物业公司如何处理客户投诉培训课件（38页）.ppt
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物业公司如何处理客户投诉培训课件（38页）.ppt
1、如何处理客户投诉 物业管理有哪些投诉？ 常见投诉 投诉投诉：是客户认为由于我们工作上的失 职、失误、失度、失控伤害了他们的自 尊或权利，及没有满足其合理需求而通 过口头、书面和网络等形式反映的意见。 是指一个顾客对企业提供的商品质量和 服务质量与依赖和期望值产生不相吻合 时，所表露出不满情绪的总和。 为什么会产生投诉 投诉产生因素投诉产生因素 物业公司没有兑现物业公司没有兑现 人、机、料、法、环 投诉人投诉人 投诉人自身素质、偏见、缺乏了解 不习惯、不了解、依赖、偏见、蛮横、自私 为什么会产生投诉 维修水龙头水量小 家住小高层7楼的业主张女士打电话向管理处询问，她家水龙头为 什么水量小，管理处
2、小王回答是自来水压力小，让她自己向自来 水公司打电话，隔日张女士又问管理处为什么她邻居家没有这个 问题，这个电话是繁忙中的管理处小张接到的，便说：可能水压 一阵正常，一阵低的缘故，或者你家用水时大家都在用水。张女 士非常气愤，挂了电话，向公司投诉。 请张女士气愤的原因，是由哪些因素引 起的？ 案例分析 借梯子 许多业主需要用梯子，向管理处借，管理处的人说“梯子都让物 业维修人员借走到业主家服务去了，我们这里找不到梯子。”而 业主亲眼见到旁边仓库里仍有几把梯子，只是工作人员忽略了或 不愿意找。现在许多业主家已经被迫买梯子。 关于梯子等物品，因为装修期间借用频繁，客户服务中心前期已 拟订了借用物品
3、的相关流程。至于业主提出的“物业不愿借出合 同处仓库里的梯子”是由于我们的员工未给业主解释清楚造成的 误会：梯子是施工队暂时寄放的，不是管理处的物品。但是，同 时需要指出的是：我们的个别员工在具体处理此事时，方式不够 灵活，我们应该急业主所急先借出梯子，然后再给施工单位作解 释。 请分析该投诉的原因，正确的方法事什么？ 案例分析 1、有效投诉、有效投诉 A、违法违纪 客户对物业公司在管理服务、收费、经费管理、 维修养护等方面失职、违法、违纪等行为。 B、服务不满 客户向物业公司提出的管理处或人员故意、非 故意或过失、过度等造成客户或公众利益损害 的投诉。 投诉类型 2、沟通投诉、沟通投诉 A、求助型 B、咨询型 C、发泄型 投诉类型 有效投诉 处理不当处理不当 投诉内容的分类 设施维护类 安全管理类 环境管理类 收费管理类 客户服务类 供方服务类 市政类 互为侵权类 工程类 其它类 处理投
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