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上传人：ven****re 编号：84512 2021-04-06 80页 879KB

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1、客户投诉处理技巧培训客户投诉技巧处理培训讲师程子展认为，对企业来说，有顾客抱怨，说明企业还是被市场关注的。正确对待和解决好顾客的难题是企业生存和发展的关键。程子展老师，河南商专高等专科学校客座教授；国家知名职业培训师；美国路透社专家成员；河南广播电台特邀讲师；银行培训网、中华培训师网特聘讲师；多家培训公司特聘高级讲师；多家酒店高级管理顾问；澳门豆捞连锁总部行政培训总监；被众多客户称为“真正具备实践性与实用性的实力派讲师”。客户投诉处理技巧培训目标了解客户抱怨的原因和客户关系断裂的原因；充分认识维持老客户关系的重要意义；掌握处理客户抱怨的策略和技巧；懂得如何建立客户投2、诉管理制度；熟悉服务补救的策略和修复客户关系的具体措施；以期培育更加贴近的客户关系。客户投诉处理技巧培训说明本方案为初步方案，通常情况下，会在培训前，与企业做进一步沟通，根据企业具体情况，调整成最符合企业实际情况的个性化方案。客户投诉处理技巧培训内容一、正确对待客户的不满和抱怨 1 客户不满就是客户因自己的期望没有得到满足时的一种心理上和行动上的反应，通常表现在产生抱怨和提出异议两个方面。（1 提供的产品不良，一般可以从制造商的制造责任、经营者的管理责任和消费者自身的责任加以追究。（2 企业销售出去的商品属于硬件物质，而 “服务”是软件的“精神商品”，服务的 1）3、应对不得体。 2）态度不好。 3）员工自身的不良行为。 4）说明不足。 5）金钱上的疏忽。 6）礼品包装不当。 7）不遵守双方的约定。 8）运送不当招致抱怨。 9）商品标示与内容不符。（3）使用新产品、新材料不当引起的不满 2、客户抱怨是企业建立客户忠诚的契机对企业来说，有顾客抱怨，说明企业还是被市场关注的。正确对待和解决好顾客的难题是企业生存和发展的关键。 1 （1 （2 （3 （4 2、有效处理客户抱怨的技巧（1）以不变应万变的技巧（2 （3）以重视的态度应对顾客抱怨的技巧（4）以非语言沟通应对顾客抱怨的技巧（5）以移情的方式应对顾客抱怨的技巧（6）以拖延方式应对顾客抱怨的技巧 3、客户投诉管理（1 （2）确定受理投诉的标准（3）一旦出现客户投诉，应及时处理（4）处理问题时应分清责任，确保问题妥善解决（5）建立投诉处理系统 1、分析客户关系断裂的原因大家都

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