1、超市保密、质量控制、人员总体服务岗位职责投标方案这里填写公司名称或单位名称相关单位填写公司里的相关部门相关部门这里填写相关项目名称项目名称目 录第一章 本项目总体服务方案15第一节 超市管理制度15第二节 超市从业人员健康检查管理制度117第三节 超市卫生检查管理制度118第四节 超市物品排放管理制度120第五节 产品退换货处理管理制度130第六节 食品展示卫生制度134第七节 超市卫生安全管理制度135第八节 劳动纪律、奖惩支付规章制度138第九节 超市整体管理制度142第十节 超市收银人员培训制度157第十一节 超市保洁人员培训制度162第十二节 公用设施维修管理方案173第十三节 公用设2、施维修保护方案174第十四节 日常卫生清洁管理方案175第十五节 超市管理规范178第十六节 超市仓库管理规范181第十七节 超市销售人员管理制度190第十八节 超市仓库管理人员管理制度200第十九节 超市收银人员岗位责任制度205第二十节 超市保洁人员岗位责任制度209第二十一节 超市销售人员岗位责任制度210第二十二节 超市仓库管理人员岗位责任制度213第二十三节 超市经理岗位职责215第二十四节 店长岗位职责220第二十五节 行政部主管岗位职责221第二十六节 采购部主管岗位职责222第二十七节 财务主管岗位职责223第二十八节 保安主管岗位职责224第二十九节 人事主管岗位职责225第3、三十节 营销部主管岗位职责226第三十一节 物流中心部主管岗位职责227第三十二节 工程部主管岗位职责228第三十三节 理货员岗位职责229第三十四节 食物中毒应急预案231第三十五节 食物中毒事故应急预案239第三十六节 食物中毒急救措施243第三十七节 预防食品中毒管理措施245第三十八节 物资应急供应方案248第三十九节 超市人员防触电事故应急措施250第四十节 超市应急服务计划252第四十一节 超市应急服务方案256第四十二节 超市通道装修计划方案265第四十三节 超市装修设计方案266第四十四节 超市装修方案270第四十五节 超市装修布局分配方案272第四十六节 超市设施设备投入种类4、数量274第四十七节 超市设备投入保证措施275第四十八节 超市设备保护措施278第四十九节 超市设备安全措施284第五十节 超市运营理念304第五十一节 超市运营管理方案320第五十二节 超市运营整体管理措施327第五十三节 超市运营安全保障措施340第五十四节 超市运营人员投入实施计划363第五十五节 超市运营人员管理措施364第五十六节 超市运营卫生管理措施373第五十七节 超市运营服务计划方案379第五十八节 超市运营营业实施方案386第五十九节 超市运营经营管理措施399第六十节 超市保洁人员管理措施418第六十一节 超市运营文明保障措施423第六十二节 超市运营经营服务管理方案45、28第六十三节 超市运营活动实施计划452第六十四节 超市运营人员着装管理措施461第六十五节 超市运营人员服务态度管理方案462第六十六节 超市设备维护470第六十七节 保洁员清洁应急处理方案482第六十八节 超市卫生标准规章制度485第六十九节 打折促销活动方案489第七十节 超市优惠实施方案490第七十一节 超市食品安全管理制度493第七十二节 超市消防管理制度497第七十三节 超市消防安全管理503第七十四节 超市消防器材管理制度509第七十五节 超市用电管理制度515第七十六节 超市用电安全管理制度517第七十七节 超市员工规章制度518第七十八节 超市应急预案524第二章 保密措施6、537第一节 超市经营保密措施537第二节 超市职工保密教育管理539第三节 超市配送保密措施545第四节 超市结算的保密措施546第五节 超市员工保密制度555第六节 超市员工保密规定558第七节 超市人员泄密责任559第八节 超市人员保密义务563第九节 超市保密教育措施577第十节 超市保密教育的重点及要求579第三章 质量控制方案583第一节 超市设备质量保障措施583第二节 超市运营质量保障措施590第三节 食材配送质量保证措施595第四节 超市质量控制方案607第五节 产品质量问题退换承诺611第六节 超市食品质量保障管理制度614第七节 产品质量承诺制度621第八节 安全与防损及7、商品质量保证622第九节 产品安全保证措施634第十节 运输质量保证及安全措施方案635第十一节 食品保存质量保障方案637第十二节 食品原材料加工、品牌、来源渠道质量保证措施638第十三节 食品渠道来源、储存、运输质量保证措施643第十四节 食品采购、保存质量、安全保障承诺及措施650第十五节 超市食品质量保证651747第一章 本项目总体服务方案第一节 超市管理制度第1章 门店各岗位责任一、 店长岗位责任1、负责完成超市下达的各项经营指标。2、分析个柜组销售情况，掌握门店销售动态。3、及时处理滞销品、淘汰商品和破损商品。4、及时处理报损商品。5、严格执行店长作业流程。6、落实促销方案的门店8、执行情况。7、受理顾客投诉事宜。8、组织实施定期盘点工作。10、处理突发事件。11、管理店内供应商的驻场人员。12、负责门店人员的调配、考核、考勤管理13、负责货物的入库,条码的输入及条码的制作.二、 店长工作流程（附表1）工作项目工作重点晨会工作要项传达人员状况确认出勤、休假、人力配置、服装仪容及精神状况卖场、后场状况确认（1）卖场商品陈列、补货、促销以及清洁状况；（2）后场厂商进货、检验及仓库状况；（3）收银员零钱找金、备品以及服务台状况；昨日营业状况确认状况：1、营业额。2、来客数 3、客单价 4、未完成预算部门开店状况检查（1）商品促销就绪状况；（2）入口门、地面清洁灯光照明的就绪状况9、；行动计划重点确认（1）销售计划 ；（2）商品计划（特价品、次品）；（3）出勤计划；（4）教育计划；（5）其它（竞争店调查至少每周一次）；三、 店长每日检查项目表（附表2）时段类别项目检查是否开 店 前人员1各工作人员是否正常出勤；2各工作人员是否依照计划工作；3工作人员是否准时出勤、准备就绪；4工作人员仪容服装是否依照规定；商品5早班生鲜食品是否准时送达无缺6鲜度差的商品是否已拿掉；7各部门特价商品是否已陈列齐全；8特卖商品POP是否已悬挂；9商品是不是及时做到100%陈列；10前进陈列是否已做好；清洁11.入口处是否清洁；12.地面、玻璃、收银台清洁是否已做好；1.负责检查门店商品陈列、补10、货、标价签、及商品状态。3.负责本店商品的接货、验货及将单据交由店长电脑录入、入库并确定。4.负责本店淘汰商品、滞销商品、破损商品、过期商品、退货商品的上报。5.负责退货商品的整理。6.严格执行店长一切安排工作。五、 柜组长工作流程时段项 目检 查是否开业前1.检查本部门人员出勤状况；2.整理地面卫生、商品卫生；3.检查充实堆头、端架、货架商品；4.检查保质期、先进先出；5.检查标签、条码并汇报情况；营业中1.到货商品的验收入库。配货单等各项单据的录入.条码打印；2.检查缺货情况，及时补货，确定有无商品需调拨协助解除负库存，保质期等异常问题；3.孤儿商品的回收，原因的确定和解决；4.检查库存，11、确定是否需要补货，是否有残次，滞销品需退换货做降价处理或报损；5.查看有无顾客破损偷窃商品。营业后1.滞销品、残次品、淘汰品、易丢品、缺货市调等各种问题得胜汇总，汇报店长；2.安排补货清理卫生1、负责商品的补货、陈列、使商品充足，排面整齐美观。2、维持卖场商品、陈列设施的清洁，并维护商品包装的完整。3、检查商品的标价签、POP、条形码是否正确完整。4、管理商品的库存及退换货协助处理。5、负责商品的盘点，若差异大，找出原因，以应对策。6、清查、更换变价商品的标签。7、检查商品的保质期。8、协助顾客大宗购物。9、负责整理修复破损包装及不良品分检汇报。10、对顾客询问应热情回答，并指引商品，提供协助12、。11、对顾客及员工破损商品、偷吃偷拿商品，应及时报告，及时制止并协助处理。12、整理收集孤儿商品，并分析原因，并主动处理13、负责失物招领及登记工作。14、负责赠品发放、承办各种卡券。15、负责顾客的存、取包工作。七、 收银员岗位责任1、态度和蔼、积极主动的服务顾客。2、结帐快速、正确、不短、超收顾客金额。3、负责清理收银去及设施、设备卫生、整理孤儿品并告知理货员原因。4、负责整理好条形码字典。5、熟悉店内日常促销及其它经营活动。6、熟悉商品销售单位及价格。7、定期清洗购物车和购物篮。第2章 业务操作流程一、 接货验收规定1、柜组长或理货员是接货验收负责人；2、按订单明细验收；3、检验商品的13、质量，质量不合格严禁接货；4、检验商品的保质期，一般超过1/3保质期限不予接货；5、检验商品实际送货数量，如有赠品按赠品管理制度执行；6、检验商品的条形码，无条形码去电脑室申请打印。7、订单或配货单验收完毕后，验收人签字负责；8、验收人监督录入人员所录入商品品名、数量与配货单是否相符；9、验收人持订单或配货单并填写商品生产日期到电脑室录入入库；10、验收录入完毕后，验货人将所接商品入库位，贴条码，上架陈列；二、 补货上架作业流程1、事先根据商品陈列表，做好商品陈列定位化工作。2、先将原有商品取下，清洁货架及原有商品，接着将准备补充的新货放置货架的后段，再将原货放在前段。3、整理商品排面，以呈现14、商品的丰富感。三、 销货退回程序1、顾客持POS小票及所购商品去服务台；2、服务台人员检查POS小票及商品；3、服务台对照商品退换货规定及商品状态，决定是否退换；4、尽量劝说顾客不予退现金；5、填写退货登记单；6、换货将商品收回转交超市人员换一个顾客满意的商品（换货定义为A换A）；7、退现的顾客持退货单据加注“退现章”到指定收款台退现；8、不退现的顾客持退换单据，去超市选购其它水平所退换单据作为现金使用，交由收银员此单据不找差价；9、营业结束后，服务台人员填写“退换货汇总表”10、退换货汇总表，由店长签字核对退货商品；11、将退货汇总表交由电脑室核对四、 盘点工作流程第3章 管理制度一、 奖金15、制度1、本月无违反店内规章制度，认真服从店长安排，设设奖金100元。2、本月在达到第1条的情况下，有突出表现的另加奖金100元。二、 提成制度每月营业额除去特价、促销商品后，按总销售量0.5%提出总提成，由店长安排分配。三、加班制度1、店长根据店里经营情况安排加班（促销、盘点等），按正常工资结算加班费。2、国家法定节假日加班按正常工资双倍结算。3、春节工资安排：腊月二十八、二十九日按正常工资双倍结算；除夕按正常工资三倍结算；正月初一放假一天，初二、三、四上班，工资按双倍结算。四、保险制度员工上班满十天后由超市为每位员工购买意外险一份。如员工在工作未满两个月离职，保险费在员工工资中扣除；工作满两16、个月之后，保险费用由超市承担。五、赠品管理制度1、赠品是供货商为提升销售额或为奖励经营者的一种方式。其行为是公司间行为，因此赠品属所受赠方，任何员工私自分享赠品视为偷窃公司财产行为；2、供应商若没严格要求赠品对顾客馈赠，则赠品由公司处理。3、供应商要求必须赠顾客，店面人员采取捆绑销售或集中领取赠品。4、公司处理赠品一般采取赠品销售或企划部统一收集管理赠品进行促销；5、公司对赠品销售分为以下情况：6、1）A商品送A商品，将赠送的A商品数量以零进价录入库存销售；7、2）A商品送B商品，将赠送的B商品填单以零进价录入库存销售；8、3）A商品送C商品，而C商品店内不销售，需建立商品资料档案、编码定价录17、入后然后以零进价入库销售；9、除捆绑式赠品外的所有赠品由企划部统一收集，柜组长验货交企划部门，并建立赠品登记表，妥善保管，并定期向店长汇报赠品库存情况六、 商品质量管理制度根据超市的经营战略“商品以质取胜”，严格把握商品质量，加强商品质量监督管理，各部门应严格执行此规定：1、采购部购进商品，必须有“生产合格证、卫生许可证、外埠商品准入证、制件合格证、商品合格证”等证件齐全。2、采购商品除证件齐全之外，还应检查商品质量；3、严禁购进假冒伪劣商品或不符合质量标准的商品，一旦发生，追究承办人责任。4、商品入库时，店长严格检查，发现问题一定要敢于拒绝入库。5、卖场收货，柜组长要严格检查商品质量，对不合18、格的商品拒绝接货。七、 报损制度1.报损原则上一月一次；2.柜组长填写报损商品申请单（必须注明详细原因）；3.门店汇总报损单由柜组长确认后报店长审批；4.店长依据报损单作帐务处理。八、 盘点制度在公司日常运营中，为了能够控制存货和掌握商品报损益情况，以便真实的掌握经营绩效，尽早采取防漏措施，并指导公司日常经营业务，特制定如下盘点制度，要求各门店严格执行。1、本公司商品盘点，采用门店管理手册中定期初盘，总公司不定期复盘和抽盘相结合的原则；2、总部盘点要遵循售价盘点与即时盘点原则。3、盘点方式：门店盘点每月一次进行(盘点日期由店长根据情况而定)。初盘结束后，由店长对各柜组进行复点与抽点。4、盘点作19、业：先点仓库，后点卖场。在卖场中先点购买频率低、售价低的商品。每个货架、冷柜应作一个单独盘点单元，使用单独盘点表，以便于统计整理，亦便于测算单位货架绩效。盘点时，要顺便观察商品保质期，过期商品要随时取下，并作记录。复盘时发现与初点时有差异，应填写差异单。5、盘点结束后，要将盘点表签名后交回。6、总部复盘与门店有差异，要找出原因，以便店长对员工进行考核。7、盘点结束后，财务依据实点金额作帐务处理。九、 废旧包装管理制度超市由于商品出入量较大，每天都产生许多废旧包装物，如纸箱、废纸、打包带子等。1、商品上架后空箱立即从过道清除，折箱压平后，堆放在指定地点。2、每日清理，定点由店长指定专人负责清理，20、不得堆放太多。3、售货员可处理废品收入，按收购站标准价出售，由店长掌管现金，开收据。4、店长作帐，记营业外收入。5、门店所有工作人员如私自销售不上报店长，按高出10倍金额处罚。十、 缺货防止制度一、事先预防缺货缺货原因预 防 措 施有库存而未陈列应在营业高峰前补货没有定货应加强卖场巡视，掌握存货动态、订货周期，尽量与商品销售相适应。订货而未到建立厂商配送时间表，确保安全库存，要求厂商固定配送周期寻找其它货源或替代品订货量不足应制定重点商品安全存量表，依据滞销商品实际情况扩大畅销商品空间，扩大重点商品陈列空间。销量急剧扩大做好节前、促销前准备工作，每日检查销售情况，据此补充订货，通过对同行业情况21、和消费趋势分析调整订货量。广告商品未引进谈判员应积极采购宣传的商品。谈判员与卖场人员保持密切的联系，应掌握市场商品信息。二、事后及时补救：查明原因、分清责任、及时上报、及时补救与微机相结合，确保订货准确性。1、超市因非经营用途产生“自用品”要求时，由需求人员向店长提出申请，不能私自领用；2、若获允许，则由店长陪同取货，不能单独前往；3、需求人员取得所需商品后，必须做相应的记录，并经收银台结帐，作为费用支出。十二、 促销活动实施与管理制度1、促销活动必须有明确的目的（提高客单价、提高营业额、提高毛利额、提高来客数等其它）。2、事先拟订促销方案，并经经理办会议讨论通过方可实施。3、促销方案出台后在22、要先落实特价商品货源，采购部应积极联系供货商，明确到货日期、数量，实施前要各部门店反馈促销品到货方案。4、促销方案实施过程中要注意：5、确实传单散发情况；6、晨会传达促销活动事宜，做到人人清楚明白，全员促销；7、微机室变价及时；8、卖场气氛的装点，POP牌及标签的变更，陈列排面和堆头的扩大安排；9、服务台、收银台作赠品安排，POS小票的收集并张贴广告；10、促销结束后，审核赠品发放情况，微机室恢复原价。11、活动结束后必须作出促销绩效评估，包括客单价提高、客流量提升、销售额提升及促销商品的销售提升。十三、关于公司各营业场所安全用电、节约用电的管理规定1、空调设备除盛夏高温外，任何人不得随意使用23、。2、营业厅照明灯应及时在上下班时开关，非营业时间作准备工作，以满足工作区域照明为限。3、办公室、仓库及其它照明电路，应做到人走灯灭。4、任何柜组或个人不得私自用电，或超负荷用电，以杜绝事故隐患。十四、超市耗材管理制度1、收银纸由应收银人员统一领用、保管，收银员需用时应报店长室，由店长进行核实，如发现超过正常差异，将处以差异价格的2倍罚款，由店长考核。2、条码秤扎口胶带、和打价纸、中小号塑料袋由管理人员监督使用，如发现浪费现象，核实查一罚十。领取时需交回纸筒卷.十五、监督制度一、店容店貌：1、招牌、灯箱：清晰、无损、无污。2、收银台、包装台：玻璃明亮、海报整齐。3、门厅：玻璃洁净、门帘整齐4、24、门前环境：阶梯、地面上无纸屑、果皮、烟头。二、清洁卫生：1、存包柜、存包台：内外清洁，存包牌醒目。2、收银台、包装台：干净、无杂物，包装用具整齐3、货架：清洁、卫生、无尘。4、冷冻柜、保鲜柜：干净、卫生、无异味。5、购物车、篮：清洁卫生、摆放整齐6、地面：无纸屑、果皮、烟头、杂物、垃圾。7、顶棚：墙壁无脏迹、蛛网。8、更衣室、更衣柜：干净整洁。9、卫生间：干净卫生、无异味。10员工卫生：工作服整洁、仪容大方三、商品陈列：1、陈列：整洁丰满，美观醒目2、货架：陈列丰满、无空挡3、顶架：存货整齐，堆码安全。4、堆头：整洁丰满、割箱标准、堆砌整齐、安全5、POP牌：美观醒目、悬挂端正四、标价签：1、25、打价位置：准确、标准、端正2、标签：价格醒目、一货一价、一货一签3、内容齐全：品名、单位、产地、规格、店内码、单价、物价审核齐全。五、服务：1、服务态度：文明、礼貌、热情2、服务表现：留言登记、周到服务六、经营管理：1、规章制度：严格遵守2、值班经理：值班日记交接清楚，记录完整。3、交接班：交接清楚、记录完备。4、商品质量：卖场商品无损、无污，在保质期内。5、商品盘点：监督执行，抽查无误。6、记帐：及时准确、清楚、现货相符。7、费用：节约每一度电、每一滴水、每一件用品8、经营效果：完成销售计划。七、安全：1、开、闭店：按作息时间开关门。2、经常检查门锁的牢固性，钥匙保管安全。3、消防器材齐备、26、有效。八、人员：岗位：有无脱逃岗现象。十六、退换货制度1、顾客退换商品时，必须持小票、发票购买商品在十五日内可以退换；2、凡退换商品需要经过服务台人员鉴定是否质量问题后，方可退换。3、若非质量问题而是使用不当损坏的商品不予退换4、购买商品超过退换期限的不予退换；5、原包装已经损坏的、配件不全的商品，不予退换；6、个人卫生用品其中包括：内衣、内裤、袜子等商品不予退换；7、已出售的香烟、酒类以及无质量问题的食品不予退换；8、消费性商品，如电池、胶卷、磁带、书籍等不予退换；9、凡超市出售的：“促销品”、“处理品”、“清仓品”不予退换；10、超市将在下午18点停止退换货。十七、设备维护制度1、条码秤每27、周维护一次；2、数据清理：前台数据每周清理一次，后台每月清理一次；3、打印机每周每台必须检修一次；4、前后台设备每周系统检修一遍。十八、员工购物制度1、不可在上班时间内购物；2、必须在规定的统一时间购物（下班后）；3、在规定的时间所购买的商品、小票应加上收银员的签字，并请店内主管加签；4、员工退调商品必须按正常手续进行，不可私下进行调换；5、员工不得私藏或抢购店内促销或紧俏商品；十九、员工偷窃事件的防止制度顾客偷窃往往是直接拿取商品而不是不结帐，而员工偷窃则有多种表现形态，内外勾结、监守自盗，直接拿取货款利用上下班、夜间工作直接拿取商品等等，因此要制定严格的内部管理措施。1、员工监守自盗须严格28、按制度处罚，并公布周知，严格执行。2、员工购物应严格规定时间、方式及商品出入手续。3、严格要求员工上下班时从规定的出入口出入，并自觉接受检查。4、夜间作业时，应由店长指定相关人员。负责看守财产及商品。5、偷吃偷拿视作盗窃财务论处。二十、 收银作业检查制度为了做好收银工作，一是要建立规范标准及制度，二是提高收银员的素质，三是要加强检查工作。收银检查作业的内容主要有：1、收银台的抽查。为了检查收银员的工作表现，有关人员（专业检查人员、店长或值班长等）每天应不固定时间随机抽查收银台，内容包括：实收金额与应收金额是否相符；折扣总金额与折扣记录单的记录金额是否相符；检查收银机内各项密码及程序的设定是否有29、改动；检查每个收银台的必备物品是否齐全；收银员的礼仪服务是否良好；是否遵守收银员作业规则。2、清点金库现金。清点金库内所有现金及准现金的总金额与金库现金收支登录的总金额是否相等。3、每日营业结算明细表的正确性。每日营业结算明细表是各项财务资料计算以及日后营业方向确定的重要依据，这份表单必须定时、连续、正确地登录。4、检查前台“中间收款”与后台“金库收支”是否相等，以及每次执行中间收款作业时是否如实填写表单，检查相关主管对现金收支的处理是否诚实。第4章 超市收银员工作规范一、收银员理念（1）态度和蔼亲切，面带微笑；（2）结帐正确迅速；（3）不能以任何理由同顾客发生争吵；（4）积极主动、服务顾客；30、（5）不超收顾客金额。二、收银员应有礼节（1）服装仪容应力求端庄大方（穿工作服及佩戴工作卡）（2）服务态度和蔼亲切，并向顾客问侯；（3）收银员对顾客应诚心！常说“请”、“欢迎光临”、“谢谢”“对不起”、包“抱歉”、“让您久等了”等；（4）严禁于机台上闲谈，阅读书报，吃零食或趴于台上。三、结帐程序（1）应面向顾客，并说“欢迎光临”！（2）唱收唱付，“总计您应付XX元”“收您XX元”“找您XX元”“请您点收”“祝您中奖”！（3）顾客结帐等候时间过长时，应说“抱歉，让您久等了”！（4）收银时，应等顾客全额付款后，再点确定键，如顾客钱款不够时，应建议顾客退回部分商品，如已确定应即刻找课长冲退。四、收银31、员注意事项遵守有关现金规定：上班中不可随便打开钱箱点钞；注意伪钞判断及仪器鉴别；当日现金溢短收超过10元时，须注明原因填于交班表中；现金清点区：下机后清点现金仅限于在现金清点区进行，现金清点完毕后，应迅速离开；现金清点时，严禁非相关人员进入；禁止上班时间身上携带金钱，以免混淆。有关收银规定：（1）有关收银过程中的要求：结帐时，须注意购物车内及下层商品是否全部取出结账，同时注意小孩手中是否拿着商品没有结帐。；每项商品须确认全部输入收款机内，注意漏扫或者多扫造成客诉问题；严禁与他人私通作弊，收银员对亲友收款应回避；随时收集顾客建议或抱怨事项，可填写于交班表中，由组长收集交至店长；收银动作：左手推商32、品，右手扫条码，不可用乘键，应逐一扫扫商品并查看屏幕，以确保质量。（2）收银员中途离台要求：收银员有事需离开款台时，先向组长报告，否则以旷工论处；收银员应熟记自己的密码，如怀疑密码泄露应及时更改，要保管好自己的钥匙；严禁员工上班中购物或购物后再进入卖场。（3）指定收银台和收银员完成特殊业务的规定：只能由指定收银台和指定收银员，进行退换货处理，接受退换货处理单；只能由指定收银台和指定收银员，进行大量采购（团购）处理；只能由指定收银台和指定收银员，进行员工购物结帐处理；只能由指定收银台和指定收银员，受理支票。（4）有关收银安全的要求：收银台让不可闲人靠近，应提高警惕；遇意外抢劫应保持沉着冷静，机智33、应变，并以自身安全为第一。五、营业前注意事项（1）晨会礼仪训练：服装仪容检查及注意事项宣导；（2）清洁整理收银作业区：收银机必需每天擦拭；检查收银机运行情况，发现问题后应及时与组长联系；（3）领取定额备用金，当面清点，并在零用金领取表上填字；（4）熟记并确认当日的特价品、变价商品、促销商品以及重要商品所在的位置。（5）整理准备必需物品：热敏打印纸、笔、便条纸、剪刀、包装袋、胶带纸等等；（6）开机步骤：先打开UPS（不间断电源），后开显示器，再打开主机电源开关，注意检查收款机是否登录到网络上，进入系统后一定要下载商品信息、会员信息,最后别忘了打开消磁设备的电源开关。六、营业中注意事项（1）招呼顾34、客，为顾客做正确快速的结帐服务；（2）当发现备用金不足时，应及早向店长反映并换取零钱（3）积极处理顾客询问及报怨；（4）无顾客结帐时：整理并补充收银的必备物品；整理孤儿品、游离物，通知售货人员取回；整理环境，擦拭机、台。（5）商品条码识别：如遇一个商品有一个以上的条码时，以店内码为主；内外条码以外码为主；冷冻冷藏商品如有凝结水附于条码上时，先擦拭干净再扫码，这样可提高收银速如条码扫不上，可手输入条码试之确认；如发现某种商品经常扫不上，应立即记录到便笺上以便向店长反映解决问题；遇无条码或条码的确实有误时，应向顾客说明原因并致歉，请顾客先结帐付款，并马上通知卖场人员解决条码问题；结帐时，须注意购物35、车内及下层商品是否全部取出结账，要特别注意小孩手中的东西；（6）结帐后注意请顾客收好打印小票和礼貌用语；（7）交班时：先挂“暂停收款”牌，取出所有的现金和其它的有价证券，然后切记退 出本人的操作状态，方可离开。（8）下班时：先发送流水，查看今天的流水是否已经全部发送到服务器，如未能成功需“重新连接”发送流水，如还未成功，则须到“开始”菜单中点击“注销（）”让计算机重新登录到网络上，再查看流水的发送情况，如还不行请找系统管理员 解决。问题解决后，先关掉主机，再关显示器，验抄机电源，消磁板电源，最后关掉UPS，注意：UPS一定不要带负载开关！七、营业后注意事项（1）结算营业总额，整理退换货处理单，36、领取交款凭证；（2）填写交班表并填字，等组长填字方可离开；（3）整理收银台，并盖上计算机的防尘罩；（4）整理孤儿品，游离物，通知售货人员领回；（5）协助现场人员处理落后工作。八、收银台常见问题处理及注意事项1.不能进入系统，连不上网，不能上下载2.确认登录网络时未输入密码，注销机号，直接回车登录。3.不能输入任何信息4.系统不在当前工作状态，用ALT+TAB切换至当前状态。5.不能输入数字按NUMLOCK使键盘第一个灯亮即可6.条码扫不出用手输入条码数字7.验明钞票真伪。预防诈骗。8.价格有疑问必须落实后再结帐9.不可带现金，收银台不可放私人物品，不可擅离岗位，不可随意点算现金，不可嬉笑聊天137、0.熟悉店内日常促销活动11.结帐及未结帐商品严格分开放置，孤儿品必须立即放入柜台内，冷冻冷藏类孤儿品必须立即送回柜组12.接班必须重新注册，用自己口令进入系统，离岗必须批准且锁好钱箱用ESC选择暂停结帐。13.爱护设备、轻拿轻放。门店防损重点工作一、耗损五大原因：1作业错误；2内盗外盗；3意外损失；（以上占95%） 4、生鲜处理不当；5.其它损失；（占5%）结论：据统计：在所有损耗中比例如上。A、作业错误引起的损耗：1.验收不当的损耗：验收不正确便会产生损耗，如品名、数量、价格、包装规格、单位、发票金额与验收不符、未验收或未入库。2.退货处理不当的损耗：未及时处理以致过期；退货未与财务结合以38、致退货后无货款可扣或退货款难以收回导致坏帐损失。3.变价损耗：新旧标签同时存在；POP或价格卡与标价签价格不一致；促销后未恢复原价；变价权限管制不严。4.销售退回损耗：特价买出，原价退回；销售退回商品未办理进货退回；销售退回商品未妥善保管。5.自用品领用未登记；使用不节制。6.兑换券、赠品管理不当的损耗；未妥善保管。7.自行采购商品损耗：用现金采购的自采商品未经过正常的验收手续。8.外卖、外送损耗：未经检查而带出；未开小票；未先收钱。9. 不良品处理损耗：未登记；未确实验收；未及时办理退货。10收银作业损耗：收付错误；结帐错误。11.盘点损耗：货号、单位错误；数量少盘；品项漏盘。12.商品有效39、期管理不当的损耗：进货验收期限未确定；有效期检查不及时；快过期商品未能及时做出处理。13.POS系统使用不当的损耗：后台电脑主挡价格与价格标签不一致；条码阅读错误；条码标签错误。14.条形码字典使用不当的损耗：错扫、误扫。15.电子条码秤使用不当的损耗：按错标，高价低标。16.优惠权限管理不当的损耗：随意优惠。17.小票管理不当的损耗：保安未划扔掉，有人捡起再拿商品出卖场。18.封口即使用不当的损耗：没有封口，标好价格后，顾客又往里边放商品。B、偷窃的损耗：1.外盗：随身夹带；皮包夹带；购物袋夹带；换标签；换包装盒；偷吃偷喝。2.厂商偷窃：随身夹带；随同退货夹带，与员工勾结实施偷窃。3.员工偷40、窃：盗窃微机工作人员密码进行储值卡作案；随身夹带；皮包夹带；购物袋夹带；废包装夹带；高价低标；偷吃偷喝；把搞活动的奖品、赠品据为己有；与亲友串通，购物未结帐或金额少打；利用顾客未取小票再拿商品。C、意外事件引起的损耗：1.自然事件：水灾、火灾、停电。2.人为事件：抢切、偷窃（夜间）、诈骗。（一）超市收银人员管理制度一、收银课规章制度 超市商品销售收银采用专柜统一收银和超市收银两种方法，为了加强收银管理，特制定以下制度：1、收银员必须统一着装、化淡妆，不得浓妆艳抹，不得披发和留长指甲。2、收银员必须比规定时间提前20分钟做收银前准备工作；3、收银员不可以随意打开钱箱清点现金；4、收银员在收银工作41、中出现作弊行为经防损部查实后按贪污盗窃行为处理。5、打折、取消、退货等必须由相关权限责任人授权操作，如发现收银员擅自盗用他人密码进行越权操作，视同盗窃行为严肃处理。6、收银员不得私自调班和换台，不得做与工作无关的事，离岗须同领班或相邻收银员打招呼。7、 收银员在任何情况下不得与顾客发生争吵，有问题及时向上级反映，顾客投诉视情节轻重处罚。8、收银员必须使用服务用语、热情有礼、有问必答。9、上岗必须严格遵守操作规程有外包装的商品（牙膏、化妆品、电器、床上用品）一定要拆开来看。10、不带私款上岗、不贪污公款、不私兑外币、或将营业款带出场外。11、有权拒绝任何人操作，有权拒绝任何人坐支销售现金。12、42、收银员不得为家人或亲朋好友作结账服务。13、严格遵守公司的规章制度、严守公司的商业机密。14、收银员应爱护收银机及相关设施设备，做好清洁保养工作，保证收银设施设备正常。15、收银员必须熟悉商品的价格及摆放位置，随时了解店内的促销活动以及商品变价情况。16、收银台下不得摆放商品以及与工作无关的其他物品，水杯及办公用品都得摆放整齐。二、营业前的准备（一） 清洁、整理收银作业区。包括：1、收银台、包装台2、收银机3、收银柜台四周的地板、垃圾桶4、收银台前头柜5、购物车、篮放置处（二） 准备放在收银机内的定额零用金；（三）开机前零用金备存标准关于收银机备零的有关规定目的本规定在于规范收银部配备收银机零43、用金的数额和标准，便于收银系统的正常营运，创造最大的效益和服务。规章1、收银员在采购台前向内勤人员领取零用金。2、收银员必须用专用零用金袋装零用金。3、零用金每台收银机平日备500元。4、收银员领到零用金要清点是否正确。5、机台兑换零用金一律由内勤人员负责。6、内勤人员负责零用金安全及控管零用金的正确。7、内勤人员需盘点每日零用金。8、非经店经理批准之现金预支单，任何人不得挪用零用金。（四）检查收银机。包括：1、发票存根联及收款联的装置是否正确，号码是否相同2、日期是否正确3、机内的程序设计和各项统计数值是否正确或归零（五）收银员服装仪容的检查。包括：1、制服是否整洁，且符合规定2、是否配戴工44、作牌3、发型、仪容是否清爽、整洁 （六）熟记并确认当日特价品、变更售价商品、促销活动，以及重要商品所在位置。三、超市收银八步曲1、欢迎顾客具体要求：当顾客来到收银台前，与顾客目光接触，面带微笑说：“欢迎光临”“你好”“请问有没有会员积分卡”站姿端正，身体与收银机保持适当距离，与顾客目光接触。2、扫描入机具体要求：扫描前礼貌地请顾客协助检查其随身携带的纸带、购物袋。扫描商品入机时严格按收银操作细则要求进行操作。3、检查篮底具体要求：询问顾客“是否还有其他商品，同时查看篮底、车底是否有遗留商品以及留意顾客身上、手上是否有商品没有入机。4、开箱检查具体要求：将顾客所购的箱装商品都必须开箱检查，大件到45、电视机；小件到牙膏盒；检查的目的是防盗作用，但如果顾客问为什么要拆开，可以和顾客说是检查你的商品配件是否齐全。5、推荐收银台前促销商品具体要求：向顾客介绍促销商品的简单信息，尽量促成顾客的消费行为，在超市有优惠活动时间向顾客简单介绍活动的情况。6、唱收唱付具体要求：结算商品总金额告知顾客“总共XX钱”，收取顾客现金时说：“收你XX钱”，顾客支付的现金正够时说：“正好”，确认顾客支付的金额，检查是否有假钞，找钱给顾客时说：“找你XX钱”，将大钞放在下面，零钞放在上面，双手将现金连同收银电脑小票交到顾客手中。（当顾客用卡消费时，卡内余额不足XX钱时，收银员必须主动提醒顾客）7、商品入袋具体要求：在46、扫描的同时，根据入袋原则依次将商品装袋。8、欢送顾客具体要求：站姿端正，与顾客目光接触，面带微笑说：“谢谢，欢迎下次光临！”四、岗位职责(一)、收银领班岗位职责岗位职责：1、解决日常工作，并及时向主管反馈工作中出现问题；2、确保所有人员为顾客提供良好的顾客服务，树立本店的良好形象；3、合理调度人力，控制人事成本和营运成本；4、解决好每一单的顾客投诉事件，保持较高的顾客满意度；5、执行所有公司有关的收银程序，保证资金的安全收回；6、负责现金室的规范操作；7、控制现金差异；8、做好本部门的损耗防止工作；9、负责收银台的商品促销；10、负责所有人员的培训、评估、升迁、业绩考核等；10、负责本部门自用47、品的申购；11、负责收银区域的清洁卫生，配合安全员做好安全防卫工作；12、熟悉收银设备的基本运作，能解决简单的故障；13、负责与其他部门保持沟通和协调。主要工作：1、组织每日晨会，阅读工作日志，传达、执行公司政策，解决工作中的难题，表扬优秀的顾客服务例子，分析超市的经营业绩等。2、组织收银员清洁整理收银作业区、整理、补充必备物品。3、检查收银员的出勤、着装、微笑、消磁、损耗防止、唱收唱付等；4、为所有的收银机设置零用金；5、确保非开放的收银通道无顾客通过；6、保障收银的快速、顺畅、准确，合理安排收银机开放，即节约人力，又没有顾客排队；7、协助解决收银员在收银中遇到的问事处题，如无条码问题，价格48、错误等；8、负责所有收银员的排班、排岗、工作餐、专业知识的训练、绩效考核等；9、为收银员兑换零钞；10、营业期间，进行大额提取；11、为每一位收银员做班结工作；12、分析现金差异，提出解决方案；13、负责将收银区域内的零星散货收集到散集区域；14、营业前检查收银机及其辅助设备是否正常运行，及时排除故障；15、做好大宗顾客的结账工作，为有需要的顾客提供帮助；16、检查收银机钥匙是否正确保管，收银发票纸带是否正确保管；17、协助安全员解决好收银出口处的安全门警报问题。18、熟知店内营业活动。辅助工作：1、将收银时发现的条码问题、价格问题、包装问题等反馈给上级领导；2、每台收银机的用具是否收回；3、49、将收回的衣架、CD架、磁带架、防盗标签送回楼面部门；4、本部门营运办公用品的申购；5、审批各种假单、申购单、考勤表等；6、处理突发事件；7、维持收银区的环境整洁；8、协助做好防火、防盗工作。（二）、收银员岗位职责直属部门：收银部直属上级：收银主管/领班岗位职责：1、严格执行顾客服务的原则和个人着装标准；2、为顾客提供快速、准确、微笑、主动、礼貌的顾客服务，回答顾客咨询，主动同顾客打招呼，坚决杜绝一切与顾客争执的事件发生；3、保持诚实的品质，严格遵守唱收唱付的原则，快速、准确、安全地收取货款，减少现金差异的发生；4负责所有商品的消磁工作，并进行防损方面的检查；5、保证随时有足够的零钞找给顾客；650、提高扫描的正确率和速度，以提高劳动生产率；7、负责向顾客进行本日特价商品的推销和快讯彩页的发放；8、就一些自己不能处理的问题求助于收银领班或主管；9、熟悉收银机、验钞机、消磁机等设备的操作，能解决简单故障，随时整理好小票纸带；购物袋物品的存放等；10、将顾客不要的商品和回收的衣架等放在指定的地方，等待相关人员集中收取；11、营业结束和开始前，负责收银台区域的清洁卫生和收银台前小货架的理货工作。主要工作：1、严格遵循礼貌规范服务标准，不能与顾客产生冲突；2、负责收银程序的规范化、标准化的执行，收银速度和准确性必须达到公司标准；3、安全、正确地上交销售款，减少差异的发生；4、确保顾客所购的每一件51、商品均已收银，不得遗漏；5、识别伪钞，规范化消磁，注意防损方面的检查；6、向顾客推销本日的优惠商品；7、营业结束时，将收银的文具、用具归还现金室，并整理好收银小票、购物袋等，将零星散货送到指定地点；8、保证收银区域的清洁卫生。辅助工作：1、营业开始和结束时，进行收银台前的促销货架的理货工作；2、协助整理购物车篮；3、协助进行收银区域的客流引导。五、收银操作要求工作要求：（一）、主管营业前1、发放备用金及零钞，与财务交接各种单据A、银行POS机电脑单及银行手工压卡单交出纳B、与电脑部对接上日收银时存在的问题2、监督收银员检查收银机设备营业中3、巡视收银区，及时发现并解决问题4、与相前部门对收银中52、的问题A、对银行卡出现的问题与银行对接B、了解收银员的服务情况5、与金库兑换零钞6、抽查烟酒、电器、化妆品、收银员的操作及服务情况7、必要时在收银台顶岗8、处理收银口的种种投诉并向部门经理反馈9、记录当班收银情况，与另一班主管交接营业后10、检查收银中关机及营业结束工作A、下班后收银员必须退出营业结束状态B、所有收银设备关闭C、对所有银行卡进行结账并关闭银行POS机设备D、将所有办公用品销入抽屉E、将收银机防护罩罩好11、收取营业款、备用金及各种单据，并与金库作好营业款交接工作（二）、营业员营业前1、到指定地点领取备用金，并在登记本上签名，兑换充足的零钞，当面清点。2、取下机罩，叠好放在抽屉里53、。3、到达收银台后依次开UPS电源、显示屏、主机，将显示屏及客户屏调整至最佳角度。4、输入密码，进入销售状态，打开钱箱，放入备用金。5、 检查前一日银行卡是否结账，如有异常立即向当班班长或主管汇报。6、认真检查收银机、扫描器、消磁板、取码器是否正常，如有异样立即向主管汇报。7、将营业所需的收银专用章、私章、印台等用品摆放好，清点办公用品是否齐全，并注意合理摆放，检查购物袋存量是否足够。8、分类整理好有关促销宣传单，准备营业。营业中9、严禁将营业款带出超市。10、上岗时严禁携带私人物品（私款）和私换外币。11、顾客来到收银台前，收银员应及时接待，不得以任何理由推诿，入机前先对顾客购买的商品作大致54、分类，根据顾客购物量的大小，选择合适的购物袋，并迅速将袋口打开，放在收银台上，然后将商品逐一入机并装袋。收银员应熟悉各种商品条码的位置。12、收银员在进行扫描时，应站姿端正、身体与收银台、收银机保持适当距离，不许靠在收银台上。13、商品输入机时要求正确、规范扫描，在扫描最敏感的地方按扫描箭头方向将商品划过（商品与扫描器就保持适当距离，不能将商品在扫描器上磨擦，或在扫描上不停晃动），当听到“嘟”的响声后，核对商品与电脑显示的品名、规格、价格是否一致。14、商品输入电脑后，要认真核对商品品名、规格、单位、数量、价格，当电脑显示的商品资料与实物不符时：A、 柜台打错价，可在收银主管证明后按低标价售出55、，差价由部门主管赔偿，收银员作好记录并立即向主管汇报。B、商品品名、规格、条码（编码）不符时，应委婉地向顾客解释并及时通知部门人员进行更换。C、顾客私自更换条码，一旦发现，立即通知防损部。15、收银时应将顾客（或小孩）手中拿着的商品、放在收银台下面的商品及易碎的商品，先扫描入机，以避免漏输或打坏商品。16、对于基本码销售的商品，收银员根据实际金额，先输入数量，再按设定键或用手工输入基本码的方法输入电脑。17、当扫描不出商品条码时，应将商品暂放一边，待其他商品扫描完毕后，一起改用手工输入，不得用不同条码的同价商品代替入机。18、商品全部输入电脑后，超市收银员要询问顾客是否还有其他商品同时要留意顾56、客手上或身上是否还有商品未入机，对顾客随身携带的纸袋、购物袋应礼貌地请顾客协助检查。19、能打开外包装的商品或封口有被开启过的商品必须打开包装并将实物与电脑显示的品名、条码、规格进行认真核对。20、消磁工作应在商品输入电脑并与实物核对无误后才进行。有硬标签的商品应每扫一个就用解码器取下，有软标签的商品在消磁板上消磁。在消磁板上对软标签消磁时，不要将商品在消磁板上来回磨擦；服装类商品取完硬标签后，应折叠整齐放入购物袋内。整个消磁工作中要注意爱惜商品。21、硬标签取下后，如顾客不要此商品或需要更换时，收银员将商品取消后，要及时将硬标签扣回原位。22、如顾客出门报警又返回收银台重新消磁，收银员须先查57、看电脑小票，确定该商品已经买单后再消磁，并向顾客道歉。23、装袋要注意将前后两位顾客的商品分开。装好袋的商品要集中放在一起交给顾客。24、装袋时要注意商品冷热分开、生熟分开、食品和用品分开，重量重体积大的装在下面，重量轻体积小的装上面，商品装好以后以不高出袋口为宜。25、挂单商品应及时放在收银台下面妥善保管，待顾客返回后，先按挂单键，再将商品拿到收银台上。26、开单区购买的商品由超市出收银台时，收银员必须核对实物与电脑小票，发现异常立即报告防损员。27、开单销售区：A、交易前，审核购物的单是否填写正确。审核内容包括：柜组、提货地、日期、编码、品名、规格、单位、数量、单价、金额、合计、开单人签名58、，要求书写端正、清晰、不得涂改。B、如顾客持多张购物单付款，收银员应先商品最多的一张购物单输入电脑，如顾客购买的是以基本码销售的商品，应先用计算器复核购物单的合计金额是否正确后再输入。C、将商品编码输入电脑，核对购物单与电脑显示的内容是否一致，若不符要向顾客道歉，并请顾客将购物单退回柜组重新开单，同时将卡或钱退回给顾客。柜台离收银台较近的，收银员直接通过柜台人员重新开单。D、收款后在电脑小票和购物单上分别盖上收银专用单和收银员私章，并将电脑小票、购物单连同零钱一同交到顾客手中。E、顾客持不同柜组的多张购物单一起付款，收银员不得进行分单结算。F、柜组遗失已盖章的手工购物单时，首先由区域主管在补单59、上签名，将相应的电脑小票上的流水号、收银员操作号、台号在补单上注明，再盖章确认。28、商品全部输进电脑后，在结算前要按合计以得知应付金额。29、除用公司卡结算外，均应输入金额并核对无误后再按相应的结算键。30、当用公司卡结算时，如余额不足10元，应提醒顾客，并在顾客做出肯定答复后，才能确认，将卡收回，如公司卡与其他方式一起结算，视顾客是否保留公司卡，再决定结算方式的先后顺序（如顾客须保留公司卡，则公司卡放在最后结算；如顾客不保留，可以先结算公司卡）。31、贵宾卡结算时应注意：A、 刷卡后核对与电脑显示的卡号是否一致，并向顾客读出新余额。B、贵宾卡为0元，必须收回，交给领班；C、当贵宾卡第一次刷60、卡不能结算进，可再次刷卡。如仍不能结算，须立即报告主管和电脑部驻店值班人员，同时请顾客稍候。D、当收到冻结、挂失、卡号不符的公司卡必须交防损员协助处理，同时报告主管或超市经理E、当公司卡失磁时，应请顾客到电脑部驻店人员处加磁。32、银行卡结算时应注意：A、银行签购单打出后必须核对金额和银行名称无误后方可结算。B、如在收银机上刷卡结算不成功，应马上改用手工输入卡号的方法进行结算。手工输入卡号时，应在卡号前加“00”。33、现金结算时，收钱找钱都应点两遍。交易完成后主动将零钱和电脑小票递到顾客手中，并做到唱收唱付。34、收银员在营业过程中，除了注意以上问题以外，还应养成以下良好习惯：A、收银员在整61、个收银操作过程中，眼睛的余光要留意收银通道，防止商品流失。B、其他收银员正在操作时，无特殊情况不得影响其操作。C、对面收银员正在接待顾客，而本台无顾客的情况下，可以帮助其留意收银通道或者留意是否有商品漏输等其他一些操作失误现象，如有应及时提醒。D、所有营业款、备用金应全部放在收银机的钱箱内，不得放在其他地方（如抽屉等）。35、商品的正常折让由电脑自动执行，其他由授权人参照公司规定办理。36、所有退换货按公司商品销售退换货管理规定严格执行。37、营业中遇电脑故障而无法自行处理，立即通知电脑部驻店人员和收银经理。38、当班期间妥善保管好收银台的配套物品，离开收银台应使用“加/解锁”键将键盘锁住，锁62、好办公用品、超市围好围栏，挂出暂停服务牌，并知会相临收银台员工后方可离开。39、烟酒柜收银员应注意：A、严格按公司交接班本制度操作。B、销售香烟时，输入香烟的数量和编码，并与电脑显示内容一一核对，发货时再与电脑小票核对，收银员保留电脑小票第二联。C、 收银员凭第二联电脑小票在交班本上销账，每班收银员保留好电脑小票并结出销售金额，由晚班人员统计销售金额并装订好交班长。D、交接班时两班收银员，必须当面对照交接本一一清点实物，并双方签字，如发现异常应立即向主管或班长汇报查明原因。40、交接班应注意：A、交班人员向顾客解决：“对不起，我们现在交班，请稍候。”迅速将营业款、卡等放入钱袋，退出自己的密码，63、接班人输入自己密码，核对操作员号后立即收银。B、收银台所有办公用品一一清点、交接。C、交接班时如客流量较大、相邻的收银台应注意轮流交接。D、交接应在一笔交易完成后进行，不能在交易中途交接。营业后41、拿好备用金、营业款及各类单据到指定地点填单，金额超过三万元须请防损员护卫。42、按公司规定的金额留存备用金。点备用金时，首先从面额最小的开始点起，点完后要复核一遍。43、按规定格式填写现金缴款单，要求字迹工整清晰，不得涂改。44、填写现金缴款单时，应将现金全部点完并整理好，复核一遍后，再根据现金面额逐一填写缴款单。填写完毕后，复核缴款单的小计、合计是否正确，然后用计算器直接将现金加一遍，并与缴款单64、的合计金额核对，最后再检查一遍缴款单内容是否填写完整。无误后将现金缴款单的第二联与营业款装入现金袋内并锁好。45、将收回的贵宾卡及银行单据用橡皮筋扎住后再放入卡袋内，以避免流失。各类单据与回收的公司卡一起装入卡袋内。46、拿好现金缴款单、备用金、营业款、卡袋到指定地点，将备用金有序地放入保险柜内。47、要自觉维护做单区的环境卫生，做完单后，要及时将办公用品返回到各收银台。48、晚班收银员须待顾客全部离场后方可退出工作状态，再按规定关机，锁好收银专章用办公用品，罩上收银机罩、把购物袋挂满。挂购物袋时，应注意将印有的一面朝外。49、做好收银台及收银台交陈列商品的卫生清洁工作。六、顾客服务（一）、顾65、客需求1、基本需要（购买商品）2、保障和安全需要（清洁、明亮的购物环境）3、归属或取得他人认可的需要（质量保证、价格合理）4、整齐明了的商品陈列5、没有或较少约束6、受到尊重7、轻松愉快的笑脸8、友善的员工9、节省时间（不排队、收银速度）（二）、服务规范1、服务宗旨：从顾客利益出发，把握处理各种问题的尺度。2、服务目标：“建立忠实的顾客群”，我们的目标：“让顾客满意，达到更高标准，超越服务”3、服务态度：A、百问必答，百答不厌，礼貌迅速地找解决问题的人，无法解决时，访录顾客的大名和联系方法，联系电话。B、对温和有理的顾客，按照公司制度处理。C、对刁难有理型，不卑不亢，正确对待。D、对刁难无理型66、，解决公司政策，请他去消费委会寻求帮助。（三）、微笑服务意识1、为什么要微笑服务微笑服务不仅仅代表员工的服务态度，而且它更是能体现公司的整体形象。微笑能带动自身的愉悦情感，培养工作的热情，并把快乐的心情带给客户。2、怎样提高员工微笑服务质量A、怎样热爱自己的工作岗位B、了解微笑服务的意思C、有微笑服务意识D、愿意更好地为顾客服务E、对工作非常熟练F、工作时不带个人色彩3、永远不讲：不知道，不清楚微笑服务是整个超市的核心服务目标（四）、服务标准迎客：面带微笑，热情招呼：“您好！”结账：引导顾客、提倡三唱、装袋服务，提醒拿好商品送客：“慢走、再见”、“谢谢，欢迎再次光临”1、迎客时：直立、正视顾客67、微笑、问好。（伸出右手引导顾客、先生、小姐、小朋友，请到这边买单、请稍等）要求：收银员“三唱：唱付、唱收、唱找”，唱收唱付、吐字清晰、交付清楚、将找款递给顾客，不允许扔、摔、重放到收银台面（一递一扔反映的是对顾客尊重与不尊重）唱付：（大声报出顾客所付金额）如“谢谢，一共多少钱。”唱收：收下顾客钱（请点、辨别真假）准确无误的情况下大声地报收：“谢谢，收您多少钱”。唱找：输入所有金额，打印出电脑小票，再大声地报出找赎金额，如：“谢谢，找您多少钱”。具体程序如下：A、微笑，眼神接触并打招呼，例如：“欢迎光临”、“您好”！B、若超过4名顾客在等待付款时，应尽量安慰。例如：“请稍等，很快就轮到你了。”68、C、收银员应遵循先到先结的原则，若有购买单支饮料或一件商品的顾客要求先买单时，必须先遵循排队到位的顾客意见，例如：“对不起，那位顾客好像很急，可否让他先买单？”若顾客答应，则应礼貌地说“谢谢！”若顾客不答应，则应礼貌地回复提出要求的顾客。例如：“实在对不起，大家好像都很急”。D、商品输入电脑后，应说：“多谢！您的商品一共是多少钱？我收您多少钱，找您多少钱，请您收好（请点一下）”或“您付的钱不对，请您重新点一点好吗？”找零时，应提醒顾客“请您保留好电脑小票，退换货应持有电脑小票。”E、当顾客的商品因无条形码，没标价等原因无法结算，或结算错误时，必须向顾客道歉，再解释原因，然后尽快为顾客解决，如：69、“对不起”F、当因各种情况耽搁了顾客的时间，须说：“对不起，让您久等了！”G、交接班时，或因其他原因，不能立刻接待顾客时，必须用此用语：“请稍候，马上就可以了。”2、收银员装袋要求和用语扫描过的商品（结算好的商品）装放袋中是收银工作的一个重要环节，不要以为该工作是最容易的，往往由于这个工作做得不好，就会使顾客扫兴而归。看顾客购买的商品并迅速进行分类：食品与非食品分开、熟食与冻品分开、生鲜食品和冷冻冷藏食品需单独包装、洗涤用品与食品分开、整箱商品和箱包及一些特殊包装必须迅速打开查看。A、硬的与重的商品垫底装袋。B、正方形与长方形的商品装入购物袋的两侧作为支架。C、瓶装或罐装的商品放在中间以免受到70、外压力的破损。D、易碎的商品和轻、软的商品放在袋的上方。E、冷冻品、豆制品等容易出水的商品、鱼、肉类等菜容易流出液汁的商品，应先用包装袋装好以后再放入购物袋里。F、装入购物袋中的商品不能高过购物袋口避免顾客提拿不便。G、超市在做促销活动中发的广告页、赠品要确认放入袋中。H、装袋时一定要避免把另一顾客的商品放在同一顾客袋中的现象。I、 对体积过大，包装不下的商品请顾客去服务中心用绳子捆好。J、提醒顾客带走所有装入袋中的商品，防止遗留在收银台的情况。要求：装袋时提醒顾客应注意事项，装袋好双手递交给顾客，不允许因购物袋惹顾客生气。a“这是你的东西，请拿好”b“东西都放进去了，请你带好”c“这东西容易71、碎，请你拿好，注意不要碰撞”3、道别用语要求：彬彬有礼，让顾客高兴而来，乘兴而去，不允许不做声、木无表情。“再见，你好走。”“非常感谢您的光临，再见”“欢迎再次光临”5、收银员服务禁语：A、顾客打听商品知识时，禁止说：我不知道、我不懂、我不会、你问我，我问谁B、顾客交款时，禁止说：交钱快点、怎么不提前准备好、应耐心等待顾客把钱点好C、顾客退货时，禁止说：你是猪脑还是人脑，不会买就不要买，买的时候干啥了，不能退（换）应热情接待，诚恳地听取意见，按超市的退换货制度办理D、不论接待什么顾客，禁止说：神经病、白疾、八公、八婆、应热情接待，想其所想，投其所好E、交款时没零钱时，禁止说：找不开自己找去，没72、零钱不买应说：“先生、小姐很抱歉，零钱刚好用完，请您稍等，我会为你尽快找换好零钱”H、发生冲突时，禁止说：去投诉好了，上面有领导你随便找、我的态度就这样，你能怎样。应交谈中态度诚恳，语言亲切，随后将领导找来处理I、业务忙时，禁止说：喊什么，等一会儿，没看到我正忙着吗、一边去，我忙完了再说应说：“请稍候，我马上就来，或者立即放下手上的工作接待顾客”J、下班时，禁止说：下班了快点买，今天不卖了明天再来，款都交了不收了、帐清了不卖最后一个顾客的购买终了，才真正标志着超市营业时间的结束，因此要乐意为最后一个顾客结账（五）、如何避免少输、漏输1、 录入商品时应注意，核对并查看屏幕2、 认真仔细检查箱包及73、特殊包装的商品3、 随时留意购物车里面，顾客肩上、身上、腋下是否携带商品，小孩手上，婴儿身上，车上是否有未买单商品。4、 “请问还有吗？”主动询问是否有商品未扫描5、 同种商品，所购买数量较多时应仔细清点6、 随时留意，从收银台经过的顾客和员工7、 应注意分类打包商品（六）、杜绝工作中不良习惯1、 俯趴收银台、柜台2、 倚靠收银台3、 插、叉腰、双手抱胸前4、 掏耳、挖鼻孔、剪指甲、脱鞋、踩肢、伸懒腰5、 两人挽手、色肩搭背、喧哗6、 工作时间不允许唱、大声叫喊7、 串岗、脱岗、闲聊、谈笑（七）、如何看待投诉1、投诉说明我们的工作并非是尽善尽美，我们的责任是要减少投诉的发生，处理好已经发生的投74、诉。2、投诉也说明顾客对我们工作报有极高的期望值，这能促使我们更加努力，完善我们的工作。3、处理投诉得好，有助于改善，提高我们的工作。4、处理投诉不当造成危机，则可能为公司造成极坏的负面影响，损失的不仅是金钱。营业中突发事件（投诉）的处理：A、商品无条码，收银员向顾客道歉，并征求顾客意见，让顾客从新挑拨有条码的商品，（让服务生快点查回）B、无零钱，要求收银员准备充足零钱（向顾客要零钞）向收银中心兑换C、死机：向顾客解释，安抚顾客及时通知领班，电脑部店值班D、价格不符：向顾客解释，让服务生查价，确定正确价格迅速通知所属部门人员来处理E、顾客插队：征求第一位顾客意见是否同意F、胶袋：是以节约为主，75、可以不给时尽量不给G、顾客找回，说找错钱：首先工作中一定要大声做好“三唱”工作，向顾客解释进一步提供服务(领班处理)H、顾客投诉：首先向顾客道歉，看情况而定，自己是否能解决，如果不能解决的，及时向上级反应（通知领班）I、发现顾客贪小便宜现象。（八）、总结顾客满意离开顾客在预期内买到自己所需商品，并得到亲切的服务，因此顾客会不断的光临，并且会把良好的口碑传给更多的消费者，使我们有更多的顾客，我们将得到更好的声誉，提高自身的利润。顾客不满意而归顾客花比预期更长的时间购物，并且没有得到更好的服务，使顾客不满意而归，以后不会再来购物，并且会把这不好的一面告诉其他人，我们将失去的不仅仅是一个顾客，而且更76、多的顾客，我们将会失去生意。收银员的工作程序（指一笔交易）步骤收银标准用语动作配合1欢迎顾客“您好，欢迎光临”，然后根据商品的数量、品种及重量进行大致分类面带微笑，与顾客的目光接触，等待将购物车或购物蓝上的商品放置在收银台上，将顾客显示器面向顾客。2结算商品“谢谢，一共多少钱”（唱付）将空的购物蓝从收银台拿开叠放在一旁，协助顾客装袋，在顾客拿现金付款时，应当立即停止手边工作。3收取顾客，“收您多少钱”支付的现金（唱收）双手接过顾客支付的现金，确认顾客支付金额，并且检查是否是假钞，伪钞。若顾客未付款，应礼貌的重复一遍，不可表示不耐烦的态度，学会向顾客要零钱。4找钱给顾客，“找您多少钱”（唱找）将77、正确零钱（相对应）将钱箱中的零钱找于顾客，大钞放下面，零钞放上面，硬币放上面，电脑小票放最上面，双手交到顾客手中。5商品入袋把顾客所购商品进行装袋（大概分类）吃的，用的分开包装，冷冻的新鲜的分开，易碎的放在袋上方，易破的放中间，大件商品购物袋无法装入，告之顾客到服务台找包。6送客，“请拿好，谢谢”慢走，欢迎下次再来一个手提着包装袋交给顾客，另一只手托着馐袋的底部，确定顾客拿好，站稳后，方可放手，确定顾客没有遗忘包装袋，面带微笑，目送顾客离开。公司服务规定要做不要做“也许，你可以试一试”“难道你不知道”“我来帮您”“我不知道，这不关我的事”微笑打断顾客询问断言倾听推卸责任主动工作强加于人引导盲目78、承担责任有效率不理睬满意服务不倚靠货架，倚靠收银台七、收银员待客作业要领收银员待客作业应着重掌握仪容和态度两个方面。前者是静态的，后者是动态的。（一）、仪态要领顾客走进超市时，首先注意到的是收银员的着装，由于收银员的工作属于服务性质，所以不宜打扮得花枝招展，以免引起顾客的反感。1、整齐清洁的发型；2、清新的化妆（适当的化妆，以形成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客留下一个清新、赏心悦目的视感）；3、清洁的指甲和干净的双手；4、统一的制服和服务证佩挂；5、鞋子保持整洁光亮。（二）、态度要领超级市场为方便顾客把收银台设置到进口处和出口处，顾客一进入超市首先看到的工作人员就是收银员，当顾客选好79、商品到出口，结算货款时，直接接触的还是收银员，收银员的服务态度和服务质量是企业形象和管理水平，在员工身上的直接体现关系重大，因此每个收银员的态度一定要亲切，热情，视顾客为朋友一样，每个收银员必须确定使用礼貌用语。1、暂时离开收银台时，应说：“请稍等”2、重新回到收银台应说：“真对不起，让你久等了”3、自己疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不起”避免引起纠纷的状态用语及应对之道：由于顾客需求的多样性和复杂性，难免会有难以满足的情况出现，使顾客产生抱怨，而这种抱怨又常常会在付账时向收银员发出，因此，收银员应熟练掌握一些应对的策略：要求：坚持“服务第一，顾客至上，顾客总是对的”的思想1、与80、顾客发生矛盾，顾客确实无理怎么办？2、收找钱款发生差错时怎么办？询问 回忆 查 调查 盘点 请示3、顾客交款发生差错时怎么办？要求：立即查找原因4、顾客交款完后回来说收银员找错了钱怎么办？要求：收银员态度不要急躁，应同顾客一起回忆核实。如果顾客反映情况恳切，而收银员以记不清时，可通过领导的待营业结账后再作处理。语言：请您留下地址、电话明天将结果通知您。5、在收找款发生纠纷时怎么办？（三）、收银操作可能出现的问题1、在扫描时，没有对商品作大致分类；2、同一商品逐个过机；3、牙膏打开外包装后没有真正核对；4、同名不同价商品按同一商品过机；5、重复扫描无法扫描的条形码；6、箱包过机后没有打开认真检查81、；7、买二送一的商品当作买一送二卖出去；8、解码后顾客不要的商品没有立即装上防盗硬标签；9、称重商品没有核对品名、价格、重量；10、没发现顾客手中拿的未过机商品；11、有软标签的商品过机后没有立即消磁；12、软标签与商品自带码分不清楚；13、已过机的商品和没有过机的商品没有分开舞台放，零乱摆放；14、唱收唱付声音小；15、不会向顾客要求零钞；16、拿扫描商品、装袋速度很慢；17、作废记录没有及时通知防损员登记。八、现金的管理（一）、备用金的管理1、备用金是用来找赎给顾客的零钱，备用金额为500元,入岗开始发于每一位收银员，由自己保管至离职时交回收银办公室2、备用金时刻保持有500元钱，由收银课82、办公室进行不定时检查3、每天交款需自己先点出备用金（点出备用金，从小面额开始点出）；4、备用金属于公物财物，暂管人员不得挪用；（二）、顾客要求兑换金钱的原则：为了免于影响正常收银及欺诈，对于顾客要求以纸钞兑换纸钞的要求，应于以婉言拒绝：若店旁设有公共电话、自动售货机、儿童游乐机之类的设施，可让顾客兑换小额的零钱。最好请顾客至服务台兑换零钱。九、封闭柜收银工作流程为加强封闭柜台收银的管理工作，减少公司的经济损失，现制定本工作流程：（一）、柜台售货员开单程序：顾客先中货物后，柜台售货员按货物的规格、型号、数量、金额等填制购物单（一式三联）并签上自己的姓名，交顾客到收银台付款。（二）、收银员收银程序83、：收银员根据售货员开具的购物单将商品金额、柜组号录入电脑，收取货款并打出电脑小票（三联），并在购物单上盖上收银专用章及收银员私章，留下收银联及财务联和电脑小单，将余下二联购物单及二联电脑小票交顾客返回柜台取货。（三）、柜台售货员发货程序：1、顾客交来购物单及电脑小票，售货员首先核对单上是否盖有收银专用章及收银员私章。并核对电脑小票上的柜组号及商品名称、型号、金额等与购物单是否相符，收取的款项是否无误。2、当发现错误时，售货员应将各单据马上退回收银处改正或补收货款，然后取回单据再核对。3、单据核对无误后，售货员将单上注明的货物及购物单（顾客联）、电脑小单一并给顾客，将白色联电脑小票和购物单（存根84、联）订在一起备查。（四）、造成损失的处理方法：1、当收银员按购货单收款无误，但柜台售货员没有认真查验单据而发出货物或错发货物，所造成的差价损失将由柜台售货员（经手人）负责赔偿全部款项。2、当收银员误收货款后，柜台售货员没有认真查验单据而发出货物，所造成的差价损失将由收银员，柜台售货员两经手人各赔偿一半。(五)、其它注意事项1、收银员不能用力关闭钱箱，以防止钱箱线脱落。2、收银员要保证打印机字体设置为宋体。3、收款机在关闭状态下，不能用扫瞄枪扫瞄商品条码。4、结束一天营业后，收银员组长应该将锁位复“0”。5、收银员不能用湿布擦收款机。（防止出现漏电及短路现象）6、收银员要保持收款台的清洁。（收款85、台里不能有杂物）7、收银员应保持收款机的清洁。8、收银员要时常注意插线板及网线，不能将其碰掉。9、如果收款机显示为“网络关”（显示在屏幕右下角），收银员应及时叫电脑部人员处理。10、收银员在用“激光扫瞄枪”扫瞄商品国际码无效时，手工敲入商品货号。收银员在收银过程中，如果收款机出现故障，应及时叫电脑部人员进行修理。（二）超市保洁人员管理制度保洁员是负责超市内繁重而辛劳的清洁卫生工作，直接服务于商家、顾客的重要工作集体，亦是衡量公司管理工作质量高低的重要基层组织，为了规范公司卖场管理，提高服务工作质量，特制定保洁人员岗位责任制度，每位员工必须认真执行：一、保洁日常素养：1、树立高度的责任心，关心超86、市的利益，严格片区保洁责任制，在清洁过程中，如发现设施设备有损坏或异常情况应及时向上级主管或工程维修人员汇报，负责管理好片区卫生器具，认真做到卫生器具整洁、布置合理，随时保持清爽、美观，保证超市内外的清洁卫生，不留卫生死角。保洁人员应随时巡视卖场，发现污物杂物应及时处理，随时保证超市内的清洁卫生。2、保洁人员要努力提高自身素质和对公司负责的觉悟，服从领导工作安排，遵守公司工作纪律，不迟到，不早退，不擅自离岗，如有急事须向主管请假，得到主管的批准，方才可离开岗位。3、承包岗位片区卫生必须达到规定标准，连续3次未达标者，分别给予警告、罚款、辞退的处罚。当日值班长须做好详细记录。4、保洁人员对商家、87、顾客服务要热情周到，举止端庄，礼貌大方，把顾客当作上帝，对客户的投诉当日值班长必须马上处理，不得与客户发生争执。5、上班时必须穿着清洁，按规定要求着装，并将工作卡端正戴在胸前，不管在任何时候，任何工作场所都不得穿短裤、背心、拖鞋。6、保洁人员在工作要坚持原则，团结协作，以礼相待，不准以个人恩怨懈怠工作，不准给同事设制工作障碍，不准以任何借口扰乱工作秩序。7、 不准私拿公物，私卖废品，如发现，分别给予罚款并同时辞退；如损坏卫生工具者，要照价赔偿。拾到物品，应及时上交主管。8、超市内的垃圾要随时清除干净，用垃圾桶、垃圾袋及时运送出场外或指定地点并倒入集装箱。9、保洁人员在工作中有权劝阻、制止破坏公88、共卫生的行为，不能处理、解决时应立即向上级主管汇报，有权提出工作中的一些合理化建议。二、日常工作安排：1、保洁员工作时间：上午班：08:00-16:00下午班：14:00-22:002、保洁组设保洁8人，其中组长2人。组长下设代理人2人，便于当班组长因特殊原因或休假不在岗时，处理日常保洁组工作。3、日差该分配如下： 一层设保洁一名，负责大厅内卫生，一层东、西门外大理石台阶卫生，以及日常垃圾清理。（另在有人员休假时负责十楼办公室卫生） 负一层设保洁一名，负责负一层公共通道卫生，日常垃圾清理并在清理日常垃圾时倾倒负一层各办公室内垃圾。 负二层设保洁一名，负责负二层公共通道卫生，日常垃圾清理并在清理89、日常垃圾时倾倒负二层办公室内垃圾。（另在人员休假时负责洗手间卫生。一般负责清理洗手间四次，每隔2小时清理一次，保证无异味无杂物） 另设机动人员一名，在以上岗位有人员休假时顶替以上人员负责该岗位日常工作，无人员休假时，负责办公室卫生及洗手间日常卫生。 原则上以上工作岗位一周轮换一次，如遇到特殊情况或不能胜任某一工作岗位时可定岗作业。三、交接班制度1、每天下午15:30-16:00视为交接班时间，有白班负责保洁管理员和两班组长进行巡视交接。2、交接过程中下一班组长对上一般保洁组工作进行全方面交接，保证通道、洗手间、护栏干净，垃圾及时清理，如未达标当班保洁组长找楼层保洁处理或自己亲自处理。完成后方可90、下班。3、在巡视交接过程中前一班的保洁必须坚守岗位在交接完后无问题方可离开工作岗位下班，且15:30下一班接岗时需与前一班保洁现场交接！交接完成后立刻投入工作。4、14:00-15:30下班保洁来后主要集中处理电扶梯区域卫生及大门玻璃以及新增扶梯问外玻璃！如遇特殊情况除外。5、 夜班保洁下班时间为22:00整，下班前工作必须完成并检查合格后方可离开工作岗位下班，且夜班保洁需要在每天下班前冲洗洗手间一次，保证干净、整洁、无异味、无杂物！保持通道、扶梯区域干净、整洁，垃圾需当班处理，不允许有遗留。6、次日白班保洁上班时需了解现场卫生状况、对重大异常卫生状况记录在案，在夜班保洁上班后向其反映并责令其91、后续改善!7、两班保洁人员需处统一战线做好卫生，不允许出现两极分化现象，当班保洁在发现上一班问题时，知会当班组长，由当班组长统一问题、思想后再反馈给保洁负责人处理，不允许各保洁在交接问题时责问下一班组长或保洁员。（三）超市食材安全管理制度进货查验记录制度第一条 为保证食品安全，保障人民群众身体健康和生命安全，依据中华人民共和国食品安全法、中华人民共和国食品安全法实施条例、国务院关于加强食品等产品安全监管管理的特别规定等法律法规，制定本制度。第二条 本企业（超市）采购食品，应当审验供货商的经营资格，验明供货商的许可证和食品合格的证明文件。需要查验和索取供货方的票证如下：1.营业执照；2.食品质量92、合格证明；3.检验（检疫）证明；4.销售票据；5.有关质量认证标志、商标和专利等证明；6.强制性认证证书（国家强制认证的食品）；7.进口食品报关单；8.法律法规规定的其它证明文件。第三条 本企业（超市）从事食品经营，应当运用新疆维吾尔自治区工商局商品（食品）安全监管系统，根据查验票证，及时、准确录入食品准入备案信息。内容包括：食品条形码、食品名称、生产企业名称、生产企业地址；食品生产者工商营业执照注册号、营业执照复印件、营业执照有效期、生产许可证号、生产许可证复印件、生产许可证有效期；以及质量合格证明信息。如果购进食品为有机食品、保健食品、绿色食品、无公害农产品（食品），或者荣获中国名牌认证、93、驰名商标等，还须录入有机食品认证号、保健食品认证号、中国名牌认证号、绿色食品认证号、无公害农产品（食品）认证号、驰名商标认证号和QS标志号。并妥善保存相关资格认证文件和各类证照原件或复印件，以备查验。第四条对需要经营的农产品及其他散装食品，法律法规规定必须检验或者检疫的，本企业（超市）必须查验其有效检验检疫证，未经检验检疫的，不得上市销售。法律、法规没有明确规定的，应经有关产品质量检测机构或市场设立的检测点检测合格才能上市销售。第五条 下列食品进货时必须按批次索取证明票证：1.活禽类：检疫合格证明；2.牲畜肉类：动物产品检疫合格证明或畜产品检验合格证明；3.粮油及其制品、奶制品、豆制品、饮料、94、酒类：检验合格证明、进货票据。第六条经营预包装食品的，由食品安全管理员对食品包装标签进行查验核对，内容包括：（一）名称、规格、净含量、生产日期；（二）成分或者配料表；（三）生产者的名称、地址、联系方式；（四）保质期及限期使用商品的生产日期、安全使用期（保质期、保鲜期、保存期）和失效日期；（五）产品标准代号、生产许可证编号；（六）贮存条件；（七）所使用的食品添加剂在国家标准中的通用名称。（八）进口的预包装食品的中文标签、中文说明书，且中文标签、中文说明书符合食品安全法的规定。第七条食品安全管理员应经常检查食品的外观质量，对包装不严实或不符合卫生要求的，应及时予以处理，对过期、腐烂变质的食品，应立95、即停止销售，并进行无害化处理。第八条本企业（超市）按照食品广告的宣传购进食品时，采购人员和食品安全管理人员要注意查验是否有虚假和误导宣传的内容。第九条 食品进货查验记录应当真实，保存期限至少二年。第十条本企业（超市）在进货时，对查验不合格和无合法来源的食品，应拒绝进货。发现有假冒伪劣食品时，应及时报告当地工商行政管理部门。食品贮存和销售散装食品标签标注管理制度第一条 为保证食品安全，规范食品标签标注，防止质量欺诈，保护企业和消费者合法权益，根据中华人民共和国食品安全法、食品标识管理规定等法律法规规章，制定本制度。第二条 食品批发和大中型超市经营者应当具有与所经营的食品品种、数量相适应的食品贮存96、场所，保持该场所环境整洁，并与有毒、有害场所以及其他污染源保持规定的距离。第三条 食品批发和大中型超市经营者应当做到贮存、运输和装卸食品的容器、工具和设备安全、无害，保持清洁，防止食品污染，并符合保证食品安全所需的温度等特殊要求，不得将食品与有毒、有害物品一同运输。第四条 食品批发和大中型超市经营者贮存散装食品，应当在贮存位置标明食品的名称、生产日期、保质期、生产者名称及联系方式等内容。第五条 食品批发和大中型超市经营者销售散装食品，应当在散装食品的容器、外包装上标明食品的名称、生产日期、保质期、生产经营者名称及联系方式等内容。第六条 预包装食品的包装上应当有标签。标签应当标明下列事项：（一）97、名称、规格、净含量、生产日期；（二）成分或者配料表；（三）生产者的名称、地址、联系方式；（四）保质期；（五）产品标准代号；（六）贮存条件；（七）所使用的食品添加剂在国家标准中的通用名称；（八）生产许可证编号；（九）法律、法规或者食品安全标准规定必须标明的其他事项。专供婴幼儿和其他特定人群的主辅食品，其标签还应当标明主要营养成分及其含量。第七条 食品添加剂应当有标签、说明书和包装。标签、说明书应当载明下列事项，并在标签上载明“食品添加剂”字样：（一）名称、规格、净含量、生产日期；（二）成分或者配料表；（三）生产者的名称、地址、联系方式；（四）保质期；（五）产品标准代号；（六）贮存条件；（七）食品98、添加剂的使用范围、用量、使用方法；（八）生产许可证编号；（九）法律、法规或者食品安全标准规定必须标明的其他事项。第八条 食品经营者应当按照食品标签的警示标志、警示说明或者注意事项的要求，销售预包装食品。从业人员食品安全知识培训和宣传教育制度第一条 为保证食品安全，保障人民群众身体健康和生命安全，依据中华人民共和国食品安全法、国务院关于加强食品等产品安全监管管理的特别规定等法律法规，制定本制度。第二条 要加强自律，依法经营，推动行业诚信建设，宣传、普及食品安全知识。第三条 积极采用先进技术和先进管理规范,进一步提高食品安全水平。第四条 要积极普及食品安全法律、法规以及食品安全标准和知识，增强食品99、安全意识和自我保护能力。第五条 了解食品安全信息，对食品安全监督管理工作提出意见和建议。第六条 建立健全食品安全管理制度，加强对从业人员食品安全知识的培训，配备专职或者兼职食品安全管理人员，依法从事食品销售经营活动。第七条 积极参加工商行政管理部门组织的各类培训教育活动，切实做到依法经营。食品安全检验制度第一条 为保证食品安全，保障人民群众身体健康和生命安全，依据中华人民共和国食品安全法、国务院关于加强食品等产品安全监管管理的特别规定等法律法规，制定本制度。第二条 建立健全食品安全管理制度，加强对职工食品安全知识的培训，配备专职或者兼职食品安全管理人员，做好对所经营食品的检验工作，依法从事食品100、经营活动。第三条 定期或不定期自行对所销售的食品进行检验，也可以委托符合本法规定的食品检验机构进行检验。第四条 经常检查食品的外观质量，对包装不严实或不符合卫生要求的，及时予以处理，对过期、腐烂变质的食品，立即停止销售，并进行无害化处理。第五条 有条件的配备相应的检测设施，对销售的食品进行检测，或委托食品检测机构进行检测，经检测不合格的禁止上市销售，并登记检测结果存档备查。（四） 退货和进货台账管理制度一、总则第一条 为了加强已销产品的退货管理，明确责任，确保产品退货管理规范化，并做到有章可循，特制定本规定。二、适用范围第二条 消费者使用我公司产品发生质量问题。第三条 由于运输造成包装破损严重101、，无法继续销售的产品。第四条 由于工作失误造成发错货或送错货，但未超过退换期的产品。第五条 因双方终止合作。三、职责第七条 销售部负责提出退货申请并实施，财务部负责退货产品帐物相符情况的控制和检查，仓储部门负责退货产品的管理，行政部负责对退货产品的监督检查和对本制度有效执行的监督与考核。四、退货操作流程第八条 因产品质量原因造成的退货，由销售部授权人填写产品退货申请表，在此表中表明退货单位、产品名称、规格型号、数量、退货原因后，报公司行政部审核，并根据具体情况出具处理意见，报总经理批准，销售部根据批准意见办理。第九条 因双方终止合作等原因造成的退货，由销售部授权人填写产品退货申请表，在此表中表102、明退货单位、产品名称、规格型号、数量、退货原因后，报公司行政部审核，并根据具体情况出具处理意见，报总经理批准，销售部根据批准意见办理。第十条 由于运输造成包装破损严重，无法继续销售的产品，客户应在收到货后3个工作日内，进行拍照并将信息反馈到所负责区域的销售员，逾期不予受理。第十一条 在未接到公司领导批准的处理意见前，应禁止办理退货，仓库保管员也应拒绝收货入库，否则视情节情况，对责任部门和责任人员进行严厉处罚。第十二条 依照公司领导的处理意见，对允许退回的产品，待产品到达仓库后，由销售部、行政部、财务部及仓库保管员共同进行清点，销售部应根据清点情况认真填写产品退货清点表，并建立产品退货台账备查。103、第十三条 销售部应对退货单位的准确性及返回原因负责，仓库保管员应对退回产品名称、规格型号、数量负责，行政部对所接受产品的外观质量状况负责。财务部负责核对退货产品与产品退货申请表所列与退货产品是否一致，准确无误后，准许放置退货产品区。五、退货产品的处置第十四条 非质量原因造成的退货产品，如外观无明显变化，行政部应于2个工作日对退货产品作出检查结论，若同意继续销售，仓储部门应放置于产品合格区。第十五条 退货产品因质量状态较差，影响二次销售的产品，公司不予处理，直接退回。 第十六条 如是客户调换货，流程及要求按以上规定执行。六、检查与考核第十七条 销售部是本规定实施过程中的第一责任部门，应根据本规定104、制定详细的产品退货流程和考核细则，并报行政部备案。第十八条 财务部要不定期的对成品库进行检查，如发现成品库退货产品区存放未有处理意见的退货产品，由此造成的经济损失由销售部承担。第十九条 行政部不定期对成品库进行综合性检查，发现成品库退货产品区达不到规范要求或管理混乱，在实施考核时可加大扣罚力度。第二十条 为强化管理者的责任，在经济处罚时，按部门主要负责人承担60，直接责任人承担40的原则实施。（五）超市采购实施的管理制度一、 采购部职责1、商品购进工作实行统一管理，分级负责的方式，在营运总监的领导下，由采购部经理分级负责商品的采购。2、采供经理对进货的审批、管理、监督、协调工作，具体负责审批各105、采购人员的进货渠道、采购计划制定和决定与经营有关的进货项目。3、采购部具体负责开发商品货源渠道，建立商品基地，组织商品的购进工作。4、采购部负责编制所负责品类的商品购进计划，经审批后具体负责计划的实施。5、采购部负责引进新商品，生产厂家及“总代理”、“总经销”的供货商，并组织落实购进环节的业务洽谈。6、采购部要进行市场调查和进行市场预测分析判断不同季节和其他不同时间段消费者的消费变化特征，并根据消费特征的变化，制定合理采购计划使所采购商品迎合消费者消费需求。7、采购部要不断关注市场上的新产品动态，及时引进畅销新产品 。8、对供货商产品进行评价分析，杜绝性价比低的产品进入超市。9、对采购商品进行106、把关，杜绝产品质量没有保障的产品进入超市。10、根据采购商品的采购价和市场情况制定商品的零售价和利润。11、每周监测采购商品和其他商品的销售情况，对于销售不佳且供货商支持不够的给以供货商降级处理。12、对于滞销货产品和利润水平较低且不畅销的商品给以下架处理13、对各分店的经营业绩负有连带责任，必须从各方面为分店提供协助，帮助分店完成包括营业额、销售利润在内的各项任务。三、工作内容及方法（一）采购计划的制定1、商品购进应根据市场需求、季节变化，在市场调研预测分析的基础上，分级制定商品购进计划。2、采购部一个采购专员负责一个品类的商品采购，并制定所负责品类的商品季度、月份进货计划。3、采供部经理对107、各采购专员采购计划进行汇总、调整、审核。4、采供经理根据审核、汇总后的采购计划，向营运总监递交采购申请，申请被批准后，向采购专员下达商品购进指令。5、商品购进计划是采购的依据，必须贯彻“积极、稳妥、及时、可行”的原则，应具有预见性、科学性和指导性。6、商品购进计划按时间分为：年度、半年、季度、月份、节日计划。按类别分为：应季商品购进计划、临时补充计划、专业会议订货计划以及展销、促销活动商品储备计划。7、商品购进计划内容包括：购进日期、供货单位、商品产地、商品名称、规格、数量、单价、总金额和结算方式等。8、采购人员要严格按采购计划进行实施，对超计划购进须及时向上级领导阐述理由，并经批准后执行，否108、则由此造成损失的，要追究当事人的经济责任。（二）采购原则1、商品购进要遵循德隆超市的经营指导思想和商品定位的原则，符合市场供求规律。2、优化选择货源渠道的原则。好中排好，优中选优，以商品质量为主要依据。3、坚持“多渠道，少环节”的原则。力争组织“源头”商品，在同一条件下，“先厂家，后批发；先本市，后外埠；先代销，后经销”。有条形码的商品优先。4、以“名、特、优、新、鲜”及老字号产品为主的原则。贯彻“引名厂，卖名品，创名店”的经营方针。5、坚持“质价相符，真实合理，优质优价，物有所值”的价格原则。同价商品，质优者优先；同质商品，价低者优先。6、坚持“质量合格，结构合理，适销对路，适时适量”的原则109、。做到不脱销断档，无假、冒、伪、劣产品。7、坚持“以销订进，以进促销，勤进快销，储存保销”的原则。8、贯彻“以经济效益为核心，注重与社会效益相同一”的原则。（三）采购流程1、自主采购（1）了解超市目前产品情况分析周边社区消费者需求，找到超市没有的空白产品、或应季需求增长产品、或需替代产品做出采购计划（2）向营运总监申请采购（3）申请被批准后向相关采购人员下达采购指令，限期完成采购任务2、被动采购（1）超市经理向采购部提出采购申请或补货申请（2）采购部做出采购计划（3）向营运总监申请采购（4）被批准后向相关采购人员下达采购指令，限期完成采购任务（四）供货商分类根据日常供货商对超市促销支持情况、产110、品销售情况、产品质量（性价比情况）、产品市场前景等考核指标将供货商分为（a、b、c三级）具体为（1）供货商每月能对超市促销提供支持两次、产品销售增长高值是低值1.5倍的、为a级（2）供货商每月能对超市促销提供支持1次、产品销售增长高值是低值1.2倍的、为b级(3)供货商每月能对超市促销提供支持0次、产品销售增长高值是低值1倍以下的、为c级（五）产品销售分析1、采购部必须对其引进的产品进行以周为周期的销售监测，具体方法为从信息部调取相关产品销售数据，记录每周销量，并根据每周的销售数据作出不同产品的销售曲线图。分析出产品销售波动原因属于产品的问题的或是供货商问题的及时给以沟通。供货商支持不力的降低111、其考核等级（a、b、c三级）（六）工作记录1、对于所有洽谈过的客户都要做采购客户发展记录2、对于已经合作的客户填写德隆供货商档案表3、对从供货商方争取的促销支持每次都要进行记录填写供货商促销支持登记表4、对有供货商支持的促销活动的促销效果进行评估登记填写促销活动效果监测登记表(七)参加供货商展销会 1、每月制定供货商展会参加计划，报上上级和人资部备案2、参加完展销会后作展销会参会记录报上级和人资备案四、绩效考核办法（一）参与绩效考核的岗位工资为基本工资+考核工资模式，考核工资依据每月的绩效考核得分情况进行核发（二）采购部所有职责内的工作和上级交代的其他工作，均有人资部对其完成情况进行考核（三）112、采购部考核指标1、引进优质客户的数量2、引进产品所产生的利润3、引进畅销产品的数量4、争取供货商让利搞活动的次数，以及所带来的销售增长和成本节约5、新品的销售分析报告（四）考核办法绩效考核满分为100分分店协助事项占10分分店营业任务完成情况占10市场调查及分析完成情况占10产品招商引进工作30供货商促销支持工作30 上级布置工作占10销售数据分析工作占101、每月必须由供货商让利促销商品不得低于5款，少一款扣3分2、每月必须引进新供货商不得低于4家，少一家扣5分3、自产品进驻超市之日起每月预测产品销量和可获利润情况作出分析计划，提交营运总监，月底根据采购部所作计划，进行考核，少一次扣5分4、113、超市促销期间，采购必须向供货商争取资源支持，并预测商品销量，做成商品促销计划上报运营总监，然后促销结束后给以考核，每个采购每月至少一次少一次扣5分5、每月必须对新引进产品做出销售分析报告（内含新品周销售曲线图），报告必须依据信息部相关数据，做到真实详细，将以上报告提交营运总监和行政副总，本工作内容作为绩效考核指标之一进行考核，少一次或报告有虚假成分扣10分五、工作监督管理1、采购部各项工作上级约定完成日期的，必须在限期内完成，运营总监或其他上级领导布置的工作，均形成文件在相关会上下达，人资部会有记录，到约定日期人资部会考察工作是否完成，若没有完成，人资部会在月底考核时给以扣分2、人资部对各岗位114、的考核评分均依据相关制度文件和被考核人工作记录上级评价等进行，若被考核人发现对自己考核存在不公正支出可以向考核人员重新评分申请。并了解评分详情。绩效考核评分表部门： 考核月份序号考核指标指表定义评分标准满分考评得分数据来源备注可量化指标占80%促销商品数量每月供货商促销商品不得少于2款少一款扣7。5分18运营部引进新供货商数量每月引进新产品供货商不得少于4家少一家扣3.75分18运营部分店营业任务完成情况各分店营业任务必须100%完成实际完成率*计划完成率*满分分数 5财务采购计划完成采购部所指定采购计划的完成率实际完成率*计划完成率*满分分数 12运营部高利润贡献值的占比公司规定利润水平在所115、采购商品的所占的比重实际占比*计划占比*满分得分12财务出租商户稳定率出租商户占总铺位数量的比例实际出租率*任务出租率*满分分数5营运部采购质量合格率合格商品在全部采购商品的总所占比例必须达到100%出现一个商品不合格本项考核为0分12营运部和检查部定性指标供货商档案建立（包括新老供货商）新老供货商都必须填写供货商登记表建立供货商档案建档客户数量/总客户数量*满分的分6财务部采购产品价格表（包括采购成本价和零售价）对采购的产品到货及时当天填写采购产品登记表并标明采购价和零售价有价格表的产品/全部采购商品*满分得分6财务部工作指标完成率具体只以上工作的完成率完成指标/指标数量*满分得分8人资部关116、键事 件采购产品发生重大质量问题，导致客户退货或批量退换货的，公司损失在5000元以上的扣30分，发生供应商请吃、喝、送礼、回扣等问题，绩效考核为零分（参加招商会宴会除外）凡涉及到泄露公司商业机密的绩效考核为零分其他事项1、每月前确定各岗位的不确定性定性指标，2、下月1-3号财务收集数据3、每月5-6号召开预算评估会议并产生新的定性指标4、7号为公司的绩效考核日，各部门经理根据员工表现评分，人力资源部根据考核情况给出各经理得分，计算上月绩效考核工资。6、如有延误按5分/天的标准扣分考核综合评分考核人签字： 年 月 日直接上级签字： 年 月 日被考核人签字： 年 月 日考核流程1、 人资部根据相117、关部门提供的数据对采购部、营部进行考核，具体为采购部的考核数据由财务和营运两个部门提供；营运部的考核数据由财务提供。2、具体流程为，营运部和财务部为人资部提供关于采购部与考核指标相关的数据-人资部根据相关部门提供的数据和考核评分标准进行评分-填写绩效考核评分表 由其直接上级审核签字和考核员签字计算绩效工资报财务-将绩效考核表自己存档一份，交被考核人一份。3、绩效考核实行上级对下级考核制，在某些部门尚不健全，没有上级经理的情况下由相关部门对其工作作出认定提供数据，由人资部门进行考核4、时间要求（1）每月7日前各部门确定下月各岗位的确定要考核的定性指标,（2）下月1-3号财务收集上月与采购运营两部118、门各项工作指标相关的数据,并且必须于3号中午下班前将数据整理完毕，下午向各部门提供所需数据，若有延误按5分/半天的标准进行扣分（3）3-4号营运部整理搜集上月关于采购部分工作指标的相关数据，并且必须在4号中午下班前整理统计完毕，若有延误按5分/半天的标准进行扣分（4）各部门必须于6号中午下班前将自己负责收集的数据报送到人资部，如有延误按5分/半天的标准进行扣分。（5）每月7号为公司的绩效考核日，进行上月的绩效考核。各部门经理根据员工工作指标完成情况给员工评分，人力资源部根据各部门各项指标完成情况给出各经理得分，计算上月绩效考核工资。没有上级经理的部门或员工，由 其他相关部门提供其工作评价由人资119、部门进行评分。（六）超市仓库管理制度一、目的通过制定仓库作业规定与奖惩制度，指导和规X仓库人员日常作业行为，通过奖惩的措施起到激励和考核人员的作用。二、仓库仓库工作人员三、仓库管理员负责物料的收料、报检、入库、发料、退料、储存、防护工作;仓库协调员负责物料装卸、搬运、包装等工作;采购部和仓管部共同负责废弃物品处理工作;仓管部对物料的检验和不良品处置方式的确定;四、验收与保管1 物资的验收入库仓库管理制度1.1 物资到公司后库管员依据清单上所列的名称、数量进行核对、清点，经使用部门或请购人员与检验人员对质量检验合格后，方可入库。1.2 对入库物资核对、清点后，库管员与时填写入库单，经使用人、货管120、科主管签字后，库管员、财务科各持一联做帐，采购人员持一联做请款报销凭证。1.3 库管要严格把关，有以下情况时可拒绝验收或入库。a) 未经总经理或部门主管批准的采购。b) 与合同计划或请购单不相符的采购物资。c) 与要求不符合的采购物资。1.4 因生产急需或其他原因不能形成入库的物资，库管员要到现场核对验收，并与时补填入库单。2 物资保管仓库管理制度2.1 物资入库后，需按不同类别、性能、特点和用途分类分区码放，做到二齐、三清、四号定位。a) 二齐：物资摆放整齐、库容干净整齐。b) 三清：材料清、数量清、规格标识清。c) 四号定位：按区、按排、按架、按位定位。2.2 库管员对常用或每日有变动的物121、资要随时盘点，若发现误差须与时找出原因并更正 2.3 库存信息与时呈报。须对数量、文字、表格仔细核对，确保报表数据的准确性和可靠性。3商品的领发仓库管理制度3.1 库管员凭出库单如实出库，若出库单上主管或总经理未签字、字据不清或被涂改的，库管员有权拒绝出库。3.2 库管员根据进货时间必须遵守先进先出的仓库管理制度原则。3.3 库存减少或不足，库管员应与时通知采购，采购人员应与时填写采购单，经有关领导批准后交采购人员与时采购。3.4 任何人无权从库房拿走公司商品。4 商品退库仓库管理制度4.1 店面积压商品应与时退库并办理退库手续。4.2报废商品退库，库管员根据废品损失报告单进行查验后，入库并做122、好记录和标识。报请总经理处理。五、规定1 仓储管理规定1.1 商品收货与入库1.1.1 需严格按照仓库单据作业管理流程中有关“收货确认单的流程进行作业。1.1.2 采购将“送货给到仓库后，仓库人员需要将货物放到仓库内部，不允许放在仓库外，尤其不能隔夜放在仓库外，下班后必须将货物检查放在仓库内部。1.1.3 收货时需要求采购人员给到“送货单，没有时需要追查，直到拿到单据为止，并填写入库单。仓库人员负追查和保管单据的责任。所有产品入库确认必须仓库人员和采购共同确认。新产品尤其需要共同确认。新产品需要仔细核对信息，以避免出错。1.1.5 仓库与采购共同确认入库单物料数量时，如发现如送货总单上的数量不123、符，应找相应采购签字确认，由采购联络处理数量问题。1.1.6 物料摆放需要按照划分的区域进行摆放，不得随意摆放物料，不得在规划的区域外摆放物料，特殊情况需要在2小时内进行整理归位。1.1.7 仓库入库人员必须严格按照规定对每一个入库单入库物料进行数量确认，即是确认登帐入库数量和实际入库数量是否相符，不符合的需要追查原因到底和解决完成。1.1.8 入库物料需要摆放至指定储位。“收货确认单需要按流程要求先由仓库入库人员确认签字登记再给到仓库主管签字后才能给到采购。1.2 商品出库(出库领料)1.2.1 需严格按照“出库单所列商品出库。1.2.3 按照“出库单出库完成后，要求收货人员签名确认。1.2124、.4 内部领取需要部门主管签字，部门经理签字方可出货。1.3商品报废1.3.1需填写“商品报废表进行作业。1.3.2 发现库存商品不能退换时需要与时报告上级处理。1.3.3 需要严格区分开库存商品报废部分、采购入库商品不良不能退回报废部分、客户退回不良报废部分并分别保管和做标示。1.4退货物料处理1.4.1需按照有关“退货通知单“的进行作业。1.4.2 采购到不良商品需要与通知采购部门处理并要求其签字，可以暂放仓库。1.5仓库卫生、安全管理1.5.1 每天根据卫生值日表对负责区域内进行清洁整理工作，清理掉不要不用和坏的东西，将需要使用的物料和设备按指定区域进行整理达到整齐、整洁、干净、卫生、合125、理摆放的要求。 1.5.2 卫生工作可以在空余时间和每天上午下班和下午下班前进行。1.5.2 部门将根据工作结果进行评分，作为奖金的依据。1.5.3 考量物料区域摆放是否合理，并做合理摆放和规划。1.5.4 安全1.5.4.1 每天下班后由仓库管-理-员检查门窗是否关闭，按仓库十二防安全原则检查货物，异常情况与时处理和报告。1.5.4.2 门禁管理：非仓库人员谢绝进入仓库，如需要进入必须予以登记方可进入。 、1.5.4.3 仓库内严禁吸烟和禁止明火，发现一例立即报告处理。1.5.4.4 高空作业需要使用作业车，并注意安全。1.5.4.5 保障疏散通道、安全出口畅通，以保证人员安全。（七）超市监126、督管理制度第一节 制度建设超市从事食品经营行为，应当依法取得食品流通许可，凭食品流通许可证办理工商登记，领取营业执照，依照法律、法规和食品安全相关标准开展经营活动。各类超市要建立健全并落实食品进货查验制度、食品进货查验记录制度、食品质量承诺制度、食品协议准入制度、市场主办者责任制度、食品质量自检制度、食品退市制度、食品运输、贮存及销售安全管理制度、食品经营者报告备案制度、食品经营从业人员健康制度等十项自律制度。第二节 责任体系食品药品监管管理部门按照国家法律法规的要求，对超市食品经营活动履行监管职责。镇监管站每月对超市巡查不少于一次，县局监管股、室、对每季度对超市巡查不少于一次。超市要建立以下127、责任体系：（一）超市经理（店长）为超市食品安全主要负责人，其职责如下：（1）建立健全超市食品安全各项管理制度；（2）做好食品、食品添加剂、食品相关产品采购索证索票、进货查验和进销或记录管理；（3）做好经营场所环境卫生管理；（4）做好经营场所制售食品加工制作设施设备清洗消毒管理；（5）做好从业人员健康状况管理；（6）做好现场加工制作食品质量和添加剂使用管理；（7）做好食品添加剂贮存、专柜销售管理；（8）做好不合格食品的下架和处理管理；（9）有关法律、法规、规章、规范性文件确定的其他流通环节食品安全管理。（二）超市食品质量管理员为超市食品安全具体负责人，其职责如下：（1）对食品进货、入库、保管、上128、柜销售等环节的全程监督，严格审验经销食品的质量及相关身份证明，确保所经销的食品质量安全、可靠。（2）查验供货者的营业执照、许可证和食品合格证明文件，建立食品进货查验电子台账，如实记录食品的名称、规格、数量、生产批号、保质期、供货者名称及联系方式、进货日期等内容。（3）严把食品质量关，严禁病死、毒死、死因不明或有明显致病寄生虫的制品、酸败油脂、变质乳及乳制品、包装严重污秽不洁、严重破损或者运输工具不洁而造成污染的食品进入超市。（4）严禁掺假、掺杂、伪造、冒牌、超期或用非食原料加工的食品进入超市。（5）监督和指导相关柜组对上柜食品的日常管理，对临近保质期的食品，及时发出警示，妥善处理。（三）柜组（129、课）负责人为超市食品安全直接负责人，其职责如下：（1）定期检查食品的生产日期、保质期等食品标识，过期食品及时下架。（2）准确适用食品标价签，真实标注食品信息。（3）发现腐败、霉变、生虫、污秽不洁、混有异物或其他感官性状异常、可能对人体健康造成危害的食品，及时下架并做好记录。现场制售、熟制品柜台负责人按照法律法规和食品制作相关标准，对社会和公众负责，保证食品安全，接受社会监督，承担食品制售环节安全责任。（一） 超市经理（店长）为现场制售、熟食品经营环节食品安全要负责人，其职责如下：（1）查验现场制售、熟食品经营主体资格，确保合法经营；（2）做好食品质量管理，确保食品质量符合要求；（3）监督经营人130、员按照国家规定和标准采购、使用食品添加剂。（二）现场制售柜台负责人为制售环节食品安全具体负责人，其职责如下：（1）查验供货者的营业执照、许可证和食品合格的证明文件，建立食品进货索证索票台账；（2）严格按照国家规定和标准采购食品添加剂，并做好食品添加剂采购、使用记录；（3）对食品添加剂使用情况按类别在柜台醒目位置公示。（三）现场制售柜台经营人员为本制售环节食品安全直接责任人，其职责如下：（1）按卫生标准和食品加工标准制作和出售食品，确保食品质量符合要求；（2）严格按国家标准使用食品添加剂，并做好食品添加剂使用记录；（3）准确使用食品标价签，真实标注食品信息；（4）做好经营场所环境卫生清洁，确保卫131、生符合要求。食品药品监督管理部门部门和超市要按照以上职责要求，完善责任体系，签订责任书，切实将超市食品安全监管责任落实到具体责任人。第三节 食品仓储管理超市应设立相对独立的食品库房，有相应的冷藏、冷冻设施，食品冷藏、冷冻贮藏的温度应分别符合冷藏盒冷冻的温度范围要求。散装食品入库前应分库存放，不得与洗化用品、日杂用品等混放；食品仓库实行专用并设有防鼠、防蝇、防潮、防霉、通风的设施及措施，并运转正常；食品应分类，分架，隔墙壁地存放（地10厘米、墙10厘米）各类食品有明显标志，有异味或者吸潮的食品应密封保存或分库存放，易腐食品要及时冷藏、冷冻保存。 超市应建立仓库进出库专人验收登记制度，做到勤进勤出132、，先进先出，定期清仓检查，防止食品过期、变质、霉变、生虫，及时清理不符合卫生要求的食品；食品仓库应经常开窗通风，定期清扫，保持干燥和整洁。第四节 不合格食品处置不合格食品及时下架。超市要定期针对消费者的投诉、新闻媒体对不合格食品的曝光等，及时开展食品经营情况自查，发现问题立即下架处理，并将自检结果通报食品药品监督管理部门，主动接受食品药品监督管理机部门对食品进货验收情况的指导和检查。不合格食品退市原则及范围。退市原则。国家认证的检测机构抽检为不合格或质量监督部门分布的存在危害人体健康和人身安全隐患的食品；按照国家有关法律法规的规定明令不得销售的食品，应及时退市。其范围包括：定型包装食品外包装上133、无厂名、厂址、中文标识、生产日期（保质期）、配料表、标准代号的。（二）不合格食品退市要求1.超市为不合格食品退市主体，同时，应建立不合格食品退市登记薄，记载退市食品的供货商、食品品名、批次、日期、不合格食品的检验结果，并针对不合格食品经销情况向县食品药品监督管理部门报告。2.经国家认证的检测机构抽检为不合格或给消费者造成人身伤害的食品，应第一时间下架退市。3.退市的食品，在法律规定的条件下，由供货商或生产厂家召回的，要做好交接记录；由供货商协议销毁的，要索取其销毁的图片文字材料，做好记录；由超市自行销毁的；要有两人以上在场并签字，且在超市质量管理员监督下， 进行自行销毁，并做好记录，销毁过程应134、当录像，视频资料保存期限应当不少于30天。第五节 食品安全事故处理超市应当根据县人民政府食品安全事故应急预案制度本超市的预案实施细则，并向当地食品药品监督管理部门备案，按照职能做好食品安全事故的应急处置工作，细则要详细、具体、合理，做到统一指挥、快速反应、协同配合，迅速按职责开展工作，确保食品安全应急查处和救援工作顺利开展。超市日常经营中出现食品安全事故，或者接到有关食品安全事故的举报，应当立即核实情况，经初步核实为食品安全事故的，应当立即向食品监督管理、农业、卫生等相关部门报告，并迅速做好以下工作：（一）调查食品安全突出事件发生的原因、经过；（二）收集相关证据；（三）封存造成食品安全事故或者135、可能导致食品安全事故的食品及其原料，提取样品送检；（四）封存被污染的食品工具及用具；（五）做好食品突发事件中同规格同型号、同批次可疑食品的排查工作；（六）对可疑食品按有关上级的指令在4小时内做好撤柜、下架工作；（七）协助公安、当地政府等相关部门，维持好现场持续（八）超市要积极配合监管部门开展食品安全事故调查，提供与食品安全事故有关的情况、资料和样品。第六节 公众监督超市应当按照法律法规和国家相关标准，将超市食品安全管理的制度、措施、以及所经营食品的相关信息进行公示，接受社会监督，具体应做好以下十项公示：（一）超市食品安全专管人员及职责，在超市醒目位置公示，接受群众咨询、举报、监督。（二）在超市136、的醒目位置，设立制度公开上墙区域，将五大体系和十项自律制度上墙公开，接受社会监督。（三）定型包装食品的外包装上应该有预包装食品标签通则所要求的明示，清晰标注商品的相关信息。（四）散装食品标签应该标注商品的名称、生产日期、保质期，同时要公示生产厂家产品合格证，即QS认证，严禁更改原有的生产日期和保质期限。（五）现场制售的食品标签应该标注商品的名称、加工者、加工日期保质期、添加剂使用情况、配料等，同时在柜台醒目位置按制售食品大类，对所制售食品的添加剂使用情况进行公示，公示的内容包括：食品名称、使用的添加剂名称、添加剂作用、添加剂的国家标准、添加剂来源、其他配料等。（六）进入超市制售的畜、禽等肉类，137、要在柜台的显著位置公示当日“三章两证”（定点屠宰专用章、肉品检疫合格章、肉品品质检验合格章，肉品品质检疫合格证、肉品品质检验合格证）的相关信息，即：检疫合格证明，猪、牛、羊胴体应当加盖有检疫合格盖，并将公示过的检疫验证明粘贴在“畜、禽类检疫检验证明台账”，供执法机关备案。（七）进入超市经营的大米、食用油、酱油、醋等国家强制实施QS标识的食品均应在其摊位或专柜设置明显标志，向消费者进行明示。（八）无认证书、无产品检测合格证明的蔬菜、水果，每日必须抽检其农药残留情况，在超市内设立公示牌，对检测结果进行公示。（九）在超市的醒目位置设置超市索证索票信息查询台，将相关的资料打印整理成册，接受监督部门检查138、，便于消费者对购买商品的相关信息进行查询。（十）按照相关法规及制度，在超市醒目位置设置临近保质期食品销售专区，确保消费者明明白白购买，安安全全消费。（十一）设置食品安全知识息宣传栏，定期公示国家食品安全的相关标准和要求。第七节 规范化建设按照规范化管理的要求，超市食品安全管理工作要努力达到“十统一”：（一）证照悬挂统一。超市要将营业执照、流通许可证等经营所需的相关证、照，悬挂在超市服务台的正面上方，做到醒目、庄重、美观。（二）食品安全监管警示牌统一。在超市显著位置公示超市食品安全管理人员及其职责，明确辖区食品安全管理人员姓名、照片、职责，对外公示此单位食品安全信用等级及巡查结果。（三）投诉举报139、牌统一。在超市显著位置公示投诉举报电话，明确辖区负责投诉举报接处人员姓名、照片、职责等，具体包括辖区主管网格责任人、超市投诉接处管理人员。（四）上墙制度牌匾统一。超市应选择醒目的位置将十项自律制度上墙公开，制度内容、格式、版面、颜色要按照统一的标准制作，悬挂。（五）添加剂使用公示牌统一。现场制售食品添加剂使用情况，要按照食品名称、使用的添加剂名称（添加剂化学名称、复合添加剂产品名称或者其他添加物或新品种添加剂名称）、添加剂作用（GB2760规定的用量标准）、添加剂来源和其他配料等内容在柜台心目位置公示，公示牌的格式、版面、颜色要统一、规范。（六）现场制售食品原料进货查验记录统一使用“票证通”票140、据。现场制售添加剂进货、使用台账统一。（七）畜禽等肉类检疫检验证明公示牌统一。进入超市销售单的畜、禽等肉类食品，要有“三章两证”的相关信息，即：“定点屠宰印章”、“肉品品质检疫合格证明，并在柜台的显著位置公示当前批次两个“证明”。公示牌格式要求统一。（八）畜禽等肉类进货记录、检疫检验证明粘贴台账统一。对每日购进的畜禽等肉类品名、数量、进货单位详细记载，并与次日将公示过的畜禽等检疫证明粘贴在“畜、禽进货记录及检疫检验证明台账”的粘贴处，备查。台账格式要统一。（九）散装食品、现场制售食品标签统一。散装食品标签应该标注商品的名称、生产日期、保质期，同时要公示生产厂家产品合格证，即QS认证，严禁更改原141、有的生产日期和保质期限。现场制售的食品标签应该标注商品的名称、加工者、加工日期、保质期、添加剂使用情况、配料等，同时在柜台醒目位置按制售食品种类，对每种食品的添加剂使用情况进行公示，公示的内容包括：食品名称、使用的添加剂名称、添加剂作用、添加剂的国家标准、添加剂来源、其他配料。（十）食品药品监督管理部门巡查监管台账统一。通过以上规范化要求的落实，各超市食品安全管理工作逐步实现：1.人员到位。超市食品安全工作有专人负责，坚守工作岗位，履行工作职责。2.培训规范。食品安全人员定期参加上级和相关部门组织的培训，对食品安全知识有全面掌握和了解，并定期组织对单位和企业相关人员进行培训，食品从业人员每年培142、训不少于40小时。3.责任到位。明确相关责任人的职责，层层落实责任，全面实行责任追究，确保食品安全工作事事有人管。4.宣传到位。超市要选择合适的位置，设立法律法规和食品安全知识宣传区，向消费者宣传食品安全知识和日常生活中的应知应会。配合食品药品监督管理部门的一些专项整治活动，定期更换宣传内容，便于消费者及时了解掌握食品安全方面形势和动态，广泛做好宣传。5.监管规范。食品药品监督管理部门、超市管理机构、柜组按照职责划分，各行其责，确保食品安全监管到位。6.添加剂使用管理到位。食品添加剂采购严格按规定执行索证和验收制度，使用符合食品添加剂使用卫生标准或卫生部公告名单规定的品种及其使用范围，并做好使143、用记录。7.食品质量检测到位。食品药品监督管理机关要充分利用快速检测设备，定期对超市食品进行抽检；有条件的超市要设立检测室，对所经营的食品定期进行自检；每日要对蔬菜、水果类的农药残留度进行自检，确保食品质量符合标准。8.社会监督到位。充分发挥群众监督和舆论监督的作用，揭露和曝光不法行为，宣传和保护守信用企业，营造社会齐抓共管的良好氛围。9.投诉接处到位。对于消费者的食品安全投诉，辖区监管站要做到“有诉必接、有案必查、快速反应、服务于民”，超市要做到“件件有着落，事事有回音”，并要做好相关记录10.应急处置规范。发生食品安全事故之后，超市相关管理机构要通过启动紧急处置预案，掌控局势，报告、组织、144、指导、协调、督办、处置好相关事宜，避免影响社会稳定，造成更大的危害。（八）超市配送管理制度第一章 总 则一、 序为了进一步加强配送中心、各分店的进出货管理，使配送中心、各分店的进出货管理规范化、制度化、标准化、统一化。公司配送中心编写了这本进出货管理手册，帮助大家提高进出货管理水平，使公司进出货管理真正实现“四化”要求。 二、 部门介绍由总经理直接管理辖的部门，其下辖各分店收货部三、 部门职能及业务操作准则配送中心的英文名称是“logistics center”，简称：L.C.，就是物流管理中心。 1、 配送中心的任务加快商品流转，消除和减少商店财产和利润损失。 2、 配送中心操作总则严格把关145、，高效验收，精确库存，严控损耗”。即：收货作业高效运行、专业验收、票据审核严格准确、数据录入精确无误、库存控制实时清点核查、控制损耗及索赔、出清。3、 配送中心部门操作原则3.1. 严格执行公司的统一验收标准，并对所验收商品的数量、质量、保质期进行负责； 3.2. 严格遵照商品订单进行商品验收并如实填写验收数量；严厉禁止多收少收的现象发生；验收货时如遇特殊情况须报公司总部业务部门，由业务部门进行确认是追加订单，否则拒收送货商品或退回其供应商； 3.3. 有问题的商品不得进行验收，只能暂存收货区；3.4. 商品采购订单在有效期内只能使用一次，不得重复使用或分次使用；3.5. 商品在经配送中心验收146、完毕后，应根据订单号打出验收单，加盖收货专用章”后，将结算联交付供应商留存，会计联交付给财务留存，仓库联由配送中心存根或店收货办存根（采购通过电脑可查询收货信息）；3.6. 各分店收货部对配送中心所调入商品只负责商品对数量复核，不可拒收所送货商品。若遇商品品质问题的应由配送中心质检员进行核实报批处理；3.7. 每周四必须向各分店报告其相关分店在配送中心的商品库存量及食品的保质期； 3.8. 每月末对所存放商品超过一个月（含一个月）的商品进行汇总，并提交报告，报送总经理、报送业务部、报送各分店、限期进行清货工作。 4、 配送中心员工工作原则 4.1. 诚实原则；收货员必须做到诚实，如实记录收货数147、据，不得收受供应商馈赠礼品、索取有价物品、回佣及小费等。 4.2. 正确原则：收货的数据必须是正确的，收货数据必须保持与实际送货数据相一致。错误的单据或数量必须及时进行更正。 4.3. 优先原则：4.3.1. 收货必须执行优先原则：任何时候冷冻食品、生鲜食品都要比其它类商品优先收货。具体的优先顺序是：活鲜、冷藏食品、冷冻食品。 4.3.2. 退货优先原则：即先输退货后，再进行收货程序。4.3.3. 紧急优先原责：楼面已缺货并等待销售的商品，可以考虑优先收货。 4.4. 区域原则：即未收货区域、已收货区域、退货区域一定划分清楚。 4.5. 安全原则：收货部整个区域必须严格执行安全原则，包括：叉车148、的运用、商品的存放、商品的堆放及运输等等，都必须遵守安全原则。 4.6. 日落日清原则：即所有当天的收货、退货、调货、配货、数据录入、数据出库等当天的工作必须在当天完成，特别是数据不能推迟录入、录出和确认。5、 货仓管理基本要求：5.1 商品发货必须遵循“先进先出”原则；5.2 商品必须分类、分区有序地摆放。分类为包装食品类、非食品类、调味类、散装干货类、饮料类、高档品类、烟酒类等等。铁器包装商品不能存放在潮湿的地方（生铁）等；5.3 遵循商品堆放与搬运基本原则：上轻下重、上小下大、上虚下实；5.4 把贵重商品必须放入带锁的柜子或保险箱里； 5.5 所有进入仓库商品均要计数、计量和称量录入电脑149、； 5.6 所有商品进出库凭有效的单据作依据；5.7 严禁无关人员进行仓库玩耍、会客或与工作无关的闲谈； 5.8 每月定期盘点库存商品； 5.9 制定仓库工作人员的保安条约； 5.10 注电用水、用电安全及锁好门锁；5.11 做好日常防火、防盗、防潮、防爆、防虫工作。 6、 配送中心员工服务要求公私分明、秉公办事 加强沟通、团结合作 诚以待人、言而有信 敬业爱业、钻研业务 苦干实干、实事求是 严格把关、高效验收 简化工作、提高效率 精确库存、严控损耗第二章 配送中心人员岗位职责一、 配送中心经理工作职责1、 规划配送中心的商品存放区域、出入库区域及索赔区域； 2、 员工工作岗位的定编、定员； 150、3、 控制公用品的开支费用；4、 负责部门各个环节工作规范及员工日常工作纪律、考勤、考核的工作情况；相关管理制度；6、 负责部门员工专业技能的培训及现场指导工作；7、 负责培训和规范所有进出配送中心的商品验收、入库、调出、调入、退换、索赔、配送等工作；8、 负责进出配送中心单据流转及审核工作；9、 负责配送中心与各分店、各部门的沟通与协调工作； 10、负责配送中心与供应商的沟通与协调工作； 11、解决主管所不能解决的热点难点问题；12、贯彻落实公司的政策、制度、规定的执行情况； 13、了解供应商、市场、各分店的商品信息及时反馈给上司； 14、完成上司所交待的各项工作任务。 二、 配送中心主管工151、作职责：1负责规范部门员工日常工作纪律、工作安排、本部门排班工作、考勤考核的情况。 2负责与供应商送货预约及收货员商品验收工作情况。 3负责所有通过配送中心的货物调出单据的审核工作。 4负责现场指导货物配送员、检查员的工作及货物的配送情况。 5负责所有通过配送中心的货物入库及单据的审核工作。 6负责安排、调度配送车辆的工作。 7负责储存区货物的整理及库存管理工作。 8负责各分店退回配送中心的索赔商品处理工作。 9负责本部门退换货出库及退换货单据的审核工作。10监督检查、组织制定、编写、修改配送中心工作流程及负责本部门商品存放、退换区域的整理工作。 11负责本部门与供应商的沟通与协调工作。 12152、负责本部门与各部门的沟通与协调工作。 13执行公司政策、制度、规定的实施信息反馈工作。 14负责部门员工专业知识培训及现场指导工作。 15控制公用品的开支费用。 16负责部门员工的评估及考核工作。 三、 分店收货索赔主管工作职能：1负责规范部门员工日常工作纪律、工作安排、本部门排班工作、考勤考核的情况。 2负责所有通过分店收货部的货物与单据入库、出库的审核工作。 3负责与供应商送货预约及收货员商品验收工作情况。4负责监督储存区货物的整理及库存管理工作。 5负责分店收货部单据的流转及审核工作。 6负责本部门与供应商的沟通与协调工作。 7负责本部门与各部门的沟通与协调工作。 8执行公司政策、制度、153、规定的实施信息反馈工作。 9负责部门员工专业知识培训及现场指导工作。 10控制公用品的开支费用。 11负责部门员工的评估及考核工作。 四、 组长/领班工作职责： 1对主管负责，负责本组工作。2确保公司各项规章制度在本组贯彻落实。3配合主管协调本组与其它各组、各职能部室驻配送中心人员、分店收货部及供应商的工作。4按配送中心业务流程要求，审核本组各类单据。 5督导本组员工按规定操作。6指导员工及厂家送货人员按公司规定摆放商品，保证仓库内外通道畅通。 7跟踪本组的工作落实情况，确保工作及时落实。 8是仓库区域装卸设备及工具使用的第一安全责任人。 9控制公用品的开支费用。 10遵循“日落“与”日清“原154、则。 五、 收货员工作职责：1负责送货单、订单的审核工作。2负责完成分店收货部与楼面的收货单据及货物的交割工作。 3负责货物数量的清点工作。 4负责货物的质量控制工作。 5负责收货区域的整理工作。 6节约公用品的开支费用。7与供应商、各部门、员工之间的沟通与配合。 8遵循“日落“与”日清“原则。六、 索赔员工作职责：1负责所有分店退回配送中心货物的核查工作。 2负责索赔商品分类及与供应商联系工作。 3认真负责与供应商协调、沟通商品的索赔工作。 4负责索赔商品陈列、安全、卫生及索赔区域整理工作。 5负责完成分店收货部与楼面的退货单据及货物的交割工作。 6负责索赔商品单据的传递及财务复核后的索赔单155、据的传递工作。 7负责协助各分场的退货工作。 8节约公用品的开支费用。9与供应商、各部门、员工之间的沟通与配合。 10遵循“日落”与“日清”原则。 七、 票据员工作职责：1负责货物验收记录的审核工作。 2负责货物验收后的录入工作。 3负责货物出库前的录入工作。 4负责所有飘扬、报告的打印工作。 5负责入出库单据的审核工作。 6负责票据的传递工作。 7负责票据的整理与管理工作。8在授权下的信息变更、修改、调整工作。 9负责电脑系统的信息传递工作。 10节约公用品的开支费用。11与供应商、各部门、员工之间的沟通与配合。 12遵循“日落”与“日清”原则。 八、 财务复核员工作职责：1负责所有单据的检156、查与审核工作。2负责配送中心所有单据的回笼、审核、记帐、整理、保存工作。 3负责审核单据签收手续是否规范。 4节约公用品的开支费用。5与供应商、各部门、员工之间的沟通与配合。 6遵循“日落”与“日清”原则。 九、 仓库理货员工作职责：1负责库存商品的合理分类、储存、保管及保持期、生产日期的检查工作。 2做到仓库商品的陈列整齐，遵循“先进先出法”原则。3负责备储存区域的卫生、安全（防火、防爆、防盗、防潮、防虫）工作。 4做好仓库内公用器材的正确使用与保养工作。 5与供应商、各部门、员工之间的沟通与配合。 6、节约公用品的开支费用。 7遵循“日落”与“日清”原则。 （九）超市卫生管理制度1、公共场157、所卫生许可证悬挂在明显位置，从业人员持健康证明和卫 生知识培训合格证明上岗，本单位卫生安全负责人及专职卫生管理人员负责人： 2、 成立卫生管理组织，设立卫生管理人员，健全卫生管理制度，建立卫生 资料档案。3、保持室内外环境整洁卫生，室内无积尘，地面无果皮、痰迹和垃圾。加强自然通风，机械通风设施保持正常使用，空调器(系统)定期清洗消毒。有防 蝇、蚊、蟑螂、鼠害的设施，经常检查设施使用情况。4、场所内禁止吸烟，有禁烟标志和禁烟管理措施。5、出售食品、药品一次性卫生用品应符合相关卫生要求，柜台应 分设在清洁区域，农药、油漆等有害商品应有单独售货室。6、公共卫生间及时清扫保洁，做到无积污、无蝇蛆、无异158、味 一、 凡本超市卫生事宜，除另有规定外，皆依本准则实行。本超市卫生事宜， 全体人员须一律确实遵行。二、 凡新进的员工，必须了解清洁卫生的重要性与必须的卫生知识。三、 各工作场所内，均须介质清洁不得堆放垃圾污垢或碎屑。四、 各条主副长通道至少每日清扫三次，并采用适当的方法减少灰尘的飞扬。五、 当班各柜组回货验收完毕后应及时入仓，禁止堵塞通道，理货时，废弃包装物应折好送指定地点。六、 工作场所内，严禁随地吐痰。七、 饮水必须清洁。八、 洗手池、更衣室及其它卫生设施，必须保持清洁。九、 排水沟应经常清除污秽，保持清洁畅通。十、凡可能寄生传染菌的原料，应于使用前适当消毒。十一、各柜组部门须有充分的光159、线且适当的分布防止炫目及闪动。十二、各柜组、各部门及办公室、仓库场所，由在其间工作的员工负责打扫，做 到日扫日清，定期大扫除。十三、各工作场所的窗户及照明器具的透光部分，均须保持清洁。十四、垃圾、废弃物、污物的清除，应符合卫生的要求放置指定的范围内。第二节 卫生工作的检查： 一、 当班值班人员对当天卫生进行检查确认。二、 每周后勤部要对卫生进行全面检查。三、 卫生检查采用百分制进行各项打分、评优。四、 检查发现问题及时通报，并予以解决。第三节 卫生工作五不准 一、 准随地吐痰。二、 不准在办公室、卖场抽烟、吃饭或饮酒。三、 不准杂物垃圾扫入他人卫生区。四、 不准乱扔废弃物、果皮核。五、 不准乱160、倒脏水、茶根、垃圾。第四节 管理制度 (一)个人卫生 1、做到“四勤”:勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤洗工装。2、保持口腔卫生,不得吃辛辣事物上岗,不准饮酒上岗。3、工作服干净整洁。4、 定期参加卫生培训,掌握相关的卫生知识,新员工需经岗前培训后方可 岗。5、坚持参加每年的健康体检,一线员工上岗应具备健康证。(二)卖场卫生 1、维护、保持超市的环境卫生、商品卫生,做到不乱扔纸屑、果皮、废 包装等杂物,不随地吐痰、倒水,保持店堂整洁。2、 营业现场的卫生清理,要在营业前清理完毕,做到地洁、 柜净、 玻璃亮, 货架、商品无尘土,过道无杂物,畅通无阻。3、 超市内所有整箱商品,一律存放到货架上,柜台内161、不得堆码整件商品及 包装物料,保持柜台整洁。4、机器设备、日用器具整洁卫生/,定位管理,保证卖场正常运转。5、场内货架及柜台不存放与商品无关的杂物、私人物品。6、场内货架及柜台按超市统一指定位置存放饮水杯、暖瓶、餐具、卫生 用具(扫把、抹布、脸盆、墩布等)。7、场内具备防蝇防鼠措施,鼠盒、蝇拍实行定位存放管理。8、场内设有封闭式垃圾箱,由专人进行定时整理;灯具、玻璃墙体、塑料 门帘保持干净整洁。9、地面干净无污迹、杂物,随脏随扫,每日营业终了后认真墩擦;墙壁、 窗台、门窗、立柱无塔灰。10、价签、物价签、POP 广告宣传的悬挂、填写、张贴要有条理,达到规 范,杜绝现场价签残损的现象,保持良好的162、现场容貌。(三)库房卫生 1.库房要干净整洁通风,无尘土塔灰,窗明几净、无鼠无蝇无蟑螂。2.库房商品隔墙离地,分类码放。3.退换、报损商品要有退货标志,单独码放。4.库房内不许更衣,不得存放私人物品,不得有杂物和废弃物。5.库房内备有鼠盒,并作到定位摆放、定期更换药物。6.通道摆放商品,应做到隔墙离地,码放整齐。(四)环境卫生 1、人人有责维护殿堂清洁,上货“箱随人走,人走地面净”。2、卫生清洁要在营业前完毕,保证通道畅通及安全。3、超市柜台内不准存放私人物品,卫生工具不得裸露现场; 一、门前卫生 (1) 门前地面干净整洁,无杂物、污物、积水。(2) 内外部车辆码放排列整齐,秩序井然。(3) 163、垃圾桶每天定时擦拭,保持清洁。(4) 门窗、墙面整洁,无灰尘、污迹及张贴广告。二、院落卫生 (1) 严禁外人进入,确保商品安全,门前院落保持整洁。(2) 院落商品码放整齐,不乱堆乱放,不留死角。(3) 废弃物及垃圾品赃物随时整理清运。(4) 院落内的废旧包装物,及时拆装码放,定期清理做好防火措施。三、厕所卫生 (1) 厕所门窗、玻璃、地面、墙壁每日清扫,保持干净整洁。(2) 厕所内垃圾及时清理,污水不外溢。(3) 每天用药物冲洗便池,不少于 3 次,保持厕所无异味。四、通道卫生 (1) 通道内门窗、玻璃、地面、墙壁干净整洁,无尘土塔灰、无杂物、污 物。(2) 通道内无异味,垃圾及时清运。(3)164、 通道内商品应码放整齐、隔墙离地。(4) 通道内的消防器材应妥善保存,定位管理,定时清扫。(五)、食品卫生 一、鲜活食品 (一)肉类食品出售时要做到“四不卖”即：带泥的不卖，带血的不卖，带毛的不 卖，有异味的不卖。(二)绞肉馅时要做到“五不绞”：带毛、带血、带泥、带皮、带肉枣的不绞。(三)出售鲜肉时要做到刀不生锈、案不霉、地面无污垢、无异味、无蝇，冷藏设 备专柜专用，定期除霜、清洗、保持清洁。(四)出售水产品时，做到新鲜无异味， 水产品要定时换水，鱼池、工具每日清洗， 保持清洁。冷藏设备专柜专用，定期冲洗，保持清洁无异味。二、干鲜果品类卫生： (一)水果局部腐烂不得出售。(二)干果发霉、变质、165、生虫不得出售。三、糕点食品卫生 (一)糕点不得直接码在地面上，要有防鼠、防蝇、防虫设施，要盖有苫布，苫布 外要有明显标志，使用时不得里外颠倒。(二)直接接触食品的纸张、塑料等包装材料，必须符合卫生标准。(三)售货工具要每日消毒、清洗、不留残迹，实行双夹法。四、罐头、酒类食品卫生 (一)锈盖、锈桶、胖听及透气的玻璃瓶、铁桶、软包装罐头一律不得上柜出售。(二)混有杂质、过期、损伤的罐头、酒类一律不得出售。第五节：卫生档案管理制度一、卫生管理档案有专人负责，专柜保管，随时备查 二、公务场所卫生管理档案每半年进行一次系统整理，做到分类归档保存 三、卫生部门的监督意见书、采样记录等卫生行政执法文书及本单166、位建立的卫生 管理制度、日常检查记录、奖惩意见等及时归档 四、档案内容： 档案 1：单位向卫生行政部门申请办理卫生许可证时提交的各种表格资料复印件 档案 2：卫生行政部门规定的单位卫生管理机构、各项卫生管理制度、卫生操作 规程及卫生许可证、营业执照、从业人员健康证明 档案 3：卫生部部门出具的卫生监督意见书、采样记录等文书及相关卫生法律、 法规、规范、卫生标准、卫生操作指引手册第六节 超市危害健康事故处理方案为了做好本单位公共场所危害健康事故应急处理,确保发生一旦发生群体性公共场所危害健康事故时,能及时有效地控制公共场所危害健康事故 ,减轻公共 场所危害健康事故造成的损害,根据公共场所卫生管理167、条例和公共场所卫 生管理条例实施细则及其它法律法规的有关规定,制定本预案 预案适用范围本单位范围内发生的公共场所危害健康事故。一、 组织架构和工作职责 （一）组织架构 单位成立公共场所危害健康事故应急处理小组(二) 应急处理小组的主要工作职责： 当发生公共场所危害健康事故后，应急处理组成员应立即到达现场进行调 查处理。负责突发事故的简单应急救助，保护事故现场、做出紧急避险措 施、控制现场局势及保护客人等工作，及时向上级负责人和当地卫生监督 机构报告突发事件和现场情况。二、 事故处理 发生公共场所危害健康事故时，管理人员及员工应镇静、不慌乱、及时了 解事故发生的地点、时间、发病情况、死亡人数、可168、能发生原因、已采取措 施和发展趋势等内容，并做好详细记录，同时协助卫生监督员和医疗抢救人 员做好事故处理和伤员抢救工作。根据情况主要完成下例任务： 1、 暂停导致公共场所危害健康事故作业(点) ，控制事故现场，防止事态 扩大，尽量把事故降低到最低限度。2、 协助医疗卫生机构救助遭受或者可能遭受急性危害的人员。3、 协助卫生监督员对事故地点进行现场录像、照相、勘验、提取与事故 相关的证据，并陈述当时现场情况，协助卫生监督员尽快查明公共场所 危害健康事故发生的经过、原因、人员伤亡情况和危害程度。4、 讨论分析事故责任，根据卫生监督机构提出的卫生监督意见书提出防 范事故再次发生应采取的改进措施，对事169、故责任人追究责任。5、 以书面报告形式向卫生监督机构汇报该次公共场所事故经过、原因、 人员伤亡情况、内部处理情况和整改措施等。三、 保障措施 1、 在发生公共场所危害健康事故后，要立即启动公共场所危害健康应急 处理预案、领导小组并马上投入工作，做好公共场所危害健康事故的紧 急处理工作。2、 落实卫生管理制度，加强各岗位的协调，提高应急反应能力。各岗位负责人必须熟悉本预案要求，上岗前做好每日卫生检查记录，了解员工的健康状况。第二节 超市从业人员健康检查管理制度为规范流通环节服务从业人员健康管理，保障公众食品安全，根据食品安全法、食品安全法实施条例和餐饮服务食品安全监督管理办法等法律、法规及规章，170、制定本管理制度。一、凡在本单位从事直接为顾客服务的所有工作人员均应遵守本管理制度。二、新参加或临时参加工作的人员，应经健康检查，取得健康证明后方可参加工作。从业人员每年至少进行一次健康检查，必要时接受临时检查。三、凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病，活动性肺结核，化脓性或者渗出性皮肤病以及其他有碍食品安全疾病的，不得从事接触直接入口食品的工作。四、从业人员有发热、腹泻、皮肤伤口或感染、咽部炎症等有碍食品安全病症的，应立即脱离工作岗位，待查明原因并将有碍食品安全的病症治愈后，方可重新上岗。五、食品安全管理员要及时对在本单位餐饮从业人员进行登记造册，建立从业人员健康档案，组织从业人员每年定171、期到指定查体机构进行健康检查。六、食品安全管理员和部门经理要随时掌握从业人员的健康状况，并对其健康证明进行定期检查。七、从业人员健康证明应随身佩带（携带）或交主管部门统一保存，以备检查。第三节 超市卫生检查管理制度一、所有超市均应持有效卫生许可证方能从事保健食品经营活动。并应按许可项目的内容来经营，超市的法定代表人是食品卫生责任人，负责本超市的食品卫生工作。二、建立建全的食品卫生管理组织机构，配备经培训合格的专、兼职食品卫生管理人员。全面负责超市的食品卫生管理工作。三、建立健全部门各岗位的卫生管理制度和详细的台 帐制度，并有具体措施保证落实。四、认真贯彻落实食品卫生法律法规，不采购、不销售、不172、制售不符合食品卫生要求的食品，随时检查每批上架食品标签标识，保证内容规范完整，及时清理超保质期限的食品。发现不合格食品立即向当地卫生监督机构报告，并采取措施防止流向消费者。五、上岗前进行健康检查，取得健康合格、培训合格证后方能上岗，定期对从业人员进行食品卫生法律法规和食品卫生知识培训，有培训记录备查。六、定期检查个人卫生情况，使其符合食品卫生法和市食品生产经营从业人员卫生管理制度。七、直接接触食品的从业人员必须穿戴整洁的工作服、工作帽，操作时戴口罩、手套和帽子，不准佩带戒指、手镯、手表等饰物，不得留长指甲，工作服应盖住外衣，头发、不得露于帽外，手部有外伤的应临时调离岗位。八、从业人员工作时不准173、吸烟，吃食物或从事其他有碍食品卫生的活动，不准穿工作服上厕所或远离工作场所。九、个人的衣物、药品、化妆品等不得放在超市内或经营区内。十、超市要建立食品采购、进货管理制度，采购人员必须经过培训合格，具有鉴别食品质量的知识和技能。十一、食品包装物、食品用的工具、容器应符合相应的卫生管理办法和卫生标准，重复使用的工具、容器须及时消毒。十二、应建立食品展卖活动管理制度。食品展卖区与非食品展卖区须分开，不得与其它物品混放。十三、产品标签内容应符合食品标签通用标准（GB7718）要求，食品标签不得与包装容器分开，产品标签说明书不得有夸大或虚假的宣传内容。十四、散装食品必须符合卫生部散装食品卫生管理规范的规174、定，有防尘材料遮盖、并设有禁止消费者触摸的标志。十五、所有物品必须按规定条件存放、展示，销售并对储藏、存放温度、湿度等都有明确的条件提示。第四节 超市物品排放管理制度1.目的本规范明确了商品陈列的操作流程和规范，以确保公司各店铺的陈列统一、有效。2.适用范围本规范适用于公司各店铺商品的陈列活动。3.工作规范3.1.食品、用品陈列流程3.1.1.定番（货架）商品陈列流程图3.1.2.定番商品陈列流程要点（1）整理货架商品：对架内商品排面进行整理，留出空位准备补货。（2）清洁货架：补货前用干净抹布擦拭货架。（3）商品代码对应：无论是新商品还是续订货商品每次上架陈列前要检核国际条码是否变更，有变更要175、重新做商品代码与国际条码的对应。（4）提货：从库房、架顶或散仓将需补货陈列的商品提出，放在对应的货架前。（5）条码检核：上货陈列前要取一商品到收银台试扫以防错用商品代码。（6）开箱清洁商品：将准备上架陈列的商品开箱，检查商品的正确和品质，逐件取出商品并擦拭。（7）上架陈列：按已空出的位置，由后至前陈列将原剩余的商品陈列在货架的前端应采取双手作业方式，避免商品掉落陈列商品应靠近货架前端，紧靠护栏3.1.3. 动番（端架、量陈、物流笼、花车、展台）商品陈列流程图3.1.4.动番商品陈列流程要点（1）规划陈列位置：业务主任根据商品部下达的端架、量陈商品清单，安排商品陈列位置。（2）清洁端架、量陈区：176、将原来陈列的商品调整到其他货架，擦拭端架或清洁量陈区地面。（3）商品代码对应：无论是新商品、促销商品还是续订货商品每次上架陈列前要检核国际条码是否变更，有变更要重新做商品代码与国际条码的对应。（4）商品变价检核：陈列前要取一商品到收银台试扫对变价的商品核对价格是否正确，商品的名称、规格是否正确。（5）书写POP：在陈列前应选择正确规格的POP，按照规范书写。（6）提货：从库房将陈列的商品提出，放在对应的货架前或陈列区旁。（7）整箱打底：按照商品部量陈商品清单要求的陈列面积用整箱打底。（8）割箱陈列：整箱码至合适的高度即1-1.4米，上12层应割箱陈列。将割箱商品排列整齐，正面朝外。（9）包装箱177、处理：将空的包装箱拆掉，压平集中放置在端架和量陈一边，等待清洁员取走，不得随地乱扔。（10）POP悬挂：量陈，将写好的POP悬挂在专用的架托上，放在量陈上面的中间位置，正面朝主通道。端架，将写好的POP悬挂在端架上端，要平整不卷曲。3.1.5.生鲜商品陈列流程图3.1.6.生鲜商品陈列要点（1）整理货架商品：开店前对陈列台、冷船、风幕柜上的商品排面进行整理。（2）挑出不合格商品：把当日到期商品、包装破损商品、有血水溢出的肉类商品、打蔫、变色的商品全部挑出。（3）按照货架所缺商品进行商品加工。（4）清洁货架：加工好的商品在上架前，应用干净的抹布仔细擦拭货架。（5）上架陈列：按照已空出的位置，采用178、先进先出的方式陈列将原剩余的商品陈列在货架前端应采取双手作业方式，避免商品掉落陈列商品应尽量靠近货架前端，紧靠护栏（6）整理排面：将商品陈列整齐，正面向外。（7）对应商品价签：将商品价签调整到陈列商品的左下角。3.2.商品陈列原则3.2.1.定番商品陈列原则（1）分类原则：按商品分类区域性陈列按商品用途归类陈列同一小类商品不同品牌、不同性能、用途横向陈列（2）相关原则：相邻货架、相邻商品要有关联性按顾客需求、性能的不同相关联陈列，使顾客易于挑选纵向原则：同品牌不同规格、口味、香型纵向陈列（3）集中原则：指对多数顾客认可的品牌，将同一品牌所有口味、规格集中陈列在同一货架。（4）丰满原则：保证单品179、陈列量丰满保证族群品项齐全，无断档缺货保证整个货架的丰富量感，无空隙（5）错落原则：根据商品的大小决定陈列商品的工具和层板的多少层板的间隔应是商品高度加510公分（6）安全原则：陈列安全可靠，避免掉落损害商品或伤害顾客合理性陈列，使商品不受挤压变形陈列商品要上轻下重，上小下大（7）有效原则：引起顾客注意、高价商品、高毛利商品、准备培养的商品在货架的黄金高度（与顾客视线齐平）陈列销量稳定、毛利居中的商品在货架130CM-140CM高度陈列销量稳定、毛利较低的商品在货架下部陈列周转率高、体积大、重量重的商品在货架的下部陈列3.2.2.动番商品陈列原则（1）一品一架原则：一个端架只陈列一种商品（用品180、可陈列两品）同种商品不同口味、香型，同一价格的商品可陈列在同一端架（2）易拿原则：量陈商品高度在100CM140CM之间，使顾客易于拿取。（3）引导顾客的原则：量陈商品应该陈列在主通道用以引导顾客动线。（4）定期更换原则：动番商品应定期更换，一般两周更换一次。3.2.3.生鲜商品陈列的原则（1）蔬果按蔬菜、水果两大分类分别码放蔬菜按叶菜、果菜、茎菜及包装净菜分类码放水果按苹果、梨、柑橘类等码放包装商品价签应贴在包装盒的右上角风幕柜上的包装商品应纵向、倾斜30度码放整齐（2）加工熟食按肠类、家禽类、下水类分别码放小菜、豆制品与酱菜应和熟制品分开陈列包装商品价签应贴在包装盒的右上角冷船中的熟制品及181、小菜等均按纵向、倾斜30度码放（3）大肉大肉按后臀尖、前臀尖、里脊、通脊、纯瘦肉、五花肉、肘子、肉馅等部位分割陈列分割鸡按整鸡、鸡腿、鸡翅、鸡下水分割部位陈列水产按水发、冰鲜、鲜活陈列，如：淡水鱼，海水鱼，虾，蟹，贝类码放包装商品价签应贴在包装盒的右上角冷船中陈列的商品纵向平铺码放（4）加工间主食商品按蒸、烙、烤陈列商品炸货按荤菜、素菜分别陈列配菜按荤菜、素菜分别陈列包装商品价签应贴在包装盒的右上角盒包装的加工商品应倾斜30度码放（5）日配风幕柜商品 要分类、关联陈列：真空包装豆制品、餐包类，奶酪、鲜奶、乳酸奶、保鲜果汁，各类肠、包装肉食、禽类等 层板陈列包装整齐、有形状的商品，下层陈列周转快182、袋装商品 同品牌商品集中、纵向陈列 不同商品用隔板分开，码放整齐、丰满（6）日配冷船商品 要分类陈列：冰品、速冻面食、速冻加工食品、加工肉、禽、鱼、虾等类商品分别陈列 商品码放整齐、商品商标正面朝上 陈列丰满，但不得高于保温线 不同商品用板隔开陈列3.3.商品陈列作业要求3.3.1.定番商品陈列作业要求：（1）前进式陈列：顾客取走前排商品时，应将第二排商品移至前排。将新补充的商品陈列在后排。（2）陈列数量：商品陈列应保持不少于三排的数量。（3）正确的商品陈列：任何包装的商品应正面朝外袋装商品，后排商品平摆陈列，要平整，前几排商品靠在后排直立陈列不易直立的袋装商品应陈列在货筐里，商品要码放整齐183、正面朝外，货筐高度不得高于四层针织、鞋、袜子（吊钩陈列）类商品同品牌、同季节商品不同型号纵向陈列，按型号上大下小（针服各类商品陈列见附件）需做样品陈列的商品，样品与商品紧凑摆放，且只放一个样品，以减少损耗货架内应陈列质量好的商品，不能有破损、包装脱落、变形及污染的商品吊钩陈列，货架下方做平摆陈列重型架陈列：陈列品下层码放陈列品，上层码放未拆包商品（4）定位陈列：商品陈列应定位，不得随意挪动商品，如断货应翻签待货，将相邻商品暂时拉大排面。3.3.2.动番商品陈列作业要求（1）量陈陈列量陈底座形状按照栈板的倍数成方形、长方形，可做长方体或梯形陈列。底部栈板不外露，最小量陈面积不得小于一块栈板特殊商184、品的高度：5KG包装食用油、1.25L、6L饮料（如可乐）码放高度不得高于5箱为宜，易拉罐量陈高度在1.2米左右为宜量陈商品陈列整箱对齐，不允许有变形现象。角、连线平直，同一通道量陈要呈一条直线，不歪曲（2）割箱陈列：量陈、端架上12层商品的割箱应为全开式（托盘式），割箱高度应以露出商品商标的品名为准，割箱高度一致（等腰线），商品正面朝外上层全开式至底层商品之间为了更多的陈列商品，可在纸箱朝外的面割出窗口（窗口式）。窗口内的商品正面朝外（3）端架陈列：端架应陈列一种商品（用品可两品；或陈列同种商品不同口味、香型，同一价格的商品）端架80120CM以下部分做整箱陈列上层全开式，上半部用层板陈列，185、层板商品陈列要充满、排列整齐（4）物流笼陈列：物流笼一般陈列动销快、不规则、不宜做量陈的商品物流笼陈列商品一般以两种为限商品陈列量要平行或高于物流笼的高度，物流笼内商品要码放整齐，四周商品直立陈列，商品正面朝外，不得露出物流笼内的填充物笼内商品陈列23种商品时，不同种商品之间应纵向由下到上用纸板隔开（5） 花车、展台陈列：要保证商品陈列丰满、陈列的商品不宜过高。第五节 产品退换货处理管理制度为了维护公司的企业形象和声誉，保护消费者的合法权益，并进一步规范管理，做好商品退换货工作，正确处理顾客投诉，特做出如下管理规定：第一条 商品退换货工作必须严格按照中华人民共和国消费者权益保护法、中华人民共和186、国产品质量法等相关的法律、法规执行。第二条 商品退换货是商品销售的继续，我们必须坚持购物自愿、退货自由的原则，最大限度维护消费者的合法利益。第三条 因商品质量原因或顾客喜好发生变化要求退换货的，超市本着“三倾斜”原则，即：制度向顾客倾斜、意识向顾客倾斜、利益向顾客倾斜；可换可不换的，以换为主，可换可退的，以退为主；可退可不退的，以退为主。第四条 在规定的退换范围内，以及在商品质量“三包”期内出现的商品质量问题，对各专柜或供应商拒不退换的，先由楼层管理人员与商家协商解决，对商家拒不配合的，可由投诉中心最终裁决强制执行。第五条 消费者需要调换货的，或者在规定日期内顾客要求退货的，可由相关专柜或楼层187、管理人员解决。第六条 因商品质量问题要求退货的，先由专柜解决。如有争议时，由楼层管理人员调查核实后，按照公司相关规定履行退货手续。第七条 顾客退换货时，需凭电脑小票（或“销货明细单”）、发票办理退换货手续，如果票据丢失的，则需提供购物时的时间、地点、在场人员等详细情况，由超市工作人员进行核实，如果属实的可以按规定办理退换货手续。第八条 退货时，如顾客曾领取了礼券、赠券、礼品及会员卡已积分等，则应到总服务台退还礼券、赠券和礼品，有会员卡积分的减去相应的积分，收银员认真审核无误后，再按消费者购买时的付款方式予以退款。第九条 对于来超市投诉的消费者，各楼层管理人员及营业员必须主动热情接待，并填写投诉188、登记表，做出处理意见。如果顾客对楼层的处理结果有异议时，楼层管理人员将其处理结果随顾客一起向中心进行投诉，中心接待人员调查核实，并予以最终裁决。第十条 对于不属于质量问题，只是由于消费者需求变化而提出退换的商品，只要商品保持原质、原样、吊牌标识齐全、不脏、不残、不损、不影响再次销售，15日内均可退换；对于外地的顾客，凭有效证件退换货日期可延至一个月。第十一条 各种鞋类商品三包期限为：皮鞋为60天，人造革鞋、布鞋、胶鞋、运动鞋、童鞋为30天。其具体实施方法按省鞋类产品质量三包规定执行。第十二条 不在退换货范围之内的商品：1、没有购物小票并且不能充分证明是在本超市购买的商品，不予退换；2、原包装损189、坏、遗失、配件不全、损坏等影响二次销售的商品，不予退换；3、因消费者使用、洗涤、保养不当而导致出现的问题的商品，不予退换；4、标明为特价处理的“清仓商品”，不予退换；5、已经用过的个人卫生用品（内衣、泳衣、睡衣、袜子等），不予退换；6、消耗性商品（电池、胶卷等），不予退换；7、开封过或使用过的化妆品，不予退换；8、酒类、香烟，如果不能证明有质量问题的，不予退换；9、生鲜食品不予退换；10、名贵珠宝、手表，高档裘皮，裁剪改型过的服装，不存在质量问题的，不予退换；11、单价在2000元以上商品，无质量问题的，不予退换；12、超过规定退换货期限的商品不予退换。第十三条 消费者购买了认为不合格的商品，190、本公司相关人员无法认定时，消费者可去省、市质量监督部门鉴定，确属质量问题的商品，商家应承担鉴定费和顾客往返的城市最低交通费用，并给予退换。如无质量问题的，一切费用由消费者自行承担。第十四条 退换商品遇调价情况做如下处理：在15日以内，如遇涨价、降价情况，应按原购物价格退款；超过15日，如遇降价，按降价后价格退换，如遇涨价，按原价格退换。第十五条 同一品牌的商品，如本超市价格高于其它同档次超市而被消费者投诉的，应同意换货、退货或返还顾客的商品差价款。同时超市将对柜组进行相应的处罚。第十六条 因物价标签误导消费，引起消费者投诉的，应予以退换货，并对相关责任人按有关规定进行处罚。第十七条 因营业员商191、品知识不足，有意或无意地误导消费者而引起的商品退换货，经查实后，责任全部由营业员自行承担。第十八条 对投诉接待中心已确认投诉商品为质量问题的，但专柜和楼层管理人员不予配合为顾客办理退换货手续：1、投诉中心有权强制执行，先行退货，并给予专柜500元、当班管理人员100元、营业员50元罚款处理。2、如确有质量问题存在，而专柜或楼层管理人员还执意索取“检验报告”的工作推诿现象，顾客所购商品一经检验出现“不合格”结论的，公司将先行为顾客办理各项手续外，同时给予专柜1000元、当班管理人员200元、营业员100元罚款处理。第二十一条 在退换货过程中，由于有关人员服务态度不当，而导致工作人员被顾客投诉到有192、关行政部门而被媒体曝光的，给予相关责任人200元1000元处罚。第二十二条 在办理商品退换货过程中，对于能做到打不还手、骂不还口，为了公司的利益和形象而忍辱负重的人员，公司将给予委屈奖50元300元。第二十三条 本规定由公司和供应商双方共同遵守，投诉中心以“商品退换处理单”的形式进行退换货的最终裁决。对于裁决结果任何部门和个人不得任何理由推诿和拒绝，必须在接到“处理单”后无条件地遵照执行。第六节 食品展示卫生制度一、食品销售工作人员必须穿戴整洁的工作衣帽，洗手消毒后上岗。二、销售的直接入口食品必须有完整的包装或防尘容器盛放。三、食品销售应专柜或专间，要有防尘、防蝇、防污染设施。四、销售食品必须193、用专用工具取货，取货工具存放在洁净的容器中保存，做 到货、款分开。五、销售食品用工具、称重衡器要专用，定时消毒，保持清洁。六、销售的定型包装及散装食品应标明厂名、厂址、品名、生产日期和保存 期限（或保值期）等。（一）、食品用具设备清洗消毒制度食品用具设备清洗消毒制度一、食品加工用设备和工具的构造应有利于保证食品卫生、易于清洗消毒、易于检查，避免 因构造原因造成润滑油、金属碎屑、污水或其他可能引起污染的物质滞留于设备和工具中。二、食品容器、工具和设备与食品的接触面应平滑、无凹陷或裂缝，设备内部角落部位应避 免有尖角，以避免食品碎屑、污垢等的聚积。三、设备的摆放位置应便于操作、清洁、维护和减少交叉194、污染。四、用于原料、半成品、成品的工具和容器，应分开并有明显的区分标志;原料加工中切配 动物性和植物性食品的工具和容器,宜分开并有明显的区分标志。五、 所有用于食品处理区及可能接触食品的设备与工具， 应由无毒、 无臭味或异味、 耐腐蚀、 不易发霉的，符合卫生标准的材料制造。不与食品接触的设备与工具的构造，也应易于保持 清洁。六、 食品接触面原则上不得使用木质材料（工艺要求必须使用除外），必须使用木质材料的 工具，应保证不会对食品产生污染。七、集体用餐配送单位应配备盛装、分送集体用餐的专用密闭容器，运送集体用餐的车辆应 为专用封闭式，车内宜设置温度控制设备，车辆内部的结构应平整，以便于清洁。第七195、节 超市卫生安全管理制度第一节 卫生工作的检查：一、当班值班人员对当天卫生进行检查确认。二、每周后勤部要对卫生进行全面检查。三、卫生检查采用百分制进行各项打分、评优。四、检查发现问题及时通报，并予以解决。第二节 卫生工作五不准一、准随地吐痰。二、不准在办公室、卖场抽烟、吃饭或饮酒。三、不准杂物垃圾扫入他人卫生区。四、不准乱扔废弃物、果皮核。五、不准乱倒脏水、茶根、垃圾。第三节、管理制度（一）个人卫生1、做到“四勤”:勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤洗工装。2、保持口腔卫生,不得吃辛辣事物上岗,不准饮酒上岗。3、工作服干净整洁。 4、定期参加卫生培训,掌握相关的卫生知识,新员工需经岗前培训后方可岗。196、5、坚持参加每年的健康体检,一线员工上岗应具备健康证。(二)卖场卫生1、维护、保持超市的环境卫生、商品卫生,做到不乱扔纸屑、果皮、废包装等杂物,不随地吐痰、倒水,保持店堂整洁。1、营业现场的卫生清理,要在营业前清理完毕,做到地洁、柜净、玻璃亮,货架、商品无尘土,过道无杂物,畅通无阻。2、超市内所有整箱商品,一律存放到货架上,柜台内不得堆码整件商品及包装物料,保持柜台整洁。3、机器设备、日用器具整洁卫生,定位管理,保证卖场正常运转。4、场内货架及柜台不存放与商品无关的杂物、私人物品。5、场内货架及柜台按超市统一指定位置存放饮水杯、暖瓶、餐具、卫生用具(扫把、抹布、脸盆、墩布等)。6、场内具备防蝇197、防鼠措施,鼠盒、蝇拍实行定位存放管理。7、场内设有封闭式垃圾箱,由专人进行定时整理;灯具、玻璃墙体、塑料门帘保持干净整洁。8、地面干净无污迹、杂物,随脏随扫,每日营业终了后认真墩擦;墙壁、窗台、门窗、立柱无塔灰。9、价签、物价签、POP广告宣传的悬挂、填写、张贴要有条理,达到规范,杜绝现场价签残损的现象,保持良好的现场容貌。(三)库房卫生1.库房要干净整洁通风,无尘土塔灰,窗明几净、无鼠无蝇无蟑螂。2.库房商品隔墙离地,分类码放。3.退换、报损商品要有退货标志,单独码放。4.库房内不许更衣,不得存放私人物品,不得有杂物和废弃物。5.库房内备有鼠盒,并作到定位摆放、定期更换药物。6.通道摆放商品198、,应做到隔墙离地,码放整齐。(四)环境卫生1、人人有责维护殿堂清洁,上货“箱随人走,人走地面净”。2、卫生清洁要在营业前完毕,保证通道畅通及安全。3、超市柜台内不准存放私人物品,卫生工具不得裸露现场一、门前卫生(1) 门前地面干净整洁,无杂物、污物、积水。(2) 内外部车辆码放排列整齐,秩序井然。(3) 垃圾桶每天定时擦拭,保持清洁。(4) 门窗、墙面整洁,无灰尘、污迹及张贴广告。二、院落卫生(1) 严禁外人进入,确保商品安全,门前院落保持整洁。(2) 院落商品码放整齐,不乱堆乱放,不留死角。(3) 废弃物及垃圾品赃物随时整理清运。(4) 院落内的废旧包装物,及时拆装码放,定期清理做好防火措施199、。三、厕所卫生(1) 厕所门窗、玻璃、地面、墙壁每日清扫,保持干净整洁。(2) 厕所内垃圾及时清理,污水不外溢(3) 每天用药物冲洗便池,不少于3次,保持厕所无异味。四、通道卫生(1) 通道内门窗、玻璃、地面、墙壁干净整洁,无尘土塔灰、无杂物、污物。(2) 通道内无异味,垃圾及时清运。(3) 通道内商品应码放整齐、隔墙离地。 (4) 通道内的消防器材应妥善保存,定位管理,定时清扫。第八节 劳动纪律、奖惩支付规章制度1.上班不迟到、不早退。准时上下班奖励车费10元/天，（凡迟到、早退或缺勤没有车费奖励）迟到早退5分钟以内扣10元。迟到5分钟以上至30分钟内扣50元。迟到30分钟以上扣当天全额工资200、（当日基本工资加奖金）。上下班不打指模做旷工处理.2.病假需提供病历或病假单，病假没有当天全额工资;事假须提前一天向店长申请，获经理批示后才能休假，没有获批视为旷工处理，事假扣当天全额工资以外扣当月销售奖金50%。事假当月超3天扣除当月绩效奖及销售奖。旷工一天扣三天工资，三天以上做除名处理.3.当天销售收入交班后立即上交财务，收入现金与账面不符的，超出3元以上部分由店员自己承担，在当月工资中扣回返还公司。多于账面金额不可用作抵消钱箱底款由财务或店长每周不定期检查两次并做好检查登记。经理每月在检查表格中签字监督。4.负责二饭收款员工不得查看收银卡余额，上交实际收款金额，发现私自查看余额的出警告信201、（出警告信模式，警告信增加临时扣绩效备注，不属于每周规定检查项目）并扣发当月销售奖金50%/次.5.每人负责自己岗位和小组的商品:包括商品陈列齐全、卫生、物价牌整齐、摆放正确（即商品与物价牌对齐、货品正面向顾客，不反放、不倒放）。自己岗位的货物在仓库的摆放做到先进先出，并做好随时接受检查的准备。以上日常工作由经理和店长、组长组成检查小组逢一、三、五进行检查，发现不合格的每项扣绩效奖金10元.（制绩效奖金检查表格：卫生、陈列、效期摆放【包括创库】、物价牌）6.检查自己岗位商品的有效期，做到及时上报近期催销商品。两年期商品须提前半年、一年期商品提前4个月、九个月商品提前3个月上报。超出上报日期上报202、造成商品过期的由岗位店员按成本价承担损失（超出上报日期上报但商品未过期的经促销后仍有剩余，剩余部分由岗位店员承担损失）；过期商品上交办公室由经理监督销毁。准时上报近期催销商品的经促销后仍有剩余的与店员无关。（制作效期催销表）7.岗位每半年调换一次，调换店员需检查新负责岗位的商品效期，熟悉商品仓库摆放位置。接收后岗位商品由该员工全权负责。新岗位调换后由店长上交新岗位负责表。8.收货、退货店员经手人和厂家人员需签名确认，遇到货品不齐全划掉的需厂家人员在对应的商品旁签名确认。发现近期货品应拒收，没有拒收近期货而造成过期损失的由收货人员负担经济损失。收货后抽样由组长（或组长授权）过机，写好条码连同样品203、放到办公室由文员入单.新品应及时做好电脑资料，上架销售。9.商品在办公室创库中应注意灯位上由于温度过热，不宜放易熔的糖果和巧克力类。过失造成的损失由该岗位店员负责承担。10.在销售笔类产品时应按照先付款后试笔、灯具和雨伞类是先试后付款.证实质量过关的产品不可以退还。11.做好每天盘点自己岗位10样商品交财务核对账面数，关注容易丢失和金额大的商品，发现失窃及时上报。下班前对所负责的组的商品进行补货后才可下班，经常不补货下班的发现3次以上经提醒仍然不改正的发警告信。注意公共地方的卫清洁，遇到负责岗位人员不当班，做到谁看见谁清洁。12. 晚班人员下班前将应放冰箱的食品做好保存处理、把空缺货架商品补满204、搞好烤炉、微波炉清洁卫生，如次日发现没有做好清洁工作，扣当班人员10元绩效。13.月末盘点凡错、漏盘一项扣绩效奖10元，盘亏商品按营业额的万分之三以上的由在岗人员按进货价平摊损失。14.上班时间做好离岗登记、不可手机上网、接听电话（除业务联系），发短信、不可聚堆聊天、上班时间不坐座椅、看无关书报、吸烟如发现由经理或店长发警告信并扣10元绩效奖。15.工作态度粗暴，有投诉反映经核查确有此事的给予警告信和扣10元绩效，情节严重的予以除名。16.上班需穿着工衣，不披头散发，下身穿牛仔裤（非超短牛仔裤），佩戴工号卡，不穿拖鞋。违反扣10元绩效。17.上班按照班表准时上班，班表一经编好不可再做改动.急需205、调班的可提前一天经店长同意批准方可调班，每月不得超出两次.私自调班的发警告信并扣10元绩效。18.凡拾到学生遗失物品、财物（大至钱财，手机;小至衣服、笔记本、雨伞、饭盒）须马上上交经理或店长，发现不上交的发警告信及按双倍价值扣发工资，情节重作除名处理。上交物品的可获表扬信。（制作拾物上交表交由店长保管，经理一周复核一次）19.辞职需提前一个月书面经理申请，否则不予批准。辞职员工的离开当天须上交属于公司的所有财物包括工衣、柜匙、钱箱等，如有过期提出的催销商品按成本价在工资中扣除。经经理核对后在每月的正式发工资日第二天下午回校找财务出工资。浮动奖金及年终奖励制度1.（2011年9月-2012年8月206、）每月1日至31日奖金按营业额达标算平分至个人,营业额19万以上20万以上全店发放12元；20万以上23万以下全店发放18元；23万以上25万以下发放2660 （此等级按7个人*380元算）元.当月请假3天以上的无奖金。奖金方案二：19万以上第一等奖金是：2、第二等奖金180元、第三等奖金130元。20万以上23万以下第一等奖金是3元、第二等：280元、第三等：230元.23万至25万第一等奖金380元、第二等：350元、三等3元。绩效和考勤是评定等级的标准，凡全勤和没被扣绩效获一等奖金。绩效被扣3次或迟到请假的拿二等。绩效被扣3次以上或迟到请假的拿3等。2.绩效奖每月1元，当月没有扣除绩效奖207、全额发放，有发生扣绩效奖的，超出部分在当月奖金中扣除。3.对于日常工作中或特殊事件表现较好的员工给予书面表扬激励.表扬信一年获得3次以上可参加公司旅游奖励。4.对超市各方面工作能提出合理化有价值的意见和建议，经审核评定，确能给超市经营、管理带来效益的，予以表扬。5.对于一贯忠于职守、积极负责、廉洁奉公、服务态度突出的予以表扬。6.对于过试用期满一年（即由试用期第二个月至旧历年前一个月满12个月的）员工给予年终奖励。年终奖由三大部分组成：销售奖金、绩效奖、考勤奖金。销售奖暂定超去年同期10%，超额完成可获奖励3元（不完成没有奖励）；绩效奖2元（全年被扣绩效奖3次以上或警告信3次以上的没有奖励）；208、考勤奖2元（迟到早退超5次、含5次以上;事病假超3次含3次以上;旷工1次的没有奖励）。年终奖由2011年旧历年开始，奖惩申诉:对于奖惩过程中涉及的员工，公司保留每位员工的申诉权利。申诉期为公司奖惩通知下发3天内，公司进行第二次调查确认.第九节 超市整体管理制度前言1.公司使命：为提供顾客舒适、便利的优质购物环境，成为城区的好邻居，及值得消费者信赖的采购代表。2.公司定位：会员制的连锁平价购物超市3.服务态度：热情、微笑、协助、真诚。4.团队精神：服务支援、可以讨论、互相学习、具反省力。5.组织气候：心怀感激、面带微笑、处处掌声、欢乐团队。6.我们的诉求：新鲜、舒适、便利。7.我们的目标：顾客满209、意。8.工作态度：甘愿做，欢喜受。9.我们的职责：增进顾客购物愉悦度。10.做人原则：同仁互帮互助的关系。顾客老板的关系。厂商合作伙伴的关系。11.基本理念：以人为本、以客为尊、参与管理、共同成长。12.公司愿景：成为最受顾客喜爱、信赖的员工引以为傲的一流零售业者。13.企业文化：感恩，责任，态度，服务，学习，共赢。14.创业精神：勤与俭所谓勤：亲临现场，以身作则;所谓俭：为顾客节省每一分钱。15.如何提升进步率：保持创业精神、要有执行力、执行力没有任何借口。16.满意保证：品质有保证、售后有服务。17.我们的工作是：协助顾客购物的服务人员。18.四个坚持：品质、价格、服务、效率。文明服务的十210、项要求：1、顾客进店，热情欢迎，不冷落人。2、顾客询问，详细回答，不讨厌人。3、顾客挑选，诚实介绍，不欺骗人。4、顾客少买，同样热情，不讽刺人。5、顾客退还，事实求实，不埋怨人。6、顾客不买，自找原因，不挖苦人。7、顾客意见，虚心接受，不报复人。8、顾客有错，耐心解释，不指责人。9、顾客伤残，关心帮助，不取笑人。10、顾客离店，热情道别，不催促人。员工守则：1、服从管理，勤奋工作，不从事有损企业的行为。2、团结同事，尊章守纪，不从事有损团队的行为。3、热爱生活，努力学习，保持旺盛的精力和精神。4、规范服务，互相帮助，企业的兴衰是我们共同的命运。全员原则：1、全员必须熟悉各岗位的工作职责及工作流211、程。2、全员必须树立安全防范意识，减少商品的损耗。3、全员必须按公司的运营标准执行，热情服务礼貌待客。4、全员必须有团队精神，共同维护企业的荣誉和利益。5、全员必须遵守工作纪律，遵守法纪，爱护国家和企业。超市运营主管工作要求（1）召开晨会，布置当天工作，传达公司相关信息。（2）检查本部门人员出勤、商品陈列、环境卫生要求。（3）检查商品陈列是否丰盈、整齐。（4）检查本部门货源情况，要求台面商品充足、补货及时。（5）检查工作的落实情况和店内管理工作。（6）巡视卖场，检查员工违纪情况。（7）监督、检查卖场卫生清洁工作情况。（8）检查清场后的各项设施的安全情况。（9）协助盘点工作。超市店长岗位职责（1212、）保证店内良好的销售； （2）严格控制店内的损耗； （3）保持店内整齐生动的陈列； （4）合理控制人事成本，提高员工工作效率； （5）保证卖场内良好的服务态度； （6）审核店内预算和店内支出。 超市店长主要工作： （1）全面负责门店管理及运作； （2）指导各部门的业务工作，努力提高销售业绩、服务态度； （3）倡导并督促实行“顾客第一、服务第一”的经营观念，营造热情、礼貌、整洁、舒适的购物环境； （4）严格控制损耗率、人事成本、运营成本，树立“低成本”的经营观念； （5）进行库存管理，保证充足的货品、准确的存货及订单的及时发放； （6）督促门店的促销活动； （7）负责全店人员的培训； （8）授权213、值班经理处理店内事务； （9）负责店内其他日常事务及辅助工作； （11）指导员工的工作，努力提高销售业绩、服务态度。 （12）倡导并督促实行“顾客第一、服务第一”的经营观念，营造热情、礼貌、整洁、舒适的购物环境。 （13）进行库存管理，保证充足的货品、准确的存货及订单的及时提交。（14）保障营运安全，严格清洁、防火、防盗的日常管理，设备的日常维护。 （15）负责店内其他日常事务。（16）监督门店的商品进货验收、仓库管理、商品陈列、商品质量管理等有关作业；（17）执行总部下达的商品价格变动通知； （18）执行总部下达的促销活动，掌握门店销售动态，建议新商品的引进和滞销商品淘汰； 理货员的岗位职责214、（1）掌握商品整理的技巧、保证商品整理包装完毕后整体观感。（2）了解门店的整体布局和商品陈列的具体原则，熟悉商品的陈列图表，随时整理商品。（3）经常巡查陈列架商品情况，维持商品整洁的形象。（4）掌握库存与陈列架底下商品的存放原则。例如分类、分包装大小、规格等，保证不阻塞通道。（5）及时将问题商品分类处理。（6）做好每天商品的缺货、补货、损耗报表，及时汇报商品质量和实时销售情况。（7）了解本岗位所辖商品的品质、功用、形状，利于向顾客及时推介和收货提供标准。（8）保证本岗位用具的正常使用、维持周围环境、通道、货架的卫生整洁。（9）对顾客的疑问耐心解释、回答、指引。多说：“请稍等、很抱歉”、“我带你215、过去” 。（10）了解商品的销售动态，及时的提出补货建议，并开出补货单。（11）要有强烈的责任心，注意商品的安全，做好商品的防盗防损工作。（12）搞好卫生，包括通道货架和商品等。（13）对顾客的合理化建议，要及时的记录并向主管汇报。（14）服从门店的主管的管理和工作安排。理货员的工作流程（1）营业前的准备工作：打扫责任区内的卫生。检查购物篮和购物车的准备和卫生情况。检查劳动工具的准备情况。作好货架上相关货品的补货。检查缺货到位情况，做到对缺货心中有数。检查用电设备，如电子称的正常情况。整理好商品的陈列。检查仪容仪表（女理货员要求束发）。核对是否有未做到标价签和特价牌并补充好，没有的要及时的登记216、记录并报到信息部。整理补充必备的物品，各种记录本、抹布等。（2）营业中的工作职责：巡视卖场及责任区的货架，了解商品的销售动态根据销售动态及时的做好领货补货货架整理及保洁工作，做到抹布不离手。协助其他部门做好销售工作。（3）营业后的扫尾工作：打扫卫生。整理劳动工具。检查商品的缺货情况并上报。整理商品的进销存单据，并交专人保管。检查所有的门窗、货架、电器等的安全。理货员补货要求（1）补货必须迅速清理场面卫生，不得留下任何杂物。（2）补货要及时。（3）补货要遵循先进先出的原则；（4）补货必须检查商品有无条形码，价格签是否一一对应；（5）检查价格签是否正确等；（6）事先依照商品陈列台账，做好固定陈列位217、置管理；（7）商品应做好前进陈列，表现丰富感；（8）新商品必须在到货当日上架，并完善价格等事宜的工作；（9）理货发现的破损/折包商品要及时处理，不得放于卖场内；（10）理货时应注意食品商品的保质期与生产日期，注意商品的有效期防止过期商品上架销售。（11）注意商品的安全陈列。收银员岗位职责（1）每日按规定时间交清营业款项。 （2）按时到岗，备足营业用零钞、发票，做好营业前的准备及清洁工作。 （3）认真识别现金真伪，发现假钞应立即退还，向客人解释并调换。 （4）认真填写营业后的交款单据，须做到帐物相符。 （5）严禁在收银台存放酒水或与工作无关的私人物品。 （6）收银员不得在上班时间擅自离开岗位。 218、（7）收银员不得在收银工作中营私舞弊、贪污、挪用公款，损害公司利益，如经发现一律开除并赔偿经济损失。（8）收银员应认真整理好每日帐单，避免单椐遗漏。（9）收银员在营业结束后，应认真核对好当日营业收入款，如出现短(长)款，应及时查明原因，如属收银员自身造成短款，由当日收银员全额赔偿，属其他原因造成的或未查明原因的，报财务部，经财务部查明后处理 （10）收银员应严格遵守财务保密制度，必须严格按指定的收银折扣、管理人员签字权限操作（如有超出及时提醒），否则给公司带来的经挤损失由收银员赔偿。 （11）收银员在操作过程中，如遇错单作废必须由总经理签字方能认可，否则一切损失由责任人承担。收银员工作流程：分219、三个部分开店前的准备工作；营业中的工作；营业终了的工作。做好营业前的各项准备工作，包括清洁卫生、必备物品的准备、零用金的领取等等。清洁整理作业区：包括收银台、收银机、收银台四周之地板、收银台前头柜、购物车、篮放置处等。整理补充必备的物品：包括点钞油、打印色带、吸管、汤匙、各式记录本及表单、胶带、塑料袋、笔、便条纸、剪刀、钉书机、钉书针、空白收银条、装线币袋、暂停结帐牌等。检查收银机：包括日期是否正确，机内的程式设定和各项统计数值是否正确和归零，目前收银机是否联网等。收银运作：熟记单价及促销活动重要商品所在位置，便于顾客询问；及其他注意事项，如仪容仪表、规范用语，正式进行收银。现金收款程序顾客结220、帐时，收银员要使用礼貌用语，面带笑容，热情接待顾客。唱收唱付包括：（1）结算商品总金额告知顾客，共计多少元。（2）收取顾客支付的金钱时，确认支付的金额，并检查是否为伪钞。（3）找钱给顾客时，“找您多少钱”商品入袋：将商品按顺序依次放入购物车（袋）内。送客：欢迎下次光临，并提醒顾客，不要遗忘包装袋。（1）招呼顾客，为顾客做好结帐及商品入袋服务，配合促销活动作相应的收银处理。（2）交接班时，清理整理各类备用金。（3）无顾客结帐时，提醒并补充收银台各项必备物品，整理购物车、篮，整理收银台前台柜的商品，前台整理顾客的退货、擦试收银台，整理环境。（4）适时对顾客予以引导和提醒。收银员的管理条例（收银员的221、作业纪律）：（1）收银员在上岗工作时，身上不可带现金，以免引起不必要的误解。（2）收银员在收银作业时，不可擅离收银台，以免造成钱币损失或顾客等候结算的不满和抱怨。（3）收银台上除不能放茶水及任何的私人物品。（4）收银员不可任意打开收银机抽屉，查看数字和清点现金，以免造成不安全因素，或使人产生对收银员营私舞弊的怀疑。（7）收银员在营业期间要随时注意收银台前和视线所见的卖场内的情况，以防止和避免不利于企业的现象发生。（8）收银员要熟悉商品的位置，以及变价商品和特价商品，以及经营有关的状况，以便顾客提问题随时作出解答。（9）收银员作业错误的处理：一是要及时发现；二是要及时纠正；三是要做好事后检查。一222、收银差错发生的原因：结帐发生的差错（收付找赎）；顾客携带现金不足，临时退货等；多打或少打价钱。处理方法：1.结帐发生差错时：无论顾客是否有错，都必须预先致歉，并立即更正。2.假钞的处理：收到假钞未发现，由收银员全部赔偿。3.所有差错赔偿须于事发次日前予以反馈。超市采购职责：(1)首先要确保超市的正常供给。(2)特价商品的支持和相关的促销活动，选择制定促销商品。(3)对要求退货的商品或临近保质期商品，审核后及时和供应商协调节退，调换货，对不能调退的商品应立即控制订货并制定促销处理方案。(4)对于每档期搞特价的商品在调价后，要及时告知门店。(5)原则上按单收货，仔细清点验收，要求供应商提供送货清223、单，核对供价是否一致。检查商品的实际库存与帐存数是否相符。信息与财务岗位职责： (1)确保录入商品信息与订单商品信息一致 。(2)确保商品信息与价签信息准确无误 。(3)确保所有商品信息的保存、整理、分类、归档 。(4)协助做好库存盘点工作。 (5确保每批新货上架时及时将商品信息输入电脑系统。财务管理流程：(1)整理单据，依照收银日报表各类收款内容，逐一核对；(2)收银员下机，将现金、单据（刷卡、礼券等）、备用金，整理好后，分别封包；(3)将封包物交金库出纳，或直接投入金库投库孔； (4)备用金应在上班之前给予收银员。库管员岗位职责：(1)定时查看库存，常用的货物需要补货时及时通知采购，要求标224、明物品的名称、 数量、规格、库存量、等。(2)入库货物，根据购货清单核对，发现少货，名称不相符时及时与采购员核对，确实存在问题立即沟通。(3)刚到的新产品，外观经过检查没有问题的要及时登记。(4)物品入库后要马上入账，准确登记入库单，台帐、电脑帐都不能漏。(5)物品出库时要按照有关规定办理，做出入登记，方便日后查找。有特殊情况，需有关领导签字批准。(6)协助市场人员的工作，市场人员在询问货物时，要问清型号、数量、颜色并及时告知有无库存。(7)做好月盘点工作，账物相等，账账相符。做好各种单据报表的归档管理工作。(8)严禁私自借用仓库物品。(9)库仓库管理人员应对所管物品的种类、品名、数量、规格、225、单价、入库日期等项目进行造册、登记。(10)做好相关记录，做好退换货记录。仓管员有责任保证自已负责管理的区域产品存放安全（包括是否存在有漏水,漏电,阳光直射等情况,因为我们的产品都有怕光,怕水和怕混合的特性,所以一定要防止出现上述情况）和日常仓库存货环境卫生的打扫和保持。每天下班前至少要巡视负责区域一到两遍,看是否有异常情况(特别是下暴雨时),如有异常情况要及时上报主管处理。(11).库管不但是要负责货物的进出,还要管理仓库货物对应数据的进出存帐,对仓库进行适时动态数据管理,做到货物不多数少数,不断货、不囤货、无呆滞货品出现，及时和系统数据进行核对，提供给财务和各相应管理部门(进货提供给采购,226、出货数据供给客服部)，做好每月财务盘点前的帐务和实物的核对工作。库管要规范仓库：货物摆放要依据同一种货物摆放在一个区域或相临位置原则,摆放要整齐,方便搬运,摆放要合理规划。(根据货物周转情况，预留好货物存放和搬运位置）(12) .库管员有责任保证自已负责管理的区域产品存放安全（包括是否存在有漏水,漏电,阳光直射等情况,因为我们的产品都有怕光,怕水和怕混合的特性,所以一定要防止出现上述情况）和日常仓库存货环境卫生的打扫和保持。每天下班前至少要巡视负责区域一到两遍,排除异常情况(特别是下暴雨时)的发生,如有异常情况要及时上报主管处理。库管员工作具体流程:1.对于收货,库管要全权负责,全程控制。(1227、)首先对于收货要提前和采购确认货物多少.货物名称和包装方式是否符合订单要求 ,品质是否达到我们的标准.如有问题要及时向采购提出要供应商换货或退货,退货的同时开出退货单.如要补回货时做详细的记录。(2)收完货后要检查货物是否存在烂包、包装袋脏等情况,如有这种情况要及时与采购联系。. (3)到货的产品包数或包装如果有异常需及时与采购联系。(4)库管员要全程监控收货过程,收货时管不得离开现场。(5)货物搬运和摆放要按规则放在卡板上时：特别是要求搬货人员按同种货物摆放同一地点,并码放整齐,轻拿轻放,一层垒压一层,摆放整齐,不歪斜。(6)入库单填写规范需填写的内容有：日期、序号、品名、规格、数量、毛重、228、净重、单包重量、是否检查桶盖、备注日期：填写当天收货日期内保与维修工作职责：（1）负责卖场内部的商品及财产设备的安全防范工作； 担负卖场安全保卫工作，维护超市的正常秩序及人员的安全。（2）负责处理商品的损坏、流失、被盗等事项； 负责卖场的设备和商品安全。（3）负责收银员收款、结款安全；防范内部职工盗窃问题。（4）及时处理各种突发事件、如火警、抢劫、盗窃、斗殴、寻衅滋事等在超市范围内的违法事件。（5）重大促销活动及会议的秩序维护。（6）超市内突发事件的应急处理。（7）检查超市安全情况，发现隐患及时处理并上报。（8）分析超市发生的盗窃情况，及时采取防范措施。（9）禁止员工未穿工服进入卖场，禁止员工229、带包进入卖场等。对需晚上值班的员工进行核实登记等。（10）做好顾客进出的人流疏导。（11）顾客购物后做好购物小票的稽核。（12）维护卖场秩序，保证卖场财产安全、顾客和员工安全；（13）检查卖场防盗系统、消防等安全设施的使用状况，定期维护与保养；（14）巡视商品超市内各个安全通道、消防重点区域以及禁烟情况，杜绝一切安全隐患；超市生鲜及散称岗位职责（1）对散称及瓜果蔬菜的商品价格、质量和保质期进行检查。（2）负责销售信息的收集和反馈。（3）负责每天报损的记录等。（4）保证生鲜食品的品质良好，包装完好；（5）及时补货，保证排面美观丰满；（6）控制损耗和存货量。.（7）及时调整商品结构与品项。（8）保230、证优质的服务态度;（9）负责生鲜的商品陈列，保持卖场安全、整洁、干净、舒适的购物环境;（10）负责生鲜促销计划的实施，确定竞争品项，提高季节性商品的销售业绩，这是不可忽视的超市生鲜岗位职责;（11）控制缺货和库存过多，保证仓库商品的安全存放; 补助制度：（1）加班超过三小时按半天算，15元的补助；超过六个小时按全天算，60的补助。（2）值班人员100元/月。（3）采购每人300元/月。员工管理制度（1） 上班迟到或早退者，超过1至10分钟，罚款10元，10至30分钟罚款30元，超过半小时不足四小时的扣除一天工资（2）因个人原因，打烂商品或出现差错造成公司损失的，视具体情况予以照价赔偿。 （3）231、在卖场或后勤区域乱扔垃圾。（50元/次）（4）上班未戴工牌上班未穿工服。（50元/次）（5）未做好班次交接就离岗下班，首次给予警告；超过三次者给予罚款。（50元/次） （6）未告知管理人员，私自换班、调班、调休，首次给予警告；超过三次者给予罚款.。（100元/次） （7）由于工作疏忽或失职，导致商品丢失，按公司全员防损规定进行赔偿；属渎职行为的，追究有关人员的责任。 第十节 超市收银人员培训制度收银工作对超市的正常运营是重中之重，因此做好收银员的岗前培训以及岗后的实际操作培训和岗位练兵是非常重要的一个环节。超市收银员在工作中除遵守本公司员工手册中的基本准则和应尽的责任外，还必须有以下要求：一、232、收银员的基础培训 1、点钞速度 ；（一般的考核标准 1、点钞：100张/20秒及格）2、手输条形码的准确率和速度；（手输条码 20个条码/40秒及格）3、商品扫描准确率和速度；（扫商 40件商品/90秒及格）4、真伪钞的识别 。二、理论培训 （具体内容有信息部培训指导）1.POS机键盘使用方法 银联卡操作方法 储值卡操作方法 会员卡操作方法 2.POS机键盘的位置，各键盘的功能。POS机开机、关机的方法及顺序。 3.银联卡机的键盘输入 卡单的操作与收纳 4.储值卡、会员卡使用方法 三、服务培训 收银七步曲的培训，即“迎、问、拣、扫、查、包、送” 迎：顾客进入服务区有问候，如“欢迎光临” 问：结233、帐时询问顾客是否有会员卡或询问顾客有无已结帐商品 拣：将购物篮内商品分拣出，先扫易碎商品、高单价商品。如“鸡蛋、酒水、洗化类” 扫：快速、正确的扫描商品或手输商品，在扫描商品的过程中进行一品一报价。 查：扫描商品的同时或扫描后检查能打开包装的商品。（如牙膏等盒装易换商品） 包：帮顾客包装好已结帐的商品，按顾客需求包装。 送：顾客离开时有送别语，如“请核对钱物，欢迎再次光临” 四、严明收银员的作业纪律作为与现金直接打交道的收银员，必须遵守公司严明的作业纪律:1.收银员在营业时身上不可带有现金,以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象。2.收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台，以免造成钱币234、损失，或引起等候结算的顾客的不满与抱怨。3.收银员应避免为自己的亲朋好友结算收款，以免引起不必要的误会和可能产生的收银员利用收银职务的方便，以低于原价的收款登录至收银机，以企业利益来图利于他人私利，或可能产生的内外勾结的“偷盗现象。4.在收银台上，不可放置任何私人物品。因为收银台上随时都可能有顾客退货的商品，或临时决定不购买的商品，如果有私人物品也放在收银台上，容易与这些商品混淆，引起误会。5.收银员不可随意打开收银机抽屉查看数字和清点现金。避免因引人注目并引发不安全因素，也会使人产生对收银员营私舞弊的怀疑。6.不启用的收银通道必须用链条拦住，杜绝个别顾客趁机未结账就将商品带出超市的现象。7.235、收银员在营业期间不可看报及与人谈笑,要随时注意收银台前和视线所见的卖场内的情况,以防止和避免不利于企业的异常现象发生。8.收银员要熟悉卖场上的商品，尤其是特价商品，以及有关的经营状况，方便顾客提问时做出正确的解答。五、收银员装袋作业管理将结算好的商品替顾客装入袋中是收银工作的一个环节。不要以为该顶工作是最容易不过的，往往由于该项工作做得不好，而使顾客扫兴而归。装袋作业的控制程序是：1.硬与重的商品垫底装袋；2.正方形或长方形的商品装入包装袋的两例，作为支架；3.瓶装或罐装的商品放在中间，以免受外来压力而破损；4.易碎品或轻泡的商品放置在袋中的上方5.冷冻品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等易流236、出汁液的商品，先应用包装袋装好后再放入大的购物袋中，或经顾客同意不放入大购物袋中6.装入袋中的商品不能高过袋口，以避免顾客提拿时不方便，一个袋中装不下的商品应装入另一个袋中；7.超市在促销活动中所发的广告页或赠品要确认后放入包装袋中.同时给顾客讲清楚。8.装袋时要绝对避免不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象；如有不清楚的情况，则询问顾客是否他的东西。9.对包装袋装不下的体积过大的商品,要用绳子捆好，以方便顾客提拿；10.提醒顾客带走所有包装入袋的商品，防止其遗忘商品在收银台上的情况发生。如有遗漏及时告诉领班，以便保管好商品，待顾客返回时准确说明商品后归还。六、收银员离开收银台的作业管理当收银237、员由于各种正常的原因必须离开收银台时，其作业程序控制如下：1.离开收银台时，要将“暂停收款”牌放在收银台上；2.用链条将收银通道拦住。3.将现金全部锁入收银机的抽屉里，钥匙必须随身带走。4.将离开收银台的原因和回来的时间告知收银组长或领班。5.离开收银机前，如还有顾客等候结算，不可立即离开，应以礼貌的态度请后面的顾客到其他的收银台结账；并为等候的顾客结账后方可离开。七、内部职工的购物管理1.职工不得在上班时间内购买本店的商品，如有购买者，收银员不予结款并给予劝解。2.职工调换商品应按超市规定的换货手续进行。不得私下调换，收银员不可询私包庇，以避免员工因职务上的便利任意取用店内商品或图利他人，慷238、企业之慨。八、收银员对商品的管理超市集中结算的原则，就是凡是通过收银区的商品都要付款结账，因此收银员要有效控制商品的出入，商品的进入如无特殊需要，一般不经过收银通道。有些商品的出店，如对厂商或配送中心的退货，应从指定地方退出，不得通过收银通道，这样可避免厂商人员或店内职工擅自带出超市内的商品，造成损失。九、商品调换和退款的管理每一家超市都有自己的商品调换和退款的管理制度，原则上凡是食品不予调换和退款，除非是商品质量问题。1.接受顾客要求调换商品或退款，超市应指定人员专门接待，不要让收银员接待，以免影响收银工作正常进行。2.接待人员要认真听取顾客要求调换商品和退款的原因，作好记录，这些记录可能成239、为超市今后改进工作的依据。十、营业收入的作业管理营业收人的作业管理能够保证超市经营管理的最后成果的安全性。收银员的营业收入在交接班和营业结束后将所有现金、购物券等一式两联填写好交款单，由保安接送至公司指定的交款地点交与出纳，出纳核对款项与交款单正确无误后加盖印章，以便日后有凝议核对，该交款单是会计部门查核和作账的凭证。十一、营业结束后收银机的管理营业结束后，收银员应将收银机里的所有现金、购物券、单据收好，由保安护送本人（不能让其他收银员代送）到公司指定的收银包存放处，收银包必须上锁；收银机的抽屉必须开启，直至明日营业开始。收银机抽屉打开不上锁的理由是，防止万一有窃贼进入超市时，为了窃取现金等而240、敲坏收银机抽屉，枉增公司的修理费用 。十二、全员防损的重要性 作为收银岗位，抛除收银员有意识的偷窃行为，发生商品损耗的原因不外乎顾客夹带、收银失误、价格维护失误、秤重价签打印失误几种情况。 作为收银员必须了解卖场商品的大致价格，高单价商品应当尤为注意。熟知各类生鲜秤重商品的品类（如五花肉和前腿肉的区别、里脊肉和精瘦肉的区别）。 在给顾客服务的同时，要观察顾客的表情、言谈，发现异常及时上报。 注意观察顾客手中、身上、头上，购物车、篮内有无未拿到扫描平台的商品。开包装检查实物是否与包装相符，包装内有无夹带其他商品。熟知卖场的买赠商品及买赠方式，赠品与商品的区分。 扫描商品后要一品一报价，如有异议一241、般的顾客会提出，需要说明的是大部分顾客只会对比他看到的价格高的商品提出异议，所以上面说到的了解商品价格的必要在这里就很重要。手输条码一般为秤重商品，手输完毕后需要核对是否与秤重价签价格一直，核对实物是否与价签一致。 第十一节 超市保洁人员培训制度一、员工守则 1、遵守国家政策法令、法规、遵守长春市民行为道德规范，遵守本公司规章制度。 2、按照人事部门要求如实填写各类表格，提供有效证件，不得有隐瞒或假造。 3、按照本公司培训制度的要求接受业务指导、各类培训及考核。 4、服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。 5、严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无242、关人员逗留。 6、讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。 7、爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。 8、勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。 9、衣容整洁，精神饱满、待人热情，文明用语。 10、关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献。 二、工作态度 1、服从领导：不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。 2、严于职守：坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗。 3、正直诚实：对上级领导、同事和业主要以诚相待，不得阳奉阴违。 4、团结协作：各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力的解决困难。 5、勤勉高效：发扬勤奋踏实的精神，优质243、高效地完成所担负的工作。 三、服务态度 1、礼貌：这是员工对业主和同事最基本的态度，在任何时刻均使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。 2、乐观：以乐观的态度接待业主。 3、友善：“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接业主及与同事相处。 4、热情：尽可能为同事和业主提供方便，热情服务。 5、耐心：对业主的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。 6、平等：一视同仁地对待所有业主，不应有贫富之分，厚此薄彼。 四、仪容仪表 1、员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并将工作卡端正佩戴在左胸前。 2、任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。 3、皮鞋要244、保持干净、光亮，不准钉响底。 4、男员工应每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得剃光头；女员工头发应梳理整齐，不做怪异发型。 5、面部、手部必须保持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，并避免使用浓、味的化妆品，不留长指甲（不长于指头2毫米）和涂有色的指甲油。 6、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。 五、行为举止 1、举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。 2、遇上级领导或有客来访，应即时起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下；来客告辞，应起身移步相送。 3、站立的正确姿势是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上），肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。 4、注意走路姿势，在245、楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外） 5、进入上级领导或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩站三下，征得同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。 6、进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的业主、女士或来访人员先行。 7、对业主或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复）。 六、接听电话 1、所有来电，务必在三响之内接答。 2、拿起话筒先说“您好，超市！”，语气平和。 3、通话时，话筒的一边置246、于唇下约5厘米处，尽量不使用免提键。 4、必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。 5、通话完毕后应说“再见”，不得用力掷话筒。 6、上班时间不打私人电话，如有急事，通话时间不得超过3分钟（禁止打声讯电话）七、奖惩制度 为保证公司的各项规章制度贯彻执行，充分调动员工工作积极性、创造性，实行奖勤罚懒的用人机制，特制定员工奖惩制度。 （一）奖励 1奖励种类 颁发奖状；通报表扬；物质奖励；晋级；发放奖金。 2奖励条件 （1）对改进公司工作、提高服务质量有重大贡献者。 （2）为业主提供热情、耐心、周到的服务，受到业主表扬者。 （3）在发明创造、技术改进、节能等方面提出合理化建议，使公司在管理中取得良好247、经济效益者。 （4）在各类报刊或学术研讨会上发表有关物业管理论文者。 （5）发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。 （6）控制开支、节约费用有显著成绩者。 （7）廉洁奉公，敢于抵制不正之风，事迹突出者。 （8）见义勇为，舍已救人，或做好人好事，事迹突出者。 （9）拾金（物）不昧，主动上交者。 （10）敬业爱岗，工作勤恳，任劳任怨，模范遵守公司规章制度者。 3奖励程序 凡符合奖励条件者，由所在部门将员工事迹以书面形式报告并填写奖励建议书呈报人事部，由人事部核实无误后报公司领导批准后实施。 （二）处分 1甲类过失。有下列行为者属甲类过失： （1）不按公司规定着装。 （2）仪表、仪容不整。248、 （3）不按公司规定佩戴员工证。 （4）不使用本岗位礼貌用语。 （5）不认真填写交接班记录。 （6）当班时间吃东西、收听广播、看报纸。 （7）在当值岗位使用公司电话办理私事超过3分钟。 （8）在当值岗位上吸烟。 （9）丢失公司财物。 （10）私自使用公司长途电话。 （11）无特殊原因不按时完成上级交付办的任务。 （12）工作时间接待私人来访时间超过15分钟。 （13）工作散漫，粗心大意。 （14）无故不参加公司的业务培训。 （15）1月内无故迟到、早退2次或每次迟到、早退超过10分钟。 2乙类过失。有下列行为者属乙类过失： （1）委托他人或代他人打卡。 （2）当班时间睡觉。 （3）撤离工作岗位249、，经常迟到或早退（1周达3次）。 （4）因服务态度差受到业主投诉时，与业主争辩、吵闹。 （5）在辖区内变相赌博或从事不道德活动。 （6）未经批准私自配制辖区内房间钥匙。 （7）弄虚作假，涂改单据、证明、记录。 （8）私自向外界泄露公司机密资料。 （9）故意损坏公司或业主财物。 （10）不服从领导的正确命令并在公共场合顶撞领导。 （11）超越职权范围或违章操作，造成一定的经济损失。 （12）工作时间消极怠工。 3丙类过失。有下列行为者属丙类过失： （1）以权谋私，敲诈勒索业主或下属。 （2）组织及煽动罢工、聚众闹事。 （3）工作时间酗酒、赌博、打架。 （4）侮辱、谩骂、恐吓、诬告、威胁他人，造谣250、惑众、搬弄是非。 （5）服务态度极差，与业主吵架，或1年累计被业主投诉达3次以上者。 （6）偷窃公司或业主财物。 （7）玩忽职守，违反操作规程，造成重大事故或严重后果。 （8）恶意破坏公物或他人财物，造成公司或他人重大损失。 （9）连续旷工7天或1年内累计旷工10天以上。 （10）不服从正常的工作调动。 （11）私自在外兼职或利用病假、事假炒更。 （12）受到国家法律及治安条例处罚。 （13）其他严重违反公司规定的行为。 （三）处罚种类及执行方式 1、口头警告。仅限首次触犯甲类过失的行为，由部门主管签发并报常务副总经理审核备案。 2、书面警告。员工重复触犯甲类过失或触犯乙类过失，将给予书面警告251、，并扣除当月浮动工资的20。 3、最后书面警告。员工重复触犯乙类过失将给予最后书面警告处分，扣当月浮动工资的20并下调工资一级。 4、降级、撤职、罚款。员工违规除给予书面警告外，还可以给予降级、撤职、罚款、处分。 5、辞退或开除。员工触犯丙类过失，公司有仅给予辞退或开除处理，公司也有仅对重复触犯乙类过失、情节严重的员工给予辞退处分。 6、经公司领导批准，办公室可直接对违规员工签发警告通告书。 （四）处罚程序 1、员工有违纪行为，由所在部门填写员工违纪警告书，列明违纪事实，提出处理意见，经见证人或违纪人签名后，送总经理办公室。 2、普通员工的违纪处罚，由总经理办公室主任审批。 3、主管级以上（含252、主管级）人员的违纪处罚，由常务副总经理审批。 （五）处罚的取消 员工从受到警告通知书后三个月内，如能认真改过，积极工作，连续两次考评为“优”，或因工作成绩突出，受到公司的通报表扬，经所在部门经理提出，公司领导批准后可取消警告处分。 （六）申诉 员工若对所受的处分不服，应在3日内书面向办公室或公司领导提出申诉。办公室经理或公司领导对员工申诉进行认真核查，并作出相应的处理决定。 超市保洁员岗位职责。1、 努力学习邓小平理论和“三个代表”重要思想，不断提高自己的业务素质和道德水平，衣冠整齐，谈吐文雅，举止文明。 2、工作时间坚守岗位，做好超市内的卫生保洁工作。 3、每天清、扫、擦净超市内的地面、公厕253、楼梯及扶手，不留死角，清扫过程中不得污染业户的柜台及商品，清扫过程中动作要规范，做到无尘清扫，湿式作业。 4、卫生洁具使用时要清洗干净，不使用时要摆放整齐，不得乱扔乱放，保证环境整洁。 5、随时清扫厕所，保持厕所无味。 6、场内经常通风换气，预防非典和其它传染病发生。 7、完成领导临时指派的各项工作。1、努力学习邓小平理论和“三个代表”重要思想，不断提高自己的业务素质和道德水平，衣冠整齐，谈吐文雅，举止文明。 2、工作时间坚守岗位，做好超市内的卫生保洁工作。 3、每天清、扫、擦净超市内的地面、公厕、楼梯及扶手，不留死角，清扫过程中不得污染业户的柜台及商品，清扫过程中动作要规范，做到无尘清扫，254、湿式作业。 4、卫生洁具使用时要清洗干净，不使用时要摆放整齐，不得乱扔乱放，保证环境整洁。 5、随时清扫厕所，保持厕所无味。 6、场内经常通风换气，预防非典和其它传染病发生。 7、完成领导临时指派的各项工作。 二、员工守则 1、遵守国家政策法令、法规、遵守长春市民行为道德规范，遵守本公司规章制度。 2、按照人事部门要求如实填写各类表格，提供有效证件，不得有隐瞒或假造。 3、按照本公司培训制度的要求接受业务指导、各类培训及考核。 4、服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。 5、严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。 6、讲究社会公德和职业255、道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。 7、爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。 8、勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。 9、衣容整洁，精神饱满、待人热情，文明用语。 10、关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献。 1、服从领导：不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。 2、严于职守：坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗。 3、正直诚实：对上级领导、同事和业主要以诚相待，不得阳奉阴违。 4、团结协作：各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力的解决困难。 5、勤勉高效：发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。 1、礼貌：这是员工对业主256、和同事最基本的态度，在任何时刻均使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。 2、乐观：以乐观的态度接待业主。 3、友善：“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接业主及与同事相处。 4、热情：尽可能为同事和业主提供方便，热情服务。5、耐心：对业主的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。 6、平等：一视同仁地对待所有业主，不应有贫富之分，厚此薄彼。 1、员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并将工作卡端正佩戴在左胸前。 2、任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。 3、皮鞋要保持干净、光亮，不准钉响底。 4、男员工应每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得剃光头257、；女员工头发应梳理整齐，不做怪异发型。 5、面部、手部必须保持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，并避免使用浓味的化妆品，不留长指甲（不长于指头2毫米）和涂有色的指甲油。 6、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。 1、举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾一、什么是保洁保洁，即清洁和清洁过后的保养的意思，物业保洁即物业清洁保养，是物业管理的重要组成部份，是体现物业管理水平高低的重要标志 职业道德 勤劳奋斗，诚恳实在 遵守法律，尊敬职业 担负责任，互助合作 服务业主，不断进取二、保洁服务礼仪 在工作中坚持使用礼貌用语，请字当头，谢字不离口 工作时与业主或公司领导相遇，应停下工作让业主先通行，并258、主动问好；如发现业主手提重物不方便时应主动询问是否需要帮忙，征得业主同意后方可代劳 不收取业主赠送的礼物、小费，更不得私自提供有偿服务 不得私拿公物，有意损坏或丢失卫生工具者，照价赔偿 三、岗位职责 负责所辖区内（室内、室外）设施、设备日常清洁和爱护。 服从上级领导的工作安排并按时按量完成。 积极参加部门组织的培训并按规范操作落实到实际工作中。 严格遵守作业指导书中的安全规定操作。 协助、配合保安、工程、客服工作问题的发现，立即汇报。 阻止、劝阻所负责辖区内发现的破坏行为。 完成上级交办的其他工作任务。四、职业安全人身事故:由于我们的工作引发的事故中,以从楼梯上的的失足,洗地板时的跌倒事故为多259、。 剥离作业时滑倒；（立作业标示板，穿防滑鞋。） 赤手使用强酸、强碱；（一定要戴橡皮手套。） 酸性洗剂和漂白水混合产生有毒气体； 由绝缘不良的洗地机产生触电； 处理垃圾时，被瓶、罐的破片、刀片划伤； 梯子、架子没有放稳，引起人员坠落，资材坠落。 保洁员培训教材（上）第十二节 公用设施维修管理方案为规范超市的水、电及其他公共设施的管理，安全用电，节约用水、用电，爱护公共设施，降低不必要的损耗，特制定本管理方案。一、安全用电1、超市内不得私拉乱接电源，如需用电必须经学校电工人员同意后方可；2、超市内不得使用不合格电器、电源以及电缆、开关等；3、严禁使用无合格证、无使用说明书的用电设备；4、配电设备260、和实施上不得堆放杂物或进行覆盖；5、严禁用湿手开启用电设备开关，严禁用水和湿毛巾擦拭用电设备；6、超市内的配电设施、用电设备、照明实施等由超市工作人员进行日常维护，并直接负责。7、在使用过程中出现故障或运行不正常的情况应即时通知有关部门进行 检查、维修。二、节约用水、用电1、各个区域和专柜需节约用水、用电；2、各工作人员在下班前需检查设备用水、用电情况、检查水源开关是否关紧，关闭所有不需要用的电源，并由值班人员进行最后检查后方能离开。三、爱护公共设施1、爱护公共场所的公物和设施，爱惜营区的一草一木，如有损坏，行为人必须按价赔偿或修缮恢复。2、营区公共场所禁止张贴大、小字报、传单，禁止随意悬挂标261、语横幅、广告。3、视营区为家，发现营区公共设施存在安全隐患及时向有关部门提出合理化建议。第十三节 公用设施维修保护方案一、维保管理（1）供配电系统建立和完善有关规章制度，包括电气设备运行操作规程、安全操作规程、事故处理规程、巡视检查制度、维护制度、安全及交接班制度；值班人员具备变配电运行知识和技能，具备上岗资格，持有上岗证书；保持配电房清洁卫生，每周清扫地面及擦拭配电柜表面，要求地面干燥无积灰，配电柜表面无污渍；潮湿天气时，采用安全有效措施，保持配电房内主要电器设备干燥；每月检测1次配电房内有无蛙、鼠、蚁等虫害，如发现马上采取措施杜绝；每日填写运行记录，建档备查。（2）弱电系统操作人员受过专业262、培训，持证上岗；工作时认真负责，精神集中，对异常情况能及时识别；发现异常，及时处理；有切实可行的维修保养计划；保养、检修及时；对相关设备、设施定期进行调试，使系统处于最佳工作状态；工作、维修、养护有记录，特殊系统、设备的进入经过授权，密码有有效保护；分系统定时检查和记录各部分、各监控点的工作及运行状态，定期对各类信息、数据进行统计分析，形成日、月报表。第十四节 日常卫生清洁管理方案使用环境：主通道、收银区以及其他较大区域，用于正常营业时的维护、应急以及清场后的彻底保洁；适用配置：适用机型为TB-450（蓄电池式全自动洗地机），日常维护和应急时使用红色百洁垫或毛刷配中性清洁剂，清场后的彻底保洁使263、用绿色百洁垫配中性清洁剂；注意事项：1.吸水扒和盘刷要每天清洗一次，2.吸水胶条要及时更换，保证良好的吸水效果，3.不能用酸碱度过高的清洁剂、洗衣粉以免损坏地面或设备。典型应用：沃尔玛、大润发、银座、福大型超市保洁服务流程 （一）卖场清洁、保洁流程 需用药剂玻璃清洁剂、静电除光剂、全能清洁剂、除胶剂、香蕉水、不锈钢清洁剂、铜水、洗涤剂、洁而亮等。 需用工具拖把、水桶、净布、伸缩杆、毛头、单面玻璃刮、双面玻璃刮、玻璃铲刀、刀片、毛巾、尘推、地刷机、扫帚、撮箕、垃圾袋。 日常保洁每天早上上班前用地拖把卖场门口拖洗干净。用尘推将卖场地面推尘，每天次数视人流量而定。擦拭玻璃门、把手、墙上饰物（1.2米264、以下）指示牌、告示牌、不锈钢、摆设等公共设施：清洁痰盆，擦拭垃圾桶，更换垃圾袋。下雨天门口要放置防滑告示牌及地垫，并增加拖拭次数。下班前把垃圾清倒干净，并清洗垃圾桶内的污渍、污垢，将垃圾桶内、外擦拭干净，套上垃圾袋。每天下班前用地拖将地面、地板拖拭干净。 定期清洁每周对墙面擦拭一次（2米以下）。每月用地刷机清洗卖场地面1次。每月对卖场玻璃，幕墙玻璃刮拭1次（2米以下）。每周对卖场顶部灯具、天花板除尘1次。 质量标准地面无烟头、纸屑、垃圾、杂物、无明显灰尘。大理石、花岗岩、抛光砖地面、墙内有光泽。玻璃门无水迹、手迹、污迹、天棚、风口目视无灰尘。不锈钢制品保持光亮、整洁、无污渍、无灰尘。垃圾桶内垃265、圾不能超过1 / 2，垃圾桶外壳无明显灰尘、污渍，保持光亮。 注意事项卖场清理工作应从上到下，拖拭地面时应从里到外，逐步完成。玻璃门、窗除高位部分周期工作外，低位部分随时清理。在进行拖地或其他高位工作时，应放置工作告示牌，引人注意，以示安全。（二）超市的日常清洁流程 地板清洁程序准备好需要的工具：“地板未干”告示牌、拖布、榨水车、条帚、清洁剂。拖洗地板前，务必清扫灰尘和垃圾。拖洗地板开始前先放好“地板抹干”告示牌，然后从水源方向拖洗。把拖布放在水桶中清洗，再用榨水把它绞干。把水桶放在身后1.5米的地方。拖洗时两脚分开与肩宽，腰背需挺直。每拖3次要清洗拖把1次，必要时换水。 镜面清洁程序用半湿的266、玻璃清洗布从镜子一端擦到另一端，方向从上至下，从左至右（清除灰尘）。用干净的干抹布擦拭镜面直至发亮，检查灰尘斑迹确保他们不再存留。擦拭需要重点清洗的镜面。用玻璃清洗剂从镜面的一端擦到另一端，应上下、左右擦拂直至覆盖全部为止。在镜面中央喷洒玻璃洗涤剂，只需喷洒1次（使之易于清洗）。从镜子的侧面来观察镜子，检查清洁效果是否满意，必要时再重点擦抹一遍。第十五节 超市管理规范一、卖场管理1.除非补货时，走道不可以堆物，货品应该放在走道中间，排列整齐，留出空间以便通行。2.卖场内不可吃东西，试吃需经经理同意，不经同意视为偷窃。3.员工一律由员工进出口出入，不准携带私人物品进入卖场。4.上班时间不得购物，267、不得遗留商品。5.任何时间购物均不穿着制服。6.遵守服务规范，主动服务顾客。7.未经允许核准，不得私自拿用卖场商品。8.私人物品不可占用顾客寄包柜。9.供货商不经允许，不得进入卖场作业。10.拖板车不准滑行。11.微机设备不准作他用（打游戏）。12.资源尽量回收再利用。13.卖场内禁止吸烟。14.任何员工不得要求给予特别的个人折扣或变相降价，以保持公平、公信。二、商品管理1.每柜组设柜组长（实物负责人）对商品进行管理。2.每柜组应每月登记商品帐，数量做到日结日清。3.错付商品或丢失商品均由当事人赔偿。4.任何人不得以任何理由擅自挪用或外借柜（架）内商品，发现做偷盗商品论处。5.大件、贵重物品在268、交接班时，要逐件清点，并实行逐级盘点。6.散仓存放的商品视同柜架商品，由组长负责管理。7.柜组人员（理货员）要根据商品性能，加强对在柜架商品的保管及养护，以确保数量的完整及质量的完好。三、标价签管理1同一商品大类区域应使用规格相同的标价签。超市使用特定的标价卡。处理的经销商品用处理价签，优惠商品用优惠标签。2.柜台设置商品标价签一般使用价签支架，货架商品可使用打价机打价。陈列时做到整齐有序。3.标价签设置原则要求一货一签，超市可一品一价。4.明码标价，货签对位。5.标签一般用标价签打印机制做。如需手工填写，要求项目齐全，严禁漏项、缺项，确属无法标注而空缺的项目均在价签对应项目栏打：“/”线；内269、容完整正确，由专人用钢笔填写，墨水颜色或蓝魔色。6.标价签只能用于标价，不得标写与标价无关的符号或文字。价格变动时或残损的价签应及时更换。7.标价签统一管理，不准他用或乱扔，严禁流散到店外使用。退库退换商品必须将标价签取下，将打印的价码揭掉，严禁流散到外。四、商品盘点管理1.逐日盘点实行逐日盘点的柜组，采用交接班盘点的方式进行日清日结，账货相符为盘点正确。盘点完毕，由经办双方登记“交接班结账记录薄”并签字。2.月底盘点原则上采取一人清点，一人复检的方法进行；盘点人根据下发的已填写商品编号及品名规格的空白盘点表，逐一盘点并登记；盘点表记录完毕，两人交叉将盘点商品复核一遍，即记录者点数，点数者复查270、盘点记录，无误后两人签名，将盘点表交组长。柜组长将登录的盘点表与微机打印出来的盘点表进行核对，如账货相符、账账相符，则盘点正确。如盘点出现长短，则由柜组填写“商品损益单”。五、零仓的管理1.货架或货垛之间要留有通道，并保持畅通；2.商品码放要整齐美观，安全牢固，便于拿取；3.货架（货垛）要留取顶距、柱距、灯距；4.要保持散仓整洁卫生，废纸箱系易燃物品要随时清理；5.散仓禁止吸烟，易燃易爆物品严禁带入散仓；6.散仓内的电器设备，不准随意拆装，不得私接电源，乱扯电线；7.散仓随时锁门，做到人走灯灭；8.晚上下班要把门窗锁牢关严；9.灭火器放在散仓门口并保持完好有效；10、不准在散仓内会客、吃饭、聊271、天。六、安全管理1.配齐必备安全措施。如安全铁门、防盗卷帘门、消防栓、水龙带、灭火器、通风设备、保险柜、急救箱等。2.加强用电管理。动力、照明电源分设；线路安装符合安全要求，及时更换老化线路；开关、插座、电力不准超负荷；易燃物品应远离电源插头和点盘；专人管理开关电源，如闻到焦糊味，应立即检查所插头电源；营业结构除制冷动力电外一律关掉电源；定亲检查电器线路等。3.加强火源控制。卖场内外不明火作业；禁止顾客吸烟，不准使用电炉子等。4.加强安全知识教育。定期对员工进行安全教育；练习使用灭火器等消防器材，并熟练掌握。遇到紧急情况及时拨打紧急电话（火警119、匪警110、救护120）。第十六节 超市仓库272、管理规范仓库管理制度是指对仓库各方面的流程操作、作业要求、注意细节、6S管理、奖惩规定、其他管理要求等进行明确的规定，给出工作的方向和目标，工作的方法和措施;一、目的通过制定仓库作业规定及奖惩制度，指导和规范仓库人员日常作业行为,通过奖惩的措施起到激励和考核人员的作用。二、范围仓库工作人员三仓库管理-员负责物料的收料、报检、入库、发料、退料、储存、防护工作;仓库协调员负责物料装卸、搬运、包装等工作；采购部和仓管部共同负责废弃物品处理工作;仓管部对物料的检验和不良品处置方式的确定；四、验收及保管1 物资的验收入库仓库管理制度1.1 物资到公司后库管员依据清单上所列的名称、数量进行核对、清点，经使273、用部门或请购人员及检验人员对质量检验合格后,方可入库。1.2 对入库物资核对、清点后,库管员及时填写入库单,经使用人、货管科主管签字后，库管员、财务科各持一联做帐，采购人员持一联做请款报销凭证。1.3 库管要严格把关，有以下情况时可拒绝验收或入库。a）未经总经理或部门主管批准的采购。b) 与合同计划或请购单不相符的采购物资。c) 与要求不符合的采购物资。1.4 因生产急需或其他原因不能形成入库的物资，库管员要到现场核对验收，并及时补填入库单。 2 物资保管仓库管理制度2.1 物资入库后，需按不同类别、性能、特点和用途分类分区码放，做到”二齐、三清、四号定位”。a）二齐：物资摆放整齐、库容干净整274、齐。b)三清：材料清、数量清、规格标识清.c) 四号定位:按区、按排、按架、按位定位.2.2 库管员对常用或每日有变动的物资要随时盘点,若发现误差须及时找出原因并更正 2.3 库存信息及时呈报。须对数量、文字、表格仔细核对，确保报表数据的准确性和可靠性。3 物资的领发仓库管理制度3.1 库管员凭领料人的领料单如实领发，若领料单上主管或总经理未签字、字据不清或被涂改的,库管员有权拒绝发放物资。3.2 库管员根据进货时间必须遵守”先进先出”的仓库管理制度原则.3.3 领料人员所需物资无库存,库管员应及时通知使用者,使用者按要求填写请购单，经总经理批准后交采购人员及时采购.3.4 任何人不办理领料手275、续不得以任何名义从库内拿走物资，不得在货架或货位中乱翻乱动，库管员有权制止和纠正其行为.3.5 以旧换新的物资一律交旧领新;领用的各种工具均要上工具卡，并由领用人和总经理签字。4 物资退库仓库管理制度4.1 由于生产计划更改引起领用的物资剩余时，应及时退库并办理退库手续。4.2 废品物资退库，库管员根据”废品损失报告单”进行查验后,入库并做好记录和标识。五、规定1 仓储管理规定1.1 物料收货及入库1.1.1 需严格按照仓库单据作业管理流程”中有关“收货确认单的流程进行作业。 1.1.2 采购将“送货给到仓库后，仓库人员需要将货物放到仓库内部，不允许放在仓库外，尤其不能隔夜放在仓库外，下班后必276、须将货物检查放在仓库内部.1.1.3 收货时需要求采购人员给到“送货单”,没有时需要追查，直到拿到单据为止，并填写入库单。仓库人员负追查和保管单据的责任。1.1.4所有产品入库确认必须仓库人员和采购共同确认。新产品尤其需要共同确认。新产品需要仔细核对物料的产品描述，以避免出错。1.1.5 仓库与采购共同确认入库单物料数量时，如发现如送货总单上的数量不符，应找相应采购签字确认，由采购联络处理数量问题。1.1.6 物料摆放需要按照划分的区域进行摆放，不得随意摆放物料,不得在规划的区域外摆放物料，特殊情况需要在2小时内进行整理归位。1.1.7 原则上当天收货的物料需要当天处理完毕.不测试的当天安排点277、数，进行“入库单”入库信息的统计,点数入库。1.1.8 生产技术部测试借料必须登记借料数量及规格产品名称、且需要注明该物料是采购的最近入库物料还是库存物料，以便后续确认累计入库数量.测试检验完成后归还仓库需要点数确认，且需要将良品和不良品进行区分放在指定区域。1.1.9 仓库入库人员必须严格按照规定对每一个入库单入库物料进行数量确认，即是确认登帐入库数量和实际入库数量是否相符，不符合的需要追查原因到底和解决完成。(有借料的需要见到产品借用单据，测试坏的需要补单且不能登帐入库，如登帐入库需要开“退货厂通知单”扣除等同入库数量）。1.1.10 入库物料需要摆放至指定储位。1.1.11 “收货确认单278、”需要按流程要求先给仓库入库人员确认登记再给到仓库主管签字后才能给到采购。1.2 物料出库（出库领料)1.2.1 需严格按照“物料领用表”来发物料，并填写“出库单”“借用单”进行作业。 1.2.2 包装组给到的出库单无特殊原因当天必须全部完成取货、包装。1.2.3 取货时注意不要堆积过高损坏产品。取完货后将推车放在出货组指定位置。 1.2.4 “出库单发完货后需要及时将物料给到使用部门，并要求其签名确认.1.2.5 内部领料需要部门主管签字,部门经理签字方可发货。1.3 工具借用1.3.1需严格按照“工具领用表”来发工具，并填写 “借用单”进行作业.1.3.2 “借用单上特别需要注明工具产品名279、称及规格，以便于后续识别进行工具入库作业。 1.4 工具归还1.4.1 已办理归还的可以装订存档，未归还的不予装订,需要对当事人进行追查，直到归还工具或开具相关单据作归还手续.1.4.2工具归还时仓库办理人均需要签名确认，借用人未签名的不予办理借用.1.5 物料及工具报废1.5.1需按照“工具及材料报废比表”进行作业。1.5.2 发现库存物料及工具不良时需要及时处理或报告上级处理.1.5.3 需要严格区分开库存物料报废部分、采购入库来料不良不能退回报废部分、客户退回不良报废部分并分别保管和做标示。1.6 退货物料处理1.6.1需按照有关“退货通知单“的进行作业。1.6.2 采购来料不良物料需要280、及时给采购部门处理并要求其签字，可以暂放仓库。 1.6.3 不良物料不允许给采购办理借料以充不良数量。1.7 仓库卫生、安全管理1.7.1 每天根据卫生值日表对负责区域内进行清洁整理工作,清理掉不要不用和坏的东西，将需要使用的物料和设备按指定区域进行整理达到整齐、整洁、干净、卫生、合理摆放的要求. 1.8 物料管理(异常处理及呆滞物料处理)1.8.1 物料品质维护：在物料收货、点数、借料、摆放、入库、归位、储存的过程中，遵循仓库“十二防”安全原则，防止物料损坏，有异常品质问题进行反馈处理。1.8.2 发现物料异常信息,如储位不对、帐物不符、品质问题需要及时反馈处理.1.8.3 每月对库存物料进281、行呆滞分析和召开会议进行处理，根据处理结果对物料进行分别管理。1.8.4 保持物料的正确标示和定期检查，由仓库管理责任人负责。对标示错误的需要追查相关责任.1.9 单据、卡、帐务管理1.9.1 仓库所有单据的登帐方式和要求当天按时完成。1.9.2 需要给到财务的单据电子档和手工单据一起给到财务。1.9.3每月的单据登帐人员需要保管好.上月仓库所有单据统一由指定责任人进行分类保管.遗失需要追查相关责任。1.9.4 仓库对贵重物料卡帐登记，由指定人员管理.1.10 盘点管理1.10.1 盘点时作业人员根据“盘点内部安排”文件进行相关作业。1.10.2 盘点过程中发现异常问题及时反馈处理。1.10.282、3 盘点时需要尽量保证盘点数量的准确性和公正性，弄虚作假，虚报数据，盘点粗心大意导致漏盘、少盘、多盘,书写数据潦草、错误,丢失盘点表,随意换岗等,不按盘点作业流程作业等需要根据情况追查相关责任.1.10.5 盘点初盘、复盘责任人均需要签名确认以对结果负责.1.11 帐物不符处理1.11.1 库存物料发现帐物不符时需要查明原因,查明原因后根据责任轻重进行处理。2 包装管理规定2.1 仓库管理-员根据出库单上数据取货、发货并确认。包装前由仓库协调员及使用部门相关人员再次检查确认。2.1.1 无特殊情况当天的使用数据必须当天生成出库单给到仓库管理员安排取货并发货 2.2 包装前物料确认2.2.1 使283、用部门相关负责人需要按要求在物料进行包装前检查物料是否有取货错误及其他错误并确认签字方可出库。2.2.2 有取货错误的根据工作繁忙的程度需要查核取货错误的原因和责任人。3 仓库工作作风及态度3.1 仓库工作人员应该培养良好的工作习惯和工作作风，形成良好的工作态度。3.2 仓库工作人员倡导细心（严谨）、负责、诚实、团结互勉的工作态度和作风.4 其他4.1 下达的工作任务无特殊原因需要在规定时间内完成，且保证工作品质。4.2 仓库每日根据“仓库工作品质统计表”对各组进行评比并进行工作指导和总结。 4.2 上班时间需要严格遵守公司劳动纪律，遵守作息时间,不得大声喧哗、玩闹、睡觉、长时间聊天、不应擅自284、离开岗位,不得以私人理由会客等。4.3 需要严格遵守公司的各项管理规定。4.4仓库人员调动或离职前,首先必须办理账目及物料、设备、工具、仪器移交手续，要求逐项核对点收，如有短缺,必须限期查清,方可移交，移交双方及部门主管等人员必须签名确认。 4.5对于在工作中使用的的办公设备、仪器、工具必须妥善保管，细心维护，如造成遗失或人为损坏，则按公司规定进行赔偿。4.6 仓库人员要保守公司秘密，爱护公司财产，发现异常问题及时反溃5 奖惩规定5.1 工作评估5.1.1 部门将定期根据“绩效考核表”对员工的表现和业绩进行评估，以便于: 肯定员工的工作成果,鼓励员工继续为公司作出更大的贡献；5.1.1.2 检285、查工作表现是否符合岗位的要求；5.1.1.3 衡量是否能按所制定的工作要求完成工作;5.1.1.4工作评估将以一定方式与员工沟通，以鼓励员工与管理人员之间就工作的要求和工作成绩进行讨论和交流，以提高工作效率;5.1.1.5创造互相理解的气氛，以鼓励员工团结一心地工作,以实现公司的经营宗旨及经营目标。5.1.2 对未达到工作表现要求的员工，公司将视该员工不能正常工作，并对其提供进一步的培训或调整岗位。5.2 奖惩级别5.2.1 奖励5.2.1.1 通报表扬：对于日常工作表现优良按照仓库管理规定执行的给予记“书面表扬”，并予以通告。5.2.1.2 嘉奖:对于日常工作表现突出的按照仓库管理规定执行的286、给予记“表扬”，并予以通告，奖励20元.5.2.1.3 小功:对于在工作上有特殊贡献的给予记“小功”，并予以通告,奖励50元。 5.2.1.4 大功：对于在工作上有特大贡献的按照仓库管理规定执行的给予“大功”，并予以通告,奖励100元。5.2.2 惩罚5.2.2.1通报批评:对于日常工作表不好的不按照仓库管理规定执行的给予记“书面警告”处分，并予以通告，不予以罚款。5.2.2.2 警告：对于日常工作表现差的不按照仓库管理规定执行的给予记“警告”处分.并予以通告,罚款50元。5.2.2.3 小过：对于违反仓库管理规定且损害到公司利益的给予记“小过处分，并予以通告，罚款100元。5.2.2.4 大287、过：对于严重违反仓库管理规定且损害到公司很大利益的给予记“大过”处分,并予以通告，罚款150元，数额巨大的根据公司财产损失的20予以罚款，并提交公安机关追究法律责任。5.3 奖惩原则5.3.1 仓库奖惩规定本着公平、合理、公正、有效的原则进行处理，起到激励、惩罚、指导、纠正的作用.5.4 奖惩规定5.4.1 奖惩评估小组：由仓库主管、总经理组成奖惩评估小组，对责任事件进行评估。当评估小组人员为当事人时，由2名部门负责人代替评估。5.4.2 奖惩结果最终由评估小组确定，并告知行政部及沟通并予以执行。第十七节 超市销售人员管理制度为树立超市良好的信誉和形象，规范超市类经营活动，争创文明、规范本超市288、，更好的为消费者服务，特制订本制度：1.超市合伙经营户要严格遵守国家法令、法规和超市各项管理制度，服从超市管理，接受超市检查监督，落实违章整改；及时交纳超市各项费用。2.按核定的经营范围在约定的商位上经营，不随意设摊堆物，不占道经营，不场外交易，不私自收银，一经发现罚款500元。3.确保销售的商品符合质量要求。销售的食品符合食品卫生、食品质量的安全规定；包装产品的标识必须符合国家标准；实施食品质量安全市场准入制度的食品必须有QS标志。商品的进货索证要齐全，并接受超市管理人员核查和检测；凡索证不全的商品一律不准在超市内销售。禁止销售假冒伪劣的商品和腐-败变质的食品及国家禁令的销售商品，违者轻则罚289、款1000元，并承担一切责任；重者退出本超市。4.在商品交易中，遵循自愿、平等、公平、诚实、信用的原则，遵守商业道德，不短斤缺两，以次充好；不强卖强买，欺行霸市；不得以任何手段欺骗消费者，自觉维护超市信誉，维护消费者的合法权益，违者罚款500元。5.市场内不准打牌、赌博、偷窃、打架斗殴、酗酒闹-事，不准以任何形式扰乱超市的正常交易秩序。遇消费者投诉或纠纷，到超市管理办公室协商调解或经政府职能部门依法处理，不得仗势欺人、态度粗暴。违者罚款500元，屡劝不改则者退出本超市。6.爱护超市设施。不准乱搭货架、乱挂乱贴、乱接乱拉，有碍于超市环境行为的发生；不准擅自改变超市设施和水电管线。不随意挪用超市或290、他人的经营设备用具，如造成损坏照价赔偿。营业房装修、广告、空调设置及使用大功率电器，必须经超市申报批准。自有设施使用不得有碍超市外观形象，不得危害毗邻商位的利益及安全，违者罚款300元，并马上拆除。7.做好消防、治安安全防范工作，合伙经营户要保管好自己的钱物、单据和物品；市场内不得带入有毒和易爆物品，不得动用明火及燃放烟花爆竹；每日营业结束，清除好应清理的物品，带走现金和物品，经营人员不准在市场内过夜。8.维护超市整洁，搞好商位“三包”工作，样品上货架或上商位台面，要摆放整齐；车辆要在指定停放的位置停放。严禁乱堆商品，乱丢垃圾杂物，瓜皮果壳，严禁随地吐痰，违者罚款200元。不准在超市内带养宠物291、，以及做与本超市，不适宜的其它行为。9.善意劝阻顾客乱丢商品，严禁在超市内私拿他人财物(包括顾客随意丢弃在商位上的商品)，一经发现，罚款2000元，举报者奖励500元，屡劝不改则退出本超市。10不准出租、转借和卖买商位。转让、搭拼商位应事前向超市管理办公室提出报告，经市场管理办公室批准，方准经营。对签订租赁经营合同后超过1个星期未开业经营的，租赁经营合同终止，由超市收回商位。11超市合伙经营户在合同期内终止经营，应提前一个月提出报告，经超市同意，交清各项费用，办好设施归还手续，手续齐全后方能终止合同退回押金。 12超市合伙经营户入驻时，必须填报经营户名录表。合伙经营户不准雇佣情况不明人员，必须292、按国家有关法规、制度用工；用工对象必须证件齐全，并由商位负责人向超市管理办公室办理相关登记手续。根据“谁用工，谁负责”的原则，做好聘用的进场工作人员的登记、管理、教育、并承担各项用工责任，人员变动及时办理登记变更手续，不办理登记手续的人员不予进商位交易。13.开展文明经商活动。经营户之间应互助关爱，和睦相处，支持、配合超市开展各项服务管理工作。本制度望各经营户遵照执行。违反制度的，视情节由市场予以罚款处理；违法的则追究法律责任。为能提高门店的营销自主能力，从而强化各门店的竞争能力。在这统一营销向差异营销转型的过程中，总部企划组需做好指导及监督的工作，特制定单店营销管理办法及单店企划案申报流程。293、希望通过严格执行，来合理控制费用，推进活动的可行性，强化门店对投入与产出比的概念性认识，真正实现转型的到位。管理办法如下：一、活动方案严格按照“规范的方案范本”书写；二、活动报批，严格遵循“单店促销（企划案）操作流程”的时间规定；三、单店的活动方案得到总部企划部审核同意后,方可执行。四、活动结束后七天，门店按营运部企划提拱的“单店促销（企划案）总结报告”的范本完成工作，并提交营运企划组。五、活动结束后十天，费用处理到位；六、活动相关资料收档备案；各部门的职责要求如下：一、门店职责要求：1、在大档活动的基础上，大卖场每月至少自行策划一个活动，综超每二个月至少一次，标超一年2-3次；（活动是否执行294、根据情况，策划的目的，一方面培养门店的能力，另一方面可以从门店中了解到策划题材，进行完善后，能更合适的推行）、2、每二周做好市场动态反馈表及门店的销售、客单、客流情况（特别是大卖场），于周四上交；3、根据区域企划分管人的意见，做好相应工作；二、区域企划分管人的职责要求1、仔细评估门店所提的方案，在规定时间内给出建议性的意见；2、全面跟踪及了解方案执行前后的各种情况，并在必要时做好指导工作；3、对属管区域进行经常保持联系（走访或电话联系），随时了解各店的动态情况，便于随时做出决策；联系要求：每周至少一次；内容要求：店内活动执行情况、竞争店的活动情况、所在区域的社会活动情况等三、约束条件1、门店不295、根据时间申报活动，未经同意就执行活动的者，第一次所产生的费用自行处理，并在营运考核中扣2-3分；（应及性活动要重点与区域分管人进行联系，根据实际能力再做出对策）2、当门店第二次违规操作，就上报总经理室，并通报批评；3、门店未根据要求完成门店企划职责工作，每次在营运考核中1-2分；4、区域分管人，每周末完成对门店的了解及资料收集，直接作为年终奖金的考核依据；5、每一季度对门店及区域分管人进行考评前三位者给予一定的加奖；以上条款有待完善，定稿后报办公室并严格推行！第一节 超市日常工作制度一、做好本职工作，积极、主动、热情、周到为宾客服务。二、严格执行物价政策，明码标价。三、诚实守信，保质保量，不出296、售有害健康的食品。四、遵守纪律，做到不旷工、不迟到、不早退，不擅离职守。五、及时对商品进行整理，保持陈列整齐美观。六、接受监督，虚心听取意见。七、交接-班时，做好货物的盘点工作。八、落实例会制度，对工作进行讲评。第二节 超市商品保管制度一、根据商品所需的存储条件，分类进行保管。二、统一货物编码，标明商品存放的精确位置，并以明显的字迹将编码标明于货位、货架上。绘制库房商品储存位置平面图，以便全面反映库存情况。三、保持库房的清洁卫生，消除导致商品霉烂、变质及虫蛀、鼠咬等隐患。四、控制库房温湿度，在库房内设置温湿度计，利用密封、吸潮、通气等方法加以调节，以适应保管商品的需要。五、经常检查库存商品，及297、时发现在存储过程中数量、质量的变化情况，采取措施加以预防。库存商品发现变质、破损、超过保管期时，或出现滞存情况，仓管员要及时上报主管，提出处理意见。第三节 卫生管理制度一、保持营业场所环境卫生。二、根据商品的性质，清理商品上的灰尘。三、清洁卫生后，必须把商品迅速整理、摆设、陈列好。四、服务人员按要求做好个人卫生，避免吃生葱，生姜等异味食品上岗。更多相关内容推荐：超市员工管理制度超市奖罚制度怎样才能把超市管理好，需要注意什么？关于超市经营的一些问题物业管理公司规章制度公司规章制度范例，值得刚开公司的管理参考一、店面员工工作程序1.更换工作服，佩戴工牌，打卡签到;2.参加班前会，了解公司的规章，信298、息以及面临的问题;3.进入工作现场，各部门分配工作;4.清理自己负责区域的卫生;5.逐一检查货架，确保整齐，安全;6.整理货架，确保整齐，安全;7.准备好足够的购物车，购物篮及相关工具;8.微笑服务，隔三米向顾客问好;9.同事之间协调工作，轮换工作;10.不断整理货架，补充商品;11.将散放与各区域的商品归回原位;12.处理破损索赔商品;13.做好楼面卫生;14.做好交接-班记录;15.夜班员工，工作分派。二、商品布置，陈列，销售1.一般商品的陈列(1)分类清晰;(2)价格从高至低顺序排列;(3)高价商品放在主信道附近;(4)展示面统一，整齐;(5)重和易碎商品应尽量放置在下层。2.新奇商品的299、布置(1)整个货架或几个卡板布置同一促销商品;(2)商品交叉布置;(3)连续进行为时几周的专销货展销。3.货架头商品布置(1)销售量很大的商品;(2)新奇商品;(3)销售呈上升趋势的商品;(4)季节性商品。4.店内商品补充(1)将较少卡板上的商品移到较多卡板上;(2)一种商品快售完，且存货不多，则安排其它商品;(3)热门商品在收货后应尽快陈列出来;(4)应尽量节省人力，时间。5.店面整理(1)随时保证店面干净，整洁及清晰的面貌;(2)了解哪些商品已大量销售，哪些已无存货;(3)哪些商品须添加或调货;(4)扔掉空箱，整平商品表面一层(先进先出原则);(5)错置商品的收集。(2)商品的计算机库存显300、示为负数，但店内仍有该商品在销售;(3)商品无销售报告。6.破损控制(1)不要将商品扔至垃圾堆或压在卡板下;(2)扔掉的商品需征得管理人员同意;(3)严格执行操作流程(验收，陈列，温度，保险)。7.退货给供货商(1)商品滞销或过季，供货商应同意将有关商品退货;(2)程序：1)退货商品送至索赔办;2)楼面人员将有关商品撤出。8.相关标准(1)卡板使用标准：1)不得有破损的卡板上至店面;2)横梁坚固，不破损摇晃;3)保持干净不得将卡板站立放置或在卡板上站立。(2)货架头的标准：1)货架头60%布置新奇商品，40%布置大量畅销上官;2)同类商品不应放在相邻货架头;3)时刻保持丰满且整洁。(3)清洁标301、准：1)全部售货区域保持干净，任何时候都要做到无灰尘，垃圾及其它残破的东西;2)所有货架及商品都不能有灰尘。超市收货部规章制度一、商品验收管理办法（一）验收责任商品验收包括购进商品的提运验收，商品入库或直接上柜的验收，供货方直接送货的验收，商品内部调拔和交接的验收等。1、验收时要坚持当面清点商品，当场办妥交验手续，要由收货人在验收单据上签名承担验收责任。2、验收时发现问题，要及时查明原因，分清责任，并按有关规定及时进行处理。3、上柜销售商品的验收，要由两人会同进行，做到一人清点一个复核，确保商品验收准确无误，清点和复核人都需在收货单上签名，共同承担验收责任。4、不准将未经清点、复核验收的商品随302、意上架销售；不可以事后验收为借口，推卸出现差错和损失的责任。（二）验收要求1、对单验收：购进商品入库，直拨上柜或内部调拨商品的验收，收货人员都要先对照收货单据上的货号、品名、规格、等级依次逐项检查核对商品，有无单货不符或错发、漏发情况。经验收无差错再进行数量和质量验收。2、数量验收：要先验准大数，再对照验准细数；贵重商品要开箱清点验准细数；成套商品要检查配套数量齐全；要做到商品的单货数量相符。验收中，出现单货数量不符、配件或附件短少的情况，要及时与收货人、采购员或采购部经理取得联系，采取补货、换货、冲单、补单、查询或索赔方式解决；出现差错，收货部和营运部门都要登记填写时间、差错品名、差错原因、303、差错数量，并由责任人签署姓名，确定解决时间。3、质量验收：要验收商品的生产许可证、质量合格证、中文商标和证明书是否齐备合法；要验收商品是否残损或破碎；要验收商品零件或附件是否齐全；要验收商品是否有变色、变味现象。出现质量不符合要求时向采购员、主管反映，及时采取退货、换货、补货、报损等到方式解决或处理。二、商品分类验收办法：1、干食品：（1）检查商品包装、型号、规格、生产厂家、生产日期、有效期或保质期；（2）拒收保质期超过1/3和二次销售的陈旧商品；（3）进口商品要向供应商索取有效卫检证书和防伪标签；（4）大包装内有小包装的要抽检。2、非食品（1）检查商品包装、型号、规格、生产厂家；（2）检查订304、货要求的色、码配备；（3）清洁用品要检查生产日期、保质期、生产许可证、卫检准字号；（4）大包装内有小包装的进行抽检。第十八节 超市仓库管理人员管理制度一、目的通过制定仓库作业规定及奖惩制度，指导和规范仓库人员日常作业行为，通过奖惩的措施起到激励和考核人员的作用。二、范围仓库工作人员三、仓库管理员负责物料的收料、报检、入库、发料、退料、储存、防护工作;仓库协调员负责物料装卸、搬运、包装等工作;采购部和仓管部共同负责废弃物品处理工作;仓管部对物料的检验和不良品处置方式的确定;四、验收及保管1 物资的验收入库仓库管理制度1.1 物资到公司后库管员依据清单上所列的名称、数量进行核对、清点，经使用部门或305、请购人员及检验人员对质量检验合格后，方可入库。1.2 对入库物资核对、清点后，库管员及时填写入库单，经使用人、货管科主管签字后，库管员、财务科各持一联做帐，采购人员持一联做请款报销凭证。1.3 库管要严格把关，有以下情况时可拒绝验收或入库。a) 未经总经理或部门主管批准的采购。b) 与合同计划或请购单不相符的采购物资。c) 与要求不符合的采购物资。1.4 因生产急需或其他原因不能形成入库的物资，库管员要到现场核对验收，并及时补填入库单。2 物资保管仓库管理制度2.1 物资入库后，需按不同类别、性能、特点和用途分类分区码放，做到二齐、三清、四号定位。a) 二齐：物资摆放整齐、库容干净整齐。b) 306、三清：材料清、数量清、规格标识清。c) 四号定位：按区、按排、按架、按位定位。2.2 库管员对常用或每日有变动的物资要随时盘点，若发现误差须及时找出原因并更正。2.3 库存信息及时呈报。须对数量、文字、表格仔细核对，确保报表数据的准确性和可靠性。3商品的领发仓库管理制度3.1 库管员凭出库单如实出库，若出库单上主管或总经理未签字、字据不清或被涂改的，库管员有权拒绝出库。3.2 库管员根据进货时间必须遵守先进先出的仓库管理制度原则。3.3 库存减少或不足，库管员应及时通知采购，采购人员应及时填写采购单，经有关领导批准后交采购人员及时采购。3.4 任何人无权从库房拿走公司商品。4 商品退库仓库管理307、制度4.1 店面积压商品应及时退库并办理退库手续。4.2报废商品退库，库管员根据废品损失报告单进行查验后，入库并做好记录和标识。报请总经理处理。五、规定1 仓储管理规定1.1 商品收货及入库1.1.1 需严格按照”仓库单据作业管理流程”中有关“收货确认单”的流程进行作业。1.1.2 采购将“送货”给到仓库后，仓库人员需要将货物放到仓库内部，不允许放在仓库外，尤其不能隔夜放在仓库外，下班后必须将货物检查放在仓库内部。1.1.3 收货时需要求采购人员给到“送货单”，没有时需要追查，直到拿到单据为止，并填写入库单。仓库人员负追查和保管单据的责任。1.1.4所有产品入库确认必须仓库人员和采购共同确认。308、新产品尤其需要共同确认。新产品需要仔细核对信息，以避免出错。1.1.5 仓库与采购共同确认入库单物料数量时，如发现如送货总单上的数量不符，应找相应采购签字确认，由采购联络处理数量问题。1.1.6 物料摆放需要按照划分的区域进行摆放，不得随意摆放物料，不得在规划的区域外摆放物料，特殊情况需要在2小时内进行整理归位。1.1.7 仓库入库人员必须严格按照规定对每一个入库单入库物料进行数量确认，即是确认登帐入库数量和实际入库数量是否相符，不符合的需要追查原因到底和解决完成。1.1.8 入库物料需要摆放至指定储位。1.1.9“收货确认单”需要按流程要求先由仓库入库人员确认签字登记再给到仓库主管签字后才能给到采购。1.2 商品出库(出库领料)1.2.1 需严格按照“出库单”所列商品出库。1.2.3 按照“出库单”出库完成后，要求收货人员签名确认。1.2.4 内部领取需要部门主管签字，部门经理签字方可出货。1.3 商品报废1.3.1需填写“商品报废表”进行作业。1.3.2 发现库存商品不能退换时需要及时报告上级处理。1.3.3 需要严格区分开库存商品报废部分、采购入库商品不良不能退回报废部分、客户退回不良报废部分并分别保管和做标示。1.4 退货物料处理1.4.1需按照有关“退货通知单“的进