1、客户投诉处理技巧,什么是投诉,投诉的原则,投诉的处理的步骤,总结,目录,什么是投诉？,凡属顾客对我公司的有关服务工作或商品方面问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，均属于客诉。,规章制度问题,自身情绪问题,承诺不兑现问题,管理的问题,服务质量问题,服务技能、服务态度,顾客投诉的原因,客人投诉的心理,服务质量-求补偿心理规章制度-解决问题的心理服务态度-求尊重心理管理的问题-求重视心理自身情绪问题-求发泄的心理承诺不兑现求兑现和合理的解释,如何看待顾客的投诉,对商家的服务和品质有所期待想再度光临时，不会受到同样的待遇客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源客人抱怨是给你第二次机2、会！其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费!100个不满意的顾客中 10%向你抱怨 正确处理 他们会再回来 90%不向你抱怨 他们决不回头,处理得当：75%顾客下次还会购买 1、告诉身边9个人以上处理不当：2、下次不在购买 3、对品牌形象负面影响,正确对待顾客投诉的重要性,一个满意客户为您增加一个销售人员开发一个新客户比保持老客户多5-6倍精力,正确处理客户投诉的原则,总原则 先处理情感，后处理事件,投诉处理原则时效性,如果处理不当,投诉会升级,投诉处理原则同理心,以你所希望的被对待方式对待顾客绝不让顾客带着不愉快的情绪离开尽管顾客似乎对你发火，但你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉得顾客是冲着你来的3、对顾客说“对不起”，并不表示你或者你的公司做错了什么，它只表明：为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾,投诉处理原则双赢互利,顾客的需求,双赢互利,公司的要求或利益,面对客户投诉的心态准备,投诉处理步骤,让顾客发泄充分道歉并表示关心收集信息给出一个解决的方法如果顾客仍不满意,问问他的意见跟踪服务,第一步：让顾客发泄,不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。,敌意曲线,如何让愤怒的顾客冷静下来,下列句型应避免使用：,仔细聆听：,任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。,第4、二步：充分道歉并表示关心,让顾客知道你已经了解了他的问题,说声“对不起”对顾客说“对不起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,它只表明:为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾,第三步：收集信息,象征性地问几个问题，并不能保证你掌握事实的真相，你必须问与整个事件有关的所有问题，听顾客的回答，而避免自己去结论。,在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。,第四步：给出一个解决的方法,问像这样的问题,“你希望我们怎么做？”,如果你有权处理，应尽快解决；如果没有，赶紧找个可以处理的人。,第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见,通过电话，向顾客了解解决方案是否有5、用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案,第六步：跟踪服务,跟踪服务的意义,对客语言表达的注意事项及技巧,不轻易否定对方倾听、记录（表示重视）对有道理的问题表示赞同及同情主动示好，尽可能拉近距离以微笑的表情表示无奈不要轻易的堵死对方的退路,顾客走后,对事件的反省与同事一起分享得与失，触类旁通，防止类似现象的再次发生不计较个人得失不要害怕投诉，顾客的不满往往不是冲着你而来的不要去烦扰同事保持乐观的态度，不在同事之间渲染不愉快的情绪,我们需要投诉,这是顾客送给我们的礼貌投诉是巩固顾客关系，创造顾客忠诚的好机会,在投诉得到妥善处理后，5080%的顾客还会愿意跟你打交道。,问题的关键不是顾客对还是错；关键在于解决现有问题的态度。,谢 谢 聆听,