物业处理投诉培训pptTag内容描述：
1、处理技巧 3 PART 3 投诉的定义 产生投诉的原因 处理投诉的原则 437 投诉定义: 第一章:投诉的基本概念 1.1 投诉的定义 1客户通过任何渠道包括但不仅限于住这儿4009515151 微博微信万科投诉论坛管家指挥中心等表达对万科。
2、业及服务人员的三赢局面,才是完美的顾客抱怨,并 且真正实现将顾客抱怨转变为满意顾客的理想. 有 , , 在 这 里 , 我 收 起 来 了 5 6 原则二原则二:不逃避问题不逃避问题 顾客抱怨的主要目的固然是寻求问题的解决,但有些真正在意的。
3、晒5 项目外非法焚烧垃圾5 课程回顾 投诉的定义及分类 5 投诉产生的原因 投诉处理的步骤 投诉处理的技巧 内容PPT页码 投诉的基本定义P4 重复投诉定义及处理原则P5 房屋管理类设备管理类安全管理类环境管理类综合服务类业 户纠纷类地产相。
4、 90分钟 课课程程大大纲纲: 一一级级目目录录二二级级目目录录内内容容纲纲要要 掌握程度授课形式 投诉的基本概念 投诉的定义 投诉的基本定义 了解 讲授互动 介绍投诉来源 投诉的分类 房屋管理类设备管理类安全管理类环境管理类综合服务类 。
5、常见的投诉事件案例 4 PART 4 投诉处理的步骤 2 PART 2 投诉处理技巧 3 PART 3 投诉的定丿 投诉分类 投诉产生原因 投诉处理流程 投诉处理重要怅 43 投诉定义: 第一章:投诉的基本概念 1.1 投诉的定义 1客户通。
6、 发现自己的错误 使投诉人感到你是全心全意地协助他,并为他想办法 在明白事情经过后,立即采取有效行动 投诉人最后的目的是解决问题,因此一切有关人的因素应尽 量避免 切勿轻易许下承诺,有必要时可将责任往上扒,但这并非是最理 想的办法,而且事情。
7、公司品牌声誉重大负面影响的投诉;4 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经业户明确提出而得不到解决的投诉;5 政府部门开发商物业公司提出或转交的投诉;6 对班长以上包括班长人员的投诉;7 在规定或约定时间内未解决或处理。
8、为:投诉可分为: 有理投诉有理投诉 无理投诉无理投诉 嘲笑讽刺不以为然嘲笑讽刺不以为然 第一部分:业主心理第一部分:业主心理 1 1为什么要了解业主心理为什么要了解业主心理 2 2房地产产品业主心理的特殊性房地产产品业主心理的特殊性 3 3。
9、如实记入; b必要时,通知物业处站长出面解释; c注意力要集中,适时地与客户进行交流,不应只埋头记录; 3. 事务员 10 分钟内将客户投诉意见表发送给物业管理处站长,站长受到 客户投诉意见表 后, 通知被投诉部门负责人领取 客户投诉意见表。
10、小姐 太太公司名称 联络电话 内线 部门 投诉方式 回复方式电话 电话 信件日期 信件日期 面议 面议 投诉接受人 投诉回复人 日期 时间 上午下午 日期 时间 上午下午投 诉 事 项 处 理 行 。
11、2 程序流程指引4.2.1 任何部门接到业户书面当面电话投诉后,首先向业户表示歉意,仔细询问投诉人姓名座别投诉内容时间日期.4.2.2 接受投诉部门或人立即转告客户服务部.4.2.3 如投诉成立,客户管理员立即在投诉处理统计表做好登记,并填。
12、务质量 的问题 规章制度 的问题 服务技能 服务态度 管理的问 题 承诺不兑 现问题 自身情绪 问题 顾客投诉的原因顾客投诉的原因 客人投诉的客人投诉的心理心理 服务质量服务质量 求补偿心理求补偿心理 规章制度规章制度 解决问题的心理解决问。
13、日期责任部门处理措施部门负责人: 年 月 日部门负责人意见 签名: 年 月 日措施完成情况责任人签名: 回访结果回访人:客户确认签名日期:归档: 日期。
14、诉事件,并及时向事务部反馈投诉处理信息. 4事务部管理员负责投诉现场接待工作. 四程序要点 1处理投诉的基本原则 接待投诉时,接待人员应严格遵守礼貌乐观热情友善耐心平等的十二字服务方针,严禁与住户进行辩论争吵. 2投诉处理流程图 3投诉界定。
15、将处理结果及时反馈给客户服务部接待人员.4.0 工作内容4.1 投诉受理4.1.1 客户服务部接待人员在接待投诉人来电来访时,必须认真,详细准确填写投诉处理与维修服务管理台账,并严格遵守员工服务礼仪标准的相关规定,使用规范用语,对于投诉人提。
16、并如实记入; b必要时,通知物业处站长出面解释; c注意力要集中,适时地与客户进行交流,不应只埋头记录; 3.事务员 10 分钟内将客户投诉意见表发送给物业管理处站长,站长受到 客户投诉意见表 后, 通知被投诉部门负责人领取 客户投诉意见表。
17、 发现自己的错误 使投诉人感到你是全心全意地协助他,并为他想办法 在明白事情经过后,立即采取有效行动 投诉人最后的目的是解决问题,因此一切有关人的因素应尽 量避免 切勿轻易许下承诺,有必要时可将责任往上扒,但这并非是最理 想的办法,而且事情。
18、司工作的所有投诉 3 管管理理内内容容 流流程程说说明明责责任任人人 前台接待人员对前来投诉的业主要详细询问其户位投诉 事件及投诉原因.若是电话投诉,还应在电话接待记录 本上作好登记 客户中心接待员 了解业主或客户的投诉事由后,接待人员根据。
19、系 单 ,需及时告知相 关主管协调解决. 重大投诉 上报服务处经理 公司分管领导协调指挥各单位处理 事务助理跟踪了解处理过程和结果 回答客户在投诉处理过程中的询问 及时将客户意见和建议反馈相关领导 A 否 是 说明: 一般投诉:指因公司的设。
20、日 回访情况记载: 主管: 年 月 日 客户姓名: 投诉方式: 联系方式: 投诉事由记载: 记录人: 年 月 日 处理情况记载: 主管: 年 月 日 回访情况记载: 主管: 年 月 日 客户姓名: 投诉方式: 联系方式: 投诉事由记载: 记。
21、任人 签名 纠正措施: 签名: 年 月 日 处 理 结 果 责任部门负责人签名: 年 月 日 处 理 结 果 验证人签名: 年 月 日 备 注。
22、如实记入; b必要时,通知物业处站长出面解释; c注意力要集中,适时地与客户进行交流,不应只埋头记录; 3. 事务员 10 分钟内将客户投诉意见表发送给物业管理处站长,站长受到 客户投诉意见表 后, 通知被投诉部门负责人领取 客户投诉意见表。
23、3.4 物业管理中心经理负责配合客户服务部受理投诉人员处理相关服务类投诉. 4.04.0 程序要点程序要点 4.1 处理投诉的原则 接待投诉时,接待人员应严格遵守礼貌乐观热情友善耐心平等的十 二字服务方针,严禁与住户进行辩论争吵. 4.2 。
24、职责职责 3.1 物业管理处主任负责处理重要投诉. 3.2 物业管理处文员负责协助主任处理一般轻微投诉及每月的投诉统计分析汇报工 作. 3.3 物业管理处相关主管负责协助物业管理处主任和文员处理本部门的被投诉事件,并 及时向服务处反馈投诉处。
25、不能 解决的投诉,应婉转地向用户讲清楚,并确定下次回复的时间. 4 复清楚 对用户的投诉在充分了解有关情况后,应及时把处理的过程及结果清楚 地回复用户,以表明用户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决. 5 记清楚 处理用户投诉后,应把投诉的事。
26、 发现自己的错误 使投诉人感到你是全心全意地协助他,并为他想办法 在明白事情经过后,立即采取有效行动 投诉人最后的目的是解决问题,因此一切有关人的因素应尽 量避免 切勿轻易许下承诺,有必要时可将责任往上扒,但这并非是最理 想的办法,而且事情。
27、完善过程记录, 并交回服务质量部存档. 3.2 服务质量部负责检查监督各管理处部门对顾客投诉的处 理情况. 4 40 0 内容内容 4.1 投诉分类:立即可以处理的事务和不能即时处理的投诉. 4.1.1 立即可以处理的事务在处理完毕后记录在。
28、为真正具备实 践性与实用性的实力派讲师. 客户投诉处理技巧培训目标 了解客户抱怨的原因和客户关系断裂的原 因; 充分认识维持老客户关系的重要意义; 掌握处理客户抱怨的策略和技巧; 懂得如何建立客户投诉管理制度; 熟悉服务补救的策略和修复客户。
29、么都是地产商或物业公司的事情动辄投诉,什么都是地产商或物业公司的事情 动辄媒体报道,媒体正愁没有新闻动辄媒体报道,媒体正愁没有新闻 以各种理由拖欠物业费以各种理由拖欠物业费 遇到权贵业主或有路子的业主很难处理遇到权贵业主或有路子的业主很难处。
30、户;目 标是防范有效投诉;从而提高管理单位的声誉及社会影 响. 目录 1.用户投诉的定义用户投诉的定义 2.用户投诉的分类用户投诉的分类 3.正确理解用户投诉正确理解用户投诉 4.投诉处理的基本原则投诉处理的基本原则 5.投诉处理的程序投诉。
31、规规章,等等. 狭义的法律,在我国仅指全国人民代表大会及其常务委员会按照立法程序制定和修改的行为规狭义的法律,在我国仅指全国人民代表大会及其常务委员会按照立法程序制定和修改的行为规 范,包括宪法根本大法全国人民代表大会制定的法律基本法和全国。
32、分析. 1 质量问题要求营业人员具备较强的商品知识 : A 品质不良 B 商品标认不全 C 制造上的瑕庇 D 污损破洞 2 服务质量: A 应对不得体 B 专业知识不足 C 金钱上的疏忽 D 礼品包装不当 E 不遵守约定 F 运送不当 3 。
33、理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意 见,其中也包括客户对我们工作的期望. 3.2 客户主要分类客户主要分类 3.2.1 业主准业主; 3.2.2 已向万科表示出购房意向的目标客户; 3.2.3 售楼活动和物业管理工作中的其他接触。
34、 投诉人投诉人 投诉人自身素质偏见缺乏了解 不习惯不了解依赖偏见蛮横自私 为什么会产生投诉 维修水龙头水量小 家住小高层7楼的业主张女士打电话向管理处询问,她家水龙头为 什么水量小,管理处小王回答是自来水压力小,让她自己向自来 水公司打电话。
35、商或物业公司的事情动辄投诉,什么都是地产商或物业公司的事情 动辄媒体报道,媒体正愁没有新闻动辄媒体报道,媒体正愁没有新闻 以各种理由拖欠物业费以各种理由拖欠物业费 遇到权贵业主或有路子的业主很难处理遇到权贵业主或有路子的业主很难处理 业主本。
36、问题的解决后是否愿意再光临本店, 这一原则和概念应该贯穿整个顾客投诉处理的全部过程. 处理顾客投诉技巧 迅速原则:迅速地解决问题,如果超出自己处理的 范围之内需要请示上级管理层的,也要迅速地将解 决的方案通知顾客,不能让客人等待的时间太久。
37、待顾客的投诉,并能够正确处理顾客的投诉; 会进行顾客服务质量调查,制定调查问卷. 知识目标:理解顾客投诉原因,掌握处理顾客投诉的程序,以及化解 顾客投诉的技巧,掌握顾客满意度调查方法. 社会目标:与其他员工分工协作,能够与顾客很好的沟通进行。
38、 投诉人投诉人 投诉人自身素质偏见缺乏了解 不习惯不了解依赖偏见蛮横自私 为什么会产生投诉 维修水龙头水量小 家住小高层7楼的业主张女士打电话向管理处询问,她家水龙头为 什么水量小,管理处小王回答是自来水压力小,让她自己向自来 水公司打电话。
39、赖偏见蛮横自私为什么会产生投诉 维修水龙头水量小家住小高层7楼的业主张女士打电话向管理处询问,她家水龙头为什么水量小,管理处小王回答是自来水压力小,让她自己向自来水公司打电话,隔日张女士又问管理处为什么她邻居家没有这个问题,这个电话是繁忙中。
40、对管理服务方面的投诉u第三类对收费方面的投诉第三类对收费方面的投诉u第四类对突发事件方面的投诉第四类对突发事件方面的投诉第第一一类类对对设设备备设设施施方方面面的的投投诉诉u一是用户对设备设施设计不合理或遗漏及质量感到不满.如电梯厅狭窄,楼。
41、自身素质偏见缺乏了解不习惯不了解依赖偏见蛮横自私为什么会产生投诉 维修水龙头水量小家住小高层7楼的业主张女士打电话向管理处询问,她家水龙头为什么水量小,管理处小王回答是自来水压力小,让她自己向自来水公司打电话,隔日张女士又问管理处为什么她邻。
42、户日常居住的不良因素, 需要物业公司协助处理的投诉.33无效投诉:指有效投诉和协助处理投诉之外的其它投诉.34集体投诉:指同一物业范围内五户或五户以上的顾客针对同一事件同时提出投诉.35投诉处理人:指部门物业服务中心经理部门助理经理客户服务。
公安局备案号：湘公网安备 43010402001070号 | 工信部备案号:湘ICP备17000430号-5 | ICP经营许可证：湘B2-20190120 | 出版物经营许可证：新出发岳文字第43010420211号
