1、客客户户投投诉诉处处理理原原则则与与技技巧巧 课课程程大大纲纲 课课程程目目的的： 帮助员工更深一步理解投诉的概念，掌握基本的处理流程和技巧，强化个人能力，促进满意度提升 课课程程对对象象： 系统负责人 课课程程目目标标： 1、理解投诉的基本概念、产生原因和处理原则； 2、知道一般投诉的处理步骤； 3、掌握投诉处理技巧，学会倾听和沟通； 4、通过实际案例分析加深理解，学以致用。 课课程程时时长长： 90分钟 课课程程大大纲纲： 一一级级目目录录二二级级目目录录内内容容纲纲要要 掌握程度授课形式 投诉的基本概念 投诉的定义 投诉的基本定义 了解 讲授+互动 介绍投诉来源 投诉的分类 房屋管理类、
2、设备管理类、安全管理类、环境管理类、综合服务类、 业户纠纷类、地产相关类、其他类 讲授 投诉产生的原因 站在客户角度，分析投诉产生原因 1、想快速解决问题 2、向得到赔偿或补偿 3、发泄 4、想看到改善 掌握 投诉处理流程派单、接单、处理、闭合、回访 投诉处理的重要性误区、真相、目的 投诉处理步骤 安抚客户情绪，提出解决方案处理客户投诉先处理客户的情绪，分析相关要点，随后提出解决方案 降低不合理的期望值针对不同的情绪的客户，采取不同的处理步骤 回访及总结投诉处理完成后进行回访、关注、总结、反思 投诉处理技巧 倾听学会倾听，站在自己和客户角度思考 沟通技巧 人无法靠一句话沟通，总是得靠整个人来沟
3、通，注意一下三方面 1、语言 2、声音语调 3、表情动作 沟通是相互交换信息的行为 沟通中不能用和需要多用的语言 常见的投诉事件案例分析 违章搭建客户投诉违章搭建凉棚事件的案例分析 讲授+互动 关于电梯困人处理及沟通不当关于电梯困人处理及沟通不当，引发的客户投诉的案例分析 客户投诉未及时响应 客户投诉未及时响应，且为及时告知客户工作进展，造成升级投诉 的案例分析 拒缴空置房物业费客户拒交空置商铺物业费案例分析 乱晾晒客户乱晾晒的案例分析 项目外非法焚烧垃圾客户投诉项目外非法焚烧垃圾的案例分析 课程回顾 投诉的定义及分类回顾投诉的定义及分类 了解 投诉产生的原因回顾投诉产生的原因 投诉处理的步骤回顾投诉处理的步骤 投诉处理的技巧回顾倾听和沟通技巧 讲授 掌握
全部分类
免费下载资料库
10000份+资源包
千万vip文档畅享下载
下载文档文件编辑即用
网站精选百万好案
百万工程地产工作者都在用
微信扫一扫登录
