1、业主投诉、冲突与危机化解业主投诉、冲突与危机化解 培培 训训 师：师： 答疑信箱：答疑信箱： 答疑电话答疑电话: Owners Complaints Conflits and Crisis Management 2 引例引例1：业主问题层出不穷：业主问题层出不穷 降价引发退房、不收房降价引发退房、不收房 “要钱有闲”的业主遇到一个头疼一堆“要钱有闲”的业主遇到一个头疼一堆 动辄投诉，什么都是地产商或物业公司的事情！动辄投诉，什么都是地产商或物业公司的事情！ 动辄媒体报道，媒体正愁没有新闻动辄媒体报道，媒体正愁没有新闻 以各种理由拖欠物业费以各种理由拖欠物业费 遇到权贵业主或“有路子”的业主很难
2、处理遇到权贵业主或“有路子”的业主很难处理 业主本身的维权意识和专业程度都在上升业主本身的维权意识和专业程度都在上升 舆论和法律导向比较偏袒业主这些“弱势群体”舆论和法律导向比较偏袒业主这些“弱势群体” 3 引例引例2：行业和企业的投诉：行业和企业的投诉 次贷危机楼价波动导致地产商丢失最大的谈判筹码次贷危机楼价波动导致地产商丢失最大的谈判筹码 “最牛钉子户”越来越多，业主维权信心日益增加“最牛钉子户”越来越多，业主维权信心日益增加 舆论导向带来了越演越烈的投诉舆论导向带来了越演越烈的投诉 领头羊万科遭遇投诉门、十元门事件，房价俯卧撑领头羊万科遭遇投诉门、十元门事件，房价俯卧撑 事件等，使楼市形
3、象大大下降事件等，使楼市形象大大下降 结论：中国房地产行业已经进入了“陌生人敌意阶段”结论：中国房地产行业已经进入了“陌生人敌意阶段” 1 1 业主投诉分析业主投诉分析 5 1.1 对业主投诉的认知对业主投诉的认知 万科在投诉中完美万科在投诉中完美 潘石屹潘石屹SOHO批判批判 建筑是遗憾的艺术建筑是遗憾的艺术 6 1.2 业主投诉来源和触发条件业主投诉来源和触发条件 客观软硬件瑕疵：服务瑕疵或硬件问题客观软硬件瑕疵：服务瑕疵或硬件问题 主观经济恶意：拒缴物业费或借故不想收房主观经济恶意：拒缴物业费或借故不想收房 第三方教唆调拨第三方教唆调拨 非责任管辖范围（业主之间的争端或与第三方的争端）非责任管辖范围（业主之间的争端或与第三方的争端） 例：业主与客户争执后要求物业保安赶人走例：业主与客户争执后要求物业保安赶人走 遇到第三方状况时我方一定首先要两个认清是否是我方遇到第三方状况时我方一定首
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