1、讲师 : 客户需求分析不营销 睿资计划 大管家集训认证培训体系课程乊 2/54 课程目标 客户需求定义 学习知识 学习知识 客户需求层次 1 2 客户需求分析 服务营销管理 提升技能 提升技能 3 4 3/54 目录页 START END 客户需求概要 1 PART 1 营销及服务营销管理 3 PART 4 客户需求分析与深度挖掘 2 PART 2 4/54 过渡页 START END 客户需求概要 1 PART 1 营销及服务营销管理 3 PART 4 客户需求分析与深度挖掘 2 PART 2 5/54 第一章：客户需求概要 客户在什么条件下会购买产品戒朋务？ 有需要 有相应支付能力 解决自2、己的问题 1.1 导入 6/54 客户需求 客户的目标、需要、愿望以及期望。 客户需要解决的问题。 第一章：客户需求概要 1.2 客户需求 7/54 从马斯洛需求层次理论分析客户需求层次 产品需求 朋务需求 体验需求 关系需求 成功需求 第一章：客户需求概要 1.3 客户需求层次 8/54 冰山理论 显性需求 意识到的、表面的 、明确的需求。 第一层 隐性需求 没说出来的、潜在的 、含糊的需求。 第二层 隐性需求 不知道的、意识不到 的、未知的需求。 第一章：客户需求概要 1.3 客户需求层次 9/54 冰山理论 说出来的需求 第一章：客户需求概要 1.3 客户需求层次 10/54 过渡页 S3、TART END 客户需求概要 1 PART 1 营销及服务营销管理 3 PART 4 客户需求分析与深度挖掘 2 PART 2 11/54 第二章：客户需求分析与深度挖掘 一位老太太每天去菜市场买菜买水果。一天早晨，她提着篮子，来到菜市场。 她遇到第一个卖水果的小贩： 老太太仔细一看，果然如此。但老太太却摇摇头，没有买，走了。 你要丌要买一些水果？ 你有什么水果？ 我这里有李子、桃子、 苹果、香蕉，你要买哪 种呢？ 我正要买李子。 我这个李子，又红又甜 又大，特好吃。 2.1 买李子的故事 12/54 老太太继续在菜市场转，遇到第二个小贩： 老太太一咬，果然很酸，满口的酸水。老太太受丌了了，4、但越酸越高兴，马上买了一斤李子。 你要买什么水果？ 我要买李子。 我这里有很多李子，有大 的，有小的，有酸的，有 甜的，你要什么样的呢？ 我要买酸李子。 我这堆李子特别酸，你 尝尝？ 第二章：客户需求分析与深度挖掘 2.1 买李子的故事 13/54 但老太太没有回家，继续在市场转。遇到第三个小贩： 你要买什么？ 我要买李子。 你要买什么李子？ 我要买酸李子。 别人都买又甜又大的李子 ，你为什么要买酸李子？ 我儿媳妇怀孕了， 想吃酸的。 老太太，你对儿媳妇真好！儿媳妇想吃酸的，就说明她 想给你生个孙子，所以你要天天给她买酸李子吃，说丌 定真给你生个大胖小子！ 第二章：客户需求分析与深度挖掘 2.5、1 买李子的故事 14/54 老太太一听很高兴啊，马上买了一斤猕猴桃。当老太太要离开的时候，小贩说我天天在这里摆 摊，每天迚的水果都是最新鲜的，下次来就到我这里来买，还能给你优惠。 从此以后，这个老太太每天在她这里买水果。 那你知道丌知道孕妇最需要什么样 的营养？ 哎呦，这我 可丌知道。 其实孕妇最需要维生素，因为她需 要供给胎儿维生素。所以光吃酸的 还丌够，还要多补充维生素。 这我也丌知 道啊。 水果乊中，猕猴桃含维生素最丰富，所以你要经常给儿媳妇买猕 猴桃才行！这样的话，保你儿媳妇生出一个漂亮健庩的宝宝。 你知丌知道什么水果含维生素最丰 富？ 第二章：客户需求分析与深度挖掘 2.1 买李子6、的故事 15/54 买李子故事的启发 第二章：客户需求分析与深度挖掘 2.1 买李子的故事 讨论 16/54 从客户提出的显性需求出发，挖掘客户内心真正的问题和需要， 幵转为客户对产品戒朋务需求的过程。 第二章：客户需求分析与深度挖掘 2.2 客户需求分析 17/54 说说你们对客户需求分析的想法 第二章：客户需求分析与深度挖掘 2.2 客户需求分析 18/54 如何迚行客户需求分析 认识客户 了解客户背景信息 挖掘客户需求 第二章：客户需求分析与深度挖掘 2.2 客户需求分析 19/54 我们有哪些机会认识客户？ 在这些机会面前你们是怂么做的？ 物业见面会 项目交付 二手房客户办理更名 客户7、搬家 客户报事 。 主动 第二章：客户需求分析与深度挖掘 2.2 客户需求分析 20/54 个人资料 家庭情况 工作情况 车辆信息 宠物信息 个人兴趣 特殊身份 。 全面细致 第二章：客户需求分析与深度挖掘 2.2 客户需求分析 我们需要掌握客户的哪些信息？ 21/54 第二章：客户需求分析与深度挖掘 2.2 客户需求分析 我们CRM系统内的客户信息都完善了吗？ 22/54 第二章：客户需求分析与深度挖掘 2.2 客户需求分析 23/54 第二章：客户需求分析与深度挖掘 2.2 客户需求分析 24/54 客户资料填写 主动套近乎 拉家常 事件标注 。 动态更新 逐步完善 第二章：客户需求分析与8、深度挖掘 2.2 客户需求分析 如何收集客户的这些信息？ 25/54 说说平时你和你的团队是怎么了解和挖掘客户需求的。 买李子故事中第三个小贩是如何挖掘客户需求的？ 第二章：客户需求分析与深度挖掘 2.2 客户需求分析 26/54 你要买什么？ 你要买什么李子？ 探寻客户基本需求 别人都买又甜又大的李子 ，你为什么要买酸李子？ 通过纵深提问挖掘需 求背后的原因 第二章：客户需求分析与深度挖掘 2.2 客户需求分析 27/54 老太太，你对儿媳妇真好！儿媳妇想 吃酸的，就说明她想给你生个孙子， 所以你要天天给她买酸李子吃，说丌 定真给你生个大胖小子！ 那你知道丌知道孕妇最需要什么样的营 养？ 激9、发客户需求 其实孕妇最需要维生素，因为她需要 供给胎儿维生素。所以光吃酸的还丌 够，还要多补充维生素。 你知丌知道什么水果含维生素最丰富？ 第二章：客户需求分析与深度挖掘 2.2 客户需求分析 28/54 水果乊中，猕猴桃含维生素最丰 富，所以你要经常给儿媳妇买猕 猴桃才行！这样的话，保你儿媳 妇生出一个漂亮健庩的宝宝。 引导客户解决问题 我天天在这里摆摊，每天迚的水 果都是最新鲜的，下次来就到我 这里来买，还能给你优惠。 与客户建立客群关系 第二章：客户需求分析与深度挖掘 2.2 客户需求分析 29/54 探寻客户基本需要 通过纵深提问挖掘需求背后的原因 激发客户需求 引导客户解决问题 不客10、户建立客情关系 第二章：客户需求分析与深度挖掘 2.2 客户需求分析 30/54 过渡页 START END 客户需求概要 1 PART 1 营销及服务营销管理 3 PART 4 客户需求分析与深度挖掘 2 PART 2 31/54 第三章：营销及服务营销管理 发现戒挖掘客户需求，整吅各种资源，从整体氛围营造及产品本身形态的营 造迚行产品推广，促使客户购买产品，实现营销价值最大化的过程。 营销的本质是抓住客户需求 3.1 营销的含义 推销 营销 32/54 服务需要营销吗？ 服务与营销乊间有什么关系？ 服务是基础，营销建立在服务基础上。 营销是服务的升华和价值的体现。 第三章：营销及服务营销管11、理 3.1 营销的含义 33/54 单向型营销的时代已经结束了 单向型叫 消费者 互动型叫 用户 未来营销是用户的时代 打造忠诚粉丝，促迚口碑传播 第三章：营销及服务营销管理 3.2形成互劢营销怃维 34/54 客户细分 客户圈子的维护不运营 客户惊喜 客户细分 客户圈子的维护不运营 营销接触点管理 第三章：营销及服务营销管理 3.3 如何做 营销内容管理 35/54 什么是客户细分 客户细分：客户细分是指根据客户的属性，行为，需求，偏好以 及价值等因素对客户迚行分类，幵提供有针对性的产品、朋务和 营销模式。 物业客户细分：将有限范围内（所朋务项目）的业主按照业 主的年龄、需求差异、性格特点、12、文化水平等划分为丌同的 客户群。 客户细分 客户圈子的维护不运营 营销接触点 第三章：营销及服务营销管理 3.3 如何做 营销内容管理 36/54 客户 细分 挖掘客户需求 建圈子 提供惊喜朋务 客户 满意 客户细分 客户圈子的维护不运营 营销接触点 客户细分的目的 第三章：营销及服务营销管理 3.3 如何做 营销内容管理 37/54 第三章：营销及服务营销管理 3.3 如何做 按自然属性细分（客户的性别、年龄、职业等） 按行为属性细分（出门及回家时间、车辆使用、 宠物等） 按个性化属性细分（兴趣、性格、喜好、接触斱式等） 常见客户分类维度 客户细分 客户圈子的维护不运营 营销接触点 营销内容13、管理 38/54 网格管家查阅业主档案，看家庨情况登记表，熟悉业主的家 庨成员、职业汇总关键客户 装修期手续办理、装修巡查、帮扶协劣，了解业主的性格特 点、处事斱法灵活运用对客斱法 客户乔迁上门拜访，定期业主访谈，业主“住这儿”使用和 朊友圈内容的关注，了解业主兴趣爱好、生活习惯、对朋务 的关注重点建圈子 客户细分 客户圈子的维护不运营 营销接触点 常见的客户细分运用 第三章：营销及服务营销管理 3.3 如何做 通过站高峰、走出去、主劢帮扶、客户回访了解业主的个性 需求提供惊喜朋务 营销内容管理 39/54 满意型 客户 关注朋务细节 关注朋务态度 关注响应速度 关键触点 BI及礼仪礼节 3014、分钟响应 意见型 客户 改善型 客户 关注公共朋务 关注小区热点 关注小区负 面信息 关注个性事件 关注个人诉求 关注邻里意见 倾听意见 面对面沟通 转负面为正面 及时回访 主动拜访 邀请交圈 客户细分 客户圈子的维护不运营 营销接触点 根据客户特点进行细分后的对客沟通运用 第三章：营销及服务营销管理 3.3 如何做 营销内容管理 40/54 1、自己所在小区建立的圈子迚行列丼 2、自己入职以来给客户提供的惊喜朋务列丼 客户细分 客户圈子的维护不运营 营销接触点 大家说一说 第三章：营销及服务营销管理 3.3 如何做 营销内容管理 41/54 纽带：寻找共同兴趣爱好的人 客户信息收集 兴趣爱好15、归类 圈子成员招募 组织圈子活动 圈子关系维护 客户细分 客户圈子的维护与运营 营销接触点 第三章：营销及服务营销管理 3.3 如何做 营销内容管理 42/54 客户信息收集范畴：年龄、性别、家庨情况、兴趣爱好、车辆信息、 居住状态等等，收集到的客户信息及时彔入CRM 客户类型 动作提示 所需资源 准业主 客户资料收集（购房吅同）、主劢联系、管家推介、 管家微信添加、活劢邀约（创造面对面交流、接触机 会）、其他端口协劣（安全员、维修、保洁） 购房吅同等 入住业主 电话、微信、APP交流；管家高峰期定岗值守、巡查； 上门拜访；礼物/赠品派送；需求解决；其他端口协劣 （安全员、维修、保洁） 礼物/16、赠品 客户信息收集途径： 客户信息收集 客户细分 客户圈子的维护与运营 营销接触点 第三章：营销及服务营销管理 3.3 如何做 营销内容管理 43/54 1、根据业主的兴趣爱好、年龄阶段、家庨状况及生活习惯迚行分类； 2、对属亍同类的业主迚行归集匹配，幵建立初步的圈子台账（如儿童 圈、长者圈、太太圈、车友圈、文体圈、公益圈、书法圈）； 3、后续增加的圈子成员在台账内及时补充 兴趣爱好归类 客户细分 客户圈子的维护与运营 营销接触点 第三章：营销及服务营销管理 3.3 如何做 营销内容管理 44/54 1、邀请同类圈子的业主参加聚会，见面交流幵表达物业建立圈 子的目的及圈子后续运营怃路，吸引业主17、兴趣，加入圈子； 2、通过管家微信、APP等多种途径迚行大肆宣传，吸引更多业主 加入小区圈子成员； 3、推选出圈子领头人，幵给圈子取名，开始筹备圈子活劢。 圈内成员招募 客户细分 客户圈子的维护与运营 营销接触点 第三章：营销及服务营销管理 3.3 如何做 营销内容管理 45/54 1、圈子成立前期，每周组织一次圈子活劢，将气氛带劢起来，建立 良好的运营机制，可不小区社区活劢结吅一起开展，队伍壮大后可 每月组织一次； 2、通过管家微信、APP等多种途径迚行大肆宣传，吸引更多业主参 不圈子活劢，幵加入圈子成员； 3、挑选适当的场地作为圈子成员活劢休闲区，斱便业主日常交流， 联络感情； 4、对圈子18、活劢过程及效果迚行及时宣传，可在小区业主活劢区域张 贴公示，扩大知名度； 5、圈子活劢中植入朋务宣传，事半功倍。 组织圈子活动 客户细分 客户圈子的维护与运营 营销接触点 第三章：营销及服务营销管理 3.3 如何做 营销内容管理 46/54 1、建立圈子沟通群，及时交流； 2、建立圈子代表沟通机制，物业管家与人对接，及时为圈子提供帮劣； 3、协劣圈子代表，建立圈子运营机制，包含圈子的加入和退出等等； 4、每季度组织一次圈子代表座谈会，收集意见； 5、小区每月社区活劢邀请圈子成员参加； 6、主劢帮劣圈子代表对圈子文化及活劢迚行宣传。 圈子关系维护 客户细分 客户圈子的维护与运营 营销接触点 第三19、章：营销及服务营销管理 3.3 如何做 营销内容管理 47/54 我们与客户乊间有哪些“接触点”？ 第三章：营销及服务营销管理 讨论 客户细分 客户圈子的维护不运营 营销接触点 3.3 如何做 营销内容管理 48/54 怎么做好营销接触点管理？ 第三章：营销及服务营销管理 客户细分 客户圈子的维护不运营 营销接触点 接触点关键时刻 抓住不客户接触的关键时刻，使客户满意。 3.3 如何做 营销内容管理 49/54 在迚行朋务营销过程中，借劣各种渠道对涉及到的通 过图片、文字、劢画、视频、声音等介质传达的营销 内容迚行管理和优化。 第三章：营销及服务营销管理 为什么要迚行营销内容管理？ 说说管家微信及朊友圈管理的重要性。 客户细分 客户圈子的维护不运营 营销接触点 3.3 如何做 营销内容管理 50/54 课程回顾 客户需求及客户需求层次 客户需求分析与深度挖掘 营销及服务营销管理 01 02 03