1、客户投诉处理原则与技巧 一级主题二级主题时间（分钟） 投诉的基本概念 投诉的定义 3 3 投诉的分类3 投诉产生的原因3 投诉处理流程5 投诉处理的重要性3 投诉处理步骤 安抚客户情绪，提出解决方案5 降低不合理的期望值5 回访及总结5 投诉处理技巧 倾听技巧3 沟通技巧 3 3 5 常见的投诉事件案例分析 违章搭建6 关于电梯困人处理及沟通不当6 客户投诉未及时响应6 拒缴空置房物业费8 乱晾晒5 项目外非法焚烧垃圾5 课程回顾 投诉的定义及分类 5 投诉产生的原因 投诉处理的步骤 投诉处理的技巧 内容PPT页码 投诉的基本定义P4 重复投诉定义及处理原则P5 房屋管理类、设备管理类、安全管
2、理类、环境管理类、综合服务类、业 户纠纷类、地产相关类、其他类 P6 站在客户角度，分析投诉产生原因 1、想快速解决问题 2、向得到赔偿或补偿 3、发泄 4、想看到改善 P7 派单、接单、处理、闭合、回访P8 误区、真相、目的P9 处理客户投诉先处理客户的情绪，分析相关要点，随后提出解决方案P10-12 针对不同的情绪的客户，采取不同的处理步骤P13-14 投诉处理完成后进行回访、关注、总结、反思P15 学会倾听，站在自己和客户角度思考P16-17 人无法靠一句话沟通，总是得靠整个人来沟通，注意一下三方面 1、语言 2、声音语调 3、表情动作 P18 沟通是相互交换信息的行为P19-20 沟通中不能用和需要多用的语言P21 客户投诉违章搭建凉棚事件的案例分析P22-24 关于电梯困人处理及沟通不当，引发的客户投诉的案例分析P25-26 客户投诉未及时响应，且为及时告知客户工作进展，造成升级投诉 的案例分析 P27-28 客户拒交空置商铺物业费案例分析P29-31 客户乱晾晒的案例分析P32 客户投诉项目外非法焚烧垃圾的案例分析P33 回顾投诉的定义及分类 P34 回顾投诉产生的原因 回顾投诉处理的步骤 回顾倾听和沟通技巧 客户投诉处理原则与技巧
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