、在规定时间内在办公室签到。2.在规定时间内参加由部门领班主持的班前会。领取所辖楼层的房卡、和房态表，阅读部门张贴的有关通知。3.在规定时间内整理布草车，检查清洁用具是否齐全，物品是否补充足够。各巾类的数目是否相符。把一些要做的事写在工作表上，在各自楼层清理公区卫生。4.在规定时间内开始客房清洁，查退房工作。首先检查空房和已退的房间，补充迷你吧。5.按操作规程打扫房间卫生：挂清洁灯房间空房抹尘脏房长住客续住房彻底清洁房。6.在清理房间过程中应留意各种设备是否运作正常如果发现有破损或故障应马上通知房务中心，房务中心记录后应即时反馈至项目部。7.在规定时间内由领班安排轮流去餐厅用午餐。8.在规定时间237、内将脏布草统一送至洗衣房并领取新布草。9.在规定时间内将悬挂“请勿打搅”牌的房间号报给办公室和领班。10.当班期间保持好布草间、布草车、辖区楼道的整洁。11.尽量在规定时间内前完成客房清洁工作并把布草车送到各布草间，根据实际状况写好交班本，下班前整理好布草间、布草车、吸尘器按规定摆放整齐。12.在规定时间内将房卡、对讲机、每日工作报表交给当值领班，顺便阅读部门张贴的有关通知。做好工作记录，确认没有遗留问题，经过领班同意后打卡下班。三、电梯（一）准备工作：准备吸尘器、揩布，不锈钢清洁剂、空气清新剂、清洁告示牌。（二）具体流程：1.将正在清洁告示牌立在清洁电梯门处；2.使用揩布、不锈钢清洁剂从上到238、下、从左到右擦拭电梯内门柜及不锈钢镜面；3.取出轿厢内地毯吸尘，轿厢底部吸尘，门轨内吸尘；4.用揩布、不锈钢清洁剂擦拭梯内各处不锈钢镜面、扶手、指示板。5.喷清香剂；四、餐厅（一）按照程序先擦餐桌、餐椅，保持餐桌桌面光洁，无油腻、杂物等；餐椅无灰尘、无油污；就餐时随时保持桌椅干净，随时收拾桌上的碗盘，清理餐桌的剩饭、杂物等。（二）按照程序清扫地面垃圾、洒水、拖地面，达到地板光亮，无杂物、无污渍；就餐时随时清理地面的遗留杂物，清扫积水。（三）餐厅走廊墙壁、楼梯、扶手干净无污迹，无乱抹、乱画现象。（四）每日清扫卫生死角、门窗、门帘等。（五）泔水必须当日清理，泔水桶保持干净、封闭。（六）餐厅卫生清扫239、完毕后，整理卫生工具（拖把、苕帚、抹布都清洗一遍），使其摆放有序，放置在指定位置。五、公共卫生间（一）准备工作：拖布、扫帚、畚箕、抹布（两块要有区别，一块为便器专用，另一块揩其它）、清洁剂、消毒剂、卫生纸、垃圾袋等等，清洁桶和马桶刷、正在清扫告示牌。（二）具体流程：1.进入洗手间之前，先敲门询问有人：里面有人吗？确认无人后再进入，如有人，稍等客人离开后方可进入（并要挂上：“正在清扫”告示牌）；2.先放水将马桶和小便池冲一下，然后加入清洁药水，浸泡片刻，注意便池和马桶内如有异物应取出后再放水；3.用清洁剂喷洒在洗面池上，然后再用干净揩布用清水顺时针从上到下细擦盆面，落水口活塞周围要仔细擦拭；4.240、用抹布从上到下、从左到右擦镜子；5.注意肥皂液壶内肥皂是否缺少，如少应补足；6.用抹布揩布擦拭门窗、窗台、百叶门、墙面、镜面、烘手器等，必要时用刷子、百洁布、刮刀等去污；7.冲掉马桶的药水，并将马桶的大口盖和垫圈掀开；8.用马桶刷取清洁剂刷大口盖内侧和上部边缘；9.重新放水清洗一次马桶；10.用干抹布逐一擦净盖板、垫圈、盖板底和外侧水箱；11.冲掉小便池的药水，用马桶刷取清洁剂全面刷洗；12.从上到下用清水冲洗；用湿抹布抹净外侧表面；13.用干抹布擦亮不锈钢按钮；14.补充卫生纸，将卫生纸折角留在外侧，折成三角形，压在手纸护板下；15.投放芳香球净化空气；16.用拖把将地面拖干净后退出，撤去正241、在清扫告示牌。六、游泳池（一）清洗前的准备工作：1.水池清洗应提前放水；2.尽快排干水池，至地底留有20-30公分深的余水。3.安排2-3名清洁人员作业。4.将水管接好，随时提供水，因水池需要清水反复冲洗。5.做好安全保卫，不让闲人靠近水池，以保证清洗安全。（二）清洗步骤：1.安排2-3名员工清洗2.清除池底淤泥、杂物。3.排干污水。4.加进清水10公分。5.用高压水冲洗整个水池的池壁。6.再次将冲洗的淤泥、脏水彻底清除干净。7.放进清水，再度清洗池壁、底（多次）排干。（三）游泳场所消毒1.每班开场和散场后均应对游泳池外、池边走道及卫生设施进行清扫、擦洗或冲洗一次。发现有污染时，可用浓度为25242、0-500mg/L的含氯消毒液喷洒或擦拭消毒后，再用清水擦洗。2.淋浴室应经常刷洗，地面可使用浓度为500mg/L的含氯消毒液定期消毒。3.更衣柜应于每日开放结束后做好清洁消毒，可用浓度为250-500mg/L的含氯消毒液喷洒或擦拭消毒后，再用清水擦洗。七、地下室、停车场（一）车库地坪、斜坡车道、环氧树脂车道作业规程。1.清扫车库地坪、斜坡车道、车道应使用尘推、扫帚、畚箕、拖把、推水器、刷子、全能清洁剂等用具。2.清洁车库地坪、斜坡车道依次从一头的出入口至另一头的出入口清扫。清扫时，应集中思想，注意安全。清扫应先当中后两边，以免影响车辆进出和停放。为减少空气中灰尘，可适当喷清水。清扫时，发现烟243、蒂、杂物要及时清除，发现地面有油迹、污迹，可用全能清洁剂和刷子去除，再用清水过洗后将地面拖干净。在清扫中，发现业户保养车辆淋湿地面，要及时处理，保证地坪卫生。车库地坪要求无明显油迹、无杂物、烟蒂、纸屑、干净、无积灰。3.斜坡车道，每二天用拖把拖清一次。若碰到地坪积水等特殊情况，要及时拖净扫清。4.清洁车道地坪用尘推依次从一头的出入口至另一头的出入口推尘，在推尘中，应集中思想，注意安全，若碰到地坪积水等特殊情况，要及时拖净扫清，待地坪干后再用尘推推尘。雨天用推水器或干拖把清除环氧树脂地坪上残留的水迹，勤巡视。要求每天至少上、下午二次推尘，及时扫去推出的垃圾。（二）车库减速带/消防栓、箱/隔断卷帘244、作业规程。1.车库减速带、消防栓、箱、隔断墙及墙沿使用水桶、拖把、干湿抹布、刷子等工具。2.每天用拖把拖干净减速带。巡视时，用扫把扫去减速带表面的浮灰，要求表面无明显灰尘。3.用绞干的毛巾擦拭消防箱、栓表面。栓箱内每二周定期清洁一次、要求表面无明显积灰，箱内无杂物无积尘、玻璃表面无手印。4.隔断卷帘每季用刷子刷去平面上的灰尘，也可用干湿抹布擦拭，要求无明显积灰。（三）车位地桩/车位牌/反光镜/反光条/警铃/电器箱/百叶窗风口及各类标示牌作业规程。1.清洁车位地桩、车位牌、反光镜、反光条、警铃、电器箱及各类标示牌百叶窗风口使用鸡毛掸、干湿抹布、拖把等工具清洁。2.用绞干的拖把或抹布擦拭车位地桩，245、注意要勤换水，勤搓拖把、抹布。每周清洁一遍，要求无明显积灰。3.每次用鸡毛杆依次掸去车位牌、反光镜、警铃、电器箱及各类示牌上的灰尘。车位牌、反光镜、警铃、电器箱及各类示牌每周掸尘一次，要求无灰无斑迹。二米以上指示牌每周用鸡毛掸掸去表面灰尘。4.反光条用干净抹布擦试，先用湿抹布擦，后用干布擦试，清洁时，注意抹布要勤搓，水要勤换。5.百叶窗风口每周循环覆盖一次，用干净湿抹布依次擦拭，要求无明显积灰。（四）车库通道、通道扶手、栏杆、墙面/门、闭门器、安全通道灯/电梯厅、轿厢操作规程。1.清洁车库通道、通道扶手、栏杆、墙面、门及闭门器、电梯厅、轿厢应使用鸡毛掸、扫帚、畚箕、拖把、干湿抹布等用具。2.清246、洁通道时，先用扫帚从上至下将杂物清扫一遍，然后用绞干的拖把依次拖干净，拖洗时，做到勤换水，扶手、栏杆用干净抹布擦净，每周定期保洁一次，日常保洁中要常巡视，做到地面干净、无烟蒂、纸屑、杂物。扶手、栏杆清洁、无积灰。3.通道墙面用鸡毛掸掸去表面灰尘，每季一次，要求干净无蜘蛛网。4.门、闭门器、安全通道灯清洁每次用干净抹布擦拭清洁。5.清洁电梯厅，先用扫帚从里至外将杂物清扫一遍，然后用绞干的拖把从里至外将地面拖干净。轿厢用绞干的拖把拖清地面，不留死角，拖洗时注意拖把要绞干，水要勤换。用干净抹布顺不锈钢纹路依次擦拭轿厢内外壁、按钮。轿厢顶部视清洁程度，用夹子夹住绞干的抹布擦试，再将不锈钢扶手抹去印迹，247、保持光亮、光滑，抹擦时注意电梯门两边侧面容易积灰的部位。电梯外门，门框，每月定期清洁保养一次，要求光亮，无印迹，地面干净无杂物。（五）各类管道/管道风口/诱导风机作业规程。清洗各类管道、管道风口、诱导风机等高空作业应用鸡毛掸、拖把、铝合金扶梯配合。将管道一段擦拭干净。要求管道风口无明显积灰，使用铝合金扶梯时应检查塑胶护套，底脚是否完好。扶梯搭扣是否完好、紧固，加强人身安全防护，并避免车辆进出高峰时作业。（六）垃圾桶作业规程。1.清洁垃圾桶应使用大垃圾袋，手推车、抹布每天用干净抹布擦拭桶身、桶盖、视垃圾投放量，中午、晚上各收集垃圾一次。用手推车将收集的垃圾放至生活垃圾临时堆放点，擦拭桶身内外及桶248、盖，确保垃圾桶干净无异味。2.将干净的大垃圾袋套入桶内，垃圾桶规范放置。八、其他公共区域（一）行政办公区域的清洁1.清洁杂物：将总经理办公室的垃圾清理干净。2.清理烟缸：倒烟缸之前检查烟蒂是否熄火；清洗烟缸，擦拭干净。3.擦尘：保持办公室桌子及室内陈设无尘，无污迹（包括墙纸、门框、玻璃等）。4.清洁地毯：用吸尘器吸掉地表面的尘土；如有污迹用地毯清洗剂处理。5.收尾工作：清洁完毕后随时关灯、锁门；将抹布送到制服室；将吸尘器清理干净，收存好；将整个办公区域所有垃圾送往指定地点。6.维护：擦电梯和电梯壁，维护地毯。（二）会议室及楼梯的清洁1.桌面：倒烟缸；用清洁剂洗净烟缸并擦拭干净；用清水擦净桌面及249、椅子。2.墙壁：用稀释的清洁剂由上至下、先左后右连续擦拭；画框除尘；清洁裙板。3.玻璃：将玻璃清洁剂均匀喷洒在抹布上；用抹布由上至下擦净。4.地毯：用吸尘器吸掉地毯表面的尘土；如有污迹用地毯清洗剂处理。5.家具用品：确保所有家具及桌面上的用品摆放整齐。6.扶梯：用抛光清洁剂抛铜；用抹布擦净；用吸尘器吸去扶梯的地毯台阶上的异物。（三）酒店商场的清洁1.玻璃门：保持玻璃光亮、无尘土，无污迹；玻璃门安装牢固，玻璃和门无损坏。2.大理石地面：保持地面光洁，无尘土，无脚印，无污迹、水迹；四周围边用无杂物，无飞毛，无尘渣。3.不锈钢部分：用湿抹布先把不锈钢上的尘土擦去；用不锈钢抛光剂抛亮；保持不锈钢无划痕250、光亮。4.地毯：每天定时吸尘；保证地毯无破损，无杂物，无污迹。5.墙壁：每天检查壁纸有无污迹、破损，如发现立即进行补救。6.顶灯：经常清洁，保证工作正常无破损。7.摆示架铜边：每日检查货架是否牢固；用抹布将货架上的尘土擦干净；每日用铜油抛亮铜边，保证无尘土、光亮。8.玻璃窗：每日用抹布擦干净；保证玻璃无尘土、光亮，不破损；保证不锈钢铝框无印迹，无污迹，光洁。9.空调：每日清洁空调上的尘土；保持空调正常运行，无噪音。10.铝框：配制清洁药液比例；用百洁布蘸取药水上下重复擦拭；用湿抹布擦干净，保持无尘，无污迹，无残留药液。第二节 保洁服务实施规范及标准一、楼层清扫员日常工作规范工作流程工作标准操251、作要求上班签到上班前检查仪容仪表淡妆上岗参加早例会认真听取晨会内容，并详细记录向领班接受工作任务接收任务准确参加班前会1.认真听取前一日班后会的内容2.记录计划卫生。3.听取领班工作安排4.认真学习培训内容工作分清主次日常工作1.对负责区域进行巡视；2.遇到特殊情况及时处理上报；3.接受客服中心提供的信息，及时为客人提供各项服务；4.负责责任区的清洁卫生，根据当日房态，合理安排清扫工作，做好安全防火工作，确保工作区域及宾馆财产的安全；5.确保责任区域内房间各项设备和物品的完好无损，打扫房间发现有损坏立即报告领班；6.客人离店后，及时查看房间设备物品有无损坏，如发现有客人遗留物品立即报客服中心或252、领班；7.及时撤出客房内的餐具，并送到指定地点；8.正确使用清洁设备和用具，保持楼层走廊及工作车的整齐清洁；9.收发、核对客人的洗衣，并及时做好记录；10.及时与客服中心核准房态，迅速清理退房，将清洁好的房间报告领班以便检查出租给客人；11.在17：30去11层服务室领取夜床单据，18：00开始开夜床（严格按照夜床服务工作流程操作）；12.如有其它情况，第一时间汇报领班。1.一键通手机信息录入准确2.及时接、跑任务保证一键通手机在线，在规定时间内完成任务，关闭任务，不出现报警情况参加班后会认真填写交接班，与中班人员做好工作交接按标准清洁整理工作车、服务室卫生领班签字，去布草房领取当日消耗易耗品253、二、房间清扫工作规范标准工作流程工作标准操作要求备1.工具车及用具干净、整洁，擦布两块一干一湿；2.工具车中物品和数量按车上明细标识补充和摆放；3.将工作车推到准备清理房间的门口一侧，停放位置距门框20公分。推车时动作要轻，避免磕碰。敲1.服务员站在距门30公分处，按下门铃，并说：“您好，服务员”，音量适中；2.轻敲房门三下，一长两短，并说：您好，服务员，音量适中；3.无人回答，静候三秒，再次敲门，并说：“您好，服务员”；4.将房门打开30度角，如果客人在房间，征求客人意见，并说：“先生/女士，您好，您现在需要打扫卫生吗？”经客人同意方可进入房间；5.将门吸到门吸上，固定好门。1.站立端正，平254、视门镜。2.敲门手势规范，中指敲门，与鼻尖同高，不叩门，不捶门开1.将工作车堵到房门，离门10公分；2.如果客人在房间，将工作车堵门，预留30公分，方便客人出入；3.在清扫房间过程中，房门要一直开着；4.进入房间后拉开窗帘开窗通风半小时以上。清扫时不得关闭房门倒1.检查垃圾桶内是否有文件或有价值物品；2.退房检查壁柜、抽屉、床头柜、枕袋等处有无遗留物品，如有遗留及时归回或上交；3.如果住人房，必须征求客人意见，才可以收出客人垃圾；4.将垃圾袋记好两道扣，放到服务车的垃圾桶内。1.扔到垃圾桶的垃圾才是垃圾。2.将收出的垃圾分类投放换1.换掉房间内用过的水具、茶具，如果是住人房，不要轻易倒掉客人自255、己沏的茶水，可以补一个干净的茶杯，给客人备用；2.检查没用过的茶杯是否干净；3.将枕袋、被罩、床单依次撤下进行更换（用粘尘滚将白拍、床品、床旗、抱枕的毛发粘试一遍）。干净房电水壶内不能存水擦1.用一干一湿两块抹布擦拭房间；2.擦拭顺序，房门、壁柜、吧台、行李柜、电视柜、绿植、写字桌、茶几、床头柜、床、加湿器、壁画、穿衣镜、墙边；3.擦拭电器、灯具要关闭电源，使用干布；4.边擦拭边检查设施设备，灯、电视、冰箱、电话、保险柜、空调、家具是否使用；5.正常住人房不得私自打开保险柜；6.正常清洁后，继续用75%的酒精，对门把、衣柜把手及各种开关；空调面板、电话听筒及电视遥控器再次进行消毒。1.发现设备256、设施有问题及时报修2.擦拭按照由上到下，由里到外，顺时针操作3.擦拭墙边、床头用干抹布；玻璃和镜子，需要用干湿布擦拭。摆1.房门窥镜盖恢复原位；2.壁柜：整理袋居中摆放，检查备用枕头和被子的数量，被子折叠规范放好，枕头放在被子上面。雨伞、鞋拔、大衣刷、各距2公分，鞋框放在右上角，馆标朝外；3.红色标和黄色标的浴衣落好摆放；4.保险柜：门打开1公分，设置初始密码：#1234#；5.吧台：商品价目表摆放在吧台上层，电水壶摆放在吧台茶台的一侧，另一侧是托盘，2套茶杯平行摆放在左上方，2套咖啡杯平行摆在左下方，右下方分别摆放2袋咖啡（左上方或右上方房型不一样）和2瓶矿泉水。托盘外侧右上方摆放茶叶盒（房257、型不一样有的在左上方），2袋红茶，2袋绿茶，茶盘旁边摆放消毒提示牌；6.冰箱：插好电源，摆在正中间；7.行李柜：距墙5公分；8.电视柜：摆放距墙5公分，和行李行李柜摆放成一条直线，电视居中，距前沿20公分，机顶盒居中，距前沿5公分；9.写字桌：距墙2公分，文具盒居中摆放，台灯靠墙摆放，上网提示牌放在台灯下方距离均等一条直线，征求意见卡放在文具盒下方居中（黄色菜单在左侧），椅子放在写字桌中间，距写字桌10公分。中间抽屉摆放服务夹，右抽屉摆放各类宣传单；10.圈椅、茶几：摆放距窗户中间30公分圈椅距茶几1公分，水盆花居中垫距茶几上沿2公分，纸巾盒在茶几下沿10公分；11.窗帘，纱帘拉开对合，遮光帘258、拉在两侧，褶皱均匀，绑带扣好；12.左床头柜距墙2公分，距床头5公分，电话放在左上角（房型不一样有的在右上角），电话下方5公分居中摆放消毒酒精棉片，便签夹（10张便签，1油笔，馆标朝上，笔尖朝下）放在靠上居中；13.右床头柜距墙2公分，距床头5公分，左起晚安卡，钟表，遥控器夹放在靠上沿，距离均等，蚊蚊香液摆放在抽屉的右下角；14.加湿器架子摆在靠卫生间墙和床头柜中间，加湿器放在正上边（标间摆放在电视柜与写字桌中间）（套房客厅在龙血树与地灯中间）；15.画框摆正。严格按照摆放要求进行摆放，注意家具的角度和距离补1.壁柜物品：拖鞋2双、洗衣单2张、2洗衣袋2个、纸袋1个、（标间纸袋2个）、大床房衣259、架：2个大、2个棉、2个裤夹、4个白衣架、1件浴衣。标准间衣架：2个大、2个小、2个棉、2个裤夹、4个白衣架、2件浴衣；2.茶盘物品：茶杯、咖啡杯（咖啡勺）各2套；矿泉水2瓶、红茶、绿茶、咖啡各2包；3.补写字桌文具：意见夹：征求意见表1张，文具盒：圆珠笔、红蓝笔、铅笔各1支；橡皮1块、订书器1个（内装20个订书钉）转笔刀1个、尺子1把、曲别针5个；服务夹：宾馆简介1份、信纸10张、信封2个、针线包1个、圆珠笔1支，抽屉：风雅小筑简介1份、出行指南1份；4.补便签夹文具：便签纸10张、圆珠笔1支；5.纸巾（不少于）（茶几）。物品摆放规范统一吸将吸尘器提拿到房间，插好电源，打开开关，由里到外进行260、地面吸尘，边角要用吸管吸尘，不留死角灰尘。操作吸尘器时，不碰撞家具关1.关好窗户，拉好窗帘；2.关闭房间灯具、电视、空调等电器。查检查巡视房间，有无缺项，打开廊灯开关，拔出取电卡，轻轻关闭房门。无清扫工具遗落填1.认真填写清扫表；2.房间消耗的易耗品用量，如数录入一键通手机。数据填写准确，填写及时三、卫生间清扫工作规范标准工作流程工作标准操作要求备1.工具车及用具干净、整洁，物品准备齐全；2.准备提盒：外观卫生清洁。内部摆放：百洁布（1块）、马桶刷（1个）清洁剂（4瓶）物品摆放整齐84消毒酒精、准备擦布（4湿1干）、刮玻璃器1把、毛刷1把；3.将工作车推到准备清理房间的门口一侧，停放位置距墙1261、0公分，距门框20公分。1.工具车物品和数量按车上明细标识补充和摆放2.推车时动作要轻，避免磕碰开1.铺垫布，将提盒放在垫布上，放在卫生间门口；2.开门、开灯（卫生间灯）。灯正常开启，不得关门进行清扫消将千分之三的消毒液分别均匀喷在面盆、浴盆、淋浴间、马桶上消毒，等候5分钟。操作时戴一次性手套撤1.撤毛巾、浴巾、地巾、方巾；2.撤杯具；3.撤垃圾（收台面杂物），将垃圾袋记好两道扣，放到工具车的垃圾内。1.大毛巾卷小毛巾2.做好垃圾分类除清除手盆、浴盆、淋浴间下水口无毛发定期彻底清洁清洁1.面盆：用卫生间干布擦拭卫镜面，光亮无水印。将清洁剂倒在百洁布上进行清洁，将台面、边角清理干净，面盆里、外及262、下水口（水池塞开启状态）清理干净。用专用抹布擦拭一遍，台面柜面里、外擦拭，无污迹、无毛发五金光亮（用干布擦拭）；2.浴盆：先冲水，将清洁剂倒在百洁布上进行清洁擦拭浴盆里外（浴盆塞开启状态）、瓷砖、防滑垫。用专用抹布擦拭干净，五金架光亮（用干布擦拭）无污渍、无毛发。将花洒摆正；3.淋浴房：先冲水，将清洁剂倒在百洁布上进行清洁墙面、玻璃门、地砖，用专用抹布擦拭干净，五金架光亮（用干布擦拭）无污渍、无水印、无毛发。将花洒向墙面倾斜15；4.马桶：先放水，将清洁剂挤到马桶内侧，用马桶刷清洁马桶内部、外部、外部底座，冲水，用专用抹布擦拭干净，盖好马桶盖，无污迹、无水迹；5.地面：用专用的抹布由里到外擦拭263、（注意边角，人体秤、毛巾筐要挪开擦拭），无污迹、无毛发；6.四周：从卫生间门一侧开始顺时针擦拭，卫生间门头、里、外侧面和门把手，无污渍、无水印。台面柜里外擦拭无尘土，无水渍。检查吹风机、化妆镜、是否使用正常。擦拭人体秤、毛巾筐干净，无毛发。擦拭壁画、卷纸架、手机架（用干布）无污渍并摆正。垃圾桶里外干净无毛发，摆放规范。1.专用抹布擦拭清洁2.清洁剂不能直接倒在五金架上。3.顺序从上到下、从里到外。补1.补杯子：口杯2个；2.补棉织品：浴巾、毛巾、方巾各两条、地巾1条；3.补易耗品：物品盒：润肤、洗发液、浴液、个护发素各1个；香皂、浴帽各2个；淋浴间置物架上洗、护、沐各1个；4.手纸1卷（不能少264、于二分之一）；5.卫生间配有滴露洗手液1瓶。1.补物品前要先洗手，用守住抓住杯子底部2.物品补充齐全，标识规范摆放到位查检查巡视、查缺补漏。关关闭所有卫生间灯，敞开房门。确保房灯全部关闭填1.认真填写清扫表；2.房间消耗的易耗品用量，如数录入一键通手机。如实填写、按数领取四、中式做床规范标准工作流程工作标准操作要求拉床1.将床拉开距床头40厘米；2.动作轻，床身正。撤用品1.逐层拆下脏布草，折卷时大件裹小件，枕袋单放；2.枕头、被子、床单、放在规定位置上；3.检查床垫无毛发、污迹、床垫摆放到位。叠放整齐，动作轻快，不强拉硬拽甩单定位1.甩单定位；2.鼓缝朝上；3.床单中线不偏离床的中心线。甩单265、一次到位包边包角1.包直角，内45度外90度直角，四角一致；2.四边塞进床垫部分不得少于15厘米。四边平整，紧贴床垫套被套1.中线与床单中线对齐；2.四角充满，两边下垂均等；3.与床头对齐，然后翻折40公分。床品无破损、开线套枕袋1.四角饱满，外形平整，挺括；2.枕套边缘与枕芯边缘重叠，枕芯不外露；3.枕芯接缝朝里（标间朝外）。枕芯随脏随洗摆枕头1.枕头居中，枕头边与床两侧距离相等；2.枕袋开口处与床头柜方向相反；3.距离床前头2厘米。整理外观铺床旗1.中线与被套中线对齐，床旗平整，两边下垂均匀；2.床旗下端与床尾边线对齐。无褶皱无污迹复位床动作轻，床身正，不歪斜。一次到位整体效果确保床铺整洁266、，平整，美观，对称。整体效果好五、游泳池清扫规范标准序号项目动作规范要求周期标准1冲洗1.用水管冲洗台、椅及沙滩椅；2.用抹布将冲洗过的台、椅、床抹干净。保持泳池空气新鲜，围绕池边摆设的沙滩床、座椅、餐台整齐干净，挂钟位置得当，方便客人观看。入更衣室处贴有禁烟或小心路滑标志，中英文对照，文字清晰。游泳池整个环境美观、舒适、整洁、更衣室通畅透气。1天清洁、无水迹、无污渍2擦洗1.用快洁布清洁剂擦洗池边瓷片；2.擦洗时注意回避客人，使用清洁剂要注意防止扩散，以免污染池水。1天清洁、光亮3摆放物品1.抹干净酒水牌和洗干净烟灰盅后，按规格台号摆好；2.视天气情况撑太阳伞；3.按规定摆好台、椅、床；4.267、按规定布置池绿化。随时准确及时4池边瓷砖地面用万得拖把和万能水擦净。2天清洁、无水迹污渍5入口处云石由PA按规定操作7天光亮6更衣室清早开业前先用万得拖把涂上清洁液，再擦所有瓷片和地面，再用水枪冲洗，卫生洁具用清洁剂和马桶板刷先清洁马桶盖板、座板正反两面和马桶底部，并用清水冲干净，换上另一个马桶刷，喷上清洁剂，从上至下地刷洗马桶内壁，并用清水冲干净，不锈钢水龙头用金属除渍剂及不锈钢水除光面污迹1天无皂渍、不锈钢水龙头光亮无渍7水质水质净化员使用池水循环过滤消毒系统，用水池吸水泵清洁池内卫生，根据水质需要投放消毒药1天国家规定的卫生标准六、餐厅清洁规范标准（一）餐厅卫生标准：1.地面、桌面、坐凳268、电器设备、窗、墙壁等保持整齐、清洁，桌面做到随收随擦。2.餐厅通风好、光线好，就餐环境舒适。3.防蝇、防尘设备齐全，餐厅内无乱贴乱挂现象。4.保持售饭、盛食品用具清洁卫生，菜盆有防蝇罩。主食品有盖布并保持干净。5.售饭台和上下楼梯清洁卫生，吊挂的门帘及时清擦。6.卫生工具存放统一整齐，餐厅窗台及墙角不随便摆放杂物。（二）环境卫生清洁标准：1.餐厅周围环境卫生区干净，无杂草，无杂物，无卫生死角。2.餐厅周围墙壁干净，无乱贴乱画和乱搭乱挂。3.洗碗池清洁，上下水畅通。4.保持售饭、盛食品用具，清洁卫生，菜盆有防蝇罩。主食品有盖布并保持干净。5.售饭台和上下楼梯清洁卫生，吊帘的门帘及时清擦。6.卫269、生工具存放统一整齐，餐厅窗台及墙角不随便摆放杂物。（三）操作间卫生清洁标准：1.地面保持清洁，门窗洁净明亮。2.各种炊具、用具摆放整齐，操作台干净卫生，生熟食品分开，并有明显标记，餐具做到：一洗、二刷、三冲、四消毒、五保洁。3.灶台清洁，调料品放置有序并加盖。4.所有机械用完后及时进行擦抹，并保持清洁。5.冰箱、冰柜、保洁柜由专人管理，并经常检查和定期除霜（每周一次）生熟食品分开存放，柜内无异味。6.生菜上架，摆放整齐。7.水池保持清洁，素池荤池分开，上下水道畅通，排水沟无垃圾、无异味。8.门窗有防蝇、防尘、防鼠设施，室内通风，光线好。（四）仓库卫生清洁标准：1.仓库要有防鼠、防蝇、防火、防盗270、等措施。2.仓库要及时整理清扫，做到地面无垃圾，货架无积灰，物品摆放整齐有序。3.无腐烂变质和生虫有毒有害的食品和原料。4.库存食品和原料按类别上架，并分开存放。保持离地、离墙并通风，存放原料有明码标记。5.出库物品做到先进先出，易坏先用，发现问题及时妥善处理。6.仓库内无杂物、无易燃、易爆和有毒有害食品。（五）洗碗间卫生标准：1.洗碗间内地面、墙壁、洗碗机要经常打扫和清洗、并保持干净。2.洗碗池要随时清洗，保持干净，上下水畅通，无污水和垃圾。3.餐具摆放整齐，打扫卫生工具不乱放，窗台和墙角不摆放杂物。4.衣帽、工作衣、胶靴和鞋放到指定位置，不随地乱放和乱挂。七、大堂清洁规范标准（一）地面清洁271、1.夜间对大堂地面进行彻底清扫和磨光，定期上蜡。操作时应有示意牌或围栏绳；2.白天用地坪拖把循环迂回拖擦，维护地面清洁；3.拖擦地坪应按规定路线行进到终点时，抖清依附在拖把上尘灰；4.避开客人和客人聚集的区域，客人离散后，再补拖；5.客人进出频繁和容易脏的区域重点拖，并增加次数；6.遇下雪和雨天在大堂进出口放置踏垫，放置小心路滑告示牌。（二）门庭清洁1.夜间对酒店门口清扫冲洗；2.夜间对门庭标牌、墙面、门窗及台阶进行擦抹；3.白天对玻璃门窗的浮尘、指印脏渍进行揩擦。（三）大堂扶梯清洁1.夜间对大堂扶梯进行清洁；2.擦亮揩净扶梯扶手、挡杆和玻璃挡面；3.白天对扶梯进行循环清洁维护。4.定期对墙面272、柱面上蜡。（四）大堂家具清洁1.夜间对大堂内所有台、桌、凳、椅、茶几等家具及烟具、灯具、标牌和示意牌、栏杆、立式烟筒、烟缸、台灯、服务台、大堂经理台进行清洁打扫；2.白天对家具、标牌、栏杆、台灯进行循环揩灰；3.及时倾倒并揩清立式烟筒；4.勤换客用烟缸、确保烟蒂不超过3个；5.茶几、地面有纸屑等杂物，及时拣起擦净。（五）外围玻璃1.根据目前清洁的范围通知有关部门；2.影响到住客的要预先一日派发通知卡；3.在地面清洁范围内摆放告示牌，以防高空物体掉下发生意外；4.清洁完毕后撤走告示牌、通知卡并做好记录。（六）烟缸及立式烟筒清洁1.经常查看大堂和其他区域的立式烟灰和烟缸，发现烟头，要立即清洁。2273、.烟缸里烟头最多不得超过两个。3.立式烟筒顶部盒内放巴厘砂，烟头捡出，将用过的巴厘砂倒出，将不锈钢盒擦洗干净，放入干净的巴厘砂。4.经常清倒烟灰缸的烟灰交擦干净。（七）大堂内外地垫的清洁1.揭开地垫，先把地下的沙粒扫干净。2.用湿拖布拖干净地面。待地面干净后，放回原来的位置。八、电梯清洁规范标准（一）梯内不锈钢门柜无污迹、无尘土、无手印、无擦痕、光亮；（二）地毯上无垃圾、无尘土、无发丝、无异味；（三）轿厢门轨内无垃圾、无杂物；（四）清洁频次4次/天，抽检2次/天，总之，以整洁、干净卫生为标准。（五）吸尘时，应由他人一同控制梯门，以防夹人及夹电线，确保安全；（六）清洁梯内时，可关门操作；（七）当274、人使用电梯时，可适当避让；（八）清理卫生时，如发现电梯有异响、落层、电梯门不开、照明不良等现象，应及时联系项目部，由项目部负责维护或联系专业公司进行检修。第三节 工器具配备一、设备配置表序号名称用途1高压冷水机清洗泳池2多功能洗地机地面清洗3榨水机保洁专用4吸尘吸水机地面清洁专用5玻璃刮清洁门、玻璃6抛光机地面抛光7延长线清洁工具专用8水管清洁工具专用9踏步登高梯1.5米以上墙体设施清洁作业使用10工作告示牌清洁作业过程中使用11伸缩杆清洁专用12静电牵尘剂（吸尘埃剂）理石及地砖、地板专用保养剂，增加光亮度，强力去尘、防滑13空气清新剂卫生间、走廊等使用去异味、芳香型14防静电玻璃清洁剂去渍、275、防尘、离静电、光亮透明度好，玻璃、镜子专用15特效洁厕剂卫生间便池专用清洁剂，强力去渍、去亏垢、去碱，不伤瓷面，消毒杀菌16全能清洁剂去渍、清洁17普通洗衣粉清洗擦拭抺布、尘推用18纯棉尘推配合吸尘埃剂使用、轻便柔软易操作，理石及地板专用保洁工具19纯棉尘推罩配合吸尘埃剂使用、轻便柔软易操作，理石及地板专用保洁工具20玻璃套装玻璃清洁专用21不锈钢保养剂去渍、增加光亮度，不锈钢制品专用护理剂22纯棉专用手套柔软、防尘、加厚、加大、专用保洁工具23防腐蚀手套有效防止清洁用品伤害皮肤24普通橡胶手套清洁作业过程中使用25大、小垃圾袋收集盛装垃圾、配合垃圾筒使用26洁厕刷毛软、把长、不伤瓷面，洗手间276、专用清洁工具27地板铲刀保洁专用清洁工具、去除污垢时使用28刀片保洁专用工具，去除污专用29喷壶喷洒清洁剂30笤帚地面、走梯清洁垃圾专用31撮子清洁收集垃圾专用32提示清洁桶配合清洁工具使用33百洁布清洁专用，不伤物体表面34防风垃圾铲公共区域收集清理垃圾专用，防风，防洒35大扫帚清除垃圾专用36当地扫帚清除垃圾专用37蜡拖地面清洁专用38蜡拖头地面清洁专用39冬装、夏装工作服装40洗手液蓝月亮系列41洗衣液蓝月亮系列42空气清新剂爱家43消毒液8444洁厕剂蓝月亮系列45不锈钢保养剂德国贝克曼（可根据各项目需求配置不同设备）二、设备用途及说明（一）地毯抽洗机：对地毯进行深层清洁保养；用于清洗277、地毯、沙发等；（二）云石翻新机：对受损的地面进行处理使之恢复原有色泽及进行晶面处理；用于石材地面；（三）单擦机：起蜡、洗地、洗地毯；用于清洁各种地面、地毯；（四）高压水枪：利用压力配以水，清洁剂对物体进行清洁；用于清洗停车场，酒店外围、局部外墙、汽车等；（五）直立式吸尘器：彻底吸尘，令地毯松软，富有弹性；用于地毯的清洁吸尘；（六）吸水机：吸水，用于清洗地面、地毯时的吸水；（七）电子打泡箱：利用气泵产生的压力令已稀释的地毯清洁剂产生大量丰富的、高密度的泡沫，用于配合单擦机清洗地毯；（八）吹风机：利用多种不同的风速、风向，使需及时干的地毯或地面快速干透，用于吹干地毯、地面；（九）吸尘器：吸尘，用于278、地毯、地面等处吸尘；（十）沙发清洗机：利用独特设计配以清洁剂对物品进行清洗，用于清洗沙发，床靠背、椅子等；（十一）手提式抛光机：对已经过处理的墙面、地面进行抛光处理，提高石材表面亮泽效果，用于楼梯台阶、死角、墙面抛光及晶面处理；（十二）泳池清洗机：清洗游泳池池底及墙身，吸走垃圾毛发（或过滤）使泳池恨不恢复清洁卫生，用于清洗游泳池等工作；（十三）高速抛光机：对已经打蜡的地面进行抛光保养，提高地面亮泽效果，用于地面抛光等工作；三、使用方法（一）使用注意事项第一，使用前检查设备是否正常、严禁机器带病工作；第二，使用过程中要避免机器受到碰撞及其它事故；第三，使用后要对机器设备进行清洁、保养。（二）具体279、使用方法1.地毯抽洗机（1）地毯吸尘，清除油溶性污渍及水溶性污渍。（2）按相应比例调节好地毯水加入抽洗机清水箱内，并在，污水箱内倒进除泡剂。（地毯水与水的比例1：10-30左右）（3）插上电源，调整好相应高度掣，打开“电源开关，高压输送掣，滚刷掣，按上喷水掣”，使机器处于工作状态，对地毯进行来回抽洗。（4）抽洗地毯时其行走方向应是一次一个来回，交接处清洗地毯时应保持重叠状态。2.云石翻新机（1）把机器、工具、药水拉倒工作地点，在做晶面处理的云石地板周围铺上台布，组成隔离状态。同时在合适的位置铺上台布作放机器之用，并在周围放上工作指示牌和护栏。（2）蓄备一桶清水，拉倒工作地点。（3）在被做的云石280、地板上倒上翻新浆约100克（30快云石地板的标准用量）把清水适量倒在云石翻新浆表面。（4）把云石翻新机调至操作的合适高度，在针座转盘装上磨浆红片，插上电源，启动开关，在横线与竖线地面来回打磨30分钟（横线与竖线打磨时，行与行之间必须处于重叠状态，以免打磨不均匀）期间跟据云石地面的打磨状态和需要，适量加水，以保持适当的水份。（5）当翻新浆打磨到浆糊状态时（此时粘性较强）用水刮刮开表层的浆粉，检查地面是否达到晶亮透明程度（光亮度必须达到90%以上）如未达到必须重新返工。（6）地面打磨到光亮标准，把云石翻新机移开，放在固定位置上，并把针盘磨浆红片取下，把云石表面的浆粉用水刮刮到集中处，用吸水机吸干净281、浆粉。（7）在云石翻新机水箱内倒入三分之二清水，把洗地红片装上翻新机针座转盘上，启动开关，拉出水挚在做过晶面处理的云石地板.上横线、竖线各清洗10分钟。（8）当云石表层的粘性杂质被清洗干净后，把云石翻新机移开放在固定位置上，取下针座转盘上的清洗红片。（9）用干净台布檫干净地面上水迹，检查云石表层是否有水迹、杂质存在，并做相应处理工作。3.单擦机（1）检查机器外部、附件及电源线是否正常完好；（2）根据工作项目（清洗地毯、清洗地面、喷磨抛光、结晶处理）安装好相应附件（水箱、电子打泡箱、洗地刷、地毯刷），配备好相应清洁剂；（3）插上电源，调整好操作手柄到适合操作的舒服位置，将电源线挎到肩上，双手扶住282、操作手柄，打开电子打泡箱或水箱开关，按下操作手柄的开关，开始操作。（4）在操作中，一般是左右清洗，每行应与上一行重叠1/3，保证清洗效果，在操作中要平行清洗，不要操作成弧线或曲线，影响整体效果和整体美观；（5）操作完后，将水箱或电子打泡箱内未用完的清洁剂放到清洁桶中待用；（6）清洁机器外部，冲洗刷子。4.高压水枪（1）启动：只有得到喷枪（头）操作者的指令，泵操作者方可启动高压泵。启动前，泵操作者必须确认调压阀是在零位，否则卸压后才能启动。而后要确认喷头已指向或处于工作面内部，喷头操作者处于安全位置并已控制喷头，其它人员都已做好准备。（2）作业过程中的检查升压前后，泵操作者都要检查软管及各接头，283、以便及时发现任何泄漏故障。（3）紧固与调节当喷枪系统处于有压状态时，除阀的调节外，其它零部件都应处于正常工作状态，不得在喷枪系统工作时对紧固件、连接件进行紧固与调节，需要维修或调节时，必须停机使喷枪系统卸压。（4）设备故障作业前试车时，如果卸荷阀或安全阀失灵，不能正常工作，必须立即停机检修，在故障零部件修复或更换前，喷枪系统不得再启动。（5）压力控制泵操作者在升压时应缓慢调节，使喷头操作者适应水枪反冲力的变化，一旦达到工作压力，没有调压指令则不应再做大幅度调节；喷枪系统关机降压时也应缓慢动作，以防反冲力突然消失而使喷头操作者失去平衡。同时，喷头操作者的站立姿势也应适应反冲力的变化。（6）喷嘴喷284、嘴与喷枪系统工作压力的匹配应确保初始工况符合工作面、射流方向与喷头体也应有一定角度。作业前应特别检查喷嘴，防止喷嘴损坏或堵塞。同时操作者也要持好喷枪，防止喷嘴瞬间堵塞而引起喷头突然偏摆。（7）停止作业当出现下列情况时，应停止作业：1）任何未经允许的人员进入作业场地；2）发现险情或隐患；3）装置报警；4）出现与本规程规定相悖的情况喷枪系统卸压后仍需注意安全问题，尤其喷枪上装有截止阀时，喷头操作者应确保关机后管路或喷枪中无剩余压力，调压阀归零位。5.直立式吸尘器（1）各种不同型号、规格的吸尘器，它们的结构性能、功能特点不尽相同，因此，对所选购的吸尘器在使用前必须仔细阅读使用说明书，避免因使用不当造285、成吸尘器的损坏和危及人身安全。（2）使用前，应首先将软管与外壳吸入口连接妥当，软管与各段接管以及接管末端的吸嘴，例如家俱刷、缝隙吸嘴、地板刷等要旋紧接牢。（3）检查电源线，有无破损，确保用电安全。（4）使用时，视所清洁的场合不同，可适当调节吸力控制装置，在弯管上有一个圆孔，上面有一个调节环，当调节环盖住弯管上的孔时，吸力为最大，而当调节环使孔全部暴露时，吸力则为最小，有的吸尘器是采用电动机调速的方法来调节吸力的。（5）吸尘时应确保清洁区域内无明显纸屑.铁钉玻璃等杂物。（6）吸尘器使用完毕后，应放在干燥地方保存，若放在过分潮湿的地方会影响电气绝缘和使用寿命。（7）吸尘时应有里向外依次吸尘。（8）286、吸尘适应避免拖拽吸尘器软管或用脚踢吸尘器。（9）吸尘后应及时清理尘袋，（降尘袋中的灰尘.垃圾倒掉后，用另一个吸尘器将尘袋吸干净，用抹布将吸尘器内筒清洁干净，将尘袋套好）（10）擦拭机器外表面。6.吸水机（1）检查吸水机机身，电源线是否正常；（2）将吸水机推至工作现场，接好吸水管、吸扒；（3）启动吸水开关，进行吸水；（4）左手拿着吸扒下端，右手拿住吸扒尾端，一边吸水一边往后退，直至地面干透为止；（5）工作完毕，将污水倒掉，并清理机器、吸管、吸扒；（6）把电源线盘好，放回指定位置；（7）操作机器时，不可拿着软管走。7.电子打泡箱（1）泡箱安装，拆箱取出泡箱各螺丝附件把刷机平放地面，操作杆垂直松开水287、箱上下固定扣，装上泡箱，并调节泡箱在操作杆上的位置固定好泡箱后，将出泡管另一端插入底盘放水孔。（2）将泡箱电源线插到洗地机机的电源插座上插头需插紧，不能松脱，否则容易导致接触不良现象。（3）旋开量杯盖，将按比例稀释好的干泡地毯水加入水箱中，按顺时针方向打开开关，数秒后即可工作。8.吹风机（1）使用前检查：机器所用电压是否符合说明要求。机器所有电线、插头及其它部件有无破损。机器各部件是否齐全，安装是否正确。（2）使用中：此机分围高、中、低三各风速调开关，使用时可以根据需干燥的时间、地点的特点选择相应的档位。用此机时，要经常移动机器的位置，使其可以吹到更多的范围。开机时，不能有障碍物挡住出气口，以288、免影响风量。（3）使用后：用一块干净湿抹布里外、上下擦干净机器配件、电线、存入前确保干净。插头及电线必须定期检查，是否有破损，如需维修通知主管。本机器不允许被雨水淋湿。切断电源时，应该拔插头，不得拉电线来断电。使用机器时，不得将手伸入出风口内，以免造成危险。本机器须扛起或提起，不得将机器放在地面上推或拉。9.吸尘器（1）使用吸尘器需轻拿轻放，避免撞击。在使用完毕后应及时清理桶内杂物和各吸尘附件、尘格尘袋。并且在每次工作后清洁，检查有没穿孔或漏气，并用清洁剂加温水彻底清洁尘格和尘袋，并风干，切忌使用不干爽的尘格尘袋。（2）注意软管不要频繁地折来折去，不要过度拉伸和弯曲，平时应该吸尘器收纳在通风干289、燥的场所。（3）不要使用吸尘器吸汽油、香蕉水、带火的烟头及碎玻璃、针、钉之类的东西，不要吸潮湿物体、液体、粘性物体和含金属粉末的尘土，以免损坏吸尘器和发生事故。（4）在使用过程中，一旦发现有异物堵塞吸管，则应该马上关机检查，将异物清除再继续使用。在使用时要将软管、吸嘴和连接杆接口扣紧，特别是小件的缝隙吸嘴、地板刷等要特别注意。（5）若长时间使用，每隔半小时要停顿一次。一般连续工作不宜超过2小时。否则持续工作会造成电机过热，如果机器没有自动降温保护则很容易就烧坏电机，影响机器使用寿命。若主机发热，发出焦味，或有异常振动和响声，应及时送修，不要勉强使用。10.沙发清洗机（1）加化泡剂：掀起“污水箱290、透明盖”，直接加入化泡剂，用量约为150-200ML。用量太少不能让回收的泡沫化解成水，而被吸入马达进水内，容易烧毁马达。（2）打开“清水箱盖”，注入清水。然后加入干泡地毯清洗剂。（3）连接刷头与机身：“泡沫管/刷头电源线接头”插入“泡沫管/刷头电源接口”。（4）连接吸扒与机身：将吸扒的“污水管接头”直接插入机身的“污水管接口”（5）正确使用沙发清洗机的程序为：预湿：制泡刷洗。先将被清洗饰面用泡沫全面预湿。污点预处理：对于局部严重的顽固污渍，须用喷壶喷壶喷洒与污渍相应清洁剂进行局部去污，如地毯除渍剂、化油剂（待10-15分钟，是清洁剂与污渍分布的表层发生作用，增加清洁作用时间）。全面熟悉：用干291、泡沙发机全面刷洗。11.手提式抛光机（1）操作前检查：工作前应先检查磨片有无缺损、裂纹；电源插头、插座、电源线等有无破损；护罩是否安装有效；必须在确认安全可靠后方可使用。插入电源之前，必须卸掉插在设备上的调整工具、并确认开关处于关闭状态。（2）操作要求|：在无负载的状态下进行至少30秒的试转，确认无异常后方可开始使用。操作时须将电源线放置于磨光机、抛光机的后端，以防触电或异外的发生。工作中须以双手握紧机器，并要确保立足稳固，并正确穿戴劳保用品。在工作中突然停电，必须马上将开关设定在关闭位置。打磨、抛光时，应均匀用力，严禁用力过大、过猛或撞击物件。工作结束需先关闭开关，待完全停转后方可放下，并将292、磨片朝上。12.泳池清洗机（1）开机前的准备开机前检查清洗机各部位螺钉、螺母是否有松动现象，泵偏心轴箱内已加入30#或40#机油，需检查油位（正好漫过油镜为益）。（2）进水管连接将进水胶管套在泵体的进水口接头上，然后套上喉卡，拧紧喉卡上的螺钉，保证连接牢固且不漏气。然后按水源的情况将另一端套在自来水龙头上或放入供水池中（进水口必须完全浸入水中），进水管要求安装过滤器，以免吸入的杂质损坏高压泵。（3）出水管连接把高压胶管的插入接头端与机具出水口上的快换接头相连；另一端与喷枪扳机式阀上的螺纹接头相连。（快换接头的接法：只要把滚花套筒向后推，再把接头往里推平即可）。注意：高压水管不能绞结，尽量延展、293、拉直。（4）电源连接首先要确定电源电压与标牌规定相一致，清洗机所采用的固定电源的连接应由专业人员进行，并应符合GB/T16895的要求。如果使用延伸电源线，插头和插座应是防水结构的。连接插座时，必须将清洗机的开关定在“关”的位置。（5）可更换式喷头喷枪可通过更换喷头调节喷出水流，短枪头为圆孔束状水流，长枪杆为扇形水流。圆孔束状水流该喷头能产生束状强力射流，用于污垢特别严重的表面。如农业机械、建筑机械等。扇形水流该喷头产生扇形射流，散射角大，对被清洗物体的冲击力小，能用于大面积污垢表面的清洗，如轿车、公共汽车、卡车、拖接机和其它各种车辆、船舶；菜场及食品加工场，宾馆厨房；浴池、游泳池；畜舍及畜牧294、栅栏，高层建筑的外墙清洗等。（6）启动机器检查进水管与出水高压管已经连接可靠，电源插座接好，就可以接通电源，扣动喷枪的扳机，待机具内的空气排净后，即可有高压水喷出。首次使用时，空气排放较慢，可先将出水高压管取下，待出水接头处有水喷出已无气体时关机，由快速接头处接上高压管，再重新开机使用。（7）若用水箱向泵供水时，应在开机的同时，从进水管向泵内灌水，半扣动喷枪的扳机，以使管路中的空气排出，待泵正常工作后，将进水管置于水箱中即可。此时进水管进口处必须装有滤网以免异物吸入。（8）用束状强力射流进行清洗作业时，喷头与被清洗面的距离不宜太近，以免因压力过高而导致被清洗物体损坏。清洗易损表面时应由远及近，295、并仔细观查其变化。（9）当间歇时间过长时（超过十分钟），应关闭电源开关，打开喷枪阀，使喷水管及喷枪等处于无压力的状态，以免卸荷时水流在泵体内循环产生的热量损坏泵内机件。（10）清洗泵出厂时工作压力已调好为6Mpa，用户不应随意将压力调高，避免清洗机因工作状态改变爱到损害。如发现压力不足，可按后面的第十项故障分析和排除进行操作。（11）使用时，泵体连接夹心铜上的泄水孔有时会有水滴出，并不影响使用，属正常运行。（12）一般情况下关机时，先关掉电源开关，拔掉电源插头，关闭水源（自来水供水时），扳动喷枪的扳机，释放泵内残余压力。（13）机具转移时，可通过快换接头拔下出水高压胶管，以便移动。（14）喷枪296、的喷嘴与扳机等部件关系到清洗机的使用性能，在不使用时应妥善安放，以免碰伤影响使用。（15）机具搁置后使用：由于单相电机起动力矩较小，如按下起动开关，电机发出嗡嗡声（电机并不动转），应立即按停机按钮，反复二、三次，电机即能运转；如果电机仍然不能起动，请拆去电机风扇罩壳，用手转动风叶二、三周后，再起动电机。起动成功后，要在关机状态下重新装好风扇罩壳。13.高速抛光机（1）操作细则抛光前需干擦以除去地坪表面废物，并湿擦以除去沙石屑。检查抛光机的抛光刷是否干净、需要更换。检查调节机速的控制器是否在正常机速的位置。接通电源，操作应从电源插座最近地方开始，行走路线为一直线，后面抛光的地面应重叠于前面已抛光297、的地面。（2）注意事项在工作时不要将机速开得太快，以免碰撞。不可用易燃的液体来洗地板，或者在易爆的空气中操作机器。操作机器时，不可抬起操作杆，这会导致机器失控。机器必须放在室内，不可淋到雨和雪，决不可以使机器顶端喷到任何液体。不可在机器上压东西，因为它有一个精密的平衡，当操作需移动操作标时，必须移动全部电线。四、注意事项（一）地毯抽洗机：1.清洁剂溶液配比温度不宜太高（30以内）；2.机器工作时应往污水箱内加入适量的消泡剂；3.使用完毕后，必需对机器进行彻底清洁；（二）云石翻新机：1.应按正确操作程序工作，严禁野蛮操作；2.使用过程中应沁心谨慎，以免碰坏家俱和墙壁等处；3.使用完毕后，必需对机298、器进行彻底清洁；（三）单擦机：1.水箱内水应干净、无杂特，以免堵塞出水口；2.应坚持对底盘的清洁保养；3.清洗地毯时应打开电子打泡箱，等出泡沫后再起动机器；（四）高压水枪：1.机器进水压力不宜过大；2.不能对人、汽车喷射；3.使用过程中勿让汽车等重型设备轨压高压管及电源线；4.电源线插座应用塑料物品保护，切勿进水，以免漏电；（五）吸尘器：1.除了干湿二用型吸尘器外，其它类型吸尘器严禁吸水，而且要注意防潮；2.使用前检查电线是否有损坏，吸尘前应将大垃圾及针尖、图钉、玻璃碎片等物品扫去；3.使用完毕后要按规定程序清洁；4.对吸尘器运输进行禁止拖拉软管及电源线；5.发现吸尘器有异响或其他问题时就将机299、器及时停止。（六）吸水机：1.使用前应往污水桶内加入适量的消泡剂；2.使用过程中应保护好软管电源线，橡皮吸耙以延长其使用寿命；3.避免进行吸尘，以免损坏机器；（七）高速抛光机：1.使用前检查机器电源线是否有破损，使用时应避免机器转盘接触电源线，以免发生危险；2.应在每次使用后对机器底盘及抛光垫进行清洁保养；（八）泳池清洗机：1.运输过程中应避免碰撞；2.机器工作时，应及时清洁过滤器；3.使用完毕后应彻底清洁各种配件，应妥善保管；（九）沙发清洗机：1.运输及使用过程中及避免碰撞转刷头，应重点保护；2.使用完毕后应彻底清洁保养机器；（十）电子打泡箱：1.每次使用后应清洗泡箱；2.使用时应检查泡箱插300、头与刷机插座是否安全，有无进水以免漏电；（十一）直立式吸尘器：1.严禁吸水；2.及时清洁滚刷；3.吸尘前就将大垃圾、针尖、玻璃碎片等物扫去；4.使用完毕后彻底清洁；五、清洁保养（一）地毯抽洗机：1.清洁污水箱；2.清洁滚刷；3.清洁机身及其他部位；（二）云石翻新机：1.清洁针座，钢丝棉及刷子；2.清洁底盘；3.清洁机身及其他部位；（三）单擦机：1.清洁转刷；2.清洁水箱或电子打泡箱；3.清洁机身及其它部位；（四）高压水枪：1.清洁高压管、电源线、喷头；2.清洁进水管；3.清洁清洁剂缸及过滤网；4.清洁机身等其它部位；（五）直立式吸尘器：1.清洁尘袋；2.清洁滚刷、吸管；3.清洁机身等身其它部位301、；（六）吸水机：1.清洁污水箱；2.清洁吸水耙头、吸管；3.清洁其它部位；（七）吸尘器：1.清洁尘袋；2.清洁耙头、吸管；3.清洁机身及其它部位；（八）沙发清洗机：1.清洁转刷机头；2.清洁吸水耙吸水管；3.清洁污水缸、清洁剂缸；4.清洁机身、电源线等；（九）高速抛光机：1.清洁底盘；2.清洗抛光垫；3.清洁电源线机身等；（十）泳池清洗机：1.清洁过滤网；2.清洁电源线水管；3.清洁机身。第四节 保洁作业工艺技术一、湿尘（一）简介湿尘是一种有效的卫生地清除设备、装置、办公用具管道上的灰尘和油渍以及沉积物的方法。在溶剂里加入洗涤剂可去除顽固油渍，也可以控制灰尘和有害物质的传播。（二）所需设备中性302、去污剂；水桶；相应的清洁消毒剂抹布；橡胶手套；卷筒纸。（三）准备步骤准备洗涤剂；准备需要湿尘打扫的区域，移除区域内物品。例如灯具、纸张，等等；从门开始清扫过程，绕房间以顺时针模式从上到下打扫。（四）清洁步骤将抹布侵入洗涤剂；拧干沾有洗涤剂的抹布；系统地进行湿尘，保证每个角落都涉及到；用清洁剂冲洗抹布以保证除尘。（五）设备清洁及储存将物品还至储藏室；清洗抹布/橡胶手套，悬挂晾干；清洗水桶，擦干，倒扣放置；将化学药剂瓶存放于有锁的橱柜中；洗手，擦干；（六）技术标准地面没有灰尘和其他污渍。（七）重要健康安全提示使用适当颜色标识的清洁器具以防止交叉感染；使用化学药剂时，戴好防护手套；使用化学药剂时，保303、持良好的通风状态；请根据制造商的指导准备化学用品；小心不要使溶液泼出或溅入；在制造商指导下在桶中准备洗涤剂；使用化学药剂时，保持良好的通风状态；现场必须有化学品安全技术说明书。二、干拖（一）简介除尘是很简单的，时常除尘能保证办公用具和地板的干净和保湿。定期用拖把打扫房间，就能轻易地保持客户房间的干净整洁。（二）所需设备拖把/微纤维拖把；拖把架；拖把除尘剂；簸箕和扫埽；快速更换的拖把柄；油灰刀；刚性毛刷。（三）准备步骤带着准备好的拖把去打扫区。（四）清洁步骤使用尺寸合适的拖把清洁地板。从区域一头开始做起。握住拖把柄，与地面大约呈45角并笔直往前走。时常甩甩拖把。避免在拖尘过程中拎起拖把或往回拖地304、。用油灰刀铲掉粘在地上的口香糖。拖到头时反转方向继续，与之前拖地重叠部分约为10英寸。当在有障碍物的区域拖地时，例如办公室或教室，应使用小拖把（50-50cm）。从门开始拖，从四周往中心拖。拖地时移动办公用具，拖完移回原位。设备周围要拖仔细。用油灰刀铲掉粘在地上的口香糖。用簸箕和扫埽扫除累积的垃圾，然后倒入垃圾槽或垃圾桶。（五）设备清洁及储存将物品还至储藏室；用刚性毛刷清洁拖布或将拖把头置于塑料桶内并快速搅动几次；清洁操作结束后以拖把除尘剂清洗拖把。拖把除尘剂侵透拖布需要一定时间，但这能确保拖布拖地时不会留下潮湿油腻的痕迹；当拖布变脏时，替换拖把头并将之送至洗衣房。应用线把拖把远离墙壁挂好；洗305、手，擦干。（六）重要健康安全提示绝对不要用手把垃圾放入垃圾袋，应该使用扫埽和簸箕，以防止被针或其他锋利的东西扎伤。三、湿拖（一）简介湿拖是一种可用来去除地面上灰尘、污秽及溅出物的方法，能保护地面并使地面光洁。对于那些用干拖法不能去除的灰尘我们可以用湿拖法消除。（二）所需设备干净的拖把；簸箕和扫帚；全自动手推式磨地机；干净的拖布及榨水车；带干净的环状拖布条的湿拖把；带柄的橡胶扫帚；油灰刀；楼层清洁剂；“地面湿滑”的警告标识；干净的刮水器。（三）地面的准备放置警告提示牌以提醒别人地板湿滑，同时，操作过程中也耍小心谨慎；将桌椅等办公用具及障碍物移至安全区域以避免被打湿，同时也要确保他们能轻松恢复原状306、；拖地；按照干拖步骤去除该区域内所有垃圾、灰尘及大型物体（例如：家具，花瓶或其他装饰物）。（四）清洁步骤使用拖地清洁剂；将湿拖布浸入地板清洁剂或去污剂与水的混合物中：将拖布取出绞干至潮湿。沿着护墙板纵向拖地（注意拖把不耍接触墙面的护墙板）。然后使用“8字法”轻擦该区域剩余地面。翻转拖布以便同时使用两面。时常冲洗拖布。如果有顽固污渍，可用手垫压住拖把根部去除。如有水渍溅到护墙板上要立刻用抹布擦干；更换清洁剂，经常拖地口；使用恰当的去污剂稀释溶液。在将去污剂倒入拖地水桶前需要进行估量。更换变脏的清洁剂。变脏的试剂只会将污渍从一个区域带至另一个区域，而不会将其从地板上清除。移除警告标识。将物品移回原307、位。（五）设备清洁及储存将物品还至储藏室；在操作结束后，立即清洁所有使用过的设备。所有的水桶及榨水车都应彻底清洗、冲刷并在远离墙壁处悬挂晾干。所有清洗或擦干净的用具都应存放于恰当地点。确保自动磨地机内所有试剂桶和回收槽都被彻底清洗过；将化学药剂瓶村港与有锁的橱柜中；洗手，擦干。（六）技术标准地面应该没有任何的灰尘和碎屑。（七）重要健康安全提示榨水时应站在榨水车前稳定地向下按压拖把；确保水桶放在已清洁区域之后；拖较繁忙的走廊时，先拖一半，干后再拖另一半；使用正确的颜色编码的抹布/工具；戴手套以起到保护作用；按照制造商的指导准备和使用清洁剂；使用化学药剂前戴好手套；使用化学药剂时保持良好的通风状态；现场必须有化学品安全技术说明书。四、扫地（一）简介扫地为铺地毯的区域提供了一个干净整洁的环境。所需设备扫帚；簸箕；垃圾桶。（二）准备步骤选择一把扫帚：选择一把适合需要清扫地面的扫帚。光滑的地面适合使用合成纤维的扫帚，而粗糙的地